第一篇：江蘇農村供電所開展服務承諾調查研究（模版）

江蘇農村供電所開展服務承諾調查研究

孟 馳

（灌南縣供電公司，連云港市灌南縣，222500）

摘 要：隨著社會經濟的發展，顧客對服務的要求越來越高。服務承諾作為服務營銷中的衍生營銷工具，已經被許多企業廣泛的采用。企業有效地開展服務承諾，能夠有效地提高企業服務質量和顧客滿意度。為了提高供電服務水平，供電企業也提出了供電服務承諾，并已經取得了一定成效。農村供電所是供電企業進行服務的基層單位，是供電企業面向農村大眾服務社會的一個窗口，擔負著供電企業部分資產管理設備安全運行管理和電力營銷等基本管理工作。而農村供電所在開展服務承諾活動的過程中仍然存在著很多問題，阻礙了供電服務整體水平的提高。本文闡明了服務承諾的概念、特點以及開展服務承諾的營銷學意義。通過分析江蘇地區農村供電所的改革現狀、開展服務承諾現狀，找出江蘇農村供電所在開展服務承諾活動過程中存在的問題，并在此基礎上對江蘇農村供電所開展服務承諾提出對策及建議。關鍵詞：農村供電所；服務承諾；供電服務；

0 引言

隨著經濟的發展，人們對服務的要求越來越高。二十一世紀的企業競爭是服務的競爭，服務觀念已經成為現代企業必須具備的經營思想。服務承諾作為一種有力的營銷工具，也就被眾多的企業普遍采用。

供電企業作為功用性、基礎性、服務性企業，肩負這國民經濟和社會發展服務的根本使命和基本職責。原國家電網公司于1996年第一次向社會提出了供電服務承諾，并取得了很大的成效。而農村供電所由于其管理的復雜性，服務承諾從思想到行動仍然存在問題和差距，在一定程度上影響了整體供電優質服務的深化。

競爭、樹立形象營銷為目的，因而也是一種營銷型承諾。事業性承諾不是承諾主題以自身緊急利益為主要目的的承諾，而是承諾人以服務對象的利益為主的一種承諾方式。郵電、電力、公交、糧食、建設、鐵路等國有壟斷性經濟部門開展服務承諾是事業性承諾，其目的是服務大眾。行政性承諾是以社會公共目的為目標的承諾，主要由政府部門開展。農村供電所提出的服務承諾是以農村用電客戶的利益為出發點，這種承諾就是事業性承諾。國內許多的服務企業已經采取了大量的服務承諾策略，但是大部分企業在開展服務承諾工作中存在了很多的問題。調查中發現，至少有22.96%的消費者認為正在為自己提供服務的服務單位有違諾現象發生。而更加讓人吃驚的是有45.05%的服務企業歸罪于顧客，認為是顧客太計較。這就說明企業對于如何有效地開展承諾和管理承諾的認識不夠，開展承諾活動無非是迫于形勢。國家電網公司在2005年提出新的供電服務“十大承諾”時，同時出臺了供電服務“十項承諾考核辦法”，詳述了各項承諾指標的計算方法，但沒有對服務承諾的違諾行為提出具體的解決措施或者賠償辦法。1 服務承諾的概述

1.1服務承諾的涵義

服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊，以顧客滿意度為導向，在服務產品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起鼓舞的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務產品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。現行的服務承諾主要分為三種，分別是商業性承諾、事業性承諾以及行政性承諾。商業性承諾是純粹為了經濟目的的承諾，是承諾人為追求自身利益最大化而采取的一種承諾方式。目前我國推行商業型承諾的主要部門是工商企業和銀行，這些部門推行服務承諾主要是以利潤、江蘇農村供電所開展服務承諾的現狀分析

2.1江蘇農村供電所改革現狀

隨著我國農電“兩改一同價”工作總體目標的落實，自1998年起，作為縣供電企業的派出機構，農村供電所逐步取代了原有的“鄉鎮電管站”，實現了縣鄉一體化管理，近3萬個農村供電所遍布全國鄉村，新的農電管理體系漸趨形成和建立。原村級電工的身份從所在村管理變為縣級供電企業農電管理機構下的合同聘用工，原來的綜合管理形式逐漸轉化為分條線專業化管理的模式。特別是農村供電所為適應各鄉鎮政府機構歸并的社會勢態，也相應地進行了調整。

江蘇省農電體制改革近幾年一直在積極穩妥地推進，到2000年底，全省鄉鎮電管站和縣農電總站已全部撤銷，分別成立了相應的供電所，理順了鄉鎮供電所與鄉鎮政府、縣（市）供電公司之間的關系，縣（市）供電公司對鄉鎮供電所人、財、物統一管理，財務上實行收支兩條線。鄉鎮電管站改革是農村電力體制改革的核心內容，江蘇供電公司系統本著精簡高效、規范管理、優質服務的原則，打破電管站舊的管理體制，重新組建了農村供電所。按照“公開、公平、公正”的原則，對農電工實行了公開招聘，競爭上崗，通過競聘保留了原電管站人員和村電工中的管理、技術骨干，吸收了社會優秀人才，組建起了一支職業化農電工隊伍。改革后的供電所成為縣供電企業的派出機構，實行收支兩條線管理，形成了縣鄉一體化的管理模式。農村電力管理實現了“五統一”（統一電價、統一發票、統一抄表、統一核算、統一考核）、“四到戶”（銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、服務到戶）、“三公開”（電量公開、電價公開、電費公開）。截止到2003年5月底，江蘇省電力公司系統將原來的1976個鄉鎮電管站改革為1729個供電所，將電管站人員和村電工從改革前的76663人，精簡到改革后的供電所員工54388人，精簡了22275人，減少了29.06%1。（見圖

