第一篇：男科咨詢專業術語分享

好的，先生。從我上面和您的談話，感覺您的經濟條件確實有困難，那么我這邊盡量可以幫您的，我這邊可以幫您申請一張員工關愛卡，這本來是僅限我們內部職工使用，但是了解到您的實際情況，我把屬于內部員工的優惠送給您，我能為您做的也僅此這些。

先生，您好，我這邊現在咨詢的患者較多，為了方便詳細了解您的病癥病史，您可以先行告知QQ，這邊為您發送詳細的病患主訴表之后再為您分析病癥，您看可以嗎？

我現在也只是大致的給您分析，要確診自然是先到院就診進行檢查后明確的，我院單項檢查在幾十百來元左右，您來院就診我院專家結合您的病情針對性的檢查即可，檢查費用也不貴。

您可以先行來院針對性檢查，了解清楚病情、嚴重程度、治療方案，對自己的情況有全面的認識了解，這樣您心里也有個底，對于平時的保健，如何診治方面也更為清楚。

您目前是否適合手術還在待定當中，必須您先到院檢查后明確的，如是炎癥引起的您做了此手術也毫無意義，如是神經敏感導致的早泄自然是可以做這項手術的。

從您的臨床表現來說確實存在典型的早泄狀態，而且您現在的年齡馬上就要步入婚姻生活了，男性出現性功能障礙首先是自尊心受損，第二容易引起夫妻之間感情矛盾。

我現在幫您預約掛號，這樣您來院就診是免排隊，等候，并免專家掛號費，也免去您來院在一樓大廳掛號處工作人員詢問您病情，病史的尷尬，所以對您沒有絲毫壞處。

您現在的年齡馬上就面臨結婚生育問題，您自己想想看，您存在性功能障礙，首先您自己的心情就很難承受，還有您愛人也會對您感到痛心，如果病情加重導致不育您更是后悔莫及。

畢竟您還年輕。性功能方面出現問題對您自身來講也是有很大壓力的，錢可以再掙，但是身體出現疾病，是不會因為您沒錢不治而減輕的，病情也不會站在原地等你，可能還會加重。到時候您準備好治療了，已經超出了現需的治療費了，您又得再次準備。

幾歲的小孩做了手術都不會哭，術后即可自行走路回家，您是成年人更不用擔心什么的，我院采用的是激光微創手術，創面小、恢復快，沒有任何疼痛感。不影響您正常的工作和生活的。

我上述很明確的，您覺得一家醫院在沒有給您檢查確診，了解您病情之前就盲目的估計，這樣的醫院您覺得有可信度嗎？還能值得信任嗎？好好想想，您都已經是xx歲的人了，應該是有自己的思維和分析判斷能力的。

不過生殖器出現感染是不能耽誤的，因為生殖器的皮膚比較脆弱，防御力差。感染性疾病病情發展快，不盡早就診治療是可以導致其他并發癥出現的。

我能幫到您的都會盡量幫您的 只要在我的能力范圍內，我覺得作為醫生，就應該做到對患者負責，要有仁心仁術，這是我的觀點。

我院就診治療都是講究針對性的：首要需了解您自身的病情程度；然后找到引發此病的病因才可制定適合您的治療方案。到時候您不問怎么治療、多長時間、花多少錢，我們都會一一告知您的，也會告知您治療后的一個預期效果，這樣您才可放心就診。

您現在這么年輕，出現早泄，一是面子和尊嚴上的問題，二是夫妻生活不和諧，影響家庭幸福，三是后期嚴重者加上心理包袱可能誘發陽痿，到時候再治療比較困難，看您現在是怎么考慮的？

您的情況是必須及早到院檢查明確好好治療才是，此病菌寄居在尿道內，不及早就診治療，是可以通過尿道上行感染，引發前列腺炎、精囊炎、睪丸炎等，到時候不僅是有小便不適癥狀，還會誘發性功能障礙和生育問題。

防治手淫的方法：

1、分散法：積極參加體育鍛煉，充分安排業余時間，或多參加體力勞動，使自己無暇顧及手淫。

2、學習法：學習性衛生知識，正確認識人體，正確認識頻繁手淫習慣的害處，消除對性的神秘感。

3、、去“邪”法：建立正確的人生觀，排除雜念，一心一意工作學習，不想入非非，堅持不看淫書、淫畫、不觀看淫穢錄像。

4、睡眠法：有手淫習慣者要養成上床就入睡的習慣，不要躺在床上胡思亂想；不要急于鉆被窩，待睡意已濃，立即上床入睡。早晨起床要及時，醒后即起不可貪戀被窩，早晨起床前也是最易發生手淫的時間，有尿勿憋，及時排掉，防止陰莖勃起。

術后恢復存在個體差異，有的要不了這么多，有的患者可能會超過這個范圍，關鍵還得看您的情況來定了，您來院手術之后，專家便可以告知您了。

時間其實都是人定的，您如是真的想看病完全是可以抽出時間的，不過您自己都覺得無所謂 那么我們再怎么幫您也沒有多大意義了。

是否是性病現在還無法排除，因為您有住過賓館，洗過桑拿之類的，您現在的關鍵是需要及時的檢查，確診您的病情在先，治療在后。

生殖整形專科是我院的權威重點科室，對質量、精美程度、安全等方面要求是相當嚴格。對于他院處理不當，術后不美觀者我院都可修復，何況是我院自己開設的項目。術后的這些問題都可以給您保證，您可以放心就診。

我上述提及我院單項檢查在幾十到百元左右的樣子，現在我只是大致的分析一下，具體檢查哪些項目，是需要您來院面診，專家了解您的病情后來針對性的檢查的，而不會盲目的給您亂開檢查。

我院治療前列腺炎的方案較多如：介入性療法、灌注、中西藥配合物理療法、穴位、針灸等但是您適合哪種治療方案需要您來院檢查了解您所有的病情后才能明確的。

我院是專業的男科醫院，也是全國十佳男科之一，生殖整形科是我院的重點科室，包皮手術每年都要開展成千上萬例，不會存在任何風險的。

當然您考慮這些都是正確的，但是您再沒有來院以前，過多的顧慮也沒有用，您要是相信我 相信我院，我這邊可以先提前給您掛一個免費咨詢號給您，您可以先帶上您之前的檢查報告單來院，免費和我院的專家進行一對一的交流，等了解清楚后再決定是否在我院接受治療也不遲。

您現在37歲了，正好是您風華正茂的時候，您想想看出現性功能障礙給您自身以及您愛人帶來的危害有多大，您自己會感覺心理上的自卑，有苦難言，您愛人更是不知如何改變這個事實，只有您自己去擔當解決。

這里1 我院定期都有專家進行就診看病，您的病癥定是需要及時的進行治療，您可以留下您的信息 如姓名、聯系方式，我院可以為您留意安排，也可以通過短信聯系的方式為您講解一些相關的保健知識，注意的生活上的細節，對您的健康也是有幫助的，您覺得如何？

醫學上講究三早：早診斷、早治療、早康復，您及早治療自然可以康復，但拖延的話可能會花更多的精力、經濟，也影響愈后效果！

1、問到治療痛苦嗎？

治療肯定不會舒服的，但是比起您不治療引起的痛苦，就不算什么，您是想長痛還是短痛？

2、你們醫院看病會不會很貴？我是一個打工者，沒多少錢

醫生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫生對病不對人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療。

