第一篇：志愿服務的發展及志愿者管理

志愿服務的發展及志愿者管理

導論:志愿精神、志愿者與志愿服務

八十年代后期以來，中國的社會服務（在國際上，有些國家稱為人類服務）領域出現了一系列新的現象、活動、概念和提法，諸如志愿精神、志愿服務、志愿者等等。特別是志愿者，由于中國青年志愿者、社區服務志愿者和其他組織的志愿者的積極努力，志愿者已經成為一個家喻戶曉的概念。這表明志愿服務在中國正在產生巨大影響，志愿精神正在中國廣泛傳播，這是一個值得欣慰的現象。

志愿精神是指一種自愿的、不為報酬和收入而參與推動人類發展（Human Development）、促進社會進步和完善社區工作的精神，是公眾參與社會生活的一種非常重要的方式，在一些國家志愿精神是公民社會和公民社會組織的精髓。

志愿工作是指任何人自愿貢獻個人時間和精力，在不為物質報酬的前提下，為推動人類發展、社會進步和社會福利事業而提供的服務。志愿精神的產生乃基于個人對人類及社會的積極認識、對于社會發展的積極價值取向，而這個取向又來自個人的背景、教育和經驗，也來自于社會環境的作用。志愿精神是個人對生命價值、社會、人類和人生觀的一種積極態度。

志愿者是指那些具有志愿精神，能夠主動承擔社會責任而不關心報酬的人，或者說是不為報酬而主動承擔社會責任的人。在實際生活中，志愿者活動很可能比報道的要多，這是因為人們使用不同的方式來開展其志愿服務。有時人們提供服務是通過諸如宗教機構、社會福利機構、非政府機構等組織甚至是通過工作所在地進行的社區服務活動進行的。這一類的志愿者活動之所以頻繁，可能是因為通常需要去號召人們貢獻時間，而人們不大可能自發、自覺從事志愿活動。

事實上，志愿的內涵因人、因地、因時而異。研究發現，不同國家的人對于志愿活動的含義存在不同的理解。在一些國家，獻血被認為是志愿活動，在另外一些國家參與政黨和工會活動也算作志愿活動;在一些國家被認為是志愿活動的事情，在另外一些國家則被視為僅僅是相互幫助和相互關照，或者視為政治活動，例如，舉世矚目的2000年美國總統大選中，民主黨和共和黨都分別招募了大批志愿者參與競選服務活動-在大選前一個月，各政黨分別在媒體做廣告，招聘各投票服務站的工作人員-以志愿者身份參與工作，后來發生兩黨總統候選人之間的選票爭斗，在有爭議的佛羅里達州，依然使志愿者參與了規模巨大的手工計票工作。在世界其他國家和地區，志愿者參與類似活動的還很多-1998年菲律賓總統大選中就有大批聯合國志愿人員組織招募的志愿者參與；在一些國家被視為志愿活動的工作，在另外一些國家則可能被視為是低報酬或勞動密集型工作。一些人以不要報酬為特征來界定志愿活動，另外一些人則以自愿提供服務為特征來界定。志愿服務受到歷史、政治、宗教和區域文化的深刻影響，是一個非常復雜的概念。

一、志愿服務的發展

（一）、國外志愿服務的發展

國外的志愿服務源遠流長，它的形成和發展大致經歷了三個階段：

萌芽階段。志愿服務起源于十九世紀初西方國家宗教性的慈善服務。英國為了協調政府與民間各種慈善組織的活動，在倫敦成立了“慈善組織會社”；而為了反抗宗教迫害從歐洲來到北美大陸的移民們，為了克服面臨的困難，互相幫助，逐漸形成了志愿幫助別人的群體精神。這種精神作為美國人民的美德而保留下來，一大批具有慈善之心的各階層人士成為了最早的志愿服務人員。

擴展階段。十九世紀末及二十世紀初，歐美等國先后通過了一系列有關社會福利方面的法律法規。這些社會福利的方案除了要有大批具有職業獻身精神的社會工作者去實施之外，也需要動員和征募大量的志愿人員投身于各項服務工作之中。于是，志愿服務逐漸也受到了政府的重視和鼓勵。

規范階段。第二次世界大戰以后，西方國家的志愿服務工作不僅進一步規范化，而且擴大成為一種由政府或私人社團所舉辦的廣泛性的社會服務工作。志愿服務工作的重心不僅在于調整被救助者的社會關系和改善他們的社會生活，更在于調整整個社會結構與社會關系。志愿服務工作逐漸制度化、專業化。

當前，國外志愿服務活動開展得十分活躍。志愿服務正以其突出的社會效益受到越來越多國家政府的重視。許多國家的志愿服務活動起步早、規模大，社會效益好。它們在國內有廣泛的群眾基礎和良好的社會聲譽，已逐漸步入組織化、規范化和系統化的軌道，形成了一套比較完整的運作機制和國際慣例。志愿服務活動已經成為這些國家加強對公民的道德教育和維護社會穩定的有效形式。志愿服務活動幾乎家喻戶曉，志愿服務意識為大多數公民所接受，參加志愿服務活動已成為廣大公民的自覺行動。如1998年，美國約有1.09億成年人參與了志愿者活動。56%-62%的婦女每周奉獻3.4個小時、49%的男人每周奉獻3.6個小時從事志愿服務活動。

目前國外志愿服務的主要形式有：專項性的志愿服務工作、專業性的志愿服務工作、公益性的志愿服務工作、社區性的志愿服務工作。志愿服務活動逐漸呈現出向法制化、政府化、機制化、全民化、社區化的方向發展的趨勢。

早在20世紀90年代初期，幾個重要的國際非政府組織就已正式研究了設立國際志愿者年的計劃，以宣傳志愿者在社會建設方面做出的貢獻，對他們的成就給予認可。“國際志愿者年”這一概念是1996年聯合國在日本舉行的聯合國志愿人員組織（UNV）和聯合國大學（UNU）的政策論壇上首次提出的，與會各國一致同意將該提議列入同年7月聯合國經濟和社會理事會（ECOSOC）議事日程。經社理事會在1997年7月22日的大會上通過1997/44號決議，即向聯合國大會提出將2001年定為國際志愿者年。1997年12月20日聯合國大會在123國倡議下在第52次會議上通過了52/17號決議，接受了經社理事會的決議，確定2001年為國際志愿者年，以宣傳志愿服務對社會的寶貴貢獻，積極鼓勵更多的人加入到志愿者的隊伍中。國際志愿者年的四大目標包括：充分認識志愿貢獻、積極支持志愿活動、建立志愿網絡體系和倡導弘揚志愿精神。把新千年的首年確定為“國際志愿者年”，充分說明了國際社會對志愿工作的重視，也表明了國際社會進一步促進志愿服務事業發展的共同心愿。2000年11月28日，聯合國在紐約總部舉行國際志愿者年啟動儀式，秘書長科菲?安南宣布“2001國際志愿者年”正式啟動。同年12月5日，國際志愿者年在大約100個國家正式啟動。

在國際志愿者年前后，各國積極開展志愿服務活動，主要包括：2000年1月14-18日在荷蘭阿姆斯特丹舉行的國際志愿者活動協會（IAVE）全球會議；2001年2月在紐約舉行的聯合國社會發展委員會；2001年4月由奧林匹克委員會主辦的奧林匹克志愿者國際研討會；2001年4月在意大利那不勒斯舉行的民防與志愿者行動全球會議；2001年5月8日在瑞士日內瓦和世界各地舉行的以國際志愿者年為主題的“世界紅十字會與紅新月會日”；2001年6月舉行的聯合國志愿人員組織30周年紀念大會；2001年8月南非德班舉行的聯合國反對種族主義世界大會；2001年8月19日至23日在加拿大溫哥華舉行的世界公民大會（以公民為主題，強調志愿者精神和民主參與精神）；2001年11月聯合國志愿人員組織在瑞士日內瓦舉行的國際志愿服務大會；2001年10月3日在英國舉行的志愿者管理國際會議等等。2001年12月5日，聯合國在美國紐約召開特別會議，秘書長同各成員國共同探討了政府支持志愿服務活動的方式。2002年5月27-28日中國“2001國際志愿者年”委員會在北京召開了志愿服務國際會議，這是中國首次召開的有關志愿服務的國際性大會。

國際志愿者年無論從任何角度看都是成功的。有123個國家級委員會和數十個地方、區域和州級委員會成立起來。其中20多個國家的委員會由國家元首、副總理級以上高級官員擔任主席。正式網址受到近900萬次訪問。志愿精神在世界各地豐富多彩的活動，包括志愿服務的計量和研究工作的推動和宣傳下獲得了公眾的廣泛認知與重視。志愿服務的立法框架和基礎設施得到了明顯改善。各國政府、聯合國系統、社會團體和私營部門之間的志愿網絡體系進一步加強。

（二）、中國志愿服務的發展

1、中國志愿者情況概述

受聯合國開發計劃署的委托,2001年底,我國志愿服務計量課題組對全國六省市-北京、上海、新疆、四川、黑龍江和廣東的志愿服務狀況進行抽樣調查。調查結果表明, 我國志愿資源服務,活動領域廣闊(UNDP, Measuring Volunteering in China, 2001)。

根據這次抽樣調查估計,我國2001年共有769,000,000年滿18歲以上的居民以正式或非正式的方式參加志愿服務,志愿服務參與率為85.2%,他們總共貢獻時間為18,963,000,000小時,人均年志愿服務時間為77小時,相當于2,9800,000個全日勞動力,其貢獻值折合人民幣196,800,000,000人民幣。

課題組把志愿者分為不同組來計算他們的貢獻時間,發現,幾乎66%的志愿者每年貢獻19小時或以下,18.1%的貢獻20-27小時,8.7%的貢獻72-187小時,7.7%的貢獻188小時或以上。這意味著,我國少部分人貢獻了絕大部分志愿時間。