1、圖2所示）

2000***0供電所電管站247減少數量個數***00040000200000供電所***個數電管站減少數量

圖1：供電所與電管站數量情況圖

圖2：供電所與電管站人員情況圖

江蘇農村供電所的管理模式由原來的閑散、粗放型管理轉變為集中、專業化管理模式。實行供電所專業化管理，建立了“兩長四員”（所長、副所長、安全員、營銷員、技術員、經濟核算員）、“三班組”（運行維護班、營業班、抄表班）管理模式，能有效地促進基層農電管理和優質服務水平的全面提升，適應了現行農電發展戰略，引領農電新服務的有效途徑。江蘇省供電公司在實施供電所專業化管理改革過程中，不斷探索、實踐和改進，形成了適合本區域供電所管理流程的有效控制辦法。2.2江蘇農村供電所與城鎮供電所的差異性

2006年3月，國家電網公司提出了“新農村、新電力、新服務”的農村發展戰略。江蘇省電力公司集合自身實際和江蘇省委政府關于新農村建設的決策部署，針對江蘇縣及縣以下的售電量已占公司總售電量近70%的實際，提出了“十一五”末全省城鄉供電服務同標準、同要求的目標。國家電網公司要求將城市供電優質服務的標準全面導入農村供電所，要求農村供電所履行與城市相同標準的服務承諾，從而提升農村用電優質服務水平。

而從目前情況來看，統籌城鄉電力發展仍然有很長的路要走，城鄉供電存在諸多差異，仍然不適宜采用相同的服務承諾標準開展供電服務。城鄉供電所的差異，首先表現在對電力的需求上。雖然近幾年城鄉居民用電都保持這快速增長，但城鄉居民對電力的需求仍然存在著較大的差距。其次，城鄉供電所管理模式以及組織結構存在差異。城鎮供電所更易于統一管理、統一調配，而農村供電所組織結構仍處于調整階段，具有一定的不穩定性。再者，城鄉供電所存在很大的人力資源差異。人員招聘標準以及職工薪酬的高低從根本上決定了城鄉供電所職工人員的文化素質水平會存在較大的差異，從 1數據來源：國家農電網http://www.tmdps.cn/ReadNews.asp?NewsID=1198 而影響供電所的整體水平。另外，客觀歷史原因導致了農村供電所與城鎮供電所存在較大的技術設施差異。先進的電力設備是供電工作的硬件體統，沒有安全可靠的設備就談不上安全生產。城鄉電網建設與改造發展不平衡，注定了農村供電所的技術設施是相對落后的，制約了農村供電所供電服務的展開。

近年來，國家對農村電網建設傾注了大量的人力、財力、物力，但由于規劃起點低、標準低、時間緊、任務重，農村電網從整體來說仍然顯得薄弱。而城鎮供電所原本就具備較為完善的基礎設施，電網可靠性相對要高很多。前期農網改造不夠徹底，很快致使已經改造的農村電網再次顯現供電能力不足的形勢。

2.3江蘇農村供電所開展服務承諾現狀

在江蘇地區，大部分農村供電所開展服務承諾的框架已經成形。以張家港塘橋供電所為例，在2004年，該供電所已經開展了服務承諾活動。承諾中指出，提供24小時電力故障報修服務。到達故障現場搶修的時限，沿街近鎮60分鐘之內，邊遠地區90分鐘之內，低壓故障搶修一般不超過8小時，10kV架空故障搶修不間斷。營業廳在居民客戶申請用電后，5個工作日內送電，對欠費實施停電的客戶，在較輕應繳電費戶的1個工作日內送電；10kV供電設施進行計劃檢修停電，通過電視臺及市鎮公共場所公布等渠道提前公告停電的區域、線路及停電和恢復供電時間。對重要用戶實施停電前電話通知到戶；向社會公布供電服務投訴和舉報電話，投訴電話在5天內、舉報電話在10天內答復。2從2004年的承諾內容來看，該農村供電所開展服務承諾已初具規模。而張家港塘橋供電所在2004年的服務承諾中忽略了至關重要的供電可靠率以及電壓合格率，對可調控的承諾條款采取了模糊態度。而且這些服務承諾指標并沒有完全公開，農村用電客戶對此知之甚少，服務承諾基本上處于無人監管的狀態，后期服務承諾完成情況也沒有可參考的考核辦法。

不可否認，江蘇農村供電所在近幾年內積極開展服務承諾，一定程度上規范了農村供電所員工的行為，提高了農村供電所的辦事效率與服務質量，農村供電所“電老虎”的形象有所改觀。但是在實際過程中，農村供電所開展服務承諾的效果與理想 2 資料來源：張家港市塘橋供電所

