第一篇：餐飲服務(wù)食品安全行政處罰工作程序.

餐飲服務(wù)食品安全行政處罰工作程序 行政處罰崗位職責(zé)

(一負(fù)責(zé)依法對(duì)轄區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)單位的食品安全監(jiān)督檢查工作;(二負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品監(jiān)督抽驗(yàn)工作,組織制定食品抽驗(yàn)計(jì)劃;(三組織依法查處餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)制售食品違法案件;(四負(fù)責(zé)對(duì)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全的投訴、舉報(bào)處理;(五做好餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全事故的應(yīng)急處臵工作。執(zhí)法依據(jù)

《中華人民共和國(guó)食品安全法》第八十四至九十一條

《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》第五十五至六十一條行政處罰工作程序

(一監(jiān)督檢查工作程序

1、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)督檢查必須要兩名以上行政執(zhí)法人員方可進(jìn)行,并向當(dāng)事人出示行政執(zhí)法證,說(shuō)明監(jiān)督檢查內(nèi)容,要求當(dāng)事人協(xié)助。

2、食品安全監(jiān)督檢查人員對(duì)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)下列內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)檢查:(1餐飲服務(wù)許可情況;(2從業(yè)人員健康證明、食品安全知識(shí)培訓(xùn)和建立檔案情況;(3環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、食品用工具及設(shè)備、食品容器及包裝材料、衛(wèi)生設(shè)施、工藝流程情況;

(4餐飲加工制作、銷售、服務(wù)過程的食品安全情況;(5食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨查驗(yàn)和索票索證制度及執(zhí)行情況、制定食品安全事故應(yīng)急處臵制度及執(zhí)行情況;(6食品原料、半成品、成品、食品添加劑等的感官性狀、產(chǎn)品標(biāo)簽、說(shuō)明書及儲(chǔ)存條件;(7餐具、飲具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器的清洗、消毒和保潔情況;(8用水的衛(wèi)生情況;(9其他需要重點(diǎn)檢查的情況。

3、專項(xiàng)監(jiān)督檢查內(nèi)容:根據(jù)上級(jí)部署、結(jié)合本市實(shí)際安排針對(duì)性檢查。(二餐飲服務(wù)食品安全投訴和舉報(bào)工作程序

1、受理:接到舉報(bào),應(yīng)填寫《舉報(bào)登記表》,確定兩名以上執(zhí)法人員調(diào)查核實(shí)。

2、調(diào)查核實(shí):執(zhí)法人員根據(jù)舉報(bào)內(nèi)容對(duì)被舉報(bào)人進(jìn)行調(diào)查核實(shí),制作《現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄》和《調(diào)查筆錄》,收集餐飲服務(wù)食品經(jīng)營(yíng)單位購(gòu)進(jìn)、銷售、庫(kù)存等有關(guān)證據(jù)。

3、查處:核實(shí)違法違規(guī)行為,依法查處。

4、回復(fù):將調(diào)查核實(shí)或查處情況及時(shí)回復(fù)舉報(bào)人。(三餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品抽驗(yàn)工作程序

1、食品安全監(jiān)督檢查人員抽樣時(shí)必須按照抽樣計(jì)劃和抽樣程序進(jìn)行,并填寫抽樣記錄。抽樣檢驗(yàn)應(yīng)當(dāng)購(gòu)買產(chǎn)品樣品,不得收取檢驗(yàn)費(fèi)和其他任何費(fèi)用。

2、食品安全監(jiān)督檢查人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)將樣品送達(dá)有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)檢驗(yàn)?zāi)康暮退蜋z要求,按照食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的檢驗(yàn)方法進(jìn)行檢驗(yàn),按時(shí)出具合法的檢驗(yàn)報(bào)告。

3、對(duì)檢驗(yàn)結(jié)論有異議的,異議人有權(quán)自收到檢驗(yàn)結(jié)果告知書之日起10日內(nèi),向組織實(shí)施抽樣檢驗(yàn)的食品藥品監(jiān)督管理部門提出書面復(fù)檢申請(qǐng),逾期未提出申請(qǐng)的,視為放棄該項(xiàng)權(quán)利。

4、復(fù)檢工作應(yīng)當(dāng)選擇有關(guān)部門共同公布的承擔(dān)復(fù)檢工作的食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)完成。復(fù)檢機(jī)構(gòu)由復(fù)檢申請(qǐng)人自行選擇;復(fù)檢機(jī)構(gòu)與初檢機(jī)構(gòu)不得為同一機(jī)構(gòu)。復(fù)檢機(jī)構(gòu)出具的復(fù)檢結(jié)論為最終檢驗(yàn)結(jié)論。

(四餐飲服務(wù)食品安全案件查處工作程序

1、立案:發(fā)現(xiàn)違法行為符合下列條件的,應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)立案:(1有明確的違法嫌疑人;(2有客觀的違法事實(shí);(3屬于餐飲服務(wù)食品監(jiān)督管理行政處罰的范圍;(4屬于本部門管轄。

決定立案的,應(yīng)當(dāng)填寫《立案申請(qǐng)表》報(bào)部門主管領(lǐng)導(dǎo)批示,批準(zhǔn)立案的應(yīng)當(dāng)確定2名以上藥品監(jiān)督執(zhí)法人員為案件承辦人。

對(duì)于違法事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿,依法應(yīng)當(dāng)作出:(一警告;(二對(duì)公民處以50元以下罰款;(三對(duì)法人或者其他組織處以1000元以下罰款行政處罰的,可以當(dāng)場(chǎng)作出行政處罰決定,當(dāng)場(chǎng)作出行政處罰決定的,應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人出示執(zhí)法證件,填寫預(yù)定格式、編有號(hào)碼并加蓋食品藥品監(jiān)督管理部門公章的《當(dāng)場(chǎng)行政處罰決定書》。

2、調(diào)查取證:進(jìn)行案件調(diào)查或者檢查時(shí),執(zhí)法人員不得少于2人,并應(yīng)當(dāng)向被調(diào)查人或者有關(guān)人員出示執(zhí)法證件。制作《現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄》和《調(diào)查筆錄》,收集餐飲單位食品購(gòu)進(jìn)、銷售、庫(kù)存等有關(guān)證據(jù)。在進(jìn)行案件調(diào)查時(shí),對(duì)已有證據(jù)證明有違法行為的,應(yīng)當(dāng)出具《責(zé)令改正通知書》,責(zé)令其改正或者限期改正違法行為。調(diào)查終結(jié),承辦人制作案件調(diào)查終結(jié)報(bào)告。其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括案由、案情、違法事實(shí)、證據(jù)、辦案程序,違反法律、法規(guī)或者規(guī)章的具體條、款、項(xiàng)、目,處罰建議及承辦人簽字等。

3、案件合議:組織3人以上有關(guān)人員對(duì)違法行為的事實(shí)、性質(zhì)、情節(jié)、社會(huì)危害程度、辦案程序等進(jìn)行合議,并填寫《案件合議記錄》。合議應(yīng)當(dāng)根據(jù)認(rèn)定的違法事實(shí),依照有關(guān)藥品、醫(yī)療器械管理法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,分別提出如下處理意見:(一違法事實(shí)清楚,證據(jù)確鑿,程序合法的,依法提出行政處罰的意見,對(duì)有可以不予處罰、從輕、減輕處罰或者從重處罰情節(jié)的,提出不予處罰、從輕、減輕處罰或者從重處罰的意見,構(gòu)成犯罪的,在提出行政處罰意見的同時(shí)建議移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任;(二違法事實(shí)不清,證據(jù)不足,或者存在程序缺陷的,提出補(bǔ)充有關(guān)證據(jù)材料或者重新調(diào)查的意見;(三違法事實(shí)不能成立的,提出撤案申請(qǐng),并填寫《撤案申請(qǐng)表》;(四對(duì)于重大、復(fù)雜、涉案貨值金額超過一萬(wàn)元的行政處罰案件,應(yīng)當(dāng)由局案審委員會(huì)集體討論決定,并制作《重大案件集體討論記錄》。

4、事先告知、陳述申辯:作出處罰決定前應(yīng)當(dāng)填寫《行政處罰事先告知書》,告知當(dāng)事人違法事實(shí)、處罰的理由和依據(jù)以及當(dāng)事人依法享有陳述、申辯的權(quán)利。當(dāng)事人陳述和申辯時(shí),充分聽取,并當(dāng)場(chǎng)填寫《陳述申辯筆錄》,當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由或者證據(jù)經(jīng)復(fù)核成立的,應(yīng)當(dāng)采納。食品藥品監(jiān)督管理部門不得因當(dāng)事人申辯而加重處罰。食品藥品監(jiān)督管理部門作出責(zé)令停業(yè)、吊銷《餐飲服務(wù)許可證》、二萬(wàn)元以上罰款等行政處罰決定之前,應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人有要求舉行聽證的權(quán)利。當(dāng)事人要求聽證的,食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)組織聽證,填寫《聽證告知書》告知當(dāng)事

人有要求舉行聽證的權(quán)利,并在舉行聽證會(huì)7日前,將《聽證通知書》送達(dá)當(dāng)事人。當(dāng)事人對(duì)處罰決定不服的,可以申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。

5、處罰決定:對(duì)違法事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、程序合法,依據(jù)《食品安全法》及其實(shí)施條例等法律、法規(guī)的規(guī)定,應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的,由承辦人填寫《行政處罰審批表》,經(jīng)承辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人填寫審核意見后,報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。行政處罰內(nèi)容有沒收食品或者食品工用具的,《行政處罰決定書》應(yīng)當(dāng)附有《沒收物品憑證》,對(duì)依法沒收的物品和涉案的原材料,應(yīng)當(dāng)在超過訴訟期限后依照《行政處罰法》第五十三條規(guī)定予以處理。處理前應(yīng)當(dāng)核實(shí)品種、數(shù)量并填寫《沒收物品處理審批表》及《沒收物品處理清單》。

6、文書送達(dá):直接送達(dá)、留臵送達(dá)、郵寄送達(dá)、公告送達(dá)。

7、執(zhí)行與結(jié)案:《行政處罰決定書》送達(dá)后,當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在處罰決定的期限內(nèi)予以履行。當(dāng)事人確有經(jīng)濟(jì)困難,需要延期或者分期繳納罰款的,經(jīng)當(dāng)事人提出書面申請(qǐng),提交有關(guān)證明材料。經(jīng)案件承辦人員合議,符合規(guī)定的填寫《延(分期繳納罰沒款審批表》,并經(jīng)作出行政處罰決定的食品藥品監(jiān)督管理部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,由當(dāng)事人填寫延(分期繳納罰沒款保證書,注明延(分期繳款具體時(shí)間和金額,在保證書上簽字并加蓋公章,可以暫緩或者分期繳納罰沒款。當(dāng)事人對(duì)行政處罰決定不服,申請(qǐng)行政復(fù)議或者提

起行政訴訟的,行政處罰不停止執(zhí)行,但行政復(fù)議或者行政訴訟期間裁定停止執(zhí)行的除外。當(dāng)事人逾期不履行行政處罰決定的,食品藥品監(jiān)督管理部門可以申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行,并填寫《行政處罰強(qiáng)制執(zhí)行申請(qǐng)書》。行政處罰決定履行或者執(zhí)行后,承辦人應(yīng)當(dāng)填寫《行政處罰結(jié)案報(bào)告》,將有關(guān)案件材料進(jìn)行整理裝訂,歸檔保存。

8、對(duì)于涉嫌犯罪的案件應(yīng)及時(shí)移送司法機(jī)關(guān)進(jìn)行查處。

六、監(jiān)督管理工作程序

1、建立完善監(jiān)督管理制度,科室內(nèi)分工實(shí)行AB角,每個(gè)辦案環(huán)節(jié)經(jīng)辦人都要簽名,全程記錄辦理過程并歸檔保存。

2、科室內(nèi)部對(duì)本制度的執(zhí)行情況進(jìn)行經(jīng)常性的自檢自查。

3、通過公開公示的形式接受社會(huì)監(jiān)督。

4、接受人大、政協(xié)等方面的監(jiān)督檢查。

5、市紀(jì)委監(jiān)察局派駐機(jī)構(gòu)對(duì)本制度的執(zhí)行進(jìn)行全面監(jiān)督檢查。

七、責(zé)任追究程序(一過錯(cuò)責(zé)任內(nèi)容

行政處罰人員在行使職權(quán)過程中,有下列過錯(cuò)情形之一的,必須追究責(zé)任:

1、超越職權(quán)、濫用職權(quán)實(shí)施行政處罰、行政檢查和行政強(qiáng)制措施的;

2、違法實(shí)施行政處罰、行政檢查、行政強(qiáng)制措施或者行政處罰顯失公正的;

3、在實(shí)施行政處罰時(shí)亂收費(fèi)、變相亂收費(fèi)或非法代收費(fèi)的;

4、對(duì)行政相對(duì)人提交的各種申請(qǐng)資料或?qū)Σ扇⌒姓?qiáng)制措施的財(cái)物、證據(jù)等保管不善,致使其丟失、毀損的;

5、拒不履行、拖延履行或未及時(shí)履行法定義務(wù)的;

6、因嚴(yán)重違法行政,致使當(dāng)事人合法權(quán)益受到損害,造成行政賠償?shù)?

7、其他具體行政行為侵害行政相對(duì)人權(quán)益,法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)追究過錯(cuò)責(zé)任的。

（二）責(zé)任主體認(rèn)定程序

1、承辦人未經(jīng)審查、批準(zhǔn)而擅自作出具體行政行為的，追究承 辦人的過錯(cuò)責(zé)任；

2、承辦人弄虛作假、徇私舞弊、失職瀆職，致使審

查人、批準(zhǔn) 人未能正確履行審查、批準(zhǔn)職責(zé)而發(fā)生過錯(cuò)，追究承辦人的過錯(cuò)責(zé)任；

3、承辦人不依照審查、批準(zhǔn)的內(nèi)容實(shí)施行政行為發(fā)生過錯(cuò)，追 究承辦人的過錯(cuò)責(zé)任；

4、對(duì)承辦人的錯(cuò)誤意見，審查人、批準(zhǔn)人應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)，或者發(fā)現(xiàn)后未予糾正，根據(jù)情節(jié)，追究承辦人、審查人、批準(zhǔn)人的行 政執(zhí)法過錯(cuò)責(zé)任；

5、審查人未報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)而直接作出錯(cuò)誤決定，或者因失職失察，致使批準(zhǔn)人作出錯(cuò)誤決定的，追究審查人的過錯(cuò)責(zé)任；

6、批準(zhǔn)人改變承辦人、審查人的正確意見作出錯(cuò)誤決定；或者 未按正常程序?qū)嵤┬姓袨椋苯幼鞒鲥e(cuò)誤決定的，追究批準(zhǔn)人的過 錯(cuò)責(zé)任；

7、經(jīng)集體討論作出的行政行為造成執(zhí)法過錯(cuò)的，主持該事項(xiàng)討 論的最高領(lǐng)導(dǎo)者為過錯(cuò)責(zé)任人。但提供討論資料不真實(shí)的除外。

（三）追究形式

1、根據(jù)行政執(zhí)法人員的行政執(zhí)法過錯(cuò)行為的性質(zhì)、情節(jié)、后果，給予下列形式的處理：（1）性質(zhì)、情節(jié)輕微，過失后果不嚴(yán)重的，誡免談話或者責(zé)令 書面檢討;（2）性質(zhì)、情節(jié)輕微，社會(huì)影響較大的，通報(bào)批評(píng);（3）性質(zhì)、情節(jié)較重，過失后果較嚴(yán)重的，離崗培訓(xùn)；（4）性質(zhì)惡劣、情節(jié)嚴(yán)重，造成危害性后果的，調(diào)離執(zhí)法崗位 并取消執(zhí)法資格。

2、涉嫌構(gòu)成行政處分的，由人事、監(jiān)察機(jī)關(guān)依法依紀(jì)處理。涉 嫌構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

3、因行政執(zhí)法過錯(cuò)受到追究的責(zé)任人，取消其當(dāng)年年度評(píng)優(yōu)評(píng) 先資格。

4、兩人以上的共同行為導(dǎo)致行政執(zhí)法過錯(cuò)的，依其過錯(cuò)程度分 別承擔(dān)執(zhí)法過錯(cuò)責(zé)任。

5、發(fā)生行政過錯(cuò)后，責(zé)任人及時(shí)采取糾正或補(bǔ)救措施的，可酌 情從輕或減輕處理。

第二篇：餐飲服務(wù)程序

餐飲服務(wù)程序教案一

【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué)，使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)的內(nèi)容，達(dá)到能更為有效地在餐飲服務(wù)中與客人溝通的能力要求

【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí)，掌握餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。了解現(xiàn)代技術(shù)在點(diǎn)菜服務(wù)中的應(yīng)用

【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 【教學(xué)內(nèi)容】

第一節(jié)

餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)

餐飲服務(wù)大體可分為餐前準(zhǔn)備、迎賓服務(wù)、就餐服務(wù)及餐后結(jié)束工作等四個(gè)主要環(huán)節(jié)。

一、餐前準(zhǔn)備工作

餐前準(zhǔn)備是餐飲服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。它是餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)。餐前準(zhǔn)備工作充分與否直接與餐飲服務(wù)過程中服務(wù)缺陷和失誤的存在有關(guān)系，同時(shí)也反映出餐飲服務(wù)專業(yè)水平的高低和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

餐前準(zhǔn)備工作主要包括了環(huán)境準(zhǔn)備、人員安排、餐前短會(huì)等幾個(gè)方面的內(nèi)容。

（一）環(huán)境準(zhǔn)備

就餐環(huán)境是賓客挑選餐飲場(chǎng)所的重要因素。賓客如果能在就餐前就感到就餐場(chǎng)所的衛(wèi)生、安全、幽靜、輕松的環(huán)境氣氛，便會(huì)感到舒心和愉快，留下良好的初步印象，此時(shí)，可以說(shuō)餐飲服務(wù)已經(jīng)成功了一半。環(huán)境準(zhǔn)備工作主要通過外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境來(lái)體現(xiàn)。外部環(huán)境是指車位的安排、道路的清潔、衛(wèi)生間的清掃等；內(nèi)部環(huán)境是指服務(wù)員的服裝、餐廳的清潔、室內(nèi)溫度及燈光的調(diào)節(jié)、餐臺(tái)的擺放等。在此，主要介紹內(nèi)部環(huán)境的準(zhǔn)備情況。

1、整理餐廳

在開餐前認(rèn)真做好清潔工作。按設(shè)施、設(shè)備分類情況分別檢查餐廳家具設(shè)備、工作臺(tái)、餐桌、燈具、門窗、窗簾等是否完好無(wú)損、整潔有序；同時(shí)檢查餐桌椅布局是否完美合理。

2、物品準(zhǔn)備及擺臺(tái)

（1）物品準(zhǔn)備。將開餐所需用的各種餐用具（如：餐具、飲具、調(diào)味品等）和服務(wù)用具（如：托盤、開瓶器、菜單、毛巾夾等）準(zhǔn)備好。

（2）擺臺(tái)。根據(jù)餐別，按要求及規(guī)范擺好餐具和用具。

3、調(diào)節(jié)好室溫與燈光

（1）調(diào)節(jié)好室溫。根據(jù)季節(jié)及營(yíng)業(yè)時(shí)間將室溫調(diào)節(jié)到適宜的溫度，一般為 18゜C ~ 22゜C。

（2）調(diào)節(jié)好燈光。根據(jù)不同的就餐形式將燈光調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)牧炼龋缪鐣?huì) 應(yīng)是燈火輝煌。

（二）人員的分工與準(zhǔn)備

在餐廳營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員有許多工作要做。工作任務(wù)明確有助于服務(wù)員的各項(xiàng)準(zhǔn)備順利完成。

1、人員的分工

開餐前根據(jù)客人的餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、進(jìn)餐時(shí)間等分配當(dāng)班工作人員。

2、個(gè)人形象的準(zhǔn)備

做好個(gè)人衛(wèi)生，佩帶好工號(hào)牌，儀表整潔。在員工基本完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作后，開始營(yíng)業(yè)前由餐廳前臺(tái)經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)主持短會(huì)。

（三）餐前會(huì)的召開

1、檢查開餐前的準(zhǔn)備工作

環(huán)境衛(wèi)生、臺(tái)面的擺設(shè)、員工的儀表儀容等。

2、班前會(huì)的內(nèi)容

（1）強(qiáng)調(diào)當(dāng)日營(yíng)業(yè)的注意事項(xiàng)，如當(dāng)日推薦菜品、已預(yù)訂客人的特殊要求 等。

（2）總結(jié)昨天的營(yíng)業(yè)情況，提出今日的工作要點(diǎn)，如已發(fā)生過的服務(wù)缺陷 和失誤及解決辦法和預(yù)防方法等。

二、迎賓服務(wù)工作

迎賓服務(wù)是禮貌服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的開端，服務(wù)得當(dāng)可使賓客有受重視和受尊重的感覺，迎賓服務(wù)在餐飲服務(wù)程序中的具體要求是熱情、禮貌、周到。

（一）熱情迎賓

1、用語(yǔ)禮貌

餐廳一般設(shè)專職迎賓員，當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)正確的使用敬語(yǔ)問候客人，讓客人留下美好的第一印象。

2、姿態(tài)優(yōu)美

以優(yōu)美的步姿、適當(dāng)?shù)乃俣纫I(lǐng)客人去餐位。

（二）拉椅讓座

1、動(dòng)作規(guī)范

迎賓員根據(jù)客人的人數(shù)、需求及餐廳的預(yù)定情況，禮貌的將客人引領(lǐng)到餐廳 內(nèi)合適的位置，主動(dòng)為客人拉椅讓座并注意拉椅動(dòng)作要規(guī)范，拉椅要領(lǐng)是：用兩手和右腳尖將椅子后撤，然后向前輕推，使客人方便、放心地坐下。

2、注意次序

引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)用心觀察客人，按主賓次序禮貌地請(qǐng)賓客就位。

（三）送巾開茶

1、送上香巾

客人入座后及時(shí)送上香巾，注意香巾的溫度（如冬季用熱香巾，夏季用熱或 溫香巾）用敬語(yǔ)提醒客人使用。

2、主動(dòng)開茶

送上香巾后服務(wù)員應(yīng)及時(shí)主動(dòng)為客人送上第一杯迎賓茶（收費(fèi)茶水除外），并注意茶水的溫度及斟倒量等。

三、就餐服務(wù)工作

主要是指接受客人點(diǎn)菜并按服務(wù)規(guī)范將客人所點(diǎn)菜點(diǎn)、飲料送上餐桌，同時(shí)根據(jù)客人就餐過程中的具體情況提供餐中服務(wù)和處理特殊情況等。

