第一篇：淺析企業內部顧客觀念管理體系的建立

淺析企業內部顧客觀念管理體系的建立(2008-04-30 23:29:54)

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標簽：分類： 論文時事

企業

顧客關系

高層管理

管理體系

雜談

淺析企業內部顧客觀念管理體系的建立

工業發展在經歷了從工廠到企業的轉變中﹐工業管理也由起初的獨立作業﹑學徒協助經營方式逐步轉化成集合少數人的群體﹐再從中產生領導﹐此即為工廠組織的開始。隨著大量生產型態的出現﹐機器逐步代替手工操作﹐工廠內部專業分工﹐市場的擴大﹐使工廠規模有了持續擴張的空間。二戰后﹐許多管理技朮突飛猛進﹐組織功能發揮﹑用人技巧﹑教育訓練等便應運而一生。近代企業異常激烈的競爭﹐工業自動化﹑標準化后﹐隨之而來的服務業的興起﹐人為因素自然就成了工業生產中最大的障礙。因此如何運用制度及開發龐大基層作業員參與管理﹐對企業來說是一個新的挑戰。隨著世界經濟全球化發展﹐越來越多的企業家意識到服務在競爭中的作用﹐由此便產生了在企業內部建立顧客觀念管理體系的概念。

在一個企業里存在著各種各樣的內部顧客關系﹐任何一個產品都是由許多任務序和部件組成﹐因此每道流程工序與工序之間都存在著一種顧客關系﹐下一流程工序即是上一流程工序的顧客﹐你所做的每一件產品不但要你自己滿意﹐而且要下一道工序的人滿意﹐要讓你的客戶最終滿意﹐對你的產品全面負責到底﹐也就是對你自己負責到底﹐我們要集中所有的力量立足于滿足顧客-----上帝的需要上﹐生產一流產品﹐做好一流服務﹐顧客需要的是我們提供全面的服務而不是我們的產品。從某種意義上來講﹐“把事情做對”和“做對的事情”是兩個不同的概念﹐“把事情做對”是效率問題﹐而“做對的事情”才是關鍵。一件產品只要有0.1%的不合格﹐對于顧客而言﹐即是100%的不滿意﹐因此我一定要有一種鐵了心也要把工作干好的思想﹐加強質量意識﹐實現零缺陷﹐人人比貢獻﹐全員參與﹐為顧客創造最大財富。這就要求我們每個人都能從我做起﹐從每道工序做起﹐傾情奉獻﹐努力使工作更加完美。

如果前一道工序的人沒有把好質量關﹐后一道工序的人就很難生產出符合標準的產品﹐企業內部各環節之間必須堅持后一道工序﹑工段﹑部門需要時﹐前一道工序﹑工段﹑部門就要從時間上﹑數量﹑質量﹑品種等方面加以保證﹐才能形成完全拉動式的生產思想﹐否則無法實現企業產能的高效發揮。

樹立內部顧客服務關系的觀念對企業的基層管理人員來講尤為重要﹐因為如果你的管理和服務不能讓下屬滿意﹐他們也不會做出讓你滿意的工作成績來。作為一個企業﹐我們希望高層管理人員能夠做出正確的﹐長遠的決策﹐冷淡和不明朗的態度通常比否定更是一種表達低期望的態度﹐猶如一個戰場的指揮官﹐臨陣不做決定﹐往往比錯誤的決定還要糟糕。我們企業追求的目的是為了更高 的經濟效益﹐而取得最終結果的關鍵在于人﹐在于領導﹐中國有句老話叫做“沒有落后的群眾﹐只有落后的領導”。體現在企業管理中就是“沒有落后的員工﹐只有落后的干部”。這就要求公司管理人員﹐尤其是高層管理人員要具備各方面的綜合能力和專業知識﹑技能。作為領導﹐你表現出來的形象﹐既是一個領導﹐又是一個普通員工﹐在顧客關系網中﹐先有為顧客的服務﹐然后才有領導﹐領導的目的就是為了服務﹐企業的領導者必須把此做為領導活動的根本出發點和歸宿點﹐作為檢驗領導活動對錯的標準﹐要牢固樹立為員工服務的思想﹐爭權奪利只會毀掉一個組織。

凡事預則立﹐不預則廢﹐我們要竭盡努力創造一個優良的企業環境﹐從而激發全體員工工作的積極性﹐員工的積極性和滿意度越高﹐顧客的滿意程度也跟著提高﹐顧客滿意程度的提高代表企業信賴度的提高。如果不能夠敞開你的胸懷﹐事事懷疑在先﹐你永遠都不會得到別人的信任﹐問題的關鍵還是在于自己﹐如果不從自己身上找原因﹐問題永遠都得不到徹底解決。一個優秀的管理者要善待自己的員工﹐如果你放下架子﹐真正地關心他們﹐即使你對他們再嚴格他們也會好好地為你工作。重視內部顧客﹐重視員工﹐提供客戶世界上最佳的服務﹐以顧客為上帝﹐在為顧客服務中發展壯大自己。向更高﹑更新﹑更好的方向發展﹐實現企業穩定﹑健康﹑快速發展﹐走可持續發展道路﹐堅持任何事情都要努力做到盡善盡美的理念﹐追求企業最大的經濟效益﹐是我們最終要追求的目的。

