第一篇：市長質量獎現場評審準備工作事項

準備事項

一、匯報材料（PPT）

PPT的要求：有目錄、格式基本統一（同一風格，各有特點）、內容盡量與標準、自評報告協調，可以補充和豐富證明材料，有的文件可用鏈接。

1、高層領導（35-45分鐘）：

組織概述、領導、戰略、領導方面的結果（財務、資源）

2、資源部分（15分鐘）：

部門職責、組織結構、人員構成、資源的描述（方法、優勢）、資源結果

3、各大過程（15-20分鐘）：

（部門職責、概況）過程識別與設計、過程的實施與改進、過程結果

4、典型案例

二、現場評審時準備材料（PPT與自評報告相關的材料）

1、企業文化及戰略的文件（公司使命、愿景和核心價值觀，經營理念和企業文化的宣傳資料、戰略分析報告及戰略目標的相關文件、召開戰略研討會、經濟活動分析會和專業例會、戰略制定計劃、部署等支撐性記錄）戰略風險分析與措施；

2、公司高層領導與員工進行雙向溝通的記錄、高層領導和治理機構的績效指標考核結果（組織、高層、部門）及使用（相應的表格）

3、組織體系、結果及預測的結果（含標桿、競爭對手）、績效分析和評價證據

4、公益項目及社會捐贈證書或票據、員工手冊、道德規范、內部刊物等

5、財務管理制度，財務預算管理，財務風險管理，財務資金運用效能評價資料；

6、上年度財務內、外審計報告、有關的資金預算、財務報表

7、客戶滿意度調查表、報告、定期評價及采用的方法的改進證據、競爭對手的信息對比

8、人力資源計劃及對員工績效進行定量和定性的評價和考核（工作職位的設計和管理資料。如薪酬、獎勵、認可、晉升等物質和非物質的激勵政策員工的教育、培訓計劃、記錄，經費和設施保證及效果評價、考核表。）

9、員工滿意度調查表、報告、工會活動計劃與記錄

10、信息化發展計劃、企業信息的收集、分析和運用，企業知識管理、共享資料

11、技術、研發發展計劃、實施結果，企業產品和技術現狀評價資料,與同行、國際先進水平進行比較分析資料。研發全過程的一個案列

12、基礎設施更新改造計劃、案列

13、應急系統（質量、環境、健康、安全、運營-包括信息系統）

14、確立的合作伙伴名單與確立原則、戰略合作協議等（供方、顧客、社會、技術院校等）

15、各個關鍵過程的實施情況統計、分析、改進的證據（月、年度統計表、分析報告、改進實施情況及實施效果—前后2月的對照）

16、改進與創新方法的管理與應用案列（可PPT演示）

17、所有結果的相關證據(證明、專利證書、獎狀等)

第二篇：民豐種業市長質量獎現場評審

民豐種業申報市長質量獎現場評審會在公司總部隆重召開

8月9-10日，民豐種業繼順利通過資格審查和資料評審后，迎來了首屆烏蘭察布市“市長質量獎”現場評審的專家及領導。評審組由6位評審專家組成，市質量技術監督局李建青副局長、觀察員郭元元科長及民豐種業經理級以上人員全程參與了此次現場評審。

評審會現場

首次會議由專家評審組組長、國家級資深質量獎評審員張兵老師主持，他首先對首屆烏蘭察布市市長質量獎的評選要求及評審計劃做了簡要講解?，F場評審的方式和方法概括起來四個字，即“聽、看、問、析”，主要是通過匯報、查證、座談和分析等評審方式來進行。

接著，公司總經理張國代表全體員工，對專家組的到來表示熱烈的歡迎，并簡要介紹了貫標過程，他說：“導入卓越績效管理模式是公司管理層戰略性的選擇，公司領導深知導入卓越績效管理模式的作用及重要性，成立卓越績效模式導入領導組和推進辦，確定了導入的整體工作計劃，對各部門都提出了具體的高標準的工作要求。創獎的過程是學習、提高的過程，也是公司變革、創新、重塑、再造的過程，我們認真依照標準及政府文件要求，細化管理、完善不足?！弊詈螅瑥埧偙硎荆骸按舜维F場評審，不僅是烏蘭察布市質量獎申報的評審，更是對我公司實施卓越績效管理模式的一次有益驗收和指導。我們要積極配合專家組的評審工作，認真做好匯報工作，虛心聽取專家們的意見和建議，不足之處要做好記錄以備后續改進?！?/p>

公司總經理張國在首次會議上致辭 李局長對市長質量獎的重要意義做了進一步的簡述，他說，“烏蘭察布市市長質量獎是由烏蘭察布市人民政府批準而設立的最高質量榮譽獎，主要授予于在我市登記注冊，實施卓越績效管理模式，質量管理水平、自主創新能力和市場競爭力等在行業內處于領先，有廣泛社會知名度與影響力，取得顯著經濟效益和社會效益的企業。通過樹立典范，起到了給其它相關企業借鑒作用和學習榜樣，也是為全面落實科學發展觀的一個具體表現，可進一步深化烏蘭察布市品牌帶動戰略，起到了引導、激勵本市企業不斷追求卓越績效，提高市場競爭力，推進本市質量振興的作用?！?/p>

在為期兩天的現場評審中，專家評審組通過聽取匯報、查驗資料、座談交流等形式，從領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進和經營結果等七個方面進行了專業、細致、深入的了解，并在相關職能部門負責人的陪同下，先后深入馬鈴薯研究院、智能貯藏庫等地，進行了現場考察調研。

8月10日下午17：30，現場評審末次會議順利召開。會上，張兵組長高度評價了公司在推進卓越績效管理方面取得了進步成果和積極追求卓越的精神，并贊許了公司的團隊協作氛圍，肯定了公司四個方面的優勢；根據評審情況提出了三點改進建議，并衷心祝愿公司繼續加強《卓越績效評價準則》的宣傳、培訓并按準則要求，持續開展自我評價，找出差距，不斷改進，再接再勵，追求卓越的質量經營，以早日實現“成為中國最大的馬鈴薯種薯領軍企業”的愿景。

張總衷心感謝烏蘭察布市質量興市工作領導小組和評審專家組給公司提供了一次學習、梳理的機會，為公司推進卓越績效管理增強了信心、拓展了思路。他說，整個評審過程中，專家們的專業素質、個人魅力以及個性風采給員工們留下了深刻印象，也給大家在深入理解卓越績效管理方面上了生動的一課。他表示公司要及時總結此次創獎過程，揚長避短，形成持續改進的濃厚氛圍，并最終實現公司追求的卓越目標。

最后，張總及公司中高層領導與評審組專家合影留念，民豐種業首屆烏蘭察布市市長質量獎現場評審圓滿結束。

張總和公司中高層領導及推進辦工作人員與現場評審組專家合影留念

第三篇：質量獎現場評審問題集錦

質量獎提問問題集錦

4.1領導

4.1.2 高層領導的作用（50分）

a)從以下幾方面說明高層領導的作用：

? 公司的高層領導如何確定組織的使命、愿景和價值觀；

? 如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關方，? 領導如何在落實組織的價值觀方面起表率作用 問題：

1.公司的使命及其詮釋是否體現了組織的角色和總體功能定位、目的？

2.愿景及其詮釋是否描繪了與使命相呼應的宏偉圖景？

3.價值觀及其詮釋是否闡明了公司運作的指導原則和行為準則。4.公司文化的內容集合是否給員工足夠明確的指示了努力地方向、受歡迎的行為？

5.使命、愿景和價值觀是怎樣形成的，怎樣體現高層領導對公司的遠見卓識？

6.在確立使命、愿景和價值觀時，公司是如何讓員工參與討論，進行雙向溝通的？

7.溝通和展開價值觀方面，高層領導和其他領導怎樣以身作則，樹立榜樣。

b)如何與全體員工及其他相關方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點 問題：

1.公司是否建立并實施了有效的高層領導與員工進行溝通的通道和方式，包括哪些途徑，是否覆蓋了全體員工，是否體現了高層領導的充分參與，效果如何？

2.公司針對不同類的相關方是否建立了適宜的溝通渠道，執行頻率如何。對不同的渠道是否不斷的完善？

3.公司是否策劃了促進大家坦誠、公開和雙向溝通的過程和活動，取得了哪些預期效果。

4.組織建立了哪些促進績效提高的激勵機制，包括物質激勵與精神激勵；這些激勵制度與實現卓越績效的目標的協調一致性如何？是否覆蓋了各類職能和崗位？

c)如何營造誠信守法的環境，如何營造有利于改進、創新和快速反應的環境，如何營造促進組織學習和員工學習的環境 問題：

1、公司是否主動了解一些公共的法律法規要求以及行業特有的法規要求，是否為誠信守法配置了資源，是否對違背誠信守法的行為予以嚴厲處罰？

2、高層領導是否將改進、創新、快速反應作為組織的價值觀或重要事項以體現卓越績效的核心理念，是否為改進和創新配置了足夠的資源？

3、高層領導在鼓勵學習方面做了哪些事情，一是組織的學習（公司的改進 與創新活動）如何做的，二是員工的學習是如何鼓勵的？

d)如何履行確保組織所提供的產品和服務質量安全的職責

問題：

1、公司的質量意識如何，高層領導是否將質量安全納入管理的重點，引導組織承擔質量安全主體責任？

2、高層領導參與質量安全活動的范圍、頻率、深度是否反映了其履行質量安全職責程度；高層領導是否將“質量責任制”貫穿于全員和全過程，是否建立了質量“一票否決制”

e)如何推進品牌建設，不斷提高產品質量和服務水平

問題：

1、公司是否制定了系統化的品牌發展規劃，明確品牌建設的關鍵過程，包括品牌定位、品牌架構、品牌識別和品牌傳播。該發展規劃是否與組織經營發展的戰略目標保持一致？

2、公司是否通過提高其產品質量和服務水平，不斷增強顧客滿意，建立起顧客對組織的信任與信仰，不斷提高組織的品牌知名度、美譽度、忠誠度？

3、公司是否建立了品牌建設的監視、測量、分析和評審機制，是否通過監視和自我評價的結構對品牌的戰略和方針進行適宜的調整

f)如何強化風險意識，推動組織持續經營，如何積極培養組織未來的領導者

問題：

1、公司有哪些風險？ 高層領導和其他管理者是否對組織可能存在的風險有了較為全面的認識。是否建立了流程，是否明確了職責，是否在營造內部重視風險的環境？

2、高層領導是否積極主動培養接班人和各層次的領導者？

g)如何促進組織采取行動以改進組織績效、實現戰略目標，并達成愿景；如何定期評價組織的關鍵績效指標，以及如何根據績效評價結果采取相應行動

問題：

1.公司從愿景、戰略目標、關鍵績效指標到改進和創新行動的落地過程怎樣，協調一致并有邏輯性如何？ 請舉例說明公司是如何將愿景、戰略目標落實的。

2.組織的關鍵績效指標是否科學、全面和系統。是否包括結果的6個方面指標，是否都關系到組織的核心競爭力，是否都與愿景戰略相一致，是否隨競爭環境變化進行動態、靈敏的調整？

3.高層領導是否規律的評審組織級關鍵績效指標。請拿出去年底、最近評審的記錄。

4.評審形式有哪些，什么流程，有哪些內容，主要競爭對手及標桿數據是否全面。是否有有效的數據采集途徑和辦法，基于數據的測量和分析確定了哪些改進的優先次序和機會，并予以落實

5.組織是否采取了切實的落實戰略目標的行動措施，是否徹底實施了這些措施，效果如何 4.1.3 組織的治理（30分）

a)組織治理如何致力于以下關鍵因素：a)組織的行為的管理責任；b）財務方面的責任； c）內外部審計的獨立性；d）股東及其他利益相關方的保護；f）經營管理的透明性以及信息披露政策 問題：

