第一篇：河南科技大學飯店管理 復習資料（范文）

和員工直接的關聯性：發服務過程來體現的，每一次

八、飯店服務質量特點：

率3

反應性。指飯店對于

七、影響顧客對飯店服務質充分利用競爭低價吸引客抵御模仿者的進入，選擇

六、飯店產品生命周期的定產品的某些部分進行改進3

五、飯店新產品的類型有哪團結一致的原則

組織形式要為效率服務（四、飯店組織應遵循的基本又可分為向前、向后一體

三、飯店可選擇的業務組合企業穩步發展

二、中國飯店集團發展的特作出反應是其獲得競爭優人力資源優勢。首先表現勢（）市場營銷優勢3

質

一、飯店集團經營的主要優和員工直接的關聯性：發服務過程來體現的，每一次

八、飯店服務質量特點：

率3

反應性。指飯店對于

七、影響顧客對飯店服務質充分利用競爭低價吸引客抵御模仿者的進入，選擇

六、飯店產品生命周期的定產品的某些部分進行改進3

五、飯店新產品的類型有哪團結一致的原則

組織形式要為效率服務（四、飯店組織應遵循的基本又可分為向前、向后一體

三、飯店可選擇的業務組合企業穩步發展

二、中國飯店集團發展的特作出反應是其獲得競爭優人力資源優勢。首先表現勢（）市場營銷優勢3

質

一、飯店集團經營的主要優4

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戰點略：

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第二篇：河南科技大學2014毛概復習資料

第一章

1、馬克思主義中國化的科學內涵？P4

馬克思主義的中國化，就是將馬克思主義基本原理同中國具體實際相結合。具體的說，就是把馬克思的基本原理更進一步地同中國實踐、中國歷史、中國文化結合起來，使馬克思主義在中國實現具體化。

（1）就是運用馬克思主義解決中國革命、建設和改革的實際問題。馬克思主義中國化，就是為了解決中國的具體問題，把馬克思主義應用到中國具體環境的具體實踐中去，使馬克思主義在中國具體化，從而用“具體的馬克思主義”來知道中國的具體行動。

（2）就是把革命、建設和改革的實踐經驗和歷史經驗提升為理論。馬克思主義中國化不是關起門來搞純粹的理論工作，而是運用馬克思主義的立場、觀點和方法來解決中國的實際問題，它的基礎是中國人民的實踐。

（3）就是把馬克思主義植根于中國的優秀文化之中。這也就是毛澤東強調的要使馬克思主義“和民族的特點相結合，經過一定的民族形式”表現出來。

2、馬克思主義中國化的重要意義：

（1）馬克思主義中國化的理論成果指引著黨和人民偉大事業不斷取得勝利。實踐證明，如果離開了馬克思主義中國化的不懈探索，離開了馬克思主義中國化理論成果的指引，我們的實踐就會陷入盲目性，我們的事業就會遭受挫折和失敗。

（2）馬克思主義中國化的理論成果提供了凝聚全黨和全國各族人民的強大精神支柱。一個民族，一個國家，如果沒有自己的精神支柱，就等于沒有靈魂，就會失去凝聚力和生命力。在當代中國，中國化的馬克思主義是全黨和全國各族人民的精神支柱。

（3）馬克思主義中國化倡導和體現了對待馬克思主義的科學態度和優良作風，不斷開拓者馬克思主義在中國發展的新境界。馬克思主義中國化進程中形成的理論成果，是馬克思主義與中國不同時期實際相結合的產物，體現了理論與實際的統一、堅持與發展的統一。

6、“三個代表”重要思想的歷史地位和指導意義：

（1）指導思想的又一次與時俱進

（2）全面建設小康社會的根本指針

（3）加強和改進黨的建設、推進我國社會主義自我完善和發展的強大理論武器

7、科學發展觀的主要內容？P36

科學發展，第一要義是發展，核心以人為本，基本要求是全面協調可持續，根本方法是統籌兼顧。

科學發展觀的第一要義是發展。發展是馬克思主義的重要范疇之一，馬克思主義最注重發展社會生產力。

科學發展觀的核心是以人為本。以人為本，就是以最廣大人名的根本利益為本。以人為本，體現了馬克思主義歷史唯物論的基本原理，體現了我們黨全心全意為人民服務的根本宗旨和我們推動經濟社會發展的根本要求。

科學發展觀的基本要求是全面協調可持續。我們所追求的發展，不是片面的發展、不計代價的發展、竭澤而漁式的發展，而是全面的發展、協調的發展、可持續的發展。

8、科學發展觀的指導意義：

（1）同馬克思主義一脈相承又與時俱進的科學理論（2）是馬克思主義關于發展的世界觀和方法論的集中體現。（3）是我國經濟社會發展的重要指導方針和發展中國特色社會主義必須堅持和貫徹的重大戰略思想

第二章

1、實事求是是思想路線的基本內容？P48

黨的十二大通過的《中國共產黨黨章》明確指出：黨的思想路線是一切從實際出發，理論聯系實際，實事求是，在實踐中檢驗真理和發展真理。

（1）根本前提：一切從實際出發（2）根本途徑：理論聯系實際（3）實質和核心：實事求是（4）根本目的和驗證條件：在實踐中檢驗真理和發展真理。

2、實事求是思想路線的重要意義？P52

（1）它是馬克思主義認識論在馬克思主義中國化實踐過程中的運用、發展和豐富。

（2）它是制定并貫徹執行正確的政治路線的思想基礎。

（3）它是加強黨的思想作風建設和提高領導能力的重要內容。

3、如何理解黨的思想路線的實質和核心是實事求是？

以理論形態表現出來的黨的思想路線，是由實事求是、一切從實際出發、理論聯系實際和堅持實踐是檢驗真理的標準這四個基本要素構成的。從理論結構上看，這四個基本要素是互相聯系、互相貫通、互相補充的統一整體，但它又不是不分主次的并列關系。“實事求是”是唯物論、辯證法、認識論三者相統一的概括，它體現了主觀和客觀、理論和實踐的具體的歷史的統一，包含了一切從實際出發、堅持理論與實際相統一的原則，正確地把握事物發展規律等內容，因而是其它三個基本點的核心，但它并不能代替其他三個基本點。

第三章

1、如何理解中國革命實踐與新民主主義革命理論之間的關系？

毛澤東提出中國革命是“新民主主義革命”。這揭示了中國革命實踐與新民主主義革命理論之間的關系：

A、新民主主義革命的領導階級是無產階級。

B、新民主主義革命屬于世界無產階級革命的范疇。

C、新民主主義革命的指導思想是馬克思主義。

D、新民主主義革命的前途是經過新民主主義逐漸過渡到社會主義。

總之，新民主主義革命理論和中國革命實踐，前者是后者的必要準備，后者是前者的必然趨勢。二者既有區別又有聯系。“二次革命論”和“畢其功于一役”的思想都是錯誤的。

5、2.新民主主義的三大法寶：1.統一戰線2.武裝斗爭3.黨的建設

（關系：統一戰線和武裝斗爭是中國革命的兩個基本特點，是戰勝敵人的兩個基本武器。統一戰線是武裝斗爭的統一戰線，武裝斗爭是統一戰線的中心支柱，黨的組織則是掌握統一戰線和武裝斗爭這兩個武器以實行對敵沖鋒陷陣的英勇戰士。）

