第一篇：研究生軟件專利結課報告(原創)

一、計算機軟件的知識產權保護概述

1972年，菲律賓最先在本國的著作權法中對計算機軟件采用了版權保護的方式。而將版權保護方式推廣到世界的則是美國，由于其本國科技的領先，為了保護本國的計算機軟件的自身發展和更有效地占領國際市場，因此美國不但在本國大力推行版權方式保護軟件，在世界范圍內更是不遺余力的推廣。1994年4月15日，關貿總協定烏拉圭回合各締約方在馬拉簽署了《與貿易有關的知識產權協議》(TRIPS)，其第十條規定：“計算機程序，無論是原始資料還是實物代碼，應根據《伯爾尼公約》(1971)作為文學作品來保護。”

另一方面，世界知識產權組織于1996年12月20日通過的《世界知識產權組織版權條約》(WCT)其第四條明確規定不論計算機程序表達方式或表達形式如何，均作為《伯爾尼公約》第二條意義上的文學作品受到保護。這就為國際間計算機軟件版權保護提供了統一的標準和依據。

我國在1990年正式將計算機軟件列為《著作權法》的作品保護范圍，隨后國務院發布了《中華人民共和國計算機軟件保護條例》，隨著2001年《著作權法》的修改，國務院也對此條例做了修訂。依據《計算機軟件保護條例》的規定，軟件的著作權保護就是保護軟件的著作權入或者其受讓者享有的軟件著作權的各項權利，具體包括發表權、署名權、修改權、復制權、發行權、出租權、信息網絡傳播權、翻譯權等權利。

二、計算機機軟件申請專利的可行性

軟件實際上是作為一種技術方案應用到生產、生活中的。軟件不需要通過人的思維的主觀適用，可以獨立運作，產生客觀的效果。同時，軟件在生產中的實用效果給社會帶來了效率和進步。因此，軟件的技術方案的本質是毋庸置疑的，因此計算機軟件可以作為專利的客體被授予專利。

三、軟件專利保護的優點

l、專利法保護技術的核心思想，這是相對于版權法保護最大的優點，也是版權法無法比擬的優點。軟件的技術思想和邏輯算法是軟件的核心，投入的物力、人力最多，耗時也最長。據IBkt公司提供的資料，計算機軟件開發總投入的80％左右要用于計算機軟件的功能設計限定和邏輯規劃設計中。

2、軟件專利具有真正意義的獨占性，具有完全的排他權。利用版權法保護軟件只賦予軟件權利人有限的作品排他權，軟件的專利權完全排除了他人使用專利的權利，不得使用軟件的技術思想，極大的滿足了專利權利人的要求，能夠有效地保護軟件權利人的利益。

3、軟件專利保護期相對于版權保護較短，符合軟件更新快的特點，太長的保護期并不能給軟件開發商帶來多少好處，反而不利于軟件技術在整個社會發展中的進步。

四、軟件專利侵權類型分析

一、軟件專利的直接侵權

專利權人享有的權利可以分為排他的實施權、專利權的變更權利、許可使用權三個方面的專有權。第三人對專利權人這三個方面權利的侵害就構成專利直接侵權。

二、軟件專利的間接侵權 間接侵權制度起源于美國，其主要目的是為了彌補傳統專利侵權標準的漏洞和不足。判斷間接侵權除了要有直接侵犯專利權的行為存在和行為要有違法性兩個明顯的要件之外還要把握兩點：(1)間接侵權都有一個主觀故意的要件，缺乏此要件就無法構成間接侵權，而直接侵權對此則無要求，只要存在侵害專利權的行為就可以認定為直接侵權。(2)對于間接侵權的客體，美國專利法和英國專利法出現了“部件”、“材料“、“裝置”、“手段”等詞語。罾這一系列用詞的含義是指間接侵權人僅僅提供實施專利發明的“物品“，第三人用間接侵權人提供的物品來實施專利。

三、軟件專利的共同侵權

最高人民法院《關于審理專利侵權糾紛案件若干問題的規定》第37條規定：“專利共同侵權中，實施專利的侵權人為直接侵權人，其他共同侵權人為協助侵權人。被侵權人在起訴時難以發現直接侵權人或者難以直接向直接侵權人主張權利的，可以向人民法院起訴直接追究協助侵權人的責任?！鼻懊嬲劦降拈g接侵權起源于共同侵權，它和共同侵權有某些共同的屬性，兩個以上的侵權主體，客觀上存在侵權行為，主觀上有侵權故意等，但已經脫胎于共同侵權。

五、專利侵權的判定原則

一、等同原則

等同原則是指在專利侵權訴訟中，被控侵權物(產品或方法)的全部技術特征字面上未覆蓋專利方案的全部必要技術特征，但其變換方式，利用實質相同，表面并不完全相同的方式等同替換了專利權利要求中的部分或全部必要技術特征，使被控侵權物實現實質上相同的功能，發揮實質上相同的效果，并且這種替換對于同領域的普通技術人員來說是顯而易見 的，此時可以判定專利侵權成立。

二、禁止反悔原則

禁止反悔原則是指專利申請人和專利權人在專利申請或專利維權中為了達到專利法的要求而通過書面聲明或者記錄在案的陳述，對發明或實用新型專利權利要求的保護范圍所做的任何放棄、限制、修改和承諾。在侵權訴訟中又試圖取消所做的限制以擴大其保護范圍。此原則起源于英美法系，經過多年的發展，已經被大多數國家所接受，成為國際通用原則。我國法律中并沒有明確規定此原則，但在司法實踐中對誠實信用原則的應用已經達到了禁止反悔原則的效果。此原則設立的目的是為了限制等同原則防止專利權人任意擴大權利范圍，保護公眾利益。

六、案例分析：

奧多比公司（Adobe Systems Incorporated）訴廣東互易科技有限公司計算機軟件著作權侵權糾紛案

原告：奧多比公司（Adobe Systems Incorporated）被告：廣東互易科技有限公司

奧多比公司（Adobe Systems Incorporated）訴稱：原告系Adobe Photoshop 5.0、Adobe Photoshop 6.0、Adobe Photoshop 7.0、Adobe Photoshop CS、Adobe Premiere 6.5、Adobe PageMaker 6.5C、Adobe Illustrator 8.0、Adobe Illustrator 9.0、Adobe Illustrator 10等軟件的著作權人，原告擁有著作權的上述軟件首先在美利堅合眾國發表。美利堅合眾國與中華人民共和國均系《伯爾尼保護文學和藝術作品公約》的成員國，該公約確定了“國民待遇原則”，根據中華人民共和國法律的規定，原告擁有的上述軟件著作權應受中華人民共和國法律保護。

被告廣東互易科技有限公司辯稱：原告提交的證據缺乏有效要素，不能證明其在本案中的主體資格，應駁回其起訴；穗工商天分天河處字〔2005〕第4號《行政處罰決定書》存在明顯的瑕疵，不應成為指控被告侵權的證據；原告提交的證據或缺乏依據，或互相矛盾，不能證明相關軟件的市場價格。根據廣州市的市場狀況，相關軟件的售價比原告所主張的售價要低得多。原告要求被告支付其他費用也缺乏有效證據，原告要求被告賠禮道歉，則缺乏法律依據。

依照《伯爾尼保護文學和藝術作品公約》第五條之一，第九條之一，《中華人民共和國著作權法》第四十七條第（一）項、第四十八條，《計算機軟件保護條例》第五條第三款、第二十四條第一款第（一）項、第二十五條，《最高人民法院關于審理著作權民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第二十一條的規定，判決：

一、被告廣東互易科技有限公司自本判決發生法律效力之日起立即停止對原告奧多比公司（Adobe Systems Incorporated）計算機軟件Adobe Photoshop5.0中文版、Adobe Photoshop 6.0中文版、Adobe Photoshop 7.0中文版、Adobe Photoshop CS、Adobe Premiere 6.5英文版、Adobe PageMaker6.5C中文版、Adobe Illustrator 8.0中文版、Adobe Illustrator 9.0英文版、Adobe Illustrator 10.0英文版著作權的侵權行為；

二、被告廣東互易科技有限公司于本判決發生法律效力之日起十日內，賠償原告奧多比公司（Adobe Systems Incorporated）經濟損失110，000元，并賠償原告奧多比公司（Adobe Systems Incorporated）為制止侵權行為支出的合理費用20，000元；

三、駁回原告奧多比公司（Adobe Systems Incorporated）的其他訴訟請求。案件受理費5949元，財產保全費1670元，合共7619元，由原告奧多比公司（Adobe Systems Incorporated）負擔1000元，由被告廣東互易科技有限公司負擔6619元。該案宣判后，原、被告雙方均表示服從判決，被告自覺履行了判決主文所確定的義務。

