第一篇：“網絡發言人”如何說話

網絡發言人和傳統的新聞發言人不同，網絡發言不僅是傳統新聞發布網絡傳播的延伸，而且網絡發言更加側重于被動性的信息發布，其意見互動和交流范圍更廣。

網絡發言主要是對個性化訴求的公開答復，個人通過社區論壇、博客或者新聞跟帖等對政府提出的訴求，大家都能夠看得到，政府網絡發言人對某個網友的回復大家也可以看到，并且這種網上公開的意見交流可以被再次傳播。因此，它給網絡發言人在回復公眾的提問和訴求時帶來的輿論壓力更大。

那么，作為網絡發言人如何說話，才能既經得起大家的評說，實現對網絡輿論的正確引導，又有助于政府的形象傳播與塑造？

刪貼不是最有效的

現在大量的輿情監測實質上是輿情信息的監測，就是說能夠發現哪些信息有可能成為輿論關注的熱點，這一點很重要。因為一旦形成輿論熱點之后再去監測，說到底只能是輿情觀察了，所掌握的是已經形成輿論熱議的態勢。

因此，應當強化輿情信息的監測，比如說網上出現對某個單位或某個人的投訴，這個帖子發在什么地方？這時只是輿情信息，還沒有形成廣泛傳播和討論的輿情態勢。這個時候非常重要，如果能夠比較早地發現這種信息，包括對政府工作中的一些舉報類的各種信息，并針對這些信息去回復和處理是最有效的。

發現這些信息后的處理方式通常有兩種：“堵”與“疏”。

第一種是“堵”，這也是一些當事領導從弱化輿論考慮出發最喜歡選用的，就是通過各種路徑把它刪掉。因為信息還沒有被傳播開，網上可能只是有一處或兩處，可以通過刪除的方法消除可能引發的輿論熱議。有時我們會覺得這個方法不錯，可以避免一些產生不利影響的輿論。

但這種將輿情信息源堵塞的方法，實質上一種治標不治本的方法，一旦在輿情信息的背后有一只“網絡推手”，或者說是有利益訴求一方的代表，他就會不斷把這個信息放到各個論壇上，或是放到門戶網站上新聞跟貼上，促使大家關注和議論。這個時候用刪除的方法顯然不能奏效，刪帖速度趕不上發帖或轉帖的速度，即便是能夠找到發帖源頭，也不能控制網民的轉帖和議論。

可見，“堵”的難度越來越大，有時反而因為被刪帖而引發更多的輿論關注。惟一解決的辦法必須在網上進行有效回應。

第二種是“疏”，就是針對網絡輿論議題加以積極回應，進行網上意見和情緒的疏導。當網上出現一些負面內容的輿情信息時，特別是對于一些虛假或失實的信息，責任主體一定要及時加以澄清，還原事實真相。輿情信息發現得早，事實真相澄清得快，就不容易形成大的輿論波動。

假如一個信息在網上被轉了幾十或成百上千次，已經有了關注熱度和輿論強度之后再去處置就很難，特別是有了傳統媒體介入之后，就完完全全形成一種強勢社會輿論了，其傳播效果與早期處置的傳播效果是截然不同的。

因此，監測的意義就在于比較早地發現輿情信息并及時處理，通過網絡發言人進行回應、澄清和意見引導，形成網上有序的意見表達和參與，同時也將自身置于網絡公眾的監督之下。

網上輿情如何疏導

如何針對網上輿情信息或輿論進行及時疏導？

網絡發言人除了要得到相應的領導授權或執行本單位相關決策之外，及時表明態度尤其重要。對于某一信息的態度，在任何情況下都可以表明，哪怕是一個猝不及防的事件也可以表態，無論是自然災害，還是事故災難。

表態本身的意義在于實現責任主體與公共民意的有效溝通。如果從媒體溝通技巧來講，表態的第一點就是以人為本。首先要表達的是對人的關切，對人的生命財產、生存環境、生活質量的關切，這是每個人都可以講的。如果遇到某一個事故有人員傷亡，那么首先要向死難者表示哀悼，向受傷者表示慰問，對他們的家屬表示同情。