（一）接受點(diǎn)菜

1、遞送菜單

客人入座后，迅速將菜單送上，待客人需要點(diǎn)菜時(shí)為客人提供點(diǎn)菜服務(wù)。

2、接受點(diǎn)菜

一般情況下，服務(wù)員站在客人右側(cè)，根據(jù)客人的需求和餐廳供應(yīng)品種情況適 當(dāng)推銷菜肴，注意在認(rèn)真傾聽并準(zhǔn)確記錄客人選定菜點(diǎn)名稱之后，當(dāng)面復(fù)述以求確認(rèn)。

3、分送點(diǎn)菜單

如復(fù)述準(zhǔn)確無(wú)誤，服務(wù)員將點(diǎn)菜單分送廚房、傳菜部、收銀臺(tái)和自留各一份。

（二）上菜及餐中服務(wù)

根據(jù)點(diǎn)菜單內(nèi)容，按照不同餐別的上菜程序進(jìn)行上菜、擺菜、分菜等服務(wù)。

1、準(zhǔn)確掌握上菜時(shí)機(jī)

服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的用餐情況，控制好服務(wù)節(jié)奏，做到既不讓客人等菜，又 不出得太快使客人感到有催促之意。

2、提高服務(wù)效率

出菜時(shí)要核對(duì)以免上錯(cuò)，擺上餐桌時(shí)應(yīng)注意菜的觀賞面；在客人進(jìn)餐服務(wù)工 作中，還要盡量減少不必要的走動(dòng)，并觀察客人的言行舉止，據(jù)此立即提供針對(duì)性服務(wù)。

3、增強(qiáng)應(yīng)變能力

在餐廳里服務(wù)員會(huì)遇到各種各樣的特殊情況，如客人喝醉酒、客人因不滿意 而投訴、餐中安全問題、突然停電等，這些都要求所有員工能做出相應(yīng)的處理。

四、餐后結(jié)束工作

餐后結(jié)束工作是指客人用餐完畢后服務(wù)員為其提供結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)和準(zhǔn)備下一餐的具體工作。

（一）結(jié)賬

1、結(jié)賬的方式

餐廳結(jié)賬的方式常有現(xiàn)金支付、簽單、信用卡或支票等。服務(wù)員應(yīng)了解和掌 握各種結(jié)賬方法，做到準(zhǔn)確、迅速且彬彬有禮。

（1）客人以簽單方式結(jié)賬時(shí)，應(yīng)弄清客人的身份，并在簽單協(xié)議的客戶名單中查找相關(guān)資料（如具有簽單資格者的基本情況等），核對(duì)無(wú)誤后方可簽單，并請(qǐng)客人留下有效聯(lián)系方式。

（2）客人用支票結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要先將支票上各項(xiàng)內(nèi)容仔細(xì)查看（如印鑒是否齊全、是否有最高金額限制、是否有密碼等），然后要求客人出示有效的身份證件，準(zhǔn)確無(wú)誤后方可接受。

（3）客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)弄清該信用卡本餐廳是否使用。若能使用，應(yīng)查看信用卡的有效使用日期，核對(duì)“止付”名單。將客人在餐廳消費(fèi)的餐費(fèi)、酒水等總費(fèi)用刷卡后并附上分項(xiàng)賬單請(qǐng)持卡人檢查、核對(duì)和簽名。服務(wù)員要核對(duì)客人簽名與卡上簽名是否一致。確認(rèn)無(wú)誤后將信用卡送還給客人。

2、結(jié)賬的注意事項(xiàng)

（1）要求服務(wù)員要在客人提出結(jié)賬之前，清點(diǎn)好客人所消費(fèi)項(xiàng)目及費(fèi)用； 以備客人提出結(jié)賬要求時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確地送上賬單。

（2）要求服務(wù)員應(yīng)在客人主動(dòng)提出結(jié)賬時(shí)方可提供結(jié)賬服務(wù)，分清付款人。（3）結(jié)賬完畢應(yīng)向客人表示謝意。

（4）應(yīng)記住客人結(jié)賬后并不等于服務(wù)的終止，而應(yīng)繼續(xù)為客人提供其需要的相關(guān)的服務(wù)，如斟茶、送茶水等。直至客人離去。

（二）送客

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù)。

1、送客要領(lǐng)

客人用餐完畢起身時(shí)，應(yīng)為其拉椅。客人離座后應(yīng)送至餐廳門口，提醒客人 帶好隨身物品；發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便的客人，在征得其同意后應(yīng)主動(dòng)向前攙扶，禮貌地向客人道謝，歡迎客人再次光臨。

2、送客的注意事項(xiàng)

客人不想離開時(shí)決不能催促，注意觀察出入餐廳的客人，不要對(duì)沒用完餐離 開座位的客人道別，以免引起客人的誤會(huì)。送客服務(wù)的語(yǔ)言要規(guī)范、簡(jiǎn)潔。

（三）總結(jié)收尾

1、收臺(tái)

客人離去后，應(yīng)及時(shí)對(duì)就餐區(qū)域進(jìn)行收臺(tái)清掃。檢查是否有客人遺留物品，如有遵照餐廳有關(guān)規(guī)定處理。

收臺(tái)按布件類（餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順序分類收拾。

按照規(guī)范撤去臺(tái)布，重新布置臺(tái)面、擺齊桌椅，整理工作柜，補(bǔ)充物品。

2、總結(jié)

經(jīng)理檢查收尾工作，召開餐后會(huì)，做簡(jiǎn)短總結(jié)和接班者進(jìn)行交接手續(xù)交待遺 留問題。同時(shí)填寫工作記錄，整理客人意見并提出下一步工作要點(diǎn)。如是當(dāng)日結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間，則應(yīng)關(guān)閉各種電器設(shè)備，關(guān)好門窗。

五、現(xiàn)代技術(shù)在點(diǎn)菜服務(wù)中的應(yīng)用

（一）點(diǎn)菜輸入系統(tǒng)的構(gòu)成

1、鍵盤

2、觸控屏終端

3、磁條解讀器

4、服務(wù)員手控終端

（二）各構(gòu)成硬件的使用（略）

第八章

餐飲服務(wù)程序教案二

【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué)，使學(xué)生了解中餐服務(wù)程序的基本知識(shí)，掌握中餐相關(guān)服務(wù)程序與操作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠熟練進(jìn)行中餐服務(wù)的能力要求

【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí)，了解中餐零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)；團(tuán)體餐的形式與特點(diǎn)；宴會(huì)的特點(diǎn)與分類；掌握中餐零點(diǎn)服務(wù)的程序與方法；團(tuán)體餐的服務(wù)程序；掌握宴會(huì)的預(yù)訂；宴會(huì)廳的布置及宴會(huì)服務(wù)程序與方法

【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括中餐零點(diǎn)服務(wù)的程序與方法；團(tuán)體餐的服務(wù)程序；宴會(huì)的預(yù)訂；宴會(huì)廳的布置及宴會(huì)服務(wù)程序與方法 【教學(xué)內(nèi)容】

第二節(jié)

中餐服務(wù)程序

一、中餐零餐服務(wù)

零餐是餐廳中最常見的銷售方式，其主要特征是客人不用事先預(yù)定座位，通常是隨到隨吃，服務(wù)也是按先到者先服務(wù)的原則進(jìn)行。

（一）零餐服務(wù)的特點(diǎn)

1、就餐時(shí)間的隨意性

有的客人是在開餐前到餐廳，有的客人是在用餐的高峰時(shí)間來(lái)到餐廳，還有 的則是在餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)才來(lái)就餐；與此同時(shí)，客人的人數(shù)也變化很大，有一個(gè)人來(lái)的，也有十幾個(gè)、幾十個(gè)甚至上百人同時(shí)而來(lái)。要求服務(wù)人員要擁有全面的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，做到服務(wù)迅速、準(zhǔn)確，要將熱情、周到的服務(wù)工作自始至終地做下去，不要讓客人留下遺憾。

2、就餐需求的多樣性

不同的客人其消費(fèi)需求也各不相同。有的客人注重飲食需求，因而對(duì)菜肴口 味的要求會(huì)高一些；有的客人則注重心理需求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)境會(huì)要求高

一些。這就要求服務(wù)人員在工作過程中，要做到眼觀六路耳聽八方，仔細(xì)揣摩客人的消費(fèi)需求，并能妥善處理應(yīng)急情況。

3、就餐場(chǎng)所的選擇性

客人選擇餐廳一般把餐廳的就餐氛圍、菜品價(jià)格、衛(wèi)生條件、品種特點(diǎn)、服 務(wù)態(tài)度作為選擇的標(biāo)準(zhǔn)，如果說(shuō)菜肴質(zhì)量是吸引客人的前提條件，那么服務(wù)態(tài)度則是吸引客人的有力保障。所以，餐廳服務(wù)人員應(yīng)把一流服務(wù)及菜肴送給客人，讓客人真實(shí)的感受到：親切、自然、隨意。

（二）零餐服務(wù)程序與方法

1、中餐早餐服務(wù)程序（1）餐前準(zhǔn)備

1）餐具、用具準(zhǔn)備。將開餐所需餐具、用具，經(jīng)消毒后擺放在備餐柜中或 服務(wù)桌上。所需餐用具為：

●餐具：餐碟、味碟、小湯碗、調(diào)羹、筷子等。

●用具：臺(tái)布、餐巾、小毛巾、花瓶、調(diào)料壺、牙簽筒、煙灰缸等。●酒具：水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等。

2）服務(wù)用品準(zhǔn)備。備好各種托盤、開瓶工具、餐巾紙、牙簽、調(diào)料等。3）酒水準(zhǔn)備。備好所供應(yīng)的酒水、茶葉、開水。

4）當(dāng)日菜單。在開餐迎客人之前，要熟悉當(dāng)日菜單，特別要熟悉當(dāng)天不能供應(yīng)的菜點(diǎn)品種，以便在推銷時(shí)向客人做出解釋。

5）個(gè)人衛(wèi)生。搞好個(gè)人衛(wèi)生，佩帶好工號(hào)牌，整理儀容儀表，檢查衛(wèi)生，按餐別要求擺好臺(tái)。

（2）迎賓服務(wù)

1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要面帶笑容，禮貌問候，歡迎客人的光臨。迎賓員在引領(lǐng)客人入座時(shí)，要根據(jù)客人的意愿和餐廳客人就餐分布情況，選擇合適餐桌，拉椅讓座以示對(duì)客人的尊重。

2）當(dāng)客人坐下后及時(shí)為客人斟倒第一杯迎賓茶。（3）餐中服務(wù)

1）接受點(diǎn)菜。開茶后，向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的早餐品種，主動(dòng)協(xié)助推銷早 餐品種。

2）餐中服務(wù)。根據(jù)客人所點(diǎn)品種及時(shí)、準(zhǔn)確地端上餐桌。餐間，服務(wù)員要做到勤巡視、勤斟茶水、勤清理臺(tái)面。盡量滿足客人的合理要求。

（4）結(jié)束收尾

1）結(jié)賬。當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)迅速到收銀臺(tái)取來(lái)客人的賬單，并 將賬單放在賬夾或小托盤內(nèi)，正面向上，送交給付款客人。

2）送別客人。當(dāng)客人用餐結(jié)束離開餐廳時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前拉椅、致謝、禮貌與客人道別。

3）收臺(tái)。客人離開餐廳后，各值臺(tái)區(qū)域的服務(wù)員進(jìn)行收臺(tái)清掃工作。清理臺(tái)面的順序?yàn)椋合仁障憬怼⒉鑹亍⒓安璞偈掌渌途摺Ｅ_(tái)面清潔后，應(yīng)迅速換上干凈的臺(tái)布，重新擺好餐具，準(zhǔn)備接待下批客人。早餐營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)按零點(diǎn)餐要求擺好臺(tái)面。如午餐有宴會(huì)或團(tuán)體包餐，應(yīng)按其要求擺臺(tái)，做好接待前的準(zhǔn)備工作。

（5）服務(wù)注意事項(xiàng)

早餐客人較多、時(shí)間又短，其翻臺(tái)率較高，因此服務(wù)

員必須及時(shí)撤下客人用過的餐具，始終保持臺(tái)面的清潔、美觀。服務(wù)員撤臺(tái)時(shí)要注意不能影響其他客人用餐。

2、中餐午、晚餐服務(wù)程序

中餐的午、晚餐比較正式和隆重，一般的宴會(huì)或其他聚會(huì)大都放在中午或晚 上，對(duì)于任何檔次的餐廳來(lái)說(shuō)，午、晚餐服務(wù)都是最重要的，相對(duì)來(lái)說(shuō)也比較繁瑣、復(fù)雜。

（1）餐前準(zhǔn)備

1）調(diào)整餐桌。服務(wù)員應(yīng)了解自己服務(wù)區(qū)域的餐桌是否有客人預(yù)定，預(yù)定客人是否有特殊要求，并根據(jù)要求安排好餐桌位置，檢查桌椅的穩(wěn)固性并做好清潔整理。

2）備好餐用具。將清洗消毒后的餐具、用具準(zhǔn)備好，包括： ●瓷器：骨碟、湯碗、茶杯、調(diào)羹等。●玻璃器皿：各種酒杯等。●布件類：臺(tái)布、餐巾、香巾等。

●其它餐用具：銀制（刀、叉、匙）、筷子、托盤等。

3）擺臺(tái)。按規(guī)范要求鋪好臺(tái)布，并按要求擺臺(tái)。4）準(zhǔn)備工作柜。整理干凈，儲(chǔ)備好各種用品用具。

5）補(bǔ)充調(diào)味品。將桌上的各類調(diào)味品進(jìn)行清理，并重新裝滿。

6）熟悉菜單。服務(wù)員熟悉當(dāng)日的菜單，包括品種、數(shù)量、價(jià)格、口味特點(diǎn)等，以便向客人推薦。

7）餐前短會(huì)。開始營(yíng)業(yè)前，由主管負(fù)責(zé)召開餐前會(huì)。主要內(nèi)容是：檢查員工的儀容儀表；強(qiáng)調(diào)工作中的注意事項(xiàng)及重點(diǎn)客人的接待工作；簡(jiǎn)介當(dāng)日特色菜。

（2）迎賓服務(wù)

在開餐前5分鐘，服務(wù)人員應(yīng)在各自的工作區(qū)域等候開餐，迎接客人。1）熱情迎賓。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)上前熱情、禮貌地向客人問候，歡迎客人光臨。以甜美的微笑給客人留下第一良好印象，并詢問客人是否預(yù)定。在確認(rèn)就餐人數(shù)等基本情況后將客人引領(lǐng)到餐廳合適的餐位。

2）拉椅讓座。當(dāng)迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，值臺(tái)員要立即迎上前去問候客人，并為客人拉椅讓座。

3）送巾開茶。當(dāng)客人坐下后，服務(wù)員及時(shí)從客人右邊遞上香巾，并使用禮貌用語(yǔ)：“先生（小姐），請(qǐng)用香巾。”茶用壺裝好，（如是收費(fèi)茶水服務(wù)員則應(yīng)為客人介紹茶葉品種，根據(jù)客人所點(diǎn)茶葉品種要求泡茶。）從客人右邊斟倒，并說(shuō)：“請(qǐng)用茶。”杯中茶水一般斟八分為宜，不宜太滿。斟茶時(shí)要特別注意不要將茶水滴落客人身上或餐桌上，以免燙傷客人或污染臺(tái)布。

4）斟茶后應(yīng)從客人右側(cè)撤走筷套、落下餐巾，并根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整桌面的餐茶具，或增加不足、或撤走多余。增加、撤走餐具時(shí)必須使用托盤。

（3）餐中服務(wù)

1）當(dāng)客人示意點(diǎn)菜后，即上前微笑接受客人點(diǎn)菜。此時(shí)，服務(wù)員需充當(dāng)客人點(diǎn)菜參謀的角色。在尊重客人意愿的前提下，盡量推銷餐廳急推、招牌和時(shí)令菜肴。點(diǎn)完菜后，服務(wù)員將經(jīng)客人確認(rèn)的點(diǎn)菜單分送廚房、傳菜部、收銀臺(tái)和自留各一份。

2）斟酒。下點(diǎn)菜單后，根據(jù)客人所點(diǎn)酒水進(jìn)行斟倒；另還需根據(jù)點(diǎn)菜單準(zhǔn)備餐具。如點(diǎn)有酒水種類較多時(shí)及時(shí)補(bǔ)充相應(yīng)酒具；點(diǎn)有湯時(shí)備好小湯碗等。

3）上菜。上菜時(shí)，按冷菜、熱菜、湯菜、主食的順序進(jìn)行。（除非客人另有

要求）。

第一道菜的出菜時(shí)間不能超過15分鐘，以免客人久等。上菜是先由傳菜員將菜放在工作臺(tái)上，再由服務(wù)員將菜上桌。每上一道菜服務(wù)員要主動(dòng)報(bào)菜名，重要菜點(diǎn)要介紹其口味特點(diǎn)及吃法，以激發(fā)客人的興趣和食欲。后面上菜的速度控制在每10分鐘上一道菜比較合適。

4）巡臺(tái)。在客人就餐過程中，服務(wù)員要不停地在自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域內(nèi)巡視，隨時(shí)為客人服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)煙灰缸里的煙頭或雜物太多時(shí)要及時(shí)撤換；更換骨碟、續(xù)酒水；將空菜盤、湯碗和空酒瓶等撤到工作臺(tái)上，由傳菜員及時(shí)送到洗滌間去；適時(shí)詢問是否添菜、添酒水等。

（4）結(jié)束收尾

1）結(jié)賬。當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)迅速收銀臺(tái)取來(lái)賬單，將其放在賬夾或小托盤里，賬單正面向上，送交給付款客人。

2）送客。客人用餐結(jié)束離開餐廳時(shí)，值臺(tái)員要主動(dòng)上前拉椅、致謝、道別，提醒客人不要忘記攜帶隨身的物品。迎賓員在餐廳門口向客人道謝，歡迎客人再次光臨。送客的過程，正是我們了解客人喜歡不喜歡菜點(diǎn)、服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量如何的好時(shí)機(jī)。一旦發(fā)現(xiàn)客人有意見，就要立即解釋或解決。對(duì)于客人的投訴要馬上反映。客人未吃完的菜點(diǎn)，客人如需帶走可主動(dòng)用食品袋或食品盒為其包裝。

3）收臺(tái) 收臺(tái)按布件類（餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順序分類收拾。

搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生，使餐廳恢復(fù)到開餐前的狀況。分類清洗、消毒各種餐用具，并按原樣放好。補(bǔ)充各種消耗用品，將備餐柜收拾整齊。及時(shí)查看賓客意見卡，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施加以解決。

（5）服務(wù)注意事項(xiàng)

1）如果客多繁忙，無(wú)暇接待后到的客人，也要熱情打招呼，并盡快為客人 服務(wù)。

2）點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在離主、賓客60厘米左右的地方。這樣既能防止口沫濺到客人身上，又能相互聽清的言語(yǔ)。

3）如客人所點(diǎn)的菜已售完，除要表示歉意外，應(yīng)推薦類似的菜代替（如口味類似、原材料類似、烹制方法類似等）。

4）客人所點(diǎn)的菜，要盡量葷素、湯、主食搭配，避免雷同。如是客人要求的除外。如客人自行填寫菜單，服務(wù)員要看清菜單，如發(fā)現(xiàn)相同菜式或味型相同時(shí)，應(yīng)有禮貌征詢客人是否更換菜式。

5）點(diǎn)完菜后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍，并說(shuō)明大、中、例份量和做法，以防差錯(cuò)。客人有特殊要求時(shí)一定要在菜單上注明。如要求“快”等。

6）上菜時(shí)一律使用托盤。選擇好上菜口，切不可從客人的頭頂上越過。7）上帶殼的食品要跟毛巾、洗手水；上湯時(shí)主動(dòng)為客人分湯。

8）營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間已到，但只要還有客人在餐廳就不能有催促客人之舉。如搞衛(wèi)生、關(guān)燈等。

二、團(tuán)體餐服務(wù)

（一）團(tuán)體餐的形式與特點(diǎn)

團(tuán)體餐是指通過一定形式組合起來(lái)的，按固定進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)提供餐食的一種集體就餐形式。主要適合于旅游飯店所接待的各種會(huì)議及旅游團(tuán)隊(duì)。

1、團(tuán)體餐的形式

常見的團(tuán)體包餐有會(huì)議包餐、旅游包餐、學(xué)生包餐等。會(huì)議包餐如：交易會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、展覽會(huì)、政府機(jī)關(guān)會(huì)議等；旅游包餐如：觀光團(tuán)、考察團(tuán)等；學(xué)生包餐如：春游、夏令營(yíng)等。

2、團(tuán)體餐的特點(diǎn)

(1)就餐人數(shù)多且固定。旅游團(tuán)或參加會(huì)議的客人，少則十幾人，多則幾十人甚至上百人，有時(shí)幾個(gè)團(tuán)隊(duì)同時(shí)進(jìn)餐，所以人數(shù)較多。由于每個(gè)團(tuán)體的人數(shù)變化不大，因此就餐人數(shù)變化不大。

(2)就餐時(shí)間相對(duì)集中。旅游團(tuán)體或會(huì)議都是按照事先安排好的日程進(jìn)行活動(dòng)，所以就餐時(shí)間較固定，到了開餐時(shí)間，客人就集中到餐廳就餐。要求迅速服務(wù)，這一點(diǎn)與零點(diǎn)或宴會(huì)的要求有所不同。所以要集中人力、物力做好餐前的服務(wù)工作。

(3)就餐標(biāo)準(zhǔn)、菜式統(tǒng)一。無(wú)論是旅游團(tuán)體還是會(huì)議，每天的用餐標(biāo)準(zhǔn)是固定的，每餐的菜式也是統(tǒng)一的。

(4)人數(shù)多、口味差別大。餐廳只能根據(jù)包餐客人的國(guó)籍、地區(qū)、職業(yè)、年齡等特點(diǎn)來(lái)制定菜單，照顧到大多數(shù)客人的口味和要求。對(duì)個(gè)別特殊的客人，作

特殊情況處理。團(tuán)體包餐雖每餐菜式不多，但仍應(yīng)想方設(shè)法變換花色品種，確保餐食質(zhì)量，最大限度地滿足客人的普遍要求和特殊要求。

（二）團(tuán)體餐服務(wù)程序

1、團(tuán)體餐早餐服務(wù)程序

（1）餐前準(zhǔn)備。開餐前，服務(wù)員要了解自己所負(fù)責(zé)接待的團(tuán)體名稱、國(guó)籍、身份、職業(yè)、生活習(xí)慣、人數(shù)、開餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求，按標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)擺好餐位及桌上用品飲料，做好接待前的準(zhǔn)備工作。