狀態仍然存在很大差距，影響了整體供電優質服務的深化。目前，江蘇農村供電所開展服務承諾主要存在以下幾個問題：

1.服務意識有待提高

服務承諾能否兌現，很大程度上取決于員工對這一舉措的認識程度，而遺憾的是，農村供電所的大部分工作人員對服務承諾在思想上還存在模糊認識。

有些農電職工認為服務承諾是額外負擔。這是農村供電所職工認識服務承諾不到位，將承諾服務視為自找麻煩，堪稱額外負擔的情況在基層并不少見。因此，少數農村供電所工作人員本身對履行服務承諾有畏難情緒，更有抵觸心理。服務是一種行為，一個過程，應該給人以深刻的感受，在市場經濟環境下，電能作為商品，盡管有其特殊性，但商品的基本屬性卻無法改變。客戶購買商品，既考慮內在使用價值，又追求售前售中售后跟蹤服務，電力銷售也不例外。所以，在銷售電能的過程中，就自身的服務工作做出必要的承諾，是理所當然的，決不能當作額外負擔。對供電企業來說，承諾的兌現在培養顧客忠誠，不斷開拓市場，提高經濟效益等方面，蘊藏著巨大的潛力。

還有一些農電職工認為，服務承諾只是一種表面姿態。他們認為服務承諾的內容不過是嘴上說說而已，是供電企業在短期內對外的一種宣傳手段，服務承諾表現的只是一種表面姿態。況且，大部分農村的用電客戶并不了解承諾指標或服務時限，甚至還有一部分農村用電客戶的意識仍然停留在“電老虎”的階段，對服務承諾缺乏監管意識。因此，農電工作人員在工作過程中往往掉以輕心，發生違諾現象還滿不在乎。其實，這是非常危險的，因為言而有信，一諾千金是】的具體體現，隨著客戶法律意識的不斷增強，服務承諾也面臨嚴峻的考驗，稍有不慎，就可能損害到企業的利益與聲譽。這就要求農電工作人員必須強化對服務承諾內容、尤其是相關數字的記憶，時刻保持強烈的承諾意識。

2.承諾內容不完善

在農村供電所，即使在同一供電區域，各縣供電公司公布的承諾內容從條文到落款竟然不盡相同，有的甚至各行其是，錯誤百出，主要表現在以下幾個方面：

（1）越權承諾較為普遍

按照國家電網公司的規定，農村地區供電可靠率和居民客戶端電壓合格率經省（市、區）電力公司核定后，由各地（市）電力公司公布承諾指標。而基層的情況并非如此，有的承諾內容照本宣科，就直接引用國家電網公司和省公司的承諾條款，不考慮農村的實際情況，忽略了服務指標的可操作性。而更多的則以縣公司名義對外承諾。服務承諾公布渠道各不相同，不利于服務承諾的統一管理，使得在服務承諾監督管理權限上存在了很大的不確定。

（2）承諾內容各行其是

由于越權現象普遍存在，不少單位自行對外承諾服務的條款很不嚴肅。實行承諾服務應予公布電價標準和服務程序，而電價標準并沒有及時更新。服務程序不規范，簡繁不易。農村供電可靠率承諾指標既有99%，也有95%的，甚至有90%的，就連竣工接點、處理事故和停電通知的時限，也有過寬的變更，這些承諾內容制定依據無法確定。承諾內容可以由各地電力供電公司制定，并不意味著隨意制定，服務承諾的標準必須符合各地的實際情況。在有些農村供電所沒有公布95598供電服務熱線電話，也有的隨意公布為全國統一服務電話、供電服務電話，在稱謂上極不規范。

2.4制約江蘇農村供電所開展服務承諾的因素

1.農電職工素質普遍偏低

農電工作人員尤其是農村電工文化素質相對偏低，技術水平參差不齊，而且沒有接受過系統的專業培訓，顯然與其承諾的工作任務、安全責任和社會責任不相適應，已制約著農電安全和農電事業的健康發展。

以張家港市塘橋供電所為例，該供電所現有75名農電職工，大專及以上學歷職工為1人，中專學歷為1人，高中文化水平為25人，初中及以下文化水平占到64%。3該供電所所長文化程度僅為初中，與現行供電所領導要求的文化水平相差甚遠。供電所年輕職工有文憑沒有實踐操作技能，而技能熟練的老職工文化水平又不高，不能熟練操作電力營銷管理信息系統。供電所出現使用操作技能青黃不接的現象，復合型人才少之又少。江蘇電力營銷管理系統是蘇源高科集團研制的，于2003年在江蘇全省范圍內推廣使用的一套管理系統。目前，江蘇全省各市縣供電公司已經全部使用該系統，張家港塘橋供電所也于2003年同步開始使用該系統。3 資料來源：張家港市塘橋供電所

在實際操作過程中，由于農電職工對電腦系統的陌生，大部分流程都由同一人使用不同的賬號進行操作，失去了系統原本各級互相監督的初衷。另外，現在供電公司要求抄表工在抄表時采用抄表機進行抄表，先進的設備可以連通網絡傳輸電量數據，可以大大加快抄表時間。而實際操作中，抄表工本末倒置，仍然采用傳統人工抄表方式抄表，過后再將繁冗的數據手工集中輸入到抄表器中，即增加了工作量又增加了誤差出現的可能。農村供電所缺乏高素質人才，無法操作先進的設備，很大地制約了農村供電所今后的發展。