表態的第二個方面就是從負責任的角度表態，無論是作為政府部門還是其他的單位或機構，都有相應的職責所在，根據自身的職責對應這個事件或信息，應該承當什么責任，或在這個事件的處理過程當中應該怎么做，是完全可以表態的。特別是對于政府部門，按照相關的法律法規去監管，這個態度什么時候都可以表達，什么時候都不會錯。

網絡發言人表達態度一定要真誠坦蕩，不要說豪言壯語，而是用一種平實的語言表明態度。

適時啟動網絡干預

網絡輿情產生和發展都有著一定的社會條件和現實基礎，讓其自生自滅可能不太現實。大多數輿論議題都是有矛頭和責任目標所指的。凡是有利益訴求的輿情，都不能在沒有任何滿足情況下自然平息，這就需要適時地啟動網絡干預，其目的是引導理性訴求，鈍化社會矛盾，促進問題解決，達成多數共識。

網絡干預的常用方法主要有4種：

第一是網絡發言。網絡發言是干預的第一手段，它不是用來壓制網絡輿情，而是在網絡輿情的發展過程中獲得正確引導輿論的話語權和主動權。比如說，及時回應網絡輿情的議題內容，澄清所涉及的事件真相，答復意見受理，告知相關問題的辦理過程和進度等。

網絡發言既可以由發言人進行回應，也可以由某個具體工作的承辦人來溝通；既可以是一次性答復，也可以根據實際進展保持連續性交流，直至達成雙向理解和相互支持。

第二是網絡評論。由于網絡是一個開放的信息交流空間，每個人都可以成為網絡評論員，但要做有影響力和號召力的評論員則較難，這不僅需要對相關問題的深刻的研究和認識，而且在網上還要有人氣和威望，能夠影響其他網民的意見和看法。

可以培養網上意見領袖，并通過他們正確引導網上輿論，既呼應和支持網絡發言工作，又對網絡發言進行有效監督，有利于網絡輿論生態的良性發展。

第三是網絡推手。既然是網絡上可以存在市場化的網絡推手，那么各個單位為什么不能有自己的網絡推手呢？所以，從網絡傳播和推廣的角度說，各個單位和機構都要建立自己的網絡推手隊伍，把想要借助網絡發布的信息和言論，以及澄清的事實，在網上能夠迅速傳播開來，形成一定的傳播影響。

網絡推介本身是傳播中的常見現象，任何事件或信息都可以借助網絡媒體進一步放大傳播影響，如同傳統媒體對新聞事件和新聞觀點的放大一樣。

第四是網絡專題。將某一個網絡輿情議題的討論相對集中地呈現在一個專題網頁上，這種專題有的是網站專門為了強化輿論焦點而做的。這種專題性網頁把不同的觀點擺出來，本身也是一種網絡干預方式。大家在這個專題網頁上可以看到各種報道和意見，要么去跟進點擊發表所支持的觀點，要么僅作為瀏覽者而不發表意見。這樣，整個網絡輿論就會相對集中于專題網頁的表達上，而不是遍地開花。

所以，建立網絡專題，既有助于網絡意見討論的深化，又有利于網絡輿論走勢的平穩。網絡專題在各自單位的門戶網站上可以建，社區論壇上也可以建。

網絡干預是一種公開透明的做法，而不是網絡背后的黑手。政府網絡干預的目的或者體現的宗旨只有一個，即為網民服務、為社會公共利益服務，而不是控制和左右網絡輿論。

如何回應網民質疑

網上輿論的質疑總是客觀存在的，因為輿論就是由各種各樣不同意見交織在一起的意見集合。所以，公共輿論本身就在于代表著不同利益主體的意見分歧。和諧輿論應當是各方意見能夠相互包容，能夠在一個矛盾統一體中持續下去，而不爆發內部激烈的沖突。

網絡發言對網上輿論來說，并不是把與你所持反對意見、反對立場的不同觀點全部消解掉，而只是要讓你的觀點成為主流，成為大多數人認同和支持的輿論。

在回應網民質疑中首先要理解大家的質疑，不能對網民質疑本身再提出質疑，要用一種包容的態度來理解。其次，應當友善地對待提出質疑的人，不能把質疑者作為敵對者，不能把這種敵意的身份強加給他，強加給他之后就強化了你們之間對立面的色彩，不利于網絡發言人要通過溝通來贏得多數人的觀點認同和支持。