（2）迎賓服務(wù)。客人到達(dá)時(shí)，迎賓員問清其團(tuán)隊(duì)或會(huì)議的名稱，禮貌的將 客人引領(lǐng)到準(zhǔn)備好的餐臺(tái)，為客人拉椅讓座。待客人就座后，值臺(tái)員馬上遞上香巾，為客人斟茶。

（3）餐中服務(wù)。客人基本到齊后，即可按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)送上菜點(diǎn)食品。客人進(jìn) 餐期間要勤巡視、勤斟飲料、勤收拾空盤碟、勤換煙灰缸。

（4）結(jié)束收尾。如需馬上結(jié)賬的，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)累計(jì)總數(shù)，到收 銀處填寫賬單，向經(jīng)辦人現(xiàn)收。如客人需統(tǒng)一結(jié)賬應(yīng)將日期、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用總額填寫清楚，簽上接待人姓名并請(qǐng)經(jīng)辦人簽名以便結(jié)賬查對(duì)。客人離座時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其拉椅，并提醒客人攜帶好隨身物品。客人離開后，馬上清理臺(tái)面，按標(biāo)準(zhǔn)重新布置餐臺(tái)，為繼續(xù)接待其他客人或下一餐做好準(zhǔn)備。

2、團(tuán)體餐午、晚餐服務(wù)程序（1）餐前準(zhǔn)備

1）了解情況。服務(wù)員應(yīng)了解團(tuán)體的名稱、國(guó)籍、身份、生活習(xí)慣和忌諱、人數(shù)、開餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求等，以便妥善安排。

2）整理餐廳 如果同一家餐廳同時(shí)容納兩個(gè)不同的團(tuán)體就餐時(shí)，要?jiǎng)澐志筒蛥^(qū)域。目的是讓團(tuán)體客人能準(zhǔn)確的找到各自團(tuán)隊(duì)的就餐區(qū)域。如用屏風(fēng)隔開、用不同的餐巾花造型、餐桌上放置標(biāo)有團(tuán)隊(duì)名稱的桌號(hào)卡等。

3）安排桌位 根據(jù)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、身份和用餐標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置專用餐桌。服務(wù)員應(yīng)按團(tuán)體的不同標(biāo)準(zhǔn)，恰當(dāng)合理的安排桌位，并引導(dǎo)入座，避免造成服務(wù)上的混亂。每餐進(jìn)餐時(shí)，要引導(dǎo)客人入原桌。如發(fā)現(xiàn)坐錯(cuò)座位時(shí)，要有禮貌地說(shuō)明情況，將其引導(dǎo)到安排好的桌位就座。

4）擺臺(tái)。根據(jù)人數(shù)、桌數(shù)擺好臺(tái)；每客位餐具以餐碟、湯碗、調(diào)羹、筷子

為主，備酒的包餐再增加酒杯。準(zhǔn)備好公用叉、匙。

5）備齊酒水飲料。團(tuán)體餐一般在餐食標(biāo)準(zhǔn)中沒有包含飲料。但也應(yīng)在開餐前備好以備客人的需要。如將酒水連同開瓶器一起整齊的碼放在服務(wù)桌上；如客人飲用白酒就要備好白酒杯，飲用葡萄酒就要準(zhǔn)備好葡萄酒杯；酒品該冰鎮(zhèn)的要冰鎮(zhèn)，該溫燙的要準(zhǔn)備好溫燙器。總之，決不能因?yàn)閳F(tuán)體餐人數(shù)多就簡(jiǎn)化服務(wù)程序，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

6）上冷菜。團(tuán)體餐進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)不同，冷菜的數(shù)量也會(huì)有所不同。一般10人一桌的團(tuán)體餐有4～6個(gè)冷菜。服務(wù)員應(yīng)在開餐前10分鐘左右將冷菜送上餐桌，并按宴會(huì)擺放冷菜的要求擺放。

7）備好主食。在團(tuán)隊(duì)人數(shù)較多的情況下，服務(wù)員應(yīng)在開餐前10分鐘將米飯、面食等主食備好，但應(yīng)做好保溫工作。

（2）迎賓服務(wù)

1）迎接客人。見到團(tuán)隊(duì)客人前來(lái)，迎賓員應(yīng)面帶微笑、熱情問候。2）辨識(shí)團(tuán)隊(duì)。迎賓員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地辨認(rèn)出團(tuán)隊(duì)名稱或團(tuán)隊(duì)編號(hào)，并及時(shí)將客人引入餐廳，以免大批團(tuán)隊(duì)客人擁堵餐廳門口。在團(tuán)隊(duì)較多或人數(shù)較多時(shí)，這一點(diǎn)尤為重要。

3）引領(lǐng)入座。辨識(shí)團(tuán)隊(duì)后，迎賓員應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)客人至預(yù)先安排好的餐桌，與服務(wù)員一起及時(shí)拉椅請(qǐng)客人入座，遞上香巾，斟到茶水。以免客人擁堵餐廳通道。

4）復(fù)位記錄。待客人入座后，迎賓員應(yīng)迅速返回餐廳門口，記錄團(tuán)隊(duì)名稱和客人人數(shù)，做好迎候下一批客人的準(zhǔn)備。

（3）餐中服務(wù)

1）上菜服務(wù)。客人到齊或基本到齊后，通知廚房準(zhǔn)備出菜，并將茶杯撤走（客人要求保留的可不撤）。上菜時(shí)應(yīng)報(bào)菜名，并主動(dòng)向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣L(fēng)味菜點(diǎn)。

2）巡臺(tái)。在客人用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)不斷巡視，及時(shí)為客人添加各種主食、撤換用過的餐用具、處理各種特殊情況等。

（4）結(jié)束收尾

1）結(jié)賬。團(tuán)體餐的餐后服務(wù)工作與零餐的餐后工作大體相同，但團(tuán)體餐的

結(jié)賬收費(fèi)程序卻與一般零餐有所區(qū)別。旅行團(tuán)或會(huì)議的結(jié)賬方法也有所不同。旅行團(tuán)隊(duì)，一般是集中用餐完畢后由陪同或領(lǐng)隊(duì)簽賬單，由賬臺(tái)轉(zhuǎn)入旅行團(tuán)在飯店的總賬中，最后統(tǒng)一由旅行社結(jié)賬。會(huì)議團(tuán)體的餐結(jié)賬工作，一般由會(huì)議秘書處發(fā)給集體用餐卷，客人憑餐卷用餐。值臺(tái)服務(wù)員在客人入座后按桌次收取餐卷，然后根據(jù)餐卷通知傳菜服務(wù)員傳菜。餐卷的形式一般分為早餐卷和正餐卷。值臺(tái)服務(wù)員清點(diǎn)餐卷后，交賬臺(tái)收銀員，然后由收銀員上交飯店總財(cái)務(wù)室計(jì)入會(huì)議費(fèi)用總賬。

2）送客。客人離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅，并提醒客人攜帶好隨身物品。禮貌地與客人道別。

3）收尾工作。團(tuán)體餐客人就餐時(shí)間集中，幾乎同時(shí)離開餐廳。因此收臺(tái)不像零餐那樣隨走隨收臺(tái)，而要等全部客人離開后再統(tǒng)一收臺(tái)，收臺(tái)程序與零餐相同。

（三）團(tuán)體餐服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)

1、在團(tuán)體餐服務(wù)之前應(yīng)掌握有關(guān)客人的情況，如客人的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等，以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。

2、對(duì)團(tuán)體中有特殊用餐要求如有生病的客人、清真等應(yīng)予以特殊照顧，防止差錯(cuò)。

1、團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃性比較強(qiáng)，一般都是事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時(shí)間等。

4、根據(jù)旅行路線，掌握旅行團(tuán)前幾站的用餐情況，合理調(diào)節(jié)菜單。

5、注意飯菜保溫，冬天應(yīng)等客人坐滿一桌再上熱菜。

三、中餐宴會(huì)服務(wù)

宴會(huì)是國(guó)際和國(guó)內(nèi)的政府、社會(huì)團(tuán)體、單位、公司或個(gè)人為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等社交目的的需要，根據(jù)接待規(guī)格和禮儀程序而舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動(dòng)。宴會(huì)的特點(diǎn)與分類

1、宴會(huì)的特點(diǎn)

宴會(huì)雖然同樣以餐食和飲料為商品為客人提供服務(wù)，但它與普通進(jìn)餐卻不完全相同，了解宴會(huì)的特點(diǎn)，有助于做好宴會(huì)服務(wù)工作。

（1）氣氛隆重?zé)崃摇Ｖ胁脱鐣?huì)歷來(lái)講究排場(chǎng)，在宴會(huì)廳的布置上，服務(wù)人

員常常根據(jù)客人的要求進(jìn)行專門布置。

（2）消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高。中餐宴會(huì)大多采用一些規(guī)格高、價(jià)格昂貴的山珍海味為原料，在原料選用上也更加精細(xì)。在菜品的制作上十分講究。宴會(huì)的接待、宴會(huì)廳的布置、宴會(huì)中的服務(wù)都需要花費(fèi)較多的人力和物力，因而宴會(huì)的消費(fèi)水準(zhǔn)比其它餐飲形式要高得多。

（3）就餐人數(shù)多。中餐宴會(huì)一般有十幾桌至幾十桌，甚至上百桌。每桌通常設(shè)10人座。在同一就餐環(huán)境和同一時(shí)間段內(nèi)，服務(wù)員要迎接成百上千的客人同時(shí)就餐，和普通餐飲相比，要求服務(wù)員要有隨機(jī)應(yīng)變和處理就餐過程中突發(fā)事件的能力。

（4）講究服務(wù)禮儀。中餐宴會(huì)在服務(wù)禮儀上要求嚴(yán)格遵循服務(wù)禮儀程式。在接待客人時(shí)，常常選用知識(shí)素養(yǎng)過硬、服務(wù)技能高超的服務(wù)人員在席間對(duì)客服務(wù)，講究禮節(jié)禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。

（5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。中餐宴會(huì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有序進(jìn)行，并要求服務(wù)人員嚴(yán)格遵守和執(zhí)行。如客人到來(lái)時(shí)，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上菜、分菜等。因而，每位服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供服務(wù)，以達(dá)到宴會(huì)作業(yè)的各種要求。

2、宴會(huì)的分類

宴會(huì)的種類有很多，其劃分標(biāo)準(zhǔn)也多種多樣。同一個(gè)宴會(huì)，在不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分下，也可以有多種屬性。

按宴會(huì)的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)劃分有一般宴會(huì)、中檔宴會(huì)和高檔宴會(huì)； 按宴會(huì)的規(guī)格可劃分為國(guó)宴、正式宴會(huì)、普通宴會(huì)和家宴； 按宴會(huì)時(shí)間劃分有早餐會(huì)、午宴和晚宴；

按宴會(huì)的餐別劃分為中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)和中西合璧宴會(huì)；

按進(jìn)餐的形式劃分為慶祝宴會(huì)、歡迎宴會(huì)、歡送宴會(huì)、答謝宴會(huì)、祝壽宴會(huì)、婚嫁宴會(huì)和團(tuán)聚宴會(huì)等；

按宗教飲食習(xí)慣劃分為素食宴會(huì)和清真宴會(huì)； 按宴會(huì)主要菜品劃分為全羊席、燕翅席等。

（一）宴會(huì)的預(yù)訂

宴會(huì)預(yù)訂是一項(xiàng)具有較強(qiáng)專業(yè)性而又有較大靈活性的工作。宴會(huì)預(yù)訂過程既 是產(chǎn)品推銷過程，又是客源組織過程。所以，餐廳應(yīng)根據(jù)宴會(huì)舉辦者要求，積極

推銷，受理預(yù)訂，并組織為完成宴會(huì)而需要的各項(xiàng)服務(wù)工作。

1、宴會(huì)預(yù)訂方式

（1）面談?lì)A(yù)訂。面談?lì)A(yù)訂是宴會(huì)預(yù)訂較為有效、實(shí)用的方式。在宴會(huì)規(guī)模 較大、宴會(huì)出席者的身份較高或宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)較高的情況下，宴會(huì)舉辦單位或個(gè)人一般都要求當(dāng)面洽談，直接預(yù)訂。宴會(huì)預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)客人要求詳細(xì)介紹宴會(huì)場(chǎng)地和所有細(xì)節(jié)安排，如廳堂布置、菜單設(shè)計(jì)、席位安排、服務(wù)要求等，應(yīng)盡量滿足客人提出的各項(xiàng)要求，并商談付款方式，填寫宴會(huì)預(yù)訂單，記錄預(yù)訂者的有效聯(lián)系方式，以便日后用信函或電話等方式與客人聯(lián)絡(luò)。

（2）電話預(yù)訂。主要為客人檢查地點(diǎn)和日期，假如要爭(zhēng)取主動(dòng)，則應(yīng)約定會(huì)面時(shí)間當(dāng)面交談。大型宴會(huì)的面談、宴會(huì)的落實(shí)或某些事項(xiàng)的更改等通常也是通過電話來(lái)傳遞相關(guān)信息的。與面談?lì)A(yù)訂相同，預(yù)訂員應(yīng)在電話中向客人介紹、推銷餐飲產(chǎn)品，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，填寫宴會(huì)預(yù)訂單。

（3）信函預(yù)訂。所有客戶寄來(lái)的詢問信預(yù)訂員都必須立即做出答復(fù)，附上建議性的菜單。

2、宴會(huì)預(yù)訂程序

宴會(huì)預(yù)訂業(yè)務(wù)都要遵循一定的程序，這對(duì)于接受預(yù)訂、計(jì)劃、安排好一個(gè)宴 會(huì)是十分必要的。嚴(yán)格按照這些程序?qū)⒋_保有效的最佳控制，使宴會(huì)有步驟按計(jì)劃地順利辦好。對(duì)大規(guī)模的宴會(huì)尤其如此。

（1）熱情應(yīng)接。宴會(huì)預(yù)訂員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來(lái)預(yù)訂宴會(huì)的客人。看到客人前來(lái)，應(yīng)起身相迎，請(qǐng)客人入座后奉上茶水和毛巾，自報(bào)姓名和職務(wù)后詢問客人尊姓大名。在得知客人姓名后，應(yīng)以姓尊稱客人。

在客人詢問前，預(yù)訂員應(yīng)掌握餐廳的基本情況如面積、高度、采光、通風(fēng)、裝飾、最大客容量、各類宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)所提供的菜肴品種、烹調(diào)方法、服務(wù)項(xiàng)目等，做到心中有數(shù)。

（2）仔細(xì)傾聽。當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí)，認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的談話。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹餐廳的宴會(huì)設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問。

（3）認(rèn)真記錄。向客人了解所有同宴會(huì)有關(guān)的要求，如舉行宴會(huì)的日期、參加宴會(huì)的人數(shù)、宴會(huì)的形式、每人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)提供可選擇的菜點(diǎn)），以及

所需提供的額外服務(wù)和物品，如專門的迎賓員、橫幅、音響系統(tǒng)和鮮花等。如果客人已決定預(yù)訂，可將這些信息直接記入宴會(huì)登記本，這樣可防止與其它宴會(huì)重疊。宴會(huì)登記本上應(yīng)把所有預(yù)訂好的宴會(huì)和與此有關(guān)的事項(xiàng)記錄下來(lái)，如宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)等。必須有專人和布置這些事項(xiàng)。對(duì)未定下來(lái)的宴會(huì)，要與舉辦者保持聯(lián)系，以求最終的確定，對(duì)已確定的宴會(huì)的舉辦同樣需要保持聯(lián)系，以便及時(shí)了解人數(shù)、日期的變更等信息。

（4）簽訂宴會(huì)合同書。一旦宴會(huì)安排得到確認(rèn)，經(jīng)過認(rèn)可的菜單、飲料、場(chǎng)地布置示意圖等細(xì)節(jié)資料，應(yīng)以確認(rèn)信的方式迅速送交客人，并附上一聯(lián)、二聯(lián)宴會(huì)合同書，經(jīng)雙方簽字后生效。

（5）收取定金。通常宴會(huì)都需交10%的定金，付完定金才表示該宴會(huì)場(chǎng)地確實(shí)已被定下。否則一個(gè)大型宴會(huì)如果臨時(shí)取消，對(duì)餐廳勢(shì)必造成重大損失，因此預(yù)收定金對(duì)餐廳而言實(shí)屬一種自保方式。

（6）確認(rèn)和通知。在宴請(qǐng)活動(dòng)前幾天，必須設(shè)法與客人聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)已談妥的所有事項(xiàng)，確認(rèn)后提前填寫“宴會(huì)通知單”送往各有關(guān)部門；如確認(rèn)的內(nèi)容與原預(yù)訂有異，應(yīng)立即填寫“宴會(huì)變更通知單”發(fā)送有關(guān)部門，變更通知單應(yīng)注明預(yù)訂單的編號(hào)。

（7）督促檢查。宴會(huì)預(yù)訂員在活動(dòng)舉行的當(dāng)日應(yīng)督促檢查大型宴會(huì)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

（8）信息反饋并致謝。宴請(qǐng)活動(dòng)結(jié)束，應(yīng)主動(dòng)向宴請(qǐng)主辦單位或主辦個(gè)人征求意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救改進(jìn)，并向他們表示感謝，以便今后加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，為進(jìn)一步的合作奠定基礎(chǔ)。一個(gè)負(fù)反饋可指出需要改進(jìn)的地方，正反饋將增強(qiáng)餐廳的信息。

（9）建立宴會(huì)預(yù)訂檔案。將客人的有關(guān)信息和活動(dòng)資料整理歸檔，尤其是客人對(duì)菜肴、場(chǎng)地布置等的特殊要求；對(duì)常客，更要收集詳細(xì)資料如場(chǎng)地布置圖、菜單、有關(guān)信件等，以便下一次提供針對(duì)性服務(wù)。

3、宴會(huì)預(yù)訂注意事項(xiàng)

如客人在宴會(huì)前臨時(shí)提出變動(dòng)，預(yù)訂員應(yīng)迅速填寫“宴會(huì)變更通知單”，發(fā) 往相關(guān)部門，并注明原預(yù)訂單的編號(hào)，寫清更改的具體內(nèi)容。如客人取消預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)填寫“預(yù)訂取消報(bào)告”，迅速發(fā)送相關(guān)部門，同樣也需注明原預(yù)訂

單的編號(hào)。同時(shí)為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望下次有機(jī)會(huì)合作。

（二）宴會(huì)廳的布置

1、環(huán)境的布置

（1）宴會(huì)廳的布置原則。要以宴會(huì)主人的需要為依據(jù)，或豪華，講究排場(chǎng)氣派，或喜慶、熱烈，或典雅、別致，或具有民族特色，或具有宗教色彩，或具有行業(yè)特征，或還原某一舊日時(shí)刻等。另外還要宴會(huì)廳的場(chǎng)地面積、形狀和宴會(huì)的類型、規(guī)模等作依據(jù)來(lái)考察。

（2）布置方法。宴會(huì)廳周圍擺放花草盆，或在主桌后面。根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模進(jìn)行不同的布置。對(duì)桌數(shù)較少的宴會(huì)，可根據(jù)客人的意見和餐廳的條件，或安排在大廳的某一處用屏風(fēng)或綠色植物隔斷隔成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的就餐區(qū)域；或安排在小廳（包房、雅間）內(nèi)舉行，以免不同宴會(huì)互相干擾，影響氣氛。有貴賓出席的宴會(huì)，更應(yīng)安排在單廳舉行。

中型和大型宴會(huì)均應(yīng)在大廳舉行，根據(jù)不同宴會(huì)的要求，調(diào)整餐廳的布置裝飾。一般在大廳周圍擺放花草盆景，或在舞臺(tái)上方懸掛標(biāo)明宴會(huì)主體的標(biāo)識(shí)（如會(huì)標(biāo)、橫幅等）以增加宴會(huì)熱烈喜慶、隆重盛大的氣氛。

2、臺(tái)面布置

布置中餐宴會(huì)廳，一定要講究突出主桌，主桌擺放位置及主桌裝飾都應(yīng)與其它餐桌不同。現(xiàn)行餐飲臺(tái)面裝飾中常利用擺放鮮花和餐巾折花來(lái)烘托氣氛。恰當(dāng)?shù)幕ú暮突ㄐ蔚倪x用，其象征意義更能突出宴會(huì)的性質(zhì)和主題。如迎賓宴選用鶴望蘭、吉祥草、仙客來(lái)等花材；餐巾折花的花形可選用迎賓花籃、和平鴿等，以表達(dá)我們歡迎佳賓的情感。又如婚宴的花材選用玫瑰、百合、紅掌；而餐巾折花的花形可選用心心相印、雙鳥歸巢等，預(yù)祝新人百年好合，天長(zhǎng)地久。再如商務(wù)宴會(huì)花材可選用月季、紫薇、菊花等，餐巾折花的花形可選用一帆風(fēng)順、春筍等，以示生意興隆，財(cái)源茂盛之意。如此定能給人留下深刻印象。

3、臺(tái)形布置和席位安排

（1）臺(tái)形布置和主位安排。中餐宴會(huì)大多選用圓桌。中餐宴會(huì)的臺(tái)形布置就是將宴會(huì)所用的餐桌根據(jù)一定要求排列組成的各種格局。無(wú)論是何種格局都應(yīng)注意：突出主桌，即主桌應(yīng)安排在正對(duì)餐廳門口，成一定的幾何圖形；餐臺(tái)的排列應(yīng)整齊有序，間隔適當(dāng)，既方便客人就餐，又便于席間服務(wù)。宴會(huì)類型、規(guī)模

等的不同，臺(tái)形也應(yīng)有所區(qū)別，下面就不同規(guī)模的宴會(huì)簡(jiǎn)介臺(tái)形設(shè)計(jì)要點(diǎn)：（參見教材相關(guān)內(nèi)容）

宴會(huì)臺(tái)形設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)：

——中餐宴會(huì)多數(shù)用圓桌。餐桌的排列，十分強(qiáng)調(diào)主桌位置。主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。將主賓入席和退席要經(jīng)過的通道辟為主行道，主行道應(yīng)比其它行道寬敞突出些。其它桌椅的擺法、方向要以主桌為準(zhǔn)；

——中餐宴會(huì)不僅強(qiáng)調(diào)突出主桌的位置，還十分注意對(duì)主桌進(jìn)行裝飾，主桌的臺(tái)布、餐椅、餐具、花卉等，也應(yīng)與其它桌有所區(qū)別；