調查發現51.3%的人一年只參加一次志愿活動,5.4%的人只有在特殊時間或節日參加,1.7%的一周或二周一次,1.31%月或二月參加一次。從城鄉來看,農村(85.7%)志愿服務參與率略高于城市(84.5%),但是城市居民參與志愿服務的時間高于農村。婦女的參與率(85.4%)高于男性(85.2%),但是男性的平均時間(94小時)高于女性(60小時)。

我國志愿服務的領域主要包括互相幫助(參與率73.6%)、社會公益事業(48.8%)、慈善事業(47.6%)、社會救助(46.1%),社區發展(39.5)、知識傳播(24.4%)、社團活動(23.3%)、緊急援助(23.3%),維護社會治安(15.7%)、免費專業服務(13.4%)、國際合作(2%)以及其他(2.4%)。

此次調查發現,當前中國志愿者面臨的主要問題如下:

（1、目前公眾對于志愿者的了解還不廣泛，也不深刻。由于缺乏對志愿者活動的認可制度，因而不能有效地激勵全社會的參與。

（2、缺乏健全的法律和法規保障公眾參與志愿服務。

（3、資金的短缺是國內志愿者活動的主要障礙之一。

（4、目前中國志愿者的活動的一個主要特點是：由政府和半政府機構創辦的志愿者組織和志愿者活動，大多與政府的活動和政府的政策有著密切的關系，或多或少受到政府政策的影響。

2、中國志愿組織的發展

（1、發展回顧

中國志愿精神和志愿活動可以追溯到改革開放以前，從六十年代中期開始，出于社會主義國家對于世界上其他第三世界國家的國際主義義務，中國曾經對亞洲、非洲的許多發展中國家進行大量的國際援助，內容包括軍事、經濟等。伴隨著這些援助活動，中國政府曾經派遣了大量的志愿人員到國外參與相應的項目（柳隨年等 1985）。

改革開放以后，最早的志愿者來自聯合國志愿人員組織，當時聯合國志愿人員組織向中國派遣了包括地理、環境、衛生、計算機和語言等領域的志愿者來中國工作（UNV 1998）。后來國外的其他組織也陸續派遣志愿者到中國來。

中國在80年代后期開始出現自己的志愿活動和志愿者。改革開放以后，中國最早的志愿者產生在社區服務的層次上，并逐步建立社區志愿者組織。90年代初期，另外一支志愿者隊伍在共青團系統中形成，并產生了他們的全國性志愿者組織。目前，在中國最為活躍、規模最大、影響最大的是這兩支志愿者隊伍，他們都有自己的組織體系，都與一定的政府組織聯系在一起。

（2、社區志愿者

社區志愿者組織從屬于民政部系統，它的各級組織都與相應的民政部門聯系在一起，但是它的最基層是與街道居民委員會聯系在一起的，并接受相應組織的領導與指導。街道辦事處在行政上屬于城市最基層的行政組織，居委會屬于城市基層群眾性自治組織。從中國全國來看，社區志愿者隊伍主要有以下幾個特點：

A、分別建立了社區服務志愿者活動的組織，形成了有組織有章程的志愿者隊伍。許多城市的區、街道、居委會成立了“社區志愿服務指導委員會”、“社區服務志愿者協會”、“社區服務志愿者分會”、“志愿服務樓院”、“志愿服務保護組”等組織。根據國家民政部的最新統計數字，目前中國全國社區服務志愿者組織已有6600多個，社區服務志愿者人數達600多萬人。

B、目前開展社區服務志愿者活動的地方，大都制定了有關章程和管理辦法。如，天津市和平

區社區服務志愿者協會管理辦法規定：“會員應履行志愿無償為社區成員服務，每月至少兩次，無特殊情況連續三個月不履行會員志愿的即視為自動退會”（《 天津市和平區社區服務志愿者協會章程》）；上海市南京東路街道辦事處社區服務志愿者隊伍及服務項目的管理制度規定：“為社區居民提供生活服務，幫助解決突發性問題，做到一般問題及時解決，疑難問題一般不超過三天答復”。

C、廣泛開展了各種形式的社區服務志愿者活動，從服務對象看，面對老年人、殘疾人、優撫對象，提供社會福利服務；面對社區居民，提供便民利民服務；面對社區內企業單位和機構團體提供后勤服務。

D、吸收廣大青年志愿者積極參與社區服務活動，自1994年共青團中央實施青年志愿者行動以來，這支隊伍迅速發展壯大，圍繞文明城市創建、推進城市公益服務，開展了扎實的有效的工作，取得了服務社會、鍛煉青年的可喜進步。由于青年志愿者行動與社區服務志愿者活動宗旨一致，許多地方的青年志愿者積極參加了當地的扶貧濟困、幫孤助殘、社區服務活動。

E．幫助有困難的群眾解決了許多實際困難問題，上海市在社區服務中為七萬多老人解決了就醫難的問題。為四千多老人提供搭伙或送飯上門，為二千多獨居老人安裝了求助電鈴，為二千多位社會孤老建立了家庭敬老室。北京市90%以上的居委會成立了志愿者協會，每年為群眾提供志愿撫養、康復醫療、心里咨詢、家庭服務等各種服務近600萬人次。

F．中國城市的社區服務是80年代后期出現的新事物，是在政府的領導下，以街道為主體，以居委會為依托，動員社區居民為本社區內成員的物質生活和精神生活提供各種社會福利和社會服務群眾性的服務活動。社區志愿者活動通常被列為改善街道管理的重要工作內容，也被列入社區服務的議事議程，街道管理部門幫助社區志愿者組織制定一系列規章制度。

（3、青年志愿者

中國青年志愿者從屬于中國共產主義青年團中央委員會下屬的中國青年志愿者協會，它所組織的活動，往往以項目為主，在組織大規模的項目方面，青年志愿者有自己的優勢。共青團中央專門設立了領導青年志愿者的志愿者工作指導委員會。中國青年志愿者協會是中國目前最大的志愿組織，它的特點是：中國青年志愿者協會可以利用共青團中央和各級共青團的地方組織開展活動，目前中國青年志愿者協會在地方已經產生了各級組織，甚至在縣一級的地方已經產生了青年志愿者組織，因此，中國青年志愿者具有非常大的組織力量，可以動員全國的青年參加志愿活動-2000年3月5日，全國學習雷鋒日，據初步統計全國有1000萬青年參加了這天的志愿活動。

（4、其他志愿者組織

另外中國的其他社會團體也有自己的志愿者和志愿者活動，包括中華全國慈善總會及其地方組織，中國老齡科技工作者協會、中華全國婦女聯合會，等等。中國國家對外經濟貿易合作部也定期向國外派遣志愿者開展援外工作。目前中國的社區志愿者、青年志愿者、工會志愿者、婦女志愿者、科技志愿者、醫療志愿者、扶貧志愿者和環保志愿者已經達到1000多萬人（中國社會工作者協會 1999），另外一些國外來中國訪問的國際友人也積極參與中國的志愿者活動，如外國友人經常參與中國的社區志愿者服務活動、青年志愿者活動和環境保護志愿者活動，等等。

民間環保組織的志愿者僅統計“自然之友”、“地球村”、“綠家園志愿者”、“北京大學愛心社”等就有近萬人。隨著中國改革開放和國家對于可持續發展戰略的重視，中國國內產生了一批以保護環境，提高公民環境意識為宗旨的非政府組織。這些非政府的環境保護組織通過會員制等方式組織志愿者活動。他們本著對于可持續發展理念的追求，宗旨在于謀求民眾環境意識的提高和環境狀況的改善，提高人民的生活質量。北京、廣州、重慶、福州等地的環境保護非政府組織比較活躍，僅北京市就有：自然之友、地球村、綠家園志愿者、綠色大學生論壇、大學生綠色營等等。

除了環境保護，一些民間團體也介入了社會發展，并使用志愿者推進社會服務。目前能夠統計到大約在300人左右。實際數字肯定要大得多，他們包括中國老科技工作者協會，紅楓婦女服務中心等。

案例:

紅楓婦女服務中心協助婦女認識和發揮自身的優勢，解除情緒困擾，消除心理危機，增強克服困難的能力，從而提高婦女的心理健康水平和生活質量。該中心開辦免費電話心理咨詢熱線包括：（1992第1條熱線開通）方舟家庭中心：服務對象為離異或喪偶的帶有18歲以下未成年子女的家庭，服務內容包括組織有關子女教育、心理調適的講座，組織單親家庭進行各種聯誼活動，如春游，夏令營等，組織單親家庭進行各種專題討論會，如父母與子女的關系，再婚準備等，印刷通訊，旨在交流各種信息，討論有關問題等；由加拿大基金資助，在太陽宮批發市場進行對外地來京經商的流動婦女開展健康教育項目；由愛爾蘭使館資助，在平谷縣，馬坊鄉和黃松峪鄉開展養兔扶貧小額貸款項目；從1995年6月開始，還在進行之中，準備滾動發展，長期堅持；計劃一年內幫助100戶貧困婦女養兔脫貧；對志愿者進行經常性培訓，開展業務研討，支持小組活動等；每年對新報名并經考核合格后的志愿者進行為期四天專業培養。截止1998年12月∶該中心熱線開通1662天，受益42，384人次；方舟家庭中心，正式會員37人，受益人次約600人/7個月；外地來京務工受益婦女168人；扶助貧困戶婦女100戶；六年來共舉辦八期志愿者培訓班，受培訓人數196人，目前在熱線值班的志愿者109名，特聘專家11人，上線服務的志愿者共120人。

另外國外在中國的志愿者大約在1000人以上。目前在中國活躍著一批國際組織、一些外國志愿者組織派出的志愿人員，他們活躍在各個領域，不同的地區，活動內容包括教育、衛生、科學技術、環境保護、扶貧等等。中國與國際非政府組織的合作是一項新興的事業，是國際發展援助事業的一個重要組成部分。自1987年4月14日國務院批準國家外經貿部、外交部和財政部關于發展中國國際民間事業的請示以來，這項事業逐步發展，截至到1998年底，僅通過中國國際經濟技術交流中心和中國國際非政府組織合作促進會進入中國的國外非政府組織就有30多個，援助項目達200多個，分布于中國20多個省市自治區70多個縣。項目包括農業生產、飲水、創收活動、綜合社區發展、醫療衛生、扶貧項目、救災以及災后重建、教育能力建設、實用技術培訓，以婦女為中心的項目、南南交流等等（黃浩明 1999：2-3）。

