第一篇：一個稱職的前臺接待員

一個稱職的前臺接待員：外觀端正，服務態度，專業知識 接待流程：預約登記—接待環檢—仔細聆聽客戶講述—詳細記錄維修要求—監督維修過程進度—交車前的最終檢查—交車時間說明—后續跟蹤服務

正確處理顧客投拆遇到突發事件如何去安撫客戶的情緒

1.先處理情感、后處理事件；一般情況下要穩定客戶的情緒及時聯系車間維修部跟客戶溝通，協調客戶和維修部解決 2耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因

3想方設法地平息顧客的抱怨，正確及時解決問題

4要站在顧客的立場上來將心比心

5迅速采取行動

顧客是給大家發工資的，沒有顧客大家就沒有工資。所以見到顧客，第一時間要微笑，并說歡迎光臨，要熱情對待，服務至上，服務行業就要這樣的了。對顧客服務不好，是服務行業的大忌。顧客也沒有百分之百對的，員工就多點培訓禮儀方面的知識！

第二篇：前臺接待員

前臺接待員（兼收銀）

任職要求

1.年齡22-35歲以上，形象氣質佳，本科以上學歷，護理或財務等相關專業；

2.2年以上醫療行業工作經驗，有財務相關經驗者優先；

3.應具備良好的醫學理論知識，熟悉各項操作程序及各科儀器的原理及功能，從而不斷提高專業水平和解釋水平；

4.具有良好的親和力，較強的客戶服務意識和服務技巧，優秀的溝通能力和團

隊合作精神，對工作富有激情，能承受壓力，愿意迎接挑戰；

5.認同公司健康服務理念，有居家健康服務熱情。

崗位職責

1．負責接待顧客來訪以及電話咨詢；

2．負責顧客的收銀服務；

3．主動迎接顧客,詢問顧客需要,做到有問必答,做好咨詢工作；

4．協助年老體弱者顧客掛號、送診等；

5．上級交辦的其他工作。

第三篇：前臺接待員崗位職責

前臺接待員崗位職責

1、來客出售并登記房間。

2、仔細閱讀上一班的交接記錄，并及時完成遺留的事項。

3、計算當天及近日房間的可售情況。

4、熟悉當日抵店客人姓名及注意事項。

5、注意當日預訂情況是否有特殊要求，要及時加以解決。

6、根據賓客登記卡及時不斷的更新客史。

7、通知大堂副理所有VIP客人入住情況。

8、熟知酒店的各個場所、運轉情況及設施，并能給予客人提供準確信息。

9、準備好鑰匙及歡迎卡給VIP及其他的住客。

10、為所有來店團隊客人準備鑰匙、餐卡。

11、注意客人的需求及投訴，必要時請有關領導詢問其原因，并及時給予解決。

12、記錄所有賓客的投訴、建議和意見，并在力所能及的范圍內給予解決。

13、保證客人在接近前臺時受到最熱誠的歡迎。

14、保證所有工作電話即時應答，鈴聲不許超過三聲。

15、保證前臺內部干凈、整潔、井然有序，嚴禁外人進入。

16、警惕大堂內可疑人員及不受歡迎的人出入。

17、負責認真地填寫表格，閱讀所有接待工作的日志。

18、負責控制客房的鑰匙，定時查看并記錄。

19、負責散客及團隊的房間工作，并將所有換房、改租及特殊安排等信息，通知有關部門。

20、定時參加房務部例會。

21、密切注意并嚴格遵行火警及其他緊急事件的程序。

22、接收客人所有郵電、電傳、傳真、及包裹，保證送至客人手中。

23、出售郵票、IC卡、安排登記，并在可能情況下發送郵件。

24、負責應答賓客關于購物、娛樂、商務、及其他酒店位置等感興趣的問題。

25、保證酒店的介紹冊，飛機、火車時刻表等，其信息指南類物品的足夠供應。

