第一篇：酒店安全防范案例評析

酒店安全防范案例評析

酒店的安全工作，一直是所有經營承包者的重中之重，酒店是一開放式的小社會，名種人流隨意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一項常規的工作，隨著高智能犯罪的凸現，安全隱患的新的表現形式，應引起酒店管理者的重視。

一，高智能盜竊案例。在服務員獲得了基本素質和基本技能培訓后，對于一般的犯罪都有較為警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去實施一些心理上障眼法等伎倆，服務員就往往容易“中招”而導致酒店損失。在筆者曾經管理的酒店中，有一服務員早上8時多正在做房，有兩個男子囑其給1303房加兩條浴巾，這兩人并末進房，而是說完話后，即告知服務員，他們要去餐廳用早餐了，在服務項目員延邊擦身而過，服務員則遵照其指示，到1303房為其增配兩條浴巾，并順手將床上零亂的東西清理，此時這兩位男子又忽然返回，看見服務員正在清理，忙對服務員說：“不要清理了，不用麻煩你了，我們自己不理就行了，”這時候，服務員看他們已在收拾他們的物品了，就暫時退出，這兩個男子3分鐘從房間走出，剛離去不到一會兒，又來了兩位男子，自己持IC卡進入房間后，即發現房間被盜，個人損失相當財物，原來前兩個是小偷，后兩位才是真正的客人。評析：這是一種相對高智能性質的犯罪，它是利用心理上的不設防{因為增配浴巾，是一個合理的要求，且客人并不進房，故無須防范}，然后又返回，告知不用麻煩服務員，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入為主的概念，一時失去判斷力，在心理上誤導，以為對方是客人，因而給犯罪事實人有了可乘之機。犯罪事實人相當熟悉和了解酒店的運作流程，他們知道，如果他們直接要求服務為其打開房門，服務員勢必要求他們出示房卡，并會詢問他們的姓名，以便和臺總核對，故而采用這種方式進入房間，使服務員失去判別的警惕性，從而達到偷盜的目的，這是一較高智能性質的犯罪。在筆者所管理的酒店中，還出現過有施工方后期工作人員謊稱設備維修，交保齡球道電腦主板，以及電梯案例。當時在現場員工，均認為他們是施工方后期維修工作人員，對其提出保修的協助要求沒有提異議，對其稱某塊電腦板有故障，需取回維修一事，也并未提出異議，只讓施工人員簽字認可后，予以放行，盡管酒店事后作了處理，全部電腦板均完璧歸趙，但牽涉的精力和時間及不可預見的開支卻有相當魘損失。因而，酒店要加強對實施心理犯罪的安全防范的培訓，尤其是新開業的酒店，一般均會與施工方和供應商等有或多或少的矛盾，或供應商，施工方的資方和雇傭方都會有或多或少的矛盾，當有些勞資糾紛，財產糾紛沒有正常的溝通和解決渠道時，處于弱勢的一方都不得不使會用這種極端的手段來報復，尤其是現在電子設備發展為大型設備的核心部位以后，更要引起重視，它們往往體積小，價格高，容易攜帶和拆除，包括電腦系統，軟件等，應都是酒店業今后安全防范的重點。二，客房內的安全防范。對于發生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺，但是當客人進了房間以后，房間內屬于私密空間，發生的一切均不便于也不可能知曉，因而對于房間內的安全防范，就要著重于房客入住前的觀察。曾有一真實事件：筆者管理著的酒店，于某年夏季時入住一名面頗有氣質的女子，女子入住時神情憂郁，到總強詢問時，問清房價后便以全價房標準刷銀行卡確認，辦妥手續上房，并末要求的打折及再詢問其它優惠事宜，表現與他賓客略有不同，且入住后，一直長時間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂活動，并且對她打出打進的電話做了記錄，并根據總機的電話記錄的時間，進行分析，并不時安排服務中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開女子房門，對其狀態進行跟隨蹤和監控，終于在第三天上午發現了異常，打其房間電話未有人接聽，總臺服務員雙明確未見其下落，管理人員便開門而入，發現女子躺在席夢思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經醫院搶救，終于挽救了生命，經查謬論 女子系公安系統的一名干警，因失戀跑到酒店來自殺，因為貪戀酒店外圍環境的美景，想再看一眼這個世界才結束生命，當時已服了60余顆安定片，經醫生說，如果再晚上，二個小時醫院，很可能就回天乏術了。還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻到筆者管理的酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來后，便跟隨服務員說有點頭痛，要服務員送點開水，服務員送開水時，發現當時客人還較為正常，僅有點醉態的樣子（其實是病態），服務員離開房間后，不是象平常一樣回到服務中心就算完事了，而是在稍等了十來分鐘后，給該客人打了個電話，發現電話占線，這位服務員沒再打，過了一會，這位服務員想起還是不放心便又打電話進房間，發現還是占線，這時服務員并沒有作簡單處理，而是通知總機察看一下客人房間的電話，是未掛還是長時間通話，總機經過查證后，明確無誤告知是未掛好，這時，職業的敏感讓這位服務員覺得必有異常，于是上房敲門，未見人應答，詢問總臺，亦未見此客人外出，于是服務員果斷地推門進房，發現客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫院急救。經查實，該客人系得了一種較為罕見的蛋白質過敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務員跟隨酒店反映，說自己本就是醫生，知道這種病的厲害，它發作得較快，如果處理不及時，就會有生命危險，如果不是那位服務員發現，后果不堪設想，這位客人事后給酒店發現了感謝信，并在報上登報致謝，評析，以上兩個案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢下,人性化地,個性化地為賓客服務,第一個案例中,如果我們酒店的管理人員對該名女客人的異常表現沒有敏感性,沒有安排專人員監控其異常行為,(一個人單獨度假,神情抑郁,電話多)則勢必會延誤搶救其生命的時間,后一個案例,也是一個小小的醉態(其實是病發動作)讓我們的服務員起了疑心, 最終挽回了一條生命,其實這也是一種責任心,如果沒有這種責任心,勢必會釀成大禍,盡管過錯方不在酒店,但也會給酒店的形象,造成無 形損失,因而我們在培訓酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓傳統的消防安全等”老三篇”也要注意培訓員工的”三心”細心責任心警惕心.酒店的安全防范,必將會因為新的形勢,出現新的表現形式,酒店業作為一個不斷發展的行業, 必須要及時迎對這種挑戰,在培訓上先行一步防患于未然,領先于潮流。