再者，在回應質疑中表達觀點要慎重，因為你的觀點一旦表達，就可以被人批評和挑刺，所以說，表達觀點必須要有科學依據，同時邏輯要比較合理，思維要辯證，要建立與質疑者在某些觀點上的“統一戰線”。

在網絡回應中，發言人還要學會用網言網語開展網上的溝通與交流。這種語言表達上的方式和技巧，對于網上的意見溝通和交流所起的作用十分巨大。無論是在網上主動發言，還是答復和回應網民意見，都要盡量避免使用官話，要將行政化、公文化的語言轉化為清新、活潑、幽默的網言網語，這樣做往往會起到事半功倍的效果。

網絡話語的關鍵在于掌握創新性、可讀性和貼近性，簡言之就是“創可貼”。創新性的要求就是網絡回復和交流切忌千孔一面，要學會用不同的詞匯和語句答復網友的詢問和質疑；可讀性的要求就是網絡回應絕不要用工作術語，要杜絕公文風格，用普通百姓能夠接受的真話、白話、實話進行交流；貼近性的要求就是不講空話、套話、大話，通過貼近日常生活而貼近網民。

從目前我們開展的網絡發言人的交流實際情況看，有一些語言網民比較反感，可以列為網絡回復的忌語。比如：“您的網帖已收悉”、“感謝您的關心”、“網帖已轉相關部門處理”、“有關部門正在整改”、“這個問題不屬于我單位業務”等。

網絡發言人在回復內容上要注重“四個結合”，即個性化語言與政策規范性解讀相結合；流行性網語運用與避免公務人員形象過度娛樂化相結合；態度性意見表達與內容描述性回復相結合；一次性答復與互動性連續答復相結合。

比如，在網民提出“南京長江大橋加掛自行車道的可行性建議”的回復中，南京市規劃局網絡發言人清晰地表明了自己的態度性意見，同時在態度性表達的基礎上，從技術層面作了詳盡答復，得到了網民的認可。

他說：“坦率地講，眾網友調侃式的批評的確讓我感到汗顏，我在受理回復時，由于手上事情比較多，又覺得類似內容的帖子也有過不少，所以回復表述不甚恰當，因此，首先向大家道歉——實在對不住大伙了！我們一向重視與網民之間建立善意友好的溝通關系，也盡可能地將我們所掌握的信息提供給大家，希望能夠為大家提供更多的角度來思考某些具體問題，但限于部門職能和個人能力的因素，我在具體回復中還遠不能達到網民的期盼和要求，我和我的同事們會不斷努力的。”

第二篇：網絡發言人（推薦）

一、熱點事件

政府“網絡發言人”新聞鏈接：

自8月初廣東省工商局針對反映韶關工商局“涉嫌濫用職權”的網帖以“廣東省工商局網絡發言人”的名義予以回復后，9月初，地處中國西南的貴陽市人民政府“網絡新聞發言人”正式亮相。

此外，云南等一些省區也提出，將在各級政府建立“網絡發言人”制度。

3.38億網民構成的網絡社區使中國開始進入“傳媒聚光燈和大眾麥克風”時代，“云南躲貓貓事件”“南京天價煙房產局長事件”“新余干部出國旅游清單事件”“貴州習水官員嫖宿幼女事件”，越來越多的熱點事件不再是通過傳統媒體，而是通過網絡被迅速炒熱、放大，各級政府不僅要學會“與媒體打交道”，更要學會直面龐大的網絡受眾，“網絡新聞發言人”的出現，是地方政府希望與網民“零距離”接觸的積極嘗試。

二、現狀及存在問題

和傳統發言人制度相比，網絡發言人制度多了些尖銳，少了些含蓄;多了些隔空角力，少了些正面交鋒。但網絡上的草根精神往往會彌漫在尖銳的發問上，所提問題也常常不容回避。

現狀：

1.由于現實言路管道的不暢，網絡被越來越多的民眾視作表達意愿和對公共事務發表意見的重要渠道。而且，這種表達又由于網絡的交互性、即時性、非實名性等，政府想要像對待傳統媒體那樣管制網絡又是很困難的。因此，此種情形下，網絡的巨大民意構成了對政府的現實壓力。政府要想有效地化解此種壓力，必須創造一種能夠與民眾進行良性溝通的方式，及時回應來自網絡的各類質疑和訴求，網絡新聞發言人制度由于充分地利用了現代傳播