1、評審員首先要通過“組織概述”了解和明確組織的類別和治理結構的要求，確定“組織治理”的重要程度

2、組織的治理結構是否健全，是否按法律法規要求建立了治理機構

3、高層領導是否對其管理行為和決策承擔責任

4、組織是否積極履行財務管理方面的責任

5、組織如何保持運營的透明的性；意味著組織如何在對公眾披露其“真實”運營方面的公開和誠實程度

6、內外部審計否能夠保持獨立？請出示過去三年的外部審計報告。

7、如何保護股東及其他利益相關方的利益？

b)如何評價高層領導的績效，如何評價治理機構成員的績效，高層領導和治理機構如何運用這些績效評價結果改進個人、領導體系和治理機構的有效性 問題：

1、對領導系統的評價是否包括首席執行官和治理機構成員。是否確定了結構化的評價過程以及全面的評價指標，如財務、員工、環境、社區等

2、組織是否確定了適宜的評價方法和結果要求，針對不同類型的組織，是否有一些不同的評價維度？

3、高層領導和董事會、監事會成員是否在獲得績效評價反饋后，利用評價所提供的多視角信息來制定行動計劃，有效改進領導及領導體系的有效性？ 請拿出支持性材料。

4.1.4 社會責任（30分）

4.1.4.2.1 明確組織的產品、服務和運營對質量安全、環保、節能、資源綜合利用、公共衛生等方面產生的影響所采取的措施 問題：

1.請以證據說明組織有全面、客觀和系統的方法對質量安全、環保、節能方面的措施，請出示去年的質量、環境、安全健康管理體系外部審核記錄，管理評審記錄。

2.識別和確定了與組織產品、服務和運營有關的重大負面影響和風險 3.請以證據說明組織在這方面與時俱進，高于法律法規要求以及領先于競爭對手

4.請證明組織沒有掩蓋與組織產品、服務和運營有關的重大風險

4.1.4.2.2 如何預見和應對公眾對組織的產品、服務和運營所產生的負面社會影響和隱憂 問題：

1.組織用了哪些方法傾聽公眾的隱憂？

2.組織制訂了哪些針對性的解決隱憂的措施？ 3.組織如何關注并研究行業發展動態，領先使用符合要求的新技術？ 4.請用證據說明，組織針對隱憂進行了實效的改進。

4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規要求和達到更高的水平而采取的關鍵過程及績效指標，以及在應對產品、服務和運營的相關風險方面的關鍵過程及績效指標 問題：

1.在對社會有影響的重點方面均設立監控指標、目標和方法 2.在重點指標方面設立高于法規要求的目標

3.依據業內領先技術和發展趨勢，預測應對公眾隱憂并制定相應的解決過程和監測方法

4.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠信準則，以及如何建立組織的信用體系 請提供以下證據。問題：

1、高層領導與各層次員工溝通誠信的重要性

2、組織發布誠信標準、反腐公開函等，并傳遞員工和相關方

3、用證據說明，企業積極建立企業信用體系

4、用證據說明，企業有超越競爭對手的信用評價等級

4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規范，說明用于促進和檢測組織內部、與顧客、供方和合作伙伴之間以及組織的治理中行為符合道德的關鍵過程及績效指標

1、組織是否制定了清晰明了的道德行為規范，包括公司內部活動和外部活動中應遵循的準則，以及這些準則與組織價值觀之間的邏輯關系。出示證據。

2、組織是否實施了必要的溝通，是否以測量指標予以監控

3、高層領導是否體現了率先垂范作用

公益支持

組織如何積極的支持公益事業，并說明重點支持的公益領域；高層領導及員工如何積極參與并為此做出貢獻？ 問題：

1、公司是否在戰略策劃時包含了公益策劃，還是在工作計劃中體系；

2、組織是否確定了公益支持的重點，確定的理由或標準，是否納入財務預算，確保其資源配置

2、組織是否全面落實了支持計劃，是否視其情況進行適時調整，高層領導及員工在公益支持中的貢獻如何，是否有特色的公益支持等？4.2 戰略

4.2.1 總則

本條款用于評價組織的戰略及其目標的制定、部署及進展情況。4.2.2 戰略制定 4.2.2.1 提要

組織如何制定戰略和戰略目標。4.2.2.2 戰略制定過程

4.2.2.2.1 組織應描述其戰略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區間，以及戰略制定過程如何與長、短期計劃時間區間相對應。問題：

1、是否有清晰的戰略制定過程，分哪些步驟，是否體現了流程化、系統性？

2、是否運用了科學的工具和方法組織制定戰略的方式、參與戰略制定的人員由誰，是否合理？

3、確定的長短期策劃時間區間是什，合理性如何，這些區間是否能滿足績效比較和績效預測的要求。確定這些區間的依據是什么，戰略制定過程是否與這些時間區間一致？

4.2.2.2.2 如何確保制定戰略時考慮下列關鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關的數據和信息：

—顧客和市場的需求、期望以及機會； —競爭環境及競爭能力；

—影響產品、服務及運營方式的重要創新或變化； —資源方面的優勢和劣勢，資源重新配置到優先考慮的產品、服務或領域的機會；

—經濟、社會、道德、法律法規以及其它方面的潛在風險； —國內外經濟形勢的變化；

—組織特有的影響經營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要及組織的優勢和劣勢等；

—可持續發展的要求和相關因素； —戰略的執行能力。問題:

1、組織在制定戰略時都考慮了哪些關鍵的影響因素、風險、挑戰和有可能影響組織的未來機會和方向的所有其他要求的信息

2、組織如何進行分析？不僅是要分析各類環境因素，而是如何將這些因素與戰略制定結合起來？

3、是否特別關注外部正在發生的變化，包括技術、市場、競爭或法規環境的重大變化的早期跡象，組織如何評價、分析這些變化將如何影響到組織和實現目標的能力？

4、組織如何準確和誠實的評價自己實現目標和戰略的能力與風險

4.2.2.3 戰略和戰略目標

4.2.2.3.1 說明戰略和戰略目標，以及戰略目標對應的時間表和關鍵的量化指標。4.2.2.3.2 戰略和戰略目標如何應對戰略挑戰和發揮戰略優勢，如何反映產品、服務、經營等方面的創新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰和機遇以及所有相關方的需要。問題：

1、是否制定了關鍵戰略、戰略目標及對應的時間表，是否進行了清晰的描述，這些目標與組織的愿景是否有因果關系？

2、時間表的設定是否合理，是否能夠幫助企業確定發展的健康趨勢？

3、戰略的確定和戰略目標的設定是否體現了經過科學分析的結果？

4、組織所做的策劃是否與在組織簡介中所列出的挑戰與優勢聯系起來。所有的挑戰和優勢都應該有相應的戰略和目標加以應對

5、組織如何均衡的考慮在“領導”一章中所確定的利益相關方的需求，確定一組平衡的戰略目標

4.2.3 戰略部署 4.2.3.1 提要

組織如何將戰略和戰略目標轉化為實施計劃及相關的關鍵績效指標，以及如何根據這些關鍵績效指標預測組織未來的績效。4.2.3.2 實施計劃的制定與部署

4.2.3.2.1如何制定和部署實現戰略目標的實施計劃；如何根據環境的變化對戰略目標及其實施計劃進行調整和落實。問題：

1、組織是否制訂了將戰略和戰略目標轉化為為實施計劃的結構化或系統的過程；有目標的前提下用什么方法設計出所使用的實施計劃；組織是否依據成本、風險和成功可能性等評價備選計劃

2、組織如何將實施計劃展開到不同的單位、職能和組織的各個方面至每一位員工；這些計劃是否傳遞到了適宜的供應商和合作伙伴；說明各層次的計劃是相互聯系在一起的

3、實施計劃是否對組織的日?；顒雍透倪M活動起著管理作用。

4、組織是否制定了戰略、戰略目標及其實施計劃調整的系統性方法，近期做了哪些調整，是否依據外部環境分析和內部定期分析與評估。請提供證據。

4.2.3.2.2 說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產品和服務、顧客和市場以及經營管理方面的關鍵變化。問題：

1、組織是否制訂長短期的實施計劃，他們與關鍵成功因素、戰略目標、測量指標有很好的對應性，層次是否清晰？

2、實施計劃是否可行，不脫離現實?

3、實施計劃是否包含了一些由于在產品和服務、顧客和市場以及經營管理方面的變化而主動采取的措施

4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現；說明組織為了實現長、短期戰略目標和實施計劃的重要資源計劃。問題：

1、組織是否制定了獲取和分配資源的過程，這個過程是否與戰略實施計劃的制定和部署整合在一起

2、獲取和配置資源的過程是否簡潔高效；說明花多長時間獲得和配置正確的資源以開始實行實施計劃

3、組織是否制定了一些重要的資源計劃。最好簡要說明讓評審員相信這些計劃是實際的，能保障實際計劃的落實

4.2.3.2.4 說明監測實施計劃進展情況的關鍵績效指標，如何確保這些指標協調一致，并涵蓋所有關鍵的領域和相關方。問題：

1、針對每一項實施計劃，是否都有可行的測量指標；這些指標是否為關鍵指標，數據的可獲得性如何

2、戰略目標到各部門各層次的測量指標是否一脈相承、準確支撐

3、這些指標是否涵蓋了全部的重要領域和相關方，可能是還要包括供應商、合作伙伴

4.2.3.3 績效預測 說明組織長、短期計劃期內的關鍵績效指標的預測結果以及相應的預測方法；如何將所預測績效與競爭對手或對比組織的預測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較；如何確保實現所預測績效，如何應對相對于競爭對手或對比組織的績效差距。問題：

1、組織預測未來績效時是否考慮了以往的績效、顧客要求、資源約束、競爭者的績效、非競爭者標桿的績效

2、組織如何收集相關數據和信息，分析預測競爭對手未來績效，怎樣看待相對應競爭者的競爭地位，是否能客觀發現自己的優勢與不足

3、組織是否能針對關鍵的活動，識別合適的、可比較和借鑒的標桿，包括最佳績效數據背后的最佳實踐，是否能從中發現一些提高競爭力的機會4.3 顧客與市場

4.3.1 總則

本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關系、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。4.3.2 顧客和市場的了解 4.3.2.1 提要

組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。4.3.2.2 顧客和市場的細分

4.3.2.2.1 如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當前及未來的產品和服務所針對的顧客、顧客群和細分市場。

問題：

1、組織選擇了哪些目標市場，為什么會選擇這些顧客與市場

2、組織用什么方法來劃分其產品有關的整個市場；細分的科學性、合理性如何

3、組織用什么方法進行評估，采取何種策略確定目標市場；組織是否結合了戰略分析中所識別的優勢，并結合自身資源和能力的實際情況；在確定目標顧客時，是否考慮未來產品可能的顧客與市場，有無進入新的細分市場的機會

4.3.2.2.2 在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。

問題：

1、組織是否對該類產品的總體市場或顧客進行細分，而不是僅針對現有的顧客與市場

2、組織在細分市場和選擇目標市場時，是否做到知己知彼

4.3.2.3 顧客需求和期望的了解

4.3.2.3.1 如何了解關鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。

問題：

1、組織是否確定了每個目標顧客群特別是關鍵顧客的需求和期望，依據什么原則來確定。用什么方法，去收集顧客的需求、期望和偏好，所收集的信息是否客觀、有代表性

2、組織是否針對所識別的每類顧客群的關鍵需求、期望和偏好，進行分析、確定在顧客購買決策和建立長期關系方面，對顧客來說哪些重要

3、組織能否對不同顧客群采取有針對性的調查方法

4.3.2.3.2 如何將當前和以往顧客的相關信息用于產品和服務的設計、生產、改進、創新以及市場開發和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導向、滿足顧客需要以及識別創新的機會。

問題：

1、組織收集了哪些顧客的相關信息；有無考慮當前顧客和以往顧客的信息；有無分析新顧客選擇本組織的原因；有無分析顧客需求、期望、滿意、投訴、和顧客流失等重要信息源；有無考慮使用外部機構收集的信息來加以佐證

2、組織通過何種適宜的途徑，將信息進行積累，并充分利用起來；重點關注有關顧客信息傳遞的途徑，是否有利用這些信息的證據

3、組織如何使用這些信息，發現自身的不足，進一步強化顧客導向的文化，努力滿足顧客需要，并識別創新機會，有無證據？

4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應發展方向、業務需要及市場的變化。

問題：

1、組織對了解顧客需求和期望以及應用顧客信息的方法，是否進行了系統的評價，采用了哪些方式進行評價；對以開展的市場調研，是否列出評價內容和測量指標；評價方法是否有效適宜，有無可重復性

2、組織如何使用這些評價結果來改進市場調研等方法，有無證據

3、這些方法是否已覆蓋或延伸至組織新的戰略重點

4.3.3 顧客關系與顧客滿意 4.3.3.1 提要

組織如何建立、維護和加強顧客關系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。4.3.3.2 顧客關系的建立

4.3.3.2.1 如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。

問題：

1、組織能否穩定、一致的提供顧客所需產品；組織有無質量不穩定、質量事故或嚴重顧客投訴等情況

2、組織是否與不同顧客建立適宜的顧客關系；建立的方法是否結合組織的產品類型及顧客的重要程度

3、組織有無明確的建立顧客關系的測量方法與指標，尤其針對與關鍵顧客建立的戰略合作伙伴或聯盟關系

4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關的人員和過程。

問題：

1、產品在售前、售中、售后的各個階段，組織建立了哪些與顧客接觸 的主要渠道？這些渠道有無考慮不同顧客的需求

2、渠道是否方便顧客信息查詢、進行交易或投訴。評審員會關注，有些組織雖然能回答出許多接觸方式，但實際上，一些渠道并不通暢

3、組織是否識別各類顧客對每種渠道的主要接觸要求，是否將之納入顧客服務標準，并在有關人員和過程中傳達和落實；組織是否明確與顧客接觸的有關測量方法和指標

4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業務流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。

