第一篇：酒店實習案例

旅游管理專業

學生頂崗實習過程記錄

學院：專業：學號：姓名：

【第1周】

日期：2014.7.21—2014.7.27 工作崗位：前廳部總機

崗位情況：鈴響三聲內接起電話，聆聽客人的需要并提供轉接電話或記錄等服務以滿足其需求。做好接班工作，了解VIP入住情況及當天天氣，中班參加交班會等

崗位職責：轉接內線電話，為客人提供叫醒服務，Room Service點餐服務

案例1:聽得見的“微笑”

案例過程：

22時左右，客房203的一位女住客打通了酒店總機的電話，鈴響3聲內，接線員Holly接起了電話，愉快而輕柔地回道：“Bonjour您好，服務中心??”客人說：“你好，我想點餐，請問有面食么？”Holly微笑著：“有的，李女士。您喜歡西式口味還是中式口味呢？西式有意大利細管面??中式有紅燒牛肉面，杭州片兒川??”

Holly熱情又耐心地為客人提供點餐服務。客人李女士也很滿意這次服務。第二天，總機收到了一份表揚信，客人稱贊Holly聲音甜美，熱情耐心，能感覺到她一直在“微笑”。案例分析與思考：

總機崗位雖然不是面對面地為客人提供服務，但客人可以通過電話中接線員的聲音、語氣、語調、來感受對方的態度。接起電話要及時，并以標準的問候語開頭詢問需要什么幫助。在聆聽客人的要求后，耐心且熱情地回答并提供相應服務，在對話中能有幾次以姓氏稱呼客人，更能讓客人感到親切與受尊重。而在整個服務過程中能夠“保持微笑”，以甜美的聲音，輕柔的語氣與客人交談，更能使客人“聽得到”接線員的微笑，感受到如沐春風般的溫暖以及總機優質的服務熱情。

案例2：真正的投訴原因是什么 案例過程：

晚上11點不到，246房的土耳其客人撥通了總機的電話。Sunshine：“Bonjour您好Service center.??”客人：“I want to order Vine Ripped Tomato with??”由于Sunshine不能確定客人所點的幾樣食物，客人此時情緒表現出不高興，于是Sunshine將電話轉接給了大堂副理，想請AM幫助確認，可AM在忙碌，錯過了客人的電話，于是導致客人生氣。而后，Sunshine再次撥了AM電話，將情況告知AM，AM立即去客人房間為其提供點餐服務，而客人要的哈根達斯冰淇淋因廚房師傅下班而無法供應，客人只好不情愿地換了其他食物。最終，總機受到了投訴，原因是接線員英語不好。案例分析與思考：

由于面對外國客人，對接線員的口語與英語聽力要求較高，因此，當接線員不能確定客人所點的食物時，可向大堂副理尋求幫助，但本案例中，客人情緒已有所不滿，接線員應在接通AM電話后再將客人電話轉過去，這樣能避免客人電話未被AM接通而導致客人更為不滿。由于夜間廚師下班而無法供應客人所點的食物時，應向客人致歉，并建議其他可代替且可供應的食品。

總機遭到投訴的真正原因并非接線員英語不好，雖然這也是其中的一部分原因，但真正的原因在于客人其實急于就餐，總機未能馬上提供需要的服務，后轉給AM,結果AM錯過電話，從而致使服務效率過低，可見，除了需要一定的英語能力，還需要能考慮到可能發生的突發狀況，并合理的安排處理過程。

【第2周】

日期：2014.7.28-2014.8.3 工作崗位：前廳部總機

崗位情況：以中班為主，先參加前廳部例會，在開始參與培訓。然后開始工作，在同事的指導和幫助下接聽電話，為客人服務。從剛開始的緊張情緒慢慢的過渡到自然應對。

崗位職責：參加例會，記錄事項。參與培新，學會要領。轉接電話，準確無誤。

案例3：“心生多慮”的叫醒服務 案例過程：

“您需要提供叫醒服務是么？??”“好的，為您提供二次叫醒??”“237,238，明早5點叫醒??”今天打電話來“下單”需求叫醒服務的客人挺多。Holly認真地在表格上記錄下每一位客人的姓名以及叫醒時間。她突然問我：“Wency，你記不記得有位客人要7點15分和7點半叫醒？是幾號房間的客人？”我當時愣了：“不知道誒。我沒聽你提起啊！”Holly緊張了起來，在草稿紙上也找不到相關記錄，于是，她打電話向大堂副理和前臺尋求幫助。經幾番查找與核對，發現明早并沒有客人要在這時間點需求叫醒服務或離店。一切只是Holly在忙碌中“心生多慮” 案例分析與思考：

在電話繁忙的階段，最容易出現錯誤或自己多慮，在該階段，接聽并當即在草稿上有序記錄下客人的需求、房號、姓名。在電話掛斷后，再將其一一記錄到表格，處理好各類事項。在本案例中Holly在草稿上的記錄并不清晰清楚，加上該時段工作繁忙，到時心生多慮，以為有未記錄的叫醒服務，所幸這只是多慮也沒有給客人帶來不便。但從這件事我，我們能阿奎那出，在忙碌之時，即使是在草稿上的記錄，也要做到有序清晰，這樣便于自己在掛斷電話后對相關事項的檢查并且避免出現混淆或紕漏。

在總機的工作，一定要細心細致，對細節掌握于心，有事一個數字的錯誤會給客人和酒店帶來非常大的不變和麻煩。不能光憑印象做事，事事有記錄，事事有依據。

案例4：“免單”的客房送餐服務 案例過程：

22點06分，546客房的德國客人撥通了總機電話，需要Room Service，他點了一份披薩以及沙拉，由于該客人指定蔬菜沙拉中的某樣蔬菜廚房不具備，于是勸說客人換了菜單上的田園沙拉。但是約半小時后，廚房通知披薩沒有了，本來這時間應該是將餐點送至客人房間，但此時卻得知該消息，如果講該消息與客人說必定引起客人的不滿。果不其然，在接線員Serena撥通客人電話后告訴這一事實，客人質問為什么現在才說披薩沒了，情緒十分不滿，serena只得將電話轉接給了大唐副理。AM答應給客人免單，于是客人又換點了一份牛排。幾分鐘后，客人再次撥通電話詢問餐點的情況。我們回答很快就好了，請稍等。最終，餐點送到客人房間并免去了三百多的費用。案例分析與思考：

廚房缺少食材，不能提供客人所需求的菜點，本身就已經使客人有些不悅，在等待半小時后，客人又被告知點的另一樣菜點沒有了，必然會極大的不滿。而對于這個情況，通常通過讓客人換另一種菜并免單來處理。但還是不能避免客人對酒店有不好的映像，同時也給酒店帶來了損失，作為一家五星級酒店，廚房方面應當具備菜單上菜點所需要的原料，依據具體情況決定采購的量。如遇特殊情況，不能滿足客人的需求，也應該盡快反饋信息，讓客人盡早知道這一情況，這樣能減少甚至避免客人的不滿，憤怒甚至投訴。也避免因“免單”造成酒店經濟上的損失。

【第3周】

日期：2014.8.4-2014.8.10 工作崗位：前廳部總機

崗位情況： 以中班為主，已熟練轉接各常用分機號，也已熟練針對內外線的問候語，面對客人需求的服務，也能初步較好地去提供以及解決。

崗位職責：轉接內外線電話傳達客人所需服務。提供叫醒下單服務。提供Room Service點單

案例5：要“收費”的加床服務 案例過程：

今天中午，總機接到了前臺經理和房屋中心的電話，詢問的都是昨晚誰處理了212客人的加床服務。

原來，加床服務是要收費的，價格是258元每晚，而昨晚接線員在沒有通知前臺的情況下就讓客房服務員去給客人加床。實習生Zoe表明這件事情是自己處理的，其本人也并不知情加床收費，以及需要通知前臺。無獨有偶，昨晚客房中心的值班人員也是一位實習生，于是就造成了在并未通知客人加床需要收費的情況下給客人加床這件事情的發生。Zoe忐忑不安地揣摩改如何與客人講，因為客人可能以當時并未被告知為由拒絕付費，若真是如此，Zoe要承擔昨晚加床費用。

所幸的是客人并無責備，而是在離店的時候一起算，并且再接下去的四晚繼續加床

案例分析與思考：

大多數酒店對于加床都是有一定的收費標準，這個標準是要提前告知客人并通知前臺做相關記錄，在客人離店時結算相應的費用。對于剛來的實習生，犯這類錯誤也在所難免。遇到事情要多留一個心眼，對于可能存在的收費項目，要請教老員工或領導，不能擅自做決定，自己也要提前做好功課。否則自己要承擔后果，替客人支付費用，所幸這次遇上的是一個大度的客人，沒有被追究，但不是每次都能遇到善解人意的客人，所以要吸取教訓以避免類似事情發生。

通過這樣一件事情，作為實習生的我們，要盡快的、提前的做好功課，完善自己這方面的知識，遇到事情不確定，不能嫌麻煩或抱有僥幸心理自己處理，要詢問老員工或領導，避免錯誤的發生，從而讓客人體會到我們真誠與優質的服務。

案例6：受重視的“團隊叫醒服務” 案例過程：

14時左右，總機接到前臺電話，有一個團隊需要16時30分的叫醒服務，并需要二次叫醒（即在15分鐘后再次叫醒）于是我們記錄下了這17個房間的房號，并在16點30分一一撥通各個房間的電話。不過有五個房間無人接聽，我們也做了相應的記錄，準備根據二次叫醒的情況再做處理，但二次叫醒結束后，這五個房間仍然沒有接聽電話。我們猜測可能客人已經離房到大堂集合了，為證實這一猜想，我們撥通了前臺電話，對方告知我們大部分客人已經在大堂等候離店。為避免有團隊客人還留在房間中，也為了保證我們的服務質量。我們聯系了房務中心，請客房服務員去這五個房間再次確認客人是否已經離房。最終，前臺與房務中心告知我們客人辦好離店手續并已離店。我們“放下了心”。

案例分析與思考：

許多團隊客人會在離店前要求提供叫醒服務。這時，接線員應明確知曉團隊名稱以及各位客人所在的房間號與叫醒時間并做下記錄，到時一一叫醒，不能出現遺漏，并根據之前的需求信息確定是否需要二次叫醒。但如果出現兩次叫醒都

是白的情況，應立即與房務中心取得聯系，由客房服務員親自去客房查看情況，確認客人已去大堂還是滯留在客房，或是其他情況，對團隊客人的服務應當格外重視質量，盡可能提供全面而優質的服務，因為這關系到酒店與旅行社或其他公司的合作，是酒店維持長期經濟收益與穩定客源及提高住房率的有效途徑，所以面對團隊客人，我們要都應該像本案例一樣再三確認情況，避免絲毫的差錯，盡心盡力地為客人服務。

【第4周】

日期：2014.8.11-2014.8.17 工作崗位：前廳部總機

崗位情況： 連續三個早班，并有一個夜班，中班期間要去商務中心進行Course training，了解商務中心的工作內容與職責等，并協助同事工作。

崗位職責：早班與夜班較好交接，注意叫醒服務的落實，在總機繼續完善技能，同時向商務中心學習更多內容。

案例7：要“不厭其煩”地為客人服務 案例過程：

23時，464的女住客撥通了總機電話，說自己是從449換房到464后，發現自己的洗面奶遺落在449房間，麻煩服務員去449服務間拿一下，但我查房態發現449已經入住了新客人，便告知女士，現在不早了，不好打擾449的房客休息。女士不滿的說道：“你們不幫我去找，難道要我自己去么？”在向該女士表示歉意后，我撥通了449房的電話，向住客說明事情的經過，表示歉意打擾他的休息，好在客人比較和善，同意讓服務員來尋找物品，后來找到了女士遺落的洗面奶，并給其送去，凌晨，464的客人又反映說有噪音不能入睡，我又通知工程部前去查看，由于半夜占時不方便維修等，只好聯系前臺盡快為464客人換房，以保證客人得到好的休息。

案例分析與思考：

在服務行業工作的我們，難免會遇到一些要求相對苛刻或者較為急躁的客人，但無論客人態度如何，我們都應該真誠的為客人服務，認真的去解決客人的問題，對于客人的眾多要求，在合理范圍內的盡量去滿足，來提高客人對酒店的滿意度，作為服務行業的一員，我們始終應該記得為客人盡心服務的宗旨，以看客人為上帝為最高理念，面對不同的客人，都以尊重真誠的態度去面對。只有“不厭其煩”地對待客人，才能贏得客人的滿意。案例8：我自帶的牙刷去哪了 案例過程：