案例分析第十四期（關于酒店安全案例分析）

1、今年9月6日上午，一名重慶女子在南京中央大廈1416號房間為兩男子按摩時，被劫走2只鉑金戒指和50元現金。

據報料人稱，9月6日上午9時許，一青年女子在中央大廈里大聲呼喊：“搶劫啦，有人搶了我的錢。”在大家的詢問下，該女子斷斷續續地講了事情的經過。青年女子自稱姓張，重慶人，當天清晨，有兩名男子要求她為他們進行按摩。隨后，她來到兩名男子入住的中央大廈1416號房間。在按摩的過程中，兩男子突然露出兇相，將她綁了起來，不由分說地搶走了她的2只鉑金戒指和僅有的50元現金。說完，張某便去中央門立交橋派出所報了案。

店方稱此事已過去

9月15日，記者來到南京中央大廈對此事進行采訪。在大堂里，記者看見兩名胸前掛著“南京市公安局下關分局治安聯防大隊”牌子的保安在值勤。記者來到14樓，找到事發的1416號房間。提到前幾天的劫案，14樓的樓層負責人告訴記者，當天她沒有當班，所以不知道這件事，要了解情況需要到經理室去。隨后，記者來到總臺，總臺小姐得知記者的來意后，先后聯系了中央大廈的安全部門和經理室，均被告之負責人不在。這時，大廳里的一位接待人員在記者的一再要求下，電話聯系了中央大廈的負責人。她告訴記者，現在案件已經由公安機關處理，請記者到公安部門去了解情況。當記者問她發生這種事情是否與大廈內部安全措施不當有關時，她說事情現在已經過去了，事發后，他們意識到事情的嚴重性，為此還特意請了派出所的民警入駐大廈。警方認為主責在酒店

記者在中央門立交橋派出所采訪時，該所一位警官告訴記者，此案正在調查之中。此案發生在中央大廈內，與大廈自身的內部安全措施有重要關系，大廈要多從自身找原因，進一步完善自身的安全措施，保障客人的安全。此后，為了不影響警方的辦案，記者暫停了對此事的報道。

但在近一個月里，記者一直在關注此案的進展。昨天，記者從有關渠道獲悉，此案仍在進一步調查之中。

酒店安全管理有待加強

酒店作為一個公共場所，其安全是客人最為看重的。那么酒店要怎樣才能保障客人和員工的安全呢？南京酒店業的一位人士指出，一般來說，酒店安全部門要對酒店的安全負責，他們每天擔負著巡邏的任務，但保安對客房內發生的事卻無法監控。在一些小酒店，不少提供特殊服務的人喜歡在早晨“做生意”，因為這時候警察、保安不會那么早去“查房”，相對于晚上來說，一大早進行這樣的交易比較安全，不容易被抓、被罰。而這段時間常常是案件的高發期。這位業內人士建言，要避免此類事件的發生，酒店首先要加強自身的安全管理，酒店里的配套服務人員在進入客房為客人服務時，應該保持警惕性，最好在進房服務前與樓層管理人員或保安打好招呼，以免發生不測。

2、發生在酒店的重大案件

1999年7月8日23時許，大連市某大酒店發生了一起搶劫、強奸案。犯罪嫌疑人葉柏、聞慶、趙愛軍在夜總會與服務小姐一起娛樂后，將她們領到該酒店1709房間嫖宿。在該房間，趙愛軍突然手持水果刀威逼兩被害人脫光衣服，隨后三名犯罪嫌疑人一起用事先準備好的繩子將被害人的手腳綁住，從她們包內搶去信用卡，并逼迫其說出密碼和臨時租住房屋地點。當夜，三名犯罪嫌疑人將兩名被害人輪奸。翌日8時許，由趙愛軍在1709房間看押被害人，葉柏、聞慶闖 到二被害人分別租住的房屋，將現金、存折、信用卡等物席卷而去，到多家銀行將人民幣6．6萬元、美金1300元、港幣4200 元悉數取出，占為己有。此外，1999年5、6月間，葉柏還伙同他人，以類似手段，先后在深圳市、大連市經濟技術開發區和甘井子區的幾家酒店實施搶劫犯罪多起，洗劫10余名服務小姐財物，折合人民幣近30萬元。

分析：犯罪分子以酒店為場所實施搶劫、強奸的犯罪活動之所以屢屢得逞，表明酒店業在治安管理方面存在許多令人憂慮的問題。外表森嚴，內部松懈，治安管理不善是大多數酒店的通病。雖有保安人員把守，維護治安秩序，表面看秩序井然，給人一種安全感，但其內部在治安管理上卻異常空虛，幾乎找不到負責人員。為了迎合客人的心理，酒店方面都盡量避免“打擾”客人。上述案件，犯罪嫌疑人作案時間長達十幾個小時，他們卻只需在客房門外掛上“請勿打擾”的牌子，便可心安理得、肆無忌憚地實施搶劫、強奸犯罪。

因此嚴格入住登記程序，外松內緊，加強酒店住用的安全系數。酒店內發生刑事案件，不但給客人帶來了恐懼感，使之望而卻步，而且直接影響了酒店的形象及經濟效益。鑒于此，應該完善入住手續，認真核對有效證件，做到既對客人熱情服務，又在管理上周密細致，絕不能放松不管，聽之任之。同時走廊等區域應當有專人巡視、照顧，把防范同服務有機結合，力爭達到最佳的治安效果。

