第一篇：品牌導購禮儀規范及銷售技巧規范

品牌導購禮儀規范及銷售技巧規范

目錄：

一．導購工作認知及職能分工

二．導購服裝

三．導購妝容。發飾

四．導購禮儀規范

五．導購話術規范

六．重點銷售日禮儀規范

七．導購銷售技巧

八．細節補充

一．導購工作認知及職能分工

“法迪，讓我們快樂服務！”

1使命：提供愉悅和感動的顧客服務

創造愉悅和感動的消費體驗

2愿景：成為最好的服務品牌

3服務理念：因為服務而感動

4服務宗旨：注重心的溝通；享受心的愉悅

5服務風格：真誠，體貼，高效，專業。

6服務步驟：探求顧客所需求的，滿足顧客想要的；超越顧客期待的。

7員工承諾：我們倡導快樂工作，完善自我，追求人生理想：

我們致力精誠合作，感動同時，創造團隊價值；

我們立足創新服務，感恩顧客，實現互利共贏。

二．導購服裝

1員工上班時必須穿著公司統一設計制作的工服。

2制服需定期清洗并經過整燙，不得有污漬，折痕，衣領，袖口，兜平整。

3襯衫和扣子需系緊，袖子不得卷起。

4不得在上下班途中著公司制服，不得在制服上另加自己的衣服

5工牌需佩帶在左胸指定位置（肩膀向下20cm左右）

6員工上班時必須穿著公司統一配發的工鞋。

三．導購妝容 發飾

1經常清洗，干凈無異味，無頭屑，梳理整齊。

2女士頭發超過衣領需束發，不留怪異發型，不可漂染夸張顏色，頭發不得遮蓋眼睛，發飾簡潔大方，不得過于艷麗。

3女員工需淡妝上崗，適合香水，氣味清新。

4飾物以少為佳，款式簡潔。

5女士限帶一對耳環，以緊貼耳朵，無垂墜式為宜，男士不得佩帶耳飾。

6戒指限帶一枚，款式不得過于張揚

7項鏈不得露在制服外面，除工牌外不得佩帶其他徽章

特別提示：整潔優雅的外表是我們給客戶最好的名片，作為“法迪”最終端的形象大使，每個員工都不應該忽視外表的完美。強調外表，意味著我們對自己和別人的尊重，意味著我們工作有一個好的開始

四．導購禮儀規范

（一）基本要求

“法迪，讓我們優雅服務”

舉止端莊優雅，話語落落大方。

（二）細節描述

（1）站姿

1.優雅站姿，兩腿并攏，足尖分開（男士45度，女士15度）

2.雙腿直立，自然收復挺胸，兩肩擺平，下顎味收

3.男士雙手垂放于褲線兩側，或左手

4.女士左手指輕握右手指，手背向外重疊置于腹部下策，軀干挺直，平視前方。

（2）坐姿

1.入座輕穩，上體自然挺直，微向前傾

2.椅子不可座滿，應坐于座椅三分之二的位置。

3.男士膝蓋自然分開約與肩寬

4.女士雙膝并攏，雙腿正方或者側放

5.雙手可平攤或輕握放于膝上。

（3）蹲姿

1． 雙腿并攏

2． 一腳在前，一腳在后，雙腿向下，前腳全著地，小腿基于垂直于地面。

3． 后腳跟提起，腳掌著地。

4． 臀部向下，上身微像前傾。

（4）步行

1.步態輕盈，目視前方，雙臂自然擺動。

2.禮讓顧客，貼近右側通道行走

3.即使有急事，也不能在貨場內奔跑，只可以急行。

4.與顧客同行至門前，應主動上前為顧客開門，讓客人先行。

5.引導顧客時，讓顧客走在自己右側。

（5）鞠躬

1.行鞠躬禮時應保持標準站姿，雙腿并攏，以腰為軸向前俯身，頭與背保持平行。

2.感謝或回禮時，行30度鞠躬禮：像顧客致歉時行45度鞠躬禮

3.行鞠躬禮時視線的轉移應是從對方臉上落至腳前

（6）顧客進店時要行15度鞠躬禮，并同時說迎賓語：你好，歡迎觀臨法迪！

（7）顧客李店時要行15鞠躬禮，并同時說送賓語：慢走，歡迎下次光臨！

（8）遞接物品

1.五指并攏，雙臂自然收緊，上身向前鞠躬示意，雙手遞接物品。2.輕拿輕放，接受顧客物品時，要點頭示意并致謝。、3.遞交刀具和比等物品時，應將刀刃和尖部朝向自己遞送。4.遞交名片或票據，表單位時應將文字面向顧客。

（9）接打電話

1.鈴聲響起三聲內接聽電話，輕聲說“您好”，若超過三聲以上，應立即說“對不起，讓您久等了。”

2.面帶笑容

3.聲調語氣明朗，親切，禮貌，體現出歡迎態度。

4.接聽電話旁需保持安靜。

5.如果對方要找的人不在，應主動記下對方姓名，公司名稱，電話號碼，來電時間，口訊內容，并留言給指名的人。

6.在通話結束前，務必向顧客表示：“謝謝您的來電，如有其它問題，歡迎隨時給我打電話，再見。”

7.等顧客掛上電話后，我方服務員再輕輕把電話掛上。

（10）敲門

1.應用手的食指或中指輕聲敲門，每敲三次為一組，每次間隔一秒鐘，每組隔五秒。

2.得到對方允許后方可進入房門。

3.走出房門輕輕把門帶上。

特別提示

得體的行為舉止來自于良好的教養，對于法迪的工作員工來說，時刻保持謙遜有禮顯示了對工作的尊重，在為顧客服務的過程中，我們心中將充滿愉悅和感激。

五．導購話術規范

“法迪，讓我們快樂服務”

（一）基本要求

文明，禮貌，親切，準且，精煉

（二）具體內容

（1）常用禮貌語

請，您，謝謝，對不起，請原諒，沒關系，不要緊，不客氣，勞駕，您早，再見。

（2）禮貌用語分類

1.問候語

您好，早，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，女士好，先生好，小姐好。

2．歡迎光臨，很高興見到您

3.告別語

再見，您慢走，您走好，歡迎您再來。歡迎您下次光臨

4.道歉語

真對不起，請原諒，非常抱歉，不好意思，請多包含

5道謝語

謝謝您，多謝，非常感謝，感激不盡

6應答語

是，對，是的，好的，我明白了，一定照辦，您不必客氣，沒關系，不要緊，這是我應該做的7征詢語

您需要幫助么？我能幫您做點什么？有什么可以幫您的？您還有其他問題么？我們這樣處理您滿意么？

8請求語

請您勞駕，勞駕您，對不起，打擾您一下，麻煩您幫我個忙。。

9.贊賞語

您說的很對，非常好，非常正確，您的意見非常寶貴，您幫了我們很大的忙。

（10）

很抱歉，這次沒能幫到您，非常抱歉，公司有規定。。。

沒能幫您辦理。。。我能理解您的感受，你可以試試。。。

（11）

節日快樂！新年快樂！新年好！祝您身體健康，萬事如意！祝您心想事成！

今天是。。。祝您。。。

（三）現場接待過程中的服務敬語及忌語

1．顧客走進店里

您好！歡迎光臨！法迪！

2．業務忙時

對不起，讓您久等了！您需要什么幫助？請您稍候。。

3．送別顧客時

您慢走，再見！歡迎您下次光臨！

4.顧客提出批評與建議時

對不起，是我們的錯。歡迎您給我們提出寶貴意見！謝謝您對我們工作的關心！

（3）忌語——下列用語在工作中嚴禁使用

1.顧客問時

我不知道，我不懂，大概吧，我也不清楚

2.業務 忙時

喊什么，等一會；沒看見我正忙么？著什么急？越忙越添亂，真煩人！

3．下班前

我們下班了，有什么事明天再說吧

4.受到顧客批評時

有意見找領導去，我的態度就這樣。

5.跟領導打招呼時

哎，有事么？

特別提示：預言師人類最有效的溝通工具，有了溫馨，得體的語言，便有了良好的交流基礎。

職能分工：

1.新款到店時導購在最短時間里了解貨品知識：價格，面料，成分，設計理念，適合人

群

2.要對貨品做到充分了解，新款到店兩日后店長要對店員進行貨品知識和考試

3.導購除銷售以為應輔助店長完成店里工作

六．重點銷售日禮儀規范

重點銷售日要按照公司統一規定著裝節日統一服裝，并說節日當天統一問候語。例如：圣誕快樂！新年快樂！情人節快樂。。

七．導購銷售技巧

“法迪，讓我們魅力服務！”

服裝導購銷售技巧就是在服裝銷售過程中，服裝導購員有著不可比擬的作用，服裝導購員銷售技巧很重要，首先要掌握推薦購買的技巧。導購除了按顧客要求喜好像顧客展示服裝，并加以說明之外，重要的是像顧客推薦服裝，已引起顧客的興趣和購買欲望。這就是服裝導購銷售服裝最主要的技巧。推薦服裝可以運用下列方法：

1.自信讓你變的更有魅力和說服力，所以首先推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時導購

員要有信心，才能吸引顧客，讓顧客對服裝有信任感。

2.配合手勢向顧客推薦

3.根據顧客的體形特征，膚色，喜好向顧客推薦服裝。導購員銷售技巧就是讓顧客 買

到稱心如意的服裝。

4.把話題集中在商品上。導購員像顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同

時注意觀察顧客對服裝的反應，一邊適時的促成銷售。

二，顧客購買心理的八個階段

營業員若不了解顧客的購買心態，就不能察覺到顧客到底在想什么，而給出合適的銷售技巧，進行有效推銷。

所謂八個階段是：

1.開始注意商品

2.對商品感興趣

3.聯想使用商品

4.產生購買欲望

5.比較商品

6.信任營業員

7.決定購買

8.滿意

三．待客4S原則

迅速（SPEED）靈巧（SMART）微笑（SMILE）陳懇（SINCERITY）

何謂4S：迅速的依照程式，并以微笑，誠懇的態度從事工作，為使顧客感受服務周到，愉快購物以及導購追求工作的態度。

4S的重要性：當今是物質的時代，不僅是貨品的競爭，重要的是服務的競爭，我們應該最想辦法尋求顧客的支援。

SMAIL（微笑，笑容）——以笑容和微笑表明開朗，感恩的心

SPEED（迅速）——以迅速的動作表現活力，不讓顧客等待，是服務的重要領域 SMART（靈巧 優雅）——以靈活巧妙的工作態度來獲取客人的信賴

SINCERITY(誠懇)——真誠不虛的工作態度，是為人處事，做導購的基本心態。

四．把握接觸顧客的機會

首先要做到以下幾點

1． 微笑。微笑能傳達真誠，迷人的微笑時長期苦練出來的。

2． 贊美顧客。一句贊美的話可能留住以為顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3． 注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員

4． 注重形象。導購員一專業的形象出現在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲

得顧客的信賴。所謂專業形象是指導員的服飾，舉止姿態，精神狀態，個人衛生等外觀表現，能給顧客帶來良好的感覺。

5． 傾聽顧客說話。

下面是服裝導購員接近客戶的方法

一、提問接近法

您好，有什么可以幫助您的嗎？

這件衣服很適合您！

請問您穿多大好的？

您的眼光真好，這是我公司最新上市的產品。

二、

第二篇：銷售人員禮儀規范

銷售人員個人禮儀與服務規范

只有在掌握了最基本的知識和技能以后，才可能更好地為消費者服務。

（一）導購員基本禮儀

• 儀容、儀表基本要求
• 發型：頭發梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發型的清爽整齊。
• 裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細節。女士化淡妝，注意指甲的整齊。
• 口腔：保持清潔，保證工作時間無異味。
• 飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。
• 服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。

  （二）接待顧客禁忌

  以下行為會在不同程度上傷害顧客的尊嚴，影響活動質量，影響專賣店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應時刻注意并規范自己的行為，勿使此類情況發生

  1.對顧客

  • 在顧客多要禮品時，給顧客臉色。
  • 對顧客品頭論足，說三道四。
  • 將顧客分成三六九等，區別對待。
  • 與顧客爭吵。
  • 邊干其它事情，邊接待顧客。
  • 緊盯著顧客。

    2.與顧客講話

    • 打斷對方講話，自己滔滔不絕。
    • 講話吐字不清。
    • 過多使用流行語。

      3.一些不適當的行為

      • 手插衣袋。
      • 伸懶腰。
      • 吹口哨，哼歌。
      • 發出奇聲怪調。
      • 或坐或倚。
      • 集群聊天打鬧。
      • 站在通道說話。
      • 旁若無人地打私人電話。
      • 讀報刊雜志，聽音樂。
      • 在顧客面前議論本公司經營狀況。
      • 議論同事及上司。
      • 終端臨近關門或活動臨近結束時，對顧客不耐煩。

        終端銷售人員應時刻記住：你的行為就是你個人形象，你的行為就是公司形象，你的行為就是產品形象，你的行為就是品牌形象。顧客是我們業務中最重要的人物，不是顧客依賴我們——而是我們依賴顧客，顧客的來臨并不是打擾我們——他們正是我們工作的目的，顧客的來臨正是我們的榮幸——并不是我們幫助他們，顧客是我們業務的一部分——而不是外人，顧客并不是統計數字——而同我們一樣是有血有肉有感情的人，顧客永遠不是我們爭論或斗智的對象，顧客帶給我們他們的需求——我們的責任就是滿足他們的需求，顧客有理由獲得我們最有禮貌最殷勤的招待。

        第三篇：銷售動作禮儀規范

        銷售動作禮儀規范（二十條）

        1、站位：須標準站姿，如等待時間稍長，雙腳可分開，分開尺度為與肩同寬。站位時不得接打電話、不得與他人交頭接耳、不得倚靠、雙手不得放在接待桌上。

        2、接待：當客戶距離門約5米時，主動迎出門，同時與客戶打招呼“您好，歡迎光臨！”，將客戶引領到室內，并對客戶進行自我介紹，“我叫×××，很高興為您服務，您是第一次來我們項目嗎？”

        3、講解：須站在客戶的右側，身體傾向客戶45度，需用手指示時，須五指并攏，手臂伸直。講解中不應倚靠沙盤，不應抖腿，手不應放在兜內，不應雙手抱胸、叉腰，不拖鞋行走，站立時不應雙腿交叉。

        4、接聽電話：接待客戶時如有電話，凡私人電話一律不允許接聽，如客戶電話必須接聽，接聽前須向客戶致歉“不好意思，有一位客戶給我打電話，可能是有重要的事情需要和我溝通，我能接聽一下電話嗎？”客戶同意后，“謝謝，請您稍等！”，接聽電話盡量簡短，要求半分鐘以內（盡量與來電客戶另約時間溝通，如果特別重要，不能控制時間，不可以讓客戶等待，需找其他銷售代表接待客戶）。接完電話回座位后，應再次向客戶致歉，致歉時身體微向前傾、注視客戶、點頭，“很抱歉，讓您久等了！”。

        5、交接客戶：在接待客戶過程中，如老客戶回訪，需致歉新客戶，“不好意思，我有一位老客戶回訪，他有些問題需要我親自處理一下，我可以找我的同事繼續為您服務，您看可以嗎？客：“可以”請您稍等，”將同事介紹給客戶，同時在客戶面前將客戶的需求及須注意事項告知接續銷售代表，接續銷售代表了解情況后，需向客戶問好“您好，我叫×××，很高興為您服務！”。

        6、遞送東西：需雙手遞送，如名片、戶型圖，還需字體朝向客戶。同時使用統一用語“這是×××！”，遞送過程中身體需要前傾、注視客戶。

        7、進、出門：客戶進、出門時，須提前為客戶打開門，并引領客戶，同時須用禮貌用語“您好，這邊請！”、“您好，請您先行！”等等。

        8、進出電梯：進電梯時，須為客戶開門，讓客戶先行，同時用手攔門保持電梯門開放，以免夾傷客戶。出電梯門時，銷售代表先下，右手為客戶擋門，左手指引客戶走向，禮貌用語為“您先請！”、“我們到了，我先下，您稍等！”。

        9、引領：無論走路或上下樓均須站在客戶的左前方一臂處，上身須側向客戶；在園區內時，須提醒客戶注意安全“我們現在正在施工，請您注意安全！”、“這邊是×××，請您注意安全！”、“前面是×××，請您×××，注意安全！”。在園區內如需帶安全帽，一定及時提醒客戶，“現在我們進入施工區，請您帶好安全帽，注意安全！”。

        10、入座：引領客戶入座，先要為客戶將座位拉出或動作示意，以便客戶入座，客戶入座后銷售代表方可坐下。如客戶是多人，不能一一為其拉座位，就要有選擇性做，如女士、長者、重要的人物等等。同時要說：各位也請坐！

        11、坐姿：上身挺直，不得依靠座椅壁，深度應坐在座位的三分之一處，不應坐滿；談判時，不應翹腿、弄頭發、擺弄飾品（包括物品）、四處張望。

        12、倒水：只要客戶入座，須第一時間為客戶倒水，倒水時，水量應為杯量的三分之二到四分之三，拿杯時手握杯子的下三分之一，將水杯放在客戶前方，同時使用禮貌用語“您請喝水！”。

        13、恭喜客戶成交：如現場有客戶成交，銷控需告知現場人員“現場銷售請注意，××房源已銷售，請不要再推薦，我們恭喜客戶成為萬科城業主！”，現場所有銷售代表須全體起立、鼓掌，鼓掌次數在十五下，鼓掌時需真誠的微笑祝福，目光投向成為業主的客戶。銷售代表喊控時需起立、面向控臺，身體盡量避免擋住客戶視線。

        14、刷卡：引領客戶到后臺刷卡時，將客戶帶到收款室，“您請坐，稍等，我去幫您把預定書再審驗一遍！”。審驗結束后，須向客戶致歉，“很抱歉，讓您久等了，請您到這邊辦理交款手續！”。客戶刷卡時，須將客戶所需材料遞給收款員，“請問您刷哪張卡？”、“您將它交給收款員即可！”。客戶將卡遞給收款員后，陪同的銷售代表須向后退兩步，站在客戶的側后方，不應看客戶輸入密碼。

        15、送客戶：送客戶時須送出門外，主動為客戶開門，然后側向客戶說“您慢走，很高興為您服務，歡迎再次光臨，再見！”，然后需站立在原位，目送客戶離開，然后再回售樓處。

        16、接聽來電：須在電話響兩聲后三聲前接聽，接聽時需用標準用語“您好，萬科城，很高興為您服務！”，結束電話標準用語“祝您早日選到滿意的物業！”或“祝您早日喬遷新居！”，掛電話須在客戶掛斷后，聽到“嘟嘟”聲后方可掛斷，掛斷時要輕要慢。在接聽電話的過程中要始終保持微笑，標準坐姿或者站姿，要精神飽滿，態度熱情、大方，語言得體，語氣、語調親切柔和。

        17、接打私人電話：不應在大臺占用熱線打私人電話，在辦公區域內不允許接、打私人電話和發短信，如在未有客戶需要服務時需接、打私人電話，可向領導申請，批準后到工作區域外接、打，時間原則上不能超過一分鐘，接打電話完畢后需告知領導。

        18、衣著、化妝：工作時間內必須著統一工裝，穿黑色高跟鞋或皮鞋，并保持干凈、整齊；女士工作時間化淡妝；男士、女士均不可留指甲、不能涂指甲。

        19、發型、飾品：女士工作時間頭發應盤起，男士前發不附額、側發不掩耳、后發不及領；佩戴飾品不宜多，并保持同質同色，佩戴的飾品數量不應超過：一塊手表、一條項鏈、一枚戒指、一對耳釘。

        20、接待客戶及接聽電話的過程中必須使用普通話，不準帶口音、口吃等。

        第四篇：導購銷售技巧

        第一章：化解抗拒的原理

        一、化解抗拒的三大“誤解

        1.這個問題不只我們品牌有,可個行業都存在(或其他品牌也有）

        示范一

        有一天我們終端門店來了一位40歲左右的男性客戶,這個客戶看產品非常細心,快速找到了我們一套沙發的暗藏拉鏈,想拉開拉鏈了解一下我們沙發的內部結構,當客戶拉開暗藏拉鏈時,非常詫異地說道:“你們這十幾萬的沙發,里面就是這樣的哈?”此時我們門店的小伙伴一臉茫然,不知如何是好?恰好我當時在現場,依然面不改色心不跳,非常坦然淡定的回應道:“先生看您對生活的品質追求就蠻高的,這個細節您都觀察到了,不過我相信先生您應該也清楚哈,其實家具產業在全行業中相對來說還是比較初級的般家具沙發的內部結構都是差不多的,不要說我們國內的了,像意大利進口的那些品牌其實也差不多,當然咯!對于您來說更重要的還是考慮產品的使用壽命,我們是質保*年,終生維護。”客戶回應道“那還差不多！”

        示范二

        有一天終端門店來了一位王姐,想選實木家具,此時客戶提出了一個抗拒:”擔心實木家具會開裂”,首先我們要非常清楚的知道只要是實木家具都有開裂的可能,這個題只要客戶是想選實木家具,整個行業都會存在這個向題,我們只是要表達出我們品牌的產品開裂概率會低，那我們就可以這樣回應道:“是的,王姐,只要是實木家具都有開裂的可能,三分下料,七分工藝,最關鍵還是在于工藝,那我們**品牌僅木頭的干蒸、濕蒸就有九道工序,上次我們去工廠考察的時候,那干操房、濕蒸房就像酒店的桑拿房一樣,所以木頭的含水率控制的比較好,不宜變形裂,同時了我在這個品牌店已經上班五年了,目前還沒有出現開裂的情況!當然咯,算萬一開裂了現在的工藝也比較成熟,修復起來也和新的一樣!

        2.客戶的抗拒不一定是真抗拒可能是偽抗拒,所以我們不需要解釋,不需要證明！

        其實客戶很多時候刻意“雞蛋里挑骨頭”,是想通過這種方式來壓價,所以客戶當時提的很多問題可能是偽抗拒,真抗拒是想壓價!

        如客戶說:“這個布藝的車線不是很正”,那我們就可以這樣回應:“一看這個姐對生活品質追求就蠻高的,這個細節您都注意到了,是的!我們品牌都是純手工“車線”的,可能有時會有一些誤差”

        3.客戶的抗拒只是瞬間的抗拒(瞬間的感受),根本不是決定是否購買的關鍵因素,所以我們不要緊張和著急。

        如客戶說:“你們這個產品的紋路不是很好看?”我們就可以這樣回應:“是的!這個純天然的紋路有時是有點不太規則當然咯,這個姐如果您喜歡規則一點的紋路,這幾款我個人感覺還不錯的”。總之,面對客戶很多的抗拒簡單的回應即可,因為這些抗拒只是客戶當時瞬間的感受,不是真正左右和影響客戶購買的關鍵！

        二、化解抗拒的三個核心:

        1.以照顧對方感受為核心

        2.以塑造品牌產品價值為核心

        3.以點到為止為核心

        示例

        有一天終端門店來了一位比較專業的男性，看產品非常認真和仔細,走到我們的成品衣柜面前,摸了又敲,然后打開柜門仔細地敲了一下背板和隔層板,又認真的摸了一下五金件,然后說道:“們這么貴的衣柜,咋五金件這么差了?”我回應道:“是的!一看先生對生活的品質追求就蠻高的,也比較專業”,這位先生立刻回應道“那當然哈,我對意大利進口的那些五金件品牌都比較熟悉”,我即刻回應道:“難怪咯!先生,是的,很多客戶來到我們家都覺得我們品牌其他地方都非常不錯,要是能在五金件上再優化升級一下就好了,所以我們品牌今年月份全國經銷商大會的時候,我們董事長也強調了接下來會在五金件上做一些優化和升級！”,然后客戶回應道“那還差不多!”,最終這個客戶那天訂購了27萬多的產品。當客戶在提出:“五金件比較差時”,我想大部分終端門店的銷售人員此時一定會和客戶拼命解釋五金件不差,那這樣客戶一定會和你開始爭論,并且不斷強調和強化五金件差的原因,最終客戶因為這個“點”沒有很好的化解而選擇離開！

        所以當我們在門店面對客戶提出的任何一個問題和抗拒,我們應該先照顧的客戶的感受,只有客戶的感受好了客戶的心情就比較愉快,就相對比較容易引導做購買的決策,所以當客戶“提出五金件差時”,我們先肯定“對生活品質的追求蠻高的”,再“強調客戶的專業”,這樣客戶就感覺非常好!同時我們照顧到客戶感受之后立刻開始來包裝我們品牌和產品的價值,以“很多客戶來到我們家都覺得我們品牌其他地方都非常不錯,要是能在五金件上再優化升級一下就好了”第三方的口吻來強調產品其他方面的優勢,畢竟“金無足赤人無完人”,最后了也通過“接下來會改善和優化”給客戶傳遞一種我們做事和做產品的態度,自然會獲得客戶的好感。

        三、化解抗拒的三大流程：

        1.先認可對方

        2.但不完全認同

        3.真實客觀的表達自己的觀點

        我相信大家在終端門店的時候,一定有過這樣的工作經歷或者說看到過這樣的案例場景,有一天,你的終端門店來了一位大姐，然后門店的銷售人員很熱情地給這位大姐引薦和講解門店的形象/經典款/熱賣款,然后了這位大姐站在這套產品的面前弱弱的來了一句:“這個顏色太深了!”,接下來大家是如何應對的了?我相信大部分的終端門店小伙伴一定會這樣應對：“姐,這個顏色不深了!這個顏色經典耐看,三到五年都不過時那這個姐會怎樣回應了?我敢保證這個姐一定會接著這么說:“這個顏色還是不好看,太深了,灰灰的,暗暗的”,我相信很多的終端門店的小伙伴還會繼續和客戶爭論和解釋:“這個姐這個深咖色呀是這兩年最經典的流行顏色哈,像意大利米蘭、法國巴黎這兩年的時尚流行顏色就是這個深咖色”,我敢保證客戶這個時候一定會有點不耐煩地回應:“還是不好看,我再看一下吧”,然后客戶直接就走了很顯然這個客戶是被大家給“趕跑”的,客戶既然不喜歡那為什么大家還要強推?同時,客戶為什么要堅持自己的看法,因為她要維護自己的“尊嚴”。

        所以大家在終端門店和客戶對話的過程中,講得再好沒有用客戶是否接受才重要,講得再多沒有用,客戶是否有聽進去才重要！所以面對客戶任何的抗拒和問題,我們先認可,只要一認可客戶客戶就不會再攻擊我們,因為一認可客戶,我們瞬間就變成了和客戶一個立場,這樣就不會對立。同時認可之后,接下來要有我們自己的觀點,不然我們就被客戶徹底引導了,所以我們不要“完全認同”,最后“真實客觀的表達自己的觀點”

        那面對客戶的“你們這個顏色太深了”應該如何化解了?我們就可以這樣回應:“是的!姐,這一款顏色是相對來說成熟了一點(先認可,但不完全認同、真實客觀的表達自己的觀點)

        示范一

        客戶說:“太大了”

        正確回應:“對,相對來說比較大氣”

        示范二

        客戶說:“好大啊!”