聯合國志愿人員組織與中國政府的合作起始于1981年，并通過對外經濟貿易部下屬的中國經濟技術交流中心執行項目。1981年春天，中國政府代表，與“聯合國志愿人員”前任執行協調員在北京正式簽約，決定互派志愿人員。其中包括地質、電腦、地震資料處理、營養學、語言教育等各方面的專家和技術人員。中國則向“聯合國志愿人員”提供了50人的名單。中國志愿人員是來自于各行各業的高級技術和專業人員。他們為其它第三世界國家的發展，提供服務，主要領域有：沼氣使用、農業、養蠶業、水利灌溉以及土木工程等其他多種工業。自那時起，已有160多名中國人做為聯合國志愿人員在其他40個左右的發展中國家提供志愿服務。他們中間有社區工作隊員，農，林，果木專家，養殖專家，水利專家，醫務人員，也有目前仍在服務的電腦軟件程序專家，社會保險經濟專家。中國聯合國志愿人員的出色工作得到了東道國政府的高度贊揚。“毫無疑問，他們的努力，對尼日利亞實現食品自給的目標是有積極的、決定性的影響，”這是尼日利亞農業部長Semainom Behanzia對中國農業水利專家的評價。自1981年以來，先后有60位中國志愿人員完成了他們在發展中國家的工作，目前仍有37位專家服務于20多個國家和地區。另外。大約有69位專業人員仍在“聯合國志愿人員”的候選人名單上。在過去的10年里，中國也接待了來自不同國家的190多位聯合國志愿人員。他們中間有的來自美國、英國、愛爾蘭和加拿大等西方國家，也有的來自亞洲的新加坡、緬甸，以及澳大利亞、毛里求斯等其他許多國家，這些志愿人員在廣泛的領域內，為中國的發展作出了巨大的貢獻。特別是在英語教育方面，他們不僅培訓了一大批普通英語教師，還培訓了一批專門英語和高等教育中的英語教師。這對于實行對外開放政策的中國，有著特別重要的意義。在中國，“聯合國志愿人員”在聯合國開發計劃署的協助下，將進一步提供范圍更為廣泛的援助項目。例如：貿易促進、旅游業以及教育、社會經濟發展、參與式扶貧、社會性別發展、環境及項目管理等等。

（5、香港地區的志愿者

香港地區大約有200萬志愿者，占其人口的20%。為探索香港志愿工作的發展方向，香港社會服務聯會于1968年成立服務咨詢委員會及屬下志愿者服務部。1970年，在社會福利署的資助下，一個專責發展志愿工作的獨立性機構----志愿工作協會正式成立。其宗旨是為香港志愿者建立穩固的基礎，在推廣志愿工作協調和發展中發揮主要作用。自此，香港志愿工作開始較有系統地開展工作。1981年7月，“志愿工作協會”正式改名為“志愿工作發展局”（Agency for Volunteer Service），本著以往的工作宗旨，全力發展及推動志愿工作，鼓勵各界人士積極參與，為建造社會貢獻力量。香港社會經濟非常發達，在推動志愿工作方面同時產生正面及負面的影響。一些人努力為生活工作或追求物質享樂，認為沒有空余時間投入志愿者服務；但另一方面，由于生活富裕，在滿足基本生活需求后，一些人會追求另一層次的心理滿足。參與志愿工作，是追尋滿足感的途徑。既可從助人歷程中與他人享受快樂，又可發揮自我的才能，追求工作以外的成功感，貢獻社會。隨著公民的教育的灌輸及大眾傳媒的推動，志愿工作的信息透過不同的渠道廣泛流傳。社會上各界人士例如兒童、老人、青少年、婦女及家庭、工商企業員工、學生、傷殘、弱能人士等，都能夠紛紛響應加入志愿者行列。其服務范圍從福利工作推展到其他改善環境、醫療及文娛康體活動，等等。

3、中國志愿者的服務領域

（1、環境保護

隨著中國改革開放和國家對于可持續發展戰略的重視，中國國內產生了一批以保護環境，提高公民環境意識為宗旨的非政府組織。中國的環境保護民間組織是非營利部門的一個組成部分，是中國環境資源保護，防止環境污染和環境破壞的重要力量。（蔡守秋 1999：1）。這些非政府的環境保護組織通過會員制等方式組織志愿者活動。

從地區來看，北京、廣州、重慶、福州等地的環境保護非政府組織比較活躍，在1998年，北京市共有五家完全由民間發起，依靠民間力量組織起來的純民間性環境保護組織或志愿者聯合體，他們是：自然之友、地球村、綠家園志愿者、綠色大學生論壇、大學生綠色營（蔡守秋 1999：3）。

在各非政府組織的環境保護團體中，大學生和研究生發揮重要的作用，他們是這些組織中的積極分子。在北京36所高等院校中有11所院校設有13個學生環保團體。廣州地區的高等學校，甚至中學都設有學生環境保護團體（蔡守秋 1999：3）。事實上，公眾、社團和民間組織的參與方式和參與程度，將決定環境保護和可持續發展目標實現的進程（江小珂 1999：1）。

（2、社會服務

A、社會互助

案例:浦東新區“999”市民生活求助中心

浦東新區“999”市民求助中心是一個以志愿者為依托的，利用電腦和電話服務覆蓋整個浦東區的市民生活求助中心。“999”市民求助中心于1996年2月11日正式開通至2000年11月底累計接聽市民各類求助電話42584個，求助完成率98%以上，對于部分未能給予解決的問題也盡力做好解釋和勸慰工作。98年底，為了使“999”求助中心的動作更加規范，最大限度地利用已有的志愿者資源，中心特成立了浦東新區“999”志愿者工作中心。一支由浦東新區10個街道社區服務中心志愿者骨干力量組成的“999”志愿者工作中心于1998年底應運而生。本著“奉獻才智、服務社會”的服務理念，“999”志愿者工作中心定期組織中心志愿者骨干在浦東新區羅山市民會館為社居民進行便民服務，服務項目從小修小配到家電維修，從免費測量血壓到中醫推拿，從鐘表修理到引水機清洗，另外還有縫紉裁剪等。為了使此項活動的受益居民能夠更多，“999”志愿者工作中心還定期向前來接受服務的居民分發意見征詢表，讓居民提出自己意見和建議、各抒己見，并根據居民的建議適時地調整服務項目和活動方式等。便民服務開始至今，累計參加服務近百人，接受服務達千人次，收到市民感謝信數封。現在，“999”志愿者工作中心的“志愿者服務日”已成為羅山地區一道亮麗的風景線。另外，“999”志愿者工作中心的成員還接受“999”市民求助中心的整體安排、統一調配，積極參與到金楊新村街道雙月“云山路一條街”便民服務的活動中來，他們的服務深受當地居民的好評，成為參與此項活動的一支生力軍。與此相連，滬東新村街道社區服務“999”熱線98年10月15日開通。在新區城工委、福企所的關心指導下，在街道領導的重視下，在全體工作人員的辛勤努力下，確保了這條線路的暢通，開通至今共處理求助電話1394次，做到100%應答率、95%處理率；志愿者做到居民85%的滿意率，并對孤老、烈軍屬、七十歲以上老人和特困家庭或減免上門服務費。現共有202名志愿者參加居委“能工巧匠”隊伍，其中有47名志愿者參加街道“999”市民求助中心志愿者隊伍，在街道志愿者隊伍中有20名志愿者參加了新區“999”市民求助中心志愿者隊伍。使小區居民基本上做到小事不出樓組，大事不出小區，“急、難、愁”事求助“999”熱線。我滬東新村街道已于今年11月30日建立并開通了“滬東在線”網站，他們將“999”救助熱線網絡情況的資料也輸入網站，使居民能及時了解熱線最新動態，讓熱線更好地為社區居民服務。

B、社區服務：

1994年4月，國家民政部和中國社會工作者協會發出《關于進一步開展社區服務志愿者活動的通知》，要求各級政府切實加強領導，把社區服務志愿者活動推向一個新階段。同年10月，民政部和中國社會工作者協會發出《關于表彰全國社區服務先進集體和優秀社區服務志愿者的決定》，命名北京市宣武區天橋街道鄰里互助協會等70人為全國優秀社區服務志愿者。社區服務志愿者活動得到廣大居民的認同。

（3、大型活動

青年志愿者行動自1993年啟動以來，在北京、上海等一些大城市取得了重大發展，北京市青年志愿者活動高潮迭起，組織不斷發展，隊伍不斷擴大，工作機制不斷完善，產生了廣泛的社會反響。特別是為大型活動和社會公益事業提供志愿服務的實踐過程中，創造了許多新的經驗，形成相對成熟的工作機制，成為北京青年志愿者行動發展過程中最鮮明的特色之一。

（4、社會援助

上個世紀末以來,一些國際和國內志愿組織開辟一系列新的服務領域如婦女援助、失業者援助、兒童救助、艾滋病者援助等等。志愿者參與艾滋病救助和艾滋病教育已經成為中國志愿服務的一個新的領域,如英國的兒童救助駐華機構在云南、安徽、西藏等都設立了艾滋病患者援助和教育項目,一些國內住院組織也介入了這個領域的活動,卓有成效,引人注目。

二、志愿者的管理

（一）、志愿者的法律地位問題

我國還沒有專門針對志愿者或志愿服務的國家法律或國家法規。大部分與志愿者或志愿服務有關的法律條文體現在就業法規中。

由于就業法規定了一定勞動時間的最低工資和雇員的其他福利，如社會保險支付，有的組織也許希望通過使用志愿者來避免這些負擔。但是，美國就業法規定，如果一個人看起來像一個雇員，實際上也是雇員，那么他或她就應當享受雇員的工資和福利待遇。這是為了保護志愿者免受剝削和免被濫用，也保護受薪雇員的工作。一個組織不能用無償的志愿者替代有報酬的員工。