在確立公司內部顧客關系后﹐注意相互之間的溝通就顯得非常重要了﹐因為每位員工間的文化教育水平和生活經歷差別較大﹐影響溝通的因素很多﹐加之工作緊張﹐管理人員與工人之間的溝通頻率低。在這種情況下﹐如不注意溝通質量﹐就會造成許多工作上的誤解﹐假如誤解得不到及時更正﹐我們的生產就會出問題。因此我們要發動所有員工從企業的角度出發﹐鼓勵他們暢所欲言﹐充分發表自己的意見和看法﹐群策群力﹐想方設法為員工創造一個團結﹑協調﹑高效的團隊工作氛圍﹐努力營造一個積極向上﹑團結一致的人文精神﹑企業文化﹐創造一種健康和睦的人際關系﹐齊心協力﹐共同進步﹐長足發展。企業的精神即為人的精神﹐人不是工具﹐而是資源﹐其核心是開發人的潛力﹐提高勞動者素質﹐在自我實現的假設下﹐對職工必須以工作的合理安排﹐滿足其自我實現的需要為主題﹐其關注的焦點不是工作的外部條件﹐而是工作本身﹐是工作本身能否使其滿足興趣﹑愛好﹐滿足其求知﹑求美的欲望﹐其工作的樂趣是在一個能充分發揮自己才智和技能的地方工作﹐在一種人與人能相互尊重的氛圍

中工作﹐故能否使工作人員在工作中取得成就﹐發揮個人最大潛力﹐滿足其自尊和自我實現需要﹐才是我們工作的根本﹐我們不僅要關注某一個工作崗位﹐更重要的是要關注在工作崗位上的人。為此我們必須要做到﹕

１﹑下達工作指標要用準確﹑簡單﹑明了的語言。

２﹑下達工作指示時要盡量用提問的方式收集反饋確保下屬已經完全明白 和掌握的指示精神。

３﹑接受上級指示時要認真傾聽﹐聽完后要將指示要點復述一遍﹐融會貫通。

４﹑出現問題要準確﹑及時匯報﹐爭取主管人員的指示。

５﹑管理人員要實行走動管理﹐深入基層﹐隨時準備給予幫助。

另外﹐在出現問題時責任劃分方面也是企業內部顧客管理關系的一部分。優秀的管理者應敢于承擔責任﹐當你部門工作弄糟時﹐那是你的過錯﹔當事情成功時﹐那是你全體員工共同努力的結果。當一個身為領導的人盡力將責任轉嫁給下屬時﹐他本身就是在走下坡路﹐他自己也就正在失去員工的信賴與尊敬。

把一切責任都歸咎于下屬﹐這是十分容易的事﹐因為這些現象是現成可見的﹐但這也是一個巨大的錯誤﹐因為百分之百的問題和解決方法都始于高層管理部門﹑管理人員。事實上﹐越是逃避風險﹐越會遇到更大的風險﹐也越容易導致工作厭煩﹐灰心喪氣﹐停滯不前﹐致使最終失敗。作為領導﹐你應該保持清醒的頭腦﹐盡最大努力切實投入到公司的生存和發展中去﹐如果你不想全部獻身于自己的公司﹐那你就不應占據現有位置。

一個領導﹐他只所以成為領導﹐就是因為他能夠看到別人看不到的眼前以外的事情﹐具有在高山上極目遠眺的眼力。而不是只靠小聰明﹐小打小鬧取得暫時的勝利﹐沖昏頭腦﹐要想人不知﹐除非己莫為﹐你不可能一直用布遮住別人的眼睛﹐錯誤的東西往往比正確的東西更引人注意﹐其道理就在于此。所以﹐請你在抱怨你的付出與所得不成比例時﹐記住﹕你也是鑄造此結果的一分子﹐環境對你產生影響﹐但你往往更會對周圍的事物產影響﹐你可以幫助別人解決問題﹐但你也常常會制造問題﹐但我們的職責是解決問題﹐而不是制造問題。所以作為管理人員﹐尤其是高層管理人員切忌帶著感情去工作﹐應將工作崗位看作是你施展才華的舞臺﹐而不是你發泄私欲打擊報復的地方。因此﹐你應該為自己的行為負責﹐如果說顧客是企業的上帝﹐那么員工便是企業最大的財富﹐只有忠于員工﹐忠于企業的最高利益﹐互尊﹑互信﹑互諒﹑互助﹐你才能真正地從員工身上得到忠誠與奉獻精神。