        正確回應:“對,這個先生,這里面還有經典小款的”

        示范三

        客戶說:“好貴啊!”

        正確回應:“是的!先生,相對來說品質比較好!”

        四、化解抗拒的三重境界:

        1.防患于未然,問題還沒有出現,提前化解(把問題系在芽狀態)

        顧客的疑慮提前化解,門店客戶所有的“擔憂”提前羅列出來，植入到話術里面,提前化解

        2.等問題出現之初再解決

        3.等問題完全暴露了再解決

        比如:客戶在選購沙發的時候可能會有擔憂坐墊塌陷,使用壽命不長的抗拒和問題,那我們可以在客戶體驗產品的過程中就植入相應的話術提前化解:“這個姐我相信您應該曾經看到過有的家里面沙發使用時間長了之后就會有塌陷的現象對吧?因為市面上大部分沙發要么采用好一點的海綿填充,要么采用彈簧,海綿時間久了之后就容易老化,彈簧時間久了之后容易氧化,所以三到五年之后就塌陷變形了,而我們家采用的是“**材質,這種材質不僅透氣性

        很強,而且不容易老化和氧化,所以了,我不知道這個姐,您有沒有感受到,我們的坐墊回彈性也會好一點(此時自己體驗展示給客戶看,引導客戶也體驗的)。

        再比如:成交完畢之后,客戶回家的路上仔細看訂單的過程中發現某些產品的價格過高,如發現一張餐椅盡然要6000多,此時客戶想退貨?因為當時在門店的時候,可能由于成交氛圍的感染,又加上客戶的感性,就快速的做了購買決定,也沒有去細看每件產品的價格就很容易出現這樣的情況!那我們怎樣避免這樣的抗拒和問題出現了?所以我們要提前化解,把這個問題扼殺在萌芽狀態,當客戶成交完畢之后,我們不要急于把客戶送走,而是要再次和客戶明確一下客戶所選的每一件產品、顏色、尺寸、價格,每個單件的價格一定要再次強調一下讓客戶熟知,同時在強調價格的同時再次塑造好產品價值,當我們在強調每個單件的價格時,就算此時客戶意識到單件價格過高,我們也有機會塑造價值,讓客戶感受和體驗到價格背后的價值所在,而等客戶離開門店后才意識到,客戶就會完全按照自己的意識開始思考,我們就沒有機會讓客戶感受到價值解決這個問題就沒有及時性,最終就很容易讓這個“煮熟的鴨子飛了”。

        具體話術:“這個姐我再次和您明確一下您今天所選的產品,你選的是**、顏色是率*、材質是*、尺寸是*,價格是*,說句實在話,像這個設計感這么強,也比較有質感,放在家里也顯大氣和高檔,*錢我真心覺得值!這個產品我個人也蠻喜歡的,今后我賺錢了,買個大房子也放一套這樣的產品,呵呵,還得需要姐你們今后多多支持和照顧哈!”

        再比如:大家在終端門店經常會碰到部分客戶不愿意“款清交貨”,那如何把這個問題扼殺在萌芽狀態了,就是大家在成交完畢之后要立刻和客戶明確“款清交貨”,同時在訂單的底部要有相應文字標注。

        具體話術:“這個先生我還有個事情和您明確一下,到時您這邊的尾款,您看是直接轉給我們公司還是方便過來刷卡的?因為我們品牌是工廠財務收到款之后7天內出貨的,以免耽誤您這邊的正常出貨”

        五、化解抗拒的三大心態:

        1.只有客戶開口,我才有機會走進對方的內心世界。

        2.只要客戶一說話,對我成交就有利(因為客戶的每一句話背后都隱藏著一個巨大的需求!)

        3.只要客戶一講話,我就必須鉤住他。

        終端門店伙伴都非常害怕客戶提出各種各樣的問題和抗拒,當客戶提出抗拒的時候就會緊張和著急,變得不太自信,這樣就很難引導和影響客戶。其實我想表達的是“嫌貨才是買貨人”,因為客戶的每一句話(抗拒的、擔憂的、認可的)背后都隱藏著一個巨大的需求,比如客戶說“太大了”,那么客戶背后真實需求就是要“相對來說小款一點的”,再比如客戶說:“顏色太深了”,那客戶的真實需求就是想要顏色偏淺一點的,再比如客戶說:“你們這個款式太老氣了”,那客戶的真實需求就是想要時尚、年輕活力一點的,再比如客戶說:”你們這個紋路太多了”,那客戶的真實需求是想

        要簡單一點的,再比如客戶說:”超預算太多了!”那客戶的真實需求可能是想要性價比更高一點的!…只有客戶開口說話,我們才有機會了解客戶,了解客戶才能擁有客戶,學會傾聽客戶說話,更要學會讀懂客戶語言背后的含義。

        “客戶買的不是產品,而是產品給客戶帶來的好處

        客戶不是怕貴,而是擔心買貴(消費者本質上是喜歡貴的，因為貴背后代表品質好)

        客戶不是喜歡便宜,而是喜歡貪便宜的感覺。客戶買的不是價格,而是產品的價值”

        第二章：門店價格抗拒

        1、這套多少錢?

        錯誤回應1:“這套是***錢!”

        當我們這樣快速回應完客戶之后,很顯然客戶一定會說“好貴啊/太貴了!”,自然進入了比較單調的對話模式,同時我們也已經被客戶引導,進入了“一問一答式”的銷售方式,接下來就很容易被客戶牽制

        錯誤回應2:“這個先生/姐/美女,價格不是最重要的,您先了解一下我們的材質,我們的材質采用是***”。

        這是許多所謂的專業老師教大家的方式:“在沒有塑造產品價值之前,永遠都不要報價格”,但問題是當你這樣回應完客戶之后我敢保證客戶一定會這樣說:“不要和我說那么多,直接告訴我這套多少錢?”對嗎?那此時面對客戶這樣的回應,我相信大家一定會非常尷尬和無奈,同時客戶體驗感也不是很好,那接下來自然引導客戶難度就會更大。

        化解之道：

        首先我們還是來研究一下客戶問價格的場景,客戶什么時候會問到價格了?有兩個場景,場景一:就是客戶進店之后,看到某款產品后立刻開始問價格?那此時我們就可以這樣化解:“這個先生/姐/美女,您指的是1+2+3嗎?角幾配一個還是兩個,茶幾就選這個嗎?地柜要不要一起帶上?”,此時這個客戶瞬間就會被我們引導并回答道:“1+2+3的,角幾就選兩個,茶幾就這個,電視柜就暫時先不要的”,當客戶這樣回應的時候,大家有沒有發現客戶這種說話的感覺已經直接被我們帶到確認產品的環節了,同時給客戶傳遞一種比較專業和職業的感覺,當我們和客戶明確完產品之后就可以快速報價了!場景二:客戶進店之后對我們的產品材質工藝、尺寸、造型做了全面了解之后,然后客戶開始問價格,那此時我們就直接報價即可!報價的兩種方式:、”原價**,全國統一最低折扣價*米”(強調最低)。、”最低折扣算下來是**”(強調最低)

        正常情況下采用第一種報價,性格比較直接爽快型的客戶采用第二種報價方式,報價的時候一定要堅定自信,聲音都要刻意的拉高一點,給客戶一種堅定感,同時報價的時候要強調“全國統一最低”,給客戶一開始傳遞一種沒有價格的空間和想象,之所以大家在終端門店的時候經常被客戶牽制，是因為大家只要進入報價環節的時候就不太自信,那這樣就很容易給客戶傳遞一種“心虛”的印象，自然客戶就會潛意識的覺得你們產品有價格的空間和想象,那客戶接下來就不會不斷地壓價,所以大家完全被動,被客戶牽制!同時大家在報價的時候一定要快速報價,很多終端門店的伙伴習慣性報價的時候說:“那這個先生/姐/美女,您先等一下哈,我這邊算下的”,然后了大家就開始寫清單、按計算機,算了很久都沒有算出來,然后了,客戶突然來一句:“老弟/小妹,算了吧!我還是去看一下的!”,大家價格都沒有報出來,然后了客戶就直接走掉了,為什么客戶走掉了?因為客戶不愿意等,還有客戶的“熱度沒有了,最主要這樣和客戶對話的方式就不順暢。所以熟記每件、每套產品的原價和折扣價是門店銷售員最基本的知識。

        化解原理:

        1、學會正確引導客戶,給客戶傳遞一種專業性和職業感。

        2、報價的三個關鍵要素:堅定自信、快速報價、強調全國統最低

        2、好貴啊!/太貴了!

        錯誤回應1:“好貴好貴,好才貴呀!

        說的很有道理,但客戶不太愿意接受,同時這樣回答難集有教育客戶的嫌疑,自然客戶的感受就沒有那么好！

        錯誤回應2:“這個先生/姐/美女,其實算下來也是不貴的整個客廳配下來才*錢,像我們這么好的產品,至少要用十年吧!一年才**錢,一年365天,每天才**錢……”

        看上去這樣回答沒有毛病,這也是很多所謂的專業老師教大家分解價格的方式,但我想告訴大家一個真相的是:”此種回應的方式逃避不了有和客戶爭辯的嫌疑,同時也沒有傳遞出我們對產品的自信和我們自身品牌的底氣,因為“貴”本身是沒有錯的,而大家總是想千方萬計的告訴客戶便宜,客戶其實真的不是喜歡便宜,而是喜歡貪到便宜的感覺,客戶也不是怕貴而是擔心買貴,甚至如果在客戶消費情況容許的前提下,他更愿意選擇貴的,因為貴代表品

        質比較好。同時,我們也不難發現,一個奢侈品店的銷售員一定不會和你這樣解釋的。

        錯誤回應3:

        “先生/姐/美女,你今天定的話,到時我想辦法給你優惠點咯！”

        只要我們用價格的方式去吸引客戶,客戶對我們的價格就會巨大的期望值,進入討價還價階段我們就會非常被動,這也就是為什么我們在終端門店一次又一次給客戶讓價,客戶最終還不會購買的原因,是因為一開始大家就主動的給客戶讓價,而不是一次又一的讓客戶感受和體驗到我們品牌和產品的價值,也沒有系統性的根據客戶家里的現狀有針對性的滿足客戶需求和解決客戶的痛點。所以,只要客戶沒有感受到價值,再便宣客戶也不會購買。很顯然大

        家在終端門店陷入了“賣價格”、“賣材質”、“賣產品”的錯誤思維,而客戶需要的是一個有價值的完整解決方案。

        化解之道1：

        “ 先生/姐/美女,對的,相對來說品質比較好!您來看一下這個細節…(通過講解細節告訴客戶我們好在哪里,因為客戶不會相信他所聽到的,但會相信他所看到的)”

        化解之道2(中高端品牌可以果用此種回應方式):

        “先生/姐/美女,是的,我們可能是這個商場同品類產品中價格最貴的了,應該是其他家的1.5倍-1.8倍!”。

        此時當我們這樣回應時,客戶一定會說:“這個小妹/小伙子還是你比較實在”,此時客戶就會覺得我們很真誠,同時也會更加激發起客戶對我們產品的興趣,因為客戶內心世界一定會這樣思考：“既然是最貴的,那我好好的了解一下”,因為在客戶消費能力容許的情況下,他更愿意選擇貴的,因為貴就代表品質好,也是中高端消費者身份的需求。當然咯!如果客戶此時這樣回應:“感覺你們都差不多哈,為什么貴那么多?”,那此時我們就可以這樣化解：“不過我相信先生/姐/美女您應該也感受到了,整體感覺上是差不多的,不過細節上還是會有一些區別的,如….(此時講解我們品牌和產品最大的1-2個細節價值點,同時在價值塑造的過程中點到為止即可!切忌夸夸其談,王婆賣瓜自賣自夸的。)”

        化解原理:

        客戶不是怕貴,而是擔心買貴,所有消費者在消費能力容許的情況下都渴望貴的,因為貴代表品質比較好!同時絕大部分的消費者說:“好貴啊!/太貴了”,他們只是習慣性通過這種說話的方式來試探性的還價或壓價,無論他們去看哪個品牌,看哪些產品，只要大家報完價格,客戶一定會說“好貴啊!/太貴了”，看到1萬的產品會說貴,看到2千的產品依然會說貴,所以我們了解完客戶的這種心理之后,面對客戶說“貴”的時候,大家不要著急,也不要緊張,因為貴本身是沒有問題的,貴有的時候反而是價值體現,所以面對客戶的這個問題時我們只需非常坦然、淡定的回應即

        可!當然咯!還有少部分的客戶可能來到你們品牌店時,價格真的超出了他的預算,也真心覺得貴,但我想告訴大家的一個真相是“只要讓客戶真正感受到價值,讓消費者覺得值,客戶依然還是會購買我想大家一定也有過類似的生活經歷,明明某一個產品超出了我們的預算,但最終我們還是咬咬牙購買了,因為我們覺得值。其實面對我們終端門店的客戶也是一樣,不管客戶是出于習慣性的說:“貴”，還是真心覺得“貴”,我們唯有讓客戶真正的感受到價值才是唯一最佳的化解方式。

        3、人家都是3折、4折,為什么你們折扣這么高?

        錯誤回應1:“這個先生/姐/美女,人家那是高標低折哈”

        當大家在說:“人家是高標低折”的時候,那我想請問的是：客戶會不會思考:“你說人家高標低折,難道你們門店就沒有高標低折嗎?畢競你們家最終價格也不便宜呀?,那此時客戶對你就開始產生相應質疑,自然對你的好感和信任度就會降低,那接下來你要想很好的引導客戶成交,自然無形中就加大了成交的難度。

        錯誤回應2:“這個先生/姐/美女,我們這個商場是不可能有三折、四折的”。

        你越強調,容戶就會越強化他自己的那個觀點,客戶就一定會再次強調說:“有”,并且會找出無數“有”的理由,此時客戶就會說“就樓上那個**區域,人家就是三折、四折的”,那此時客戶就會和你開始“對抗”,只要和客戶對立和爭論,客戶體驗感就會下降自然就會增加我們成交的難度,我們只有引導客戶在輕松愉悅的情況下才能快速成交,成交的氛圍和成交的方法同樣重要。

        錯誤回應3:“這個先生/姐/美女,三折四折的您也不敢買哈?”

        大家這種回應的方式比較生硬,有點“將軍”客戶的感覺,此時有可能會激怒客戶,客戶會說:“有什么不敢買的,只要質量過關，品質過硬就可以了,既然你們不能優惠的話就算了吧！”此時客戶可能就快速離開了。

        化解之道：

        “是的,先生/姐/美女,我們這個商場確實是有三折、四折的,不要說三折、四折了,像**(紅木)區域、**(歐式)區域一折、兩折都有,不過我相信先生/姐/美女,您應該也感受到了,我們**來品牌真的不是靠價格和折扣來吸引客戶的,是真正地靠品牌的產品品質和服務來打動客戶的,這個先生/姐/美女,您看像這些細節……（此時快速引導客戶看關于產品品質和服務的1-2個細節點，這1-2個細節點是你們品牌最大價值點)”

        化解原理：

        快速和客戶同頻,同時明確告訴客戶我們為什么折扣高的原因，其實客戶買的不是產品的折扣高低,而是產品真正的價值,沒有價值客戶再低的折扣都不會買。同時,唯有先發自內心的認同客戶，客戶面對你就會處于無力狀態,并且莫名好感。只有走進客戶的世界,才能有機會把客戶帶入我們的世界!

        4、能不能再便宣一點?

        錯誤回應1:“這個先生/姐/美女,您今天能不能定?”

        當大家這樣回應客戶的時候已經給客戶傳遞了一種有優惠空間的想象,客戶對價格就有比較大的期望值,接下來進入討價價的階段就會非常被動。同時當我們這樣問客戶的時候,客戶會有兩種回應。

        第一種回應:“今天定不了,回去要和家人商量一下”,很顯然此種回應的答案不是我們想要的,那我們問客戶這個問題就失去了意義,引導錯誤。

        第二種回應:“今天給個最低價我考慮一下”,那我想說的是：“什么價格才算最低價、什么價格才算優惠價?”很顯然沒有底線,我們也會變得非常被動,最要命的是,大家在終端門店的時候一聽到客戶說:“今天給個最低價我考慮一下”的時候,終端門店的小伙伴立刻回應:“那這個先生/姐/美女您先等一下,我去找老板申請一下的”,客戶回應道:“你先去申請吧”,然后大家就開始本正經的去打申請電話,打申請電話的時候,戲也演的特別好,然后打完申請電話之后接著和客戶說:“這個先生/姐/美女,剛才和我們老板申請了,還能給您讓利5個點”,我想此時客戶一定會說:“還是太貴了!我再看看吧!”,那大家以為好不容易碰到個非常精準的意向客戶,所以不想輕易放棄,這個時候大家一定會乘勝追擊接著說:“這個先生/姐/美女,您今天是不是誠心想定?”,這個先生/姐/美女就會回應道:“今天誠心想定呀,只要給個最低價”,然后大家又繼續道:“這個先生/姐/美女,要不這樣吧!您就在等一下,我再和我們老板去申請一下的”,然后了大家就繼續有板有眼的去開始申請,然后再次申請完畢之后就和客戶回應:“這個先生/姐/美女,我又和我們老板申請了,他說最低還能讓3個點”,此時大部分的客戶一定會這樣回答:“還是太貴了,要不這樣吧!我回去先和家人再商量一下吧,下次再過來的”,然后大家此時只能無奈的讓客戶又走掉了!大家主動的給客戶讓了兩次價格,客戶最終還是沒有購買,最主要的大家把價格籌碼也基本讓掉了,下次要想再次邀約這個客戶可能還得給客戶點優惠,客戶才有可能最終購買,這就是為什么大家在終端門店一次又次的給客戶讓價,求著客戶買,好不容易成交一張單子還沒有利潤的痛點,因為大家進入討價還價和成交流程的時候,引導客戶的方式方法存在巨大問題。

        錯誤回應2:“這個先生/姐/美女,配全套就會優惠一點的“

        這個回答背后也傳遞能優惠的想象空間,客戶對我們價格也就有了優惠的期望,此時客戶一定會更加堅定要求:“不要全套,就這個最低能優惠多少?”如果此時大家主動給客戶優惠,客戶就會要更大的優惠,如果不給客戶優惠就會陷入僵局,很顯然我們這樣回應客戶的方式又把自己給帶“偏”了!

        錯誤回應3:“這個先生/姐/美女,要不這樣,我和我們店長/經理/老板去申請一下……”

        只要你說去申請,客戶就一定會知道有優惠的空間,不然你不會主動提出來去申請,因為現在的消費者已經越來越精明和理性了,當你申請到優惠之后了?接下來客戶就想要更大的優惠,最終不管大家怎樣優惠都很難滿足客戶的“胃ロ”,因為只要一開你主動給了客戶優惠想象的空間就會變得非常被動,就會被客戶牽制!(強烈建議大家完整的學習老師的《新營銷九部曲》,然后一步一步引導客戶,最終通過《成交八板斧》來一步一步激發客戶,讓客戶主動購買高折扣簽單)

        化解之道：

        “這個先生/姐/美女,我也很想給您優惠,畢竟我相信您應該也清楚,對于我們做銷售的來說都是靠業績吃飯的,要是能做的話我一定會給您做的！

        化解原理：

        客戶只是在試探性還價,我們一定要堅定立場,堅定品牌和產品的價值,堅定折扣,因為只要消費者沒有真正的感受到品牌和產品的價值,就算再優惠,客戶也最終也不會購買,同時一旦我們快速給客戶讓價之后了,我們品牌和產品在消費者心中也會相應大打折扣,很多時候消費者都是以價格來衡量產品價值的,同時一旦快速的給了客戶優惠之后,客戶內心世界對我們的價格就更加琢磨不透,所以客戶就會一次又一次的去試探我們的價格,自然而然客戶也不敢輕易的做購買決定,因為他擔心買貴。

        4、你們訂制還要加費用?

        錯誤回應:“行業都是這樣的!”

        這種回應方式給客戶一種“霸王條款”的感覺,不太容易讓客戶接受,同時客戶甚至會和你爭論：”某某品牌都不要加哈?“那此時大家就會無言以對,搬著石頭砸自己的腳。

        化解之道：

        “先生/姐,是的!不過我相信先生/姐您應該也清楚,對于工廠來說他還更希望標準化的生產,因為那樣效率更高,因為定制的話是需要獨立開模生產的,所以需要加一些費用。”當此時客戶有可能再提出一個新的抗拒:“某某品牌都不要加哈那我們就可以這樣化解:“這個先生/姐/美女,是的,有部分的品牌可能是沒有加的,因為有的品牌可能提前就已經加進去了,也有的品牌可能是類似定制的單子比較多,干脆就標準化生產了,所以相對成本就低一點”。

        化解原理：

        客觀真實的告訴客戶定制費的來源。對于客戶來說只要真心喜歡,感受到了品牌和產品的價值感,同時體驗到了我們的專業性和服務性,加一些費用客戶是能滿心歡喜接受的,所以我們要扎實的練好“新營銷九步曲”的內功。

        6、網上價格要便宜!

        錯誤回應1:“絕對不可能的!”

        客戶說:”網上價格要便宣”,而大家回應:“絕對不可能”，那很顯然此時和客戶已經陷入對立的局面,那此時客戶一定會找出各種理由來證明他講的是真的,因為這是人性,也是處于維護自己的“尊嚴”,所以只要客戶和你對立或爭論,我們就沒有辦法很好的引導客戶,甚至可能導致客戶直接離開,因為他不想在和你爭論。同時,我想告訴大家一個真相:“你們自己品牌沒有網上銷售,并不代表沒有類似產品銷售或是直接有人模仿你們的品牌和產品在網上進行銷售。”

        錯誤回應2：“都是假的”

        此種回應方式也容易和客戶對立,因為也不一定是“假的”，有可能只是和你們類似或“相同”而已,只是消費者沒有做仔細認真的了解,所以我們要從專業的角度和職業的角度來回應客戶,給客戶傳遞一種職業性和專業感。

        化解之道:

        1、“哦,姐/先生,我忘了和您講了,我們網上是沒有銷售的,也沒有開旗艦店,因為我們是高端品牌,客戶也比較高端,所以需要線下體驗,至于您在網上看到的,可能是一些我們的仿品,因為近兩年的話,我們這個品牌在市面上比較火,所以現在和我們類似的產品還是蠻多的。”(如果網上沒有售賣)

        2、“姐/先生,一看您心思還是比較細膩的哈,是的!我們在天貓、淘寶都有自營的旗艦店,不過產品和線下的會有一些差別,同時線上性價比確實要高一些,這也是公司的戰略,照顧到不同的受眾群體。”(如果網上有售賣)

        化解原理:

        其實客戶可能只是想通過“網上價格要便宜”這個理由來試探我們的價格水分,所以我們要客觀真實的告訴客戶的事實,同時隱喻高端客戶和優質的客戶都是需要線下體驗的,而且線下的家居產品比線上的產品檔次相對來說要高一些。

        7、超預算太多!

        錯誤回應:“那您的預算是多少了?“

        大家這樣問的目的是想了解客戶的真實預算,然后在通過客戶的真實預算來給客戶做方案的調整或相應的搭配,大家這樣問的目的和初衷是沒有問題的!但我想告訴大家一個真相：”當大家在問客戶的預算時請問客戶會告訴你真實預算嗎?很顯然是否定的,可能客戶真實預算明明是8萬,那大家一問之后了?客戶一定會說只有4萬或5萬,那為什么了?客戶是想通過刻意說低自己的預算來壓大家的價格,所以了我們不但沒有得到客戶的真實預算,而且客戶刻意地說低了自己的預算,那進入討價還價階段,大家就會被動。最主要的此時客戶已經說出了只有4萬、5萬的預算,客戶也會潛意識的按照4萬、5萬的標準來和你討價還價,很顯然大家就會陷入和客戶賣價格的容境”。同時我還想告訴大家一個真相的是:“當大家這樣一間的時候,會給客戶傳遞一種有價格空間的想象,那么客戶對你們產品就會有比較高的價格期望,只要一開始客戶對你們產品有比較高的價格期望,后期進入討價還價階段就會非常被動這也就是目前的終端門店為什么一次又ー次的給客戶讓價,求著客戶買客戶最終還不購買的原因之ー”。

        化解之道：

        ”嘿嘿……確實,好一點的產品可能都會超一點預算。這個先生/姐/美女,我估計咱家裝修的時候/買房的時候也應該超了不少預算?”