3、保安要學犯罪心理學每周要進行跑樓比賽

越是高星級酒店，對安全工作越重視，對保安的培訓管理也越全面和嚴謹。

據香格里拉酒店的相關負責人介紹，酒店非常重視保安人員的培訓工作，而提升保安的綜合素質成為培訓的重點。他們不僅要接受消防等體能訓練，還要接受監測系統、消防系統、逃生系統、顧客心理學、犯罪心理學等方面的培訓，英語的基本對話能力也要達到標準，這已遠遠超過了傳統意義上的保安工作范圍。在香格里拉大酒店，記者發現這里的保安穿著一身紅色制服，顯得溫文爾雅。而據酒店公關部的鄒經理介紹，酒店給保安人員的定位不是單一的，他不僅僅是保安工作人員，同時也是行李員和服務生，所以他們給人的感覺是謙和的，而不是一個面無表情的站崗人員。在大堂，記者發現當有客人向保安咨詢時，保安人員總是微笑著解釋，并殷勤地幫客人把包提到電梯口。

威尼斯酒店對付酒店的偷包族，酒店有一套自己的辦法：酒店的保安打扮成普通顧客在餐廳里密切注視可疑人員的動向。一旦小偷出手，“便衣”們便一擁而上，將其拿下。難怪酒店保安部的負責人這么說：“保安工作其實有很多學問，在酒店干這行，不僅要有敏捷的身手，還要了解顧客心理學和犯罪心理學。” 廚房、配電房、鍋爐房往往是火災的重點隱患之地。威尼斯酒店保安部的安檢員每天晚上都會巡視這幾個地方，查看有無漏氣、漏電、冒油煙等情況。在經常舉行的消防演習中，只要警報器一響，保安必須在5分鐘之內帶著滅火器趕到現場，否則一律視為不合格。為了達到這樣的速度，酒店的保安每周都要在17層樓里進行跑樓比賽。正因為有了平時的重視，酒店到目前為止，沒發生過一起消防事故。

4、提高“視力”識破騙局

3月3日晚8點半左右，有2位先生來到酒店23樓行政酒廊，其中一人手拿一只大包，另一個拿著一只黑色的皮包。客人入座后點了2杯咖啡，并向服務員要2條軟中華，引起了當班服務員的的警惕，回答客人沒有這么多煙，客人隨即點了6包硬中華。此時服務員已留了個心眼，在后來給的4包煙上做了標志。客人見狀，就退回了這4包煙，說等會再點。少傾，又來了3位客人一起入座，并點了3杯咖啡。咖啡還未端上，客人便說要結賬，同時又點了別的東西，之后又說等一會結賬。這時，手拿大包的客人離開了，接著拿黑皮包的客人也走了，但黑皮包仍放在桌上。服務員覺得不對勁，便馬上悄悄地通知了保安部。此時，又有一名男子離座而去，被及時趕來的保安部人員制止，并當場打開了留在桌上的黑皮包，原來里面全是廢紙。保安員將剩下的三位客人都帶到了辦公室，這三位客人先聲辯與前兩位客人不熟，是被叫來談生意的，最后無力狡辯，老老實實地結清了賬。

評析：這是一起發生在酒店的真實的案例，現在社會上利用此類手法在公共場所進行詐騙的人越來越多，酒店也成為騙子們行騙的一個目標場所。在酒店開業初期，便曾在大堂吧發生過一起客人用百元假鈔買煙的事件，當時服務員由于缺乏經驗，未能及時發現。在這次事件中，如果服務員沒有高度的警惕性，答應了客人的要求，就會讓騙子得逞。而該服務員正是憑借其豐富的工作經驗、高度的警惕性及靈活的處理方法，才使酒店避免了一起客人預謀調包并逃賬的損失。作為一名服務人員，我們既要為客人提供滿意的服務，又要能識破騙子們詭計多端的伎倆，確實是一件不容易的事。我們可以通過平時多關心社會上發生的類似事件來了解騙子行騙的手法，以及日常工作的積累來練就一雙火眼金睛，為酒店減少一份損失，更為社會打擊了犯罪分子的氣焰。

5、貴重物品究竟是指什么物品

16日，南昌來鄭州做房地產生意的高先生，搬出了大學路桃源路交叉口的學府賓館，原因是3天前，高先生的兩部手機和1000多元現金在住宿時不翼而飛。高先生要求賓館方對自己在住店期間丟失的財物給予賠償，遭到了拒絕。派出所建議高先生求助消協，市消費者協會表示，由于此事已立案，消協無法介入，只有等待公安機關破案。

事由客人住店物品被盜 “6月3日我住進了位于大學路和桃源路交叉口的學府賓館，11日早晨醒來后發現放在電視機旁邊的包不見了，房門沒有撬過的痕跡。包里有一部諾基亞手機，一部小靈通，另有1080元現金及身份證、合同書等。賓館應該賠償我的全部損失。”南昌的高明根先生說。學府賓館的負責人梁高潮稱，在酒店丟了東西，酒店愿意拿出700元作為補償，免收這兩天的房費，需簽下互不追究的協議。因無法認定客人是否真的丟了東西，所以不能全部賠償。市消協一位負責同志表示，消協在處理這些事上感到棘手，一是像高先生這樣的情況，他已經向公安機關報案，根據《消費者權益保護法》規定，刑事案件超過消協受理權限。而在更大程度上，旅客沒有證據說明利益受損，也增加了消協調解難度。對此消協也只能盡量調解，但結果可能不一定會讓雙方都滿意。

高先生的情況，說明了酒店存在管理上的漏洞，酒店所說貴重物品要登記，可貴重物品究竟是指什么物品，酒店并沒有表明。客人一般都有防范心理的，所以有一些物品帶在身邊是可以理解的。酒店不能說因為朱先生沒有登記，就完全沒有責任。因此，作為酒店應考慮采取更靈活的處理方式，既“保護”自己，也不能讓消費者吃“啞巴虧”。

