第一篇：2003年中國超市顧客購物行為調(diào)查報告

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活用品的主要購買場所。但是，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者收入水平的提高，特別是在SARS之后，顧客對于超市的要求正在悄然發(fā)生變化，期望值也在不斷提升。

1.食品安全成為顧客選購商品的第一要素

本次調(diào)查顯示，顧客在超市選購商品時最看重的因素依次為：食品安全、綠色食品標(biāo)志可靠、品種豐富、始終有貨、物有所值、價格便宜，其中食品安全成為首選。

從上圖可以看出：在顧客選購商品最看重的6項因素中，食品安全得分最高為4.75，價格便宜得分相對較低，為4.12。

2.超市價格形象應(yīng)更明晰

盡管超市在消費者心目中已經(jīng)確立了低價位的形象，但企業(yè)之間的特色和價格形象卻并不明晰。多數(shù)企業(yè)沒有貫穿始終的價格策略和價格形象。從調(diào)查中看出，66.3％的顧客是通過與其他門店的比較來對某家商店的商品是否便宜作出判斷，進而形成超市價格的總體印象。如下圖所示：

單純的價格戰(zhàn)，不僅不能樹立低價形象，而且將導(dǎo)致行業(yè)毛利率和利潤率下降，直接影響到企業(yè)和整個行業(yè)的健康發(fā)展。

3.從采購入手，建立、完善食品安全管理體系。

今年政府把實施食品藥品放心工程作為整頓市場秩序工作的重點，食品專項整治的主題是質(zhì)量衛(wèi)生安全，特別是對糧、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水產(chǎn)品等食品的經(jīng)營和銷售，提出了嚴(yán)格

市場準(zhǔn)入，規(guī)范經(jīng)營行為的要求。這對于滿足消費者日常生活需求的超市企業(yè)來說，是機會也是挑戰(zhàn)。但仍有部分企業(yè)對商品安全和商品質(zhì)量沒有引起高度的重視。

二、把超市建成方便顧客購物的場所

本次調(diào)查顯示，方便性是顧客考慮到某家超市，而不是去另一家超市購物的重要因素之一。目前的超市在購物的方便性方面尚存在很多不足，需要進行調(diào)整和改善。

1.為顧客提供最需要的服務(wù)

超市購物的最主要特征就是自選，為顧客提供的服務(wù)是有限的。在做到在提供有限服務(wù)的條件下，最大程度地讓顧客滿意，惟一的途徑就是向顧客提供他們最需要的服務(wù)。下圖反映的是顧客對賣場人員服務(wù)的需求情況：

調(diào)查顯示，在找不到商品時，有57.2％的顧客需要得到賣場工作人員的幫助，在選購新品牌和有新功能的產(chǎn)品時39.1％的顧客需要促銷員介紹。此外，顧客在找不到價簽或遇到技術(shù)含量較高的商品時，也希望求助于賣場員工。但是，超市店內(nèi)員工提供的服務(wù)和顧客需求存在較大差距，更多的服務(wù)是廠家促銷員在推銷商品。

2.要適度使用廠家促銷員

在降低成本和提升銷售的雙重壓力下，廠家促銷員成為國內(nèi)超市店內(nèi)服務(wù)人員的重要組成部分。

但是，如果不加限制或過度使用廠家促銷員，超市將有可能淪為集貿(mào)市場，成為各個供應(yīng)商獨立經(jīng)營的商攤。這將弱化超市的經(jīng)營能力，對顧客的情緒、購物過程和滿意度造成負(fù)面影響。

3.賣場布局和商品陳列需改進

合理的賣場布局和商品陳列是顧客方便購物的重要保證。針對影響顧客購物速度問題的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購牌指示不清楚是影響購物速度最主要的原因。顧客因此找不到需要的商品，只能求助于店內(nèi)人員的幫助。在對商店環(huán)境需求的調(diào)查中，顧客把標(biāo)志明晰、布局合理排在僅次于通風(fēng)、健康的重要位置。上述結(jié)果都反映出超市在賣場設(shè)計、布局和商品陳列中存在的問題，有待進一步改進。

4.超市服務(wù)的軟肋：收款

在對影響顧客購物情緒的因素的調(diào)查顯示，收款臺是顧客對超市服務(wù)最不滿意的地方，收款臺成為超市服務(wù)的軟肋。

調(diào)查顯示，收款排隊等待、收款員態(tài)度不好和掃描設(shè)備問題而耽誤時間是影響消費者購物情緒的主要因素。有64.7％的顧客認(rèn)為，在超市不愉快的購物經(jīng)歷主要是由收款隊伍太長引起的。

在針對顧客付款時能容忍的排隊長度所進行的調(diào)查顯示，排隊長度如果超過3人就難以容忍的顧客占45.4％，另有40.5％的顧客容忍長度為6人。換言之，如果一個收款口排隊顧客超過6人時，商場不能及時采取有效措施，顧客就有可能放棄購買。

另據(jù)調(diào)查了解：49.7％的顧客希望收款員幫助自己把所購商品裝袋，幫助顧客裝袋會在一定程度上提高顧客的滿意度。

收款臺是顧客最容易引發(fā)不滿和沖突的地帶。提高收款速度，合理排班，防止收款員因過度緊張疲勞而怠慢顧客，是當(dāng)前超市改進服務(wù)質(zhì)量的重點。