（二）、志愿者與志愿組織的風險管理

風險管理，盡管這是一個人們關注的領域。但是，它通常通過一些使用志愿者的組織購買保險，或風險管理來處理。相關的法律從總體上保護非營利組織，避免的風險不僅包括志愿者，也包括非營利組織的員工、客戶和服務對象。

事實上，更多的傷害發生于由志愿者引發的意外事件或事變。志愿組織還有其他風險。傷害也會由員工或服務對象引發。傷害的后果是損害組織的聲譽和組織資金的正常籌措。

所以，當出現管理風險時，必須考慮所有與管理志愿組織有關的可能風險，而不僅僅是志愿者的可能傷害。每一個志愿組織都對其屬下的一切負有法律和倫理責任。

在中國通過加強志愿者的立法來鼓勵和支持志愿服務是必要的。但是，我相信，不管通過多少有關志愿者和志愿組織風險管理的法律，它們都不能替代良好的、完善的管理實踐。任何法律都不可能涵蓋志愿活動和志愿組織可能遇到的所有問題，而且，我堅信對于公民社會組織處于發育階段的中國來說，執行此類法律將付出昂貴代價，負擔不會很輕。其結果可能會是不利于志愿服務的發展和延緩公民參與志愿組織。

志愿組織應當對整個組織有一個規劃，同時對每個項目有一個規劃。如果作為一個志愿組織，例如一個志愿者植樹或為一個特別活動捐款，志愿組織依然需要對這些特別事件的風險給予評估。對于每一個這樣的活動，必須建立一個風險評估計劃。風險評估的每一步必須有專人負責和規定完成時間。我們必須評估可能發生風險的每一個領域：一般運作風險、對志愿者和員工的風險、對合作伙伴的風險、對公眾的風險、對財產/建筑/設備的風險，以及對組織的風險。

（三）、志愿項目設計與規劃

設計志愿服務項目來發揮志愿者的聰明才智成為非盈利部門和公共部門的重要挑戰。倉促和沒有思想的項目會破壞志愿者介入的可能性，以及破壞擴大社會服務的可能性。對于志愿服務計劃、組織、和執行缺乏充分的主意，會使志愿者不愿意參與活動和失望，員工抱怨和受挫。

為用戶提供志愿服務無疑是志愿組織和志愿項目的主要目標，但是，設計志愿項目還必須考慮內部人員，那些貢獻自己時間的市民和志愿組織的內部員工。一個成功的志愿項目必須同時考慮志愿者的動力和員工的積極性，必須考慮志愿者和員工的合作質量，有效的志愿項目包括下列因素：

1、組織志愿項目-項目必須與組織結構匹配—必須與志愿者和志愿組織員工的動力機制和需求相適應。就志愿者來說，志愿項目必須創造一種機會和機制來滿足和優先考慮志愿者這些要求，形成一個志愿能夠接受并了以積極工作的機制；就員工而言，志愿項目必須形成一個必要的行政結構和程序來保證志愿者和有關部門之間銜接與協調。

志愿者項目管理組成一個合法的工作，它需要一定的時間投入，并從專門的教育和培訓中受益。

項目開發與規劃

第一步-開發

步驟1 需求評估 步驟2 確定目標 第二步-規劃

步驟3 安排活動 步驟4 管理計劃 步驟5 項目評估

2、使志愿者滿足組織的要求，志愿組織必須明確可以由志愿者完成的任務，工作準備，使每個志愿者的位置與他的要求和能力相匹配；

3、在執行志愿項目以前，志愿者必須接受與其職位有關的的培訓；

4、對員工進行志愿者管理方面的培訓，要教會他們與志愿者一道工作的技巧；

5、評估和認可。

看志愿者的努力，要定期評估志愿項目對于客戶的影響

項目規劃與設計的四個問題

1、這個活動或項目要實現的目標是什么？

2、實現這些目標能夠提供什么樣的經驗？

3、這些經驗如何能夠適當組織起來？

4、我們如何能夠說這些目標實現了？

（四）、志愿者管理的其他幾個問題

1、嚴格志愿者招募，志愿者招募是一個尋找能夠滿足組織和客戶需求的志愿人員的過程，這些人員被志愿組織設定的崗位吸引，愿意參與志愿組織設定的工作。所以招募是一個確定志愿者并把他們安排在適當位置以滿足組織目標，同時也通過志愿者崗位滿足志愿者自身的發展目標。

志愿者招募可以形容為一個“漏斗”，通過一定程序在社區或若干應聘者中選擇適合組織目標和項目目標的志愿人員，這個過程如下：

在招募過程中，志愿組織一般會遇到兩種不同類型的問題，一種是新的志愿人員管理者普遍擔心招募不到足夠的志愿者，另外一種是非常難以捉摸也非常普遍的問題，就是難以招募到合適的志愿者，經常的情況時，應聘者往往不符和項目需要或組織目標。所以看一個招募活動是否成功要看是否招募到合適的志愿者。

2、開展志愿者定位與培訓, 志愿者定位是一個通過各種方式讓志愿者了解志愿組織并適應這個組織的過程。在這個過程中，志愿組織提供給志愿者各種背景材料、信息、實際運行過程，通過這種了解，志愿者會明了他們在這個組織中如何發揮作用，如何與他人相處。如果志愿者對機構的制度有一個全面的了解，他們就會做出更大的貢獻。一個對志愿組織有全面了解的志愿者，會與組織成員形成良好的關系與溝通，并為組織提供有效的服務。與培訓不同，定位只是一般地介紹情況，而培訓要提供專門的知識和技能。

正式的培訓將使志愿者為承擔特殊的責任做準備。培訓的方式很多，一般包括講座、閱讀、研討、實地考察、觀看錄像、專題討論、案例、角色扮演、示范等等。

在志愿者培訓中，有兩個領域一般是要涉及到的：

第一是志愿者工作的一般描述-為什么要做志愿者和為什么要完成設定的工作，什么東西不能做，在特定環境下必須做的事情等等。

第二是角色和責任-與什么人一起工作，責任定位，他人的角色定位。

所以，志愿者培訓的目的是讓志愿者掌握具體的技術和建立工作網絡。

3、密切員工與志愿者的關系,在志愿服務管理的過程中，志愿組織管理者的作用非常關鍵。志愿項目不會自動運行，它需要一些能夠把志愿者積極性與社區需求有機結合起來的人。這些人就是志愿組織的志愿人員管理者。

志愿人員管理者需要研究和明了項目的需求是什么？哪些事情是準備讓志愿者干的，用什么樣的方法可以鼓勵志愿者？因此，志愿人員管理者需要具備協調人際關系的能力，需要善解人意的能力，也需要具有創造能力-能夠創造出吸引社會力量參與志愿活動的能力。

有效的志愿人員管理理論非常簡單，但實際運行起來就非常復雜。因為志愿管理基本上是人的管理，它與經濟管理有很大的不同，經濟運行體系中，人的行為更多表現為經濟行為和市場行為，而前者更多表現為社會行為。志愿人員管理者要特別注意創造有意義的工作位置、合理的評估體系等等。一個好的志愿項目非常復雜，涉及到許多因素，需要認真考慮，做出決策。

為了有效開展志愿者活動，必須建立有效的志愿者管理機制。志愿者管理機制第一個方面的工作是培養一批素質高、有責任心的志愿者管理隊伍，這是順利開展志愿者工作的組織保障和制度保障。

4、保持和認同志愿者,志愿者的工作必須得到志愿組織的欣賞和認可。這種認可包括正式認可和非正式認可兩種。

正式認可的方式很多，包括獎勵、頒發證書、發匾、頒發紀念別針以及舉行表彰宴會等等，來認可志愿者的工作和貢獻。許多志愿組織每年都舉行儀式選舉和表彰志愿者個人。在發達國家，往往選擇志愿者日或社區慶祝活動的機會進行。當然，這種認可不是萬能的，對于那些希望得到組織認可的志愿者來說，無疑是一種最好的辦法。但是，有些志愿者的需求是為滿足客戶的需要，這樣的志愿者的認可來自客戶，而不是來自組織本身。

大部分的認可發生在日常生活之中，包括組織的員工與志愿者之間的相互欣賞和合作，這種認可可能會更有效，因為它時常發生，一年一次的慶祝餐不會比365天的融洽人際交往效果更好。

5、建立志愿者的評估和激勵, 嚴格說，評估是監督過程的一部分，是監督的繼續，它對于保持志愿者的積極性是非常關鍵的，其重要性不可忽視。

評估有兩種類型，非正式評估和正式評估。這兩種類型緊密相連，對有效監督至關重要。監督的目的是保持志愿者行為與志愿組織和志愿項目的目標一致。

非正式評估是指每天、每周、每月不間斷地對志愿者的行為提供反饋.非正式評估基本是一個鼓勵過程，具有私人特征，它很費時間，但給志愿者的影響很大。志愿者管理人員需要訓練參與管理的志愿者使用這種方法。一旦使用的志愿者人數很多時，最好建立卡片檔案系統來紀錄志愿者的基本信息-名字、年齡、家庭、工作單位等等，以便進行管理。

正式評估往往一年一次，是對志愿活動的正式鑒定，它對志愿者的優點和缺點進行記錄和評價。它也是對于志愿計劃的評估，通過評估來找出問題，提出改進意見。通常的過程使志愿者和管理者拿出各自的工作紀錄進行對照、比較，找出問題，提出改進意見，這需要雙方的坦誠。

對志愿者管理者也需要進行評估，這個工作由志愿者來完成，這對改進志愿者管理是非常重要的。

項目評價的第一點是要評價項目的目標是否明確，管理者是否對項目的任務、方向和特點非常清楚，另外還要評價預算、時間進程、人事、任務安排、行動計劃、工作設計、工作方法、工作程序、評估設計。