評價：

（一）關于本案法律適用問題 原告奧多比公司是美國公司，該公司所指控的被告所實施的侵權行為發生在中國，雙方爭議的民事關系發生在中國領域，因此本案屬于主體涉外的民事關系，如何適用有關法律及國際公約為本案必須先行解決的問題?！吨腥A人民共和國民法通則》第一百四十二條規定：“涉外民事關系的法律適用，依照本章的規定確定。中華人民共和國締結或者參加的國際條約同中華人民共和國的民事法律有不同規定的，適用國家條約的規定，但中華人民共和國聲明保留的條款除外。中華人民共和國法律和中華人民共和國締結或者參加的國際條約沒有規定的，可以適用國際慣例?！敝袊兔绹怠恫疇柲岜Ｗo文學藝術作品公約》的成員國，依照該公約的規定，“文學和藝術作品一詞包括文學、科學和藝術領域內的一切成果，不論其表現形式或方式如何”，“就享有本公約保護的作品而論，作者在作品起源國以外的本同盟成員國中享有各該國法律現在給予和今后可能給予其國民的權利，以及本公約特別授予的權利”。因此，中美兩國有義務互相承認依據對方國家的法律產生的知識產權。本案所涉軟件是美國的奧多比公司開發研制的，奧多比公司將其系列軟件在美國進行版權登記，根據美國法律，奧多比公司是涉案軟件的著作權人，根據《伯爾尼保護文學藝術作品公約》的規定，美國奧多比公司對涉案軟件所享有的著作權應受《中華人民共和國著作權法》和《計算機軟件保護條例》保護。

（二）被告侵犯原告計算機軟件著作權時，如何確定賠償數額

在本案中，原告主張的是填平原則，就是要求被告按相關軟件的市場售價予以賠償。原告這一要求合法合理，被告對此也無異議。原告作為涉案軟件的開發商，本應能提供足夠證據來證明相關軟件在某一特定時期內的售價，但其怠于舉證。而軟件銷售的一般特點是離推出時間越后，售價往往越低（有個別軟件例外）。而在本案中，原告也承認其軟件經歷了數次降價，鑒于此點，在原、被告雙方均不能舉證證明相應時段有關軟件的確切售價的情況下，法院在確定被告賠償數額時綜合考慮了商業軟件銷售的一般規律、被告使用涉案軟件的商業目的、被告的主觀故意狀態、實施侵權行為的方式及后果等因素，酌定被告的賠償數額。在酌定該數額時，著重參考了能公開查閱的相關軟件市場信息。至于原告的合理開支，雖然原告就此舉證并不充分，但原告屬于外國企業，也確實委托了我國律師出庭參加訴訟，而本案中又涉及一批域外證據，發生相關費用是客觀必然的，簡單地以原告舉證不能駁回其合理支出的訴請不符合TRIPS協議的規定，也不利于正確保護權利人的合法權益。故法院在裁判時酌情考慮了原告的維權成本依法判令被告予以賠償。

（三）被告應否賠禮道歉問題

原告在本案中還提出要求被告在媒體上向原告公開賠禮道歉。在為數不少的知識產權糾紛案件中，權利人通常都會提出此項主張，而不管侵權人所侵犯的是何種權利。根據《中華人民共和國民法通則》和《中華人民共和國著作權法》的規定，承擔賠禮道歉這一民事責任，僅適用于侵權人侵犯了權利人人身權或者具有人身性質的權利，所以本案駁回原告的這一訴求無可非議。

七、對我國軟件專利保護措施的建議

l、擴大軟件專利審查范圍，注重其實用性的要求，將以計算機程序為特征的計算機可讀介質列為可專利的客體，時機成熟時，允許計算機程序內部某些典型算法也可以申請專利，鼓勵申請軟件專利，使其數量和質量不斷提高。

2、加快計算機軟件專利的審查速度，縮短軟件專利的審查過程，同時還要縮短軟件的專利保護期限。

3、針對軟件專利的特點，調整軟件專利審查中“三性"的要求并逐步完善其細節性規定。

4、增強專利行政機關的執法力度，和司法保護相協調。

5、加強專利執法力量，提高專利行政執法者素質。

第二篇：CAE結課感想(介紹一個軟件)

ANSA的功能及其在汽車中的應用

摘要

ANSA是目前公認的全球最快捷的CAE前處理軟件之一，也是一個功能強大的通用CAE前處理軟件。作為功能強大的CAE前處理軟件，ANSA與國際主流的三維設計軟件通用求解器具有非常方便的數據接口，是一個真正意義上的統一的CAE仿真分析數據平臺。它在有限元分析和行人碰撞安全方面有著非常重要的作用，也使得很多應用其他前后處理軟件很難解決甚至根本不能解決的問題迎刃而解。

關鍵詞：ANSA；有限元分析；行人安全

ANSA is now recognized as one of the world's most efficient CAE pre-processing software, is a powerful general-purpose CAE pre-processing software.As a powerful CAE pre-processing software, ANSA and the international mainstream 3D design software Universal solver with very convenient data interface, CAE simulation is a unified data platform a true sense.It has a very important role in the finite element analysis and pedestrian impact safety, it also makes a lot of application software before and after handling other difficult to solve or simply can not solve the problem solved.Keywords: ANSA;finite element analysis;pedestrian safety

ANSA軟件的用戶手冊和在線幫助對ANSA的1 概述

ANSA是一個高性能的有限元前處理器，功能使用進行了詳細的介紹，具有針對性的它具有強大的有限元網格前處理功能，支持實例也使用戶可以快速掌握軟件的功能及結構和流體網格。在處理幾何模型和有限元使用。ANSA把各種功能鍵分為TOPO、MESH網格的效率和質量方面，ANSA具有很好的速和DECK三大類，分別用于幾何模型、網格度、適應性和可定制性，且模型規模沒有軟以及求解工作定義的各種不同功能。另外，件限制。而其他很多有限元前處理軟件在讀ANSA還跟據操作對象的不同，將功能鍵進行取復雜的大規模模型數據時需要很長時間，了更細的分類，并稱之為“功能群”，用戶而且很多情況下并不能夠成功導入模型，致可以快速地找到功能按鈕，加快建模速度。使后續的CAE分析工作無法進行。[1]ANSA6種求解器被直接集成在ANSA環境，在ANSA強大的幾何處理能力使其可以很快讀取那界面中就可以完成幾乎所有的分析工作，定些結構非常復雜、規模非常龐大的模型數義完成后只需把文件用相應的求解器格式據，從而大大提高了CAE分析工程師的工作輸出，然后利用求解器提交計算，并且不同效率由于ANSA其強大的功能。使其在全球的求解器之間可以進行協同工作。范圍得到了非常廣泛的應用，包括汽車、航2.2 豐富的CAD/CAE接口形式 天航空、電子、船舶、鐵路、土木等工業領ANSA支持很多不同的求解器輸入/輸出域。格式，幾乎所有業界常用的求解器在ANSA

中都有接口，用戶在利用A N S A劃分好模2 ANSA界面

型的有限元網格后，可以直接把計算模型轉2.1 ANSA界面

ANSA具有友好的用戶界面，如圖2所化成不同的求解器文件格式，從而利用相應示。ANSA的用戶界面友好，與其他前處理軟的求解器進行計算，因此ANSA可以作為企件相比，ANSA界面的最大優勢是采用一級菜業級的CAE應用平臺，即統一利用ANSA進單系統，幾乎所有的功能按鈕都可以在工具行網格劃分，然后對于不同的問題利用不同欄中找到，通過一到兩次點擊就能完成大部的求解器進行求解，可大大提高分析效率。分目標操作，大大提高了建模效率。另外，3 主要功能特點 3.1拓撲顯示及幾何清理

在導入有限元前處理器的過程中，幾何模型會發生顯示上的錯誤。A N S A提供了先進而有效的幾何清理和修復工具，其強大的幾何功能可以非常方便地對幾何實體進行定義和修改，其自動識別孔、圓角和邊角等小特征方便用戶進行快速的半自動幾何清理，還有其自動識別并關聯對稱特征等，這些功能使用戶能夠快速修復C A D數據而不用重新建立復雜的幾何模型。此功能的優點在于：

