第一篇：美容院管理制度

一、美容院管理制度

1、服務(wù)紀(jì)律

所有連鎖店的員工，必須嚴(yán)格遵守以下服務(wù)紀(jì)律：

①嚴(yán)格遵守《禮儀常識(shí)》。

②不準(zhǔn)遲到、早退或無(wú)故缺勤，下級(jí)服從上級(jí)工作安排。

③工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離開工作崗位。

④工作時(shí)間必須穿工裝，佩帶胸卡，精神飽滿。

⑤工作時(shí)間不成群聊天，不看報(bào)刊，不吃零食，不抽煙，不喝酒，不干私活，不哼歌曲，不私聽音樂(lè)。

⑥接待顧客時(shí)不講臟話、氣話、威脅的話，不背后說(shuō)其他顧客不敬的話，不與顧客頂嘴、吵架，更不能動(dòng)手打人。

⑦工作時(shí)間不吵鬧、喧嘩，不搬弄是非，更不能擾亂工作秩序。

⑧工作時(shí)間不打接私人電話，緊急、重要電話例外，公務(wù)電話要簡(jiǎn)明扼要。⑨工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)不得接見親友，會(huì)客時(shí)不得影響手頭工作，每次會(huì)客時(shí)間不得超過(guò)10分鐘。

⑩不得私拿店內(nèi)錢物。

11不得把非連鎖店的產(chǎn)品上架銷售。○

12不得挪、借用連鎖店現(xiàn)金、票證和物品。○

13不因理貨、點(diǎn)款結(jié)帳而不理睬顧客。○

14不要以職務(wù)之便優(yōu)待顧客。○

15不得向顧客收取或索取食品與用品。○

16不打探顧客個(gè)人的隱私，不與顧客嬉鬧。○

17不私自處理顧客贈(zèng)送的禮物。○

18不得泄露公司商業(yè)機(jī)密；○或借假職權(quán)，貪污舞弊；或以公司名義在外招搖撞騙。

2、執(zhí)行條例

①執(zhí)行上、下崗考評(píng)制度

②行考核上崗制度，能者上，不合格者下，合格一人同意上崗一人。每3個(gè)月考核一次，出現(xiàn)以下情況者降級(jí)。

（1）在工作中如不執(zhí)行或拒不執(zhí)行工作條例（18條）的；

（2）工作不負(fù)責(zé)任，互相推委工作，不服從工作安排的；

（3）每季度累計(jì)扣分超過(guò)15分的；

（4）經(jīng)安排美容師晉級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)不合格的。

③扣分標(biāo)準(zhǔn)為5元1分、10元2分，如此類推。

3、獎(jiǎng)勵(lì)條例

①凡美容師晉級(jí)考核合格者，工資升一級(jí)。

②凡每月表現(xiàn)突出，或多次表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)10分。

③連續(xù)三個(gè)月沒有罰分者，獎(jiǎng)勵(lì)20分。

④連續(xù)六月沒有罰分且表現(xiàn)突出者，獎(jiǎng)勵(lì)50分。

⑤連續(xù)一年沒有罰分且表現(xiàn)突出者，將得到中國(guó)總部表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。注：獎(jiǎng)分標(biāo)準(zhǔn)為5元1分、10元2分，如此類推。

4、處罰條例

員工違規(guī)處罰辦法：

①凡是被顧客投訴的美容師，竟調(diào)查屬實(shí)，根據(jù)問(wèn)題情節(jié)，對(duì)當(dāng)事人給予50—200元罰款。凡給本店造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，當(dāng)事人給予賠款或除名。②發(fā)現(xiàn)美容師違反工作程序和操作手法的，給予扣除1—2分處罰。

③凡在美容師季度考核中（理論和實(shí)際操作）連續(xù)兩次不合格的，給予辭退處理。④凡發(fā)現(xiàn)人為造成美容儀器損壞的，根據(jù)損壞程度，有當(dāng)事人賠償損失。⑤凡上班時(shí)間遲到、早退、礦工或請(qǐng)霸王假，給予扣除5—15分處罰。⑥凡發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間離崗、竄崗、半、辦私事的，給予扣除2—5分處罰。⑦凡發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間打鬧、大聲喧嘩的，給予扣除1—2分處罰。

