第一篇：美容院管理制度

美容院的服務大致可概括為三個過程售前服務、售中服務和售后服務。

1．售前服務

這是指廣告、宣傳、公關活動而言，除美容師所提供的資訊與消息的傳遞外，還應包括各種咨詢應答等。今后的美容師應最好是”美容顧問銷售員”。

2．售前服務

這是指直接為顧客服務或向顧客銷售產品的過程。就提供顧客服務而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求，答復顧客的咨詢，進行美容服務，向顧客提出使用保養品的建議等一連串服務過程中，帶給顧客滿足的一切均屬于此范疇。

這是指美容服務完畢或商品出售后的服務，顧客接受美容服務后，美容師必須追蹤此項服務是否對顧客有實質效益，如膚質、發質有無明顯的改善等。若有商品給顧客．還必須追蹤顧客使用情況等。

顧客服務流程是一個系統工程，每一個環節都重要，不能忽略，只有嚴格桉照顧客服務流程進行經營，美容院才能立于不敗之地。

二擬訂全年經營計劃

如何從有限的市場脫穎而出，戰勝他人，主要靠行銷戰略的運用，在運用行銷戰略時，應把握一個原則．衡量自己的實力及主動出擊。當本店實力稍弱時，較有利的戰略是縮小商圈，鎖定特定的顧客群及主要的服務項目，集中火力以促銷反之則可擴大商圈或膃務來擊垮競爭對手。

那么如何擬訂全年計劃呢9首先我們應了解顧客美容需求周期，在此基礎上來制定計劃。

1.頎客全年美容需求周期：

1月――天氣較冷，多需保濕、防裂服務，對于祛斑或減肥需求較少

2月――上旬不見起色，中旬則因農歷新年的來臨而忙碌不堪，不論增白、保養還是化妝等需求均急劇上升，這是一年中營運狀況量好的月份。

3月――春天的到來，使祛斑、祛痘顧客激增。

4月――天氣較暖)暴適合到戶外踏青，因此，保濕、防曬的顧客也會增多。

5月――初夏來臨，防曬、增白的顧客會增多。

6月――正逢畢業時節，謝師宴、送日、拍紀念照等活動紛紛展開，美容化妝的需求會提高,某霜;碎碎碎念。

7月――不少社會新人投入社會就業市場，學校的學生也正逢放暑假，許多人會有換個新形象的念頭，是爭取屈窖酌最佳時機，著能配合促銷活動，必能增加不少業績。

8月――值盛夏，要求祛斑、增白的顧客較少，而文眉、文唇、整形等需求增多。

9月――天氣好轉，休閑活動明顯增多，流行的需求增多，顧客比8月增加不少，尤其是保護夏天受傷的皮膚的顧客更是有增無減。

10月――本月法定假日最多，也是結婚的旺季，生意特別的好。

11月――由于正是冬季，顧客護膚的次數減少，美容消費趨于平靜。

12月――氣溫較低，生意受此影響，冷清不少。

這就是一般美容院一年當中營業收入變動情況。從中可看出，3―9月是流行需求高的時期，流動性顧客很多，如果美容院的技術優

良，待客服務好，給顧客留有不錯的現象，可提升顧客的忠誠度，生意就比一般店好很多。因此，如果想確保生意長久興盛，應從加強3―9月的服務管理八手，也可為2月、7月、10月的美容需求高的月份做準備。

2．擬訂全年計劃

(1)利用1月、11月淡季，做好美容院的員工培訓，制度建設、廣告宣傳、內務管理等工作，養精蓄銳，為2月的旺季做準備。

(2)在3--9月加強服務管理，以優良的技術高水平的待客服務，提升美容院的形象，增加營業額，提升業績。

(3)在2月、10月旺季時，更要端正服務態度，提高服務水平，增加顧客忠誠度，保持美窖院生意長久興盛。

3．擬訂全年計劃的方法

(1)從上個年度的經費使用概況；算出今年大概的營業額。

(2)計算損益平衡點加上目標利潤之后的營業目標。

(3)根據前三年的營運狀況推測今年大概的營業額。

(4)將本年度的目標分配到各月。

(5)擬訂達到每月目標的銷售計劃美容院必勝經營理念

企劃是決定輸贏的關鍵，完善而又準確的企劃是由經驗和訓練的過程學習而得到的，準確的計劃經營、成功發展離不開精準的企化導向。亞洲總代理中國廣東省瑞詩博雅發展有限公司策劃部對瑞詩博雅下屬美容院全面總結后提出6條重點內容以供有志于此者參考：

1、客戶群（顧客層次、市場區分）的確定

2、選擇適合的商品與價位向顧客推薦

3、設計出最佳顧客招待，服務流程，使顧客感覺自己被重視

4、護膚品牌選擇與效果考慮

5、做好行銷策略、開發，留住顧客

6、要有成本概念不論哪種服務性質的行業“顧客永遠是上帝”瑞詩博雅下屬美容院將企業的興衰建立在“滿足顧客需求”“滿足顧客經營”之上，使顧客這個“既能載舟，亦能覆舟”的群體成為忠誠的消費群體。從美容院的經營管理來講：美容院做為美容品終端的服務場合，其主要功能是為顧客提供，改善其外在形象，更在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務所帶來的愉悅心理感受，直至最高目標：經營者與顧客“雙贏”。

美容院做為一個服務于大眾的場合應向消費者提供：

1、形象的關鍵，否則顧客流失是必然因素。

2、顧客希望、安全、安靜、舒適的環境：環境是吸引顧客的主要因素，顧客在選擇美容院時首先關注的是美容院環境與氣氛。

3、充滿動感與新鮮的氣氛：瑞詩博雅以充滿動感與新鮮感的氛圍，使顧客不由自主的融為一體，令其體會到美容院周到，細致的服務。

4、為顧客提供時尚、生活情報：使顧客在美容時得到更多的有益資訊。

5、瑞詩博雅美容院在環境、氣氛、美容師等環節以周全，細致、統一的標準來緩解顧客情緒，使之放松身心。

6、瑞詩博雅美容院通過細致的美容美體，讓顧客重塑自信，發揮內在氣質。

7、瑞詩博雅美容院在服務之中，向顧客真誠地分析產品安全性之重要、不應注重進貨價格，使顧客懂得如何甄別化妝品。

8、瑞詩博雅美容院的服務不僅體現在接待技巧、好的產品、好的效果、好的技術等環節上，還體現在店內外衛生、設備、儀器、促銷、從業人員的著裝、禮儀等方面。

美容院管理制度

一、職位與職責

美容院的人員配備與崗位職責是一個易學難做的問題，但是實行崗位制度化管理是美容院做強、做大必不可少的條件，我們很有必要進行了解和認識。以下是一個中型天吻嬌顏生態唯美館的崗位設置及職責標準設定，各經營者可根據自身規模大小，加以靈活運用。

院長職責：

院長是整個加盟店的最核心人物，他的主要職責是整個美容院的經營管理及各項工作的指導、督促、檢查等。具體職責包括：

1、解釋美容院的經營理念及服務意識，培育店員的敬業精神，合理使用各類人才。

2、分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與同事共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾。

3、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，拿出對策。

4、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協調店員之間的關系，維持良好的紀律。

5、督導日常工作，保證美容院各環節的正常營運和高質量的服務。

6、選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。

7、定期培訓員工，以提高服務素質。

8、依照市場情況，制定合理收費價格；并明碼標價（包括護理項目、產品），樹立良好的信譽。

9、定期考核美容院店長、代店長的工作業績，并形成考核材料。

店長、代店長職責：

1、嚴格內部管理，抓好各項規章制度的落實，做好對現金、產品、設備器皿等物品的管理嚴格手續，堅持定期檢查，保證不出差錯；

2、抓好對美容師的管理，嚴格美容師上崗標準，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確；

3、組織落實優秀美容師評選活動，按照評選優秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標的考核、記錄工作；

4、做好美容師的思想工作、經常與美容師談心，關心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進工作，充分調動美容師的積極性；

5、組織好每周例會及每天早會，會前作好準備，針對出現的問題及時解決，協助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售能力；

6、做好對顧客資料的管理，經常了解顧客的需求，檢查美容師服務是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情；

7、根據需要不定期的組織美容師培訓，不斷提高美容師的業務水平；

8、做好前臺咨詢工作，不斷提高業務水平和服務水平，使顧客愿意在本公司消費，高興而來，滿意而歸；

9、抓好衛生管理，落實責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環境衛生的整潔。

美容咨詢顧問（可由店長兼任）職責：

1、熱情周到地接待來訪顧客。

2、詳細了解顧客曾使用過的產品，護理項目。先查閱客戶檔案，再為客人服務，若新客由美容顧問向客人以專業態度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產品，曾做過的護理項目，對以往的產品或護理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的：①顧客的需要②評估顧客的消費水平③顧客過去使用的產品對該顧客是否適合，推介產品時作參考。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產品及美容項目。

3、為每位客人建立客戶個人檔案，交上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產品詳細記錄。

4、詳細分析客人皮膚并為客人設計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設計家居護理產品，但只告訴客人若搭配家居護理效果才理想。

5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。

6、繁忙時，仍應以熱情的態度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

7、客人做完護理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進行家居護理。

8、為客人開單結帳。

9、定期電話跟蹤服務，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的客群關系。

財務管理人員職責：

1、清點、結算每日營業收入、產品銷售收入和經營管理費用。

2、每日認真填寫、核對和整理“美容院財務情況日報表”。

3、每月按時填寫、核對和整理“美容院財務情況月報表”，分析、總結本月經營收支情況，并向上級主管提供增收節支和資金運用方面的參考意見。

4、每月及時填寫、核對和整理“美容院銷售情況月份表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。

5、定期根據經營拓展需要，向上級主管提供資金預算計劃,治療褥瘡的特效藥,某霜;碎碎碎念，合理使用資金。

6、定期盤點倉庫存貨，及時撥出資金，補充貨源。

倉庫管理人員職責：

1、準時上班，著工作服，保持良好的精神面貌。

2、定時打掃倉庫環境衛生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風和清潔。

3、有規律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存貨期限內，及時申請補貨。

4、補貨時，認真填寫補貨申請單，避免出錯。

5、不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規格、價格、產品功效和使用范圍等知識。

6、對新進的貨品應認真填寫貨品入倉單，并及時通知美容師領取貨柜陳列和零售之用的品種。

7、針對美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購的貨品，應分開填寫貨品出倉單。

8、每月底根據本月的貨品出倉情況，認真填寫“產品出倉統計表”。

美容師職責：

1、準時上班，更換統一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌。

2、服從上級主管的工作安排，認真執行本班經營指示。

3、清潔美容院內外的環境衛生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。

4、整理、清點零售商品，并及時填寫補貨申請單，補充短缺貨品。

5、科學、合理地按照產品要求、程序、性能進行美容護理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。

6、服務顧客細致入微、熱情周到，規范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

7、以客觀公允的態度面對投訴，態度和藹、語氣婉轉地給予解釋。

8、配合、協助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項銷售任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。