2.機制不健全、管理不規范

管理體制僵化，管理方法陳舊，管理手段落后，許多員工服務意識不強，認為服務只是直接面向客戶的部門和員工的工作，與其他部門無關或者關系不大，服務工作得不到其他部門強有力的支持和配合，企業的服務功能無法充分發揮，提供的服務游離于市場之外。江蘇的農村供電所大多為適應各鄉鎮政府機構歸并進行了合并，但各專業、各班組真正的專業化管理還未形成氣候，與市公司各條線對應部門接軌、磨合仍需要一段時間。以張家港塘橋供電所為例，該供電所在合并過程中產生了一個供電所三個管轄區域的格局，每個管轄區域都有各自的供電營業廳。目前，江蘇農村供電所實行的是以窗口為中心，集咨詢、營業、報裝、施工、搶修、監督為一體的“一口對外”服務體系，人員采取集中化管理，全部集中于供電所。平時經常會發生三地同時發生多起電力事故的情況，搶修班組人員有限，常常無法兼顧，服務承諾中提出的搶修時限往往得不到兌現。相對于原來每村一個農電工的體制，現行體制下，供電所對電力搶修的反應程度稍顯遲鈍，被派去的搶修人員對搶修地區的情況不一定熟悉，一定程度影響了搶修的效果。從這一點看來，目前所使用的集中化管理機制未必一定適用于農村地區。

3.電力基礎建設與農村生活水平不相適應 雖然通過了農村電網建設與改造，農村地區的電力基礎建設較上個實際有了較大的改善。電力基礎建設一直在不斷改進，而電力的需求增加更大。就目前縣及縣以下的用電結構而言，對于農村電力市場影響最大的還是企業用電。以張家港塘橋鎮為例，2006年全鎮完成生產總值70.6億元，人均GDP超過1萬美元，全鎮有工業紡織企業2000余家，電力需求量相當巨大，占據了90%的全鎮用電量，原有的電力設施已經遠遠不能滿足現有的用電需求。4除了企業用電，農村家用電器用電量正在迅猛增加。塘橋鎮供電所2007年綜合變以下累計售電量已經達到1.3億kwh。5隨著農村經濟的發展和農村居民收入的提高，家用電器已成為農村市場的消費熱點。由于歷史因素及客觀情況，相當一部分農村的變壓器容量太小，面對急速攀升的農村用戶的用電量，急需改造或新增布點。迎峰度夏期間，變壓器超負荷運轉似乎已經成為再也正常不過的現象，用戶末端電壓偏低，空調不啟動的情況還大量存在。農電職工認為他們維修添置變壓器的速度遠遠趕不上農村用戶買空調的速度。這種落后極大地影響了服務承諾中的供電可靠率及電壓合格率水平。承諾最重要的第一目標是供電可靠程度，如果經常拉閘限電，電壓不穩，農電職工微笑再多、態度再好也無濟于事。目前，基礎設施建設落后于地方經濟發展態勢，已經成為制約農村供電所開展服務承諾的關鍵因素。

4.內部監督機制不盡完善

高標準、嚴要求的服務承諾的執行需要嚴密的內部監督機制給予把關，缺少相應的內部監督機制會使供電所管理散漫，工作效率無法提高。目前江蘇省在所有縣市的供電所安裝了攝像頭對農村供電所的日常工作進行監控，但各地執行力度不同。蘇州地區每周對營業廳進行監控，并發布營業廳監控周報，對監控到的不合格現象進行最直接的披露，并定期在供電局域網進行公布。而鎮江、如東等地區農村供電所營業大廳的攝像監控只是擺設，完全失去了監督作用。農村供電所倉庫會有大量昂貴的電力材料，由于倉庫監管不到位，經常會發生材料不清現象，導致材料損失嚴重。在平時班組內實際考查時，很多班組長礙于情面，存在顧慮，考核中存在疏忽及漏洞。這種不完善的內部監督機制，在某種程度上影響了員工整體的工作積極性的發揮和工作的正常開展。

5.農村用電客戶素質有待提高

農村人口的文化程度偏低，部分用戶的用電知識和電器維護常識相對比較薄弱，農村用電客戶無理取鬧的事常有發生，農村電力服務管理工作異常 4 數據來源：張家港市塘橋鎮人民政府網站：http://www.tmdps.cn 5 數據來源：張家港市塘橋供電所

復雜。而且相當一部分個私小企業均無專職電工，對電氣線路的維修應由誰承擔，認識上有較大差距，不屬于供電所責任內的維修工作也找供電所解決。所以供電部門也很被動，經常成為被投訴的對象。從張家港農村供電所被投訴情況來看，2006年10月至12月，供電所投訴26件，其中屬實投訴僅為10件。大量的不屬實投訴影響了農村供電所的正常工作秩序以及職工的工作積極性。復雜的環境使得農村供電所開展服務承諾更加不易。農村用電客戶對供電服務承諾知之甚少，農村用戶監督農村供電所服務承諾力度較弱，不利于農村供電所有效地開展服務承諾。

3江蘇農村供電所開展服務承諾的對策及建議

隨著服務承諾的深化和市場經濟的變化，供電企業已經逐漸改變了行業作風，供電企業的市場意識越來越強。服務承諾的開展將供電企業主動置于社會監督之下，真正把“人民電業為人民”的服務宗旨體現到了實際行動上，在客戶面前展現了全新的行業形象，贏得了良好的聲譽。文中上述問題的存在，說明農村供電所在推行供電服務承諾上，仍然與理想狀態存在著很大的差距。從規范服務和違諾受罰的角度來思考，甚至潛伏著大大小小的危機，很容易引發企業風險和危機。要提高供電服務水平，避免相關問題的發生，必須做到以下幾點：