21時30分左右，我接到236客人王女士的電話。對方說道：“你好，今天客房整理后，我發現我自己帶的牙刷不見了，本來是放在牙杯里的，不會被你們客房服務員扔了吧？這不應該啊，客人的東西不能隨便亂動啊。”我回道：“不好意思，王女士。我幫您向客房服務中心詢問一下，好么？”“好的”。于是，我聯系房務中心說明情況，但由于客房服務員已下班，我只好向王女士說道等明天哪位清掃她客房的服務員上班了，再具體詢問情況，到時一定給她一個滿意的答復。掛到電話后，我在交班本上寫下了事宜，讓明天早班的同時幫忙解決。在第二天，客房部幫王女士尋回了她的牙刷 案例分析與思考：

在外面住酒店，不少客人習慣于用自己帶的生活用品，那么，客房服務員在清掃客房時一定要注意分別客人自備物品和酒店用品，避免將客人的物品當一次性廢棄物處理掉或與酒店物品一起收走。同時在撤走枕套或被套時，要注意抖動下，防止客人的物品夾在里面。如果不慎將客人物品收走，發現后應立即交由房務中心保管并向總機說明，若有客人尋物，一定要有頭有尾慎始慎終，幫客人跟進情況直至事情完美結束，做到對客人負責，對自己負責。同時，各部門之間，各班之間的交接都要注意協作，落實未完成的事項。

【第5周】

日期:2014.8.18-2014.8.24 工作崗位：前廳部總機

崗位情況：連續三個早班，再一個中班，一個夜班后休息，為客人提供叫醒服務，中班做好開會記錄，夜班注意點餐的服務過程。

崗位職責：早班與晚班做好交接，落實叫醒服務，掌握即時信息動態。

案例9：因裝修引發的投訴 案例過程：

一日下午約13點，212客人孫女士打來電話又聽見對方氣憤地說道：“你們能讓師傅停個二三十分鐘，別再咚咚咚了么？我家孩子剛睡著又被吵醒了，都是老百姓，能讓我們休息一會兒么??”“實在很抱歉，孫女士，打擾到你們休息了，真對不起，我把電話轉接到大堂副理，讓他幫您處理下，給您一個滿意的答復，好么？”“好，你給我轉。”于是，我向大唐副理說明情況后轉接了電話。幾分鐘后，我又接到了同樣的投訴電話??最終，大堂副理讓前臺幫客人換了房間，稍微離裝修樓層遠了一點，也好安靜些。客人在換房后，便也休息去了。

案例分析與思考：

由于本酒店從去年下半年到今年目前一直是在部分區域裝修，部分區域依舊日常運作。而客房樓層也是部分樓層裝修部分樓層正常使用。因此，住客難免會受到些噪音干擾。盡管在入住須知里已告知客人酒店白天會有裝修工程，但由于會有客人需要午睡或者起得較晚，以及帶有小孩的客人，都會因受到噪音影響而情緒不佳，進行投訴。而酒店除了以換房、道歉或贈送果盤來處理投訴外，更應該防患于未然，在客人入住前，說明詳細情況，也讓前臺多加注意，給帶小孩的客人安排較安靜的房間。同時，如果條件允許，可能設置一些隔音板或者防震設施會比較好。

案例10：找“總經理”的客人電話 案例過程：

晚上19點左右，我接到433客房楊先生的電話。由住客信息可以知道他也是索菲特集團的重要人物。楊先生說要找總經理，我請他稍等，撥通了總經理秘書李女士的電話，詢問是否可以轉接電話。但李女士告知我，總經理剛出門了，不在辦公室。于是我又轉告楊先生情況，他聽后便向我詢問總經理的手機號碼。由于考慮到他是集團高層，我一時也沒想太多，便將總經理的手機號碼告訴了他。爾后，我便被同事“教訓”了。她說，無論是誰都應該按程序來，以防萬一，你這樣做太莽撞了。她立馬打給李女士詢問是否有不妥，所幸李女士說沒事。

案例分析與思考：

一般來說，如果有電話打來是找總經理或者其他經理，外線的話必須過濾，詢問來電者貴姓與公司，若是酒店內部內線，也需根據具體情況來判斷是否轉接。通常都要詢問經理本人或總經理秘書。而像這種集團高管在本酒店的住客找總經理，即便秘書同意了轉接，但總經理不在，也不能輕易地降總經理的手機號給予他人。此次事件中，我的確是因個人判斷行事而差點釀成大錯，事后自己也是一身冷汗。冷靜下來后，在心理對自己千叮萬囑：以后若有電話找經理級別及以上的管理層領導，一定要再三小心，按規定的流程辦，絕不能再因個人判斷而省略任何一個步驟了！

【第6周】

日期:2014.8.23-2014.8.31 工作崗位：前廳部總機調至前臺

崗位情況：在總機獨自一人上完夜班休息一天后，我被調到了前臺，在工作間熟悉資料，由前臺經理給予各小點內容培訓。兩天后跟師傅學。

崗位職責：為客人辦理入住和退房，提供客房信息以及酒店情況，和其他綜合服務。

案例11：拖鞋為什么是“舊”的？ 案例過程：

一日，一位住店客人拿著一雙拖鞋到前臺投訴，原因是一直拖鞋底部出現凹陷，另一只拖鞋內出現了頭發，同時客人質疑為什么拖鞋是舊的。酒店方只好跟

客人道歉，立即讓客房部送雙新拖鞋至客人房間，同時委婉地告知客人為了保護環境不浪費資源，酒店才會循環利用拖鞋，且采購的貨物質量較好，可清潔后再次投入使用。但這次失誤，酒店一定會追查原因，保證提供更好的服務。案例分析與思考：

出于節約成本的考慮，酒店采購質量較好的拖鞋，清潔后循環使用，無可厚非。其他星級酒店也與該做法。從環保角度來說，也挺節約資源。但客房部必須做好徹底的清潔工作。同時也應視拖鞋的具體好壞情況來適當舍棄不可循環的拖鞋，以免讓客人感到不適。畢竟來五星級酒店體驗的客人，要求的服務質量與環境設施質量都普遍較高，更追求心理上的滿足。

案例12：分內之事，謝絕小費 案例過程：

一日晚上約10點左右，535客房的王先生撥通了總機電話，說需要客房送餐服務。于是接線員Sunshine便詢問客人需要點什么。王先生可能嫌打電話怕講不清，又有很多關于菜品的具體問題，便詢問能否直接來客房點餐。一般來說是沒有該項服務的，但既然客人有要求，Sunshine熱情地請客人稍等，便拿著菜單去了535。當客人點完餐后，主動拿出100元給Sunshine當小費。Sunshine連忙婉拒：”王先生，這是我該做的。“最終，王先生離店前留下了表揚信。案例分析與思考：

能夠離開辦公室，去客房當面給客人提供點餐服務的確是少見，畢竟也要考慮自身安全。而接線員能夠為了滿足客人要求，熱情主動地去當面提供服務，面帶微笑，耐心細心地向客人介紹餐點，最終贏得了客人的贊許，甚至主動要給出100元的消費，可見服務之優質。而接線員以這是分內之事婉拒，更加體現了自身的服務意識與素質的優良。為酒店增添了光彩的一筆，也是給自己加了高分。分內之事，謝絕小費。

【第7周】

日期:2014.9.1-2014.9.7 工作崗位：前臺接待員

崗位情況：幫師傅和其他同事打下手，輸入客人信息，掃描證件，開發票，復印登記單，分類預訂單等。

崗位職責：幫入住、在店、離店客人提供相應服務。

案例13：該不該給客人換“外幣” 案例過程：

一日晚上10點左右，前臺來了一位墨西哥客人，要求換外幣。由于前臺備用金有限額，一間房一天最多只能換300美金。對方說自己有兩間房，今天換600，明天換600.我們只能暫時答應給他換600美金。誰知，客人的紙幣上印有一些小小的章。酒店與銀行協商過，只能兌換整潔的無褶皺的紙幣，這下我們又為難了。由于客人第二天早上就要離開，周末銀行開門稍晚，而大副與客人協商幾番后，客人也已情緒不滿。最終請示了值班經理Linda，Linda為了給客人留下好印象，讓大副親自道歉并兌換外幣。案例分析與思考：

給住店客人提供兌換外幣服務，一方面考慮到備用金優先，另一方面也是為了員工的利益，以免收到假幣要自行賠償，因此對每位住客外賓兌換外幣的額度有限制。而酒店與銀行之間又達成了公式，只兌換平整無褶皺的干凈紙幣，加上酒店也沒見過這種小章或者自己，為了確保酒店的利益，不給客人換外幣，也是合理的。只是作為五星級酒店，最重要的還應該是服務，尤其是外企，對于自己無法確定的事，仍應盡最大可能地為外賓提供最佳服務。所幸，最終外幣兌換了，客人情緒也得到了安撫。

案例14：客人的預訂哪去了？ 案例過程：

一日下午3點左右，前臺迎來了一位徐先生，要求入住。但經查詢，并未在系統中找到他的預定信息。經詢問了解后才明白，由于周末住店客人較多，攜程

網已經關閉了與酒店預訂部的信息通訊，而徐先生又恰好當日預訂了一間房。因此前臺系統查詢不到他的訂單，只能按門市價為其辦理入住。由于價格稍貴了點，徐先生認為這是酒店跟攜程網之間的問題，不能由自己承擔后果，表示不滿。而后，大副向客人解釋了緣由，并答應給他進行免費升級房型，提供更好的房間。案例分析與思考：

酒店預訂部與各個網點的合作是為客人服務的一個關鍵鏈，因為客人的訂單能否順利到達酒店預訂部關系到客人能否以網上價格入住所選房型。而遇到周末、節假日這種入住率會有所提高的特殊時段，若網點關閉信息輸送，也應及時通知酒店預訂部，并更改網上信息，確認已下訂單的客人信息已傳輸好，而關閉后網上已不能再下訂單。這樣才能確保客人的利益，也有效保證網點與酒店之間的合作，達成雙贏。必須做到預訂到位，訂單到位，房間到位。

【第8周】

日期：2014.9.8-2014.9.14 工作崗位：前臺接待員

崗位情況：跟著師傅一起連上四個早班，主要為客人辦理離店手續。崗位職責：與夜班做好交接，為客人辦理離店手續，恭送客人離開。

案例15：客人離店前的投訴 案例過程：

一日早上9點半，212的客人王先生來辦離店手續。一邊辦手續，一邊很不滿地抱怨：“你們酒店也太差勁了，衛生間的馬桶要摁好幾次沖水才沖下去，還算什么五星級酒店。打你們房務中心也沒人接電話。”大副記錄了客人的投訴，并向其解釋夜間客房部值班人員較少，可能不在辦公室，去其他樓層服務去了，并許諾下次王先生入住本店，給他免費升級房型。至此，客人的情緒才稍稍穩定。案例分析與思考：

作為五星級酒店，客房部的員工在清掃房間時應多注意房內設施是否整潔干凈、有效。如發現問題，也應及時上報工程部維修。領班以及GRO也應在查房時多加關注，尤其是VIP客人到店前，應檢查房內設施完好有效，水果盤是否

已送到等。如果房間處于待維修狀態，也應及時更改房態，讓前臺不要排此房給客人，盡可能部門之間高效溝通與合作，給客人提供舒適的房間及優質的服務，別等客人離店時投訴才發現問題。

案例16：客人遺留的茶壺什么樣 案例過程：

一日下午16點，我接到房務中心的電話，稱昨晚入住534房的客人在房間內遺留了一個茶壺，讓我聯系客人有空來取。我查看客史，發現昨晚入住的是位波蘭客人，只有聯系人一欄寫了位林女士的手機號。于是我撥通了林女士的電話，對方詢問是什么材質的茶壺，我不清楚，便只好回應向客房部詢問后再回電。客房部接線員態度不好地說：“就是茶壺啊，泡水的茶壺你不知道么！材質挺好的。”我再次撥通林女士的電話，告知情況后，她又詢問是用過的還是新的等等??并開始不滿我的服務。最后，我讓客房部聯系她，她表示明日來取茶壺。案例分析與思考：

客人的遺留物品通常會寄存在房務中心，而客人的聯系方式只有在前臺系統里可以查到，而房務中心并無詳細信息。但由于前臺人員并沒見到遺留物品是什么樣的，而聯系人又非住店客人本人時，最好的解決方式是讓房務中心自己主動聯系對方，我們將聯系電話告知他們即可。由于我第一次接受處理該事，也未考慮到聯系人會詳細詢問物品信息，以及雙方態度都不佳，以致自己的心情也受到了影響。今后要更靈活地處理事務。

【第9周】

日期：2014.9.15-2014.9.21 工作崗位：前臺接待員

崗位情況：以早班為主，協助師傅在崗位上為客人辦理離店手續。將房費轉賬，查看在住客人房態，在PSB系統中對離店客人進行離店操作等。

崗位職責：與夜班做好交接，轉賬，查看當日事項，為客人辦理離店手續。

案例17：發票的付款戶名寫錯了 案例過程：

今天接到一位客人的電話，稱8月30號在我們酒店入住了一晚，第二天離店時要求前臺開了發票。但當他回到家時，才發現發票上的付款戶名寫錯了，于是要求我們重新開發票寄過去。我們便詢問開錯的發票的付款戶名以及發票號碼，將錯誤的發票作廢后，請客人寄回開錯的發票，并寫上正確的抬頭及收貨地址，我們收到后便立即重開發票給客人寄去。客人對該處理表示滿意，便掛掉了電話。前臺經理因此事再次叮囑前臺的所有同事開發票要注意核對號碼，請客人當場核對抬頭等。案例分析與思考：

