第一篇：百景園餐廳案例分析

百景園餐廳案例分析

百景園餐廳

百景園餐廳有三層。一層餐廳提供快餐、套餐和地方風味，快餐服務是其主要部分，和過去學生食堂賣飯的形式差不多，由顧客在餐廳所提供的固定品種中選擇。二層餐廳實行“自選組合”，設立大型自選窗口，由顧客自己用托盤選取需要的食物，選取完畢后到購餐區出口處收銀臺打卡付費，廚房工作人員根據選購臺上食物的減少情況及時補充。開放式的大范圍“貨架”，顯著減少了服務人員，極大地方便了顧客的自主選取。

三層為中餐酒席廳，單獨設有上樓通道和電梯。酒席廳按顧客點菜的方式進行。三層整體上劃分為大廳與包房區，包括30個包房的32張餐臺和大廳的60張餐臺，定員從2座、4座直到12座、16座、18座不等，可同時接待1000人就餐。每個包房裝修的形式、色調、用材都不相同，可謂“一房一景”。

優良的組織管理是餐廳多元化服務的有力保障。百景園餐廳分設樓層經理，具體負責各樓層的運營，三層酒席式的樓層經理由餐廳總經理兼任。各樓層內部劃分類型組，由組長負責本組工作任務分派、采購物資計劃和質量標準實施等。所需原料由餐廳匯總后報飲食服務總公司統一采購，為節約成本，采購部門對大量可存儲原料進行定期采購，集中庫存。餐廳每天五卡車的蔬菜用量由中心采購后讓供應商送達指定位置。百景園餐廳一、二層和三層的部分原料由上述方式經飲食服務中心統一采購，其需求預測相對穩定。三層的特殊用料由餐廳自行采購，需求量隨季節、時令、教師學生活動周期（節假日、畢業期和答辯期等）明顯變化。問題：

1、百景園餐廳經營得如何？好在哪里？

2、為什么各層分類運營？

3、為什么有些原料由總公司統一采購？三層部分用料由餐廳自行采購為什么？可能是哪些物品？

4、案例中涉及了哪些生產管理的內容及原理？

第二篇：百萬葵園案例分析報告

百萬葵園案例分析報告

摘要：花文化在中國是一種源遠流長而又別具一格的情緒，這跟中國深刻的文化內涵和審美觀有著極大的關系。因為花是人類在大自然中最早及最常遇見的審美對象，自古以來就是人類的無間伴侶。花很早就融于了生活。花還是美的象征，它不僅形、色、香皆集一體，更以其無限的生機博得人類的喜愛。隨著國民收入的不斷增加，以花作為旅游資源的休閑觀光旅游業已成為人們日常生活中的一種需要。

第三篇：數據分析 案例分析五大僑園

數據分析 案例分析五大僑園

古樹影斑駁，鳥鳴路更幽。正午時分，漫步東山新河浦一帶，洋樓顯古，厚重的紅磚彰顯著昔日的輝煌。老東山人常說，在眾多洋樓中，最具代表的當數“五大名園”。廣州越秀區的恤孤院路，因兩廣浸信會1920年在建華僑住宅區時在恤孤院旁開辟而得名。在這條略顯狹促的街道上，有兩座華麗的洋房——逵園和春園。這兩座洋房，連同隅園、明園和簡園，合稱東山的“五大僑園”，在東山洋房的建筑中較具代表性。

帶著對仿西洋建筑的好奇，懷著對歷史的遐想，我們小組重訪當中部分，欣慰、戚戚、失落??百感交集。

逵園

站在中共三大會址旁，首先看到的是逵園。三層高的仿西洋古典式建筑，獨門小院、陽臺兩側立仿羅馬式圓柱。整座紅磚小樓掩映在竹叢里，光影晃動、搖曳生姿。乍看小樓的外墻，最讓人印象深刻的，是刻在樓頂門楣的“1922”字樣。逵園正是建設于1922年。這個數字，甚至流傳著一段佳話。建國后，文物部門到處尋找被日軍炸毀的中共三大會址，“1922”成了一條重要的線索。當年的中共三大代表徐梅坤記得，他們在會議休息時就站在窗前，能看到逵園頂部的“1922”的年份。因此，刻有“1922”的逵園就成了確定中共三大舊址的重要坐標。雖歷經80多年，然而這棟鋼筋混凝土結構的房子，依然保存完好，甚至還留著當年的壁爐。

逵園現在是私人庭院，被一堵圍墻圍了起來。房子前面有兩棵筆直的假檳榔樹，直插云霄。以前，逵園的庭院遍植花木，還有來自墨西哥等地的品種，環境幽雅，清靜宜人。特別是蒲葵樹，郁郁蔥蔥，所以人們漸漸地，也就把這里稱為“逵園”。

春園

順著恤孤院路往南，行至新河浦路22、24、26號，便可以看到3幢一字排開的洋房。這里便是著名的春園，3幢房子的款式是相似的方正結構，坐北朝南，然而命運迥異。

春園建于1922年，1993年被定為廣州市級文物保護單位。中共三大會議在廣州召開期間，會址定于恤孤院后街31號一座兩間、兩層、磚木結構的普通房子里。然而，由于會址不夠用，于是租下春園，作為代表們的臨時宿舍。毛澤東、陳獨秀、瞿秋白、李大釗、張太雷等，都曾在春園留下印記。