問題：

1、有無投訴處理機制，確保顧客投訴得到快速、有效解決。是否有完整的受理、登記、分析、處理、反饋、該機的投訴管理系統；對投訴的處理是否明確測量方法和指標? 請出示文件及處理記錄。

2、組織是否正確對待顧客投訴，能否統一、系統、高效的解決顧客遇到的問題，化解顧客的不滿

3、組織對投訴的相關信息是否被收集整理，并定期進行分析，并用于改進；必要時用于合作伙伴的改進？請出示證據。

4.3.3.2.4 如何使建立顧客關系的方法適合組織發展方向及業務需要。問題：

1、組織對建立顧客關系的方法是否有跟隨戰略、持續改進機制，定期開展評價、分析，必要時予以改進

2、查找證據，證明組織開展了系統的評價、分析與改進

4.3.3.3 顧客滿意的測量 4.3.3.3.1 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。

問題：

1、組織通過那些方式進行顧客滿意度測量？除顧客滿意度調查外，組織是否還監測其他反應顧客滿意度的信息？有關測量活動有無相關規定，是否定期開展？

2、顧客滿意度調查是自己開展還是委托第三方；測評的方法科學性、合理性如何；是否把影響顧客滿意最為重要的因素納入調查項目；所發調查問卷樣本是否有代表性；回收有效問卷是否足夠并具有代表性（出示滿意度報告）

3、組織是否根據組織概述中的產品及本類目中的顧客與市場細分，有針對性的進行測量；不同顧客群是否有不同的測量方法

4、在滿意度測量中如何關注獲取有效的信息；有無收集競爭對手和顧客忠誠的信息；如何將顧客滿意的信息用于改進活動，有無細分分析和改進的證據

4.3.3.3.2 如何對顧客進行產品和服務質量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與創新活動。

問題：

1、組織是否對產品和服務進行質量跟蹤？采用了哪些形式；能否確保及時有效；各種方式是否持續進行；對存在問題的個案是否及時進行處理并反饋

2、有關信息是否定期進行匯總分析，并對產品、服務和內部運營進行相應改進；是否識別出創新的機會；有無相關證據？

4.3.3.3.3如何獲取和應用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息。問題：

1、組織如何獲取各種可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息；都有哪些來源。

從數據權威性看，由政府部門、行業協會、公共媒體或中介機構對全行業的顧客滿意度調查報告權威性最高；組織委托第三方機構的調查，次之；組織自己進行的調查，權威性稍差。（出示滿意度調查報告）

2、組織如何將所獲得的信息，用于組織內部及有關伙伴的改進；有無相關證據

4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應發展方向及業務需要。問題：

1、組織是否系統的評價顧客滿意和忠誠測量的方法，了解哪些指標被選出來作為顧客滿意測量系統有效性的最佳測量指標

評審組織的評價過程，如何評價步驟和階段，組織如何匯總和報告評價結果

2、評審評價結果和制定改進測量顧客滿意方法的行動計劃，評審組織在過去幾年中顧客滿意測量系統進行了哪些改進；是否與戰略同步發展；有哪些證據 4.4資源

4.4.1 總則

本條款用于評價組織的人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方關系等資源管理的情況。4.4.2 人力資源 4.4.2.1 提要

組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學習和發展，提高員工的滿意程度。

4.4.2.2 工作的組織和管理

4.4.2.2.1 如何對工作和職位進行組織、管理，以應對戰略挑戰、滿足實施計劃，對業務變化做出快速靈活反應，促進組織內部的合作，調動員工的積極性、主動性，促進組織的授權、創新，以提高組織的執行力。

問題：

1、評審員會從組織概述中了解組織結構是如何設計的，了解組織的發展戰略和規劃，作為評價組織系統合理性的重要依據。

2、組織如何對各部門的職能進行定位，明確每個部門的職責和權限。組織是如何消除部門之間、崗位之間的壁壘，促進相互間的溝通和團隊合作；如何體現對員工積極性的調動，從而促進員工參與管理和潛能發揮；內部有哪些跨職能和非正式的組織形態，以及他們對追求高績效的促進作用。

3、組織如何持續評價和改進其工作系統，以適應企業的戰略規劃和發展方向；組織工作系統的適應性、一致性和高效性

4.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。

問題：

1、評審員會基于4.2中描述，了解戰略實施所需的能力。組織是否或如何進行能力分析、識別差距和能力提升？

2、組織是否有系統的方法，識別所需員工的特點和技能

3、為企業發展招聘和留住合適的人才也是本條款考察的主要內容。

4、評審員希望了解組織采取了哪些舉措留住招聘過來的員工

4.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區之間實現有效的溝通和技能共享。

問題：

1、希望看到組織的工作系統是開放的，其開放性能夠有利于采納員工顧客等重要相關方的意見和建議（證據）

2、組織如何將這些意見和建議用于組織業務流程優化和工作改進，促進整體績效的提升（證據）

3、組織內不同部門、職位和地區間進行溝通與技能共享的渠道、方式、內容以及這些溝通方式的有效性（證據）

4.4.2.3 員工績效管理

如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現組織的戰略實施計劃。

問題：

1、首先會依據戰略中提的戰略重點領域和關鍵成功因素，審查組織是否有科學規范的員工績效管理系統

2、通過審查組織的薪酬和激勵體系，評價組織如何利用績效評價的結果促進員工追求高績效。（查薪酬和激勵體系）

3、組織所擁有的各項激勵政策也是關注的重點。激勵政策要么與顧客滿意和忠誠有關，要么與組織對戰略目標有關，否則可能使組織資源沒有發揮最大價值。(出示激勵政策)

4.4.2.4 員工的學習與發展 4.4.2.4.1 員工的教育與培訓

如何識別教育與培訓需求，制定和實施教育與培訓計劃，并結合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓適應組織發展方向和員工職業發展的要求；如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作需要和職業發展、技能提高相關的學習目標；

問題：

1、組織的教育培訓體系是如何構建的。培訓開發體系必須考慮3個層面，制度層面、資源層面、運營層面。

2、組織的教育培訓體系如何與組織的長短期戰略實施計劃和經營目標建立聯系。（查）

3、提供資料證實，為保證培訓的針對性和有效性，組織如何征求和采納員工及其管理者的意見，并有針對性的制定培訓計劃。（查計劃）

4、教育培訓的實施，是評審重點。培訓有效性評估是另一個重點。（出示培訓效果評估證據）

4.4.2.4.2員工的職業發展

如何對包括高層領導在內的所有員工的職業發展實施有效管理，如何幫助員工實現學習和發展目標，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續經營能力。

問題：

1、組織如何幫助員工制定職業生涯規劃，必要時會通過查看某類或某些員工的職業發展計劃進行驗證。

2、組織的職業發展通道是如何設置的，如何為員工的職業發展提供支持和幫助，職業發展管理應該是量身定做的

3、高層領導者的繼任計劃，各級管理者的后備隊伍建設、晉升管理等工作也是評審關注的重點。（出示計劃）

4.4.2.5 員工的權益與滿意程度 4.4.2.5.1員工權益

—如何保證和不斷改善員工的職業健康安全，針對不同的工作場所確定相應的測量指標和目標，并確保對工作場所的緊急狀態和危險情況做好應急準備； —如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權益；

—如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動，并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果。

問題：

1、組織為了員工的職業健康安全，如何改善其工作環境和條件。評審員首先會了解是否實施了GB/T28001職業健康安全體系。實施這一體系不是必須的，關鍵在于組織應當維護員工權益，關注環境的改善并取得了應有的效果。（出示內外審核節管理評審報告）

2、組織有哪些應急預案，這些預案是如何應對緊急情況和災難發生的。組織為預防緊急情況和災難發生所做的預防性工作。為了顧客和員工的利益，組織如何確保經營的連續性？（出示預案）

3、組織有那些群眾性質量活動以及組織如何鼓勵員工參與并提供支持（如合理化建議，現場改善小組、TPM小組等）

4.4.2.5.2員工滿意程度

如何確定影響員工滿意程度和積極性的關鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。

問題：

1、組織有哪些途徑和方法了解影響員工權益、滿意度和積極性的關鍵因素，組織如何識別這些因素對不同員工的差異化影響

2、組織為員工提供了那些有針對性、個 性化的支持，及其在提高員工權益、滿意度、積極性方面取得了何種效果。

高層領導了解員工意見和建議的渠道和頻率如何，圍繞這些意見和建議開展了哪些工作

3、組織員工滿意度調查的方式和結果；滿意度調查是否實現了閉環管理；組織依據調查結果做了哪些分析和改進、效果如何？（出示滿意度報告、問卷，改進等）

4.4.3 財務資源

如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理、成本管理和財務風險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調整。如何加快資金周轉，提高資產利用率，以實現財務資源的最優配置，并提高資金的使用效率和安全。

問題：

1、評審員會根據戰略規劃中的長短期行動計劃，了解組織的資金需求怎樣產生？

2、組織資金來源于哪里，這些資金來源能否滿足資金需求？

3、組織如何通過實施資金預算管理，控制資金的有計劃使用；

4、如何控制成本管理，如何實施財務風險管理，如何加快資金周轉，提高資金的利用效率

4.4.4 信息和知識資源

4.4.4.1 如何識別和開發信息源，如何確保獲得和提供所需的數據和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關數據和信息。

問題：

1、評審員首先會了解組織各級人員對信息的需求

2、組織有哪些途徑和手段開發信息源，獲取組織所需的信息

3、組織所獲得的數據和信息是否被使用者易于獲取是評審員關注的重點

4.4.4.2 如何配備獲取、傳遞、分析和發布數據和信息的設施，如何建立和運行信息系統，如何確保信息系統硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。

問題：

1、評審員關注組織的信息化建設情況以及如何借助信息化平臺進行數據和信息獲取、傳遞、分析和發布

2、評審員會了解使用何種系統的方法來評價將要購買的硬件和軟件的可靠性、安全性和易用性

3、評審員會了解當新的硬件和軟件系統在全面實施前，組織是否在可行的情況下，先在組織某個部分進行小型試驗或試運行，并在運行過程中采用適當的手段和方法連續監測系統的可靠性

4、組織是否針對信息系統的中斷或面臨災難性的毀壞而制定了全面的應急計劃和恢復計劃？

4.4.4.3 如何使信息系統適應組織的發展方向及業務需要。問題：

1、組織為保證信息系統適應組織的發展方向和業務需要，采用了何種方法評估組織的信息化水平

2、組織如何制定長短期的信息化發展計劃，以及在制定規劃時，如何進行信息化需求調查和分析（出示計劃）

3、組織在信息化建設方面投入情況，以及組織如何進行信息化建設，以及信息技術在行業內處于何種水平

4.4.4.4 如何有效地管理組織的知識資產，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關知識，識別、確認、分享和應用最佳實踐。

問題：

1、組織是否有系統化、結構化的方法來識別知識點種類，對不同種類的知識如何進行管理：

? 如何收集和傳遞來自員工的知識（出示）

? 如何保存與顧客有關知識的系統，其中包括各種與組織績效或產品/服務密切相關的形成的文檔或信息（出示）

? 如何收集和保存供應商及合作伙伴的知識（出示）? 如何管理最佳實踐數據庫（出示）

2、組織是否擁有知識管理的責任部門以及相應的制度流程。（出示制度流程）

3、對于授權使用者來說，知識數據庫是否容易登陸，并容易找到所需的知識；數據庫應當持續的、及時的更新

4.4.4.5 如何確保數據、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。

問題：

1、組織在確保知識的完整性、及時性、可靠性、準確性、安全性、和保密性等方面分別采取何種方法，相關的制度和流程、技術手段都會是要了解的內容

2、是否曾發生因為知識的相關特性沒有滿足，對組織造成的損失

4.4.5 技術資源

4.4.5.1 組織如何對其擁有的技術進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰略和增強核心競爭力提供充分依據。

問題：

1、在評審本條款時，4.2.3中涉及的技術開發規劃是重要參考依據（出示技術開發規劃）

2、評審員會考察組織進行技術評估的方法和組織所擁有的技術在行業中的水平，側重點在方法的科學性、規范性和嚴謹性。同時通過評審組織技術在行業的水平了解技術資源的優劣勢。

3、評審員會了解你在戰略分析時如何對組織擁有的技術進行分析，作為戰略制定的依據。

4.4.5.2 如何以國際先進技術為目標，積極開發、引進、消化、吸收適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創新能力。

