第一篇：2014快遞業(yè)務(wù)旺季安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量保證書

快遞業(yè)務(wù)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量保證書

為落實(shí)郵路寄遞物品安全責(zé)任和《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，確保2016年快遞業(yè)務(wù)開展期間寄遞物品安全和服務(wù)質(zhì)量，特簽訂安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量保證書。

一、加強(qiáng)寄遞物品安全工作組織領(lǐng)導(dǎo)。成立快遞服務(wù)和安全保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定應(yīng)急預(yù)案，積極配合政府相關(guān)部門開展工作。

二、堅(jiān)決貫徹落實(shí)《郵政法》，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，禁止出現(xiàn)私拆、隱匿、毀棄、扣件和違法提供用戶使用郵政服務(wù)、快遞業(yè)務(wù)信息等違法違規(guī)行為。

三、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家郵政局關(guān)于《禁限寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法（試行）》、《寄遞服務(wù)企業(yè)收寄物品安全管理規(guī)定》等一系列文件規(guī)定，嚴(yán)格落實(shí)收寄驗(yàn)視制度。

四、嚴(yán)格執(zhí)行《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)和《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》規(guī)定，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，杜絕出現(xiàn)“暴力”分揀和“野蠻”裝卸現(xiàn)象。

五、加強(qiáng)內(nèi)控管理，設(shè)立安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量管理部門，明確工作職責(zé)，配備專職安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量管理人員。

六、建立健全安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量管理制度（11項(xiàng)安全管理制度、13項(xiàng)服務(wù)管理制度），加大企業(yè)安全和服務(wù)設(shè)施建設(shè)資金、技術(shù)投入，做到安全基礎(chǔ)設(shè)施完善，運(yùn)行正常；服務(wù)設(shè)施全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、制式統(tǒng)一、技術(shù)先進(jìn)、功能齊全、配置科學(xué)。

七、定期組織開展安全生產(chǎn)檢查和服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，采取多種形式對(duì)安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，加強(qiáng)安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量考核，及時(shí)整改消除隱患。

八、定期召開安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，根據(jù)當(dāng)前形勢(shì)，研究解決安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量工作中出現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，并組織落實(shí)。

九、加強(qiáng)安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，在安全生產(chǎn)政策法規(guī)、安全技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等方面，有計(jì)劃、有步驟地組織教育培訓(xùn)，全面提高各類從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

十、加強(qiáng)應(yīng)急管理，落實(shí)24小時(shí)應(yīng)急值班、突發(fā)事件信息報(bào)告和應(yīng)急處置工作制度，保證第一時(shí)間及時(shí)處置寄遞渠道發(fā)現(xiàn)的禁寄物品和突發(fā)事件。

十一、落實(shí)“誰經(jīng)營(yíng)、誰負(fù)責(zé),誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)于本單位因工作疏忽造成安全事故和重大服務(wù)質(zhì)量事件，本單位愿承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。

本保證書一式二份，一份責(zé)任單位留存，一份由當(dāng)?shù)丶用松檀鏅n。

責(zé)任單位（公章）：

責(zé)任單位負(fù)責(zé)人簽字：

年 月 日

第二篇：2014快遞業(yè)務(wù)旺季安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量保證書

快遞業(yè)務(wù)旺季安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量保證書

責(zé)任單位（公章）：

為落實(shí)郵路寄遞物品安全責(zé)任和《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，確保2014年快遞業(yè)務(wù)旺季期間寄遞物品安全和服務(wù)質(zhì)量，特簽訂安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量保證書。

一、加強(qiáng)寄遞物品安全工作組織領(lǐng)導(dǎo)。成立快遞旺季服務(wù)和安全保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定應(yīng)急預(yù)案，積極配合政府相關(guān)部門開展工作。

二、堅(jiān)決貫徹落實(shí)《郵政法》，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，禁止出現(xiàn)私拆、隱匿、毀棄、扣件和違法提供用戶使用郵政服務(wù)、快遞業(yè)務(wù)信息等違法違規(guī)行為。