3、某某病能包治好嗎？

醫學的不是100%，100%就是偽科學了。一種疾病只能根據臨床治療效果來看治愈率，沒有任何一種疾病敢保證100%的治愈率，哪怕是一個小小的感冒。那些說能包治好的都是一些江湖游醫行騙的伎倆。

4、若患者一致糾纏問治療的費用，如何回答

可反問對方：都不清楚情況，怎么知道費用？每個人體質，藥物敏感度都不同，所以現在無法確定，再說看病花錢天經地義，關鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關鍵是解決您的問題。

5、在你們醫院花了很多錢，效果都沒有，我要找你們醫生麻煩。

少花錢，治好病，認真對待每一位患者，是我們醫院醫生的職責；針對您的病情，我們專家為您制定的治療方案，應該是對的；俗話說“三分治，七分養”，如果忽略了注意事項，也會影響療效。我們醫生是對您負責的，請您理解我們，配合我們繼續治療，我相信您的病情會好的。

6、在你們醫院治療可以，但治不好可要找你們麻煩？

治好您的病是我們醫院每一位醫護人員的職責，您的想法、您的擔心也是對的，但因個體差異不同、病情輕重不同，有時可能達不到預期的療效；但我相信只要您積極配合醫生的方案治療，同時樹立戰勝疾病的信心，效果一定不錯的。

7、您們醫院包治嗎？

作為正規醫院，專業水平高的醫生，說話是要對病人負責的，包治屬于江湖游醫的口號，您的心情我們可以理解，只要您選擇正確規范的治療，我相信您一定會康復的。

8、您們醫院的醫生水平如何？

我院的醫生大部分都是正高或副高級職稱的，有著十幾年的臨床經驗，在業內有一定的知名度，部分專家甚至是全國的名醫，并享受國務院特殊津貼，另外還有中國工程院的專家為本院做長期指導。所以對于醫生的水平您盡可放心，是絕對有保障的。

9、我這病等一段時間再來治療吧？

我們都很清楚，有疾病就應該及早治療，不要因一時疏忽而耽誤了最佳治療時機，要對自己的健康負責，如果您工作不是很忙，我建議您到我們醫院找大夫做個全面的了解，盡早治療善待自己的身體，您說是不是？

10、我曾經去過很多家醫院，中藥西藥也服過很多，都沒有效果，有些有效但不能停藥，你們怎么治的，能治好嗎？

您的心情我能理解，不同的醫生制定的治療方案不同，用藥的方法也有區別，我想只要科學治療、正規用藥您的病情應該可以康復，我們的治療方法很多，如您屬于特殊的情況的話，必要時可以請幾位專家為您會診，只要您配合治療，肯定是會康復的，這個也不是什么不治之癥的疾病。

11、我到您們醫院那都做哪些什么檢查？你們怎么診斷？

這還要看您目前的身體狀況如何，如果有必要的話，專家會建議您做相關的檢查，根據檢查結果及您的臨床癥狀，我們的專家會給您做出科學的診斷，制定一套行之有效的治療方法，使您盡快恢復。

12、你們治療有保證嗎？

我們這里所有出診的專家都有著幾十年的臨床經驗，有部分還是全國的知名專家，如：***享受國務院特殊津貼的，在治療***病方面有特殊的療效，對每一位患者我們都是認真對待，有專家根據不同的病情制定科學有效的治療方案。相對來說效果非常理想。

13、你們醫院采用什么方法治療的呢？

我們醫院采用的是中西醫結合的綜合療法，再配合先進物理治療技術等，總之，根據您的情況制定出適合您的治療方案，做到對癥治療，不讓您花冤枉錢的。

14、你們這里的藥怎么那么貴啊？

藥品的價格是經過衛生部門、物價部門統一調控的，與其生產的廠家和劑型有關，不知您是否注意到了。而且，現在衛生部門也規定了，藥品是零差價和統計售價的。

15、我年紀大了，這種病還能治好嗎？

我們這里象您這樣的案例很多，而且效果非常好，您應該對自己有信心呀，像您首先要有積極的心態，從身心健康的角度講，您也應該盡早的治療，防止因為久拖不治誘發其他病變，您說是吧？

16、現在治療這種病的醫院很多，真不知道相信哪一家。

您說得對，治療不能盲目跟著街邊廣告走，要選擇正規的，診療環境好的，技術力量雄厚的醫院，像我們醫院的專家***，設備***，您抽空來院詳細了解后再做個比較，你滿意了再接受治療都可以的。

17、像我這樣的病治療需要花多少錢？多長時間治好？

首先要說明的是，治療的費用和時間是根據您的實際病情、個體差異、對治療敏感程度等來決定的，不同情況，費用和療程都不一樣。您最好到我們醫院先檢查一下，相關細節問題可以進一步咨詢我們的專家。

18、你們的治療有保證嗎

我們醫院對每位患者都會盡心盡力的去治療，而且我們擁有成熟的專家團隊、先進的技術設備，我相信我們有信心和能力去治愈您的問題。根據臨床上治療過患者的反饋信息，反應效果都非常理想。

19、好的，知道了，改天就過去。

您好，最近由于天氣炎熱，感染炎癥的患者比較多，醫院掛號處人滿為患，為了方便大家就醫，我們醫院特別推出了網絡免費預約、免費掛號的服務，您看我幫您提前預約一下可以嗎？這樣還能免專家掛號費。

20、但是我還是擔心自己有什么病，所以來咨詢一下。

先不要太慌張，我們來一步步分析，弄清楚了怎么回事就知道下一步該怎么做了，現在需要您配合我的問診，以便幫您更好地診斷分析。

21、嚴不嚴重啊？那做了檢查能治好的嗎？

首先，平復一下您的情緒，我們在不知道自己什么病癥的情況下肯定是會擔心。這一點，可以理解。現在，經過我們剛剛一步步地分析，病情已經漸漸明朗，您只需要再到醫院進一步的檢查確診，到時候主治醫生就能給您準確對癥治療，您只要積極配合治療，肯定可以治愈的，您不要太擔心了。

22、對于費用問題

(1)現在我只能根據您的描述癥狀來初步判斷，沒有了解到您的詳細病情。費用方面我暫時還無法幫您盲目估算。

(2)我們的治療方法有很多種，有常規的治療方法，也有目前國際最先進的治療方法，費用都不一樣，而具體您適合哪一種治療方法，不僅要考慮您個人的經濟情況，還需要我們的主治醫生根據您病情來制定適合您的治療方法。

23、時間問題

其實時間不是問題，我相信您肯定也是想把病治好的，既然現在有這么好的機會，您在百忙中抽時間就可以擺脫病痛的困擾，何樂而不為？再說您拖得越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想，盡快確定時間過來治療。

24、金錢問題

您說的我能理解，但錢是身外之物，沒有可以再掙，健康才是最重要的您說對嗎？就因為暫時經濟緊張就放棄治療，我個人覺得不妥。本身我院的收費是按國家物價標準規定的，是公開透明的，就是暫時借點錢也是應該的呀，再說了，拖得越久越難治療，費用也相應增高，現在為省錢拖延疾病導致后面花更多的錢就得不償失了。

25、擔心治療

您的擔心我是可以理解的，也是人之常情，但是過度擔心一樣是不明智的，不能因為以前治療失敗，就判定后面所有的治療方法都不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學是進步的，醫療技術也是在不斷前進，我們要相信科學。既然您找我們咨詢，相信您還是很想把這個問題治療解決好的，既然這樣為什么不拋開這份擔心，給自己一個擺脫病痛困擾的機會呢？