一個企業如果員工不負責﹐產品就有危險﹐干部不負責﹐企業就有危險﹐因此我們要努力在企業中樹立一種承擔責任光榮的理念﹐員工與員工﹐工序與工序﹐部門與部門之間的責任體現在把困難留給自己﹐把方便讓給別人。因此我們首要的任務是在公司全體人員中尋找共同利益所在﹐信仰所在﹐顧全大局﹐求同存異﹐增強企業的向心力和凝聚力﹐相互信任會使力量倍增﹐相互責備只會導致人心散亂﹐當然﹐信任與忠誠必須建立在雙方共同遵守的基礎上。正如游戲一樣﹐每一種游戲它都有自己的規則﹐違反了規則﹐就可能會受到懲罰。

工業管理在經歷了工業集結化時期﹑作業專門化時期﹑管理組織化時期﹑工業自動化時期到現在的團隊整合時期﹐管理便進入了藝朮化階段﹐其管理的核心是人﹐是服務﹐是創新。現代企業管理不能照抄﹑趕超﹐要創新﹐唯有創新才是企業發展的根本﹐二十一世紀是創新的世紀﹐市場創新﹐生產創新﹐管理創新﹐沒有創新就沒有發展﹐物競天擇﹐適者生存﹐市場經濟中﹐創新競爭才是永恒的主題﹗

第二篇：企業內部信用管理體系

淺談企業內部信用管理體系探究

來源：中國論文下載中心[ 10-08-17 08:57:00 ]作者：方明亮 陳適編輯：studa090420

論文關鍵詞：企業管理 信用管理體系 信用管理職能 信用風險管理

論文摘要：簡要闡述了企業信用管理體系的重要性，分析了目前企業內部信用管理過程中主要存在經營管理目標偏差、基本管理職能欠缺、應收賬款管理滯后、信用管理方法落后等問題，提出了“建立合理的信用管理組織機構，改進銷售／回款業務流程，建立全過程信用風險管理制度”的基本解決方案。

一、企業信用管理體系的重要性

現代市場經濟的實質是以契約為基礎的信用經濟，信用經濟的主體是各式各樣的企業，企業信用管理制度是社會信用制度的重要組成部分。在市場經濟中，建立企業信用管理制度成為企業長期發展的核心和基礎，也是國內企業具備國際競爭力的根本保障，對企業自身的發展和社會信用制度的完善起著相當重要的作用。

(一)信用是市場交易活動的基本前提

規范有序的市場經濟活動需要建立一個能夠有效調動社會資源和規范市場交易的信用制度。良好的信用關系是企業正常經營與市場健康運行的基本保證。沒有信用，企業不可能正常經營；沒有信用，市場不可能健康運行；沒有信用，市場經濟不可能健康發展；沒有信用，宏觀經濟政策不可能順利實施。

(二)信用是企業發展壯大的重要保障

市場經濟越發達，企業活動范圍越廣泛，信用就越重要。從企業整體看，信用是企業形成凝聚力并且發展壯大的基礎，沒有了信用，企業無法發展壯大；從企業融資看，信用是企業融資的重要條件，如果企業信用缺乏或者信用制度不健全，就不可能順利融資；從市場交易看，企業只有誠實守信，才能在市場樹立良好的形象，受到客戶和消費者的信賴和歡迎，才能贏得更廣闊的市場。因此，加強企業信用管理，改善企業信用狀況，提升企業信用等級，對于企業抵御市場風險，改善企業融資條件，提高企業整體素質和綜合競爭力，促進企業健康發展和做大做強，實現宏觀調控目標具有重要意義。

由此可見，企業有必要對信用管理體系進行改革或完善，一是企業外部信用體系的管理，二是企業內部信用體系的管理。這里筆者僅就企業內部信用管理體系提出個人的一點想法。

二、企業內部信用管理體系

隨著以解決產權問題為核心的法人治理結構的建立和完善，我國企業面臨的更為嚴峻和緊迫的問題是，基礎管理落后，無法適應當前買方市場和信用經濟的要求。特別是在電子商務飛速發展的今天，信用經濟更是成為當今世界的主流。

當前我國市場信用體制相對比較落后，使得很多在B2B平臺上開展的商務活動難以兌現，線下付款勢必存在著債務拖欠和應收賬款居高不下的問題，影響了企業

發展。為了有效規避商務活動中的兌現風險．企業有必要建立和完善企業內部信用管理體系，這也是每個企業微觀經營管理機制改革的關鍵環節。

(一)問題分析

在傳統經濟體制下，企業的經營管理是在計劃與行政管理之下進行的，企業之間(包括企業與銀行之間)的交易大多是在同一個所有者或管理者的統一安排下進行的，企業無須過多關心信用和風險問題。進入市場經濟體制后，企業變成了具有獨立法人資格、獨立自主經營的經濟主體。這時沿襲傳統管理體制的企業，其信用管理和風險控制能力的欠缺開始暴露出來，并逐漸成為制約企業健康、穩定發展的瓶頸。當前，我國大部分企業在信用管理方面存在著如下幾個方面的問題。