三、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家郵政局關(guān)于《禁限寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法（試行）》、《寄遞服務(wù)企業(yè)收寄物品安全管理規(guī)定》等一系列文件規(guī)定，嚴(yán)格落實(shí)收寄驗(yàn)視制度。

四、嚴(yán)格執(zhí)行《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)和《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》規(guī)定，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，杜絕出現(xiàn)“暴力”分揀和“野蠻”裝卸現(xiàn)象。

五、加強(qiáng)內(nèi)控管理，設(shè)立安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量管理部門，明確工作職責(zé)，配備專職安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量管理人員。

六、建立健全安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量管理制度（11項(xiàng)安全管理制度、13項(xiàng)服務(wù)管理制度），加大企業(yè)安全和服務(wù)設(shè)施建設(shè)資金、技術(shù)投入，做到安全基礎(chǔ)設(shè)施完善，運(yùn)行正常；服務(wù)設(shè)施全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、制式統(tǒng) 1

一、技術(shù)先進(jìn)、功能齊全、配置科學(xué)。

七、旺季期間定期組織開展安全生產(chǎn)檢查和服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，采取多種形式對(duì)安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，加強(qiáng)安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量考核，及時(shí)整改消除隱患。

八、旺季期間定期召開安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，根據(jù)當(dāng)前形勢(shì)，研究解決安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量工作中出現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，并組織落實(shí)。

九、加強(qiáng)安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，在安全生產(chǎn)政策法規(guī)、安全技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等方面，有計(jì)劃、有步驟地組織教育培訓(xùn)，全面提高各類從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

十、加強(qiáng)應(yīng)急管理，落實(shí)24小時(shí)應(yīng)急值班、突發(fā)事件信息報(bào)告和應(yīng)急處置工作制度，保證第一時(shí)間及時(shí)處置寄遞渠道發(fā)現(xiàn)的禁寄物品和突發(fā)事件。

十一、落實(shí)“誰經(jīng)營(yíng)、誰負(fù)責(zé),誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)于本單位因工作疏忽造成安全事故和重大服務(wù)質(zhì)量事件，本單位愿承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。

本保證書一式二份，一份責(zé)任單位留存，一份由當(dāng)?shù)剜]政管理局存檔。

責(zé)任單位負(fù)責(zé)人簽字：

年月日

第三篇：快遞網(wǎng)點(diǎn)旺季承諾

快遞各網(wǎng)點(diǎn)旺季生產(chǎn)承諾書

為了確保各網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)旺季期間不出任何差錯(cuò)，公司特組織承包區(qū)簽訂《各網(wǎng)點(diǎn)旺季生產(chǎn)承諾書》，各網(wǎng)點(diǎn)要嚴(yán)格按照承諾書執(zhí)行。

1、各網(wǎng)點(diǎn)在旺季（11.11）到來之前要做好充足的人員儲(chǔ)備，以及人員培訓(xùn)等相關(guān)工作，確保旺季人員需求。

2、各網(wǎng)點(diǎn)要做好所有人員的安全培訓(xùn)工作，堅(jiān)決杜絕重大安全事故，要最大限度的降低交通事故的發(fā)生率。

3、各網(wǎng)點(diǎn)要具備必要的消防用品，要全面消除火災(zāi)隱患，嚴(yán)防火災(zāi)。

4、各網(wǎng)點(diǎn)要嚴(yán)格執(zhí)行快件100%開箱驗(yàn)視工作，100%實(shí)名登記杜絕各類違法、違規(guī)物品流入公司網(wǎng)絡(luò)，造成相關(guān)責(zé)任的攬收快件本人要承擔(dān)一切責(zé)任。

5、在旺季期間各網(wǎng)點(diǎn)要配備足夠的人力及車輛，確保每天不積壓貨物，不爆倉。

6、各網(wǎng)點(diǎn)要杜絕露天操作，杜絕野蠻分揀，嚴(yán)防媒體暗訪，保證不遭曝光，不泄露公司及客戶的任何信息，因不遵守相關(guān)規(guī)定給公司造成損失的，責(zé)任自行承擔(dān)。