        化解原理：

        客戶有沒有超預算都只是客戶的一面之詞,所以我們不需要糾結,也不需要解釋,同時,告訴客戶一個不爭的事實:“選擇好產品可能會超出一些預算”,最主要對我們的品牌和產品也進行了包裝和價值塑造。(如果客戶還是不斷強調超預算太多,那我們就運用“成交八板斧”給客戶一套完整的解決方案)

        8、人家和你們款式差不多,為什么你們價格貴器么多？

        錯誤回應1:“那一分錢一分貨呀！“

        這樣回應客戶會覺得你比較高冷,甚至有點嫌棄客戶不起的感覺,客戶的體驗感就不好,他就不愿意打開心扉的和你通,因為你一句話就把客戶“堵”回去了,這樣也很容易和客戶出現對立和爭執,自然引導客戶就比較難。

        錯誤回應2:“那品質是完全不一樣的!”

        這樣回應相對來說比較“中立”,還不夠委婉和柔和,此種對話的方式相對來說容易和客戶對立,也缺乏相應引導

        錯誤回應3:“我們的是大品牌呀!”

        你說你們是品牌,那叫”王婆賣瓜自賣自夸”,因為家居類的產品雖然是剛需,但屬于低頻消費,所以客戶對家居類產品的品牌認知還是比較淺的,你說你是大品牌客戶不一定了解,你們是不是品牌完全取決于客戶進店體驗過程中的感受,客戶覺得你們家是品牌,那自然就是品牌。就算你們家是品牌,你這樣表達也沒有體現出品牌的大氣和高度,反而會降低客戶對你的好感和信任。

        化解之道：

        “先生/姐/美女,是的,市面上和我們產品款式差不多的確實有蠻多家的,不過最主要還是看我們生活方式的選擇!因為我們專注于做這種時尚款式/休閑類型/珍貴木材/高端品牌已經有**(17)年了,這兩年我們品牌市場反應比較好,所以市面上也慢慢的多了起來,不過我相信先生/姐/美女,您應該還是能感受到有一些區別的,如：……。(講細節做競品分析)”

        化解原理：

        首先我們要了解客戶為什么這么說的心理,如果對方內心深處對我們的產品沒有好感,他就不會再深入的體驗和了解,同時,如果他內心深入真心覺得我們的產品和其他家差不多,并且還貴那么多,那他一定會掉頭就走,客戶之所以還這么問,說明對我們的產品有好感,同時也想了解一下具體地差異以及貴在哪里?最主要也是想試探一下我們的價格“水分”。

        9、發外地為什么要付運費?

        錯誤回應:“公同規定的!”,此時和客戶溝通就比較生硬,并且客戶體驗感不是很好。其實和客戶溝通就像和女朋友談戀愛一樣,最好不要和女朋友講理,講理永遠都講不通,只能講情,和客戶也是一樣,最好不要和客戶講理,講理就容易產生情緒,講情就比較容易打動客戶。

        化解之道：

        首先,假設你們品牌和門店規定發外地不承擔運費,或這張單因為價格實在偏低,所以沒有辦法承擔起這個外地的運費,那我們要把這個客戶有可能出現的“抗拒”,提前放在營銷流程里面化解,普通營銷人員是等客戶出現問題再解決,營銷高手都會把問題還沒有出現就提前化解。如:”當客戶要求優惠或者要禮品時,把要求客戶付運費當做一個門檻和障礙”。

        具體話術1:“這個先生姐/美女,因為我們這個門店是工廠的直營店,性價比也比較高,有個事情我得提前和您講一下:因為剛才您有談到貨到時要發往**城市,如果發往外地的話,運費是需要客戶承擔的,因為工廠本身就只留了一個制造利潤,提前讓您知曉一下”。

        具體話術2、“這個先生/姐/美女,您也不要再講了,再講也真不好意思了,要不這樣吧!這個小件了我答應送給您,不過到時您要給我點時間,等我碰到一個大的工程單客戶,到時想辦法找工廠要一個,到時名義上給這個工程單客戶,實際上給到您,同時這個價格真的己經是極限了,到時運費了您這邊就自己承擔的”

        化解原理：

        把客戶有可能出現的問題提前梳理出來并且主動化解,把我們的“要求”變成客戶主動“愿意”,他之所以愿意是因為他覺得他貪到了便宜、占到了好處。

        10、什么時候買最便宜?

        錯誤回應1:“今天買最便宜!”,此時客戶對我們的價格期望值就比較大,進入討價還價階段我們就會比較被動,就算我們今天真正給到客戶便宜,客戶也不一定會真正購買,因為客戶還沒有感受和體驗到價值,最主要的我們隨便就說“今天最便宜”,客戶覺得我們品牌沒有價值感,因為價格不穩定,就會覺得我們的價格有比較大的水分,而我們也陷入了賣價格的困境。

        錯誤回應2:“什么時候都是一樣的!”,此時說話就會比較生硬,很容易和客戶對抗上,那客戶的體驗感就不是很好,最主要的也沒有給客戶留點想象的空間和說話的余地,也不便于我們后期持續的“連接”客戶。

        化解之道:

        “嘿嘿,這個先生/姐/美女其實都差不多的,因為畢竟是品牌,我們品牌全國有***(100、1000)多家門店都是統一折扣和價格的，最多有時可能會拿一些禮品用來做VIP的活動”

        化解原理：

        客戶只是在試探性的還價,我們必須塑造好品牌和產品價值,因為客戶買的是產品價值而非價格,同時通過”禮品”來引誘客戶。

        11、某某城市/地方比你們要便宣許多!

        錯誤回應:“那是不可能的!”

        客戶這樣說的原因有兩種情況:一是想通過這種方式來刻意壓價,二是可能客戶真的有發現不同城市存在這種差價的情況和現象，所以既然客戶會存在以上兩種原因,所以我們不能輕易的否定客戶,不然很容易出現和客戶對立和爭論的局面。

        化解之道：

        “嘿嘿,可能會有一些差別,但整體算下來應該是差不多的，畢竟現在生意都很透明,競爭也比較大,只是每個門店引流的產品不一樣,可能這個相對便宜一點,那個又相對貴一點的。(當然也不排除個別經銷商為了賺錢,拿別的代工廠生產的,打我們的品牌銷售,現在市面上和我們差不多的太多了,甚至一模一樣的都有,畢竟現在錢比較難賺,去年我們工廠就査出來一例**城市的)，我給您建議:“不管你在哪家買,在當地買還是要好一些,畢竟品質、服務、售后會更有保障”

        化解原理

        現在消費者越來越聰明,經常會以這種方式來壓價,當然我們要全然接納,并且告訴客戶“真相”,設身處地的為客戶著想的同時,順便達到我們的目的。

        12、搞活動會不會優惠一點啊?

        錯誤回應1:“會優惠一點!”

        當我們明確活動會優惠的時候,那我們今天就很難引導客戶成交,因為客戶就會等到活動的時候再購買。

        錯誤回應2:“價格其實都是一樣的”

        這樣回應客戶就會覺得你這個人不實在,因為畢竟在客戶的認知里面,活動或多或少的會有一些“好處”,只要客戶沒有感受到你真誠,就很難建立信任,沒有信任作為基礎,成交就會變得很難。

        化解之道：

        “嘿嘿,先生/姐/美女,不過我相信您都清楚,活動了,只是部分商家拿出一些禮品或者單品出來吸引人氣,其實整體價格上都是差不多的,有的商家針對單值比較大的,可能會有一些贈品或抽獎什么的。所以現在搞活動和平時基本差不多,因為你們都知道是什么回事了,嘿嘿……”。高檔客戶可以補充:“當然對于您來說，時間成本可能是最重要的”

        化解原理：

        打消客戶“活動在購買再優惠的”念頭,同時拋出“贈品”來引誘客戶。

        13、不是全皮為什么還這么貴?

        錯誤回應1:“其實不貴的啦,一整套才*錢”

        客戶說:“貴”,而大家回應:“不貴”,很顯然就很容易爭論和對立,引導客戶難度就自然增加,同時也沒有正面回客戶真正的問題。

        錯誤回應2:“現在非接觸面都不是真皮的”

        這樣就很容易“打臉”自己,因為市面上確實有部分品牌采用的是全皮的。

        化解之道：

        嘿嘿,這個先生/姐/美女,只是您眼光比較好,一看就看上我們家的產品了!雖然非接觸面的不是頭層皮,但質保也是**年(15年、10年…)的。”此時,如果客戶還是比較介意,那我們就可以繼續這樣回應:“當然略!如果先生/姐/美女您確實想要全皮的話,我們也是可以定做的,到時只是需要加一些材料費的（如果你們工廠可以定做就可以這樣回應)”

        化解原理：

        客戶只是找一個說“費”的理由,所以我們不要刻意去解釋和爭論,如果客戶因為擔心不是全皮而對品質有疑慮,我們就通過質保來化解,當然如果這個客戶對品質要求確實比較高,我們就給客戶最終要“全皮”的解決方案。

        14、這個價格可以買紅木了!

        錯誤回應1:“那不可能的!”

        直接否定客戶就很容易引起和客戶的爭,客戶就會更加堅定自己的觀點,從而很難引導客戶。

        錯誤回應2:“這個價格估計很難買到真正的紅木

        客戶此時一定會說:“買的到的,我有幾個朋友是做紅木的”,那依然和客戶處于爭論狀態,也沒有從根本上化解客戶的這個問題。

        化解之道:

        “應該是可以,不過最主要還是要看我們生活方式的選擇,紅木了,可能相對來說要中規中矩一點,我們的了,可能相對來說要體閑舒適一點。”此時,客戶會說:”紅木的會升值呀!”,我們繼續回應:“先生/姐/美女,嘿嘿,紅木是有升值的空間,不過升這點值對于您來說也是很小的事,像您這樣的生活狀態應該是好好享受生活的時候了”(從側面潛移默化的肯定客戶的身份,同時給客戶一種好好“享受生活”的暗示,那自然”舒適體閑”會成為客戶的首選。）

        化解原理：

        找出兩者的本質區別,避開價格的誤區,同時,通過對比突出我們的優勢,因為高端客戶更多的是追求舒適的品質生活。

        15、如果這個價格可以,我今天就定了!

        錯誤回應1:“那是絕對不可能的!”

        當大家這樣回應完畢之后,客戶一定會回應:“那不行就算了吧”,此時客戶可能掉頭就走了!因為這樣回應非常生硬,很容易陷入僵局,也沒有任何回旋的余地。

        錯誤回應2:“那好吧!”

        快速同意客戶的價格之后,有一定的風險,因為客戶會感知到我們讓價比較容易,他會下意識的覺得可能還有更大的價格空間，此時客戶難免就會出現再要更大優惠的可能,我相信大家在終端門店一定會有過這樣的經歷。

        錯誤回應3:“那我和我們老板去申請一下吧”

        現在客戶變得越來越精明和理性,只要大家主動說去申請,客戶內心世界就非常清楚,價格應該是沒有問題,既然是沒有問題，客戶就會想方設法的要求再要點“好處”,所以大家就只能一步步的徹底被客戶“控制”。

        化解之道：

        “這個先生/姐/美女,我相信您也感受到了,我們真的不是靠產品的價格和折扣來吸引客戶的,真的是靠產品的品質和服務來打動客戶的,您看…(講解細節,塑造好品牌和產品價值,如果客戶再堅定要那個價格,我們就正式進入”成交八板斧’)”

        化解原理：

        首先,我們要非常清楚,很多時候我們給了客戶一個他想要的價格,客戶最終還是沒有下定,核心是因為我們沒有讓價策略,沒有設置好門檻和制造好障礙,同時,沒有徹底激發出客戶的購買欲望,所以大家務必扎實練好《門店營銷解藥》中的“成交八板斧”。

        16、給個出廠價！

        錯誤回應:這個先生/姐/美女,已經是出廠價了！

        雖然面對客戶的還價很有堅定感,不過這樣表達很難獲得客戶的信任,同時也沒有給自己回旋的余地,因為要想成交客戶,很顯然最終還是要給客戶相應的“臺階”和一些“好處”才能促成成交。

        化解之道：

        1、“先生/姐,我們這是工廠的旗艦店,已經接近于工廠的出廠價了!(針對一進店就開始還價的客戶)”

        2、“其實真的己經最低了!能給我們一定會給的,對于我們做銷售的來說,本身就是靠業績吃飯的,有業績我們一定會做……”（針對進入成交環節的客戶,然后再運用”成交八板斧”一步一步激發客戶成交)

        化解原理：

        客戶經常會習慣性的試探還價,所以我們一開始一定要給客戶一種很難“優惠”的印象,(因為客戶都有“優惠之后再想優惠，便宜之后再想便宜的心理”),最后再適當有門檻的給客戶一點優惠,客戶就會覺得貪到了便宜,占到了好處,成交相對就變得比較容易。

        17、你們最低還能優惠多少?

        錯誤回應1:最低還能優惠*個點/頂多最多還能送您一個贈品。

        只要當客白開始要優惠時,然后大家就主動給客戶優惠,那此時客戶一定渴望得到更大的優惠，因為人性是貪婪的，很顯然大家接下來就會更加被動。

        錯誤回應2:先生/姐/美女,您今天能不能定?

        此時絕大部分客戶就算今天不會定,也一定會說:“今天給個最低價我考慮一下”,為什么客戶會這么說,因為他們只是想試探一下低價,所以就算大家主動給客戶去申請優惠,優惠了之后客戶依然會嫌貴,所以在終端門店這樣“讓價”的策略不但很難促成成交，而且價格的籌碼也輕易就讓掉了。

        化解之道：

        “這個先生/姐/美女,真的已經是最低了!能優惠,我首定會幫您爭取。我相信您也清楚:’我們做銷售都是靠業績吃飯的’，有業績我們一定會做。”

        化解原理：

        當客戶試探性還價時,我們一定要堅定立場,堅定價值，如果客戶對我們的產品有好感,我們越堅定,客戶就越有感覺,同時他的購買欲望也會增強。當客戶堅持執意要求優惠時,我們再給客戶有節奏、有策略的一步一步的“臺階”下,具體操作詳見《門店營銷解藥》之“成交八板斧”。

        18、錢沒有帶夠(針對成交完畢之后出現的場景)!

        錯誤回應1:“那沒有關系的,到時回家再轉過來的!”

        只要現場客戶沒有交定,也就意味著這張單子還存在“丟單”的風險,因為客戶回去冷靜下來之后可能又會有新的想法和思路，同時也很容易受家人、競品的影響。

        錯誤回應2:“那要您家人幫您轉一下的!

        此時當要客戶要家人轉款時,會增加客戶做決定的難度,客戶會嫌麻煩,同時要客戶家人轉款時,存在一個不可避免的風險,就是家人要求回去商量一下再定,這個時候就會增加一個無形的“第三者”,導致很容易丟單。

        化解之道：

        “嘿嘿…一看這個先生/姐/美女就是和我開玩笑的”,如果客戶真心是沒有帶夠,繼續化解:“先生/姐/美女,沒有關系的，現在網絡也方便,我們支付寶和微信也是可以的”,如果支付寶、微信也還是不夠,繼續化解:“嘿嘿,看來大錢還真是給咱家大哥/嫂子保管著哈?先生/姐/美女,沒有關系的,先看下微信、支付寶有多少的?其他的到時到家在轉過來的。”

        化解原理：

        協助化解客戶的“尷尬”,同時幫客戶想解決方案,徹底斷掉客戶的“退路”。所以只有精準的拿捏好《門店營銷解藥》中的“成交八板斧”才能讓客戶“無路可退”,因為“今天必定成交的主張”和“要業績的理由”讓客戶無法抗拒。

        19、太豪華了,買不起!

        錯誤回應:“那這個先生/姐/美女,這邊有價格便宜一點的!”

        這樣引導看上去沒有什么問題,只是碰到那些真正高端客戶的時候,客戶就覺得我們“不識抬舉”,因為他說:“太豪華了,買不起!”只是一個”玩笑話”而已,覺得我們不足夠了解他,很難同頻,自然客戶也不太愿意和你做過多的交流,我們都知道只有同流才能交流,有了交流才能交易!

        化解之道：

        “嘿嘿,這個先生/姐/美女,就知道和老弟/小妹開玩笑”！如果客戶繼續回應:“沒有和你開玩笑”,那我們繼續化解:“嘿嘿……”(此時一笑而過即可,不必太認真!然后再慢慢地引導客戶看性價比更高一點的產品)

        化解原理：

        如果客戶買的起,我們這樣表達客戶就比較高興(他心理會想：“這你也知道,我買得起”,如果客戶買不起,我們這樣表達,也給客戶一份好感,照顧到了客戶的面子)

        20、你們這個價格水分太高了!

        錯誤回應1:“哪里有,其實都是差不多的!”

        這樣回應就逃避不了和客戶有爭辯的嫌疑,那此時客戶一定會說:“樓上有幾家,也都是**材料的,價格就比你們便宜至少一半!”,那這樣我們就會被客戶質疑,很顯然就會變得被動。

        錯誤回應2:“不會吧,應該還好吧!”

        沒有正面回應客戶的問題,只要沒有正面回應,那客戶這個問題就還沒得到相應的答案,只要客戶沒有得到答案，,那自然客戶就一直存在這樣的一個困惑,那最終也會成為客戶做購買決定的一個障礙。

        化解之道：

        “這個先生/姐/美女,是的!我們定位相對來說是比較高端的,確實價格和這個商場中其他同品類產品來比的話,算是比較貴的了,不過我相信您應該也感受到了在品質和細節的處理上相對來說也還是不錯的,像您看這個…(講細節來塑造產品和品牌的價值）”

        化解原理：

        其實價格高不需要刻意的解釋,同時還要明確的告訴客戶,我們的價格相對來說是比較高,價格高從某種側面也反映出了產品的價值,其實消費者都有一個普遍的認知:“價格高的背后代表品質好”,因為客戶買的是產品的價值而非價格,所以我們只需讓客戶真正的感受到產品的價值即可!當客戶慢慢感受到產品的價值后,自然對價格也會越來越認同！

        21、最低多少折?

        錯誤回應:“如果您今天定的話,最低可以打到*折”

        給人感覺比較隨意,自然給客戶傳遞一種有價格空間的想象，客戶對價格就會有比較大的期望,同時給客戶傳遞一種很想要賣給他的印象,客戶反而會更加謹慎。

        化解之道：

        “這個先生/姐/美女,我們全國統一最低是*折”

        化解原理：

        客戶只是簡單的試問或試探性還價,所以要堅定立場、堅定價值,不能輕易給客戶讓價,客戶對價格的期望值越大,我們就越難成交。

        22、要跟活動的折扣一起走!

        錯誤回應:“那好吧!”

        只要快速讓價,客戶就會覺得還可以更加優惠,客戶就會擔心自己買貴,所以不但不會快速的做購買決定,客戶可能還會要更大的優惠。

        錯誤回應:“那我和我們老板去申請一下!”

        雖然設置了門檻和制造了障礙,但現在的客戶已經非常精明,只要說去申請那就基本沒有問題,申請下來之后客戶有可能要求再次優惠或者說要回去再考慮一下,因為他內心世界非常清楚,這個價格反正可以買到了,就再去對比看看,也順便再次壓一下價格，很顯然大家就會非常被動。

        化解之道:

        “這個先生/姐/美女,我相信您也應該知道:’一年真正的大型活動是沒有幾次的”,上次真的是工廠全國沖量,因為工廠要快速回籠資金,準備在*月份推出一個新系列,所以力度非常大,就直接讓利了*個點,但現在真的沒有了,能爭取我一定幫您爭取的……”

        化解原理:

        為什么有時我們讓價給了客戶,客戶還是沒有成交?,核心在于讓價沒有策略,凡是很容易得到的,對方都不太珍借,也不會感恩,凡是輕易讓價的,對方就覺得有水分,還可以優惠,所以只要讓價,就一定要設置門檻、制造障礙,讓客戶主動去“夠”,詳見《門店營銷解藥》“成交八板斧”。

        23、不愿意款清發貨!

        錯誤回應1:“那好吧!”(答應客戶送貨安裝完畢后再付尾款）

        這樣就會非常被動,雖然大部分客戶不會惡意拖欠尾款,但還是會有個別客戶會“雞蛋里挑骨頭”,那這樣大家就會非常被動。

        錯誤回應2:“這是公司規定的！”

        這樣回應有一定強制性,客戶的體驗感會差！

        化解之道1

        之所以出現這個問題是營銷流程中的節點沒有把控好,普通的營銷人員都是遇到問題再來解決問題,營銷高手

        都是會打造好無懈可擊的營銷流程把間題扼殺在萌芽狀態。《門店營銷解藥》中有完整的講解成交之后至少要做半小時的冷卻,冷卻的步驟中就會談到：“明確尾款的情況”,具體話術:“哦,先生/姐/美女,還有個細節,我和您講一下:到時那個尾款,您看是直接匯到公司賬上還是過來門店現場刷卡的?因為我們工廠是財務收到款之后7天之內

        出貨的,以免影響您正常貨期。”(簽單表/合同上要有注明:款清之后7天內出貨,成交過程中不要強調,客戶刷完定金再明確。）

        化解之道2:(問題出現之后的化解方式)

        “這個先生/姐/美女,您之所以有這個想法我也能夠理解,您擔心貨物到咱家之后出現貨不對板或質量的問題,這點您放心好了,一是我們這么大的旗艦店在這一直經營,有什么問題隨時可以找到門店,二是也可以隨時找到商場,我們品牌在商場的質保金就幾十萬的,三是我在這個品牌店做了5年多了,目前真的還沒有出現過客戶投訴的問題,同時我們**品牌也是屬于國內比較好的一線品牌了,一直靠經營消費者的口碑,不會因為您這一單影我們品牌口碑的,所以后期的服務跟蹤這一塊您放心好了!”。當然如果客戶依然執意要貨到付款,那我們也可以這樣回應:“這個先生/姐/美女,那就這樣吧!我也不好意思再和您說了,畢竟是您上次支持了我的業績,那就這樣吧!我暫時先個人幫您墊付上尾款,只是不怕您笑話,我還得刷一部分信用卡,貨到之后您再給我的。因為工廠是便于管理,所以全國1000多家門店都是要求統一款清之后7天內出貨的,也希望您多理解一下!”

        化解原理：

        把客戶有可能出現的問題都提前設置在營銷流程中,并且提前化解,一切就會迎刃而解。

        24、開發票！

        錯誤回應：“我們是不開發票的！”

        首先，只要是正規的經營都是可以開發票的，只是有沒有包含發票的稅點的而已。如果大家直接回應不能開發票，給客戶傳遞了一種不正規的感覺，就會降低客戶的好感和信任度。

        化解之道：

        “好的，先生/姐/美女，可以的！只是到時稅點要扣您的，我相信您也清楚，您這個價格已經非常優惠了，是沒有包含稅點的，如果是正常銷售價是有包含稅點的。”

        化解原理：

        非常自信的和客戶表明立場和態度，有時，為什么我們經常會被客戶牽制，核心就是缺乏自信，并且讓客戶感受到了我們比較“虛”。

        25、你們是怎么定價的?

        錯誤回應:“那這個我不知道!”

        沒有體現出專業感和職業性,那客戶就不太愿意和你做更加深入的溝通,那自然我們就很難引導客戶。

        化解之道：

        “嘿嘿,這個先生/姐/美女,這個問題問的好!不過,我相信先生/姐/美女您都清楚啦,現在基本上都是成本定價的,在成本的基礎上加上一定比例的營銷費用就是最終的價格。”

        化解原理：

        “成本定價”，意味著價格高就是成本高,成本高的背后就是原材料和工藝比較好,原材料、工藝好就代表品質好。

        “什么叫服務,服務就是麻煩

        自己,方便客戶。只有超出對方的期望才能帶來驚喜,設身處地的為客戶著想,感受客戶的感受，客戶的痛點就是我們的痛點,最

        后讓客戶產生虧欠”

        第三章:門店服務抗拒

        1、質保太短!

        錯誤回應:“這是工廠規定的,我們也沒有辦法！”

        把責任推卸給工廠會降低客戶對品牌的信任度,最核心的是沒有解決客戶內心的這個困惑,只要客戶這個問題得不到化解,那這個問題就會成為成交的一道障礙。

        化解之道：

        建議質保8-10年,終生維護。

        a、產品正常使用一般8-10年左右沒有什么問題。

        b、客戶正常使用可能不到8年客戶就會選擇更換或是換新房。

        C、人為因素的損壞,我們協助維護,客戶承擔相應費用。(當然有部分特殊產品還是要根據實際情況來制定質保的時間)

        d、當產品使用3-5年之后,就算產品有質量問題,客戶有可能也會嫌麻煩懶得去聯系售后,就算想聯系售后,可能關于售后的合同不一定找的到。

        化解原理：

        客戶只是當時買的時候會非常在乎各種細節,其實買完就結束了。客戶需要的是當時那一刻的感受,所以我們要給他“零風險”如:為什么女孩面對一個男生求婚的時候或真心告白的時候很容易被感動或被“成交”,因為女孩只是當時那一刻的感受,后來發現男朋友/老公的表現遠遠沒有當時說的那么好,可還是并不影響他們生活在一起,當然咯,如果和當時說的一樣好,甚至比當時說的還要好,這個女孩的幸福感就會更強。所以不管是品牌廠家、經銷商我都希望大家真正的做好產品,因為真正的好產品才會有未來。

        2、不愿分批送貨!