1．經營管理目標的偏差。近幾年來，我國許多中小企業在發展上大致都經歷了以下過程：初期資金高投入，銷售額高增長，后期則低回報，甚至出現經營危機。在買方市場和賒銷方式下，一個企業如果過份注重銷售業績的增長，雖然能快速擴大賬面銷售額，但其背后的財務狀況卻不容樂觀，應收賬款上升，銷售費用上升，負債增加，呆賬壞賬增加，利潤隨之下降。這些問題的根源就是企業經營管理目標的偏差。有的企業管理者為了應付上級主管部門業績考核，不顧企業長遠利益，一心追求眼前利潤；有的企業迫于市場競爭壓力，單純追求銷售額增長，偏離了最終利潤這一企業最主要的目標。企業經營管理目標發生偏差，使企業的信用大打折扣，信用管理自然名存實亡。

2．基本管理職能的欠缺。在我國企業現有的管理職能中，應收賬款的管理職能基本上是由銷售部和財務部這兩個部門承擔的。然而在落實應收賬款的過程中卻常常出現由于職責分工不清而導致兩個部門相互推托的現象，這樣就使得應收賬款的處理效率十分低下，甚至出現管理真空。基本管理職能存在欠缺，使這兩個部門由于管理目標、職能、利益和對于市場反應上的差異，都不可能較好地承擔起企業信用管理和應收賬款管理的職能。

3．應收賬款管理的滯后。我國絕大多數中小企業應收賬款管理的重點是如何“追賬”。有些企業的銷售人員、財務人員耗費大量精力參與討債，有些企業甚至專門成立了追賬機構，但收賬效果并不理想。主要原因是，這些企業忽視了交易之前和交易過程中的信用管理，將應收賬款管理的重點放在“事后收賬”，結果使應收賬款得不到合理的控制，還花費了數倍于應收賬款正常管理的成本，損失慘重。應收賬款管理明顯滯后，使企業一時無法收回賬款，使得各方面的資金周轉不開，影響了企業的正常發展，甚至面臨倒閉的境地。

4．．信用管理方法的落后。在目前銷售業務管理和財務管理上，我國大多數企業還沒有很好地掌握或運用現代先進的信用管理技術和方法。比如對客戶的信用風險缺少評估和預測，交易中往往是憑主觀判斷作決策，缺少科學的決策依據。在銷售業務管理上，由于缺少信用額度控制，往往是重權力而不重職能，一旦出現風險問題又相互推卸責任。在賬款回收工作上更是缺少專業化的方法，在銷售提成的激

勵下，業務人員拉到大量訂單之后寄希望于一些缺少專業技能的人員去收賬，企業最終只能品嘗大量呆賬造成的苦果。

(二)基本解決方案

企業要想從根本上解決以上信用管理方面存在的問題，應該從以下幾個方面著手。

1．建立合理的信用管理組織機構。目前我國企業在組織機構及其職能設置上不能適應現代市場競爭及信用管理的要求，主要表現在：企業最高管理決策層缺少對信用決策業務的領導和控制；信用管理職能劃分不清，大多是支離破碎地分布在銷售和財務部門，其結果往往是只重權力不重職能；部門內部管理目標、職責和權力不配套，而且部門問在信用管理上缺少協調和溝通；缺少獨立的信用管理職能和專業化分工

針對上述管理現狀及未來企業管理現代化的要求，提出如下解決方案：

(1)企業應當建立一個在總經理或董事會直接領導下的獨立的信用管理部門(或設置信用監理)，有效地協調企業的銷售目標和財務目標；同時在企業內部形成一個科學的風險制約機制，防止任何部門或各層管理人員盲目決策所導致的信用風險。

(2)將信用管理的各項職責在各業務部門之間重新進行合理分工，信用部門、銷售部門、財務部門、采購部門等業務部門各自承擔不同的信用管理工作，必須按照不同的管理目標和特點進行科學的設計。例如，在傳統上銷售人員壟斷客戶信息的問題，必須通過各部門問在信息收集上的密切合作以及信用部門集中統一管理加以解決。

(3)一些企業已成立的追賬機構(如清欠辦)應劃歸信用部統一領導，更加專業化地開展工作。首先，在業務程序控制中強化信用風險控制環節，使各部門分工協作，盡量減少信用風險帶來的損失；其次，實現對客戶信用管理的職能化、專業化，主要是對客戶資信進行管理，對交易的事前、事中和事后各個階段、各個環節，全方位地進行客戶信息搜集、評估和監控；再次，在有客戶來訪時，信用管理部門負責將公司的信用情況向客戶進行說明展示，以促進有效銷售；最后，信用管理部門通過對各部門人員的培訓，形成企業內部對客戶信用風險的共識。

