第一篇：2003年中國超市顧客購物行為調查報告

網購上雀動,省錢又放心http://

2003年中國超市顧客購物行為調查報告

隨著中國零售業的飛速發展，消費者的行為模式和購物心理也隨之發生巨大的變化。了解消費最新趨勢，掌握消費者購物心理，更好地滿足消費者需求，是零售企業在瞬息萬變的市場競爭中立于不敗之地的根本。

2003年8－10月間，由中國連鎖經營協會發起，IBM（中國）有限公司、北京零點指標信息咨詢公司參與，依托14家大型連鎖企業，在全國12個大城市進行了“超市顧客趨勢調查”。在全國范圍內針對顧客購物行為進行大規模的調查，這在國內尚屬首次。調查反饋的信息，揭示了大量需要引起企業管理者重視的細節。這些細節，構成了零售企業滿足顧客需求，支撐企業健康、持久發展的基礎。

研究在對本次調查所獲數據深入分析的基礎上，形成了以下研究結果和建議：

一、把超市建成顧客最放心的購物場所

我國超市經過10年的發展，在消費者心目中逐步確立了購物方便、價格實惠的行業形象。在大中城市，超市已成為消費者日常生活用品的主要購買場所。但是，隨著社會經濟的發展和消費者收入網購上雀動,省錢又放心http://

水平的提高，特別是在SARS之后，顧客對于超市的要求正在悄然發生變化，期望值也在不斷提升。

1.食品安全成為顧客選購商品的第一要素

本次調查顯示，顧客在超市選購商品時最看重的因素依次為：食品安全、綠色食品標志可靠、品種豐富、始終有貨、物有所值、價格便宜，其中食品安全成為首選。

從上圖可以看出：在顧客選購商品最看重的6項因素中，食品安全得分最高為4.75，價格便宜得分相對較低，為4.12。

2.超市價格形象應更明晰

盡管超市在消費者心目中已經確立了低價位的形象，但企業之間的特色和價格形象卻并不明晰。多數企業沒有貫穿始終的價格策略和價格形象。從調查中看出，66.3％的顧客是通過與其他門店的比較來對某家商店的商品是否便宜作出判斷，進而形成超市價格的總體印象。如下圖所示：

單純的價格戰，不僅不能樹立低價形象，而且將導致行業毛利率和利潤率下降，直接影響到企業和整個行業的健康發展。

3.從采購入手，建立、完善食品安全管理體系。

今年政府把實施食品藥品放心工程作為整頓市場秩序工作的重點，食品專項整治的主題是質量衛生安全，特別是對糧、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水產品等食品的經營和銷售，提出了嚴格市場準入，規范經營行為的要求。這對于滿足消費者日常生活需求的超市企業來說，是機會也是挑戰。但仍有部分企業對商品安全和

商品質量沒有引起高度的重視。

二、把超市建成方便顧客購物的場所

本次調查顯示，方便性是顧客考慮到某家超市，而不是去另一家超市購物的重要因素之一。目前的超市在購物的方便性方面尚存在很多不足，需要進行調整和改善。

1.為顧客提供最需要的服務

超市購物的最主要特征就是自選，為顧客提供的服務是有限的。在做到在提供有限服務的條件下，最大程度地讓顧客滿意，惟一的途徑就是向顧客提供他們最需要的服務。下圖反映的是顧客對賣場人員服務的需求情況：

調查顯示，在找不到商品時，有57.2％的顧客需要得到賣場工作人員的幫助，在選購新品牌和有新功能的產品時39.1％的顧客需要促銷員介紹。此外，顧客在找不到價簽或遇到技術含量較高的商品時，也希望求助于賣場員工。但是，超市店內員工提供的服務和顧客需求存在較大差距，更多的服務是廠家促銷員在推銷商品。