        錯誤回應:“現在真的沒有其他辦法了,您只有耐心再等一下！“這個問題出現的關鍵在于我們,自然客戶就很難接受和理解，如果只是簡單回應一句“沒有其他辦法”,那自然客戶體驗感就會很差。

        化解之道1：

        正常情況肯定是應該一起送的,為什么會出現需要分批送的情況：

        a.有定制的部分,貨期需要更長(化解之道:像這種情況，應該在客戶交完定、甚至在產品介紹時就和客戶明確這個定制產品需要時間更長,同時建議客戶,好的產品盡量不要去趕）。

        b.下單有誤、工廠生產有誤、錯發漏發現象(化解之道:當我們第一時間了解真相的時候,在還沒有正式出貨之前主動和客戶電話溝通,具體話術先生/姐/美女,是這樣的,您那個產品已經生產好了，只是今天工廠師傅在包裝的過程中,***產品不小心刮/磕了一下，因為我們質檢部是非常嚴格的,稍微有點瑕疵都是不容許出貨的，所以這個產品需要重新加急生產,您看是我先幫你把這些做好的發您?還是等那個產品做好再一起發給您的?同時,為了表達我們對您的歉意,這邊我也找老板申請了一份VIP客戶的贈品留給您,到時起給您帶過去的。）

        注:同時想好解決方案：

        a、及時下單b、從其他經銷商調貨c、從已經做好但不急的客戶那調貨

        化解原理:

        給客戶一個理由,這個理由從某種意義上是為了客戶的利益而出發的,客戶相對就比較容易接受。同時再給客戶一些禮品表達一下自己的歉意。

        3、機器人不能進入打掃!

        錯誤回應:“那個下面不需要經常打掃的！”

        既然客戶提到了這個問題,就說明客戶比較愛干凈,那既然客戶都比較愛干凈,說明我們這樣回應就沒有從本質上解決客戶的問題。

        化解之道:

        “先生/姐/美女,還是非常愛干凈的哈,如果要用機器人打掃的話,確實存在這樣的一個問題,當然咯!您都這么愛干凈,家里面應該本身就很干浄,到時萬一要徹底清理的話,到時直接叫我們過去打掃就好了。”如果客戶還是比較介意,那就加高沙發的腳墊(如果工廠可以操作的話)

        化解原理：

        贊美客戶,化解問題的尷尬,然后再突出我們的服務,建立客戶的好感。如果可以加高腳墊就給客戶一個完整的解決方案

        4、雕刻比較多,不好搞衛生!

        錯誤回應:“這個很好搞衛生,到時抹一下就好了!”

        這樣回應還是沒有從根本上化解客戶心中的疑慮,這樣輕描淡寫的回應,給客戶感覺也有點敷衍和隨意,感覺不重視客戶的問題。

        化解之道:

        “一看先生/姐/美女就非常注重生活的細節,有雕花了,就會顯富貴、漂亮一些,不過確實也可能會存在這樣一種情況,不過現在家里都還是蠻干凈的,又加上我們用的是水性漆,水性漆不易沾灰粘塵的,到時用毛毯簡單打理一下就好,確實需要深度打掃的時候,到時叫我們過去就好了“

        化解原理：

        真實客觀的聞述事實,同時給客戶解決方案

        5、進不了電梯!

        錯誤回應:”到時我們上門給您量一下電梯的尺寸。”這樣回應就會存在一定的風險,還沒有等去確定尺寸,可能客戶就在其他門店選定了。面對客戶的問題一定要給客戶一種確定感和零風險的承諾,這樣才能促成客戶快速下單交定。

        化解之道:

        1、“先生/姐/美女,還是蠻細心的哈!我們的家具都是可以組裝的,正常的人行電梯都是沒有問題的,同時,到時您也可以真實的看到我們現場組裝,里外結構都可以看到,就像一個變形金一樣,一般的企業不會這樣現場組裝的”(如果是組裝的)2、“先生/姐/美女,還是蠻細心的哈,正常的人行電梯都是沒有問題的！就算萬一進不去,我們也有方法的,交給我們就好了”(樓梯搬運、吊機輸送等)

        化解原理：

        給客戶一個解決方案的同時,也借此對我們品牌、產品、服務進行價值塑造。

        6、售后有向題怎么辦?

        錯誤回應1:“到時直接聯系我們就好了,我們可以上門服務的”然有體現出我們的服務性,但還是要客戶來找我們,同時這樣回應客戶比較隨意,客戶沒有尊貴感,沒有凸顯出我們品牌的溫度和高度。

        錯誤回應2:“基本沒有什么售后問題的”

        從根本上還是沒有解決客戶的問題,大家在終端門店和客戶對話的過程中經常會出現這種答非所問的情況,彼此溝通就會有障礙，很難同頻,所以客戶和大家溝通就不是很愉悅,體驗感不是很好，客戶就很容易流失。

        化解之道:

        這個先生/姐/美女,心思還是比較細膩的哈!我們每年都會有2-4次的上門服務,因為我們**品牌的客戶群體相對來說比較高端,對品質和服務的要求也比較高,到時您也可以好好感受下我們的服務,畢竟我們的生意最主要還是靠老客戶轉介紹的”,(當然,如果是外地的就不要強調2-4次的上門服務,有售后,我們可以安排當地的師傅過去維護和保養)

        注:維修師傅可以網上找

        化解原理:

        通過2-4次的服務和老客戶的轉介紹來塑造我們的品牌價值，讓客戶內心世界更踏實和放心。

        “家居行業,消費者對品牌的認知是比較弱的,所以是不是品

        牌取決于消費者對我們的印象

        印象是由門店的環境、員工的職

        業性和專業性所決定!”

        第四章：門店品牌抗拒

        1、你們家是第一家,還要再比較一下!

        錯誤回應1:“您還在考慮什么了?”

        既然客戶都已經想離開,大家再繼續這樣追問,征顯然客戶不太愿意告訴你真相,因為客戶從你的眼里、口里、心里面感受到你只是想快速成交他而已,自然客戶就會潛意識的“包裹”目己對你就會更加的防備,那我們就很難真正走進客戶的內心世界,甚至客戶都不太愿意下次再來。

        錯誤回應2:“這個先生/姐/美女,就不要再比較了嘛,天價格這么優惠,機會難得呀”

        在終端門店,你越想留住客戶,客戶就越想逃離,為什么了?因為大家的立場和客戶的立場是對立的,你越想成交客戶,客戶就越謹慎,所以要想快速引導和成交客戶的唯一方法就是就是進入客戶的立場,站在客戶的角度,設身處地的為客戶著想,一定不能主動賣,而是引導客戶主動想買。

        化解之道：

        “好的!先生/姐/美女,畢竟買家具也是家里面的一件大事，貨比三家也不吃虧的,剛才有了解到您最終可能還是會考慮選實木歐式/現代家具…那既然考慮選實木/歐式/現代家具的話,如何選到一套好的實木/歐式/現代家具,我有三個細節和您講一下的,也方便您參考對比…(此時引導客戶了解我們品牌的三個最大價值點”和客戶詳細講解,就算客戶離開門店,客戶也會帶著我們的購買標準去進行對比)

        化解原理：

        當發現確實成交不了客戶的時候,要學會以退為進,因為通過這種以退為進的方式設身處地的為客戶著想,客戶體驗感會好,同時客戶對我們的防備心理也會下降,甚至此時客戶有可能會徹底打開自己的心扉愿意主動和我們溝通,表達出自己真正的某些想法那此時我們就有機會引導客戶,甚至再次創造成交客戶的機會。就算今天沒有引導客戶成交,客戶也會加深對我們品牌、產品和個人的印象和好感,再通過塑造三個核心價值點的過程中有機會建立客戶購買標準,屏蔽競爭對手。當然要想真正做到徹底建立購買標準屏蔽竟爭、植入密碼,必須扎實運用好《門店營銷解藥》中的“新營銷九步曲”中的每一步,最終讓客戶只找你買。

        2、不要品牌,只要價格!

        錯誤回應1:“只要便宜,便宜沒有好貨呀!”/“一分線一分貨呀!”

        有時大家面對客戶的問題時就是過于較真,客戶這樣表達不一定就代表客戶真的只要“便宜”,可能只是隨口的玩笑話而已,所以不必要和客戶爭論和解釋,只需要順著客戶的說話的方式來展開表達的即可！

        錯誤回應2:“不是品牌,質量也沒有保障呀!”

        說話不能以偏概全,不然客戶就會有攻擊你的“點”,同時此種表達的方式依然會激發起客戶繼續和你爭論。

        化解之道：

        “嘿嘿…好的,先生/姐/美女,其實我們也可以既要品牌也要價格。那我就給您推薦一款性價比高一點的吧?”

        化解原理：

        面對客戶的“攻擊”,我們要附和好客戶,同時玩笑式的輕松化解。

        3、紅木的水太深了!

        錯誤回應1:“不會吧！“

        這樣回應逃避不了和客戶爭辯的行為,很容易引起客戶的反駁，這樣引導客戶就比較難!

        錯誤回應2:“還好吧！“

        從某種程度已經默認了客戶的說法,這樣客戶就會更加堅定地認可自己的想法,進入討價還價階段,客戶就會全力殺價,這樣我.們就會被動

        化解之道:

        “先生/姐/美女,是的!紅木市場確實良莠不齊,現在市面上真正好的紅木也是不多的”

        化解原理:

        簡單的弱化,同時通過這樣的表達凸顯出我們的底氣和自信.4、沒聽過你們這個品牌!

        錯誤回應1:“我們是中國十大**品牌您都不知道哈?”

        因為家居類產品是低頻消費,客戶不了解非常正常,所以你是什么十大品牌對消費者來說沒有太多的概念,我們要做的是讓進店的客戶身臨其境的體驗到品牌的感覺,那自然消費者覺得你們家就是品牌.錯誤回應2:“我們**品牌,***代言的您都不知道哈?”

        誰代言不重要,重要的是我們的產品和服務給消費者能提供什么樣差異化的價值,同時對于很多60后、70后、80后的消費者來說,對明星的關注度是比較低的.錯誤回應3:“您不是經常逛家居,所以沒有聽說過也很正常?”

        當你這樣回應完客戶之后,客戶極有可能會說:“我經常逛也沒有聽說過哈!”,那此時客戶會潛意識的再次告訴自己:“既然都沒有聽說過,那就在隨便看看吧!”

        化解之道:

        “這個先生/姐/美女,沒關系的!那我接下來簡單的給您講解一下”

        化解原理：

        客戶沒有聽過我們的品牌,是非常正常的,但我們要體現出我們品牌的高度和需雅,不能有任何責備和責怪之意，給客戶一種專業和職業的感覺,自然就會給客戶傳遞一種好品牌的印象。如果就算你們家是品牌,但消費者體驗感不是很好那就不是品牌。

        5、你們是經銷商還是廠家?

        錯誤回應:“我們是**城市/區域的經銷商“

        只要是經銷商,中間就會有差價,所以客戶覺得如果在經銷商那購買就會買貴,那接下來我們要想引導客戶成交,難度就會大大增加！

        化解之道：

        “先生/姐/美女,我們是工廠的直營店。”(最好此時能展示出工廠直營的相關證明)

        化解原理：

        客戶問話背后的邏輯思維是:”找工廠直接購買會優惠一些”，所以我們就要滿足客戶的渴望。

        6、我要看下你們的原木料(以烏金木為例)！

        錯誤回應:“這個就是我們的原木料”

        表述過于簡單,沒有價值塑造,也沒有通過詳細的對比分析讓客戶身臨其境的感受和體驗到這種原材料的價值。

        化解之道：

        “這個先生/姐/美女,心思還是蠻細膩的哈,這就是我們的原木,黑絲金線,紋路比較漂亮,并且分量也比較重,因為密度比較高,看這個紋路(木材的年輪)就知道,差不多百年成材的……而這個了,就是市面上比較常用的橡膠木”

        化解原理:

        每一次展示都是一次產品價值塑造的機會,再通過原材料的對比讓客戶真實的感受和體驗到差異化的價值。

        7、你們家和別人(某某)品牌有什么不ー樣?

        錯誤回應1:“那區別就大了,您看檔次就完全不一樣!”

        錯誤回應2:“他們的沒法和我們比！“

        以上兩種回應的方式都有打擊競品的嫌疑,只要打擊競品,客戶對我們的信任度就會下降,會給客戶傳遞一種“王婆賣瓜自賣自夸”的印象,客戶自然也不敢輕易找我們購買!

        化解之道：

        “先生/姐/美女,不過我相信您應該也清楚哈,其實這兩個品牌都屬于國內在某某領域比較優秀ノ知名/一線/…的品牌,某某品牌相對來說更加專注于**(這個專注點是客戶不太在意的),我們相對來說在**方面(此方面是客戶非常在意的)就比較突出一點。

        化解原理:做競品分析時,言先同時突出彼此的優勢(從某種意義上也是肯定了客戶的限光,這樣客戶會覺得我們比較真誠和大氣,從而也會增加對我們的信任),再著重強調對方的核心優勢(此優勢對于客戶來說并不重要)和我們的核心優勢(此優勢是客戶非常關注的)。所以《門店營銷解藥》中的“了解客戶現狀”和“明確客戶需求”這兩個步驟是所有步驟的基礎。

        8、我想要實用的,不需要收藏(銷售紅木的)!

        錯誤回應1:“我們這個就已經很實用了!”

        在終端門店與客戶溝通的過程中,大家經常會用自己的理解來強加給客戶,客戶說這個“不實用”,而你卻說:“實用”,你說“實用”沒有用,要客戶認可才是關鍵!

        錯誤回應2:“買紅木就是要用來收藏的”

        客戶的觀點是:“實用”,而你卻在不斷強調“收藏”,很顯然和客戶是背道而馳,那就很難同頻,也很難交流、更難交易！

        化解之道：

        “先生/姐/美女,好的!像這邊這一款就相對來說比較實用一些(往實用一點的產品方向引導)”

        化解原理：

        沿著客戶的話路展開,才能持續的引導好客戶。

        9、還是紅木的好一些,可以升值!

        錯誤回應1:“紅木現在都是假的！”

        打擊競品,客戶對你個人印象就不是很好,同時這種以偏概全的講解會讓客戶覺得你的職業素養和專業感欠缺,那自然很難獲得客戶的信任,沒有信任何來成交?

        錯誤回應2:“那個紅木坐起來不舒服,升值也沒有什么用“客戶強調的是“升值”這個觀點,而你強調“升值沒有什么用”,很明顯就和客戶產生了對立,一對立就會開始爭論,一爭論就有可能直接趕走客戶。

        化解之道:

        “是的,最主要還是要看我們生活方式的選擇,如果能買到真的紅木,確實可以保值升值,不過,款式和舒適度就比較中規中矩一點,我們這個就比較舒適和休閑一點。(我覺得哈,家里相對來說還是舒適溫馨一點比較好,來了親戚、朋友也比較隨和一點,我倒覺得咱家的書房到時配點紅木,應該感覺還不錯)”

        化解原理:

        肯定紅木的價值,也突出我們的亮點,再真實的給客戶相應建議。

        10、不喜歡皮沙發,喜歡布藝的!

        錯誤回應1:(如果終端門店只有皮質的產品就很容易這樣回應):“這個先生/姐/美女,其實還是皮的好,皮的高端!”

        當客戶在糾結材質的時候,終端門店的伙伴習慣性的會說自己門店的材質好,那客戶自然能夠感受得到:“因為你們家只有這種材質,那肯定會說這種材質好!”,此時客戶對你的信任度就會下降,客戶也不太愿意接受你的說法,甚至反而會更加堅定的認為:“還是布藝的好“,因為人很容易有逆反心理。

        錯誤回應2:“那就選布藝的咯,我們這邊也有的！”

        客戶說什么好,喜歡什么就推什么,這樣回應客戶顯得沒有立場,給人感覺也不夠專業。作為一個專業的家居顧問一定要有自己的主見和看法,因為本身消費者在選擇產品的過程中就很難做決定(因為客戶不夠專業,非常渴望找到一個專家給他完整的解決方案),如果完全由客戶來做決定是很難真正快速成交的,所以我們要敢于給客戶中肯意見的同時,也要敢于幫客戶做決定。

        化解抗拒：

        確實布藝的了,要溫馨一點,皮的了,稍微時尚一點,當然咯!我覺得材質的選擇還是要和空間來搭,這樣整體性才會比較強的。好的,這個先生/姐/美女,沒有關系的,我先了解一下咱家的裝修基調,然后再根據咱家的基調有針對性的給您一些建議。我想了解一下咱家鋪的是地板還是地磚呀?顏色偏深一點還是淺一點的?墻面是刷的是環保乳膠漆還是貼的好一點的墻布?…好的,剛才我簡單的了解了一下,因為咱家地面鋪的是實木地板,墻面用的是好一點的墻布,因為實木地板和墻布相對來說都是有質感一點的,所以我建議咱家后期在選軟裝搭配的時候,也選有質感一點的,那整體性就比較強的(那什么是有質感一點的了?當然是布藝的咯，自然就把布藝的銷售出去了,那如果你們門店銷售的是皮的了?我們就可以這樣說:因為實木地板和墻布相對來說都是有質感一點的，所以我建議咱家后期在選軟裝搭配的時候,就選偏“光亮面”一點的材質,這樣整個空間就比較有層次感。那什么是“光亮面”一點的了?自然就是皮的略,那把皮又很好的銷售出去了,用這種方式表達不但能夠體現出我們的專業性,最主要這個時候不是我們在給客戶推銷某種材質,而是客戶家里需要某種材質,而我們家恰好有,客戶就想主動購買的。)”

        化解原理:

        不管什么材質都有優缺點,我們要引導客戶從“個人偏好”的選擇到“空間需要”的選擇過渡,在通過我們的專業來一步步引導客戶,這樣不但能快速建立客戶對我們的信任和好感,最主要的接下來引導客戶就相對比較容易和簡單。

        11、直棄某品牌(叫門的時候,客戶直接去某品牌)！

        錯誤回應:“那好的！“

        這是直接投降的做法,作為一名優秀的營銷人員應該要有這樣的信念:1、“不要放棄任何一個產生可能的機會”、2、“只要客戶還沒有購買,我就一定要成交他,不是因為擔心他去其他家購買，而是擔心他買錯!”

        化解之道：

        “唉，這個先生/姐/美女,那您可以來我們家對比參考一下哈,因為有好幾個款和他們家是差不多的,貨比三家也不吃虧嘛”。如果客戶還是直奔那個品牌,那我們就繼續回應：“那這個先生/姐/美女,您先過去看的,等下再過來對比哈！”

        化解原理：

        讓客戶感受到我們的熱情和自信,“過來對比”也是利他的思維。

        12、要純實木的(是板木結合或板材的)!

        錯誤回應:“這個市面上純實木家具是比較少的“

        這樣回應客戶,從某種程度上更加肯定了實木家具的價值,這樣客戶就會更容易傾向于實木家具。

        化解之道：

        1、“純實木確實比較敦實一點,那我們這個就比較輕巧靈動一些,所以設計感和時尚性就比較強一點,這也就是為什么發達國家一般都喜歡用板材來做家具。還有了,就是消費者對板木的環保也存在一些誤解,其實我們這個已經達到了國際的環保標準的”(做板材的)

        2、“我們之所以采用板木結合了,是因為有些造型和設計,純實木很難實現,包括產品的穩定性,所以這也就是為什么我們家看起來時尚感要強一點的原因,還有,就是消費者對板木的環保也存在一些誤解,其實我們這個是有達到國際的環保標準的”

        化解原理：

        其實大部分客戶之所以想要純實木,是因為覺得:“實木環保,板材、板木不環保”,所以我們要化解客戶心中的這個“心錨”，不但環保,而且設計性和時尚感也要更強一點。

        “首先我們要思考是什么決定

        了產品的品質?原材料的選材、工藝流程、工人師傅的工匠精神、專業技術、老板對產品的情懷,時間的沉淀、行業的認可、社會的支持、客戶的口碑等,所以我們要從這幾個維度來展開講解才

        能突出我們產品的品質”

        第五章:門店品質抗拒

        1、你們家味道很重/味道很重！

        錯誤回應:“沒有味道哈,怎么我沒有聞到!”

        這樣客戶就會覺得我們在狡辯,逃避問題,那客戶自然很難對我們建立信任和好感,同時還可能會引起客戶的辯。

        化解之道：

        “這個先生/姐/美女,您這個覺還是比較靈敏哈,是的，我們早上剛上了一個衣柜和一張床的新樣,剛開始拆包裝可能會有一點,因為包裝都是用泡沫的”(不管有沒有都可以說是早上剛上的新樣)

        化解原理：

        先認可對方,對方就不再攻擊,并且對我們的“誠實”會產生好感,也化解了客戶對產品氣味的質疑,因為很好的轉嫁到了包裝的泡沫上。

        2、你們這種“指接”的不好!

        錯誤回應:“吸,這個是沒有問題的,不影響的”這樣回應從某種程度上默認了客戶的話,同時也沒有辦法給到

        客戶一個合理專業的解答,自然客戶對我們產品的價值感就會大打折扣。

        化解之道：

        “一看這個先生/姐/美女,就非常注重細節哈,我和您簡單的講一下,我們之所以采用指接的技術了?是因為一顆樹呀,它會有上半段、中半段、下半段的木材,而我們都采用下半段的木材,然后通過指接的技術拼接在一起,這樣了木材和家具的穩定性會更強,同時呀,我相信先生/姐/美女您應該也清楚,指接的話,對工廠技術要求還是比較高的”

        化解原理:

        客戶是非專業的,他也只是道聽途說而己,所以要通過我們”專業”的講解讓他知道“真相”,讓他知道“真相”的同時,還對我們的品牌和產品進行了包裝。

        3、你們這個“小料”太多?

        錯誤回應:“我們這個沒有什么小料的”

        “沒有什么小料”背后的意思還是有“小料”,而客戶的認知就是“小料”不好,所以從根本上還是沒有化解客戶的問題。

        化解之道:

        看這個先生/姐/美女,對生活品質的追求還是蠻高的哈！確實像這些細微地方的處理,采用了一些小料做顏色的補充,這樣的話整個紋路就會更加漂亮一點,這也就是為什么很多客戶說我們家的產品看上去更加時尚一點的原因”

        化解原理：

        其實大部分客戶對“大料”、“小料”是沒有概念的,只是因為很多銷售人員在塑造自己產品價值時會說:“我們用的是大料”,所以就給客戶造成了一個“大料”好的“概念”。而我們通過這樣種委婉的方式:“采用了一些小料做顏色的補充”,這樣就很好的美化了“小料”的作用。

        4.、羽線/鴨絨太臭/太敏感(抱枕填充物)!

        錯誤回應1:“不會吧!我第一次聽說!”

        客戶就會覺得你打“馬虎眼”,對你的專業性和職業感持有懷疑態度,最主要客戶的問題沒有得到很好的化解。

        錯誤回應2:“放家里過一段時間就好了!”

        從根本上還是沒有解決客戶的問題,同時客戶也依然會擔心:”萬一過一段時間還是一樣了?”,只要問題不消除,就會成為成交的障礙!

        化解之道:

        “先生/姐/美女,對!確實有一些客戶對羽絨/鴨絨過敏,沒關系的,到時我幫您配幾個填充物是珍珠棉的,那樣就不會有什么味道了那樣就不會過敏了。

        化解原理：

        首先我們要尊重每一個人不一樣的生理特征反應,只有照顧到客戶的感受才能真正擁有客戶。

        5、布藝的拆洗比較麻煩!

        錯誤回應:“不麻煩的,我們這個拆洗很方便的”

        這樣化解客戶的問題還是比較淺顯,沒有從根本上解決客戶的問題,你說:“拆洗方便”,但客戶的理解還是“拆洗”

        化解之道:

        1、“先生/姐/美女,還是蠻注重生活細節的哈,皮的了,可能打理簡單一些,布藝的了就可以徹底的拆洗,要是您擔心拆洗嫌麻煩的話,到時直接交給我們就好了”這樣回答是針對專賣店皮、布都有的,如果你們家只做布藝的就可以這樣化解:

        2、“先生/姐/美女,還是蠻注重生活細節的哈,皮的了能打理簡單一些,不過要是小朋友一不小心活上油或圓珠筆畫了也就比較麻煩的。布藝的了就可以徹底拆洗,要是您擔心拆洗嫌麻煩的話,到時直接交給我們就好了”

        化解原理：

        好不好打理都是相對的,只是客戶對打理的認知可能有他的理解,所以我們要給客戶新的認知,同時給對方一個完整的解決方案。

        6、沙發的拉扣容易積灰!