手段和規律以及互聯網技術反應迅速的優勢，確實比一般的新聞發言人可以更好地了解民意、引導和把握輿論。

2.“網絡發言人”在廣東的出現，便是網絡監督日益主流化、常規化現狀的水到渠成之產物。它的最大價值就在于：既開拓了政府與網民正式交流的權威通道，有望對紓解網絡民意產生實效;又以一種官方和制度化的新形式，表達了對網絡民意、網絡監督的平視(而非俯視)、正視(而非側視)與重視(而非蔑視)，體現出行政理念的日趨成熟。

存在問題：

1.網絡新聞發言人很大程度上是被網絡民意“逼”出來的。這從多個已設立該制度的地方的有關官員的解釋就可看出，其初衷多半是為了應對網民對政府行政或某些事件的質詢。雖然這也很必要，但政府的主觀意圖，似乎并不是為了滿足民眾的知情權。因為說到底，網絡新聞發言人只是利用了網絡的技術手段和傳播規律而已，其背后的操作方式與新聞發言人制度并無二致，因而時間一久，很難保證不會把現實中的“外交”辭令和“打太極”搬上網來。我國現在多數政府部門都設有新聞發言人，但眾多新聞發言人給人的印象是，大話、套話、空話顯得多，宣傳的跡象明顯，這在很大程度上影響了發布成效，甚至民間有對政府信息反著理解的看法。顯然，這種信息公開和新聞發言人制度是起不到溝通公眾與政府感情的作用的。

2.利用網絡新聞發言人制度來隱蔽地管制輿論。各國政府設立新聞發言人制度，都隱含著通過向媒體提供信息的方式來巧妙地影響和引導媒體與輿論的政策意圖。從政府的角度而言，這當然無可厚非。但我們的問題在于，當民眾接受信息的渠道還比較狹窄時，如果一些地方政府通過隱蔽的方式管制和控制輿論，會影響民眾對事物的判斷，實際上這是對民眾知情權的一種隱性剝奪。因此，不排除一些地方今后在嘗到了網絡新聞發言人的“甜頭”后，試圖利用該制度來軟性管制輿論的可能性出現。

3.發言人不能駕馭網絡輿情。目前我國網絡發言人只是簡單傳遞官方態度，對網絡輿情缺少必要的關注，對網絡特點缺少必要的了解，很難成為合格的“發言人”。今后在網上像“躲貓貓”、“俯臥撐”之類依然少不了，這種網上突發事件，我們的發言人能否輕松應對?這只是問題的一方面，另一方面，網上輿情的復雜性，也可能令“發言人”手足無措。

三、應對措施

1.就目前的情形而言，網絡新聞發言人制度要取得民眾的信賴，必須變被動回應為主動發布。這就要求政府必須改變對新聞發布和信息公開的認知和態度，從目前的“恩賜”和“被迫回應”兩種不良心態中轉變過來，主動去回應民眾對其自身利益和社會問題的關切。否則，極可能會染上目前新聞發言人制度的一些陋習。

2.網絡新聞發言人需要具備迅速反應能力，同時還要做到發言精確權威，用事實說話，避免使用模糊辭令，減少網民猜疑空間，“這背后需要一個完整的團隊，而不只是一個人”。網絡新聞發言人應培養對復雜輿情快速作出準確判斷的能力。特別在重大突發事件中，面對來勢洶洶的網民各類質疑與斥責聲音，政府網絡新聞發言人團隊必須從中歸納和判斷出網民最關注的核心問題，才能進行有針對性的回應，引導公眾理性思考。

3.政府相關部門要賦予發言人相當的自主權力，構建一套聯動的制度體系作為支撐。發言人只是一個部門或者一個機構的代言人而已，并不是說他個人能進行這樣一個政策的決策，或者說對一個事件馬上能夠作出回應。如果這個機構對于發言人沒有支持的話，即使我們設立再多的發言人，在遇到一些有需要的時候，特別是突發事件的時候，他們依然還是不能夠發揮作用。