三、培養(yǎng)顧客忠誠度

1.超市顧客忠誠度偏低

建立顧客忠誠度是現(xiàn)代零售企業(yè)尋求競爭優(yōu)勢的重要手段。此次調(diào)查顯示，在中國超市業(yè)，顧客的忠誠度偏低。只有18％的顧客表示，在通常情況下，自己只固定去一家超市，固定去2－3家超市的顧客占到44.4％。這些數(shù)據(jù)與AC尼爾森最近所做的調(diào)查結(jié)果相同。AC尼爾森的調(diào)查也顯示，中國大陸地區(qū)，光顧一到兩家超市的顧客不足50％，亞太其它國家和地區(qū)的比例為60％－70％。詳細(xì)調(diào)查結(jié)果如下：

2.顧客忠誠度不高的主要原因

從外部環(huán)境來看，許多城市商業(yè)網(wǎng)點發(fā)展缺少系統(tǒng)規(guī)劃，網(wǎng)點開發(fā)處于無序狀態(tài)，商業(yè)布局不合理，部分地區(qū)網(wǎng)點過于密集，形

成惡性競爭。

從企業(yè)內(nèi)部來看，企業(yè)市場定位的差異性不夠，個性化形象不突出，因此無法形成明確目標(biāo)顧客群。

因此，企業(yè)應(yīng)明確自己的市場定位和企業(yè)形象，避免過度競爭，提高目標(biāo)顧客群的忠誠度。

3.商店卡——建立顧客忠誠度的有效方式之一

通過發(fā)行商店卡進行客戶關(guān)系管理，培養(yǎng)顧客忠誠度是國際通行的做法。但是在國內(nèi)，超市儲值卡一直頗受非議。國外經(jīng)驗證明，傳統(tǒng)的現(xiàn)金支付將會被越來越多的刷卡消費所取代，中國的零售業(yè)也必須對這種趨勢加以關(guān)注。

調(diào)查顯示，超過半數(shù)的國內(nèi)消費者非常支持儲值卡（15.3％）或希望優(yōu)惠購買（40.3％）。

可見，儲值卡有利于零售企業(yè)提高客戶忠誠度，穩(wěn)定客源，同時也可以給消費者帶來便利和實惠。

最后，希望通過本次調(diào)查，為全國的零售商尤其是那些已經(jīng)跨區(qū)域發(fā)展的零售企業(yè)，提供全國各地消費者最新的購物趨勢和購物心理信息，也希望通過翔實的數(shù)據(jù)和來自消費者的第一手資料，為企業(yè)制定相關(guān)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)提供更堅實客觀的決策依據(jù)。

第二篇：2003年中國超市顧客購物行為調(diào)查報告

網(wǎng)購上雀動,省錢又放心http://

2003年中國超市顧客購物行為調(diào)查報告

隨著中國零售業(yè)的飛速發(fā)展，消費者的行為模式和購物心理也隨之發(fā)生巨大的變化。了解消費最新趨勢，掌握消費者購物心理，更好地滿足消費者需求，是零售企業(yè)在瞬息萬變的市場競爭中立于不敗之地的根本。

2003年8－10月間，由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)起，IBM（中國）有限公司、北京零點指標(biāo)信息咨詢公司參與，依托14家大型連鎖企業(yè)，在全國12個大城市進行了“超市顧客趨勢調(diào)查”。在全國范圍內(nèi)針對顧客購物行為進行大規(guī)模的調(diào)查，這在國內(nèi)尚屬首次。調(diào)查反饋的信息，揭示了大量需要引起企業(yè)管理者重視的細(xì)節(jié)。這些細(xì)節(jié)，構(gòu)成了零售企業(yè)滿足顧客需求，支撐企業(yè)健康、持久發(fā)展的基礎(chǔ)。

研究在對本次調(diào)查所獲數(shù)據(jù)深入分析的基礎(chǔ)上，形成了以下研究結(jié)果和建議：

一、把超市建成顧客最放心的購物場所

我國超市經(jīng)過10年的發(fā)展，在消費者心目中逐步確立了購物方便、價格實惠的行業(yè)形象。在大中城市，超市已成為消費者日常生活用品的主要購買場所。但是，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者收入網(wǎng)購上雀動,省錢又放心http://

水平的提高，特別是在SARS之后，顧客對于超市的要求正在悄然發(fā)生變化，期望值也在不斷提升。

1.食品安全成為顧客選購商品的第一要素

本次調(diào)查顯示，顧客在超市選購商品時最看重的因素依次為：食品安全、綠色食品標(biāo)志可靠、品種豐富、始終有貨、物有所值、價格便宜，其中食品安全成為首選。

從上圖可以看出：在顧客選購商品最看重的6項因素中，食品安全得分最高為4.75，價格便宜得分相對較低，為4.12。

2.超市價格形象應(yīng)更明晰

盡管超市在消費者心目中已經(jīng)確立了低價位的形象，但企業(yè)之間的特色和價格形象卻并不明晰。多數(shù)企業(yè)沒有貫穿始終的價格策略和價格形象。從調(diào)查中看出，66.3％的顧客是通過與其他門店的比較來對某家商店的商品是否便宜作出判斷，進而形成超市價格的總體印象。如下圖所示：