——要有針對(duì)性的選擇臺(tái)面，一般直徑為150厘米的圓桌，每桌可以坐8人左右；直徑為80厘米的圓桌，每桌可以坐10人左右，直徑為200-220厘米的圓桌，可坐12-14人左右；如主桌人數(shù)較多，可安放特大圓桌，每桌客座20-30人左右。直徑超過180厘米的圓桌，應(yīng)安放轉(zhuǎn)盤，不宜放轉(zhuǎn)臺(tái)的特大圓形臺(tái)，可再著重簡(jiǎn)鋪設(shè)鮮花；

——大型宴會(huì)除了主桌外，所用餐桌都應(yīng)編號(hào)。號(hào)碼放在桌上，使客人從餐廳的入口處就可以看到，客人也可以從座位圖知道自己桌子的號(hào)碼和位置。座位圖應(yīng)在宴會(huì)前畫好，宴會(huì)的組織者按照宴會(huì)圖來(lái)檢查宴會(huì)的安排情況和劃分服務(wù)員的工作區(qū)域。而宴會(huì)的主人可以根據(jù)座位圖來(lái)安排客人的座位。但任何座位計(jì)劃都應(yīng)為可能出現(xiàn)的額外客人留出座位。一般情況下應(yīng)預(yù)備留10%的座位，不過，事先最好與主人協(xié)商一下；

——餐桌臺(tái)形排列要根據(jù)餐廳的形狀和大小及赴宴人數(shù)的多少來(lái)安排，桌與桌之間的距離以方便穿行上菜、斟酒、換餐碟為宜。在整個(gè)宴會(huì)餐桌的布局上，要求整齊劃一。做到：桌布一條線、桌腿一條線、花瓶一條線，主桌主位能互相照應(yīng)。

（2）中餐宴會(huì)的席位安排

1）中餐宴會(huì)一般有主人、副主任、主賓、副主賓、翻譯及陪同人員。其席位都有固定的安排，主人座位坐在上首，面向眾席（背對(duì)重點(diǎn)裝飾面），副主人在主人的對(duì)面，主賓在主人的右側(cè)，副主賓在副主人的右側(cè)，翻譯在主賓的右側(cè)。對(duì)陪同人員，一般無(wú)嚴(yán)格的規(guī)定。

2）多桌宴會(huì)餐桌主位的安排通常有兩種。一種是各桌主位方向一致，另一

種是各桌主位方向不同，各桌主位都面向主桌方向，選擇哪種方式主要是根據(jù)主辦單位（人）的要求及餐廳的場(chǎng)地來(lái)決定。

3）遇有高規(guī)格的中餐宴會(huì)，餐廳要協(xié)助主辦單位（人）繪制席次圖安排座位。一般都把來(lái)賓以其地位之高低，預(yù)為排定；將來(lái)賓之姓名依次畫在一張平面圖上，張貼在餐廳入口處，以便引導(dǎo)客人按序順利入席。

（四）宴會(huì)服務(wù)程序

1、宴會(huì)準(zhǔn)備工作

（1）了解掌握情況。接到宴會(huì)的通知后，餐廳管理人員首先仔細(xì)閱讀和核對(duì)，將自己認(rèn)為不清楚的項(xiàng)目要詳細(xì)地向宴會(huì)預(yù)定員進(jìn)行訊問，達(dá)到充分了解和掌握宴會(huì)內(nèi)容。然后再同廚房負(fù)責(zé)人就宴會(huì)菜肴進(jìn)行協(xié)商，研究廚房和宴會(huì)服務(wù)的銜接問題。對(duì)宴會(huì)的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)、類別做到“八知、三了解”：

——八知：知主辦單位或個(gè)人、知主賓身份、知宴會(huì)人數(shù)、知宴會(huì)桌數(shù)、知宴會(huì)開宴時(shí)間、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)、知宴會(huì)的菜式品種及出菜順序、知收費(fèi)方法；

——三了解：了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人生活忌諱、了解客人的特殊需求等；

對(duì)于規(guī)格較高的宴會(huì),還應(yīng)了解和掌握宴會(huì)的目的和性質(zhì)、餐廳環(huán)境布置和餐桌布局的具體要求、宴會(huì)的正式名稱、客人的身份、有無(wú)次序表、席卡、座卡、有無(wú)音樂或文藝表演、有無(wú)主辦者的其他特別需求等。

（2）做好宴會(huì)設(shè)計(jì)。根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模和規(guī)格，確定總的負(fù)責(zé)人。作為一般規(guī)格及桌數(shù)較少的宴會(huì)，應(yīng)合理安排好人力物力，各項(xiàng)工作任務(wù)落實(shí)到人，做到分工明確、責(zé)任落實(shí)。對(duì)規(guī)格較高及桌數(shù)較多的大型宴會(huì)，則應(yīng)由宴會(huì)負(fù)責(zé)人做好宴會(huì)設(shè)計(jì)工作。宴會(huì)設(shè)計(jì)包括：宴會(huì)的總體設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備工作倒計(jì)時(shí)時(shí)間表、餐用具準(zhǔn)備表、人員配備表、平面圖等。

1）宴會(huì)的總體設(shè)計(jì)。根據(jù)宴會(huì)的要求安排好服務(wù)方式、餐廳布置、綠化裝飾、餐桌布置及擺放等內(nèi)容。

2）準(zhǔn)備工作時(shí)間表。用倒計(jì)時(shí)方法安排出各項(xiàng)準(zhǔn)備工作應(yīng)完成的時(shí)間。3）餐用具準(zhǔn)備表。根據(jù)宴會(huì)菜單和服務(wù)方式要求，計(jì)算出全部餐用具的數(shù)量并列出詳表，交專人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。

4）人員配備表。根據(jù)宴會(huì)的服務(wù)方式，合理安排出各個(gè)崗位人數(shù)及工作內(nèi)

容。

5）平面圖。包括餐廳平面布局示意圖、客人座次平面示意圖等。宴會(huì)設(shè)計(jì)做出后應(yīng)經(jīng)經(jīng)理審定，審定完善后，召開專門會(huì)議。按宴會(huì)設(shè)計(jì)內(nèi)容布置和動(dòng)員做好宴會(huì)接待工作。

（3）熟悉菜單。服務(wù)員應(yīng)在宴會(huì)開始前熟悉菜單,以便更好的為客人提供餐中服務(wù)，服務(wù)應(yīng)了解熟悉菜單的下述內(nèi)容：

1）菜單名稱和出菜順序。2）菜單的原料構(gòu)成和制作方法。3）菜單所跟調(diào)配料及服務(wù)方法。4）菜單的口味特點(diǎn)和典故傳說(shuō)等。

（4）擺臺(tái)。按宴會(huì)擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺臺(tái)，具體內(nèi)容參見第七章。

（5）領(lǐng)取酒水和各種消耗品。根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模和要求領(lǐng)取酒水；準(zhǔn)備茶葉、調(diào)料、水果、牙簽、餐巾紙等物品。酒水應(yīng)逐瓶檢查質(zhì)量、擦拭干凈瓶身，需要冰鎮(zhèn)的提前送入冰箱；水果應(yīng)挑選大小一致表皮無(wú)傷的，洗凈消毒后晾干水分；各種調(diào)料應(yīng)按菜品要求備齊；其它消耗品則按每張餐桌的客人數(shù)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。

（6）準(zhǔn)備小毛巾和茶水。將洗干凈消毒的小毛巾放入保溫箱內(nèi)備用。在客人未到前，準(zhǔn)備好泡茶用具(如茶壺,茶碗等)、茶葉、開水。

（7）擺放冷菜。宴會(huì)開始前15～20分鐘，將冷菜擺放上餐桌，擺放時(shí)注意“三岔”，即：岔形、岔色、岔味；冷菜碟的間距與冷菜碟與桌邊的距離要相等。如有造型工藝菜，則造型正面向著主人位。

（8）斟酒。宴會(huì)開始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開宴后講話結(jié)束時(shí)使用。

（9）全面檢查工作。準(zhǔn)備工作全部就緒后，宴會(huì)管理人員要做全面檢查。檢查內(nèi)容有：

1）環(huán)境布置是否符合要求。

2）人員及工作內(nèi)容等分配是否合理。

3）餐用具、酒水、水果、各種消耗品是否備齊。4）擺臺(tái)、上冷菜、斟酒等是否符合相應(yīng)的規(guī)范和規(guī)格。

5）廳內(nèi)照明、空調(diào)、音響等系統(tǒng)是否能正常工作。6）服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表是否符合要求。

2、宴會(huì)迎賓工作

（1）熱情迎賓。客人到達(dá)宴會(huì)廳時(shí)，宴會(huì)迎賓員應(yīng)站在門口迎接，禮貌問候客人。宴會(huì)廳一般設(shè)有衣帽架或衣帽間。服務(wù)員應(yīng)幫助客人掛好衣物或寄存好衣物。掛衣時(shí)應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出，如是衣帽間服務(wù)，要盡量記住每位客人的衣物（如衣服式樣、物品特征、客人特征等）避免送客時(shí)，拿錯(cuò)衣物而影響客人的情緒。

（2）拉椅讓座。各值臺(tái)人員應(yīng)和迎賓員一起為客人禮貌地拉椅讓座。（3）遞巾送茶。客人入座后，值臺(tái)人員則按先客后主、先女后男的順序?yàn)榭腿诉f上香巾和斟倒茶水。

（4）餐前服務(wù)。客人入座完畢，服務(wù)員應(yīng)從主賓開始按順時(shí)針方向依次為每位客人落餐巾、撤筷套；緊接著撤走座位卡，以及根據(jù)就餐人數(shù)做餐具的補(bǔ)充或撤去；及時(shí)（主人講話時(shí)）通知廚房做好相關(guān)熱菜的出菜準(zhǔn)備工作；同時(shí)通知收銀臺(tái)做好結(jié)賬準(zhǔn)備以便隨時(shí)準(zhǔn)備結(jié)賬。

3、宴會(huì)就餐工作

（1）斟倒酒水。宴會(huì)開始后，服務(wù)員應(yīng)用托盤托起所備酒水（葡萄酒除外，開宴前已斟倒完畢），自主賓開始，禮貌地請(qǐng)客人選擇，并按斟酒操作規(guī)范為其提供斟倒酒水服務(wù)。

（2）上熱菜。在冷菜吃到適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，開始按菜單順序上熱菜。宴會(huì)上菜順序一般是冷菜、熱菜、小吃、湯、水果等。在多桌宴會(huì)中，上菜的速度和餐桌間的順序以主桌為準(zhǔn)，先上主桌，再按桌號(hào)依次上菜，絕對(duì)不能顛倒主次。

（3）席間服務(wù)

1）撤換餐具。進(jìn)餐過程中，要根據(jù)服務(wù)方式的要求及時(shí)替客人更換餐碟。高檔宴會(huì)每一道菜都必須更換餐碟，一般宴會(huì)則根據(jù)進(jìn)餐情況適時(shí)更換。撤換時(shí)，若餐盤中還有未吃完的食物，應(yīng)征求客人意見，或撤走、或留下、或并入新?lián)Q上的餐碟中。

2）撤換用具。進(jìn)餐過程中要勤巡視，勤換煙灰缸等。并細(xì)心觀察客人的表情和需求，主動(dòng)提供服務(wù)。如主人、主賓離席講話或敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即將相

關(guān)酒水用托盤放好，站在主人或主賓之后準(zhǔn)備斟酒。客人席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅，整理餐巾，回座時(shí)再次拉椅讓座，遞鋪餐巾等。

3）續(xù)酒水。當(dāng)客人杯中的酒水余下不多時(shí)，要適時(shí)為客人續(xù)酒（如客人干杯后、或白酒、葡萄酒余下三分之

一、或軟飲料余下二分之一時(shí)），直至客人示意不需要為止。若酒水用完應(yīng)征詢主人是否要添加。

4、宴會(huì)結(jié)束工作

（1）結(jié)賬服務(wù)。上菜完畢后，做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作，清點(diǎn)所有用過的酒水及其他消費(fèi)項(xiàng)目，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。客人示意結(jié)賬時(shí)，按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。結(jié)賬方式和要求同中餐零點(diǎn)。

（2）送客服務(wù)。當(dāng)客人起身離席時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為客人拉開椅子，以方便客人行走，并提醒客人帶齊隨身物品。若是大型宴會(huì)，主人和主賓的起立離座標(biāo)志著宴會(huì)結(jié)束，服務(wù)員通常應(yīng)列隊(duì)站在餐廳門口兩側(cè)，熱情的歡送客人。當(dāng)客人主動(dòng)與服務(wù)員握手表示感謝時(shí)，可根據(jù)情況禮貌地向客人道別。

（3）檢查現(xiàn)場(chǎng)。客人離開餐廳后，要檢查臺(tái)面、餐巾、地毯上、煙灰缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；還要檢查客人有無(wú)遺留物品，若有則按餐廳相關(guān)規(guī)定處理。

（4）收拾臺(tái)面。收臺(tái)順序：貴重物品（如金、銀、玉器等）、布件類、玻璃器皿類、瓷器類、其他類等。

（5）清理現(xiàn)場(chǎng)。清理宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，將餐廳還原到承辦該宴會(huì)前的營(yíng)業(yè)狀況，搞好地面衛(wèi)生。

（五）宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)

1、服務(wù)操作時(shí)，注意輕拿輕放，以防打碎餐用具破壞現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

2、服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏，不能過快或過慢，以客人進(jìn)餐速度為準(zhǔn)。

3、當(dāng)賓主在席間講話或舉行國(guó)宴演奏國(guó)歌時(shí)，服務(wù)員要停止操作，端正肅立在工作臺(tái)的兩側(cè)。

4、崗位服務(wù)員之間應(yīng)分工協(xié)作，配合默契，確保宴會(huì)順利進(jìn)行。

5、宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)征求賓、主及陪同人員對(duì)服務(wù)和菜點(diǎn)的意見。相關(guān)人員對(duì)完成任務(wù)的情況進(jìn)行小結(jié)，以便不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

第八章

餐飲服務(wù)程序教案三

【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué)，使學(xué)生了解西餐服務(wù)程序的基本知識(shí)，掌握西餐相關(guān)服務(wù)程序與操作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠熟練進(jìn)行西餐服務(wù)的能力要求

【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí)，了解西餐早餐服務(wù)的程序；掌握西餐正餐服務(wù)程序；掌握西餐宴會(huì)服務(wù)程序

【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括西餐正餐服務(wù)程序；西餐宴會(huì)服務(wù)程序 【教學(xué)內(nèi)容】

第三節(jié)

西餐服務(wù)程序

一、西餐早餐服務(wù)

（一）西餐早餐的分類

1、英式早餐 英式早餐內(nèi)容包括：

（1）飲料類。有咖啡、紅茶、可可和牛奶等。（2）果汁類。一般有番茄汁、橙汁、西柚汁等。

（3）谷物類食品。一般有燕麥片、玉米片等品種，通常加牛奶，水煮成粥類食物。

（4）蛋類

1）煎蛋。它可分為單面煎和雙面煎；雙面煎根據(jù)蛋黃是否凝固又可分為雙面煎嫩蛋和雙面煎老蛋。用餐盤裝送上餐桌。

2）煮蛋。3分鐘蛋，蛋黃呈流汁狀；5分鐘蛋，蛋黃開始凝固；10分鐘蛋，蛋黃發(fā)硬。用蛋盅盛裝送上餐桌，同時(shí)送上咖啡匙和墊碟。

3）溜糊蛋。要求雞蛋熟但無(wú)凝結(jié)的硬塊。通常放在烤面包上提供給客人，也可直接裝盤。

4）水波蛋。先將雞蛋打入碗中，輕輕倒入加了少量鹽和白醋的沸水鍋內(nèi)煮制兩三分鐘后撈出瀝干水分，放在烤面包上提供給客人。

5）蛋卷。又稱奄列蛋，是將蛋液倒入放了少許油，但油溫較高（六七成）的煎鍋內(nèi)攤成餅形，再加入不同原料后成為不同的種類的名稱，如清蛋卷、洋蔥蛋卷、火腿蛋卷等。

（5）肉類。一般有火腿、香腸、熏肉三種，服務(wù)前應(yīng)在油鍋中略煎，通常與蛋類一起裝盤。

（6）面包。一般有烤面包（又稱吐司、牛角面包、面包卷等種類供客人選擇。上面包時(shí)應(yīng)隨上黃油和果醬。

2、歐陸早餐

又稱大陸式早餐，內(nèi)容較簡(jiǎn)單。主要內(nèi)容包括：（1）咖啡、茶或可可。（2）果汁、蔬菜汁。（3）面包。（4）黃油、果醬。

（二）餐前準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備用具

西餐早餐擺臺(tái)用具主要有餐盤、餐巾、餐刀、餐叉、甜品勺、黃油勺、黃油盅、咖啡具、果汁杯、胡椒瓶、鹽瓶、糖缸、煙灰缸、花瓶等。

2、擺臺(tái)

按西餐早餐擺臺(tái)要求進(jìn)行擺臺(tái)，具體方法參見第七章。

3、整理檢查

（1）檢查餐廳設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生狀況。

（2）檢查桌椅布置、開餐用品的品種和數(shù)量狀況。（3）檢查員工的儀表儀容。

（三）就餐服務(wù)

1、迎賓服務(wù)

（1）客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要微笑問候：“早上好！”、“先生（女士），請(qǐng)問有幾位？”

（2）迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，為客人安排其喜歡的餐桌拉椅讓座，拉椅時(shí)按照女士?jī)?yōu)先的原則進(jìn)行。

2、點(diǎn)菜服務(wù)

（1）服務(wù)員遞上菜單并介紹當(dāng)日新鮮水果。

（2）記錄點(diǎn)菜。初請(qǐng)客人需要何種果汁飲料，如果不需要?jiǎng)t替賓客倒冰水；問清賓客是否需先飲咖啡或茶。如客人點(diǎn)蛋類時(shí)，需問清客人的品種要求及烹制時(shí)間，并在點(diǎn)菜單上注明。

（3）復(fù)述點(diǎn)菜單的內(nèi)容，以求客人確認(rèn)。

（4）將點(diǎn)菜單迅速分別傳送至廚房、酒吧和收銀臺(tái)。

3、開餐服務(wù)

（1）將餐巾從餐盤上取下根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴補(bǔ)充相應(yīng)的餐具。（2）根據(jù)客人需要給客人斟咖啡或茶。

（3）從客人左側(cè)上果汁，從客人左側(cè)上面包、黃油和果醬。（4）依次從客人左側(cè)送上谷物類食物、雞蛋和肉類。（5）及時(shí)撤走臟盤、空盤，更換煙灰缸。

（6）隨時(shí)補(bǔ)充飲料。注意按杯出售的飲料則應(yīng)征詢客人的意見。（7）巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)滿足客人要求。

（四）餐后結(jié)束工作

1、結(jié)清賬目

（1）提前檢查賬單，保證準(zhǔn)確無(wú)誤。

（2）等客人示意結(jié)賬后，按照結(jié)賬的規(guī)范為客人結(jié)賬。如遇數(shù)位客人同桌，則應(yīng)注意西方客人的消費(fèi)習(xí)慣，問清賓客結(jié)賬是分單還是合單。

（3）客人離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅，禮貌向客人到別，及時(shí)檢查是否有客人遺留物品。

2、清理臺(tái)面

（1）用托盤分類收拾餐用具。

（2）重新擺臺(tái)，準(zhǔn)備迎接下批客人的到來(lái)。

二、西餐正餐服務(wù)

（一）餐前準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備物品

根據(jù)客人的預(yù)定情況、當(dāng)日客情、特別菜肴推銷及服務(wù)的需求，備足所需服務(wù)用具、餐具，備好各種調(diào)味品。

2、擺臺(tái)

按西餐午晚餐擺臺(tái)要求進(jìn)行擺臺(tái)，具體方法參見第七章。

3、餐前檢查

（1）檢查西餐廳各設(shè)施、設(shè)備是否正常運(yùn)行，完好無(wú)損。

（2）檢查西餐廳環(huán)境衛(wèi)生、溫度等是否符合規(guī)定要求。（3）檢查衣帽間的衣架等相關(guān)服務(wù)設(shè)施是否齊全、充足。

（4）開餐前30分鐘，由餐廳經(jīng)理按規(guī)定召集餐前會(huì)。其主要內(nèi)容是：了解當(dāng)日客情、介紹當(dāng)日特別菜肴及其服務(wù)方式、了解賓客接待注意事項(xiàng)、任務(wù)分工、檢查臺(tái)面布置是否符合要求、檢查服務(wù)員的儀容儀表是否符合服務(wù)的要求。

（二）迎賓服務(wù)

1、熱情迎賓

客人達(dá)到餐廳后，迎賓員要主動(dòng)上前問候，如客人需要還應(yīng)提供衣帽寄存服務(wù)。

2、注意事項(xiàng)

（1）詢問客人是否預(yù)訂有餐位：“晚上好，歡迎光臨本餐廳！請(qǐng)問您訂餐位了嗎？”如果客人已定餐位，迎賓員要熱情地引領(lǐng)客人入座。如客人沒有預(yù)訂，則根據(jù)客人需求和餐廳營(yíng)業(yè)狀況，或引領(lǐng)客人入座，或安排到餐廳休息處休息，或安排到酒吧喝些飲料。

（2）迎賓員在值臺(tái)服務(wù)員協(xié)助下幫客人拉椅讓座，注意女士?jī)?yōu)先。

（三）餐中服務(wù)

1、點(diǎn)菜服務(wù)

（1）服務(wù)人員待客人坐定后，將菜單和酒單遞送給客人，向客人介紹開胃酒：“請(qǐng)問，餐前喝點(diǎn)什么飲品？”記下每位客人所點(diǎn)的酒水以免送錯(cuò)。

（2）當(dāng)開胃酒服務(wù)結(jié)束后，客人已有足夠的時(shí)間瀏覽過菜單，這時(shí)服務(wù)員要主動(dòng)上前詢問客人是否可以點(diǎn)菜，如客人示意可以點(diǎn)菜了，服務(wù)員要主動(dòng)向客人介紹推薦菜肴，同時(shí)應(yīng)給予一定的時(shí)間讓客人送菜，避免強(qiáng)行推銷。

（3）客人點(diǎn)菜一般從主人位或主人右側(cè)第一位主賓按逆時(shí)針方向進(jìn)行，并記下點(diǎn)菜客人的餐位，認(rèn)真記錄每位客人所點(diǎn)菜肴及其要求，如生熟程度、口味要求、配菜調(diào)料、上菜時(shí)間等。

（4）客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員要復(fù)述確認(rèn)，禮貌致謝后收回菜單的同時(shí)送上酒單，（有的餐廳酒單與菜單是二合一），根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴，介紹與之相配的各種佐餐酒。