9、認真學習產品知識和業務技術，提高自身素質和專業技能。

二、日常營運基本流程

營業前：

●準時上班，更換工作制服；

●上級主管交待當天的工作安排和注意事項（根據分工，員工們協作完成以下第三步――第七步工作內容）；

●查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項；

●打掃美容院內外環境衛生，整理美容用品、用具，布置貨架（有序的擺放陳列商品，并擦拭灰塵）；

●清點存貨，及時填寫補貨申請單，補充貨源；

●打開店堂內應有的照明、標志燈箱、空調及播放適宜的音樂；

●整理儀容、儀表，化淡妝，保持良好精神面貌；

●打開店門，正式營業。

營業中：

●顧客到來，熱情周到地接待；

●前臺服務人員及美容師以專業的態度認真詢問顧客的需要和情況，仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適的產品及美容項目；

●為顧客提供完善的美容過程記錄，建立健全的“顧客美容服務檔案”，并及時將顧客資料認真填入《天吻嬌顏顧客檔案手冊》；

●建檔收費后，即可為顧客提供優質的美容操作服務；

●美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門；

●工作空閑時，對使用的美容工具和產品進行再整理，隨時保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無塵，并保證零售商品充足；

●用餐注意事項――所有工作人員應輪流用餐，以保證店內正常服務，若顧客多，應先為顧客服務再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請補妝。

營業后：

●關閉店外照明和店門；

●清理垃圾廢物，將當天所用工具、毛巾等進行徹底清潔；

●盤點庫存商品，清點現金，并做好記錄；

●詳細記錄明天需要交辦的工作和緊急事項；

●檢查店內安全，關燈鎖門。

三、工作人員管理規范

1、職業道德管理規范：

?具有良好的職業道德，全心全意為顧客服務；

?具有較高的文化素質，談吐高雅，舉止得體，服務周到熱情，創造出一種良好的現代文明的美容氛圍；

?積極主動提高自身的技術和文化素質。

2、技術操作規范：

美容技術水平是加盟店經營取勝的根本保證，因此，美容師上崗必須經過專業美容技術和醫學衛生知識培訓。

技術要求：

?參閱國家有關部門下發的美容師初、中、高等級技術考核標準。

?大型專業美容院（12張床位以上）應有高級美容師兩名以上，中小型美容院應有中級美容師三名以上。

3、使用產品及設備管理規范：

加盟店按其規模大小和經營項目添置相應產品及設備，但必須做到如下要求：

?使用美容護膚的產品和設備要有生產廠家的名稱；

?生產美容護膚產品和設備的廠家，具有國家有關部門確認的生產許可證及產品檢驗合格證書、衛生許可證；

?美容護膚產品及設備要具有生產日期、有效期、衛生檢驗合格證及使用說明書。

四、美容室的管理制度

1、美容室的光線、溫度、通風要符合標準，使顧客感到溫馨、舒服；

2、美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好；

3、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；

4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設施內；

5、用過的物品要及時清出現場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放；

6、皮膚護理產品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴,美容促銷技法，凡是護理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；

7、要保護美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對各種儀器進行安全使用檢查，發現故障及時解決排除；

8、美容室內不準出現蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發現應立即采取有效措施殺滅；

9、無關人員不允許隨便進入美容室，確因工作需要，需經過美容主管批準方可進入；

10、消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。

五、獎勵制度

為鼓勵先進，調動全體美容師的積極性，可開展做優秀美容師評選活動。對取得優秀美容師榮譽稱號的進行表彰，給予一定的獎勵，優秀美容師條件可參考如下：

1、具有良好的職業道德；

2、努力鉆研美容專業理論知識，具有較強的美容專業技能。

（1）勤奮好學，鉆研美容及相關理論知識，不斷充實提高理論水平，能熟悉掌握美容技術、美容產品、美容儀器等方面的理論知識，注意研究分析美容行業的形式及發展等。

（2）熟練掌握各項服務技能，能嚴格遵守操作規則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認可和信賴。

3、具有較強的公關能力，會與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運用高雅的職業談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現在顧客面前，使顧客得到最好的服務，在宣傳產品及各項服務等方面都能贏得顧客，有顯著成效。

4、具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現出高雅的氣質，待人親切、誠懇、實在，注意個人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營造愉快和諧的氣氛。有集體觀念，團結協作好，在工作中處處起帶頭作用，不計較個人得失，能服從領導積極工作，能主動清理室內衛生，注意美化服務環境，同事間能互相幫助，互相關心，互相謙讓，互相學習，共同提高。

第二篇：美容院管理制度

美容院管理制度(精選多篇)

管理制度

一.新員工章程：

1.詳細填寫入職申申請表，附一寸照，身份證和戶口復印件。2.通過培訓管理考核合格，方可正式聘用，試用期間表現優秀者，給予提前正式聘用，正

式聘用，3.試用期未滿一個月自動離職者，薪水不給予補發，試用期不合格者，本院給予解聘。

二.人

.4 員工的學歷證書，健康證和工作合同書，按院規定繳交到美容院。

5.員工辭職必須提前一個月交辭

職報告，否則按自動離職處理，以書面向店長申請，店長

核準，簽名確認，交經理批準，將工衣和其他屬于本店內的物品歸還本院，經查對辦理離職

手續。.。

4.三、工作守則：

上班時間：10：00-19：00或12：00-21：00

1、人員上班必須提前5分鐘上崗，保持最佳儀容儀表;

化淡妝，穿肉色襪、不露趾黑色皮鞋;

換工服;

長發必須盤起，指甲不能過長，不得涂指甲油。

2、服務時，應親切有禮面帶笑容，動作輕柔，服務客人時，要有敬業精神，且隨時注意客人的需求，不得以個人的情緒影響工作，隨時保持顧客至上的服務觀念，如發現禮貌不周，與顧客爭執

或有顧客投訴，按本院規定進行處罰。

4、工作中所有的物品、產品、儀器，用后應歸還原處，隨時保持工作場所的整潔。

5、凡事都以本院整體利益著想，同事之間一視同仁、嚴守工作時間，服務客人時間，接聽私人電話，應先向店長申請不能超過3分鐘;工作時不得傳呼美容師接聽私人電話;所有工作人員會見來訪親朋好友不得談天說地，影響美容院正常工作。

7。在職期間，不得擅自曠工，曠工按處罰條例扣罰，超過3天作自動辭職處理，當月的薪金、各項提成及技能費一律不給予發還。

8、服從上級主管分配，確實作好分內工作，如有不同意見及建議，應以最佳的方法如實反映，禁止惡意傷人，毀謗同事。

9工作餐應在指定的地方進食，食后應立即清潔，即使補妝。

10、輪班值日生應嚴格按照本院

“值日生守則”工作

11、每周抽一小時為會議時間，店長傳達本院的指示及任務，每個員工必須出席，午會每周2-3次

13、美容師需按輪籌、咨詢、預約制工作。

14、員工穿工衣一定要按本院規定嚴格執行。

15、員工人為損壞儀器或其它店內公物，按該價格扣罰，無人承認，則整店每人平均扣罰。

請假制度

一、凡請假在半天以上必須提前遞交書面請假條，經店長、經理批準后方可離崗，確有緊急情況無法預先請假的，或事先說明情況，事后再補請假手續。不履行請假手續作曠工處理。不可請人代請假和續假。

二、臨時請假，應說明去向和時間，由店長和經理批準，并在前臺登記。超過請假時間，按曠工論處，當天不論做

什么護理，無業績，算曠工一次。

三、假期批準時間即為假期開始，需提前或推遲必須重新申請，假期結束，應及時銷假，與有特殊情況要續假，必須重新履行請假手續，否則作曠工論處。四、一個月累計請病假3天以內，按半數計扣每天工資，超過3天，除計扣工資外，酌情扣一定比例的當月工資。

五、經醫院證實，有病歷證明，可以請長假，但本月固定工資為零，不可參加一定期間內的考試定級別、晉升。

七、每月考勤公布一次，考勤情況納入考核，管理制度

電器管理制度

一、每位員工用完電器應隨手關掉。

二、負責人每天下班前必須檢查所有電器是否關掉，是否有損壞，如發現沒關就找最后一個使用的人負責。

美容院管理制度

員工管理

1.美容院上下班必須簽到，前臺考勤，必須有全勤獎和遲到扣款的獎項設臵。

2.工作時間須束發，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，淡妝，不能留長指甲，做護理時戴口罩，上班時間不能在手上佩戴首飾。

3.在營業之前，美容師要把自己所負責的區域打掃干凈，按照值日表上自己所負責時間段維護店內衛生。

4.每天早晨必須開早會，誦讀企業文化，激勵員工，定制目標，對第一天出業績的員 工進行經驗分享與表揚。

5.接待顧客，面帶微笑，主動問候顧客，送顧客不能少于三步，上班時不帶自己個人情緒，在其職謀其事。

6.服務顧客期間，尊重顧客，虛心聽取顧客的意見和建議，及時反饋給店長或者經理，不能與顧客發生爭吵。

7.節約用水用電，杜絕浪費行為，護理時不能偷工減料或鋪張浪費。正規合理的使用美容儀器，愛護美容院設備，產品根據需要歸臵保存。

8.服從工作安排，工作積極主動，主動聯系及預約顧客，工作不拈輕怕重，挑三儉四，自覺服從工作安排。不經店長或經理同意，不能隨意調班，和擅自安排工作或休息。

9.不在店內從事與工作無關的事情，給顧客做護理時不能接打電話，不得吃零食、吸 煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧。