單純的價格戰(zhàn)，不僅不能樹立低價形象，而且將導(dǎo)致行業(yè)毛利率和利潤率下降，直接影響到企業(yè)和整個行業(yè)的健康發(fā)展。

3.從采購入手，建立、完善食品安全管理體系。

今年政府把實施食品藥品放心工程作為整頓市場秩序工作的重點，食品專項整治的主題是質(zhì)量衛(wèi)生安全，特別是對糧、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水產(chǎn)品等食品的經(jīng)營和銷售，提出了嚴(yán)格市場準(zhǔn)入，規(guī)范經(jīng)營行為的要求。這對于滿足消費者日常生活需求的超市企業(yè)來說，是機會也是挑戰(zhàn)。但仍有部分企業(yè)對商品安全和

商品質(zhì)量沒有引起高度的重視。

二、把超市建成方便顧客購物的場所

本次調(diào)查顯示，方便性是顧客考慮到某家超市，而不是去另一家超市購物的重要因素之一。目前的超市在購物的方便性方面尚存在很多不足，需要進行調(diào)整和改善。

1.為顧客提供最需要的服務(wù)

超市購物的最主要特征就是自選，為顧客提供的服務(wù)是有限的。在做到在提供有限服務(wù)的條件下，最大程度地讓顧客滿意，惟一的途徑就是向顧客提供他們最需要的服務(wù)。下圖反映的是顧客對賣場人員服務(wù)的需求情況：

調(diào)查顯示，在找不到商品時，有57.2％的顧客需要得到賣場工作人員的幫助，在選購新品牌和有新功能的產(chǎn)品時39.1％的顧客需要促銷員介紹。此外，顧客在找不到價簽或遇到技術(shù)含量較高的商品時，也希望求助于賣場員工。但是，超市店內(nèi)員工提供的服務(wù)和顧客需求存在較大差距，更多的服務(wù)是廠家促銷員在推銷商品。

2.要適度使用廠家促銷員

在降低成本和提升銷售的雙重壓力下，廠家促銷員成為國內(nèi)超市店內(nèi)服務(wù)人員的重要組成部分。

但是，如果不加限制或過度使用廠家促銷員，超市將有可能淪

為集貿(mào)市場，成為各個供應(yīng)商獨立經(jīng)營的商攤。這將弱化超市的經(jīng)營能力，對顧客的情緒、購物過程和滿意度造成負(fù)面影響。

3.賣場布局和商品陳列需改進

合理的賣場布局和商品陳列是顧客方便購物的重要保證。針對影響顧客購物速度問題的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購牌指示不清楚是影響購物速度最主要的原因。顧客因此找不到需要的商品，只能求助于店內(nèi)人員的幫助。在對商店環(huán)境需求的調(diào)查中，顧客把標(biāo)志明晰、布局合理排在僅次于通風(fēng)、健康的重要位置。上述結(jié)果都反映出超市在賣場設(shè)計、布局和商品陳列中存在的問題，有待進一步改進。

4.超市服務(wù)的軟肋：收款

在對影響顧客購物情緒的因素的調(diào)查顯示，收款臺是顧客對超市服務(wù)最不滿意的地方，收款臺成為超市服務(wù)的軟肋。

調(diào)查顯示，收款排隊等待、收款員態(tài)度不好和掃描設(shè)備問題而耽誤時間是影響消費者購物情緒的主要因素。有64.7％的顧客認(rèn)為，在超市不愉快的購物經(jīng)歷主要是由收款隊伍太長引起的。

在針對顧客付款時能容忍的排隊長度所進行的調(diào)查顯示，排隊長度如果超過3人就難以容忍的顧客占45.4％，另有40.5％的顧客容忍長度為6人。換言之，如果一個收款口排隊顧客超過6人時，商場不能及時采取有效措施，顧客就有可能放棄購買。

另據(jù)調(diào)查了解：49.7％的顧客希望收款員幫助自己把所購商品裝袋，幫助顧客裝袋會在一定程度上提高顧客的滿意度。

收款臺是顧客最容易引發(fā)不滿和沖突的地帶。提高收款速度，合理排班，防止收款員因過度緊張疲勞而怠慢顧客，是當(dāng)前超市改進服務(wù)質(zhì)量的重點。

三、培養(yǎng)顧客忠誠度

1.超市顧客忠誠度偏低

建立顧客忠誠度是現(xiàn)代零售企業(yè)尋求競爭優(yōu)勢的重要手段。此次調(diào)查顯示，在中國超市業(yè)，顧客的忠誠度偏低。只有18％的顧客表示，在通常情況下，自己只固定去一家超市，固定去2－3家超市的顧客占到44.4％。這些數(shù)據(jù)與AC尼爾森最近所做的調(diào)查結(jié)果相同。AC尼爾森的調(diào)查也顯示，中國大陸地區(qū)，光顧一到兩家超市的顧客不足50％，亞太其它國家和地區(qū)的比例為60％－70％。詳細(xì)調(diào)查結(jié)果如下：

2.顧客忠誠度不高的主要原因

從外部環(huán)境來看，許多城市商業(yè)網(wǎng)點發(fā)展缺少系統(tǒng)規(guī)劃，網(wǎng)點開發(fā)處于無序狀態(tài)，商業(yè)布局不合理，部分地區(qū)網(wǎng)點過于密集，形成惡性競爭。