另外，在評估方法上必須堅持公正、問題定向、誠懇和簡單明了。

第三部門在性質上的綜合性決定了其激勵機制的綜合性特點,即第三部門生存與發展的動力既有來自行政體制內的資源與約束，又與市場體制的激勵機制及利益驅動相關聯，同時非物質性的精神激勵亦是其運作過程中的關鍵因素。第三部門的激勵機制是各種社會資源與文化資本的復雜運作過程。

由于涉及組織的財務情況和本人能力的有限，我無法獲取自然之友的工資獎金標準及其獎懲制度。為此，無法闡述自然之友物質方面的激勵措施。

剛剛起步的中國志愿服務前景十分廣闊，完善的管理、適當的政策、合理的計量、有力的宣傳，將為志愿服務提供天時、地利、人和的有力推動，可以想見志愿服務的未來會在今天的謀劃中充分展現其無窮的魅力

第二篇：志愿者志愿服務協議書

保護野生動物義務監督員協議書

甲方：

工作地址：

乙方：性別：國籍：

有效證件：號碼：

出生日期：年月日 戶籍所在地：義務監督員住址：郵編：

為促進****野生動物保護事業的發展，加強對破壞野生動物資源行為的監督，依照國家有關法律、法規和****保護野生動物義務監督員管理辦法，甲乙雙方經平等協商同意，自愿簽訂本協議，共同遵守本協議所列條款。

第一條義務監督員是不以物質報酬為目的，利用自己的時間，自愿為****野生動物保護事業服務。

第二條甲方根據****野生動物保護工作的需求，聘請乙方以義務監督員的身份，開展義務監督員工作。

第三條甲方義務：

（一）負責義務監督員的招募、培訓、聘用、解除及日常管理工作。

（二）組織、指導乙方開展義務監督工作；

（三）給予乙方從事義務監督工作的必需條件和必要保障：發放“義務監督員證”；對乙方進行業務培訓，提供有關材料；協助義務監督員解決在義務監督活動中遇到的困難和問題。

（四）經常與乙方保持聯系，布置任務、溝通情況、聽取意見和建議。

（五）按規定評估乙方開展的義務監督活動，依據乙方服務績效，給予乙方相應的激勵和表彰。

第四條乙方義務：

（一）遵守國家法律法規及義務監督員組織規定。

保證本人自愿義務參加****保護野生動物義務監督員工作，保證填寫的有關資料的真實性；

（二）遵守甲方的各項規定，服從甲方的管理。履行義務監督員承諾，傳播義務監督員理念，積極參與甲方組織的義務監督員活動；

（三）向公眾宣傳野生動物保護法律法規，宣傳野生動物保護知識；

（四）對在本市范圍內獵捕、非法經營利用、運輸、攜帶、馴養繁殖野生動物及其制品，破壞野生動物資源的違法行為進行監督；發現問題，應及時向甲方進行舉報。乙方開展工作時，不得與對方發生爭執、沖突，否則后果自負。協助野生動物執法部門調查、核實情況；

（五）反映工作中的問題，反映社會各界對野生動物保護工作的意見、建議；

（六）乙方開展工作時，要持甲方頒發的“****保護野生動物義務監督員證”。不得持證從事與履行職責無關的活動，更不得以義務監督員的名義開展任何以贏利為目的的活動。自覺維護義務監督員組織和義務監督員的形象；

（七）自覺維護服務對象的合法權益；

（八）義務監督員一年參加保護野生動物義務監督員活動累計不少于200小時；

（九）履行相關法律法規、義務監督員組織規定的其它義務。

第五條甲方權利：

（一）按要求，組織、指導乙方開展相關義務監督活動；

（二）按規定，定期對乙方所開展的義務監督活動進行評估；

（三）有權解除本協議，解除義務監督員身份。

第六條乙方權利：

（一）參加甲方提供的相關培訓及義務監督活動；

（二）要求獲得從事義務監督活動的必需條件和必要保障，請求幫助解決在義務監督活動中遇到的實際困難和問題；

（三）對義務監督服務工作提出意見和建議；

（四）可申請取消義務監督員身份。

第七條有下列情形之一的，本協議終止：

（一）協議期限屆滿的；

（二）協議約定的終止條件出現的；

（三）甲方依法解散的。

第八條經甲、乙雙方協商一致，本協議可以解除。

第九條乙方有下列情況之一的，甲方有權單方解除本協議：

（一）有違反國家法律、法規的行為的；

（二）違反甲方的管理規定行為的；

（三）不履行義務監督員承諾或在接受甲方評估時，未能通過的；

（四）有損害甲方形象的行為；

（五）以義務監督員的名義開展任何以贏利為目的的活動。

如甲方依據本條提前解除協議，無需就此予以乙方任何形式的賠償或補償。

第十條甲方有下列情況之一的，乙方有權單方解除本協議：

（一）組織乙方參與違反國家法律、法規和政策的活動；

（二）組織乙方以義務監督員的名義參與任何以贏利為目的的活動；

（三）違反義務監督員管理規定；

（四）損壞乙方形象。

如乙方依據本條提前解除協議，無需就此予以甲方任何形式的賠償或補償。

第十一條如本協議訂立時所依據的客觀情況發生重大變化，致使原協議無法履行，甲、乙雙方經協商不能達成變更協議的，甲方可以解除本協議，但應當提前7日以書面形式通知乙方。

第十二條 如乙方因違反本協議項下的規定，導致甲方面臨任何第三方的索賠、訴訟或仲裁等要求，或使甲方因此遭受任何名譽、聲譽或經濟上的、直接或間接的損失，甲方有權要求乙方采取足夠而適當的措施，以保證甲方免受上述索賠、訴訟或仲裁等要求的任何影響。同時甲方就其因此而遭受的任何名譽、聲譽或經濟上的、直接或間接的損失有權進一步向乙方索賠。

第十三條甲、乙因履行本協議發生爭議，應協商解決；協商無效的，當事人可向有管轄權的人民法院提起訴訟。

第十四條本協議未盡事宜或本協議規定與今后國家、****市有關規定相悖的，按有關規定執行。

第十五條本協議有效期。自雙方簽字、蓋章之日起生效，自服務期結束時失效。

本協議一式兩份，具有同等效力。甲、乙雙方各執一份。

甲方（蓋章）：乙方（簽字）：

簽訂日期：年月日

第三篇：志愿者與志愿服務簡單問答

常見知識問答

第一節 志愿者及志愿者服務

問：怎樣做好一名優秀的志愿者？

答：首先要對志愿服務有深刻的理解；其次要時時處處踐行志愿精神；第三是要不斷學習志愿服務的知識、方法和技能；第四能夠將志愿服務融入個人的生活中，體驗健康、成長、快樂、美麗、成就等價值追求。

問：應當如何認識和看待志愿服務？

答：目前，社會上對志愿服務的認識還很不一致，其中一些觀點比較片面，一些比較積極。

片面觀點有：1.認為志愿服務看成一種單方面的施予。2.認為志愿服務只是為了減輕專職人員的工作負擔，把志愿者當作“廉價勞動力”。3.認為只有那些不愁衣食及有大量空余時間的人，才有資格或才會參加義務工作。

積極的看法應該是：1.每個人都有參與志愿服務的能力、權力和責任。2.在服務他人，服務社會的同時自身也得到提高、完善和發展，精神和心靈得到滿足。3.志愿服務既是在幫助他人、服務社會，也是在傳遞愛心和傳播文明。4.志愿服務可以有效地拉近人與人之間的距離，有助于促迸社會和諧。問：志愿者在服務過程中應該具有什么樣的態度？ 答：奉獻多一點 索取少一點 真誠多一點 虛偽少一點

微笑多一點 脾氣少一點 贊美多一點 批評少一點

行動多一點 埋怨少一點 寬容多一點 狹隘少一點

謙虛多一點 驕傲少一點 自律多一點 散漫少一點

踏實多一點 浮躁少一點平和多一點 焦慮少一點

理解多一點 隔閡少一點 信任多一點 懷疑少一點 問：志愿者應如何對待志愿服務工作？

答：1.在決定參與某項服務前，必須清楚了解服務的內容和要求，與自身的興趣、愛好、能力等是否相符，對工作應有充分的心理準備。2.不可輕率作出承諾，對承諾了的服務必須盡心盡力完成，如因客觀原因，確實無法覆行承諾的，應做好解釋工作。3.投入一項服務工作后，要發揮積極性、主動性和創造性，按照上級的安排，與其他志愿者伙伴一道，協助、配合和支持負責人完成工作任務。

問：志愿者應該如何對待服務對象？

答：對服務對象: 1.應持平等的心態，不應有“施予”的心理和“救世主”的態度。2.應盡量了解服務對象明白其真正需要,常設身處地為服務對象著想，在提供服務時，應尊重服務對象的意見，不應用自己的想法去套別人。3.要尊重服務對象的隱私，不應隨意公開服務對象的情況或資料。4.要盡量與服務對象保持良好的關系。

第二節 志愿者服務的技能

問：志愿者在服務過程中如何與人交往？

答: 1.注重形象。校慶志愿者是學校的形象代言人。因而志愿者在與人交往時不僅要衣著得體，舉止文明，談吐文雅，而且更要有良好的精神風貌。

2.不卑不亢。不卑不亢要求校慶志愿者應該充分相信自己的實力與能力，在交往中做到從容而不拘謹，大方而不莽撞，自信而不狂傲，充分展現自己作為華水人積極向上的精神面貌。3.尊敬他人。“禮者，敬人也。”校慶志愿者在交往過程中，與交往對象要互相謙讓，互相尊敬，友好相待，和睦共處。不可傷害對方的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。

4.理解寬容。校慶志愿者在與人交往中要互相理解，求同存異。既要承認差異，又要堅持慣例；既要嚴于律己，又要寬以待人。5.尊重隱私。在交往中，人們普遍講究尊重個人隱私。校慶志愿者在與人交往中應避免涉及年齡、收入、婚戀、信仰與政見等個人隱私問題。

6.以誠待人。校慶志愿者在人際交往過程中，應該待人以誠，言行一致，表里如一。只有如此，志愿者所表達的對服務對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解和接受。