7、快速處理客戶來電事宜，及時(shí)回復(fù)處理狀態(tài)或處理結(jié)果，對(duì)事實(shí)上給客戶造成損失的，快速受理，快速理賠。

8、各網(wǎng)點(diǎn)要做好應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)車輛，人員，電力，通信，倉儲(chǔ)，派送等某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，必須要有備用的方案能夠立即實(shí)行，以確保網(wǎng)點(diǎn)能夠正常高速運(yùn)行。

9、確保各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人手機(jī)24小時(shí)處于開機(jī)且有人接聽狀態(tài)。

10、做好人員情緒疏導(dǎo)工作，適當(dāng)釋放壓力

11、落實(shí)“誰經(jīng)營(yíng)、誰負(fù)責(zé),誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)于該網(wǎng)點(diǎn)因工作疏忽造成安全事故和重大服務(wù)質(zhì)量事件，該網(wǎng)點(diǎn)需承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。

12、各網(wǎng)點(diǎn)若違反《各網(wǎng)點(diǎn)旺季生產(chǎn)承諾書》，公司將視情節(jié)進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者將收回網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)權(quán)。

各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字：

2016年11月

第四篇：快遞企業(yè)業(yè)務(wù)旺季爆倉現(xiàn)象分析

快遞企業(yè)業(yè)務(wù)旺季爆倉現(xiàn)象解析

快遞爆倉是指快遞公司突然間收到太多快件，來不及分揀，甚至沒辦法再收件，大量快件滯留在始發(fā)站，或者中轉(zhuǎn)站，到達(dá)目的地的時(shí)間相對(duì)比較長(zhǎng)的現(xiàn)象。

會(huì)引起爆倉的原因很多，但現(xiàn)今的爆倉現(xiàn)象一般都離不開下面幾種情況：

1.天氣原因（大雪，洪水，臺(tái)風(fēng)）導(dǎo)致的，交通癱瘓。

2.網(wǎng)購高發(fā)期（圣誕，元旦，春節(jié)，情人節(jié)等），訂單爆炸式增多。而快遞公司人員沒有相應(yīng)增加。

3.新興的光棍節(jié)，網(wǎng)購日，如2011年11月11日世紀(jì)光棍節(jié)，淘寶網(wǎng)當(dāng)天交易額33億的要求，因此造成包裹被堆積在倉庫長(zhǎng)達(dá)十幾天。廣州市甚至出現(xiàn)同城快件10天不到，包裹堆積成山，快遞公司原有的交通工具和人員，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足運(yùn)送這么多包裹的情況。

4.重大的賽會(huì)（比如運(yùn)動(dòng)會(huì)），安檢比以往增強(qiáng)導(dǎo)致物流中轉(zhuǎn)的效率下降！

5.比較長(zhǎng)的假日（春節(jié)，五一，十一，元旦等），假日期間不斷的有新的包裹進(jìn)入快遞公司倉庫，而多數(shù)的收貨地址又是單位無法派送，導(dǎo)致倉庫包裹累積過多，以及假日后幾天派送工作的成倍增長(zhǎng)。

一、2011年11月11日，光棍節(jié)引起特大爆倉案引發(fā)淘寶超過1/3店鋪出問題： 自11日光棍節(jié)起，各地頻頻產(chǎn)生爆倉現(xiàn)象，各電子商務(wù)網(wǎng)站的都出現(xiàn)了下單子以后一周后店家才發(fā)貨的現(xiàn)象，在淘寶商店論壇一逛就能看到許多這樣的現(xiàn)象，進(jìn)入12月之后，11月出現(xiàn)的快遞延遲問題并未緩解，反而越來越嚴(yán)重。

據(jù)了解淘寶超過三分之一以上的店鋪都會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，不少店鋪?zhàn)⒚鳌耙蚋鞯匚锪鱾}庫爆滿，派件有所延遲，望見諒”。有一些店鋪雖然沒有做這類說明，但銷售人員會(huì)向下單客戶的解釋說：“由于訂單量太大，付款后3至7天才開能發(fā)貨。”