從企業(yè)內(nèi)部來看，企業(yè)市場定位的差異性不夠，個性化形象不突出，因此無法形成明確目標(biāo)顧客群。

因此，企業(yè)應(yīng)明確自己的市場定位和企業(yè)形象，避免過度競爭，提高目標(biāo)顧客群的忠誠度。

3.商店卡——建立顧客忠誠度的有效方式之一

通過發(fā)行商店卡進行客戶關(guān)系管理，培養(yǎng)顧客忠誠度是國際通行的做法。但是在國內(nèi)，超市儲值卡一直頗受非議。國外經(jīng)驗證明，傳統(tǒng)的現(xiàn)金支付將會被越來越多的刷卡消費所取代，中國的零售業(yè)也必須對這種趨勢加以關(guān)注。

調(diào)查顯示，超過半數(shù)的國內(nèi)消費者非常支持儲值卡（15.3％）或希望優(yōu)惠購買（40.3％）。

可見，儲值卡有利于零售企業(yè)提高客戶忠誠度，穩(wěn)定客源，同時也可以給消費者帶來便利和實惠。

最后，希望通過本次調(diào)查，為全國的零售商尤其是那些已經(jīng)跨區(qū)域發(fā)展的零售企業(yè)，提供全國各地消費者最新的購物趨勢和購物心理信息，也希望通過翔實的數(shù)據(jù)和來自消費者的第一手資料，為企業(yè)制定相關(guān)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)提供更堅實客觀的決策依據(jù)。

第三篇：中國網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查報告

中國網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查報告（最新）

? 有60.6%的網(wǎng)民在半年內(nèi)瀏覽過購物網(wǎng)站，瀏覽頻率多為每周1次～每月一次，瀏覽購物網(wǎng)站的主要目的有尋找特定的商品和查詢價格。

? 網(wǎng)民獲知購物網(wǎng)站的主要渠道有網(wǎng)站廣告、網(wǎng)上搜索和朋友等介紹。

? 有17.9%的網(wǎng)民在半年內(nèi)有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷，在瀏覽過購物網(wǎng)站的網(wǎng)民中，有29.6%的人在半年內(nèi)有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷。

? 不論是瀏覽購物網(wǎng)站，還是進行網(wǎng)絡(luò)購物，目前大部分還是相對較高學(xué)歷人群的常用服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)購物并沒有普及到每個普通網(wǎng)民。

? 網(wǎng)民選擇網(wǎng)絡(luò)購物的原因中方便、價格低和可以買到本地沒有的產(chǎn)品較多，而不選擇網(wǎng)絡(luò)購物的原因有對網(wǎng)站不信任/怕受騙，擔(dān)心商品質(zhì)量問題和售后服務(wù)，質(zhì)疑其安全性等。? 多數(shù)網(wǎng)民購物時會在多個購物網(wǎng)站間進行商品比較，C2C網(wǎng)站和專業(yè)購物網(wǎng)站的選擇比例較高，它們吸引網(wǎng)民的主要原因有商品豐富、知名度高以及價格低。

? 在網(wǎng)絡(luò)購物的網(wǎng)民中，購買頻次有近半數(shù)不低于每月一次，用戶平均每次購物的金額以50-500元間最多（占72%）,購買商品以圖書和音像制品為最多，付款方式以匯款、網(wǎng)上支付和貨到付款方式為主。

? 商品質(zhì)量、配送及時性、信息描述、支付手段、誠信是被網(wǎng)民最多提到的幾個需要改進的方面。

? 有63.7%沒有購物經(jīng)歷的網(wǎng)民表示今后會嘗試網(wǎng)絡(luò)購物，有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的被訪者中有超過90%的人今后會繼續(xù)進行網(wǎng)絡(luò)購物。

? 網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)購物相比，有九大優(yōu)勢和九大劣勢。

? 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，價格因素將不再會成為人們選擇網(wǎng)絡(luò)購物的首要原因，而便利這一因素將會成為更主要的原因。

? 信譽度問題是網(wǎng)絡(luò)購物中最突出的問題，銀行卡的網(wǎng)上支付也在一定程度上制約著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展。

? 對于中國的網(wǎng)絡(luò)購物來說，真正要發(fā)展壯大，必須要讓傳統(tǒng)企業(yè)都進入到電子商務(wù)行列中；但目前網(wǎng)絡(luò)購物缺少相應(yīng)的政策法規(guī)、行業(yè)規(guī)范。

? 網(wǎng)絡(luò)購物將來會出現(xiàn)兩種不同的發(fā)展趨勢：一種是走低價格路線，另一種是銷售高檔消費商品；中國的網(wǎng)絡(luò)購物的經(jīng)營模式將會走從傳統(tǒng)到網(wǎng)絡(luò)，或是從網(wǎng)絡(luò)到傳統(tǒng)，最終統(tǒng)一于網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)相結(jié)合的路子。