7.熱情適度。校慶志愿者在熱情接待各方友人，盡地主之誼的同時，也要把握好待人

情友好的分寸，應該做到：舉止有度，不能超過對方能接受的行為限度;距離有度，不超過對方習慣的交流距離；關心有度，不超過對方交流的話題范圍。

8.女士優先。男士在社交活動中，要盡一切可能尊重女士、體諒女士、幫助女士、照顧女士，主動替女士分憂。問：如何保持優雅的坐姿？

答：1.入座時，應以輕盈和緩的步履，從容自如的走到座位前，然后輕而穩地從左側入座，并將右腳與左腳并排自然擺放。女士入座時，若著裙裝，應將裙子稍微攏一下。

2.落座后，立腰、挺胸，上體自然垂直，上身微向前傾，重心垂直向下。面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。

3.雙膝應并攏或微微分開，并視情況向一側傾斜。

4.雙腳并齊，手自然放在雙膝上或椅子扶手上，一般不要架腿。

5.起身時，后腳向后收半步，而后站起，輕穩離座。

應當避免的坐姿

1.把腳放在座椅下或勾住腿腳

2.雙腿分開，伸得太遠。

3.“4”字形疊腿，并用雙手扣腿，晃腳尖。

4.上體不直，左右搖晃。

5.猛坐猛起，弄得座椅亂響。問:如何保持優美的站姿？

答：1.平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。

2.直立，挺胸，收腹，略微收臀。3.兩臂自然下垂，手指自然彎曲;兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上，肘部應略向外張。男性必要時可單手或雙手背于背后。

4.兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提;身體重心落于前腳掌。

5.雙腳分開，與肩同寬；或者腳可向后撤半步，但上體仍然保持正直。

6.女子站立時，腳成“V”字形，身體重心應盡量提高。

應當避免的姿勢：

1.身體抖動或晃動。

2.雙手插于衣袋或褲袋中。

3.雙手交叉抱于胸前。

4.雙手或單手叉腰。

5.兩腿交叉站立。問：如何保持良好的走姿？

答：1.步伐穩健，步履自然，要有節奏感。

2.身體重心稍稍向前。

3.上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑。

4.兩手前后自然協調擺動，手臂與身體的夾角一般是10度到15度。

5.跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半角。

6.邁步時，腳尖可微微分開，但腳尖腳跟應與前進方向近乎一條直線。

7.走路要用腰力，腰可適當收緊。

8.上下樓梯，上體要直，腳步要輕，要平穩；一般不要手扶欄桿。應避免的走姿

1.身體亂晃亂擺。

2.雙手反背于背后。

3.雙手插入褲袋。

4.步子太大或太小。問：如何正確地與人握手？

答: 握手禮節：握手時，右臂自然向前伸出，與身體略呈60度 角，掌心略向左上，拇指與手指分開，其余四指自然并攏并微 向內屈，輕輕地緊握一下，時間是3-5秒。握手時，眼睛應注視 對方，面帶親切的微笑，并伴有問候性的語言。

握手順序：1.長者優先原則。只有年長者先伸出手，年幼者才可以伸手相握。

2.女士優先原則。只有女士先伸手，男士才可以伸手相握。

3.職位高者優先原則。只有職位高者先伸出手，職位低的人才能伸手相握。

4.握手時一般站著握，除非生病或特殊原因不能站立。5.如果是在辦公室里，最好不要隔著辦公桌與人握手。6.在人多的情況下，不要交叉握手，與每一位握 手的時間應大致相當。

7.與長者、女性、生人認識時，千萬不要主動、隨便伸出手來。

問：志愿者應注意哪些交談禮節？ 答：（1）眼神的作用。

1.與對方交談時，用平和的眼光注視對方，以示尊敬和禮貌。2.雙方交談時，應經常保持目光接觸，但不應長時間回避對方或左顧右盼，也不要直勾勾地盯著對方。隨著話題的變換，及時恰當地做出目光反應。

3.通常，在社交場合凝視對方面部的社交凝視區域，即以兩眼為上線、唇心為下頂點所形成的倒三角區域，給人一種平靜而輕松的感覺。

（2）恰當的交談距離。在社交場合，交談距離一般保持在1.2米-3.6米之間，尤其注意,與陌生人接觸不要試圖通過身體接觸來表示友好。

問：志愿者應注意哪些電話禮節？

答：（1）電話鈴聲響起，應及時接聽電話，首先以問候開場，再通報自己的單位和姓名。

（2）在打電話之前，應該弄清對方的電話號碼、姓名、單位名稱等基本信息，認真考慮通話的主題。除非緊急情況，一般應在對方工作時間給對方打電話。

（3）通話音量應適中，注意發音和咬字準確。電話交談結束時，應由撥電話的一方先掛機；如果與長輩通電話，應由長輩先掛機；男士與女士通電話，通常由女士先掛機。

第三節 常見突發事件問答

問：志愿者如何應對突然停電的情況？

答：1.首先要保持鎮靜，不要慌張，可撥打95598向供電客戶服務中心查詢停電原因、范圍及持續時間。

2.拔掉電源插銷，并把電線收好，防止在黑暗中把人絆到。3.建筑物內如有自備電源，應迅速啟動。公共場所要保證安全通道暢通，啟動應急照明，保證疏散人員時的安全。問：志愿者應如何面對電梯遇險的情況？

答：1.電梯中途停下后，一定要鎮定，不要驚慌，撥打電梯內電話求救，或者按下標盤上的警鈴報警。

2.拍門叫喊，發信號求救。如無人回應，須沉著冷靜，觀察動靜保持體力，等待營救。

3.乘客不能強行扒門，也不能擅自扒撬電梯轎廂上的安全窗。問:志愿者如何面對火災？

答:1.預先熟悉逃生路線，掌握逃生方法。應盡量熟悉所在建筑物結構及逃生路徑以及消防設施的位置。

2.保持頭腦清醒，撲滅初期火災。用滅火器、自來水等在第一時間去撲救，同時呼喊周圍人員參與滅火和報警，并進行分工，防止、減緩火勢蔓延。

3.針對不同火情，尋找逃生良策。開門逃生前應先觸摸門鎖，若門鎖溫度很高，切不可打開房門。應關閉房內所有門窗，用毛巾、被子等堵塞門縫，并潑水降溫。同時利用手機等通訊工具向外報警。

4.若門鎖溫度正常或沒有濃煙進來，可開門觀察外面通道的情況。開門時應用腳抵住門框，防止熱浪將門沖開。在確信大火并未對自己構成威脅的情況下，應盡快逃出火場。

5.遇有濃煙用濕毛巾捂鼻，彎腰低頭迅速撤離。通過濃煙區時，盡量避免大聲呼喊，并用濕衣服或毛巾捂住口腔和鼻孔，低姿行走或匍匐爬行。不要向狹窄的角落退避。逃生誤入電梯。6.身上著火，千萬不要奔跑，可就地打滾或用厚重的衣物壓滅火苗。

第四篇：志愿者敬老院志愿服務工作計劃

XXX人民檢察院志愿者敬老志愿服務工作計劃

為了全面落實空巢老人關愛志愿服務行動，大力弘揚中華民族尊老愛老、助人為樂的傳統美德，2011年我院青年志愿者將開展關愛“空巢（困難）老人”暨“尊老敬老助老”志愿服務活動，以關愛空巢老人志愿服務行動為指導，大力弘揚“老吾老以及人之老”的中華民族傳統美德和“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，關注社會養老事業，努力在全社會形成團結互助、平等友愛、文明和諧的良好氛圍和人際關系。

1、生活照料。組織志愿者服務隊，定期到老人家中了解老人需求，提供幫助做飯、打掃衛生、代購物品、陪同就醫等志愿服務；對生活不能自理、經濟困難的老人，除提供必要生活照料外，還需要通過積極開展慈善援助和社會捐助等活動，努力改善結對老人生活條件。

2、心理撫慰。組織志愿者定期為“空巢（困難）老人”提供精神關懷服務，陪老人聊天交流，給老人講故事、讀書讀報，有針對性地進行心理撫慰和疏導，幫助老人解開心結，快樂生活。

3、健康保健。了解所結對“空巢（困難）老人”健康情況和生活習慣，聯合槐店鎮衛生院的專業志愿者，定期為他們開展健康知識講座、保健咨詢、義診等志愿服務。

4、法律援助。組織法律志愿者定期為“空巢（困難）老人”開展法律知識講座、法律咨詢等活動，提高老人的法律意識。根據受助老人需要，進行司法援助活動，使涉老糾紛得到依法調處和解決。

5、文體健身。利用社區養老服務中心和村老年人活動中心等平臺，集中有文體特長的志愿者，幫扶老人開展形式多樣，適宜老年人的文體健身活動。

6、節日探訪。在春節、元宵節、中秋節等節日，組織志愿者陪伴“空巢（困難）老人”觀看文藝晚會、參與群眾文化活動，豐富他們的精神文化生活；在重陽節以及老人生日期間，集中組織志愿者到老人家中探望，陪老人過節，讓老人享受兒女般的親情。

7、特色服務。根據志愿者自身特點，為結對老人提供具有特色的志愿服務。

根據“空巢（困難）老人”需求，采取“一對一”、“多對一”等形式，讓志愿者與老人結成定向服務對子，按照服務內容，提供各項志愿服務。有計劃、有步驟的開展服務活動，在春節、重陽節等重要節日，集中開展好以探訪、生活照料為主要形式的服務活動。組織開展九十歲——百歲老人“長壽金”、80歲以上老人“尊老金”發放；百歲老人免費體檢、拍百歲照等“長壽老人慶重陽”活動。要從深入貫徹落實科學發展觀、保障和改善民生的高度，把關愛“空巢（困難）老人”暨“尊老敬老助老”志愿服務活動擺上重要位置，切實加強領導，指派專人，精心籌劃，狠抓落實。要對志愿者以及志愿服務活動進行大力宣傳，尤其要宣傳好活動中涌現出的各類先進典型。吸引和鼓勵更多的人投身志愿服務事業，努力營造關注、支持、參與志愿服務“空巢（困難）老人”的氛圍。