10.不能躺在美容床或伏在工作臺上休息、睡覺，美容師之間不允許

相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情，嚴禁在美容院講臟話。

11.工休按店內輪休制執行，臨時事假須上班時間前請示店長或經理批準；請假須真實反映情況。

12.嚴格執行消毒衛生以及店內的清潔制度。

13.自覺維護本店形象，不能在美容院內傳播有損美容院的負面信息，以及議論他人等，自覺維護店面形象、信

譽。

14.嚴謹利用工作之便給顧客做私活，一經發現，從嚴處理。不得向顧客索要小費，或利用工作之便假公濟私，謀取私利。

15.嚴格保密顧客資料。不準私自借用店內資料、物品，不準對外泄漏本店內技術、管理資料及具體經營數據。

16、當班時間必須按規定填定各類報表，及時匯報。

17、店長對屬下美容師有絕對領導權和管理權，美容師必須服從。

時間制度

一、遲到凡在上班時間未到達工作崗位的視為遲到。

1、遲到10分鐘內扣10元。

2、遲到10分鐘以上扣20元。

3、超過半小時且沒與主管簽字視為曠工半天。

二、早退未經批準，提前離開工作崗位的視為早退。

1、早退一次處以100元罰款。

2、正式員工則按曠工半天處理。

三、曠工未辦理請假手續或請假未經批準不到崗的，第二天又不

補辦手續且無正當理由的；上班時間內無正當理由擅自離開工作崗位的，視為曠工。

1、曠工半天，扣除100元崗位工資及相應補貼。

2、曠工一天，扣除半月崗位工資及相應補貼。

3、曠工一天以上，予以辭退。

四、換休及換班因正當理由不能按正常輪休及班次上班需要調換的。

1、換休換班提前一天向主管申請，主管有正當理由時可以拒絕此申請。

2、一個月不允許超過兩次，如有極特殊原因可申請事假。

五、病假員工申請病假，必須持有效病假證明，或由經理和本店醫生核準方可申請休假，須書面申請并經經理批準，如員工因突然患病，不能上班，須設法于當值時間之前電話通知經理，休

假后補辦休假手續。有底薪員工病假一天不扣發工資，一天以上扣發當天工資。

六、事假員工如有特殊情況，需要請事假，或換休假，必須提前1天申請，經批準后方可休假，未經批準無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過一個星期，事假當天無工資，請短時間事假累計8小時算1天。

衛生制度

美容院實行兩清潔制度，即班前分區域清潔，班中時段性專人負責。每周一次大清潔,每月一回大掃除。

每日衛生清掃

1、上班前每人把自己負責區域衛生打掃干凈。

2、要注意個人衛生，經常換洗工作服裝。

3、清理地面、大廳茶幾沙發、咨詢臺、窗玻璃、器械設備、按摩床、美容床等營業場所的設施的灰塵和蜘蛛，垃圾必須每天清倒

4、營業場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀，室內空氣隨時保持清新、干燥、無異味。

5、對消毒柜、倒膜碗、毛巾、水盆和拖鞋進行消毒和清理。

6、要使所有擺設干凈明亮，無污垢和破損，使室內空氣隨時保持清新，干燥，無異味。

7、員工更衣室進行紫外線消毒。

8、每周做一次衛生清潔

9、每月做一次大掃除

店員對自己區域內、時間段內衛生負責。店長應每日檢查店內衛生對于檢查不合格的予以警告或罰款。

庫管制度

一、產品入庫制度

1、產品入庫時，采購人員根據“配貨清單”親自同交貨人辦理交接手續，核對、清點產品。① 仔細檢查產品名稱、規格是否相符，不相符的應退換。② 對質量不符合要求的應退換。③對價、物不符的應及時與供應商聯系處理。

2、產品驗收合格后，仔細填寫產

品進貨單

二、產品出庫及院裝產品領用

1、產品出庫時，庫管員登記出庫單，寫清日期、出庫原因等。

2、院裝產品領用應在院裝產品使用明細上把內容寫清楚，由領用人簽字，不許更改，如果填寫錯誤必須重寫。對不符合規定的領用，產品管理人員有權拒發。

3、辦公用品等消耗用品的領用同產品領用，領取后做相應登記。

4、如果發現產品剩余量與單據不符，查明責任。

三、產品的盤點

1、產品管理人員對于庫存產品應予嚴密稽核清點，倉庫應隨時接受上級主管抽檢。

2、每月月初盤點一次庫存產品，盤點時應由店長與庫管員雙人盤點，盤點時必須實地查點產品之規格、數量是否與帳面之記載相符

3、盤點后應由盤點人員填具“產

品盤點單”，如有數量短少、品牌不對或損毀等情形，應詳加注明后，由店長及產品管理人員簽名負責。

4、盤點后如有盤盈或盤虧時，應由產品管理人員呈店長核準調整，若因保管責任而短少時，則由產品管理人員負責賠償。

5、倉庫人員應定期打印使用期限將至的產品，以避免產品過期的現象。

四、產品存放制度

1、倉庫應以產品的屬性、特點和用途進行劃分，選擇適宜條件存儲

特殊產品，比如冰箱等。

2、倉庫內部應嚴禁煙火，并定期實施安全檢查。為倉庫安全，一定要按國家安全標準安裝消防器材。

3、產品要分類擺放，以做到排列整齊、便于查點、存取方便。同類產品應集中存放同一場所，擺放時注意取拿方向一致。

4、倉庫應做好防濕、防塵、防霉、防蛀工作，對易碎和易壞品應格外小心

存放。產品管理人員對產品負有責任。產品若有損失，應及時報告店長，分析原因。查明責任。

5、倉庫禁止非本庫人員擅自入庫。庫內產品未經店長同意，一律不得擅自拿出。

一.禮貌用語

1.基本的禮貌用語分為:歡迎語.問候語告別語稱呼語祝賀語道歉語應答語專業語.2正確的使用服務用語:語氣清晰聲音柔和語言準確簡練清楚面帶微笑態度和藹親切

3優質的禮貌服務:微笑精通準備重視細膩創新真誠

4．公司所有的團體員工見到董事長一定要真誠的禮貌用語，積極主動問好努力培養和提高專業接待禮貌素質

５美容師之間互相尊重、關心和照顧，禮貌用語，嚴禁在營業場院所內講臟話，爭吵、打鬧、早上后輩見到前輩禮貌用語，互用敬語打招呼，在做各職

任務

６努力培養和提高專業接待素質，按規定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動問候顧客，接待廳內見到顧客須起立，主動為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時間把個人消極情緒帶入店內，影響同事和顧客。

7語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝

二、美容師的工作制度

1嚴格執行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴格簽署上下班具體時間。每天早上提前10分鐘內到達公司

2.準時上班，更換統一的工作制服，整潔儀容，頭發盤起化淡妝，保持

良好的精神面貌。，整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，不能留長指甲，做護理可帶口罩.3保持口腔清潔,做好刷牙等工作,淡淡的打些香水,不要讓身上有異味,汗味等

4服從上級主管的工作安排，認真執行本班經營指示。

5清潔美容院內外的環境衛生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。

整理、清點零售商品，并及時填寫補貨申請單，補充短缺貨品。

5、科學、合理地按照產品要求、程序、性能進行美容護理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。

6、服務顧客細致入微、熱情周到，規范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

7、以客觀公允的態度面對投訴，態度和藹、語氣婉轉地給予解釋。

8、配合、協助上級主管擬訂各項

工作計劃、完成各項銷售任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。

9、認真學習產品知識和業務技術，提高自身素質和專業技能。

日常營運基本流程

營業前：

●準時上班，更換工作制服;

●上級主管交待當天的工作安排和注意事項;

●查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項;

●打掃美容院內外環境衛生，整理美容用品、用具，布置貨架;

●清點存貨，及時填寫補貨申請單，補充貨源;

●打開店堂內應有的照明、標志燈箱、空調及播放適宜的音樂;

營業中：

●顧客到來，熱情周到地接待;

●前臺服務人員及美容師以專業的態度認真詢問顧客的需要和情況，仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮

膚的真實情況，以便選用合適的產品及美容項目;

●為顧客提供完善的美容過程記錄，建立健全的“顧客美容服務檔案”，并及時將顧客資料認真填入

●建檔收費后，即可為顧客提供優質的美容操作服務;

●美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門;

●工作空閑時，對使用的美容工具和產品進行再整理，隨時保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無塵，并保證零售商品充足;

●用餐注意事項——所有工作人員應輪流用餐，以保證店內正常服務，若顧客多，應先為顧客服務再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請補妝。

營業后：

●關閉店外照明和店門;

●清理垃圾廢物，將當天所用工

具、毛巾等進行徹底清潔;

●盤點庫存商品，清點現金，并做好記錄;

●詳細記錄明天需要交辦的工作和緊急事項;

●檢查店內安全，關燈鎖門。

三、工作人員管理規范

1、職業道德管理規范：

具有良好的職業道德，全心全意為顧客服務;

具有較高的文化素質，談吐高雅，舉止得體，服務周到熱情，創造出一種良好的現代文明的美容氛圍;

積極主動提高自身的技術和文化素質。

四、美容室的管理制度

1、美容室的光線、溫度、通風要符合標準，使顧客感到溫馨、舒服;

2、美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好;

3、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈;

4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設施內;

5、用過的物品要及時清出現場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放;

6、皮膚護理產品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴，凡是護理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里;

7、要保護美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對各種儀器進行安全使用檢查，發現故障及時解決排除;

8、美容室內不準出現蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發現應立即采取有效措施殺滅;

9、無關人員不允許隨便進入美容室，確因工作需要，需經過美容主管批準方可進入;

10、消毒劑和殺菌劑必須封好，放

到安全的地方。

店長、代店長職責：

1、嚴格內部管理，抓好各項規章制度的落實，做好對現金、產品、設備器皿等物品的管理嚴格手續，堅持定期檢查，保證不出差錯;

2、抓好對美容師的管理，嚴格美容師上崗標準，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確;

3、組織落實優秀美容師評選活動，按照評選優秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標的考核、記錄工作;

4、做好美容師的思想工作、經常與美容師談心，關心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進工作，充分調動美容師的積極性;

5，針對出現的問題及時解決，協助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售能力;

6、做好對顧客資料的管理，經常

了解顧客的需求，檢查美容師服務是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情;