        錯誤回應:“這個很容易打理的”

        面對客戶的問題總是這么輕描淡寫,會給客戶產生一種不夠重視的感覺,也沒有給到客戶相應的解決方案,自然大家在終端門店就很難走進客戶的心理。

        化解之道:

        “一看這個先生/姐/美女,還是蠻注重生活的細節哈,這種拉點的設計呢,確實采用了這兩年一些國際的時尚元素,像香奈兒、古馳的包包部用了一些這樣拉扣的設計,做上去確實要漂亮一些，不過您說的問題也存在,當然咯!不過我相信先生/姐您也清楚,像我們**品牌定位比較高端,客戶群體相對來說也比較高端,都是VIP客戶,非富即貴,對產品品質和服務要求也比較高,所以我們每年都會有2-4次免費上門的服務,到時直接交給我們打理就好了,平時也可以隨時ca1l我”

        化解原理：

        對客戶的這種擔憂表示理解,同時也突出這樣設計的“亮點”,因為事物本身具有兩面性,最終給客戶一個解決方案,同時也塑造和包裝了我們的品牌和產品。

        7、你們這種木材沒有聽過!

        錯誤回應1:“這種木材您都沒有聽說過呀?”

        質疑客戶,客戶的體驗感就不好,這樣就很難引導好客戶

        錯誤回應2:“您不是干這行的,沒有聽說過也正常的!”

        雖然客戶不是干這行的,但客戶對其他的木材可能了解哈,所以這樣回應客戶難免有點牽強,甚至會引發客戶的爭辯,客戶會說“雖然我不是干這行的,但我還是了解比較多的…，”只要和客戶一對立,接下來就會有永遠解決不完的抗拒。

        化解之道：

        “哦,這個先生/姐/美女,那沒有關系的!接下來我給您簡單的講解一下.......”

        化解原理:

        沒有聽過并不代表客戶不認可,通過這樣的講解恰好給了我們個展示品牌和塑造產品的機會,客戶也會真實感受到我們好的服務體驗。

        8、你們顏色比較單一!

        錯誤回應:“還好吧!/不單一吧?”

        只要沒有沿著客戶的“話路”展開,我們就很難引導好客戶而大家在終端門店習慣性的和客戶“對抗”和“爭辯”,就算你講的很在理,但輸了客戶的“心”。

        化解之道:

        “是的,因為我們這個展廳的面積相對較小一點,所以擺的都是這兩年的經典款,款式比較少,看起來就比較單調一點的”

        化解原理:

        認可客戶,照顧對方的感受,把“單一”變成“經典款”,同時可以繼續延伸,通過《新營銷九步曲》中的“搭配”來一步步幫助客戶明確需求,因為他渴望的(色彩、造型、材質…)并不一定放在他的家庭空間合適。具體話術:“當然咯,先生/姐/美女,不過我相信您也清楚,家具產品放在門店好看,放在咱家不一定最主要還是要根據咱家整個空間的基調來搭,不過沒關系的,我還是先了解一下咱家鋪的是地板還是地磚?………”

        9、儲物空間太少!

        錯誤回應:“現在家里面柜子比較多,就不需要那么多儲物空間了。”

        我想此時客戶可能會說:“我們家里面東西比較多,那些柜子完全不夠用”,那此時就會陷入比較尷尬的境地,很多時候我們講話就是沒有站在客戶的立場去思考,而是一味的想把東西賣給客戶,自然客戶就很難建立對我們的信任,沒有信任就沒有成交。

        化解之道:

        一看先生/姐/美女,您還是非常注重生活細節哈,對!我們這個設計相對來說是比較簡單。”必要時可以補充:“因為考慮到家里面一般定制柜類比較多,所以這一款在設計上就比較簡潔點,”(當然咯!如果客戶還是想要儲物空間豐富一點的,那我們就可以給客戶推薦有儲物空間的產品或者可以考慮定制)

        化解原理:

        儲物空間“太少”變成了“設計比較簡單”,同時給客戶一個解決方案,可能客戶都沒有發現其實他家的儲物空間是夠用的,當然咯,實在不夠用,我們再有針對性的給他推薦有儲物空間的產品或者定制。

        10、皮布結合不倫不類!

        錯誤回應:“這兩年可流行了!”

        這樣回應從側面否定了客戶的審美,很顯然客戶就會比較尷尬,客戶就會下意識的保護自己,并不斷強調“不喜歡”、“不好看”那自然我們要想引導客戶就不太可能,客戶也會快速離開門店。

        化解之道：

        “嘿嘿,可能會有一點！只是有的客戶就比較偏好這種個性的搭配，我們咋一看可能是覺得有點怪怪的”

        化解原理:

        我們要尊重客戶的喜好和偏好,因為每一個人對美的認知和理解是不同的,同時我們要學會快速的和客戶同頻。

        11、質量太差了！

        錯誤回應1:“還好吧!”/“其實都差不多的！”

        客戶感受不到我們對品質的態度,自然很難建立對我們的信任。

        錯誤回應2:“哪里?我看看”

        這樣會讓客戶把所有的焦點聚焦在這個細節上,會無形中把客戶認為的“質量差”放大。

        化解之道：

        “一看先生/姐/美女,對生活品質追求還是蠻高的哈,對!確實在這個細節的處理上還可以做得更好一些,感謝您真誠的建議,回頭我及時給工廠反饋一下。”

        化解原理：

        客戶的認知有客戶的理解,我們不能爭鋒相對,但我們又不能完全認同客戶的認知,所以只能轉移客戶的認知,把客戶認為的“質量差”聚焦到“某一個細節的處理上還可以做得更好”,不僅體現出我們的態度,而且弱化了客戶的“認知”。

        12、看不到里面的材質!

        錯誤回應:“其實都是一樣的!“/”其實都是差不多的”

        從根本上還是沒有解決客戶的問題,客戶表面是想看里面的材質,本質是想了解產品的品質!所以我們不僅要讀懂客戶所說的語言,更要讀懂客戶語言背后真正的想法。

        化解之道:

        1、”看先生/姐/美女,對生活品質追求還是蠻高的哈！可能先生/姐/美女您還不太清楚,咱們家的家具都是現場組裝的,到時在您家組裝的時候,您就可以看到像一個變形金剛一樣組裝,里外結構都看的非常清楚”(如果是組裝的家具)。

        2、“一看先生/姐/美女,對生活品質的追求還是比較高的哈!

        其實品牌家具的內外結構都是差不多的,當然咯!對于您來說最重要的還是產品的使用壽命,我們是質保**年的”(如果不是組裝的家具)。

        化解原理:

        客戶之所以想看到里面的材質,還是擔心品質,所以我們需要的是給客戶一個品質的保障。

        13、這種木材質量不好!

        錯誤回應:“像市面上一般都是用這種木材的!”/“這種木材已經非常不錯了!市面上大部分用的都是**(這里指更差的木材)不但沒有塑造出這種木材的價值,而且陷入了和客戶爭辯的處境,自然很難調整和改變客戶的價值觀,最終也很難引導成交。

        化解之道:

        這個先生/姐/美女,看來您對生活品質的追求還是蠻高的哈!確實這種木材比“**”和“**”(比我們檔次更高的木材)相對來說是要簡單實用一些,不過在**方面,這種木材就相對比較**(突出我們這種木材最大的價值點)

        化解原理:

        通過和價值更高的比,我們稍微“弱”一點,至少也能把我們的維度拉高,同時,再通過差異化比較突出我們的核心優勢。

        14、木材這么稀缺,你們怎么還這么多呀?(針對做高端紅木的)

        錯誤回應1:“這個我就不知道了!”

        客戶沒有了解到真相,那對產品材質真實性就依然會有質疑。

        錯誤回應2:“這不算多吧?”

        不但沒有正面回應客戶,而且還和客戶爭辯,客戶就很難建立信任和好感。

        化解之道:

        “先生/姐/美女,您對市場還是比較了解的哈,確實現在很多木材都納入了“瀕危物種”,國家對這方面管控也比較嚴。我們老板和您一樣,對市場的敏銳力比較強,所以好幾年前,我們老板就開始大量收藏,現在就值錢咯!當然未來會更值錢”

        化解原理：

        認同客戶觀點“稀缺”,這樣就能快速同頻,同時,真實客觀的給客戶一個答案,最終也化解了客戶對產品材質真實性的擔心,最主要也強調了材質的收藏性和價值感。

        15、細節很差!

        錯誤回應:“像這個還好吧!難免會有一點”

        沒有正確面對客戶的問題,客戶就感受不到我們對品質的態度,自然產品品質在客戶心理就會大打折扣!

        化解之道:

        “一看先生/姐/美女心思還是比較細膩的哈!是的,確實可能有一些地方還可以提高(當客戶說時,快速反應,覺得很意外的樣子,認真的看一下客戶說的那個細節,然后再進行語言表達)”

        化解原理：

        簡單的弱化,快速讓客戶過濾掉這些想法,同時讓客戶感受到我們的態度。如果店面有明顯的“細節痕跡”,需及時更換樣品或提前想好應對措施。(如:“上樣的時候不小心磕碰到了”…)

        16、是純實木的嗎?

        錯誤回應1:“是純實木的”(有輔材的情況下)

        現在消費者越來越理性,同時對產品的了解越來越深,所以不能歐騙客戶,一旦客戶發現有輔材,不但最終成交不了(成交了也會退貨),而且會影響到品牌的聲譽。

        錯誤回應2:“不是的!是板木結合。”

        這樣回應雖然比較真實,但缺少價值感,沒有塑造好為什么要采用輔材的原因

        化解之道:

        1、“是的,是純原木的”(如果是的話)。2、”我們的主材用的是純原木的,輔材像抽屜的底板我們用的是****(真實材料),其實我們之前用的也是純原木的,只是后來時間久了,我們發現抽屜的導軌容易變形,因為這種原木的密度比較高,分量比較重,所以現在用***材料保持產品的穩定性。”

        化解原理：

        告訴客戶材料的真實性,同時告訴對方我們為什么要這樣做的原因,同時,這個原因是出自于對客戶有利,我們才最終選擇的。

        ”像什么比是什么更重要,首

        先我們要給客戶傳遞一種專業性的印象,其次全方位立體式的提

        高我們的專業能力,客戶以不再

        是簡單的購買產品本身,而是需

        要一個完整的解決方案”

        第六章：門店專業抗拒

        1、顏色太老氣了!

        錯誤回應1:“這個色不老氣的,經典時看,三到五年都不過時。”

        錯誤回應2:“這個先生//美女您就不了,這是近兩年的流行時尚元素,像意大利米蘭、法國巴黎時裝秀的流行顏色就是這個色的盡管你講的“天花爛降”、“無懈可擊”,那都是你在自我欣賞,只要客戶不喜歡,塑造再多也沒有用,最主要我們這樣表達的方式沒有照順到客戶的感受,客戶說“老氣”,你卻偏要證明和解釋“不老氣”,這樣很容易引起客戶的反感和反駁。

        化解之道：

        “對,這個顏色相對來說是比較成熟一點!

        化解原理:

        強調“這個”顏色,不是所有的顏色“老氣”,同時把“老氣”這個貶義詞換成“成熟”的中性詞,既照顧了客戶感受,又維護了我們的品牌形象。

        2、布藝的不好打理!

        錯誤回應:“這個打理比較簡單的”

        沒有給到客戶具體的解決方案,客戶就還是會有這方面的擔憂。

        化解之道:

        “一看這個先生/姐/美女就比較愛干凈哈,我忘了和您講了,我們這個是可以拆洗的,相對來說也還比較方便,如果您怕麻煩的話,到時直接交給我們就好了,我們可以協助上門拆裝的。同時,我相信這個先生/姐/美女,您應該也清楚哈,皮質打理起來確實要簡單一點,不過要是家里面有小朋友一不小心滴了油、活了墨就比較麻煩的。”

        化解原理：

        與其強調“好打理”,不如直接給客戶一個“不好打理”的解決方案,同時再深挖客戶用其他材質的痛點,屏蔽競爭對手。

        3、皮質的不好打理!

        錯誤回應:“這個很容易打理的”

        沒有給到客戶具體的解決方案,客戶就還是會有這方面的擔憂。

        化解之道:

        “一看這個先生/姐/美女就比較愛干浄哈,沒關系的,到時我們送貨到您家的時候會有專門的保養液教您保養的(送貨到家的時候在詳細的告訴客戶皮質的注意事項以及保養方法),同時我們每年還有2-4次的上門服務,到時直接交給我們就好了!”

        化解原理:

        與其強調“好打理”,不如直接給客戶一個“不好打理”的解決方案。

        4、你們這個做工太粗糙!

        錯誤回應:“其實都差不多的!/還好吧!”

        這樣回應,客戶感受不到我們對品質的態度!同時還會引發客戶的爭辯。

        化解之道：

        一看先生/姐/美女對生活品質的追求還是蠻高的哈!確實有些細節還可以做得更好。

        化解原理：

        如果我們強調“不粗糙”,客戶就會不斷地強調“粗糙”,如果我們承認做工“粗糙”,我們品牌和產品就沒有價值感,所以只能簡單的弱化,這個回答的隱喻就是:“不是我們做工太粗糙,是客戶的標準和要求實在太高。

        5、你們這個坐感不舒服!

        錯誤回應:“不會吧?這個坐感還是不錯的!

        因為每個客戶的需求不同,可能這個客戶喜歡,那個客戶就覺得不太合適,所以我們不能以偏概全。

        化解之道:

        “看來先生/姐/美女對坐感的要求還是蠻高的哈,可能這套會好一些…”(然后在引導的過程中了解出客戶對坐感的要求,比如說是偏硬一點還是偏軟一點。)

        化解原理:

        因為每個人對坐感的喜好不一樣,所以我們對客戶的這種感受要表示理解,然后繼續引導客戶,找到適合他的坐感,同時有針對性的和客戶講解不同坐感對身體健康的重要性。

        6、你們做床墊不專業!

        錯誤回應1:“如果我們不專業的話,就沒有幾家是專業的了”

        錯誤回應2:“這個先生/姐/美女,您放心好了,我們絕對是專業的!”

        雖然表達很堅定,但難免會給客戶傳遞一種“王婆賣瓜自賣自夸”的即象,說專業沒有用,通過我們的職業形象和專業的講解讓客戶感受到“專業”才是關鍵。

        化解之道：

        “這個先生/姐/美女,是這樣的,我們專注于軟體/軟床家具/…這一塊已經*年(17年),其實床墊也做了*來年(15年),只是我們老板比較實誠,他是扎扎實實做產品的人,在品牌推廣這塊相對來說比較少,特別是床墊這一塊就基本沒有什么宣傳,完全是靠老客戶消費和轉介紹的,所以您對我們品牌的床墊了解比較少也正常。當然咯!其實做床墊的原材料都是差不多的,如…(專業講解,并且引導客戶體驗)”

        化解原理：

        不要刻意從語言上強調專業,但我們可以從”老板情懷“、“公司情懷“、”專業講解”來給客戶傳遞一種專業靠譜的印象。

        7、這個沙發的靠背太矮了!

        錯誤回應:“是的,這個是比較矮的!”

        完全認同客戶,就沒有辦法凸顯出我們的職業性和專業感,接下來要想引導客戶就比較難。

        化解之道:

        “是的,像這種低矮式體閑的設計,確實靠背要矮一點的,不過,坐上去相對來說就比較隨意和體閑,同時兩個人面對面的交流也比較方便一點(立刻通過肢體動作演示),還有了,就是現在的樓層普遍不是很高,客廳放上這種設計的沙發,空間感就會更強。當然咯!先生/姐/美女,如果您想要靠背高一點的話也是有的。

        化解原理：

        沙發靠背矮實用性上是有一些缺陷,當然它也有存在的合理性和優勢,我們需要把它的亮點呈現出來,讓客戶對它產生相應的好感。

        8、牛皮比較薄!

        錯誤回應:“牛皮都是一樣的!”/“其實都差不多的”

        只要說”是一樣的”或“差不多的”,會給客戶傳遞一種很“平常”或“普通”的印象,客戶就沒有一定要選擇我們品牌和產品的理由。同時沒有塑造好產品價值,更沒有建立客戶對品牌、產品、個人差異化的印象。

        化解之道:

        看先生/姐/美女,非常注重生活的細節,對!我們這個牛皮相對來說是比較薄的!因為經過了特殊的“打磨”處理,所以,摸起來就像嬰兒的肌膚一樣,比較細膩。

        化解原理:

        把看似客戶認為的“不足”,通過我們“專業”的講解來對產品和材質進行包裝。水遠記住:“我們是專業的,客戶是非專業的”。

        9、太粗礦了,喜歡簡單一點的!

        錯誤回應:“其實還好的!”

        沒有告訴客戶為什么要這樣設計的原因,就無法體現出我們的專業性和職業感。沒有給到客戶相應的解決方案,就很難引導好客。

        化解之道:

        “對,這一款相對來說是比較沉穩和大氣的,當然略,有一些客戶比較信風水,考慮到客廳是家里面的一個財位,這樣沉穩一點就比較壓的住。”如果客戶還是不怎么感興趣,就繼續引導:“那這款就相對來說比較簡單一點”(往簡單一點的產品方向引導)

        化解原理:

        其實每一個人都有屬于自己的認知和審美,首先我們要尊重,同時每一個人都有認知和審美中的“盲點”,而我們就是要通過種委婉的方式讓對方發現這個“盲點”,然后改善調整他的“認知”,從而相應的達到我們目的。

        10、皮子容易發霉長毛!

        錯誤回應:“正常不會的!”/“我還沒有聽說過會發霉長毛”這樣回應客戶還是會有這方面的擔心,同時也沒有體現出我們的專業感。

        化解之道：

        “這個先生/姐/美女,還是蠻注重生活細節的哈!是的,生活中是有皮子發霉長毛的現象,當然略!不過我相信您也清楚哈,像市面上好一點的品牌:左右、顧家、芝華士…用的都是頭層皮,透氣性就比較強一點,一般不會出現這種情況,那我們品牌了,用的是“全皮,透氣性就更強一點的,所以我在這個品牌做了5年了目前還沒有出現過這種現象。”(那客戶問什么是全皮了?我們就可以這樣回應:“全皮了就是沒有經過切割的”)

        化解原理:

        肯定事物的真實性,然后告訴客戶出現問題的緣由,再通過品牌和材質的對比凸顯出我們的價值。

        11、鏡面對風水影響不好！

        錯誤回應:“您還講究這個哈?”

        我們要學會尊重每一個客戶不同的偏好,才能真正照顧到不同客戶的感受。只有營造出好的購物體驗,客戶才會輕松愉快的購買。

        化解之道:

        “先生/姐/美女,您還是比較講究風水的哈,是的,風水布局對鏡面的擺放是比較有講究的。”

        化解原理:

        給客戶一個更加清斷的概念:不是鏡面對風水不好,而是鏡面的擺放可能對風水有影響,如果客戶還是比較介意鏡面,我們可以采用定制或給客戶重新搭配。

        12、為什么不做床箱?

        錯誤回應:“是的,我們這個是沒有做床箱的!”

        答非所問,沒有明確告訴客戶為什么不做的原因。大家在終端門店經常會出現這種答非所問的現象,這樣和客戶溝通就不是很流暢,客戶的體驗感就不是很好。

        化解之道:

        嘿嘿,先生/姐/美女,心思還是比較細膩的哈!之前我們確實有做床箱的,只是考慮到現在家里一般都會有比較多定制的柜類，所以我們慢慢的就把床箱取消掉了。同時還有很多客戶比較介意床下放東西,說床下放東西對風水不太好,透氣性也不是很強,所以,現在就沒有做了。

        化解原理:

        通過更多客戶的“真實”反饋,激發客戶的從眾心理,來不斷強化客戶新的價值觀,種植新的密碼。

        13、你們這個款式不太適合！(準備掉頭就走)

        錯誤回應1:“這樣的哈!”

        錯誤回應2:“那好的,沒有關系的!您再多看看。”

        這樣回應說明認同了客戶,自己也已經提前“投降”。其實有時只要多一份堅持,也許就會有新的驚喜,畢竟不是門店的每一款產品客戶都有認真詳細的了解,就算門店的產品客戶都已經了解,那還有很多門店沒有擺樣的產品可以給客戶推薦,說不定客戶看了某款產品的圖片就產生了興趣。

        錯誤回應3:“那先生/姐/美女,您想要什么樣的款式了?”

        客戶極有可能會說:“你們這里沒有”,同時也沒有體現出我們的專業性,一定是要通過了解客戶家的現狀,然后再給客戶一些專業建議,客戶想要的不一定是適合他家的,因為客戶本身是非專業的。如果在終端門店大家不能給不敢給客戶一些中肯的意見,而是一味的按照客戶的思維和想法去迎合,客戶對你的專業性也會產生質疑。

        化解之道:

        “e=(”o*)唉…這個先生/姐/美女,我想這邊這一款您應該可能會喜歡…”(然后把客戶往門店最里面引導,然后

        再慢慢了解客戶的現狀,根據客戶的現狀再來一步一步明確客戶的需求)

        化解原理：

        引發對方的好奇,吸引客戶的注意力,然后往門店里面引導,爭取更多的營銷時間。

        14、你們這個太大了!

        錯誤回應:“好還吧!”/“不算大

        很容易引發客戶的爭辯,也沒有從根本上化解客戶的問題。

        化解之道：

        ”這個先生/姐/美女,這里面有經典小款的。”(引導客戶去看一些小款的產品)

        化解原理：

        客戶說“太大了”的背后是有“小款”的需求,滿足客戶需求,才能持續的引導客戶

        15、你們這個好大呀！

        錯誤回應:“好還吧!”/“不算大吧

        很容易引發客戶的爭辯,也沒有從根本上化解客戶的問題。

        化解之道：

        ”對,相對來說比較大氣!不過我們這里面也還有一些經典小款的(往門店里面引導)”

        化解原理：

        “好大”,并不代表客戶家放不下,所以我們要強調大氣!同時,照顧到客戶家有可能確實放不下,所以滿足他內心世界對“小款”的渴望。

        “每種選材都有優劣勢,首先,我們需要簡單肯定其他材質各自的優勢,同時也告知客戶其他材

        質有可能存在的劣勢,最后突出

        我們材質的核心優勢”

        第七章：門店材質抗拒

        1、什么材質,沒有上一家好?

        錯誤回應:“不會吧?我們家用的是**材質,算是非常不錯的了!”

        急于解釋和證明就沒辦法體現出我們對品牌的底氣和自信,同時這樣也很容易引發客戶的爭辯。其實很多時候客戶只是想通過這種試探性的方式來了解我們的產品和品牌,所以我們更要借此機會凸顯出我們的專業性和職業感。

        化解之道：

        “哦,先生/姐/美女,可能顏色上和紋路上會有一些差別,我們這個材質是…”

        化解原理：

        把“沒有上一家好”變成“在顏色和紋路上可能會有一些差別”,既照顧了客戶感受,又沒有貶低竟品、還維護了我們的品牌形象,最后再通過塑造我們材質的核心價值凸顯其優勢。

        2.木頭太粗了！

        錯誤回應1:“好還吧!”/“不算粗吧!

        很容易引發客戶的爭,也沒有從根本上化解客戶的問題。

        錯誤回應2:“木頭租點好呀,放在家里霸氣!”

        客戶一定會這樣回應:“還是太粗了!”，很顯然還是沒有很好的引導好客戶。

        化解之道：

        “對,相對來說是比較穩重!”,如果客戶還是嫌粗,那就可以繼續這樣化解:“當然略!這個先生/姐/美女,這里面也還有相對來說比較有線條感一點的”(引導客戶看木線比較細一點的產品）

        化解原理：

        “粗”看上去是一種缺點,實則可以是一種優點:“穩重”,如果客戶還是不喜歡,那我們就明確清楚客戶背后的需求就是想要有“線條感”一點的,然后再滿足客戶的需求即可。

        3、五金件不好！

        錯誤回應1:“不會的,我們這個五金件用的是***”

        錯誤回應2:“我們的五金件算是不錯的了,市面上一般用的都是****”

        這樣很容易引發客戶的爭辯,同時如果我們始終和客戶糾結這個問題本身,這個問題就會無限放大,最后會變成成交的障礙。

        化解之道：

        “一看先生/姐/美女對生活品質的追求就蠻高的,應該對五金件有過研究哈?是的,有好幾個客戶和您一樣,覺得我們家的產品其他地方都非常不錯,要是五金件再完善一下就更好了,所以今年我們在五金件這塊應該還會做一些升級。(當然咯,我相信先生您應該也清楚,雖然它不是意大利原裝進口的品牌,也是國內比較優質的了,質保也是15年的)”

        化解原理:

        如果我們說“好”,客戶一定會說“不好”,并且會拼命找出N多個“不好的”合理理由。當然,如果我們也完全說“不好”,自然就會被客戶牽制,唯有突出我們產品其他的優勢,再加上我們面對“缺陷”的態度,最后給客戶一個“零風險”的承諾,客戶自然接納。畢竟人無完人,產品也很難沒有任何瑕疵和缺陷。最主要有時客戶只是故意“挑刺”和“試探”而已,不必要和客戶“較真”

        4、如果做成這樣該多好呀!

        錯誤回應1:“其實每一款產品都是我們設計師們精心設計的,做成這樣就不好看了!”

        錯誤回應2:“想法是很好,但做起來很難!”

        錯誤回應3:“還沒有這樣做過的!”

