第一篇：餐飲部新員工入職培訓(xùn)一覽表

金雞湖大酒店

餐飲部新員工入職培訓(xùn)一覽表

基礎(chǔ)培訓(xùn)

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擺臺(tái)

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餐廳服務(wù)操作流程

餐飲相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)

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總結(jié)

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第二篇：餐飲部新員工入職培訓(xùn)紀(jì)律

餐飲部新員工入職培訓(xùn)紀(jì)律

為確保培訓(xùn)有序、并能有更好的學(xué)習(xí)環(huán)境特制定以下課堂紀(jì)律：

1、著裝整齊、佩帶員工證，上課不遲到、不早退，特殊情況請(qǐng)假必須以書面形式向領(lǐng)班、主管遞交請(qǐng)假條。

2、專心聽講，認(rèn)真思考做好課堂筆記，按時(shí)完成作業(yè)及時(shí)上交檢查，上課時(shí)不允許交頭接耳、看小說。

3、服從主管領(lǐng)班的安排。

4、上課前，小靈通、手機(jī)、傳呼機(jī)等一律關(guān)機(jī)或調(diào)震動(dòng)擋。

5、愛護(hù)公物、保持教室內(nèi)的清潔。

6、積極主動(dòng)，全心投入，充滿活力，掌握重點(diǎn)。

7、知識(shí)就是力量.聽、看、動(dòng)、多感官學(xué)習(xí)，要相信自己的潛

力。

8、積極溝通，踴躍發(fā)言，勤于思考；在課堂中練習(xí)、在應(yīng)用

練習(xí)。

9、發(fā)揮相互幫助及團(tuán)隊(duì)精神。

10、不允許吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾、吃零食。

11、上課時(shí)未經(jīng)主管、領(lǐng)班同意不能擅自離開。

12、對(duì)同事、領(lǐng)導(dǎo)要有禮節(jié)禮貌，不允許污言穢語、不準(zhǔn)相互斗毆。

13、不允許偷取同事之財(cái)物、聚賭、調(diào)戲異性或包庇他人犯錯(cuò)等不道德行為。

餐飲部

2012年2月20日

第三篇：餐飲部新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃

ORIENTATION CHECKLIST新員工入職培訓(xùn)檢查表

Name/Hotel ID姓名/工號(hào)：Starting Date 入店日期：Department/Section 部門：Position職位：Personnel Checklist –

The following subjects have been explained at the orientation session:Orientation-Date:

員工個(gè)人檢查表參加日期：

Welcome by management team 管理層歡迎新員工Hotel Basic English 酒店基礎(chǔ)英語

Group and Hotel Info集團(tuán)及酒店簡(jiǎn)介Telephone Courtesy 電話禮儀Test scores:考核成績(jī):

Employee handbook &Hotel Policy員工手冊(cè)及酒店規(guī)定Hotel Tour 參觀酒店First ExamReexamination Polite manners & Physical Training禮貌禮節(jié)、形體訓(xùn)練初試復(fù)試Fire Safety & Emergency Training 消防及緊急狀況處理培訓(xùn)

The employee has received the following 員工已經(jīng)收到以下物品：Shiftleader主管Dept Manager部門經(jīng)理

部門新員工入職培訓(xùn)你的部門培訓(xùn)師是他將安排幫助你完成以下內(nèi)容 1.Welcome歡迎儀式

a.Welcome new team member to thedepartment歡迎新員工加入部門

b.Explain the importance of the team member’s job同員工講述本職工作的重要性 2.Provide a tour of the entire work area 帶領(lǐng)員工熟悉各個(gè)工作區(qū)域 3.Introduction to Co-workers andSupervisors 介紹同事和部門主管

a.Introduce the person who will be doing thetraining on the job ifyou will not be doingit yourself

介紹要給新員工所做培訓(xùn)的培訓(xùn)員 b.Introduce some of the Co-workers during theTour

在介紹工作區(qū)域時(shí)介紹部門的同事 c.Introduce the new team member to relevantdepartment Manager 介紹新員工給相關(guān)部門經(jīng)理

d.Make sure the new team member understandswho they report to during the training period 確認(rèn)新員工知道在培訓(xùn)期間將向誰匯報(bào)工作 e.Identity who they can go to for help when theycannot find a supervisor

說明當(dāng)直接主管不在時(shí),誰可以提供幫助 3.Explain department organization and howit relates to other departments

介紹部門總體的組織結(jié)構(gòu)并解釋同其他部門

l.k.的工作關(guān)系

4.Explain Working Condition, Show the team member介紹工作環(huán)境，并讓新員工知道 aWhere they do their work 在哪里工作 b.Starting time 每日開始工作時(shí)間 c.Finishing time每日結(jié)束工作時(shí)間 d.Overtime policy and requirement

