第一篇：大堂副理案例分析一

大堂副理案例分析一

某五星級(jí)飯店，普標(biāo)含一份早餐。

一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時(shí)告訴客人房?jī)r(jià)只含早餐一份，但是客人趕時(shí)間，沒(méi)有聽(tīng)清早餐只有一份。

某五星級(jí)飯店，普標(biāo)含一份早餐。

一日，一君辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時(shí)告訴客人房?jī)r(jià)只含早餐一份，但是客人趕時(shí)間，沒(méi)有聽(tīng)清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同進(jìn)餐。

客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)早餐錢(qián)也算在房?jī)r(jià)之內(nèi)，便和接待員理論?？腿苏f(shuō)：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于這個(gè)早餐錢(qián)，早餐就算不是免費(fèi)的，10000元我也吃?？墒悄銈兏緵](méi)告訴我。你必須給我個(gè)說(shuō)法......”接待員無(wú)奈只能叫來(lái)大堂副理。

如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題？解決成什么樣？(沒(méi)有早餐卷，餐廳服務(wù)員也沒(méi)有提及.....一切皆成事實(shí)。)

觀點(diǎn)：做為大堂副理來(lái)處理此事,很簡(jiǎn)單的處理:不必為了一份早餐而影響大堂的氛圍和失去這個(gè)客人,當(dāng)著客人的面不用去調(diào)查是我們前臺(tái)接待,前臺(tái)收銀員的錯(cuò)還是餐廳服務(wù)員,餐廳收銀員的錯(cuò).直接免去客人的早餐費(fèi)用,給客人一點(diǎn)面子,讓他有臺(tái)階下,婉轉(zhuǎn)講清楚實(shí)際的規(guī)定,然后客人要付就接著,不付就親自送客人離店,并歡迎他再來(lái).事后再找問(wèn)題的原因,前臺(tái)這邊事先有沒(méi)有客人說(shuō),這不能確定,因?yàn)榭陬^無(wú)效嘛,什么事情口頭說(shuō)的,作為客人都可以推翻!前臺(tái)收銀員難道沒(méi)有帳單就入帳嗎?在餐廳這邊餐廳服務(wù)員就不對(duì)了,收了一張餐券卻讓兩個(gè)人吃, 又沒(méi)有客人的帳單,和簽名,你是客人你會(huì)付嗎? 既然帳里多了一個(gè)用餐費(fèi)用,那說(shuō)明餐廳這邊服務(wù)員還是和餐廳收銀有交接的那帳單在哪里?剛才為什么不拿出來(lái)給客人看呢? 是不是帳單還在餐廳收銀那邊,前臺(tái)收銀沒(méi)有去要呢?還是對(duì)方?jīng)]有送過(guò)來(lái)?為什么不打個(gè)電話問(wèn)問(wèn)呢? 如果有客人簽名的帳單,客人在進(jìn)餐時(shí)餐廳服務(wù)員就應(yīng)該是跟客人講清楚了還需付一個(gè)人的費(fèi)用.辦公室主任的應(yīng)變絕招

一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理?？偨?jīng)理指示說(shuō)：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，妥善處理客人事宜。

由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，兩位受驚的客人已直接找上門(mén)來(lái)了?！澳?，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。“你是??”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門(mén)外時(shí)壓低了一些。

“請(qǐng)兩位這邊坐。”辦公室主任沒(méi)有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會(huì)客室，請(qǐng)客人在沙發(fā)上坐定。“你就是總經(jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問(wèn)道?！罢?qǐng)用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。

“如果你是總經(jīng)理的話，我就對(duì)你說(shuō)吧?！笨腿诉€想試探一下對(duì)方的身份。

“小姐，請(qǐng)用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒(méi)有作聲的小姐。

“你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久!”客人開(kāi)始投訴了，“我花了錢(qián)住飯店，不是花錢(qián)買(mǎi)倒霉的。我拒付房金?！?/p>

“電梯出故障，雖說(shuō)是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意?！鞭k公室主任邊說(shuō)，邊為客人斟加了茶。

“道歉有什么用？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了。”客人用日語(yǔ)對(duì)身邊的小姐嘰咕幾句?！跋壬侨毡救?？中國(guó)話說(shuō)得不錯(cuò)嗎?！?“Half Japan(ese)”客人冒出一句英語(yǔ)?！跋壬︼L(fēng)趣，‘半個(gè)日本人’?！?/p>

“是呀。我母親是中國(guó)人，我父親是日本人，我小時(shí)在東北外婆長(zhǎng)大的?！?“噢，您是第一次來(lái)上海嗎？”

“當(dāng)然是第一次。到了上海生意還沒(méi)有談，就碰到不順心的事，幾家五星級(jí)飯店都客滿了，只好住你們這家四星級(jí)的，倒霉的事今天又讓我給碰到了?！?/p>

“想必您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我國(guó)有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏?！鞭k公室主任做著祈禱的手勢(shì)?！笆裁匆馑?？”客人有點(diǎn)好奇不解。

“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話?？刹皇?，您未住進(jìn)五星級(jí)飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來(lái)，沒(méi)出過(guò)一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會(huì)談得很成功?！鞭k公室主任說(shuō)得象真的一樣?！笆菃?？”客人的情緒到此時(shí)已完全變得正常了。

“當(dāng)然啦，我國(guó)還有一句古語(yǔ)，叫做‘大難不死，必有后?！?，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后福’我也該祝賀呀?！?/p>

“你真會(huì)講話。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果談成功，一定忘不了你?！?“您兩位有沒(méi)有受到了點(diǎn)小傷什么的？”辦公室主任關(guān)切地詢問(wèn)。

“傷倒沒(méi)傷著，就是??早餐到現(xiàn)在還沒(méi)有用呢?！笨腿怂坪鯖](méi)有什么可說(shuō)的了。

“噢，非常對(duì)不起，我耽誤你們用餐了。”辦公室主任站了起來(lái)說(shuō)：“很抱歉，我還沒(méi)有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來(lái)了以后再請(qǐng)他拜訪您兩位?！?/p>

“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過(guò)碰到這種不順心的事，在氣頭上說(shuō)說(shuō)而已?！?/p>

辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。客人用完早餐一進(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺(tái)上。男客人看著信，滿面笑容地對(duì)女秘書(shū)小姐說(shuō)了些什么聰明迎賓

一天中午，某酒店的中餐廳客人很少，12：10左右，直對(duì)著中餐廳門(mén)口的右電梯門(mén)打開(kāi)后，從里面出來(lái)了一位四十歲左右的中年男人，迎賓員看到后，立即上前問(wèn)好：“歡迎光臨，蔡先生，中午好！就您一個(gè)人？”這位被稱做蔡先生的微笑著對(duì)迎賓說(shuō)：“小王好啊，就我一個(gè)人，今天，給我準(zhǔn)備了什么好吃的？”迎賓小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最愛(ài)吃的烙饃卷螺絲；我們知道您的胃不好，特地為您做了您最喜歡喝的蘿卜養(yǎng)胃羹。”蔡先生一聽(tīng)特別高興，“好啊，好，謝謝您了！”