問題：

1、組織是否擁有跟蹤研究國際先進技術和標準的系統方法（出示方法）

2、近年來組織為提升技術水平和創新能力，采取的措施有哪些

3、是否能夠將“原始創新、集成創新與引進消化吸收再創新”相結合，在引進技術基礎上進行消化吸收和創新，開展自主創新？

4、是否在技術創新方面取得了顯著的創新成果（出示成果）

4.4.5.3 如何形成和使用組織的技術訣竅與專利。問題：

1、組織是否在技術竅訣和專利管理方面擁有系統的方法（出示方法）

2、組織如何將在技術創新方面形成的知識積累，轉化為標準，并通過專利申報進行技術資產保護（出示專利）

3、技術竅訣共享機制也是評審人員關注的重點（出示證據）

4.4.5.4 如何制定技術開發與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。

問題：

1、組織是否有技術開發和改造的目標和計劃

2、組織是否制定有規范的技術開發項目管理辦法，對組織的技術創新進行系統管理？（出示方法）

3、組織為增強當前所擁有的技術先進性，如何進行部署安排，促進技術開發計劃的有效實施。

4.4.6 基礎設施

在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎設施，包括：

a)根據戰略實施計劃和過程管理的要求提供基礎設施； b)制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養制度； c)制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；

d)預測和處置因基礎設施而引起的環境、職業健康安全和資源利用問題。問題：

1、組織如何從設備設施的購置安裝、使用維護、升級改造、調配與報廢等環節對其進行全生命周期管理

2、組織如何基于發展戰略，為過程管理配備設備設施

3、組織制定了那些預防性和故障性維護保養制度，以及這些制度的執行情況如何？(出示制度)

4、組織為提高基礎設施的技術水平，如何制定和實施改造和更新計劃。評審員通過了解近年組織的相關項目資料，評價組織的管理方法？（出示計劃）

5、基礎設施的運行和報廢不僅會對社區環境造成影響，也可能會影響員工的職業健康，評審員會關注組織所采取的舉措和方法

4.4.7 相關方關系

如何建立與其戰略實施相適應的相關方關系，尤其是與關鍵供方和合作伙伴的良好合作關系，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

問題：

1、組織有哪些具體的相關方以及他們在組織經營活動中所扮演的角色和作用。

2、組織如何從戰略高度，與相關方構建和諧共贏的戰略合作關系？（出示支持性協議等）

組織如何不斷優化組織的供應鏈管理體系，如何通過上下游企業的有效溝通和協同，提高供應鏈的效率和有效性，獲取競爭優勢

4.5 過程管理

4.5.1 總則

本條款用于評價組織的過程識別、設計、實施與改進的情況。注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創造過程和支持過程。4.5.2 過程的識別與設計 4.5.2.1 提要

組織如何識別、確定和設計關鍵過程。4.5.2.2 過程的識別

組織如何確定主要產品、服務及經營全過程，并識別、確定其中的關鍵過程，包括利用外部資源的過程。

問題：

1、評審員首先會了解組織所處的行業特點和組織戰略，了解組織是如何對行業成功要素進行分析的以及組織戰略成功的關鍵環節

2、會對組織確定關鍵過程的方法感興趣，了解組織識別了哪些關鍵過程以及這些過程對組織經營成功和盈利能力有哪些影響，如何創造價值

4.5.2.3 過程要求的確定

如何結合來自顧客及其他相關方的信息，確定關鍵過程的要求，必要時在全部要求中確定關鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。

問題：

1、會在過程識別基礎上，了解針對每一個過程，組織所確定的要求有哪些

2、會對組織確定過程要求的方法感興趣，在確定過程要求時是否結合來自顧客、供應商、合作伙伴等相關方的信息輸入，特別是來自目標顧客的信息

3、會了解這些過程的要求是否清晰、可測量，是否能夠指導過程的設計并有利于對過程實施狀況跟蹤監測

4.5.2.4 過程的設計

4.5.2.4.1在過程設計中如何滿足已確定的關鍵要求，如何有效利用新技術和組織的知識，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質量、安全、周期、生產率、節能降耗、環境保護、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關鍵績效指標。

問題：

1、過程設計十分科學，是否滿足過程的要求。

2、組織是否進行技術論證和標桿對比，確保組織關鍵過程的技術先進性和知識資產積累應用，以及如何利用組織獲得的相關方信息，應用到過程設計中去。

速度和敏捷性是最佳組織區別于其他組織的重要因素

3、來自組織內部不同部門的相關人員如何參與過程設計，也是關注點之一

4、如果組織的過程設計能夠體現有利于研產銷過程間的協調一致性，有利于提高組織的效率、靈活性和降低成本，將有助于取得好的評分

4.5.2.4.2如何考慮應對突發事件和采取應急準備，以規避風險、減少危害；在建立組織的應急響應系統中如何考慮預防和管理，以及運營的連續性。

問題：

1、組織是否結合企業所處的行業特征，系統識別有可能發生的災害和突發事件

2、組織是否針對所有的災害和突發事件，制定了相應的應急預案，這些預案是如何來應對緊急情況和災難發生的。評審員更關注組織為了預防這些緊急情況和災難所做的預防性工作

3、組織如何不斷優化工作過程，將災害和突發事件發生的可能性降到最低

4.5.3 過程的實施與改進 4.5.3.1 過程的實施

如何實施關鍵過程，以持續滿足過程設計要求，并確保過程的有效性和效率。如何使用關鍵績效指標監控過程的實施，如何在過程的實施中利用來自顧客和其他相關方的信息，如何優化關鍵過程的整體成本。

問題：

1、本條款是4.5的重點，會對關鍵過程的實施進行全面的評審。首先要了解與各關鍵過程相關的 制度流程或規范，實施與控制方法和相關部門等信息，依據這些信息監察至是否對所設計的關鍵過程進行了科學、規范的管理

2、實施過程的監控是評審時的重點。評審員要了解每一個過程的結果類指標，還會了解這些指標實現的驅動性績效指標和過程中的指標。是否能及時獲取相關績效信息、監控過程能夠來自顧客、供應商和相關方的影響，如何使用其他外部人員的輸入來幫助管理過程

3、會關注組織與檢驗、試驗和過程或績效審核有關的內容。如何使相關的總費用最小化，如何預防缺陷和返工并使保修成本最小化。

4.5.3.2過程的改進

如何評價關鍵過程實施的有效性和效率，改進關鍵過程，減少過程波動與非增值性活動，使關鍵過程與發展方向和業務需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果和經驗教訓，以促進組織的學習和創新。

問題：

1、本條款評審重點在于組織如何利用過程績效的評價結果以及相關方信息，改進組織的過程使之與組織的發展保持一致。

評審員首先會了解組織外部環境發生了哪些變化，組織戰略有哪些挑戰以及關鍵過程的績效情況；會對組織過程改進之前所用的過程評價方法感興趣

2、評審員會結合組織戰略規劃的調整，了解組織近年來所實施的過程改進項目及改進成果。關于改進管理在4.6.3中重點描述，評審員在借鑒該部分的內容

3、評審員關注組織分享過程改進成果的方法。組織如何通過知識分享，提升組織整體績效也是本條款評審的重點內容

4.6 測量、分析與改進

4.6.1 總則

本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進和創新的情況。4.6.2 測量、分析和評價 4.6.2.1提要

如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門的績效。4.6.2.2 績效測量

4.6.2.2.1說明組織如何建立績效測量系統，如何有效應用相關的數據和信息，監測日常運作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進和創新。

問題：

1、首先會了解組織未來監測運營和更好地決策，如何確定其所需的數據和信息種類，組織為什么選擇這些指標？如何收集和匯總這些績效指標的數據，收集的頻率和所用的方法是怎樣的，哪些是先行指標、哪些是滯后指標

2、關注組織如何測量績效；通過哪些指標來動態監測日常運營績效，通過哪些指標監測組織整體績效；每個指標與組織運營或整體經營戰略的關系

3、評審員關注不同指標之間的平衡性。時間方面平衡、不同利益相關方的平衡、財務與非財務的平衡

4、關鍵績效指標間的邏輯一致性如何，能否反映公司管理的系統性和成熟度

4.6.2.2.2如何有效應用關鍵的對比數據和信息，支持組織的決策、改進和創新。

問題：

1、首先會了解組織如何選擇對比數據，包括內外部標桿的選擇及其數據的收集、最佳實踐的管理、本公司歷史數據的收集。組織收集對比數據和信息的方法是否符合標桿分析的步驟和原理

2、如何分析和利用這些數據幫助戰略決策、日常決策，促進改進和創新，包括組織是否明確了績效差距，是否預測了未來績效水平，是否制定了能滿足未來競爭的挑戰性目標，是否制定了行動計劃，所產生的效果是怎樣的，對于這些方法是如何不斷改進和完善的

4.6.2.2.3如何確保績效測量系統適應發展方向及業務需要，并確保對組織內外部的快速變化保持敏感性。

問題：

1、了解組織如何確保數據收集方法的一致性和可靠性，組織如何在必要時對測量系統進行校準，實施適當的控制以確保整個組織按照統一的方法進行測量

2、是否對測量系統進行評價和優化，包括對指標及指標值的調整，對測量方法的改進，使測量系統的各要素能夠隨著內外部環境的變化和戰略調整進行動態調整

4.6.2.3 績效分析和評價

4.6.2.3.1如何分析、評價組織績效，包括：如何評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標和實施計劃的進展，如何評價組織的應變能力。

問題：

1、組織用什么樣的分析方法和分析過程來分析所收集到的數據和信息，其中包括分析的責任部門或人員、分析的手段、分析的頻率等

2、組織的績效分析是否涵蓋了所有重要方面，包括當前的成績、歷史趨勢、對比績效、發展戰略目標的情況，是否有一些預警性分析以幫助組織應對環境的變化

3、組織在顧客滿意、產品/服務質量方面的改進對財務績效結果的影響是怎樣的，即組織如何測量在質量改進活動方面的投入和所產生的回報

4.6.2.3.2如何根據績效評價結果，確定改進的優先次序，并識別創新的機會；如何將這些優先次序和創新機會及其舉措在組織內展開，適當時展開到關鍵供方和合作伙伴，以達到協調一致。

問題：

1、組織是否有一套將評審發現轉化為行動計劃的一致性過程，近些年的績效評審是否發現了一些改進和創新機會?？冃гu審在確定改進的優先次序和創新機會方面的有效性如何

2、組織實施了什么改進和創新，這些活動與績效評審是否有直接關系

3、組織是否將績效評審和決策傳遞到適宜的職能層次和關鍵崗位，是否將適宜的信息傳遞到供應商

4.6.3 改進與創新 4.6.3.1 提要

組織如何進行改進和創新的管理，如何應用改進和創新的方法。4.6.3.2 改進與創新的管理

4.6.3.2.1如何對改進和創新進行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進與創新方面的計劃和目標。

問題：

1、組織各層次的改進和創新活動的管理是否有系統的方法，包括但不限于對項目的選擇、項目計劃的制定、項目的評價等

2、改進和創新的活動是否分類、分層管理，改進和創新項目的選擇是否有一定機制或框架，說明組織為什么選擇這些項目而不是其他

3、組織是否有促進改進和創新活動的制度，有哪些促進因素，如激勵等

4、組織內改進和創新活動廣泛性如何，計劃和目標是否清晰

4.6.3.2.2如何實施、測量、評價改進與創新活動，分析對盈利能力和實現組織戰略目標的貢獻，促進組織績效的提高。問題：

1、組織如何實施改進與創新活動，進行有效地監視和測量。包括組織有怎樣的實施和跟蹤檢查機構、檢查和控制的具體方法與內容、階段性分析和評價方法

2、針對不同的改進和創新項目，組織有何種相對應的評價和激勵辦法，實施效果是否顯著，如何將評價結果進行推廣并用于后續的改進活動中，并且需要明確組織評價的部門

3、組織對改進和創新制度實施什么樣的調整和改變，以保持組織創新的活力

4.6.3.3 改進與創新方法的應用

4.6.3.3.1如何應用多種方法，組織各層次員工開展各種改進與創新活動。問題：

1、組織改進項目或活動的形式或種類是如何劃分的，這種劃分如何能包含組織各個層次或各種職能.這些改進之間的相互關系是怎樣的，是否建立了整合化的管理平臺

2、組織對不同的改進形式有怎樣的系統的管理方法，這些可以體現為組織形式、制度流程等

3、組織的改進活動本身是否具有自我完善機制

4、組織是否采用多種改進和創新方法并適用

4.6.3.3.2如何正確和靈活應用統計技術和其他工具，為改進與創新提供支持。

問題：

1、組織改進和創新中應用了哪些具體的改進技術或工具。如QC新老七種工具、統計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設計、標桿分析、TRIZ、QFD（質量功能展開）、APQP（產品質量先期策劃和控制計劃）、FMEA（潛在失效模式分析）、產品開發與過程開發同步工程、有限元分析或組織獨創的改進技術

2、使用統計技術和其他工具的方法是否正確、靈活，取得了預計的效果

3、組織的改進活動中是如何基于對數據和信息的分析利用的，如何結合知識管理的

4.7 結果

4.7.1 總則

本條款用于評價組織在主要經營方面的績效和改進，包括產品和服務、顧客與市場、財務、資源、過程有效性和領導等方面的績效?？冃綉c競爭對手和（或）標桿對比并進行評價。4.7.2 產品和服務結果