加班政策及要求

e.Break periods and location工作休息時(shí)間

和休息地點(diǎn)

f.Meal periods(staff area)用餐時(shí)間（員工

區(qū)域）

g.Team member entrance員工通道 h.Team member use of elevators員工使用

電梯規(guī)定

i.Use of guest facilities 客用設(shè)施的使用 j.Who and how to call if a problemdevelops and team member is going to be

absent or late員工如有請(qǐng)假或遲到應(yīng)該 怎樣通知或打電話給哪一位負(fù)責(zé)人 Toilet/lockers/uniforms 洗手間/更衣室/ 制服

Personal use of telephone 員工私人使用 電話規(guī)則

5.Explain problem solving procedures 解釋處理問題的程序

6.Explain departmental training program 介紹部門培訓(xùn)課程

e.b.7.Discuss job content/job description 介紹/討論 現(xiàn)在的工作職責(zé) a.Explain the basic duties and Responsibilities

of the job.Again show the importance of the job 講述基本的工作任務(wù)和職責(zé).再次重申本 職工作的重要性 b.Discuss the job performance standards ExplainWhat they are doing during and after the training period介紹工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)介紹新 員工在培訓(xùn)期間和培訓(xùn)后的工作 8.Departmental policies and procedures 部門政策和程序規(guī)定 a.Explain all departmental policies解釋所有的部門規(guī)定Explain general housekeeping duties andresponsibilities

解釋總體的應(yīng)執(zhí)行的工作職責(zé)

9.Responsibilities for continuance of employment 上崗要求 a.b.c.d.Performance of duties 每日工作表現(xiàn) Attendance and punctuality每日出勤 Behavior行為要求符合標(biāo)準(zhǔn) Grooming and presentation standards 遵守儀容儀表規(guī)范

Wearing ofuniform, name badge and pin上班穿著制服、佩戴名牌和徽章

I have explained all of the above information to the team memberI acknowledge that all of the above information have been explained to me

我已向員工講解以上全部?jī)?nèi)容我確認(rèn)已經(jīng)了解了以上全部?jī)?nèi)容

Departmental Trainer 部門培訓(xùn)員Team Member 員工

Please ensure that contained above is conveyed to the new team member and that this form is returned to the Office for file at becoming a regular worker.請(qǐng)各分部門確保以上信息告知新員工，并于員工轉(zhuǎn)正時(shí)交回辦公室存檔。

ORIENTATIONLIST餐飲部新員工培訓(xùn)計(jì)劃

第四篇：餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)

餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)

一 餐廳儀表儀容

二 餐廳服務(wù)禮貌用語

三 端托服務(wù)規(guī)范

四 口布折花規(guī)范

五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范

六 斟酒服務(wù)規(guī)范

七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范

八 訂餐服務(wù)規(guī)范

九 迎賓服務(wù)規(guī)范

十 送客服務(wù)規(guī)范

十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范

十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范

十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范

十五 退菜服務(wù)規(guī)范

十六 傳菜生工作規(guī)范

十七 吧臺(tái)工作規(guī)范

十八 布草房服務(wù)規(guī)范

十九 洗刷、消毒工作規(guī)范

二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范

二十一 餐廳部交接班制度

二十二 餐廳一日工作規(guī)范

二十三 餐廳服務(wù)不合格分類

二十四 餐廳疑難問題處理

二十五 顧客投訴處理辦法

一、餐廳儀表儀容

1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;

態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇;服飾莊重，整潔挺括;

打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;

2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;

2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;

3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前);

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪);

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;

4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢(shì)： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

1.問候聲：

1.1 “先生(小姐)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位?請(qǐng)這里坐。”

1.2 “請(qǐng)問先生(小姐)有預(yù)定嗎?是幾號(hào)房間(幾號(hào)桌)。”

1.3 “請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走”

2.征詢聲

2.1 先生(小姐)，您坐這里可以嗎?”

2.2 “請(qǐng)問先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”

2.3 “請(qǐng)問先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有??”

2.4 “對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?”

2.5 “請(qǐng)問先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出??(我們的特色菜有??)”

2.6 “請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么?/“您用些??好嗎?”

2.7 “請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”

2.8 “請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎?”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎?”

2.9 “請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎?我們這里水果有??”

2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”

2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”

3感謝聲

3.1 “感謝您的意見(建議)，我們一定改正

3.2 “謝謝您的幫助”

3.3 “謝謝您的光臨”

3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

4道歉聲

4.1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎?”

4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜

4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”

4.4 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

4.6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎?”

4.7 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好!”