2.要適度使用廠家促銷員

在降低成本和提升銷售的雙重壓力下，廠家促銷員成為國內超市店內服務人員的重要組成部分。

但是，如果不加限制或過度使用廠家促銷員，超市將有可能淪

為集貿市場，成為各個供應商獨立經營的商攤。這將弱化超市的經營能力，對顧客的情緒、購物過程和滿意度造成負面影響。

3.賣場布局和商品陳列需改進

合理的賣場布局和商品陳列是顧客方便購物的重要保證。針對影響顧客購物速度問題的調查發現，導購牌指示不清楚是影響購物速度最主要的原因。顧客因此找不到需要的商品，只能求助于店內人員的幫助。在對商店環境需求的調查中，顧客把標志明晰、布局合理排在僅次于通風、健康的重要位置。上述結果都反映出超市在賣場設計、布局和商品陳列中存在的問題，有待進一步改進。

4.超市服務的軟肋：收款

在對影響顧客購物情緒的因素的調查顯示，收款臺是顧客對超市服務最不滿意的地方，收款臺成為超市服務的軟肋。

調查顯示，收款排隊等待、收款員態度不好和掃描設備問題而耽誤時間是影響消費者購物情緒的主要因素。有64.7％的顧客認為，在超市不愉快的購物經歷主要是由收款隊伍太長引起的。

在針對顧客付款時能容忍的排隊長度所進行的調查顯示，排隊長度如果超過3人就難以容忍的顧客占45.4％，另有40.5％的顧客容忍長度為6人。換言之，如果一個收款口排隊顧客超過6人時，商場不能及時采取有效措施，顧客就有可能放棄購買。

另據調查了解：49.7％的顧客希望收款員幫助自己把所購商品裝袋，幫助顧客裝袋會在一定程度上提高顧客的滿意度。

收款臺是顧客最容易引發不滿和沖突的地帶。提高收款速度，合理排班，防止收款員因過度緊張疲勞而怠慢顧客，是當前超市改進服務質量的重點。

三、培養顧客忠誠度

1.超市顧客忠誠度偏低

建立顧客忠誠度是現代零售企業尋求競爭優勢的重要手段。此次調查顯示，在中國超市業，顧客的忠誠度偏低。只有18％的顧客表示，在通常情況下，自己只固定去一家超市，固定去2－3家超市的顧客占到44.4％。這些數據與AC尼爾森最近所做的調查結果相同。AC尼爾森的調查也顯示，中國大陸地區，光顧一到兩家超市的顧客不足50％，亞太其它國家和地區的比例為60％－70％。詳細調查結果如下：

2.顧客忠誠度不高的主要原因

從外部環境來看，許多城市商業網點發展缺少系統規劃，網點開發處于無序狀態，商業布局不合理，部分地區網點過于密集，形成惡性競爭。

從企業內部來看，企業市場定位的差異性不夠，個性化形象不突出，因此無法形成明確目標顧客群。

因此，企業應明確自己的市場定位和企業形象，避免過度競爭，提高目標顧客群的忠誠度。

3.商店卡——建立顧客忠誠度的有效方式之一

通過發行商店卡進行客戶關系管理，培養顧客忠誠度是國際通行的做法。但是在國內，超市儲值卡一直頗受非議。國外經驗證明，傳統的現金支付將會被越來越多的刷卡消費所取代，中國的零售業也必須對這種趨勢加以關注。

調查顯示，超過半數的國內消費者非常支持儲值卡（15.3％）或希望優惠購買（40.3％）。

可見，儲值卡有利于零售企業提高客戶忠誠度，穩定客源，同時也可以給消費者帶來便利和實惠。

最后，希望通過本次調查，為全國的零售商尤其是那些已經跨區域發展的零售企業，提供全國各地消費者最新的購物趨勢和購物心理信息，也希望通過翔實的數據和來自消費者的第一手資料，為企業制定相關戰略、戰術提供更堅實客觀的決策依據。