（一）強化農村供電所服務承諾意識

強化服務承諾意識，是搞好供電優質服務的重要前提。農電職工必須認清農村供電所現階段的企業性質，加強對農村供電所開展服務承諾意義的理解。農村供電所不再是政府的職能管理部門，也不是政府的附屬物，而是接受政府有關部門行業管理監督下的企業，它具有法人資格，是國家電網公司的第四級法人，是農村電力市場運作的主體。市場的壟斷性和社會公益性要求企業必須具有較強的服務功能和自我約束能力。農村供電所領導必須有針對性地開展宣傳、教育和培訓，努力把廣大員工的思想統一到“始于客戶需求，終于客戶滿意”上來，強化員工的“服務承諾”和“違諾必究”意識，牢固確立“服務至上”的職業理念。只有農電職工站在信守職業道德，履行職業責任的高度，心甘情愿地搞好服務承諾，農村供電所開展服務承諾才會有長足的進步。供電所之間應該積極開展服務對標，每季度開展一次服務承諾完成質量評比，以此作為年終優秀供電所評選的重要依據，通過服務質量的良性競爭來提高供電所整體服務水平的提高。

（二）規范農村供電所服務承諾內容

作為優質服務的一種創新，服務承諾是對企業員工服務行為、辦事效率和服務質量的自我約束。因此，農村供電所不僅要理解實行服務承諾的必要性，更應該明白自己的服務工作做到什么程度才合乎標準。所以，承諾的內容必須規范，從現場要求到工作標準，尤其是技術指標和服務時限，都應該逐項明確，十分具體。根據農村供電所管轄區域的實際情況，從實際出發確定相適應的標準，量力而行，又不能言過其實，無法兌現。所以，在上級確定和公布服務承諾內容時，一定要按照權限，慎重決策，講求規范，統一運作。只有這樣，農村供電所才能借助社會各界和新聞輿論的監督，自覺搞好優質服務，努力培育忠實客戶，真正做到“有諾必應，誠實可信”。江蘇電力公司應當放慢全省統一供電服務承諾標準的進度，短期內仍然應該根據各縣市農村供電所的各自發展狀況制定相應的供電可靠率以及電壓合格率。

（三）夯實農村供電所服務承諾基礎

在宏觀經濟持續看好，電能供求日趨緊張的新形勢下，再加上農村電網改造的不徹底，夯實承諾基礎更有必要。農村供電所目前必須積極主動為推行服務承諾創造條件，著眼并著力于強化三個基礎：第一是人才基礎。在農村供電所可以逐步引入崗位競爭機制，增加員工的危機感，實行優勝劣汰的用人機制。提高人員招聘的門檻，引進高素質人才，加快人員流通，解決技術人員青黃不接的問題。對在職人員扣緊崗位培訓，學歷教育以及技能鑒定，為優質服務和服務承諾提供人才基礎；第二是技術基礎。服務承諾的質量是建立在高科技的基礎之上，要做到營業窗口辦事干凈利落，必須要有性能良好的電腦系統。所以各農村供電所要加快聯網步伐，為優質服務和服務承諾提供技術基礎在人才基礎有所提高的前提下，積極運行先進的信息、網絡技術、通訊技術和多媒體技術，逐步完善農村供電所的客戶服務系統，充分運用企業資源計劃和電子商務等先進管理理念和管理手段，全面提高農村供電所的現代化管理水平；第三是物質基礎。農村供電所現應確立以為客戶服務為中心的優先原則，凡直接面向客戶的工作設施、工具設備、機動車輛等，從資金劃撥、物資采購和工程建設等方面優先

安排，為優質服務和服務承諾的落實提供了物質基礎。

（四）完善農村供電所服務承諾監督機制

現實表明，一套較好的制度也往往由于缺乏監督機制而蛻化變質，得不到落實。農村供電所必須建立農村供電所開展服務承諾的有效監督機制，包括外部監督、內部監督兩種機制。堅持電力企業效益和社會監督并重的原則，來實現農村供電所各個環節的有機結合，互相監督互相促進，從而保證農村供電所的健康發展。如規范農電工的職業道德，定期召開踐諾分析會議，建立必要的激勵機制，采取目標考核制，將服務承諾踐諾質量加入到考核標準中定期檢查服務承諾實施情況，對其進行質量評價，并同經濟效益掛鉤。對于供電方案答復期限等易于考察的承諾項目，各個農村供電所應該在業務過程中真實記錄辦理業務過程，派專項監督人員定期進行檢查，減少弄虛作假的情況。外部監督主要是農村供電所的上級部門監督和社會監督。農村供電所除了設有舉報電話和用戶投訴信箱處，還應該設立所長接待辦公日，及時聽取客戶的意見。客戶對服務的反饋信息往往可以最直接反應農村供電所目前開展服務承諾活動中存在的問題。另外，農村供電所應該聘請社會監督員，定期召開社會監督員以及大用戶座談會，廣泛征求各方面意見。結論