用完午飯后，小王把電梯門(mén)打開(kāi)后，問(wèn)蔡先生到幾樓，蔡先生說(shuō)我就住在三樓，小王微笑著將蔡先生送進(jìn)電梯，向蔡先生道別后，又回到了緊張的工作崗位。

但在工作崗位上，小王心里卻惦記著一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，這兩年在酒店餐飲消費(fèi)都有了十幾萬(wàn)元，對(duì)于這樣一位客人，酒店提供的應(yīng)是VIP服務(wù)，而他現(xiàn)在住的是酒店最普通的樓層——三樓，這應(yīng)是我們工作上的失誤。迎賓小王立刻通過(guò)主管打電話給營(yíng)銷部，經(jīng)查實(shí)，酒店總服務(wù)臺(tái)并沒(méi)有該客人的客史檔案，加之，這幾天住宿比較緊張，就將客人安排到了普通樓層。

在有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)下，由小王打電話征求蔡先生的個(gè)人意見(jiàn)，蔡先生表示感謝，他在電話中說(shuō)就不給酒店添麻煩了，住到明天上午就要走了。但小王對(duì)此并沒(méi)有放棄，經(jīng)請(qǐng)示后，她將一盤(pán)精美的水果送到了蔡先生所在的房間，并再次詢問(wèn)蔡先生第二天的飲食安排。這些使蔡先生非常感動(dòng)，使他日后改變了一直住在其他酒店的習(xí)慣，而將吃、住都放在了小王所在的酒店。而迎賓員小王在蔡先生走后，立即將自己整理的蔡先生的客史檔案，交到了總臺(tái)，由總臺(tái)通知水吧和其他部門(mén)，讓酒店從門(mén)瞳到內(nèi)勤人員都知道蔡先生——這位從滿意酒店到對(duì)酒店忠誠(chéng)的顧客。

老總的朋友要打折

一、事情經(jīng)過(guò)：

晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭(zhēng)論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來(lái)客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價(jià)房，而陳小姐卻說(shuō)沒(méi)有接到過(guò)總經(jīng)理的任何通知，只能給予常客優(yōu)惠價(jià)。對(duì)此，客人很不滿意，大聲地吵起來(lái)，說(shuō)一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買(mǎi)賬。

二、問(wèn)題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問(wèn)題？

三、可能采用的做法及評(píng)析：

1、告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個(gè)明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開(kāi)客人的情況下，給上級(jí)或總經(jīng)理打電話證實(shí)一下，但一般是不提倡的。作為一個(gè)好的員工，不能遇到事情就找上級(jí)，否則上級(jí)或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門(mén)應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個(gè)傳話機(jī)器，而不用做具體工作了。

2、告知客人這是沒(méi)有辦法的，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒(méi)有接到任何通知的情況下，自己只有給予常客優(yōu)惠價(jià)的權(quán)利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請(qǐng)便，反正自己做得沒(méi)錯(cuò)。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來(lái)爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因?yàn)槿绱耍貏e是他邊上還有別的朋友時(shí)，客人會(huì)感到自己很沒(méi)面子，也沒(méi)有一個(gè)臺(tái)階可以下。這種做法對(duì)酒店也有害無(wú)利。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時(shí)找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺(tái)，這樣做無(wú)疑增添了很大的麻煩。

3、讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會(huì)通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿意的價(jià)格。然后第二天一早詢問(wèn)一下上級(jí)或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個(gè)過(guò)失，也沒(méi)有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識(shí)，無(wú)非是想爭(zhēng)取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時(shí)，給他一個(gè)普通的?？蛢?yōu)惠價(jià)，客人也會(huì)很樂(lè)意地離去。此法可行。

四、對(duì)飯店管理者的啟示：

1、飯店應(yīng)該有一個(gè)健全的管理體制，包括飯店的價(jià)格政策。怎樣的客人該給予怎樣的價(jià)格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因?yàn)殪`活性太大，勢(shì)必對(duì)價(jià)格管理造成混亂，最終必定走向失敗?？偨?jīng)理必須帶頭做好此項(xiàng)工作。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。

2、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的意識(shí)，盡量發(fā)揮主觀能動(dòng)性，獨(dú)立處理每一個(gè)問(wèn)題，不要做一個(gè)傳話筒，什么事都找上級(jí)。沒(méi)有獨(dú)立思考能力的員工是一個(gè)不稱職的員工。

腰包不見(jiàn)了

一、事情經(jīng)過(guò)

某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午8：00左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說(shuō)，她的腰包不見(jiàn)了，內(nèi)有600多美金。并非常肯定地說(shuō)：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒(méi)有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間?！痹搱F(tuán)8：20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因?yàn)檎?chē)的客人都等著呢！

二、問(wèn)題：大堂副理小陳該如何處理呢？

三、可能采取的做法及評(píng)析：

1、立即打110報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來(lái)調(diào)查處理此事。向110報(bào)警，是一個(gè)查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車(chē)開(kāi)到酒店門(mén)口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺(jué)肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來(lái)間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會(huì)發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對(duì)如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見(jiàn)，千萬(wàn)不要當(dāng)場(chǎng)輕易同意她的判斷，在事情沒(méi)有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤(pán)查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢問(wèn)是否去過(guò)別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會(huì)立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進(jìn)行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報(bào)，通過(guò)酒店自身的設(shè)備和能力解決問(wèn)題。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。小陳當(dāng)時(shí)讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無(wú)興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。

四、對(duì)酒店管理人員的啟示：

1、酒店應(yīng)該加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。

2、要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個(gè)飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。同時(shí)要制定一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度及處罰制度。

3、一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應(yīng)懂得最基本的失竊處理常識(shí)，如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)請(qǐng)保安部會(huì)同破案等。

房?jī)?nèi)吃瓜 兩種說(shuō)法

內(nèi)容提示：講究語(yǔ)言技巧，注意使用禮貌用語(yǔ)是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語(yǔ)言僅僅是表達(dá)思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來(lái)考慮問(wèn)題和提出解決問(wèn)題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問(wèn)題，卻有兩種不同的結(jié)果。

本案涉及：禮貌用語(yǔ)與顧客利益的關(guān)系

案例正文：

夏日炎炎，常有客人買(mǎi)西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務(wù)員A對(duì)客人說(shuō)道：“先生，對(duì)不起，您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請(qǐng)您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。”服務(wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃瓜?！笨腿松鷼獾卣f(shuō)；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房。”說(shuō)罷憤然而去。

同場(chǎng)景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的?！盉又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，您看好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)道：“那就謝謝小姐了。”

案例評(píng)析：

兩位員工的語(yǔ)言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(yǔ)（您、請(qǐng)??）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。