第二篇：2003年中國超市顧客購物行為調查報告

來源于中國成功網http://成功網http://成功網http://

活用品的主要購買場所。但是，隨著社會經濟的發展和消費者收入水平的提高，特別是在SARS之后，顧客對于超市的要求正在悄然發生變化，期望值也在不斷提升。

1.食品安全成為顧客選購商品的第一要素

本次調查顯示，顧客在超市選購商品時最看重的因素依次為：食品安全、綠色食品標志可靠、品種豐富、始終有貨、物有所值、價格便宜，其中食品安全成為首選。

從上圖可以看出：在顧客選購商品最看重的6項因素中，食品安全得分最高為4.75，價格便宜得分相對較低，為4.12。

2.超市價格形象應更明晰

盡管超市在消費者心目中已經確立了低價位的形象，但企業之間的特色和價格形象卻并不明晰。多數企業沒有貫穿始終的價格策略和價格形象。從調查中看出，66.3％的顧客是通過與其他門店的比較來對某家商店的商品是否便宜作出判斷，進而形成超市價格的總體印象。如下圖所示：

單純的價格戰，不僅不能樹立低價形象，而且將導致行業毛利率和利潤率下降，直接影響到企業和整個行業的健康發展。

3.從采購入手，建立、完善食品安全管理體系。

今年政府把實施食品藥品放心工程作為整頓市場秩序工作的重點，食品專項整治的主題是質量衛生安全，特別是對糧、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水產品等食品的經營和銷售，提出了嚴格

市場準入，規范經營行為的要求。這對于滿足消費者日常生活需求的超市企業來說，是機會也是挑戰。但仍有部分企業對商品安全和商品質量沒有引起高度的重視。

二、把超市建成方便顧客購物的場所

本次調查顯示，方便性是顧客考慮到某家超市，而不是去另一家超市購物的重要因素之一。目前的超市在購物的方便性方面尚存在很多不足，需要進行調整和改善。

1.為顧客提供最需要的服務

超市購物的最主要特征就是自選，為顧客提供的服務是有限的。在做到在提供有限服務的條件下，最大程度地讓顧客滿意，惟一的途徑就是向顧客提供他們最需要的服務。下圖反映的是顧客對賣場人員服務的需求情況：

調查顯示，在找不到商品時，有57.2％的顧客需要得到賣場工作人員的幫助，在選購新品牌和有新功能的產品時39.1％的顧客需要促銷員介紹。此外，顧客在找不到價簽或遇到技術含量較高的商品時，也希望求助于賣場員工。但是，超市店內員工提供的服務和顧客需求存在較大差距，更多的服務是廠家促銷員在推銷商品。

2.要適度使用廠家促銷員

在降低成本和提升銷售的雙重壓力下，廠家促銷員成為國內超市店內服務人員的重要組成部分。

但是，如果不加限制或過度使用廠家促銷員，超市將有可能淪為集貿市場，成為各個供應商獨立經營的商攤。這將弱化超市的經營能力，對顧客的情緒、購物過程和滿意度造成負面影響。

3.賣場布局和商品陳列需改進

合理的賣場布局和商品陳列是顧客方便購物的重要保證。針對影響顧客購物速度問題的調查發現，導購牌指示不清楚是影響購物速度最主要的原因。顧客因此找不到需要的商品，只能求助于店內人員的幫助。在對商店環境需求的調查中，顧客把標志明晰、布局合理排在僅次于通風、健康的重要位置。上述結果都反映出超市在賣場設計、布局和商品陳列中存在的問題，有待進一步改進。

4.超市服務的軟肋：收款

在對影響顧客購物情緒的因素的調查顯示，收款臺是顧客對超市服務最不滿意的地方，收款臺成為超市服務的軟肋。

調查顯示，收款排隊等待、收款員態度不好和掃描設備問題而耽誤時間是影響消費者購物情緒的主要因素。有64.7％的顧客認為，在超市不愉快的購物經歷主要是由收款隊伍太長引起的。

在針對顧客付款時能容忍的排隊長度所進行的調查顯示，排隊長度如果超過3人就難以容忍的顧客占45.4％，另有40.5％的顧客容忍長度為6人。換言之，如果一個收款口排隊顧客超過6人時，商場不能及時采取有效措施，顧客就有可能放棄購買。