2．改進銷售／回款業務流程。現代企業管理在傳統職能分工的基礎上，更加注重部門間的協調作用和流程設計。例如20世紀90年代中期開始的業務流程再造和ERP解決方案就充分體現了這種管理趨勢。銷售／回款業務流程是企業關鍵性的業務流程之一，最為重要而且復雜。企業實施信用管理，可以有效地將企業銷售和回款業務活動中的各個環節有機地結合起來，以流程設計的方法，跨職能部門地實現銷售業績增長和降低收賬風險這兩個最基本的目標，從而為企業帶來較大的利潤增長空間。(筆者在這里建議有條件的企業應用ERP專業管理軟件來實施對企業內各流程的掌控。)

實行全程信用管理模式需要建立和改進的業務流程包括如下一些基本項目：客戶開發與信息搜集業務流程；客戶信用評級業務流程；訂單處理與內部授信業務流程；銷售風險控制業務流程；款回收業務流程；債權處理業務流程。企業通過上述各項業務流程的建立和改進，將在銷售／回款這一企業最重要的價值鏈中獲得較大的增值，其中賣方(企業)信用控制能力的提高和買方(客戶)信用風險的降低是使各項業務流程得以改進的關鍵。比如某公司就是應用ERP管理軟件對信用實行良性管理。他們把事先想好的信用評估方式寫入程序，使其產生一個新的專門用于信用評估的程序，該程序包括企業所需要的客戶信用資信。

3．建立全過程信用風險管理制度。實際經營管理過程中，一些企業不能很好地實施信用管理，是因為缺少一套比較完整而科學的信用管理制度。比如，許多企業不斷頒布各種應收賬款的管理規定，但往往達不到預期的效果，以至于不得不朝令夕改，頭痛醫頭，腳痛醫腳，究其原因在于相關的規章制度沒有系統化的設計。企業可以從以下三個方面來制定信用管理制度方案。

(1)事前控制一一客戶資信管理制度。客戶既是企業最大的財富來源，也是企業最大的風險來源。為了搞好企業信用管理，企業必須首先做好客戶的資信管理工作，尤其是在交易之前對客戶信用信息進行收集調查，實施風險評估，具有非常重要的作用，而這些工作都需要在規范的管理制度下進行。目前我國許多企業需要在五個方面強化客戶資信管理：客戶信用信息的搜集、客戶資信檔案的建立與管理、客戶信用分析管理、客戶資信評級管理以及客戶群的經常性監督與檢查。

(2)事中控制——賒銷業務管理制度。企業在交易過程中產生的信用風險主要是由于銷售部門或相關的業務管理部門在銷售業務管理上缺少規范和控制而造成的。其中較為突出的問題是對客戶的賒銷額度和期限的控制。一些企業在給予客戶的賒銷額度上隨意性很大，銷售人員或者個別管理人員說了算，結果往往被客戶牽著鼻子走。實踐證明，企業必須建立與客戶之間直接的信用關系，實施直接管理，改變單純依賴于銷售人員“間接管理”的狀況。因此，必須實行嚴格的內部授信制度，這方面的制度化管理應包括三個方面：信用政策的制訂及合理運用、信用限額審核制度以及銷售風險控制制度。

(3)事后控制——應收賬款監控制度。關于應收賬款管理，許多企業已制訂了一些相應的管理制度，但是我們在實際經營管理中，這些制度還遠遠不能適應當前市場環境和現代企業管理的要求。存在的主要問題是缺少管理的系統性和科學性。改進這方面的管理主要應在如下四個方面制度化：應收賬款總量控制制度、銷售分類賬管理制度、賬齡監控與貸款回收管理制度以及債權管理制度。

三、結論

我國加入WTO已經快7個年頭了，如今的中國企業面對國內市場的逐漸開放，市場競爭的加劇，老的套路已經不能適應現在企業發展的需求。長期以來的“三角債”使很多企業嘗到了不講信用的苦果，并為此付出了沉重的代價。在剛進入21世紀的時候，中央開始重視誠信這一話題，提出了“建設社會主義信用國家”的口號，可見，講究誠信非常重要。而企業信用從某種意義上說代表著中國的信用，在網絡經濟飛速發展的今天，企業信用已經被越來越多的人們重視起來。完善的企業內部信用管理體系將是中國企業未來發展的關鍵。正所謂“人無信而不立”，企業無信，又談何發展壯大呢?從長遠看，企業只有解決了自己的信用問題，才能立足于國內市場，走向世界市場。

第三篇：構建顧客抱怨管理體系

構建顧客抱怨管理體系

摘要：由于顧客對企業的商品及服務有著很高的期望值，才會提出抱怨。化解顧客抱怨不僅能夠以顧客滿意留住提出抱怨的顧客，還能夠通過他們之口引來額外的新的顧客，可以說具有雙倍的效應。因此，進行有效的抱怨管理是當今企業確立競爭地位不可忽視的一項重要工作。