26、保證隨時為賓客提供各種信息，完成抵店與離店客人的記錄表。

27、核對客房房間狀況，并上報所有不符合的房態狀況。

28、每日完成并呈交夜班報表并打印其他的相關表格。

29、履行前臺規章制度及其他酒店相關職責。

第四篇：前臺接待員崗位職責

前臺接待員崗位職責

工作時間：: 9：00-18：00

一、客戶接待與服務

1、負責來訪客戶的接待工作，咨詢客戶來訪意圖，指引或帶領到相關部門，對客

戶來訪進行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）

2、阻擋無關人員進入公司辦公區域。

3、負責電話、郵件、信函、包裹的收轉發工作，做好信息的記錄、整理、建檔。

4、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規的非保密信息。

二、文秘服務工作

1、為前來應聘的求職者提供服務，安排填寫《應聘表》，并及時將相應資料上報

到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺通知應聘者前來面試。當人才被錄用后，由前臺負責通知其前來報到。

2、負責公司辦公室人員日常考勤工作，負責員工上下班簽到、簽退及外出登記。

3、.負責公司文件、通知的分發，做好分發記錄并保存。

4、負責管理前臺辦公用品及辦公設備的清潔保養。

5、維護前臺區域內的整潔，進行該區域內的報刊雜志的日常維護。

三、工作處罰獎勵條例

1、不及時填寫各種表格，每檢查到一次，罰款10元；

2、接待客戶不周到（態度惡劣、接聽電話時聲音粗暴、放下電話時動作粗暴），客戶有投訴到經理處，一經核實，每投訴一次處罰10元；

3、接待客戶態度熱情，受到客戶贊揚，一次獎勵20元。

4、對公司管理或營運工作提出建設性建議，并被采納實施，一次獎勵50元。

第五篇：前臺接待員崗位職責

前臺接待員崗位職責

1、登記的主要內容

(1)獲取賓客個人資料；

(2)滿足賓客對客房和房價的要求；

(3)辦理登記手續。

2、登記的目的(1)使酒店獲取客人的主要信息；

(2)為客人分房和定房價；

(3)確定客人預期離店的日期。

3、入住登記操作過程的五個重要概念

(1)收集資料：酒店在入住登記過程中收集有關賓客要求，預期離店日期，支付方式與個人背景資料；

(2)分房客價：分配客房及定房價；

(3)信用限額酒店根據賓客付款方式及酒店信用限額制度確定賓客享用的客房；

(4)供房計劃：酒讓根據可供房狀況賓客預期離店日期最大限度的消售客房；

(5)控制流量：通過根據程序調解和控制酒店分房和定價過程。

4、登記表的確定內容

(1)所需客房和床數(登記客房后數和床數)；

(2)預計逗留時間；

(3)付款方式(現金：信用卡)；

(4)客人的姓名和地址。

5、登記過程中應注意的原則

(1)客房的分配和定價以酒店的狀況可供客房的狀況為基礎；

(2)入住登記時應向客人說明房價目請客人簽名。

6、分配房價和定房價

分配房間與辦理住宿登記手續同時進行，在分配房間時要根據旅客的不同特點要求和客房的具體情況。

(1)對VIP客人一般要安排較好的或豪華的房間；

(2)對一般客人，特別是散客，由于他們對住酒店的各異要有針對性的做好分房工作。(例如：做生意的客人對房價的高低不太敏感，可以安排房費較高但比較安靜的房間，而度假客人則可安排房價較低的房間)；