另據調查了解：49.7％的顧客希望收款員幫助自己把所購商品裝袋，幫助顧客裝袋會在一定程度上提高顧客的滿意度。

收款臺是顧客最容易引發不滿和沖突的地帶。提高收款速度，合理排班，防止收款員因過度緊張疲勞而怠慢顧客，是當前超市改進服務質量的重點。

三、培養顧客忠誠度

1.超市顧客忠誠度偏低

建立顧客忠誠度是現代零售企業尋求競爭優勢的重要手段。此次調查顯示，在中國超市業，顧客的忠誠度偏低。只有18％的顧客表示，在通常情況下，自己只固定去一家超市，固定去2－3家超市的顧客占到44.4％。這些數據與AC尼爾森最近所做的調查結果相同。AC尼爾森的調查也顯示，中國大陸地區，光顧一到兩家超市的顧客不足50％，亞太其它國家和地區的比例為60％－70％。詳細調查結果如下：

2.顧客忠誠度不高的主要原因

從外部環境來看，許多城市商業網點發展缺少系統規劃，網點開發處于無序狀態，商業布局不合理，部分地區網點過于密集，形

成惡性競爭。

從企業內部來看，企業市場定位的差異性不夠，個性化形象不突出，因此無法形成明確目標顧客群。

因此，企業應明確自己的市場定位和企業形象，避免過度競爭，提高目標顧客群的忠誠度。

3.商店卡——建立顧客忠誠度的有效方式之一

通過發行商店卡進行客戶關系管理，培養顧客忠誠度是國際通行的做法。但是在國內，超市儲值卡一直頗受非議。國外經驗證明，傳統的現金支付將會被越來越多的刷卡消費所取代，中國的零售業也必須對這種趨勢加以關注。

調查顯示，超過半數的國內消費者非常支持儲值卡（15.3％）或希望優惠購買（40.3％）。

可見，儲值卡有利于零售企業提高客戶忠誠度，穩定客源，同時也可以給消費者帶來便利和實惠。

最后，希望通過本次調查，為全國的零售商尤其是那些已經跨區域發展的零售企業，提供全國各地消費者最新的購物趨勢和購物心理信息，也希望通過翔實的數據和來自消費者的第一手資料，為企業制定相關戰略、戰術提供更堅實客觀的決策依據。

第三篇：中國網絡購物調查報告

中國網絡購物調查報告（最新）

? 有60.6%的網民在半年內瀏覽過購物網站，瀏覽頻率多為每周1次～每月一次，瀏覽購物網站的主要目的有尋找特定的商品和查詢價格。

? 網民獲知購物網站的主要渠道有網站廣告、網上搜索和朋友等介紹。

? 有17.9%的網民在半年內有過網絡購物經歷，在瀏覽過購物網站的網民中，有29.6%的人在半年內有過網絡購物經歷。

? 不論是瀏覽購物網站，還是進行網絡購物，目前大部分還是相對較高學歷人群的常用服務，網絡購物并沒有普及到每個普通網民。

? 網民選擇網絡購物的原因中方便、價格低和可以買到本地沒有的產品較多，而不選擇網絡購物的原因有對網站不信任/怕受騙，擔心商品質量問題和售后服務，質疑其安全性等。? 多數網民購物時會在多個購物網站間進行商品比較，C2C網站和專業購物網站的選擇比例較高，它們吸引網民的主要原因有商品豐富、知名度高以及價格低。

? 在網絡購物的網民中，購買頻次有近半數不低于每月一次，用戶平均每次購物的金額以50-500元間最多（占72%）,購買商品以圖書和音像制品為最多，付款方式以匯款、網上支付和貨到付款方式為主。

? 商品質量、配送及時性、信息描述、支付手段、誠信是被網民最多提到的幾個需要改進的方面。

? 有63.7%沒有購物經歷的網民表示今后會嘗試網絡購物，有過網絡購物經歷的被訪者中有超過90%的人今后會繼續進行網絡購物。

? 網絡購物與傳統購物相比，有九大優勢和九大劣勢。

? 隨著網絡購物的發展，價格因素將不再會成為人們選擇網絡購物的首要原因，而便利這一因素將會成為更主要的原因。

? 信譽度問題是網絡購物中最突出的問題，銀行卡的網上支付也在一定程度上制約著網絡購物的發展。

? 對于中國的網絡購物來說，真正要發展壯大，必須要讓傳統企業都進入到電子商務行列中；但目前網絡購物缺少相應的政策法規、行業規范。

? 網絡購物將來會出現兩種不同的發展趨勢：一種是走低價格路線，另一種是銷售高檔消費商品；中國的網絡購物的經營模式將會走從傳統到網絡，或是從網絡到傳統，最終統一于網絡與傳統相結合的路子。