6、酒店洗澡滑倒游客索賠萬元

去年國慶節前夕，張先生隨旅游團來廈門旅游，入住廈門一酒店，在浴室洗澡時滑倒導致腰椎橫突骨折，酒店工作人員和旅行社的導游馬上送張先生到醫院。張先生認為是酒店沒有設置防滑墊才導致他摔倒，要求酒店賠償醫療費等各項費用一萬元，但酒店卻拒絕賠償。后來張先生回廣東繼續治療，并向思明區工商局12315投訴臺投訴，提出索賠19880元。

工商人員隨即展開調查，并進行調解。酒店負責人認為，他們已經按星級酒店的標準配備了安全方面的設施設備，是張先生自己不使用防滑墊，所以張先生在浴室不慎摔倒，責任不在酒店，故對其索賠要求不予采納。而且張先生受傷后，酒店迅速采取措施，馬上派人送他到醫院診治，并墊付了住院費和醫療費1500元，已盡到了義務。出于人道的考慮，酒店決定給予張先生慰問金3000元。

由于張先生提供不了酒店在這件事中應負有責任的證據，最后調解無法達成一致意見，調解隨即終止，而張先生的索賠最終沒有得到支持7、8000元“新版”港幣？

凌晨02:00左右，兩位裝束不凡的香港客人向酒店總臺走去。客人甲在辦理好入住手續時，拿出8張面值1000元的港幣要求兌換人民幣。小王接過這些港幣覺得有些異樣且數目較大，便又退回甲客人說：“很抱歉，我們總臺沒有足夠的現金兌換，你還是等到明天吧。”見狀，甲客立即說：“我們現在有點急事需用錢，你能不能幫我們想想辦法。”并著重說明這是新版的港幣。接著乙客也用生硬的普通話說，如果你們不兌換的話，那我們就去別的酒店。小王怕失去這兩位客人，又覺得兩位客人衣著不凡就消除顧慮，便為客人兌換了8400元人民幣。5分鐘后，小王覺得不放心，便向其主管匯報，后經確認發現此“新版”的港幣全是秘魯幣，只不過是在錢幣上印有港元、發行行、發行時間等字樣，主管立即通知保安和

樓層服務員查房，發現客人根本未入房，于是向派出所報案。對案例進行分析，有幾點值得防范：

1、酒店平時對員工的培訓，往往過分強調“客人至上”、“顧客是上帝”等服務理念。事實上，在培訓中也要提供一些負面案例，以提高員工的警惕性。

2、收銀員小王請示不及時，可以假設，如果小王在客人要求兌換人民幣時及時請示其主管，可以肯定被騙事情就不會發生。

3、酒店應及時加大并強化對新外幣知識的培訓，從案例中可以看出收銀員小王對新發行的港元知識不熟悉是導致其受騙一個重要的原因。

4、一般而言，星級酒店在夜間為客人外幣兌換，在數量是有明確規定的，收銀員小王之所以敢違規為客人兌換數額較大的外幣，一是因為太相信客人；二是因為怕失去兩位客人。因此，在培訓員工時：切記不能“以貌取人”；同時也不能盲目的為留住客人而忽略自身的工作職責。（最佳東方）

8、酒店停車被竊由誰承擔責任

2000年 1月31日，孫先生駕車出差到一家酒店投宿。大堂副理安排他 把車停在酒店的旗桿下，并由保安24小時值班看管。后車被盜。現請問他 能否向酒店索賠。

問題的關鍵是確定顧客與酒店副理有關保管汽車的約定的性質。

剛到酒店時，大堂副理將顧客的汽車安置在旗桿旁，并派保安24小時 看管，您同意了這種安排。此時，由于大堂副理的行為代表酒店，所以孫 先生與大堂副里的約定即是與酒店的約定。由于酒店為旅客提供停車位、并負責保管車輛是服務內容之一。因而，該項服務是酒店與旅客之間的服務合同中酒店一方的義務。確切地說，是 服務合同所確立的酒店一方的從屬義務，與酒店為旅客提供保險箱、康樂 設施等服務的性質相同。依交易習慣，這種服務（義務）的費用（對價）已經包含在旅客住宿費用中，而并非免費服務。所以，該酒店為旅客保管 汽車并不形成免費保管合同關系，該行為所形成的關系仍然是服務合同關 系中的一部分。

依據《中華人民共和國合同法》（以下簡稱《合同法》）第60條“當 事人應當按照約定全面履行自己的義務”；第107條“當事人一方不履行合 同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措 施或者賠償損失等違約責任”的規定，您的汽車在酒店看管時丟失，酒店 應承擔違約責任。關于責任的承擔，依據《合同法》第 103條規定“當事 人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的 利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違 反合同可能造成的損失”，酒店一方沒有履行對汽車的保管義務，至汽車 丟失，所以酒店應賠償顧客的財產損失。

9、未貼提醒牌用餐丟物品酒店應負責任

2月5日中午12時30分，單先生和兩個朋友在文化路某酒店的大廳進餐，當時大廳里顧客不多，單先生背后的幾個餐桌是空位，他把西服搭在了椅子的靠背上，手機就放在西服的外兜里。

下午2時左右，單先生起身結賬時，發現西服外兜里的手機不見了，他找到酒店服務員領班說明情況后，服務員在單先生用餐的餐桌附近仔細尋找了一遍，也沒有發現手機。這時，一個服務員回憶說，曾經有兩個人坐在單先生背后的餐桌旁，翻了翻菜譜，但沒有點菜就走了，服務員覺得這兩個人形跡很可疑，酒店經理立即向建設大街派出所報了案。

單先生認為，他是在該酒店用餐時丟失的手機，酒店既沒有張貼防盜牌提醒顧客注意防盜，也沒有給自己的衣服套安全袋，并且《消法》也有條款，消費者在消費時有財產安全不受損害的權利，因此酒店應該作出相應賠償。