關鍵詞：顧客抱怨;顧客滿意;信息管理

邁入21世紀的今天，在經濟全球化的影響下，同行業企業之間生產水平和產品基本功能及特性方面的差別越來越小，所以單憑技術因素和簡單的促銷與降價策略很難產生長期的良好效果。一方面這將帶來銷售費用的上升和利潤的降低;另一方面由于發動削價將產生不牢固的市場份額、引起消費者對質量的不信任、陷入價格戰使企業現金流存在風險，同時也會影響品牌產品企業的品牌及企業形象。如何才能贏得顧客對企業的信任并與之建立良好的關系呢?這將取決于顧客在購買和使用企業提供的產品和服務過程中所體驗到的滿意程度，企業所提供服務的優劣、產品功能是否符合需求等都將成為影響購買決定的因素。但是我們也應該看到任何企業在經營過程中都不可避免的會面臨顧客抱怨，關鍵是如何充分的利用抱怨的信息為企業的發展所用，從抱怨中發現企業的不足并從抱怨中進行持續改進。

本文將按以下三大體系進行闡述，即顧客抱怨事前管理、顧客抱怨事中管理、顧客抱怨事后管理。

一、顧客抱怨的原因

所謂抱怨，簡單地說就是顧客對商品或服務的不滿或責難。我們都知道顧客對地攤和大型商店的期望值是不同的。由于顧客對攤販的商品原本就持不信賴的態度，所以對地攤商品和服務質量就沒有很高的期望。相反，大型商店的信用高，所以顧客也會期待相應的商品和服務水準。因此，即使商品及服務已達到良好的水平，但只要與顧客的期望有距離，抱怨就會產生。

導致顧客抱怨的因素多種多樣，但總體上可分為兩大類因素。

第一，因商品本身引起的顧客抱怨。進一步又可劃分為制造商責任、中間商責任和消費者使用責任。

第二，由服務方式引發的顧客抱怨。態度言語引起的應對不得體、付款方式、運輸方式或包裝不當等。

二、顧客抱怨事前管理

事前管理體系是企業在顧客提出抱怨之前，企業防患于未然所要在全公司范圍建立的管理機制，即預防環節。

在這個體系中：

首先，（1）企業領導層要將“顧客滿意的理念”從上至下傳遞并貫徹到員工的價值觀念、行為觀念及信條當中，使企業作為一個整體以令顧客滿意為最終目標，將不滿和抱怨產生的幾率降到最低甚至做到“零抱怨”。（2）要建立顧客導向的組織機構與工作流程，并為員工提供必要的資源和技能培訓，從而避免諸如“顧客至上”、“顧客永遠是正確的”這樣的理念流于形式，僅僅成為一種口號。（3）使組織結構變革扁平化、信息化更加靈活便于管理和抱怨體系的實施。減少管理的等級層次，使每個管理人員管理更多的員工。這意味看管理者的作用必須從把工作具體設計為分散的簡單任務轉人列設計一個基礎結構上來，這個基礎結構使授權的員工能夠從事高質量的復雜工作，并使他們不斷地學習如何改進工作過程。同時這也意味著員工被賦予了更多的權力。

其次，企業針對顧客可能產生的抱怨要建立相應的機構方便顧客提出抱怨，并在公司醒目的位置貼出告示周知顧客。同時企業也不能忽視員工有可能產生的抱怨應建立相應的內部抱怨管理體系，將內部抱怨與外部抱怨看作整體因為他們都將是企業改進和提高企業利潤的重要信息。

再次，在價值鏈的各個環節要采取嚴格的監管措施：從采購、生產、庫存和配送等環節將有可能產生的問題和顧客的不滿在早期杜絕。

化解抱怨的最佳時機是在事前。如果抱怨已經出現、那么最多也只是事后補救而已。而在抱怨發生之前預作充分的準備，則能防患于未然，化抱怨于無形。

三、顧客抱怨事中管理

事中管理體系是三大管理體系的一個補救環節，也是我國大多數企業面臨顧客抱怨所停留的階段。由于顧客的抱怨有投訴型和非投訴型兩類，根據這一特點從三個主要方面來探討企業的顧客抱怨管理體系。

1.投訴管理體系

顧客投訴管理系統的核心包含接受顧客的投訴，最后給顧客反饋以使其不滿得到平息及向相關方進行索賠的多個環節。是一項跨職能部門的工作。所以，制定一個合理的投訴處理流程，使所涉及的不同部門的人員都清楚了解自己在流程中所處的位置和職責是非常有必要的。

2.顧客滿意管理體系

顧客滿意度管理體系的核心是針對未投訴顧客抱怨進行調查，進行調查所需的主要手段有：確立調查方法和設計調查方案。

（1）確立調查方法

①利用顧客滿意度調查方法。該方法強調顧客滿意是衡量質量的最終標準。②輔助調查方法。關于顧客的滿意度的調查企業不可能每天進行，一般采取定期的方式對所服務的顧客群進行相應的問卷、樣本總體、抽樣方法、或聘請調查公司進行。