許多客人需要發票來報銷，為客人開發票時一定要注意核對發票的種類、付款戶名、項目以及金額等各項內容，最好請客人寫下發票抬頭或者給張名片，并在把發票遞給客人的同時，請客人當場確認發票上的信息是否正確。不然，如果遇到這種客人回去后發現發票錯誤的情況，客人需要重新寄回發票，我們才能重開寄去新的正確的發票，一來一回給客人與酒店雙方都造成了不便。而此事因為是前臺接待員的失誤操作，也要自行承擔來回郵費。

案例18：多出來的“房費” 案例過程：

夜審過后的凌晨2點左右，前臺有一位散客要入住，于是前臺接待員便告知客人早上6點前入住到第二天，要算兩晚的房費。客人同意后，接待員便迅速為其辦理入住手續。由于夜審過后，系統日期已顯示為當日日期，系統到第二天只會自動算入一晚房費，因此需要前臺接待員手動POST一筆房費入賬，并注明日期時間。由于接待員的粗心，把日期多算了一天，導致多出來一晚房費。最后，前臺經理只好在扣減單上記上該筆房費，但聲明以后如果還有誰犯了該項錯誤，自行賠償。案例分析與思考：

每個酒店都會有相應的早晨幾點前入住到12點也算一晚房費的規定。而客人如果住到第二天，應當算兩晚房費，但由于系統的日期變化只有一天，因此需

要人工手動入賬一晚房費，注明日期與房價。因此，當接待員輸入信息時，一定要再三核對確認日期與房價。若發現錯誤，應及時更正。在客人離店前應確認賬單上的房費屬實，否則造成的差價會令客人不滿，也可能要接待員自行承擔一切后果。在前臺處理賬單等事宜，一定要多加小心。

【第10周】

日期：2014.9.22-2014.9.28 工作崗位：前臺接待員

崗位情況：先早班后中班，熟悉為客人辦理入住及離店手續的流程，熟悉轉賬，開發票，開水果單等工作。

崗位職責：為客人辦理入住和離店手續，開發票以及其他服務。

案例19：“刷預授權”還是“刷消費” 案例過程：

上午10點左右，541房的美國客人到前臺辦理離店手續。Sandra在給客人結賬前詢問客人是否用之前刷了預授權的這張卡結賬，客人回道是的。于是Sandra便從這張卡里刷取應收賬款。但當她將銀行存根遞給客人請其簽名時，客人生氣了，認為應該先取消預授權，再刷消費。Sandra只好向客人道歉，事后在交接本上記錄該事件，讓其他前臺同事以后給外賓結賬時多詢問下結賬方式。案例分析與思考：

在為客人辦理離店手續時，在結賬前，前臺接待員都會詢問客人是否用刷過預授權的同一張卡來進行結賬，一般也就是說進行預授權確認，以此來結賬。但在面對外賓時，更應該注意多問一句客人的意愿，是進行預授權確認還是先撤銷預授權刷消費。有些外賓可能更偏向于刷消費，所以我們在為客人結賬時，一定要注意因人而異，尊重客人的選擇，切勿按個人慣常操作默認刷預授權，從而造成客人的不滿。

案例20：客人遺留了青花瓷餐具 案例過程：

Sandra剛為客人辦好離店手續，就接到了房務中心的電話，稱該房客人遺留了青花瓷餐具。于是Sandra便想著怎么用英語向客人形容青花瓷餐具，一時之下便只告知客人房間遺留了餐具，是否要幫忙取過來。外賓回答不要了，留給客房清潔員吧。由于考慮到青花瓷也算貴重物品，Sandra擔心客人沒理解正確，在客人出酒店大門后，又讓我追出門去再次詢問。我想外賓同行中懂中文的客人說明情況，再三確認，結果，那位外賓有點不耐煩地回道自己已經說過不要了。案例分析與思考：

經常會有客人遺留物品在房間，客房服務員在查房時一定要迅速及時地通知前臺情況，以免客人已經結賬離店。同時，服務員也應詳細描述遺留物品，方便客人清楚自己遺留的物品是否是自己不要了的。尤其對于外賓，前臺接待員也要盡可能用英文描述詳細，如果自身口語水平有限，可以向其他同事或大副求助，或看看外賓同行中是否有懂中文的客人，以免耽誤客人的時間，或因再三詢問引起客人不滿。

【第11周】 日期：2014.9.29-10.5 工作崗位：前臺接待

崗位情況：休了三天假期再上早班。國慶期間住房爆滿，客勤很較忙。已能熟練地為客人辦理入住及離店手續。

崗位職責：對客服務，為客人辦理入住與離店手續。

案例21：結賬方式一定要如實 案例過程：

由于是國慶假期，住店率較高，今天客人退房也較晚，集中在中午11點，12點左右。我忙碌地連續地為一位位客人辦理離店手續，結賬。等稍微空余的時候，我師傅便來檢查我的賬單，發現我剛服務的一位客人其實沒有用預授權的卡結賬，而是用現金結的，我卻以預授權確認入賬了。于是我師傅便幫我重新入賬，打印賬單，并叮囑我要如實入賬，不要習慣性以系統默認的方式入賬。案例分析與思考：

由于客人入住時都會以現金或預授權來交押金，我們也會及時入賬。而結賬時，系統會自動彈出客人之前交押金的方式，如果客人以同種方式結賬，我們便可以直接打印賬單。而如果客人換另一張卡結，或是換一種方式結賬，我們都要重新輸入信息。由于財務都會對賬，所以我們結賬時都要小心入賬，結賬方式一定要如實，避免出錯。

案例22：房卡怎么開不了門？ 案例過程：

晚上，一位剛辦理入住的客人來到前臺，反映房卡開不了門。我們便詢問客人的房號，并拿回房卡，發現客人入住的房間目前還是使用舊的插入式房卡，而接待的同事卻做了新的感應式房卡給客人，導致房門打不開。我們一邊跟客人道歉，一邊核對客人的身份信息，然后做了新的房卡給客人。事后，在交接本上記錄了下，給客人做房卡，一定要注意是插入式還是感應式。案例分析與思考：

雖然酒店裝修已在九月底基本完工，但4樓仍有部分房間的門鎖程序尚未更新，將后續進行更換。因此，前臺在給客人制作房卡時，一定要注意對應房間的門鎖是使用插入式房卡還是感應式房卡，以免出錯，給客人造成不便，也影響了前臺的服務質量。我們一定要在細節上多注意，避免不必要的小錯誤。

【第12周】 日期：2014.10.6-10.12 工作崗位：前臺接待

崗位情況：能一個人獨立為客人辦理入住及離店手續，上好整個班 崗位職責：為客人辦理入住與離店手續機其余綜合對客服務內容。

案例23：如何處理客人早到入住 案例過程：

上午10點半，就有兩位客人來起前臺辦理入住手續。由于國慶期間住房爆

滿，大多客人退房較晚，而該客人需要的房型暫時還沒有打掃干凈的空房。于是，我便詢問了一下師傅怎么辦，然后再告知客人目前的情況，表明可以先幫客人辦理通知，同時也會同時客房部搶房。客人辦好手續后，行李可以在禮賓部寄存下，選擇出去用餐或是游覽一會，回來后或房間打掃干凈后，我們會準備好房卡，立即聯系客人。客人得知后，了然地表示接受

案例分析與思考：

對于遇到客人提前到店要求入住而所需房型未打掃好的情況，前臺在處理時一方面要考慮到酒店的利益，先為客人辦理入住手續，確保“留住”客人，另一方面也要為客人考慮，建議客人可以先在禮賓部寄存行李，再去進行其他事宜，比如用餐，購物，游覽等。同時，應該立即同時客房部搶房，盡快打掃好該房間，并讓其放房后通知前臺。前臺也要及時關注房態，及時聯系客人告知情況，并做好房卡，待客人回來，表示歉意并遞交房卡。

案例24：收押金應注意的事宜 案例過程：

晚上9點左右，兩位有預訂的外賓來前臺辦理入住。在收押金前，我看了一下，房價是800多元人民幣，便刷了客人2000人民幣預授權。而一旁的師傅看到了，便立即輕聲指出我收少了押金，因為該客人住2晚，房費總共1700多，2000多押金除去房費后的部分不符合酒店收押金的規定，也不方便客人在酒店其他場所消費掛賬。于是，我很抱歉地向客人說明情況，再次刷了客人一筆1000元預授權。案例分析與思考：

在國內，無論是內賓還是外賓，在酒店辦理入住時都要用銀行卡刷預授權或是現金來作押金，一方面是為了保障酒店的利益，另一方面也是方便客人在酒店其他營業點的消費方便掛房賬，在離店時統一結賬。而押金收取的金額，我們酒店一般是在總房費的基礎上根據住宿天數加收八百到一兩千不等，具體還得參考客人本人的消費意向，我們會詢問客人住店期間是否會在酒店有大額消費，需不需要多交些押金方便掛賬。

【第13周】

日期：2014.10.13-10.19 工作崗位：前臺接待

崗位情況：已能為客人辦理基本手續，并推薦客人加入雅高會員，請客人留郵箱，參與賓客滿意度調查

崗位職責： 微笑服務，除基本工作內容外，努力使客人滿意

案例25： 一定要先CHECK IN 再給房卡 案例過程：

今天我給客人辦理入住手續，原本房間安排好是309號的，但在辦好其他手續，最后要點CHECK IN給房卡的時候，我忽然那發現系統里房號變成了425.我正詢問師傅怎么回事，才發現原來一旁剛剛在給客人辦理入住的師傅，見提前安排的房間未打掃好便臨時換了房間。于是，我趕緊重新給客人安排房間，重做房卡??

案例分析與思考：

對于尚未入住的客人，系統里他們的預訂顯示的都是R的狀態，只有辦理了入住，前臺點了CHECK IN后，房態才會變成I的在住狀態。前臺必須先在系統里點CHECK IN確保看到房態變成I后，才能給客人房卡。因為這樣才能避免重復賣房，以免你這邊辦理入住的同時，另一邊你的同事也臨時給客人安排了同一間房。因此，前臺在給客人辦入住手續時，一定要先點CHECK IN，確保看到房態已變，再給客人房卡！

案例26：接待同時進店的同行客人 案例過程：

下午前臺同時來了一男一女兩位外賓，兩人說說笑笑，我便立即認為是一起的情侶或是夫妻。于是，我就給兩位一起辦理入住手續，下意識地給兩位安排了同一間房。但當我發現之前提前做好的房卡只有一張時，我重新用女士的名字在預訂列表查了下，發現兩位分別訂了一間大床房。于是，我趕緊幫兩位分開辦

理入住手續。所幸發現及時，沒有釀成大錯。案例分析與思考：

對于同時進店的同行客人，無論是兩個人，還是三個人及以上，即使是認識的，我們也要詢問客人是否一起入住同一間房，或哪幾位住同一間，以及哪位交押金等。如果是住兩間房或多間房的，也要詢問客人押金是分開付還是一起付，房費是分開付，還是由住其中一間房的客人來付所有費用。詢問清楚情況后，前臺也要在系統里清楚地寫好備注，方便其他同事知曉情況，給客人結賬時也好處理。

【第14周】

日期：2014.10.20-10.26 工作崗位：前臺接待

崗位情況：上中間班、中班以及夜班，夜班跟同事學習，逐漸了解夜班工作內容

崗位職責： 做好前臺接待白班的工作，學習夜班的工作內容與操作

案例27： 客人沒帶身份證怎么辦？ 案例過程：

晚上11點多，前臺來了一男一女兩位客人要住店，Kiki便請客人出示各自的身份證登記。一身酒氣的這位先生便聲稱自己沒帶身份證，讓一旁的女士登記不就可以了。Kiki聽了便跟客人解釋，所有入住人都必須憑有效身份證件登記入住，這是公安局的規定。沒帶身份證的話，駕駛證、市民卡也可以。這位先生見狀只得悻悻地拿出了駕駛證?? 案例分析與思考：

公安局對酒店入住客人的登記手續有明確的規定，必須如實登記，必須所有入住人員都憑有效證件登記，要確保“證”與“人”，“入住時間”都一致。因此，酒店前臺接待客人時，也一定要嚴格按規定辦理，一方面是為了確保客人的利益與安全，另一方面也是為酒店其他客人和酒店本身的安全考慮。如果客人忘帶身份證，可憑其他有效證件登記，獲取派出所開具臨時證明等。