《消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人身、財產安全不受損害的權利。”這條規定主要針對經營者自身服務的不完善，比如說顧客因酒店的地板太滑而摔倒受傷，那么酒店就應該承擔主要的責任。而單先生的遭遇屬于消費領域中的治安案件，不能單獨靠《消法》進行調解，他的損失是由酒店經營者和消費者單先生之間的第三者（小偷）造成的，主要是第三者的責任。張貼防盜提示和給衣服套安全袋屬于酒店防止顧客被盜的防范措施，酒店有提醒和防范的義務，卻不是消費者法定的權利，因沒有防范和提醒措施而造成了消費者被盜，酒店是負有連帶責任。

10、重慶中天大酒店火災探析

中天大酒店火災是重慶直轄以來發生的首例高層建筑火災。在2002年12月1日凌晨，酒店13樓西餐廳廚房用火時，煙囪高溫使排煙管道內的油垢發生燃燒，14層排煙道周圍業主放置不當的可燃物隨即被引燃起火，煙火又通過排煙道所在的變形縫內的業主自行加建的弱電綜合布線井向上蔓延而成災。同時，煙火還沿煙道蔓延至22層風機口噴出，其波及之處玻璃幕墻爆裂破碎。火災發生后，酒店員工先使用滅火器材進行撲救，并拔打119報警。與此同時，還緊張有序地組織旅客向室外疏散。

市119指揮中心于清晨6時38分接到火警后，隨即出動大量消防兵力和車輛趕至現場，在酒店人員的積極配合下，經過約3小時的奮力撲救將火勢撲滅。歷時數小時的火災雖然造成了一定損失，但卻無一人傷亡，且火災后經過短期整改便又投入正常使用，這在眾多高樓火災中也是很少見的。因此，有必要總結經驗以作參考借鑒。

周密完善的防火設計中天大酒店的火災損失相對較少，主要是得益于防火設計的周密與完善。在起火后，感煙探測器及時向消防中心報警，使管理人員能迅速采取相關措施。同時，自動噴水頭也紛紛啟動而發揮滅火作用，總共啟動50余個噴水頭，以14層為最多，超過0.8米高的吊頂內部所設噴水頭也啟動了數個，及時保護了吊頂空間。煙熱上至18層后，由辦公、酒店之間的分區防火門縫隙竄到酒店部分，其通道中的噴水頭也隨之爆裂而阻擋煙熱。從而，有效地控制了襲入酒店部分的火勢。

與此同時，通道內的機械排煙也及時開啟，為其中的疏散人員創造了一個良好的空氣環境，且通道中的方向指示燈和安全出口燈也全部打開，照亮了整個疏散通路。三部防煙樓梯間的正壓送風系統也全部開啟，將濃煙拒之于防煙前室的防火門外，旅客及工作人員則沿著雙向疏散的路線到達各樓梯間，安全地撤到室外地面。順便提及，走道中一道下垂約20cm的梁起到良好的擋煙作用，其失火一邊的噴頭俱爆裂噴水，而梁另一邊的噴頭則一個未爆。此例也可佐證擋煙垂壁確有良好阻擋煙熱蔓延的作用。

由上可見，其防火分區、安全疏散的妥善安排和各種消防設施的及時啟動和運行，對疏散、滅火和救援起到了極為重要的作用。然而，消防電梯在工作約1小時后突然停止了運行，其教訓將在下節中論述。

重視消防的酒店管理

這次高樓火災中酒店人員表現較好，究其原因，重視消防管理和進行消防演習功不可沒。酒店有關部門在平時便注重消防知識學習和加強消防管理，且每年結合“11·9”開展活動。在火災發生當年的11月9日，還按市消防總隊的要求進行了消防演習，400多名員工在模擬的火災中經歷了考驗，大大增強了實戰能力。二十余日后，當真實的火災襲來時便能沉著冷靜應對，其進行報警、滅火和組織疏散、配合撲救等做得迅速準確有條不紊。火災發生時員工立即用手動滅火器材進行初期滅火，又迅速向消防部門報警，還逐一通知客房旅客并將其帶至防煙樓梯間疏散，僅在半小時便使300多名客人到達安全地帶。同時，部分員工還和迅疾趕來的消防隊員相配合，在撲救戰斗中發揮了有效的作用。

在火災之后，酒店方面又及時對消防的“軟、硬件”進行整改提高，一方面組織所有員工到火災現場吸取教訓，并人手一本消防手冊進行學習。同時，還對有關消防“硬件”做檢查及整改。因而，火災10天后便又順利通過消防驗收而開業。由于贏得廣大旅客的信任，其住房率不降反升而達90％，對消防管理的重視得到了豐碩的回報。

11、酒店免費宴請賓客發生食物中毒事件 誰來賠償中毒者損失

王某承包了一家酒店，開業之際，為打響酒店的牌子，他廣邀有關部門及好友、同學等參加開業儀式，之后擺下十桌宴席，不料其中一桌的客人餐后相繼出現腹痛、嘔吐等癥狀，經醫院診斷為食物中毒，他們治療后共花費醫療費6000多元。事后，作為王某好友的受害者有的自認倒霉，有的人則向王某要求賠償治療費，而王某認為，自己是免費請客，為此已經支出了近萬元，出現食物中毒實屬意外，要他承擔賠償責任是不應該的。那么該由誰來承擔賠償醫療費責任呢？評析：

首先，要看這種開業酒宴是不是經營行為。經營者，是指從事商品經營或者營利性服務的法人、其他經濟組織和個人。從中可以看出，判斷一種行為是否經營，取決于是否從事商品經營或者營利性服務。王某開辦酒店是從事“營利性服務”，宴請有關部門及親朋好友歸根到底是為了促銷，具備了經營的性質。

其次，看免費吃請是不是消費行為。有關部門的領導和親朋好友前往吃請，實質上是接受了消費和服務，他們處在消費者的位置。從當時王某接待的客人來看，他們也只能屬于消費者，從《消費者權益保護法》看，該法并沒有限定只有明顯出資交易才能成為消費者，關鍵反映于經營者與接受方的合作。在本案中，王某發出請柬，請有關領導和親朋好友前往，表明具有共同的、一致的意思表示，已在二者之間形成了事實上的服務合同性質，而服務合同的性質，決定了雙方主體只能是經營者和消費者。