電力行業是涉及千家萬戶、各行各業的公用性事業，這一特性要求供電企業必須堅持“人民電業為人民”的服務宗旨。農村供電所作為供電企業的最基層組織，承擔著服務“三農”的崇高使命。農村供電所開展服務承諾可以有效提高農電服務質量，提升農村供電所企業形象，對農電的發展有著深遠影響。農村供電所開展服務承諾是經濟發展的需要，是供電企業良性發展的一種標志，它需要農電工作者的不懈努力，需要廣大用電客戶的監督配合，來共同完成這項任務。但是，冰凍三尺非一日之寒，農村供電所切實落實服務承諾任重而道遠，不可能一蹴而就。農村供電所面對專業化管理的發展形勢，應當繼續更新觀念，不斷創新，努力兌現服務承諾，從而促進農電事業的健康發展。

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[19] 李育菁.服務保證、失誤學習對員工組織承諾之關聯性

研究[D].臺灣：朝陽科技大學企業管理系，2005.5-6.作者簡介：

孟馳（1987年10月24日），女，灌南，助工，從事用電檢查工作。注：

聯系方式：孟馳，***，051883226648，灌南縣供電公司營銷部用電檢查班，222500模板說明： 文稿要求：文稿應未在其他刊物上發表及投稿過；篇幅版面不超過6 000字（包括圖表所占篇幅）。2

書寫格式：

（1）論文采用A4紙寫。頁邊距：上3.2厘米，下、左、右2.0厘米。（2）字體：

論文標題：小二黑體。作者姓名：四號楷體。作者單位：五號宋體。摘要和關鍵詞：小五號楷體，“摘要”“關鍵詞”用黑體。

正文一級標題：小四號黑體，二級標題：五號黑體，三級標題：五號宋體。

正文：五號宋體，英文字體為Times New Roman，希臘字體為Symbol。圖題和表題用小五號黑體，圖注和表正文用六號字。

參考文獻和作者簡介：小五號宋體，“參考文獻”“作者簡介”用黑體。3 其他書寫要求

（1）計量單位：一律采用國家法定計量單位和符號，如：不能用“大氣壓”、“kg/cm”、“卡”、“ppm”??等已廢除的計量單位。

（2）文中及圖表和公式中容易混淆的字符（希文、英文、羅馬字等）、正斜體、大小寫、上下標及上下標字母的含義，表示向量及矩陣的字母請在文章后面特別注明。

（3）文稿標題中盡量不用縮略詞，文章中第一次出現時都必須全稱，后加括號注明縮略詞后面出現時直接用縮略詞。

（4）表格：采用“三線表”。表格上方居中的地方寫表序和表題，表題應有自明性，表序采用表

1、表2?排序。表注要放在表底，以“注”：起頭，縮2格排版。（5）插圖：圖的下方應有中文的圖序和圖名，圖名應有自明性，圖序采用圖

1、圖2?排序。工程圖、電氣圖和函數圖采用AutoCAD、Adobe Illustrator或 Corel DRAW軟件繪制，函數圖要表明曲線序號及其注釋，坐標軸上要有標值，坐標軸外側居中處應有標目，注明物理量和單位；照片圖要求層次分明，圖像逼真，采用數碼相機拍照時，宜采用300萬像素以上的數碼相機。

（6）參考文獻：應盡量選用公開發表地資料，在正文中加以標注，并按正文引用順序著錄。按《中國學術期刊（光盤版）檢索與評價數據規范，CAJ-CDB/T1－2006》的要求著錄文末參考文獻。

文獻類型及其標識為：專著 [M]；論文集 [C]；論文集析出文獻 [A]；學位論文 [D]；報告 [R]；期刊文章 [J]；報紙文章 N]；標準 [S]；專利 [P]；可公開的政府行政部門編號文件、行業和大公司的技術規范或工作手冊 [Z]；數據庫 [DB]；計算機程序 [CP]；電子公告 [EB]。

參考文獻著錄示例：

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第二篇：衛生監督所服務承諾

衛生監督所服務承諾

一、依法行政，規范行為。推行行政執法責任制、過錯責任追究制等制度,強化衛生行政執法監督檢查，在衛生行政審批工作中，嚴格執行首問負責制、一次性告知制、服務承諾制、限時辦結制，做到熱情服務，絕不推諉。繼續實行所長接待日活動，所長、主管所長定期到服務窗口現場辦公，為企業答疑解難。對重點項目在法律法規允許的范圍內和確保安全的基礎上，實行綠色通道，特事特辦，急事急辦，確保重點項目的順利開展。

二、改進作風，提高效率。提高衛生行政審批效率，建立快速審批通道，對餐飲服務、公共場所、二次供水、放射診療等企業，提供資料齊全后，均在當日辦結，立等取證。今年適時開展網上審批服務，方便廣大申請許可單位。

三、改變審查工作模式，由被動審批轉向主動服務。對新建、改建、擴建項目的預防性衛生監督與衛生許可項目的審查實行關口前移，采取申請時提前介入，深入現場，對企業經營場所選址、操作流程圖紙、建筑材料選取、功能間的設置、衛生設施、防護設施配套安裝等問題進行技術指導，跟蹤服務，及時改進。在遵守法律法規的前提下，提供最優質的服務，主動幫助企業做好審批所需的各種資料的準備，力爭一次性審查通過，當即受理并發證。