（2）設計調查方案

一般性的調查應分成幾部分進行：①確定調查的性質。②抽樣方案設計。③調查問卷設計。④制定數據處理計劃，進行經費預算和進度安排⑤撰寫調查方案設計報告。

3.信息管理系統

企業了解顧客抱怨的途徑有兩條：一是顧客投訴管理；二是顧客滿意度管理：但兩者所獲取的信息類型不同，前者針對具體的問題，可以直接用于指導企業具體工作的改進后者反映了廣大顧客群的滿意狀況。經過統計分析之后可以對企業管理決策和發展方向提供指導和參考意見，所以對這兩類信息進行管理時．應該采用不同的方法。

(1)顧客投訴信息的分析方法

對顧客投訴進行分析最常用的分析工具為排列圖法。排列圖的橫坐標表示問題的影響因素，按其影響程度大小從左到右依次排列。排列圖的左縱坐標表示頻數(金額等)，右縱坐標表示頻率(百分數)，直方塊的高度表示某個因素影響的大小，從高到低，從左到右，順序排列。折線表示各影響因素大小的累計百分數，是由左到右逐漸上升的，這條折線就稱為帕累托曲線。

（2）顧客非投訴信息的分析方法，即滿意度調查分析。

四、顧客抱怨事后管理

顧客抱怨事后管理系統是對投訴和非投訴的顧客信息進行相應的系統整理，解決問題之后對顧客的有一種變相的承諾，即善后環節。應該說事后管理體系與事前管理體系是相輔相成的，做好善后工作才能在真正意義上使顧客達到滿意，這也在一定程度上大大減少了顧客有可能再次抱怨的幾率。

抱怨處理的善后工作是―項非常重要的事情。構建相關的顧客數據庫系統是善后工作的基礎前提。企業在開展顧客抱怨管理時，可以利用數據挖掘技術幫助公司與抱怨顧客建立友好聯系，這也是客戶關系管理的核心思想。同樣，企業如要建立完整而強大的顧客抱怨管理體系，就離不開先進的信息技術的支持。

五、三大系統之間的關系

顧客抱怨事前、事中和事后三大管理系統并不是獨立進行的。無論是從子系統的制定還執行，企業都要充分考慮它們之間的相互關系。

第一，事前管理系統是整個總的抱怨系統的前提和基本條件，沒有事前管理體的有效的運作就很難保證另外兩個子系統運行。而且，事前系統還能在一定程度上減少進入后兩個系統的顧客人數，在顧客抱怨產生之前或剛剛萌發的時候就有相關業務員消除了，抱怨消除得越早企業的損失的財務成本和沉淀成本相應越大。

第二，事中管理系統是解決問題的關鍵。當顧客抱怨產生之后，企業就要有相關部門和程序處理這些抱怨信息達到盡快解決問題的目的。此時該系統就需要事前系統所作的準備工作的基礎上進行，也為事后系統更好的完善掃清障礙。一旦抱怨在該系統沒有得到解決，到事后系統企業將面臨更難的選擇，也將付出更大的成本。

第三，事后管理系統是整個系統的終點也是起點。它為事中管理系統做好了善后工作，在解決問題之后在附加一些精神或物質上的饋贈，使顧客不僅停止抱怨還對企業的處理方式感到滿意，對企業感到滿意和信心，不影響再次購買率，這在一定程度上也為事前管理作了大量工作。從而事后管理體系與事前管理形成相輔相成良性循環的結構。

綜上所述，正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。正如美國一位銷售專家所描述的那樣，正確處理顧客抱怨→提高顧客的滿意程度→增加顧客認牌購買傾向→豐厚利潤。因此，企業不應把處理不滿顧客的抱怨和投訴看成一件麻煩事，當作一種企業負擔，而應認識到，主動向企業抱怨的顧客才是真正的顧客。

作者簡介: 河北豐潤人, 大學文化，唐山師范學院，教授。

第四篇：建立供應商管理體系

供應商管理體系

供應商認證應該從技術、質量、服務、價格、商業等各個方面考核供應商，因此，在認證考核供應商之前，企業各部門必須溝通。而建立完善的供應商管理體系，需要制定明確的目標、流程、詳細的供應商認證標準，并在產品設計階段就開始實施。此外，在供應商管理體系中，定期的供應商分析和器件分析，是進行供應商管理、商務談判的有效工具。

服務指標（Service）

美國《采購》雜志“采購金牌”得主，總結一生之經驗，有一點就是要肯定供應商的服務價值。服務在價格上看不出，價值上卻很明顯。例如同樣的供應商，一個有設計能力，能對采購方的設計提出合理化建議，另一個則只能按圖加工，哪一個價值大，不言而喻。