第五篇：志愿者培訓材料--志愿服務漫談

志愿者培訓材料

志愿服務漫談

無錫新吳區陽光志愿者協會：姚偉明

學院里讓我來講講如何做志愿服務，我欣然答應了，因為培養學生志愿服務的理念，我非常熱衷。你們是社工系的，畢業后都是做社會服務工作，祝賀你們選擇了這個專業，一方面現在社會上對社工需求很大，另一方面做社會服務工作非常有意義。告訴你們，奧巴馬也是社工出身，他不做社工怎么混也混不到美利堅合眾國總統位置的。但是社工的社會服務工作與今天講的志愿者的公益服務還是有區別的。我相信你們老師已經講過這兩個概念，但我今天還是想站在一個志愿者的角度上，談談我的看法。

一、公益組織與社會服務組織的區別

慈善服務和社會服務：什么是公益組織，什么是社會服務組織，什么是社團，什么是民非，這個問題眾說紛紜，雖有大概念但細分還是模糊的。按我的理解，比較直觀的說法：公益性的社會團體組織就是做慈善類的，做志愿服務性事務的組織。社會服務類民辦非企業單位就如原來政府的事業單位，如醫院、學校、律師事務所、敬老院、行業服務性單位等等。民非就是民辦事業單位。社團和民非的區分：

免費服務和收費服務：還有個非常明顯區分是：公益組織的慈善服務必須是免費的，無償的，一定不能收費。公益組織的服務是志愿者自愿奉獻精力時間和隱形的費用，無償為服務對象服務，其服務所產生的服務成本----費用由政府補貼和基金會提供，或者是個人、企業直接捐贈。社會服務類的民辦非企業組織在做社會服務時，可以向服務對象收費，就像醫院、律師事務所、敬老院一樣，有償服務。正因為具有這樣的屬性，雖然民非單位規定盈利不可以分紅，只能用于社會服務的發展，但可以收取服務費，其實就是可以賺錢，事實上許

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多民非組織也成為一個賺錢的香餑餑。也因此有些人開始盯上社會服務一塊，拼命鼓吹產業化，希望在社會服務中分得一杯羹。

服務對象的不同：從服務對象對象來說，兩者也有明顯區別。公益組織的社會服務，服務對象首先是社會的弱勢群體，如殘疾人、低收入家庭、受災群眾等等，服務領域必須是公眾利益受到損害的方面，譬如環保、重大災害、自然條件造成的教育缺失等。社會服務類的民非組織服務對象廣義上來講是全民的，不受服務對象的經濟條件，地位身份，只要服務對象需要。譬如對最基層的社區服務，為某共用利益，服務對象是不論社區業主身份條件的，簡單地說，社會服務富人也可以享受，只要他需要。

資金來源不同：在從資金來源上講，兩種社會組織性質也是由資金來源所決定的。公益組織資金來源是政府專項為弱勢群體服務的資金和基金會以及社會捐贈款，此類性質的錢，特別是后者，是稅收以外社會財富再分配的一種方式。（政府公益創投等資金也是福利彩票所得，不是納稅錢，嚴格意義上也是社會財富 志愿者培訓材料 的；三是為改進社會服務。

自愿的就是說我們每一個參加志愿活動的人都必須出于自愿行為，不受單位、組織的安排，不受領導、同事、同學指派或者暗示。按西方社會說法，更不受法律強制驅使。需要強調的是，每個參加志愿者隊伍的人士，必須是完全出于個人自愿行為，你可以抱試試的心態，你可以隨大流的想法，你可以出于好奇的驅使，但自愿是前提。

不謀求個人功利就是說每個志愿者參加志愿活動是沒有任何物質、金錢、等相關利益。你付出的一切是對社會的貢獻，在公益活動中，你可以在自己精神上得到收獲，你無法在物質上得到任何報酬。譬如你明天跟我去參加公益活動，我不會給你錢的，甚至路費要你自己出。這在國外是非常正常的，義工都要自己開車幾十幾百公里去做志愿服務，如果到吃飯時間，還要自己解決吃飯。沒人給補貼，沒人管飯。這就叫志愿服務。

網上經常討論一個問題是：那么做公益就一定要做苦行僧了嗎？這簡直有點腦經急轉彎的題目。公益組織的公益服務純粹是志愿者有錢、有時間后自愿來做的，沒人規定一定要來做，更沒要求苦行僧狀態來做。倘若你很窮，很苦逼，到一定程度社會服務來為你服務，志愿者來幫助你，而不是你去做了。沒有人讓自己吃不飽穿不暖的人來做志愿者。

改進社會服務是我們志愿者活動的目的。我們參加志愿者活動不管是助殘、助老、關懷需要幫助的人，還是救災救難，保護環境，傳播文明，都是在促進社會的發展，改善社會的環境，提升人的文明程度，這是志愿者唯一的也是根本的宗旨。

三：義工（志愿者）的作用和意義

志愿者的作用和意義這里有兩個層次，一個是面對社會，一個是針對志愿者自己。

志愿者的行動對改進社會有著巨大作用和意義。世界計算機先驅、志愿者培訓材料

公益前輩朱傳榘先生說：誰知道美國為什么強大？有人將美國的強大歸功于美國式的自由、科技、國防，但這只是一個方面。美國的強大，很重要的原因之一是因為他的非政府（NGO公益志愿者）或者說基金會非常發達。如果說21世紀可能是中國的世紀，那就看國家能不能認識到公益事業對于將來富強的重要。如果公益事業不能成功的話，中國只能成為一個一般的國家，21世紀不能夠是你們的。這話出自一個飽經滄桑的美籍華裔老科學家在1980年對鄧小平說的，決不是夸大其辭宣傳口號，可見非政府組織公益志愿服務的重要性，遺憾的是37年過去了，中國的 志愿者培訓材料

能也無法否定志愿者公益活動的重大作用和意義。

以上是面對社會層次上解說志愿者公益活動的作用和意義，下面我談談對志愿者本身來講，志愿者的公益活動有什么作用和意義。

1：自我的完善。在志愿者隊伍中的志愿者，他們來自社會各階層，來自各行各業，年齡段跨越非常大，有還在學校讀書的小朋友，也有飽含生活滄桑的老者，你首先會結交許多新的朋友。孔子說：三人行，必有我師。每個志愿者在某些方面總有你學習的地方，在這個隊伍中都會體現他的閃光點，每個人都可能是提高你工作生活能力，提升你道德修養的自我完善的良師益友。而更重要的是，志愿者的行動，那種無私的奉獻，仁愛的慈善之心，會深深地感染你，震撼你。志愿者的人格力量沖擊自己良知，激發出自己愛的情懷，會自覺地努力完善自己的人格修養。

2：社會投資。雖然每個志愿者都說自己是來奉獻的，其實每個人都是有心而來，只是大家都把真正的動機隱藏在不求報酬的情操面具之后。參與志愿活動或為積功德，或求福報，或為贖罪，或為回饋社會，或圖擴展事業人脈，或為利益人群，或為宗教原因，或者只想逃避關在家中的沉悶，動機不一而足。雖然大家或許真的不求有形的物質或金錢的報酬，但是加入志愿者隊伍，參加公益活動確實能得到精神方面的無形報酬。我們的志愿者，特別是學生，當你要踏上社會做一個合格公民前，必須先認識自我，我能為社會做些什么，而這個社會會相應回報我什么。國外許多青年，都把參加志愿活動作為從學校走入社會，從學習走上工作的一個過度。在美國，學生報考大學，研究生，參加工作，都要求有志愿服務的經歷。所以公益志愿服務經歷是你個人的無形資產。

3：給自己帶來快樂幸福。最初參加公益活動的志愿者，往往有個認識上的誤區，認為參加公益活動完全是付出，是在給予他人的關愛、溫暖、幫助等，其實在這個過程中，你自己精神上的收獲不亞于

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被關懷幫助的對方。俗話說：贈與玫瑰，手留余香，我說豈止是余香而是整個玫瑰是共享的。你付出的不一定是很多，但對接受方來說往往是非常重要的。舉個簡單例子，志愿者到敬老院為老人唱歌，算是很平常的活動，大家可知道，站在那里唱老人熟悉的老歌，走廊里，睡在床上的老人們聽得個個熱淚盈眶，有的甚至淚流滿面，邊笑邊哭出聲來，激動啊，音樂把他們拉回到充滿活力的年輕時代。面對這些老人毫不掩飾地表露出那種出自內心的高興，當時自己心中的快樂怎么也不遜色他們，甚至突然產生種發現人生意義的驚喜。人生活著衣食無憂后追求什么，快樂是就是很重要的追求，想想自己小小的付出能給人帶來這么大的快樂，自己能不快樂嗎，這是發自內心的，非常有成就感的，金錢買不到的快樂。所以臺灣最大的慈善機構慈濟公德會，把受助人稱為感恩戶。慈濟發起帶頭人證嚴上人說：要感恩接受我們濟助的人，讓我們有機會行善。就是因為有人遭遇困難，我們才有機會去幫助他們，才有辦法把握機會付出愛心，才能發揮救人做好事的功能，所以我們稱之為感恩戶。如果我們抱了這樣的心態去做公益，那么我們在付出的同時同樣會得到很多的快樂，感到非常非常地幸福。

四、怎樣來做志愿服務

我們怎么樣來做個合格的志愿者，做好公益活動，我今天只談一個字：愛！加入志愿者隊伍參加公益活動一定要用愛去做！

1：做公益首先要時刻牢記我們是為了愛而做。

當一個人在為老板工作，為自己薪水賣力上的時候，此時的工作性質其實就是一筆交易，很少有工作的樂趣，如果報酬和工作的付出不對等的時候，還會產生埋怨，感到苦不堪言。然而，當你參加志愿者的公益活動抱著是為愛而工作，為完善自我而工作，為快樂而工作，所以你會非常地投入，非常地勤奮，整個過程充滿著愉悅，事后會感