但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。究其原因，在語(yǔ)言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別：

1、考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不同。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來(lái)解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。

2、提出解決方法的方式相異。服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒ǎ鞔_地告訴客人“不能??”似乎毫無(wú)商量的余地，使客人產(chǎn)生受強(qiáng)制之感。服務(wù)員B的語(yǔ)言組織較為委婉，顯出征詢客人意見(jiàn)的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)已見(jiàn)的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房?jī)?nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。

客人拿走衣架

內(nèi)容提示：一位住店客人臨走時(shí)拿了房間內(nèi)的四個(gè)衣架，衣架屬于飯店的非贈(zèng)品，但客人就是不肯拿出來(lái)，客房服務(wù)員犯難了。

本案涉及：把“對(duì)”讓人客人的藝術(shù)

案例正文：

杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來(lái)氣喘噓噓地說(shuō)：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來(lái)，你快去看看?！?/p>

“怎么回事？”大堂副理邊走邊問(wèn)?！翱腿四昧怂闹灰录埽彩遣豢辖怀鰜?lái)，我們實(shí)在沒(méi)辦法說(shuō)服他?！?/p>

前臺(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說(shuō)我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈(zèng)送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)?！庇谑潜阄⑿Φ貙?duì)客人說(shuō)：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來(lái)也不太好，不如您付成本價(jià)買(mǎi)下這四只衣架吧！”客人平靜下來(lái)，無(wú)奈地說(shuō)：“好吧，多少錢(qián)？”大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為5元，便對(duì)收銀臺(tái)說(shuō)：“收20元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了?！薄皩?duì)不起，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再來(lái)！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說(shuō)。

客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。

案例評(píng)析：

衣架屬非贈(zèng)品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，又能使飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對(duì)”讓給客人的藝術(shù)。

第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺(tái)收銀柜，不是直截了當(dāng)質(zhì)問(wèn)客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對(duì)立面，而是來(lái)幫助他的，無(wú)形中拉近了雙方的距離?？腿藢?duì)大堂副理有了認(rèn)同感，也就為問(wèn)題的解決奠定了基礎(chǔ)。

第二，當(dāng)客人強(qiáng)詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認(rèn)是“私拿”飯店的衣架時(shí)，大堂副理即附和其說(shuō)，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認(rèn)客人的說(shuō)法是事實(shí)，給客人以足夠的“面子”，但馬上語(yǔ)鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實(shí)行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈(zèng)品，維護(hù)了飯店的利益。同時(shí)又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行”。把客人的“理由”當(dāng)成建議來(lái)接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護(hù)了飯店的利益。

第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來(lái)也不太好，”大堂副理又進(jìn)一步在眾人面前幫客人找“正當(dāng)”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺(tái)階。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價(jià)買(mǎi)下這四只衣架”，并對(duì)賬臺(tái)說(shuō)“不要再加別的費(fèi)用了”，既滿足了該客人愛(ài)貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補(bǔ)償價(jià)格支付了費(fèi)用，雙方皆大歡喜。第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時(shí)間說(shuō)成是“對(duì)不起，耽誤您結(jié)賬時(shí)間了”，又一次把“對(duì)”讓給客人，將一起補(bǔ)償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過(guò)程。

地毯燒了一個(gè)煙洞

一、事情經(jīng)過(guò)：

張先生是某針織廠的廠長(zhǎng)，因公務(wù)常來(lái)省城出差。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說(shuō)話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來(lái)是客務(wù)中心打來(lái)的，說(shuō)張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問(wèn)客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過(guò)煙。王小姐看看客人手上的煙，覺(jué)得處理此事有點(diǎn)為難。

二、問(wèn)題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？

三、可能采用的做法及評(píng)析：

1、既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開(kāi)。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開(kāi)不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開(kāi)，時(shí)間一長(zhǎng)，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒(méi)問(wèn)題的，不然的話，客人入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來(lái)，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，酒店就沒(méi)有辦法了，所以必須賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會(huì)引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過(guò)了檢查，在房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來(lái)的，因?yàn)槟皇枪室獾?，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時(shí)間，這幾天時(shí)間此房就賣(mài)不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價(jià)格了。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護(hù)酒店的制度，會(huì)給您一個(gè)常住客人的優(yōu)惠價(jià)，以此也能彌補(bǔ)您這次的損失。

此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。

四、給飯店管理人員的啟示：

1、必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺(jué)。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。

2、作為前廳服務(wù)員，處理問(wèn)題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語(yǔ)言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。不能得理不饒人，這樣會(huì)得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽(yù)。

客人留下了

一、事情經(jīng)過(guò)：

坐落在杭州筧橋機(jī)場(chǎng)出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級(jí)飯店，酒店內(nèi)常會(huì)遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒(méi)有被接機(jī)人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來(lái)杭州的YE1107班機(jī)比預(yù)定時(shí)間晚到了整整一個(gè)小時(shí)。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級(jí)賓館的客房，但是在機(jī)場(chǎng)出口處并未見(jiàn)到該賓館的接客車(chē)。因?yàn)橄掠辏?位客人就來(lái)到了天地酒店大堂等候??

二、問(wèn)題：對(duì)這6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？

三、可能采用的做法及評(píng)析：

1、立即上前問(wèn)候，介紹本酒店，希望能留下這6位客人。這個(gè)做法太急功近利，會(huì)引起客人的反感，斷絕酒店可能出現(xiàn)的商機(jī)。

2、上前詢問(wèn)，安慰客人。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過(guò)房的酒店。聯(lián)系好后把情況告訴客人，請(qǐng)客人安心等待。這種做法解決了客人的實(shí)際問(wèn)題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。

3、如果再等一會(huì)兒接客車(chē)還不來(lái)，大堂副理應(yīng)再次上前請(qǐng)客人安心等待，并適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對(duì)本酒店有所了解。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識(shí)地宣傳了本飯店。

4、如再等一會(huì)接客車(chē)仍不來(lái)，可幫客人打電話再度聯(lián)系。如果對(duì)方車(chē)輛來(lái)不了，說(shuō)明可替客人叫出租車(chē)。這時(shí)，6位客人會(huì)被酒店熱情耐心的服務(wù)所感動(dòng)，再加上天還下著大雨，路上出租車(chē)較少，客人很可能會(huì)說(shuō)“不用再找車(chē)了，我們今天就住你們飯店啦?！?/p>

四、對(duì)酒店管理人員的啟示：

1、酒店員工應(yīng)有全員銷售的意識(shí)，把握一切商機(jī)進(jìn)行推銷，但不可操之過(guò)急。

2、酒店員工應(yīng)有良好的推銷技巧。優(yōu)良服務(wù)的本身就是最好的廣告宣傳和推銷。

3、應(yīng)設(shè)法讓客人先了解自己的酒店，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)以巧妙的方式進(jìn)行推銷。

4、每一位進(jìn)入酒店大門(mén)乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或?qū)撛诳驮从杏绊懙娜恕?/p>

第二篇：大堂副理案例分析

案例分析題

1． 一位客人在浴缸里洗完澡，起身時(shí)由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷。客房服務(wù)員請(qǐng)大堂副理前去解決，你應(yīng)該怎樣處理?