（1）強大的幾何功能使用戶較為方便地定義、修改幾何實體；

（2）自動識別孔、圓角和邊角等小特征，以便進行快速地半自動幾何清理；

（3）自動識別并關聯對稱特征。

3.2抽中面功能

A N S A的半自動抽中面功能可以幫助用戶正確、有效地建立偏置后的模型，把偏置后的位置和特征的厚度關聯起來，可以選擇固定特征的內表面或外表面并對其進行偏移作為中面。此功能包括：

（1）將偏置后的位置和特征的厚度關聯起來；

（2）選擇固定特征的內表面或外表面，并將其偏移作為中面。

3.3網格的生成

（1）面網格生成功能。

A N S A具有強大的面網格創建、質量檢查和質量改進工具，ANSA生成的面網格與幾何面是相關聯的，對幾何面進行的修改將會反映到網格模型上，可大大提高網格生成速度。A N S A強大的點、線、面操作功能能夠保證用戶方便、靈活地對基本幾何特征進行操作。A N S A提供多種網格生成準則，使用戶可以根據不同幾何形狀的面生成合適的網格分布。同時，ANSA還提供了強大的質量檢查工具，可以輔助用戶對生成的網格質量進行監控，并能輸出詳細的網格質量報告，使用戶清楚地了解網格的質量等級。而網格質量檢查完成后，A N S A提供了功能豐富的網格質量改進工具，包括對整體網格質量的改進、局部網格質量的改進和個別網格質量的改進。而自動和手動兩種方式的混

合使用，使用戶能夠方便、快捷地對網格的質量進行改進，達到預期要求。

（2）體網格生成功能。

A N S A有兩種體網格生成模式，即自動生成四面體和五面體（楔形或金字塔形）網格以及半自動生成六面體和五面體（楔形）網格。A N S A具有六種六面體網格生成功能，分別針對不同的幾何形狀進行體網格劃分，能滿足任何形狀的體模型網格創建，眾所周知，面網格的質量是體網格質量的基礎，如圖1所示。

圖1 體網格生成

（3）流體網格功能。

A N S A支持流體網格，具有強大的流體網格功能，為流體分析軟件提供高質量的、符合用戶要求的流體網格，如圖2所示。

圖2 流體網格

在生成流體網格前，ANSA利用其強大的 拓撲功能、CAD功能為生成網格做好準備，ANSA根據模型的幾何曲率自動分配網格的節點數，控制網格大小和增長速率，限制最小、最大網格以及特征角，再利用網格檢查功能，根據用戶的使用要求對網格進行檢查，并進行自動和手動網格質量改進，同時，ANSA能快速、方便地生成四面體和六面體流網格。

3.4.汽車分析專用工具

ANSA具有專門針對汽車分析的功能，在汽車安全分析中，可以快速定位和約束假人模型、安全帶和安全氣囊，它支持各種通用的假人模型，可讀入假人的零件布置和定位文件，也能在作為變形體或剛體的假人模型中自動創建零件的層次關系，如圖3所示。

圖3 汽車分析

A N S A使用面網格創建安全帶模型，并自動把它定位在假人模型上，可大大節省時間、提高效率，因此ANSA在汽車行業應用得非常廣泛。在汽車設計上的應用

4.1行人頭型碰撞仿真分析自動化

近年來，行人保護在汽車開發過程中越來越受重視。目前，多數研究都是依賴于CAE技術開展的。CAE在開發行人保護措施時是一個必不可少的工具，大量的CAE 工作可幫助開發團隊更深刻地理解行人保護措施的有效性，同時可以避免后期的設計更改。ANSA作為一款強大的CAE軟件，在汽車設計

上擁有非常豐富的功能。[2]使用CAE 技術仿真行人保護試驗不僅成本低，耗時少，且可重復性高。ANSA針對汽車模型和行人保護法規要求的復雜性，在前/后處理階段工程師仍需要花費大量的時間進行重復的操作這些問題進行軟件的額改進，這不僅有利于效率的提升，還減少了了操作失誤的風險。

對行人頭型碰撞分析來說，具體流程是建立整車和頭部的有限元模型，仿真頭型撞擊發動機罩，獲得頭型內部的加速度時間歷程，借以計算HIC 值，并觀察碰撞過程中頭型運動是否受到發動機罩下方硬點的影響，評價車輛的行人保護設計。由于用戶需求和法規要求的多樣性，分析工作任務重且包含大量重復操作。運用行人保護頭型碰撞仿真分析流程自動化的方法，以求減少分析時間，提升工作效率，將工程師從繁瑣的操作中解放出來，將更多的精力投入到結果分析和設計改進。而且，這樣的自動化研究有利于將行人保護分析流程化、標準化，保證了計算結果的一致性，也有利于數據的積累和對比。

4.2車身主斷面有限元分析

車身骨架主要由地板縱梁、上邊梁、門檻梁和頂蓋前后橫梁以及側圍前柱、中柱、后柱等承載梁結構組成, 這些承載梁結構的斷面構成了車身主斷面。由于車身剛度是評價車輛設計可靠性和整車安全性的重要指標, 而車身主斷面的力學特性是影響車身剛度特性的重要因素, 因此在整車開發設計過程中, 車身主斷面分析對于改進車身結構, 改善車輛強度、剛度狀況, 提高車輛安全性和可靠性均具有很重要的指導意義。[3]

在進行主斷面劃分時, 要選取一條母線作為參考線條。為了確保劃分得到的車身主斷面能夠真實反映所在位置的力學特性, 參考母線與劃分所得的主斷面必須保持垂直關系。所以, 一般選取的參考母線通常都是抽取車身表面上的樣條曲線。

[2]王慎平,余劍英.大型有限元前處理軟件ANSA[J].CAD/CAM與制造業信息化,2005,08:61-63.[3]陳昌明,陳家騏,姚乾華.基于ANSA環境的車身主斷面有限元分析[J].山東交通學院學

圖4 典型車身主斷面圖

對劃分得到的主斷面進行相應的檢查處理后, 進行力學特性分析計算。經過計算分析, 可以得到該斷面圖的質心點S、剪切中心點M;主要的斷面力學特性數據有:斷面面積A、慣性距Ix與Iy、慣性積Ixy、主慣性距I1 與I2、扭轉剛度系數It等, 以上這些量都是衡量車身主斷面特性乃至車身特性的重要指標。獲取不同車型的主斷面力學特性, 累積相應結構分析的經驗數據, 形成包含各車型的主斷面力學特性數據庫, 為車身的優化設計提供依據。

報,2009,01:1-4 我國汽車行業CAE軟件應用現狀及展望

近些年來國內汽車業界已普遍意識到CAE技術對產品競爭力的重要性，多家主機廠和一些設計公司紛紛建立了自己的CAE部門，并通過聘請國外高水平專家和提供各種培訓、交流和溝通的機會來提升自身的CAE水平。盡管CAE技術在我國已得到逐步的推廣和應用，并發揮重要作用，但由于起步較晚，與國外先進水平相比有不小的差距。這種差距不僅體現在理論基礎和技術水平上，也體現在實驗的支持和軟件的使用水平上，但更重要的一點是缺少成熟的分析標準和技術水平?，F在都是仿造國外的產品，國內車企雖一直搞產品設計，自主研發的產品屈指可數。而且有些產品完全靠經驗，CAE用的不多。當然目前中國汽車行業問題多多希望我們這一輩好好奮斗，有口號還要腳踏實地，迎合市場需求，為國家的工程行業做點貢獻。參考文獻

[1]李渤,陳昌明,許佰寧.基于ANSA和META的行人頭型碰撞仿真分析自動化[J].佳木斯大學學報(自然科學版),2012,05:657-660+665.