“進來參觀一下。”一位保安招呼著，他身后是24號，現在已成對游客免費開放的展覽館。24號復原了作為代表臨時宿舍的舊貌，同時負責展出代表們當年居住的相關用品。

站在新河浦涌邊，透過綠蔭看紅白相間的小樓，無意間竟聽到了一群孩子的嬉鬧聲。原來，22號早在52年前，已作為新河浦幼兒園使用。目前，幼兒園只使用了洋樓的首層，“由于春園是文物，我們都盡量保留房子的內部裝飾和結構”。

相比而言，26號則顯得破敗很多，大門緊鎖，部分木制的窗花或破或腐。附近街坊介紹說，1年多前樓宇轉手，原本租住在樓里的居民陸續搬離。房子目前已經空置，設施有待修繕。

隅園

砍樹、挖池、大興土木??3個月前，隅園被破壞的細節依然歷歷在目。順著寺貝通津，來到42號，一道圍墻和緊閉著的大門，將我與這座經典建筑分割開來。

站在圍墻外，這座小洋房的綠琉璃瓦屋脊，清晰可見。鑲著白邊的門窗，斑駁的紅磚墻體，仿佛在訴說：這里曾經是“西曲中詞”風格的代表。然而，再探頭細看隅園，眼前的景象可以用“慘不忍睹”來形容。

雖然，文化部門早已叫停了隅園業主的破壞性施工，并回填了院子里被挖出的2個大坑。然而，由于大坑里長期積水，鋪滿黃土溢出泥漿，仿佛兩道深深的“傷疤”。

院子的墻角，落葉、包裝袋、垃圾零散堆放著，偶爾刮過的一陣風，讓整個隅園顯得更加冷清荒涼。轉頭再看大門旁石碑上的記載：1932年建成的隅園，整體風格源自英倫。院內有前、后花園，典型別致，當年種植了花旗杉、紅棉樹，枝繁葉茂、相擁成翠??只能感嘆，隅園的美麗容顏，或許只能在夢中尋得。簡園

中共“三大”遺址不遠處，恤孤院24號，有一座既有歐美別墅風情又結合地方建筑特點的建筑，名叫簡園。它最初是南洋兄弟煙草公司簡琴石的產業。上世紀20年代曾是國民政府主席譚延闿的公館。據史料記載，中共三大期間，毛澤東曾多次到簡園找老鄉譚延闿，爭取他支持國共合作。

歷經80多年，簡園舊時的花圃，被用作一個停車場，房子有人居住著，二樓還拉起防盜網。涂刷著米黃色粒狀灰砂的外墻倒保存良好，依稀可以窺見當年的風采。

明園

簡園的斜對面便是明園。明園在建成之初，是兩幢風格相同的三層紅磚樓房，中間入口為羅馬柱式門廊。明園環境幽靜、綠樹遮陽、清爽宜人，環繞著的是一片竹林。當時，在這里住的都是一些華僑。由于附近沒有什么樓房，明園被人們稱為“洋房別墅”。

現在，明園的圍墻大門依然保存著，但原來的紅磚樓，被一棟白色的新房子完全阻擋了，穿過一扇斑駁的鐵門，沿著小路往前走，才能看到傳說中的洋房。其中一棟正在修葺，另一棟由一黃姓人家居住，當年的面目已難以辨認。

據我們上網查資料了解，新河浦“東山洋樓”——廣州現存規模最大的中西結合低層院落式住宅建筑群，于2007年正式拉開全面整治的帷幕。據透露，整治首期工程為期四個多月，“東山洋樓的代表作”簡園和明園將成重點整飾對象。

當我們問起五大僑園這幾座美麗的小洋樓講何去何從時,新河浦居委會的負責人告訴我們，自從2000年新河浦地區小洋樓被列為歷史文化保護區以來，當地部門就對小洋樓開始進行嚴格的保護和管理，要求裝修要做到“修舊如舊”，力求保持歷史的原貌。據了解，被拆掉的一棟小洋樓如今正在復建，此外規劃部門還有意在新河浦一帶再新建16或13棟小洋樓。另外近半年來，新河浦附近不少老房被出租、搖身一變成為畫廊、工作室、紅酒屋，但像逵園這樣的文物保護單位的出租，還是首家。作為畫廊，目前較大的就有兩家：美國LC畫廊就躲藏在龜崗大馬路一條小巷里一間兩層高的老房子里，專營傳統油畫。而以當代藝術為主調的偉博畫廊，則藏身在培正新橫路上一棟潔白的多層建筑里，一樓、二樓不時舉辦畫展，三樓、四樓則是藝術工作室。目前，新河浦一帶由于畫廊、工作室聚合，已被業界命名為‘舊東山藝術圈’，同時新興的還有天河的‘羊城創意園藝術圈’、荔灣的‘沙面島藝術圈’。LC藝廊琳瑯滿目的藝術品，每一幅都融入了馬特利誠摯的愛。而相比之下，位于三大會址旁的逵園藝術館，其意義則更多地來自于一座90歲建筑的被活化。近年來，香港持續推行“古跡活化”的概念，把歷史建筑再利用，賦予建筑物可持續的新用途。步入逵園，“古跡活化”概念即刻顯現腦海。這里的新主人為了免于破壞，并沒對建筑進行太大改動，一樓是展覽空間，即將進行漆畫師葉志豪的展覽。二樓是咖啡廳，三樓是講座放映區。聽說，自逵園重新對外開放后，許多華僑特別為此返鄉，再睹逵園風采。鄰里街坊也會偶爾拎著買好的菜順便進來逛逛，活化一座古舊建筑的意義即刻凸顯。