（5）將點(diǎn)菜單迅速傳送至廚房和收銀臺(tái)。

2、餐中服務(wù)

（1）傳菜服務(wù) 要求傳菜員熟悉餐廳每一張餐桌的確切位置，熟悉每桌各餐位的編號(hào)，了解本餐廳所經(jīng)營(yíng)的各種菜點(diǎn)名稱、份量、樣式、配料及菜式所用器皿，把客人的點(diǎn)菜單交給廚師，從廚房取回客人所定的菜點(diǎn)，及時(shí)送到客人的面前。

當(dāng)傳菜員手中有幾張點(diǎn)菜單，同時(shí)為一桌以上客人送菜時(shí)，要特別記住點(diǎn)菜單的先后順序，做到先來(lái)的客人先服務(wù)，后到的客人后服務(wù)。在為同一桌不同的幾位客人傳菜時(shí)，要按照餐位編號(hào)一一為賓客傳菜，應(yīng)根據(jù)客人所定主菜全部同時(shí)上桌這一原則服務(wù)。

（2）上菜服務(wù) 按西餐上菜順序進(jìn)行上菜服務(wù)，上菜順序?yàn)椋?——面包、黃油及刀叉，同時(shí)給客人斟飲料；

——湯類。通常把合適的湯勺放到餐叉邊，而后可從客人左邊上湯；

——色拉。在客人的左邊用左手送上，吃完色拉后，要準(zhǔn)備上主菜，桌上所有吃色拉用的碟子和玻璃杯都應(yīng)撤走；

——上副菜。上副菜后要立即把調(diào)味汁端上來(lái)，同時(shí)應(yīng)斟上紅葡萄酒，配菜盤的位置應(yīng)放在面包盤上方，即餐叉的左上方；

——上主菜。將主菜擺在靠近客人的前邊，蔬菜和配菜在上端，如果客人還未吃完色拉，應(yīng)將色拉盤移向左邊，讓出位置擺放主菜，如客人定了白葡萄酒，此時(shí)為賓客斟酒；

——上甜點(diǎn)。在主菜盤撤下后，要用一塊疊好的干凈餐巾，把灑落在餐桌上的菜、面包屑掃進(jìn)一個(gè)小盤里，同餐桌上所用過的餐具一并撤下，擺上甜點(diǎn)用的刀、叉、匙，送上甜點(diǎn)；

——上水果。在上水果前應(yīng)將桌面上的餐具、菜盤全部撤下，餐臺(tái)上只留下花瓶、蠟燭、水杯、煙缸和牙簽筒，然后把刀和叉擺放好，根據(jù)水果的品種，放上大小適合的盤子，從客人左邊服務(wù)；

——上咖啡或茶。客人用餐完畢，喝一些熱飲料如茶、咖啡等，如果客人點(diǎn)的是咖啡，應(yīng)將糖缸、奶壺放在餐桌上，壺把朝主賓方向，再擺上墊有杯墊的咖啡杯，客人如用紅茶，應(yīng)配上檸檬片和糖缸。

（3）席間服務(wù) 添加冰水、葡萄酒，撤換餐用具，煙灰缸，補(bǔ)充面包、黃

油。

（四）餐后結(jié)束工作

1、餐后結(jié)賬

（1）服務(wù)員在為客人結(jié)賬前應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人消費(fèi)項(xiàng)目及金額，當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確按規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)。并向客人致謝。

（2）西餐廳有些客人要求分單結(jié)賬，因此應(yīng)注意將同桌客人的分列賬單記錄準(zhǔn)確。

2、送客服務(wù)

當(dāng)客人離座準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員要為客人拉椅，提醒客人帶好隨身物品，禮貌與客人道別。

3、餐后整理

服務(wù)員在客人離開后收拾餐臺(tái)，同時(shí)檢查有無(wú)安全隱患和客人遺留物品，如有及時(shí)處理，按收臺(tái)的順序進(jìn)行餐臺(tái)清理。更換臺(tái)布，重新擺臺(tái)，準(zhǔn)備迎接下一批客人。

（五）正餐服務(wù)注意事項(xiàng)

1、當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人吃菜后把刀、叉平行擺放在盤內(nèi)，即表示這道菜已用完，服務(wù)員可以將它們撤走，如刀、叉分搭在菜盤兩邊，則表示還需繼續(xù)食用，不能撤。

2、無(wú)論客人對(duì)刀、叉的擺法如何，在撤走餐具之前，應(yīng)以目光或手勢(shì)示意，經(jīng)客人同意后再撤，以免發(fā)生誤會(huì)。

3、撤菜盤、餐用具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該站在客人的右邊。

三、西餐宴會(huì)服務(wù)

（一）宴會(huì)準(zhǔn)備工作

1、臺(tái)型設(shè)計(jì)與席位安排

（1）臺(tái)型設(shè)計(jì)。

宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì)要根據(jù)宴請(qǐng)活動(dòng)的性質(zhì)、形式、主辦單位或人的具體要求、參加宴會(huì)的人數(shù)、宴會(huì)廳的形狀和面積等情況來(lái)決定。西餐宴會(huì)一般使用長(zhǎng)臺(tái)。其他類型的餐臺(tái)由小型餐臺(tái)拼合而成。如T形、U形、一字形、教室形等。總的要求是美觀適用。

（2）席位安排。

西餐宴會(huì)一般由主人、副主人、主賓、副主賓、翻譯及

其他陪同人員。其席位都有固定的安排，主人坐在上首面對(duì)眾席，副主人在主人的對(duì)面，主賓在主人的右側(cè)，副主賓在副主人的右側(cè)，翻譯在主賓的右側(cè)。其他陪同人員，一般無(wú)嚴(yán)格的規(guī)定。

2、了解掌握宴會(huì)情況

（1）服務(wù)員應(yīng)掌握宴會(huì)通知單的內(nèi)容，如宴請(qǐng)單位、宴請(qǐng)對(duì)象、宴請(qǐng)人數(shù)、賓主身份，宴會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、客人的風(fēng)俗習(xí)慣與禁忌等；

（2）服務(wù)員要掌握宴會(huì)要求的服務(wù)方式。

3、熟悉菜單內(nèi)容

服務(wù)員要熟悉宴會(huì)所備菜式的風(fēng)味特點(diǎn)、主料、配料及制作方法；熟記上菜順序和菜肴與酒水、酒杯的搭配。

4、準(zhǔn)備物品及擺臺(tái)

（1）根據(jù)宴會(huì)規(guī)格、規(guī)模等準(zhǔn)備工作臺(tái)。（2）根據(jù)宴會(huì)通知單備足所用餐用具。

（3）按西餐宴會(huì)要求擺臺(tái)，具體方法參見第七章。

5、餐前服務(wù)

（1）在客人到達(dá)餐廳前10分鐘擺開胃品放在餐桌上，一般是每人一份。在擺開胃品時(shí)應(yīng)考慮其葷菜、特點(diǎn)、口味的搭配，盤與盤之間要留出一定距離；

（2）在客人到達(dá)餐廳前5分鐘，服務(wù)員要將面包、黃油擺放在客人的面包盤和黃油碟內(nèi)，每位客人的分量應(yīng)一致，同時(shí)為客人斟到好冰水或礦泉水；

（3）檢查服務(wù)員的儀容儀表，重要宴會(huì)服務(wù)員要佩戴手套服務(wù)。

（二）宴會(huì)迎賓工作

1、熱情迎賓

客人到達(dá)時(shí)要有禮貌熱情的表示歡迎；引領(lǐng)客人到休息室休息，并為客人送上飲料或餐前酒品，給客人送飲料前應(yīng)征詢賓客的意見，然后根據(jù)客人的要求送上飲料或餐前酒。當(dāng)客人到齊后，主人表示可以入席時(shí)，迎賓員應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)客人到宴會(huì)廳。

2、拉椅讓座

當(dāng)客人到服務(wù)員服務(wù)的區(qū)域時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前歡迎、問候、拉椅讓座，遵循女士?jī)?yōu)先、先賓后主再一般賓客的原則，待客人坐下后為客人打開餐巾。

（三）宴會(huì)就餐工作

1、斟酒服務(wù)

客人就座后，用托盤托送宴會(huì)酒水，先示意賓客選擇，按先女后男，最后主人的順序斟上佐餐酒。

2、上菜服務(wù)

西餐宴會(huì)多采用美式服務(wù)。上菜順序是：頭盆、湯、副盆、主菜、甜點(diǎn) 水果、咖啡或茶。

（1）頭盆

根據(jù)頭盆配用的酒類，服務(wù)員從主賓開始進(jìn)行斟倒。當(dāng)客人用完頭盆后，服務(wù)員從主賓位置開撤盤，連同頭盆刀叉一齊撤下；

（2）上湯

上湯時(shí)連墊盤一起上，上湯時(shí)一般不喝酒。如安排了酒類，則先斟酒，再上湯。當(dāng)客人用完湯后，即可從客人右側(cè)撤下湯盆；

（3）上魚類

應(yīng)先斟到好白葡萄酒，再為客人從左側(cè)上魚類菜肴。當(dāng)客人吃完魚類菜肴后即可從客人右側(cè)撤下魚盤、及魚刀魚叉；

（4）上主菜

上主菜前，服務(wù)員應(yīng)先斟到好紅葡萄酒。主菜多采用煎、炸、烤、燜等烹調(diào)方法烹制的肉類菜肴。一般配有幾樣蔬菜和沙司及色拉。主菜的服務(wù)程序是：

——從客人右側(cè)撤下裝飾盤，擺上餐盤；

——值臺(tái)員托著餐盤從左側(cè)為客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分應(yīng)靠近客人；

——另一名值臺(tái)員隨后從客人左側(cè)為客人分派沙司；如配有色拉,也應(yīng)從左側(cè)為客人送上。

（5）上甜點(diǎn)

吃甜點(diǎn)用的餐具要根據(jù)甜點(diǎn)的品種而定，熱甜點(diǎn)一般用甜點(diǎn)匙和中叉；冰淇淋用冰淇淋匙放在墊盤內(nèi)同時(shí)端上去。吃甜點(diǎn)時(shí)若有講話，此時(shí)多用香檳酒，斟香檳酒一定要在上甜點(diǎn)或客人講話之前全部斟好，以方便客人舉杯敬酒。

（6）上干酪

一般由服務(wù)員分派，用托盤托送干酪及配食的面包或餅干，吃完干酪，應(yīng)撤掉餐臺(tái)上的餐具，但飲具不動(dòng)。

（7）上水果

擺好餐盤和水果道叉，再用托盤托送分派水果；然后從客人左側(cè)上洗手盅。

（8）上咖啡或茶

上咖啡或茶時(shí)，服務(wù)員應(yīng)送上糖缸、奶壺。在客人的右手邊放咖啡具或茶具，然后用咖啡壺或茶壺依次斟上。

（四）宴會(huì)結(jié)束工作

1、結(jié)賬服務(wù)

宴會(huì)接近尾聲時(shí)，服務(wù)員要清點(diǎn)所消耗的酒水飲料；由收銀員開出總賬單，宴會(huì)結(jié)束時(shí)，由主辦單位(或人)的經(jīng)辦人(助手)負(fù)責(zé)結(jié)賬，其方法與中餐宴會(huì)相同。

2、送客服務(wù)

客人離開時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人拉椅、取遞衣帽，其要求同中餐宴會(huì)服務(wù)。

3、餐后整理

檢查臺(tái)面，收拾餐具等。具體要求同中餐宴會(huì)服務(wù)。

（五）宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)

1、主賓位置的安排，臺(tái)布、餐巾、酒具的擺放要求要嚴(yán)格按照規(guī)范要求進(jìn) 行。服務(wù)操作要求規(guī)范要記住五句話：左叉右刀，左菜右酒，左上右撤，先撤后上，先賓后主。

2、上每一道菜之前服務(wù)員都應(yīng)先將用完的前一道菜的餐具撤下。

3、上菜時(shí)，應(yīng)先擺好與之配套的餐具。

4、上菜時(shí)，應(yīng)先斟酒后上菜。斟好的酒杯應(yīng)移至最右邊，以方便客人取用。

5、宴會(huì)廳全場(chǎng)的上菜、撤盤應(yīng)以主桌為準(zhǔn)。

6、西餐宴會(huì)餐具講究吃一道收一道，吃到最后餐桌上無(wú)多余物品。上點(diǎn)心 時(shí)，連調(diào)味架一并收撤。最后上水果與咖啡。餐具收拾直接反映服務(wù)員操作水平和餐廳檔次，應(yīng)熟練掌握。

四、自助餐服務(wù)

自助餐是一種由客人自行挑選，拿取或自烹自食的就餐形式。這種就餐形式活潑，客人的選擇性強(qiáng)，不拘禮節(jié)，打破了傳統(tǒng)的就餐形式，正被越來(lái)越多的人們喜愛。

（一）自助餐的形式和特點(diǎn)

1、自助餐的形式

根據(jù)菜點(diǎn)性質(zhì)分為中式自助餐，西式自助餐和中西合并自助餐；根據(jù)座位的

設(shè)置情況可分為設(shè)座自助餐和不設(shè)座（立式）自助餐。

2、自助餐的特點(diǎn)

（1）菜點(diǎn)豐富，陳列精彩，價(jià)格適中。

（2）由于菜點(diǎn)擺上餐臺(tái)就已制作完畢，客人無(wú)需等候，隨到隨吃，不受時(shí)間限制。

（3）服務(wù)員提供簡(jiǎn)單的服務(wù)（如添加菜點(diǎn)、飲料、撤盤等）。廚師也可提前批量烹制菜點(diǎn)，使餐廳節(jié)省了勞動(dòng)力，降低了成本。

（二）餐前準(zhǔn)備

1、餐臺(tái)設(shè)計(jì)

一般在餐廳中間或一邊設(shè)置一個(gè)中心裝飾臺(tái)，它一般是有幾張小餐桌拼合而成，周圍有若干餐桌。餐臺(tái)要鋪臺(tái)布和臺(tái)裙。餐臺(tái)上擺放各種冷菜、熱菜、點(diǎn)心、水果及餐具。各餐臺(tái)因功能不同可分為菜品臺(tái)、點(diǎn)心水果臺(tái)、酒水飲料臺(tái)、進(jìn)餐臺(tái)、簽名臺(tái)、禮品臺(tái)等。

（1）菜品臺(tái)。通常由若干小餐臺(tái)拼合而成，可呈圓形、S形、I形、L形、多邊形等等。其大小和多少根據(jù)進(jìn)餐人數(shù)和食品數(shù)目而定，一般每位客人取食品時(shí)約需30厘米的寬度。

（2）酒水臺(tái)。一般按50~80人設(shè)一個(gè)。（3）進(jìn)餐臺(tái)。多用小圓桌或小方桌。

（4）簽名臺(tái)、禮品臺(tái)視需要而定。常安排在大廳進(jìn)門的兩邊。

2、臺(tái)面布置及擺臺(tái)

（1）菜點(diǎn)的擺放可根據(jù)自助餐不同形式來(lái)決定。如中式自助餐為：冷菜、熱菜、小吃（點(diǎn)心）、水果；西式自助餐為：色拉、開胃菜、湯、熱菜、烤肉、甜點(diǎn)和水果。

（2）熱菜必須用保溫鍋保溫。

（3）取食菜點(diǎn)的服務(wù)叉匙或點(diǎn)心夾應(yīng)統(tǒng)一放在菜點(diǎn)盤中后或菜點(diǎn)盤旁邊的餐碟中。菜點(diǎn)前應(yīng)擺放菜牌。

（4）臺(tái)面中央部分用鮮花、餐巾花、黃油雕或果疏雕刻等裝飾點(diǎn)綴。（5）酒水按所備的品種放少許于酒水臺(tái)上，其它的則至于酒水臺(tái)下面。（6）各種餐碟、餐叉、筷子集中擺放在菜品臺(tái)、點(diǎn)心臺(tái)的兩頭或適當(dāng)位置。

餐碟以20~30個(gè)為一組疊；餐叉、筷子疊放一起；酒杯按不同品類呈三角形、直線形等排列于酒水臺(tái)上。進(jìn)餐臺(tái)上擺設(shè)牙簽筒、餐巾紙、煙灰缸等。

3、物品準(zhǔn)備

（1）用品準(zhǔn)備。在服務(wù)開始前，服務(wù)員需將托盤、餐巾、餐具等備足。（2）食品準(zhǔn)備。調(diào)料和事先準(zhǔn)備的食品放在適當(dāng)?shù)牡胤剑錈犸嬃系纫难b飾后展示。

（三）就餐服務(wù)

1、迎接賓客

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，主動(dòng)問候客人：“您好，歡迎光臨”，引領(lǐng)客人入席、拉椅讓座，并給客人送上茶水、毛巾。

2、餐臺(tái)服務(wù)

自助餐和一般餐廳不同，大多不提供桌面服務(wù)。因此，大部分服務(wù)工作是在菜品臺(tái)進(jìn)行的。客人前來(lái)取菜，服務(wù)員主動(dòng)迎接客人微笑問好，其服務(wù)方法是：

（1）為客人遞送餐盤等餐具，向客人介紹菜品，便于客人選用。（2）當(dāng)客人取菜后，服務(wù)員要及時(shí)整理菜臺(tái)，撤下空菜盤，添加菜肴，使菜臺(tái)始終保持豐盛、整潔、美觀。

（3）菜臺(tái)服務(wù)員要密切的與廚房保持聯(lián)系，對(duì)需要添加菜點(diǎn)要盡可能做到提前通知廚房。

（4）隨時(shí)整理菜臺(tái)，將用過的餐盤送回后臺(tái)。

（5）注意及時(shí)添加保暖鍋內(nèi)的熱水，檢查燃料是否需要更換。

3、巡臺(tái)服務(wù)

（1）應(yīng)保持有足夠數(shù)量的餐用具。

（2）當(dāng)客人離座取菜時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)撤走客人用過的臟餐用具。（3）撤換煙灰缸等。

（四）餐后結(jié)束工作

1、結(jié)賬服務(wù)

目前我國(guó)的自助餐多采用每客位價(jià)的收費(fèi)方式。待客人用餐結(jié)束時(shí)，服務(wù)員掌握好收款的時(shí)間，也有的餐廳采用的是進(jìn)餐前先付費(fèi)的方式。

2、送客服務(wù)

客人離座后，迅速幫助拉椅，提醒帶好隨身物品，禮貌道別，歡迎下次光臨。

3、餐后整理

（1）將可回收利用的食品整理好，撤回廚房。（2）清理自助餐臺(tái)要?jiǎng)幼餮杆伲譂嵭l(wèi)生。（3）妥善保管自助餐臺(tái)的裝飾品。（4）檢查客人有無(wú)遺留物品。

（五）自助餐服務(wù)注意事項(xiàng)

1、隨時(shí)清理餐臺(tái)，保持進(jìn)餐場(chǎng)所的衛(wèi)生和臺(tái)面整潔，使后到的賓客不感到零亂。

2、負(fù)責(zé)巡視的服務(wù)員不要影響賓客交談，更不能從正在談話的客人中間穿過。

第八章

餐飲服務(wù)程序教案四

【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué)，使學(xué)生了解茶坊服務(wù)程序的基本知識(shí)，熟悉茶坊服務(wù)注意事項(xiàng)；掌握茶坊服務(wù)程序與操作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠熟練進(jìn)行茶坊服務(wù)的能力要求

【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí)，掌握茶坊服務(wù)程序。了解茶坊服務(wù)注意事項(xiàng) 【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本章重點(diǎn)包括茶坊服務(wù)程序 【教學(xué)內(nèi)容】

第四節(jié)

茶坊服務(wù)

一、茶坊概述

茶坊服務(wù)是指服務(wù)人員接待客人喝茶吃點(diǎn)心的服務(wù)工作。

茶坊是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物。它要求環(huán)境幽靜、陳設(shè)典雅，具有濃郁的文化氛圍，給人以高雅，恬靜，舒適，悠閑的感覺。茶坊中，家具的式樣，顏色，室內(nèi)裝飾的格調(diào)，燈光的強(qiáng)弱，音樂的選擇等都需與茶坊的內(nèi)涵相吻合。除此之外，茶坊還應(yīng)具備種類齊全的名茶和與之配套的茶具。茶坊的原意為“制作茶葉的作坊”，顧名思義，茶坊服務(wù)則應(yīng)含有“制作”的項(xiàng)目。故高檔茶坊中還應(yīng)設(shè)有適宜茶藝表演的小型舞臺(tái)及展示并出售名茶、名茶具的櫥柜。有關(guān)茶藝服務(wù)及名茶鑒賞參

見第三章相關(guān)內(nèi)容。

二、茶坊服務(wù)程序

（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1、營(yíng)業(yè)前清潔整理環(huán)境衛(wèi)生，擺好桌椅，準(zhǔn)備好開水。

2、桌面上擺放上煙灰缸、牙簽筒、鮮花等。注意物品擺放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與整個(gè)茶坊統(tǒng)一。

3、調(diào)節(jié)好室溫與燈光，準(zhǔn)備好背景音樂。

4、根據(jù)本茶坊的經(jīng)營(yíng)特色，領(lǐng)取當(dāng)日所需的各種茶葉，備好配套的茶具。將清洗好的茶具及領(lǐng)取的茶葉擺放在固定位置。

5、準(zhǔn)備好托盤、壺墊，杯墊等相關(guān)服務(wù)用具。

（二）營(yíng)業(yè)中的服務(wù)工作

1、客人來(lái)到茶坊時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)微笑問好，并視來(lái)客人數(shù)、要求和茶坊的實(shí)際情況，引領(lǐng)到合適的位置，拉椅讓座。

2、客人入座，送上香巾同時(shí)送上茶單。根據(jù)不同的客人類型介紹適宜的品種。

3、點(diǎn)茶結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人所選用的茶品種配以相應(yīng)的茶具。不同種類的茶具有不同的飲法，也使用不同的茶具。如綠茶，一般用透明的玻璃杯沖泡，花茶宜用帶蓋的瓷杯沖泡，烏龍茶則宜用紫砂壺具沖泡等。

4、服務(wù)員取來(lái)查、水、器具時(shí)，應(yīng)按照“三品”的順序?yàn)榭腿诉M(jìn)行沖泡、品飲。所謂“三品”即：目品、鼻品、口品。

