第一篇：百景園餐廳案例分析

百景園餐廳案例分析

百景園餐廳

百景園餐廳有三層。一層餐廳提供快餐、套餐和地方風(fēng)味，快餐服務(wù)是其主要部分，和過(guò)去學(xué)生食堂賣(mài)飯的形式差不多，由顧客在餐廳所提供的固定品種中選擇。二層餐廳實(shí)行“自選組合”，設(shè)立大型自選窗口，由顧客自己用托盤(pán)選取需要的食物，選取完畢后到購(gòu)餐區(qū)出口處收銀臺(tái)打卡付費(fèi)，廚房工作人員根據(jù)選購(gòu)臺(tái)上食物的減少情況及時(shí)補(bǔ)充。開(kāi)放式的大范圍“貨架”，顯著減少了服務(wù)人員，極大地方便了顧客的自主選取。

三層為中餐酒席廳，單獨(dú)設(shè)有上樓通道和電梯。酒席廳按顧客點(diǎn)菜的方式進(jìn)行。三層整體上劃分為大廳與包房區(qū)，包括30個(gè)包房的32張餐臺(tái)和大廳的60張餐臺(tái)，定員從2座、4座直到12座、16座、18座不等，可同時(shí)接待1000人就餐。每個(gè)包房裝修的形式、色調(diào)、用材都不相同，可謂“一房一景”。

優(yōu)良的組織管理是餐廳多元化服務(wù)的有力保障。百景園餐廳分設(shè)樓層經(jīng)理，具體負(fù)責(zé)各樓層的運(yùn)營(yíng)，三層酒席式的樓層經(jīng)理由餐廳總經(jīng)理兼任。各樓層內(nèi)部劃分類(lèi)型組，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組工作任務(wù)分派、采購(gòu)物資計(jì)劃和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施等。所需原料由餐廳匯總后報(bào)飲食服務(wù)總公司統(tǒng)一采購(gòu)，為節(jié)約成本，采購(gòu)部門(mén)對(duì)大量可存儲(chǔ)原料進(jìn)行定期采購(gòu)，集中庫(kù)存。餐廳每天五卡車(chē)的蔬菜用量由中心采購(gòu)后讓供應(yīng)商送達(dá)指定位置。百景園餐廳一、二層和三層的部分原料由上述方式經(jīng)飲食服務(wù)中心統(tǒng)一采購(gòu)，其需求預(yù)測(cè)相對(duì)穩(wěn)定。三層的特殊用料由餐廳自行采購(gòu)，需求量隨季節(jié)、時(shí)令、教師學(xué)生活動(dòng)周期（節(jié)假日、畢業(yè)期和答辯期等）明顯變化。問(wèn)題：

1、百景園餐廳經(jīng)營(yíng)得如何？好在哪里？

2、為什么各層分類(lèi)運(yùn)營(yíng)？

3、為什么有些原料由總公司統(tǒng)一采購(gòu)？三層部分用料由餐廳自行采購(gòu)為什么？可能是哪些物品？

4、案例中涉及了哪些生產(chǎn)管理的內(nèi)容及原理？

第二篇：百萬(wàn)葵園案例分析報(bào)告

百萬(wàn)葵園案例分析報(bào)告

摘要：花文化在中國(guó)是一種源遠(yuǎn)流長(zhǎng)而又別具一格的情緒，這跟中國(guó)深刻的文化內(nèi)涵和審美觀有著極大的關(guān)系。因?yàn)榛ㄊ侨祟?lèi)在大自然中最早及最常遇見(jiàn)的審美對(duì)象，自古以來(lái)就是人類(lèi)的無(wú)間伴侶。花很早就融于了生活。花還是美的象征，它不僅形、色、香皆集一體，更以其無(wú)限的生機(jī)博得人類(lèi)的喜愛(ài)。隨著國(guó)民收入的不斷增加，以花作為旅游資源的休閑觀光旅游業(yè)已成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊环N需要。

第三篇：數(shù)據(jù)分析 案例分析五大僑園

數(shù)據(jù)分析 案例分析五大僑園

古樹(shù)影斑駁，鳥(niǎo)鳴路更幽。正午時(shí)分，漫步東山新河浦一帶，洋樓顯古，厚重的紅磚彰顯著昔日的輝煌。老東山人常說(shuō)，在眾多洋樓中，最具代表的當(dāng)數(shù)“五大名園”。廣州越秀區(qū)的恤孤院路，因兩廣浸信會(huì)1920年在建華僑住宅區(qū)時(shí)在恤孤院旁開(kāi)辟而得名。在這條略顯狹促的街道上，有兩座華麗的洋房——逵園和春園。這兩座洋房，連同隅園、明園和簡(jiǎn)園，合稱東山的“五大僑園”，在東山洋房的建筑中較具代表性。

帶著對(duì)仿西洋建筑的好奇，懷著對(duì)歷史的遐想，我們小組重訪當(dāng)中部分，欣慰、戚戚、失落??百感交集。

逵園

站在中共三大會(huì)址旁，首先看到的是逵園。三層高的仿西洋古典式建筑，獨(dú)門(mén)小院、陽(yáng)臺(tái)兩側(cè)立仿羅馬式圓柱。整座紅磚小樓掩映在竹叢里，光影晃動(dòng)、搖曳生姿。乍看小樓的外墻，最讓人印象深刻的，是刻在樓頂門(mén)楣的“1922”字樣。逵園正是建設(shè)于1922年。這個(gè)數(shù)字，甚至流傳著一段佳話。建國(guó)后，文物部門(mén)到處尋找被日軍炸毀的中共三大會(huì)址，“1922”成了一條重要的線索。當(dāng)年的中共三大代表徐梅坤記得，他們?cè)跁?huì)議休息時(shí)就站在窗前，能看到逵園頂部的“1922”的年份。因此，刻有“1922”的逵園就成了確定中共三大舊址的重要坐標(biāo)。雖歷經(jīng)80多年，然而這棟鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的房子，依然保存完好，甚至還留著當(dāng)年的壁爐。

逵園現(xiàn)在是私人庭院，被一堵圍墻圍了起來(lái)。房子前面有兩棵筆直的假檳榔樹(shù)，直插云霄。以前，逵園的庭院遍植花木，還有來(lái)自墨西哥等地的品種，環(huán)境幽雅，清靜宜人。特別是蒲葵樹(shù)，郁郁蔥蔥，所以人們漸漸地，也就把這里稱為“逵園”。

春園

順著恤孤院路往南，行至新河浦路22、24、26號(hào)，便可以看到3幢一字排開(kāi)的洋房。這里便是著名的春園，3幢房子的款式是相似的方正結(jié)構(gòu)，坐北朝南，然而命運(yùn)迥異。

春園建于1922年，1993年被定為廣州市級(jí)文物保護(hù)單位。中共三大會(huì)議在廣州召開(kāi)期間，會(huì)址定于恤孤院后街31號(hào)一座兩間、兩層、磚木結(jié)構(gòu)的普通房子里。然而，由于會(huì)址不夠用，于是租下春園，作為代表們的臨時(shí)宿舍。毛澤東、陳獨(dú)秀、瞿秋白、李大釗、張?zhí)椎龋荚诖簣@留下印記。