26、想自愈不想治療

您應該知道這種病在沒有任何治療的情況下，自行痊愈是基本不可能的，現在癥狀好轉只能說明您自身的抵抗和恢復能力是不錯的，這種情況下治療起來也會簡單一些，所以您更不應該放任病情發展，如果后面嚴重了呢？嚴重了延誤治療時機，也給您帶來痛苦和花費，現在治療就恰恰相反，治療簡單了，痊愈的時間也提前了，為什么要等呢，所以我建議您還是趁著現在病情好轉，把握好這個最佳治療時機。

27、某某病治療要花多少錢？

每個人病情和體質都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費和治療費都是按國家

標準規定的，但治療方法是靈活的。醫生需要詳細了解你病情后才能制定適合您的治療方法和費用。

28、病人猶豫不決時

您先不用著急治療，可以先來和醫生交流一下，醫生會根據您的情況建議您做哪些檢查，到時做或不做自己再決定。或者您可以先來和我們治療過的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。

29、能徹底治好吧？以后不會再復發吧？

我只能告訴您我院有很多治愈的病例，但不包治，因為任何一家正規醫院都不可能說包治什么病的，只有那些江湖上的小廣告才打著包治的口號來欺騙老百姓。

30、你們這藥有副作用嗎？是哪出的？藥貴嗎？

“是藥就有三分毒”關鍵是看此藥對您的病是否有好的效果，再說了醫生開處方時也會進行綜合考慮的，您就放心的服用吧，如果不清楚的可以咨詢醫生。只要正規廠家生產的藥品都有正式的批準文號的，藥品的價格是經過物價部門嚴格審批過的。這一點盡管放心。

第二篇：某男科醫院網絡咨詢方案

某男科醫院網絡咨詢方案

前言!民營醫院不能沒有廣告。至少現階段是這樣。翻來覆去的傳統廣告究竟還能起多大作用？！且不說急功近利導致的誠信危機，給廣大患者留下了抹不去的陰影，使得重金打造的傳統廣告效果大打折扣。而且，現如今，醫療廣告更是面臨著被封殺的厄運。為了規范市場，優化醫療環境，新醫療廣告法會逐漸發揮作用。這對于一貫依賴廣告打市場的民營醫療機構來說是一個不小的束縛和打擊。

面對進退兩難的廣告市場，探索新的醫療營銷之路，新時期醫院在紅海中謀利的必然選擇——網絡營銷。

醫院的網絡營銷屬創新之舉完全迎合了市場需求。

網絡市場巨大。近年來，網絡在迅速發展和廣泛普及（據官方統計截止2008年底，中國擁有直接網民數量近3億，并且還正在以幾何級數的發展速度增加），網絡營銷作為一種全新的營銷手段，兼具信息量大、即時傳送與反饋、極強的靈活性與互動性、連續服務以及成本低廉等獨特優勢。

網絡營銷作為一種營銷手段應用于醫療行業，無疑是對傳統的醫療經營模式的嚴峻挑戰，這同時也給民營醫院點亮了新的希望。網絡營銷的很大一個特點是：多數是由有需求的顧客主動去網上獲取所需信息，目的性很強，受眾準確；而傳統媒體是顧客無意中發現，只有當有需求的人才會去關注，受眾面大，成本高。二者在受眾接受信息方式的主動性與被動性上有較大差別，這也必然會造成對受眾影響力的差別。

通過互聯網可以隨時為廣大網民提供所需要的服務。網絡24h工作的連續性，使得許多潛在醫療需求者能夠在其想要購買或咨詢的第一時間轉化為現實，為醫院贏得大量的潛在客戶。醫院網絡營銷是一種服務營銷，與傳統營銷方式的時間限制性和以地點為中心的分銷觀念相比，醫院網絡營銷是一種時空全新理念和商務模式。這對于改善傳統營銷在時空的限制是一個積極的探索，互聯網技術在我國的應用和迅速發展，為開展醫院網絡營銷奠定了基礎。在市場經濟條件下，科學地制定營銷戰略是醫院營銷成功的關鍵。

網絡市場是所有商家未來的必爭市場，誰先行一步，誰就會擁有掌握未來市場的先機。目前大部分的公立醫院都沒有網絡營銷的意識。這足以使民營醫院打造出自己的金字招牌。目前我院網站無論從功能、內容、核心技術、視覺效果方面都急需改進完善，我們應以積極的態度，充分利用現有資源，以挖掘網絡營銷潛力，爭取更大市場份額，同時也可在一定程度上降低在其他方面的營銷成本。

一、目前常用的網絡咨詢方式

主要有：網站商務通、在線QQ、留言咨詢等。

二、開展網絡在線咨詢的目的

實現“三率”最高轉化：點擊率轉化為咨詢率，咨詢率轉化為就診率。主要為方便患者，增強互動性，提高“點擊率→就診率”轉化效果。即，第一步：讓更多的人登陸瀏覽網站——無論有意無意、無論是否存在健康需求（成功20%）； 第二步：讓更多的人參與互動咨詢——可以了解需求、誘導需求、挖掘需求（又成功30%）； 第三步：讓更多的咨詢者前來就診——通過在線溝通，說服或打動咨詢者，最終實現前來就診的目的，而不是靠忽悠！（又成功40%）。

若患者的實際就診情況與網絡咨詢情況基本一致，且患者對網絡咨詢表示滿意，愿意繼續接收治療，網絡咨詢成功率可達到100%。這是網絡咨詢的理想化狀態和最高目標。

三、網絡咨詢主要涉及的內容

1、關于醫院：實力概況、地理位置、儀器設備、特色科室、專家隊伍、治療技術、環境、以及優惠活動；

2、關于癥狀：男科疾病癥狀表現、影響危害、患病因素，健康自測；

3、關于診斷：檢查確診、化驗檢測、相關數據，體檢中心、男女同診；

4、關于治療：時間、技術、費用、效果，強調早治早好，典型病例；

5、關于康復：時間、禁忌、護理、后遺癥、并發癥，反復發作、遷延難愈；

6、關于網站：功能使用、優惠活動、互動方式；

7、其他。

四、患者咨詢時最關注的問題

首先，應該是：健康受到威脅、所患疾病的癥狀和危害，及嚴重程度、不良后果等。若病情較重或客服回復切中要害，咨詢者會有較強的就診意識，并對以下幾個方面比較敏感： 醫療質量（30.1%）：技術水準、專家實力、治療效果；（如例舉成功病例、錦旗/感謝信等，可發圖片。）

醫療服務（26.8%）：全程導診，微笑服務，一醫一患一室，尊重隱私； 醫療價格（18.4%）：限價、包干價、平價，優惠活動，基金愛心工程； 醫療保障（14.7%）：康復護理、資質認證、技術權威，醫院實力和風險承受能力； 其他方面：就診時間、地理位置、聯系方式，……。

其實，患者對醫院所處位置和環境并不是很關注，……所以，誘導患者一定要站在患者的角度和立場，掌握患者心理，看看患者最在意的是什么。只有這樣，想患者所想，為患者考慮，盡力幫助患者解決問題，從而滿足不同患者的健康和心理需求，并做到因人而異，投其所好，更有針對性，咨詢效果才會更好。