（1）目品。先請(qǐng)客人品鑒欣賞干茶的外形，并作簡(jiǎn)明扼要的介紹。然后用開水把茶壺、茶杯沖洗干凈，提高溫度。

（2）鼻品。將適量茶葉投入壺內(nèi)，沖入少量開水，加蓋后約1~2分鐘，使茶葉開展。再?zèng)_入開水至滿，使有效成分大量泡出。

（3）口品。服務(wù)員將茶壺放在服務(wù)臺(tái)上，用托盤將桌上的茶杯取下，左手托盤，右手拿茶壺，將茶水斟入茶杯中，一般以八分滿為宜，然后將茶杯送至客人右手旁，禮貌的示意客人，“先生/女士，請(qǐng)用茶”。

5、待客人品飲茶時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將帶茶托的茶壺放在茶桌上，茶壺不能對(duì)準(zhǔn)客人。冬天，點(diǎn)燃加熱器，將茶壺放在上面，然后再放在桌上。

6、茶送上桌后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要糕點(diǎn)，并及時(shí)介紹推銷茶坊特色糕點(diǎn)。如果客人點(diǎn)了糕點(diǎn)，應(yīng)立即送上，并擺上相應(yīng)的餐具。

7、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人飲茶情況，隨時(shí)為客人斟茶。當(dāng)茶壺內(nèi)的水只有1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添加開水。

8、如果客人杯中的茶水已經(jīng)很淡了，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要更換。如客人同意更換，其服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。

9、服務(wù)員做到勤巡視，勤理桌，保證開水供應(yīng)，保持桌面干凈。

（三）結(jié)賬送客服務(wù)

1、結(jié)賬

客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員去收銀臺(tái)通知收銀員匯總賬單。服務(wù)員在核實(shí)賬單準(zhǔn)確無(wú)誤后，用賬夾或小托盤遞送賬單請(qǐng)客人過目。客人付款后，服務(wù)員應(yīng)站在客人的身邊將從客人處收到的現(xiàn)金清點(diǎn)、復(fù)述，（若信用可結(jié)賬則按信用卡結(jié)賬程序提供結(jié)賬服務(wù)）并找零。然后道謝。

2、送客

客人離座時(shí)，服務(wù)員要幫助拉椅，并提醒客人帶上自己的隨身物品，禮貌的與客人道別。

3、收臺(tái)

客人離去后，服務(wù)員應(yīng)立即撤下茶具，清理桌面，放好椅子，準(zhǔn)備迎接下一批客人。

三、茶坊服務(wù)注意事項(xiàng)

（一）服務(wù)員為做到服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性服務(wù)特色化，服務(wù)姿態(tài)優(yōu)美大方，應(yīng)積極主動(dòng)專研業(yè)務(wù)。

（二）勤學(xué)好問，提高文化素養(yǎng)。熟悉中外茶品和茶文化知識(shí)，不斷充實(shí)自己，加強(qiáng)修養(yǎng)。

（三）問清客人需飲何類茶。一般應(yīng)將本茶坊所有茶葉種類予以介紹。遇同桌客人分別叫2~3種，當(dāng)茶沏好送到臺(tái)前告知茶名，再按客人所需斟倒茶水。

（四）為客人泡茶時(shí)，注意不要直接用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)當(dāng)用茶勺按人數(shù)計(jì)放茶葉。這樣做既符合衛(wèi)生要求，又保證份量準(zhǔn)確。

（五）服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常留意茶壺添水，盡量避免打開茶壺觀察。可用手持茶壺

感覺重量的方式，如茶水充足，則茶壺一定很重，如茶水不足，則茶壺份量一定輕。

（六）服務(wù)員切忌在客人面前或臺(tái)上用水壺加開水，應(yīng)到服務(wù)臺(tái)加開水。

第八章

餐飲服務(wù)程序教案五

【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué)，使學(xué)生了解其他服務(wù)程序的基本知識(shí)，掌握主題餐飲服務(wù)、風(fēng)味餐飲服務(wù)等要點(diǎn)及操作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠熟練進(jìn)行餐飲服務(wù)的能力要求

【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí)，掌握主題餐飲服務(wù)、風(fēng)味餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)等要點(diǎn)及操作標(biāo)準(zhǔn)

【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括主題餐飲服務(wù)、風(fēng)味餐飲服務(wù)等要點(diǎn)及操作標(biāo)準(zhǔn)

【教學(xué)內(nèi)容】

第五節(jié)

其他服務(wù)程序

一、主題餐飲服務(wù)

（一）主題餐飲概述

主題餐飲服務(wù)主要是通過特殊環(huán)境布置，特殊裝飾或娛樂安排等，全方位創(chuàng)造出具有特定文化的餐飲企業(yè)。主體餐飲為客人提供一種整體感受，而不單純是餐飲。主題餐飲經(jīng)營(yíng)規(guī)模一般不大，提供餐桌服務(wù)。所以這類餐飲提供的環(huán)境氛圍和文化感受是最美好的。主題餐飲可以說(shuō)提供的是一種文化餐，滿足人們對(duì)餐飲產(chǎn)品更高層次的需求，價(jià)格一般比其它餐飲更高。

1、主題餐飲的客源市場(chǎng)主要是為追求某種特殊情調(diào)或感受文化氛圍的客人。

2、主題餐飲的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)高，投資回收快。

3、通過室內(nèi)外裝飾裝修的獨(dú)特性和別具風(fēng)韻的活動(dòng)來(lái)創(chuàng)造一種特殊情調(diào)和風(fēng)格。

4、主題餐飲的菜品、服務(wù)、員工服裝、飾物、裝修裝飾應(yīng)與其文化主題高度一致。

5、主題餐飲的服務(wù)不僅要滿足客人用餐的需要，更要滿足客人對(duì)氣氛和環(huán)境享受的需要。

（二）主題餐飲服務(wù)要點(diǎn)

1、清潔整理餐廳，準(zhǔn)備好開餐的相關(guān)餐用具。

2、調(diào)節(jié)好室溫和燈光，準(zhǔn)備好要播放背景音樂。

3、按本餐廳主題要求進(jìn)行擺臺(tái)。

1、客人達(dá)到餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)熱情迎賓。根據(jù)客人的人數(shù)、要求及餐廳的 經(jīng)營(yíng)情況，引領(lǐng)到合適的位置，并拉椅讓座。

2、客人入座后，送上香巾、迎賓。根據(jù)本餐廳所突出的主題，有針對(duì)性地、向客人介紹和推薦菜品。

3、利用客人在餐廳就餐的機(jī)會(huì)，不失時(shí)機(jī)地做好餐廳主題的宣傳，如點(diǎn)菜、上菜時(shí)的介紹、斟酒時(shí)等服務(wù)中均可達(dá)到此效果。

4、每上一道菜要介紹其特點(diǎn)及吃法，以達(dá)到突出主題的目的，速度宜控制 在每10分鐘一道。

8、客人進(jìn)餐過程中，值臺(tái)員要勤巡視、勤撤換餐具、煙灰缸、空瓶等雜物。

9、客人在進(jìn)餐過程中提出加菜要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解客人的需要，恰如其分地給予解決。通常客人提出加菜的原因有三種：一是菜不夠吃；二是想帶走；三是對(duì)其中一道菜特別欣賞，想再吃一次。值臺(tái)員應(yīng)觀察分析，了解加菜的目的，根據(jù)客人的需要開單下廚。

10、當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員到收銀臺(tái)拿到賬單后應(yīng)復(fù)核無(wú)誤后，再將賬單正面向上放在小托盤或賬夾中送至客人處結(jié)賬。

11、客人結(jié)賬后應(yīng)向客人致謝。

12、客人用餐結(jié)束離開餐廳時(shí)，服務(wù)員要禮貌與客人道別。

13、待客人離開餐廳后，撤掉其所用過的餐具，做好清潔整理工作。

14、分類清洗、消毒各類餐用具，并按要求擺放好。

15、及時(shí)查看客人意見卡，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施加以解決。

二、風(fēng)味餐飲服務(wù)

（一）風(fēng)味餐飲概述

風(fēng)味餐廳主要是經(jīng)營(yíng)地方特色或民族特色的菜品，并以其特定的風(fēng)味來(lái)吸引目標(biāo)客人的餐飲企業(yè)。風(fēng)味餐廳可分為三類，一是經(jīng)營(yíng)風(fēng)味菜系；二是經(jīng)營(yíng)風(fēng)味菜肴；三是經(jīng)營(yíng)地方或民族風(fēng)味小吃。風(fēng)味餐廳具有明顯的地域性，強(qiáng)調(diào)菜品的

正宗、地道，否則就難以吸引客人。風(fēng)味餐飲的特點(diǎn)如下：

1、風(fēng)味餐廳專門經(jīng)營(yíng)某一系列的風(fēng)味菜肴，菜肴的品種少，但突出風(fēng)味特色，如海鮮餐館、野味餐館、蛇餐館；或供應(yīng)具有某一地方風(fēng)味的菜品，如川菜館、粵菜館等；或經(jīng)營(yíng)某一國(guó)家或某一民族的風(fēng)味菜品，如墨西哥菜、意大利菜、日本料理、泰國(guó)風(fēng)味餐飲；或提供客人某一種特殊需要的菜品，如藥膳、寺院菜等。

2、風(fēng)味餐飲裝潢簡(jiǎn)單、質(zhì)樸，氣氛輕松和諧，與其經(jīng)營(yíng)菜品的地方或民族風(fēng)格一致，但不降低衛(wèi)生檔次和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、風(fēng)味餐廳采用的是一種非正式的、簡(jiǎn)便而經(jīng)濟(jì)的服務(wù)方式，具有家庭氣氛，對(duì)客人有親和力。

4、員工數(shù)量有限，在業(yè)務(wù)旺季需臨時(shí)雇工。

5、餐具種類有限且簡(jiǎn)單。

（二）風(fēng)味餐飲服務(wù)要點(diǎn)

風(fēng)味餐飲服務(wù)基本同主題餐飲服務(wù)，不同之處主要有：

1、由于風(fēng)味餐飲所具有的上述特點(diǎn)，因此要求服務(wù)員的服務(wù)效率必須符合風(fēng)味餐飲企業(yè)的要求。

2、熟練掌握本餐廳所經(jīng)營(yíng)的風(fēng)味菜點(diǎn)相關(guān)知識(shí)，如口味特點(diǎn)、歷史傳說(shuō)、掌故、相關(guān)背景等，以滿足客人的就餐心理。

三、學(xué)校餐飲服務(wù)

（一）學(xué)校餐飲概述

學(xué)校餐飲是指設(shè)在學(xué)校內(nèi)為在校生和教職工提供一日三餐以及制作提供課 間餐、夜宵、小吃等的餐飲服務(wù)設(shè)施。

1、與商業(yè)服務(wù)企業(yè)的區(qū)別

學(xué)校餐飲服務(wù)企業(yè)與商業(yè)服務(wù)企業(yè)有明顯的不同。

（1）學(xué)校餐飲服務(wù)企業(yè)主要是為了解決、滿足自身生活用餐的需要。（2）更多地關(guān)注、研究服務(wù)對(duì)象需求變化，以改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化服務(wù)功能。

（3）追求接待對(duì)象的滿意。

2、學(xué)校餐飲的特點(diǎn)

（1）裝潢講究實(shí)用。

（2）沒有印制的菜單，菜品標(biāo)有名稱并展示給客人。（3）食品的平均價(jià)格較低。

（4）有明顯的消費(fèi)者購(gòu)買通道，消費(fèi)者按次序向柜臺(tái)的工作人員點(diǎn)菜。（5）服務(wù)人員較少。

（二）學(xué)校餐飲服務(wù)要點(diǎn)

1、做好每餐開餐前的準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)在整理環(huán)境衛(wèi)生、配套服務(wù)設(shè)施（如 打卡機(jī)、自動(dòng)售貨機(jī)）等方面。

2、開餐后及時(shí)清潔整理就餐區(qū)域的衛(wèi)生，保持就餐區(qū)域的清潔整齊。

1、開餐結(jié)束后做好物品的收拾歸類等工作。

2、確保食品衛(wèi)生及安全。

3、因?qū)W校放假時(shí)間較長(zhǎng)，故在放假前必須將餐飲服務(wù)設(shè)施中未使用的進(jìn)行 徹底清洗，存放在指定地點(diǎn)，以便假期結(jié)束后能正常使用。

四、超市餐飲服務(wù)

（一）超市餐飲概述

超市餐飲是借鑒零售行業(yè)中超市的布局原理，即開架成列，自我選擇等方式，結(jié)合餐廳經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)改良而成的具有獨(dú)特經(jīng)營(yíng)方式的餐廳。它改進(jìn)了封閉式廚房的操作模式。

1、超市餐飲的分區(qū)

一般超市餐飲分為選食區(qū)、操作區(qū)、食街區(qū)、就餐區(qū)。

（1）選食區(qū)內(nèi)的食品琳瑯滿目，各種海鮮、肉禽、蔬菜、飲品、調(diào)料、水 果等一應(yīng)俱全。消費(fèi)者既可以自選熟食食用，也可以選半成品及鮮活食品，客人在選料時(shí)享受到一種逛超市的樂趣。

（2）操作區(qū)是透明式的廚房，消費(fèi)者可以自選廚師，觀看掛牌廚師表演，也可親自動(dòng)手烹制。

（3）食街區(qū)是現(xiàn)代化的大排擋，現(xiàn)制現(xiàn)吃，整個(gè)過程明朗化，氣氛熱情。情趣盎然。

（4）就餐區(qū)布局整齊有序，干凈舒適，環(huán)境溫馨幽雅。

2、超市餐飲的主要特點(diǎn)

（1）借鑒零售業(yè)超級(jí)市場(chǎng)的原理，開架陳列、自由選擇。客人自選原 料，能最大限度地滿足所用原料的新鮮度，滿足了消費(fèi)者對(duì)菜肴新鮮、潔凈、衛(wèi)生的需求，鮮活原料現(xiàn)宰現(xiàn)做提高了客人對(duì)菜肴質(zhì)量的信任度。

（2）充分運(yùn)用先進(jìn)的冷藏設(shè)備和保鮮技術(shù)。超市陳列的開啟式、透明化布局，要求原料、菜肴有良好的保鮮環(huán)境，在冷藏、保鮮技術(shù)和設(shè)備上要求較高。以滿足客人對(duì)原料鮮活的需求。在經(jīng)營(yíng)管理上標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和科學(xué)化方向發(fā)展。

（3）生熟食品當(dāng)場(chǎng)過磅，明碼標(biāo)價(jià)。當(dāng)場(chǎng)過磅可以使客人產(chǎn)生斤準(zhǔn)量足、貨真價(jià)實(shí)之感。

（二）超市餐飲服務(wù)要點(diǎn)

1、清潔整理環(huán)境衛(wèi)生，準(zhǔn)備好開餐用的各種服務(wù)用具。

2、做好各分區(qū)的臺(tái)面成列布置工作。

1、調(diào)節(jié)好好室溫與燈光，準(zhǔn)備好背景音樂。

2、整理好個(gè)人儀容儀表。

3、客人到餐廳門口時(shí)，迎賓員應(yīng)禮貌問候，并將客人引領(lǐng)至就餐區(qū)域。

4、客人入座后，送上香巾，并根據(jù)餐廳分區(qū)情況向客人做簡(jiǎn)單介紹。

5、各區(qū)域服務(wù)人員向客人介紹該區(qū)域的情況，并協(xié)助客人作好相關(guān)取食服 務(wù)。

6、當(dāng)客人取食回到就餐區(qū)域后，服務(wù)人員隨時(shí)為客人提供就餐服務(wù)。如隨 時(shí)撤換用過的餐具、用具等，以保持餐廳的清潔衛(wèi)生。

7、客人用餐結(jié)束后，主動(dòng)與客人道別，并歡迎下次光臨。

10、清潔餐具、清掃場(chǎng)地，補(bǔ)充各區(qū)域的物品。

11、超市餐飲現(xiàn)場(chǎng)烹制的特點(diǎn)，增加了餐飲現(xiàn)場(chǎng)安全管理的難度，因此服務(wù) 人員要合理的疏導(dǎo)客人取食。

12、超市餐飲廚房透明化、開啟式布局，因此廚師和服務(wù)員的衛(wèi)生意識(shí)都必須強(qiáng)化，使客人消費(fèi)的更放心。

五、送餐服務(wù)

（一）客房送餐

客房送餐服務(wù)十星級(jí)飯店為方便客人、增加收入、減輕餐廳壓力、體現(xiàn)飯店服務(wù)水準(zhǔn)而提供的服務(wù)項(xiàng)目。

1、客房送餐服務(wù)的主要內(nèi)容（1）飲料服務(wù)

1）普通冷飲料。指汽水、果汁、可樂等。客人在房間內(nèi)用任何一種飲料時(shí)，服務(wù)員需將飲料和杯具按客房?jī)?nèi)實(shí)際人數(shù)備齊，在主人示意后將飲料倒入杯中。

2）普通熱飲料。指咖啡、紅茶、牛奶等。服務(wù)員必須方糖、袋糖、茶匙、墊盤一同備齊，以方便客人使用。

3）酒類。指開胃酒、烈性酒、葡萄酒、香檳酒等。對(duì)重要的客人要在客房?jī)?nèi)配備酒水車服務(wù)。

（2）食品服務(wù)

1）早餐。是客房送餐服務(wù)的主要內(nèi)容，主要為客人提供英式、歐陸式和零點(diǎn)式早餐。

2）午晚餐。提供烹調(diào)較為簡(jiǎn)單，快捷的快餐和西餐。3）點(diǎn)心。如三明治、面包、甜點(diǎn)、水果等。（3）特別服務(wù)

1）總經(jīng)理贈(zèng)給飯店重要客人的花籃、水果籃、歡迎卡等，由客房送餐部負(fù)責(zé)在客人到店前送入房間，以示對(duì)客人的歡迎。

2）重要客人在飯店的生日禮物，如鮮花、蛋糕、禮物等，由客房送餐部負(fù)責(zé)派人送入房?jī)?nèi)。

3）節(jié)日送給全部或部分住店客人的禮品，由客房送餐部門與客房部相互配合共同完成。

2、客房送餐服務(wù)要點(diǎn)（1）早餐

1）客人定早餐。客房應(yīng)配備“客房用餐點(diǎn)菜單”，列出主要供應(yīng)品種，供客人挑選。

2）問清客人需求和時(shí)間。客人不管是向客房服務(wù)員定餐還是通過電話向餐飲部定餐，都要問清客人需要什么食物或飲料，烹飪制作上有何要求等。防止同一食品因烹制方式不同引起客人不滿。

3）按照客人要求的用餐時(shí)間，提前做好準(zhǔn)備。如客人所需的菜點(diǎn)較少時(shí)，可用托盤；食物較多時(shí)，用餐車推送。如同一樓層有幾位客人同時(shí)用早餐，就要

準(zhǔn)備好餐車和各種餐用具，如咖啡壺、杯、刀叉、調(diào)味品等。

4）廚房準(zhǔn)備好食品飲料后，服務(wù)員用托盤或餐車將客人的食品裝好，記下食品價(jià)格和客人的樓層及房號(hào)。裝車時(shí)凡是幾位客人同時(shí)在房間用餐時(shí)，一定要分開裝，同時(shí)加蓋，注意保溫。

5）早餐送到房間，用右手敲門或按門鈴，同時(shí)說(shuō)明“送餐服務(wù)”。經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入房間。

7）進(jìn)房后征詢客人意見，“先生/女士，您的早餐已經(jīng)準(zhǔn)備好，請(qǐng)問你想在房間什么地方用早餐？”然后迅速按客人要求將餐桌布置好，并進(jìn)行必要的服務(wù)。

8）將賬單夾雙手遞給客人，請(qǐng)客人簽單或付現(xiàn)金，并向客人致謝。9）詢問客人的收取餐具時(shí)間，祝客人用餐愉快，禮貌的退出房間，將房門輕輕關(guān)上。

10）返回客房送餐部后，送餐員要將簽好的賬單或現(xiàn)金送到收銀臺(tái)。11）在送餐日記薄上記錄送餐時(shí)間、返回時(shí)間、收取餐具時(shí)間。（2）正餐。正餐服務(wù)程序同早餐服務(wù)基本相同，但需要注意：

1）客人在房間用正餐，如果是全餐服務(wù)的話，需提前1~2小時(shí)定餐。服務(wù)員需提前了解客人所定的食品和飲料；開餐前準(zhǔn)備好餐具、餐巾，用餐車連同第一道菜湯及面包送到房間。這時(shí)要作好擺臺(tái)服務(wù)，根據(jù)用餐人數(shù)擺臺(tái)。

2）客人用餐時(shí)，未經(jīng)客人允許，服務(wù)員要退出房間。1~1.5小時(shí)后，再來(lái)照看。若客人要求提供桌面服務(wù)，服務(wù)員可留下并按照餐廳服務(wù)方法提供服務(wù)。

3）客人用餐1~1.5小時(shí)左右，送上點(diǎn)心、水果或冰淇淋。食品和飲料的品種數(shù)量都根據(jù)客人定餐而定。

4）最后給客人送咖啡或茶。過20分鐘左右，服務(wù)員到客房收拾餐桌，同時(shí)整理房間，保持房間清潔整齊。

5）正餐服務(wù)后的賬單，一般在收拾整理房間時(shí)征求客人意見，向客人表示感謝。然后出示賬單請(qǐng)客人過目付款或簽字。賬單和賬款要及時(shí)送到餐廳的款處。

3、客房送餐服務(wù)注意事項(xiàng)

（1）接到客人送餐服務(wù)信息時(shí)，要準(zhǔn)確，快速記錄客人要求，并準(zhǔn)確復(fù)述客人姓名、食物、數(shù)量及特殊要求。

（2）送餐員要熟記菜單的內(nèi)容，以便給客人介紹并對(duì)客人的疑問做出回答。

（3）送餐員收取餐具是應(yīng)注意衛(wèi)生并及時(shí)檢查缺損，無(wú)法找回的餐具要呈報(bào)，及時(shí)把餐具送到洗碗間洗滌，消毒。

（二）外賣送餐

許多餐飲企業(yè)為了擴(kuò)大影響、提高聲譽(yù)、增加經(jīng)濟(jì)效益，為客人提供外賣服 務(wù)。

1、外賣送餐服務(wù)的主要內(nèi)容

（1）宴會(huì)外賣服務(wù)。是指餐飲企業(yè)派人到客人駐地或客人指定地點(diǎn)，為其提供宴會(huì)服務(wù)。常見形式有自助餐、雞尾酒會(huì)、家庭宴會(huì)等；若條件具備也可舉行中西餐宴會(huì)。

（2）菜點(diǎn)外賣。餐飲企業(yè)向客人提供的特色菜肴、點(diǎn)心面包、加工包裝的新鮮水果或蔬菜等。

2、外賣送餐服務(wù)要點(diǎn)（1）宴會(huì)外賣服務(wù)