2． 總臺(tái)收銀員在為一位客人辦理退房手續(xù)時(shí)，接到客房查房結(jié)果：發(fā)現(xiàn)客人房間里一條毛巾有血汁，要求客人賠償一條毛巾的費(fèi)用。而客人則說(shuō)是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得他不小心將血滴到了毛巾上，說(shuō)到賠償，應(yīng)該飯店賠償他的人身?yè)p傷費(fèi)。這時(shí)，作為大堂副理的你應(yīng)該怎樣解決？

3． 在客人新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個(gè)新鮮的煙洞，這時(shí)按飯店的常規(guī)要求客人賠償，而客人則說(shuō)在他入住以前就有煙洞，責(zé)任不在自己，所以不賠。而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗(yàn)判斷：該是在該客人入住后才產(chǎn)生的。此時(shí)大堂副理應(yīng)該怎樣處理？

4、晚上八時(shí)，總臺(tái)小馬將剛出租出去的311又租給了張先生，當(dāng)張先生進(jìn)去房間后，發(fā)現(xiàn)有別的客人的行李，床上也是亂七八糟的，顯現(xiàn)是有人住過(guò)的了，于是氣沖沖地回到總臺(tái)。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？

5、當(dāng)有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時(shí)，應(yīng)該如何處理？

第三篇：大堂副理案例三則

大堂副理案例三則

案例一：

案例再現(xiàn)：2006年10月31日，12：20，一男子赤身裸體出現(xiàn)在酒店大堂后廳電梯口處，該男子看起來(lái)神智不清，口中還念叨著“觀音菩薩，我快升天”之類的話語(yǔ)，幸好當(dāng)時(shí)大堂客人較少并未造成太大的影響。正在辦公桌前辦公的大堂副理見(jiàn)狀立即行動(dòng)起來(lái)。

處理過(guò)程：

1．保安員看到監(jiān)控后在第一時(shí)間趕到了大堂后廳。大堂副理即吩咐保安員至大堂一角的西餐廳取一塊舊臺(tái)布將該男子身體包裹起來(lái)，立即撤離大堂并送至保安部值班室。

2．該男子在保安部值班室拳打腳踢且口中仍一直念叨“佛，菩薩”之類的話語(yǔ)。大堂副理立即將情況通報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意報(bào)“110”處理。大堂副理請(qǐng)保安人員穩(wěn)住該男子勿讓其離開(kāi)保安部，等待“110”警務(wù)人員前來(lái)處理，同時(shí)交待酒店大堂各崗員工勿對(duì)此事進(jìn)行議論，若有客人問(wèn)及則向客解釋為 “該客醉酒，酒店已將其送回客房休息”，對(duì)此作為統(tǒng)一口徑回答。

3．大堂副理利用等待“110”警務(wù)人員到店的時(shí)間，試著同該男子溝通，該男子似乎越來(lái)越清醒，在胡言亂語(yǔ)中說(shuō)出自己住在902房間，經(jīng)查902為王貴平，安徽安慶人，于昨夜凌晨5：05入住。大堂副理立即同昨夜總臺(tái)接待員聯(lián)系，請(qǐng)總臺(tái)接待員回憶昨夜給902客人開(kāi)房的情形，其言902客人來(lái)開(kāi)房時(shí)精神狀況很正常。大堂副理又請(qǐng)接待員描述了902客人相貌、身材。接待員描述的902客人相貌，體形與此時(shí)在保安部的這位男子有幾分吻合，為了進(jìn)一步證實(shí)，大堂副理請(qǐng)保安部經(jīng)理協(xié)助調(diào)出昨夜902客人人住時(shí)的監(jiān)控錄像，通過(guò)查看監(jiān)控證實(shí)了該男子就是902的王貴平先生。

4．“110”警務(wù)人員到店，大堂副理將剛才所了解到的信息一一向警務(wù)人員講述，警務(wù)人員聽(tīng)后要求至902調(diào)查。

5．在保安部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理的陪同下，“110”至“902”查看，902房間有一個(gè)玉石做的觀世音菩薩擺在床的正中間(該房為豪華大床房)，之后發(fā)現(xiàn)辦公桌上有一小袋粉末狀物品及吸管等器具(很明顯為吸毒用具)。警務(wù)人員查看了客人物品，包括證件及錢(qián)包、手機(jī)信息等，其中錢(qián)包內(nèi)有較多關(guān)于帶佛的東西及護(hù)身符之類，據(jù)警務(wù)人員透露其手機(jī)內(nèi)信息都是關(guān)于佛教的東西，其言該客人可能因吸毒過(guò)量加之過(guò)度信奉佛教導(dǎo)致精神異常，警務(wù)人員離開(kāi)902，并交待該房任何人不得進(jìn)入，需保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。大堂副理同保安部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理亦退出該房。

6．警務(wù)人員至保安部對(duì)大堂副理及保安部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理言該男子需帶至公安局再作調(diào)查并感謝酒店能在如此短的時(shí)間內(nèi)提供重要信息幫助其抓獲吸毒犯罪分子。

7．大堂副理表示酒店將全力配合警務(wù)人員對(duì)此展開(kāi)調(diào)查工作，并對(duì)“110”及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理此事表示謝意。

8．“110”將該男子帶離酒店后，大堂副理立即通知房務(wù)中心：該房保留現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得進(jìn)入，同時(shí)掛失該房門(mén)鎖。

9．大堂副理至總臺(tái)將客人吸毒、信奉佛教癡迷的信息錄入客史并將其列入黑名單，并交待總臺(tái)若902有訪客至則告知該房已退并請(qǐng)其做好交班。

10．大堂副理分析此事件中的不足：保安監(jiān)控崗位人員及樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)不夠及時(shí)，應(yīng)在9層或在電梯內(nèi)觀察到異常就采取行動(dòng)制止裸體男子出現(xiàn)于大堂。后大堂副理將此情況分別反饋給保安部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理。1．將此案例記錄于大堂經(jīng)理日志以備查。

案例分析：此案例屬突發(fā)事件的一種，此類事件的特點(diǎn)是發(fā)生得較突然，負(fù)面影響較大。針對(duì)此類案例，現(xiàn)場(chǎng)管理人員既要有冷靜的頭腦，又要有較為嚴(yán)密的邏輯思維和分析判斷能力，做到臨危不懼，有勇有謀，膽大心細(xì)，在突如其來(lái)的重大事件面前能充分調(diào)動(dòng)酒店各部力量，做出全面果斷的安排及部署，使酒店損失降到最小，使不良影響降到最低。此案例中大堂副理在發(fā)現(xiàn)裸體男子的第一時(shí)間通知保安人員將其用舊