偉博畫廊隱于培正新橫路13號，院子里茂盛的樹木讓這座東山洋樓帶著一副東南亞風情，與LC藝廊及逵園藝術館不同的是，這里是經營者自主擁有，顯得內斂而自在。如今正進行李超雄的油畫及雕塑作品展《卡通的智慧》。3間畫廊成為這次新河浦文藝路線尋寶圖的主體，而古粵東山青年旅舍的成立，標志著這個區域的旅游關注度日漸升溫。廣州的街坊生活，廣州的歷史沉積，廣州的文化趨勢??廣州生活，被新河浦完美概括。

逵園藝術館開放后，人們目光重新回到新河浦，促使我開始思考為什么越來越多的藝術館選擇在這里落戶。經過兩天的走訪，收獲了一樣熱愛新河浦的有趣小店，有青年旅舍、有咖啡館、有私房菜、有瑜伽館??如今的新河浦，不僅是廣州保存最好的歷史名片，更是與現代生活銜接得最縝密的生活社區。它以包容的姿態吸納不同文化，并默默支持著不同社群的生活方式，更以獨有的歷史沉積散發著濃郁芬芳。而這些形成了如今新河浦的文化新氣象。

第四篇：新入園幼兒案例分析

新入園幼兒焦慮案例分析 呼和浩特市新城區第二幼兒園

郭麗敏

一、對新入園幼兒焦慮感的認識

每年開學的時候，我們都能看到一些新入園的小班幼兒，一走進幼兒園或在活動室門口一邊死勁拽家長的手不肯走一邊哭喊：“我不上幼兒園！”“我要回家！”“我要媽媽！”“你帶我回家！”的確，對于一個從沒離開過父母的小朋友來說，從媽媽的身邊來到一個完全陌生的環境，幼兒園所有的一切都是陌生的，幼兒園、老師、小伙伴都充滿了未知的危險和潛在的危機，他們為離開父母可能帶來的危險與對新環境缺乏控制而感到不安，他們對幼兒園豐富多彩而有約束力的集體生活也很不適應，從而產生強烈的不安情緒和緊張情緒，這就是新入園幼兒的入園焦慮。

對于有入園焦慮的幼兒我們采取了很都的干預措施，想了許多好的方法和活動來減輕孩子們的焦慮感，使他們盡快的適應幼兒園的生活

二、案例分析、孫子捷小朋友是三月份插班的小朋友，在剛進幼兒園的一段時間幾乎不說話，早上來幼兒園是總是哭鬧不讓父母走，進入活動室也是一個人坐在角落里看別人玩，中午也不愿意睡覺總找很多借口不上床，一整天她也不哭鬧，她總是觀察別人，老師讓喝水她看到別的小朋友從杯子柜取杯子排隊喝水，她也去拿杯子排在小朋友后面接水，做操時老師讓站隊，她也學別人稍息立正站隊。通過和父母交流知道她在家里話很多，她每天都會記住幼兒園一日活動的許多細節，回家后詳細地復述給父母聽。她告訴媽媽她害怕幼兒園，不想上幼兒園。

這就是一個有入園焦慮感的孩子。她的語言發展很好，表達能力很強也很善于表達，但由于對新環境的不適應，使她不敢表達，她不習慣幼兒園里的集體活動規則，害怕因為做錯事情而被老師批評，對集體生活中處處存在的約束感到很不適應。她害怕老師小朋友不喜歡他，害怕自己做錯事老師批評，于是她默默地觀察周圍，觀察老師和小朋友，做什么都小心謹慎，老師給她發碗、幫她去衣服、領她認自己的床等等，她都小心翼翼的說“謝謝”

由于看到老師批評那些淘氣的小朋友，說不喜歡愛哭的小朋友，由于她害怕批評，害怕老師小朋友不喜歡而拒絕上幼兒園，在長達近一個月的時間里幾乎每天早上入園前都表現出痛苦的樣子。

采取的措施：

（一）和家長溝通交流。

通過平時的觀察和與家長的溝通我發現，孫子捷的父母對孩子的情感過分關注，行動上過度保護，孩子對父母很較強的依賴性，從小有爸爸媽媽爺爺奶奶照看大，在家里幾乎所有的事都由大人包辦代替，平時缺少獨自面對外界環境的機會，缺乏應付外界環境變化的心理承受力，所以孩子在離開父母時非常痛苦。為了保護自己，孩子在面對新環境的時候小心謹慎，沉默寡言，惟恐做錯事情。