患者咨詢時的心態：他們通過網上咨詢想得到什么（或動機、目的是什么）？ ①想問一些問題，了解他想了解的一些信息；（如疾病癥狀、醫院地址、就診流程等都有可能）②想訴說，把心里的話說出來；（想把和疾病、健康、治療、婚姻或青春期等有關的煩惱、惆悵說出來，希望得到慰藉、指引）③想把心里的緊張情緒消除掉；（因對疾病、癥狀，手術、治療情況不夠了解，感到緊張害怕，希望得到安慰和專業客觀的答復）④落實對醫院的感受，確定是否來院就診；（通過咨詢，對醫院形象、技術實力、服務態度等即可作出評價。所以，客服的態度、技能至關重要！）⑤過路客，只是隨便問問。（但我們不能隨便回答！一律認真對待。）

五、網絡咨詢主要針對人群

年齡：20—50歲（有上網條件和興趣的目標客戶）

地域：主要服務邯鄲市區，周邊縣市（包括郊縣、邢臺等）性別：男女均可

職業：公司職員、公務員、電腦工作者、個體戶、外來務工者、大學生、管理者、商務人士、教師、家庭婦女、自由職業、青少年等。收入：月均500—5000元（除學生外）學歷：初中—大學本科

上網時間：上午10：00至晚上11：00 上網地點：家庭上網，單位上網，網吧上網，以及手機上網。各相關疾病對應人群：

包皮包莖：15—25歲（可以高至30歲）前列腺疾病：30—60歲（可以低至25歲）性功能障礙：30—45歲（可以低至25歲）陰莖延長：30—40歲（可以低至25歲）不孕不育：25—35歲 泌尿感染：20—35歲

六、對網絡咨詢客服的要求

態度：積極、樂觀、自信的心態；能始終保持最佳工作狀態，不受外界和個人情緒影響。堅定為患者服務的思想：關注男性，關心患者健康和家庭幸福。領悟男性健康的重要意義。明確自己的職責和利益所在：給患者送去健康，為醫院和個人創造價值。

技能：電腦常規操作使用；網站的日常管理維護；醫療專業知識：主要是和男性健康相關的檢查、化驗、癥狀、治療、技術、療法、護理、康復及相關數據。

角色：把自己定位為專業咨詢客服，并非男科主任、專家！因為你的專業水平有限，無法和門診主任相比，否則一旦失誤，很容易損害醫院和大夫形象，而無法挽回；而且個人健康觀點很難和幾個門診大夫都保持一致，患者若前來咨詢就診，答復情況很容易有出入，患者會有情緒；為了留有回旋余地，不要把自己抬得過高，過于專業、復雜的東西可以交給門診大夫。這樣，與患者溝通時也可輕松自然，患者也容易接受。但是，一定要努力提高自己的專業水平和咨詢能力，至少要讓患者認為你是一個專業的、合格的咨詢客服！素養：頭腦靈活，勤學好問，善于溝通，善于分析，用語規范。

網絡語言文明規范，不說低俗話，不牢騷、不埋怨、不急躁，不用錯別字。（可根據客戶情況使用一致方言和進行必要的關心問候，包括拉拉家常、談談感情，以拉近醫患距離，但要注意節約時間，點到為止，切忌喧賓奪主！）

態度和藹，語言親切，反應敏捷（回答不一定很迅速，必要時可制造你工作較忙、咨詢較多的假象），尊重事實，回答客觀；

在溝通過程中，要表現出自己的素質、修養、專業，因為咨詢患者是通過你來判斷評價醫院的。

可以通過強烈的自我暗示，想象對方的模樣是你熟悉的一個人。當你感到是和一個真實的熟人在說話的時候，你的語言就會變得親和力強，責任感強，輕松、自然。多聽多問（多用反問和設問），多掌握患者情況，以便進行有的放矢的回復；適當強調早檢查早確診早治療（早康復）早放心，促其就診； 對患者咨詢問題作答不一定面面俱到，否則患者都了解了（或認為你夸夸其談、紙上談兵！），可能不來了或去別的醫院就診了；要遵循先檢查再確診的科學原則，出于為患者著想，建議患者先來院（或就近到其他正規、專業醫療機構）進行相關檢查，然后再下結論：是否需要治療或選擇何時、何地治療。平均每個患者咨詢時間控制在5—30分鐘期間。必要時可直接接轉門診大夫電話。

咨詢者可能是患者本人，也可能是患者的愛人、父母或子女、朋友，所以我們要站在一定的高度：男性健康不只為男人！為了情侶健康、為了家庭幸福、為了社會和諧，為了減輕兒女或父母的負擔等等角度去訴求，解說，引導。（必要時帶有感情的，如：我能體會到性功能障礙對感情和婚姻、家庭的嚴重影響。善于舉例）

七、網絡咨詢的一般程序

1、開場白：

標準用語：“您好，邯鄲世紀男科醫院——邯鄲首家專業男性健康機構”，（或：您好，這里是邯鄲男性健康網和邯鄲世紀男科醫院聯合推出的健康平臺。可添加到Q表情或設置自動回復）

緊隨其后的標準語言是：

“有什么可以幫助您的？請講。”

每次咨詢都應該有這樣的標準用語，每一個咨詢客服都應該養成這個習慣。

2、稱呼對方：

“怎么稱呼您呢？” 親切自然的稱呼對方，是一個很快讓對方覺得與你很熟悉的最簡捷的方法。可以用禮貌的語言說：“不好意思打斷您，怎么稱呼您？（您貴姓？）”。當對方回答后，應立即有熱情回應：王先生、王哥、王師傅，并且在后面的溝通過程中反復使用。這會讓病人很快地產生對醫院的信任感。稱呼名稱的方法可以依照當地或本人的習慣。

3、多聽多問：

一定要清楚患者究競要問的是什么問題，你才能準確地回答。因此，認真地聽、并且盡可能的讓對方多說話。也可主動引導對方講話，盡可能掌握更多患者資料和真正需求，例如“您是在為自己咨詢呢？還是幫朋友咨詢？”“您做過相關檢查嗎”“您還有什么不明白的嗎？”“您上次看病后的感受怎么樣？”等等。

4、有力回應：

及時回應病人的話，表示你在認真地聽他講話，會讓病人覺得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”；“是的，您的感受我能體會得到”；“對，你的話很有道理。不過依我們的經驗……”；“我們總是習慣于站在患者的角度看待健康問題，因為這樣的真實例子太多了，讓我們深有感觸，比如，李某、薛某，和您的情況就差不多，……還是早檢查，早確診；早治療，早康復。這樣心里也踏實。”并在適當時機，顯示你的自信和專業，同時展示我院醫療實力和優勢，以及近期來我院就診的好處等。

5、患者信息：

盡可能留下病人的姓名或聯系方式。方便我們的聯系，對于沒有來的病人，我們也可以根據咨詢記錄去追蹤。“王先生，可以留下您的電話嗎？您的問題我已經記錄下來了，等專家有空的時候，他就可以回復您。” 結束語：

在即將結束咨詢時，我們要通過強化病人腦中“要去這家醫院”的信息。

“王先生，您是準備今天來還是明天來？我還是建議您先檢查一下，再下結論”－－這是使用銷售技巧中的“選擇”法。

“如果您能確定什么時候來，我可以幫您提前預約專家，節省您的等候時間和專家掛號費。” “哦，李師傅，您住在哪里？知道怎么坐車嗎？”－－這是使用銷售技巧中的假設成立法。“您好，還有什么疑問嗎？”

“感謝您對世紀男科醫院的關注和信任。”

“今后如有疑問或健康需求，可隨時聯系我們，亦可撥打健康熱線：8848999。” “再見，祝您健康。”