7、根據需要不定期的組織美容師培訓，不斷提高美容師的業務水平;

8、做好前臺咨詢工作，不斷提高業務水平和服務水平，使顧客愿意在本公司消費，高興而來，滿意而歸;

9、抓好衛生管理，落實責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環境衛生的整潔。

為每位客人建立客戶個人檔案，交上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產品詳細記錄。

4、詳細分析客人皮膚并為客人設計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設計家居護理產品，但只告訴客人若搭配家居護理效果才理想。

5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。

6、繁忙時，仍應以熱情的態度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

7、客人做完護理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進行家居護理。

8、為客人開單結帳。

9、定期電話跟蹤服務，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的客群關系。

財務管理人員職責：

定時打掃倉庫環境衛生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風和清潔。

3、有規律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存貨期限內，及時申請補貨。

4、補貨時，認真填寫補貨申請單，避免出錯。

5、不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規格、價格、產品功效和使用范圍等知識。

6、對新進的貨品應認真填寫貨品入倉單，并及時通知美容師領取貨柜陳列和零售之用的品種。

7、針對美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購的貨品，應分開填寫貨品出倉單。

8、每月底根據本月的貨品出倉情況，認真填寫“產品出倉統計表”。

職業道德

1、具有良好的職業道德;

2、努力鉆研美容專業理論知識，具有較強的美容專業技能。

勤奮好學，鉆研美容及相關理論知識，不斷充實提高理論水平，能熟悉掌握美容技術、美容產品、美容儀器等方面的理論知識，注意研究分析美容行業的形式及發展等。

熟練掌握各項服務技能，能嚴格遵守操作規則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認可和信賴。

3、具有較強的公關能力，會與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運用

高雅的職業談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現在顧客面前，使顧客得到最好的服務，在宣傳產品及各項服務等方面都能贏得顧客，有顯著成效。

4、具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現出高雅的氣質，待人親切、誠懇、實在，注意個人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營造愉快和諧的氣氛。有集體觀念，團結協作好，在工作中處處起帶頭作用，不計較個人得失，能服從領導積極工作，能主動清理室內衛生，注意美化服務環境，同事間能互相幫助，互相關心，互相謙讓，互相學習，共同提高。

自覺維護公司的形象、聲譽，積極提供有利于公司發展的方式方法。

美容院的服務大致可概括為三個過程售前服務、售中服務和售后服務。

1．售前服務

這是指廣告、宣傳、公關活動而言，除美容師所提供的資訊與消息的傳遞外，還應包括各種咨詢應答等。今后的美容師應最好是”美容顧問銷售員”。

2．售前服務

這是指直接為顧客服務或向顧客銷售產品的過程。就提供顧客服務而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求，答復顧客的咨詢，進行美容服務，向顧客提出使用保養品的建議等一連串服務過程中，帶給顧客滿足的一切均屬于此范疇。

這是指美容服務完畢或商品出售后的服務，顧客接受美容服務后，美容師必須追蹤此項服務是否對顧客有實質效益，如膚質、發質有無明顯的改善等。若有商品給顧客．還必須追蹤顧客使用情況等。

顧客服務流程是一個系統工程，每一個環節都重要，不能忽略，只有嚴格桉照顧客服務流程進行經營，美容院才能立于不敗之地。

二擬訂全年經營計劃

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如何從有限的市場脫穎而出，戰勝他人，主要靠行銷戰略的運用，在運用行銷戰略時，應把握一個原則．衡量自己的實力及主動出擊。當本店實力稍弱時，較有利的戰略是縮小商圈，鎖定特定的顧客群及主要的服務項目，集中火力以促銷反之則可擴大商圈或膃務來擊垮競爭對手。

那么如何擬訂全年計劃呢9首先我們應了解顧客美容需求周期，在此基礎上來制定計劃。

1.頎客全年美容需求周期：

1月――天氣較冷，多需保濕、防裂服務，對于祛斑或減肥需求較少

2月――上旬不見起色，中旬則因農歷新年的來臨而忙碌不堪，不論增白、保養還是化妝等需求均急劇上升，這是一年中營運狀況量好的月份。

3月――春天的到來，使祛斑、祛痘顧客激增。

4月――天氣較暖)暴適合到戶外踏青，因此，保濕、防曬的顧客也會增

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多。

5月――初夏來臨，防曬、增白的顧客會增多。

6月――正逢畢業時節，謝師宴、送日、拍紀念照等活動紛紛展開，美容化妝的需求會提高,某霜;碎碎碎念。

7月――不少社會新人投入社會就業市場，學校的學生也正逢放暑假，許多人會有換個新形象的念頭，是爭取屈窖酌最佳時機，著能配合促銷活動，必能增加不少業績。

8月――值盛夏，要求祛斑、增白的顧客較少，而文眉、文唇、整形等需求增多。

9月――天氣好轉，休閑活動明顯增多，流行的需求增多，顧客比8月增加不少，尤其是保護夏天受傷的皮膚的顧客更是有增無減。

10月――本月法定假日最多，也是結婚的旺季，生意特別的好。

11月――由于正是冬季，顧客護膚的次數減少，美容消費趨于平靜。

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12月――氣溫較低，生意受此影響，冷清不少。

這就是一般美容院一年當中營業收入變動情況。從中可看出，3―9月是流行需求高的時期，流動性顧客很多，如果美容院的技術優

良，待客服務好，給顧客留有不錯的現象，可提升顧客的忠誠度，生意就比一般店好很多。因此，如果想確保生意長久興盛，應從加強3―9月的服務管理八手，也可為2月、7月、10月的美容需求高的月份做準備。

2．擬訂全年計劃

利用1月、11月淡季，做好美容院的員工培訓，制度建設、廣告宣傳、內務管理等工作，養精蓄銳，為2月的旺季做準備。

在3--9月加強服務管理，以優良的技術高水平的待客服務，提升美容院的形象，增加營業額，提升業績。

在2月、10月旺季時，更要端正服務態度，提高服務水平，增加顧客忠

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誠度，保持美窖院生意長久興盛。

3．擬訂全年計劃的方法

從上個的經費使用概況；算出今年大概的營業額。

計算損益平衡點加上目標利潤之后的營業目標。

根據前三年的營運狀況推測今年大概的營業額。

將本的目標分配到各月。

擬訂達到每月目標的銷售計劃美容院必勝經營理念

企劃是決定輸贏的關鍵，完善而又準確的企劃是由經驗和訓練的過程學習而得到的，準確的計劃經營、成功發展離不開精準的企化導向。亞洲總代理中國廣東省瑞詩博雅發展有限公司策劃部對瑞詩博雅下屬美容院全面總結后提出6條重點內容以供有志于此者參考：

1、客戶群的確定

2、選擇適合的商品與價位向顧客推薦

3、設計出最佳顧客招待，服務流

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程，使顧客感覺自己被重視

4、護膚品牌選擇與效果考慮

5、做好行銷策略、開發，留住顧客

6、要有成本概念不論哪種服務性質的行業”顧客永遠是上帝”瑞詩博雅下屬美容院將企業的興衰建立在“滿足顧客需求”“滿足顧客經營”之上，使顧客這個“既能載舟，亦能覆舟”的群體成為忠誠的消費群體。從美容院的經營管理來講：美容院做為美容品終端的服務場合，其主要功能是為顧客提供，改善其外在形象，更在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務所帶來的愉悅心理感受，直至最高目標：經營者與顧客“雙贏”。

美容院做為一個服務于大眾的場合應向消費者提供：

1、形象的關鍵，否則顧客流失是必然因素。

2、顧客希望、安全、安靜、舒適的環境：環境是吸引顧客的主要因素，~ 31 ~

顧客在選擇美容院時首先關注的是美容院環境與氣氛。

3、充滿動感與新鮮的氣氛：瑞詩博雅以充滿動感與新鮮感的氛圍，使顧客不由自主的融為一體，令其體會到美容院周到，細致的服務。

4、為顧客提供時尚、生活情報：使顧客在美容時得到更多的有益資訊。

5、瑞詩博雅美容院在環境、氣氛、美容師等環節以周全，細致、統一的標準來緩解顧客情緒，使之放松身心。

6、瑞詩博雅美容院通過細致的美容美體，讓顧客重塑自信，發揮內在氣質。

7、瑞詩博雅美容院在服務之中，向顧客真誠地分析產品安全性之重要、不應注重進貨價格，使顧客懂得如何甄別化妝品。

8、瑞詩博雅美容院的服務不僅體現在接待技巧、好的產品、好的效果、好的技術等環節上，還體現在店內外衛生、設備、儀器、促銷、從業人員的著

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裝、禮儀等方面。

美容院管理制度

一、職位與職責

美容院的人員配備與崗位職責是一個易學難做的問題，但是實行崗位制度化管理是美容院做強、做大必不可少的條件，我們很有必要進行了解和認識。以下是一個中型天吻嬌顏生態唯美館的崗位設置及職責標準設定，各經營者可根據自身規模大小，加以靈活運用。

院長職責：

院長是整個加盟店的最核心人物，他的主要職責是整個美容院的經營管理及各項工作的指導、督促、檢查等。具體職責包括：

1、解釋美容院的經營理念及服務意識，培育店員的敬業精神，合理使用各類人才。

2、分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與同事共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾。

3、定期了解客源拓展情況和市場

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競爭動態，并分析形勢，拿出對策。

4、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協調店員之間的關系，維持良好的紀律。

5、督導日常工作，保證美容院各環節的正常營運和高質量的服務。

6、選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。

7、定期培訓員工，以提高服務素質。

8、依照市場情況，制定合理收費價格；并明碼標價，樹立良好的信譽。

9、定期考核美容院店長、代店長的工作業績，并形成考核材料。

店長、代店長職責：

1、嚴格內部管理，抓好各項規章制度的落實，做好對現金、產品、設備器皿等物品的管理嚴格手續，堅持定期檢查，保證不出差錯；

2、抓好對美容師的管理，嚴格美容師上崗標準，嚴肅工作紀律，制定工

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作計劃，分工合理明確；

3、組織落實優秀美容師評選活動，按照評選優秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標的考核、記錄工作；

4、做好美容師的思想工作、經常與美容師談心，關心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進工作，充分調動美容師的積極性；

5、組織好每周例會及每天早會，會前作好準備，針對出現的問題及時解決，協助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售能力；