（二）開展豐富多彩的活動，吸引她參與并鼓勵她。

（1）多表揚鼓勵，幫助她樹立自信心。

對于她的每一點進步和改變，都及時地表揚她，樹立孩子的自信心，使孩子知道老師喜歡她。例如：開飯時給她發碗她主動說謝謝，于是我在全班小朋友面前表揚她有禮貌，在活動區活動時，她一個人安安靜靜的看書，我鼓勵其他小朋友向她學習，游戲時不影響別人，要專心致志。（2）多溝通，多交流。

我經常利用飯前、活動區活動、家長接孩子之前等機會與她談天交流。當她敢大膽表達自己的意愿或想法時，我就及時地告訴她“你的聲音很好聽”“我真喜歡你”，鼓勵她多發言，和她聊她喜歡的話題。（3）情緒轉移

將教室布置的溫馨可愛，使孩子緊張的神經得到放松。有時老師發現孩子門的眼睛中流露出焦慮的神情時，及時幫助她排解。“想媽媽呀？給媽媽打個電話吧。”這個方法使孩子知道老師了解并且贊同自己的想法，對老師產生親近感。

也可以經常與孩子進行身體上的接觸，撫摸孩子的手、臉、耳朵、頭發等部位，擁抱并親吻孩子，讓孩子從老師身上找到母親一般的溫暖感覺，從而盡快建立師幼的依戀關系。用平緩、溫和的語調，輕柔的動作以及鼓勵的眼神減輕孩子的緊張程度，盡量多地傳達愛的信息。

（4）從孩子們的興趣出發，多開展一些他們喜歡而有貼近孩子們生活的活動和游戲。使孩子們在玩中熟悉周圍的伙伴和事物，適應幼兒園的一日生活。

（5）以大帶小。讓舊孩子帶領幫助新來的小朋友參加各種活動，例如：我開展了《歡迎新朋友》的教育活動，讓每個小朋友介紹自己，并請原來的小朋友找一個新來的新朋友作好朋友帶著他們一起參觀班級和幼兒園，一起做游戲。幼兒既學會了互相幫助，又使新來的幼兒在小朋友的幫助下了解了幼兒園的一日生活。

三、小結。

分離焦慮其實只是孩子對新環境的一種正常的擔心心理，當孩子獨立地在幼兒園里生活一段時間，發現危險并不存在，老師和幼兒園并不像想象中那樣可怕時，警報自然就解除了。通過平時對新來幼兒的觀察，采取各種積極有效的活動，現在我班所有幼兒都已適應幼兒園的生活，能夠心情愉快的參加幼兒園的各項活動，高高興興的度過每一天。

第五篇：餐廳客人投訴處理及案例分析總結

餐廳投訴處理

投訴反映出我們內部管理有需要改善的地方，一個餐廳出現投訴是正常的，較好的處理投訴并及時進可以使餐廳的服務及你自己都獲得進步和提高。只要投訴得到合理的解決，并不會對餐廳產生過多的影響。為了更好的處理好投訴，我們需要學會靈活運用應變應對的技巧。

一、所謂應變應對，就是指管理者或服務人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下，通過服務人員的語言藝術、處理技巧及主觀能動作用去滿足客人的要求，妥善解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。

二、產生投訴的主要原因

1、菜肴味道或質量不發好、份量不足。

2、服務員講話不禮貌，態度不好。

3、服務跟不上，坐下無人理睬，上菜慢，結賬時間太長。

4、因餐廳環境及設施因素引起的投訴（空調、燈光、背景音樂、電梯等）。

5、各種突發事件（受傷、昏迷、醉酒、爭執打架、偷竊、火警、停電、失物等）。

三、處理疑難問題或突發事件的八大原則

1、認真傾聽的原則,忌一開始就替自己辯解。

2、不能兩個或以上管理人員同時站在客人面前處理同一個問題。

3、物質損失物質補，心理損傷禮貌補。

4、對客人的表揚要婉言感謝。

5、對客人合理化的意見要虛心接受。

6、要盡量避開客人在公共場所投訴。對于情緒較容易激動的顧客可委婉的請求顧客至包廂或者辦公區域去談。

7、對暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。

8、對無理取鬧的客人要靈活處理：（1）堅持原則，用正氣鎮住對方。（2）頭腦冷靜、反應靈活，可先好言相勸，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實、示之影響后果。（3）以上三番無效，則要通過保安（或公安部門）進行處理。

四、處理客人投訴的程序

1、細心聆聽

2、立刻道謙

3、安定情緒

4、誠意接受

5、套取事實

6、分析事實

7、觀察客人投訴動機

8、發現矛盾焦點找出顧客所需

9、提出各種解決辦法

10、采用客人同意的方法

11、在給有投訴的客人服務中應更主動、熱情、耐心。

1、由于服務員操作不當或違反操作規程，致使湯汁灑在客人身上時怎么辦？

1）由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意；

2）在征得客人同意下，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜；

3）根據客人的態度和衣服被弄臟的，主動向客人提出為其免費洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還給客人并再次道謙；