案例28：客人臨時網上預訂，前臺尚未收到訂單 案例過程：

晚上8點多，在大廳休息了一會的一位客人來到前臺，聲稱自己剛從網上訂了一間高級大床房，但前臺尚未在系統里查到這位客人的預訂，我們便跟客人說明情況，通過網上訂房，需要第三方把訂單發到我們酒店預訂部，再由預訂部建預訂，大概需要等待十多分鐘。不過，我們可以先為客人辦理入住手續，只是要按前臺價多收點押金，或者客人愿意等的話可以在大廳再多坐會。客人表示愿意先辦入住，我們便立即為其服務。案例分析與思考：

酒店前臺的報價一般為門市價，會與網上第三方提供的預訂價格有所不同。酒店與第三方之間有合作，一般只有預訂部收到訂單才能在系統里建客人的預訂，前臺則是根據系統里事先建好的預訂信息和價格給客人辦理入住。因此，遇到客人臨時網上預訂，前臺可以請客人稍等或先按前臺價辦入住，再與預訂部核對。同時，若客人更改入住天數，也需根據具體情況說明前臺價與網上價格的差異，建議客人再從網上預訂或是聯系第三方，以免造成不便。【第15周】 日期：2014.10.27-11.2 工作崗位：前臺接待

崗位情況： 中班后連上兩個夜班，已經能獨立上夜班 崗位職責： 做好與中班的交接，上好夜班

案例29： 讓客人稍等 案例過程：

今晚11點多，我剛與中班做好交接，便來了好幾位客人要辦理入住。由于夜班只有我與大堂副理兩人可以在前臺接待，我便只好先接待早到幾步的客人，并歉意地堆后面的客人說：請稍等一下，您可以先在大廳的沙發上休息會，我這邊接待完就給您辦理入住，好嗎？然后客人會意地點點頭。我便迅速地為面前的客人辦理手續，結束后再提醒一旁休息的客人，可以為其服務了，并再次表示歉意，讓其久等了。

案例分析與思考：

零點左右入住的客人往往都比較疲憊，且迫切想要入住休息。若前臺人員不夠，而同時到前臺的客人較多，只能讓客人等待時，首先應按先來后到的順序對客服務，其次請后來的客人稍等，建議他們先在大廳稍作休息，讓客人知道你已經意識到他的存在，并會盡快接待他。另外，在為面前的客人服務時應有意識地提高效率，但也要保證服務質量。辦好后，立即為后面的客人服務，并表示歉意。

案例30：如何面對客人的不滿 案例過程：

凌晨1點多，一位女士持雅高會員銀卡來到前臺要求辦理入住，聲稱通過雅高免費房訂房中心已預訂，且加差價升級。但我未在系統里查到該女士的預訂，只好對她說道可以先為其辦理入住，但得多收點押金。客人稱白天已多次打電話至酒店前臺，但前臺人員很忙，都無人接待處理，開始質疑索菲特的服務，對酒店以及雅高表示不滿。我再三跟客人致歉，并解釋情況，盡快為其辦理入住。事后在交接本上記錄，退房時讓大副再接待下該女士。案例分析與思考：

酒店沒有為客人做好預訂，前臺可能又因當時正忙沒有較好地接聽客人的電話，以致凌晨入住發現酒店查不到預訂的客人對酒店十分不滿。而預訂部已經下班，前臺只能先跟客人確認入住信息，或打電話致電雅高訂房中心核對，盡快為客人辦理入住，且必須再三致歉。即使不是你本人的失誤，但作為酒店的一員，也要代表酒店向客人致歉，并真誠地盡快為客人服務，減輕客人的不滿，切不可推卸責任，向客人抱怨。我們的服務態度必須要好。

【第16周】 日期：2014.11.3-11.9 工作崗位：前臺接待

崗位情況：早班，中間班，夜班，三班倒。繼續熟悉服務流程，學會處理各類情況。

崗位職責： 做好班次交接，微笑對客服務，處理各類情況

案例31：包賬投賬要細心

案例過程：

忙完一個夜班，本應該7點下班，但直到7點40分我才包好賬，投完繳款信封。可誰知，剛到宿舍就接到酒店同事打來的電話，說我的賬里多了800元，應該是我不小心用大副Jackie的Code入了賬，還幫他包進自己的賬了。這樣財務會找我詢問此事的。我只好請同事幫我把那800元賬重新用我的Code入賬，并表示自己以后會注意的。案例分析與思考：

在前臺西軟系統中，每個班次的工作人員都有自己的Code，也就是賬號跟密碼。用自己的賬號在系統里對客人的信息進行輸入、入賬等操作。有記錄才事事有依據，有人承擔責任。但大副的Code雖然權限比前臺人員多，但不能入賬，因此我們一定要注意換電腦操作時注意換Code，入賬包賬時更要仔細對賬，注意是否入的是自己的Code。

案例32：辦理續住要注意押金 案例過程：

今天Nana給客人辦理續住，由于續住訂單還未到，客人之前的訂單是網上預付的，預授權只刷了800元。而客人自己表示不清楚情況，聲稱是朋友幫忙訂的。于是Nana以為續住訂單也是網上預付的，便沒有再收客人押金。誰知，后來預訂部建好預訂，才發現房費是需要客人前臺自付的，預授權800元根本不夠。Nana于是趕緊聯系客人說明情況。案例分析與思考：

給客人辦理續住，首先要看客人之前是通過哪個渠道預訂的房間，以什么價格預訂的。如果是網上預訂的，要告知客人前臺價與網上價格不一樣。如果客人要繼續從網上預訂，前臺要收到預訂，才能以網上的房價給客人辦理續住收相應的押金。若尚未收到押金但要先給客人辦手續，則一定要按前臺價收足押金。總之，辦續住要注意客人的訂房渠道，房價，押金是否足夠。

【第17周】

日期：2014.11.10-11.16 工作崗位：前臺接待

崗位情況：早中晚三班倒，熟練接待內外賓，為客人辦理入住跟離店手續 崗位職責：為客人辦理入住及離店手續，提供相關服務

案例33：預付訂單后被取消 案例過程：

凌晨1點左右，幾位客人來前臺辦理入住，聲稱剛從Ctrip訂了房間，并把電話給我。電話那邊將客人的預訂信息告知我，詢問是否有該房型，我查看房態后便接下了口頭預訂的這一訂單。給客人辦理時，客人出示了已經預付房費的短信，我便只收了客人雜費押金，并寫好交接。但第二天，預訂部告知客人取消了訂單。我們立即通知客人重新預訂，下訂單。案例分析與思考：

由于夜間酒店預訂部不在崗，前臺只能接受攜程網等合作商家臨時的口頭預訂。在確保有房的情況下接受預訂后，給客人辦理入住。但即使是預付訂單，由于前臺未能收到紙質跟電子訂單，所以必須先按前臺價收足客人的押金，或刷足預授權。第二天再讓早班跟預訂部核對預訂信息，尤其是房價。在訂單未收到，信息未跟預訂部確認的情況下，務必收足押金，保障酒店的利益。

案例34：團隊想申請使用會議室 案例過程：

晚上10點左右，西得樂團隊的兩位客人來到前臺，表示想申請一個能容納10人左右的會議室，明早8點起借用兩小時，并稱其公司在我們酒店有住房消費，想免費使用這會議室兩小時。我們便告知這件事需要聯系酒店銷售部，并幫忙撥通了相關負責人Bella。但Bella表示可以在會議室租賃費上給出優惠，但無法答應客人全免。客人不愉快地掛掉電話，又要求直接與銷售總監商量。我們幫忙聯系了。但最終雙方依舊未能達成協議。案例分析與思考：

有關會議或婚宴等需要租賃會議室或宴會廳的項目，酒店都會有相關負責人。前臺是不清楚也沒權限去接洽這些事宜的。因此，當有客人來前臺咨詢該方面事宜時，我們能做的就是遞相關負責人的名片或幫其撥通電話，讓雙方直接溝通。如果是在白天銷售部的工作時間內，可請負責人來大廳當面接待客人。而遇到晚上，客人來詢問，甚至要求全免費用，我們更應該注意不能輕易答應客人任何要求，應讓銷售部人員與客人溝通。

【第18周】

日期：2014.11.17-11.23 工作崗位：前臺接待

崗位情況：在行政樓層上了一個中班，回總臺繼續早中晚三班倒

崗位職責： 接待客人，辦理相應手續，接聽電話幫客人答疑或轉接電話。

案例35：如何處理客人想換房

案例過程：

晚上9點20分，我接到329客人的電話，對方稱想從大床房換到標間，因為是兩位男士一起入住。我看了下辦理入住的時間是當天下午5點多。客人稱剛回到房間，沒動過。我便回應客人需要查看下房態，且需告知大副。客人表示自己會到前臺辦手續。于是，掛掉電話后，我便將情況告知大副。大副親自去查看了下房間情況，確認保持原樣，無消費，便協助我幫客人重新安排了一間標間，寫了換房單，并通知房務中心。案例分析與思考：

經常會有客人因為各種原因想要換房，我們首先應該問清客人換房的原因，是是房間設施設備令其不滿意，還是其他個人喜好因素。同時要詢問客人是否動過房間內的東西。大副需要親自確認下房間情況，再決定是否收取清潔費。若是房間問題，應立即向客人道歉，并盡快安排好一點的房間，將原房間存在的問題反應給房務中心以及工程部。換房過程中，大副或賓客關系主任帶客人先去看新安排的房間，確定房間無問題，客人也滿意后，再協助客人搬行李，以免二次換房。

案例36：要求打包早餐僅“咖啡”？ 案例過程：

夜班與中班交接時，大副告知我明早6點半323客人要求打包兩份早餐到前臺。于是，我便撥打電話到西餐廳通知他們。對方告知我已經通知過了，客人只要2杯咖啡。等到早上6點半客人來前臺辦理退房時，稱只是西餐廳問其需要什么飲料時，自己才回答了咖啡，并非只是要咖啡。我立即向客人表示歉意，并通知西餐廳立馬補送面包水果等。所幸，沒有耽誤客人太久，客人的態度也還好。案例分析與思考：

有些客人退房趕時間，會提前要求打包早餐到前臺。這時我們一定要提早告知西餐廳，與夜班做好交接，或根據客人退房時間點與早班交接。也應與客人需要的早點形式及飲料種類，客人喜好，尤其是打包時間，一定要再三確認。在快到時間點時，前天人員也應及時撥打西餐廳電話，詢問是否快準備好了。若出現準備的早餐與客人需要的不一致，一定要立即彌補，并跟客人道歉。同時，也應讓西餐廳和前臺都注意，下次與客人一定要再三確認早餐事宜。

【第19周】

日期：2014.11.24-11.30 工作崗位：前臺接待

崗位情況：連上4個中間班，再上一個夜班。客情較淡，空閑時熟悉酒店新的MEMO。

崗位職責： 接待客人，解答疑問，辦理入住，離店手續，接聽電話等綜合服務。

案例37：無煙房還是吸煙房？

案例過程：

Nana接完一個電話，告知我們359的客人要求換無煙房，詢問剛剛是誰幫客人辦理的入住手續，有沒有詢問客人的要求或者客人自己是否有提該要求。Sandra表示自己接待客人時客人沒有提要無煙房。但我們還是馬上讓大副去幫客人換房了。并且提醒所有前臺同事以后注意辦理入住時主動詢問客人需要無煙房

還是吸煙房，以免事后換房造成工作負擔。案例分析與思考：

酒店客房大部分是無煙房，僅2樓3樓部分客房為吸煙房。為了保證無煙房無煙味，也為了滿足客人的需求，前臺在幫客人辦理入住時應主動詢問客人是否吸煙，再根據房態盡可能安排客人所需的房型。若不得已，需讓吸煙的客人入住無煙房，應告知客人酒店的吸煙區，以免客人在房間吸煙，破壞了無煙房的空氣，甚至造成下一位入住客人投訴。

案例38：退房時間最晚到幾點 案例過程：

中午11點左右，245房的客人打電話來前臺，詢問退房時間最晚到幾點。我便告知客人正常退房時間是中午12點之前。客人表示想延遲退房，睡個午覺后再退，詢問能否延遲到下午2點。我查看了一下房態以及今天的預訂數，便答應了客人，并告知客人若超過2點還未退房，需要加收半天房費。客人表示感謝，并稱會在2點前來前臺辦理退房手續。案例分析與思考：

酒店正常退房時間是中午12點之前，正常入住時間是下午2點以后。而實際上，延遲退房跟提前入住的情況也不少。具體要根據當天的預訂及房態來操作。前臺最多只能答應給客人免費延遲退房到下午2點，若超過2點，一般需加收半天房費。如果是雅高銀卡會員，則可以視具體情況免費延遲到下午5點。若有客人不愿付費，則需提前跟大副溝通，由大副跟客人協商。大副有權限決定是否免費延遲退房時間至2點后，加收半天房費或折扣收費。