網(wǎng)上也頻頻傳出一些消費(fèi)者的反映說，不少網(wǎng)店的銷售人員瀕臨崩潰，對(duì)于一些利潤(rùn)率較低的小單非常不耐煩，往往說了幾句話之后就不愿搭理小客戶。對(duì)于投訴快遞問題的客戶，他們更是懶得回答。

二、光棍節(jié)特大爆倉案為什么會(huì)產(chǎn)生？快遞公司產(chǎn)生光棍節(jié)特打爆倉案的原因： 低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)惡性循環(huán)。產(chǎn)生只重利益，完全忽視服務(wù)水平的結(jié)果。低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)影響服務(wù)質(zhì)量，一、是延誤，由于航空運(yùn)輸?shù)某杀臼瞧\(yùn)的3到4倍，所以絕大多數(shù)的民營(yíng)快遞采用的都是公路運(yùn)輸，公路運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)點(diǎn)率差，哪兒遇到擁堵，或者拋錨，耽誤就不止一兩天了。

二、是客服，如果你稍加留意，你會(huì)發(fā)現(xiàn)小規(guī)模的快遞公司幾乎都沒有安裝400免費(fèi)電話的，因?yàn)榭头娫掃@對(duì)快遞公司來說是一筆不小的成本，小公司裝的都是來電免費(fèi)的電話，所以別指望快遞的客服會(huì)主動(dòng)打電話通知你快遞延誤了。

三、是服務(wù)態(tài)度，因?yàn)槭张杉T從每件快遞中獲得的提成越來越低，所以他們會(huì)對(duì)加大對(duì)量的重視，每件快遞上不能額外耽擱時(shí)間，這就是大部分快遞都希望快來快走，甚至?xí)l(fā)生催促指責(zé)收件人的原因。

加盟制，管理跟不上。加盟公司和總公司除了掛一塊招牌，其實(shí)是各自獨(dú)立的，所以總公司的服務(wù)手冊(cè)和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求難以對(duì)其形成實(shí)際的約束力。加盟店的品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)也較為薄弱。加盟制也會(huì)引發(fā)布局不合理、網(wǎng)絡(luò)配套性不強(qiáng)等這樣的問題掣肘配送質(zhì)量，使配送質(zhì)量下降。

法律政策層面問題不全面。目前相關(guān)部門針對(duì)電子商務(wù)快遞業(yè)的行業(yè)性法律、法規(guī)很少。

一、與國(guó)外快遞公司不同，受政策和歷史傳統(tǒng)影響，我國(guó)快遞公司的大部分訂單源自于電子商務(wù)，為了爭(zhēng)奪訂單，企業(yè)往往只有走“價(jià)格戰(zhàn)”一條道路。

二、一直以來，為了取得電子商務(wù)訂單，在運(yùn)輸和人力成本上升的情況下，快遞公司逆勢(shì)而動(dòng)，采取低價(jià)和破壞同行聲譽(yù)等不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)方式，嚴(yán)重影響了電子商務(wù)快遞業(yè)的市場(chǎng)秩序。

三、為了追隨電子商務(wù)向二三線城市和邊遠(yuǎn)地區(qū)快速擴(kuò)張的態(tài)勢(shì)，快遞公司大規(guī)模“圈地”，這只能依托加盟和入伙等方式，導(dǎo)致各區(qū)域服務(wù)和管理參差不齊。等這些原因?qū)爝f爆倉埋下了隱患。快遞和網(wǎng)商相互博弈。網(wǎng)購成為快遞公司心中的隱痛，如何和網(wǎng)絡(luò)商戶博弈，成為了快遞行業(yè)的一道難題。一般消費(fèi)者很難想象，每天忙活得熱火朝天的網(wǎng)購快遞其實(shí)已經(jīng)成為了快遞公司的雞肋。一方面它是擁有大量的客源和市場(chǎng)份額，但另一方面，由于網(wǎng)絡(luò)商戶多年來的壓價(jià)，它的利潤(rùn)幾乎喪失殆盡，而且超大的客戶量也讓快遞公司負(fù)擔(dān)極重。