6、做好對顧客資料的管理，經常了解顧客的需求，檢查美容師服務是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情；

7、根據需要不定期的組織美容師培訓，不斷提高美容師的業務水平；

8、做好前臺咨詢工作，不斷提高業務水平和服務水平，使顧客愿意在本

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公司消費，高興而來，滿意而歸；

9、抓好衛生管理，落實責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環境衛生的整潔。

美容咨詢顧問職責：

1、熱情周到地接待來訪顧客。

2、詳細了解顧客曾使用過的產品，護理項目。先查閱客戶檔案，再為客人服務，若新客由美容顧問向客人以專業態度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產品，曾做過的護理項目，對以往的產品或護理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的：①顧客的需要②評估顧客的消費水平③顧客過去使用的產品對該顧客是否適合，推介產品時作參考。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產品及美容項目。

3、為每位客人建立客戶個人檔案，交上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產品詳細記錄。

4、詳細分析客人皮膚并為客人設

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計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設計家居護理產品，但只告訴客人若搭配家居護理效果才理想。

5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。

6、繁忙時，仍應以熱情的態度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

7、客人做完護理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進行家居護理。

8、為客人開單結帳。

9、定期電話跟蹤服務，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的客群關系。

財務管理人員職責：

1、清點、結算每日營業收入、產品銷售收入和經營管理費用。

2、每日認真填寫、核對和整理“美容院財務情況日報表”。

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3、每月按時填寫、核對和整理“美容院財務情況月報表”，分析、總結本月經營收支情況，并向上級主管提供增收節支和資金運用方面的參考意見。

4、每月及時填寫、核對和整理“美容院銷售情況月份表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。

5、定期根據經營拓展需要，向上級主管提供資金預算計劃,治療褥瘡的特效藥,某霜;碎碎碎念，合理使用資金。

6、定期盤點倉庫存貨，及時撥出資金，補充貨源。

倉庫管理人員職責：

1、準時上班，著工作服，保持良好的精神面貌。

2、定時打掃倉庫環境衛生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風和清潔。

3、有規律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存貨期限內，及時申請補貨。

4、補貨時，認真填寫補貨申請單，~ 38 ~

避免出錯。

5、不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規格、價格、產品功效和使用范圍等知識。

6、對新進的貨品應認真填寫貨品入倉單，并及時通知美容師領取貨柜陳列和零售之用的品種。

7、針對美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購的貨品，應分開填寫貨品出倉單。

8、每月底根據本月的貨品出倉情況，認真填寫“產品出倉統計表”。

美容師職責：

1、準時上班，更換統一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌。

2、服從上級主管的工作安排，認真執行本班經營指示。

3、清潔美容院內外的環境衛生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。

4、整理、清點零售商品，并及時

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填寫補貨申請單，補充短缺貨品。

5、科學、合理地按照產品要求、程序、性能進行美容護理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。

6、服務顧客細致入微、熱情周到，規范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

7、以客觀公允的態度面對投訴，態度和藹、語氣婉轉地給予解釋。

8、配合、協助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項銷售任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。

9、認真學習產品知識和業務技術，提高自身素質和專業技能。

二、日常營運基本流程

營業前：

●準時上班，更換工作制服；

●上級主管交待當天的工作安排和注意事項；

●查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項；

●打掃美容院內外環境衛生，整理

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美容用品、用具，布置貨架；

●清點存貨，及時填寫補貨申請單，補充貨源；

●打開店堂內應有的照明、標志燈箱、空調及播放適宜的音樂；

●整理儀容、儀表，化淡妝，保持良好精神面貌；

●打開店門，正式營業。

營業中：

●顧客到來，熱情周到地接待；

●前臺服務人員及美容師以專業的態度認真詢問顧客的需要和情況，仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適的產品及美容項目；

●為顧客提供完善的美容過程記錄，建立健全的“顧客美容服務檔案”，并及時將顧客資料認真填入《天吻嬌顏顧客檔案手冊》；

●建檔收費后，即可為顧客提供優質的美容操作服務；

●美容操作完畢后，幫助顧客穿好

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衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門；

●工作空閑時，對使用的美容工具和產品進行再整理，隨時保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無塵，并保證零售商品充足；

●用餐注意事項――所有工作人員應輪流用餐，以保證店內正常服務，若顧客多，應先為顧客服務再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請補妝。

營業后：

●關閉店外照明和店門；

●清理垃圾廢物，將當天所用工具、毛巾等進行徹底清潔；

●盤點庫存商品，清點現金，并做好記錄；

●詳細記錄明天需要交辦的工作和緊急事項；

●檢查店內安全，關燈鎖門。

三、工作人員管理規范

1、職業道德管理規范：

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?具有良好的職業道德，全心全意為顧客服務；

?具有較高的文化素質，談吐高雅，舉止得體，服務周到熱情，創造出一種良好的現代文明的美容氛圍；

?積極主動提高自身的技術和文化素質。

2、技術操作規范：

美容技術水平是加盟店經營取勝的根本保證，因此，美容師上崗必須經過專業美容技術和醫學衛生知識培訓。

技術要求：

?參閱國家有關部門下發的美容師初、中、高等級技術考核標準。

?大型專業美容院應有高級美容師兩名以上，中小型美容院應有中級美容師三名以上。

3、使用產品及設備管理規范：

加盟店按其規模大小和經營項目添置相應產品及設備，但必須做到如下要求：

?使用美容護膚的產品和設備要有

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生產廠家的名稱；

?生產美容護膚產品和設備的廠家，具有國家有關部門確認的生產許可證及產品檢驗合格證書、衛生許可證；

?美容護膚產品及設備要具有生產日期、有效期、衛生檢驗合格證及使用說明書。

四、美容室的管理制度

1、美容室的光線、溫度、通風要符合標準，使顧客感到溫馨、舒服；

2、美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好；

3、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；

4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設施內；

5、用過的物品要及時清出現場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放；

6、皮膚護理產品存放整潔。使用

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后瓶蓋要蓋嚴,美容促銷技法，凡是護理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；

7、要保護美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對各種儀器進行安全使用檢查，發現故障及時解決排除；

8、美容室內不準出現蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發現應立即采取有效措施殺滅；

9、無關人員不允許隨便進入美容室，確因工作需要，需經過美容主管批準方可進入；

10、消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。

五、獎勵制度

為鼓勵先進，調動全體美容師的積極性，可開展做優秀美容師評選活動。對取得優秀美容師榮譽稱號的進行表彰，給予一定的獎勵，優秀美容師條件可參考如下：

1、具有良好的職業道德；

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2、努力鉆研美容專業理論知識，具有較強的美容專業技能。

勤奮好學，鉆研美容及相關理論知識，不斷充實提高理論水平，能熟悉掌握美容技術、美容產品、美容儀器等方面的理論知識，注意研究分析美容行業的形式及發展等。

熟練掌握各項服務技能，能嚴格遵守操作規則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認可和信賴。

3、具有較強的公關能力，會與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運用高雅的職業談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現在顧客面前，使顧客得到最好的服務，在宣傳產品及各項服務等方面都能贏得顧客，有顯著成效。

4、具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現出高雅的氣質，待人親切、誠懇、實在，注意個人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營

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造愉快和諧的氣氛。有集體觀念，團結協作好，在工作中處處起帶頭作用，不計較個人得失，能服從領導積極工作，能主動清理室內衛生，注意美化服務環境，同事間能互相幫助，互相關心，互相謙讓，互相學習，共同提高。

一、美容院管理制度

1、服務紀律

所有連鎖店的員工，必須嚴格遵守以下服務紀律：

①嚴格遵守《禮儀常識》。

②不準遲到、早退或無故缺勤，下級服從上級工作安排。

③工作時間內不得擅自離開工作崗位。

④工作時間必須穿工裝，佩帶胸卡，精神飽滿。

⑤工作時間不成群聊天，不看報刊，不吃零食，不抽煙，不喝酒，不干私活，不哼歌曲，不私聽音樂。

⑥接待顧客時不講臟話、氣話、威脅的話，不背后說其他顧客不敬的話，~ 47 ~

不與顧客頂嘴、吵架，更不能動手打人。

⑦工作時間不吵鬧、喧嘩，不搬弄是非，更不能擾亂工作秩序。

⑧工作時間不打接私人電話，緊急、重要電話例外，公務電話要簡明扼要。⑨工作時間內，未經店長批準不得接見親友，會客時不得影響手頭工作，每次會客時間不得超過10分鐘。

⑩不得私拿店內錢物。

11不得把非連鎖店的產品上架銷售。○

12不得挪、借用連鎖店現金、票證和物品。○

13不因理貨、點款結帳而不理睬顧客。○

14不要以職務之便優待顧客。○

15不得向顧客收取或索取食品與用品。○

16不打探顧客個人的隱私，不與顧客嬉鬧。○

17不私自處理顧客贈送的禮物。○

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18不得泄露公司商業機密；○或借假職權，貪污舞弊；或以公司名義在外招搖撞騙。

2、執行條例

①執行上、下崗考評制度

②行考核上崗制度，能者上，不合格者下，合格一人同意上崗一人。每3個月考核一次，出現以下情況者降級。

在工作中如不執行或拒不執行工作條例的；

工作不負責任，互相推委工作，不服從工作安排的；

每季度累計扣分超過15分的；

經安排美容師晉級考核標準不合格的。

③扣分標準為5元1分、10元2分，如此類推。

3、獎勵條例

①凡美容師晉級考核合格者，工資升一級。

②凡每月表現突出，或多次表揚者，獎勵10分。

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③連續三個月沒有罰分者，獎勵20分。

④連續六月沒有罰分且表現突出者，獎勵50分。

⑤連續一年沒有罰分且表現突出者，將得到中國總部表彰和獎勵。注：獎分標準為5元1分、10元2分，如此類推。

4、處罰條例

員工違規處罰辦法：

①凡是被顧客投訴的美容師，竟調查屬實，根據問題情節，對當事人給予50—200元罰款。凡給本店造成重大經濟損失的，當事人給予賠款或除名。②發現美容師違反工作程序和操作手法的，給予扣除1—2分處罰。

③凡在美容師季度考核中連續兩次不合格的，給予辭退處理。④凡發現人為造成美容儀器損壞的，根據損壞程度，有當事人賠償損失。⑤凡上班時間遲到、早退、礦工或請霸王假，給予扣除5—15分處罰。⑥凡發現工作時間離