“進(jìn)來(lái)參觀一下。”一位保安招呼著，他身后是24號(hào)，現(xiàn)在已成對(duì)游客免費(fèi)開(kāi)放的展覽館。24號(hào)復(fù)原了作為代表臨時(shí)宿舍的舊貌，同時(shí)負(fù)責(zé)展出代表們當(dāng)年居住的相關(guān)用品。

站在新河浦涌邊，透過(guò)綠蔭看紅白相間的小樓，無(wú)意間竟聽(tīng)到了一群孩子的嬉鬧聲。原來(lái)，22號(hào)早在52年前，已作為新河浦幼兒園使用。目前，幼兒園只使用了洋樓的首層，“由于春園是文物，我們都盡量保留房子的內(nèi)部裝飾和結(jié)構(gòu)”。

相比而言，26號(hào)則顯得破敗很多，大門(mén)緊鎖，部分木制的窗花或破或腐。附近街坊介紹說(shuō)，1年多前樓宇轉(zhuǎn)手，原本租住在樓里的居民陸續(xù)搬離。房子目前已經(jīng)空置，設(shè)施有待修繕。

隅園

砍樹(shù)、挖池、大興土木??3個(gè)月前，隅園被破壞的細(xì)節(jié)依然歷歷在目。順著寺貝通津，來(lái)到42號(hào)，一道圍墻和緊閉著的大門(mén)，將我與這座經(jīng)典建筑分割開(kāi)來(lái)。

站在圍墻外，這座小洋房的綠琉璃瓦屋脊，清晰可見(jiàn)。鑲著白邊的門(mén)窗，斑駁的紅磚墻體，仿佛在訴說(shuō)：這里曾經(jīng)是“西曲中詞”風(fēng)格的代表。然而，再探頭細(xì)看隅園，眼前的景象可以用“慘不忍睹”來(lái)形容。

雖然，文化部門(mén)早已叫停了隅園業(yè)主的破壞性施工，并回填了院子里被挖出的2個(gè)大坑。然而，由于大坑里長(zhǎng)期積水，鋪滿黃土溢出泥漿，仿佛兩道深深的“傷疤”。

院子的墻角，落葉、包裝袋、垃圾零散堆放著，偶爾刮過(guò)的一陣風(fēng)，讓整個(gè)隅園顯得更加冷清荒涼。轉(zhuǎn)頭再看大門(mén)旁石碑上的記載：1932年建成的隅園，整體風(fēng)格源自英倫。院內(nèi)有前、后花園，典型別致，當(dāng)年種植了花旗杉、紅棉樹(shù)，枝繁葉茂、相擁成翠??只能感嘆，隅園的美麗容顏，或許只能在夢(mèng)中尋得。簡(jiǎn)園

中共“三大”遺址不遠(yuǎn)處，恤孤院24號(hào)，有一座既有歐美別墅風(fēng)情又結(jié)合地方建筑特點(diǎn)的建筑，名叫簡(jiǎn)園。它最初是南洋兄弟煙草公司簡(jiǎn)琴石的產(chǎn)業(yè)。上世紀(jì)20年代曾是國(guó)民政府主席譚延闿的公館。據(jù)史料記載，中共三大期間，毛澤東曾多次到簡(jiǎn)園找老鄉(xiāng)譚延闿，爭(zhēng)取他支持國(guó)共合作。

歷經(jīng)80多年，簡(jiǎn)園舊時(shí)的花圃，被用作一個(gè)停車(chē)場(chǎng)，房子有人居住著，二樓還拉起防盜網(wǎng)。涂刷著米黃色粒狀灰砂的外墻倒保存良好，依稀可以窺見(jiàn)當(dāng)年的風(fēng)采。

明園

簡(jiǎn)園的斜對(duì)面便是明園。明園在建成之初，是兩幢風(fēng)格相同的三層紅磚樓房，中間入口為羅馬柱式門(mén)廊。明園環(huán)境幽靜、綠樹(shù)遮陽(yáng)、清爽宜人，環(huán)繞著的是一片竹林。當(dāng)時(shí)，在這里住的都是一些華僑。由于附近沒(méi)有什么樓房，明園被人們稱為“洋房別墅”。

現(xiàn)在，明園的圍墻大門(mén)依然保存著，但原來(lái)的紅磚樓，被一棟白色的新房子完全阻擋了，穿過(guò)一扇斑駁的鐵門(mén)，沿著小路往前走，才能看到傳說(shuō)中的洋房。其中一棟正在修葺，另一棟由一黃姓人家居住，當(dāng)年的面目已難以辨認(rèn)。

據(jù)我們上網(wǎng)查資料了解，新河浦“東山洋樓”——廣州現(xiàn)存規(guī)模最大的中西結(jié)合低層院落式住宅建筑群，于2007年正式拉開(kāi)全面整治的帷幕。據(jù)透露，整治首期工程為期四個(gè)多月，“東山洋樓的代表作”簡(jiǎn)園和明園將成重點(diǎn)整飾對(duì)象。

當(dāng)我們問(wèn)起五大僑園這幾座美麗的小洋樓講何去何從時(shí),新河浦居委會(huì)的負(fù)責(zé)人告訴我們，自從2000年新河浦地區(qū)小洋樓被列為歷史文化保護(hù)區(qū)以來(lái)，當(dāng)?shù)夭块T(mén)就對(duì)小洋樓開(kāi)始進(jìn)行嚴(yán)格的保護(hù)和管理，要求裝修要做到“修舊如舊”，力求保持歷史的原貌。據(jù)了解，被拆掉的一棟小洋樓如今正在復(fù)建，此外規(guī)劃部門(mén)還有意在新河浦一帶再新建16或13棟小洋樓。另外近半年來(lái)，新河浦附近不少老房被出租、搖身一變成為畫(huà)廊、工作室、紅酒屋，但像逵園這樣的文物保護(hù)單位的出租，還是首家。作為畫(huà)廊，目前較大的就有兩家：美國(guó)LC畫(huà)廊就躲藏在龜崗大馬路一條小巷里一間兩層高的老房子里，專營(yíng)傳統(tǒng)油畫(huà)。而以當(dāng)代藝術(shù)為主調(diào)的偉博畫(huà)廊，則藏身在培正新橫路上一棟潔白的多層建筑里，一樓、二樓不時(shí)舉辦畫(huà)展，三樓、四樓則是藝術(shù)工作室。目前，新河浦一帶由于畫(huà)廊、工作室聚合，已被業(yè)界命名為‘舊東山藝術(shù)圈’，同時(shí)新興的還有天河的‘羊城創(chuàng)意園藝術(shù)圈’、荔灣的‘沙面島藝術(shù)圈’。LC藝?yán)攘宅槤M目的藝術(shù)品，每一幅都融入了馬特利誠(chéng)摯的愛(ài)。而相比之下，位于三大會(huì)址旁的逵園藝術(shù)館，其意義則更多地來(lái)自于一座90歲建筑的被活化。近年來(lái)，香港持續(xù)推行“古跡活化”的概念，把歷史建筑再利用，賦予建筑物可持續(xù)的新用途。步入逵園，“古跡活化”概念即刻顯現(xiàn)腦海。這里的新主人為了免于破壞，并沒(méi)對(duì)建筑進(jìn)行太大改動(dòng)，一樓是展覽空間，即將進(jìn)行漆畫(huà)師葉志豪的展覽。二樓是咖啡廳，三樓是講座放映區(qū)。聽(tīng)說(shuō)，自逵園重新對(duì)外開(kāi)放后，許多華僑特別為此返鄉(xiāng)，再睹逵園風(fēng)采。鄰里街坊也會(huì)偶爾拎著買(mǎi)好的菜順便進(jìn)來(lái)逛逛，活化一座古舊建筑的意義即刻凸顯。