1）接受預(yù)訂。宴會(huì)預(yù)訂員在接受外賣預(yù)定時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解客人駐地或指定地點(diǎn)情況和客人提出的具體細(xì)節(jié)要求，填寫宴會(huì)外賣預(yù)定單、簽訂合同書。

2）設(shè)計(jì)方案。宴會(huì)預(yù)訂員應(yīng)親臨駐地觀察，繪制出駐地現(xiàn)場(chǎng)的平面示意圖，進(jìn)行可行性方案分析，最后拿出具體設(shè)計(jì)方案，再將方案反饋給外賣預(yù)訂方，讓對(duì)方予以確認(rèn)，這也是對(duì)外賣預(yù)訂方的尊重。

3）準(zhǔn)備工作。宴會(huì)服務(wù)組織部準(zhǔn)備宴請(qǐng)所需的各種家具、餐用具及服務(wù)用具。并派人提前到客人駐地布置場(chǎng)地；廚房根據(jù)預(yù)訂菜單提前準(zhǔn)備菜肴食品，注意熱菜的保溫；車隊(duì)根據(jù)宴會(huì)外賣預(yù)訂單準(zhǔn)備足夠的車輛運(yùn)輸家具、物品、菜點(diǎn)、酒水及工作人員，要求準(zhǔn)時(shí)、安全；管理人員要合理安排員工，講明要求，明確任務(wù)與職責(zé)，做到優(yōu)質(zhì)、高效。

4）宴會(huì)服務(wù)。全體工作人員應(yīng)提前到達(dá)工作地點(diǎn)，布置好餐臺(tái)等，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。服務(wù)員按宴會(huì)服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┍M善盡美的服務(wù)。

5）收尾工作。管理人員在宴會(huì)結(jié)束后應(yīng)立即核算出總賬單，按宴會(huì)外賣預(yù)訂單所確定的付款方式與預(yù)訂方結(jié)賬。全體工作人員要通力合作，以最快的速度收拾所有餐用具，將其分類清點(diǎn)并裝車。如有損耗，要填寫損耗報(bào)告單并注明原因。回餐廳后，所有物品均須分類復(fù)歸原處。

（2）菜點(diǎn)外賣

1）菜點(diǎn)外賣，客人須要預(yù)訂。2）問清客人需求和地址。

3）按照客人的預(yù)訂要求及時(shí)準(zhǔn)確送到指定地點(diǎn)。

4）將事先準(zhǔn)備好的賬單雙手遞給客人，請(qǐng)客人付款并向客人表示謝意。5）返回餐廳后，送餐員要將賬款及時(shí)送到收銀臺(tái)。6）在送餐日記薄上記錄上送餐地點(diǎn)、時(shí)間及返回時(shí)間。

3、外賣送餐服務(wù)注意事項(xiàng)

（1）無(wú)論是宴會(huì)外賣還是菜點(diǎn)外賣，都須預(yù)訂。

（2）在露天、野外等地點(diǎn)舉辦宴會(huì)的，事先還應(yīng)與當(dāng)?shù)乇０膊块T和消防部門聯(lián)系，確保活動(dòng)正常進(jìn)行和客人的安全。

（3）管理人員要始終在現(xiàn)場(chǎng)組織、指揮，檢查服務(wù)質(zhì)量，處理突發(fā)事件，保證宴會(huì)活動(dòng)圓滿順利地進(jìn)行。

（4）外賣送餐服務(wù)是餐飲企業(yè)宣傳自己和個(gè)人服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)，外賣服務(wù)工作人員要注意服務(wù)言行，決不可因個(gè)人服務(wù)表現(xiàn)不好而影響到企業(yè)的聲譽(yù)。

第三篇：學(xué)校食堂餐飲服務(wù)及食品安全工作管理制度[模版]

學(xué)校食堂餐飲服務(wù)及食品安全工作管理制度

第一章 總 則

第一條 為切實(shí)搞好學(xué)校食堂餐飲服務(wù)及食品安全管理工作，從源頭防止食物中毒或其它食源性疾患事故的發(fā)生，為學(xué)校師生營(yíng)造一個(gè)安全、衛(wèi)生的生活環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合我區(qū)學(xué)校實(shí)際，特制定本管理制度（試行）。

第二條 本制度適用于全區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處中心學(xué)校、區(qū)直、民辦各中小學(xué)、幼兒園。

第二章 學(xué)校食堂餐飲和食品衛(wèi)生安全管理要求

第三條 各校應(yīng)明確分管食堂餐飲和食品衛(wèi)生的校長(zhǎng)，配備專（兼）職的食品衛(wèi)生管理人員。必須成立學(xué)校食堂餐飲和食品衛(wèi)生安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，校長(zhǎng)為組長(zhǎng),分管副校長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，校醫(yī)、分管食堂的處室主任、專（兼）職食堂管理員、各年級(jí)組長(zhǎng)以及班主任等為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。

第四條

學(xué)校要建立健全食堂餐飲和食品衛(wèi)生安全管理制度。獨(dú)立承包經(jīng)營(yíng)的，學(xué)校必須把食品安全列入承包合同重要條款。

第五條 學(xué)校食堂應(yīng)當(dāng)建立健全食堂餐飲服務(wù)和食品衛(wèi)生管理規(guī)章制度及崗位責(zé)任制度，主動(dòng)接受監(jiān)督。

第六條 食堂要建立嚴(yán)格的安全保衛(wèi)措施，嚴(yán)禁非食堂工作人員隨意進(jìn)入食品加工操作間和食品原料存放間，防止投毒事件的發(fā)生，確保學(xué)生用餐的衛(wèi)生與安全。第七條

實(shí)行事故責(zé)任追查制度。事故責(zé)任追查做到“四不放過”，即：事故原因未查清不放過，事故整改措施未落實(shí)不放過，事故責(zé)任人未受處理不放過，教師、學(xué)生未受教育不放過。

第八條 加強(qiáng)學(xué)生飲食衛(wèi)生教育，科學(xué)引導(dǎo)，教育學(xué)生不購(gòu)買街頭無(wú)照（證）商販出售的盒飯及食品，不食用來(lái)歷不明的可疑食物。

第九條

學(xué)校要積極組織食堂管理人員和從業(yè)人員參加食品衛(wèi)生知識(shí)、職業(yè)道德和法制教育的培訓(xùn)。主動(dòng)配合上級(jí)教育、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)管部門的檢查、評(píng)比和考核工作，對(duì)各相關(guān)部門提出的意見和建議要及時(shí)整改。確定專人收集、整理、歸檔食堂管理資料。

第三章 食堂建筑、設(shè)備與環(huán)境衛(wèi)生要求

第十條 食堂應(yīng)當(dāng)保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其它有害昆蟲及其孳生條件。

第十一條

食堂的布局應(yīng)當(dāng)合理，應(yīng)有獨(dú)立的食品原料存放間、食品加工操作間、食品出售場(chǎng)所及用餐場(chǎng)所。

第十二條 食堂加工操作間應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

1、設(shè)有獨(dú)立的粗加工間、原料庫(kù)、更衣室、操作間（8㎡以上）。

2、操作間有瓷磚或其它防水、防潮、可清洗材料制成的墻裙（1.5m以上）、排氣扇、紗門紗窗、密閉的廢物桶，下水道出口處有防鼠金屬隔柵。

3、地面應(yīng)由防水、防滑、無(wú)毒、易清洗的材料建造，具有一定坡度，易于清洗與排水；

4、配備有足夠的照明、通風(fēng)、排煙裝置和有效的防蠅、防塵、防鼠、污水排放和符合衛(wèi)生要求的存放廢棄物的設(shè)施和設(shè)備。

5、原料庫(kù)有防鼠、防蟲、防霉、防潮措施，原料離地離墻10cm存放，保持空氣流通。

第十三條 食堂應(yīng)當(dāng)使用耐磨損、易清洗無(wú)毒材料制造或建成的餐飲具專用洗刷、消毒池等清洗設(shè)施設(shè)備。采用化學(xué)消毒的，必須具備 2個(gè)以上的水池，并不得與蔬菜、肉類清洗的設(shè)施混用。要做到四分開：餐具洗清分開，原料葷蔬清洗池分開，切配用具生熟、葷蔬分開，貯存生熟、成品半成品分開，并有明顯的文字標(biāo)識(shí)。

第十四條 餐飲具使用前必須洗凈、消毒，符合國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。未經(jīng)消毒的餐飲具不得使用。禁止重復(fù)使用一次性使用的餐飲具。消毒后的餐飲具必須貯存在餐飲具專用保潔柜內(nèi)備用。已消毒和未消毒的餐飲具應(yīng)分開存放，并在餐飲具貯存柜上有明顯標(biāo)記。餐飲具保潔柜應(yīng)當(dāng)定期清洗、保持潔凈。

第十五條 餐飲具所使用的洗滌、消毒劑必須符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)或要求。洗滌、消毒劑必須有固定的存放場(chǎng)所（櫥柜），并有明顯的標(biāo)記。第十六條 食堂用餐場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置供用餐者洗手、洗餐具的自來(lái)水裝置。第十七條 學(xué)校食堂必須取得由食品藥品監(jiān)管部門核發(fā)的餐飲服務(wù)許可證，未取得餐飲服務(wù)許可證的學(xué)校不得開辦食堂；食堂從業(yè)人員要持有健康證及培訓(xùn)合格證方可上崗，并積極配合、主動(dòng)接受當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門的衛(wèi)生監(jiān)督。

第四章 申報(bào)餐飲服務(wù)許可證

第十八條 申請(qǐng)《餐飲服務(wù)許可證》必須首先達(dá)到第三章“食堂建筑、設(shè)備與環(huán)境衛(wèi)生要求”所規(guī)定的基本條件。

第十九條 申請(qǐng)《餐飲服務(wù)許可證》應(yīng)當(dāng)提交以下材料到市政務(wù)中心窗口申請(qǐng)辦理：

1、申請(qǐng)書（市政務(wù)中心窗口領(lǐng)取）；

2、單位名稱核準(zhǔn)證明（工商部門出具）；

3、法定代表人的身份證明復(fù)印件；

4、餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和設(shè)備布局、加工流程、衛(wèi)生設(shè)施等示意圖；

5、保證食品安全的規(guī)章制度；

6、省、市食品藥品監(jiān)管部門規(guī)定的其他材料

第二十條 申請(qǐng)人提交的材料應(yīng)當(dāng)真實(shí)、完整，并對(duì)材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

第五章 食品采購(gòu)衛(wèi)生要求

第二十一條 嚴(yán)格把好食品的采購(gòu)關(guān)。食堂采購(gòu)員必須到持有食品生產(chǎn)、流通許可證及產(chǎn)品合格的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)單位采購(gòu)食品，并按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行索證索票；大宗食品采購(gòu)應(yīng)相對(duì)固定，以保證其質(zhì)量。禁止采購(gòu)以下食品：

1、腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其它感官性狀異常，含有毒有害物質(zhì)或者被有毒、有害物質(zhì)污染，可能對(duì)人體健康有害的食品；

2、未經(jīng)食品藥品監(jiān)督部門檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的肉類及其制品；

3、超過保質(zhì)期限或不符合食品標(biāo)簽規(guī)定的定型包裝食品；

4、其它不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求的食品。

第二十二條 采購(gòu)大宗食品及其原料，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定索取檢驗(yàn)合格證。第二十三條 采購(gòu)的定型包裝食品和食品添加劑，必須在包裝標(biāo)識(shí)上按照規(guī)定標(biāo)出品名、產(chǎn)地、廠名、生產(chǎn)日期、批號(hào)或者代號(hào)、規(guī)格、配方或者主要成分、保質(zhì)期限、食用或者使用方法等。食品包裝標(biāo)識(shí)必須清楚，容易辯識(shí)。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售的食品必須有中文標(biāo)識(shí)。

第二十四條 采購(gòu)食品添加劑必須選購(gòu)國(guó)家允許使用、定點(diǎn)生產(chǎn)的食用級(jí)食品添加劑。

第二十五條 采購(gòu)的食品容器、包裝材料、食品使用工具、設(shè)備、洗滌劑、消毒劑必須符合國(guó)家相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人體安全、無(wú)害。

第六章 食品貯存及倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生管理要求

第二十六條 食品貯存應(yīng)當(dāng)分類、分架、離墻離地存放，各類食品要有明顯標(biāo)志，生食品、半成品和熟食品應(yīng)分柜存放。有異味或易吸潮的食品密封保存或分庫(kù)存放，易腐食品要及時(shí)冷藏、冷凍保存。及時(shí)處理變質(zhì)或超過保質(zhì)期限的食品。第二十七條 食品貯存場(chǎng)所禁止存放有毒、有害、雜物及個(gè)人生活物品。第二十八條 使用的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必須標(biāo)志明顯，做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔，刀具用完后必須入庫(kù)有專人負(fù)責(zé)妥善保管。

第二十九條

食品倉(cāng)庫(kù)專用并設(shè)有防鼠防蠅防潮防霉通風(fēng)的設(shè)施及措施，并正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

第三 十 條 食品進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)應(yīng)專人驗(yàn)收、登記，做到勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，定期檢查清倉(cāng)，防止食品過期變質(zhì)、霉變長(zhǎng)蟲，及時(shí)將不符合衛(wèi)生要求的食品清理出庫(kù)。

第三十一條 食品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)經(jīng)常通風(fēng)、清掃，保持干燥和清潔。

第七章 食品冷藏、冷凍貯藏的范圍要求

第三十二條 食品冷藏、冷凍貯藏應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開，不得在同一冰室內(nèi)存放。冷藏、冷凍柜（庫(kù)）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)志，宜設(shè)外顯式溫度（指示）計(jì)，以便于對(duì)冷藏、冷凍柜（庫(kù)）內(nèi)部溫度的監(jiān)測(cè)。

第三十三條 食品在冷藏、冷凍柜（庫(kù)）內(nèi)貯藏時(shí)，應(yīng)做到植物性食品、動(dòng)物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。

第三十四條 食品在冷藏、冷凍柜（庫(kù)）內(nèi)貯藏時(shí)，為確保食品中心溫度達(dá)到冷藏或冷凍的溫度要求，不得將食品堆積、擠壓存放。

第三十五條

用于貯藏食品的冷藏、冷凍柜（庫(kù)），應(yīng)定期除霜、清潔和維修，以確保冷藏、冷凍溫度達(dá)到要求并保持衛(wèi)生。

第三十六條 冷藏：指為保鮮和防腐的需要，將食品或原料置于冰點(diǎn)以上較低溫度條件下貯存的過程，冷藏溫度的范圍應(yīng)在0～10℃之間；冷凍：指將食品或原料置于冰點(diǎn)溫度以下，以保持冰凍狀態(tài)的貯存過程，冷凍溫度的范圍應(yīng)在－20℃～－1℃之間。

第八章 食品加工衛(wèi)生要求

第三十七條

學(xué)校食堂每天應(yīng)有監(jiān)管人員對(duì)食堂食品進(jìn)行檢查，食堂炊事員必須采用新鮮潔凈的食品原料制作食品，不得加工或使用腐敗變質(zhì)和感官性狀異常的食品及其原料。

第三十八條

加工食品必須做到熟透，需要熟制加工的大塊食品，其中心溫度不低于70度。加工后的熟制品應(yīng)當(dāng)與食品原料或半成品分開存放，半成品應(yīng)當(dāng)與食品原料分開存放防止交叉污染。食品不得接觸有毒物、不潔物。不得向?qū)W生出售腐敗變質(zhì)或者感官性狀異常，可能影響學(xué)生健康的食物。

第三十九條

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處中心學(xué)校，區(qū)直、民辦各中小學(xué)、幼兒園、特殊教育學(xué)校的食堂不得制售冷葷涼菜。第 四十 條

食品在烹飪后至出售前一般不超過2個(gè)小時(shí)，若超過2個(gè)小時(shí)存放的，應(yīng)當(dāng)在高于60℃或低于10℃的條件下存放。

第四十一條

食堂剩余食品必須冷藏，冷藏時(shí)間不得超過24小時(shí)，在確認(rèn)沒有變質(zhì)的情況下，必須經(jīng)高溫徹底加熱后，方可繼續(xù)出售。

第四十二條

清洗池應(yīng)做到葷、素食品分池清洗，上下水通暢，并具一定容積的帶蓋容器。

第四十三條

粗加工過程中葷、素食品必須分開存放。第四十四條

用于原料、半成品、成品的工具不得混用，保持清潔。加工后的原料、半成品、成品存放，符合衛(wèi)生要求，防止交叉污染。防塵防蠅設(shè)施齊全，使用正常。

第四十五條 工作人員穿戴整潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。

第九章 餐具清洗、消毒及保潔衛(wèi)生要求

第四十六條

手工清洗步驟：

1、刮掉餐具表面食物殘?jiān)⑽酃浮?/p>

2、用洗滌劑溶液洗凈餐具表面。

3、用清水沖去殘留的洗滌劑。洗劑與清沖分池進(jìn)行。

第四十七條 洗碗機(jī)清洗步驟：除掉餐具表面殘?jiān)⑽酃负螅龠M(jìn)入洗碗機(jī)清洗，操作按設(shè)備使用說(shuō)明進(jìn)行。消毒：主要使用以下物理方法：

1、煮沸消毒：該方法即經(jīng)濟(jì)又可靠，消毒時(shí)把洗凈的餐具全部浸泡在水中，煮沸并保持10分鐘以上開水煮、消毒后餐具密閉保存。

2、蒸汽消毒：將餐具放入蒸箱內(nèi)，溫度達(dá)到100℃并保持10分鐘以上。

3、干熱消毒：通常采用遠(yuǎn)紅外或電烤消毒，控制溫度120℃并保持10分鐘以上。

4、洗碗機(jī)消毒：一般水溫控制在85℃以上，沖洗消毒時(shí)間應(yīng)在40秒以上。第四十八條

因化學(xué)消毒配比等環(huán)節(jié)難以掌握，一般不推薦使用，若條件有限必須使用者，要嚴(yán)格遵循以下要求：

1、嚴(yán)格按使用說(shuō)明配比成消毒溶液，達(dá)到規(guī)定的濃度。

2、消毒液每4小時(shí)更換一次。

3、消毒時(shí)間須達(dá)到5分鐘以上。

4、消毒后需用潔凈水沖洗。第四十九條 保潔：

1、清洗并消毒后的餐飲具要自然濾干或烘干，不應(yīng)使用手巾、餐布擦干。

2、清洗并消毒后的餐飲具應(yīng)及時(shí)放入專用保潔柜，不應(yīng)過早置入桌上。

第十章 食品留樣要求

第 五十 條 學(xué)校食堂為師生提供的每餐、每樣食品都必須由專人負(fù)責(zé)留樣。第五十一條 留樣要求：留樣食品不少于100克，分別盛放在已消毒密閉的容器中，等留樣食品冷卻后，必須用保鮮膜密封好（或蓋上），防止樣品被污染。并在外面標(biāo)明留樣時(shí)間、品名、餐次、留樣人。貼好標(biāo)簽后必須立即存入專用留樣冰箱內(nèi)，每餐必須作好留樣記錄：留樣時(shí)期、食品名稱，便于檢查。

第五十二條 留樣冰箱為專用設(shè)備，嚴(yán)禁存放與留樣食品無(wú)關(guān)的其他食品，留樣食品必須保留48小時(shí)后方可倒掉。

第十一章 食堂從業(yè)人員衛(wèi)生要求

第五十三條

食堂從業(yè)人員、管理人員必須掌握有關(guān)食品衛(wèi)生的基本要求。第五十四條 食堂從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查，新參加工作和臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員都必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。第五十五條 建立晨檢制度，發(fā)現(xiàn)發(fā)熱或腹瀉情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)主管人員，并應(yīng)立即離崗就診，待恢復(fù)健康或診斷明確才能重新上崗。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病，活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其它有礙食品衛(wèi)生的人員，立即調(diào)離工作崗位。

第五十六條 食堂從業(yè)人員應(yīng)有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。必須做到：

1、工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動(dòng)清水洗手；接觸直接入口食品之前應(yīng)洗手消毒；

2、穿戴清潔的工作衣、帽，并把頭發(fā)置于帽內(nèi)；

3、不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品；

4、不得在食品加工和銷售時(shí)有吸煙、擤鼻涕、挖耳朵等不良行為。

5、工作服定期換洗，保持清潔，一旦臟污，隨時(shí)更換；冷菜間等專間操作人員的工作服應(yīng)每天更換。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，勤換工作服，勤理發(fā)，勤剪指甲。

6、切實(shí)落實(shí)日常責(zé)任分解職責(zé)，個(gè)人衣物及私人物品不能帶入食品處理區(qū)；在食品處理區(qū)內(nèi)禁止吸煙、吃東西及其它可能污染食品的行為，保證責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔。

7、上廁所前，應(yīng)在食品處理區(qū)內(nèi)脫去工作服；需清洗的工作服應(yīng)放在食品處理區(qū)之外。遵守員工儀表儀容制度，大方整潔。

第五十七條

熟練掌握本崗位的操作規(guī)程，遵守本崗位衛(wèi)生制度。

第十二章 學(xué)校食堂副食品店食品衛(wèi)生管理要求

第五十八條 經(jīng)營(yíng)戶必須持有經(jīng)工商部門核發(fā)的食品流通許可證、從業(yè)人員健康證。銷售直接入口的食品時(shí)，必須使用售貨工具。

第五十九條 食品陳列與銷售符合衛(wèi)生要求，離墻、離地面15厘米，食品不得接觸有害物、不潔物。

第 六十 條

食品貯存的不同設(shè)施必須安全、無(wú)毒、無(wú)害、保持清潔，防止食品污染。

第六十一條

定型包裝食品不得拆散銷售，直接入口的食品應(yīng)當(dāng)有小包裝或使用無(wú)毒，清潔的包裝材料。

第六十二條 禁止經(jīng)營(yíng)下列食品：

1、腐爛變質(zhì)、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異味或者其他感官性狀異常，可能對(duì)人體健康有害的物質(zhì)；

2、包裝不潔，嚴(yán)重破損或者運(yùn)輸工具不潔造成污染的；

3、摻假摻雜、偽造、影響營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生的；

4、用非食品原料加工的，加入非食品用化學(xué)物質(zhì)或者將非食品當(dāng)作食品的；

5、超過保質(zhì)期限的；

6、有關(guān)部門禁止銷售的；

7、屬于“三無(wú)”產(chǎn)品的。

第十三章 學(xué)校食品衛(wèi)生安全事故快速處理要求

第六十三條

學(xué)校應(yīng)當(dāng)建立食物中毒或者其它食源性疾患等突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制。發(fā)生食物中毒或疑似食物中毒事故后，應(yīng)采取下列措施：