第四章、（2）黨在過渡時期的總路線和總任務：是要在一個相當長的歷史時期內，逐步實現國家的社會主義工業化，并逐步實現國家對農業、手工業、資本主義工商業的社會主義改造。（概括：一化三改造，實質：使生產資料的社會主義所有制成為我國國家和社會的唯一經濟基礎。）

第五章

1、怎樣全面、準確地把握鄧小平關于社會主義本質的新概括？

答：十一屆三中全會以后，鄧小平總結多年來離開生產力抽象地談論社會主義，把許多束縛生產力發展的、并不具有社會主義本質屬性的東西當作“社會主義原則”加以固守，把許多在社會主義條件下有利于生產力發展的東西當作“資本主義復辟”加以反對的歷史教訓，經過深邃的思考，創造性地對社會主義本質進行了新的概括，深化了對社會主義的認識。首先，鄧小平提出了關于社會主義本質的科學論斷：“社會主義的本質：是解放生產力，發

展生產力，消滅剝削，消除兩極分化，最終達到共同富裕。其次，認真領會社會主義本質的科學內涵。最后，認識社會主義本質的重要意義。

總之，鄧小平對社會主義本質所作的理論概括，對科學社會主義理論既是堅持和繼承，又是發展和創新，為我們真正搞清楚什么是社會主義、怎樣建設和發展社會主義這個問題，并在實踐中創造出充滿活力的社會主義奠定了科學的思想基礎。

2、為什么說發展才是硬道理，發展是黨執政興國的第一要務？

答：A、改革開放以來，鄧小平在總結歷史經驗的基礎上一再強調了發展社會生產力的重要性。1992年他提出了“發展才是硬道理”的著名論斷。

第一，發展才是硬道理，把發展生產力作為社會主義的根本任務，符合馬克思主義基本原理，是鞏固和發展社會主義制度的必然要求。

第二，發展才是硬道理，是對社會主義實踐經驗教訓的深刻總結。

第三，發展才是硬道理，是適應時代主題變化的需要。

B、把發展作為執政興國的第一要務是由中國共產黨的執政地位所決定的，是對執政規律認識的深化，也是黨實現對所承擔的歷史責任的需要。中國共產黨的執政地位是人民的選擇，而人民之所以選擇中國共產黨，從根本上說是因為它能夠領導中國實現民富國強、振興中華。只有緊緊抓住發展這個執政興國的第一要務，黨才能實現自己在新世紀新階段的歷史使命，承擔起自己的歷史責任。

4、社會主義本質理論的重要意義：

（1）把我們對社會主義的認識提高到了一個新的科學水平。（2）對探索怎樣建設社會主義具有重要的實踐意義。

第六章、1、社會主義初級階段基本路線的主要內容：

領導和團結全國各族人民，以經濟建設為中心，堅持四項基本原則，堅持改革開放，自力更生，艱苦創業，為把我國建設成富強、民主、文明的社會主義現代化國家而奮斗。

（1）富強、民主、文明的社會主義現代化國家。（奮斗目標）（2）“一個中心，兩個基本點”（最主要內容）（3）“領導和團結全國各族人民”（領導力量和依靠力量）（4）“自力更生、艱苦創業”（根本立足點）

注：社會主義初級階段的基本綱領：、1）建設中國特色社會主義經濟，就是在社會主義條件下發展社會主義條件下發展市場經濟，不斷解放和發展生產力。實現國民經濟又好又快發展。

（2）建設中國特色社會主義政治，就是在中國共產黨領導下，在人民當家作主的基礎上，依法治國，發展社會主義民主政治。實現社會安定、政府廉潔高效、全國各族人民團結和睦、生動活潑的政治局面。（3）建設中國特色社會主義文化（4）建設和諧社會 P151頁

3、何理解社會主義初級階段的科學內涵及理論意義？

答：A：第一，我國社會已經是社會主義社會。我們必須堅持而不能離開社會主義。第二，我國的社會主義社會還處在初級階段。我們必須從這個實際出發，而不能超越這個階段。前一層含義闡明的是初級階段的社會性質，后一層含義則闡明了我國現實中社會主義社會的發展程度。

B理論意義：

1）這是對科學社會主義的發展，對進一步探索社會主義社會的發展規律，具有重要指導意義。

2）是鄧小平理論的基石，是黨制定現行路線方針政策的根本依據，保證了改革開放和社會主義現代化建設的順利進行。

3)在實踐中警惕右主要是防止“左”的有力思想武器。

4、社會主義初級階段的發展戰略：、（1）“三步走”戰略的內容（2）全面建設小康社會。十六大的5個新目標：（1）增強發展的協調性（2）擴社會主義民主（3）加強文化建設，明顯提高全民族文明素質（4）加快發展社會事業，全面改善人民生活（5）建設生態文明，基本形成節約能源和資源、保護生態環境的產業結構、增長方式、消費方式、消費模式。

第七章

如何正確認識社會主義社會的基本矛盾？

社會主義社會的基本矛盾仍然是生產關系和生產力之間的矛盾、上層建筑和經濟基礎之間的矛盾，它們不但表現在社會生活的各個方面，而且貫穿于社會主義社會的始終，是推動社會主義社會不斷前進的根本動力。第二，系統地闡明了社會主義社會基本矛盾的性質和特點。第三，提出了通過社會主義制度本身解決社會基本矛盾的思想。第四，在闡明中國社會主義社會基本矛盾狀況和性質的基礎上，毛澤東進一步分析了中國的社會矛盾。黨的十一屆三中全會以后，鄧小平充分肯定了毛澤東關于社會主義社會基本矛盾的理論，同時他在總結歷史經驗教訓的基礎上，對社會主義社會的基本矛盾，特別是社會主義初級階段的基本矛盾狀況進行了深入的思考，在新的實踐中豐富和發展了這一理論，為社會主義改革提供了理論基礎。

3、為什么說中國的發展離不開世界？

（1）當今的世界是開放的世界，這是對世界經濟發展歷史的深刻總結，是生產社會化和商品經濟、市場經濟發展的必然結果。在開放的世界中不實行開放政策，只能限制自己的發展，甚至會給國家和民族帶來災難。

（2）中國的發展離不開世界。這是對中國發展歷史的深刻總結。中國作為一個發展中的大國，在實現現代化的進程中存在著許多困難和問題，要解決這些問題，就必須實行對外開放，對外開放不僅是為了解決當前經濟建設中的矛盾和困難，而且也是我國經濟長期發展的客觀要求。

4、.我國的對外開放是（全方位、多層次、寬領域的開放）

第八章

1、社會主義市場經濟體制的基本特征：（1）在所有制結構上，堅持以公有制為主體、多種所有制共同發展。（2）在分配制度上，堅持以按勞分配為主體，多種分配方式并存，逐步實現共同富裕（3）能夠實現強有力的宏觀調控。

2、社會主義初級階段的基本經濟制度：以公有制為主體，多種所有制共同發展

3、公有制經濟主體地位的表現：（1）公有資產在社會總資產中占優勢。（2）國有經濟控制國民經濟命脈，對經濟發展起主導作用。

4、當前我國公有制經濟的實現形式：股份制（注意區別公有制經濟的性質和實現形式）

5、考點：國有企業股份制改革！

6、為什么要鼓勵非公有制經濟的發展？（1）符合我國社會主義初級階段生產力水平低、發展不平衡的現狀。（2）非公有制經濟是我國社會主義市場經濟的重要組成部分(a:市場經濟要求市場主體多元化。B:通過競爭，促進作為主體的公有制經濟，特別是國有經濟加速市場化改革，提高經營管理水平，增強市場競爭力。C:外資企業帶來資金、技術、管理經驗以及與社會生產規律和市場經濟體制相適應的經營方式和資本組織形式)