三、如何解決快遞爆倉，快遞應(yīng)如何快速平穩(wěn)發(fā)展：

不能拒絕用戶。民營(yíng)快遞遇到生產(chǎn)瓶頸或服務(wù)能力達(dá)不到時(shí)，會(huì)以拒絕用戶的方式來確保企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，應(yīng)該說這是他們的權(quán)利，買賣自由，符合市場(chǎng)規(guī)律。但是郵政速遞物流卻不能，作為一家負(fù)責(zé)任的國(guó)有大公司，郵政速遞物流要保障每個(gè)公民的通信權(quán)利，不能以能力達(dá)不到或者其他什么原因拒消費(fèi)者于千里之外，而是要一直做消費(fèi)者最忠誠(chéng)可靠的朋友。

不能降低服務(wù)。客觀地說，郵政速遞的服務(wù)水平一直在不斷地提高。當(dāng)民營(yíng)快遞因?yàn)槟芰υ蛳萑肜ьD之際，郵政速遞物流一定不能降低服務(wù)的水平和質(zhì)量，越是在生產(chǎn)旺季，越要保障各項(xiàng)工作的順利運(yùn)行，接單、處理、轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞等多個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)完成，履行快遞企業(yè)的基本承諾。

不能提高資費(fèi)。生產(chǎn)旺季，是備受消費(fèi)者關(guān)注的特殊時(shí)期，這個(gè)時(shí)期發(fā)生的任何事情，其結(jié)果都會(huì)被成倍加以放大。因此，在這個(gè)時(shí)期如果提高資費(fèi)水平，會(huì)被消費(fèi)者以“不道德”來加以批判，從而喪失民心。就各地郵政速遞物流來說，這個(gè)時(shí)期如果取消大客戶資費(fèi)折扣，也會(huì)讓那些大客戶產(chǎn)生疑慮和不滿情緒。因此，即便是各民營(yíng)快遞紛紛加價(jià)，郵政速遞物流也應(yīng)該把資費(fèi)穩(wěn)定下來。

不能放棄宣傳。說白了，郵政速遞物流做了這么多工作，除了是因?yàn)榧缲?fù)著企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，還有一個(gè)重要的原因就是為了爭(zhēng)奪客戶資源，因此，一定要把所做的工作廣而告知，讓全體消費(fèi)者知道在關(guān)鍵時(shí)刻郵政速遞物流是值得信賴的，也是可以托付的朋友，這也是營(yíng)銷的重要內(nèi)容，屬于品牌營(yíng)銷。

工商102

楊康

第五篇：快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南

國(guó)家郵政局

關(guān)于印發(fā)快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南的通知

各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局，各主要快遞企業(yè)：

為逐步建立旺季服務(wù)保障長(zhǎng)效機(jī)制，指導(dǎo)快遞業(yè)務(wù)旺季期間工作有序開展，國(guó)家郵政局制定了《快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南》（以下簡(jiǎn)稱《旺季指南》）。《旺季指南》針對(duì)業(yè)務(wù)旺季的準(zhǔn)備、運(yùn)營(yíng)和應(yīng)急保障等工作，劃定旺季范圍、確定保障原則，并明確了相關(guān)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、工作內(nèi)容和職責(zé)分工。現(xiàn)將《旺季指南》印發(fā)給你們。請(qǐng)各省（區(qū)、市）郵政管理局及時(shí)通知企業(yè)并指導(dǎo)其遵照?qǐng)?zhí)行。

國(guó)家郵政局

2013年8月5日

快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南

第一章 總 則

第一條 為指導(dǎo)快遞業(yè)務(wù)旺季期間工作有序開展，保證服務(wù)質(zhì)量和安全，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》、《快遞市場(chǎng)管理辦法》等有關(guān)法律、規(guī)章，制定本指南。

第二條 本指南所稱快遞業(yè)務(wù)旺季，是指因市場(chǎng)需求波動(dòng)引起快件（郵件）業(yè)務(wù)量急劇增長(zhǎng)，超出快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的常規(guī)處理能力而形成的具有一定周期性業(yè)務(wù)高峰期。