“ purchasing golden winner ”of “purchase” magazine in the United States, summarized life experience that the service value should be sure suppliers.Service price can't be seen, but Service value is obviously.For example,the supplier with the design ability, put forward rational Suggestions to the purchase side design, another is only processed to drawing, which more value, is self-evident.技術指標(Technology）

對于技術要求高的行業，供應商增加價值的關鍵是因為他們有獨到的技術。供應管理部門的任務之一是協助開發部門制定技術發展藍圖，尋找合適的供應商。這項任務對公司幾年后的成功至關重要，應該成為供應管理部門的一項指標，定期評價。不幸的是，供應管理部門往往忙于日常的催貨、質量、價格談判，對公司的技術開發沒精力或興趣，在選擇供應商隨隨便便，為幾年后的種種問題埋下禍根。

對供應管理部門，技術指標還包括應用信息技術采購。這個指標有利于促進采購方、供應商利用先進技術，節省成本，提高效率。美國高級采購研究中心的統計表明，2004年7.7%的供應商與采購方通過電子采購合作，到2006年則達到13.5%；2004年電子采購占采購額的17.3%，到2006年則占到20.5%。信息技術的應用深度、廣度逐年增加，供應管理部門是主要推動力。

資產管理（Asset Management）

供應管理直接影響公司的資產管理，例如庫存周轉率、現金流。供應管理部門可通過供應商管理庫存（VMI）轉移庫存給供應商，但更重要的是通過改善預測機制和采購流程，降低整條供應鏈的庫存。例如在美國半導體設備制造行業，由于行業的周期性太強，過度預測、過度生產非常普遍，大公司動輒注銷幾千萬美金的庫存。到頭來，整個行業看上去賺了很多錢，但扣除過期庫存，所剩無幾。但有些公司通過提高預測和采購機制，成功地降低了庫存，因而成為行業的佼佼者。所以，供應管理部門的績效指標應該包括庫存周轉率。這樣也可避免為了價格優惠而超量采購。在供應商方面，資產管理體現供應商的總體管理水平。它包括固定資產、流動資產、長期負債、短期負債等。這些都有相應的比率（不同行業的標準比率可能不同：例如在合同加工行業，庫存周轉率動輒幾

十、上百，而在一些大型設備制造行業，一年能周轉六次就是世界級水平）。作為供應管理部門，定期（例如每季度）審閱供應商的資產負債表，是及早發現供應商經營問題的一個有效手段。現金流、庫存水平、庫存周轉率、短期負債等都可能影響供應商的今后表現，也是采購方能否得到降價的保證。

流程管理是優化與供應商有關的業務流程，比如預測、補貨、計劃、簽約、庫存控制、信息溝通等。供應商的績效很大程度上受采購方的流程制約。例如預測流程中，如何確定最低庫存、最高庫存，按照什么頻率更新、傳遞給供應商，直接影響供應商的產能規劃和按時交貨能力。再如補貨，不同種類的產品，按照什么頻率補貨，補貨點是多少，采購前置期是多少，不但影響到公司的庫存管理，也影響到供應商的生產規劃。

流程決定績效。管理層可以通過動員、強調達到一時效果，但不改變流程及其背后的規則，這種效果是暫時的。流程管理和改進的關鍵是確定目標和戰略，書面化流程、實施流程，確定責任人并定期評估。在此基礎上，開發一系列的指標，確保流程按既定方式運作，并與前面講的按時交貨率、質量合格率等掛鉤。這樣，從流程到績效，再由績效反饋到流程，形成一個封閉的管理圈。值得注意的是，流程改進更多的是漸進而非革命，因為每個公司總有現行的流程，不大可能推倒重來，要通過不斷微調來優化。

供應商質量管理體系 供應商管理等級管理體系

第五篇：建立系統化管理體系

學習心得------建立系統化管理體系

1． 系統化部門建設。

2． 分層管理

3． 分層勾通

4． 細心，耐心，關心

5． 堅持，恒心，忠心

6． 培養積極正面氛圍

7． 制度化，人性化，感性化

8． 建立正確理念，為先

9． 工作細化，責任到人

10，不斷修正，長期跟蹤

11．認真，學習，思路清晰

12．平衡成長，全面提升。

奔騰部：黃斌2002 年6月

一．系統化部門建設

1．人力資源系統。

2．培訓系統。

3．業務系統。

4．行政系統。

5．激勵系統。

6．業務支持系統。

1..人力資源系統的功能及運行模式：

人力資源系統是組織的核心動力，是最有生產力。發現人才，篩選人才，引進人才是長期有效的工作。是組織的生命線。

增才渠道：？？？

選才標準：？？？

面試流程：？？？

共事結盟：？？？

協作引導：？？？

細心關心：？？？

人力資源部：經理------成員------

負責制定人力發展計劃，組織研究 方案實施 及時跟蹤反饋 提升團隊人力發展水平提升組織人才的綜合素質？？？