7、資料保存：

對網絡咨詢記錄和患者情況進行及時分類保存，以備回訪和統計。咨詢流程參考如下：

客服：您好，這里是邯鄲世紀泌尿（男科）醫院。002號真誠為您服務！客服：您需要咨詢什么問題？請講。患者：……

客服：您還有其它癥狀嗎？ 患者：……

客服：您今年多大年齡？出現這種情況有多長時間了？ 患者：……

客服：根據您所講述的情況，我們懷疑您可能是患了…… 客服：您是否在其它醫院做過相關檢查？您的檢查結果怎么樣？（您都做過什么治療呢？當時的治療效果如何？ 患者：……

客服：根據您的情況，我建議您最近，或者今、明兩天安排時間到我院，讓專家為您做進一步的檢查診斷，以明確病因。

客服：然后再有針對性的制定個性化治療方案。

客服：我們一貫遵循早檢查、早確診，早治療，早康復的原則，這樣花錢少、痛苦少，容易治療，康復更快，最終可以達到您滿意的效果。

客服：疾病拖不得，健康等不得！否則貽誤病情，錯過最佳治療時機，就會導致疾病遷延難愈、反復發作，甚至惡化。對個人的健康、對家庭的幸福都會帶來嚴重影響。患者：

客服：可以看出您是一位很負責任的男士，男人就應該對自己、對愛人、對孩子負責任，不能因為自己的健康問題而影響了整個家庭的幸福。患者：……

客服：我們醫院是專業男性健康機構，技術實力是不用懷疑的。最近一周就接診了多例情況和您類似的患者，其中有幾位還是從其他醫院（門診）轉過來的，再治療起來確實有難度，不過康復效果還很好。

客服：對了，怎么稱呼您呢？因為您進行在線咨詢或網上掛號，我們會為您預約專家，并可免收掛號費，讓您節約等候時間。患者：……

客服：您知道我們醫院的具體位置嗎？您是通過什么方式知道我們醫院的？

客服：我們醫院在邯鄲市鐵西南大街220號，市內乘坐201路、69路到紡機小學下車或乘19路、47路到鐵路大院下車后南行300米即到。患者：……

客服：您還有其它問題要咨詢嗎？患者：……

客服：感謝您對世紀泌尿（男科）醫院的關注和信賴!+ J' `* o% 祝您早日康復！再見！

八、常見咨詢問題與答復

（一）關于生殖整形

1、什么是包皮過長？什么是包莖？

2、包皮過長（包莖）危害？

3、包皮過長（包莖）治療方法和特點？

4、陰莖延長術的治療方法和特點？

（二）關于前列腺

1、前列腺的生理結構和功能？

2、前列腺疾病的臨床表現和類型？

3、前列腺疾病的危害和診斷誤區？

4、哪些人容易患前列腺疾病？

5、前列腺疾病的最新治療技術和方法？

6、前列腺患者的保健和護理？

7、前列腺疾病為何容易遷延難愈？

（三）關于性功能

1、什么是陽痿（ED）、早泄（PE）？

2、導致陽痿、早泄的原因有哪些？

3、如何針對性治療陽痿、早泄？

4、治療陽痿、早泄的最新技術和方法？

5、陽痿、早泄患者的心理調節和護理？

（四）關于生殖感染

1、男性生殖感染的類型和特點？

2、男性生殖感染的常見原因和危害？

3、男性生殖感染的治療方法和注意事項？

（五）關于不育癥

1、導致不育癥的原因有哪些？

2、不育癥的檢測手段有哪些？

3、不育癥的治療方法和注意事？

（六）其它

如，疝氣、隱睪、精索靜脈曲張、尿道下裂，以及常見的男科健康問題。注：詳細答復內容參見【世紀男科醫院介紹和科室介紹】（疾病癥狀、危害，專家、技術、設備、療法等等）具體問題的回復方法：

（一）咨詢價格

病人一般都會直接詢問價格，但是在沒有向病人解釋我院儀器、技術、專家之前，不能向病人直接回答價格。價格壓力是可以通過許多方法來分解的，價格的回答要放在最后。舉例：“你們那兒陰莖延長手術多少錢？”

“對不起，您知道陰莖延長手術是怎么回事嗎？”“不妨讓我先向您介紹一下陰莖延長術的原理好嗎？”

“陰莖延長術是一種整形手術，我院采用的陰莖延長術是融合國內外最新科研成果的韓式微創整形手術，它治療陰莖短小的原理是……，它的優點是無痛苦，無創傷，康復快，可大大提高性生活質量。”

“而且，手術前還要進行相關檢查，以確診您是否適合手術，以及手術的難易程度，等等。”

“所以說，盲目的回答您手術治療需要多少錢是不科學的。” “那大概需要多少錢呢？”

“我不了解您的具體情況，確實說不準。不過，最近也就是昨天，剛做了兩例，手術費不到兩千塊錢，因為現在我們實行限價收費，應該比其他醫療機構收費都低些。” 當病人問及價格，回答這類問題的幾個關鍵：

1、不能直來直去，病人問啥我就回答啥；

2、一定要把我院的優勢、特色講出來；

3、最好是通過舉例的方式把大概價格說出來；（讓患者感覺我院經常接診治療類似病人，有專業經驗、價格肯定不算高。）

4、大部分病人比較醫院都會從價格上去比較，因此，我們在回答完價格的同時，要使用算帳技巧，把結論“實際便宜多了”告訴病人。不要等病人說出了“這么貴”才去做比較。有很多病人聽完價格就會直接離開，你連解釋的機會都沒有了。

而且在回答價格問題時，要根據前面的溝通對病人的了解，著重強調患者最關心的方面，例如：對年輕人，強調“無痛、無疤痕，不影響生育”；對中年人，強調“不影響工作，可大大提高性生活質量。”

（二）問治療方法

從技術原理、治療效果、優勢特色、適應病癥、治療時間、康復護理，與傳統療法的對比等方面簡述。

九、特別強調 提高我們網站和咨詢的信任度非常重要！民營醫院誠信度本來就差，網絡信息可信度本來就差，所以始終要把提高我們的信任度放在第一位！這樣才談得上生存、發展，并日趨良性循環。注意：網絡、電話、導醫、門診咨詢問答應保持一致。

同時，可視情況對在線咨詢者進行即時調查（簡易調查，有獎勵），如： 我們近期正在和有關部門組織開展一項有獎調查活動，如果您方便的話——只需1分鐘，參與調查后可以獲得***一塊，或價值50元的健康卡一張。問卷：

目的：搜集資料（調查數據、患者情況），再次誘導患者。附件：

歡迎溝通交流 歡迎不吝賜教

企劃國際QQ396827636

第三篇：專業術語

房地產基本知識

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? 房地產常用術語； 房地產面積計算； 按揭貸款的各項規定及計算方法； 公積金貸款的有關規定。商品房預售及房地產交易的有關規定；