第三篇：結課報告樣本

工程建設與環境協調 關于東湖隧道

---工程建設與環境協調結課報告

獨一無二的美麗風光

突如其來的變化

工程探究

希望與期待

基礎醫學院二大班十小班

彭曉艷

2008302180308

工程建設與環境協調

橋下是碧波蕩漾的東湖之水,遠望是郁郁蒼蒼的珞珈之山,放鷹臺上李白雕像雄姿英發,天鵝路楊柳依依車水馬龍……確實是風景這邊獨好啊!雙湖橋這一帶因其獨特的自然風光和人文景觀吸引了無數游人,令每一個到此的過客都記憶深刻.雖然醫學部離本部是遠了一點兒,不能時常沉醉于珞珈山的美麗之中,但是,當我們疲憊地經過連接醫學部與本部的這一段路時,沐浴著暖暖的略帶魚腥味的和風,任柳條拂過臉頰,瞬間所有的遺憾與困倦都一掃而光.陽光燦爛的日子,有一群一群的人們到這里來放風箏,天空中飛滿了各式各樣的風箏,每一個路人都忍不住要抬頭看上一會兒.到了晚上,會有很多志同道合的人們成群結隊地帶著他們的樂器來這里演奏,優美的音樂久久地回想……常常想著能永遠生活在這樣的環境之中,永遠享受人與環境的和諧.就在我們忙著準備大學里的第一次期末考試時,這和諧的環境卻悄悄起了變化.不是魚腥味兒變濃了---我們早已習慣,也不是橋上車輛便多了----一直都是熙熙攘攘的,而是,湖中竟然被打下了一排一排的樁,湖水被隔開了!馬上,機器開進了原本平靜的湖中和路邊,接著,橋上的工程建設與環境協調 路段被一節一節的圍起來,再后來是工人們日復一日的揮汗如雨.我們知道了,原來是東湖隧道工程正式開工了.某個春光明媚的中午,我和同學相約去本部看櫻花,路過雙湖橋,習慣性地朝橋下看,卻發現水中黑乎乎的一片-----全是魚!顯然魚的密度超過了水的負荷,還有好多魚肚皮朝天了.春天是魚群繁殖和洄流的季節,由于工程的影響,魚群被阻隔了,不能順利流到遠處去.我們不緊擔憂起來,這個工程會不會影響到東湖的生態?這就是我的結課報告主題產生的靈感.下面我們一一來分析這個工程.規劃詳解

按照規劃，建設中的東湖隧道是串起三鎮的城市快速大通道——武漢二環線的關鍵性工程，南端在水果湖茶港對接建設中的珞獅路高架橋，下穿東湖后，北端連接東湖路，全長1585米，在湖底恰似一條“游龍”，快速打通南北交通，工程總投資逾5億元。

湖底建加長版閱馬場隧道,雙向4車道 全長1585米.東湖隧道南起點

工程建設與環境協調 在中科院水生物研究所與二環線高架橋相接處，北止于東湖賓館門前。隧道接二環線高架橋落地點后，于東湖南路南側下穿東湖，在東湖湖底呈“S”型走勢，后在東湖北岸武重抽水廠登陸，隧道在東湖賓館路口北側暗埋段結束，隧道全長為1585米。目前，江城最長的下穿隧道是閱馬場下穿隧道，全長1280米。

從外形看，東湖隧道與建成的閱馬場隧道相似，為雙向4車道。隧道南側進口敞開段（中科院水生物研究所西側）和隧道北側出口敞開段（東湖賓館西側）共長455米，暗埋段長度為1130米，其中東湖水域段長625米，南側通風段和東湖賓館段長505米。

為了便于車輛進出隧道，隧道兩端進出口路段分別新建地面輔道，水生物研究所處隧道西側新建雙向4車道地面輔道，東湖賓館處隧道兩側各設臵2車道地面輔道，隧道的快速系統與地面系統總車道數為8車道。

隧道造型為矩形箱涵，雙洞雙向4車道，凈高5米，寬約18米，隧道最深處為地下14.5米。由于湖底淤泥層厚度在1.6米-1.8米，并呈南高北低走勢，為避免東湖底部清淤對隧道結構的影響，隧道頂部位于淤泥層下0.5米左右。

茶港“斷頭路”將打通

水果湖新添連通道

據介紹，東湖隧道工程將配套打通茶港“斷頭路”，完善水果湖地區的道路路網結構。目前，6車道的珞獅北路延伸到洪山側路后，便陡然收縮成2、3個車道，到水生物研究所門前，道路中斷后邊是茶港游園，僅供行人和非機動車通行。

工程建設與環境協調

按照規劃，在東湖隧道南側出入口段的西側，將新建雙向4車道地面輔道，沿著茶港游園修建，直接從地面連通洪山側路、洪山路、東湖南路和天鵝路，將雙湖橋南橋頭（茶港）的丁字路口變成十字路口，打通多年的“斷頭路”。

28臺風機往隧道內“送風”服務年限100年 可抗六級地震

為滿足東湖賓館周邊停車需求，東湖賓館門口附近的綠地下將新建一座地下停車庫，東湖隧道將從車庫下方通過。

此外，由于隧道1130米長的距離在地下不見陽光，將在隧道南北兩端的主通道的岸上，設臵局部敞開通風段；同時，隧道內部的上部，將安裝28臺大功率射流風機，不間斷地往隧道里“送風”。同時，隧道內配套建兩座排水泵站，保證隧道遇雨不淹。整個東湖隧道服務年限100年，安全等級為一級，設防地震烈度為六級。

圖為：東湖隧道規劃圖

圖為：東湖隧道剖面示意圖

專家詳解如何向水底借道

工程建設與環境協調

東湖隧道怎么建設呢？據了解，東湖隧道全線將采取明挖施工。其中，隧道橫穿東湖段將采用圍堰開挖施工，施工時要破壞一部分東湖岸堤，待隧道湖中段施工結束后，將恢復原有岸堤。湖中段隧道施工方法采用放坡開挖和基坑圍護相結合的方式進行施工。

第一步：修筑圍堰抽干水

修筑圍堰是東湖隧道工程的第一步，也是至關重要的一步。施工方先在湖中按規劃設計的隧道走向的外圍，從北向南修筑兩道下寬上窄的梯形壩，一道在湖中的高壓走廊外圍，另一道在雙湖橋東側。

據介紹，施工區域湖水平均不足2米深，淤泥厚度在1.5米，還需用挖泥船將淤泥抽走，將四五米長的鋼樁一根根打入湖底，再將裝滿粘土的沙袋一層層沿著鋼樁碼起來，直到湖面形成兩道壩。

然后，還要沿圍堰打止水樁，用作止水帷幕，防止湖水滲漏，最后才能慢慢抽干圍堰內湖水。

第二步：修施工便道

由于施工用的材料、設備需要進場，所以先要把路打通，圍堰抽水之后，緊接著就是修施工便道了，這道工序完成后，浩浩蕩蕩的主體工程才能正式開始。

工程建設與環境協調

第三步：開挖基坑

之后，鉆機進入施工區域打樁施工，形成地下連續墻體，利用墻體直接作為擋土和止水結構。

由于在湖底施工，基坑內還要不停地降水。在這個封閉的場地內，挖土機、推土機開始穿梭施工，預計共挖土方38萬方，這樣，深十多米的基坑基本成形了。

第四步：隧道主體結構施工

基坑挖好以后，就開始在底部鋪設防水混凝土，開始鋪設澆筑隧道底板、中墻、側板和封頂，形成一個封閉的框架“盒子”——這就是隧道的雛形。

第五步：涂防水涂料 回填土方

主體結構完成后，外側涂防水涂料，將湖底施工垃圾、混凝土塊全部清運走，同時將施工便道破除清運，回填土方24萬方，之后，慢慢放湖水。

最后是內部裝飾工程。進行排水泵房、風機、雙電源供電、交通、無線和視頻系統、自動報警系統以及消防、監控等安裝。通過驗收即可通車。（朱安璋 戴輝）規劃釋疑

為何不借雙湖橋

由于二環線穿越東湖時距離雙湖橋不足100米，為何不借用雙湖橋而另建一條穿湖通道呢？

據介紹，這是由雙湖橋和二環線東湖段各自的設計功能所決定的。雙湖橋設計為景觀橋，橋面為拱形，設計車速較慢，通行能力較

工程建設與環境協調 小，主要為水果湖周邊的道路連接服務，橋梁兩端連接道路的線形也不夠順暢。

而二環線是城市快速通道，設計車速為60-80公里/小時，全線基本不設紅綠燈。

新建的東湖隧道，基本上是直行穿越東湖，可保證車輛從珞獅路高架橋下橋后，快速穿越東湖直達東湖路。

隧道內多重防水處理 東湖隧道有600多米的路段在湖底，強大壓力會不會造成湖水滲入隧道，造成隧道里下起“雨”來？

我們了解到，采取明挖的隧道防滲漏功能，有內防水和外防水雙保險：外側將涂上厚厚的進口防水漆，隧道內部每個結構的接縫處，分別采用結構防水和止水帶防水等技術。

湖底也能打手機 由于隧道比較長，內部將安裝無線網絡設備，讓司機在過隧道時仍能暢通無阻地使用手機。此外，隧道內分布著眾多紅外監控設備，隨時把交通信息傳輸到中心控制室，它是用來監控整個隧道內部交通情況的，交警通過與中心控制室的聯系，掌握隧道內交通情況，一旦發生異常，可以及時處理。

隧道相對來說是個封閉場所，湖底隧道內設臵一來一去兩個隔離帶通道，兩通道之間每隔數十米就建了一扇防火安全門，一旦發生危險可通過這扇門進入隔壁通道逃生。另外，隧道內部還分布著許多防火設備，有清水、泡沫消防栓、滅火器等。