(3)對于團體客人應盡量安排同一層樓，客人所住的房間要求也要相同，這樣即方便客人活動又有利于管理；

(4)對年老傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務臺或工作間較近的房間以便照顧；

(5)對于新婚或和家住店的客人一般安排在樓層邊解或有大床的房間或雙連間(套間)使他們感到服務的周到和熱情；

(6)分配給客人的房間要當面向客人講清房間特點房相外加服務費等；

(7)根據客人是否持有遺賓卡確定貴賓優惠價；

(8)根據客人是否會約掛帳公司確定合約價；

(9)根據團體客或旅行社合約折扣確定合約價；

(10)根據老總董事簽名確定折扣價；

(11)一般散客按現行房價確定房價；

7、確認保證方式

(1)根據酒店規定和不同房類收取相應現金作為擔保；

(2)根據客人意愿接受信用卡預先錄卡為拾保；

(3)根據客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳，簽章行事擔保；

(4)根據客人意愿抵壓存放有效證件和貴重物品進行抵壓擔保。

(5)根據客人的重要性與老總董事關系請老總董事簽名擔保；

(6)屬負責接待的請示老總和有關有權人員簽屬無需擔保。

8、完成入住登記手續

(1)分房、定房價：確認擔保行事后把客房鑰匙分給房客；

(2)招呼行理再帶客人進房并致謝；

(3)填寫客房水泥控制輸入登記資料與電腦接待系統；

(4)建立客人有關資料檔案室。

前臺接待員的工作范圍

(1)負責根據規定程序有效率的為客人安排客房入住事宜；

(2)記錄住客之個人資料及入住資料；

(3)對客人保持友善、整治有禮及微笑形象；

(4)聽取住宅之意見，及解答住客之疑難問題；

(5)在不能解決住客難題或投訴時須較交上司處理；

(6)通告房物部辦公室有關房客搬入時間；

(7)在住客遷出時收取其鑰匙；

(8)將入客搬入時所填之入房登記表副本盡快到電話總機操作部；

(9)當住客當剛辦室入住手續后通知行理部派出行理員幫助住客搬運行理；

(10)在派出行理員客房前應填寫客房便動單，并通知房部辦公室；

(11)在早上把預留的客房名單通知經房務部；

(12)為每位住客準備一份應收款帳員；

(13)對比客房查巡臺和客房部所交來之客房狀態報告有否有差異；

(14)若發現前廳部和房條部所交來之客房狀態報告有差異時，須馬上報告經上司；

(15)按照主管之指示預先登記貴賓預住資料；

(16)預留給當天到達的貴賓房須馬上通知房務部做好有關資金積累；

(17)準確的控制客房狀況牌；

(18)所有住房登記應準備好房號單；

(19)經常留意房間實際情況，如有多少該類形；

(20)接到客房變動和房價變動的報告后，立刻注明在客房狀況牌上；

(21)在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦及重要事項；

(22)當值于夜班時填寫前廳部報告，如客房營業概況，客客房收入表及貴賓名單等；

處理寄給客人的郵件、電傳、電報及便條等有交給客人時須驗明其身份及簽收

(1)把所有郵件及便條分類；

(2)未登記過的客人，接收或收便條并填寫客人通告單；

(3)在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章；

(4)記錄所寄來的郵件和電報在記錄簿上倒朋地址，房號、寄信人姓名、日期和收到日期。

(5)把無人簽收人的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱并記錄下來；

(6)當新客到達時，須檢查所有存放架中的郵件是否有新客件的郵件；

(7)對照住房狀況牌檢查所有存放的郵件；

(8)每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發生之事情；

(9)屬大酒店內各活動場所各營業時間和設備；

(10)對照房務部的分類架和入住情況牌，互相核對住客資料；

(11)確保已離店客人之明條已在房客上取下；

(12)提供酒店風景重點的資料；

(13)保管客房鑰匙若住客遺失鑰匙須馬上報告上司；

(14)盡量滿足客人的特別要求：如加床等；

(15)負責所有電話及貴臺巡問事宜；

(16)每星期須出席總臺接待處會議；

(17)對向上總臺接待主管負責及報告，負責其它由總臺。

如何做好接待日常工作及注意事項

1、接待員在上班前，一定要注意交接班的重要性，切實將交接班的內容在交完

班后立刻落實，或者在有計劃的時間性盡快完成，如果是下班次應繼續做好交接班工作，切實保證交接內容得到落實，如果需要其他人幫忙的或與指定的人有關，應及時聯系到相關人，以免工作脫節，做好交接班就是為了使自己當班的工作能順利進行，以免造成工作的癰節，也是為了了解當班期間以免引起服務工作不到位帶來不必要麻煩甚至投述。