從以上分析看，免費請吃屬于經營，參與請吃者屬于消費。那么王某就必須承擔損害的賠償責任

嚴堵服務漏洞

酒店服務環節的漏洞，給歹徒造成可趁之機。漏洞出現之后，如何挽回，如何處理，就看酒店大堂副理的了。

早上10點，1904房的客人王先生稱其一萬元現金在房間內被竊。值班經理接報后，立即與保安部主管xxx，管家部主管xxx趕到現場。據王先生述說，他公務完畢后，回到房間時發現放在行李架上的皮箱被撬開，里面的物件零亂，內層的一萬元現金不翼而飛。王先生懷疑有人進入其房間行竊。要求酒店給予處理結果。就此事值班經理與各部門主管張開了一系列的調查活動。

1、請客人回憶始發經過，詳細填寫《遺失與盜竊記錄》，并征詢客人的意見是否需要報警，如果需要的話，我們可以從旁協助。但王先生表示不愿意報警。

2、要求管家部協助保安部調查所有出入過這間房的服務員，每位服務員書寫一份事情經過。

3、查詢前臺接待處在王先生外出其間是否有其他人取過房間鑰匙。前臺接待員xxx稱曾經接過一個自稱是1904住客王先生打來的電話，說他的朋友現在在前臺要進入他的房間，他因有要事不能趕回來，請為其開門。此接待員為確定1904客人的身份，要求其報出自己的身份證號碼，對方流利答出。接待員未經核對證件便為客人的朋友打開了房門。

客人回來后完全否認他曾打過電話回來。讓人懷疑究竟是客人在唱雙簧，還是另有隱情。王先生堅持酒店賠償其損失。值班經理明確向王先生表示，酒店要分清楚責任后才能做出賠償。如果酒店并無過錯，就不應該承擔賠償責任。客人威脅若解決的結果不能令其滿意，將向媒體披露此事。值班經理建議客人將此事交給警方處理，因為只有警方才具備專業的分析和破案能力，這是酒店保安部所不能比擬的。但王先生還是執意不肯報警。并在大堂內大吵大鬧，值班經理要求其立即停止吵鬧，否則將以擾亂公共秩序為由報警。為了避免影響到其他客人，將其帶到明珠廊偏廳，西餐廳準備了一份熱氣騰騰的食物送到王先生面前。經過心平氣和地與王先生對話，動之以情，曉之以理。客人改為要求酒店出具一份證明，證明其在店的損失和賠償辦法。經請示當日行政總值出示證明如下：

證明

xxx房王先生宣稱其房內現金被盜，酒店將此事全權交給警方處理，并服從警方的處理結果。

客人得到證明后，不再表示異議。退房離店

前臺接待處取鑰匙程序不夠完善。當值接待員僅憑一個身份證號碼就確定客人身份，是考慮欠周到的。客人的朋友取鑰匙的時候亦無核對證件。值班經理建議前臺接待處對要求鑰匙轉借的客人，需要其填寫《鑰匙轉借授權通知書》并嚴格執行此程序。再也不能接受這種類似的電話授權。因為在電話中很難分辨客人

的聲音及其真實身份，僅憑核對其身份證號碼是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能趕回來的話，可以請他傳真一份鑰匙轉交授權通知書過來，并附其簽名。然后核對簽名式樣，及查看過取匙人的證件一致后才予發匙。

第二篇：酒店安全管理案例分析

酒店安全事故案例分析

案例：

中新網7月10日電 據《京華時報》報道，近日，在北京凱迪克大酒店“7·13”火災中死亡的香港學生蔡芷欣、劉凱兒的家長，分別將中國航空技術進出口總公司、凱迪克大酒店、李逸熙、鄧永光告上法庭，索賠人民幣670.6萬元。記者9日獲悉，北京二中院已立案受理。

死亡學生蔡芷欣的父母和死亡學生劉凱兒的父親訴稱，2002年7月13日，蔡芷欣、劉凱兒入住凱迪克大酒店1022室。當日22時40分許，由于住在1020房間的李逸熙、鄧永光在房間內劃玩火柴后離開而引發火災，酒店沒能及時救助，致使蔡芷欣、劉凱兒被彌漫濃煙窒息死亡。

他們認為，兩個學生的死亡原因是由于李逸熙、鄧永光玩火引發火災造成的。同時，酒店應具有完善的防火條件和設施并有義務提供安全的住宿條件，在出現火災后，更應及時采取救護措施，避免損害發生。然而，酒店并沒有完善的火災報警設施，火災發生后沒能及時報警，也沒有將住店賓客緊急疏散并采取及時有效的救助措施，最終導致兩個學生被困房內窒息死亡

分析：

根據這一案例，我們可以發現酒店中的一些安全問題。對于旅客來說，酒店所要保證的服務最為重要的一項就是保證住客的人身財產安全。一間無法提供住客安全的酒店是無法生存的。

而在案例中的北京凱迪克大酒店所發生的事故反映了酒店的防火措施存在著極大的安全漏洞。盡管酒店無法控制住店賓客的行為，但是倘若酒店做好了安全預防措施，是能夠有效地將事故控制在最小影響范圍的。

那么我們可以采取的措施有：

1、酒店應當在房間內安裝感煙預警設備。當煙的濃度到達一定程度，感煙設備能夠及時地

進行預警，將房間的情況反饋到酒店的安保部門的。那么安保部門就可以立即了解并處理突發狀況，將事故控制在最小范圍內。

2、房間內應當張貼防火、禁煙標志，提醒住店旅客注意防火。

3、酒店應當安裝自動報警系統，建立消防監控中心，如有突發狀況可以及時通知消防、民

警等，大大地減少了在緊急情況下解決事故的時間。

4、酒店應當對工作人員進行應急培訓，按期對酒店內可能出現的各種災害進行演練，使員

工在事故發生時能夠冷靜應對。

5、酒店需要保證消防逃生通道的暢通，并張貼明顯醒目的標志，讓住客在事故發生時可以

迅速逃生。

6、酒店房間內必須保證防煙面罩等消防用品的準備，放置于明顯的位置，并且需要及時進

行更換。

7、培養員工的警惕性與消防意識，發現問題能及時查看、及時匯報。對于煙感報警等異常

情況的房間，服務員應立即查看，緊急時可不必遵循敲門規范。檢查結果及時通知監控中心和服務中心。

此外，酒店還需要加強對員工操作規范與防火常識進行培訓，以免酒店員工違章操作引發火災。同時還需要按時對房間的線路，設備進行檢查更換。過于老舊的設備導致短路起火也是酒店內火災發生的常見因素。