臺(tái)布裹住轉(zhuǎn)移，最大限度地降低了曝光率。在同該男子溝通過(guò)程中能抓重要信息通過(guò)總臺(tái)資料、監(jiān)控等酒店現(xiàn)有資源在較短時(shí)間內(nèi)調(diào)查出該男子的身份，為后來(lái)“11 O”的調(diào)查提供了重要信息，縮短了時(shí)間，從而推進(jìn)了整個(gè)事件處理的進(jìn)程。在事件“水落石出”之后，大堂副理又對(duì)房務(wù)中心及總臺(tái)及時(shí)地妥善安排，包括對(duì)客史資料的建立都體現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)管理人員毫無(wú)疏漏的全局意識(shí)。最后大堂副理對(duì)此案件還做了總結(jié)，并將不足反饋給酒店各相關(guān)部門(mén)引以為戒，起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，使整個(gè)事件處理趨近于完美。案例二:

案例再現(xiàn)：2006年12月29日，2l：40，617房間客人強(qiáng)烈投訴酒店網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題影響其發(fā)送郵件。經(jīng)查該客是潯興公司采訪組的記者，要給報(bào)社發(fā)送一份非常重要的文稿，定稿時(shí)間為24：00，此時(shí)客人焦急萬(wàn)分，至大堂副理處強(qiáng)烈投訴。

處理過(guò)程：

1．大堂副理即同電腦主管至617房間向客人了解情況，經(jīng)查客人電腦網(wǎng)絡(luò)連接正常，僅網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)斷線而非其他故障。其他房間可正常上網(wǎng)。

2．經(jīng)電腦主管診斷，該網(wǎng)絡(luò)斷線是由于酒店路由器出現(xiàn)了一點(diǎn)小故障，一時(shí)半會(huì)沒(méi)法修復(fù)，新路由器已申購(gòu)但還未運(yùn)到，且此時(shí)因團(tuán)隊(duì)入住已客滿，無(wú)其他空房，無(wú)法為617客換房。

3．大堂副理了解情況后先寬慰客人，表示一定會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)解決客人發(fā)郵件的問(wèn)題并提出解決方案，方案一：大堂副理借用U盤(pán)給客人讓其拷貝文稿，再至商務(wù)中心發(fā)送(商務(wù)中心可正常上網(wǎng))；方案二：請(qǐng)客人攜筆記本電腦至商務(wù)中心上網(wǎng)。

4．客人采納了大堂副理提出的第一個(gè)方案，大堂副理即借來(lái)U盤(pán)將客人的文稿存好，幾分鐘后將客人的文件成功發(fā)送出去。

5．客人對(duì)先前的強(qiáng)烈投訴向大堂副理表示抱歉，大堂副理寬慰客人并表示理解，同時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定暫不能馬上修復(fù)的情況告之客人，對(duì)此造成的不便希望客人諒解并向客人贈(zèng)送酒店致意品，同時(shí)作出在有空房立即為客換房的決定。

6．最后，大堂副理將名片遞之客人，表示隨時(shí)樂(lè)意為其效勞，客人滿意而歸。

7．大堂副理協(xié)同電腦主管對(duì)全酒店網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢測(cè)，觀察其他場(chǎng)所是否存在此情況，若有，做好應(yīng)急準(zhǔn)備與對(duì)客解釋。

8．交待總臺(tái)有空房即通知大堂副理為617客人換房并做好交班。

9．將此案例記錄大堂經(jīng)理日志以備查。

案例分析：因酒店設(shè)施設(shè)備問(wèn)題引起的賓客投訴是酒店投訴類型中最常見(jiàn)的一種，對(duì)此類投訴酒店除了加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)外，更需要有行之有效的應(yīng)急預(yù)案，這就要求現(xiàn)場(chǎng)管理人員有較高的靈活應(yīng)變能力，對(duì)一些突發(fā)事件及投訴能快捷地作出反應(yīng)，制定出解決方案。此例中大堂副理在接到此投訴后，在設(shè)施設(shè)備無(wú)法立即恢復(fù)的情況下，提出了它的取代辦法，解決了賓客發(fā)郵件的問(wèn)題，從而使賓客投訴得到較為圓滿的解決。

案例三:

案例再現(xiàn)：2007年3月12日，21：00，大堂副理巡視樓層，走到7樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)709房間內(nèi)較吵且可聞到一股烹煮菜肴的味道，經(jīng)向總臺(tái)查詢709房為新疆維吾爾族買(mǎi)買(mǎi)提依明一家，為酒店常住客，已住店10余天，此時(shí)大堂副理懷疑房?jī)?nèi)客人在做飯，但未進(jìn)房不能眼見(jiàn)為“實(shí)”，后大堂副理致電房務(wù)中心了解情況，據(jù)樓層服務(wù)員反映該房?jī)?nèi)有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很臟，大堂副理聽(tīng)到這些，采取了一些措施。

處理過(guò)程：

1．大堂副理先致電709客人言欲至其房間拜訪。

2．經(jīng)得709客人同意后大堂副理提果籃同樓層主管至709房間進(jìn)行拜訪，買(mǎi)買(mǎi)提夫婦及四個(gè)孩子在吃飯，雖沒(méi)看到電磁爐，但桌上有一個(gè)鍋，整個(gè)房間充滿了油煙味，很明顯電磁爐已被客人收起。

3．大堂副理開(kāi)始同買(mǎi)買(mǎi)提夫婦寒暄，問(wèn)及在酒店住店期間的一些感受及是否有特殊需求需酒店協(xié)助的，包

括客人的一些民族習(xí)俗與飲食文化。

4．大堂副理從談話中了解到買(mǎi)買(mǎi)提有在房間煮一些簡(jiǎn)單的湯或面。

5．大堂副理對(duì)客信奉伊斯蘭教表示尊重，并表示酒店會(huì)針對(duì)性地出品一些清真菜肴供其選擇，為其解決“吃飯”問(wèn)題，如有特殊需要酒店將設(shè)法滿足。同時(shí)，將在酒店內(nèi)使用大功率電器所存在的安全隱患告之客人，希望客人能將烹飪用具暫由房務(wù)中心保管，待退房時(shí)再還給客人，買(mǎi)買(mǎi)提一家人欣然接受大堂副理要求。

6．大堂副理對(duì)買(mǎi)買(mǎi)提一家的支持與配合表示感謝。

7．大堂副理至總臺(tái)將買(mǎi)買(mǎi)提依明信奉伊斯蘭教、禁食豬油、豬肉的信息輸入客人資料，并將相關(guān)情況通知餐飲部門(mén)，要求做好個(gè)性化服務(wù)。

8．大堂副理交待房務(wù)中心通知服務(wù)員，對(duì)709房間密切關(guān)注，若再有發(fā)現(xiàn)709房間有烹煮用具及時(shí)上報(bào)大堂副理或樓層主管。