快遞業(yè)務(wù)旺季范圍包括：

（一）春節(jié)前30天，以及其他重要節(jié)日前后的一定時(shí)期；

（二）大型電子商務(wù)平臺(tái)促銷活動(dòng)期間；

（三）其他特殊情況形成的快遞業(yè)務(wù)高峰期。

第三條 快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作堅(jiān)持提前準(zhǔn)備，周密計(jì)劃；圍繞中 —1—

心，全力保障；著眼全網(wǎng)，統(tǒng)一調(diào)度；加強(qiáng)監(jiān)管，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的原則，通過加強(qiáng)快遞業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)預(yù)警和信息溝通，合理調(diào)配資源儲(chǔ)備，建立快遞旺季服務(wù)應(yīng)急處置機(jī)制，切實(shí)保障生產(chǎn)運(yùn)行安全、平穩(wěn)、有序。

第四條 郵政管理部門要加強(qiáng)指導(dǎo)與協(xié)調(diào)，快遞行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)行業(yè)自律做好服務(wù)，在我國(guó)境內(nèi)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱快遞企業(yè)）要加大資源投入、強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理，共同保障快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)的順利進(jìn)行。

第二章 前期準(zhǔn)備

第五條 國(guó)務(wù)院郵政管理部門成立快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置辦公室，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)全國(guó)快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障監(jiān)督管理工作，指導(dǎo)有關(guān)重大問題的處理。

省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)，以及按照國(guó)務(wù)院規(guī)定設(shè)立的省級(jí)以下郵政管理機(jī)構(gòu)，也應(yīng)設(shè)立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本轄區(qū)快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的監(jiān)督管理，及時(shí)協(xié)調(diào)和處理重大問題，完成上級(jí)郵政管理部門交辦的有關(guān)工作。

第六條 快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)設(shè)置快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律，積極幫助企業(yè)解決有關(guān)困難，為旺季保障工作做好服務(wù)。

第七條 快遞企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)成立快遞業(yè)務(wù)旺季保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組,設(shè)立快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運(yùn)行指揮調(diào)度中心，貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)制度規(guī)范，制定本企業(yè)快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運(yùn)行指揮調(diào)度方案并組織實(shí)施。

快遞企業(yè)業(yè)務(wù)旺季保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單及相關(guān)信息應(yīng)及時(shí)向所在地郵政管理部門報(bào)備。

第八條 郵政管理部門應(yīng)逐步建立快遞旺季服務(wù)保障長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)快遞市場(chǎng)的監(jiān)測(cè)、分析和評(píng)估，對(duì)于具有較強(qiáng)規(guī)律性或能夠通過與網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)聯(lián)動(dòng)機(jī)制提前獲知信息的快遞業(yè)務(wù)旺季，應(yīng)提前1個(gè)月對(duì)旺季的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)程度、寄遞渠道受影響范圍等做出判斷。

第九條 郵政管理部門應(yīng)在日常巡檢中指導(dǎo)快遞企業(yè)合理組織和使用生產(chǎn)要素，改進(jìn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程；應(yīng)與快遞企業(yè)簽署快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)和安全保障工作責(zé)任書，落實(shí)保障措施和責(zé)任。

第十條 快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)引導(dǎo)快遞企業(yè)貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于快遞業(yè)務(wù)旺季的各項(xiàng)部署，搭建快遞企業(yè)與電子商務(wù)協(xié)會(huì)、電子商務(wù)企業(yè)的對(duì)接協(xié)調(diào)

機(jī)制,推動(dòng)網(wǎng)購信息與快遞信息的互聯(lián)互通，保障電子商務(wù)企業(yè)和快遞企業(yè)業(yè)務(wù)銜接、運(yùn)行順暢。

第十一條 快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)快遞業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)的預(yù)測(cè)、研判，制定措施嚴(yán)密的保障方案、靈活有效的指揮調(diào)度方案和應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)明業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)紀(jì)律，確保方案、預(yù)案的落實(shí)。

第十二條 快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)快遞業(yè)務(wù)旺季的從業(yè)人員儲(chǔ)備，對(duì)儲(chǔ)備人員進(jìn)行必要的崗前教育和培訓(xùn)，采取積極措施保障員工隊(duì)伍穩(wěn)定，關(guān)心員工生活，維護(hù)員工權(quán)益。