4）對于弄臟程度較輕的，經擦拭后已基本干凈的，餐廳主管應為客人提供一些免費贈送，以示對客人的補償；

5）在處理過程中，餐廳主管不能當著客人的面，批評或指責服務人員，內部問題放在事后處理；

6）事后要做好詳細記錄，留檔備查。

2、由于客人的粗心大意，湯汁灑在身上時怎么辦？ 1）服務人員應迅速到場，主動客人擦拭，同時安慰客人； 2）若湯汁灑在臺布上，服務人員應迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續用餐，不能不聞不問。

3、如果客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發或鋼絲球怎么辦？1）服務員要馬上真誠的向客人道歉，并及時予以更換。

2）如果客人不同意更換，提出要見前堂經理，服務員應禮貌的請客人稍等，同時馬上找到領班或經理，把情況準確、明了的做出匯報，以便他們及時處理好客人投訴，千萬不能拖延時間，而引起客人更大的不滿。

4、如果在上帶鐵板的菜品、為客人倒茶時不小心燙到客人（特別是老人和小孩）

1）在上帶鐵板的菜品、為客人倒茶時必須避開老人和小孩。

2）不小心燙到客人時，要及時的向客人道歉，如果燙得不是很嚴重可以馬上找一些燙傷藥給客人使用。

3）如果燙得比較嚴重，在自己處理不了的情況下，要及時通知前堂經理，以便店內快速、妥善的處理客人投訴。

5、買單時收到假鈔怎樣處理：

處理方法：在買單時一定要仔細的辨別鈔票的真偽，在自己不確定鈔票真偽的情況下，可以請客人換一張，或者給客人講吧臺找不開零錢，請客人換成零錢。千萬不要對客人說：“這是假鈔，請換一張”，如果客人不愿意更換，可以讓客人記下錢的編號，自己到吧臺驗明錢的真偽或請客人到吧臺買單（吧臺有驗鈔機）。

6、某店由于生意火爆，一張四人臺安排了六名成人一名小孩。由于空間狹窄，服務員在為其倒開水時，衣袖口套在了椅子，導致開水潑 在小孩的臉上。處理方法：服務員應馬上向客人道歉及時安撫，同時請別的服務人員立即通知前堂經理到現場處理，事情嚴重則由店長出面。分析：

（1）在為客人上菜時，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。（2）一定要用禮貌用語“您好，對不起，打擾一下”等提醒客人。（3）生意再好、再忙，服務人員都要做到忙而有序，不要慌亂，更不 要急，注意動作要輕。

7、某店傳菜員傳菜過程中不慎將飲料滴到地上，而又未及時清理，導致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把東西從三樓樓梯扔到了二樓過道。處理方法：遇到類似滴油或滴水情況，應及時把這里擦干，或拿個椅子來擋住過道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿來放著。（如自己分身乏術的情況下及時通知就近的員工進行處理）

8、某店客人就餐時發現菜品里有異物，便叫服務員端下去洗干凈再端上來（明顯是氣話），服務員不假思索照做，結果這樣的處理方式更加激怒客人，最后投訴到經理那里，消費金額免單，送了一份果盤方得以解決。處理方法：菜品有異物或有異味時，應先給客人道歉。得到客人同意后，把該菜品撤到備餐柜上，重新從廚房拿份新菜品給客人，再把有問題的菜退回后廚，并將此信息及時反饋給后廚，5 并在此臺接下來的服務中更加小心。

9、傳菜員傳菜至包房，在放的時沒放穩，服務員上菜時，一不小心就打翻在地，領班跟客人道歉后，從廚房為其更換。另一服務員及時清理了地面。分析：（1）強調傳菜的“四平八穩”。（2）服務員的靈活處理。

10、一天中午，某桌客人在買單時要求打折，原因是上菜太慢導致顧客等的太久，影 響就餐情緒。而當值服務員去吃午飯時未與值班服務員交接此事，導致客人意見不能及時得到反饋，客人拒絕買單，最后經協商打折了事。處理方法：（1）就餐過程中發生了任何讓客人不滿的事情，雖然客人當時沒說什么，都要求值臺員及時通知部門負責人，這樣我可以采取專人服務，為其提供更好的服務或者送以果盤來彌補前面工作的失誤。

（2）我們的交接班一定要到位，不僅是有沒有買單，還包括菜品有沒上齊、這桌客人是否有過投訴、是否需要什么特殊的服務（是否是回民）。（3）、我們的餐前準備一定要充分。

11、某餐廳以川菜而聞名，特別是麻婆豆腐、干燒巖鯉、宮保雞丁等菜深受顧客的喜歡。一天，一位餐廳的常客帶著親朋好友到餐廳來用餐，剛入座客人就要點菜，客人在點菜的時候不時為親友介紹所點菜肴的特色，“到這家餐廳來吃飯，一定要嘗嘗這里的干燒巖鯉，口味特別正宗。”客人對所點菜肴大加稱贊一番，服務員小張認真地記錄下第一道菜名，并再一次向客人確認后將菜單送往廚房。但沒過一會，服務員小張又來到了客人桌前，“先生，今天沒有干燒 巖鯉，您換一道菜吧？”小張向客人說道。客人聽了，臉上立刻現出了不愉快的表情，不高興地說道：“沒有啦，你怎么不早說讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了，不點啦！就上前面點的菜吧！”，客人的興致一下子全沒了，站在一旁的小張心里也感到納悶自己到底那兒做錯了。點評：服務中要講究語言藝術 語言有時能把好事變成壞事，但有時也能把壞事變成好事。本例中服務人員沒有 能夠在上班之前及時了解當天廚房所備貨、出品菜式