四、快速反應，及時處置。處理突發公共衛生事件時，嚴格按照法律法規的規定，及時趕赴現場，開展調查取證、現場處置、事故控制和行政處罰等工作。在接到事故報告后，立即組織監督人員，第一時間內到達事故現場開展工作。

五、認真受理，查處迅速。對各類投訴舉報電話、信件等，接報后職責范圍的應及時到現場進行調查核實和取證，對發現的各類違法行為立即進行查處，并將查處結果及時向投訴人反饋，同時做好舉報人信息的保密工作。

六、忠于職守，嚴格執法。認真履行法定職責，增強法制意識，做到有法必依，執法必嚴。

七、任何單位或個人有權對我所工作人員的違規行為進行監督和舉報。投訴舉報電話：0851-7727586

第三篇：監所管理八項服務承諾

文章標題：監所管理八項服務承諾

一、對在押人員依法實行文明管理，不打罵、不體罰、虐待，不侮辱人格；

二、保證在押人員依法享有的辯護、上訴、申訴、舉報、控告等權利。

三、保障良好的監內秩序，有效防止和打擊在押人員欺侮在押人員的行為；

四、保證在押人員的基本生活條件。伙食應按規定標準供應，保持監室清潔衛

生，定期組織在押人員理發，洗澡。保證每日必要的戶外活動時間，有病及時治療；

五、監所管理人員應廉潔自律，不接受在押人員親屬的吃請，不索要、收受在押人員及親屬的財務；

六、對于監所管理人員的違法、違紀問題，在押人員及其親屬均可有權控告、舉報。公安機關要依法受理，認真查處；

七、監所管理人員對因公來所人員要熱情服務，提供方便；對來所送物的在押人員親屬要熱情接待，文明禮貌。按規定不能接見、送物的要耐心解釋，不得刁難；

八、主動邀請各級人大代表政協委員來監所視察，自覺接受監督。

《監所管理八項服務承諾》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀監所管理八項服務承諾。

第四篇：開展承諾服務 促進經濟發展

開展承諾服務 促進經濟發展

-----***鎮黨委承諾服務典型材料

近年來，鎮黨委政府認真貫徹落實旗委十屆七次全委（擴大）會議精神，以科學發展觀統攬全局，堅持把“開拓創新，強鎮富民”作為全鎮工作的總要求，以招商引資和項目建設為核心，強勢推進環保紙業創新園建設，著力提高農業綜合生產水平、推進產業結構調整、加快農民增收和新農村建設步伐，將經濟工作與鎮村兩級“承諾服務”載體活動有機結合，與解決農村存在的突出問題有機結合，各項工作穩步推進。真正將公開承諾作為創先爭優活動取信于民、服務于民的重要舉措抓實，抓出成效。

一、科學定諾。定期召開“兩代表一委員”座談會，鼓勵他們積極建言獻策；黨員干部駐村入戶走訪、調研、發放征求意見稿，深入實際、深入群眾，廣泛征求意見建議；把社區“居民說事”、黨員干部問事活動中征集到、但未能及時處理的意見建議民情民意事項作為公開承諾的重要內容和依據，做到承諾事項惠及群眾、得到群眾認同。充分了解群眾所思所盼、所想所求，了解學習實踐活動整改事項落實情況，在此基礎上，基層黨組織結合全年重點工作初步制定了《黨組織公開承諾草案》，黨員結合工作實際、崗位特點等方面，擬定了《個人公開承諾計劃書》。

二、組織審諾。黨委通過召開民主生活會討論《黨組織公開承諾草案》，部分承諾事項標準過高、不切實際，內容空泛、難于操作，經審核把關后一一作了修改。審核把關后確定5-8件的承諾事項面對電視公開承諾。同時，將承諾事項納入《黨組織公開承諾臺帳》和《黨員履職踐諾臺帳》，對承諾事項進行銷賬式管理。

三、公開亮諾。承諾公開主要采取四種形式：一是采取制作電

視公開承諾專欄進行承諾；二是利用政務公開欄等形式進行承諾；三是利用會議、文件等形式進行承諾；四是利用其他便于公眾知曉和監督的形式進行承諾。公開亮諾后。

四、自覺踐諾。召開領導班子會議，分解和細化每一項公開承諾事項，明確責任人、工作步驟、工作措施和完成時限。責任領導對確定的承諾事項制定措施、落實責任，明確時限、抓好落實，以實際行動履行承諾。

五、指導查諾。黨委不定期巡回指導檢查對所聯系的項目及踐諾情況進行指導檢查，對公開承諾工作中的好典型、好經驗進行總結提升、宣傳推廣，對督查中發現的問題，形成具體的文字限時整改。

六、自我評諾。在開展踐諾中適時小結，以召開專題組織生活會的形式，在民主生活會上講評。領導干部對踐諾的情況進行述職，對落實承諾情況進行認真自查。對開展活動情況進行小結，并作為年終考核依據。專題組織生活會召開要邀請上級工作指導檢查組織成員、“兩代表一委員”及群眾代表參加。以群眾評議為基礎，把考評結果劃分為優良平差四個等次。對優的予以表彰獎勵、宣傳推廣，對良鼓勵其進一步提高完善，對平的加以督促指導，對差的進行通報批評、責令其認真整改。