9．將此案例記錄在大堂經(jīng)理日志以備查。

案例分析：現(xiàn)場(chǎng)管理人員在走動(dòng)式管理中應(yīng)善于觀察，善于分析，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注酒店內(nèi)一切動(dòng)態(tài)并與酒店各部保持聯(lián)系，使信息得到及時(shí)傳遞。此案例中大堂副理在巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，綜合各部信息，了解到709客人在房?jī)?nèi)烹煮食物，后通過(guò)拜訪形式進(jìn)入客人房間，通過(guò)與客人面對(duì)面地交談，既了解到了客人風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰，又讓客人感到酒店對(duì)他們的重視，從而增進(jìn)了客人與管理人員的感情，贏得客人對(duì)管理人員的信任，為后面要求買(mǎi)買(mǎi)提配合管理人員工作將烹飪用具交由酒店保管作了很好的鋪墊。另外現(xiàn)場(chǎng)管理人員提出讓酒店提供一些清真菜肴，既體現(xiàn)了管理人員人性化管理“以人為本”的理念，又為酒店?duì)幦〉礁鼜V空間的客源，從而使整個(gè)事件在和諧、友好的氛圍中展開(kāi)，既避免了一場(chǎng)因要求客人遵守酒店規(guī)定帶來(lái)的沖突，又達(dá)到了效果，避免了酒店安全受到威脅。

第四篇：酒店大堂副理處理案例

案例1：

事情是這樣的。

某晚兩位男性來(lái)我酒店登記入住。

我酒店在正常錄入了住宿人的身份證后，開(kāi)好房。

次日早上，客人反應(yīng)在浴室摔傷，我酒店客房部經(jīng)理，常務(wù)副總立馬過(guò)去查看，發(fā)現(xiàn)摔傷的并非是登記入住的兩位客人。

而是一位女性，查了房務(wù)中心和總臺(tái)，并沒(méi)有該客人的來(lái)訪登記記錄，也沒(méi)有該房間要求加床的記錄，我酒店的浴室才用的是認(rèn)證過(guò)的防滑地磚，且有防滑提醒標(biāo)志。

我酒店在客人摔傷后第一時(shí)間撥打了120，送傷者去醫(yī)院?，F(xiàn)在客人要求我酒店賠償醫(yī)藥費(fèi)，我酒店認(rèn)為我們自身做到了明顯的防滑提醒，地磚也符合設(shè)計(jì)，且客人擅自讓訪客滯留過(guò)夜?，F(xiàn)在客人堅(jiān)持要求賠償，且賴在酒店客房不走，不退房，今天客人的預(yù)付房費(fèi)就用完，各位同仁，該如何處理？ 解決方法：

1，本著酒店對(duì)客服務(wù)，以及要為企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)公眾形象的前提下，酒店方應(yīng)該積極與客人協(xié)商處理，而不是簡(jiǎn)單的以有提醒無(wú)登記等原因推卸自己的責(zé)任。也不是本著我們沒(méi)錯(cuò)，就不管的原則報(bào)警處理，報(bào)警的話也是要先協(xié)商的，難道還要媒體曝光監(jiān)督?這樣的話，就算最后酒店不用賠償，也會(huì)對(duì)酒店的社會(huì)形象造成損壞，影響深遠(yuǎn)。

2，了解酒店是否購(gòu)買(mǎi)《公眾責(zé)任險(xiǎn)》如果有的話，與客人協(xié)商賠償，交保險(xiǎn)公司處理，酒店、客人都順心，也提升了酒店口碑。一般酒店（高端）都會(huì)購(gòu)買(mǎi)的，就是防止之此類事件發(fā)生！

3，了解客人受傷程度，簡(jiǎn)單的慰問(wèn)是必不可少的！根據(jù)客人受傷的程度，去醫(yī)院了解受傷原因（是否客人本身有疾病，或者有無(wú)舊傷等情況）在協(xié)商賠償時(shí)，主動(dòng)為酒店?duì)幦±孀畲蠡?/p>

4，了解女性客人與住客關(guān)系，以及留宿原因，必要情況下要求其進(jìn)行住房登記，協(xié)商賠償時(shí)可使酒店占主導(dǎo)位置！

5，賠償是必須的，就算不是住客，在酒店任何區(qū)域發(fā)生的意外，酒店方做為主體都要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任的。與其等警方或者法律部門(mén)來(lái)處理，不如主動(dòng)處理，即提升酒店社會(huì)形象也處理好了與公安機(jī)關(guān)關(guān)系（一點(diǎn)小事都要報(bào)警，不怕他們有事沒(méi)事找你麻煩啊）原則是賠償越少越好，賠的對(duì)方越無(wú)奈越好！

案例2: 簽字單位的客人主動(dòng)要求結(jié)賬

2011年3月31日上午8：30，621客人A先生之總臺(tái)退房。

總臺(tái)接待小張說(shuō)：“好的，如果您還沒(méi)有用早餐的話，您就先去用餐，用餐結(jié)束后來(lái)退房，好嗎？”

A先生說(shuō)：“等會(huì)兒有人來(lái)結(jié)賬的。”

接待小張說(shuō)：“沒(méi)有問(wèn)題，但要麻煩您來(lái)簽字確認(rèn)一下賬單?！?A說(shuō)：“好的，那我一會(huì)兒過(guò)來(lái)?！?/p>

經(jīng)查，621和902一共開(kāi)了兩間房，有單位簽字（但此單位非簽字單位，此筆帳有營(yíng)銷周經(jīng)理簽字擔(dān)保的，交班本上交班讓營(yíng)銷周經(jīng)理補(bǔ)簽字），902的客人B先生還沒(méi)有下樓退房。

A和B兩位均是單位請(qǐng)的客人，但他們不是同事。

8：50A先生用完早餐至總臺(tái)簽字，此事902客人也剛到總臺(tái)退房，因?yàn)?21客人房間有65元的消費(fèi)，所以總臺(tái)小霍請(qǐng)客人稍等一下，等902房查好房后一起出賬單簽字。902的客人B先生主動(dòng)要付錢(qián)結(jié)賬，A先生見(jiàn)了，馬上爭(zhēng)著付錢(qián)，A和B一直在爭(zhēng)論者要付錢(qián)。

最后，B先生付了房費(fèi)。小霍（她看到了交班）收了B先生的房費(fèi)。11：00營(yíng)銷周經(jīng)理制總臺(tái)查詢此事，說(shuō)昨天她幫忙預(yù)定時(shí)就已經(jīng)跟總臺(tái)說(shuō)清楚了，一定不讓客人結(jié)賬，由單位結(jié)賬，現(xiàn)在單位老總非常生氣，認(rèn)為已經(jīng)說(shuō)好了由單位結(jié)賬的，為什么還要讓客人結(jié)賬？昨天接待A和B都花費(fèi)了好幾千了，今天這點(diǎn)房費(fèi)還要客人自己付，多沒(méi)有面子啊！