1)房地產：是房屋和土地的社會經濟形態，是房屋和土地作為 一種.財產的總稱。

2)房地產業：是指從事房地產開發、經營、管理和服務的行業。

3)居住小區技術經濟指標

居住小區總用地：包括住宅總用地，公共建筑設施總用地，道路、廣場用地，庭院、綠化用地的總和。住宅總用地：指低層、多層、中高層、高層住宅用地面積的總和。

公建總用地：指小區全部公共建筑物戰地總面積之和。

道路、廣場用地：指小區內主次干道、宅前支路、人行道、綠化帶中間寬度大于1.5M的步行道及停車、回車廣場和有鋪砌地面的場地面積之和。

庭院、綠化面積：指小區內集中綠化帶、小公園、住宅間集中庭院種植花木、草地、假山、花架、水榭、水池，以及公共活動場所等為小區所有居住人員共同使用的綠化面積之總和。

總建筑面積（m2）：指小區內住宅、公建總和。

建筑密度=小區內全部建筑的基地面積之和（m2）/小區內總占地面積（m2）

建筑容積率=小區內總建筑面積之和（m2）/小區總占地面積（m2）*100%

4)單體住宅建筑設計技術經濟指標名詞解釋

建筑面積：指建筑物各層展開面積之總和。每層建筑面積按建筑物勒腳以上外圍水平截面面積計算。建筑面積由使用面積、輔助面積和結構面積三部分組成使用面積：是指建筑物各層平面中直接為生產或生活使用的凈面積的總和。

輔助面積：是指建筑物中各層平面中的樓梯、走道所占凈面積的總和。

結構面積：是指建筑物各層中外墻、內墻、間隔墻、垃圾道、通風道、煙囪（均包括管道面積）等所占面積的總和。

5)行業常用術語解釋

建基面積：即建筑基地面積，指建筑物的首層外墻勒腳線以上外圍水平投的 占地面積。

用地面積：指產權人使用土地的范圍，包括其地上建筑物、天井、庭園、通道等占地面積的總和。共享地面面積：指兩個或以上產權人共同占有使用的不能分割的土地范圍。

技術層：指建筑物的自然層內，用作水、電、衛生等設備安裝的局部層次。

2、房地產面積計算

? 建筑面積（銷售面積）=套內建筑面積+公用建筑公攤面積

? 套內建筑面積=套內使用面積+套內墻體面積+內陽臺面積（以100%）或外陽臺面積（以50%計）注：套內建筑面積由以下三部份組成；

a)套內的使用面積。即房間、廳、廚房和衛生間的面積；

b)套內墻體面積。是指合用空間周圍的維護或承重墻體，有共用墻和非共用墻兩種。其中，其用墻墻體水平投影面積的一半計入套內面積。非共用墻體水平投影面積全部計入套內墻體面積。

c)陽臺建筑面積包括內陽臺和外陽臺。其中外陽臺按水平投影面積的一半計算。

? 公用建筑分攤面積=公用建筑面積分攤系數*套內建筑面積 1.房地產常用術語

注：公用建筑面積由以下兩部份組成；

a)電梯間、樓梯間、垃圾道、變電房、設備間、公共門廳和過道、值班警衛室以及其他功能上為整棟建筑服務的公共用房各管理用房建筑面積。

b)套（單元）與公用建筑空間之間的分隔以及外墻墻體水平投影面積的一半。

c)凡作為獨立使用空間銷售或出租的地下室、車棚等，不應計入公用建筑面積。作為入防工程的地下室也不計入公用面積

? 公用建筑面積分攤系數=整棟公用建筑面積/各套套內建筑面積之和

? 整棟公用建筑面積=整棟建筑面積—各套套內建筑面積—可租售的地下室、停車場及人防工程等

? 實用率（得房率）=套內建筑面積/合同所注的建筑面積。

3、按揭貸款的各項規定及計算方法

個人住房商業性貸款，就是指購房者在本行存入擬購住房房款一定比例的資金后，以所購住房（或“樓花”權益）作為抵押，向本行申請其余所需資金貸款并分期還款的一種金融服務，又稱“個人購房儲蓄與購房抵押貸款”。

1)貸款申請條件

? 具有完全民事行為能力的中國公民及在中國大陸有居留權的境外、國外公民；

? 在本行有擬購房價20%以上的購房儲蓄存款（在廣州地區申請購房的要求有擬購房價20%以上的自有資金）； ? 有穩定的合法收入，具備償還貸款本息的能力；

? 同意以所購房產（或“樓花”權益）作抵押。

? 所購房屋的產權必須明晰，可進入房地產市場流通；

? 所購房屋不在拆遷公告范圍內；

? 如申請個人住房公積金貸款或組合貸款，還應符合個人住房公積金貸款及組合貸款的有關規定。

2)借款人需提供的資料

? 合法的身份證明（國內人士提供居民身份證或軍官證；境外及國外人士提供有效居留證、國外身份證明）；? 購房定金收據和購房協議；

? 在我行屬下經辦網點開立的購房儲蓄存折；

? 還款能力證明（如單位出具的個人收入證明、存單、個人納稅單和其它有價證券、借款人工作證、勞動合同等，私營業主和單位還需提供公司章程和股東權益分配說明書、上一財務決算報表、最近三個月財務報表、合法的審計報告或單位繳稅稅單等）。

3)貸款額度、期限、利率

? 個人住房商業性貸款的額度不超過所購住房價值的80%，貸款期限為1-30年；商鋪、車位貸款額度為不超過所

購商鋪或車位的60%，期限為1-15年；（借款人為單位的為五成三年）。

? 利率按照中國人民銀行的規定執行。

個人住房商業性貸款期限1年以內（含1年）的，實行合同利率，遇法定利率調整，不分段計息；貸款期限在1年以上的，遇法定利率調整，于下年初開始，按相應利率檔次執行新的利率規定。

按照銀傳[1999]44號、45號規定，自1999年9月21日起，商業銀行用信貸資金發放的個人住房貸款利率，由現行按法定利率減檔執行改為：5年以下（含5年）按年利率5.31%執行，5年以上按年利率5.58%執行。

4)貸款償還規定

? 第一種償還方式：

按月平均歸還借款本金，借款利息逐月結算還清。

每月供款額=借款本金÷供款總期數+尚欠本金×月利率

其中：每月償還本金=借款本金÷供款總期數

當月償還利息=尚欠本金×月利率÷30×尚欠本金實際占用天數

尚欠本金實際占用天數=本月還款日－上月還款日

尚欠本金=貸款本金－已歸還本金累計額

? 第二種償還方式：

按月等額歸還借款本息。計算公式：

其中：當月償還利息=尚欠本金×月利率

當月償還本金=每月供款額－當月償還利息

5)貸款辦理流程

咨詢→簽訂購房協議→借款申請→貸款審批→簽訂《房地產預售契約》→簽訂《樓宇按揭合同》→辦理公證、抵押、保險→發放貸款→次月起供款

4、公積金貸款的有關規定

個人住房公積金貸款是指按規定參加了住房公積金或住房貨幣分配制度的人士，在購買自住普通住房時，因自有資金不足，同意以所購住房（或“樓花”權益）作抵押向本行申請的住房公積金低息貸款。購房人向本行申請個人公積金貸款時，因受到貸款額度限制，可以同時申請一筆個人住房商業性貸款，即為個人住房組合貸款。

1)貸款申請條件

? 具有城鎮常住戶口或有效居留證件；

? 已按規定足額繳存住房公積金，或所在單位已按規定實行住房貨幣分配，且本人未曾享受過個人住房公積金貸

款；

? 有穩定的合法收入和償還貸款本息的能力；

? 有購買自住住房的合同、協議或意向書；

? 在我行有相當于擬購住房總價20%以上的購房儲蓄存款；

? 同意以所購房產（或“樓花”）權益作抵押。

2)借款人需提供的資料

? 居民身份證（或其它合法的身份證明）和本市戶口簿（或有效居留證件）；

? 銀行出具的借款人及其家庭成員的《個人住房公積金繳交情況證明》（廣州地區的客戶，若在我分行存儲公積金

則可免此證明，但借款人應提供有關人員的公積金帳號）；

? 收入證明；

? 在我行屬下經辦網點開立存款帳戶的購房儲蓄存折或信用卡；

? 購房意向書、定金收據或購房協議、合同。

3)貸款額度、期限、利率

? 貸款額度：按照市住房公積金管理中心有關貸款的規定，客戶可申請個人住房公積金貸款最高額度以下面三個

額度中的最低者為準：

? 不超過借款人及其家庭成員在退休年齡內所繳存住房公積金或住房貨幣分配數總額的2倍；

? 不超過所購住房評估價值的80%；

? 不超過廣州市住房公積金管理中心每年公布的最高貸款額（目前暫定16萬元）。

? 另外，在申請個人住房公積金貸款前，借款人還需在本行有相當于擬購房房價20%以上的 購房儲蓄存款。? 貸款期限：最長30年。

?