第十三條 快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)對(duì)旺季的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，提前做好全網(wǎng)車輛、航空倉位等運(yùn)能資源，以及收寄、投遞資源的組織、調(diào)配計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，確保服務(wù)承諾、服務(wù)時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量。

第十四條 快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合理規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)快件（郵件）集散交換和分揀處理場(chǎng)所，新建設(shè)、改造的分揀處理場(chǎng)所，宜預(yù)留備用場(chǎng)地。

第十五條 快遞企業(yè)應(yīng)持續(xù)加大基礎(chǔ)設(shè)施投入，提升快件（郵件）裝卸和傳輸?shù)臋C(jī)械化、自動(dòng)化水平，提高快件（郵件）處理效率，并確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備完好，保障快遞業(yè)務(wù)旺季正常運(yùn)行。

第三章 旺季運(yùn)營(yíng)

第十六條 快遞企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)行調(diào)度指揮中心在業(yè)務(wù)旺季應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，實(shí)行自下而上的信息報(bào)告制度，掌握全網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)配生產(chǎn)資源，處置突發(fā)情況，確保全程全網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行穩(wěn)定。

第十七條 快遞企業(yè)應(yīng)按照《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》、《郵政行業(yè)安全防范工作規(guī)范》等要求組織生產(chǎn)作業(yè)，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的過程監(jiān)控和監(jiān)督檢查，確保快遞服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)。

第十八條 快遞業(yè)務(wù)旺季期間，快遞企業(yè)在每個(gè)開辦業(yè)務(wù)的城市應(yīng)持續(xù)提供快件（郵件）收寄和投遞服務(wù)，不得擅自停收或停投快件（郵件）。因特殊原因，快遞企業(yè)需暫停經(jīng)營(yíng)服務(wù)的（包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開網(wǎng)絡(luò)班車、停止收寄或停止投遞等情況），應(yīng)向所在地郵政管理部門提交書面報(bào)告，并按照規(guī)定妥善處理好未投遞的快件（郵件）。

第十九條 快遞企業(yè)服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、快件（郵件）時(shí)限、查詢投訴方式等發(fā)生變更時(shí)，要通過大眾媒介或企業(yè)網(wǎng)站、對(duì)外營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所向消費(fèi)者公告，同時(shí)說明原因，做好宣傳解釋工作。快遞企業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)向所在地郵政管理部門備案。

第二十條 快遞企業(yè)對(duì)于因成本增加確需上調(diào)資費(fèi)，或者為提供法定節(jié)假日快遞增值服務(wù)而需要另行收費(fèi)的，應(yīng)提前向用戶說明，并向社會(huì)公布。第二十一條 快遞企業(yè)應(yīng)合理規(guī)劃和控制全網(wǎng)快件（郵件）總量，做好快件（郵件）收寄預(yù)警工作，為用戶提供寄件頻次等信息和寄件數(shù)量調(diào)整等合理化建議。

第二十二條 快遞企業(yè)應(yīng)通過采取加大直運(yùn)力度、減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、增加處理頻次等措施，加快快件（郵件）處理速度；中轉(zhuǎn)和投遞中應(yīng)遵循“先到先轉(zhuǎn)、先到先投”的原則，避免積壓。

快遞企業(yè)應(yīng)文明生產(chǎn)、安全生產(chǎn)，嚴(yán)禁野蠻作業(yè)行為，避免快件（郵件）延誤、丟失和損毀。

第二十三條 快遞企業(yè)應(yīng)適當(dāng)增加旺季期間客服人員，及時(shí)提供快件（郵件）跟蹤查詢和投訴受理服務(wù)。對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心交辦的申訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)處理并回復(fù)。

第二十四條 郵政管理部門應(yīng)指導(dǎo)企業(yè)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，暢通投訴渠道；督促快遞企業(yè)嚴(yán)防收寄違禁品，防范發(fā)生快件（郵件）丟失損毀以及交通、火災(zāi)等安全事故，及時(shí)消除安全隱患。