7、社會主義初級階段的分配制度：按勞分配為主，多種分配方式并存。（由我國社會主義基本經濟制度決定）注意：按勞分配實行的前提是公有制經濟環境下！

8、多種分配方式并存：（1）按勞動生產要素分配（2）按資本要素分配（3）按管理和知識

產權要素分配。

9、如何深化分配制度改革？

（1）正確認識“先富”、“后富”的關系（2）注重社會公平，防止兩極分化

10、創新型國家：科技史關鍵、人才是核心、教育是基礎、第十章如何轉變經濟發展方式，促進國民經濟又好又快發展？（兩個堅持+三個轉變）即堅持走中國特色新型工業化道路，堅持擴大國內需求特別是消費需求的方針，促進經濟增長由主要依靠投資、出口拉動，向依靠消費、投資、出口協調拉動轉變，由主要依靠第二產業帶動向依靠第一第二第三產業協同帶動轉變，由主要依靠增加物質資源消耗向主要依靠科技進步、勞動者素質提高、管理創新轉變。

10、依法治國：

發展社會主義民主、健全社會主義法制，依法治國，建立社會主義法治國家，是建設中國特色社會主義的重要目標（萬能句）

11、依法治國的科學內涵：（1）依法治國的主體是黨領導下的人民群眾，也就是黨領導人民群眾實行依法治國。（2）依法治國的客體是國家事務（經濟、文化、社會）（3）依法治國最重要的是憲法和法律

12、依法治國的重要性：（1）是中國共產黨執政方式的重大轉變（2）是發展社會主義民主、實現人民當家作主的根本保證。（3）是發展社會主義市場經濟和擴大對外開放的客觀需要

（4）是國家長治久安的重要保障

13、加強社會主義法制建設：“有法可依、有法必依、執法必嚴、違法必究”

2、中國特色社會主義文化建設的根本任務：培育四有公民：有理想、有道德、有文化、有紀律的公民。

3、中國特色社會主義文化建設的基本方針：（一指導，雙為，雙百，三貼近，兩立足，兩手抓）（1）堅持以馬克思主義為指導，為人民服務、為社會主義服務。（2）堅持百花齊放，百家爭鳴的方針（3）堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾。（4）堅持立足當代又繼承民族優秀傳統文化，立足本國又充分吸收世界優秀文化成果。（5）堅持一手抓繁榮，一手抓管理。、4、社會主義核心價值體系內容：馬克思主義指導思想、中國特色社會主義共同理想、以愛國主義為核心的民族精神和以改革創新為核心的時代精神、社會主義榮辱觀。

第十一章、1、構建社會主義和諧社會的現實依據：（1）這是我們抓住和用好重要戰略機遇期、實現全面建設小康社會宏偉目標的必然要求。（2）這是我們把握復雜多變的國際形勢、有力應對來自國際環境的各種挑戰和風險的必然要求。（3）這是鞏固黨執政地位的社會基礎、實現黨執政歷史任務的必然要求。

2、社會主義和諧社會的內容：民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處。

3、如何正確把握社會主義和諧社會的科學內涵？（1）正確把握社會主義和諧社會的性質

（2）正確把握構建社會主義和和諧社會同建設社會主義物質文明、政治文明、精神文明的關系。（3）正確把握構建社會主義和諧社會與全面建設小康社會的關系。

4、構建社會主義和諧社會的重要意義：（1）是對人類社會發展規律認識的深化，是對馬克思主義關于社會主義社會建設理論的豐富和發展（2）是對社會主義建設規律認識的深化，豐富和發展了中國特色社會主義理論（3）是對共產黨執政規律的認識的深化，是黨執政理念的升華。

5、如何正確把握構建和諧社會和全面建設小康社會的關系？（難點）構建社會主義和諧

社會與全面建設小康社會并不是矛盾的，而是有機統一的。構建社會主義和諧社會，這既是全面建設小康社會的重要內容，也是全面建設小康社會的重要條件。當然，和全面建設小康社會相比，我們對構建社會主義和諧社會所提出的要求要更高、時間要更長、任務要更重。這是因為我們在完成了全面建設小康社會的宏偉目標之后，還需要為構建社會主義和諧社會繼續長期奮斗。

社會主義和諧社會是全面建設小康社會一個方面的特征，還是包含各個方面的總體屬性；社會主義和諧社會在全面建設小康社會時期有什么階段性特征；全面建設小康社會為構建社會主義和諧社會創造哪些條件等重大問題。

構建社會主義和諧社會與全面建設小康社會,是黨中央在建設中國特色社會主義過程中提出的兩個不同的戰略思想。它們各有其自身的特點,互相不可取代;但彼此之間又有著內在的必然的聯系,相互貫通、相互促進。正確處理二者的關系,有利于推動中國特色社會主義建設的偉大進程。

構建社會主義和諧社會，這是清醒認識和準確把握我國社會發生的深刻變化，針對當前經濟和社會生活中出現的突出問題，從全面建設小康社會全局出發而確定的一項重大戰略任務。、9、如何加快以改善民生為重點的社會建設？（1）優先發展教育，建設人力資源強國（2）實施擴大就業的發展戰略。（3）深化收入分配制度改革，增加城鄉居民收入（4）加快建設覆蓋城鄉居民的社保體系，保障人民生活。（5）建立基本醫療衛生制度，提高全民健康水平（6）完善社會管理，維護安定團結、第十二章

1、“和平統一，一國兩制”的構想十個方面內容（P303）

2、“和平統一，一國兩制”的偉大意義：（1）創造性地把和平共處原則用之于解決一個國家的統一問題。（2）創造性地發展了馬克思主義國家學說。（3）體現了既堅持祖國統一、維護國家主權的原則堅定性，也體現了照顧歷史實際和現實可能的策略靈活性，可以避免武力統一會造成的不良后果。

（4）有利于爭取社會主義現代化建設事業所需要的和平國際環境與國內環境。（5）構想為解決國際爭端和歷史遺留問題提供了思路。

3、港澳回歸的史實（識記）

4、香港回歸的意義：（P307）

5、新形勢下的“一國兩制”（識記）注意：本章節一般都只以小題目形式出現，不是重點考試章節，由于涉及敏感問題，若有大題，作答時務必要按照課本原句答題，不要自作主張的亂寫。一般來說本章內容識記就可以，不要求牢記掌握。