第四篇：2010年中國互聯網用戶網絡購物行為及滿意度調查報告

2010年中國互聯網用戶網絡購物行為及滿意度調查報告

調查背景

2009年中國電子商務領域熱鬧非凡，電子商務企業加速發展，并不斷拓展供應鏈；越來越多的傳統企業開始涉足電子商務，如中糧集團推出我買網；大量的資本不斷涌入，例如京東商城的再度融資券，CNNIC數據顯示，2009年，網絡購物用戶規模為1.08億人，網絡購物使用率繼續上升前達到28.1%；2009年中國網絡購物市場交易規模達到2500億，較2008年翻番增長。

調研方法說明

調查時間：2010年2月12日——2010年3月2日

調查范圍：覆蓋新浪網、搜狐網、網易、鳳凰網、中華網、千龍網、tom、Donews、派代等網站

問卷數量：有效問卷4385份

有效問卷用戶地域分布：含香港、臺灣在內的33個省市自治區、314個地市

后期處理：對問卷數據進行必要清洗，提出無效問卷

調查目的了解互聯網用戶網絡購物行為

探究用戶網絡購物滿意度狀況

電子商務網站分類說明

根據運營的特征，本調查將電子商務網站劃分為三類（不包含B2B網站）

平臺性質的電子商務網站，以淘寶為典型代表，不存在倉儲、物流等服務，僅僅提供一個平臺讓更多的人在其中開店；

服務性的電子商務網站，以當當、叮咚商城為典型代表，有自己的倉儲、物流等。品牌型電子商務網站，銷售自己品牌旗下產品，一般為企業官網建立的電子商務網站，例如凡客誠品。

研究發現

調查發現，一方面2009年新增互聯網網購的用戶增長速度放緩，另一方面，越早接觸網購的用戶消費力越強，所以維護老客戶對于提高網站盈利相當重要。

平臺型電子商務網站質量把控環節堪憂，服務性電子商務網站的服務質量有待提升，品牌型的企業官網由于產品國語單一，相對而言適合做精品形象展示店或者做B2B的電子商務平臺。

網絡購物用戶日漸成熟，網購訴求點不僅僅集中在“價格便宜”上，網絡給生活帶來的便利性已經被認可。此外，滿意度對現有瓦昂夠客戶未來購物增加的影響明顯，滿意度越高則未來網購消費金額越高。

1．1新增網購用戶狀況

網絡購物用戶增長速度放荒，三級市場潛力大

網絡購物新增用戶增長放緩：調查顯示，從2005年至2008年，新增網絡購物用戶呈逐年上升趨勢，2009年開始下降。2005你那與2006年網購用戶增長速度最快：數據顯示，2005年、2006年新網購用戶增幅在45%以上，而隨著網購用戶規模的擴大，新網購用戶增長率降低。三級市場與一二級市場同步增長，市場潛力大：調查表明，電子商務的發展改變了傳統一二三級市場存在的逐級過渡、梯度明顯的狀況。由此來看，三級市場同樣具有巨大的市場潛力。

1．2網購行為調查——購買因素

“價格便宜”觀念深入人心，網絡購物便利性受關注

價格便宜觀念深入人心：調查顯示，七成以上的消費者因價格便宜選擇網購。這一方面說明網絡購物價格便宜的觀念深入人心，網絡渠道的成本優勢明顯。

另一方面，網站之間利用價格優勢爭奪用戶，會導致網站利潤降低，陷入價格站的惡性循環。所以對于電子商務網站來說，避開純粹的價格導向趨勢，通過品牌、服務、提高用戶體驗等建立核心競爭力，以利于行業的健康成長。

網購便利性是主要的購買動力：數據顯示，網絡購物的優勢如不受時空限制等也吸引了不少用戶網購，且與價格便宜的比例差距較小，這反映了網購用戶還認識到了網絡購物的其他優勢。