        每個人都有自己獨特審美的權利,其實真正的設計師一定是“消費者”,這也就是為什么小米手機的設計要讓這么多“米粉”參與的原因,真正的“個性化”、“定制化”時代已經來臨,由“產品思維”到“用戶思維”也是必然趨勢。

        化解之道:a、“嘿嘿,先生/姐/美女,還是蠻有想象力的哈”(如果不能定做就簡單回應一下)

        b、“嘿嘿,先生/姐/美女,還是蠻有想象力的哈,當然做是可以做的,因為我們是高端品牌,可以完全私人定制,只是這樣還沒有做過,不知道做出來整體效果會是怎樣?到時怕您花了錢還最終達不到我們想要的效果,嘿嘿…”(如果能定做,但也要把有可能的風險提前和客戶明確好)

        化解原理:

        尊重客戶的想法,然后按照客戶的想法做我們能做的,并且還要給客戶專業的建議,根據客戶家里的空間、色彩、材質、造型、風水和他個人的身份、身理特征進行專業性的搭配,務必練好營銷流程的內功。(營銷流程詳見《門店營銷解藥》書籍)

        5、這個款式不夠大氣!

        錯誤回應1:“其實這個款式還是蠻大氣的了!,像這些地方的設計…”

        錯誤回應2:“其實這個款式已經是我們門店的形象款/經典款/熱賣款了”

        錯誤回應3:“不會吧,像這個款是我們門店賣的最好的了!”

        以上回應方式很容易引起客戶的爭辯,同時也依然沒有從根本上化解客戶的問題,大家只是一味的站在門店和自己的立場表達,沒有站在客戶的角度思考,自然很難引導好客戶。

        化解之道：

        “對,這個款式相對來說是要居家一點,而這邊這一款就相對來說比較大氣的(往大氣一點的產品方向引導)”

        化解原理：

        客戶說:“這個款式不夠大氣”的背后潛臺詞是:“需要大氣點的”,所以我們就要快速的沿著客戶的話路展開和引導,所以讀懂客戶語言背后的語言才是關鍵和核心。

        6、一個床頭柜風水不好!

        錯誤回應:“那沒有辦法的,您那個空間只能放一個床頭柜!”

        只要客戶糾結的問題沒有很好的解決方案,客戶就很難做購買的決定,所以我們必須從專業的角度給客戶完整的解決方案,而不是告訴客戶沒有辦法。

        化解之道：

        “嘿嘿,先生/姐/美女,這個位置如果正常放1.5米/1.8米的床,那就只能配一個床頭柜,當然您又比較介意,所以有兩種方式:1、床進行定制,配兩個床頭柜,2、依然正常放1.5米/1.8米的床,把放床頭柜的位置放一個擺件或衣帽架。我個人覺得可能放個擺件或衣帽架可能會更有空間感一點。

        化解原理：

        尊重客戶的想法,同時給客戶解決方案,當然也要表達我們真實客觀的觀點,突顯出我們的專業性。

        7、為什么三人位做兩個坐墊?

        錯誤回應:“一般都是這樣設計的!”

        回答客戶的問題一定要用心回應,這樣客戶才能感受到我們的真誠。這樣回應既沒有化解客戶的問題,也沒有體現出我們的專業感。

        化解之道：

        “嘿嘿,這個先生/姐/美女,心思還是比較細膩的哈,這個您都發現了,因為這樣設計線條感就會更加簡單一點,同時坐墊的材料應用也會簡化一些”

        化解原理：

        很多問題,客戶只是不經意問起或提到,我們不需要刻意的渲染,簡單的帶過,同時進行簡單的包裝,讓客戶感受和體驗到我們的真誠。

        8、實木容易開裂!

        錯誤回應:“只要是真正的實木就會開裂!”

        雖然實木會開裂是一個不爭的事實,但是客戶這個問題如果不能很好的化解,就很難促使客戶做相應的購買決定

        化解之道:

        “是的!先生/姐/美女,實木都有開裂的可能,當然三分下料七分工藝,最主要還是在于工藝。可能先生/姐/美女您還不太清楚,我們工廠的話,僅干蒸、濕蒸就有七道工序,干蒸房、濕蒸房像酒店的桑拿房一樣,所以木材的含水率控制的比較好,降低了很多開裂的可能。同時,我在這個門店做了三年,目前還沒有出現開裂的情況”。如果客戶說:“萬一開了呢?”,繼續化解:“如果萬一開了,到時我們安排專業的師傅去維護一下就好了,現在師傅的工藝也比較成熟,可以修復的和新的一樣!”

        化解原理：

        客觀闡述事實,通過專業的講解來對我們品牌和產品進行包裝,同時再給客戶一個完整的解決方案!

        9、大理石有輻射!

        錯誤回應:“這個輻射很小的”

        說明還是有輻射,最主要客戶對這個輻射也沒有非常清晰的概念,所以客戶依然會困惑。

        化解之道：

        “一看先生/姐/美女,對生活品質追求還是蠻高的哈,是的!大理石會有微量輻射,不過我相信先生/姐/美女應該也有聽說過：”其實大理石的輻射少于手機輻射的十分之一”這也就是為什么歐洲的皇室貴族敢大面積采用大理石豪華裝修的原因。當然咯!我們家還采用了純天然的’海洋涂層’的特殊處理,所以幾乎可以忽略不計。”(如果客戶還是比較介意,那我們就可以引導客戶定做木面的,徹底化解客戶的抗拒)

        化解原理：

        認同客戶的認知,然后在完整的補充客戶的認知,通過對認知的全面了解,化解其對認知的抗拒,同時再強化我們的解決方案。

        10、柜體是玻璃的,不實用!

        錯誤回應:“這個還好的!”

        這樣很容易引起客戶的爭辯,同時也沒有給到客戶完整的解決方案

        化解之道:

        “是的,木材的,可能實用性會強一點;玻璃的,可能會通透靈動一點。”(如果客戶還是比較介意玻璃的,那我們就引導客戶看實用性更高一點的產品!)

        化解原理:

        事物都有兩面性,我們也要讓客戶看到好的一面,有可能客戶因為發現產品的“亮點”而包容了產品的“不足”。切記去和客戶“爭辯”和“解釋”。

        11、材質是不是真的?(針對紅木的材質)!

        錯誤回應:“那當然是真的!”

        這樣回應比較生硬,講話缺少帶路感。

        化解之道:

        “嘿,先生/姐/美女,是真的!可能只是顏色看起來有點淡/可能只是紋路看起來比較深一點,其實,像我們這種木材…

        (邊講解的時候邊用相應的營銷工具演示,這樣更容易建立客戶的信任感,也給客戶傳遞一種專業的感覺。)

        化解原理：

        其實客戶可能只是想試探一下我們,可我們依然要“溫情”的照顧到客戶的感受,是因為顏色上有點偏淡/偏深,所以才讓客戶產生是“假”的“誤解”,面對客戶的質疑,我們要氣定神閑、泰然自若、輕松自如的面對。

        12、木頭會長蟲！

        錯誤回應:“不會吧?第一次聽說!”

        這樣回應不僅缺少專業感,而且還沒有化解客戶心中的疑惑。

        化解之道:

        “這個先生/姐/美女,還真是蠻細心的哈!確實,正常情況下,木頭有可能會長蟲,不過現在好一點的家居品牌,木材都會提前進行殺菌、消毒、干蒸、濕蒸等特殊處理,就基本不會出現這樣的現象。”

        化解原理:

        肯定客戶的認知,然后再真實客觀的闡述事物的真相,通過側面來化解客戶心中的“抗拒”。

        13、大理石容易起泡!

        錯誤回應1:“這個是沒辦法避免的!”

        客戶的問題得不到化解,自然這個問題就會成為成交的障礙。

        錯誤回應2:“我們這個是不會的”

        單純的只是和客戶講結論,沒有告訴客戶“為什么不會的原因”客戶很難建立信任。

        化解之道:

        “一看這個先生/姐/美女,還是蠻注重生活細節的哈,大理石確實有起泡的可能,當然三分下料,七分工藝,我們石材廠已經專注于石材的工藝已經*年了,所以技術比較穩定。同時了,我在這已經做了三年,目前也還沒有出現過這種情況”,如果客戶說萬ー了?繼續化解:“當然咯,我相信這個先生/姐/美女您應該也比較清楚哈,現在的工人師傅技術也比較成熟,修復起來也和新的一樣。”

        化解原理：

        闡述現象會產生的事實,同時給客戶一個我們品質保障的理由,最后給客戶一個“零風險”的解決方案。

        14、大理石容易刮花!

        錯誤回應:“正常使用是不會的!”

        還是會存在刮花的可能,所以客戶的問題依然是沒有得到很好的解答。

        化解之道:

        “一看這個先生/姐/美女,還是蠻注重生活的細節哈,對!大理石會存在這種可能,不過大理石確實更顯美觀一點,放在家里也比較高端,所以我們現在的做法是在大理石表面做一層?海洋涂層”,就能起到保護作用。當然略!有的客戶還是不太放心,所以就特意買了塊“水晶墊’放在上面”。

        化解原理:

        事物都有兩面性,我們要學會引導客戶看到事物的“另一面”同時給客戶一個解決方案。

        15、我對乳膠過敏!

        錯誤回應:“您還會對乳膠過敏呀?”

        學會尊重客戶對不同材質的敏感度,尊重客戶,照顧到客戶的感受,客戶對我們品牌和個人才會產生好感。

        化解之道：

        “純天然的,確實有人會過敏,只是有的人慢慢適應一下就好了。沒關系的,這個先生/姐/美女,如果您對乳膠適應不了的話,我們品牌還有*材質的。”(如果客戶還是介意,就往其他的材質方向引導)

        化解原理:

        簡單弱化,快速過渡。

        16、你們這個胡桃木/烏金木/桃花心木…的顏色和別人家的有區別?

        錯誤回應1:“其實沒有多大的區別,都差不多!”

        錯誤回應2:“材質都是一樣的”

        不但沒有塑造出我們材質的優勢,而且會給客戶傳遞一種對產品底氣不足的印象。只要沒有給客戶傳遞一種差異化的品牌印象和產品印象,客戶就無法感受到品牌和產品的核心價值,那自然客戶就沒有購買我們產品的理由。

        化解之道:

        “這個先生/姐/美女,還是非常注重生活的細節哈,這個商場有三家做胡桃木/鳥金木/桃花心木…純原木的,顏色上是會有些區別(然后再強調區別的原因,通過竟品木材的分析突出我們木材的優勢。以鳥金木為例,如:”不過我相信先生/姐/美女您應該也清楚,鳥金木盛產非洲,而非洲加蓬的木材,因為氣候原因,成材的速度比較慢,一般是100年才成材,所以紋路要更明顯一點,這就是為什么我們家木材紋路的顏色看上去要深一點的原因,像這種“黑絲金線”就比較漂亮,并且時間久了之后會越摸越亮。”)

        化解原理：

        做競品分析之前需對競品非常的了解,找出差異化,然后無限放大我們的優勢,禁忌貶低竟品。

        “萬變不離其宗，圍繞化解抗拒的原理展開”

        第八章：門店其他抗拒

        1、客戶沉默不說話!

        錯誤回應1:“這個先生/姐/美女,像我們品牌采用的是…...”

        錯誤回應2:“這個先生/姐/美女,您今天是一個人過來的嗎?//”這個先生/姐/美女您家里面是什么風格?”//”這個先生姐/美女,您有聽說過我們這個品牌嗎”

        既然客戶沉默不說話,說明客戶的心門還沒有打開,既然客戶的心門沒有打開,我們塑造的越多,問的越多,客戶就會越反感,這也就是為什么客戶會快速離開門店的原因。

        化解之道：

        先和對方同頻,也保持沉默,并且適當保持距離,讓對方處在一個非常放松的狀態,然后觀察客戶的觀察,感受客戶的感受、體驗客戶的體驗,如果客戶在注視某一款產品或在觸摸體驗某一款產,此時上前簡單塑造一下該款產品一到兩個核心價值點即可,塑造時一定要言簡意賅。此時客戶有可能會開口咨詢了解這款產品的相關信息,那自然接下來我們就有機會很好的引導客戶。如果客戶繼續保持沉默,那我們就再次和客戶同頻,保持沉默,然后引導到某一款產品上,通過問話繼續引導:”這個先生/姐/美女,我不知道這一款您喜不喜歡,這款了,相對來說坐感可能會更加舒適點,因為..”說話的同時快速坐下來引導客戶體驗,此時客戶就很容易被我們引導。

        化解原理:

        只有照顧到客戶的感受,站在客戶的立場,才會更容易引導客戶。

        2、你們交貨期太長了!

        錯誤回應1:“正常都是*天的”

        如果客戶的問題得不到化解,這個問題本身就會成為成交的障礙

        錯誤回應2:“如果您要的話,到時我可以幫您加急”

        雖然給了客戶解決方案,但難免會給客戶傳遞一種我們很急于想賣給客戶的印象,同時客戶也會覺得我們工廠不夠正規和標準,隨隨便便就可以加急。

        化解之道:

        “確實有點長,不過,我相信先生/姐/美女您應該也清楚,因為我們家品牌定位比較高端,都是定制化見單生產,所以相對來說生產周期就要長一點,同時我也給您建議哈,好的產品盡量不要趕的。當然咯,如果確實您比較急的話,到時我看能不能從我們其他品牌店幫您調貨,或者您這邊也可以考慮拿樣品的。”

        化解原理:

        告訴客戶周期長的真實原因,同時也是對我們品牌和產品很好的包裝,最后再給客戶相應的解決方案。

        3、給設計師看一下!

        錯誤回應:“您自己就可以做決定了哈!”

        客戶為什么想咨詢設計師,因為客戶擔心產品放在家里是否合適?是否好看?是否搭配?等一系列的問題,所以只有讓客戶真正感受到我們的專業性,客戶オ會信任我們,如果能讓客戶感受到我們比設計師還要專業,那自然客戶就會交給我們。

        化解之道：

        “哦,先生/姐/美女,看來您對生活品質的追求還是蠻高的哈,還專門請了設計師,不過我相信先生/姐/美女您應該也清楚,裝修公司對硬裝比較專業一些,那我們對軟裝這一塊相對來說可能要突出一點,同時呢,其實設計師靠設計費是賺不了太多錢的,最主要還是靠后期給你們推薦軟裝這一塊,不過我相信您自己都清楚啦!”

        化解原理:

        肯定設計公司的專業性,也突出我們的優勢所在,同時暗示客戶:“設計公司最主要是靠給他們推薦家居材料賺取主要利潤的真相”,所以,當設計師不斷給客戶推薦相關家居材料時,客戶大腦會“過濾”,自然也會達到我們屏蔽“設計師”的目的。(當然在門店“新營銷九步曲”的帶單流程中,要通過“了解客戶現狀”、“明確客戶需求”和表達“個人情懷”中的成長經歷、工作經歷凸顯出自己的專業性,這樣才能讓客戶高度的信任和依賴我們,自然就能做到徹底“屏蔽”設計師)

        4、擺不下要定做!

        錯誤回應1:“那就沒有辦法了!”(工廠不能定做)

        不能給客戶解決方案,自然客戶就不會做購買決定

        錯誤回應2:“這樣做就不好看了!”(工廠可以定做)

        否定了客戶的想法,又不能很好的給客戶建議,自然客戶就會糾結和茫然。

        化解之道：

        a、“好的,先生/姐/美女,我們品牌是可以定制化生產的,那到時我們就…不過像這些地方,到時可以*,這樣處理的話整體性就會強一點,同時整個空間也比較有層次感”(如果可以定做)

        b、”這個先生/姐/美女,其實我們也可以這樣搭的…”(如果不可以定做)

        化解原理:

        根據客戶家空間、尺寸、造型、顏色、材質、風水、客戶的身份以及客戶身體特征有針對性給客戶專業搭配,這既能體現出我們的專業,同時還可以很好的引導客戶,因為客戶最終渴望的是要個溫馨、和諧、漂亮、有愛的家。

        5、需要看實物!

        錯誤回應:“那我們店沒有實物,不過您放心好了,和圖片上是一模一樣的”

        這樣表達無法讓客戶感知到實物的”真實性”,同時也沒法建立超強的信賴感。

        化解之道:

        “嘿嘿…目前您看的這款,只有高清圖片,其實整體感覺是差不多的。您看這是圖片,這個是實物(把現場有實物的高清圖片給客戶感受),都差不多。上次*小區(萬科清林徑)的王姐也是看圖片選的這一款,擺在她家效果還蠻不錯,家人也蠻喜歡(此時給客戶看高清居家效果圖和在王姐家的合影)。

        注:所以每個成交的客戶都需合影,為后期營銷做客戶見證的工具。

        化解原理：

        通過對比讓客戶建立好感,再通過客戶見證加強客戶信任。

        6、我到時去你們工廠看,有朋友!

        錯誤回應:“我們工廠是不接待零售客戶的!”

        客戶都說了有“朋友”,有“朋友”就說明有特殊的關系能拿到貨,我們這樣回應會給客戶感覺比較“虛”,會覺得我們有比較大的價格空間。

        化解之道:

        “先生/姐/美女,如果工廠有朋友,就比較方便。不過,其實整體價格算下來也差不多,因為我們店本身就是工廠直營店,同時還不需要麻煩您朋友,后期服務安裝我們直接對接也更方便點。”

        化解原理：

        很多時候客戶只是在“訛”我們,不管是不是“訛”,我們還是先進客戶的“圈套”,這樣才能讓客戶感受到我們價格的“真實性”,同時,再強調一下在我們這購買的“便利性”,最后給客戶個臺階下,有可能不想“麻煩”朋友,而繼續考慮選擇我們。

        7、替朋友看的!

        錯誤回應:“先生/姐/美女,有您這樣的朋友真好

        會有刻意討好客戶的嫌疑,同時,假設客戶是給自己看,也會讓客戶覺得有點尷尬。

        化解之道：

        “好的,先生/姐/美女,沒關系的!那您就替朋友先簡單的看看。”

        化解原理：

        不管客戶是真“替”朋友看還是自己看,我們都要給客戶一種輕松的購物體驗,客戶感覺好了,オ能慢慢的打開心門,才會信任我們。

        8、到時做個方案給我(這里指空間效果圖的方案)!

        錯誤回應:“好的,到時我做好發您。”

        做出來的效果圖極有可能客戶不太滿意,那這樣就很容易丟單,同時方案做好之后一定要邀約客戶到店,通過現場解說才能更好地闡述方案。

        化解之道:

        “好的,先生/姐/美女,不過我還是要和您提前講一下:我們做的只是一個簡單的場景布局圖,和真實的效果圖還是有點區別”。其實最后呈現的效果應該和這個差不多(給客戶看高清居家效果圖,這樣會更加直觀)。”

        化解原理:

        避免做出來的方案客戶不太滿意,所以我們需提前做好鋪墊。當然,我們要思考客戶為什么要我們做方案?是因為客戶對空間場景還比較模糊,對搭配還有疑慮,為什么客戶對空間比較模糊?對搭配有疑慮?是因為我們在營銷流程中還不夠專業,沒有一步步幫客戶明確需求。

        9、還沒有動工,先看一看的!

        錯誤回應:“好的,那您先看看的!”

        因為客戶還沒有動工,說明客戶還不急,那這樣我們就很難激發起客戶的購買欲

        化解之道:

        “那先生/姐/美女還是比較有理念的哈,現在很多客戶都是輕裝修,重裝飾,先選好家具再來定裝修的基調,這樣裝出來就更容易出效果。如果裝完再來挑家具就比較局限,比如像很多插座板安裝好之后,很多產品的尺寸就限制住了,這樣挑到合適又喜歡的產品就比較難。”

        化解原理：

        調整和改變客戶的價值觀,把本來”不急”的客戶變得”比較急”。

        10、隨便看一看!

        錯誤回應1:“這個先生/姐/美女,像我們品牌采用的是/這個先生/姐/美女,這是我們門店的熱銷款,用的是…

        “強加式”的銷售方式,客戶反感,因為對客戶的現狀都不了解,對客戶的需要都不明確就開始盲目推薦,同時,客戶的心門沒有打開,說得越多,客戶就會越反感。

        錯誤回應2:“這個先生/姐/美女,您今天是一個人過來的嗎?/這個先生/姐/美女,您有聽說過我們這個品牌嗎?/這

        個先生/姐/美女,您家是什么風格的?客戶之所以說隨便看一看,說明客戶的心門沒有打開,我們問得越多,客戶就會越反感,最主要的大家問的都還是“自殺式”的問題。

        化解之道：

        ‘’好的,先生/姐/美女,那我就先帶您隨便看一看”。“好的,先生/姐/美女,那您就先隨便看一看的”

        化解原理：

        讓客戶處在一個非常放松的狀態下,只有客戶心門打開了,體驗感好了,才能慢慢建立起客戶對我們的好感和信任,才有機會步一步的引導客戶。

        11、兩個人意見不合(假設是美女的話語權比重要高一些)!

        化解之道:

        1、“先生看上的這款了,要體閑點,美女說的這一款就偏時尚一點,不過我個人覺得哈,因為我簡單打量了一下兩位的穿著,還是蠻時尚的,我建議你們選這一款,因為除了美女說的時尚外,其實這款的線條感也比較漂亮和休閑的”

        2、如果是看上兩個不同品牌的,那我們就要從“空間、顏色、材質、造型、風水、身份、身理特征”等給客戶做專業的搭配建議。

        化解原理:

        首先,雖然兩個人意見不合,但他們的出發點是一致的,都希望擁有一個溫學、舒適、漂亮、有愛的家,所以我們應該從“空間、尺寸、造型、顏色、材質、風水、身份、身理特征”給客戶做專業的搭配建議,彼此都不會聽對方的,但一定會聽專家的。

        12、沒什么感覺的!

        化解之道:

        “嘿嘿…我剛過來上班的時候也是,慢慢地發現還是比較耐看的化解原理：

        認同客戶的感受,并且快速同流,因為同流才能交流,交流才能交易。并且給客戶留一點對產品“耐看”的期待!

        13、二手房添置家具風格不搭!

        化解之道：

        “哦…先生/姐/美女,那我想了解一下,咱家是什么基調的哈?”如果客戶有回答:“歐式/簡歐/中式/現代…”繼續化解:“哦,如果是歐式/簡歐/中式/現代…的話,那我們這邊這一款搭的還是比較多的,并且搭在好幾個客戶家還是蠻好看的。(往門店里面引導,然后繼續深挖客戶家的空間、尺寸、顏色、材質、擺設情況,給客戶專業的建議。)”。如果客戶沒有回答,繼續化解:“是不是要這種感覺的哈?(往門店里面引導)”

        化解原理:不要輕言放棄,客戶只是簡單的觀看,對我們的產品都還沒有深度的熟悉,現在居家的風格都比較百搭,所以我們要深挖客戶的需求,再一步步明確客戶的需求。

        14、你們這個款式選擇性不多!

        化解之道：

        “先生姐/美女,是的!我們這幾款相對來說都是比較熱賣的。像這一款了,就比較休閑時尚一點,放家里比較顯空間感一點,這一款了,…不過略,我相信先生/姐/美女,您應該也清楚哈?款式的選擇還是要和整個空間來搭,因為有的款式擺在門店好看,擺在家里不一定好看,不過沒有關系的,我還是先簡單的了解一下咱家空間的情況,我好有針對性的給您一些意見和建議………”

        化解原理:

        我們要給客戶一個理念:”款式不一定是越多越好,而是適合咱們家的才是最好的!”所以要通過我們的專業給客戶做針對性的搭配,讓客戶感受到我們專業的同時,也體驗到我們是設身處地、真心實意為他著想。

        15、這個太大了,家里可能放不下!

        化解之道:

        “對,這套看上去是要大氣一點,不過尺寸其實是差不多的,我們這邊到這邊的長度是**,”那邊到這邊的寬度是來**,所以,一般正常家里面有*米乘*米的空間就可以了。

        化解原理:客戶看產品相對來說比較抽象一點,所以我們要通過數字具象的表達,讓客戶有非常清晰的認知,同時我們通過數字具象的表達才能快速的了解到客戶家真實的空間情況,根據空間情況オ能一步步明確客戶的需求。(空間需求、尺寸需求、造型需求、材質需求、色彩需求、風水需求、身份需求、生理特征的需求)。

        16、款式太丑了!

        錯誤回應:“還好吧!/不會吧!”

        很容易引發客戶的爭辯,同時也沒有把這個問題很好的化解。

        化解之道：

        “對,先生/姐/美女,您看的這一款相對來說是比較個性!”

        化解原理:

        強調“這一款”,也就把客戶認為的“款式太丑”強加在了某款產品上,同時,把“丑”進行了美化,變成了比較“個性”,無形中減少了客戶的排斥,然后在引導到其他的款式上。如:“先生/姐/美女,相對來說這兩款就比較時尚一點,像這款的“線條設計就比較靈動......”

        17、客戶說:“某某品牌比你們響,為什么價和你們差不多,甚至更便直的?”

        化解之道：

        “這個先生/姐/美女,是的!某某品牌和我們品牌都是屬于國內在某某品類里面比較好的品牌了,某某品牌也確確實實每年在品牌投放上比我們大,某某品牌相對來說來(此點是客戶不太關注和在意的),我們品牌相對來說**來(此點是客戶比較關注和在意的),其實整體來講價格都是差不多的!,當然咯,性價比更高一點的我們也有,這個先生/姐/美女,您看下這一款的(引導客戶看性價比更高一點的)”

        化解原理：

        在和競爭品牌對比時,首先同時肯定兩個品牌的優勢,至少這樣快速的縮小了客戶的選擇范圍(二選一),同時再強調各自品牌差異化優勢,強調竟爭品牌價值點時,此價值點是客戶不太關注和在意的,在強調自己品牌價值點時,此價值點是客戶心動的,喜歡的,最后再凸顯出我們品牌的一個核心價值點,競爭品牌沒有只有我們品牌有的一個價值點。

        18、客戶說:“我回去和家人再商量一下的!