偉博畫(huà)廊隱于培正新橫路13號(hào)，院子里茂盛的樹(shù)木讓這座東山洋樓帶著一副東南亞風(fēng)情，與LC藝?yán)燃板訄@藝術(shù)館不同的是，這里是經(jīng)營(yíng)者自主擁有，顯得內(nèi)斂而自在。如今正進(jìn)行李超雄的油畫(huà)及雕塑作品展《卡通的智慧》。3間畫(huà)廊成為這次新河浦文藝路線尋寶圖的主體，而古粵東山青年旅舍的成立，標(biāo)志著這個(gè)區(qū)域的旅游關(guān)注度日漸升溫。廣州的街坊生活，廣州的歷史沉積，廣州的文化趨勢(shì)??廣州生活，被新河浦完美概括。

逵園藝術(shù)館開(kāi)放后，人們目光重新回到新河浦，促使我開(kāi)始思考為什么越來(lái)越多的藝術(shù)館選擇在這里落戶。經(jīng)過(guò)兩天的走訪，收獲了一樣熱愛(ài)新河浦的有趣小店，有青年旅舍、有咖啡館、有私房菜、有瑜伽館??如今的新河浦，不僅是廣州保存最好的歷史名片，更是與現(xiàn)代生活銜接得最縝密的生活社區(qū)。它以包容的姿態(tài)吸納不同文化，并默默支持著不同社群的生活方式，更以獨(dú)有的歷史沉積散發(fā)著濃郁芬芳。而這些形成了如今新河浦的文化新氣象。

第四篇：新入園幼兒案例分析

新入園幼兒焦慮案例分析 呼和浩特市新城區(qū)第二幼兒園

郭麗敏

一、對(duì)新入園幼兒焦慮感的認(rèn)識(shí)

每年開(kāi)學(xué)的時(shí)候，我們都能看到一些新入園的小班幼兒，一走進(jìn)幼兒園或在活動(dòng)室門(mén)口一邊死勁拽家長(zhǎng)的手不肯走一邊哭喊：“我不上幼兒園！”“我要回家！”“我要媽媽！”“你帶我回家！”的確，對(duì)于一個(gè)從沒(méi)離開(kāi)過(guò)父母的小朋友來(lái)說(shuō)，從媽媽的身邊來(lái)到一個(gè)完全陌生的環(huán)境，幼兒園所有的一切都是陌生的，幼兒園、老師、小伙伴都充滿了未知的危險(xiǎn)和潛在的危機(jī)，他們?yōu)殡x開(kāi)父母可能帶來(lái)的危險(xiǎn)與對(duì)新環(huán)境缺乏控制而感到不安，他們對(duì)幼兒園豐富多彩而有約束力的集體生活也很不適應(yīng)，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的不安情緒和緊張情緒，這就是新入園幼兒的入園焦慮。

對(duì)于有入園焦慮的幼兒我們采取了很都的干預(yù)措施，想了許多好的方法和活動(dòng)來(lái)減輕孩子們的焦慮感，使他們盡快的適應(yīng)幼兒園的生活

二、案例分析、孫子捷小朋友是三月份插班的小朋友，在剛進(jìn)幼兒園的一段時(shí)間幾乎不說(shuō)話，早上來(lái)幼兒園是總是哭鬧不讓父母走，進(jìn)入活動(dòng)室也是一個(gè)人坐在角落里看別人玩，中午也不愿意睡覺(jué)總找很多借口不上床，一整天她也不哭鬧，她總是觀察別人，老師讓喝水她看到別的小朋友從杯子柜取杯子排隊(duì)喝水，她也去拿杯子排在小朋友后面接水，做操時(shí)老師讓站隊(duì)，她也學(xué)別人稍息立正站隊(duì)。通過(guò)和父母交流知道她在家里話很多，她每天都會(huì)記住幼兒園一日活動(dòng)的許多細(xì)節(jié)，回家后詳細(xì)地復(fù)述給父母聽(tīng)。她告訴媽媽她害怕幼兒園，不想上幼兒園。

這就是一個(gè)有入園焦慮感的孩子。她的語(yǔ)言發(fā)展很好，表達(dá)能力很強(qiáng)也很善于表達(dá)，但由于對(duì)新環(huán)境的不適應(yīng)，使她不敢表達(dá)，她不習(xí)慣幼兒園里的集體活動(dòng)規(guī)則，害怕因?yàn)樽鲥e(cuò)事情而被老師批評(píng)，對(duì)集體生活中處處存在的約束感到很不適應(yīng)。她害怕老師小朋友不喜歡他，害怕自己做錯(cuò)事老師批評(píng)，于是她默默地觀察周?chē)^察老師和小朋友，做什么都小心謹(jǐn)慎，老師給她發(fā)碗、幫她去衣服、領(lǐng)她認(rèn)自己的床等等，她都小心翼翼的說(shuō)“謝謝”

由于看到老師批評(píng)那些淘氣的小朋友，說(shuō)不喜歡愛(ài)哭的小朋友，由于她害怕批評(píng)，害怕老師小朋友不喜歡而拒絕上幼兒園，在長(zhǎng)達(dá)近一個(gè)月的時(shí)間里幾乎每天早上入園前都表現(xiàn)出痛苦的樣子。

采取的措施：

（一）和家長(zhǎng)溝通交流。

通過(guò)平時(shí)的觀察和與家長(zhǎng)的溝通我發(fā)現(xiàn)，孫子捷的父母對(duì)孩子的情感過(guò)分關(guān)注，行動(dòng)上過(guò)度保護(hù)，孩子對(duì)父母很較強(qiáng)的依賴性，從小有爸爸媽媽爺爺奶奶照看大，在家里幾乎所有的事都由大人包辦代替，平時(shí)缺少獨(dú)自面對(duì)外界環(huán)境的機(jī)會(huì)，缺乏應(yīng)付外界環(huán)境變化的心理承受力，所以孩子在離開(kāi)父母時(shí)非常痛苦。為了保護(hù)自己，孩子在面對(duì)新環(huán)境的時(shí)候小心謹(jǐn)慎，沉默寡言，惟恐做錯(cuò)事情。