第四篇：2010年中國互聯(lián)網(wǎng)用戶網(wǎng)絡(luò)購物行為及滿意度調(diào)查報告

2010年中國互聯(lián)網(wǎng)用戶網(wǎng)絡(luò)購物行為及滿意度調(diào)查報告

調(diào)查背景

2009年中國電子商務(wù)領(lǐng)域熱鬧非凡，電子商務(wù)企業(yè)加速發(fā)展，并不斷拓展供應(yīng)鏈；越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始涉足電子商務(wù)，如中糧集團推出我買網(wǎng)；大量的資本不斷涌入，例如京東商城的再度融資券，CNNIC數(shù)據(jù)顯示，2009年，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模為1.08億人，網(wǎng)絡(luò)購物使用率繼續(xù)上升前達(dá)到28.1%；2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)到2500億，較2008年翻番增長。

調(diào)研方法說明

調(diào)查時間：2010年2月12日——2010年3月2日

調(diào)查范圍：覆蓋新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、網(wǎng)易、鳳凰網(wǎng)、中華網(wǎng)、千龍網(wǎng)、tom、Donews、派代等網(wǎng)站

問卷數(shù)量：有效問卷4385份

有效問卷用戶地域分布：含香港、臺灣在內(nèi)的33個省市自治區(qū)、314個地市

后期處理：對問卷數(shù)據(jù)進行必要清洗，提出無效問卷

調(diào)查目的了解互聯(lián)網(wǎng)用戶網(wǎng)絡(luò)購物行為

探究用戶網(wǎng)絡(luò)購物滿意度狀況

電子商務(wù)網(wǎng)站分類說明

根據(jù)運營的特征，本調(diào)查將電子商務(wù)網(wǎng)站劃分為三類（不包含B2B網(wǎng)站）

平臺性質(zhì)的電子商務(wù)網(wǎng)站，以淘寶為典型代表，不存在倉儲、物流等服務(wù)，僅僅提供一個平臺讓更多的人在其中開店；

服務(wù)性的電子商務(wù)網(wǎng)站，以當(dāng)當(dāng)、叮咚商城為典型代表，有自己的倉儲、物流等。品牌型電子商務(wù)網(wǎng)站，銷售自己品牌旗下產(chǎn)品，一般為企業(yè)官網(wǎng)建立的電子商務(wù)網(wǎng)站，例如凡客誠品。

研究發(fā)現(xiàn)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面2009年新增互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購的用戶增長速度放緩，另一方面，越早接觸網(wǎng)購的用戶消費力越強，所以維護老客戶對于提高網(wǎng)站盈利相當(dāng)重要。

平臺型電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量把控環(huán)節(jié)堪憂，服務(wù)性電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量有待提升，品牌型的企業(yè)官網(wǎng)由于產(chǎn)品國語單一，相對而言適合做精品形象展示店或者做B2B的電子商務(wù)平臺。

網(wǎng)絡(luò)購物用戶日漸成熟，網(wǎng)購訴求點不僅僅集中在“價格便宜”上，網(wǎng)絡(luò)給生活帶來的便利性已經(jīng)被認(rèn)可。此外，滿意度對現(xiàn)有瓦昂夠客戶未來購物增加的影響明顯，滿意度越高則未來網(wǎng)購消費金額越高。

1．1新增網(wǎng)購用戶狀況

網(wǎng)絡(luò)購物用戶增長速度放荒，三級市場潛力大

網(wǎng)絡(luò)購物新增用戶增長放緩：調(diào)查顯示，從2005年至2008年，新增網(wǎng)絡(luò)購物用戶呈逐年上升趨勢，2009年開始下降。2005你那與2006年網(wǎng)購用戶增長速度最快：數(shù)據(jù)顯示，2005年、2006年新網(wǎng)購用戶增幅在45%以上，而隨著網(wǎng)購用戶規(guī)模的擴大，新網(wǎng)購用戶增長率降低。三級市場與一二級市場同步增長，市場潛力大：調(diào)查表明，電子商務(wù)的發(fā)展改變了傳統(tǒng)一二三級市場存在的逐級過渡、梯度明顯的狀況。由此來看，三級市場同樣具有巨大的市場潛力。

1．2網(wǎng)購行為調(diào)查——購買因素

“價格便宜”觀念深入人心，網(wǎng)絡(luò)購物便利性受關(guān)注

價格便宜觀念深入人心：調(diào)查顯示，七成以上的消費者因價格便宜選擇網(wǎng)購。這一方面說明網(wǎng)絡(luò)購物價格便宜的觀念深入人心，網(wǎng)絡(luò)渠道的成本優(yōu)勢明顯。

另一方面，網(wǎng)站之間利用價格優(yōu)勢爭奪用戶，會導(dǎo)致網(wǎng)站利潤降低，陷入價格站的惡性循環(huán)。所以對于電子商務(wù)網(wǎng)站來說，避開純粹的價格導(dǎo)向趨勢，通過品牌、服務(wù)、提高用戶體驗等建立核心競爭力，以利于行業(yè)的健康成長。

網(wǎng)購便利性是主要的購買動力：數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)勢如不受時空限制等也吸引了不少用戶網(wǎng)購，且與價格便宜的比例差距較小，這反映了網(wǎng)購用戶還認(rèn)識到了網(wǎng)絡(luò)購物的其他優(yōu)勢。