經(jīng)查，B先生為人民幣結(jié)賬，如果是刷卡的話還能撤銷消費(fèi)，但是客人結(jié)的人民幣，且客人已經(jīng)走了，根本無(wú)法彌補(bǔ)。

后繼結(jié)果暫時(shí)無(wú)法預(yù)測(cè)，唯一肯定得是，該單位對(duì)我們酒店的印象肯定是大打折扣。我們所能做的只能是：好好總結(jié)，不再發(fā)現(xiàn)類似的事情。分析：

1、退房接待人員明知道已經(jīng)寫(xiě)了承諾付款書(shū)，卻沒(méi)有提醒客人由單位結(jié)賬，任由客人付費(fèi)。

2、上班交班人員交班不清楚，“一定不讓客人結(jié)賬”的特殊情況沒(méi)有寫(xiě)清楚。下周培訓(xùn)時(shí)重新講解分析此案例，規(guī)范如下：

如遇到已經(jīng)簽了承諾付款書(shū)，而客人要馬上結(jié)賬的情況的處理程序：

1、如果是簽字人本人要轉(zhuǎn)單位結(jié)賬改為馬上結(jié)賬，則根據(jù)簽字人要求操作。

2、如果單位簽字人陪同所請(qǐng)的客人一起至總臺(tái)，簽字人已經(jīng)簽了字，而其客人堅(jiān)持要自己結(jié)賬，則根據(jù)簽字人的最終意思操作。如果簽字人強(qiáng)烈要求不讓客人自己付費(fèi)，則不能收起客人的錢(qián)，如果簽字人默許其客人結(jié)賬，則由其客人結(jié)賬。

3、如果單位簽字人未陪同客人退房，則

1）請(qǐng)客人在賬單上簽字確認(rèn)。

2）如果客人要求自己結(jié)賬，則提醒客人單位已經(jīng)簽了字辦理了手續(xù)了，如果客人強(qiáng)烈要求自己結(jié)賬則請(qǐng)客人稍等，總臺(tái)跟接待單位簽字人聯(lián)系一下，征求一下接待單位的意見(jiàn)，以免誤了接待單位的事。

4、特別要注意接待單位或接待人的簽了字后的特殊要求。

1）一定不讓其客人結(jié)賬的，絕對(duì)不能讓客人結(jié)賬。

2）接待單位表示盡量讓客人結(jié)賬的，則想辦法讓客人結(jié)賬。如果客人不肯結(jié)賬，則馬上跟接待單位或接待人聯(lián)系確認(rèn)，根據(jù)接待單位或接待人的意愿操作。

案例3: 淋浴箱炸裂事件

酒店原來(lái)所有的房間都是帶浴缸的。03年初，把每個(gè)樓層利用率很低的山景套房改成了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，但是改造后衛(wèi)生間比較小，安不了浴缸，所以酒店就把這些房間裝了淋浴箱。一天晚上11點(diǎn)多，我正在檢查未到的客房預(yù)訂時(shí)。房務(wù)中心打電話下來(lái)，說(shuō)616房間淋浴箱爆炸，把客人弄傷了。二話沒(méi)說(shuō)，讓總臺(tái)通知工程部和保安部之后，立刻沖到616房間。進(jìn)門(mén)一看，房務(wù)中心夜班男生小杜已經(jīng)在現(xiàn)場(chǎng)了，客人是韓國(guó)人MR.CHOI，只會(huì)說(shuō)韓語(yǔ)，在那嘰里呱啦不知道說(shuō)什么，從表情來(lái)看，房間里還有一女子，是外面夜總會(huì)的小姐，在那嚇得直哭。而韓國(guó)人CHOI光著身子，什么都沒(méi)穿，趴在床上，后背和屁股上有不少玻璃茬子，小杜正在用鑷子往外拔，然后用酒精消毒（這場(chǎng)面如果是女性AM來(lái)處理，應(yīng)該很尷尬），從客人傷勢(shì)來(lái)看，后背和屁股上的傷都是皮肉傷，應(yīng)無(wú)大礙，不過(guò)客人的右手被玻璃劃傷了，流血較多。不能多等，立刻通知行李生叫車(chē)在門(mén)口等候。幫客人穿好衣服，攙扶著他下樓上車(chē)。（傷在后背，他只能趴在出租車(chē)后排坐位上），我?guī)е欣钌鸵幻０矄T，從總臺(tái)借了3000元直奔醫(yī)院。路上，打電話回總臺(tái)，讓總臺(tái)通知工程部和保安部對(duì)房間衛(wèi)生間仔細(xì)檢查一下，但是不要清理現(xiàn)象，另外讓總臺(tái)重新準(zhǔn)備了一間客房，準(zhǔn)備回去給客人換房。到了醫(yī)院，說(shuō)明了情況，醫(yī)生做了檢查，手上的傷最重，需要縫針。。又重新把后背和屁股上的傷清理了一遍上藥。在客人治療的時(shí)間里，我詳細(xì)詢問(wèn)了那名女子事情的經(jīng)過(guò)。那女的說(shuō)，他們剛回房間，MR.CHOI先去洗澡，剛洗了一會(huì)，聽(tīng)見(jiàn)“嘭”的一聲，他就光著身子跑了出來(lái)，身上流了血。。過(guò)了一會(huì)，MR.CHOI 的另一個(gè)韓國(guó)朋友接到他的電話后趕了過(guò)來(lái)（這家伙也住在我們酒店），他會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，簡(jiǎn)單交流之后，我表達(dá)了酒店對(duì)發(fā)生這種事情感到很遺憾。一定能查明原因，給客人個(gè)交代。折騰到凌晨2點(diǎn)多，終于治療完畢，拿藥交錢(qián)。共花了400元多點(diǎn)。送客人回酒店，換房完畢后。開(kāi)始跟兩個(gè)客人交流，征詢客人意見(jiàn)。MR.CHOI 在當(dāng)天上午要去青島參加重要會(huì)議，不能在煙臺(tái)耽擱。但是客人的傷，需要繼續(xù)打針，在詢問(wèn)出客人當(dāng)天即將下榻的青島酒店名稱后，打了青島的114查詢到了離那家酒店最近的醫(yī)院。并將藥的吃法和打針的時(shí)間告訴客人。對(duì)于索賠問(wèn)題，客人根本沒(méi)有提，還一直感謝我?guī)兔Α４螂娫拞?wèn)上司是否需要對(duì)客人進(jìn)行房費(fèi)上的減免，被告知如果客人不提，就不要減免。并一再詢問(wèn)我是否對(duì)客人道歉了。（這種事情，在沒(méi)查清原因之前，確實(shí)不能隨便向客人道歉）安撫客人休息下之后，通知總臺(tái)在餐廳上班后，為客人準(zhǔn)備一份免費(fèi)早餐送到房間。然后開(kāi)始寫(xiě)logbook，并建議對(duì)所有新改造的房間進(jìn)行檢查。下了夜班，心里還一直惦記著這件事，中午的時(shí)候打電話回總臺(tái)，了解到客人已正常離店。當(dāng)天下午，酒店找了專業(yè)人士對(duì)所有淋浴箱進(jìn)行檢查，最后結(jié)果是，淋浴箱本身不達(dá)標(biāo)（后勤采購(gòu)人員問(wèn)題），個(gè)別淋浴箱在運(yùn)輸過(guò)程中因?yàn)榕鲎苍虺霈F(xiàn)裂縫，客人全封閉洗澡時(shí)，在蒸汽太多的情況下，玻璃發(fā)生爆裂。從而，酒店重新撤換了所有房間的淋浴箱。但是對(duì)那位韓國(guó)客人，至今還覺(jué)得過(guò)意不去，畢竟，象這樣的客人，現(xiàn)在實(shí)在是不多了……如果碰到有些素質(zhì)不高的人，能在酒店賴幾個(gè)月。