第三篇：飯店管理期末復習資料

飯店發展史4階段：

1.客棧時期；（12世紀—18世紀）經營獨立、規模小、設施簡單，除提供基本的睡眠和飲食外，對舒適不加考慮

2.豪華飯店時期（19世紀初—20世紀初）

1）規模大、設施豪華、主要接待王公貴族；2）管理與服務工作分離，形成專門職能；3）飯店企業管理理論開始出現；4）講求服務質量管理工作要求嚴格

代表飯店：1829年，美國特里蒙特飯店（第一座現代化飯店）

代表人物：塞薩.里茲，提出“客人永遠是對的”，飯店經典格言

3.商業飯店時期：（20世紀初—20世紀50年代）

前期代表人物：斯塔特勒；后期：希爾頓——今天你微笑了么

4.現代飯店時期（20世紀50年代以后）飯店與其他產業聯合走向連鎖經營、集團化經營的道路，飯店類型多樣化（如度假、觀光、商務、精品酒店、會員俱樂部）

國際上飯店通行的收費方式

（一）歐洲式（European Plan，簡稱“EP”）

只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數酒店的采用。

（二）美國式（American Plan，簡稱“AP”）

不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。

（三）修正美式（Modified American Plan，簡稱“MAP”）

包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。

（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡稱“CP”）

包括房費及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主要內容包括冷棟果汁、烤面包、咖啡或茶。

（五）百慕大式（Bermuda Plan，簡稱“BP”）

包括房費及美式早餐。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內容以外，通常還包括雞蛋和火腿或香腸或咸肉等肉類。

第四篇：飯店復習資料

第一章

飯店概述

飯店：是指達到相應設定標準、能夠為旅居賓客及社會大眾提供住宿、飲食、購物、娛樂等項目與服務的綜合性服務類的企業組織。

飯店功能要素的基本點：第一，飯店必須以房屋建筑和設備設施為依托，滿足賓客旅居生活及社會需求。第二，飯店必須具有前廳、客房、餐飲、其他綜合服務等滿足賓客旅居及社會需求的功能使用。第三，飯店為保證能提供旅居服務，保證各使用功能成為現實的使用價值，就要按照國家標準配備各種設備設施、配備飯店運行所需要的物資物品。第四，飯店要發揮自身功能，必須有人的活動參與其中。第五，飯店功能的發揮還要有良好的環境和氛圍。第六，飯店功能要素的另一個方面是飯店經營理念和行規。飯店業發展史——（1）世界飯店業

1.古代飯店時期——代表：美國

時間：公元11到18世紀

目標市場：傳教士、信徒、信使、商人

特點：規模小、獨立經營、設備簡陋、只提供基本食宿

2.豪華飯店時期——代表：法國

時間：18世紀中葉

目標市場：王室成員、富有商人、社會名流

特點：規模大、設備豪華、服務正規（宮廷式）、講究禮儀、價格高

3.商務飯店時期——代表：美國

時間：20世紀初

目標市場：商務旅行者、普通旅游者

特點：設施設備更方便、舒適、清潔、安全、服務健全、簡單、價格合理、以顧客為中心 4.現代新型飯——時間：20世紀50年代至今

目標市場：商務顧客、普通旅游者

特點：飯店規模擴大，出現大量飯店集團、類型多樣化、綜合性服務

（2）我國飯店業發展簡史（1）古代客棧時期（2）近代飯店時期（3）行政事業單位時期

（4）現代旅游飯店時期

【時間：1978年至今

特點：

飯店設施和服務日臻完善，企業化，多種形式聯合——

{ 階段1、1978~1988起步

特點：需求大于供給（事件：1979年北戴河會議鼓勵建酒店；1982年北京建國飯店是中國第一家合資飯店，促進飯店業發展）階段2、1989~1991起伏

特點：競爭加劇（事件：1989酒店行業第一次經歷客源下滑，體會到市場嚴峻）階段3、1992~1996起飛 92年鄧小平南方視察加速市場經濟體系的確立，極大促進酒店業的發展。客房出租率高達86% 階段4、1997~1999 下滑

98年全國酒店6000家，數量增長快；98年下滑至谷底，全行業有深刻認識 階段5、2000至今 波動

2003年 SARS

2008年金融危機 } 中國酒店業發展過程中的標志性事件：

1984年全國開展酒店行業“學建國”活動推動酒店從招待所類型轉化到企業類型 1993年國家旅游局出臺《酒店管理公司管理辦法》，提高行業總體素質。1998年開始政府機構改革國有酒店企業改制，提高市場組織化和國際化、飯店產品——是指賓客或社會大眾對飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產品、和無形產品的實用價值的總和。

飯店產品構成——

1、飯店的位置

2、飯店的設施

3、飯店的服務

4、飯店的形象

5、飯店的價格

6、飯店的氣氛

飯店產品的特點——、1、具有綜合性和積極性

2、價值不能儲存

3、生產與消費同步

4、受人的因素影響很大，具有不可預見性

5、無專利性

6、對信息的依賴性強

7、質量不穩定 飯店的類型與等級——

商務型飯店：也稱暫住型飯店，此類飯店多位于城區，靠近商業中心，以接待商務旅行者為主。它不但講求外觀，內部設施也必須富麗堂皇。不僅客房、餐廳要有較高水平，各類服務、設施，特別是商務所需的設備，亦需一應俱全。經濟型酒店：含義：以普通旅行者和中小商務人士、學生為主要客源群體，以客房為唯一產品和核心產品，以加盟或特許經營等經營模式為主，價格相對于星級酒店要低廉，具有服務相對標準，設施簡潔干凈，安全性價比高等特點。經濟型酒店行業狀況：1十年飛速發展； 2寡頭雛形初步形成； 3入住率維持在較高水平精品酒店：A、boutique hotel,20世紀80年代北美洲

B、小而精，有個性、有主題，充滿設計感的精致空間

C、以尊貴、奢華、個性化等精品服務形成“差異化”

D、客戶群體：高收入、高品位的極少部分人群

主題酒店：含義：以某一素材為主題，酒店從硬件到軟件都圍繞主題展開

類型：

1、自然風光酒店：西雙版納樹上旅館、肯尼亞樹頂旅管

2、歷史文化酒店：瑪利亞酒店推出的史前山頂洞人房

3、名人文化酒店：西子比賓館推出主席樓、陳云套房、巴金套房

4、Madon lnn就有以《美國麗人》為背景的一種酒店 汽車飯店：20世紀50年代形成一定標準。位置、免費停車場、手續簡便、項目有限、價格低。（早期：設施簡陋、規模小、家庭式經營）按照慣例，高速公路沿途每200公里就應有一家汽車酒店，它設在公路旁，為自備有汽車的游客提供食宿等服務的飯店。美國是汽車飯店最普及的國家。飯店等級——

美國飯店等級：美國飯店等級評定由民間團體自行實施，可信度和客觀度非常高。美孚旅行指南體系：為美國和加拿大9000多家飯店評級，一至五星

美國汽車協會體系：為美國、加拿大、墨西哥和加勒比海地區的31500家飯店評定等級。1-5顆鉆石級別 歐洲飯店等級：

1、歐洲飯店等級劃分制度的規范標準遠不及美國，強調硬件水平，比較輕視服務。法國米其林紅色指南體系：法國和歐洲飯店等級評定，5個等級：豪華傳統級，最高舒適級，非常舒適級，舒適級，比較舒適級，以小房子型圖標表示 英國汽車協會體系：自1908年，針對協會會員，采用五星級制，為英國及歐洲酒店劃分級別，被廣泛認為是國家體系。我國飯店星級評定：星級用星的數量和設色表示旅游飯店的等級。星級分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星）飯店集團：以飯店企業為核心，以經營飯店產品為主要業務，通過產權交易、資產融合、管理模式輸出、管理人員派遣和計算機預定系統等制度性制約而相互關聯。飯店集團的優勢——