網(wǎng)購行為調(diào)查——網(wǎng)購產(chǎn)品

互聯(lián)網(wǎng)用戶網(wǎng)購產(chǎn)品豐富，服裝/鞋帽/箱包最受歡迎

萬瑞數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，服裝、鞋帽、箱包最受歡迎：一方面可能由于這類產(chǎn)品整體利潤較高，通過網(wǎng)絡(luò)到達(dá)終端用戶過程中減少了渠道環(huán)節(jié)，比較容易以價格優(yōu)勢來吸引消費和，所以相對容易開展電子商務(wù)。另一方面，從消費者角度來看，可能網(wǎng)購用戶對服裝、鞋帽、箱包、圖書音像類產(chǎn)品的質(zhì)量相對容易判斷，質(zhì)量風(fēng)險較小。

網(wǎng)購產(chǎn)品種類豐富：數(shù)據(jù)顯示，目前網(wǎng)絡(luò)購物不單集中在服裝、鞋帽、箱包及圖書領(lǐng)域，其以你個滲透到人們生活的各個環(huán)節(jié)，所以在各個領(lǐng)域均有涵蓋。從這個角度來看，在各細(xì)分產(chǎn)品種類領(lǐng)域都可以展開電子商務(wù)活動。

網(wǎng)購行為調(diào)查——網(wǎng)購頻次

越早接觸電子商務(wù)的用戶網(wǎng)購頻次越高

互聯(lián)網(wǎng)用戶網(wǎng)購較頻繁：調(diào)查顯示，越早接觸電子商務(wù)的用戶，網(wǎng)購次數(shù)越頻繁。這可能是由于早先接觸電子商務(wù)的用戶已經(jīng)培養(yǎng)了網(wǎng)購習(xí)慣。而對于電子商務(wù)來說，往往是再次或者多次購買才肯那個實現(xiàn)網(wǎng)站的盈利。從這個層面來看，維護老客戶與將新增客戶培養(yǎng)成老客戶，刺激消費頻次，對于電子商務(wù)網(wǎng)站盈利來說相當(dāng)重要。

培養(yǎng)用戶頻繁網(wǎng)購習(xí)慣至少需要3年：數(shù)據(jù)顯示，2009年新增用戶初次試探網(wǎng)購，頻繁購物用戶占比較少，用戶網(wǎng)購行為不穩(wěn)定。而05、06年不同購買頻次用戶分布差距較小，用戶的網(wǎng)購行為較為穩(wěn)定，并且頻繁購物的用戶占比都超過了40%。由此推斷，培養(yǎng)用戶頻繁網(wǎng)購習(xí)慣至少需要3年。

網(wǎng)購行為調(diào)查——網(wǎng)購金額

大宗消費占主導(dǎo)，越早接觸網(wǎng)購的用戶消費力越突出

網(wǎng)購大宗消費占主導(dǎo)：從2009年網(wǎng)購總消費金額來看，流程以上的用戶消費超過1000源，其中超過3000源的達(dá)到30.2%。數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，越早接觸網(wǎng)購的用戶消費金額越高，這可能與其消費頻次較多、已形成網(wǎng)購習(xí)慣有關(guān)。尤其是2005年以前只2006年的各自用戶中，2009年網(wǎng)購消費超過3000元的都在30%以上，在2007~2009年中，大宗消費用戶占比 逐步降低。由此推斷，早先接觸網(wǎng)購的用戶消費力更強。

網(wǎng)購行為調(diào)查——網(wǎng)絡(luò)支付

支付方式多樣化，線上支付安全性最讓用戶擔(dān)心

支付方式多樣化，三種方式占主導(dǎo)：萬瑞數(shù)據(jù)顯示，雖然支付方式多樣化，但大部分的調(diào)查對象選擇第三方支付平臺網(wǎng)上支付、網(wǎng)上銀行直接支付與貨到現(xiàn)金支付這三種。針對沒有選擇第三方平臺與網(wǎng)銀支付的用戶調(diào)查顯示，用戶最擔(dān)心在線支付的安全性。

網(wǎng)購行為調(diào)查——最長購物網(wǎng)站

用戶網(wǎng)購網(wǎng)站高度集中，賣場型網(wǎng)站人氣勝于專賣店型

網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站高度集中：萬瑞數(shù)據(jù)顯示，用戶最常購物的網(wǎng)站中，僅淘寶一家就壟斷了七成以上的用戶。這可能是以下幾個因素造成的：其一，淘寶的產(chǎn)品線全，價格相對較低，在網(wǎng)購更重視款式價格的階段更容易吸引客戶。其二，淘寶的品牌優(yōu)勢非常明顯，很多網(wǎng)購消費者，尤其是二、三線城市的網(wǎng)購群體對淘寶外的其他電子商務(wù)網(wǎng)站缺乏認(rèn)知，加上淘寶網(wǎng)商家多，各個柜臺可提供特色服務(wù)。另外，以淘寶為代表的C2C網(wǎng)站發(fā)展早，幾句人氣。而垂直類的B2C服務(wù)不到，價格優(yōu)勢也不突出。雖然緊急你那拓展產(chǎn)品供應(yīng)鏈，但前期市場定位行為了用戶先入為主的印象，也一定程度上影響了網(wǎng)絡(luò)用戶的消費習(xí)慣。

1．3網(wǎng)購消費金額變化

近6成用戶未來一年網(wǎng)購消費金額將增加

網(wǎng)絡(luò)購物市場消費將大幅度增長：萬瑞數(shù)據(jù)顯示，73.9%的調(diào)查對象表示2009你那購物金額出現(xiàn)增長，減少的用戶僅占12.1%。接近六成的用戶表示2010年網(wǎng)購金額肯那個比2009年增加。據(jù)CNNIC數(shù)據(jù)顯示，2009年網(wǎng)購市場消費金額達(dá)到了2500億，隨著用戶的成熟，消費頻次與金額的增加，未來一年電子商務(wù)市場網(wǎng)購金額還將達(dá)到一個新的高度。