（二）開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，吸引她參與并鼓勵(lì)她。

（1）多表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，幫助她樹(shù)立自信心。

對(duì)于她的每一點(diǎn)進(jìn)步和改變，都及時(shí)地表?yè)P(yáng)她，樹(shù)立孩子的自信心，使孩子知道老師喜歡她。例如：開(kāi)飯時(shí)給她發(fā)碗她主動(dòng)說(shuō)謝謝，于是我在全班小朋友面前表?yè)P(yáng)她有禮貌，在活動(dòng)區(qū)活動(dòng)時(shí)，她一個(gè)人安安靜靜的看書(shū)，我鼓勵(lì)其他小朋友向她學(xué)習(xí)，游戲時(shí)不影響別人，要專心致志。（2）多溝通，多交流。

我經(jīng)常利用飯前、活動(dòng)區(qū)活動(dòng)、家長(zhǎng)接孩子之前等機(jī)會(huì)與她談天交流。當(dāng)她敢大膽表達(dá)自己的意愿或想法時(shí)，我就及時(shí)地告訴她“你的聲音很好聽(tīng)”“我真喜歡你”，鼓勵(lì)她多發(fā)言，和她聊她喜歡的話題。（3）情緒轉(zhuǎn)移

將教室布置的溫馨可愛(ài)，使孩子緊張的神經(jīng)得到放松。有時(shí)老師發(fā)現(xiàn)孩子門(mén)的眼睛中流露出焦慮的神情時(shí)，及時(shí)幫助她排解。“想媽媽呀？給媽媽打個(gè)電話吧。”這個(gè)方法使孩子知道老師了解并且贊同自己的想法，對(duì)老師產(chǎn)生親近感。

也可以經(jīng)常與孩子進(jìn)行身體上的接觸，撫摸孩子的手、臉、耳朵、頭發(fā)等部位，擁抱并親吻孩子，讓孩子從老師身上找到母親一般的溫暖感覺(jué)，從而盡快建立師幼的依戀關(guān)系。用平緩、溫和的語(yǔ)調(diào)，輕柔的動(dòng)作以及鼓勵(lì)的眼神減輕孩子的緊張程度，盡量多地傳達(dá)愛(ài)的信息。

（4）從孩子們的興趣出發(fā)，多開(kāi)展一些他們喜歡而有貼近孩子們生活的活動(dòng)和游戲。使孩子們?cè)谕嬷惺煜ぶ車(chē)幕锇楹褪挛铮m應(yīng)幼兒園的一日生活。

（5）以大帶小。讓舊孩子帶領(lǐng)幫助新來(lái)的小朋友參加各種活動(dòng)，例如：我開(kāi)展了《歡迎新朋友》的教育活動(dòng)，讓每個(gè)小朋友介紹自己，并請(qǐng)?jiān)瓉?lái)的小朋友找一個(gè)新來(lái)的新朋友作好朋友帶著他們一起參觀班級(jí)和幼兒園，一起做游戲。幼兒既學(xué)會(huì)了互相幫助，又使新來(lái)的幼兒在小朋友的幫助下了解了幼兒園的一日生活。

三、小結(jié)。

分離焦慮其實(shí)只是孩子對(duì)新環(huán)境的一種正常的擔(dān)心心理，當(dāng)孩子獨(dú)立地在幼兒園里生活一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)并不存在，老師和幼兒園并不像想象中那樣可怕時(shí)，警報(bào)自然就解除了。通過(guò)平時(shí)對(duì)新來(lái)幼兒的觀察，采取各種積極有效的活動(dòng)，現(xiàn)在我班所有幼兒都已適應(yīng)幼兒園的生活，能夠心情愉快的參加幼兒園的各項(xiàng)活動(dòng)，高高興興的度過(guò)每一天。

第五篇：餐廳客人投訴處理及案例分析總結(jié)

餐廳投訴處理

投訴反映出我們內(nèi)部管理有需要改善的地方，一個(gè)餐廳出現(xiàn)投訴是正常的，較好的處理投訴并及時(shí)進(jìn)可以使餐廳的服務(wù)及你自己都獲得進(jìn)步和提高。只要投訴得到合理的解決，并不會(huì)對(duì)餐廳產(chǎn)生過(guò)多的影響。為了更好的處理好投訴，我們需要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用應(yīng)變應(yīng)對(duì)的技巧。

一、所謂應(yīng)變應(yīng)對(duì)，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對(duì)不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下，通過(guò)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動(dòng)作用去滿足客人的要求，妥善解決問(wèn)題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。

二、產(chǎn)生投訴的主要原因

1、菜肴味道或質(zhì)量不發(fā)好、份量不足。

2、服務(wù)員講話不禮貌，態(tài)度不好。

3、服務(wù)跟不上，坐下無(wú)人理睬，上菜慢，結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)。

4、因餐廳環(huán)境及設(shè)施因素引起的投訴（空調(diào)、燈光、背景音樂(lè)、電梯等）。

5、各種突發(fā)事件（受傷、昏迷、醉酒、爭(zhēng)執(zhí)打架、偷竊、火警、停電、失物等）。

三、處理疑難問(wèn)題或突發(fā)事件的八大原則

1、認(rèn)真傾聽(tīng)的原則,忌一開(kāi)始就替自己辯解。

2、不能兩個(gè)或以上管理人員同時(shí)站在客人面前處理同一個(gè)問(wèn)題。

3、物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心理?yè)p傷禮貌補(bǔ)。

4、對(duì)客人的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。

5、對(duì)客人合理化的意見(jiàn)要虛心接受。

6、要盡量避開(kāi)客人在公共場(chǎng)所投訴。對(duì)于情緒較容易激動(dòng)的顧客可委婉的請(qǐng)求顧客至包廂或者辦公區(qū)域去談。

7、對(duì)暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。

8、對(duì)無(wú)理取鬧的客人要靈活處理：（1）堅(jiān)持原則，用正氣鎮(zhèn)住對(duì)方。（2）頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實(shí)、示之影響后果。（3）以上三番無(wú)效，則要通過(guò)保安（或公安部門(mén)）進(jìn)行處理。

四、處理客人投訴的程序

1、細(xì)心聆聽(tīng)

2、立刻道謙

3、安定情緒

4、誠(chéng)意接受

5、套取事實(shí)

6、分析事實(shí)

7、觀察客人投訴動(dòng)機(jī)

8、發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需

9、提出各種解決辦法

10、采用客人同意的方法

11、在給有投訴的客人服務(wù)中應(yīng)更主動(dòng)、熱情、耐心。

1、由于服務(wù)員操作不當(dāng)或違反操作規(guī)程，致使湯汁灑在客人身上時(shí)怎么辦？

1）由餐廳的主管人員出面，誠(chéng)懇地向客人表示歉意；

2）在征得客人同意下，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜；

3）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的，主動(dòng)向客人提出為其免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還給客人并再次道謙；