4.8 “對(duì)不起，打擾一下”

4.9 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”

5應(yīng)答聲

5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”

5.2 “好的，我馬上就去”

5.3 “好的，我馬上安排。”

5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”

5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”

5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”

5.7 “我明白了。”

6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”

6.3 “祝您新婚愉快。”

6.4 “祝您早日康復(fù)。”

6.5 “祝您生日快樂。”

6.6 “祝您心情愉快。”

7送別聲

7.1 “先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨。”

7.2 “先生(小姐)再見。”

7.3 “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好

8餐廳其它禮貌用語

8.1 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”

8.2 “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。”

8.3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。”

9.禮貌用語注意事項(xiàng)

9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉;

9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離

當(dāng)(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物;

9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢(shì) 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示

對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走;

9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。

1.托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì))，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè);先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng);裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右(四周)交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。

9.重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。

10.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

四.折花的要求及注意事項(xiàng)

A.1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾;既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作。

2.在折花操作前，要洗凈雙手(不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲);操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾;

3.折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具(筷子);

4.折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng);角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭(zhēng)一次折成;折花要正確使用，疊、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七種方法;

5.折花要簡(jiǎn)單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。

B.餐巾折花的選擇和擺放

1.餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型;

2.一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型(但要突出“主花”);

3.宴會(huì)主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主位更加突出;

4.小型宴會(huì)的餐巾折花(杯花)，要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型(動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類)、十種花;如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分;

5.擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢(shì)插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂;擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒;

6.擺放折花時(shí)，花形正面要對(duì)正席位，便于欣賞;不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。

五.1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪

臺(tái)

布臺(tái)布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成;要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上;圖案對(duì)正(店徽在上方)，擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。

6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上)，以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。

8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米;三杯中心成一橫直線。

10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。

11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。

12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。

13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類;要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。

14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。

15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上(開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形)。

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。

2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)(方桌站在一側(cè))，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成;要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。

6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米

7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米

9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型;餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng);要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。

10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱成正方形;方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角;花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。

11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式;方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。

3.西餐早餐擺臺(tái)操作程序

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直

4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墻桌邊的當(dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。

西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直

4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。

六.斟酒服務(wù)程序及規(guī)范

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈(特別是瓶口部位)，同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。

2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求(啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃)。

3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客(或托在盤中)，讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

(1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行;

(2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客;然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水;待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后;托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客;最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。

5.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。

6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。

6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語：“先生(小姐)請(qǐng)問您喜歡用哪一種”。

6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。

6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。

7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外;由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。

七.上菜.分菜服務(wù)程序及規(guī)范

餐飲服務(wù)基本禮貌用語

1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐!”

3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。”

14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來。”

餐飲服務(wù)禮貌修養(yǎng)考題（含答案）

一.問答題 餐飲服務(wù)中的禮節(jié)禮貌有哪幾點(diǎn)要求? 二.填充題 1)相互表示尊敬問候.慰問.致意以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形成是禮貌在_______._______._____等方面的具體規(guī)定.2)人們?cè)谂c他人交往的各種環(huán)境中應(yīng)有的表示友好和尊重的行為.包括_____._____.______和_____.______等.三.是非題

1)微笑服務(wù)是禮貌服務(wù)的前提.是□ 是□

否□ 否□ 2)儀容是指在精神面貌和著裝方面的要求.禮貌修養(yǎng)考題答案 一.問答題 幾點(diǎn)要求有語言美.態(tài)度好.行動(dòng)敏捷,優(yōu)美,注意接待禮儀,端莊的儀容儀表

二.填充題

1)語言.行為.儀態(tài).2)儀表.儀容和語言.動(dòng)作.三.是非題

1)是 2)否

第五篇：餐飲部新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃

餐飲部新員工培訓(xùn)計(jì)劃

第一天：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、熟悉酒店各區(qū)域及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度 第二天：各區(qū)域臺(tái)號(hào)及傳菜通道、本部門各項(xiàng)規(guī)章制度 第三天：如何接聽電話

第四天：熟悉快餐菜品及服務(wù)程序 第五天：如何填寫點(diǎn)菜單及酒水單 第六天：熟知菜品、海鮮、酒水、香煙價(jià)格 第七天：了解各班次工作內(nèi)容及職責(zé) 第八天：了解各區(qū)域物品的擺放及備餐量化表 第九天：托盤的使用 第十天：如何更換布草 第十一天：擺臺(tái)

第十二天：會(huì)議擺臺(tái)及會(huì)議服務(wù)程序 第十三天：團(tuán)隊(duì)餐擺臺(tái)及團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)程序 第十四天：宴會(huì)擺臺(tái)及宴會(huì)服務(wù)程序