1.飯店集團具有較成功的管理系統。

2、飯店集團為所屬飯店進行員工培訓

3.飯店集團規模龐大，資本雄厚，具有一定信譽，能為所屬飯店籌措資金提高資信度。

4.飯店集團一般規模大，經營較成功，在國際上享有較高聲譽，在公眾中產生深刻影響。

5.這種聯合廣告能提高集團所屬每一家飯店的知名度。

飯店集團的經營模式——國際上現代飯店集團的經營模式主要采用聯合形式。聯合形式有橫向聯合、縱向聯合和多種經營聯合。（詳細了解的在課本29頁。要求能舉例子或判斷屬于種聯合）

第二章

飯店管理概論

1飯店管理定義（37）——是指飯店管理者在了解客觀對象的前提下，為了有效實現飯店的既定目標，對飯店所擁有的人、財、物、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協調和控制等一系列活動的綜合

內容（39）——（1）飯店的戰略選擇

（2）飯店組織與制度的創新

（3）合理配置資源

（4）飯店市場營銷管理

（5）飯店服務質量管理

（6）飯店人力資源管理

（7）飯店績效評估

2、行為科學理論對于現代人力資源管理的啟示P42-----(1)馬斯洛的需求層次論P43—P44

(2)赫茨伯格的雙因素理論P44

(3)麥克雷戈的X—Y理論P45 第三章

飯店決策與計劃管理

飯店決策的定義（69）：飯店決策就是飯店企業或者飯店管理者為了實現某種目標而對

未來一段時間內有關活動的方向，內容及方式進行選擇或調整的過程。

飯店決策的特點：（69-70）（1）主觀性（2）科學性

（3）目的性（4）風險性

（5）實踐性與藝術性（6）經濟性（7）動態性

飯店決策的基本類型（70）（了解）

飯店決策的過程：（72頁圖3.1）——

發現問題-確定決策目標-擬定備選方案-評價備選方案-選擇方案-決策的實施與控制

（其中例子為如家并購莫泰）飯店計劃定義（83）——是指為了實現飯店決策所確定的目標，預先對行動的時間、方法、步驟和手段進行安排 飯店計劃管理定義（83）——是飯店在國家（主要是上級主管部門）計劃指導下，根據飯

店內外環境條件和飯店目標，用科學的方法通過對計劃的編制、執行和控制，確定反對的經營目標，指導飯店的業務活動，保證飯店取得經濟效益和社會效益 飯店計劃指標體系（87）——（1）飯店綜合接待能力

（2）資金與資本

（3）<重點>營業收入 【接待人數

客房或床位出租率=報告期內客房或床位出租總

數/報告期內可供出租客房或床位總數

客房平均房價=報告期內客房營業收入之和/報告期內已出租客房間天數之和

人均停留天數=報告期內客人住宿天數之和/報告期客人數之和 】（4）成本和費用

（5）利潤和稅金

（6）組織和人事

（7）服務質量

（8）基建改造投資額

（9）飯店等級

第四章

飯店組織管理：

飯店組織管理定義（107）——是指飯店對實現目標的人，財，物，時間，信息等各種組

織要素和人們在經濟生活中的相互關系進行組合，配置的活動。飯店的組織結構設計：（107）

(1）部門的設置和層次的劃分

（2）劃分業務范圍（業務界面劃分）強調部門之間的協調，還要把各部門對同一業務的權限進行明確的界面劃分。

（3）建立崗位責任制，內容：具體的崗位及每個崗位工作的內容，任務，標準，規范，人數。

可分為：管理崗位責任制，作業崗位責任制。

（4）組織聯系

飯店組織變革的外部因素和內部因素：（119）

外部：a社會經濟環境的變化

b科學技術的進步 c理念意識的發展

d管理理念和實踐的發展。內部：a飯店目標和價值觀的變化

b飯店功能的變化

c資本結構，成分的變化

d群體行為方面的變化

e管理者的因素 飯店組織結構設計的依據：（125）

（1）投資結構（2）飯店規模

(3）星級檔次（4）服務項目的多少（5）經營無標 飯店組織結構類型：（126-128）

（1）直線型 ——適用于規模較小或業務活動簡單，穩定的小型飯店。

（2）職能型——適用于計劃經濟體質下的行政事業單位性質的飯店。

（3）直線職能型——適用于單體飯店。

（4）事業部型——適用于大型飯店，飯店管理公司，集團化管理經營的連鎖飯店的組織

結構形式。

（5）扁平化組織結構（創新）——是未來飯店組織結構的發展趨勢。飯店制度的含義（130）——飯店制度是反映飯店各方共同要求的，由飯店各方共同達成 的規范和協議，用以實現飯店的共同目標。飯店制度的類型（131）——

（1）有關飯店所有制性質的制度

（2）有關體質和組織結構制度

（3）飯店內部基本制度

(4)部門制度

（5）專業制度

（6）飯店行政工作制度。

第五章

飯店服務質量管理

飯店服務定義——是指以飯店設施和飯店環境為依托，通過人的行為向顧客提供的有形產品和無形利益，滿足顧客需求，實現顧客滿意的商業活動。特性及應如何應對(144-145)：

（1）無形性——擴大容量：連鎖，集團化；目前飯店行業主要通過星級評定確保服務水平，降低此風險

（2）不可儲存性——飯店應根據不同的時間、季節制定與顧客需求能力相適應的服

務營銷策略如價格調節、預訂調節等

（3）顧客參與性 ——正確引導

（4）<書>不可控制性 ——飯店一方面要通過服務理念的塑造和推廣，服務標準的的制定和實施，以及服務的監控來減少服務質量的偏差克服服務不可控制性對服務管理不利影響，另一方面，通過服務的多樣化、服務的個性化以及服務的特色化來強調與眾不同的服務形象和提供給顧客有針對性的服務

或<筆記>顧客對服務期望的差異性—針對性服務 客人服務需求不可預測—應變與承諾（5）不可轉移性 ——所有權不轉移

設計原則(145-146)——顧客需求導向、準確定位、系統性、持續改進 飯店服務質量定義——是指飯店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供的服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度

內容（151-153）—（1）飯店服務的技術質量（也稱有形質量，包括設施設備質量和實物產品質量）

（2）飯店的功能質量（也稱無形質量，包括飯店勞務質量和環境質量）

特點（155-156）——飯店服務質量構成的綜合性、顯現的短暫性、質量評價的主觀性、內容的關聯性、對員工素質的依賴性、取決于客主雙方的感情融洽。

分析方法（157-160）——主次因素分析法和因果關系分析法 酒店PDCA循環工作法（161-162）（是綜合性的循環）——

含義：是全面質量管理所應遵循的科學程序，是按照Plan Do Check Action的順序進行質量管理，而且循環不止的進行下去的科學程序

步驟：制定計劃階段（P）執行計劃階段（D）檢查計劃階段（C）處理階段（A）

飯店服務質量的控制——

內容（165-166）——前饋控制、現場控制、反饋控制

評價（166-169）——1，要素：可靠性 響應性 保證性 移情性 有形性

2，范圍：服務質量內容 服務過程 服務結構 服務結果 服務影響

3，三方評價主體：顧客 飯店 以及第三方

第六章

飯店營銷策略

飯店市場營銷——是指 為了使客人滿意并實現飯店經營目標而展開的一系列有計劃、有組織的活動。它是一個根據客人的需要和要求而展開的產品、價格、銷售渠道及促銷策劃和實施的全過程。飯店市場營銷管理的特征——綜合性、無形性、不可儲存性、易波動性、生產和銷售的局限性。（注意：基于這些特征，飯店經營時應該注意哪些方面？）營銷的主要方式：開發性營銷、刺激性營銷、扭轉型營銷、恢復性營銷、維持性營銷、同步性營銷、限制性營銷。營銷管理的系統構成——