4）對(duì)于弄臟程度較輕的，經(jīng)擦拭后已基本干凈的，餐廳主管應(yīng)為客人提供一些免費(fèi)贈(zèng)送，以示對(duì)客人的補(bǔ)償；

5）在處理過(guò)程中，餐廳主管不能當(dāng)著客人的面，批評(píng)或指責(zé)服務(wù)人員，內(nèi)部問(wèn)題放在事后處理；

6）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、由于客人的粗心大意，湯汁灑在身上時(shí)怎么辦？ 1）服務(wù)人員應(yīng)迅速到場(chǎng)，主動(dòng)客人擦拭，同時(shí)安慰客人； 2）若湯汁灑在臺(tái)布上，服務(wù)人員應(yīng)迅速清理，用餐巾墊在臺(tái)布上，并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐，不能不聞不問(wèn)。

3、如果客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發(fā)或鋼絲球怎么辦？1）服務(wù)員要馬上真誠(chéng)的向客人道歉，并及時(shí)予以更換。

2）如果客人不同意更換，提出要見(jiàn)前堂經(jīng)理，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人稍等，同時(shí)馬上找到領(lǐng)班或經(jīng)理，把情況準(zhǔn)確、明了的做出匯報(bào)，以便他們及時(shí)處理好客人投訴，千萬(wàn)不能拖延時(shí)間，而引起客人更大的不滿。

4、如果在上帶鐵板的菜品、為客人倒茶時(shí)不小心燙到客人（特別是老人和小孩）

1）在上帶鐵板的菜品、為客人倒茶時(shí)必須避開(kāi)老人和小孩。

2）不小心燙到客人時(shí)，要及時(shí)的向客人道歉，如果燙得不是很?chē)?yán)重可以馬上找一些燙傷藥給客人使用。

3）如果燙得比較嚴(yán)重，在自己處理不了的情況下，要及時(shí)通知前堂經(jīng)理，以便店內(nèi)快速、妥善的處理客人投訴。

5、買(mǎi)單時(shí)收到假鈔怎樣處理：

處理方法：在買(mǎi)單時(shí)一定要仔細(xì)的辨別鈔票的真?zhèn)危谧约翰淮_定鈔票真?zhèn)蔚那闆r下，可以請(qǐng)客人換一張，或者給客人講吧臺(tái)找不開(kāi)零錢(qián)，請(qǐng)客人換成零錢(qián)。千萬(wàn)不要對(duì)客人說(shuō)：“這是假鈔，請(qǐng)換一張”，如果客人不愿意更換，可以讓客人記下錢(qián)的編號(hào)，自己到吧臺(tái)驗(yàn)明錢(qián)的真?zhèn)位蛘?qǐng)客人到吧臺(tái)買(mǎi)單（吧臺(tái)有驗(yàn)鈔機(jī)）。

6、某店由于生意火爆，一張四人臺(tái)安排了六名成人一名小孩。由于空間狹窄，服務(wù)員在為其倒開(kāi)水時(shí)，衣袖口套在了椅子，導(dǎo)致開(kāi)水潑 在小孩的臉上。處理方法：服務(wù)員應(yīng)馬上向客人道歉及時(shí)安撫，同時(shí)請(qǐng)別的服務(wù)人員立即通知前堂經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理，事情嚴(yán)重則由店長(zhǎng)出面。分析：

（1）在為客人上菜時(shí)，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。（2）一定要用禮貌用語(yǔ)“您好，對(duì)不起，打擾一下”等提醒客人。（3）生意再好、再忙，服務(wù)人員都要做到忙而有序，不要慌亂，更不 要急，注意動(dòng)作要輕。

7、某店傳菜員傳菜過(guò)程中不慎將飲料滴到地上，而又未及時(shí)清理，導(dǎo)致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把東西從三樓樓梯扔到了二樓過(guò)道。處理方法：遇到類(lèi)似滴油或滴水情況，應(yīng)及時(shí)把這里擦干，或拿個(gè)椅子來(lái)?yè)踝∵^(guò)道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿來(lái)放著。（如自己分身乏術(shù)的情況下及時(shí)通知就近的員工進(jìn)行處理）

8、某店客人就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品里有異物，便叫服務(wù)員端下去洗干凈再端上來(lái)（明顯是氣話），服務(wù)員不假思索照做，結(jié)果這樣的處理方式更加激怒客人，最后投訴到經(jīng)理那里，消費(fèi)金額免單，送了一份果盤(pán)方得以解決。處理方法：菜品有異物或有異味時(shí)，應(yīng)先給客人道歉。得到客人同意后，把該菜品撤到備餐柜上，重新從廚房拿份新菜品給客人，再把有問(wèn)題的菜退回后廚，并將此信息及時(shí)反饋給后廚，5 并在此臺(tái)接下來(lái)的服務(wù)中更加小心。

9、傳菜員傳菜至包房，在放的時(shí)沒(méi)放穩(wěn)，服務(wù)員上菜時(shí)，一不小心就打翻在地，領(lǐng)班跟客人道歉后，從廚房為其更換。另一服務(wù)員及時(shí)清理了地面。分析：（1）強(qiáng)調(diào)傳菜的“四平八穩(wěn)”。（2）服務(wù)員的靈活處理。

10、一天中午，某桌客人在買(mǎi)單時(shí)要求打折，原因是上菜太慢導(dǎo)致顧客等的太久，影 響就餐情緒。而當(dāng)值服務(wù)員去吃午飯時(shí)未與值班服務(wù)員交接此事，導(dǎo)致客人意見(jiàn)不能及時(shí)得到反饋，客人拒絕買(mǎi)單，最后經(jīng)協(xié)商打折了事。處理方法：（1）就餐過(guò)程中發(fā)生了任何讓客人不滿的事情，雖然客人當(dāng)時(shí)沒(méi)說(shuō)什么，都要求值臺(tái)員及時(shí)通知部門(mén)負(fù)責(zé)人，這樣我可以采取專人服務(wù)，為其提供更好的服務(wù)或者送以果盤(pán)來(lái)彌補(bǔ)前面工作的失誤。

（2）我們的交接班一定要到位，不僅是有沒(méi)有買(mǎi)單，還包括菜品有沒(méi)上齊、這桌客人是否有過(guò)投訴、是否需要什么特殊的服務(wù)（是否是回民）。（3）、我們的餐前準(zhǔn)備一定要充分。