網購行為調查——網購產品

互聯網用戶網購產品豐富，服裝/鞋帽/箱包最受歡迎

萬瑞數據調查顯示，服裝、鞋帽、箱包最受歡迎：一方面可能由于這類產品整體利潤較高，通過網絡到達終端用戶過程中減少了渠道環節，比較容易以價格優勢來吸引消費和，所以相對容易開展電子商務。另一方面，從消費者角度來看，可能網購用戶對服裝、鞋帽、箱包、圖書音像類產品的質量相對容易判斷，質量風險較小。

網購產品種類豐富：數據顯示，目前網絡購物不單集中在服裝、鞋帽、箱包及圖書領域，其以你個滲透到人們生活的各個環節，所以在各個領域均有涵蓋。從這個角度來看，在各細分產品種類領域都可以展開電子商務活動。

網購行為調查——網購頻次

越早接觸電子商務的用戶網購頻次越高

互聯網用戶網購較頻繁：調查顯示，越早接觸電子商務的用戶，網購次數越頻繁。這可能是由于早先接觸電子商務的用戶已經培養了網購習慣。而對于電子商務來說，往往是再次或者多次購買才肯那個實現網站的盈利。從這個層面來看，維護老客戶與將新增客戶培養成老客戶，刺激消費頻次，對于電子商務網站盈利來說相當重要。

培養用戶頻繁網購習慣至少需要3年：數據顯示，2009年新增用戶初次試探網購，頻繁購物用戶占比較少，用戶網購行為不穩定。而05、06年不同購買頻次用戶分布差距較小，用戶的網購行為較為穩定，并且頻繁購物的用戶占比都超過了40%。由此推斷，培養用戶頻繁網購習慣至少需要3年。

網購行為調查——網購金額

大宗消費占主導，越早接觸網購的用戶消費力越突出

網購大宗消費占主導：從2009年網購總消費金額來看，流程以上的用戶消費超過1000源，其中超過3000源的達到30.2%。數據發現，越早接觸網購的用戶消費金額越高，這可能與其消費頻次較多、已形成網購習慣有關。尤其是2005年以前只2006年的各自用戶中，2009年網購消費超過3000元的都在30%以上，在2007~2009年中，大宗消費用戶占比 逐步降低。由此推斷，早先接觸網購的用戶消費力更強。

網購行為調查——網絡支付

支付方式多樣化，線上支付安全性最讓用戶擔心

支付方式多樣化，三種方式占主導：萬瑞數據顯示，雖然支付方式多樣化，但大部分的調查對象選擇第三方支付平臺網上支付、網上銀行直接支付與貨到現金支付這三種。針對沒有選擇第三方平臺與網銀支付的用戶調查顯示，用戶最擔心在線支付的安全性。

網購行為調查——最長購物網站

用戶網購網站高度集中，賣場型網站人氣勝于專賣店型

網絡購物網站高度集中：萬瑞數據顯示，用戶最常購物的網站中，僅淘寶一家就壟斷了七成以上的用戶。這可能是以下幾個因素造成的：其一，淘寶的產品線全，價格相對較低，在網購更重視款式價格的階段更容易吸引客戶。其二，淘寶的品牌優勢非常明顯，很多網購消費者，尤其是二、三線城市的網購群體對淘寶外的其他電子商務網站缺乏認知，加上淘寶網商家多，各個柜臺可提供特色服務。另外，以淘寶為代表的C2C網站發展早，幾句人氣。而垂直類的B2C服務不到，價格優勢也不突出。雖然緊急你那拓展產品供應鏈，但前期市場定位行為了用戶先入為主的印象，也一定程度上影響了網絡用戶的消費習慣。

1．3網購消費金額變化

近6成用戶未來一年網購消費金額將增加

網絡購物市場消費將大幅度增長：萬瑞數據顯示，73.9%的調查對象表示2009你那購物金額出現增長，減少的用戶僅占12.1%。接近六成的用戶表示2010年網購金額肯那個比2009年增加。據CNNIC數據顯示，2009年網購市場消費金額達到了2500億，隨著用戶的成熟，消費頻次與金額的增加，未來一年電子商務市場網購金額還將達到一個新的高度。