營銷調研定義：系統地、客觀地收集、整理和分析市場營銷活動的各種資料或數據，用以幫助營銷管理人員制定有效的市場營銷決策。營銷調研的內容：（1）市場需求容量調研（2）可控因素調研

（3）不可控制因素

調研

（4）動機調研

（詳見課本176-177頁）市場細分定義——是指飯店經營者依據選定的 細分標準或因素，將一個錯綜復雜的飯店異質市場按若干個需求細化成不同的消費者群

方法——單一標準法、主導因素排列法、綜合標準法、系列因素法。

市場選擇（180-182）——無差異目標市場營銷策略、差異性目標市場營銷策略、集中性目標市場營銷策略 分別適用市場的類型 和優缺點

（見書）市場定位（182）定義——是指飯店企業根據目標市場上同類產品競爭狀況，針對賓客對該類型產品某些特征或屬性的重視程度，為本企業產品所造強有力的、與眾不同的鮮明個性，并將其形象生動的傳遞給賓客，以求得賓客的認同 飯店市場營銷的觀念的演變（背景）：生產導向階段，產品導向階段，銷售導向，營銷導向及社會市場營銷階段。

網路營銷理念是如何來應用的？（靈活題）詳見188頁中間

營銷組合—影響價格的因素（196）：營銷目標、營銷組合策略、成本、市場需求狀，競爭狀況及其他因素。

分銷渠道策略——直接分銷和間接分銷（詳見書本198）

4Cs 營銷組合策略——賓客（customer）、消費成本（cost）、便捷（convenience）、溝通（communication）【詳見書本201】

第五篇：飯店管理概論復習資料

二十四、飯店市場營銷的定義：就是在適當的時間、適當的地點，四

十一、客房是賓客旅游投宿的物質承擔者，是住店賓客購買的一、飯店作為一種 服務企業應具備以下基本條件：

以適當的價格，通過適當的渠道，采用適當促銷策略，使飯店產最大、是主要的產品。（判斷題）客房是飯店最主要的商品之一，1.飯店建造、經營須經政府有關部門批準； 品生產和消費有效聯結的一系列活動的總和。客房部是飯店的主要創利部門，銷售收入十分可觀，一般要點飯2.飯店是由一座或一群建筑物組成的旅游服務接待設施，具有為店全部營業收入的40%-60%。（判斷題）。客房服務質量是衡量整賓客和社會各界提供住宿、餐飲、娛樂等服務的綜合服務功能。二

十五、飯店市場營銷的特征：1.服務展示的有形性2.賓客參與的體驗性3.促銷力度的差異性4.形象營銷的差異性5.分銷渠道的個飯店服務質量及維護飯店聲譽的重要標志。飯店客房部從先前3.飯店是以獲取社會效益和經濟效益為目標的經濟實體，具有法的樓層服務臺服務模式向客房服務中心模式轉換。將樓層服務與特定性6.營銷效益的規模性。（判斷多選）人地位，自主經營，自負盈虧。二

十六、飯店市場環境兩方面構成要素：一是內部環境，指與飯客房服務中心組合在一起的混合服務模式。

二、飯店產品的含義是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供店緊密相聯，直接影響其市場營銷能力的各種參與者，包括飯店四

十二、客房服務中心的主要任務：1接受賓客服務要求，統一的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價的內部的各個部門；二是外部環境，即影響飯店微觀環境的巨大調度對客服務2管理樓層萬能鑰匙，安排清潔組對客房進行打掃值的總和。外部力量，包括人口、經濟、政治、法律、科學技術、社會文化3接受賓客投訴4與前廳部保持及時、直接的信息聯系5負責與

三、飯店產品的構成：一方面，從賓客角度講，飯店產品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房進行布件、客衣的交接工作6負責向工程部交維住宿經歷，它由三部分構成：（1）物質產品；（2）感覺上的享受；二

十七、飯店的外部環境：

（一）宏觀環境：1.人口環境2.經濟環修單，并檢查維修情況7協調與其他部門的關系。

（3）心理上的感覺；另一方面，從飯店的角度講，飯店產品是飯境3.自然環境4.技術環境5政治與法律環境6社會與文化環境；四

十三、客房清潔整理工作內容：1床鋪整理2打掃除塵3擦洗店有形設施和無形服務的綜合，其構成主要有：（1）飯店位置（2）。客房清潔的類型：

（二）微觀環境：1飯店2供應商3營銷中間商4賓客5競爭者6衛生間4更換及補充用品5檢查設備（多選）飯店的設施（3）飯店的服務（4）飯店氣氛（5）飯店形象（6）（1）每日計劃清潔(2)季節性及性計公眾。飯店的內部環境：1飯店的使命和目標2營銷機構的工作31每日清潔2計劃清潔（飯店價格。劃清潔）。客房的清掃順序為：掛有MUR（Make Up-Room）指示飯店文化。

四、飯店產品的特點：1.飯店產品的綜合性2.飯店產品的享受性二

十八、飯店主要賓客市場分析：的房間，即“請速打掃”房；總臺或領班指示打掃的房間；走房

（一）商務市場（特點：1.90%3.飯店產品的文化性4.飯店產品的無形性5.飯店產品的不可儲存的商務賓客乘坐飛機以節省時間2.平均停留的時間為3-5天3.住客；普通房；普通住客房。性6.飯店產品生產和消費的同步性7飯店產品的無專利性8.飯店房標準高于其他賓客5.隨身行李少。

（二）旅游市場

（三）會議市四

十四、制定標準應考慮因素：1進房次數2操作標準3布置規產品質量評定的困難性。格4整潔狀況（分為視覺標準和生化標準。視覺標準指賓客和員場。

五、飯店客源市場的分類：1.綜合型飯店2.商務型飯店3.休閑度二

十九、營銷組合是指飯店為取得最佳的經濟效益，對飯店的產工、管理者憑借視覺或嗅覺能感受到的標準；生化標準是由專業假型飯店4.會議展覽型飯店5.觀光游覽型飯店6.康復療養型飯店。品（product）、價格（price）、營銷渠道（place）、促銷方式防疫人員進行專業儀器采樣與檢測的標準。5速度與定額。建立

六、飯店計價方式分類：1.歐式計價飯店（飯店客房價格僅包括（promotion），也稱為4p。營銷組合具有可控性、動態性、復雜完整嚴格的檢查制度：1服務員自查2領班普查3主管抽查4經房租，不含食品、飲料等其他費用）2.美式計價飯店（客房價格性。飯店產品組合又稱為產品搭配，指飯店銷售的產品線及產品理抽查。包括房租以及一日三餐）3.修正美計價飯店（客房價格包括房和項目的組合。飯店產品組合構成分廣度：指飯店擁有幾條不同的四

十五、公共區域的概念：凡是公眾共享的飯店中的活動區域。早餐及午餐或晚餐的費用）4.歐陸式計價飯店（房價包括房租及產品線。長度指飯店產品組合里的產品項目總數。深度是指飯店包括外墻、花園、前后門廣場及停車場。一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁）5.百慕大計價飯店產品線上的每個產品項目可供應賓客選擇的種類。四