施工清淤齊頭并進 隧道施工湖光山色景依舊

武漢東湖為國家4A級風景區，在風景區內開挖隧道會不會破壞

工程建設與環境協調 東湖美景？施工期間開挖的淤泥和渣土，如何處理？建成隧道后會不會影響水生物的生長？

施工區域不大 無礙東湖美景

了解到，盡管隧道工程建設需要圍堰和施工，對東湖風景區的景觀有一定影響，但施工在東湖靠近水果湖的湖汊區域，只是開挖一條長600余米、寬約100米的工作面，約占東湖水域面積0.71%，相對整個東湖來說，影響面積較小，且影響是短期的。而在施工結束，隧道開通運營后，交通車輛均通過湖底隧道，因此對東湖風景區的景觀影響較小。

據了解，在東湖隧道立項前期，針對施工和運營的環保性，對環境可能帶來的各類影響，環保專家作出了一份詳盡的環評報告。重點分析了該工程建設可能對東湖風景區的水生生態、景觀的影響。風景區內湖泊水體和風景區的生態景觀、東湖賓館的林地和灘涂等，都被列為工程沿線重點生態環境保護目標。

施工清淤并進 有助水質改善

此次東湖隧道施工期間，將修筑圍堰隔離湖水，再將圍堰內的湖水抽干后施工。當工程完成后,隧道上方覆蓋泥土，拆除圍堰，大湖的湖水重新回到原來的湖面。

如此施工，會否對本就脆弱的東湖水質帶來“傷害”？記者了解到，在隧道施工前期進行的環境影響評價報告中，環保專家對此也作出評測，并提出建議：在穿湖段隧道實施時，湖底清淤治理將一并進行。

工程建設與環境協調

此舉可借機移除工程區域內東湖表層沉積物中的一些有機污染物，清除底泥及其中有害成分，并且可借此機會在此水域進行東湖水生植被恢復試驗工作，將有助于整個東湖水環境改善。

環保專家也指出，在施工過程中需注意的問題。如施工生產作業廢水，尤其是鉆孔樁施工產生的泥漿廢水、施工人員駐地排放的生活污水都是污染水質的潛在污染源。此外，圍堰內側堆放的施工設備、材料等以及施工期間的施工器械，可能會發生漏油，引起土壤污染間接影響水質，也應引起關注。

游魚水鳥活動場所縮小 生物生活短期受驚擾

施工區域內生物多樣，種類眾多。隧道從東湖的湖汊穿過，必然會對湖汊區域水生生態系統及自然景觀帶來影響，原體生態系統也會發生改變。正式施工前，環保專家對施工可能對各類生物帶來的影響進行分析，結果顯示：施工只是短暫“打擾”，不會對區域內生物“生活”帶來根本改變。

環保專家分析，修筑起的圍堰內湖水被抽干，會使圍堰內水域浮游生物的棲息地面積有所減少，浮游生物隨抽水會“遷移”到東邊的郭鄭湖區。因在一個緊鄰的湖面，浮游生物種類和數量變化不大。

抽水也會使水域面積減少，從而縮減了魚類的棲息地。但因工程區域湖內水質富營養化嚴重，魚類原本很少，且工程區域相對整個東湖水域來說，面積較小，所以施工對魚類影響很小。環保專家前期進行影響評價時，評價區中也未發現國家級重點保護動物、野生動物及中國瀕危動物物種。

工程建設與環境協調

因施工區域內水鳥數量較少，但偶爾也有水鳥停留，工程將圍堰內湖區用作施工場地,會導致少數水鳥的棲息地面積有所縮減，但對其影響是短暫的。

環保專家預測，施工結束后，直接受影響的湖區會逐漸恢復其原有的生態環境，因施工帶來的對動植物資源的影響也會逐漸消失。富營養化的底泥被運走后，隧道頂部將覆蓋沒有污染的泥土。建成后的東湖隧道在運營期對東湖水生生態基本無影響。

土方坐車 淤泥乘船 專用通道嚴防二次污染

東湖隧道工程修建圍堰及拆除圍堰的土方運輸，圍堰內的淤泥清空，都涉及到運輸問題。據測算，隧道開挖施工，將開挖土方38萬方。在土方運輸和淤泥清運過程中，如何保證不發生漏灑或二次污染，引起了相關部門的注意。

據市城管局固體廢物管理處相關負責人介紹，目前，東湖隧道工程正處于進土圍堰階段，為保證從外面進土時，運土車不污染路面，管理部門已協調、督促施工單位，在進出圍堰工地的聯通道路兩頭筑起了一條長300多米的環形道路，運土車進入工地時，從環形路的一頭進入，從另一頭出來，在出口處，還專門安排了保潔人員和新式的高壓沖洗槍，保證車輛進出不帶泥污染道路。據了解，圍堰抽水完成后，湖內淤泥將不通過陸路運輸，而是利用專用運泥船，通過東湖水道，直接運到江夏區內一塊已征用的空閑地內衛生填埋。不過，開挖出的38萬方渣土，在隧道主體工程完工后，將有24萬方重新回填湖底，需要外運的渣土約14萬方。

工程建設與環境協調 就算是這樣,我們還是希望再建設工程的同時能更多地考慮到環境協調.我們期待這碧水藍天能永遠留在我們的生活中,而不是記憶里!編后語:昨天晚上花了近三個小時來做這份文檔,很盡力也很有熱情,自己很滿意自己的成果,只是,在我即將保存的時候,電腦死機了(您能夠想象學校自主學習中心的電腦的水平,更能夠想象我當時的絕望與憤慨),所以今天我又弄了一份,希望這份能夠超越昨天的水平.

第四篇：CRM結課報告

天津商業大學

2015-2016學年第一學期

《客戶關系管理》課程結課報告

姓

名 倪晶 司雯 李曼雪 孔慶宇

學

號

班

級 電子商務1203

時

間

2015年12月1日

第一部分·CRM系統分析

實驗要求：

比較至少兩個市場上流行的CRM軟件系統，完成如下要求：

1.對設計基礎、功能、開發背景、體系結構、企業應用情況進行分析得出結論；

2.聯系所學的客戶關系管理軟件系統的相關理論，闡述CRM基本功能模塊組成，并討論所分析的兩個CRM軟件需要改進或增加的功能；

3.判斷該軟件系統屬于哪類系統。

一、兩個CRM系統對比分析（1）傲融CRM--呼叫中心

（一）開發背景

傲融軟件是國內企業客戶關系管理CRM及中小企業一體化管理軟件的主要產品及方案供應商，國內網絡傳真運營平臺、托管型呼叫中心、企業短信運營平臺的主要服務提供商。

其產品傲融CRM--呼叫中心，是CRM客戶關系管理及呼叫中心、郵件管理等相關融合通信產品的完美融合?；ヂ摼W和局域網皆可使用。以呼叫中心為核心，采用最新的IPBX軟交換技術，方便實現多分支機構和移動辦公的IP呼叫中心，結合CRM客戶關系管理，包括：客戶管理、銷售管理、呼叫中心、郵件管理、日常辦公等功能模塊，有效幫助企業從呼叫中心電話挖掘客戶、實現來電彈屏、實時錄音、呼叫統計等功能，并有效管理從客戶挖掘、客戶跟進到銷售訂單的一系列流程管控。

該產品還提供專屬的技術顧問售前、售后服務，完善的實施和咨詢服務。

（二）設計基礎

從以上介紹可以看出，這款軟件比較適合以電話銷售為主要銷售方式的企業，有效管理企業電話銷售流程。其設計基礎大致分為以下幾塊： 1)客戶數據的識別

通常情況下，客戶數據分為客戶描述性數據、市場促銷性數據和客戶交易數據三類。在本產品中，經過分析，我們認為產品的客戶數據主要為描述性數據。在后面功能介紹的客戶管理和客服管理部分，像潛在目標客戶的管理、已成客戶管理、客戶相關的服務受理、投訴請求和投訴明細、滿意度調查、針對客戶的關懷性操作等，就可以大致看出，該產品更加注重客戶的個人描述性信息的收集、管理。

2)有效的產品、銷售管理

軟件對銷售情況和產品都提供了管理功能，能方便的統計情況，生成報表。3)日常辦公流程化管理

提供企業日常OA功能，包括：行動任務、內部公告、計劃總結、公司文件、出差管理等日常辦公事宜。4)市場管理功能

提供短信、傳真等營銷手段，統一管理市場營銷，準確評估營銷效果，通過系統進行符合企業宣傳規范的、多層面的、有針對性的市場營銷活動。確保品牌宣傳活動的統一性、規范性、及時性和有效性。