第五篇：大堂副理英語(yǔ)口語(yǔ)

大堂副理日常用語(yǔ)

1、您是第一次入住我們酒店嗎？

Is this your first stay our hotel?

2、如果您有任何需要請(qǐng)通知我們。

If you need something to help.Let us know.3、撥外線請(qǐng)先撥“9”，再撥您的號(hào)碼。

Please dial the “9” before you dial the number.4、您對(duì)我們的服務(wù)有何意見(jiàn)？ What do you think of our service?

5、我們期待您今晚光臨。

We look forward to having you with us tonight.6、我不能保證什么，只能盡力而為。

I can’t guarantee anything.But I will try to my best.7、您要留口信嗎？

Would you like to leave a message?

8、請(qǐng)不要在這里抽煙。

Please don’t smoke here.9、請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

Could you repeat that? Please.10、我領(lǐng)您去房間好嗎？

Shall I show you your room?

11、西餐廳在三樓。

The western restaurant on the Third floor.12、早餐供應(yīng)時(shí)間是早上7：00-10：00。

Servile hours are 7:00am to 10:00am for breakfast.13、因?yàn)樘鞖獠缓?，今天游泳池暫時(shí)不開(kāi)放，非常抱歉。

Because of the bad weather.the swimming poor won’t open today.We are so sorry.14、有人接待您嗎？

Is some one taking care of you?

15、您昨晚休息的好嗎？

Did you sleep well last night?

16、我們對(duì)于團(tuán)體預(yù)訂有一定優(yōu)惠。

We have a special rate for a group reservation.17、您替他承擔(dān)所有費(fèi)用嗎？

Would you cover all the expenses for him?

18、給您打個(gè)9折。

Have a 10 percent discount for you.19、您可以憑房卡免費(fèi)享受桑拿服務(wù)。

You can take the room card to enjoy sauna service.It’s no charge.20、根據(jù)酒店規(guī)定，凡過(guò)12點(diǎn)后退房，我們將收取半日租。

According to our hotel regulations.A half-day’s rent is charged gains a room not vacated by 12:00 noon.21、我一定處理這件事。

I promise to aft end to the matter promptly.22、我為此道歉。

I apologize for this.23、我保證此類事件不再發(fā)生。

I assure you it won’t happen again.24、恐怕您誤會(huì)我的意思了，我能解釋一下嗎？

I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.25、這是違反酒店制度的。

It’s against the hotel’s regulations.26、您房間打破一個(gè)水杯，您必須賠償。

You broken a glass.I’m afraid you’ll have to pay for the damage.27、謝謝您給我們的建議。

Thank you for your comments.28、請(qǐng)不必?fù)?dān)心，我馬上派人到您的房間去。

Please don’t worry.I’ll send someone up to your room right away.29、感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。

Thank you for telling us about it.I’ll look into the matter at once.30、我們做了應(yīng)當(dāng)做的事。

We’re done what we ought to.31、您需要換房嗎？標(biāo)準(zhǔn)間還是單間？

Would you need change a room? Standard room or single room?

32、從酒店出去左轉(zhuǎn)，筆直往前走，友誼商店就在第2個(gè)十字路口，走路大概10分鐘。

Out of the hotel turn left and go straightness.The Friend shop is on the second crossing.It take ten minutes on foot.33、您的押金不夠了，請(qǐng)您至前臺(tái)收銀預(yù)付續(xù)住租金。

Your deposit is not enough.Please pay in advance for additional nights with Front office Cashier.34、酒店的地址是：長(zhǎng)沙市韶山北路126號(hào)

郵編：410011

The hotel address is 126 Shaoshan Noth Road Changsha, China.Postcode 410011.35、您如果有貴重物品，可以寄存于前臺(tái)收銀保險(xiǎn)箱內(nèi)。

If you have some valuables.It can leave with the safety box of front Cashier.36、對(duì)不起，您的簽證過(guò)期了。

Sorry.Your visa has expired.37、您能告訴我您在哪間房嗎？行李員會(huì)將您的行李送至您的房間。

Can you tell me your room number? The bellman will help you with your bags.38、今天的美元牌價(jià)是8.07。

Today exchange rate is 8.07 Yuan to the dollar。

39、對(duì)不起，我們只為住店客人提供兌換服務(wù)。

Sorry.I’m afraid we can only change money for our guests staying here.40、非常對(duì)不起，我馬上派人到您房間去取。

I’m very sorry.I’ll send somebody to your room right away to pick it up.41、我會(huì)將有關(guān)情況告訴我們的經(jīng)理，并且請(qǐng)他和您聯(lián)系。

I’ll tell our manager about it and ask him to contact you.42、好的，我可以馬上給您查找，并盡快給您答復(fù)。

Ok.I’ll check for you and as soon as I can come up with an answer.43、我們有郵局給您的一個(gè)包裹。

We have a package from the post office for you.44、您出去的時(shí)候一位朋友來(lái)拜訪您，給您留了一張字條。

While you were out, a friend of yours came by to see you.He left a note for you.44、我會(huì)為您安排一輛出租車(chē)。

I’ll arrange a taxi for you.45、請(qǐng)問(wèn)您找哪位客人，因?yàn)槲覀儽仨毾韧ㄖ腿恕?/p>

May I have the guest’s name, because we must announce visitors to our guests。

46、不好意思，電話沒(méi)人接。

Sorry, there is no answer。

47、讓您久等了，我能幫助您嗎？

Sorry to have kept you waiting, may I help you.48、您還有別的事嗎？

Is there anything else?

49、希望您在這里和我們渡過(guò)一段愉快的時(shí)光。

We hope you enjoyed your stay with us.50、感謝您的光臨，祝您一路平安。

It was a pleasure having you here.We hope you have a safe trip home.