第二十五條 郵政管理部門應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定，依法加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)的監(jiān)督管理。對(duì)經(jīng)營(yíng)許可期內(nèi)違法停止經(jīng)營(yíng)服務(wù)的企業(yè)，依據(jù)《郵政法》第七十三條規(guī)定嚴(yán)肅查處。將快遞企業(yè)旺季服務(wù)保障情況納入經(jīng)營(yíng)許可報(bào)告，實(shí)行快遞企業(yè)分等分級(jí)管理，實(shí)行快遞服務(wù)表彰處罰制度，強(qiáng)化快遞服務(wù)監(jiān)管。

第二十六條 快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)落實(shí)快遞行業(yè)自律公約，引導(dǎo)快遞企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任義務(wù)，自覺維護(hù)快遞市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益；引導(dǎo)企業(yè)依法用工，維護(hù)企業(yè)員工權(quán)益；積極推動(dòng)快遞企業(yè)之間的合作交流，為企業(yè)合作共贏發(fā)揮橋梁紐帶作用；積極協(xié)助快遞企業(yè)開展員工培訓(xùn)，為快遞企業(yè)做好旺季生產(chǎn)保障工作提供幫助和服務(wù)。

第二十七條 快遞業(yè)務(wù)由旺季轉(zhuǎn)入正常運(yùn)營(yíng)后，快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)旺季服務(wù)保障工作進(jìn)行認(rèn)真分析與評(píng)估，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)水平

和提升服務(wù)質(zhì)量。

第四章 應(yīng)急保障

第二十八條 郵政管理部門應(yīng)指導(dǎo)快遞企業(yè)強(qiáng)化應(yīng)急物資儲(chǔ)備，提高應(yīng)急防范能力。當(dāng)快遞旺季業(yè)務(wù)量激增程度對(duì)全行業(yè)寄遞渠道暢通產(chǎn)生嚴(yán)重影響時(shí)，郵政管理部門可通過報(bào)告、溝通、協(xié)調(diào)等方式，幫助快遞企業(yè)爭(zhēng)取更大范圍的社會(huì)支持，妥善應(yīng)對(duì)旺季業(yè)務(wù)高峰。

第二十九條 郵政管理部門可根據(jù)轄區(qū)內(nèi)旺季業(yè)務(wù)量變動(dòng)以及流量和流向情況，向社會(huì)發(fā)布快遞業(yè)務(wù)旺季消費(fèi)提示。消費(fèi)提示的內(nèi)容應(yīng)包括：通告快件（郵件）收寄、投遞壓力較大的區(qū)域，提示消費(fèi)者應(yīng)注意的事項(xiàng)和消費(fèi)建議等。必要時(shí)，國(guó)務(wù)院郵政管理部門和重點(diǎn)省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)可召開快遞業(yè)務(wù)旺季新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)公布快遞業(yè)務(wù)旺季的有關(guān)情況以及行業(yè)的應(yīng)對(duì)措施。

第三十條 在快遞業(yè)務(wù)旺季期間，郵政管理部門實(shí)行值班制度，保持上下內(nèi)外聯(lián)系，及時(shí)處置各種突發(fā)事件。

省級(jí)以下郵政管理機(jī)構(gòu)的值班人員安排和聯(lián)系方式應(yīng)報(bào)上一級(jí)郵政管理部門備案。

各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)的值班人員安排和聯(lián)系方式應(yīng)報(bào)國(guó)務(wù)院郵政管理部門備案。

第三十一條 各級(jí)消費(fèi)者申訴處理中心應(yīng)實(shí)行值班制度，暢通消費(fèi)者申訴渠道，及時(shí)妥善處理消費(fèi)者申訴。

第三十二條 快遞企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制。凡發(fā)生影響縣域及其以上范圍寄遞渠道安全暢通的情況，應(yīng)按照《國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》要求，向郵政管理部門報(bào)告和進(jìn)行處置，并對(duì)社會(huì)公告；以加盟方式開展快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的，被加盟人、加盟人應(yīng)分別向所在地郵政管理部門報(bào)告。

第五章 附 則

第三十三條 本指南由國(guó)家郵政局負(fù)責(zé)解釋。

第三十四條 本指南自2013年9月1日起施行。