【第20周】 日期：2014.12.1-12.7 工作崗位：前臺接待

崗位情況： 先上中間班，再中班，最后夜班。客情一般，有團隊抵店。崗位職責： 辦理相關手續，接聽電話接待客人，交接各項相關事宜。

案例39： 房價保密！案例過程：

今天我接待了一個小團隊。系統里團隊負責人姓名后面加了“#”，意為房價保密，但備注里寫房費客人前臺自付。我便撥打預訂部電話與其確認，對方告知房價不用保密，要旅行社負責人前臺刷足預授權，退房時收取房費以及一切雜費。我便跟負責人諸葛女士確認了一下房價。然而，誰知一旁隨行出來玩的客人也聽到了。爾后，諸葛女士便告知我，以后即使是前臺付費，在看到客人在一旁時也不應報出房價。事后，我立即表示抱歉。案例分析與思考：

對于通過旅行社或其他旅行網上訂房渠道預訂的客人，若是房費預付，由于第三方會收取傭金，酒店實際收取的房費會低于客人所付的費用，因此我們的系統里會在客人姓名后面加上“#”號，讓前臺知道房價保密。但當遇到旅行社團隊負責人跟客人一同在前臺時，即使房費是由負責人前臺付，需要確認房價，也應該考慮到客人在一旁，不能讓其知曉價格，我們可以在入住登記表上指出來，讓負責人看。

案例40：客人要求信息保密！案例過程：

下午我接待了一男一女兩位公司客人。蘇女士表示要求個人信息保密，任何人不能知道他們倆住在本酒店，也不能知曉他們的房號。我應允后便在系統中寫好備注，在客人姓名后加了“*”號，也在交接本上寫明了情況讓所有同事知曉。同時，又打電話到總機，讓服務中心也知曉該倆位客人信息要保密，并做好相關記錄與交接，確保相關部門都做到保密。案例分析與思考：

偶爾會有客人要求個人信息保密，遇到該情況，前臺務必要在系統里做好記錄，向相關部門通知到位。任何人來詢問是否有該客人入住，都要告知查無此人，除非是持證件的公安人員來處理公事，才能在證實身份后視情況告知信息。對客人的要求，只要是合情合理的，我們都要盡力滿足，做好部門之間的協作配合，這樣才能讓客人滿意，做到萬無一失。

【第21周】 日期：2014.12.8-12.14 工作崗位：前臺接待

崗位情況： 早班、中間班、中班，再夜班。根據客情安排的班次，順利完成工作

崗位職責： 了解當天到店VIP與團隊情況，做好散客接待，服務態度要好

案例41： 免費房券未扣出怎么辦 案例過程：

雅高集團與A+卡中心有合作，客人根據自身所辦理的項目，每年會有兩晚免費房晚體驗。但今天入住的一位王先生，因為其銀卡該月底到期，系統出了些故障，未能扣除其一晚的免費房券。我們便跟客人說明情況，表示歉意，告知客人我們會向A+卡中心發郵件確認信息。但在給客人辦理入住時需要按前臺價先收足押金以此作擔保。退房前會盡快解決。客人表示理解，同意了。案例分析與思考：

對于酒店與其他辦卡中心的合作，我們要對項目了解清楚，掌握扣除免費房券的相關流程。遇到系統故障或客人遺失A+卡，系統顯示沒有免費房晚等情況，都應及時聯系A+卡中心，并向客人致歉，說明情況。在客人退房前盡快處理好。但與此同時，為了保障酒店的利益，前臺也需按前臺價先收足押金，而不能按免費體驗房只收取雜費押金。

案例42：接待“定制驚喜”的客人 案例過程：

今天，酒店要接待兩位法國外賓，是由同樣是法國人的總經理親自挑選的COUSU MAIN GUEST，也就是定制驚喜的客人。客人即將到店時，禮賓部便接到保安部的通知了，前臺、賓客關系主任、大副也都相應地做好了接待準備，總經理也到門口親自迎接。賓客關系主任拿著準備好的入住登記單跟隨客人去房間做IN ROOM CHECK IN，并詢問客人喜好什么點心，我們會讓西餐廳將點心跟水果等送至客房。并詢問客人對房間是否滿意。隨后祝客人入住愉快，大家便退

出了房間。案例分析與思考：

酒店每天都會由GRO（也就是賓客關系主任)與總經理從預訂表里共同挑選第二天到店的定制驚喜的客人。會在每天例行的部門會議中告知一線工作人員，讓大家知曉我們的客人。當客人即將到店時，通知到相關部門，做好接待準備。總經理和賓客體驗經理也會親自迎接，并由GRO或大副陪同客人到房間辦理入住手續，詢問客人的喜好與要求等，再讓各部門知曉，用心去滿足客人的需求，微笑著為客人服務，定制出不一樣的驚喜，讓客人滿意。【第22周】

日期：2014.12.15-12.21 工作崗位：前臺接待

崗位情況：早班、中班，再連續上2個夜班。夜班帶新員工一起，進行教授。崗位職責： 做好班次交接，微笑對客服務，帶領新員工

案例43：面對醉酒客人

案例過程：

凌晨1點多，一位喝醉酒的客人拿著一張房卡來前臺詢問這房卡是否能開門，房間在哪等。我看內頁上寫著460號，又驗證了下房卡，確認是460有效的房卡，便想與客人核對身份，但發現時登記過的團隊客人的信息，而面前這位客人未登記。客人還嚷嚷著要再開一間房給司機住，但又不肯刷預授權作為押金。后來，我只好讓他聯系負責人，然后我跟對方說明需要跟銷售部聯系，說明需要加一間房。隨后，盡快幫醉酒客人登記，辦理入住。案例分析與思考：

夜班常常會遇到喝醉酒的客人，客人自己可能意識不清楚，口舌不清，甚至情緒暴躁。但作為服務人員，我們一方面必須按酒店的工作流程辦事，做好登記手續，收足押金，另一方面也要控制好自己的情緒跟服務態度，無論客人態度多么惡劣，也要跟客人平心靜氣地說明情況，希望客人配合。這樣，一方面能體現酒店服務人員的素質，另一方面也不至于讓客人火上澆油，投訴酒店服務不好。要盡快辦好入住手續，方便客人與自我才好。

案例44：委托代辦服務 案例過程：

凌晨3點多，251號房的客人打來前臺，聲稱要辣味的康師傅方便面。由于酒店送餐服務的菜單中并無該面食，而客人又堅持要方便面，我們只好委托管家部的一位服務員去附近的便利店代買一盒。誰知，當服務員將方便面送到客人房間時，客人不愿意付現金，要求掛賬，但這委托代辦服務不在酒店本身包含的服務內容內，無法掛賬。當大副打電話跟客人說明情況后，客人又要求開發票，見到發票才給現金，大副只好破例一次，讓我開了發票。案例分析與思考：

對于一位客人提出的委托代辦服務要求，由于不是酒店本身所包括的服務內容，因此不能掛房賬，只能現金付清所花費用以及服務費。同時，也是無法開具發票的。但由于該客人不講理，而所花費的費用必須收進來，大副只好破例開具發票，讓客人付現。而以后我們應該吸取教訓，委托代辦服務提前與客人講清楚只能付現，不能掛房賬，也不能開發票，并講好包括服務費在內的總費用。

【第23周】

日期：2014.12.22-12.28 工作崗位：前臺接待

崗位情況： 早班、中班、再連續2個夜班。夜班帶領新員工，進行實操培訓。崗位職責： 做好班次交接，微笑對客服務，培訓新員工，監督其操作

案例45：預授權確認少刷了金額

案例過程：

今天的早班比較繁忙，事情比較多，我一直在給客人辦理退房。好不容易稍微能喘口氣了，我便對著報表核對一下自己的賬，卻發現卡單總金額與報表上的數目對不上。我頓時緊張了起來，再三核對之后，發現一筆農行的預授權確認金額我少刷了30元。于是，我立即聯系客人，說明情況，表示歉意，客人聲稱愿意轉賬，讓我發給他農行卡號。我沒有農行的卡，我便將同事的農行卡號用短信發給了客人。當天晚上，我們便收到了客人的轉賬。

案例分析與思考：

早班主要負責給客人辦理退房手續，結清客人在酒店內的所消費的所有費用。因此在刷預授權確認時一定要再三核對POS機上顯示的金額，以免手誤輸錯。若忙碌中，真的刷錯了金額，在不能撤銷重新操作的情況下，應立即聯系客人，說明情況，麻煩客人轉賬，使應收與實收相平。同時，也應吸取教訓，無論忙碌還是空閑，都不能放松警惕，刷預授權確認，收取與退還押金，務必再三核對金額，盡量減少或避免失誤。

案例46：店外客人要求兌換外幣 案例過程：

晚上12點，有幾位店外客人來到了前臺，詢問是否可以兌換港幣，需要拿人民幣付費給包車的司機。但酒店規定，我們只能給住店客人兌換外幣，以免收到假幣，無法找到當事人。因此，我們只好跟客人說明情況，表示歉意，無法幫到她們，建議她們第二天到附近銀行兌換。她們仍在大廳逗留了一會兒，試圖向來辦理入住的客人兌換人民幣，但也都遭到了拒絕。最終，她們離開了。案例分析與思考：

兌換外幣服務，酒店有嚴格的規定。首先，只給住店客人提供該項服務，其次，憑據上會寫明客人姓名、房號、國籍等信息以及兌換的紙幣流水號，以保證有依據。再其次，兌換的每一張紙幣都應該平整、干凈、無褶皺、無字跡涂鴉等。這樣也能保證酒店能順利地跟銀行兌換外幣。因此，遇到店外客人要求兌換外幣時，我們應委婉拒絕，并告知客人可以在銀行營業時間內去附近的銀行兌換，不能擅自答應為其兌換外幣。【第24周】

日期：2014.12.25-2015.01.15 工作崗位：前臺接待

崗位情況： 早班、中班、夜班輪流。夜班帶新員工一起，進行實操培訓 崗位職責：做好班次交接，微笑對客服務，培訓新員工，監督其操作

案例47：核對員工證的重要性

案例過程：

年底將至，不少騙子也開始蠢蠢欲動。今天上午一位退房的客人跟前臺起了“沖突”。原因是客人提供的員工證上面的姓名與本人身份證上的姓名不一致。而客人是以協議價辦理的入住，前臺與人事部核對后，發現客人之前預訂時提供的人事證明是偽造的。因此，前臺經理跟客人說明情況，表示只能按前臺價收取房費。客人十分生氣，但因無法提供有效證明，最后只好妥協。案例分析與思考：

對于憑協議價入住的客人，預訂部會讓客人給人事部發一份人事證明，同時提醒客人要持本人員工證辦理入住。而前臺也會在給客人辦理入住時復印一下客人的員工證，結賬后給財務對賬。此次由于前臺同事的疏忽，客人入住時未及時核對員工證與身份證是否姓名一致，以至于退房才發現問題。所幸酒店有充分證據，而這位客人也的確是拿不出有效證明，才無奈結清了以前臺價計算的房費。

案例48：客人 要求10點后積分？ 案例過程：

對于雅高的會員，在全球旗下酒店通過官網預訂或前臺直接入住，結帳后可按當地酒店政策將房費兌換成一定的積分累計入會員卡內。而年底雅高推出了一些不同類型的優惠活動，而一些客人或許想多方面得利，便提出第二天10點后積分的要求。而事實上，一般是上午8點左右主管就積分了。我們前臺便婉拒了客人這不合理的要求。案例分析與思考：

雅高集團為了提高會員忠誠度，也為了吸引更多的客人加入會員，因此會在不同時期推出相應的各種積分優惠活動等。但也因此，可能存在一些客人想要“投機取巧”，鉆空子同時多享受些優惠等。所以，當前臺遇到一些客人提出不合理的要求是，即使對方是白金卡會員，我們也必須按程序按制度辦事，委婉地告知客人積分有相應要求的時間與手續。

第二篇：酒店實習案例

酒店實習案例

案例一 紅酒屋的尷尬

女服務員小張是一名實習生，在廣東東莞市某五星酒店大堂酒吧工作近四個月。由于近半年時間酒店生意不好，因此酒吧很少出名貴的紅酒。這一天中午，來了三位中年男子，要求親自去酒店的紅酒屋點幾瓶紅酒。當時獨自一個人上班的小張就把三位客人領到了吧臺前面的紅酒屋。三位客人略微看了一下紅酒牌，又看了酒架上的普通紅酒，搖了搖頭，要求小張拿兩瓶比較名貴的拉菲1990和拉菲2000出來。由于小張從沒有出售過此類紅酒，也缺乏培訓，在紅酒屋找了半天也沒有找到此兩款紅酒。客人等的有點不耐煩了，詢問小張這兩款紅酒的價格。小張頓時懵了，由于在平時的生活中比較散漫，她也沒有記清楚這兩款酒的價格，只好拿出紅酒牌去查詢。看著小張業務不熟練的焦急樣子，幾位客人有點生氣了，有點鄙夷的看著小張說：“小姑娘，新來的吧！”小張頓時尷尬萬分，幸好當時有一位主管經過，看到這種情況，及時的給客人拿出紅酒，并不停的道歉才算完事。