4.7.2.1 主要產品和服務的關鍵績效指標（如實物質量指標和服務水平等）的當前水平和趨勢。

4.7.2.2 主要產品和服務的關鍵績效指標與競爭對手對比的結果，與國內、國際同類產品和服務的對比結果。

4.7.2.3 主要產品和服務所具有的特色及創新成果。問題：

1、對組織的不同產品/服務，顧客最關注的產品服務特性有哪些？這些特性在顧客心中的重要程度如何

2、對于顧客來說非常看重的產品或服務特性指標的當前水平和趨勢是怎樣的

3、這些指標與競爭對手、行業標桿、自身歷史數據的對比情況是怎樣的

4、組織的產品/服務與競爭對手或在行業中相比所具有的特色及創新成果是怎樣的

4.7.3 顧客與市場結果 4.7.3.1 提要

組織在顧客與市場方面的績效結果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結果。必要時，將結果按顧客群與市場區域加以細分。其中應包括適當的對比性數據。

4.7.3.2 顧客方面的結果

顧客方面的結果應包括但不限于以下方面： a)顧客滿意的關鍵績效指標的當前水平和趨勢； b)顧客滿意與競爭對手和本行業標桿對比的結果； c)顧客忠誠的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。問題：

1、組織所提供的反應顧客滿意度的數據是否充分，其表現形式是否合理，與4.3.3.3測量方法是否一致

2、組織所達到的顧客滿意水平及與過去進行對比的情況

3、組織是否報告了反映顧客滿意程度的不同測量指標

4、對組織存在不良趨勢的數據，組織是否能夠準確解釋其原因并未防止未來績效下滑制定了預防措施

5、組織是否將顧客滿意水平與關鍵競爭對手和標桿進行了對比

4.7.3.3 市場結果

4.7.3.3.1市場的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括市場占有率、市場地位、業務增長或新增市場等。

4.7.3.3.2市場績效與競爭對手和本行業標桿的對比結果，在國內外同行業中的水平。

4.7.4 財務結果

組織在財務績效方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括：主營業務收入、投資收益、營業外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標。必要時按行業特點、不同產品和服務類別或市場區域分別說明。其中應包括適當的對比性數據。

4.7.5 資源結果

組織人力資源方面的結果，應包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學習和發展、員工權益與滿意程度等方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應包括適當的對比性數據。

組織在人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方關系等資源方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應包括適當的對比性數據。

4.7.6 過程有效性結果

組織在反映關鍵過程有效性和效率方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，應包括全員勞動生產率、質量、成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結果。適當時，將結果按產品和服務類別或市場區域加以細分。其中應包括適當的對比性數據。

4.7.7 領導方面的結果

組織在領導方面的績效結果，應包括實現戰略目標、組織治理、公共責任、道德行為以及公益支持等方面的績效結果。必要時按業務單元加以細分。其中應包括適當的對比性數據：

a)在實現戰略目標方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢； b)在組織治理方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢； c)在公共責任方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢； d)在道德行為方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢； e)在公益支持方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。

員工座談會提問

1.公司的愿景是什么？

2.作為一名員工，你認為什么時候能達到愿景？要想達到原景就要有戰略，戰略 分解到本崗位的目標是什么? 3.公司核心價值觀是什么？請談談你是如何理解的？ 4.公司的最大優勢是什么？ 5.談談本公司接受培訓的情況？

6.談下公司近幾年都發生了什么變化？

7.您了解公司對員工的職業規劃嗎？請談一下您的職業規劃。8.您對公司的薪酬滿意嗎？

9.談談對董事長及總經理的看法，最想對公司說的一句話是什么？

10.公司是否有職工食堂，員工對食堂滿意嗎？ 如不滿意，你了解反映問題的渠道嗎？

中層領導座談會應知

1.卓越績效管理模式是什么時候導入的？----15年

2.導入后組織了些什么培訓活動？---中干及高培訓、自評師培訓、各單位組織內部培訓、外培等

3.你們怎么理解卓越績效管理模式？-----診斷儀，自我提升 4.我們的企業使命、愿景、核心價值觀是什么？各位怎么理解企業使命、愿景、核心價值觀？----記住、發揮

5.你們是怎么看待質量獎創獎活動的？ 6.你是怎么理解企業戰略的？ 7.你們創新工作是怎么落實的？

第四篇：質量獎現場評審問題匯總

質量獎現場評審問題匯總

全國質量獎現場評審問題會匯總 評審過程

一、資料評審

兩個步驟：獨立評審與合議評審

1、獨立評審：主評審員每份材料閱讀和評審時間 24h 以上，副評審員大于 8h。

●

獨立評審工作流程

1）閱讀全部申報材料，復讀“組織簡介”，列出關鍵經營/組織因素，了解組織所考慮的重

點，獲得宏觀、總體上的印象。

2）逐條目編寫“評分項工作表”：閱讀“自評報告”，列出 4-6 個最相關的關鍵因素。

3）逐休編寫“評語”：指出優勢和改進機會，給出得分百分比（以 5%為步長），每條評分項

6-10 條評語。

4）主評審員依據逐條評語，歸納“綜合評語”，包括：

●

最重要的優勢佳做法與結果（對其他組織具有潛在價值）；

●

最顯著的機會、擔憂、劣勢或挑戰。

2、合議評審

目的是協調和統一各參與獨立評審的評審員對申獎者感知、分析和評價上的分歧。

一旦進入下一階段，需要澄清、驗證的問題。

二、現場評審

1.現場評審工作流程

●

根據專業相近、利益回避原則。4-6 位評審員，辦公室派一名工作人員擔任管理員，全程

陪同，包括：評審有關的行政工作，將包括評審日期（評審組和管理者約見聯系人，征求評審

計劃的意見并修訂定稿）、通知入圍組織。企業提供最新的組織機構圖、部門職責及地域分布、最新結果數據和圖表。

●

按規模大小安排（4-6）天評審時間（不包括抵達和離開），第 1 天評審組在酒店做評審準

備，最后 1 天，評審組進行補充核查（必要時），完成現場評審評分冊并就評審結論達成一致。

首次會議程（半小時）

1、宣布開會。

2、介紹人員。

3、評審組長說明評審目的、依據標準和評審方法（15 分鐘）。

4、申獎者代表致歡迎辭，介紹高層領導團隊和其他相關人員。

5、播放組織介紹影片等宣傳資料。

6、最高領導者介紹組織的經營環境、主要競爭對手及挑戰、主要顧客類別及其期望、重點發

展方向及有關策略。

7、相關負責人介紹組織的主要業務流程。

8、陪同評審組參觀組織的主要生產流程或工作場所，使評審員獲得總體印象，把握組織的關

鍵因素。

現場評審：評審分工，同代表訪談，查閱相關文件、記錄以及最新的圖表、數據。

每天晚上，評審員會議，必要時對原定計劃、方法進行適當調整。

大型組織基層單位在 1/2 以上，中型組織在 2/3 以上，小型組織 100%。

現場評審關注以下內容：

★

展開：方法如何在整個組織中被

廣泛、持續地應用；

★

學習：方法如何通過定期的評價、改進、創新和分享而持續成熟；

★

整合：方法是否在不的過程、部門協調一致、融合互補，以支持卓越績效。

末次會議：（半小時）組長向申獎者報告現場評審的綜合評語，感謝組織熱情接待和配合，并對他們的卓越績效管理水平表示贊賞。

組織同時：

★ 各部門匯報材料

★ 現場評審分別進行高層座談會、中層座談會、員工座談會、多層座談會等。（準備好參

加座談會的人員名單）

★ 上下交談口徑一致，突出企業的閃光點。

現場評審問題匯總

你們一直這樣做嗎？你們以前怎么做？做了什么改變？在該工作中你們還取得了哪些改

進？

一、類目 1---領導

1．（對高層領導者）你如何制定組織的發展方向和如何指導組織？請告訴我，你們組織的價值

觀是什么？[1.1a（1）]

◆ 對于你們組織來說，什么是最重要的？

◆ 你們如何確保所有的員工都知道這些優先事項？

◆ 你如何知道你們的溝通這些價值觀的方法是有效的？

◆ 你如何知道給員工的信息都被理解了？達到了你的目的？

2．你用什么方法與整個組織溝通以及與關鍵合作伙伴和供應商溝通？你與他們溝通哪些種類 的信息？你什么時候與他們溝通？[1.1a（1）]

◆ 你從員工和合作伙伴/供應商那里獲得了什么反饋？你如何處理這些信息？這些過程

有何作用？你如何知道？對它們做了什么改進？

◆ 你如何理解雙向溝通？舉例說明這一過程如何在組織中廣泛應用。

3．組織的關鍵顧客及其他利益相關者有哪些？[3.1a（1）][1.1a（1）]

◆ 你了解某某顧客/股東的價值觀是什么嗎？

◆ 不同顧客群的需求、期望和偏好有什么不同嗎？你如何認你的組織應對這些不同和使

他們滿意？

4．在營造文化環境，促進卓越績效方面，你的角色是什么？[1.1a(2)]

◆ 你希望你的管理人員和員工有什么樣的做事原則或方式？舉例說明你在組織中如何為

員工和管理人員樹立榜樣。

◆ 你如何激勵員工創新和主動參與？舉例說明在你的努力下，組織取得了那些創新？你

如何確保你的下屬也是這么做的呢？（通過其他渠道，驗證員工是否認同這些方法）

◆ 你如何理解和實施授權的？組織有清晰、完整的授權機制嗎？比如說在財務和人力資

源方面的分級授權機制？

◆ 你如何理解快速反應？你認為組織中存在 哪些因素妨礙快速反應？找出一些障礙因素

并且詢問組織成員，你如何克服這些障礙因素？

◆ 你采取了哪些措施確保組織中的管理人員和員工有效地共享知識？這些措施作用如

何？你怎么知道？已經作了什么改進？

◆ 組織有什么方針和原則，來促進和要求員工的行為符合道德和法律？

◆ 最重要的道德規范有哪些？你采取了哪些措施來營造和促進恪守道德規范和法律法規 的環境？是否也影響到利益相關者？這些措施作用如何？你怎么知道？已經作了什么

改進？

5．董事會中獨立董事的獨立程序如何？[1.1b]

◆ 董事會中有多大比率的董事不與組織有直接利益關系？

◆ 你如何確保內外部審計的客觀性和獨立性？

◆ 過去是否存在損害利益相關者利益的問題？假如有，做了什么工作來防止這些問題的

再發生？

◆ 董事會如何保證管理人員的行為得當，并對他們的行動負責？

◆ 你怎么看董事會的互相信任氣氛？董事會成員的爭論和意見分歧可接受的程度是多

大？鼓勵嗎？

◆ 組織中存在什么政策以確保董事會對組織管理問題保持警惕？

◆ 董事會提供什么類別的財務審查？過去三年中出現過什么問題？（找出一些并且問）

董事會對這些問題作了什么反應？是如何解決的？采取了什么步驟來防止再次發生？

◆ 組織采取了什么措施來有效保護股東和其他利益相關者的價值？這些措施如何起作

用？做了什么來改進它們？

6．用什么過程來評審、監測組織的績效？它如何與戰略策劃連接？[1.1c]

◆ 存在什么樣的可測量目標？它們如何被評審和監測？頻繁程度如何？這些過程作用如

何？你怎么知道？已經作了什么改進？

◆ 什么是組織成功的關鍵因素？你如何利用它們來驅動卓越績效？

◆ 你花在績效評審和改進活動上的時間占總工作時間的比例是多少？你和其他高層領導

者通常評審什么關鍵績效測量指標？你如何根據評審來評價組織的成就、競爭績效和

長短期目標的進展，以及組織的應變能力？

◆ 如何通過績效評審來確定改進的優先次序和創新機會？你設定和改變了優先次序、創

新機會和資源分配嗎？舉例說明你是如何做的。

◆ 你如何確保這些優先次序和創新機會在組織中被理解和應用，以保持工作的協調一

致？（在評審員發現最重要的改進和創新活動時，讓高層領導者提供具體的事例證明，它們如何確保這些重要活動被執行和保持工作的協調）。這些重要活動多大程度上需要 的自關鍵供應商和/或合作伙伴和支持（挑一個優先的重要活動，請領導者幫助評審員

了解組織如何與相關供應商和合作伙伴合作。）

7．組織評價領導系統有效性的過程是什么[1.1c（4）]

◆ 在評價中，你如何應用來自員工和其他利益相關者的反饋？（請找出具體的實例，說

明高層領導者如何通過這些評價來改進領導系統。管理人員如何評價和提高他們個人 的領導有效性？組織績效評審的數據如何應用于領導系統有效性的評價？）

8．組織內提升和獎勵管理人員的標準是什么[1.1c(4)](5.1b)