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第三篇：美容院管理制度

美容院管理制度

一、儀容儀表

1、員工應注重儀容儀表。

2、員工上班必須身著工裝、佩戴工號牌和統一規定的發夾。工裝必須保持干凈、整齊。

3、員工上班前必須化淡妝（顧問還須化眼影、粉底、腮紅），當班期間保持面色自然、面帶微笑、大方得體、端莊自信的職業形象。

4、員工上班不得佩戴手飾（如手鏈、手鐲、戒指等）。不準留長指甲，不準涂指甲油。給顧客服務時，必須佩戴潔凈口罩。

5、員工在上班時不準依偎墻壁、柜臺，不準有當著顧客面剔牙齒、掏耳朵、打哈欠或高聲喧嘩等不雅行為。

6、員工上班不準吃有異味的食物（如大蒜等）；不準吃零食、干私活（如洗衣、織毛衣、編織小玩具等）；不準在工作區域內（不含員工食堂）吃早歺、晚點。

二、言談舉止

1、員工上班一律要使用標準普通話。

2、提倡文明用語，為顧客服務，禁止用服務忌語。

3、員工與顧客交談態度要和藹，不卑不亢，自覺控制語音，語調要平穩。如與顧客相遇時，要主動讓路；與顧客同行時，應讓顧客先行；在給顧客端茶送水時，杯子要放在顧客坐位的右上角。

4、員工上班接待顧客或接聽電話，必須按照會所規定的流程及話述開展工作。不準在顧客面前講一些有損會所形象的語言。

5、員工對待顧客提出的問題和要求，要認真聆聽，耐心解釋，解答不了的問題，應及時請示匯報。

三、工作守則

1、員工上班一律不準身上攜帶手機進入會所服務區域，不準用會所電話接打私人電話。

2、房間服務燈亮時，除顧問、技術主管協助美容師開展工作外，其他員工不得擅自闖入房間。

3、員工凡在會所內拾到顧客錢物，必須原封不動將錢物上交會所行政部處理。不準私藏、私分或私吞。

4、員工要樹立當家作主，勤儉節約的新風尚。上班做到“人走燈滅，人離籠頭關”，不無故浪費水、電和燃氣。

5、員工不得在會所服務區域內會見親友。

6、嚴禁竊取任何屬于會所或他人私有的財物，一旦發現，予以嚴懲。

7、嚴禁泄漏會所商業信息、財務機密及經營狀況。

8、員工不得在會所經營區域內，追逐嬉戲，吵嘴打架，大聲喧嘩。

9、禁止員工利用工作之便，向顧客謀取個人利益，不準接受顧客禮品或收取小費。

10、員工不得在會所擅自集合、張貼標語，進行非法宣傳活動。禁止造謠惑眾，煽動他人違反會所規章制度。

11、員工應服從會所工作安排，無正當理由，不得拒絕工作調度。

12、員工上下班應從員工專用通道出入。

13、上下班員工交接班時，必須把職責范圍內的設備、設施、工具、容器、儀器、錢物及完成任務情況交接清楚。

14、顧客要求參觀會所，必須事先經會所總經理批準，不準隨意帶人進入會所重要部門或到存放儀器、設施設備等處參觀。

15、員工負有保護會所財產和顧客錢物安全的義務及責任。如因工作失職造成經濟損失的，由失職者承擔賠償責任。

16、員工應遵守會所設施設備、儀器、工具的安全操作規程。未經許可，嚴禁私自在員工宿舍安裝各種電器設備和私拉電線。

17、員工必須熟悉會所工作區域內滅火裝置的位置及使用方法。如遇意外事故，應服從統一調度并積極參與排除工作。發現可疑人員，應及時向會所總經理或行政部匯報，并跟蹤防范。

18、會所發出的文件、通知和規定等，員工必須在三天之內閱讀并簽字確認。每天的會議記錄應當天簽字確認。否則，其后果自負。

19、員工除上班時間外，有義務參加會所統一組織的學習、培訓、會議和文娛體育等活動。

20、員工上班必須堅守工作崗位，滿負荷、高效率地工作。并模范帶頭、自覺遵守會所的各項規章制度。

21、員工除服務顧客外，嚴禁在會所使用公共物品或做私活：如在客房換衣服；在會所洗衣物（包括工作服）；用會所的抽紙、卷紙、吹風等。

第六章 輪牌站崗管理

1、會所顧問、美容師分為A組和B組二個小組，劃歸顧問組組長領導。美容師屬本小組顧問直接領導、管理和業務調度。

2、各組美容師、顧問要服從收銀員每日的安排，并按規定程序輪牌，美容師在地營業廳大門旁站崗候客，顧問可坐崗候客。

3、各小組的顧客優先由各小組美容師服務。指定顧客由指定美容師服務，不過牌；做客時要翻牌，輪牌時除打牌，同時也要翻牌；美容師第一天少牌的，第二天就是頭牌，以此類推。

4、頭牌美容師上早班應在一樓營業廳候客，如一小時內仍沒有等到顧客的，在告知收銀員后方可坐崗（直到等到顧客為止），同時收銀員應及時用內機通知下一牌美容師到地營業廳站崗候客，每30分鐘由收銀員叫人換崗一次。

5、美容師輪換站崗，因工作或其它情況需要離崗時，必須事先告知收銀員，并填寫好起止時間，方可離崗，否則視無效站崗；美容師每人每日除正常輪牌站崗候客外，必須站滿一個半小時（含一個半小時），沒站滿的第二天補站；美容師凡連續三天因忙于服務顧客，無時間站崗，須經本小組顧問、收銀員證明，行政部經理批準的，可以不補站崗；美容師凡有時間補站崗而不肯補站的，應停牌補站崗，收銀員按時通知其站崗，三分鐘內必須到崗，否則每人每次罰款5元，嚴重不服從管理的美容師第二天停牌叫崗；美容師輪牌站崗，每隔三天，由行政部經理檢查清理一次。凡發現有違規的參照《獎懲制度》有關條款處罰。

6、早班美容師每日在下班前15分鐘不輪牌，由收銀員安排當晚班的美容師繼續輪牌，在地營業廳站崗候客；凡當天顧客安排不過來的情況下，早班美容師必須無條件加班，拒單者每次罰款50元，并視其情節，嚴重者可停牌一天至一周（七天），罰款必須當天交行政部，如逾期不交者，在當月工資中按雙倍處罰。

7、美容師的指定顧客在無預約情況下來的，如該美容師有時間，顧問必須安排該美容師為其服務，如顧問在安排上出差錯，由顧問賠單給美容師（含輪牌安排）。

8、收銀員必須在上午10點半鐘提前通知二牌美容師在11點20分鐘之前就中餐完畢，11點半鐘準時到地營業廳換崗候客；下午5點鐘前通知接崗的美容師5點鐘準時換崗。

9、當天凡頭牌美容師在服務顧客，應由沒做事的二牌美容師到地營業廳站崗候客，如頭牌美容師服務顧客已完畢，仍由頭牌美容師優先在地營業廳候客；其它情況按照第3、4條執行。

10、美容師不得無故在顧問安排顧客時說有事，或說身體不舒服拒絕接待、服務顧客。如美容師有特殊情況的（如生理原因只不安排做BB16，其它項目照常安排），必須提前二個小時向行政部經理申請批準后，由行政部經理告訴收銀員劃好預約表，方可不排客；凡因顧客多、業務繁忙，顧問安排其他美容師不過來的情況下，由行政部經理安排已請假或休假的美容師無條件回會所接單，如不服從行政部經理安排的，按本制度第6條處罰。

11、頭牌美容師既不在服務顧客，又不在員工休息室待崗，也沒向收銀員報告其去向，造成地營業廳空崗超過15分鐘仍找不到人的，按《人事考勤制度》有關條款處罰。

第四篇：美容院管理制度

日獎金和排班情況

1、新客戶的定義：指第一次到店里來的顧客

2、老顧客的定義：指第二次或以上來的顧客

3、美容師的老顧客：指顧客第一次次來，美容師為她服務，那么這位顧客就是這位美容師的老顧客。如果在以后的護理中，這位顧客連續三次以上都點了其他的美容師為她服務，那么以后這位顧客就是后來的美容師的老顧客了。業績分配

1、新顧客，或未跟蹤好的老顧客在前臺所開的卡或夠產品，業績歸美容師，日獎金歸美容院。

2、店長親自去為顧客做美容時，配了產品或開了卡，業績和日獎金歸美容院。

3、如果來學習的學員做顧客時成交了，業績歸美容院，日獎金歸該學員。

4、排班時以預約為先，如果有新客戶，安排先做，老顧客可以后面輪流安排。

5、一般自己的顧客自己做，除非顧客要求更換美容師，沒有固定美容師的顧客由前臺按排名順序安排。

6、新客戶到了美容院，在前臺先開卡或購產品，但沒有做護理，改天她再來這業績由當天上班的美容師平分；如果再來做護理時，又在前臺開卡或夠產品，這次的業績由當天為她服務的美容師所有。

7、兩位顧客要求一齊開卡或購產品共同使用，由當時為她們服務的美容師平分業績；如果一位顧客是一位美容師為她服務，另一位顧客是兩位美容師為她服務，那么前一位美容師占總業績的一半，另一半業績由兩位美容師平分。

8、顧客如果做臉又做身體，在護理過程中，各科配了臉或頸的產品或卡，業績有做臉的美容師個人所得；如果配了身體的產品或卡，就由所服務的所有美容師平分。

9、新顧客來了前臺開卡或購產品，不管她什么時候付清款，業績都屬于為她服務的美容師。

10、老顧客帶來新顧客分配業績：

（1）老顧客帶來新顧客，顧客都成交了，業績由兩個美容師平分。

（2）老帶新，原來老顧客的美容師因其他原因不能為老顧客服務，另安排一位美容師為她服務；如果新顧客成交了，為新顧客服務的美容師分業績的一半，另一半由原來的美容師和現在為老顧客服務的美容師平分。

（3）如果新顧客第一次沒有成交，只做老顧客的卡或產品或體驗一次，下次的消費，業績由第一次為新顧客服務的美容師所有；如果新顧客提出不要上次為她服務的美容師，那么業績就由這次為她服務的美容師和上次為老顧客服務的美容師平分。