4.網絡發言人的進一步制度化和它的持續性很重要。“網絡發言人”制度能否真正有效地實行下去，起決定作用的不是網民，不是媒體，而是制度建立者本身的態度。就像傳統新聞發布會，新聞發言人提供的應該只是原材料，之后還要加上記者自己的觀點和調查，而不

是直接提供成品。但如果政府部門還保有直接提供成品的思路的話，網絡發言人制度也是一樣換湯不換藥，歸根結底要看“網絡發言人”的建立者本身能否真正做到不護短，是否敢于面對和糾正自身的錯誤。

“網絡發言人”的覆蓋面要廣。網絡發言人要面對大眾，要多為處于社會底層的、需要幫助的、話語權少的人服務，受惠的面積越大，“網絡發言人”制度越能夠長久堅持下去，并得到老百姓的尊重和認可。

第三篇：網絡發言人制度

沙河市中醫院

網絡新聞發言人制度

為了充分發揮互聯網優勢，進一步推進全院黨務、政務公開，切實保障群眾知情權、參與權、表達權、監督權，加強與人民群眾之間的交流溝通，傾聽民聲、暢通民意、集中民智，為經濟社會科學發展營造良好的醫療環境，依據《中華人民共和國政府信息公開條例》和省、市政府信息公開管理辦法以及市委《關于印發（沙河市群眾工作領導小組辦公室關于建立網絡發言人制度>的通知》（沙群組發[2010] 6號），制定本院網絡新聞發言人制度。

一、網絡新聞發布工作的基本原則

（一）堅持黨的基本路線、方針和政策。

（二）嚴格遵守法律規定和黨的新聞宣傳工作紀律，嚴格遵守新聞發布的基本原則。

（三）服從服務于市委、市政府的工作大局，服從服務于省財政廳中心工作。

（四）堅持實事求是，網絡新聞發布的內容要求及時、準確、客觀、公正。

（五）堅持正面宣傳，正確引導輿論。

二、網絡新聞發言人的設置及基本職責

成立網絡新聞發言人協調小組，由局長、網絡新聞發言人及聯絡員組成，實行一把手負責制。網絡新聞發言人由分管局長擔任，聯絡員可由本單位網絡管理員擔任。網絡新聞發言人代表市財政局履行以下基本職責：

1．及時發布有關我市財政發展與改革的進展情況、有關政策和措施。

2．就社會關注的財政熱點難點問題，進行解答，發布信息。廣泛開展與網民的溝通，聽取民聲、暢通民意、集中民智。通過經常性的網絡發言活動，有效引導網上輿論。

3．積極回應網民咨詢和訴求，及時疏導網民情緒。局辦公室協助網絡新聞發言人做好網絡新聞發布工作。

三、網絡新聞發布的內容

（一）全市財政工作的重大決策、重點工作、重要事項 等。

（二）涉及全局的重大問題、重要活動和社會關注的熱點問題。

（三）財政系統發生的重大突發性事件的應對處置情況。

（四）其它應予新聞發布的事項。

四、網絡新聞發布的形式

以淮南市財政局網站作為網絡新聞發布的平臺，開設專欄，整合市財政局的信息資源，以文字、圖片、視頻等多種形式，以“網絡新聞發言人”名義發布新聞、信息。

五、網絡新聞發布內容的采集

（一）日常的網絡新聞，由網絡新聞發言人牽頭，根據熱線電話、媒體報道、網上熱門話題等情況，以及市財政局工作動態和有關部署，確定網絡新聞的選題，相關職能科室、單位負責草擬新聞發布稿和有關背景資料。

（二）重大事項、重要事件的網絡新聞，由局各職能科室、單位根據有關工作進展情況擬定選題，按照財政宣傳工作程序，呈報局分管領導審批；突發性重大事件報道的信息采集，由各職能科室、單位具體負責，局分管領導審核，局主要領導審定。