為激發基層黨組織和廣大黨員參與創先爭優活動的熱情，不斷強化全體黨員的黨員意識和責任意識，努力提高黨組織的凝聚力、創造力和戰斗力，充分發揮黨組織和黨員在“推動科學發展、促進社會和諧、服務人民群眾、加強基層組織”中的戰斗堡壘作用和先

鋒模范作用，***鎮黨委政府針對群眾反映最強烈、最突出、最現實的問題率先垂范，科學定諾、公開承諾、民主評諾，全面接受群眾監督。鎮黨委下發了《關于開展黨員公開承諾活動的實施方案》，黨委政府同時做出了公開承諾，除黨委公開承諾外，每位黨員還結合“五帶頭”，按照“設崗定責、依崗承諾”的要求作出公開承諾。黨員干部側重在提高政策執行水平、推動科學發展、關心服務僑界、切實改進工作作風、遵守黨的規章制度等方面作出承諾；普通黨員側重在履行崗位職責、提高工作績效、服務人民群眾、遵章守紀等方面作出承諾；離退休老黨員和年老體弱的黨員，根據自身能力、條件和特長，按照“自愿申報、量力而行、盡力而為”的原則作出承諾。還要求每位黨員做到有諾必行，有行必果，確保“創先爭優”活動取得實效。

2009年，鎮黨委政府向全鎮群眾承諾的八項惠民實事擲地有聲，民生基礎進一步夯實。

2010年，鎮政府繼續在全鎮開展承諾服務活動，年內承諾辦好八件大事，通過政府示范承諾、積極踐諾、陽光履諾，帶動廣大黨員積極開展承諾服務，使民生基礎進一步夯實。

一是繼續實施鎮區電網改造工程；二是配套休閑廣場娛樂、文化設施，進一步提高居民業余生活水平；三是再整修鎮區街路1條，增加街路亮化、綠化里程；四是繼續擴大有線電視、安全飲水、沼氣新能源利用覆蓋面；五是加大農田水利基礎設施建設力度，年內力爭新增節水灌溉面積2萬畝；六是加快村屯綠化美化步伐，全面

完成“兩圖一書”編制和村屯環境整治工作；七是繼續加大村級文化室和廣場花園建設力度，豐富群眾文化生活；八是暢通群眾信息渠道，信息服務站點覆蓋率和“金喇叭”工程裝備率達到90%以上。

同時，組織各嘎查村、各機關單位切實開展承諾服務活動，辦好2—3件涉及群眾切身利益的大事實事。

通過開展承諾服務2009年5月，投資38萬元實施了鎮區文體休閑廣場、健身體育館二期工程及配套文體健身設備；投資26萬元在永興農場村新建民心橋一座、整修鎮區主街路一條、維修路燈125盞、栽綠化樹1230棵，更換和修補主街路兩側垃圾箱54個，6300口人受益，人居環境進一步改善；投資60萬元修建鎮村兩級文化室7個，投資45萬元建設村級休閑廣場4處，人民群眾精神風貌逐步改善；實施飲水安全工程13處，24個自然村受益、1.5萬口人吃上了“放心水”；新開通有線電視村2個，又有2860口人看上了有線電視；積極協調電力部門對xx村等8個村高低壓電網進行了整改，受益人口1.4萬人；努力爭取項目和資金，新修通紅升至東方紅、黃花筒經西荒至溫都哈日、好農都至馬提筒、平安地至新樹林砂石路66公里，受益村屯18個，受益人口2.4萬人；惠民補貼資金“一卡通”政策，年內“萬村千鄉市場”工程標準農家店5個，受補貼“家電下鄉”產品1298臺、“汽車、摩托車下鄉”產品361輛，消費者獲得補貼資金近70萬元，惠農政策資金全部落實到位。

第五篇：湛江市衛生監督所社會服務承諾

湛江市衛生監督所社會服務承諾

1、實行首問責任制。對來所辦事人員文明接待、熱情服務、認真受理。職責范圍內的事情從速辦理，不屬于職責范圍內的事情提供指導和幫助。

2、提高執法效率。對進入程序的案件，按法定時限辦結；辦理審批事項，按照審批時限限時辦結，對可以馬上辦的，做到即收即辦。

3、文明管理，依法行政，秉公執法，不以罰代管，不辦關系案、人情案，決不借權力之便吃拿卡要。

4、嚴格遵守紀律，堅決落實“十不準”。（1）不準違反著裝規定，要保持儀容儀表整潔端莊。（2）不準著制式服裝進入餐飲、娛樂等場所。（3）不準非工作時間將帶有執法標志的車輛停放在餐飲、娛樂等場所。（4）不準串崗、脫崗、怠崗。（5）不準工作日喝酒，酒后執勤，酗酒滋事。（6）不準違規執法，粗暴執法，徇私枉法。（7）不準在工作時間內從事與工作無關的一切活動。（8）不準違規使用罰沒、暫扣票據。（9）不準挪用、截留、私分、丟失罰沒款物。

（10）不準利用工作之便接受相對人的宴請、禮金、禮品及有價證券。

5、實行執法人員目標責任制、待崗學習制、執法過錯責任追究制、末位淘汰制，違反規定的，視情節輕重給予行政處分或辭退。

6、設立舉報電話2676027，做到來訪有登記、處理有結果，投訴有回復。