2、接待要了解當班的房間狀態，預定情況，最新通知，檢查工作臺面的物品是否齊全(比備用巾，接待登記本等，電腦復印機、傳真機、電腦系統、刷卡機等工作用品是否運行正常，要注意當班期間物品保養工作隨時保證前臺整體整潔，有序干凈美觀等)。

3、接待應做好VIP抵店團體情況和常住房，鐘點房、維修房、預定房等特殊房情和前臺任何維修事宜等的關注和登記；

4、接待員做好散客預定時應注意，要根據房態及預定情況給客人做好客人預定要確認好客人的姓名、聯系方式大概抵店時間，及預定未到取消注意事項等基本信息，如有擔保人最好記下擔保人的聯系方式，如果是確認形預定要告人客人相關事項確定時間內自動算為消費，如果不是確認形預定也要告訴客人在規定時間將會自動取消，一般情況下，如果房態很緊張的時候不接受預定，特殊情況除外，如果房態不緊張也要在適當時間內做預定，在推消預定技巧方面注意，一般最好推銷高價房、好的房間給散客預定，期間接待員在一定時間內要做好登記工作，由其是房間緊張的情況，切實保證房間最大的出租率，在可能的情況下可以提前做好入住前的一切準備工作，由其是VIP抵店的預定，還應及時提前通知管理者，檢查房間一切是否運行正常，準備一切應該準備的物品。

前后部的規章制度

1、嚴格遵守酒店規章制度，嚴格遵守國家法律、法規；

2、嚴格遵守前后部的規章制度；

(1)不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班、私自脫崗；

(2)嚴格執行上級指令，有問題先服從，后請求；

(3)不準賭博，上班前工作期不許飲酒，不準抽煙吃口香糧、零食；

(4)工作期間不許談論私人話題，不許在一起交興接耳；

(5)工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕，走路輕，操作輕；

(6)上班前檢查自己的儀容儀表，工作期間嚴格要求自己的站、坐、走姿、工作期保持愉快的微笑和舒暢的心情；

(7)工作期間禁止接聽私人電話、回答客人不準說“不知道，沒有之類的話不許有可能，也許含糊不清的回答”；

(8)大堂內不準奔跑，不準穿私人服裝進出客用和工作區域上班時不許帶擔包，平帶之帶的私人物品進入工作物所；

(9)不準打架斗毆，上班期間不許睡覺(打瞌睡)許嘻笑，不許將手插口袋里；

(10)面對客人不許摳鼻孔，掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手拍捂住；

(11)不許帶情緒看客人，不許用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；

(12)工作期間不準偷工減料影響服務質量；

(13)嚴格執行前廳部指定的操作程序；

(14)不準向客素取小費或有關似的行為意識；

(15)不準做有損壞酒店和客人利益的事情；

(16)工作期不許看報刊、雜志及與工作無關的(書籍)電話要在三聲內接聽；

(17)電話叫人時，要求用于捂住話簡以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；

(18)從客人手中接過任何物品要說謝謝，送給客人任何物品要雙手遞交；

(19)客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心(嫌棄)；

(20)認真聽取投訴，了解事情的細節，認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或慢不驚心的樣子；

(21)將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意義是否正確，并在紙上做記錄，使客人相信你很重視這件事；

(22)對所發生的事情表示誠懇的道歉或關心，決不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定這是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的，不要給自己找借口、辯護、或總是用自己的觀點去看待客人提出的問

題，要把自己置身于客人的處境，但也要站酒店的立場上，保護酒店的利益；

(23)查清事實，如果不 了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人才有機會訴說；

(24)即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；

(25)向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

(26)客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：A接到投訴的時間、日期；B、客人姓名及公司名稱和房號；C、投訴的內容、事情發生的地點；D、被投訴人的姓名；E、采取的行動、問題的解決；F、接受和處理投訴，經過的經手人簽名；

(27)事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，決不加入個人觀點；

(28)有關的投訴內容，應及時支會相關部門，并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況，都要記錄；

(29)前廳部領班的指示(酒店經理的指示)也要寫在備案本上；

(30)嚴禁私自開房。