十六、客房常規服務：迎客房服務、會客服務、洗衣服務、擦（房價包括房租及美式早餐費用）三

十、飯店人力資源的特征：1.能動性2.時效性3.再生性4.兩重鞋服務、對客租借用品服務。

七、飯店企業形式分類： 性5.社會性。員工培訓：1職業道德2職業知道3員工能力4操四

十七、客房服務是飯店服務的重要組成部分，也是構成完整的1.獨立經營飯店（指個人或企業、組織獨立擁有并經營的單個飯作技能。飯店員工的績效考評：

（一）員工績效考評的含義（主要飯店客房產品的要素，在很大程度上體現了飯店的整體服務水平店企業2.飯店集團（指擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使內容有：一是德、二是能、三是勤、四是績。

（二）員工績效考評及服務質量。用統一的店名、店標，統一的管理模式和服務標準，進行聯鎖經的原則（原則是：１公開透明原則２客觀公正原則３多層次、全四

十八、客房接待服務工作主要內容：1整理房間2洗衣服務3營的企業3.飯店自聯組織（指由大批獨立擁有、獨立經營的飯店方位評價原則4經常化）

（三）員工績效考評的基本方法（1業績飲料服務4擦鞋服務4訪客接待5借用物品服務7拾遺處理。客企業出于營銷等共同目的自愿參加組成的飯店聯合組織4.飯店企評定法2工作標準法3排序法4硬性分布法5關鍵事件法6目標房安全是指賓客在客房范圍內人身、財產、正當權益不受侵害。業集團（指同時經營本公司品牌飯店及其他品牌飯店并從事其他管理法。四

十九、客房安全設施：1電視監控系統2安全報警裝置（局部行業的經營公司。三

十一、激勵的作用1激勵是發揮員工主觀能動性2激勵是發揮報警系統、接觸報警系統、遠程報警系統三類）2消防滅火系統

4八、現代新型飯店特點：一是飯店規模擴大；二是飯店服務的標員工創造性的重要性的重要動力3激勵是保持員工持續穩定工作通訊系統5鑰匙系統。客房安全保衛工作：1客房鑰匙控制2火準化、多樣化、個性化與綜合并存；二是飯店業與相關行業的合的有效方式。激勵的前提：1員工的需要的是客觀的2員工的需災預防及控制3盜竊預防及控制4意外事故的防范與控制。作日益密切和加強；四是從國際范圍來說，具有較大實力的飯店要的是發展的3員工的需要是有層次的。激勵的要點：1激勵時五

十、飯店餐飲服務是現代飯店不可缺少的經營內容，指的是飯集團公司加快了向境外國家飯店業的滲透。機2激勵頻率3激勵程度。店餐飲部門員工為就餐的賓客提供菜肴、飲品等服務全過程。

九、實行飯店等級制度有利于確立飯店產品和服務標準；有利于三

十二、飯店財務管理的概念：財務管理既是飯店管理的重要組餐飲部的營業收入約占飯店營業收入的三分之一。飯店經營管理和監督；有利于維護飯店賓客的利益；有利于維護成部分，也是一項獨立的經濟管理活動。飯店財務管理經濟關系飯店企業的利益。有：飯店和國家稅務部門之間的責權關系，飯店和投資人之間的五十一餐飲服務的基本特點：1無形性2一次性3同步性4差異

性。飯店餐廳類型：1中餐廳2西餐廳3咖啡廳4風味特色餐廳

5十、飯店等級制度除詳細的等級標準外，還包括完備的申請、調責權關系，飯店和債權人的之間的權利關系，飯店和其他企業、多功能餐廳6其他種類餐廳。餐飲服務的基本原則：1準確理解查、批準、復查、暗查、抽查、降級、除名等程序（會出判斷題）相關部門產品的交換關系，飯店和客戶間的結算關系，飯店內部賓客2注入服務熱情3立足規范服務4注重個性化服務5滿足賓

十一、飯店管理就是：選擇目標市場，確定服務內容、經營方針、核算關系和分配關系。飯店財務的特點：1涉及面廣2靈敏度高3客、人人有責（多選）。餐飲服務質量的控制方法：1餐飲服務質營銷策略、對飯店所擁有的資源進行有效的計劃、組織、指揮、綜合性強4預見性強 量的預先控制2餐飲服務質量的現場控制3服務質量的反饋控制。控制和協調，開成高效率的服務生產系統，以達到飯店經營目標三

十三、飯店成本費用：1營業成本2營業費用3管理費用4財五

十二、菜單種類：1點菜菜單（稱為零點菜單，在餐廳常見、務費用。飯店利潤：指飯店在一定會計期間的經營成果，包括飯的一系列的總和。使用最廣的，分別標出價格，賓客可可自由點菜，并按價格付款）

十二、飯店管理概念含義：1.飯店企業直接面對市場；2.飯店擁有店的經營利潤、營業利潤、利潤總額和凈利潤。經營利潤=營業收2套餐菜單（稱為定食菜單、公司菜單，其一次用餐的所有菜品一定的資源；3.要使有限的資源發揮最大效用；4.飯店必須通過上入-營業成本-營業費用-營業稅。營業利潤=經營利潤-管理費用-財用一個固定的價格標出，賓客不能隨意點菜，而只能按照一個固述一系列相互關聯、連續進行的經營管理活動，才能獲取社會效務費用。利潤總額=營業利潤+投資凈收益+營業外收支凈額 定的價格付款）3團體包餐菜單（團體包餐菜單時根據旅行社或三

十四、前廳部的主要功能：1銷售客房2控制客房狀態3提供會議主辦單位規定的用餐標準制定）4宴會菜單（菜單是根據賓益，實現飯店的經營目標。

十三、飯店管理包括職能管理和業務管理兩個方面。職能管理主各項前廳服務4協調對客服務5信息收集賬管理6負責客賬管理客的國籍、宗教信仰、生活習慣、口味特點、宴會標標準和宴請要包括計劃管理是、組織管理、營銷管理、人力資源管理、財務7建立客史檔案。客房預訂方式有：電話預訂、傳真預訂、國際單位或個人的要求制定）5自助餐菜單6其他菜單。（多選或判斷管理等；業務管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛互聯網預訂、信函訂房、當面預計、合同訂房、電報電傳訂房。題）（多選題）樂管理、安全衛生、設備管理等基本內容。五

十三、菜單設計：1賓客需求（一個餐廳無論其規模多大，多

十三、飯店特殊性：1飯店功能的綜合性2飯店生產的獨特性3.三

十五、飯店承擔責任分類：1臨時類預訂（臨時取消預訂時限雄厚，也不可能滿足市場上各大種類別千廳百怪的需求。2市場飯店需求的百基本性4飯店服務的差異性5飯店經營的高成本性。通常為18：00）2確認類預訂3保證類預訂。按國際酒店的管理競爭（對競爭者的調查，重要的是對直接競爭者的調查）3生產經驗，超額訂房的百分數可以是5%-15%左右。條件（菜單設計時要充分考慮廚師的技術水平和烹飪技能）4原