（4）新顧客第一次沒有成交，下次來了，就在前臺消費了，原來的美容師沒空，由另一位去做，業績平分；在做護理過程中又配了產品或卡，業績屬于為她服務的美容師。

11、新顧客來做了一次體驗，下次來消費就在前臺開卡或購產品，如果原來的美容師沒空，換另一位美容師，業績平分。

12、未固定美容師的老顧客來了，在前臺開卡或購產品，排到誰做業績歸誰。

13、老顧客來了，之前已經有一位美容師說服她購買產品了，但一直沒買下來，也沒交訂金，這次前一個美容師又沒空為她服務，這次她消費了，業績只歸為她服務的人所有。

14、如業主的親戚朋友到前臺開卡購產品，業績歸為其服務的美容師所有；如果到了當天的日銷售任務，沖刺了日獎金，歸美容院所有；不管是做單次或修眉、電睫毛，只要是美容院的營業款，都是做服務的美容師的業績；如美容師、店長調走后，她的定金回款，應由她和所接手的美容師、店長平分。

15、新問題出現，力求公平、公開、公證，遵守少數服從多數的六比四原則。管理細則

一、顧客服務

1、顧客進門，禮貌并溫柔地對顧客說：“您好，歡迎光臨！”請顧客到休息間休息，并咨詢：“有什么可以幫到你嗎？”溫情咨詢了解需求，并給于適當的贊美，建議為其測試皮膚，引導顧客了解皮膚問題；

2、在休息間請顧客就坐并倒上茶水，引導客戶填寫資料，發現顧客的需求點，提出建議療程，觀察顧客的消費檔次，預備后期配貨；

3、給新顧客服務的美容師需介紹這個美容院的環境，告知顧客今日將要為她做的服務療程；

4、顧客進入內場后，請顧客將隨身的物品鎖進物品柜，鑰匙由顧客保管；

二、療程操作

1、可依顧客之需求為其設計合適的療程搭配及商品組合；

2、顧客自換拖鞋至美容院結束，為其服務的美容師需隨行在側，如遇需暫時離開需告知顧客并請其他員工協助；

3、美容師操作療程時，如有用到儀器，都應一一告訴顧客，并咨詢使用效果；

4、所有療程操作前必須事先準備好操作產品，不可出現顧客等待美容師的情況；

5、使用儀器前，需先了解顧客的身體情況，并給予適當的建議以利增強顧客的安全感；

6、所有療程操作完畢后必須親自詢問顧客使用感受，顧客臨走時送至大門口并致謝歡迎下次再來。

三、顧客資料建檔

1、每日服務完畢后，美容師須將所有顧客資料建檔，方便查核和顧客將來比較；

2、美容師服務完顧客后，須到店長處詳細填寫顧客反映；

3、所有顧客資料，需在顧客走后全部歸檔完整，不可隨便放置以免資料遺失；

4、保持顧客檔案整潔，不得任意涂改，不得已有修改處，需請店長核實簽字。

四、環境清潔

1、指定打掃的美容師負責柜臺、廁所、沖涼間、大廳等區域的清潔，上下班前由店長巡查衛生合理情況；

2、美容師操作完療程后，需負責服務區域的清潔。

五、柜臺服務

1、柜臺需隨時安排有坐柜臺人員，不可出現超過電話鈴3聲還未接的情況；

2、顧客離開時，柜臺人員應說：您好，歡迎下次光臨，您慢走；

3、坐柜臺人員需有坐相不可大聲喧嘩，要保持桌面整齊；

4、顧客有任何問題，柜臺人員應立即給予服務解答，若無法處理應立即請店長或助理回答；

5、植柜人員需隨時保持儀態大方，不得在柜臺化妝，柜臺不得放置水杯等閑雜物等。

六、產品、課程銷售

1、針對顧客的需求給予適當的護理建議；

2、銷售時態度不可太強硬，若顧客不愿意購買美容師應暫時停止銷售，讓顧客不會因為購買壓力而產生反感；

3、每位來店顧客皆可為其搭配居家護理作為平日保養之用；

4、每個月的促銷方案不管顧客有無需要購買，都需告知顧客有哪些優惠，以免顧客喪失應有的權利；

5、體現專業和熱誠，詳細告知產品使用方法。

七、服務顧客的工作療程 新客戶來電

您好，這里是**美容院，請問有什么可以幫您——請問您貴姓——*小姐您好，請問您想了解哪方面的問題——請您稍等，我馬上請**為您服務。新顧客來店

歡迎光臨——將顧客帶至座位——茶水招呼——做自我介紹——詢問顧客姓名和想了解哪方面的問題。舊顧客來電 您好，很高興為您服務——請問貴姓——請問有什么可以幫您——顧客預約時間——*小姐，您的預約時間是*月*日，請準時到達，我們將恭候您的光臨。舊顧客來店

歡迎光臨，柜臺簽到——將顧客帶至座位——換拖鞋——浴巾、更衣——美容師在側等候。減肥、豐胸、美顏帶客流程

歡迎光臨——通知為其服務的美容師——美容師替顧客更換拖鞋——帶至更衣——沖澡——美容師準備儀器產品——操作療程——離開時隨手關閉電源——帶至更衣處、化妝處——帶至沙發——茶水招待——簽寫資料卡——預約下次來店時間——幫客人開門，送到門口——謝謝光臨，慢走——返回清理現場。

八、店長工作職責

（一）、店長工作職責

店長是公司指定的美容院全面工作負責人，主持和組織美容院的工作，對美容師進行督導和管理，對美容院負有經濟和管理責任，對業主負責。

1、全面負責美容院的管理工作，按照公司的經營目標，制定美容院的月度和季度工作目標和計劃，并組織實施執行；

2、負責員工的日常工作和日常行為的安排，管理及考核，幫助員工不斷樹立團隊精神。強調團隊管理和合作，由自身做起，做到以身作則。

3、及時掌握店內營業情況，真實上報公司管理部門，有責任根據美容院的經營情況，向公司提出月度和節假日的宣傳促銷方案，負責店內各種促銷活動的協調工作，確實保證公司銷售政策的實施。

4、負責督促做好美容院的店容、店貌，環境衛生和員工的衛生檢查，并監督員工美容的化妝美容。

5、員工培訓內容的制定、培訓、考核，并對員工驚喜技術督導及跟進工作；

6、定時檢查儀器，稽查貨倉，保證儀器完好及貨源充足；

7、監督員工考勤情況，對違規行為幾時糾正并做出適當處理，情節嚴重的應及時通知公司；

8、定期召開員工會議，向公司反映美容院的經營情況和員工的工作情況，并根據各時期出現的問題和困難，與公司協商解決方法；

9、協作美容師與客戶達成有效溝通，快速有效地為顧客提供物效產品及療程的相關咨詢；

10、店長有教育員工遵守國家法律、法規和公司各項規章制度的義務，同時有教育員工潔身自愛，樹立美容院品牌意識的義務

11、有責任處理好客人的投訴，維護公司的利益；

12、嚴格執行公司的財務制度。

（二）、全店店務統籌管理

1、美容院內的所有物品、儀器須按使用說明使用，愛惜公司資產，儀器用完后須及時關閉電源，將線頭挽起扎好，不課任意搭放于儀器上，以維護物品的使用壽命和美容院的安全；

2、產品使用或調配完畢需馬上歸位，并將有蓋子物品蓋好以免變質，并維持店內整齊性；

3、客戶走后需立即將床及棉被、浴袍、毛巾等物品收好、折好，以便下一位顧客使用；

4、早晚班一星期輪流一次（暫定），休假日需月初安排好，并盡量配合顧客；

5、所有服務及觀念，必須以顧客為主，如有任何不悅，需私底下與主管溝通，不可直接擺臉色給顧客看；

6、注意事項：

A、店內決不可以與顧客發生爭執及打架行為； B、上班時間內，不可有嬉鬧之情形；

C、店內儀器由于操作不當損壞的，由使用人負責賠償；

D、店內物品有遺失或浪費則由全店人員負責：店長30%，助理20%美容師50% E、毛巾不可重復使用

7、懲罰：A項開除

B項警告一次

C項全額賠償儀器購買費用

（三）、人員管理

1、員工實行簽到制

2、每月實行人員排班表

3、每位員工應以公司制度為主，以顧客第一為宗旨

4、注意服裝儀容禮貌

5、注意事項：

A、按公司考勤制度執行

B、每月30日前排出下月輪班表

C、每位員工務必以親切的服務態度服務顧客

D、上班需穿公司制服，臉部化妝，并注重指甲、絲襪、鞋子、體味、頭發等細節。

6、處罰

A、每月考核未滿80者，記警告一次

B、月底未交總結警告一次，只顧個人得失，忽視傳、幫、帶團隊精神的記小過一次 C、服務態度惡劣者記小過一次 D、儀表儀容不整齊者警告一次

（四）、顧客管理

1、請每位舊顧客填寫一份來店之后的意見書，針對其意見做相應改善。

2、對顧客做定期電話溝通，在客戶生日寄出卡片及優惠券，對舊顧客介紹新顧客時可將新客戶消費金額的一成作為舊客戶的回饋。外場咨詢

1、詳細咨詢顧客并填寫初診表及記錄下顧客的需求、了解其消費預算，幫顧客做決定。

2、將新顧客所填寫的資料留下存檔，做不定時的電話回訪。

3、采取責任分配制，指定美容師為顧客服務以增強其安全感。

4、介紹公司產品與其他產品之差別，介紹實質效果及優惠。帳務查核

1、領取任何產品需經店長簽核，再到出納處領取。

2、收費單經出納簽核后，需由店長確認簽核。

3、每日支出表及銷貨單于結帳后由店長簽核。

4、顧客療程卡結清后由店長簽核。

5、店內每筆帳款差誤由出納簽核后，都需由店長簽核。

6、如出現產品及帳款差誤由店長或倉管負責賠償。

（五）每日工作項目

1、店長于每日進入店內，準時進行開會，開會時宣布前日業績及公布各項事項，解決，處理好前日事務。

2、店長須每日下班前檢驗當天顧客資料并核對蓋章。

3、每日回電3位以上的咨詢顧客，并填寫于日報表上。

4、每日協助內場的巡床工作，及時發現并解決美容師對新顧客，舊顧客的服務情況，成長情況，落實當日所定的業績。

5、每日了解顧客反饋意見并作適當溝通，向美容師了解每個顧客狀況。

6、每日下班前核對當日收款單并核簽。

7、了解院內每一個顧客，平常多與她們溝通，與到院的每個顧客打招乎，交流。

九、店長助理

1、配合店長執行店的銷售計劃，完成銷售目標。

2、協助店長推進工作安排，做好店長不在場時的管理工作，及時將產生的問題向店長反映并商討解決辦法。

3、以身作則遵守規章制度，并協助店長監督美容師認真執行。

4、熱情接待每位來店顧客，詳細介紹美容院的服務項目及特色，迅速明確地解答客人的問題。

5、接聽好每一個咨詢電話，預約電話和投訴電話，并做好記錄，積極有效的給顧客提供療程的咨詢，定期致電給客人，詢問客人做完美容的效果和使用產品后的感受，實行“售后服務”的追蹤。