        化解之道:

        “好的,這個先生/姐/美女,選家居的話是家里面的一件大事,多和家人商討一下還是比較好的,畢竟家居是一家人使用的,家人喜歡家庭氛圍才好,那既然這個先生/姐/美女要回去和家人商量的話,那到時我就把您比較中意的那一款產品發給您咯,方便給家人參考的。同時了,咱家不是正在裝嘛?到時我也順便發幾個客戶家的高清場景圖給您,因為有幾個客戶家軟裝搭配效果特別好,到時發給您也參考一下!”

        化解原理:

        客戶說:“回去和家人商量一下”有兩種情況:一是客戶想找個比較合適的理由離開,二是可能客戶真心想尊求一下家人的想法,不管客戶出于哪種想法,既然客戶想離開,那這個時候我們不能繼續“強攻”,因為此時越“進攻”,客戶的“防衛”心和“戒備”心就會越強,就不利于我們引導客戶和成交客戶,最好的方式是“以退為進”,照顧到客戶的心理感受,給客戶留下一個比較好的“體驗感”,同時通過這種“利他”式的方式快速留下微信和電話,方便后期“連接”客戶,也有可能通過我們這種方式的引導,客戶“體驗感”一好,心扉徹底打開又再次的和我們現場深入溝通,客戶有可能會說:“你們那一套顏色能不能換?”,或是說:“你們那套還能不能便宜點?”等,此時我們就有機會再次引導客戶,甚至成交客戶。

        19、客戶說別人家便直應該如何應對?

        化解之道：

        “這個先生/姐/美女,是的!確確實實我們家在價位上沒有太大的優勢,不過我相信您應該也感受到了,我們*來品牌真的不是靠價位和折扣來吸引客戶的,而是靠產品的品質和服務來打動客戶的,這個先生/姐/美女您看…(此時快速引導客戶看我們品牌關于品質和服務最大的1-2個價值點,最好是差異化的價值點。)”

        化解原理：

        當客戶說別人家便宜的時候,客戶可能存在兩種心理,第一種心理是:”客戶刻意通過這種表達方式來試探或壓我們的價格”,那既然客戶是試探的話,我們一定要堅定價值、堅定價格、堅定折扣,因為只有客戶感受到了品牌和產品真正的價值之后,客戶才會更有購買欲,同時如果客戶簡單的試探,而大家就主動讓價,客戶就會覺得我們的價格空間大、那后面進入討價還價階段,大家就會變得非常被動,同時產品的價值在客戶心中也會下降,最主要客戶的購買欲望也會越來越弱,因為客戶買的不是產品的價格,而是產品的價值。而大部分消費者心智都是以“價格”來定論產品價值的。客戶有可能的第二種心理:“客戶確實覺得我們的產品比其他品牌貴!”但我想告訴大家一個真相是:“貴本身是沒有問題的,甚至絕大部分的消費者在消費能力容許的情況下,更愿意選擇貴的,因為貴的就代表品質比較好!"”,比如我相信大家一定有過這樣的消費經歷,就是有一天我們在去逛商超的時候,看上了一件自己喜歡的生活用品或電子產品,然后我們了解完價格之后,突然發現這個價格超出了我們的預算,也比較貴,但是看來看去,比來比去,自己還是真

        心喜歡,所以最后了還是咬咬牙買了,所以為什么原本覺得貴,也超出了自己的預算,那為什么最后還是買了呢?因為覺得值!所以我們終端門店的消費者也是一樣的,只要讓客戶真心覺得值,就算超出了客戶的預算,就算覺得真心比較貴,客戶最終還是會咬咬牙購買。所以當客戶感覺貴的時候,大家不要著急,也不要緊張,我們只要塑造好品牌和產品價值,讓客戶覺得值就好!因為貴本身是沒有錯的,甚至有時“貴”是一種價值的體現。這就是為什么大部分女生在選擇化妝品的時候,如果在自己消費能力容許的情況下定會選擇貴的,因為大家覺得貴就代表品質比較好。最后給大家做

        個結論:客戶不是怕貴,而是擔心買貴!客戶不是喜歡便宜,而是喜歡貪便宜的感覺!客戶買的不是產品本身,而是產品的價值!

        20、客戶在微信里要優惠如何應對?用什么話術能把客戶再次邀約進店?

        化解之道1:

        “這個先生/姐/美女,我們*品牌在價格上確實沒有優勢,不過我相信您也感受到了在品質和服務上還是要突出一點的,又加上您選的這一套性價比確實也沒有這么高,您看這個周末哪個時間段方便一點,到時我現場重新再搭個方案給您參考一下!”

        化解之道2:

        “這個先生/姐/美女,晚上好!價格這一塊真的已經是到極限了!您也知道現在生意都難做,要是能做的話,一定會給您做的,要不這樣吧!到時您了給我多推薦推薦客戶,我這邊想辦法到時把**產品就當做贈品送給您(客戶所選產品中的一個小件不計價格),不過這個產品了您要給我點時間,等我碰到一個工程單的客戶,到時找工廠要一個這個產品,名義上是送給這個工程單客戶,實際上了到時送給您,我也真的是實在沒有辦法了!”

        化解之道3:“這個先生/姐/美女,晚上好!關于價格這塊到我這里真的已經是極限了,要是能優惠的話我早就跟您優惠了,您也知道對于我們做銷售的來講,都是靠業績吃飯的,能做我一定給您做,畢竟您這張單子也不小的。要不這樣吧!聽說這個月16號我們老板會從國外回來,到時我幫您約個時間直接跟我們老板談的!畢竟您也知道做老板的也不愿意讓我們知道底價,現在生意都難做,一般有的賺老板都會做的,不過真的我給到您的價格已經是我們店面工程單的價格了!”

        化解原理：

        總之當客戶要優惠時,不管是門店現場還是微信上,我們都先該堅定價值、堅定價格、堅定折扣,因為只有一次一次的強調價值,客戶才會感受到價值,從而持續激發客戶的購買欲!所以我們絕對不能主動讓價,因為只要主動讓價,我們就會被動,給了客戶優惠之后,客戶就想要更大的優惠,那我們就會徹底被客戶牽制。那堅定完價值、價格、折扣之后了,接下來我們就要開始給客戶臺階下,比如說給客戶重新搭配產品方案協助客戶把總價降下來,再比如說給客戶一些實實在在的好處(贈品),不過在給客戶實在的好處時一定要先設置門檻,制造障礙,讓客戶感覺到真的來之不易!也可以給客戶一點價格的想象空間,只是要來店面和老板詳談,通過以上三種方式我們就可以引誘客戶再次來店。總之微信上的討價還價和店面的討價還價是一模一樣的操作流程,大家只需按照《成交八板斧》一步一步落地執行即可,在微信上與客戶討價還價的流程、節點和線下門店討價還價的流程、節點一樣,讓價也一定要按照《成交八板斧》的策略有節奏的展開。(《成交八板斧》詳見《門店營銷解藥》書籍)

        21、客戶不愿意留微信、留電話?

        首先我們還是來研究和探討一下客戶為什么不愿意留微信留電話?第一是因為對你還不夠信任,第二是擔心你騷擾他,第三是留了微信電話對他沒有好處。所以這就是為什么大家過去找客戶要不到微信和電話的原因,因為過去大家要微信電話,都是站在自己的立場,沒有進入客戶的世界,那自然客戶就不太愿意留微信、電話。

        化解之道:

        一、從客戶進店那一刻開始運用《新營銷九部曲》一步一步建立客戶好感和信任,甚至建立客戶依賴,因為整個營銷流程中沒有任何營銷痕跡,都是站在客戶的立場,進入客戶的世界,設身處地的為客戶著想,最主要的完全打破了傳統的賣材質、賣價格的銷售方式,而是“利他式”的給客戶一個解決方案,給客戶傳遞一種非常職業和專業的印象,客戶就很容易主動找你要微信和電話,因為他考慮后期在居家軟裝方面還想像你咨詢,這樣就會由我們想要留客戶微信電話轉變成客戶主動留微信和電話,因為他后期想從我們身上獲得好處。

        二、改變留微信留電話的話術,我想大家在終端門店的時候留微信、留電話的話術無外乎:“先生/姐/美女,方便留個微信和電話嗎?”,我想對方一定會習慣性地說:“不用了!”,因為留微信和電話對他沒有好處!那我們應該如何正確引導了?當我們發現今天確實沒有辦法成交客戶的時候,我們要學會以退為進,當客戶準備要離開門店的時候,客戶會說:“我再去看一下的”,那此時我們就可以這樣回應:“好的,先生/姐/美女,貨比三家也不吃虧,畢竟選家居也是家里面的一件大事的,沒關系咯!到時我把剛才您覺得還不錯的那一套產品的高清圖發你略,還有擺在幾個客戶家里的效果圖,這樣也方便您參考對比的!”,此時當對方回應“好的”時,我們繼續講解:“這個先生/姐/美女,您微信是13

        幾的?這應該也是您的電話吧?好的,那我保存一下”,如果是對方的手機號碼,此時立刻把手機號碼撥打過去并回應道:“這個先生/姐/美女,這是我的電話,您保存一下,免得后期以為是騷擾電話,我是*米品牌小李,后期如果我們這邊上了新款或者有比較大的活動到時告知一下您的。同時我們工廠有時為了做品牌的宣傳和推廣,會給我們的VIP備一些禮品,到時您方便過來領取,我也提前幫您留一份的。”

        22、加了客戶微信,客戶不愿意回信息如何應對?

        一、說明你在客戶心中的重要性不夠,客戶沒有建立對你的好感和信任,之所以沒有建立好感是因為客戶在門店體驗的時候沒有對門店建立差異化的品牌印象、差異化的產品印象和差異化的個人印象,所以客戶沒有找你購買的理由,自然而然客戶就會選擇“屏蔽”你。

        二、你和客戶發信息比較“突兀”,沒有提前做好鋪墊,甚至客戶都已經把你忘掉,所以客戶不回你信息。

        三、你所編輯的信息內容營銷痕跡比較明顯,客戶比較反感。因為大部分門店銷售人員給客戶發信息時一味地只是銷售產品或推促銷活動的內容,客戶的體驗感不是很好,因為大家沒有站在客戶的立場思考,所以客戶對你愛答不理。

        四、和客戶“連接”的切入點沒有找好,沒有找到一個和客戶很好展開對話的理由。

        化解之道:

        第一步:當客戶第一次來到門店時一定要建立差異化的品牌印象、差異化的產品印象、差異化的個人印象,切忌采用傳統“強加式”的銷售方式和“一問一答式”銷售方式,而是通過《新營銷九部曲》的營銷流程圍繞客戶“痛點”和“需求”展開利他式的營銷,這樣客戶就會建立信任和好感,甚至依賴,那后期和客戶互動自然也比較容易,甚至客戶都會主動和你互動。

        第二步:當客戶離開門店時一定要為下一次“連接”客戶做好鋪墊,比如當時客戶離開門店時的理由是:“再要出去對比一下”,那我們就可以這樣回應:“好的,先生/姐/美女,選家居了也是家里面的一件大事,貨比三家也不吃虧的!那既然這個先生/姐/美女未來還是會考慮這個**材質/某個品類產品的話(如:布藝沙發/皮沙發/實木家具…),那如何選到一款好的*材質的產品/某個品類的產品(如:布藝沙發/皮沙發/實木家具…),有三個細節點我和您講一下(這個時候快速引導客戶去體驗關于你們品牌和產品最大的三個核心價值點)”,此時通過我們這種“以退為進”的方式引導完畢之后,客戶不但會對我們品牌、產品、個人建立差異化的印象,而且有可能引導產生購買,就算客戶離開之后,也會帶著我們的購買標準去競爭對手那里對比,自然我們的優勢就比較明顯。假設通過我們這樣引導完畢后,客戶說:“好的,我清楚了,再出去看一下的”,那這個時候我們快速引導客戶留下微信和電話,同時再為下一次連接做好相應的鋪墊。那如何為下次連接做鋪墊了?我們就可以這樣表達:“好的,這個先生/姐/美女那你先去好好對比一下,回頭到時我在和您聯系”,那我們下次聯系的時候就以了解客戶“現在對比到哪一步了?”來展開。那當客戶離開時的理由是:“我回去到時和家人再商量一下的時候了”,那這個時候我們依然可以“以退為進”的方式快速的留下客戶的做信和電話,然后說道:“這個先生/姐/美女,好的,一看這個先生/姐/美女就蠻顧家的,會照顧家里人的感受,確實選家居的話也是家里面的一件大事,還是多和家人商量一下比較好的,畢竟家居都是全家人在使用的,到時我就把您剛才比較中意的那幾款產品的高清圖和客戶家的居家效果圖到時發給您,方便給家人參考的,你先和家人商量,回頭我到時再和您對接

        總之當客戶離開時定要為下一次”連接”做好鋪墊,這樣下次和客戶“連接”時也會順理成章。

        第三步:每一次和客戶連接的“切入點”要找好,這個“切入”點一定要和上一次的談話內容或鋪墊的內容相關,這樣溝通會比較頂暢的。比如說:“王姐,上次您比較中意的那一款,家人覺得怎么樣的?”,然后再根據客戶的反饋有針對性的引導,比如客戶說:“他們覺得不太好看”,那這個時候我們就可以繼續展開講解:“姐,家人們指的是款式還是顏色了?”,然后再根據客戶的反饋有針對性的引導,總之找到客戶最終的抗拒點把它化解,成交就會水到渠成。

        第四步:每次和客戶連接時一定要站在客戶的角度思考,而不是直接展開銷售,因為這樣客戶的體驗感才好!如“王姐,下午好!不知道咱們家家具選到哪一步了?本月*號商場周年慶活動,聽說力度還是蠻大的,到時有時間的話可以過來逛逛,畢竟一年才一次。同時了,咱們家也確實到了要選家具的時候了,到時可以再過來多對比看看的,順便來我們家喝喝茶”。

        23、如何讓客戶滿心歡喜轉發朋友、轉發業主群?

        一、首先我們要清楚和明白為什么要客戶轉發朋友圈、轉發業主群？

        因為現在最大的流量入口就是微信,各行各業的精準客戶群體全部都留存在微信上,而各自微信朋友圈的人幾乎都是身邊的親人同學、朋友,所以客戶幫我們轉發朋友圈,會無形中影響他身邊朋友圈的人,而這些朋友圈的人對客戶本身有了信任的基礎,自然很好的做到了品牌的推廣甚至精準的引流,因為在現在的商業領域中,最難的就是“信任”,而我們可以很好的通過這個客戶做“信任”連接點,快速獲得客戶朋友圏人對我們品牌的熟知和認可。同時業主群是最精準的客戶“流量池”,當客戶幫我們轉發業主群時,不但能夠快速起到品牌推廣的作用,而且能夠引流精準的客戶群體!

        二、那為什么大家在終端門店執行的過程中客戶不愿意轉發朋友圈和業主群了?

        (一)、因為大家只是一味地在要求,那自然客戶沒有這樣的責任和義務。

        (二)、客戶轉發之后對他沒有明顯的好處。

        (三)、客戶還沒有感受和體驗到讓他“尖叫”的產品和“感動人心”的服務能夠驅動他自動自發的轉介紹。

        三、化解之道：

        (一)、設置門檻策略:

        我相信大家在終端門店銷售過程中,只要進入成交環節,客戶就一定會討價還價,比如客戶說:“你今天把這個尾數抹掉我就定了!”,或者客戶說:“你今天把這個送給我我就在你們家買了!”那這個時候我們能不能把尾數抹掉了?能不能送他那個贈品了?其實我相信大部分門店可能都可以送,但是絕對不能爽快的答應客戶,因為只要你快速的答應客戶,客戶就覺得他已經得到了這些好處,他就想獲得更多的好處,因為人性是貪婪的,也許當你答應了客戶把尾數抹掉的時候,客戶可能立刻會說:“還是不行,你還得給我送點東西”,當你爽快的答應了客戶說把那個贈品送給客戶的時候,客戶可能又會突然來一句:“你還是要給我少點錢”,那這個時候你就會變得非常被動,為什么客戶又會有這種想法了,因為客戶覺得你讓價和給好處那么容易,客戶就覺得你們家有比較大的價格空間,客戶覺得自己買貴了,所以想要更大的優惠!這就是為什么大家在終端門店就會經常出現不但給了客戶好處,最終還是沒有成交的尷尬局面。那這個時候當客戶要“優惠”或“贈品”的時候應該如何應對了?當客戶要“優惠”的時候,我們可以按照”成交八板斧”

        步一步的引導激發客戶成交(在與客戶討價還價的過程中先堅定價值、堅定價格、堅定折扣,然后正式進入成交八板斧,運營第一板斧:減產品,第二板斧:換產品來激發客戶購買欲望,然后通過第三板斧:贈送來引導客戶成交…詳見《門店營銷解藥》)。那當客戶說:“你今天把這個送給我我就在你們家定了?”,那我們如何回應了,我們就可以這樣回應:“那這個先生/姐/美女,您就不要和我開玩笑了,像這個產品的都是用材質打造的,有**功能,會給您帶來**好處(塑造好這個贈品的價值)”,當你越塑造的時候,此時客戶的占有欲就會越強,客戶就越想得到。客戶會說:“老妹/小弟,你今天就送給我的,其他家我就不去了,就在你們家定的”,這個時候我們就繼續回應:“這個先生/姐/美女,真的做不了,要是能做的話我早就給您了,只有在我們這消費滿**的客戶才可以贈送的”,此時的客戶就會更加渴望的得到,因為他覺得如果他得到了就是貪到了巨大便宜和賺到了巨大的好處,那客戶一定會說:“老弟/小妹,你一定有辦法的!就送我的,送我就立刻成交的!”,那這個時候我們就可以適當的給客戶一個臺階下,“這樣吧!這個姐您也不要在為難我了,我感覺您也是個口直心快的人,估計身邊也有不少朋友,后期您推薦身邊朋友來購買,如果有成交到時我想辦法送你一個的”,那這個客戶此時一定會說:“是的呀!老弟/小妹,我們那個小區我們是最開始裝的,他們都比較聽我的,我買什么材料,他們就跟著買,你放心好了,后期姐一定幫你推薦,你就先把這個送給我的”,我們此時繼續激發引導客戶:“這個姐既然您身邊那么多朋友,你先幫我推薦嘛,有成交我一定送你”,客戶一定會說:“你先送的,后期姐一定幫你推薦”。這個時候“火候”比較到位了,我們就可以開始設置門檻了,就可以這樣回應道:“這個姐,真拿你沒辦法!這樣吧,我答應你送你,不過有三個前提:1、你要給我點時間,因為真的只有消費滿***以上的VIP客戶才有的,等我這邊成交了VIP客戶之后,到時我想辦法找工廠要一個,名義上了是給這個客戶,到時實際上我私底下把這個贈品留下來給您的。2、這個贈品了不能寫到單子里面去,因為老板是絕對不容許的,希望您理解一下,到時了,我私底下補個單子給您。3、“因為這個贈品了是工廠拿來做品牌的推廣和傳播的,就算是我們的VIP客戶拿到也要做品牌的傳播和推廣,到時您這邊了也需要在朋友圈、業主群簡單的推廣一下。最主要的,這個姐您不要騙我哈,后期一定要幫我做推薦哈”,此時這個客戶一定會說:“老弟/小妹,最好到時這個贈品和產品同時送過來的,姐后期一定會幫你推薦的,你放心好了”,我們繼續回應:“這個姐,我盡量的,只要成交了VIP客戶我就想辦法幫您弄一個的”。所以通過“設置門檻策略”不但能確保單子最終成交,而且能夠實現轉介裂變的作用,由過去我們主動要求客戶轉介紹變成客戶主動愿意轉介紹的妙招。

        (二)、追銷策略:

        成交只是營銷的開始!因為隨著終端門店的流量越來越少,所以未來拉動門店業績的核心點一定是通過老客戶這個點來深挖業績,可以通過老客戶的追加單來做大“容單值”,也可以通過老客戶來轉介裂變帶來更多的精準流量。因為現在做買賣和生意的過程中最難的是建立客戶對我們的信任,既然老客戶已經選擇購買我們的產品,說明客戶有了信任的基礎,所以再次成交相對來說比較簡單和容易,同時如果通過老客戶來實現口碑的傳播就會轉嫁更多陌生客戶對品牌和產品的信任,所以成交完畢之后不是結束而是新的開始,成交完畢之后一定要立刻開始追銷。

        追銷的流程:

        1、抓取客戶還未被滿足的需求

        2、引導客戶體驗其他空間的產品

        3、正常的搭銷(塑造好搭銷的整體性、便利性、優惠性)

        4、套餐追銷

        5、爆品追銷

        6、小件爆品追銷

        具體的話術:

        “哦,這個姐,剛才您提到過就是咱家餐廳不是*米乘*米的嗎?我不知道這款您喜不喜歡的?因為我們這一款的話是*米乘*米的,比較合適,最最主要我有好幾個客戶家客廳選的也是您這款,配的也是這款餐桌,整體感覺搭起來還是蠻好的(此時快速拿出客戶家居家的高清效果圖出來給客戶看)”,此時客戶就很容易被你引導,誘發客戶對這款產品感興趣,客戶可能就會問“這個多少錢哈?”,我們這個時候快速報價:“如果跟你剛才那張單子的折扣走的話就是*染*錢”。客戶有可能會說:“太貴了!我買你們家客廳都是超預算蠻多的,想餐廳就選簡單一點的/便宜一點”我們繼續回應:“這個姐確實我們家產品性價比沒有那么高,不過放在家里確實也要更顯檔次一點,最主要因為客餐廳的話是連著起的選同一個品牌的話,整體感配套性要強一點的,后期送貨安裝、服務呀也更方便一點,其實整體算下來也是差不多的!還免

        得您要超心后期搭配的問題般這樣表述完畢之后,客戶都會比較心動,那這個時候我們繼續打動客戶并回應道:“哦,這個姐,我還忘了跟您講了,剛才不是和你談到過嗎?今年是我們的品牌年這個月是我們的品牌月,所以我們工.廠為了做品牌的推廣和宣傳,凡是在我們門店消費滿**萬以上的客戶都是我們的VIP客戶,工廠拿出5套這個價值**錢超級贈品送給我們的VIP客戶,目前好像還有2套,您剛才那張單子不是*錢嗎?如果把這個餐桌餐椅加進去的話恰好差不多的,看要不要給你留一套,不過要留的話到時需要給我們做一個品牌的傳播和推廣,需要轉發一下朋友圖和業主群的”,此時設置的這個超級贈品一定要有足夠誘惑力,比如客戶可能只要加1.2萬左右就能達到VIP客戶的資格,可以獲得價值6800多的超級贈品(成本也オ500-800左右),那客戶就很容易做決定,對于門店來說無外乎就是客戶再追加單適當的給客戶再讓點利,因為如果客戶直接走掉的話,就會損失很多業績,如果每個客戶都追銷成功1萬塊,那門店的業績就會更有保障。當然咯!如果這個客戶依然不為之所動,客戶說:“我再考慮一下”,那我們應該如何應對了?此時那我們就不要再主動“逼單”,而是以退為進的開始引導,就可以這樣回應:“好的,那這個姐沒有關系的。哦,我們這邊還有一個品牌活動的爆款,不知道您喜不喜歡的?工廠為了做品牌的推廣和引流,也特意拿出5套爆款出來以成本價進行促銷,不過有個前提,如果您喜歡的話到時也需要做一下推廣和宣傳,轉發一下朋友圈和業主群。”,此時推薦給客戶一個餐廳區域的爆款(性價比較高),其實我建議大家每個空間都設置一個爆款用來成交之后的追銷,不但能做大客單值,而且能通過追加單的方式來實現轉介裂變。當然略!如果客戶依然對區域爆款的產品不感興趣,那我們也不要放棄,繼續引導推薦給客戶一些“小件爆品”來實現追加單和轉介裂變。

        (三)、魚餌策略:

        就是成交完畢之后通過給客戶“好處”來實現轉介裂變,要求客戶轉發朋友圈,轉發業主群。具體有兩種操作方式:1、魚佴置前2、魚佴置后

        魚餌置前操作話術:“這個先生/姐/美女,我忘了和您講了,因為今年是我們的品牌年,這個月是我們的品牌月,所以凡是在我們門店消費滿*錢的客戶都可以免費的領取價值188元的電子秤資格一個,所以看您要不要帶一個?不過了需要幫我們轉發一下朋友圏和業主群做一下品牌的傳播和推廣”。其實花10多塊錢的成本讓每一個成交的客戶都幫我們轉發朋友圈和業主群是非常劃算的,100人傳播成本才1000多塊,隨便轉化幾單就超值了,最主要起到了一個很好的品牌推廣作用。

        魚餌置后的操作話術1:“這個先生/姐/美女,您今天在我們門店消費了*錢,可以積分*分,一塊錢一個積分,凡是積分滿分就是我們的VIP客戶,那VIP客戶了有兩項權益和您分享一下:第一項權益就是我們品牌每年都有2次免費上門保養的服務可以升級為4次,第二項權益就是我們每年8月中旬會舉辦一個VIP的活動,那VIP每年都可以免費領取一份價值幾百到上千的禮品,像我們今年的是688元的空氣凈化器一臺(禮品可以找第三方贊助或是第三方的引流產品)。所以了您后期如果身邊有朋友需要選購家居產品了可以推薦過來,您朋友有消費多少也會同樣送您多少積分的”

        魚餌置后操作話術2:“這個先生姐/美女,剛才我看您對我們那個來小件產品比較感興趣的,這樣略!因為現在我們也正是在做品牌的推廣,我想您身邊朋友也比較多,后期可以推薦身邊朋友來我們店看看的,如果有成交的話,到時我想辦法幫您弄一個的。”

        魚餌置后的策略更適合針對女性的客戶,因為女性客戶比較會居家過日子。

        (四)、服務策略

        就是通過感動人心的服務讓客戶發自內心的傳播和轉介紹,可以像餐飲業的海底撈學習。那什么是服務了?就是麻煩自己,方便客戶,所以成交完畢之后服務應該要比成交前和成交中更加貼心,具體終端門店整套售前服務、售中服務、售后服務的操作流程和執行話術詳見《門店營銷解藥》書籍。

        24、要求客戶轉發朋友圈、轉發業主群的文案加平面如何編輯?