11、某餐廳以川菜而聞名，特別是麻婆豆腐、干燒巖鯉、宮保雞丁等菜深受顧客的喜歡。一天，一位餐廳的常客帶著親朋好友到餐廳來(lái)用餐，剛?cè)胱腿司鸵c(diǎn)菜，客人在點(diǎn)菜的時(shí)候不時(shí)為親友介紹所點(diǎn)菜肴的特色，“到這家餐廳來(lái)吃飯，一定要嘗嘗這里的干燒巖鯉，口味特別正宗。”客人對(duì)所點(diǎn)菜肴大加稱贊一番，服務(wù)員小張認(rèn)真地記錄下第一道菜名，并再一次向客人確認(rèn)后將菜單送往廚房。但沒(méi)過(guò)一會(huì)，服務(wù)員小張又來(lái)到了客人桌前，“先生，今天沒(méi)有干燒 巖鯉，您換一道菜吧？”小張向客人說(shuō)道。客人聽(tīng)了，臉上立刻現(xiàn)出了不愉快的表情，不高興地說(shuō)道：“沒(méi)有啦，你怎么不早說(shuō)讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了，不點(diǎn)啦！就上前面點(diǎn)的菜吧！”，客人的興致一下子全沒(méi)了，站在一旁的小張心里也感到納悶自己到底那兒做錯(cuò)了。點(diǎn)評(píng)：服務(wù)中要講究語(yǔ)言藝術(shù) 語(yǔ)言有時(shí)能把好事變成壞事，但有時(shí)也能把壞事變成好事。本例中服務(wù)人員沒(méi)有 能夠在上班之前及時(shí)了解當(dāng)天廚房所備貨、出品菜式

12、發(fā)現(xiàn)客人未付賬便離開(kāi)餐廳時(shí)怎么辦？ 利用語(yǔ)言藝術(shù)把主人叫回來(lái)（先生，你忘記拿東西了），然后單獨(dú)禮貌地跟主人說(shuō)明情況：“因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)了，讓你的客人久等了，實(shí)在對(duì)不起。”并把賬單數(shù)目告訴客人。從事服務(wù)行業(yè)，我們時(shí)刻都要記住把對(duì)的讓給客人，錯(cuò)的留給自己，不能讓客人難堪，否則會(huì)給工作帶來(lái)更大的麻煩。

13、遇到帶小孩的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦？(1)盡量把客人帶到離通道遠(yuǎn)點(diǎn)的地方。

(2)馬上為小孩取一張兒童椅。

(3)擺放易破損的餐具、杯具、花瓶進(jìn)，注意不要將其靠近小孩坐的地方。

(4)為客人分湯分飯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服務(wù)員帶小孩去兒童區(qū)玩耍。

14、顧客要了酒水或香煙，用到一半時(shí)，硬說(shuō)是假的，你如何處理？ 遇到此類(lèi)問(wèn)題，服務(wù)員要向上級(jí)匯報(bào)，管理人員經(jīng)過(guò)了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們這樣的餐廳，絕對(duì)不會(huì)拿自己的品牌來(lái)開(kāi)玩笑。”如是客人還不相信，可當(dāng)面將酒（煙）封好并送到有關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)，但賬必須先結(jié)好，如檢驗(yàn)出有問(wèn)題，我們餐廳依照有關(guān)法規(guī)給予賠償。

突發(fā)事件案例

1、某店因與煤氣公司發(fā)生矛盾，對(duì)方在周末就餐高峰期時(shí)安排多名不良人員到店搗亂，不顧餐桌是否有客人就餐，均將煤氣罐強(qiáng)行帶走，對(duì)就餐客人造成不良影響。處理方法：店內(nèi)服務(wù)員馬上安撫客人，并加以解釋，同時(shí)傳菜員在經(jīng)理的帶領(lǐng)下，及時(shí)從內(nèi)取出儲(chǔ)備氣罐為客人安裝，保證客人的正常就餐。分析：每個(gè)員工都要學(xué)會(huì)使用店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)用具，如更換煤氣等；遇到突發(fā)事件，員工要鎮(zhèn)定，安撫好客人并及時(shí)向自己的上級(jí)匯報(bào)。

2、某酒店上客高峰期，有兩名小孩在迎賓臺(tái)后面的屏風(fēng)周?chē)麘颉⒋螋[，迎賓員多次提醒小孩，都未能制止，導(dǎo)致店內(nèi)屏風(fēng)被小孩撞倒摔壞。當(dāng)酒店要求小孩家長(zhǎng)對(duì)撞壞的屏風(fēng)予以賠償時(shí)，家人以酒店并沒(méi)有對(duì)其提醒為由拒絕賠償損失。處理方法：當(dāng)?shù)陜?nèi)有小孩嬉戲、打鬧時(shí)，應(yīng)先誘導(dǎo)他去兒童區(qū)玩，如若不行，則應(yīng)提醒其家 8 長(zhǎng)看好自己的小孩，以免不必要的事情發(fā)生。（容易撞到傳菜員的鍋被燙傷、走丟、掉入店內(nèi)觀景池內(nèi)等事件。）

4、某店上客高峰時(shí)，有一位客人吃著吃著忽然“哄”的一聲，客人的褲子燒起 來(lái)了，經(jīng)調(diào)查，是由于煤氣門(mén)沒(méi)常打開(kāi)，有余氣經(jīng)高溫就燃燒起來(lái)了。處理方法：馬上向客人道歉，并及時(shí)為客人更換臺(tái)位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要馬上為客人提供燙傷藥，并請(qǐng)前堂經(jīng)理到場(chǎng)做出安撫，分析：（1）為什么要先關(guān)下面，再關(guān)上面。

（2）收餐時(shí)煤氣門(mén)要打開(kāi)透氣。

5、某店就餐客人停在店外的車(chē)被打壞（1）、每個(gè)崗位的人員，都要遵守崗位職責(zé)，不要竄崗，要有責(zé)任心。（2）、保安人員不但要把車(chē)泊好，且要提醒客人不要把貴重物品放車(chē)上，關(guān)好車(chē)門(mén)，并檢查該車(chē)是否有壞的痕跡，且要注意巡視。

6、某店就餐高峰期突然停電，服務(wù)員不要慌張，不要離開(kāi)崗位，像平時(shí)一樣開(kāi)展工作，防止跑單。如是停電則通過(guò)語(yǔ)言藝術(shù)穩(wěn)住客人的情緒（如告知客人只是保險(xiǎn)絲跳閘，馬上就能恢復(fù)），此時(shí)要盡快打開(kāi)應(yīng)急燈或點(diǎn)上蠟燭之類(lèi)的照明用品。要求：餐廳平時(shí)的應(yīng)急準(zhǔn)備一定要充分，要讓每一個(gè)員工知道，緊急情況發(fā)生時(shí)，常見(jiàn)的處理方法，安全通道員工都必需清楚。遇見(jiàn)此類(lèi)事件時(shí)不要急，同事之間要團(tuán)結(jié)，一起把臺(tái)看好，給客人解釋好。