第三篇：酒店安全管理案例分析

酒店安全事故案例分析

案例一

近日，在北京凱迪克大酒店“7·13”火災中死亡的香港學生蔡芷欣、劉凱的家長，分別將中國航空技術進出口總公司、凱迪克大酒店、李逸熙、鄧永光告上法庭，索賠人民幣670.6萬元。記者9日獲悉，北京二中院已立案受理。

死亡學生蔡芷欣的父母和死亡學生劉凱的父親訴稱，2017年7月13日，蔡芷欣、劉凱入住凱迪克大酒店1022室。當日22時40分許，由于住在1020房間的李逸熙、鄧永光在房間內劃玩火柴后離開而引發火災，酒店沒能及時救助，致使蔡芷欣、劉凱被彌漫濃煙窒息死亡。

他們認為，兩個學生的死亡原因是由于李逸熙、鄧永光玩火引發火災造成的。同時，酒店應具有完善的防火條件和設施并有義務提供安全的住宿條件，在出現火災后，更應及時采取救護措施，避免損害發生。然而，酒店并沒有完善的火災報警設施，火災發生后沒能及時報警，也沒有將住店賓客緊急疏散并采取及時有效的救助措施，最終導致兩個學生被困房內窒息死亡

二、案例分析：

根據這一案例，我們可以發現酒店中的一些安全問題。對于旅客來說，酒店所要保證的服務最為重要的一項就是保證住客的人身財產安全。一間無法提供住客安全的酒店是無法生存的。

而在案例中的北京凱迪克大酒店所發生的事故反映了酒店的防火措施存在著極大的安全漏洞。盡管酒店無法控制住店賓客的行為，但是倘若酒店做好了安全預防措施，是能夠有效地將事故控制在最小影響范圍的。

那么我們可以采取的措施有：

1、酒店應當在房間內安裝感煙預警設備。當煙的濃度到達一定程度，感煙設備能夠及時地進行預警，將房間的情況反饋到酒店的安保部門的。那么安保部門就可以立即了解并處理突發狀況，將事故控制在最小范圍內。

2、房間內應當張貼防火、禁煙標志，提醒住店旅客注意防火。

3、酒店應當安裝自動報警系統，建立消防監控中心，如有突發狀況可以及時通知消防、民警等，大大地減少了在緊急情況下解決事故的時間。

4、酒店應當對工作人員進行應急培訓，按期對酒店內可能出現的各種災害進行演練，使員工在事故發生時能夠冷靜應對。

5、酒店需要保證消防逃生通道的暢通，并張貼明顯醒目的標志，讓住客在事故發生時可以迅速逃生。

6、酒店房間內必須保證防煙面罩等消防用品的準備，放置于明顯的位置，并且需要及時進行更換。

7、培養員工的警惕性與消防意識，發現問題能及時查看、及時匯報。對于煙感報警等異常情況的房間，服務員應立即查看，緊急時可不必遵循敲門規范。檢查結果及時通知監控中心和服務中心。

此外，酒店還需要加強對員工操作規范與防火常識進行培訓，以免酒店員工違章操作引發火災。同時還需要按時對房間的線路，設備進行檢查更換。過于老舊的設備導致短路起火也是酒店內火災發生的常見因素。

案例二 日光燈整流器起火

2018年5約17日凌晨，蕭山某酒店消控中心響起刺耳的消防警鈴報警聲，值班人員迅速查出報警地址，是1415房間。保安立即到達后發現房內已有煙霧從門縫中溢出，服務員迅速打開房門，保安沖進房內將衛生間洗臉臺上的火撲滅。此時房內客人被驚醒，服務員給客人換了房間。原因是衛生間的日光燈長時間開啟整流器發熱里面的柏油流出，正好滴在塑料蓋板上，高溫的柏油引燃了塑料片，塑料片燃燒后正好掉在臺面的毛巾上而引起燃燒。

處理：酒店同意免去客人兩天房費，對該事件做一次性處理，同時對所有電器進行檢查，服務員進行電器知識培訓，提高防范能力。

案例三 客房內的安全防范

對于發生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺，但是當客人進了房間以后，房間內屬于私密空間，發生的一切均不便于也不可能知曉，因而對于房間內的安全防范，就要著重于房客入住前的觀察。

曾有一真實事件：2018年夏季時某酒店入住一名很有氣質的女子，女子入住時神情憂郁，到總臺詢問時，問清房價后便以全價房標準刷銀行卡確認，辦妥手續上房，并末要求的打折及再詢問其它優惠事宜，表現與他賓客略有不同，且入住后，一直長時間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂活動，并且對她打出打進的電話做了記錄，并根據總機的電話記錄的時間，進行分析，并不時安排服務中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開女子房門，對其狀態進行跟隨蹤和監控，終于在第三天上午發現了異常，打其房間電話未有人接聽，總臺服務員雙明確未見其下落，管理人員便開門而入，發現女子躺在席夢思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經醫院搶救，終于挽救了生命，經查謬論 女子系公安系統的一名干警，因失戀跑到酒店來自殺，因為貪戀酒店外圍環境的美景，想再看一眼這個世界才結束生命，當時已服了60余顆安定片，經醫生說，如果再晚上，二個小時醫院，很可能就回天乏術了。