◆ 你如何讓管理人員承擔績效改進、員工參與和顧客滿意的責任？（隨機核查評價管理

人員的一些事例），檢查管理人員是否根據績效評審和員工反饋做出改進）

◆ 在過去的三年時，你如何改進管理人員績效的評審過程？

◆ 組織采取了哪些措施評價和提高董事們工作的有效性（整體和個人）？這些過程作用

如何？你怎么知道？已經作了什么改進？

9.你如何確定因為你們現在和/或將來的產品、服務和運營給公眾帶來的影響和風險？你發現

了什么風險？你采取了什么措施降低風險？你如何知道在這方面你是成功的？你如何測量在

這方面的持續改進？（1.2a）

◆ 建立了什么測量指標來識別測量風險？采取了什么措施來降低風險？

◆ 組織面臨的最大的環境保護及資源節約、產品安全問題分別是什么？

◆ 降低產品、服務和運營對公眾風險的過程如何？作為一個企業公民，組織對環境和社

會出貢獻及其過程是什么？你如何知道這些過程是有效的？是如何改進這些過程的？

◆ 如何預測和應對公眾對組織現在和未來在環境保護及資源節約、產品安全等問題上的

隱憂？

10．你有哪些方法確保員工在與利益相關者的商業往來中，在組織內部活動中符合道德規范？

如何測量和監測？（1.2b）

11．你的組織提供了什么公益支持？為什么提供這種支持？這些支持如何與組織的使命、愿景、價值觀和戰略相一致（1.2c）

◆ 如何確定重點支持的公益領域并配置資源？

◆ 確定支持重點的過程是否適當？分配的資源是否被合理地利用？你如何知道？

◆ 你為公益事業做出了什么貢獻？

二、類目 2----戰略策劃

1、戰略計劃的最近一次更新是什么時候？你參與戰略策劃過程了嗎？你在策劃過程中的角色

是什么？誰還參

與了？都在策劃過程中做出了什么貢獻？[2.1a(1)]

◆ 組織的戰略計劃看了多遠？為什么？為什么不長點兒或短點兒？

◆ 制定戰略的總體過程是怎樣的？（假如有人參與了策劃過程，讓他們不參照書面文件

說出策劃過程是怎樣的。評審員必須確定是否存在一個一致的策劃過程滿足評價準則 的要求）

2．在制定戰略時，你考慮了什么數據、信息和因素？[2.1a(2)]

◆ 關鍵供應商和合作伙伴對你的組織獲得成功有很大幫助嗎？假如有，是哪些供應商和

合作伙伴？（挑出一些繼續問）在戰略制定的過程中，你如何考慮這些供應商/合作伙

伴的需求和能力？

◆ 是否有主要的競爭對手影響你們的成功？是誰？（挑出一些問）該競爭對手個有哪些

核心能力，對你的組織構成了多大的威脅？在戰略制定的過程中，你如何考慮主要競

爭對手已形成的威脅？你的計劃如何應對這些挑戰？

◆ 新技術對你的組織有何幫助和影響？是哪些技術？挑出一些問，在戰略制定的過程中，你如何考慮這些新技術？

◆ 在戰略制定的過程中，你如何考慮所有主要顧客或其他適當的利益相關者的需求、期

望和偏好？當發生沖突時，如何平衡它們的需求、期望和偏好？

◆ 組織將會面臨什么樣的法律、金融、經濟和道德方面的風險？（挑出一些問）你如何

確定這些風險？你的策劃過程如何考慮這些風險帶來的潛在問題？

◆ 組織有可能受到國內和全球經濟的影響嗎？假如有，以什么方式？幫助我了解你是如

何在策劃過程中考慮這些可能的影響的？

◆ 在戰略策劃過程中，你如何考慮可持續發展的要求和相關因素？

◆ 你的策劃過程如何幫助你識別和選擇更有效率地利用資源的機會，諸如將資源用于更優 的產品、服務和項目?請舉例說明，你如何利用這些機會投資?

◆

你如何檢驗過去在戰略策劃中假設和預測的準確性?準確性是多少?你做了什么來提高“

策劃過程”的準確性和有效性?在過去幾年里有何改進?

3.你們多久評價一次關鍵戰略目標的進程?請讓我們看看戰略目標及其對應的時間表。每

一項、每一時段的戰略目標是如何分析、預測得出的？(2.lb)

4.評價組織概述中的戰略挑戰。挑出一個，問:請告訴我們，你們如何通過評審績效目標 的達成情況，來保證戰略挑戰得以應對。然后再另外找一個問。(2.lb)

◆ 從這些信息中，你能說出在下次績效評審時，你希望達到的目標值嗎?

下一個季度?下一

年?兩年之后呢?[注:評審的頻率和 1·lc(1)描述的評審過程應該一致。例如，顧客滿意程度

由高層領導者每個季度評審一次，那么評審的時間段就應明確為一個季度。另外在 2.1c 中報

告的時間表應該預計所能達到的目標值]

◆ 你如何確定適當的績效評審頻率/周期?

5.為了確保戰略目標的實現，你必須在整個組織中采取戰略行動，你通常用什么過程來識

別這些行動?(2.2a)

◆

你如何把戰略目標轉化為行動計劃并予以展開?

◆

你如何保證每位員工知道他必須做什么，以實現行動計劃的某一部分?

◆

采用什么過程來確定完成行動計劃所必需的資源?資源如何分配以確保按計劃的時間

完成行動計劃?這些過程的有效性如何?在過去的三年中，組織在把戰略付諸行動和分配資源方

面取得哪些改進?

◆

你如何確定實現我們的戰略目標和相關行動計劃所必需的人員和技能?過去的三年內 組織在人力資源方面做了哪些變革來實現組織的戰略目標和相關行動計劃?你們的人力資源計

劃的有效性和準確性如何? 6.對于第 5 項問題，從另外一個角度進行提問:你如何保證戰略目標和行動計劃被所有人理

解，并在組織中用來驅動、協調工作?(2.2a)

◆

你們如何保證組織的、部門的和個人的行動計劃和資源在所有層次都保持協調?(挑選

一個高層領導者認為對組織成功起重要作用的戰略。然后問其領導者，他們確定了哪些對組織

實現戰略關鍵的行動。從中選出一兩個行動，讓領導者具體解釋資源是如何分配的，以及如何

檢查資源是否已切實分配，以確保這些計劃能被完成。問他們在過去三年中，是否對這一過程

進行了改進。在組織中的不同層次，重復同樣的問法來驗證其協調性。)

7．組織是否依據戰略目標和相關行動計劃，制定了長期的和短期的人力資源計劃?人力資源計

劃的內容是否包括了組織機構、招聘、薪酬福利、健康安全、認可與激勵、職業發展、教育和

培訓等方面?監測人力資源計劃實施進展的測量指標是什么?[2.2a(3)] 8．如何對戰略制定和展開過程進行評價和改進?(2.1，2.2)

◆ 由評價結果導致的改進有哪些?它們發生在什么時間和地點?

◆ 你為什么關注這些改進?你依據什么來決定所需的改進和如何改進?

9．你如何確定你確立的戰略目標是適當的？你如何知道實現這些目標將有助于你成為行業或

領域的領導者?(2·2b)

10．你認為誰是你最重要的競爭對手?為什么?如何將組織預測的關鍵績效指標與最重要競爭對

手的預測績效以及標桿相比較?(2·2b)

◆

在 同樣的計劃期內，你預料主要競爭對手的績效處在什么水平?

◆

你是如何推算出來的?

◆

你過去對競爭對手績效的預測準確程度如何?你做了哪些工作來提高預測的準確性?

三、類目 3-------以顧客和市場為中心

1．你的關鍵顧客、顧客群和細介市場有哪些?(3·1a)

◆

你依據什么理由把他們按這種方式歸類?

◆

你如何確定你的顧客希望從你這里得到什么?

◆

你的組織如何確定每一類顧客或細介市場的短期和長期要求?你把這種方法用于所有 的顧客群嗎?為什么或為什么不?

◆

你如何知道你的競爭對手的顧客以及其他潛在顧客想得到什么?

◆

你如何利用有關顧客的信息，如顧客忠誠和保留、顧客增減分析、顧客投訴等數據，來進行產品和服務策劃、市場推廣、過程改進和開發新的商機?

2．你的顧客的關鍵要求是什么(根據細分市場和顧客群劃分)?潛在顧客的要求與現有顧客 的要求不同嗎?(3·1a)

◆ 對于你服務或者將服務的顧客群來說，什么是最重要的或者最有價值的?產品和服務的

什么特點對得到顧客和使他們高興最重要?你如何從顧客要求中分辨出關鍵的顧客要求?

◆ 你如何預測新的和正在出現的顧客要求？你如何處理這些信息?

◆ 你如何評價和改進了解、確定顧客要求的過程?新技術和經營需求的變化在決定做出什

么改進方面起什么作用?舉例說明在過去三年中你們做了哪些改進。

3．你如何讓顧客與你們的接觸變得容易?你想從顧客投訴中了解什么?你了解到了什么?

請舉例。(3·2a)

◆ 你們處理顧客投訴的過程是什么樣的?你如何處理投訴和分析有關顧客投訴的數據?(要

求看一些投訴，察看歷史數據。確定如何分析數據和用來驅動改進。)

◆ “立即而有效地解決投訴問題”對于你的組織意味著什么?你組織中存在什么過程確保第

一個收到投訴的人就把投訴解決掉。為了立即和有效地解決顧客投辯，接觸顧客的員工需要什

么樣的技能和權力?你如何檢查和確定你的顧客投訴解決過程是有效的或者無效的?在過去的

三年中，你們對顧客投訴過程進行了什么改進?

◆ 顧客接觸要求和服務標準是什么?如何確定它們?你如何確保每一位接觸顧客的員工都

理解和按照標準工作?你如何知道在整個組織中顧客接觸要求被始終如一地滿足?

4．你如何評價和改進與顧客建立關系的過程?你對加強顧客關系、增進顧客滿意和忠誠的方法

已經做了什么樣的改進?這些改進與組織戰略方向和經營需要相一致嗎?(3.2a)5．如何測量顧客滿意程度?如何從測量中

獲取信息并用于改進?(3·2b)

◆ 你采用什么工具和技術來測量顧客滿意程度?

◆ 你們針對不同的顧客群和細介市場進行顧客滿意程度的測量嗎?你如何分析和處理這些 信息?

6．如何對顧客進行產品、服務質量跟蹤?你如何處理從顧客那 T 獲得的關于產品和服務的反饋

信息?有什么后續行動?(3·2b)

7．你獲得了什么競爭對手或者標桿的顧客滿意程度信息?你如何處理這些信息?你的員工如何

在工作中應用這些信息?你因此采取了什么樣的行動?請舉例。(3·2b)

8．你如何改進測量顧客滿意程度的方法?舉一些例子，說明過去三年里你如何改善這些技巧。

(3.2b)

◆ 在組織所有的層次中，是否根據顧客滿意程度測量結果采取了適當的行動?

◆ 你如何知道在測量滿意程度時你向顧客間了恰當、正確的問題?

四、類目 4-----測量、分析與知識管理

1．在工作中，你必須做出什么樣的決策？請讓我看一下你所收集的用于幫助決策的數據。

（4.1a）

◆

你用于管理組織的關鍵績效指標有哪些？

2． 如何確定你收集并用于決策的數據和信息是否適用于監測日常運營和整體績效？（4.1a）

◆

用什么標準選擇數據?如何保證你所收集的所有數據可以達到標準的要求？

3．如何確保組織的績效測量系統滿足使用者的要求和組織戰略發展的需要？（4.1a）

◆ 描述你如何從信息的使用者，包括員工、供應商以及利用這些信息做出決策的客戶那里

得到反饋信息。如何利用這些反饋信息改進你對數據及信息的收集和分析?

4．請告訴我，你最優先考慮的事情是什么?你怎樣以競爭性對比和標桿數據來權衡事情的輕重

緩急？(4.la)

◆ 如何通過選擇和有效使用主要的對比數據和信息(包括競爭性對比和標桿)分析結果。得

出最急切和最優先的事項?

◆ 舉出一些對比學習的例子，說明這些數據和信息如何被用于組織整體的創新。隨機選出

一些，判斷以下問題:

-----為什么選它作標桿?

------你如何利用競爭性對比和標桿的績效數據?

------對比數據和信息如何用于建立合適的目標，做出更好的決策，確定改進和創新的優

先次序。

------如何評價和改進你的競爭和標桿對比過程，以使其更加有效和有用?

5．舉例說明組織如何分析對績效評價和戰略計劃有重要關系的信息。(4.lb)

◆

如何分析數據以判斷客戶信息與財務業績之間的關系，運營數據和財務業績之間的關

系，或者運營數據與人力資源需求或業績之間的關系?

◆ 你采用何種數據和分析來了解你的員工、客戶以及市場

，并用于戰略計劃?

◆

這些績效分析如何廣泛地用于整個組織中各職能部門和團隊、各層次的決策?

◆ 你做了哪些工作來改進績效分析過程，便之對組織運營的決策更有用?