7、某店半左右，一男子來(lái)到店內(nèi)吧臺(tái)訂餐，要求訂15位的包房，該男子當(dāng)時(shí)從身上拿出一疊50元面額人民幣，請(qǐng)吧員用紅包裝好，稱要給員工發(fā)紅包。當(dāng)時(shí)吧員很熱心地接待（因暫沒(méi)有紅包，還找了一疊紅紙給顧客），接著，客人就要求將錢(qián)換成100元面值的人民幣，當(dāng)吧員將顧客的錢(qián)點(diǎn)好，正準(zhǔn)備從抽屜里拿100元面值時(shí)，客人又說(shuō)不換了，并稱要自己出去買(mǎi)紅包，要求將他原來(lái)的錢(qián)還給他，吧員就按當(dāng)時(shí)所點(diǎn)客人的錢(qián)的數(shù)額將錢(qián)退給了他，客人說(shuō)包間需繼續(xù)留著，等會(huì)兒就回來(lái)，后就一去無(wú)蹤。下班結(jié)帳時(shí)，收銀員即發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了2658元，店長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、出納、記單員和收銀員一起進(jìn)行了各方面的核對(duì)、查找，店內(nèi)排除了電腦錯(cuò)帳和內(nèi)部人員作案的可能性，方才明白那位“客人”換錢(qián)是場(chǎng)騙局，該騙子打著訂包間的幌子，又以發(fā)紅包進(jìn)行干擾，從而得以在換錢(qián)時(shí)做了手腳，造成短款。

處理方法：(1)盡量避免吧臺(tái)與客人換零鈔及相關(guān)現(xiàn)金交往；

(2)特別是時(shí)值歲末，若確以客人以裝紅包換零或換整要求，請(qǐng)本店出納參與。

(3)春節(jié)前后，請(qǐng)各店落實(shí)防范措施，切實(shí)保證店內(nèi)安全工作，包括經(jīng)營(yíng)安全、衛(wèi)生安全、操作安全、員工與顧客的人身安全、設(shè)施設(shè)備安全、資金與存貨安全等。

8、客人在用餐過(guò)程中突發(fā)疾病暈倒怎么辦？ 1）服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜；2）服務(wù)人員應(yīng)立即打電話通知急救部門(mén)，同時(shí)通知店內(nèi)管理人員；

3）如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來(lái)或架到別處，這樣可能會(huì)加重客人的病情；

4）服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)移開(kāi)餐桌餐椅，讓出一塊地方，可用屏風(fēng)等圍起來(lái)；

5）服務(wù)人員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人解開(kāi)領(lǐng)扣，打開(kāi)領(lǐng)帶，在客人身

下墊些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來(lái)； 6）不可隨意給客人服用內(nèi)服藥物；

7）協(xié)助醫(yī)生做些力所能及的事；

8）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。

9、客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？

1）服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫時(shí)休息；

2）細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷或碰損，安定受傷者情緒； 3）不要驚動(dòng)或影響其他客人；

4）注意衛(wèi)生，千萬(wàn)不可用臺(tái)布、餐布或毛巾擦傷口；

5）如不嚴(yán)重，可取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水（注意：最好問(wèn)準(zhǔn)客人，他要用哪種，再給他涂上），再貼上止血貼；

6）嚴(yán)重的應(yīng)馬上通知店內(nèi)管理人員，并與醫(yī)院聯(lián)系采取措施；

7）事后檢查原因，引以為戒并做好記錄。

10、客人損壞餐具怎么辦？

1）服務(wù)人員要立即上前安慰并進(jìn)行清掃處理；

2）對(duì)客人的失誤要表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪；

3）要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要賠償，如果是較高檔的餐具，服務(wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)用合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款。

11、當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚難以回答時(shí)怎么辦？平時(shí)要豐富有關(guān)專業(yè)知識(shí)，盡量回答客人問(wèn)題，如答同治了，要請(qǐng)客人稍候，向相關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù)，要耐心解釋并表示歉意，客人提出的問(wèn)題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)。

12、服務(wù)人員被打之后 某天中午，一家飯店的中餐廳內(nèi)生意紅火，賓客如云。

服務(wù)員小宋正在靜候一桌新到的客人點(diǎn)菜。一位客人點(diǎn)了“東坡肘子”并要求馬上上桌，小宋告訴他，加工這道菜需要30分鐘左右，希望大家先享用其他的菜肴。客人聽(tīng)后并無(wú)異議。“西湖醋魚(yú)”、“叫花雞”??食客們所點(diǎn)的菜肴一道道地送上餐桌,他們狼吞虎咽,吃得熱火朝天。過(guò)了一會(huì)，那位點(diǎn)“東坡肘子的客人把小宋叫到身邊問(wèn)：“我們桌上的菜已經(jīng)快吃光了，怎么東坡肘子還沒(méi)做好？難道你們家的豬剛剛出窩，肘子還沒(méi)有長(zhǎng)出來(lái)嗎？”他的話音剛落，同桌的客人便哄然大笑起來(lái)。看到他醉眼朦朧的樣子，小宋知道其酒喝多了，便爽快應(yīng)答，馬上替他們催菜。當(dāng)小宋端著一道東坡肘子為另外一桌送菜時(shí)，那位客人突然步履踉蹌地奔到小宋面前，攔住她，并用手指著她的鼻子說(shuō)：“你為什么不把這道菜送到我們桌則不是存心和我們過(guò)不去？” “先生，這桌客人是先到??”話還沒(méi)有說(shuō)完,那位客人突然揮掌打了她一耳光.小宋對(duì)這突如其來(lái)的暴力行為毫無(wú)心理準(zhǔn)備,腳下一個(gè)趔趄,險(xiǎn)些將手上的菜盤(pán)掀翻,盤(pán)中的湯汁灑到她的手上,只覺(jué)得鉆心地疼痛。此時(shí),她真想將盤(pán)子砸向?qū)Ψ剑€是極力克制住了。她強(qiáng)作微笑地說(shuō)：“您要是急，可以先把這份送到您的桌上，請(qǐng)您先回到座位上去，我再向那桌客人解釋一下。” “哈、哈，還是巴掌管用”客人說(shuō)完，搖搖晃晃地回到了餐位上。其他服務(wù)員見(jiàn)小宋挨打，都忿忿不平，小宋的幾個(gè)好朋友聞?dòng)嵑蠖家獩_上前去要教訓(xùn)這個(gè)客人，為小宋出氣。餐廳經(jīng)理和小宋連忙把這幾個(gè)同事攔了回去 “先生，我們有什么不對(duì)的地方，請(qǐng)多提意見(jiàn)，員工的沖動(dòng)行為我們也會(huì)處理，但您動(dòng)手打人絕對(duì)不行。我們的服務(wù) 員和各位一樣，需要尊重她的人格，您必須向她賠禮道歉。”餐廳經(jīng)理義正詞嚴(yán)地對(duì)打人的客人提出批評(píng)和要求。最后，打人者自知理虧，向小宋賠禮道歉。評(píng)析

①在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員如果遭到客人打罵，應(yīng)嚴(yán)肅而理智地對(duì)待，積極尋求解決問(wèn)題的方法，而不是與客人對(duì)打、對(duì)罵。本案例中的小宋就很好的做到了這一點(diǎn)。她不計(jì)個(gè)人得失，忍受精神和身體上的痛苦，積極化解矛盾，繼續(xù)堅(jiān)持服務(wù)，并阻止同事的報(bào)復(fù)行為，避免了惡性事故的發(fā)生。