1、立即停止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在第一時(shí)間（事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)）嚴(yán)格按照突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告時(shí)限及程序向區(qū)教體局、市食品藥品監(jiān)督管理局宣州分局和區(qū)衛(wèi)生局完成初級(jí)報(bào)告、進(jìn)程報(bào)告及結(jié)案報(bào)告。

聯(lián)系電話：區(qū)教體局體衛(wèi)科3023823；市食品藥品監(jiān)督管理局宣州分局3022794；區(qū)衛(wèi)生局疾控中心3018032。

2、協(xié)助衛(wèi)生機(jī)構(gòu)救治病人；

3、保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng)；

4、配合食品藥品監(jiān)管部門、區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查，按要求如實(shí)提供有關(guān)材料和樣品；

5、采取措施，把事態(tài)控制在最小范圍。

第十四章

獎(jiǎng) 懲

第六十四條 區(qū)教體局每年對(duì)食品衛(wèi)生安全管理先進(jìn)的學(xué)校和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。第六十五條

區(qū)教體局將實(shí)行學(xué)校食品衛(wèi)生責(zé)任追究制度。對(duì)違反本規(guī)定，玩忽職守疏于管理，造成學(xué)生食物中毒或者其它食源性疾患的學(xué)校和責(zé)任人，以及造成食物中毒或其它食源性疾患后，隱瞞實(shí)情不上報(bào)的學(xué)校和責(zé)任人，由區(qū)教體局按照有關(guān)規(guī)定給予通報(bào)批評(píng)或行政處分。

第六十六條

對(duì)違反本規(guī)定，造成重大食物中毒事件，情節(jié)特別嚴(yán)重的，要依法追究相應(yīng)責(zé)任人的行事責(zé)任。

第十五章 附 則

第六十七條 本制度下列用語(yǔ)含義是：

學(xué)校：轄區(qū)內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處中心學(xué)校，區(qū)直學(xué)校、幼兒園，經(jīng)區(qū)教體局批準(zhǔn)的民辦學(xué)校、幼兒園及非學(xué)歷培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

食堂：學(xué)校自辦食堂、承包食堂和專門為學(xué)生提供就餐服務(wù)的實(shí)體。食堂從業(yè)人員：食堂采購(gòu)員、食堂炊事員、食堂分餐員、倉(cāng)庫(kù)保管員等。第六十八條

由區(qū)教體局協(xié)管的學(xué)校，參照本制度執(zhí)行。第六十九條 本規(guī)定制度自公布之日起試行。

第四篇：餐飲服務(wù)食品安全整頓工作實(shí)施方案

××市2010年餐飲服務(wù)食品安全整頓工作實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)××省食品藥品監(jiān)督管理局《關(guān)于印發(fā)××省2010年餐飲服務(wù)食品安全整頓工作實(shí)施方案的通知》（×食藥監(jiān)協(xié)?2010?××號(hào)），進(jìn)一步深入開展餐飲服務(wù)食品安全整頓工作，鞏固前一階段整頓成果，全面落實(shí)餐飲服務(wù)食品安全整頓各項(xiàng)任務(wù)，圓滿實(shí)現(xiàn)為期兩年的整頓目標(biāo)，確保公眾飲食安全，制定本實(shí)施方案。

一、整頓目標(biāo)

堅(jiān)持標(biāo)本兼治、著力治本、突出重點(diǎn)、科學(xué)治理的原則，加快完善餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管制度，強(qiáng)化餐飲服務(wù)食品安全責(zé)任落實(shí)，健全餐飲服務(wù)監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，強(qiáng)化行政監(jiān)管和技術(shù)監(jiān)督能力建設(shè)，構(gòu)建政府監(jiān)管、行業(yè)自律、企業(yè)負(fù)責(zé)、社會(huì)參與的工作格局。通過整頓，使餐飲服務(wù)單位自律意識(shí)顯著增強(qiáng)，無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為得到有效遏制，重大案件得到及時(shí)查處，學(xué)校食堂、建筑工地食堂、農(nóng)家樂、小型餐飲單位食品安全水平得到明顯提高，人民群眾飲食安全得到切實(shí)保障。

二、整頓任務(wù)及措施

（一）強(qiáng)化許可管理，嚴(yán)查無(wú)證經(jīng)營(yíng)

認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局《餐飲服務(wù)許可管理辦法》和分類許可審查規(guī)范，依法規(guī)范行政許可，保證餐飲服務(wù)提供者符合法定條件經(jīng)營(yíng)。建立餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理信息系統(tǒng)，不斷提高監(jiān)管效率。嚴(yán)格規(guī)范餐飲服務(wù)許可范圍，嚴(yán)厲查處無(wú)證經(jīng)營(yíng)、超期限經(jīng)營(yíng)和超范圍經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)厲查處轉(zhuǎn)讓、涂改、出借、倒賣、出租餐飲服務(wù)許可證行為，嚴(yán)厲查處以不正當(dāng)手段騙取餐飲服務(wù)許可證行為，嚴(yán)厲查處不按規(guī)定及時(shí)注銷餐飲服務(wù)許可證行為。

（二）突出整治重點(diǎn)，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)

加強(qiáng)和教育、建設(shè)等部門合作，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校（包括托幼機(jī)構(gòu)）食堂、建筑工地食堂、農(nóng)家樂旅游點(diǎn)餐飲店的監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查食堂和餐飲店食品加工場(chǎng)所的衛(wèi)生條件，餐具、飲具和器具清洗消毒情況、設(shè)施設(shè)備檢修和運(yùn)轉(zhuǎn)情況，餐飲店購(gòu)買使用一次性筷子情況，食品安全管理制度建立健全情況，專職或者兼職食品安全管理人員配備情況，從業(yè)人員健康體檢和培訓(xùn)情況，索證索票制度落實(shí)情況。嚴(yán)格規(guī)范學(xué)校食堂、建筑工地食堂承包經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)厲查處采購(gòu)和使用不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)原輔料，嚴(yán)厲查處生熟交叉污染，餐具、飲具和器具清洗消毒不徹底以及使用不合格一次性筷子等行為。

（三）落實(shí)索證索票，強(qiáng)化追蹤溯源

進(jìn)一步落實(shí)餐飲服務(wù)單位食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)索證索票制度，重點(diǎn)檢查進(jìn)貨查驗(yàn)、索證索票制度落實(shí)情況，包括進(jìn)貨臺(tái)賬、供貨商資質(zhì)、產(chǎn)品合格證、檢驗(yàn)報(bào)告和證明文件等。加大對(duì)采購(gòu)的畜禽及其制品、食用油等重點(diǎn)品種專項(xiàng)抽查，嚴(yán)肅查處采購(gòu)、使用病死或者死因不明的畜禽及其制品，加大對(duì)餐廚垃圾和廢棄食用油脂處理的監(jiān)督檢查。嚴(yán)厲查處使用劣質(zhì)食用油、“地溝油”和廢棄餐廚油脂等行為。加大對(duì)乳粉及乳制品采購(gòu)使用的監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲查處餐飲服務(wù)單位采購(gòu)和使用劣質(zhì)乳制品行為。

（四）加大監(jiān)督抽驗(yàn)，嚴(yán)查違法添加

加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品安全檢驗(yàn)、檢測(cè)體系建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)2010年餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)重點(diǎn)監(jiān)督檢查及抽檢工作計(jì)劃，加大對(duì)熟食鹵味、盒飯、冷菜等高風(fēng)險(xiǎn)食品和餐飲具清洗消毒等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，強(qiáng)化預(yù)防和降低風(fēng)險(xiǎn)的防控措施，監(jiān)督、指導(dǎo)餐飲服務(wù)單位全面加強(qiáng)食品安全管理，預(yù)防和減少食物中毒。加大對(duì)餐飲具消毒，尤其是集中消毒餐飲具監(jiān)督抽驗(yàn)頻次，督促餐飲服務(wù)單位完善措施，確保餐飲具消毒效果。繼續(xù)開展餐飲服務(wù)食品安全調(diào)查和評(píng)價(jià)，對(duì)潛在的食品安全隱患做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早治理。

加大對(duì)餐飲服務(wù)單位采購(gòu)、使用、保管食品添加劑的監(jiān)督檢

查，督促餐飲服務(wù)單位建立健全食品添加劑、食用油脂管理制度。嚴(yán)厲查處餐飲服務(wù)單位超越使用范圍和標(biāo)準(zhǔn)限量濫用食品添加劑的行為，嚴(yán)厲查處餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)使用“地溝油”的違法案件。

（五）創(chuàng)建示范工程，強(qiáng)化重大保障

認(rèn)真開展餐飲服務(wù)食品安全示范區(qū)（縣）、示范街、示范學(xué)校、示范店（點(diǎn)）等創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮示范工程的引領(lǐng)和輻射作用。按照有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我省實(shí)際，堅(jiān)持堵疏結(jié)合、綜合治理的原則，強(qiáng)化小餐飲食品安全監(jiān)管。

全面落實(shí)各項(xiàng)保障制度，突出工作重點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段、重要節(jié)日、重大活動(dòng)期間餐飲服務(wù)食品安全保障，確保我市不發(fā)生重大食品安全事故。

（六）健全應(yīng)急機(jī)制，強(qiáng)化應(yīng)急處置

研究制定餐飲服務(wù)食品安全應(yīng)急預(yù)案，建立健全應(yīng)急處置機(jī)制，全面開展應(yīng)急培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力。完善食物中毒事故快速反應(yīng)機(jī)制，確保餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全重大事故應(yīng)急處置率達(dá)到100%。

三、工作要求

（一）切實(shí)落實(shí)整頓責(zé)任

全市各級(jí)××部門必須高度重視餐飲服務(wù)食品安全整頓

工作，強(qiáng)化對(duì)整頓工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，要結(jié)合本地實(shí)際，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，明確具體任務(wù)、工作目標(biāo)、工作要求和完成時(shí)限，逐級(jí)落實(shí)整頓任務(wù)，及時(shí)開展督查指導(dǎo)，切實(shí)推動(dòng)地方政府負(fù)總責(zé)、監(jiān)管部門各負(fù)其責(zé)、企業(yè)是第一責(zé)任人責(zé)任的落實(shí)，確保整頓工作抓實(shí)抓細(xì)，抓出成效。

（二）強(qiáng)化長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)

要堅(jiān)持標(biāo)本兼治、著力治本的原則，認(rèn)真總結(jié)整頓工作成功經(jīng)驗(yàn)，積極探索績(jī)效考評(píng)、信用獎(jiǎng)懲、社會(huì)參與、典型示范、責(zé)任追究機(jī)制等建設(shè)，著力形成激勵(lì)與約束、自律與他律、動(dòng)力與壓力相結(jié)合的工作局面，進(jìn)一步增強(qiáng)監(jiān)管合力，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，提高監(jiān)管效能。

（三）嚴(yán)查違法違規(guī)行為

堅(jiān)持執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究的原則，嚴(yán)肅查處餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)違法違規(guī)行為。依法公布投訴舉報(bào)受理方式，拓寬案件發(fā)現(xiàn)線索，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理。進(jìn)一步加強(qiáng)行政執(zhí)法與刑事司法的銜接，加大對(duì)大案要案的查處力度。強(qiáng)化行政問責(zé)，嚴(yán)肅查處監(jiān)管部門失職、瀆職行為，發(fā)生重大食品安全事故時(shí)，對(duì)遲報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

（四）加強(qiáng)信息報(bào)告和新聞宣傳

切實(shí)做好食品安全信息報(bào)送工作。各縣（市、區(qū)）××局

應(yīng)每2個(gè)月以書面和電子郵件形式向市××局報(bào)告一次集中整頓進(jìn)展動(dòng)態(tài)情況，重要情況及時(shí)報(bào)告。嚴(yán)格落實(shí)食物中毒事故信息快速通報(bào)制度，暢通報(bào)送渠道，確保報(bào)送時(shí)效。

充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與食品安全監(jiān)督。廣泛深入宣傳《食品安全法》《、食品安全法實(shí)施條例》《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》，積極宣傳食品安全整頓工作進(jìn)展、成效和典型事例，支持新聞媒體開展輿論監(jiān)督，引導(dǎo)新聞媒體客觀準(zhǔn)確報(bào)道，為整頓工作營(yíng)造良好氛圍。

（五）加強(qiáng)督促檢查和評(píng)估考核

按照××省食品藥品監(jiān)督管理局和市政府的統(tǒng)一部署，逐級(jí)開展餐飲服務(wù)食品安全整頓督查和評(píng)估，適時(shí)組織開展對(duì)地方餐飲服務(wù)食品安全整頓工作的評(píng)估考核。

第五篇：餐飲服務(wù)食品安全整頓工作實(shí)施方案_

2010年餐飲服務(wù)食品安全整頓工作實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于2010年深入開展食品安全整頓工作安排的通知》(國(guó)辦發(fā)〔2010〕17號(hào))精神，進(jìn)一步鞏固前一階段整頓成果，全面落實(shí)餐飲服務(wù)食品安全整頓各項(xiàng)任務(wù)，圓滿實(shí)現(xiàn)為期兩年的整頓目標(biāo)，確保公眾飲食安全，制定本實(shí)施方案。

一、整頓目標(biāo)

堅(jiān)持標(biāo)本兼治、著力治本、突出重點(diǎn)、科學(xué)治理的原則，加快完善餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管制度，強(qiáng)化餐飲服務(wù)食品安全責(zé)任落實(shí)，健全餐飲服務(wù)監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，強(qiáng)化行政監(jiān)管和技術(shù)監(jiān)督能力建設(shè)，構(gòu)建政府監(jiān)管、行業(yè)自律、企業(yè)負(fù)責(zé)、社會(huì)參與的工作格局。通過整頓，使餐飲服務(wù)單位自律意識(shí)顯著增強(qiáng)，無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為得到有效遏制，重大案件得到及時(shí)查處，學(xué)校食堂、建筑工地食堂、農(nóng)家樂、小型餐飲單位食品安全水平得到明顯提高，人民群眾飲食安全得到切實(shí)保障。

二、整頓任務(wù)及措施

(一)強(qiáng)化許可管理，嚴(yán)查無(wú)證經(jīng)營(yíng)

認(rèn)真貫徹落實(shí)《餐飲服務(wù)許可管理辦法》，出臺(tái)餐飲服務(wù)分類許可審查規(guī)范，建立餐飲服務(wù)信息定期公告制度，依法規(guī)范行政許可，保證餐飲服務(wù)提供者符合法定條件經(jīng)營(yíng)。嚴(yán)格規(guī)范餐飲服務(wù)許可范圍，嚴(yán)厲查處無(wú)證經(jīng)營(yíng)、超期限經(jīng)營(yíng)和超范圍經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)厲查處轉(zhuǎn)讓、涂改、出借、倒賣、出租餐飲服務(wù)許可證行為，嚴(yán)厲查處以不正當(dāng)手段騙取餐飲服務(wù)許可證行為，嚴(yán)厲查處不按規(guī)定及時(shí)注銷餐飲服務(wù)許可證行為。

(二)突出整治重點(diǎn)，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)

進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校(包括托幼機(jī)構(gòu))食堂、建筑工地食堂、農(nóng)家樂旅游點(diǎn)餐飲店的監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查食堂和餐飲店食品加工場(chǎng)所的衛(wèi)生條件，餐具、飲具和器具清洗消毒情況、設(shè)施設(shè)備檢修和運(yùn)轉(zhuǎn)情況，食品安全管理制度建立健全情況，專職或者兼職食品安全管理人員配備情況，從業(yè)人員健康體檢和培訓(xùn)情況，索證索票制度落實(shí)情況。嚴(yán)格規(guī)范學(xué)校食堂、建筑工地食堂承包經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)厲查處采購(gòu)和使用不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)原輔料，嚴(yán)厲查處生熟交叉污染，餐具、飲具和器具清洗消毒不徹底等行為。

(三)落實(shí)索證索票，強(qiáng)化追蹤溯源

進(jìn)一步落實(shí)餐飲服務(wù)單位食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)索證索票制度，重點(diǎn)檢查進(jìn)貨查驗(yàn)、索證索票制度落實(shí)情況，包括進(jìn)貨臺(tái)賬、供貨商資質(zhì)、產(chǎn)品合格證、檢驗(yàn)報(bào)告和證明文件等。加大對(duì)采購(gòu)的畜禽及其制品、食用油等重點(diǎn)品種專項(xiàng)抽查，嚴(yán)肅查處采購(gòu)、使用病死或者死因不明的畜禽及其制品，加大對(duì)餐廚垃圾和廢棄食用油脂處理的監(jiān)督檢查。嚴(yán)厲查處使用劣質(zhì)食用油和廢棄餐廚油脂等行為。加大對(duì)乳粉及乳制品采購(gòu)使用的監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲查處餐飲服務(wù)單位采購(gòu)和使用劣質(zhì)乳制品行為。

(四)加大監(jiān)督抽驗(yàn)，嚴(yán)查違法添加

認(rèn)真落實(shí)2010年餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)重點(diǎn)監(jiān)督檢查及抽檢工作計(jì)劃，加大對(duì)熟食鹵味、盒飯、冷菜等高風(fēng)險(xiǎn)食品和餐飲具清洗消毒等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，提出預(yù)防和降低風(fēng)險(xiǎn)的防控措施，指導(dǎo)餐飲服務(wù)單位全面加強(qiáng)食品安全管理，預(yù)防和減少食物中毒。加大對(duì)餐飲具消毒，尤其是集中消毒餐飲具監(jiān)督抽驗(yàn)頻次，督促餐飲服務(wù)單位完善措施，確保餐飲具消毒效果。繼續(xù)開展餐飲服務(wù)食品安全調(diào)查和評(píng)價(jià)，對(duì)潛在的食品安全隱患做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早治理。

加大對(duì)餐飲服務(wù)單位采購(gòu)、使用、保管食品添加劑的監(jiān)督檢查，督促餐飲服務(wù)單位建立健全食品添加劑使用管理制度。嚴(yán)厲查處餐飲服務(wù)單位超越使用范圍和標(biāo)準(zhǔn)限量濫用食品添加劑的行為。

(五)創(chuàng)建示范工程，強(qiáng)化重大保障

研究制定餐飲服務(wù)示范工程建設(shè)指導(dǎo)意見。各地要結(jié)合實(shí)際，突出重點(diǎn)，積極創(chuàng)建餐飲服務(wù)食品安全示范區(qū)(縣)、示范街、示范學(xué)校、示范店(點(diǎn))，充分發(fā)揮示范工程的引領(lǐng)和輻射作用。同時(shí)，研究制定加強(qiáng)小餐飲食品安全工作指導(dǎo)意見，堅(jiān)持堵疏結(jié)合，綜合治理，強(qiáng)化小餐飲食品安全監(jiān)管。

協(xié)調(diào)和指導(dǎo)重大活動(dòng)餐飲服務(wù)食品安全保障，各地要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，周密部署，全面落實(shí)各項(xiàng)保障制度，確保中國(guó)2010上海世博會(huì)、廣東亞運(yùn)會(huì)、中國(guó)-東盟博覽會(huì)、亞洲博鰲論壇等重大活動(dòng)期間餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)不發(fā)生重大食品安全事故。

(六)健全應(yīng)急機(jī)制，強(qiáng)化應(yīng)急處置

研究制定餐飲服務(wù)食品安全應(yīng)急預(yù)案，建立健全應(yīng)急處理機(jī)制，全面開展應(yīng)急培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力。完善食物中毒事故快速反應(yīng)機(jī)制，確保餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全重大事故應(yīng)急處置率達(dá)到100%。

三、工作要求

(一)切實(shí)落實(shí)整頓責(zé)任

各級(jí)食品藥品監(jiān)管部門必須高度重視食品安全整頓工作，強(qiáng)化對(duì)整頓工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，要結(jié)合本地實(shí)際，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，明確具體任務(wù)、工作目標(biāo)、工作要求和完成時(shí)限，逐級(jí)落實(shí)整頓任務(wù)，及時(shí)開展督查指導(dǎo)，積極推動(dòng)地方政府負(fù)總責(zé)、監(jiān)管部門各負(fù)其責(zé)、企業(yè)是第一責(zé)任人責(zé)任的落實(shí)，確保整頓工作抓實(shí)抓細(xì)，抓出成效。

(二)強(qiáng)化長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)

要堅(jiān)持標(biāo)本兼治、著力治本的原則，認(rèn)真總結(jié)整頓工作成功經(jīng)驗(yàn)，積極探索績(jī)效考評(píng)、信用獎(jiǎng)懲、社會(huì)參與、典型示范、責(zé)任追究機(jī)制等建設(shè)，著力形成激勵(lì)與約束、自律與他律、動(dòng)力與壓力相結(jié)合的工作局面，進(jìn)一步增強(qiáng)監(jiān)管合力，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，提高監(jiān)管效能。

(三)嚴(yán)查違法違規(guī)行為

堅(jiān)持執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究的原則，嚴(yán)肅查處餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)違法違規(guī)行為。依法公布投訴舉報(bào)受理方式，拓寬案件發(fā)現(xiàn)線索，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理。進(jìn)一步加強(qiáng)行政執(zhí)法與刑事司法的銜接，加大對(duì)大案要案的查處力度。強(qiáng)化行政問責(zé)，嚴(yán)肅查處監(jiān)管部門失職、瀆職行為，發(fā)生重大食品安全事故時(shí)，對(duì)遲報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

(四)加強(qiáng)信息報(bào)告和新聞宣傳

切實(shí)做好食品安全信息報(bào)送工作。各省級(jí)食品藥品監(jiān)管部門，應(yīng)每2個(gè)月以書面和電子郵件形式，向國(guó)家食品藥品監(jiān)管局報(bào)告一次集中整頓進(jìn)展動(dòng)態(tài)情況，重要情況及時(shí)報(bào)告。嚴(yán)格落實(shí)食物中毒事故信息快速通報(bào)制度，暢通報(bào)送渠道，確保報(bào)送時(shí)效。

充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與食品安全監(jiān)督。廣泛深入宣傳《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》，積極宣傳食品安全整頓工作進(jìn)展、成效和典型事例，支持新聞媒體開展輿論監(jiān)督，引導(dǎo)新聞媒體客觀準(zhǔn)確報(bào)道，為整頓工作營(yíng)造良好氛圍。

(五)加強(qiáng)督促檢查和評(píng)估考核

食品藥品監(jiān)管部門要逐級(jí)開展整頓督查和評(píng)估。國(guó)家食品藥品監(jiān)管局將制定評(píng)估考核方案，并適時(shí)組織開展對(duì)地方餐飲服務(wù)食品安全整頓工作的評(píng)估考核。