12、發現客人未付賬便離開餐廳時怎么辦？ 利用語言藝術把主人叫回來（先生，你忘記拿東西了），然后單獨禮貌地跟主人說明情況：“因為結賬時間太長了，讓你的客人久等了，實在對不起。”并把賬單數目告訴客人。從事服務行業，我們時刻都要記住把對的讓給客人，錯的留給自己，不能讓客人難堪，否則會給工作帶來更大的麻煩。

13、遇到帶小孩的客人到餐廳用餐時怎么辦？(1)盡量把客人帶到離通道遠點的地方。

(2)馬上為小孩取一張兒童椅。

(3)擺放易破損的餐具、杯具、花瓶進，注意不要將其靠近小孩坐的地方。

(4)為客人分湯分飯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服務員帶小孩去兒童區玩耍。

14、顧客要了酒水或香煙，用到一半時，硬說是假的，你如何處理？ 遇到此類問題，服務員要向上級匯報，管理人員經過了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們這樣的餐廳，絕對不會拿自己的品牌來開玩笑。”如是客人還不相信，可當面將酒（煙）封好并送到有關部門檢驗，但賬必須先結好，如檢驗出有問題，我們餐廳依照有關法規給予賠償。

突發事件案例

1、某店因與煤氣公司發生矛盾，對方在周末就餐高峰期時安排多名不良人員到店搗亂，不顧餐桌是否有客人就餐，均將煤氣罐強行帶走，對就餐客人造成不良影響。處理方法：店內服務員馬上安撫客人，并加以解釋，同時傳菜員在經理的帶領下，及時從內取出儲備氣罐為客人安裝，保證客人的正常就餐。分析：每個員工都要學會使用店內的經營用具，如更換煤氣等；遇到突發事件，員工要鎮定，安撫好客人并及時向自己的上級匯報。

2、某酒店上客高峰期，有兩名小孩在迎賓臺后面的屏風周圍嘻戲、打鬧，迎賓員多次提醒小孩，都未能制止，導致店內屏風被小孩撞倒摔壞。當酒店要求小孩家長對撞壞的屏風予以賠償時，家人以酒店并沒有對其提醒為由拒絕賠償損失。處理方法：當店內有小孩嬉戲、打鬧時，應先誘導他去兒童區玩，如若不行，則應提醒其家 8 長看好自己的小孩，以免不必要的事情發生。（容易撞到傳菜員的鍋被燙傷、走丟、掉入店內觀景池內等事件。）

4、某店上客高峰時，有一位客人吃著吃著忽然“哄”的一聲，客人的褲子燒起 來了，經調查，是由于煤氣門沒常打開，有余氣經高溫就燃燒起來了。處理方法：馬上向客人道歉，并及時為客人更換臺位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要馬上為客人提供燙傷藥，并請前堂經理到場做出安撫，分析：（1）為什么要先關下面，再關上面。

（2）收餐時煤氣門要打開透氣。

5、某店就餐客人停在店外的車被打壞（1）、每個崗位的人員，都要遵守崗位職責，不要竄崗，要有責任心。（2）、保安人員不但要把車泊好，且要提醒客人不要把貴重物品放車上，關好車門，并檢查該車是否有壞的痕跡，且要注意巡視。

6、某店就餐高峰期突然停電，服務員不要慌張，不要離開崗位，像平時一樣開展工作，防止跑單。如是停電則通過語言藝術穩住客人的情緒（如告知客人只是保險絲跳閘，馬上就能恢復），此時要盡快打開應急燈或點上蠟燭之類的照明用品。要求：餐廳平時的應急準備一定要充分，要讓每一個員工知道，緊急情況發生時，常見的處理方法，安全通道員工都必需清楚。遇見此類事件時不要急，同事之間要團結，一起把臺看好，給客人解釋好。

7、某店半左右，一男子來到店內吧臺訂餐，要求訂15位的包房，該男子當時從身上拿出一疊50元面額人民幣，請吧員用紅包裝好，稱要給員工發紅包。當時吧員很熱心地接待（因暫沒有紅包，還找了一疊紅紙給顧客），接著，客人就要求將錢換成100元面值的人民幣，當吧員將顧客的錢點好，正準備從抽屜里拿100元面值時，客人又說不換了，并稱要自己出去買紅包，要求將他原來的錢還給他，吧員就按當時所點客人的錢的數額將錢退給了他，客人說包間需繼續留著，等會兒就回來，后就一去無蹤。下班結帳時，收銀員即發現營業款少了2658元，店長、會計、出納、記單員和收銀員一起進行了各方面的核對、查找，店內排除了電腦錯帳和內部人員作案的可能性，方才明白那位“客人”換錢是場騙局，該騙子打著訂包間的幌子，又以發紅包進行干擾，從而得以在換錢時做了手腳，造成短款。