網購消費金額變化——不同用戶網購消費對比

增加網購消費金額的用戶占主流，電子商務網站維護用戶要有針對性

網購用戶消費金額繼續增加：調查顯示，在09年網購消費增加的用戶中，接近2/3的表示2010年可能會比2009年增加消費金額，而比08年網購減少的用戶中，2010年購物減少的比例高于其他兩類用戶。萬瑞數據認為，這個結果可能是由于用戶消費體驗號則繼續增加消費，而用戶體驗不好則減少消費甚至不再次消費。所以對于電子商務網站來說，需要改善用戶體驗，并且分析用戶消費數據狀況，以制定只能對性的策略。對增加消費的用戶刺激再次獲多次消費；而對于消費減少的用戶則退出適當的用戶關懷策略，以避免用戶的流失。

滿意度狀況及對消費的影響

2．1不同類型網站滿意度對比——整體滿意度對比

服務性電子商務網站滿意度最高

萬瑞數據調查顯示，服務性電子商務網站的整體滿意度高于平臺型電子商務網站和品牌型電子商務網站。相比之下，品牌型電子商務網站可能受起步較晚，經驗稍欠缺等影響，整體滿意度略低。

細分指標滿意度對比——平臺型

產品質量滿意度偏低，產品種類豐富程度認可度高

平臺型電子商務網站在產品質量指標方面的滿意度情況地域其他指標。

細分指標滿意度對比——服務型

服務性電子商務網站產品上架速度需要提升

服務性電子商務網站在新產品或者缺貨產品的上架速度方面需要提升。

2．2不同類型網站問題調查——平臺型與服務型

平臺型網站產品質量控制問題突出，服務性網站則在服務方面欠缺

產品無法體驗是整個互聯網電子商務平臺存在的共同難題：雖然有試穿等一些網絡技術出現來彌補，但是網絡虛擬對于真人感受來說還是有差距的。

平臺型電子商務網站整體存在的問題較服務型網站突出：這可能是由于平臺型網站提供的是專賣店的平臺，只能從入駐的環節來控制，而很少能滲透到供應鏈環節來規范每一家專賣店的產品質量，所以，產品質量方面良莠不齊的現象突出。

服務性網站在物流環節、客服響應等服務環節仍有欠缺：服務型網站便于從產品供應鏈環節上開始控制，如果產品質量不過關則影響整個平臺的信譽。

不同類型網站問題調查——品牌企業官網

企業官網適合做“精品形象店”的戰士窗口，客服質量需提升

品牌型企業官網質量可靠，但產品單一：調查顯示，產品質量可靠是品牌型企業官網產品的最大優勢，活得71.6%的調查對象認可，但產品不豐富不容易吸引更多的用戶。由此來看，企業官網較適合作為網絡宣傳和新品動態展示、與消費者互動的窗口，并以精品形象點或者與網友溝通互動平臺的形象，呈現在消費者面前。品牌型官網整體體驗不佳，尤其在支付方面更需提高。雖然官網的售后服務保障性受到永固認可，但是服務的質量需提升。

2．3滿意度對未來購物的影響

滿意度高低對2010年網絡購物的增加或者減少影響明顯

隨著滿意度的提升，購物增加的肯那個性越高，反之亦然。由此來看，提高用戶的滿意度對于增加未來網絡用戶在網上的消費非常重要。

第五篇：關于男女購物行為差異的調查報告

關于男女購物行為差異的調查報告

為了了解男女消費者購物的心理和行為差異，我們進行關于男女消費者購買心理和行為差異的調查。我們調查了男女消費者各50人，雖然過程不是非常順利，但也還算成功，因為在分發調查問卷的過程中，肯定會遇到一些不想給予我們幫助的人，但是還是有很多的好心人存在，所以我們的調查總體來說還是比較成功的。下面就是我們經過調查以后得到的一些情況的了解，我們將它做了一個總結。