（三）體系結構

圖1.1 傲融CRM--呼叫中心體系結構圖

（四）功能介紹 客戶管理

公?？蛻簦汗芾韺儆诠镜哪繕藵撛诳蛻舻形捶峙浣o業務員跟蹤的客戶

我的客戶：管理屬于業務員的潛在或者已成交的客戶

聯系人：管理與客戶相關的聯系人，一個客戶支持多個聯系人

客戶跟進：記錄并管理客戶的相關客戶跟進記錄，支持匯總查詢

共享客戶：將同一個客戶與公司其他多人共享，共同完成客戶跟蹤

客戶統計：以表格，圖表等方式統計系統中已經存在客戶的詳細情況，分類歸檔 銷售管理

報價管理：管理銷售人員日常的報價記錄，并支持按時間、客戶進行查詢

報價明細：支持按產品名稱、客戶、日期等查詢產品的歷史報價明細

訂單管理：管理企業簽訂的訂單記錄，支持訂單模板導出，支持各類查詢

訂單明細：管理訂單關聯的具體產品及價格明細，支持按各類條件查詢

銷售統計：按照各種條件匯總當前訂單的各種統計圖，產生按員工、時間、部門的各類統計圖

客服管理

客戶服務：管理客戶相關的服務受理，支持派單、回訪、關閉等相關操作

投訴處理：記錄并管理客戶相關的投訴請求和投訴明細

服務派單：管理對客戶服務或投訴處理單指定具體人去處理的派單操作

回訪記錄：管理對客戶服務或投訴處理單進行包括滿意度調查等回訪操作

客戶關懷：管理公司針對客戶的一些關懷性操作，如生日祝福，開業祝福

服務統計：以表格，圖例等方式統計系統中客戶服務相關數據的詳細情況，分類歸檔 產品管理

產品分類：管理產品的分類管理，支持樹狀多級產品分類

產品管理：管理產品編號、類別、名稱、銷售價、成本價等產品相關信息

提醒消息：管理日常工作中的各類需要提醒的行為或信息

行動任務：管理自己或下級的日常計劃執行的工作任務，支持上級給下級評閱意見

內部公告：管理向全公司或指定人員發布公告信息，并能查看對方是否已閱讀

計劃總結：管理員工工作計劃及總結，支持上級給下級做評閱意見

公司文件：管理公司的規章性文件及相關知識庫，供員工共享查詢

電話呼出：管理外呼作業和清單，支持按條件進行組合查詢及錄音文件讀取

電話呼入：呼入電話清單管理，支持按條件進行組合查詢及錄音管理

坐席監控：管理座席列表狀態，查看座席是否在線

坐席設置：設置當前座席席狀態，管理座席狀態，指示座席是否可接聽

統計報表：按時間、按坐席人員統計呼入呼出情況，包括總時長、接聽次數、有效次數等 郵件 管理

發郵件：負責郵件的撰寫及發送，支持直接輸入郵箱、從CRM中導入郵箱發送

發件箱：對已經發送或正在發送的郵件的管理，支持按條件進行查詢

收件箱：對已經接收的郵件進行管理，支持按各種條件組合查詢

草稿箱：郵件發送的編輯暫存管理及按條件查詢

郵箱設置：用戶郵箱賬號及對應郵件服務器的賬號設置，支持校驗郵箱設置是否正確 營銷 通信

發送短信：負責單發短信或群發短信，并支持定時發送和優先級發送

短信管理：管理已經發送或正在發送的短信，支持各類組合查詢

發送傳真：負責單發或群發傳真，支持定時發送、優先級發送等

傳真管理：管理已經發送或正在發送的傳真，支持按條件組合查詢

統計分析：統計系統中發送的傳真，短信，郵件，語音等記錄，支持按時間及按員工進行統計 基礎 數據

員工管理：管理員工的賬號、密碼、角色、權限等，也可設置員工的郵箱及提醒消息

部門管理：根據公司實際組織架構，在系統中設置相關部門

用戶角色：根據公司實際情況，在系統中設置相關用戶權限

流程審核：設置在系統中各種審核流程，如合同訂單審核，報銷費用審核等

數據字典：根據實際情況，管理系統中需要設置的相關字段，分類選項等

單據編碼：管理系統中所有產品單據的編碼，如合同訂單編碼，采購單編碼等

導出模板：管理系統中用到的報價單模板、訂單模板、采購單模板等模板設置

公司信息：根據用戶實際情況，設置系統使用時展示的用戶LOGO信息及系統名稱

通信設置：設置營銷工具中各類通信工具的訪問傲融融合通信運營平臺的賬號信息

系統 管理

在線監控：管理系統當前登錄在線的賬號情況，包括登錄IP、登錄時間、已持續時間等

登錄日志：記錄系統中賬號的登錄日志記錄，并支持按時間、賬號查詢

回收站：管理存放系統刪除到回收站的數據，并支持數據的查詢及還原

表1.1功能介紹

（五）企業應用情況： 應用一：合星財富

合星財富管理有限公司隸屬于上海通江投資集團，通江集團創立于2009年，集團總部位于中國上海。經過多年的發展，形成了實業投資、基金管理、財富管理、金融服務等四大引擎的戰略業務模塊，集團資產規模逾十億元，成長為市場化、專業化的創新型金融投資集團。

作為一家專業的第三方財富管理機構，以專家理財產品的投資顧問服務為主，為客戶提供橫跨債權收益權產品、私募基金、并購重組基金、影視投資基金、藝術品投資基金、信托計劃、資管計劃、定向增發產品、政府BT項目產品以及小微金融產品在內的多維度多元化的理財規劃方案、資產配置計劃及財富管理服務。目前，公司旗下擁有“合星財富”、“星企貸”、“星移民”、“星影視”、等財富管理品牌，立足上海，輻射全國。

通過呼叫中心、微信、短信等聯絡手段，實現了會員資源的集中管理，實現完整會員生命周期管理；通過客服部、市場部、星悅會注冊客戶進入公?？蛻?，分配理財顧問后轉為潛在會員，簽約成功后，自動轉化為簽約會員；通過客戶的360°視圖，清晰管控客戶的歷史行為。

應用二：深圳市贏時勝

深圳市贏時勝信息技術股份有限公司是國內專業的金融行業系統解決方案供應商，總部位于深圳，在北京和上海均設有研發、服務和銷售部門。自公司成立以來，贏時勝一直緊隨金融行業的發展，專注于行業信息系統的研究、開發及服務。贏時勝目前擁有200多家各類金融行業客戶，包括銀行、基金公司、證券公司、保險公司、信托公司、財務管理公司、全國社保等。

在互聯網技術和信息技術飛速發展的時代，現代企業之間的競爭焦點已經從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”，客戶資源正逐漸取代產品技術，成為企業最重要的資源之一。在如此競爭激烈的行業是市場中，如何更快捷地提取客戶有效信息開拓新客戶，樹立及凸顯品牌形象，成為了贏時勝的重大挑戰。而通過十多年的積累與沉淀，贏時勝擁有傲人的業績與大量的客戶資源，如何運用這些原有的資源提高資源利用率，且能更好的服務，提高品牌忠誠度，也是贏時勝現今的一大問題。

傲融CRM提供客戶服務單申請、服務派單、派單反饋、客服回訪、服務單關閉的完整生命周期管理；提供客服安排、任務接收者制訂計劃，任務完成后填寫反饋，實現客服主動、被動全面管理；通過分布式的呼叫中心，實現深圳、北京、上海三地異地部署，一套系統中管理所有的呼叫中心功能。結論：

傲融CRM--呼叫中心，更廣泛的運用在了中小企業中，功能主要將CRM客戶關系管理、呼叫中心、郵件管理等相關融合通信產品融合，實現多分支機構和移動辦公的IP呼叫中心，由于還提供了客戶管理、銷售管理、呼叫中心、郵件管理、日常辦公等功能模塊，有效幫助企業從呼叫中心電話挖掘客戶、實現來電彈屏、實時錄音、呼叫統計等功能，可以協助企業有效管理客戶挖掘、客戶跟進到銷售訂單等的一系列流程管控。

我們小組認為該軟件比較適合以電話銷售為主要銷售方式的企業，但通過對其應用情況的了解，這款軟件其實也可以應用到金融等等行業，因為除了呼叫中心功能，對企業的業務部門、決策部門等同客戶有關的部門，都提供了相對應的解決方案。從分類上來說，這款CRM軟件系統歸為運營型更合適。