網(wǎng)購消費金額變化——不同用戶網(wǎng)購消費對比

增加網(wǎng)購消費金額的用戶占主流，電子商務(wù)網(wǎng)站維護用戶要有針對性

網(wǎng)購用戶消費金額繼續(xù)增加：調(diào)查顯示，在09年網(wǎng)購消費增加的用戶中，接近2/3的表示2010年可能會比2009年增加消費金額，而比08年網(wǎng)購減少的用戶中，2010年購物減少的比例高于其他兩類用戶。萬瑞數(shù)據(jù)認(rèn)為，這個結(jié)果可能是由于用戶消費體驗號則繼續(xù)增加消費，而用戶體驗不好則減少消費甚至不再次消費。所以對于電子商務(wù)網(wǎng)站來說，需要改善用戶體驗，并且分析用戶消費數(shù)據(jù)狀況，以制定只能對性的策略。對增加消費的用戶刺激再次獲多次消費；而對于消費減少的用戶則退出適當(dāng)?shù)挠脩絷P(guān)懷策略，以避免用戶的流失。

滿意度狀況及對消費的影響

2．1不同類型網(wǎng)站滿意度對比——整體滿意度對比

服務(wù)性電子商務(wù)網(wǎng)站滿意度最高

萬瑞數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，服務(wù)性電子商務(wù)網(wǎng)站的整體滿意度高于平臺型電子商務(wù)網(wǎng)站和品牌型電子商務(wù)網(wǎng)站。相比之下，品牌型電子商務(wù)網(wǎng)站可能受起步較晚，經(jīng)驗稍欠缺等影響，整體滿意度略低。

細(xì)分指標(biāo)滿意度對比——平臺型

產(chǎn)品質(zhì)量滿意度偏低，產(chǎn)品種類豐富程度認(rèn)可度高

平臺型電子商務(wù)網(wǎng)站在產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)方面的滿意度情況地域其他指標(biāo)。

細(xì)分指標(biāo)滿意度對比——服務(wù)型

服務(wù)性電子商務(wù)網(wǎng)站產(chǎn)品上架速度需要提升

服務(wù)性電子商務(wù)網(wǎng)站在新產(chǎn)品或者缺貨產(chǎn)品的上架速度方面需要提升。

2．2不同類型網(wǎng)站問題調(diào)查——平臺型與服務(wù)型

平臺型網(wǎng)站產(chǎn)品質(zhì)量控制問題突出，服務(wù)性網(wǎng)站則在服務(wù)方面欠缺

產(chǎn)品無法體驗是整個互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)平臺存在的共同難題：雖然有試穿等一些網(wǎng)絡(luò)技術(shù)出現(xiàn)來彌補，但是網(wǎng)絡(luò)虛擬對于真人感受來說還是有差距的。

平臺型電子商務(wù)網(wǎng)站整體存在的問題較服務(wù)型網(wǎng)站突出：這可能是由于平臺型網(wǎng)站提供的是專賣店的平臺，只能從入駐的環(huán)節(jié)來控制，而很少能滲透到供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)來規(guī)范每一家專賣店的產(chǎn)品質(zhì)量，所以，產(chǎn)品質(zhì)量方面良莠不齊的現(xiàn)象突出。

服務(wù)性網(wǎng)站在物流環(huán)節(jié)、客服響應(yīng)等服務(wù)環(huán)節(jié)仍有欠缺：服務(wù)型網(wǎng)站便于從產(chǎn)品供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)上開始控制，如果產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)則影響整個平臺的信譽。

不同類型網(wǎng)站問題調(diào)查——品牌企業(yè)官網(wǎng)

企業(yè)官網(wǎng)適合做“精品形象店”的戰(zhàn)士窗口，客服質(zhì)量需提升

品牌型企業(yè)官網(wǎng)質(zhì)量可靠，但產(chǎn)品單一：調(diào)查顯示，產(chǎn)品質(zhì)量可靠是品牌型企業(yè)官網(wǎng)產(chǎn)品的最大優(yōu)勢，活得71.6%的調(diào)查對象認(rèn)可，但產(chǎn)品不豐富不容易吸引更多的用戶。由此來看，企業(yè)官網(wǎng)較適合作為網(wǎng)絡(luò)宣傳和新品動態(tài)展示、與消費者互動的窗口，并以精品形象點或者與網(wǎng)友溝通互動平臺的形象，呈現(xiàn)在消費者面前。品牌型官網(wǎng)整體體驗不佳，尤其在支付方面更需提高。雖然官網(wǎng)的售后服務(wù)保障性受到永固認(rèn)可，但是服務(wù)的質(zhì)量需提升。