點評：

五星級酒店要求是為客人提供完美無缺的服務，它要求每個服務員都擁有較熟悉的業務知識和較強的隨機應變的能力，其中擁有熟悉的業務知識是服務客人的基礎。不管酒店生意如何，作為酒店對客服務部門，對每一位員工的培訓必然不能缺少，尤其是一線部門員工的培訓，更是直接關系到酒店的服務質量和品牌榮譽。只有業務熟練，服務質量才能提高，才能更好的對客服務，才不至于員工和酒店陷入到尷尬的境地。

案例二吵架**

2008新年伊始，在東莞市某個五星酒店，正在中餐廳吃飯的客人們突然聽到一陣陣吵架聲：“你是怎么做事的？”“那能怪我？你事先也不給我說清楚，現在出了事情就埋怨

我？”??頓時客人就愣住了，有工作人員過去一看才知道是一位主任和一位領班因為工作的差錯而相互責怪對方，吵架的聲音越來越大，以至于嚴重影響了客人的就餐情緒。看著客人一雙雙不滿的眼睛，餐廳的每一位服務員都無可奈何。直到餐廳梁經理過來及時制止，事情才得以完息，事后那位領班和主任都受到了經理的嚴厲批評和懲罰。

點評：

酒店公共場合，要求做到“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕，為客人提供一個安靜舒適的環境。酒店的每一位員工，特別是高層管理人員，最忌諱在公共場合特別是在客人面前出現不和諧的聲音。這不僅會使客人看低酒店的管理人員，更會使客人對酒店的服務質量產生懷疑，對酒店滋生壞的印象。此案中的兩位領導就是不合格的領導，對他們的處罰與教育也是必須的。

因此在酒店生活的日常培訓中，對管理層的培訓更是不可少；同時要在工作中和生活中做到管理層上級和下級、管理者和員工、以及管理者之間、員工之間的充分交流和溝通，使之形成一個良好和諧的集體，才能更好的為客人服務，贏得客人的滿意。

案例三宴會服務應該降低多少？

實習生小李是東莞某家五星級酒店的新員工，由于過年的時候酒店經常有大型宴會，常常會號召餐飲部門外的員工加班服務宴會客人。過年前的一天，又一次大型宴會加班，也有小李的名字。晚上經過簡短的培訓之后，有客人來了，小李等服務員回到自己的崗位上為客人服務。為客人放好席巾上茶水之后，突然一位女客人叫住了小李，要求為她的小孩加一個小孩座和一套餐具。小李由于是第一次，也不清楚凳子和餐具在哪里放，只好讓客人稍等，去求助一位宴會部的領班，并且要求給客人掛在椅子上的衣服拿一個衣套。哪知那位領班說：“規定每桌是10個人，客人要求加凳你可以不管！宴會服務不用主動服務，衣套也不用給套！”小李納悶了，宴會客人不是客人嗎？為什么服務質量會下降這么多？最后，還是小李自己給客人找來一套凳子和餐具，并及時的給套上衣套，才沒有引起客人不滿。

點評：

“客人就是上帝”，這句話是酒店公認的制勝法寶。對于宴會客人的服務不可能要求像服務包房客人那樣細致入微，但客人的消費水平的降低并不代表我們的服務質量也可以下降。因為每一位宴會客人都有可能是潛在的酒店客人、甚至是VIP客人。更重要的是，如果服務質量出現了大的問題，宴會往往會成為宣傳酒店負面影響的溫床，會使我們失去更多的客人，給酒店帶來更多不可預知的經濟損失。

案例四五個湯碗的故事

三月初，一家大型化妝品公司在東莞某五星級酒店中餐廳舉行業主招待會，小李是一個包房的實習生服務員。宴會開始，在上了第一個菜之后，一位有潔癖的女客人要求正在為其他客人倒酒的小李把湯碗換一下，理由是湯碗太舊。小李看到之后馬上去為這位拿來一個新的湯碗，哪知女客人拿到湯碗之后，生氣的指著碗壁上的一個芝麻大小的黑點要求重新換一個，原來那是湯碗上一個擦不掉的黑瓷點。小李有急了，心想我再拿一個她再要求換怎么辦？突然想到了在學校的時候老師講的一位餐廳經理為一位口味有特殊要求的老人換了兩次陽春面，客人都不滿意，最后端了三碗面和調味料的故事。馬上去工作臺端了五個湯碗讓客人挑，終于這次女客人滿意的挑了一個湯碗開始用餐。

點評：

酒店對客服務是一個復雜繁瑣且要求服務員細致耐心的工作，不僅要求酒店有高質量的標準化的服務，也要求酒店能夠提供高標準的個性化服務。

作為酒店的管理人員，應該在酒店日常的工作和生活中，讓每一位員工學會處理各個突發事件的方法，培訓每一個員工怎樣去滿足一些特殊的客人的個性化要求。本案中聰明的小李就很好的做到了這一點。只有這樣，為客人提供高質量的標準服務和個性化服務，才能贏得客人的滿意和驚喜，才能為酒店創造更多的效益。

第三篇：酒店餐飲實習案例分析

酒店餐飲案例分析

一、突發事件的處理

<案例一>客人對服務質量不滿發火

2013年12月20日，客人數量突破200，餐廳24個桌位顯得十分緊張，許多客人進行了拼桌以盡快用餐，由于溫泉部廚房只有有10名廚師，餐廳加上領班只有8名服務員，出菜有些供不應求，上菜也有些慢。10號桌的男客人點了一份餃子和一盤香辣肉蟹，之后有一對情侶和他拼桌點了一份宮保鱈魚粒，一份烤鱸魚。二十分鐘后，情侶的菜上齊了，男客人的菜一個都沒上，客人已經對3位服務員催菜，得到的答復均是馬上就上，再稍等一會兒。然而，30分鐘后，服務員卻請客人換個菜，因為肉蟹沒有了。客人立馬火了，提高聲音質問服務員：“為什么沒有了點餐的時候不說，問了幾次也不說，和我一桌的人家都快吃完了，你才告訴我沒菜了，換一道。我還是你家的老會員！兩三年了也沒見過這樣的你們這是什么服務態度！......”服務員越解釋，客人越生氣，就在餐廳中大聲喧嘩起來，經理見狀便前去安撫客人。然而客人情緒激動，完全無視經理的解釋。其他客人也紛紛起哄，向服務員催菜。導致局面有些失控。最終客人拂袖而去。

分析：有時因為客人過多，而服務員接受的請求太多而遺忘部分，導致客人投訴。這就需要在客人再次提醒時態度誠懇的道歉，并盡快滿足客人需求。如果不能滿足也一定要提前和客人解釋原因，以免客人不知理由而覺得自己被怠慢。在本案例中溫泉部廚房有10名廚師，服務員加領班8人，餐廳只有24個桌子，由于團購人數過多加上同時接待團隊，出用餐接待200多人的情況，超出了溫泉部的接待能力，客人泡溫泉需要兩個人用一個衣柜，搓澡也好排十幾個人的隊，來餐廳用餐也需要等很久才有座位，點了菜也要半個小時才能上全，自助餐的秩序服務員都無法控制，在開餐前客人就聚在自助餐臺用筷子取餐等等。雖然接待人數很多，但服務質量卻嚴重下降。每天人爆滿影響了高端會員的心情，覺得辦

自己沒有受到重視。而團購客人也感到干什么都排隊很不滿，引發了許多客訴。本案例中的男客人就是會員，由于各種原因導致客人對服務的不滿，很可能對酒店產生排斥情緒，并影響其他客人對酒店的評價。因此就本案例來說，服務員應在客人催菜時就了解廚房的做菜進程，對于無法上菜的原因及時進行了解，盡快向客人解釋原因，而不是等客人發火之后再去解釋。這樣會讓客人覺得那些理由都是借口，更加的生氣。而且在客人發火時應盡量將該客人與其他客人隔離開，請他到單獨的房間進行安撫，以免客人情緒激動，影響其他人的情緒。在長遠看，溫泉部應該提高團購價格，限制客流，從而保證正常營業秩序以及服務質量。<案例二>廚房排風故障導致客人的點餐無法制作

2013年11月15日，酒店溫泉餐飲部于下午6點準時開餐，在客人陸續就坐點餐后，客人去自己選取自助菜品。然而，正當一切有條不紊的進行時，廚房排風系統忽然出現故障，油煙無法排出，導致廚房停止運行，請工程部人員來修。然而，客人的點單無法及時出菜，自助菜品的熱菜也無法進行補充。在前20分鐘，酒店經理請服務員給每桌客人解釋由于廚房正在修理，菜品無法及時上桌，向客人解釋了原因，避免客人因不知原因而職責上菜慢的問題。在確認故障無法在今天排除后，經理及時向客人解釋原因，并讓廚師去中廚房借用一個灶位出自助的熱菜，并向每桌贈送水餃，以確保客人在無法點餐的情況下也能吃飽。并且對于個別不領情的客人贈送了果盤。同時還讓其他部門做好對客人的解釋工作，更熱情的服務以避免客訴。

分析：在本案例中，廚房排風故障導致客人點餐無法制作時，經理首先讓服務員給客人解釋存在問題，在確認今天無法點餐后，給客人免費贈送果盤，螃蟹等安撫客人情緒，由廚房人員去酒店其他廚房做自助，保證自助餐供應充足，同時每桌贈送餃子，讓客人先吃飽。既讓客人看到 了我們的歉意和誠意，也避免了客人的投訴，對突發事件的處理相對成熟。

二、細致服務贏人心

<案例一>為客人提供個性化服務

2013年8月17日，溫泉常客李某來店消費。由于實習生剛入職不久，對該客人不熟悉，導致客人一直在包間內呼叫服務員，來兩條浴巾，來2壺熱水，再來4個高杯子，去讓銷售給我們送果盤等等，讓新來的實習生手忙腳亂。而且客人總是大聲叫服務員給其他客人的影響也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我們并沒有認為客人事兒多，反而用心記下了該客人的各種喜好。于是在2天后客人再次預定包間時，我們在客人抵達酒店之前就按照他的喜好為他布置好了包間，無論是浴巾還是開水或者屋內桌椅的布局都和上次要求的一模一樣。這樣，不僅使服務員不用在客人到達之后再東奔西走的去滿足客人的各種需求，節約了時間，而且使客人格外滿意，在朋友面前也有面子，使他獲得被重視的感覺，因此格外開心，在我們之后的服務中稍有不足也不會計較。

分析：所謂個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。本案例中服務員記住客人的喜好并在下次服務中體現出來便是為客人提供了個性化服務，使客人留下深刻印象，成為回頭客。<案例二>眼觀六路耳聽八方，留意客人的需求

2013年8月28日，溫泉客人很多，餐廳午餐開餐前客人就已經都把座位占滿，開餐后所有的服務員都很繁忙。但是，服務員仍然注意著各位客人的要求，有的老年客人點了螃蟹，我們便及時送上蟹鉗；有的客人帶著小孩，我們便馬上給她搬過來寶寶椅和兒童餐具；有位客人隨口說句清蒸鱸魚怎么這么淡，我們就為客人送上蒸魚豉油；有的客人不小心撒了飲料，我們及時為客人清理......餐廳

雖然忙碌，卻僅僅有條，在干活之余也不忘關注客人的需求：有位帶小孩的客人用完餐要離開，但是由于需要下樓，客人帶著一個1歲左右的孩子，下樓時領著包抱著孩子頗為不便，而且客人看上去腿部有些不適，下樓一跛一跛的。服務員看到后，連忙過去幫助客人抱孩子拎包，讓客人下樓方便，并一直送客人回女賓幫小孩換衣服，再送到前臺直至客人離店，受到客人的表揚。

分析： 為了給客人愉悅的用餐體驗，服務員在提供席間服務時要態度親切，動作干凈利落，主動并有禮貌的幫助客人整理桌面，保持客人桌面整潔及美觀。了解客人的用餐感受并作積極回應。同時要有超前意識，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以滿足會讓客人獲得更高的滿足感，對酒店的服務質量也有了更高的評價。

三、做事要認真負責

<案例一>交接班要仔細清楚

2013年9月14日，中班上班接酒水時發現青島純生啤酒少了一瓶，而早班人員卻不知道為什么少了一瓶，說自己早晨接班是沒有仔細查，不知道是否是自己丟的。但是，按照規定哪班少的酒水哪班補，便由早班負責交接酒水的人賠償了一瓶。同樣，在之后的日子里還出現過丟失煙的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人負責賠償。然而，酒水柜并沒有專人負責，讓交接的人負責賠償也讓人有些不服氣。