（2）XTools

（一）開發背景

企業維生素是XTools公司提倡的一種企業健康發展理念：關注能夠把企業思想、執行力、人員、管理工具融合在一起的方案，就像維生素C能促進鐵的吸收，維生素D能促進鈣磷的吸收一樣，“企業維生素”使企業管理者和員工之間信息暢通，讓企業進入一種包括制定目標、執行目標、過程控制、結果反饋的有效循環中去。它雖然微量，但同人體維生素一樣不可缺少。

企業需要能解決自己問題的工具，用信息化手段彌補自己在管理方面的缺失，企業所需要的是蘊含管理思想的武器，它幫助企業貫徹企業戰略，其中最重要的是提升銷售能力，加強團隊執行力，充分發揮人的能動性，且不是昂貴的奢侈品，它需要足夠便宜。企業維生素就能夠讓企業更清楚看到企業的一些風險和弱點。“企業維生素”理念，倡導中小企業健康成長。

（二）設計基礎

CRM的設計基礎是客戶數據；而xtools作為典型的CRM一種也不例外。Xtools設計基礎主要為客戶數據。大多數中小型企業不可避免的會套鎖不同的銷售方式，但是在這其中不同的銷售方式需要有不同的客戶信息管理的方式。所以客戶信息數據是設計的基礎之一；在產品前期、中期、后期所發生的一切客戶數據，就是xtools系統的設計基礎。

（三）體系結構

圖1.2 XTools的體系結構圖

（四）功能介紹

客戶關系管理模塊

協助CRM系統管理客戶

辦公自動化模塊

省時省力高效完成辦公自動管理

績效管理

各部門業績輕松掌握

目標管理

公司每個季度的目標，及目標完成度的監控都可以輕松掌控

知識管理

公司每年招納的人才和現有公司內職員情況，都是公司無形資產，該系統完全管理好知識。

表1.2 Xtools功能介紹

（五）企業應用情況

XTools系列軟件經過近十年的發展壯大，現已在全國各地建立起服務中心，主要為國內中小型企業服務，幫助企業健康快速的發展。企業維生素的南方服務中心是長沙遠特信息。在幾個月時間里，長沙遠特的客服團隊便得到了近百家企業的認可，并有多家企業在試用后，正式成為正式用戶。通過客服團隊的努力，使這些企業在短短的幾天時間內便熟練地運用起來，在幫助他們在減輕工作壓力的同時，大大提高了工作效率。

結論：

Xtools系統主要是針對于中小型企業的一款CRM系統，提供銷售全業務管理、來電管理、電子賬本、薪資管理等等功能服務方案，由此可以看出它主要功能是通過管理企業客戶信息與企業員工變通信息，形成報表等數據信息，便于企業的決策分析。在針對中小型企業中，這些功能模塊基本上可以滿足大部分的企業需求。從分類上來說，這款CRM軟件系統歸為分析型更合適。

二、CRM基本功能模塊組成

整個CRM系統大致分為三個層次：界面層、功能層、支持層。而眾多CRM軟件之間各有不同，其不同之處主要體現在功能層的不同。

圖1.3 CRM簡單體系結構

CRM系統功能可以歸納為對銷售、對營銷、對客戶服務與支持三部分。客戶銷售管理子系統更注重管理日常的銷售信息，客戶市場管理子系統注重營銷活動產生的數據進行管理，客戶服務與支持子系統注重客戶支持人員與現場銷售和市場的緊密結合，關注客戶服務的活動和任務，快速高效的獲取客戶信息。

我們通過對三個子系統的歸納總結出CRM的基本幾大功能模塊如下：

（一）客戶管理：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

（二）聯系人管理：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。

（三）時間管理：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

（四）潛在客戶管理：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤。

（五）銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域(省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等)進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。

（六）電話營銷和電話銷售：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

（七）營銷管理：產品和價格配置器；在進行營銷活動(如廣告、研討會、網站、展覽會等)時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息。

（八）客戶服務：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據庫。（3）總結：

總的來說，第一款軟件傲融CRM--呼叫中心，屬運營型軟件。從系統的功能設置上說，包含了銷售管理系統和客戶服務與支持管理子系統，對于市場的管理有所簡單涉及，但是不太全面。

第二款軟件XTools，屬分析型軟件。從系統功能設置上說，該軟件關注通過管理企業客戶信息與企業員工變通信息，形成報表等數據信息，所以三種功能系統都有所包含。

我們小組對傲融CRM--呼叫中心建議：對于一個呼叫中心系統，目前這款軟件的功能已經很完善，有其他功能作為客戶服務的輔助，對于企業的決策分析十分有幫助，不過既然呼叫中心系統已然包含了對產品、營銷、銷售等方面的管理，就可以逐步細化做大，對完善對市場的管理，使得管理軟件更加的一體化，而不會像目前這樣，雖然功能多，但比較零散，不成一體。

對于xtools，我們認為目前還是應該保持，從軟件的功能服務上看，它走的是專而精的路線。從應用范圍看，主要應用與中小型企業，功能足夠用。目前中小型企業還是占據市場的大部分，這部分的需求會相對比較多，并且可以在這些企業中深入扎根，不斷地成長，下一步可以尋找新的合適的經營方向。

（4）實驗小結：

通過對兩款軟件的分析，我們可以更深入的體會CRM軟件系統的主要體系結構、功能劃分，了解一個科學的CRM軟件系統的建立。當然，通過對資料的搜尋，不難發現，對于CRM軟件系統，一方面，可以在廣度上做得很全面，一方面，也可以在深度上進一步挖掘，不同的類型，適用于不同的企業情況。所以企業在選擇CRM軟件系統時，應該針對企業發展核心、方向來做出合適的選擇。而CRM公司，也應該明確自己軟件的應用全景和方向，不能盲目做大做全，明確自己的核心和定位，才能長期發展。

第二部分·上海通用案例分析

一、CRM系統實施的目標，并分析CRM項目實施的步驟。（1）CRM系統的實施目標

> 提高銷售額。利用CRM系統提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功機率，進而提高銷售收入。

> 增加利潤率。由于對客戶的更多的了解，業務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。

> 提高客戶滿意度。CRM系統提供給客戶多種形式的溝通渠道，利用這些數據，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓客戶在對購買產品滿意的同時也愿意保持與企業的有效溝通關系。

> 降低市場銷售成本。由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執行避免了盲目性，節省時間和資金。

（2）CRM系統實施步驟

圖2.1 CRM系統實施步驟圖

具體實施步驟：

①上海通用集團經過綜合考慮CRM系統提供商的產品功能，后續開發能力，提供商自身的管理水平等因素，總公司選擇全球最大CRM廠商Siebel來幫助擬定CRM戰略目標。

而上海通用集團將整個實施期基本分四個階段，第一階段，整合客戶數據庫，建立統一客戶信息中心；第二階段，優化和整合服務中心，銷售代表，零售商，市場促銷活動之間的業務流程；第三個階段，開拓和強化客戶與公司的交互接觸功能，實現客戶信息的多點采集機制；第四個階段，對客戶信息進行挖掘階段，對所采集的豐富客戶信息進行分析，將客戶分門別類，進行市場細分，并據此實現個性化營銷。

②目前上海通用的組織結構由3個部分構成 ：

一是客戶支持中心。這個中心設在上海，對所有的人開放，通過“8008202020”免費咨詢電話來實現這種功能。客戶支持中心每天提供從早上8時至晚上8時的12小時服務。座席服務人員都有著豐富的從業經驗，并經常接受相關的培訓，他們的任務主要是解答客戶的咨詢，處理客戶的投訴問題。

二是技術支持中心。這個中心只對上海通用的維修站開放。技術支持中心專門配備了汽車維修經驗豐富的工程師，負責解答來自全國各地通用維修站的各類問題，以幫助維修站的工程師及時有效地解決客戶的汽車維修問題。這個用于內部技術支持的中心，同樣是通過CRM來完成工作的。上海通用將很多年積累起來的各種型號汽車維修問題解決方案放置在數據庫之中，中心的工程師在接到維修站的問題時，就可以將數據庫里的解決方案調出來，工程師就根據系統的提示來處理提問。系統會自動提示工程師還應該問維修站幾個問題，以便將問題進步的確認，根據結果系統還會給出已經設定好的處理方法及步驟。

三是操作平臺。這個平臺只對上海通用的零售商開放．是為零售商下汽車訂單而設置的，按照區域來進行管理。通過這個平臺，可以拿握零售商所訂購汽車的動態情況。零售商只要在系統中輸入所訂購汽車的號碼，就清楚地知道這部汽車目前的狀況，信息可以具體到裝配流水線的每個部分。