6、幫助美容師與顧客之間的溝通。

7、每天做好新顧客的資料存檔，老顧客護理后的檔案整理，保存好顧客的檔案。

8、負責前臺的衛生工作，保持產品陳列柜的整齊，美觀。

十、美容師的工作職責

1、聽從上級的安排，自覺完成銷售目標，與顧客保持良好關系。

2、為顧客作好皮膚分析，正確選擇客人護理項目及產品，嚴格按公司規定的程序給客人做護理，保證用具的干凈。

3、嚴格、細心地做好儀器上的操作，愛護儀器及其他相關物品。

4、每天做好工作記錄，跟蹤客人的皮膚和精神變化，并做好顧客的預約跟蹤服務。

5、注意客人及市場的信息反饋，不斷提高個人技能。

6、對已購居家護膚品的客人定期進行電話追蹤，專業、專注服務好每一位顧客；

7、與同事之間保持良好的協作關系，盡心盡力對美容師助理做好傳、幫、帶的工作，講究團隊精神，拒絕個人英雄主義；

8、做好每天的個人顧客資料檔案，掌握顧客的后期情況；

9、寫好工作成長日記，找出優、缺點來不斷激勵自己，提升自我。美容師助理、學員：

1、協助美容師工作；

2、負責美容室內的擺設和衛生工作，收集已用過的客人用品，要求擺放整齊，并做好消毒、清潔工作；

3、自覺學習和提升自己的技術；

4、學會做顧客檔案，寫工作成長筆記。

第五篇：美容院管理制度

一、美容院管理制度

1、服務紀律

所有連鎖店的員工，必須嚴格遵守以下服務紀律：

①嚴格遵守《禮儀常識》。

②不準遲到、早退或無故缺勤，下級服從上級工作安排。

③工作時間內不得擅自離開工作崗位。

④工作時間必須穿工裝，佩帶胸卡，精神飽滿。

⑤工作時間不成群聊天，不看報刊，不吃零食，不抽煙，不喝酒，不干私活，不哼歌曲，不私聽音樂。

⑥接待顧客時不講臟話、氣話、威脅的話，不背后說其他顧客不敬的話，不與顧客頂嘴、吵架，更不能動手打人。

⑦工作時間不吵鬧、喧嘩，不搬弄是非，更不能擾亂工作秩序。

⑧工作時間不打接私人電話，緊急、重要電話例外，公務電話要簡明扼要。⑨工作時間內，未經店長批準不得接見親友，會客時不得影響手頭工作，每次會客時間不得超過10分鐘。

⑩不得私拿店內錢物。

11不得把非連鎖店的產品上架銷售。○

12不得挪、借用連鎖店現金、票證和物品。○

13不因理貨、點款結帳而不理睬顧客。○

14不要以職務之便優待顧客。○

15不得向顧客收取或索取食品與用品。○

16不打探顧客個人的隱私，不與顧客嬉鬧。○

17不私自處理顧客贈送的禮物。○

18不得泄露公司商業機密；○或借假職權，貪污舞弊；或以公司名義在外招搖撞騙。

2、執行條例

①執行上、下崗考評制度

②行考核上崗制度，能者上，不合格者下，合格一人同意上崗一人。每3個月考核一次，出現以下情況者降級。

（1）在工作中如不執行或拒不執行工作條例（18條）的；

（2）工作不負責任，互相推委工作，不服從工作安排的；

（3）每季度累計扣分超過15分的；

（4）經安排美容師晉級考核標準不合格的。

③扣分標準為5元1分、10元2分，如此類推。

3、獎勵條例

①凡美容師晉級考核合格者，工資升一級。

②凡每月表現突出，或多次表揚者，獎勵10分。

③連續三個月沒有罰分者，獎勵20分。

④連續六月沒有罰分且表現突出者，獎勵50分。

⑤連續一年沒有罰分且表現突出者，將得到中國總部表彰和獎勵。注：獎分標準為5元1分、10元2分，如此類推。

4、處罰條例

員工違規處罰辦法：

①凡是被顧客投訴的美容師，竟調查屬實，根據問題情節，對當事人給予50—200元罰款。凡給本店造成重大經濟損失的，當事人給予賠款或除名。②發現美容師違反工作程序和操作手法的，給予扣除1—2分處罰。

③凡在美容師季度考核中（理論和實際操作）連續兩次不合格的，給予辭退處理。④凡發現人為造成美容儀器損壞的，根據損壞程度，有當事人賠償損失。⑤凡上班時間遲到、早退、礦工或請霸王假，給予扣除5—15分處罰。⑥凡發現工作時間離崗、竄崗、半、辦私事的，給予扣除2—5分處罰。⑦凡發現工作時間打鬧、大聲喧嘩的，給予扣除1—2分處罰。

⑧凡發現美容師服裝不整，不戴工作帽的，給予扣除1分處罰。

⑨凡發現美容師隨便坐臥美容床、吃零食、睡覺的，給予扣除10分處罰。⑩凡工作時間吵架（不論什么原因，給予雙方扣除10分處罰。

11凡發現找人代為簽到的，一律給予雙方扣除5分處罰。○

12凡三次不服從店長或主管管理的，根據情節，給予辭退。○

13規定休假時間外歇息不提前請假而先斬后奏的，給予扣除2分處罰。○

14凡因店長或主管不負責任，造成美容師出現問題，追究店長或主管的責任，給○

予扣除5分處罰。

15師物品不清潔、擺放不整齊，用過的不蓋好，不放回原處，不擺放好的，給○

予當事人扣除1分處罰。

16發現美容工作人員隨便涂抹本店化妝品的，根據情節給予當事人扣除10分處○

罰。

17不遵守美容師禮儀常識內容者，根據情況扣1—2分。○

18凡收銀后挪用或貪污的，○將處以十倍以上罰款。情節嚴重者，送司法機關處理。

一、店長（主管）崗位職責

1、了解本店經營方針和經營目標，并制定相應經營計劃加以實施，包括產品銷

售計劃、美容服務計劃、促銷計劃、員工訓練計劃等。

2、指導員工根據各崗位職責要求進行工作，并經營檢查工作狀態及工作質量。

執行總部的工作計劃，如宣傳推廣、產品促銷、價格調整等。

3、在店主與員工之間進行溝通，及時向員工傳達店主要求與意圖。

4、善于做好員工思想工作，經常與員工談心，關心員工工作、生活、思想狀況，廣泛聽取員工意見、建議，不斷改進工作，調動員工工作積極性。

5、嚴格執行各項管理規章制度，強調工作紀律，教育員工自覺遵規守紀。

6、負責店內人員、商品、設備、現金、帳務憑證、安全衛生等作業管理，嚴格

手續，使店內業務正常，有序運轉。

7、認真組織晨會、周會、月會等例會，針對出現的問題及時解決，并根據員工需要組織安排業務學習與業務研討、交流等活動。

8、認真做好顧客管理工作，經常了解顧客需求，檢查分配給員工的顧客服務工作是否到位；善于與顧客溝通，聽取顧客意見，加深與顧客的感情，及時處理顧客投訴與抱怨。

9、及時處理突發事件，如水災、火災、停電、盜竊、搶劫等，如有其他重要工作，應及時向店主請示處理辦法。

三、店長（主管）日常工作內容

1、員工

①統籌安排員工每天工作任務，明確員工分工；

②檢查員工出勤情況；

③檢查員工的儀容儀表，工作態度，是否正確穿著工作服、佩帶工作牌，是否精神飽滿、處于積極樂觀狀態；

④組織安排晨會；

⑤檢查員工是否能達到工作標準，各項工作是否能夠嚴格依照工作程序執行； ⑥對新進員工進行必要的崗位培訓及顧客服務、禮儀培訓。

2、產品銷售、美容服務

①是否產品都已上展示柜，是否按要求陳列擺放，是否安全；

②產品銷售資料是否準備齊全，包括說明書，產品價目表等；

③是否有缺漏品種，是否有需要退換或報損產品；

④店內美容設備要清潔，是否按規定擺放和使用；

⑤產品銷售和顧客開卡服務是否嚴格按三方簽名實行（顧客、美容院、前臺）。

3、清潔、內勤

①按照店內區域劃分清潔任務，內勤整理任務；

②檢查門面、大門內外地面、墻壁、宣傳畫、吧臺、背景牌、展示柜、顧客接待臺椅、沙發是否干凈、無塵、發毛；

③檢查店內玻璃、地板、洗手間、美容床凳、美容設備是否干凈，無損壞； ④飲水機是否有水及開電、水杯準備、雜志準備。

4、前臺

①每天是否有備用零鈔；

②前臺內清潔、整齊；

③各類用表、發票和收據、美容卡是否準備好；

④前臺接待員是否準備做好每一筆產品銷售記錄，美容服務記錄；

⑤每天準時結算、進行貨物交接。

5、店面

①走廊是否暢通無阻；

②花草、盆景擺放位置是否正確；

③招牌射燈及店內燈光是否正常；

④空調是否能正常運轉；

⑤音響是否能正常播放。

6、服務

①員工是否對顧客使用正確的服務用語；

②前臺大門是否有接待美容師迎賓；

③是否禮貌解答顧客咨詢，認真協助顧客選擇產品與服務項目。

7營業分析

①每天營業額、產品銷售、美容服務；

① 每天到店的顧客數量；