處理方法：(1)盡量避免吧臺與客人換零鈔及相關現金交往；

(2)特別是時值歲末，若確以客人以裝紅包換零或換整要求，請本店出納參與。

(3)春節前后，請各店落實防范措施，切實保證店內安全工作，包括經營安全、衛生安全、操作安全、員工與顧客的人身安全、設施設備安全、資金與存貨安全等。

8、客人在用餐過程中突發疾病暈倒怎么辦？ 1）服務人員要保持鎮靜；2）服務人員應立即打電話通知急救部門，同時通知店內管理人員；

3）如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來或架到別處，這樣可能會加重客人的病情；

4）服務人員應及時移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，可用屏風等圍起來；

5）服務人員要認真觀察客人的病情，幫助客人解開領扣，打開領帶，在客人身

下墊些柔軟的織物，等待搶救醫生的到來； 6）不可隨意給客人服用內服藥物；

7）協助醫生做些力所能及的事；

8）事后要做好詳細記錄，留檔備查。

9、客人在餐廳跌倒時怎么辦？

1）服務人員應主動上前扶起，安置客人暫時休息；

2）細心詢問客人有無摔傷或碰損，安定受傷者情緒； 3）不要驚動或影響其他客人；

4）注意衛生，千萬不可用臺布、餐布或毛巾擦傷口；

5）如不嚴重，可取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水（注意：最好問準客人，他要用哪種，再給他涂上），再貼上止血貼；

6）嚴重的應馬上通知店內管理人員，并與醫院聯系采取措施；

7）事后檢查原因，引以為戒并做好記錄。

10、客人損壞餐具怎么辦？

1）服務人員要立即上前安慰并進行清掃處理；

2）對客人的失誤要表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪；

3）要視情況，根據餐廳有關財產的規定決定是否需要賠償。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要賠償，如果是較高檔的餐具，服務人員要在合適的時機用合適的方式告訴客人，然后在結賬時一起計算收款。

11、當客人提出的問題自己不清楚難以回答時怎么辦？平時要豐富有關專業知識，盡量回答客人問題，如答同治了，要請客人稍候，向相關部門請教或查詢后再回答，經努力仍無法解答時，應給客人一個回復，要耐心解釋并表示歉意，客人提出的問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語。

12、服務人員被打之后 某天中午，一家飯店的中餐廳內生意紅火，賓客如云。

服務員小宋正在靜候一桌新到的客人點菜。一位客人點了“東坡肘子”并要求馬上上桌，小宋告訴他，加工這道菜需要30分鐘左右，希望大家先享用其他的菜肴。客人聽后并無異議。“西湖醋魚”、“叫花雞”??食客們所點的菜肴一道道地送上餐桌,他們狼吞虎咽,吃得熱火朝天。過了一會，那位點“東坡肘子的客人把小宋叫到身邊問：“我們桌上的菜已經快吃光了，怎么東坡肘子還沒做好？難道你們家的豬剛剛出窩，肘子還沒有長出來嗎？”他的話音剛落，同桌的客人便哄然大笑起來。看到他醉眼朦朧的樣子，小宋知道其酒喝多了，便爽快應答，馬上替他們催菜。當小宋端著一道東坡肘子為另外一桌送菜時，那位客人突然步履踉蹌地奔到小宋面前，攔住她，并用手指著她的鼻子說：“你為什么不把這道菜送到我們桌則不是存心和我們過不去？” “先生，這桌客人是先到??”話還沒有說完,那位客人突然揮掌打了她一耳光.小宋對這突如其來的暴力行為毫無心理準備,腳下一個趔趄,險些將手上的菜盤掀翻,盤中的湯汁灑到她的手上,只覺得鉆心地疼痛。此時,她真想將盤子砸向對方，但還是極力克制住了。她強作微笑地說：“您要是急，可以先把這份送到您的桌上，請您先回到座位上去，我再向那桌客人解釋一下。” “哈、哈，還是巴掌管用”客人說完，搖搖晃晃地回到了餐位上。其他服務員見小宋挨打，都忿忿不平，小宋的幾個好朋友聞訊后都要沖上前去要教訓這個客人，為小宋出氣。餐廳經理和小宋連忙把這幾個同事攔了回去 “先生，我們有什么不對的地方，請多提意見，員工的沖動行為我們也會處理，但您動手打人絕對不行。我們的服務 員和各位一樣，需要尊重她的人格，您必須向她賠禮道歉。”餐廳經理義正詞嚴地對打人的客人提出批評和要求。最后，打人者自知理虧，向小宋賠禮道歉。評析

①在餐飲服務中，服務員如果遭到客人打罵，應嚴肅而理智地對待，積極尋求解決問題的方法，而不是與客人對打、對罵。本案例中的小宋就很好的做到了這一點。她不計個人得失，忍受精神和身體上的痛苦，積極化解矛盾，繼續堅持服務，并阻止同事的報復行為，避免了惡性事故的發生。