③實施的最后一步，是對客戶進行細分。通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對上海通用汽車產品以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留言戶。這才能使CRM發揮真正的作用。

二、上海通用的CRM系統實施為什么第一步就要整合客戶數據庫，建立統一的客戶信息？

CRM系統是以對客戶數據的管理為核心，客戶數據庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為后期的分析和決策提供支持。

整合的要求則是指客戶數據庫與企業其他資源和信息系統要綜合、統一，各業務部門及人員可根據職能、權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數據倉庫與企業的各交易渠道和聯絡中心必須緊密結合等。

建立、管理并充分利用客戶數據庫：企業必須重視客戶數據庫的建立、管理工作，注意利用數據庫來開展客戶關系管理，應用數據庫來分析現有客戶情況，并找出客戶數據與購買模式之間的聯系，以及為客戶提供符合他們特定需要的定制產品和相應服務，并通過各種現代通訊手段與客戶保持自然密切的聯系，從而建立持久的合作伙伴關系。

二、聯系CRM項目實施流程和CRM實施成功或失敗的原因，總結該公司成功實施CRM項目的原因。

① CRM系統選擇：在選擇系統時，上海通用針對自身存在的問題與市面上的系統進行分析選擇，最后選擇了Siebel的產品。并且選擇了IBM作為CRM系統的實施方，IBM全球服務通過與Siebel的聯盟已經為眾多的客戶實施了Siebel的系統。上海通用選用了適合公司自身問題的系統，并且選擇了與Siebel有著豐富合作經驗的公司來實施系統。

② 實施流程：在實施的流程上，整個實施期基本分四個階段，第一階段，整合客戶數據庫，建立統一客戶信息中心；第二階段，優化和整合服務中心，銷售代表，零售商，市場促銷活動之間的業務流程；第三個階段，開拓和強化客戶與公司的交互接觸功能，實現客戶信息的多點采集機制，如800免費呼叫中心的建立，互網絡用戶注冊與在線導購欄目百車通的設立等；第四個階段是對客戶信息進行挖掘階段，這個階段對所采集的豐富客戶信息進行分析，將客戶分門別類，進行市場細分，并據此實現個性化營銷，這一步是CRM的精髓所在，是實現持續的投資回報的關鍵步驟。是屬于漸進式的實施方案，由客戶信息的初步整理開始，逐步到優化和整合服務中心，再到強化公司與客戶交流，最后到詳細分析客戶信息，進行個性化營銷。在CRM系統實施成功的關鍵因素中有一條便是“企業實施CRM，注意力應該放在流程上而不是技術上”。上海通用則很全面的實施了這一點。

第五篇：院黨課結課報告2000[定稿]

院黨課結業報告在黨課的學習中讀著那一串串名字，聽著老師講的那一件件感人肺腑的事跡，我怎能不心潮澎湃，這更加堅定了我早日加入黨組織的決心。聽著各位老師對黨的精辟解析，獨到的見解和大量的旁征博引，讓我深受鼓舞和教育。使我對黨組織有了更深刻的了解，使我更加熱愛我們偉大的中國共產黨！堅定了我加入中國共產黨的決心，堅定了我為共產主義奮斗終生的信念，感覺自己的思想收到了升華。中國共產黨是中國工人階級的先鋒隊，同時是中國人民和中華民族的先鋒隊，是中國特色社會主義事業的領導核心，代表中國先進生產力的發展要求，代表中國先進文化的前進方向，代表最廣大人民的根本利益。在總綱中我們不難看出共產黨的性質，同時也是中國共產黨的先進性。中國共產黨始終走在人民的前列、走在工人階級廣大群眾的前列。中國共產黨是由中國工人階級和廣大人民中的先進分子組織起來，始終代表和維護中國人民和中華民族的根本利益，帶領人民群眾進行革命、建設和改革的一支有組織的戰斗部隊。黨的階級基礎是與先進生產力相聯系的工人階級，指導思想是馬克思主義科學理論。黨按照嚴密的結構和紀律組織起來，要求自己的全部成員都努力成為工人階級和人民群眾中有覺悟、有組織、有紀律的先進分子。無論是在革命時期，還是建設和改革時期，黨都始終走在工人階級的前列，走在全體中國人民的前列，走在整個中華民族的前列。因此，中國共產黨始終是中國工人階級的先進部隊、是中國人民和中華民族的先進部隊。中國共產黨所具有的先進性，根本上就在于能夠遵循社會發展的客觀規律，堅持走在時代潮流的前列，通過制定科學的路線綱領方針政策，切實履行人民交給的職責，擔當起時代賦予的歷史任務。我們大學生要堅持黨的根本宗旨，全心全意為人民服務。當前來說，我認為我們應該認真學習、深刻領會“三個代表”的重要思想，用“三個代表”知道自己的思想和行動，努力把我們黨建設成為有中國特色的社會主義的堅強領導核心，為實現跨世紀的宏偉目標做出應有的貢獻，更好的為人民服務！只要我們黨始終成為中國先進社會生產力的發展要求、中國先進文化的前進方向、中國最廣大人民群眾的根本利益的忠實代表，我們黨就能永遠立于不敗之地，永遠得到全國各族人民的衷心擁護，并帶領人民不斷前進。"

自己作為一名有班級選出的上院黨課學生，要向身邊的優秀共產黨員學習，以他們為榜樣，做到廉潔奉公、愛崗敬業、無私奉獻。在工作、學習和生活中，始終想著自己所做的每一件事，都事關黨員的形象，時刻約束自己。在實際工作中，時刻嚴格要求自己，嚴謹、細致、盡職盡則，努力做好本職工作，做好團結，主動配合其它專業施工和調試，認真完成部門領導和公司領導安排的任務，積極發揮黨員的先鋒模范作用。

雖然院黨課結束了,我明白自己還要繼續加強理論學習，堅定理想信念，樹

立共產主義遠大理想和建設有中國特色的社會理論的共同理想，增強貫徹黨的理論路線和根本宗旨的自覺性和堅定性,腳踏實地的做好工作。江澤民總書記在廣東考察工作的時候，提出了“三個代表”的重要思想，這一重要思想，是針對黨的建設提出來的，闡述了在新形勢下建設一個什么樣的政黨的和怎樣建設當黨的問題，是對馬克思主義建黨學說的新貢獻、新發展。江總書記面對新形勢下我們黨面臨的歷史任務，為始終保持黨的旺盛生命力，總結過去，展望未來，提出“三個代表”的思想，從理論上基本解決了新形勢下建設一個什么樣的黨和怎樣建設黨的重要課題，意義非常重大、非常深遠。

對于“三個代表”的重要內涵，江總書記自己有一個非常精辟的概述。他說：“因為我們是代表先進生產力的發展要求的，所以全黨同志的一切奮斗，歸根到底都是為了解放和發展社會生產力，黨的一切方針政策都要最終促進社會生產力的不斷發展，促進國家的經濟實力的不斷增長；因為我們是代表先進文化的前進方向的，所以全黨同志必須始終堅持以馬克思主義為指導，努力繼承和發揚中華民族的一切優秀傳統，努力學習和吸收一切外國的優秀文化成果，從而不斷地創造和推進有中國特色的社會主義文化，使社會主義物質文明和精神文明協調發展，使社會全面進步；因為我們黨是代表最廣大人民群眾的根本利益的，所以全黨同志的一切工作都是全心全意為人民服務的，都是為了實現好、發展好和維護好人民的利益，任何脫離群眾、任何違反群眾意愿和危害群眾利益的行為，都是不允許的。這樣才能使自己成為一名合格的黨員，合格的黨的領導干部?！?/p>

作為新時期的大學生，我要樹立全心全意為人民服務的共產主義人生觀，在平時的生活中多奉獻、少索取，自覺參加社會實踐，從社會實踐中老老實實地向人民群眾學習，在自己的工作實踐中誠心誠意地為人民服務。二十多年前的一個小漁村——深圳，如今已成為飛速發展的特區；現在正值“西部大開發”的偉大戰略，我愿意將自己的青春和才智奉獻給西部熱土，使她的明天更加美麗。我希望通過自己的努力能做到像奧斯特洛夫斯基說的那樣：“回首往事，他不會因為虛度年華而悔恨，也不會因為過去的碌碌無為而羞愧；臨死的時候，他能夠說：我的整個生命和全部精力，都獻給了世界上最壯麗的事業——為解放全人類而斗爭?！?/p>

這是我院黨課學習的心得，也是我的誓言！