2．3滿意度對未來購物的影響

滿意度高低對2010年網(wǎng)絡(luò)購物的增加或者減少影響明顯

隨著滿意度的提升，購物增加的肯那個性越高，反之亦然。由此來看，提高用戶的滿意度對于增加未來網(wǎng)絡(luò)用戶在網(wǎng)上的消費非常重要。

第五篇：關(guān)于男女購物行為差異的調(diào)查報告

關(guān)于男女購物行為差異的調(diào)查報告

為了了解男女消費者購物的心理和行為差異，我們進行關(guān)于男女消費者購買心理和行為差異的調(diào)查。我們調(diào)查了男女消費者各50人，雖然過程不是非常順利，但也還算成功，因為在分發(fā)調(diào)查問卷的過程中，肯定會遇到一些不想給予我們幫助的人，但是還是有很多的好心人存在，所以我們的調(diào)查總體來說還是比較成功的。下面就是我們經(jīng)過調(diào)查以后得到的一些情況的了解，我們將它做了一個總結(jié)。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在被調(diào)查者中男性有一半的人數(shù)不經(jīng)常出來購物，而經(jīng)常出來購物的人中也大多是陪其他人出來，他們出來購物的原因一般是家中缺少了這部分物品，他們只買自己需要的，買好就離開，大部分男性一次購物的時間在3小時之內(nèi)，而他們對商場活動并不是很關(guān)注，他們除了買大件商品是會貨比三家，其余的則很少。而女性消費者與男性消費者有很大不同，她們經(jīng)常出來購物，購物的原因各種各樣，有的是因為商場打折促銷，有的因為家中缺少了這部分物品，還有的只是出來逛逛，看到想要的或便宜的就想買，有些女性會買一些自己不需要的物品，一次購物時間也在3小時以上，并且有些女性會因為商場的大力促銷而出來購物，她們購買商品是會與同樣商品在其它地方的價格進行對比。根據(jù)上述調(diào)查結(jié)果表明，男性消費者的消費行為有以下幾個特點：

1.購買行為有明確的目的性和理智型

與女性相比，男性常常是在感覺到缺什么的時候再去購買商品，所以他們購買的目的性很強。另外男性比女性更善于控制自己的情緒，更具有理智性，不會因為商場打折促銷而大量購物。

2.購買動機形成的迅速性和被動型

男性消費者在認(rèn)識到了某種需求之后，會很快的轉(zhuǎn)化為購買動機，并進行購買行為。同時男性消費者的購買動機也很被動，其形成的原因往往是因為外界影響造成的，如家里物品缺乏，或者是朋友的委托。

3.購買過程的獨立性和缺乏耐心

在對熟悉的商品，男性消費者在購買時很少貨比三家，在購買過程中不愿意討價還價，對商品挑選不仔細(xì)。這體現(xiàn)了男性消費者在購買過程中的獨立性和缺乏耐心。

而女性消費者的消費行為有以下幾個特點：

1.購買行為的主動性與購買目標(biāo)的模糊性

與男性消費者購買動機的被動性相比，女性消費者的購買行為具有較大的主動性。一般來說，女性比較喜歡“逛”，女性大多的消費行為是在逛商場的時候產(chǎn)生的，即使事先并不打算購物，但在逛的時候看到合適的商品或者是打折商品，就會順便買一些回來，她們常常為自己的“豐收”而產(chǎn)生一定的成就感，相對于男性對購買目標(biāo)的目的性，女性就顯得比較模糊。

2.購買行為受環(huán)境因素的影響較大

由于女性有較強的自我意識和敏感性，她們在選購商品時就很容易受到外界環(huán)境的影響。比如：商場環(huán)境、購買氛圍以及營業(yè)員的推銷等。在這些環(huán)境因素的影響之下，女性消費者容易出現(xiàn)從眾行為。從這方面講，女性比男性更容易出現(xiàn)沖動購買。

3.注重商品的具體利益

女性消費者更重視所買的商品能給她帶來什么享受，商品的具體利益越顯而易見越好。大多數(shù)女性掌管著家庭的收支，所謂“不當(dāng)家不知柴米貴”，所以她們更注重商品本身的實用價值。大多數(shù)女性在購買商品的過程中會貨比三家，謹(jǐn)慎仔細(xì)的比較利害得失，追求商品的物美價廉。

在這個物質(zhì)豐富多彩的時代，我們的選擇也有很多。在購買商品的過程中，我們一定要明確自己需要什么，不需要什么。而在確定了之后，我們也得貨比三家，切忌沖動和從眾。這樣才能得到真正物美價廉的商品。

調(diào)查報告結(jié)果分析：王婷

調(diào)查報告問卷調(diào)查：鄭怡媚

調(diào)查報告PPT匯報：方意

附錄：

男女購物行為差異調(diào)查問卷

1、您的性別

A、女B、男

2、您經(jīng)常出來購物嗎？

A、經(jīng)常B、偶爾C、很少

3、您出來購物的原因是什么？

A、購買必需品B、陪同家人或朋友C、商場打折促銷D、隨便逛逛

4、您購物完時會發(fā)現(xiàn)買了一些不需要的東西嗎？

A、會B、不會C、有時會

5、您一次購物花費多長時間？

A、1個小時一下B、1~2個小時C、2~3個小時D、3個小時以上

6、您會因為商場搞活動而特地出來購物嗎？

A、會B、不會

7、您會貨比三家嗎？

A、會B、不會

8、買東西之前是否有目的性？

A、有B、沒有

9、購買行為會不會受環(huán)境因素的影響？

A、會B、不會

10、是否注重商品的具體利益？

A、注重B、不注重