? 貸款利率：按照人民銀行規定的個人住房公積金貸款利率執行。

4)貸款程序

簽訂協議→填寫申請→簽訂合同→發放貸款→還本付息

5、商品房預售及房地產交易的有關規定；

? 房地產交易管理規定及有關問題

1)房地產交易的主管部門：廣州市國土房管局是廣州市房地產市場的主管機構，屬下的房地產交易所是房地

產買賣交易的職能部門。房地產買賣，必須到交易所辦理交易鑒證手續，未經鑒證的私買私賣行為，不受法律保護。

2)對購房者的規定：⑴不受本市戶籍的限制，不論本市或外地的居民，包括港、澳、臺同胞和華僑及外籍華人，均可持本人身份證件購買廣州市物業。⑵境內單位購買私人物業，需縣以上政府批準。⑶外商以企業名義購買房地產：港、澳、臺注冊企業，憑注冊登記及董事會決議申請批準；外國注冊企業，需經省外事辦，省外經貿委批準。

3)對交易的房地產的規定

出售房地產必須是“產權清楚，證契齊全”，其產權憑證根據不同物業有如下幾種類型：

⑴開發商銷售的商品房：必須具備“廣州市商品房預售許可證”。

⑵現樓：由市國土房管局核發的房地產證。

⑶形式：由廣州市房地產產權登記所根據實際需要按核發的“房地產權屬證明書”（限定使用范圍，時間的證件）。除此之外的任何部門出具的任何證明，都不能作為房地產業市場流通的合法證件。

4）對房地產交易行為的規定

? 商品房預售

1)預售條件

商品房的預售必須持有市國土房管局核發的“商品房預售許可證”

2)基本程序

簽約（預售契約）→合約登記→交樓→確權→過戶→發證

3)轉讓條件：

轉讓的預售契約必須經市交易所鑒證或備案。

4)程序：

申請→審批→轉移

? 稅費的規定

1)房屋買賣契稅：按成交價的3%征收（由買方繳付）港、澳、臺同胞和華僑，及其在大陸投資經營的企業以外幣購房的，可折半征收；全民、集體所有制單位購房的免征契稅。外國企業及外國人購房按成交價3%征稅。“樓花”轉讓按正常契稅50%征收（買方繳交）。

2)交易監證費：按成交價的0.3%征收（由買方繳付）

3)契約印花稅：按成交價的0.05%征收（由買方繳付）

4)權證綜合費：按成交價的0.2%征收（由買方繳付）權證綜合費含產權登記費、測繪費、土地使用登記費、權證工本費及權證印花稅。

5)補交土地出讓金（二手樓交易）：凡屬未辦理國有土地有償出讓的房地產交易依照規定需補交土地出讓金。金額根據用地性質、地段評估、單位買賣的按標準地價25%補交，私人住宅按標準10%補交。

6)增值稅

第四篇：專業術語

三項行動分別：是安全生產執法行動、安全生產治理行動、安全生產宣傳教育行動。、安全生產執法行動以開展打“三非”（非法建設、非法生產、非法經營）、查“三違”（違章指揮、違章作業和違反勞動紀律）、防“三超”（工礦企業超能力、超強度、超定員生產，交通運輸單位超載、超限、超負荷運行）為重點。2、安全生產治理行動以重點行業（領域）安全生產隱患排查治理和安全標準化建設為重點。、安全生產宣傳教育行動以“關愛生命、安全發展”為主題，加大從業人員教育培訓力度，提高全員安全素質。三個突出：突出預防為主，突出加強管理、突出落實責任。三個加強：指加強培訓教育；加強檢查與督導；加強問責追究力度。

三合一：企業是指 企業員工集體宿舍與生產作業、物資存放的場所相通連的家庭作坊式的企業。是企業不是場所。九小場所：指小商場、小學校（幼兒園）、小醫院、小餐飲場所、小旅館、小歌舞娛樂場所、小網吧、小美容洗浴場所、小生產加工企業。

第五篇：專業術語

一、關于專業術語及基礎知識的培訓資料

1、房地產：是土地、房屋財產的總稱。

2、房地產業：是指從事房地產開發、經營、管理和服務的行業。

3、商品房：是指由房地產開發企業開發建設并出售的房屋。

4、經濟適用房：指國家或房地產開發商按照普通住宅標準建設的，以建設成本價

向中低收入家庭出售的住房。安居房和解困房都是經濟適用房的一種。

5、現房：指已經過工程質量監督部門驗收，并取得質量證明文件，可以立即交付

使用的商品房。

6、期房：是指尚處于建設期，不能立即交付使用的商品房。

7、契稅：是在土地、房屋權轉移時，國家按照當事人雙方簽訂合同（契約），以

及所確定價格的一定比例，向承受權屬者一次性征收的一種行為稅。

8、住房貸款：是借款人在購買自用住房時向銀行申請的以其在購買自用住房時向

銀行申請的以其所購住房作為抵押物，并由第三人（一般為開發商、售房單位或擔保公司）為其貸款承擔連帶保證責任的貸款。

9、建筑面積：房屋的建筑面積系指房屋外墻（柱）勒腳以上各層的外圍水平投影面積，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋，結構牢固，層高

2.20M以上（含2.20M）的永久性建筑。

10、套內使用面積：指房屋內全部可供使用的空間面積。

11、套內陽臺建筑面積：按陽臺外圍與房屋外墻之間的水平投影面

計算。陽臺封閉全部計入面積，未封閉按半面積計。

12、使用率：房屋使用面積/房屋建筑面積*100%。

13、層高：指地（樓）面至上一層或屋面板頂面之間地垂直高度。

14、凈層高：指地（樓）面至上部樓板或屋面板底面之間地垂直高度。

15、進深：指住宅橫墻的長度，即住宅長度。

16、開間：指住宅縱墻的長度，即住宅寬度。

17、綠化率：建設用地范圍內所有綠地面積之和與建設用地面積之比率。綠地面積的計算不包括屋頂、天臺和垂直綠化；（如：在10萬平方米的土地上有3萬平方米的綠化面積，其綠化率為30%）