六、網絡新聞發布的審核

（一）例行的新聞發布活動，由網絡新聞發言人編制計劃與內容，各相關科室、單位草擬新聞稿件后，報局分管領導審核。

（二）對社會公眾關注的熱點問題、新聞媒體報道的敏感話題、重大突發事件的新聞發布，由局分管領導審核，局主要領導審定，或根據市委、市政府領導批示進行。

七、網絡新聞發布的紀律

（一）網絡新聞發布要堅持正確的輿論導向，堅持新聞真實性原則，有利于維護社會穩定。

（二）網絡新聞發布要遵守新聞宣傳紀律和有關保密規定。

（三）網絡新聞發布要嚴格按照審定的內容和確定的口徑統一對外發布。如需變動，要重新審核。

本制度自發布之日起執行。

第四篇：網絡發言人辦公室管理制度

網絡發言人辦公室管理制度

為了貫徹落實省、市、縣宣傳部關于建立網絡發言人制度的要求，根據縣兩辦106號文件精神，結合我園的實際情況，經班子會議決定成立網絡發言人辦公室，負責園區的網絡監控、網絡輿情的處理。

為進一步加強對網絡發言人辦公室的管理，進一步規范網絡發言人（助理）的行為，特制訂該管理制度。

一、工作職責。

1、政務信息發布。網絡發言人（助理）必須按照政務信息公開的相關規定，依法對涉及我園全局工作的依法應當公開的事項在規定的載體上進行發布。

2、網絡輿情處置。網絡發言人（助理）對于發生的網絡輿情，必須嚴格按照網絡發言人（助理）的工作流程進行處理。

3、網絡媒體公關。網絡發言人辦公室要與相關網站、論壇建立正常的聯系渠道，進行有效的溝通交流，取得媒體網站對園區工作的理解和支持。

4、文明網民培育。網絡發言人辦公室要經常性與網民開展網上網下的交流，團結網民，引導網民文明上網、文明發言。

二、工作流程。

1、監測。網絡發言人助理在網絡發言人的指導下具體負責。要求網絡發言人助理要對縣網絡發言人公共服務平臺每小時監測一次，對其他網站（論壇、貼吧）每天向縣委外宣辦匯報4次（8:30、11:30、2:30、5:30）。網絡發言人每天上網不少于2小時，對所需監測的網站（論壇、貼吧）每日瀏覽一次。

2、受理。網絡發言人助理對監測到的網上輿情要在2小時內受理，并告知網民。

3、匯報。網絡發言人助理在受理后，須立即向網絡發言人和單位主要負責人匯報。

4、研判。網絡發言人要立即組織相關分管領導和部門進行研判，并確定輿情級別，擬定處置方案。

5、辦理。網絡發言人將研判后的輿情處置意見立即交由分管領導和部門辦理。網絡發言人要督促分管領導和部門認真辦理，并根據辦理情況形成書面回復材料報主要領導審核。

6、回復。網絡發言人對網民所提的意見和建議實行在線回復。一般輿情要在24小時內第一次上網回復，較大輿情要在48小時內第一次上網回復，重大輿情和特大輿情要按縣要求上網回復。

三、紀律要求。

1、網絡發言人（助理）必須嚴格上下班制度，不得隨意離崗、脫崗，如遇特殊情況，須請假并做好交接班工作。

2、網絡發言人辦公室就網絡輿情處理要做好材料文件的歸檔和存檔工作。

3、認真做好網絡辦公室的清潔衛生及防火、防盜，關閉電源、電器開關，整理好相關交接資料。

4認真做好來電、來訪工作，文明接待，耐心細致，詳細記錄，規范處理。對比較明確的問題可直接答復，一時無法給予答復的或重要問題經請示領導后，按規定程序予以答復。

二〇一二年十一月九日

第五篇：工商局網絡發言人團隊管理辦法

為確保廣大網民的意見與建議得到及時反映、辦理和答復，起到匯聚民智推動科學發展、疏導民意促進社會和諧的作用，制定××市工商局網絡發言人工作團隊工作制度如下：

一、工作職責

（一）做好網上政務公開工作，工商局網絡發言人團隊管理辦法。定期不定期在網上發布工商職能范圍內的政務信息。工商部門出臺的各項規劃、各種規章制度和推進的各項重大建設，凡能公開的，都應在網上及時公開，讓網民提出意見和建議，接受監督。

（二）在線受理、答復和處理網民反映事項。積極登錄相關網站互動式欄目，及時受理、答復和處理網民涉及工商職能范圍內工作的投訴、意見和建議，做到“反映即受理，受理即處理”。