②小宋好朋友們的沖動可以理解但卻不可取，為了保證飯店和餐廳的聲譽，任何時候都要理智地面對賓客的無理行為。賓客的行為如果觸犯了法律應由執法部門解決，絕不允許服務人員用尋私報復的手段來對待客人，以免引發新的事瑞。

③餐廳經理的處理方法體現出新的管理思維。從管理的角度來看，尊重蝸工、反員工的地位放到第一位，是增強服務人員工作熱情的有效手段。餐廳經理能夠義正詞嚴地指責侵犯人權的違法行為，強調對服務人員也必須尊重，并嚴肅要求打人者必須賠禮道歉，這和一切順從賓客的做法有很大區別。餐廳對于賓客的合理要求，應無條件地順從，而且要講求犧牲和奉獻精神；但對客人的無理行為，管理者則應堅持真理，站在保護服務員的立場上指出客人的錯誤。

思考題

⑴在餐飲服務中，服務員遭到客人打罵，應如何對待？ ⑵面對這類事件，餐廳管理人員應如何處理？ ⑶餐廳應如何區別對待客人的合理要求與無理行為？

13、魚刺卡住了孩子的喉嚨 一天，一對夫婦帶著一個小男孩到餐廳吃晚飯。小男孩坐在服務員特意拿來的專用高腳椅上，小男孩只有兩歲多，非常好動，他一會玩筷子，一會又把餐碟扔在地上，他母親不斷呵斥他，但并不制止。服務員見小孩子淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉身去換。不一會，客人點的菜上桌了，服務員在征得客人同意后，特意為小男孩夾了些菜，放在餐碟里，誰知小孩子拿起餐碟就向服務員扔去，菜扔到服務員的身上，碟子掉到地上打碎了。兩個客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務員道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務員微笑地請他們不要介意，并轉身再次為孩子換了餐碟。當服務員為客人送上“番茄蝦仁”時，只見兩個客人正在焦急地抱著小男孩，看他的口腔，小孩子在大聲地哭鬧。原來在服務員離去進，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭喊聲，看到他的父母那焦急的神色，服務員放下菜盤就去幫助查看，見刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經理

14、一位食客清晨打了電話投訴,他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后,都出現腹瀉,對酒樓的食品衛生質量表 15 示極大的不滿,并聲稱要到相關部門投訴并索賠。問題討論：

(1)出現這種現象的原因有哪些？

(2)如果當時是你接電話，你會怎樣處理？ 討論小結：

(1)首先要認真聆聽客人投訴完后，馬上運用語言藝術緩和緊張的氣氛

“我是餐廳的經理，謝謝您告訴我所發生的事情，真不幸（或真遺憾）發生了這種事情。”

(2)接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食用過東西？(3)然后詢問客人的病況，如情況嚴重，應詢問并記下客人的詳細地址及聯系電話，回報駐店總經理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規的醫院 看醫生，化驗是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當該客人用過的菜單）。

16(4)如是本店的責任則視具體情況減免該餐費，并為客人支付醫藥費，再與總經理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞曝光）

(5)找廚房了解情況，查清原因及責任實施相應的處罰。

（6、提出整改措施，組織全體員工進行衛生安全培訓教育。

25、客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對，是不是壞了？ 服務員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進廚房，約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前），對不起，廚師長說這是這個味。客人：今天是我花錢，不是你們廚師長花錢，你不搞錯了。

點評：客人投訴食品，有兩種可能性：一是食品本身確實有問題，（比如：變質、變味等到），那么，不要再做任何解釋，而應誠懇道歉，并馬上征詢客人意見，是更換食品，還是減免餐費。二是食品本身無問題，如有機會，可向客人介紹這種食品本身無問題，如有機會，可向客人介紹這種食品的制作特色和口味特點，以求得同客人的溝通，如沒有機會，則可向客人推薦其它食品。我們不能因為一道菜而失去一筆“財富”。

26、客人在某酒樓用餐過程中聲稱放有1.7萬元人民幣及重要證件的手提包被盜。當時負責該區域的員工是這樣處理的： 員工：您好，先生，請問發生了什么事？我可以幫忙嗎？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。員工：您不要急，請坐 17 下慢慢說。客人：你別站著說話不腰疼，換上你試試。員工：如果這件事發生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也冷靜。客人：我沒你修養好，你了不用教訓我，叫你們經理來。員工：?? 談話無法繼續下去了。這位員工本來是想解決問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經不能再對話了。問題討論：如果你是該酒樓的經理，你會如何處理？這個酒樓的經理經驗豐富，他是這樣處理的：經理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現在可以幫您做些什么補救我們的過失呢？客人：你們應當賠償我的損失。經理：我們肯定會認真考慮您的要求，并處理好此事，同時我們還會對有過失的員工給予必要的處罰。此外，您看是否要我們趕緊陪您到派出所報案？ 客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補償，你閃剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質。

經理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業人員流動很快，盡管做了很多培訓，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐，我馬上請示總經理如何給您以經濟補償。（通過主動報警證實不是自己員工所為，將此交由公安機關立案處理）。處理結果參考意見：客人必須先付賬（可考慮給予適當的折扣），如公安機關查出是酒樓責任則把該餐餐費全退給客人，并愿意接受公安部門的處罰。