6．如何確保在組織的所有層次上，用于支持決策的績效分析得到有效的溝通?說出下列幾

種分析如何用于支持決策、創新或改進。(4.lb)

◆ 技術預測

◆ 因果關系

◆ 根本原因分析

◆ 描述性分析，諸如:統計過程控制、集中趨勢、柏拉圖分析·柱狀圖。

◆ 其他統計工具諸如相關分析、回歸分析、顯著性檢驗(t 檢驗,f 檢驗)。

7．如何確保用于支持組織所有層次決策的數據、信息和分析是有效的、及時的和準確 的?(4.lb)

8．如何確保你的硬件和軟件系統滿足所有使用者的需要?怎么知道這種軟件和硬件是不是易

于使用“(選擇一類硬件及軟件系統，隨機抽查一組使用者，調查組織如何使這些人能夠較容易

地使用這種軟硬件，然后再從中隨機抽取幾個人，調查他們有關”用戶友好“的要求是怎樣被識

別和滿足的。(4.2a)

9．請說出你怎樣保證軟件是最新的，是什么促使你決定改變或升級系統的?（4.2a）

10．你認為對你的系統至關重要的數據安全要求是什么?如何保證你的數據和系統的安全性和

保密性？(4.2a)

11．如何有效地收集、確認和傳遞組織的知識，確保相關知識在整個組織內合理地共享，同

時被適當的供應商、合作伙伴以及客戶使用？(4.2b)

有價值的工作做法或最佳做法如何在適合的員工中快速而有效地共享?

12．怎樣才能確保支持決策的數據是完整的?舉例說明。(4.2b)

13．你曾遇到過軟硬件可靠性的問題嗎?你是如何解決它們的?你曾做過哪些工作以防止問

題的再次發生？(4.2b)

五、類目 5-------以人為本

1．員工擁有什么權力來確定自己的行動和做出工作中的決定?(5.la)

◆

(對員工)你有什么樣的權力來做出工作中的決定，諸如解決問題、改進工作過程和與

其他部門溝通?管理人員如何鼓勵員工們創新?

◆

(對所有人)領導者、管理人員和主管做了多大程度的努力，使變革與變化的經營和顧客

要求保持一致變得容易?假如極敏捷和靈活是 10 分;行動遲緩、官僚而且裹足不前是 l 分，那

么你給你的組織打多少分?給你的部門呢?

◆

(對所有的管理人員)你如何向員工授權?在日常工作中，你做了什么來激勵員工的主動

性、創造性和自我管理?有哪些例子可以說明，你們在工作設計和員工績效管理中，采用什么

樣的過程來評價和加強員工的主動性、創造性和自

我管理能力。你們做了哪些工作來增強員工的創新，員工在哪些地方真正做了改進，而不僅僅

是建議?舉出一些采取行動進行改進的例子。是什么時候取得的? 2．你聘用了哪些不同文化背景的員工群體?你做了哪些工作來采納和利用他們之間多樣性的文

化、不同的構想和思想？(5.la)

3．你如何確保在員工中和職能部門間進行有效溝通和知識共享？(5.la)

◆

你如何為有效溝通和知識共享消除障礙?

◆

你如何知道人們對所溝通的信息有正確的理解? 4．描述組織的認可、獎勵和薪酬福利體系。(5.lb)

◆ 組織中存在什么具體的獎勵和認可項目?這些獎勵和認可項目對所有的員工都一樣嗎?它

們為什么一樣(或不一樣門

◆ 組織如何證明認可、獎勵和薪酬福利項目有效地支持了高績效目標(戰略目標和關鍵績效

指標)的實現?

◆

如何加強薪酬、認可和相關獎勵激勵體系?如何支持以顧客為中心的目標(例如顧客滿意

程度)？

◆(對員工)你得到過什么獎勵，受到過什么認可?為什么?這些獎勵和認可體系持續、一致

嗎?公平嗎?

5．你如何知道將來的(潛在的)員工需要什么樣的技能？(5.lc)

◆ 組織如何吸引所需要的員工?你如何確保員工能夠代表社區的多樣性(如來自不同的大

學、地方、公司等)？''你招聘了哪些多樣性的員工，為什么?這種招聘有助于組織擁有合理的

多樣性的員工構想、文化和思想嗎?

◆ 如何確保這些技能、多樣性的構想和文化支持組織的最大優勢?

6．在整個組織中，對關鍵的領導者和員工/員工團隊，有什么關于繼任安排的戰略和過程？

(例如，假如組織知道某些關鍵的領導者或者一群工程師要按計劃退休，組織采取什么對策來

填補這些空缺？)(5.lc)

7．組織為員工提供了什么培訓 ?(5.2a)(從條目 2.2 的行動計劃中，挑出一些來提問)組

織提供了哪些培訓和教育來支持行動計劃的實現？

8．在確定了組織的主要員工群體和類別之后，問他們如下問題:組織提供了什么培訓和教

育，以確保能夠滿足所有類別員工的需要？(5.2a)

◆ 為取得成功和高績效所必須的知識和技能，員工接受了哪些培訓?

◆

新員工培訓包括什么?你如何滿足這些主要培訓需求，如環境安全，商業道德規范?

◆ 可行時，如何讓外地的員工也參與培訓?

9．如何把員工、主管和管理人員的反饋融入培訓項目的設計和提供？(向主管、管理人員

和員工問一些延伸的問題，從而可以判斷:在設計培訓和教育時，他們的職業發展、學習和職

業晉升的需求在多大程度上得到

了識別和考慮。)(5.2a)

10．如何設計和提供培訓課程?采用什么方法確定組織應該提供的培訓課程和如何提供？

(5.2a)

11．如何確保在培訓中獲得的知識和技能能夠在工作中得到應用和加強?提供一些例子(選

出一些，檢查一些員工和主管以確定他們獲得的知識和技能如何在工作中得到了應用和加

強)(5.2a)

12．培訓項目對經營績效目標有何影響?你如何知道培訓改善了經營結果?舉例說明。

(5.2a)

13．提高培訓有效性的系統方法是什么?舉例說出做了哪些改進和是什么時候改進的。

(5.2a)

14．培訓對增強員工的主動性、創造性，對員工職業發展和晉升起了什么作用?你(高層領

導、管理人員和主管)做了什么工作來發揮員工的潛力?舉例說(5.2b)

15．在員工的職業健康和安全方面，有什么績效測量項目和指標?(5.3a)

◆

如何測量?

◆

如何識別和滿足各類員工在職業健康和安全方面的要求?

16．如何判斷你們有一個安全的和健康的工作環境?如何測量之？(5.3a)

◆

工作場所的健康、安全和人體工效學的系統評價和改進步驟是怎樣的?

◆

組織做了哪些工作來改善工作場所的健康、安全和人體工效學因素?

17．你的組織中有什么樣的過程和系統為工作場所的緊急狀態和危險情況做好準備？

(5.3a)

你如何知道這些系統針對目的在起作用?過去你曾遇到過什么樣的危險情況?對工作場所、顧客和員工產生了什么樣的影響?組織做了哪些工作來減少那些危害和緊急狀態的影響?如何

確保經營的連續性(如果遇到了緊急狀態，多久可以恢復 80%的供貨或服務)？

18．哪些員工服務、設施、活動和權益對員工最重要？(5.3b)

你如何判斷它們是最重要的?他們對員工中所有的群體和類別都一樣嗎?假如不一樣，如何

識別出來并采取對策，以滿足不同群體和類別員工的要求?

19．影響員工權益、滿意和激勵的關鍵因素是什么？(5.3b)

你如何確定這些關鍵因素?這些因素對所有的員工群體都一樣嗎?假如不，如

何不同?

20．你為員工提供了哪些利益和服務來增強其激勵和滿意?(5.3b)這些利益和服務在多

大程度上是針對不同員工類別和群體而提供的?你如何確定在提供利益和服務方面應該有什

么改變?

21．員工滿意如何測量？(假如己經進行員工滿意度調查，問他們如何知道在調查中提問

了恰當的問題。假如沒有進行員工滿意度調查，要求他們提供一些具體事例，證實如何利用員

工流失率、缺勤、抱怨、安全和生產率等數

據和信息，來評價和改進員工權益、滿意度和激

勵。)(5.3b)

◆ 你如何處理這些信息?請提供事例。

◆ 請說明你的員工滿意評估工具(例如員工滿意度調查)如何反映己經識別的影響員工權

益、滿意和激勵的關鍵因素?

22．你的組織實際做了哪些工作來系統地提高員工權益、滿意和激勵？(5.3b)◆ 描述你所采用的用于分析員工滿意和其他指標的過程，這些數據指標用以確定組織中存在 的哪些可能影響員工權益、滿意和激勵的問題? ◆ 你是否快速有效地應用這些信息來改進員工權益、滿意和激勵?

23．你如何確保在整個組織中形成改迸員工權益、滿意和激勵的氛圍？(5.3b)(聯系到

1.la)

24．在識別改善工作環境以促進員工權益、滿意和激勵的優先次序時，你考慮了哪些因素？

(5.3b)最重要的前 3 項或者 4 項活動是什么？(挑出一個，問領導)組織采用了哪些從員工滿意

度調查或其他評價中得到的具體發現來識別這些重要活動?工作環境改進的實際效果如何?

六、類目 6 一一過程管理

1．你的組織有哪些過程是價值創造過程?哪些屬于支持性過程?識別和確定的依據是什么?

是怎樣識別和確定的？(6.la)(6.2a)

2．組織在主要的產品/服務實現過程和關鍵經營過程中，應用了什么新技術和所獲取的新

信息?效果如何？(6.la)

3．在過去三年中，你們設計了哪些新的產品或者服務？(選出一個提問)采用了什么過程

來設計這個新產品或者服務，以確保滿足顧客要求，為顧客、組織和其他利益相關者創造價值?

請描述步驟。(6.la)

4．在新產品或服務上市之前，為了確保產品滿足顧客和經營的要求，組織如何進行設計

評審、驗證和確認?你做了哪些工作以預防缺陷?過去的產品或服務在上市過程中曾遇到過什么

問題和麻煩?舉例說明組織從中學到了什么和如何防止后續的產品和服務再次出現同類問題。

(6.la)

5．組織主要的生產和交付過程以及創造價值的要求是什么?是否包括質量、成本、周期時

間、準時率、生產率等績效指標？(6.la)

◆ 你們采用哪些步驟來提高主要過程的效果和效率，包括周期時間?

◆

一旦你發現某個過程不能達到目標要求，你采用什么過程和方法來找出根腺，并且通過

消除它們而取得過程改進?

◆

請舉例說明，由顧客要求或者投訴導致現有過程的改進和新過程的建立。顧客改變要求 的頻率是多少?你如何做出反應?這些過程如何被優化以更快速做出反應?特別是當顧客要求經

常變化時。

6．請列舉關鍵的經營過程、要求

和相關的績效測量指標。假如供應鏈管理是一個關鍵經

營過程，下面的問題可能是有用的:可以簡要地描述一下你們的供應鏈管理過程嗎?最重要的供

應商是哪幾個?你如何確定你的關鍵供應商并與他們進行溝通，讓他們了解你的要求和他們應

具備的能力?關鍵績效要求是什么?請解釋你如何測量供應商的績效，予以反饋并促使改進。

(6.la)

7．采用哪些檢驗、審核和檢查來確保產品和服務無缺陷、無返工?說明你如何做到在減少

這些檢驗、審核和檢查的同時，仍然消除了缺陷和返工。(6.la)

8．以 1 一 2 個關鍵支持性過程為例，說明:你如何識別和確定對支持性過程的要進行支持

性過程的設計?支持性過程是如何支持價值創造過程的？(6.2a)

9．請列出各關鍵支持性過程的要求和相關的過程測量指標，包括過程中的測(6.2a)

10．你的組織如何確保關鍵支持性過程的績效?舉例說明，采用了什么過程和方法來分析

支持性過程問題的根源?你如何預防問題的再發生?你如何監測這些過程的成本?如何降低這些

成本?請舉例。(6.2a)

11．你如何評價和改進價值創造過程和支持性過程?在質量、周期時間、準時率、成本控

制、生產率中，哪一方面取得了最顯著的改進?請舉例說明所做的改進和什么時候做的改迸。

(6.la)(6.2a)

12．有什么過程能確保某一部門或員工獲得的知識能夠有效地轉移到其他相關的部門或員

工，以便高效地提高組織的運營績效?