分析：在本案例中，酒店的損失都是由于交接班不清楚造成的，說明酒店交接班制度不夠完善，為了避免因交接班不當造成的損失，應加強交接班管理工作，完善交接班管理制度。接班人員必須提前五分鐘到崗，認真查看交接本，有不清楚的必須問清情況，以防誤差和遺留。同時各部交接人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。在各部接班人員認真核對交接班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。交接時應對下列事項特別注意：客人的預訂；重要客人的情況；餐廳未辦完的準備工作；餐廳工作上的變化情況等。這樣才能更快的投入工作中，并減少因交接班不清楚而出現的各種問題。

<案例二>別人交代的事情要記清

新入職的實習生開始獨立工作，酒水交接以及早中班工作交接成為常出錯的事情。2013年7月19日，由于交接班時早班需要點退，未等工作交接完，早班便離開崗位去開會了。包間預定本上，有一個常在包二用餐的陳先生的訂房預定寫的是包一，中班接班人有些遲疑，便打電話詢問早班是否確定是包一，早班回答她接受預定時聽到的好像就是包一，于是中班便將包二預定給了其他客人。包二客人已經在用餐時，陳先生帶著客人來到了包間，卻發現包二已經被人用了，他很生氣的說，他專門找銷售預定的包二，怎么就變成包一了？！于是銷售只能賠禮道歉，并指責服務部辦事不力，定個包間都能定錯。客人用餐也稍微顯得不太愉快。

分析：在服務過程中，我們會遇到客人各種各樣的要求，無論是客人直接交代你去做的事情還是其他同事轉交給你去做的事情，都必須保證認真負責的完成。在本案例中，早班人員在接受預定時沒有聽清楚客人的預定，應立即詢問清楚，多問一句總比出錯后再去解決方便的多。而接班人就認真負責的多，在不清楚預定本是否正確的前提下去詢問了早班，雖然最后還是出錯，但中班至少做好了交接工作。

2011級旅游管理班

王麗云

2011010849

第四篇：酒店案例

九方大酒店（四星級）是由株洲電力機車廠和電力機車研究所合資興建的一家集商務、會議、休閑、娛樂于一 體的新型涉外四星級飯店。地處株洲市石峰區田心（電力機車的搖籃），距市中心、火車站僅10分鐘的車程，臨近320國道，交通便捷。

酒店開業時間2003年1月18日，樓高12層，附樓高3層，共有客房總數115間套，標間面積25平米。酒店建筑風格端正典雅、中西合璧，既蘊含返樸歸真的自然韻律，又洋溢著二十一世紀的現代氣息。主樓高12層，總建筑面積1.4萬余平方米。

酒店擁有設施齊全的客房115間（套），設有豪華客房、商務套房及殘疾人用房，并配有豪華商務公寓，裝飾高雅溫馨，設施齊備。每個房間均有中央冷暖空調、國際直拔長途電話、迷你酒柜、衛生電視、INTERNET寬帶網等設施。

風格各異的中、西餐廳、美食廣場、咖啡廳及各種類型的豪華包廂，佳肴琳瑯，美食薈萃，任君選擇。

會議中心設旋齊備，功能先進，為您提供全方位的服務。有適合舉行會議、貴賓接待的能容納200多人的多功能宴會廳，還有適合商務洽談、簽字、會見的小型會議室。

娛樂中心功能齊備、設施一流，擁有保齡球館、棋牌室、桌球室、健身中心、美容美發中心、桑拿足浴中心等康體設施，能滿足度假和商務客人的不同需求。

建筑外觀

客房環境

餐廳

娛樂中心 會議室

Mini時空酒店是湖南省覓你時空酒店管理有限責任公司旗下的首家主題時尚酒店,酒店坐落于河西中心位置,地理位置優越.周邊商場、銀行、商務、休閑云集。酒店距火車站僅約5分鐘，距長沙黃花機場約40分鐘車程，交通便利。覓你時空酒店是一家感覺相當時尚的主題特色酒店，深受年輕人的喜愛，酒店大堂櫥窗里擺著各種mini車的模型，有時還會有一臺真的大紅色mini車停在大堂正中央供住客觀摩。酒店設計獨特裝修精美、格調高雅、是一家具有鮮明個性，風味時尚的主題酒店。酒店160余間充滿時尚元素的房間，均為賓客提供免費寬帶接口。時空房配備高檔電腦，百兆光纖極速上網。一樓接待中心將用自己真誠的微笑，溫馨的問候，細致的工作，讓您在這里體會到熱情、舒心、動心的服務。十樓會議室投影儀、先進的影音設備及燈光設備，配套設施一應俱全，加上我們周到的服務，將是您商務、洽談、貴賓會見、學術交流的理想之處。

建筑外觀 時光隧道

時空精英房

套房客廳 大堂大紅色mini車

第五篇：酒店案例分析

酒店案例分析二

客房財物被盜應當如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發現其置于房內的一個女用黑色挎包不見了。該挎包內裝有現金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共計13萬元。林某等認為，他們花錢住飯店，飯店應有義務保護他們的財產安全。現在其財物丟失，飯店應全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實情況。據該飯店稱，飯店得知客人財物丟失后，迅即向公安機關報案，公安機關也當即派出警員赴飯店客人住宿房間內進行現場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發現該日凌晨兩時許，有兩名男子乘電梯下樓，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關房門，致使兩名男子潛入房內竊走挎包。該兩名男子已于當日上午結賬離店。公安機關由此確認這是一起盜竊案件，已經立案偵查。

點 評：

1、林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因為根據我國民法規定，承擔侵權民事責任必須要具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關系；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店并不具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那兩名男子。在這種情況下，要求飯店承擔賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔。

2、如上述案情所示，此案已由公安機關確認為盜竊案，并已立案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安機關偵破，查清全部事實后才能確定。作為飯店方，應當向林某等人說明情況，予以安慰。

客房里的“撞車事件”

“總臺嗎？我是剛剛住進來的608房客人，姓潘。想問您一件事。”電話那頭傳來渾厚的男中音。小鐘想起來了，潘先生是剛辦完入住手續不久的來自湖北的一位大學教授。小鐘禮貌地問道：“潘教授您好，我是總臺，請問您有什么事需要我幫忙嗎？” “我剛進房間不久，有位服務員來敲門。我問她有什么事，她說要整理房間。我說房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問一下，是不是我這個房間衛生還沒有做？最近非典嚴重，我這個房間是不是還沒有消毒？如果是的話，我要求換一個干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說。小鐘知道麻煩來了。雖然房務中心電腦房態表上已顯示608房是住客房，但房務中心肯定還沒有將這一變化通知樓層服務員，而樓層服務員仍然按照這個房間是“臟空房”去整理。現在讓客人碰到了，客人自然對這個房間的衛生狀況產生了懷疑。因為這種原因客人要求調房的事情以前就曾發生過。雖然有麻煩但也沒辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進行了解釋。但是潘教授可沒有太多的耐心聽小鐘解釋，有點不高興地說：“總臺小姐，你說了半天我還沒聽明白，你 還是幫我換一個干凈的房間吧。”小鐘為了“息事寧人”，只好答應潘教授換房的要求。

點評：

小鐘是怎么解釋的？我想大概會說：“我們酒店對昨天整理過的房間隔一夜沒人住，今天還是要簡單清理一下的。您的房間雖然今天還沒有簡單清理過，但也是干凈的，請您放心住吧。”既然今天沒有清理過怎么又是干凈的呢？潘教授不聽糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調房了。問題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當然不是，問題的根源是在電腦房態表的設計上。事后了解到，該酒店電腦房態表上沒有對“空房”作兩種狀態顯示，即沒有區分是“臟空房”還是“凈空房”。“臟空房”是指昨天走客房，雖然經過大整理，但過一夜沒有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說這種房間是不能開出去的，由于該酒店房態表只籠統顯示某房是空房，而總臺無法認定該房是否清理過，隨時都有可能將之出售。總臺在出售之前(或同時)，房務中心可能已通知房務員對這個房間進行整理，所以就發生客人與房務員的“撞車事件”了。假如房態表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的區分，總臺只認定出售“凈空房”的話，就不致于產生本案例的情況了。因此，信息管理上出現的缺陷，必然對加強質量管理產生不利的影響。所以，質量管理要從設計開始，其中包括信息管理軟件的設計。

來自泰國東方飯店的經典的案例

企業家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務生回答：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令A先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“A先生，里面請”。A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務生微笑答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了。” A先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經極為感動了“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業務調整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生當時熱淚盈眶，激動難已??雖然泰國的經濟在亞洲算不上最發達，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預定爭取。

是什么令東方飯店對大都來自西方發達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游 風情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務，靠的是一套完善的客戶管理體系。據西方營銷專家的研究和企業的經驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”這就是現在經常提及的客戶關系管理的實質。

免？還是不免？

長城飯店的長客張先生帶了兩位外籍同事來酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來人員洗澡每人要收40元費用，客人當時沒說什么就進去了，洗澡結束后客人不肯支付這筆費用。客人認為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費？就算要收費，為什么要單獨收費？為什么不將洗澡的費用包含在健身的費用里面？客人與接待員僵持著。大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。聽完客人的一番理論后，當時大堂副理考慮以下幾個因素：

1、客人的建議確實有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無論是散客還是會議均給酒店帶來了很多生意。前臺每個月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經常打交道，而且這間長住房合同還會續簽下去；

4、兩人加起來費用一共80元，數目不大，不會給酒店造成很大的損失。所以大堂副理將費用免去。事后總經理在這件事情上做了批示：認為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對大堂副理做了批評。

您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳出納部支付這段時間里用餐的費用。當他看到賬單上總金額時，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！” 出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？”客人當然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位出納員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒??作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！”此時，客人知道自己錯了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”

點 評：

前廳出納部是個非常“敏感”的部門，最容易引起客人發火。在通常情況下，長住客人在酒店內用餐后都喜歡用“簽單”的方式來結賬，簡單易行。

但是由于客人在用餐時容易忽視所點菜肴和酒類的價格，所以等客人事后到前廳付款時，看到賬單上匯總的金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有花費那么多，就會責怪餐廳所報的賬目（包括價格）有差錯，結果便把火氣發泄到前廳出納員身上。本例中的出納小姐用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會錯??”之類的話，使客人不至于因下不來臺而惱羞成怒。本來酒店有規定，賬單應由有異議的客人自己進行檢查，而那位出納員小姐在處理矛盾時，先向客人道歉，然后邀請客人與自己一起核對賬目，讓客人通過核對去回憶每筆賬的消費經過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。尊重是語言禮貌的核心。說話時要尊重客人，即使客人發了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務員小方及時上前給客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜單仔細翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這??”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。”小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應了一句：“好吧，我自己來點。”于是他隨便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。當客人點完菜后，小方又問道：“請問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧。”又問：“飲料有哪些品種？”小方似乎一下來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊！”“礦泉水？”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內。“先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。” 客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁。“那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。”客人無可選擇地接受了小方的推銷。服務員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。最后，當主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴啊！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢。”帳臺服務員解釋說。“哦，原來如此，不過，剛才服務員沒有告訴我價格呀。”客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點 評

本例中服務員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。

第一，推銷不力。當客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應該消極推辭，放棄 推銷產品的職責和機會，完全可以趁勢詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務員的一般推銷之列。

若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

是住一晚還是住兩晚

某住客夜晚11時回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續的服務員小王。小王告訴他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12時，匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不示弱，強調自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。結果為“一晚”還是“兩晚”這位服務員便和客人爭執起來。值班經理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面，不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可以予八折優惠。在這位值班經理的安撫下，這位客人趨于平靜，準備拿匙卡回房休息。但是，沒想到不再說話的服務員小王，明顯不高興地將新做好的匙卡從臺面推向客人。這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經理好話說盡，也不肯原諒，結完賬甩袖而去。

點評：

現實中，有許多服務人員，雖然他們也知道“顧客是上帝”、“顧客總是對的”，而一旦發生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己。也許在他們看來，顧客是人，我也是人，為什么明明是客人不對，反而讓我說對不起。這說明了“顧客總是對的”只是貼在了墻上，掛在了嘴邊，并沒有真正入到心里。

對于“你的工資是誰發給你的”這個問題，我曾在培訓中做過調查。回答“是顧客”的只占36.5%。作為服務人員，不能事事與服務對象———為我們發工資的客人尋找心理平衡，明辨是非曲直。而應磨練自己要有一顆寬容的心，把“對”讓給客人，不要與客人發生爭執，要讓顧客開開心心地消費，高高興興地離去。在本案例中，服務員小王如能在發生爭執之前即刻道個歉，說句“對不起，也許是我聽錯了”之類的話，完全可以大事化小，小事化了，客人決不會再多計較。我認為，在那樣的情況下，即使是有現場錄音可以證明客人說的是住一晚，酒店也不應該拿出來，因為這只能使客人更尷尬，而我們的目的是讓顧客更開心。