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覺非常地快樂。就如臺灣慈濟公德會的證嚴上人所說：能夠付出愛心的人，永遠都很快樂，而且活得有意義。2：公益志愿服務是以小善積大愛。

孟子云：勿以善小而不為，勿以惡小而為之。每個志愿者所做的公益，看起來是非常微小的，行的是小善，但是你傳播的是大愛，眾人的小善匯聚體現出的更是無限的大愛。有個小孩在海邊看到許許多多被海水沖上沙灘的小魚，貝類，在太陽暴曬下奄奄一息，于是小孩就彎下腰，把一條條小魚，一個個貝類放回大海里。旁人看見了就嘲笑他說：這么多的小魚，貝類，比天上的星星還多，你根本撿不過來，你這么做有什么意義呢？小孩舉起手中的小魚，認真地回答道：我這么做，對這條小魚來說關乎于它的生命，對小魚來說意義非常非常之大。所以，志愿者所付出的小善，一份愛心，看似微不足道，但是對受助人來說是大善，是大愛，對社會來說更是大愛無疆。

3：用愛去做公益能體現每個人的人生價值。

比爾蓋茨說：每天早上醒來，當想起自己所做的每一件事都會給人類發展帶來重大的積極影響，我都會興奮不已。我們沒有比爾蓋茨的那樣可以捐出幾百億美元做公益事業的實力，但是我們同樣可以用小善，用愛來影響這個世界。慈濟的證嚴上人也說：慈善不是富人的事，慈善是大家的事，慈善不是冀望于某一個人捐出一大筆錢來，而是熱切地關注每一個人盡己所能地播種一份愛心。一個笑臉、一聲謝謝、攙上一把，扶上一段，一點付出，一點奉獻，只要你付出你那心中的一份愛心，我們就無形中承擔起對社會，對世界的一份責任，給人類發展帶來同樣積極的影響，而我們的志愿者就在這過程中體現了值得稱道的人生價值。

4：用愛去做公益是對社會的一種責任。

告訴大家一個概念，殘疾人有多少呢，全球約10億人，占人口的15%。數字是驚人的，只是他們很少出來，我們平時很少看見而已。

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每個人都想為社會承擔責任，都會為社會不盡人意的地方義憤填膺，但都很難實現自己的理想。我們無法控制別人，無法控制過去與未來，我們唯一能控制的就是自己，就是當下。我們單個人和或單個團體很難去改變社會，很難去改變世界，但是我們可以用自己愛的行動來影響社會，影響世界，當更多的人在你的愛影響下，有更過更多的人在用愛影響社會，影響世界的話，這個社會，這個世界就因你而在改進。所以用我們愛的行動來體現社會責任，實現心中美好的理想主義。

五、做志愿服務要注意哪些方面

志愿者參加公益活動，除了要懷著一顆愛心，憑著一股熱情，還需要知道怎么樣來做，要注意些那些方面。公益活動內容很多，形式也不同，會涉及的許多方面，那么志愿者參加公益活動最主要要注意哪些方面呢。其中關于公共禮儀方面有專門的教材，有的學生也有專業的課，這些多是貫通的，大家可以學習下，我今天僅就我在公益活動中體驗到的幾個值得注意的地方和大家交流一下。

1：組織紀律性。有些志愿者參加公益活動，認為本來是自愿來參加的，又沒有報酬的，完全可以是隨性地去做，這是很不正確的認識。我們既然是為了愛來做給人快樂收獲快樂做非常有意義的事，而且是自愿的不是接受老板或他人指使的善事，我們當然要用心去做，有什么理由覺得可以散漫呢？凡是要做好，做出效果，作出成績，沒有規矩，沒有組織紀律性幾乎是不可能的。再來拿臺灣的慈濟公德會來說，臺灣慈濟公德會是由一個佛門羸弱女子在40年前發起的，目前發展到全球有近千萬的慈濟人。臺灣人口中每五個人中間就有一個人參加慈濟，其中不乏商賈巨富，政界風云人物，她們散布世界各地盡心地在做善事做公益，得到了世界各國的公認，證嚴上人幾次獲諾貝爾和平獎提名。慈濟人在世界各地做慈善事業，那里有災難了 志愿者培訓材料

機場上，身著統一穿藍色長外衣，排成長隊的，非常低調，非常有禮貌的慈濟人，那里就是一道非常靚麗的風景線。美國911災難發生后，美國政府準許進入救援現場的就三支隊伍：美國的消防隊、美國海岸警衛隊、再有就是慈濟救援隊。一個臺灣的民間慈善組織，在最關鍵的時刻獲得美國政府的信任，這是非常了不起的，其中慈濟人的組織紀律性起著關鍵的作用。做一個志愿者，參加公益活動，服從組織嚴守紀律非常重要。

2：要尊重受助人。受助人在公民權利和人格意義上和我們完全是平等的，他們需要幫助，給了我們展示愛心的機會，給他們幫助送去快樂，我們同時也得到了歡樂，從這個方面講雙方也是平等關系，所以我們尊重每一個人的同時更要尊重受助人。有些殘疾人、老人、困難人群會有心理不太健康的現象，我們要用愛去感化他們，動作溫柔點，言語輕一點，面帶真誠的出自內心的微笑。說到微笑，我們不是政府的服務窗口，我們不是商業企業的禮儀小姐，他們是為了生活，強制性在露出微笑。我們志愿者是在做公益，是自愿的，是在播種快樂和收獲快樂，這種微笑應該是發自內心的，非常自然的，親切的微笑。

3：幫助殘疾人的方式方法。殘疾人只是某一方面有所不能，其實我們任何人都有有所不能的地方。所以助殘只要彌補殘疾人的不能的方面，這里有許多值得注意的地方。

1、不可過度服務。千萬不要過度服務，過度服務其實就是對殘疾人是一種傷害。譬如外國車站來了一位盲人在導盲犬引導下走來，站臺上的人沒有一個人去攙扶，或者指揮他怎么走。而是主動讓開一條通道，方便盲人上車。然后再擁擠的車上，讓出座位來，讓導盲犬引導去坐。始終沒有發出聲音，就是要讓盲人有尊嚴。殘疾人最討厭把他們當傻子一樣過度服務，他們心里在說，我只是看不見，其他一切正常好不好。

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2、平和的心情同等看待。服務殘疾人千萬不要表示出你很同情他們，可憐他們，他們討厭憐憫，同情也是種傷害。事實上誰沒有缺陷，誰沒有有所不能，你憑什么資格去同情別人？要心態放平，同等看待殘疾人，給予她不能的地方一點幫助就可以了。關鍵一點，你心理一定要陽光，陽光了臉上就燦爛了，殘疾人一看，一聽就舒服了。快樂比什么幫助都要強，比什么服務更重要。人與人的情感是會相互感染的，人活著最好的狀態就是快樂。

3、牽和引的區別。譬如簡單地攙扶盲人，不了解盲人的心理的，往往上去拉著盲人的胳膊或手，牽著走。其實這樣的動作，盲人感覺很不舒服，他們不喜歡有人牽引他們走路。正確的方法是：上去先問好，然后輕輕拉過他們的手，讓他們把手搭在你的手臂上，跟你走而不是你牽他走。一個牽，一個引，對于盲人來講，心理感覺完全不一樣。牽就是當牲口牽感覺，很不尊重，引是彌補視力，你是他的眼。

4、廣場恐懼癥。攙扶到一個地方，你要讓她手摸到什么東西，因為盲人有廣場恐懼癥。站在哪怕房間里，她不知道前面是萬丈深淵還是門框或樹，必須讓他靠在桌子、墻壁、樓梯等，告訴下周圍環境。一句話，你做助殘的時候，每時每刻要反過來想下，如果我是對方，會有什么感受。因為你的生活經驗肯定不適合服務對象的，故你必須學習，設身處地來考慮問題。

5、尊重他人的習慣。再譬如到敬老院探望老人，也有許多要注意的，志愿者培訓材料

7、忌諱談弱點。在和老人談心的時候，私人問題盡量不要主動去問，特別不要去問你子女怎么樣了，來不來看你啊，那是忌諱。你除了聽老人講述，你應該把社會上發生的事來講他們聽。這樣他們就感覺沒有被社會遺忘。

8、任何捐贈不是施舍。許多活動有時會給殘疾人一點禮物啊，飲料啊等等，但是在給予的時候，可以說：這是留個紀念的；只是解渴的；等等，口氣上不能流出一點點施舍的語調。人都討厭居高臨下的施舍，就是要飯的，也要給面子，而不是居高臨下地施舍。

當然還有許多要注意的地方，由于時間關系，今天就講到這里。謝謝大家！

問答摘錄：

問：請問您怎么會想到做志愿著的？

答：由于時代的關系，一生遇到很多艱難。上世紀60年代餓過，吃草根樹皮；70年代一個人插隊到農村做了10年農民。后來一無所有在市場經濟初級階段打拼，一生都感到無助。后來退休了，生活比較安定了，就尋思著盡可能地幫助人，特別是弱勢群體，讓世界多一點點溫暖。開始經常參加一些小的公益活動，偶然接觸到盲人，助殘就一發不可收拾了。

問：助殘近十年，你是怎么堅持下來的？

我讀漢語言文學的，喜好讀書。最早比較崇拜錢穆，讀的“四書”都是朱熹集注的，所謂理學派。后來接觸到王陽明的心學，感覺找到了思想方向。王陽明最重要的理論就是知行合一，致良知。人是本善的，格物、致知、正心、修身、齊家、治國、平天下就是一個知行合一的過程，這個過程的目的和結果就是致良知，也就是一個“明明德”的過程。我出過一本格律詩詞和散文的書，書名就叫《明明德集》。在混沌社會中，保持清醒，唯一的能做的就是去做公益，實現致良知

志愿者培訓材料 的崇高遠大的的目標。同學們聽起來可能感覺有點玄乎，或者說也太高逼格了，但我確實是這么想的，也是這么做得。