（三）組織開展網上宣傳引導活動。結合工商部門工作實際，追蹤、研判熱點難點問題，組織網上宣傳，對網上影響較大、議論較多的輿情發表權威言論，掌握網上輿論主導權和話語權。對重大突發事件所引起的網上輿情及嚴重影響社會政治穩定的重要輿情，應按照市政府的有關要求，遵循分級處置、屬地管理、分工負責、快速反應原則，積極監控、研判，并加強信息發布和輿論引導。

（四）加強和完善版塊管理。組織網絡評論員對工商部門負責的版塊進行動態管理，包括編輯精華區、活躍版面、依據《互聯網電子公告服務管理規定》審帖、刪除違規帖子等。

二、工作分工

根據網絡發言人工作團隊特點，設立網絡發言人、網絡主持人、網絡主持人輔助人員（輿情監測員）、網絡評論員崗位：

（一）網絡發言人：負責對開展網絡宣傳策劃，發布網絡信息，用發帖、跟帖等形式回復網絡輿論，進行網絡輿情引導等工作的統一組織領導協調。

（二）網絡主持人：協助網絡發言人工作，具體組織實施有針對性地開展網絡宣傳策劃、網絡輿情答復、引導等工作。

（三）網絡主持人輔助人員（輿情監測員）：密切監控網絡輿情，提供輿情資訊，發現涉及我市工商部門的網絡輿情信息及時向網絡主持人報告；以網絡發言人身份將經審定的答復意見在相應互動式欄目進行正面回復。

（四）網絡評論員：根據網絡發言人的統一指揮，主動介入有關網站的交互式欄目（論壇、貼吧、說吧、留言板等），在網上就關注的涉及我市工商部門的熱點問題、難點問題參與評論，主動導貼、積極跟帖，及時引導網上輿論，維護工商部門的正面形象，最大程度上消除各種負面影響，管理制度《工商局網絡發言人團隊管理辦法》。

（五）業務法律顧問：對網絡涉及工商部門業務事項接受法律咨詢，對有關回復內容進行審核把關，對熱點問題、難點問題提供相關法律意見。

三、工作流程

（一）搜集。輿情監測員原則上要保持相關熱點論壇在線狀態，發現涉及我市工商部門的網絡輿情信息及時向網絡主持人報告。

（二）受理。網絡主持人對涉及工商部門職責范圍內的網民投訴、意見和建議，要盡快做出初步回應（一般不應超過網民發帖_小時），及時組織網絡評論員以網民身份進行輿論引導（對需以市工商局網絡發言人身份正面回應的事項繼續按以下流程進行）。有關涉法、涉訴等不宜公開的網民反映事項，按有關規定處理。

（三）辦理。受理網民反映事項后，辦公室要及時登記并核實其內容的真實性，根據業務職能通過oa系統轉業務科室研究處置措施和答復口徑。

（四）答復。辦公室將業務科室經oa發文流程審定的答復意見，由輿情監測員以網絡發言人身份在相應互動式欄目答復。答復的時限為網民反映事項后_個工作日內（節假日順延），確需延長辦理時間的不得超過__個工作日。同時積極利用工商紅盾信息網站及其他網站同時答復。

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（五）處理和再答復。在做出答復的同時或答復后，相關業務科室應認真組織力量處理網民反映事項。對于確需更長時間或需多部門聯合處置的網民反映事項，要會同辦公室以網絡發言人身份動態跟帖通報處理的進展和結果，對網民質疑要再回應，還要盡可能同時在新聞媒體上公布有關情況。

四、指導、監督

（一）辦公室要加強網絡發言人團隊的組織，積極開展團隊成員網絡發言、評論技巧的培訓交流，進一步加強日常溝通聯絡，加強交辦事項的指導督辦。同時積極密切與市委宣傳部互聯網管理部門的日常聯絡，及時了解輿情動態，主動向局領導匯報。

（二）紀檢監察部門要會同辦公室定期對各部門的辦理情況進行考核檢查評議和統計通報（包括需回復、已回復、超時回復、未回復、網民滿意度等指標），要將網絡發言人工作納入政務公開、機關作風和效能評議考核范圍，將回復率、滿意度等指標作為對部門考核的重要內容。