②小宋好朋友們的沖動(dòng)可以理解但卻不可取，為了保證飯店和餐廳的聲譽(yù)，任何時(shí)候都要理智地面對(duì)賓客的無(wú)理行為。賓客的行為如果觸犯了法律應(yīng)由執(zhí)法部門(mén)解決，絕不允許服務(wù)人員用尋私報(bào)復(fù)的手段來(lái)對(duì)待客人，以免引發(fā)新的事瑞。

③餐廳經(jīng)理的處理方法體現(xiàn)出新的管理思維。從管理的角度來(lái)看，尊重蝸工、反員工的地位放到第一位，是增強(qiáng)服務(wù)人員工作熱情的有效手段。餐廳經(jīng)理能夠義正詞嚴(yán)地指責(zé)侵犯人權(quán)的違法行為，強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)人員也必須尊重，并嚴(yán)肅要求打人者必須賠禮道歉，這和一切順從賓客的做法有很大區(qū)別。餐廳對(duì)于賓客的合理要求，應(yīng)無(wú)條件地順從，而且要講求犧牲和奉獻(xiàn)精神；但對(duì)客人的無(wú)理行為，管理者則應(yīng)堅(jiān)持真理，站在保護(hù)服務(wù)員的立場(chǎng)上指出客人的錯(cuò)誤。

思考題

⑴在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員遭到客人打罵，應(yīng)如何對(duì)待？ ⑵面對(duì)這類(lèi)事件，餐廳管理人員應(yīng)如何處理？ ⑶餐廳應(yīng)如何區(qū)別對(duì)待客人的合理要求與無(wú)理行為？

13、魚(yú)刺卡住了孩子的喉嚨 一天，一對(duì)夫婦帶著一個(gè)小男孩到餐廳吃晚飯。小男孩坐在服務(wù)員特意拿來(lái)的專用高腳椅上，小男孩只有兩歲多，非常好動(dòng)，他一會(huì)玩筷子，一會(huì)又把餐碟扔在地上，他母親不斷呵斥他，但并不制止。服務(wù)員見(jiàn)小孩子淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。不一會(huì)，客人點(diǎn)的菜上桌了，服務(wù)員在征得客人同意后，特意為小男孩夾了些菜，放在餐碟里，誰(shuí)知小孩子拿起餐碟就向服務(wù)員扔去，菜扔到服務(wù)員的身上，碟子掉到地上打碎了。兩個(gè)客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)員道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑地請(qǐng)他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。當(dāng)服務(wù)員為客人送上“番茄蝦仁”時(shí)，只見(jiàn)兩個(gè)客人正在焦急地抱著小男孩，看他的口腔，小孩子在大聲地哭鬧。原來(lái)在服務(wù)員離去進(jìn)，淘氣的孩子吃了一口魚(yú)，被魚(yú)刺卡住了喉嚨。聽(tīng)到男孩兒的哭喊聲，看到他的父母那焦急的神色，服務(wù)員放下菜盤(pán)就去幫助查看，見(jiàn)刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理

14、一位食客清晨打了電話投訴,他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后,都出現(xiàn)腹瀉,對(duì)酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表 15 示極大的不滿,并聲稱要到相關(guān)部門(mén)投訴并索賠。問(wèn)題討論：

(1)出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？

(2)如果當(dāng)時(shí)是你接電話，你會(huì)怎樣處理？ 討論小結(jié)：

(1)首先要認(rèn)真聆聽(tīng)客人投訴完后，馬上運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)緩和緊張的氣氛

“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴我所發(fā)生的事情，真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情。”

(2)接著詢問(wèn)客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食用過(guò)東西？(3)然后詢問(wèn)客人的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問(wèn)并記下客人的詳細(xì)地址及聯(lián)系電話，回報(bào)駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門(mén)慰問(wèn)客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院 看醫(yī)生，化驗(yàn)是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當(dāng)該客人用過(guò)的菜單）。

16(4)如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥費(fèi)，再與總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞曝光）

(5)找廚房了解情況，查清原因及責(zé)任實(shí)施相應(yīng)的處罰。

（6、提出整改措施，組織全體員工進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。

25、客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對(duì)，是不是壞了？ 服務(wù)員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進(jìn)廚房，約5分鐘后又拿著這盤(pán)菜回到客人跟前），對(duì)不起，廚師長(zhǎng)說(shuō)這是這個(gè)味。客人：今天是我花錢(qián)，不是你們廚師長(zhǎng)花錢(qián)，你不搞錯(cuò)了。

點(diǎn)評(píng)：客人投訴食品，有兩種可能性：一是食品本身確實(shí)有問(wèn)題，（比如：變質(zhì)、變味等到），那么，不要再做任何解釋，而應(yīng)誠(chéng)懇道歉，并馬上征詢客人意見(jiàn)，是更換食品，還是減免餐費(fèi)。二是食品本身無(wú)問(wèn)題，如有機(jī)會(huì)，可向客人介紹這種食品本身無(wú)問(wèn)題，如有機(jī)會(huì)，可向客人介紹這種食品的制作特色和口味特點(diǎn)，以求得同客人的溝通，如沒(méi)有機(jī)會(huì)，則可向客人推薦其它食品。我們不能因?yàn)橐坏啦硕ヒ还P“財(cái)富”。

26、客人在某酒樓用餐過(guò)程中聲稱放有1.7萬(wàn)元人民幣及重要證件的手提包被盜。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)該區(qū)域的員工是這樣處理的： 員工：您好，先生，請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。員工：您不要急，請(qǐng)坐 17 下慢慢說(shuō)。客人：你別站著說(shuō)話不腰疼，換上你試試。員工：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，我希望您也冷靜。客人：我沒(méi)你修養(yǎng)好，你了不用教訓(xùn)我，叫你們經(jīng)理來(lái)。員工：?? 談話無(wú)法繼續(xù)下去了。這位員工本來(lái)是想解決問(wèn)題的，可遺憾的是，還沒(méi)來(lái)得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對(duì)話了。問(wèn)題討論：如果你是該酒樓的經(jīng)理，你會(huì)如何處理？這個(gè)酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，他是這樣處理的：經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么補(bǔ)救我們的過(guò)失呢？客人：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失。經(jīng)理：我們肯定會(huì)認(rèn)真考慮您的要求，并處理好此事，同時(shí)我們還會(huì)對(duì)有過(guò)失的員工給予必要的處罰。此外，您看是否要我們趕緊陪您到派出所報(bào)案？ 客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補(bǔ)償，你閃剛才那個(gè)員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質(zhì)。

經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見(jiàn)，餐飲業(yè)人員流動(dòng)很快，盡管做了很多培訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請(qǐng)您們先用餐，我馬上請(qǐng)示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（通過(guò)主動(dòng)報(bào)警證實(shí)不是自己?jiǎn)T工所為，將此交由公安機(jī)關(guān)立案處理）。處理結(jié)果參考意見(jiàn)：客人必須先付賬（可考慮給予適當(dāng)?shù)恼劭郏绻矙C(jī)關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費(fèi)全退給客人，并愿意接受公安部門(mén)的處罰。