還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來后，便跟隨服務員說有點頭痛，要服務員送點開水，服務員送開水時，發現當時客人還較為正常，僅有點醉態的樣子(其實是病態)，服務員離開房間后，不是象平常一樣回到服務中心就算完事了，而是在稍等了十來分鐘后，給該客人打了個電話，發現電話占線，這位服務員沒再打，過了一會，這位服務員想起還是不放心便又打電話進房間，發現還是占線，這時服務員并沒有作簡單處理，而是通知總機察看一下客人房間的電話，是未掛還是長時間通話，總機經過查證后，明確無誤告知是未掛好，這時，職業的敏感讓這位服務員覺得必有異常，于是上房敲門，未見人應答，詢問總臺，亦未見此客人外出，于是服務員果斷地推門進房，發現客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫院急救。經查實，該客人系得了一種較為罕見的蛋白質過敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務員跟隨酒店反映，說自己本就是醫生，知道這種病的厲害，它發作得較快，如果處理不及時，就會有生命危險，如果不是那位服務員發現，后果不堪設想，這位客人事后給酒店發現了感謝信，并在報上登報致謝，評析，以上兩個案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢下,人性化地,個性化地為賓客服務,第一個案例中,如果我們酒店的管理人員對該名女客人的異常表現沒有敏感性,沒有安排專人員監控其異常行為,(一個人單獨度假,神情抑郁,電話多)則勢必會延誤搶救其生命的時間,后一個案例,也是一個小小的醉態(其實是病發動作)讓我們的服務員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實這也是一種責任心,如果沒有這種責任心,勢必會釀成大禍,盡管過錯方不在酒店,但也會給酒店的形象,造成無形損失,因而我們在培訓酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓傳統的消防安全等”老三篇”也要注意培訓員工的“三心”：細心責任心警惕心.酒店的安全防范,必將會因為新的形勢,出現新的表現形式,酒店業作為一個不斷發展的行業,必須要及時迎對這種挑戰,在培訓上先行一步防患于未然,領先于潮流。

第四篇：酒店案例

九方大酒店（四星級）是由株洲電力機車廠和電力機車研究所合資興建的一家集商務、會議、休閑、娛樂于一 體的新型涉外四星級飯店。地處株洲市石峰區田心（電力機車的搖籃），距市中心、火車站僅10分鐘的車程，臨近320國道，交通便捷。

酒店開業時間2003年1月18日，樓高12層，附樓高3層，共有客房總數115間套，標間面積25平米。酒店建筑風格端正典雅、中西合璧，既蘊含返樸歸真的自然韻律，又洋溢著二十一世紀的現代氣息。主樓高12層，總建筑面積1.4萬余平方米。

酒店擁有設施齊全的客房115間（套），設有豪華客房、商務套房及殘疾人用房，并配有豪華商務公寓，裝飾高雅溫馨，設施齊備。每個房間均有中央冷暖空調、國際直拔長途電話、迷你酒柜、衛生電視、INTERNET寬帶網等設施。

風格各異的中、西餐廳、美食廣場、咖啡廳及各種類型的豪華包廂，佳肴琳瑯，美食薈萃，任君選擇。

會議中心設旋齊備，功能先進，為您提供全方位的服務。有適合舉行會議、貴賓接待的能容納200多人的多功能宴會廳，還有適合商務洽談、簽字、會見的小型會議室。

娛樂中心功能齊備、設施一流，擁有保齡球館、棋牌室、桌球室、健身中心、美容美發中心、桑拿足浴中心等康體設施，能滿足度假和商務客人的不同需求。

建筑外觀

客房環境

餐廳

娛樂中心 會議室

Mini時空酒店是湖南省覓你時空酒店管理有限責任公司旗下的首家主題時尚酒店,酒店坐落于河西中心位置,地理位置優越.周邊商場、銀行、商務、休閑云集。酒店距火車站僅約5分鐘，距長沙黃花機場約40分鐘車程，交通便利。覓你時空酒店是一家感覺相當時尚的主題特色酒店，深受年輕人的喜愛，酒店大堂櫥窗里擺著各種mini車的模型，有時還會有一臺真的大紅色mini車停在大堂正中央供住客觀摩。酒店設計獨特裝修精美、格調高雅、是一家具有鮮明個性，風味時尚的主題酒店。酒店160余間充滿時尚元素的房間，均為賓客提供免費寬帶接口。時空房配備高檔電腦，百兆光纖極速上網。一樓接待中心將用自己真誠的微笑，溫馨的問候，細致的工作，讓您在這里體會到熱情、舒心、動心的服務。十樓會議室投影儀、先進的影音設備及燈光設備，配套設施一應俱全，加上我們周到的服務，將是您商務、洽談、貴賓會見、學術交流的理想之處。

建筑外觀 時光隧道

時空精英房

套房客廳 大堂大紅色mini車

第五篇：2011安全防范

安全防范告知

為提高我校全體同學的安全防范意識，更加有效的保護你們的財產不受到損失，特作做出如下防范告知:

1、不要隨身攜帶數額超過100元的現金，當隨身的現金較多時應立即存入銀行。

2、如有特別需要，須使用較多現金的，要用時再去銀行取出，不能用完的也應立即存入銀行，不能及時存入銀行的，可暫時存放在班主任老師處，待第二天再存入銀行。

3、新開戶的銀行卡、存折要更換初始密碼，使用時間較長的卡和存折也要及時更換密碼，不要將密碼告訴他人，使用時要注意保護密碼不被他人知曉，銀行卡、存折要與身份證、戶口、學生證等證件分開（即：證、卡分離）

4、現金與其他貴重物品（如：手機、手提電腦、首飾等以及其他價值較高的物品）要隨身攜帶，不要存放在宿舍內，不能隨身攜帶的必須拿回家放于家中。

5、無論在什么地方，自己的東西不要離開自己的視線范圍超過4米，如有必要的，應當將自己的物品交給同學或朋友保管，并告知他們具體的東西和數量。

6、離開寢室時要仔細檢查是否有遺漏或遺忘的東西，手機及其他電子產品在教室等公共場合充電，必須妥善看護，離開時要將其帶走

保衛科

2011-10-17