經調查發現，在被調查者中男性有一半的人數不經常出來購物，而經常出來購物的人中也大多是陪其他人出來，他們出來購物的原因一般是家中缺少了這部分物品，他們只買自己需要的，買好就離開，大部分男性一次購物的時間在3小時之內，而他們對商場活動并不是很關注，他們除了買大件商品是會貨比三家，其余的則很少。而女性消費者與男性消費者有很大不同，她們經常出來購物，購物的原因各種各樣，有的是因為商場打折促銷，有的因為家中缺少了這部分物品，還有的只是出來逛逛，看到想要的或便宜的就想買，有些女性會買一些自己不需要的物品，一次購物時間也在3小時以上，并且有些女性會因為商場的大力促銷而出來購物，她們購買商品是會與同樣商品在其它地方的價格進行對比。根據上述調查結果表明，男性消費者的消費行為有以下幾個特點：

1.購買行為有明確的目的性和理智型

與女性相比，男性常常是在感覺到缺什么的時候再去購買商品，所以他們購買的目的性很強。另外男性比女性更善于控制自己的情緒，更具有理智性，不會因為商場打折促銷而大量購物。

2.購買動機形成的迅速性和被動型

男性消費者在認識到了某種需求之后，會很快的轉化為購買動機，并進行購買行為。同時男性消費者的購買動機也很被動，其形成的原因往往是因為外界影響造成的，如家里物品缺乏，或者是朋友的委托。

3.購買過程的獨立性和缺乏耐心

在對熟悉的商品，男性消費者在購買時很少貨比三家，在購買過程中不愿意討價還價，對商品挑選不仔細。這體現了男性消費者在購買過程中的獨立性和缺乏耐心。

而女性消費者的消費行為有以下幾個特點：

1.購買行為的主動性與購買目標的模糊性

與男性消費者購買動機的被動性相比，女性消費者的購買行為具有較大的主動性。一般來說，女性比較喜歡“逛”，女性大多的消費行為是在逛商場的時候產生的，即使事先并不打算購物，但在逛的時候看到合適的商品或者是打折商品，就會順便買一些回來，她們常常為自己的“豐收”而產生一定的成就感，相對于男性對購買目標的目的性，女性就顯得比較模糊。

2.購買行為受環境因素的影響較大

由于女性有較強的自我意識和敏感性，她們在選購商品時就很容易受到外界環境的影響。比如：商場環境、購買氛圍以及營業員的推銷等。在這些環境因素的影響之下，女性消費者容易出現從眾行為。從這方面講，女性比男性更容易出現沖動購買。

3.注重商品的具體利益

女性消費者更重視所買的商品能給她帶來什么享受，商品的具體利益越顯而易見越好。大多數女性掌管著家庭的收支，所謂“不當家不知柴米貴”，所以她們更注重商品本身的實用價值。大多數女性在購買商品的過程中會貨比三家，謹慎仔細的比較利害得失，追求商品的物美價廉。

在這個物質豐富多彩的時代，我們的選擇也有很多。在購買商品的過程中，我們一定要明確自己需要什么，不需要什么。而在確定了之后，我們也得貨比三家，切忌沖動和從眾。這樣才能得到真正物美價廉的商品。

調查報告結果分析：王婷

調查報告問卷調查：鄭怡媚

調查報告PPT匯報：方意

附錄：

男女購物行為差異調查問卷

1、您的性別

A、女B、男

2、您經常出來購物嗎？

A、經常B、偶爾C、很少

3、您出來購物的原因是什么？

A、購買必需品B、陪同家人或朋友C、商場打折促銷D、隨便逛逛

4、您購物完時會發現買了一些不需要的東西嗎？

A、會B、不會C、有時會

5、您一次購物花費多長時間？

A、1個小時一下B、1~2個小時C、2~3個小時D、3個小時以上

6、您會因為商場搞活動而特地出來購物嗎？

A、會B、不會

7、您會貨比三家嗎？

A、會B、不會

8、買東西之前是否有目的性？

A、有B、沒有

9、購買行為會不會受環境因素的影響？

A、會B、不會

10、是否注重商品的具體利益？

A、注重B、不注重