要讓第一線員工樹立起“顧客總是對的”這樣的觀念，一方面要通過不斷地培訓考核，改變或剔除那些不適宜從事服務工作的個性員工；另一方面，管理人員也要相信員工，千萬不要再去責怪或懲罰已經受了委屈的服務人員。（鐘憲民 點評）

[1] 誰應對『一連串的不滿』負責

楊女士欲為將要過生日的母親預訂幾桌宴席，于是在某酒店宴會預訂處看完菜單后表示很滿意并當即預交了押金。接著便與營銷部的小張進行了進一步的接洽。為了給宴會增添氣氛，她提出通過付費的方式請酒店協助對餐廳裝飾一下。小張答復客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費是200元。客人聽后覺得酒店的收費過高，且能提供的服務項目太少，對酒店較為失望。無奈之下楊女士自己請來了禮儀公司，花800元將餐廳進行了一番裝飾。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設備，小張說提供設備可以，但提醒客人：酒店的設備可能不太好。事后，小張對設備到底能不能用心里不太塌實，便打電話到工程部確認，誰知工程部回答說，酒店目前只有一臺設備可以使用，但已經被另外一批客人預訂了。因此小張只得又去向客人說明情況，請客人自己從家中帶設備來。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設備的要求。而與此同時，宴會預訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當天15：00前送至酒店。客人雖對此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。最后，楊女士提出宴會后，準備以每人50元的標準至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費標準太低，50元的標準只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的標準；同時告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對一連串的不滿，終于忍無可忍，向酒店提出了抗議。

行李牌

午后12點多，一位客人提著行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正在行李房當班的服務員小徐見到了就招呼說：“錢經理，您好！今天是什么風把您給吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了。現在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準備趕晚上6點多的班機回去。”“好，您就把行李放在這兒吧。”小徐態度熱情，從錢先生手里接過行李箱，對他說：“您快去忙吧。”錢先生問：“是不是要辦個手續？”“不用了，咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。”小徐爽快地表示。“好吧，那就謝謝您了！”錢先生說完便匆匆離去。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收發行李，服務員小童前來接班，小徐便把手頭的工作交給小童，下班離店。4點50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當班的小童說：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現在不在，請您幫我提出來。”小童說：“請您把行李牌交給我。”錢先生說：“小徐是我的朋友，當時他說不用辦手續了，所以沒拿行李牌。您看??”。小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時也沒有向我交代這件事。”錢先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上??”，“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機回去。”錢先生迫不及待地打斷了小童的話說道。“他正在擠公交車，家又住得遠，現在無法跟他聯系。”小童表示無可奈何。“我的行李提不出來，我就得誤班機了！”客人沮喪之極。“對不起，先生。”小童表示無能為力。“唉，想不到熟人幫忙，結果反而誤了大事。”錢先生不無抱怨地自言自語??

點 評： 規章制度是在管理服務的大量實踐中總結出來的“法規”，是保證酒店正常運轉，維護客 人利益必不可少的，酒店服務人員必須嚴格執行。特別是關系到客人財產安全的部門、環節，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。本案例中客人因行李不能及時提出而誤了班機，其責任在于行李房服務員小徐違反了服務規程，當引以為戒。首先，小徐遇上熟人錢先生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續，應照章辦事，發給行李牌。客人在任何情況下都可以按正常手續及時領取行李，不至于發生提不出行李而延誤班機的意外事故。其次，小徐在下班前應將錢先生寄存行李之事交代給下一班的小童。這樣，開始沒有辦理登記手續的過錯也能得到彌補。當然，行李房服務員小童堅持照章辦理，在沒有憑據和得到上一班服務員交代的情況下決不輕易發放行李，雖然客觀上給客人帶來麻煩，但這一做法是正確的，無可非議。

行李箱上的小轱轆不見了

事情發生在英國的辛頓克羅酒店內。一位住店客人準備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來點收。客人很快結好賬。行李員看到客人已轉身朝他走來，便請客人清點行李。客人朝行李打量時，好像忽然發現了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說：“這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負責！”行李員聽罷感到很委屈，辯解道：“我到客房取行李時，您為什么不講清楚？這只箱子原來就是壞的，我在運送時根本沒有碰撞過呀。” 客人一聽火冒三丈“明明是你弄壞的，自己不承認還反咬我一口，我要向你的上司投訴。” 這時前廳值班經理聽到有客人在發脾氣，馬上走來向客人打招呼，耐心聽取客人的指責，同時仔細觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問了操作的全過程，然后對客人說：“我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應該由本店負責，請您提出賠償的具體要求。”客人聽了這話，正在思索該講些什么的時候，前廳值班經理接著說：“由于您及時讓我們發覺了服務工作中的差錯，我們非常感謝您！”客人此時感到為了一只小轱轆沒有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經理抓住時機順水推舟，和行李員一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損的“公案”便這么輕而易舉地解決了。

點 評：

本例中前廳值班經理的做法是十分明智的，他在沒有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動向客人表示愿意承擔責任的態度，這是由于：

第一，行李員到客房內取行李時沒有查看行李是否完好無損，也沒有當場綁上行李牌請客人核對行李件數，而是到了行李間才這么做。

第二，在行李員已經和客人爭辯了起來時，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。

第三，前廳值班經理懂得，如果把“對”讓給客人，把“錯”留給自己，在一般情況下，客人不會得寸進尺。相反，如果值班經理也是頭腦發熱，硬要和客人爭個是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白，上述這種事件既然已經發生，那么誰是誰非的結論恐怕難以爭得明白，或許也不存在誰是誰非的問題。相反，客人越是“對”了，酒店的服務也就越能使客人滿意。從這個意義上來理解，客人和酒店大家都“對”了。

一盒感冒藥 八月中旬的鄭州梅苑賓館生意很紅火，會議一個接一個，忙得不亦樂乎。中午貴賓廳正接待一個重要會議的VIP賓客就餐，前廳經理小柯熱情禮貌地和客人打招呼。經過幾天的接待已和客人處得很熟，每天不斷變化的菜式、熱情周到的服務，使客人真正體會到了“賓至如歸”。會務組的負責人劉主任，今天臉色不太好，是工作不順心？還是身體欠佳？小柯安排了兩個最優秀的服務員為貴賓廳服務，并一再叮囑服務中要細心、周到。通過小柯的仔細觀察，發現劉主任可能是感冒了，她一會兒一擦鼻子，說話聲音也明顯是病了，小柯又叮囑服務員為劉主任勤換香巾、紙巾。小柯又急忙安排服務員到醫務室買了盒感冒藥。由于宴會檔次較高，不方便打擾客人，小柯就安排客房員工將藥放在劉主任房間床頭柜上，并附上張小紙條：劉主任，您好！近段時間天氣變化很大，請注意身體！餐飲部：小柯。晚上，餐廳接到了劉主任的致謝電話：“太謝謝了，你們像家人一樣關心我們，到這兒真和在家一樣！??”很樸實的話語，但，每個人都能聽出，是發自肺腑的。

點評：

前廳經理小柯，和客人保持較好的關系，并通過細致入微的觀察發現客人臉色不好，交代服務員更加熱情周到地服務。又通過進一步觀察確認客人生病了，馬上安排服務員勤換香巾、紙巾的特殊服務，突出了管理人員服務上的“個性化”，又另外吩咐員工買好感冒藥，由于考慮到宴會較為重要不方便打擾客人，體現出管理人員考慮事情較為周密，顧全大局。將感冒藥配送到客人房間并附上留言條提醒客人注意身體，對賓客體貼入微。很好地協調部門之間默契的配合，最終接到客人的致謝電話。使賓客對梅苑賓館有了較為深刻的印象，是個無形的宣傳。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位客人坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就在此時，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經在酒吧里坐下了，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運動鞋，底下有幾枚鐵釘，現在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地面上。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務員見狀連忙趕到現場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他去醫院檢查。服務員看到客人沒什么嚴重的問題，便去報告大堂經理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂經理告訴客人一切正常。接著服務員發現樓梯口的一塊意大利進口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經理對客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫院檢查，但由于酒店樓梯沒發現任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫療費用應由客人自己負擔。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因為自己沒有嚴重的傷害，就不再堅持去醫院，打算離去了。大堂經理走前一步說：“先生一定已經理解，此次不幸源于您的鞋子。你年紀大，走路要慢。另外，這塊大理石現在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照飯店的慣例，我們希望先生賠償飯店的損失。”大堂經理用一種既很親切又是擺事實講道理的口氣慢慢地說道。客人一聽，火氣又大起來了，賠了夫人還折兵！他斷然拒絕大堂經理的要求。大堂 經理仍然心平氣和地對客人解釋，如果他穿的是普通皮鞋而發生此類事故，酒店不僅不需要客人負責大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘的鞋子在酒店內走動，造成的損失自然要客人負責。大堂經理的話入情入理，客人無言以對，大堂經理馬上請來了工程部經理。考慮到折舊因素，并選擇了一種耗費最少的修補辦法，提供100美元賠償費。客人雖然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計入房價中。

點 評：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經理始終沒有忘記“客人總是對的”這一原則。第一，大堂經理有理由在身，但他沒有擺出以理壓人的氣勢，當客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二，他還是同意客人提出的去醫院做檢查的要求，盡管酒店對這件事故沒有責任。第三，他請工程部經理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償的一個很有說服力的好例子。

語言的魅力

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“ 我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些。”同時轉身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”發了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點 評

這位服務員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時

未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜。或者說“先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。”這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。

贈券回售給酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿著60元錢找到值班經理，要投訴服務員態度不好。原來客人一行四人于本周一來到酒店開了兩個標準間2001、2002，酒店服務員在給他們房卡后，也給了他們四張早餐券；周二上午10點左右，客人又來到總臺要求續住一天，總臺服務員將房卡增刷了一天。周三的早上，這四位當中的一位客人來到總臺，要求總臺服務員提供早餐卡，總臺服務員查詢了一下記錄，發現2001、2002客人沒有取走當日早餐券，要求客人全部拿走，但這位客人推辭道：“今天早上他們三個都不吃了，只有我一個人吃。”因此，總臺服務員就沒再堅持將這三張早餐券送給客人。但當客人第四天離店結賬時，卻要求總臺服務員將那三張沒有消費的早餐券兌換成現金返還給他們。

客人向值班經理抱怨道，沒給早餐卡卻收早餐費，這是什么道理。值班經理微笑著看著這位客人手里的錢，說到：“先生，服務員將錢給您了嗎？”“是的，她是把錢給我了，但態度不好！，這是我應得的錢，應該給我，那還爭什么！”客人忿忿地說著。事后值班經理了解到，總臺服務員認為早餐是贈送的，沒有理由折扣現金的，何況給客人了，客人也沒有全要。客人堅持自己的早餐費已經被算進房費里，堅持要求退還部分現金，總臺服務員看到后面結賬的人越來越多，就將這60元錢無奈地返還給了客人。

第二天周五的晨會上，針對這一事件，與會者發表了意見，第一種認為酒店早餐券是含在房費里面的，如果客人不用早餐，就可以適當降低房費，將余額部分返還給客人；第二種觀點認為，酒店的早餐實際上是酒店為鼓勵客人入住而提供的“買一贈一”促銷方式，顧客取走消費即有價值，沒有取走消費即無價值，而顧客將贈品的價值以現金的方式取走，顯然是顧客鉆了酒店的空子，將贈送的早餐券回售給了酒店，獲得了額外收入。作為執行總經理的會議主持人，他提出了以下幾點看法：一，酒店出售的房間含雙早，這是許多酒店的促銷的手段之一，酒店經營了這么多年，是第一次碰到這種問題嗎？二，總臺服務員在告知客人時，將“雙早”傳達的是什么概念，是免費贈送，不兌現金，還是其他概念？因為酒店標房在房間價格很低的情況下是不含雙早的，只有房費高的客人才享受免雙早的優惠；三，四位客人住了三天，而獨在三張早餐券上計較，這是不是另有原因，客人是不是對我們在其他方面的服務不滿意？四，如果下次有的客人還要將沒吃的早餐堅持兌換成現金，現金的底線是多少；

五、早餐券上的文字說明不詳細，還是服務員在處理該問題上語言不足呢？

六、服務員是否必須堅持送給客人早餐券，或者是直接將客人沒取走的早餐券送到客人房間？

自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們如何笑臉相待，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務員小梅曾問過他要什么東西，他沒吭一聲，掉轉頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領悟到“精誠所至，金石為開”的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。

幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲 擊”，餐廳一定沒有準備香蕉。孰料走進餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難?quot;的客人看到小梅，第一次主動詢問是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺服務員已經給餐廳帶來了他入住本店的信息。”太感謝你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發自內心的感謝。

點 評：

酒店全心全意為客人服務，博得客人的好評，這在酒店業中極為常見。可是本案例中那位沉默寡言的美國客人一個微笑、一聲道謝，其含”?quot;量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了他鐵鑄的臉。自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經有了準備，酒店的服務效率由此可見一斑。