七、類目 7------經營結果

通常地，申獎者會在自評報告中詳細展示”好“的結果，而有時忽略不好的結果。評分指導

原則明確指出，申獎者必須報告對組織關鍵經營要求重要的結果。

為了準確評分。評審員必須能夠確定什么樣的結果應該在自評報告中報告，這些結果對組

織的成功是重要的。為了恰當地評價類目 7，評審員要根據組織報告的結果對其成功應是重要 的這一原則，首先列出他們”希望“在類目 7 中看到的一系列結果。然后，通過比較”希望的"

結果和自評報告中實際提供的結果，評審員能確定報告中缺失了什么重要的結果。

通常，重要結果往往與競爭環境、關鍵戰略目標、行動計劃和關鍵顧客要求有關，可以

從組織概況、戰略制定(2.1)、戰略展開(2.2)、對顧客和市場的了解(3.1)或者自評報告的其

他地方中識別到。

類目 7 的現場評審工作包括核查具有原始數據以及趨勢和比較數據的報告。在自評報告中 的所有結果都應該是最新的(進人現場評審的申獎者應當對原申報材料于適當的補充)，能夠反

映組織當前

的狀況。

組織應該定期檢查比較數據及其合理性，以確保比較是恰當的和相關的。假如申獎者能夠

在比較數據和申獎者已經報告的數據之間提供一個合理的解釋或者聯系的話，那么比較可能是

恰當、相關的。

1．顧客滿意程度的當前水平和趨勢怎么樣？(要聯系到 3.la、3.2b)(7.la)

◆

是否按照顧客群和市場細分，以及產品和服務類別來分類顯示?

◆

顧客忠誠度、留住顧客和獲得積極推薦、顧客關系等顧客感知價值的當前水平和趨勢如

何?

◆

核實從三年前到目前的顧客滿意程度等結果，補齊自評報告中缺失的任何信息。

◆這些水平、趨勢與競爭對手和同行業標桿相比較，結果如何?

2．主要產品和服務績效的當前水平和趨勢怎么樣？(.要聯系到 3.la,3.2b 和 6.1)（7.2a）

◆ 是否按照顧客群、產品和服務類別以及市場細分來分類顯示?

◆對顧客滿意至關重要的主要產品和服務績效結果的當前水平和趨勢如何?

◆核實從三年前到目前的結果，補齊自評報告中缺失的任何信息。

◆這些水平、趨勢與競爭對手和同行業標桿相比較，結果如何?

3．財務和市場績效的當前水平和趨勢是怎么樣？(7.3a)

◆是否根據國家《會計準則》、《財務通則》和行業特點，提供主要財務指標的數據？

◆是否提供市場占有率、市場地位、業務增長和新增市場等市場績效結果的當和趨勢，并在

適當時按照顧客群、產品和服務類別以及市場細分來分類?

◆核實近三年的財務和市場績效結果，補齊自評報告中缺失的信息。

◆ 這些水平、趨勢與競爭對手和同行業標桿相比較，結果如何?

4．人力資源結果的當前水平和趨勢是怎樣的？(要聯系到 5.1,5.2,5.3)（7.4a）

◆是否提供包括工作系統、員工的學習和發展、員工權益和滿意程度等方面的指標的當前

水平和趨勢，并在適當時按員工類別和等級分類顯示?

◆核實從三年前到目前的人力資源績效結果，補齊自評報告中缺失的任何信息。

◆ 適當時，這些指標的績效水平、趨勢和競爭對手和標桿相比較，結果如何?

5．價值創造過程和支持性過程以及戰略執行有效性的當前水平和趨勢是什么?（要聯系到

6.la,6.2a）(7.5a)

◆主要的價值創造過程的重要績效指標的當前水平和趨勢是什么樣的，適當品和服務類別

以及市場區域分類?

◆ 關鍵支持性過程的重要績效指標的當前水平和趨勢是什么樣的?

◆ 你們在多大程度上實現了組織戰略目標和行動計劃?實現率和完成率有多高？

◆ 核實從三年前到目前的過程有效性結果數據，補齊自評報告中缺失的任何信息。

◆

這些指標的績效水平、趨勢與競爭對手和標桿相比較，結果如何?

6．組織治理和社會責任結果的當前水平和趨勢是什么?(要聯系到 1.lb，l.2)(7.6a)

◆

請出示貴組織在組織治理方面的績效數據，諸如財務報表問題、風險、有問題的財務

行為、審計發現和建議、董事會中獨立董事的百分比，以及管理層對這些問題的處理;

◆ 組織在公共責任、道德行為和公益支持等方面的主要績效結果的當前水平和趨勢如何?

◆

核實從三年前到目前的組織治理和社會責任的結果數據，補齊自評報告中缺失的任何

信息。

◆

這些指標的績效和競爭對手或者標桿相比較，結果如何?

八、提問員工的通用問題

1．你們的主要顧客有哪些？有什么特別的、給你印象最深的需求、期望和偏好?(要聯系

到 1.Ia，3.1)

2．組織的使命、愿景和價值觀是什么?(要聯系到 1.1a)

3．就你所了解，有哪些關鍵的戰略目標和行動計劃?在幫助組織實現目標的過程中你起了

什么樣的作用?(要聯系到 2.1b，2.2a)

4．你近年受過什么培訓?有用嗎?誰確定你應該接受什么樣的培訓?你在工作中得到了什么

支持，來幫助應用你在培訓中學到的知識和技能?(要聯系到 5.2a)

5．你在工作中做過什么決定?你利用了什么數據和信息來幫助做這些決定？這些數據和信

息容易獲得嗎?(要聯系到 1.1a，4.2a 和 5.1a)

6.你在哪些活動或工作得到了什么認可或獎勵?實現顧客滿意是你工作中關鍵的部分嗎?

你所得的獎勵和認可是否在一定程度上取決于你對顧客滿意的貢獻?假如是，解釋如何起作用。

(要聯系到 5.1b)

記住問員工與他們有關的過程是如何得到改進的。改進是根據系統的評價后進行的還是隨

機的?一定要問你檢查的過程是否已經得到改進，問正在采取什么措施來持續改進過程。

第五篇：政府質量獎現場評審

“領導”在公司的實施情況

推行卓越績效管理模式可以使組織不斷提升管理，走向卓越。而領導是推行“卓越績效”模式的關鍵，組織在貫徹實施GB/T19580-2012《卓越績效評價準則》時，領導應認真理解卓越績效的價值觀，努力發揮領導的核心作用，把握戰略策劃，確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀,營造組織良好的文化氛圍,完善組織治理,并把追求卓越當成一個永無止境的自我趕超過程，通過評審組織績效，驅動改進和創新,從而使組織走上科學發展和可持續發展之路。

領導是“卓越績效”整個標準的核心和靈魂，是組織的方向，必須具備高度的社會責任。公司高層領導確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀,營造組織文化氛圍,完善組織治理,并通過評審組織績效,驅動改進和創新,以創建和保持一個高績效的組織。

一、通過學習和實施卓越績效，組織實施創新、建立機制、樹立標桿、履行責任。

1、企業文化方面。企業文化實質上是人的文化，人是企業的立足之本，員工是企業的主體，企業文化建設必須以人為中心，關心人、愛護人、尊重人、培養人。

(我們公司的使命：… 愿景：… 價值觀：… 理念…)

2、制定組織的發展戰略、方針、目標、體系和方法，指導組織的各項活動，并引導組織的長遠發展。（介紹公司的發展戰略： 方針是： 目標是：）

3、利用各種信息技術、管理技術與管理工具等，推進實施產品創新、工藝創新、裝備創新和管理創新。公司始終以顧客為中心，以創新的思路不斷加大產品的研發力度，不斷推出新產品； 積極引進領先水平的生產設備和生產技術；充分整合內部資源，提高執行效率。

(如：推出了……新產品、新技術等，作概略介紹)。

4、公司內部實行競爭機制、人才儲備機制。

公司為研發人員搭建了創新研發的平臺，為有能力的人才創造了展示自己的機會；根據企業發展戰略適時建立“人才儲備機制”。

(公司對技術改造、創新人員實行了獎勵政策，對創新成果進行科技申報，認可研發人員的業績等。取得了……專利)(公司全面推行聘用制，科學選人、用人，廣納英才，形成人心思進的績效考核機制。引進了……人才，)

5、樹立內部和外部標桿。

通過與競爭對手對比分析，樹立外部標桿，制定戰略及實施計劃，選擇相應的策略與措施。通過確立內部的“生產、質量、道德”標桿，降低生產成本，培育企業建立學習型組織。

（介紹主要競爭對手的優勢，比較與自身企業的差距，我們公司下一步要怎么做等）。

6、履行責任。企業做為社會的一員，企業除承擔對政府、利益相關方、消費者的責任外，還應積極履行對“社會、資源、環境、安全”的責任，保護弱勢群體、支持婦女權益，關心保護兒童、支持公益事業等。

（介紹我們公司誠信經營、遵紀守法，年無違法犯罪記錄、無安全事故、無質量事故、無環保事故等；在環保、公益事業等方面的付出等）

二、追求卓越是一個永無止境的自我趕超過程 “卓越績效”是將多種管理系統整合為一體的綜合管理體系，是實現組織管理提升的有效途徑，提升績效和能力，創造平衡的價值，達到永續經營，持續發展的目的。

我們公司從20 年推行實施了卓越績效管理模式，用“卓越績效”永無止境的超越精神，實現組織管理提升，并使組織相關方都滿意。

（我們公司在技術創新、產品豐富、品牌建設、市場營銷等方面形成了自己的特色，銷售收入連續 年保持增長，盈利水平和能力不斷攀升，使 為行業中最具規模和實力的（調味品）生產企業，為當地經濟發展做出了應有的貢獻。）

通過推行“卓越績效”，發揮領導作用，公司實現了管理快速提升，并把“ ”作為組織最核心的價值觀，對社會和消費者負責，對員工和合作伙伴負責，致力于和諧社會建設，履行更多的社會責任，更多地回饋和造福社會。

“戰略”在公司的實施情況

戰略決定了企業發展的根本方向，對企業的發展生死攸關。公司通過戰略制定，確立戰略和戰略目標；通過戰略部署，使戰略和戰略目標具體化，轉化為實施計劃和關鍵績效指標，并配置資源予實施。

一、戰略制定

戰略制定是組織對其未來發展的謀劃、決策過程。組織應基于使命、愿景和價值觀，以顧客和市場為導向，收集內外部環境的數據、信息，運用預測、估計、選擇和設想及其他方法分析和預見未來，確立戰略和戰略目標，獲得持續發展和成功。

1、信息收集

（1）為全面準確地策劃公司的戰略，我們做好日?；A工作。日常收集相關信息，部門負責人每月與高層領導面對面交流匯報，當出現異常情況時，會及時反應到公司高層領導。同時每年安排有高層領導拜訪重要客戶，及時準確地獲得客戶的心聲，避免出現戰略上的盲點；

（2）在收集到這些情報信息之后，通過SWOT分析，制定了企業的五年戰略規劃。而且每年會根據當年的實際情況，進行分析討論，制定下一的具體目標。

如：公司短期戰略目標（2-3年）是： 中期戰略目標（3-5年）是： 長期戰略目標（5-10年）是： 2018年公司的目標是：。

2、戰略部署

構筑科學的管理層級，根據公司發展需要，形成3個管理層級；資本營運戰略；技術創新戰略；人才戰略；品牌戰略；文化戰略、網絡信息化戰略等。

二、戰略展開

1、依據戰略規劃確定了2018年的經營目標及行動計劃；

2、確定經營目標和計劃后，制定每月、每周的工作目標及工作計劃，分解和落實到各個部門，并設立專職部門負責跟蹤、監督、檢查工作目標及計劃的落實和執行情況。

3、資源配置。根據各戰略實施計劃的重要程度或優先次序，進行協調、平衡、合理的資源配置，充分發揮資源的潛能，把有限的資料用到關鍵戰略的實施中，確保戰略實施計劃的有效性。

4、建立關鍵績效指標。計劃如果沒有必要的監控就無法判斷執行的好壞，企業在部署戰略的時候需要附帶衡量計劃執行情況的關鍵績效指標（KPI）。（領導層面，識別企業關鍵成功因素并對應設定集團KPI指標，制定《工作計劃》和《目標責任書》，將KPI指標分解落實到各部門以及中層以上管理人員。崗位層面，各部門根據《目標責任書》所規定的目標制定《部門工作計劃》，把目標任務落實到班組和崗位。通過逐級分解、逐級監測，形成了“從上到下層層分解、從下到上級級保證”的目標責任體系，確保戰略規劃的全面落實。）

5、戰略調整。由于組織所處的內外環境時刻處于變化中，因此組織需要審時度勢，對戰略目標、實施計劃、資源配置和KPI進行適時調整，確保戰略的可執行性。

6、績效預測。績效預測就是組織對未來績效實現結果的一種估計?？冃ьA測能夠提高領導者對戰略環境的判斷能力和組織競爭態勢的掌控能力。組織不僅要預測自身的績效，更要預測競爭對手和標桿的績效，做到知己知彼，保持有利的競爭局面。（如公司采取PEST、SWOT、標桿分析等手段，對國內外的宏觀經濟環境、調味品行業發展趨勢、區域市場競爭格局和企業內部資源能力進行分析，利用分析的結果和發展趨勢的預測對公司績效指標進行預測。重點是收入和利潤指標的預測，主要是采用因素分析、對比分析、趨勢分析和要素分析等科學方法，對長、短期計劃的績效進行預測）。