十四、斯圖亞特：定額制度；斯密：勞動分工理論；巴貝奇：分三

十六、預訂工作中產生的糾紛原因：1.飯店未能正確掌握可出材料供應（凡列入菜點的菜式品種，廚房必須無條件地保證供應）。工理論與報酬制度；歐文：人事制度。租房的數量2記錄、儲存的預訂資料出現差錯或遺失3預訂員對五十四菜點原材料成本是指生產加工菜點實際耗用的各種 原料

十五、古典科學管理理論：美國泰勒的科學管理理論和法國法約房價的變更有關銷售政策的缺乏了解4未能滿足賓客的要求5實價值的總和，即原材料成本。爾的組織管理理論、美國哈費大學教授梅約和他的助手羅特利斯施超預訂不當而造成的差錯。控制糾紛方法：1加強對預訂員及五

十四、原材料有三類：主料、輔料和調料。伯格提出的人際關系理論。其他有關人員的培訓，提高其職業道德水平和業務素質3完善預

十六、現在管理主要學派：1.管理過程學派2.人際關系學派3.群訂政策、預訂工作程序及關報表和規定4高度重視訂房的變更及五

十五、工作人員的衛生習慣及衛生教育三大類：1健康管理2體行為學派4.系統學派5.決策理論學派6.管理科學學派7.權變理取消預訂的受理工作。接待業務管理的基本環節：9

（一）房態顯衛生管理3衛生教育。論學派。（判斷、單選）示與控制：1住客房（occupied roon）住客正在租用著客房；2空五

十六、食品安全管理最主要的是食物中毒的預防，食物中毒是

十七、飯店管理者應具備的基本觀念：1.戰略觀念2.市場觀念3.房（vacant and available for sale）:已清掃、整理完畢，經檢查可攝食受到了病菌或有害物質污染的食品而引發的疾病。法制觀念4.競爭觀念5.效益觀念6.信息觀念7.風險觀念8.服務觀供出租的客房，而非空蕩之意。3走客戶（check-out room,on-change 五

十七、康樂服務的主要內容：康體運動類、娛樂類、保健類。念9創新觀念10.人本觀念11.危機觀念12.品牌觀念 room）:客房已退房離店，客房正處于清掃、整理階段。4待修房五

十八、飯店安全三層含義：飯店以及來店賓客、本店職工的人

十八、飯店管理的核心就是管理者通過執行管理職能來實現飯店（out-lf-order）正在進行改造、維修而暫停出租客房；5保留房身和財物，在飯店所控制的滿園內不受侵害。

（blocked room）預留給將入住的團隊或散客的一種內部掌握的客五

十九、飯店安全管理的范圍：1保障賓客的安全（人身安全、的各個管理目標。

房；6在外過夜（sleep-pit room）;7攜帶少量行李的住房（occupied 財產安全，保障賓客的合法權益不受侵犯，使賓客在心理上獲得

十九、管理幅度原則：1.管理幅度原則（在飯店中總經理指揮3with light luggage）;8請勿打擾房（DND）人，副總經理指揮4人，部門經理6人，主管6-8人，領班12人）安全感）2保障員工的安全（人身安全、保障員工的合法權益以三

十七、分房服務注意的三個原則：1針對性原則2特殊性原則3及保障員工的心靈不受污染）3保障飯店的安全（維護飯店的形2授權原則。

二十、飯店組織結構設計內容：1.組織系統圖2.職務說明書。飯方便性原則。金鑰匙是一種專業化的飯店服務，也是一個國際化象不受破壞而進行的一系列工作）

店組織結構設計步驟：1.職務分析2.確定管理層次與管理跨度《管的民間專業組織，又是對具有國際金鑰匙會員資格的飯店禮賓職六

十、飯店事故處理原則：1誰主管誰負責2三不放過的原則（即理層分為決策層（總經理）、管理層（部門經理）、督導層（班組員特殊稱謂。一條龍：接、送、買、取、修、訂、印、寄、代。事故原因不清楚不放過、事故責任者和員工沒有受到教育不放過、對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。他們沒有類似事故的防范不放過）3依法辦事的原則4教育與處罰相長）、執行層（員工）》3.部門劃分。（單選）的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。結合的原則。二

十一、飯店組織管理制度是：指揮、協調的基礎，是管理、服三

十八、處理投訴的原則：1充分理解賓客2充分維護飯店形象3六

十一、工程部分成兩大部分：1負責設備運行值班；2負責設備務的保證，是檢查、考核的依據。快遞處理。處理投訴的程序：1認真聆聽2做好記錄3表示同情4維修保養。飯店工程部至少應包括運行值班、維護修理和綜合管二

十二、（一）基本管理制度：1總經理負責制（總經理對飯店經著手處理5采取行動6檢查落實7整理存檔。理三大部分。飯店設備的壽命分類：1物質壽命（設備的物質壽營管理 擁有決策權、人事權和員工獎懲權。總經理行使權力的時

同時，必須承擔相應的責任。還應自覺接受上級組織和員工的監三

十九、客賬管理的基本要求：1賬戶清楚2記賬準確3轉賬迅命又稱自然壽命或物理壽命）2技術壽命（設備的技術壽命是指督）2.職工民主管理制（職工民主管理制基本形式是飯店的職工速。客賬控制流程：1建賬2入賬3交款、編表4夜審。賓客結設備從研制成功，到因技術落后被淘汰為止的全部時間）3經濟代表大會，它有管理、監督、審議三方面權力。包括：聽取和審賬方式有三種：一是現金支付；二是用信用卡支付；三是使用企壽命（設備的經濟壽命又稱價值壽命）4折舊壽命（設備的折舊議總經理工作報告；審議飯店各項基金使用以及飯店福利等，監業之間記賬單來支付飯店費用。夜審工作步驟和內容：第一，檢壽命是指設備根據規定的折舊率和折舊方法進行折舊，直到設備督飯店各級干部，對成績顯著的干部提出表揚 和嘉獎，對不稱職查前廳收銀工作；第二，房費過賬；第三，對當天客房收益進行的交付為零全部時間。的干部提出撤換的建議。3.員工手冊

（二）飯店專業管理制度

（三）試算；第四，編制當天客房收益終結表和借貸總結表。六

十二、設備決策的原則及參要素：1技術上先進2經營上適用3

四

十、前廳信息管理的主要內容：1收集客源市場信息；2建立信經濟上合理4運行可靠。崗位責任制

（四）經濟責任制

二十三、飯店的計劃指標：分為數量指標和質量指標。數量指標：息收集、傳遞、處理制度，建立并完善前廳信息管理系統；3從六

十三、設備技術狀態完好的標準：1性能良好2運行正常3耗

1.客房床位數2.接待人次數3.飯店營業成本和營業費用4.營業收原始資料管理做起，收集前廳及飯店其他部門信息；4建立客戶能正常。六

十四、部門做到“三好”即：管好設備、用好設備、入5.利潤和稅金。質量指標：1客房床位利用率2.人均消費額及檔案，并分析客房檔案；5加強前廳部內部之間和前廳部與飯店保養好設備。六

十五、員工做到“四會”即：1會使用2會維護3其他部門信息溝通。前廳信息資料管理的方法主要有：1制定信會檢查4會排除一般故障。六

十六、萬能工制：以維修工對客房平均房價3.勞動生產率4服務質量指標。息管理 相關制度，并嚴格按照制度執行；2將信息資料分類處理；定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。該維修工要 3制作索引；4專人負責資料匯總、整理存放工作。掌握客房內所有設備設施的基本維修技能，稱為萬能工。