        化解之道:

        平面可以選用高清產品場景圖、高清的客戶居家效果圖、高清的門店門頭場景圖、高清的生產工藝流程圖等,平面的選擇一定要高端、時尚、大氣,最好是用專業的單反相機拍攝高清圖,這樣更容易吸引朋友圈和業主群的眼球,同時一定要配上門店伙伴的二維碼,方便客戶朋友圈的人直接掃碼添加咨詢購買,文案的編輯最好引導客戶自己編輯,這樣的話相對來說比較真實,客戶只需要真實的編輯自己的感受即可!當然客戶不想編輯,那我們就可以給客戶

        相應的模板。

        (一)、朋友圈文案模板:

        品牌文案模板:“**品牌,央視上榜品牌,締造靈性空間,呈現藝術生活,非常期待最終的呈現效果,感覺不錯,和大家分享”

        產品文案模板:“**家具,當今流行的烏金木實木家具,款式時尚,坐感舒服,感覺不錯,搞定了一件大事!”

        工藝文案模板:“挑選了近三個月,最終還是被你們的產品工藝和細節所打動,真心不錯,值得推薦”(配一張高清工藝流程圖)

        材質文案模板:“說句實在話,在形形色色的產品中,只有真材實料最終才會獲得消費者的認可!”(配一張高清材質圖)

        服務文案模板:“服務不錯,體驗感很好,為這“小李”點贊,需要選購的可以掃碼咨詢小李”

        (二)、業主群文案

        文案模板一:“各位鄰居:來**產品已選,發給大家參考一下!”

        文案模板二:”各位鄰居:你們**產品選到哪一步了?我今天選了**品牌的產品,發給大家參考一下!

        文案模板三:”各位鄰居:你們覺得這個產品怎么樣?大家幫我參考一下?(此類文案適合先發業主群,后期送貨時再補發朋友圈,前提是這個客戶高度的認可產品和愿意配合你)”,先引出這個品牌后,后期再去業主群告知已經選了這個品牌。

        文案模板四:各位鄰居你們**產品選購好了嗎?都選了哪些品牌給我參考一下?我前兩天看了這些產品大家覺的如何?(此類文案適合先發業主群,后期送貨時再補發朋友圈的,前提是這個客戶高度的認可產品和愿意配合你)。先引出這個品牌后,后期再去業主群告知己經選了這個品牌。

        25、意向客戶如何再次邀約進店?

        邀約時間:

        (一)、明確每天邀約時間段：

        最佳時間段:上午9:30-10:30(邀約下年到店)、下午17:00-18:00(邀約第二天到店),晚上20:00-21:00(關心問候、咨詢了解、價值塑造,邀約近期到店,以微信語音、微信文字溝通為主)

        (二)、邀約方式:

        1、電話(聲音親和、熟人間溝通的感覺、有溫度、有價值的分享),2、微信語音(聲音親和、表達明確、有溫度、有價值的分享),3、微信文字(文字簡潔、表達明確、有價值的分享),4、短信(文字簡潔、表達明確、有價值的分享)

        (三)、邀約內容:

        1、邀約要點:

        (1)、利他:因為只有對客戶有價值,客戶才愿意持續的關注我們品牌,同時也更愿意和我們交流!(如:”王姐,下午好!

        上次您說咱家不是正在裝嘛?我這邊有幾個客戶裝修的效果/軟裝搭配的效果還蠻不錯的,我發您參考一下,也是簡歐基調的。到時您看什么時候過來再看一下實物的?”溫馨提示:發給客戶的高清場景圖要比客戶家的層次要高一點,同時軟裝搭配的產品是你們牌的產品。)

        (2)、有關:跟蹤時我們溝通的內容和對方有關,對方才愿意和我們溝通!(如:”王姐,下午好,您上次在我們店面說你比

        較偏愛的那種天藍色,我們店面這幾天上了一款天藍色的新樣,我不知道您喜不喜歡?您看什么時候方便?可以來店面實際的體驗和感受一下,很多客戶反饋都覺得還蠻好看的,比較時尚和大氣!)

        (3)、立場:一開口講話我們必須進入對方的立場,只有進入對方的立場,對方オ會身同感受,溝通起來才會更加的輕松自如!(如:“王姐,好的,沒關系的!畢竟選家具的話也是家里面的件大事,貨比三家也不吃虧的!那姐您就再多對比一下的,到時我這邊了也再多給您做一兩個方案更全面的參考一下!”)

        (4)、傾聽:傾聽對方的訴求,找到對方的核心抗拒,給出解決方案,在傾聽的過程中一定要點頭、微笑、認可。(如:“王姐,是的!/對的!這一款顏色看起來是要成熟一點”)

        2、邀約前要做好充分的準備:

        (1)、心態(標準:堅定自信、語氣語速語調親和、把客戶當老朋友);(2)了解對方現狀,觀察客戶近期朋友圈的動態,上次與客戶接觸時的具體情況、(3)、上次接觸客戶時的核心抗拒裝修情況、入住時間、客戶有哪些核心的渴望和痛點;(4)邀約時客戶有可能出現的情況和抗拒,提前預演并想出合理的解決方案(5)邀約結束一定要為下一次邀約或成交做好鋪墊邀約話術模板(活動邀約模板、價格異議邀約模板、產品異議邀約模板、搭配異議邀約模板等具體話術詳見《門店營銷解藥》書籍》)

        26、如何做竟品分析?如何屏蔽競爭對手?

        化解之道:首先我們在做競品分析的過程中切忌打壓竟品,不然消費者對品牌和你個人的好感度會降低,同時也會感知到你這樣說的目的無外乎是想把產品快速推薦給客戶,此時客戶反而會更加慎重的考慮。那如何操作不但能夠屏蔽競爭對手而且讓客戶對我們品牌產生好感了?

        第一:先同時認可競品和我們品牌的優勢。比如說:“某某品牌和我們品牌都屬于國內在某個品類里面做的比較好的品牌”

        第二:強調各自品牌的優勢。在強調我們自己品牌的優勢時,此優勢是客戶比較關注和在意的,而在強調競品的優勢時,竟品的優勢是客戶不太關注,甚至是厭惡的。比如說:門店來了一位比較時尚年輕的女性,那我們就可以強調:”我們品牌相對來說更年輕時尚一點,某某品牌了就相對來說成熟一點,中規中矩一點”,那很顯然對于這位年輕時尚的女性來說,更加偏向于喜歡“年輕時尚點”,不太喜歡甚至厭惡“成熟和中規中矩”一點的。那如果門店來了一位成熟的大姐了?那我們就可以強調我們品牌了相對來說更加溫馨一點,而某某品牌了相對來說更加素雅一點,那很顯然這

        個大姐可能更偏向于喜歡溫馨一點的。再比如說:如果客戶喜歡布藝沙發,那我們就可以強調我們專注于布藝沙發**年,而某某品牌是以做皮沙發為主的,后期才慢慢做的布藝沙發”,再比如說客戶今天選的是軟床,那我們就可以強調:“我們專注于軟體類已經**年,某某品牌最主要以做床墊為主的,近兩年才開始推出的軟床”,那我們要開始給客戶推薦床墊了,那我們就可以說:“其實某某先生/姐/美女,其實我相信應該您也清楚,其實床墊的材質都是大差不差的,某某品牌確實了每年在品牌推廣這一塊是比較大的,這也就是為什么我們品牌的床墊可能性價比更高一點的原因”。

        第三:最后強調一個我們品牌的核心價值點。在強調核心價值點時一定要用生活化的語言描述出來,讓客戶能夠身臨其境的感知和體驗到,同時在強調完核心價值點后一定要用相對應的“營銷工具”展示給客戶看,因為客戶不太相信他所聽到的,更愿意相信他所看到的。

        十二大核心價值點提煉方式

        1、從工藝流程上提煉:比如說:“這個先生/姐/美女,像我們木材的含水率是控制比較好的,僅“干蒸”、“濕蒸”就有7道工序,我上次去工廠學習的時候,看那個千蒸房、濕蒸房像酒店的桑拿房一樣!”

        2、從產品功能上提煉:比如說:“這個先生/姐/美女,我不知道您有沒有發現我們家的坐墊相對來說回彈性比較好(此時身體可以坐在坐墊上簡單回彈幾下,引導客戶體驗),因為我們家采用的是純天然的乳膠棉,那這種乳膠棉回彈性比較好,同時了還不易氧化,所以8-10年都不會塌陷,最主要的透氣性也比較強,不宜滋養細菌

        3、從企業文化上提煉:比如說:“這個先生/姐/美女,可能您還不太清楚哈,我們公司每個月最重要的會議就是《產品研討會》,會針對我們終端門店消費者的反饋及時做產品的優化和提升這就是為什么我們的產品在市場一直比較受歡迎的原因,因為我們老板說過了:產品是以1,營銷是1后面的0。”

        4、從工人師傳專業上提煉:比如說:“這個先生/姐/美女,可能您還不太清楚哈,為什么這么多客戶對我們施工工藝比較滿意,因為基本上這些工人師傅都是滿5年以上的老師傅,并且每年都會有系統的訓練和嚴格的考核才能上崗的,因為我們深知現在品牌與品牌的競爭不但是產品和服務的競爭,更是細節的競爭”。

        5、從老板胸懷格局上提煉:比如說:“這個先生/姐/美女其實我做家居銷售已經有8年了,我在這個門店已經超過了5年,完全是被我們老板所感染,他比較務實和接地氣,他說就是要扎扎實實做好每一件產品,只有產品會說話了,消費者就會幫我們說話”

        6、從工廠規模上提煉:比如說:“這個先生/姐/美女,像我們工廠了在全國*來區域、**區域、**區域有自己的*大生產基地,您看這就是我們工廠的產業園/標準化作業空間。”

        7、從服務流程上提煉:比如說:“這個先生/姐/美女,我相信您應該也感受到了哈,我們品牌定位比較中高端一點的,所以我們的客戶群體也和您一樣非富即貴的,對產品的品質和服務要求就比較高,所以我們每年都會有兩到四次的免費上門服務保養的”

        8、從原材料的采集上提煉:比如說:“這個先生/姐/美女我相信您應該也清楚哈,像比較好的烏金木一般來自南非,而南非最好的烏金木來自于加蓬,由于加蓬的氣候、土壤原因,木材成材的速度比較慢,一般百年成材,所以木材的紋路就更加漂亮,黑絲金線的,時間久了就會越摸越亮。像我們品牌選用的就是非洲加蓬比較優質的木材,您看這就是我們的原木,成色非常漂亮。”再比如說:“這個先生/姐/美女,我相信您應該也感受到了哈,像我們家基本是沒有什么“味道”的,因為我們品牌用的是水性環保漆”。

        9、從產品包裝上提煉:比如說:“這個先生/姐/美女,到時送貨到您家里的時候,您就知道我們僅包裝就里里外外六層的,市面上一般都是簡單的打個木框架而已”

        10、從老客戶反饋上提煉:比如說:“這個先生/姐/美女,可能您還不太清楚哈,像我在這個品牌店己經做5年了,其實我80%以上的業績都來自老客戶的轉介紹,因為現在做生意真的只有靠口碑才行。像**小區的劉姐,他家這幾年裝了三套房都是找我選的,這也就是我為什么還持續愿意呆在這個門店的原因。其實也不怕您笑話,我們的提成還不到一個點,那為什么還做了?因為我覺得除了賺錢之外,看到這么多客戶好的反饋,內心很踏實的,也蠻有滿足感”

        11、從環保角度提煉:比如說:“這個先生/姐/美女,我相信您應該也清楚,像我們這個商場,國家質檢部門每年都會抽檢,而我們品牌是商場送樣去抽檢的指定品牌,因為我們品牌在*方面已經達到了國際標準”

        12、從產品品質上提煉:比如說:“這個先生/姐/美女,可能您還不太清楚,像我們品牌的話是少數幾個可以出口的免檢產/我們品牌是唯一一家***”

        結語：

        “文字都是蒼白的,加上語氣、語調、語速、肢體動作的配合才能真正凸顯出語言的魅力,我誠摯的邀請你走進課堂現場,感受老師語言的魅力、聆聽干貨的分享,體驗什么叫做:”一針見血、招致命、一劍封口”,如何把一個陌生的客戶快速變成一個精準的意向客戶,再通過新營銷九步曲,成交八板斧把這個意向客戶激發成一個成交客戶,最后讓成交客戶變成你的轉介客戶,最終實現讓第一次進店的客戶主動購買、高折扣簽單、瘋狂轉介紹的營銷流程。”

        第五篇：導購銷售技巧

        導購員如何提升自己的導購水平

        一、要掌握產品專業知識和賣點

        要成為贏家要先成為專家。作為一名導購員的基本技能，首先必須要掌握產品的賣點(包括要掌握相關的企業文化)，挖掘所賣產品的與眾不同之處(只要用心去找總能找到)，然后“以長比短”(就是“以己之長，比人之短”，這個是市場競爭的現實情況，當然要掌握一定說話技巧，絕不能惡意攻擊競爭品牌)，我們只有做到專業化，才能在殘酷的競爭中脫穎而出，創造良好的銷售業績。

        二、善于慧眼識顧客

        作為一名導購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”，迅速識別哪些人今天一定要購買商品，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經銷商的“臥底線人”，都需要導購員日積月累，練就“好眼力”，然后果斷地抓住機會，針對不同的“顧客”(廣義的，來的都是客)采取不同的應對措施，最終實現“既賣了貨，又做了宣傳，還打發了‘臥底’”的有效銷售。

        三、能抓準顧客的需求

        抓住了恰當的機會之后，接下來就是，針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。在找準了顧客的真正需求之后，就能夠做到“量體裁衣”、“拿對鑰匙”，保證每位顧客都能滿意而歸。

        四、善于觸動顧客的情感

        找準了顧客的真正需求之后，下一步要對顧客“動之以情，曉之以理”。一般來講，除非是品牌的“擁護者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個品牌的時候往往會不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，這時候如果導購員“不識時宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹大吹”極有可能會遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個人都不希望出現的結局。因此，我們不妨先從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進，用最為有效的方式首先博得顧客的認同。只要他認可你了，下面就好辦了，這時候你如果再把他逐步引導到產品上來，他就會不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進入那美妙的產品世界。“柳暗花明之際，正是水到渠成之時”，這時候他要是再不買，他就會總感覺對不住你，你說，他能不買嗎?

        五、知道將心比心

        事實上，有些導購員在商品的導購過程中很容易出現“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。化解這個尷尬，只要將心比心，在內心中設想自己就是顧客，自己如果來買，會有什么樣的問題，會關心哪些方面，會在乎哪些服務，真正做到這樣的話，那么你的導購技巧必然會在潛移默化中提升，你對顧客的親和力會在不知不覺中增強，你的服務意識會漂亮地再上一個水準，你的銷售業績便耀眼地邁上新的臺階。

        六、設計好導購開場白

        —個好的導購開場白應當說明或表示出，顧客如果買了我們的產品將獲得哪些好處和利益。不僅要宣傳產品的優點，還要將產品的優點轉化成顧客的利益點。面對顧客可以這么說：“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。用我們能強/金科瓷磚就能使您達到這一目的。我們可以根據您家的情況為您選想合適的品種，核算出最合理的材料成本，還有，我們的售后服務跟蹤人員保證您家的施工效果。”此后，再根據顧客需要回答。

        七、用對向顧客提問的技巧

        向顧客提問有很多技巧，提問的方式不一樣會得到不同的效果。如：一個顧客進門來買瓷磚，你當面就問“你買瓷磚做什么用?你買什么樣的瓷磚?”顧客可能會認為你很不耐煩、不禮貌。但如果我們的導購員能面帶微笑的這么問：“先生!我想您不會介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方吧?這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號，并能為您核算出用量”。這樣，顧客會認為你是想幫他的忙，并且認為你是這方面的專家，他將會相信你。再有，提問時必須注意：開始時，不要對顧客提出很多問題，既不能表現出你很冷淡，讓顧客感覺你不想了解更多的情況。也不能表現出對顧客的私事很感興趣。一個問題最多問一次，切記不要追問不休。還有，提問不要用審問式的語氣，要語氣平緩，不正面否定顧客的意見和看法。

        八、怎樣讓顧客跟著你走

        許多的顧客買東西之前，實際上已經聽說了一些關于產品的信息，有了一些的啟發。他們的信息可能來自裝飾公司、設計師、朋友推薦、廣告促銷和其它因素。這時導購員的任務就是加強這些信息的影響，并進一步把他引向正確的方向。企圖一下改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導購員能充分利用現有基礎和顧客己知的信息與之交談，盡量使用“顧客預想的答案”來回答他的問題，這樣容易使顧客朝著你設定的方向走，最終在不知不覺中做出了你所希望的決定。

        導購的案例分析

        1． 案例一：顧客只看不買。

        導購員會經常遇到一些精明的顧客只看不買的問題(他們要事先看過很多的店、很多的品牌，反復的比較才決定購買)。面對這一類的顧客我們會經常犯一個嚴重的錯誤，就是當這個顧客離店時我們未能給顧客留下深刻的印象。因為他們走了很多的店，看過很多的產品，信息收集比較豐富，如果當他離開我們的專賣店卻未能感受到我們的產品和服務區別于其它品牌的產品和服務時，那么我們和這個客戶成交的可能性就很小了。

        那么，怎么讓顧客離店時留下深刻的印象呢？有一個有效的方法，就是把顧客的注意力集中到

        一、兩塊他所留意的產品樣板上去，并大力塑造其優點。當他們離店時，這一兩塊樣板的印象會牢牢的印在顧客的腦海中。當他們到了另一家瓷磚店時，他們可能會自言自語“看來還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢?”這樣，這個顧客成功的可能性就比較大，導購員每次導購都要全力以赴的推銷，不要因為這個顧客購買的可能性小就不盡力推銷，千萬不要放過任何一個推銷產品的機會。

        2． 案例二：搞不定顧客。

        當第一個導購員明顯的感到用盡全身的解數也搞不定時，就應該把顧客交給另一個導購員，這時候，我們通常把第二個導購員介紹成經理或主管，目的就是讓顧客感覺受到了重視。第二個導購員有了這種所謂的權威地位，他就比較容易和顧客做更深一步得溝通，并出一些必要的措施來挽救生意。

        3． 案例三：同時接待幾位顧客。

        導購員有時不得不同時接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復雜。比如：你現在正在接待一個顧客，另—位顧客走了進來，當然如果有可能，你應該另叫一位導購員來接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，—種是繼續接待一位顧客，但同時給另一位顧客打招呼，點頭微笑也行。如果第一位顧客快要成交，你可以說“您好!歡迎您光臨能強/金科專賣店!您稍等!我馬上就過來！”，如果第一位顧客還沒下定決心，那么你這樣說會使他有可能揚長而去。這時，你就應該這樣對后來的顧客說：“您好!先生!馬上就有人過來接待您的”。

        再有，如果第一位顧客還沒決定，你又要同時接待另一新來的顧客，你必須向第一位道歉，并說明你馬上就回來。如果你又不能送走第二位顧客，那么你就要同時接待兩位顧客.有些顧客是可以暫時不接待的，如果顧客在看樣板你可以叫他仔細看看樣板，比較比較，后轉向另一位顧客“讓您久等了!沒辦法，實在是太忙了!很多人都對我們能強/金科瓷磚都非常喜歡，有時會更忙!”利用顧客盲從的心態激發顧客興趣，使顧客更加想了解我們的瓷磚，達到兩個顧客都不誤的目的。

        4．案例四：顧客帶朋友或施工者結伴而至。

        分析：通常這意味著這個生意要比單獨接待顧客難做很多，顧客帶施工者就是讓他來做專家、參謀的。他們已被授權可以自由的發表意見，而且顧客比較信服他們的意見。問題是導購員不可能使他們都感到滿意，因為他們的喜好是不同的。應對策略：在此情況下，保持謹慎的沉默比較保險，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰的決定權最大后，抓住重點，大膽的選擇導購方向。

        再 分 析：也有可能施工者必須先被說服，因為真正的買主絕對依賴他的判斷，同時應該不怠慢真正的付款者(買家)。有時，我們贊揚施工者的意見可以獲得買主的認同和合作。同時我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購買的障礙。可以想方法把他們支走。也可以叫其它的導購過來接替你的導購，而你去分散買家朋友的注意力。總之，導購員應該分析導購時不同尋常的復雜局面，運用各種實際手段，力爭掌握處理問題的主動權。

        5．案例五：顧客有抱怨、不高興，不滿意的時候。

        分析：顧客不高興、不滿意對導購來說是極大的考驗。如果我們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會叫他的朋友也不光顧，造成對品牌聲譽不利的影響。

        應對策略：針對這種情況，導購應該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來驅散顧客的怨憤，不管激動的顧客如何的出口傷人，導購員必須保持鎮定和同情的心態，表示愿意從顧客的角度考慮問題后，搞清顧客不滿的原因是什么?再對癥下藥。再有一點不管什么問題，導購員力爭讓顧客相信，他說的那種情況是絕無僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導購員極其友好的印象；另一方面是最后達到顧客滿意，買賣關系變得融洽的目的。

        6、案例六：主家上門直接問價格。

        分析：顧客上門直接問價格“這種瓷磚多少錢一塊?”“瓷磚怎么賣?”這其實是一種招呼式的提問。就好像我們見面后問“你吃飯沒有?”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。

        應對策略：A、語言:“先生，您好!家里裝修嗎?這是我們的樣板。”如果顧客看樣板，那么我們就按正常的程序來導購。B、如果顧客還是很刁鉆，不看樣板就馬上問價格。我們可以回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的數量我們可以給您不同的優惠”。

        推銷技巧可以快速的引導消費者完成購買行為，快速提高商品銷量，同時也為企業降低了銷售成本，在競爭如此激烈的今天，這些都是商家們樂于見成的，而對于導購員來說，更是提高工作技能，獲得更同報酬的砝碼。

        這里為大家簡單介紹一些推銷技巧，希望可以為大家提供一些幫助。

        1.顧客是可以創造的顧客只要一跨進你的店門，就意味著有銷售商品的可能，所以給他一個熱情的微笑，一句真誠的問候，相信這位顧客很可能就變成了你的買客”了。所以公司要求門店對來店的顧客要提供“三個一”服務，即一句問候、一個微笑和一杯水服務。

        2.決定推銷對象

        經常有時進店購買的不只一人，可能是一對夫婦或跟朋友、同事一起來。這時就必須先判定誰是購買的決定者。只要判斷正確了，在接著的推銷就可起到事半功倍的效果。

        3.過于熱情會趕走顧客

        當顧客剛進店在看商品，還沒有決定購買時，他們的心情都是比較膽怯的，對店員的行為也比較敏感。特別是一些生疏的客人，如果對他過分積極的接待，可能會導致他的反感。此時不如給他一個相對寬松的環境，與之保持一定的距離，但要留意客人的舉止，需要時再主動上前服務。

        4.因人而異的推銷

        因每個顧客對商品的需求各有不同，所以在向顧客推薦商品時，必須先判斷顧客穿著的品位、風格、檔次等，然后再推薦介紹。如果盲目地推薦只會造成顧客對你的不信賴。況且公司推崇的是“服務經營”，而不是“販賣銷售”的舊觀念，贏得客人的信賴才是最重要的。

        5.給顧客臺階的推銷

        顧客一般都比較好面子，所以在推銷過程中，一定要顧及他們的自尊。在可能傷及顧客自尊的情況下要選擇合適的理由，給他們臺階下。這樣既能做成交易，又不傷及顧客。

        6.幽默推銷法

        幽默是一種潤滑劑，它能夠緩和僵局，制造輕松的氣氛。即使在推銷上也不失是個好方法。在向客人推薦商品時，一句幽默的話往往可以博得客人的開心，而放松防備的心理，最后達成交易。不過須注意幽默推銷時要懂得把握時機和推銷的對象。

        7.讓對方說是的推銷法

        一個人說“是”越多，他被別人的意見和立場所“俘虜”的可能性就越大。比如有客人對我們的價格定位表示懷疑，那你就可以這樣對他說：“我們這邊的店租是不是比其他地方便宜很多呢？”對方肯定說是。然后你說：“那是不是我們的經營成本就會低很多呢？”客人也會點點頭。接著你又說：“羊毛出在羊身上，那我們的價格肯定會比別人低，是吧！”相信通過這樣的一番交談，客人就能理解了。不過交談的時候一定要注意面帶微笑、心平氣和，而不是咄咄逼人，否則客人即使能接受你的觀點，也不能接受你的態度。

        推銷技巧還有很多方面的內容，推銷人員要想全面的提高自己的業務能力，就要盡量讓自己變成一個雜家，我們不去力求做每個方面的專材，只要能完成我們的推銷職責就是好的。