18、容積率：建筑總面積/建筑基地面積*100%。

19、住宅產權：住宅各項權益的總和。

占有權：通常由所有權人（在房地產買賣中也稱業主、房主、房東）來行使，但有時也有別人來行使，也就是使用權與所有權相分離時。

使用權：指房主按照住房性能對房屋進行事實上的利用。同樣，通過一定法律

契約，非房屋所有人也可獲得房屋的使用權。

收益權：指房主收取房屋這項財產所產生的某種收益。

處分權：表示房屋所有權的權屬，是所有權中一項最基本的權能。房屋的處分

權一般由房主行使，房主可以可以確定房屋使用權繼承、贈與對象。

有時房屋處分權與所有權分離。如抵押時。

20、土地產權：包括土地所有權、地上權、地役權、抵押權、典當權、租賃權。

21、住宅建筑層數劃分：1—3層為低層住宅（別墅）、4—6層為多層住宅、7—12

層為小高層住宅、12—30層為高層住宅、30層以上為超

高層

22、條式樓：一般指多層，還有部分條式小高層。其整體形狀類似長方體，其

直投影呈條狀。

23、點式樓：一般多指高層，還有部分多層。其整體形狀類似圓柱體，其垂直

影呈點狀。

24、錯層：將一套房屋功能不同的兩個區，分別設置在兩個層面上的建筑結構。

25、樓間距：一般指兩幢樓之間的距離。

26、房屋建筑面積：指外墻勒角以內的建筑面積加上公用分攤面積。

29、公用分攤面積：指電梯井、管道井、樓梯間、垃圾通道、變電室、設備間、公共門廳、過道、值班警衛室等，以及為整幢房屋服務的公共

用房和物業管理用房的建筑面積。

30、物業管理：泛指一切有關房地產開發、租賃、銷售及售后的服務。包括房的保養、維修、住宅小區的清潔、綠化和管理等。

31、商品房銷售的五證兩書：

五證——《國有土地使用證》、《建設用地規劃許可證》、《建設工程規劃許可證》、《建筑工程施工許可證》《商品房預售許可證》

兩書——《住宅使用說明書》《住宅質量保證書》

32、承重墻：不但承受自身重量，同時還承受屋頂及樓板傳來的荷載的墻。

33、非承重墻：僅承受自身重量，不承受屋頂及樓板荷載的墻。又稱自重墻。

34、房屋價格構成：

1、商品房開發成本；

2、商品房利潤；

3、貸款利息；

4、管理費用；

5、稅金；

6、推廣及銷售費用。

35、土地使用年限：

1、居住用地70年

2、工業用地50年

3、教育、科技、文化、衛生、體育用地50年

4、商業、旅游、娛樂用地40年

5、綜合或其他用地50年

36、七通一平：路通、電通、上下水通、排水通、通信通、燃氣通、熱力通、場

地平。

37、均價：將各單位的銷售價格相加以后的和數除以單位建筑面積的和數。即得

每平方米均價，均價一般不是銷售價。

38、基價：經過核算而確定的每平方米商品房基本價格。商品房的銷售價一般以

基價為基數增減樓層差價及朝向差價后而得出。

39、小高層優點：

一個城市高層建筑的多少，代表著一個城市的發展水平，小高層是現代城市的標志，以后的發展方向，入住小層住宅，更是尊貴身份的體現。

入住小高層能給追求者最好的追求品質，新鮮空氣、通透陽光、美麗視野、乘坐電梯上下自由，這一切是小高層住宅對人的關愛；小高層住宅戶型，動靜區分明，全明設計，功能齊備。

小高層具體賣點：

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? 私密性好 噪音小

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? 無污染 綠化面積大 有電梯上下樓方便 框架結構置良好并可根據客戶需求對房間自由分割 采光性能好 戶型設計功能完備，凸現大都市氣質，盡顯居住者的氣質和尊貴。

室內空間設計無明梁，避免死角和暗角，絕不浪費每一寸室內使用面積，?

?

? 大面寬、小進深，便于布置與裝修 雙回路電源設計，為居住者提供充足的能源保障 二次加壓供水，避免室內自來水二次污染，為居者提供健康保障。

41、磚混結構：使指由磚和水泥砌體結構和其他材料制成的構件所組成的結構。

42、框架結構：是由縱梁、橫梁和柱組成的結構。框架結構住宅是指以鋼筋混凝

土澆搗成承重梁柱，再用預制的加氣混凝土、膨脹珍珠巖、浮石、蛭石等輕質板材隔墻分戶裝配而成的住宅。框架結構的特點是能

為建筑提供靈活的使用空間。適合大規模工業化施工，效率較高，工程質量較好。

43、剪力墻結構：是指由縱、橫向的鋼筋混凝土墻所組成的結構。因剪力墻結構的墻體較多，側向剛度大，所以可以建的很高。

44、框架—剪力墻結構：房屋在風荷載或地震作用下，靠近底層的承

重構件的內力和房屋的側向位移隨房屋高度的增加急

劇增大。因此當房屋高度超過一定限度后，在采用框

架結構，框架梁、框尺寸就會很大，這樣不僅房屋造

價增加，而且建筑使用面積也會減少，這時通常采用

框剪結構。

45、共用部位：是指房屋承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓

板、屋頂等）、戶外墻面、共用門廳、樓梯間、走廊通道等。

46、共用設施設備：是指建設費用已攤入房屋銷售價格的共用的給排水管道、下

水管、水箱、加壓水泵、供熱管道、供氣管道、電梯、天線、照明、鍋爐、供電線路、路燈、消防設施、綠地、道路、溝、渠、池、非經營性停車場（庫）、公益性文體設施和共用設施

設備使用的房屋等。

47、不計算建筑面積和范圍：

1）突出墻面的構件和藝術裝飾，如：杖、垛、勒角、臺階、無枝雨篷等。

2）檢修、消防等用的室外爬梯。

3）層高在2.2米以內的技術層、夾層。

4）構筑物，如：獨立煙囪、煙道、油罐、水塔、儲油（水）池儲倉、地

下人防干、支線等。

5）建筑物內外的操作平臺、上料平臺，及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺。

6）圍護結構的屋頂水箱，舞臺及后臺懸掛幕布、布景的天橋、挑臺。

7）單層建筑物內分割的操作間、控制室、儀表間等單層房間。

8）層高小于2.2米的地下室、半地下室深基礎地下架空層。

9）崗亭、警亭、書報亭

10）里弄房屋后天井內的天棚

11）利用馬路、通道計隙地所搭棚架

12）閣樓

13）房屋的平臺、曬臺、花臺、屋頂平臺等。

48、購買期房的三個好處，三種風險。

好處：1）購買越早開售的房屋，其售價越低。

2）越早購買，對樓內的戶型才有更大的選擇余地。

3）購買期房可以監督施工，對用材用料心中有數。

風險：1）房屋延期交付使用的風險（闡述公司品牌、信譽好等）

2）房屋內在品質變換的風險（闡述建筑公司實力）

3）房屋權屬證件無法按期得到風險（闡述公司品牌、信譽好及簽署正規

合同等）

49、買現房有什么弊端？

弊端：

1）價格高。

2）戶型不全、樓層不齊、可選余地小。

3）質量無法鑒定。

50、房型功能：

1）內外分區

指把住宅分成內區和外區，主要是根據空間使用功能和私密程

度的層次來考慮的，即把家庭內的居家活動與接待客人的活動

進行區域劃分。一般把客廳、門廳劃分為外區；臥室、衛生間、廚房等劃分為內區。內外有別、嚴格劃分、互不干擾。

2）動靜分區

指把安靜的空間和與其交往等活動的空間分區，動靜分區也可以

說是晝夜分區，一般來說會客、起居、用餐和廚房是住宅的動區，臥室是靜區，工作和學習也屬于靜區，根據職業不同，有的在白

天，有的在晚上。

3）居餐分區

住宅不僅強調起居空間，而且也強調設置用餐空間，在面積許可的情況下優先考慮設置專用餐廳。

4）干濕分區