⑧凡發(fā)現(xiàn)美容師服裝不整，不戴工作帽的，給予扣除1分處罰。

⑨凡發(fā)現(xiàn)美容師隨便坐臥美容床、吃零食、睡覺的，給予扣除10分處罰。⑩凡工作時(shí)間吵架（不論什么原因，給予雙方扣除10分處罰。

11凡發(fā)現(xiàn)找人代為簽到的，一律給予雙方扣除5分處罰。○

12凡三次不服從店長(zhǎng)或主管管理的，根據(jù)情節(jié)，給予辭退。○

13規(guī)定休假時(shí)間外歇息不提前請(qǐng)假而先斬后奏的，給予扣除2分處罰。○

14凡因店長(zhǎng)或主管不負(fù)責(zé)任，造成美容師出現(xiàn)問(wèn)題，追究店長(zhǎng)或主管的責(zé)任，給○

予扣除5分處罰。

15師物品不清潔、擺放不整齊，用過(guò)的不蓋好，不放回原處，不擺放好的，給○

予當(dāng)事人扣除1分處罰。

16發(fā)現(xiàn)美容工作人員隨便涂抹本店化妝品的，根據(jù)情節(jié)給予當(dāng)事人扣除10分處○

罰。

17不遵守美容師禮儀常識(shí)內(nèi)容者，根據(jù)情況扣1—2分。○

18凡收銀后挪用或貪污的，○將處以十倍以上罰款。情節(jié)嚴(yán)重者，送司法機(jī)關(guān)處理。

一、店長(zhǎng)（主管）崗位職責(zé)

1、了解本店經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并制定相應(yīng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃加以實(shí)施，包括產(chǎn)品銷

售計(jì)劃、美容服務(wù)計(jì)劃、促銷計(jì)劃、員工訓(xùn)練計(jì)劃等。

2、指導(dǎo)員工根據(jù)各崗位職責(zé)要求進(jìn)行工作，并經(jīng)營(yíng)檢查工作狀態(tài)及工作質(zhì)量。

執(zhí)行總部的工作計(jì)劃，如宣傳推廣、產(chǎn)品促銷、價(jià)格調(diào)整等。

3、在店主與員工之間進(jìn)行溝通，及時(shí)向員工傳達(dá)店主要求與意圖。

4、善于做好員工思想工作，經(jīng)常與員工談心，關(guān)心員工工作、生活、思想狀況，廣泛聽取員工意見、建議，不斷改進(jìn)工作，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。

5、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律，教育員工自覺遵規(guī)守紀(jì)。

6、負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全衛(wèi)生等作業(yè)管理，嚴(yán)格

手續(xù)，使店內(nèi)業(yè)務(wù)正常，有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

7、認(rèn)真組織晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)等例會(huì)，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，并根據(jù)員工需要組織安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)研討、交流等活動(dòng)。

8、認(rèn)真做好顧客管理工作，經(jīng)常了解顧客需求，檢查分配給員工的顧客服務(wù)工作是否到位；善于與顧客溝通，聽取顧客意見，加深與顧客的感情，及時(shí)處理顧客投訴與抱怨。

9、及時(shí)處理突發(fā)事件，如水災(zāi)、火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等，如有其他重要工作，應(yīng)及時(shí)向店主請(qǐng)示處理辦法。

三、店長(zhǎng)（主管）日常工作內(nèi)容

1、員工

①統(tǒng)籌安排員工每天工作任務(wù)，明確員工分工；

②檢查員工出勤情況；

③檢查員工的儀容儀表，工作態(tài)度，是否正確穿著工作服、佩帶工作牌，是否精神飽滿、處于積極樂(lè)觀狀態(tài)；

④組織安排晨會(huì)；

⑤檢查員工是否能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)工作是否能夠嚴(yán)格依照工作程序執(zhí)行； ⑥對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行必要的崗位培訓(xùn)及顧客服務(wù)、禮儀培訓(xùn)。

2、產(chǎn)品銷售、美容服務(wù)

①是否產(chǎn)品都已上展示柜，是否按要求陳列擺放，是否安全；

②產(chǎn)品銷售資料是否準(zhǔn)備齊全，包括說(shuō)明書，產(chǎn)品價(jià)目表等；

③是否有缺漏品種，是否有需要退換或報(bào)損產(chǎn)品；

④店內(nèi)美容設(shè)備要清潔，是否按規(guī)定擺放和使用；

⑤產(chǎn)品銷售和顧客開卡服務(wù)是否嚴(yán)格按三方簽名實(shí)行（顧客、美容院、前臺(tái)）。

3、清潔、內(nèi)勤

①按照店內(nèi)區(qū)域劃分清潔任務(wù)，內(nèi)勤整理任務(wù)；

②檢查門面、大門內(nèi)外地面、墻壁、宣傳畫、吧臺(tái)、背景牌、展示柜、顧客接待臺(tái)椅、沙發(fā)是否干凈、無(wú)塵、發(fā)毛；

③檢查店內(nèi)玻璃、地板、洗手間、美容床凳、美容設(shè)備是否干凈，無(wú)損壞； ④飲水機(jī)是否有水及開電、水杯準(zhǔn)備、雜志準(zhǔn)備。

4、前臺(tái)

①每天是否有備用零鈔；

②前臺(tái)內(nèi)清潔、整齊；

③各類用表、發(fā)票和收據(jù)、美容卡是否準(zhǔn)備好；

④前臺(tái)接待員是否準(zhǔn)備做好每一筆產(chǎn)品銷售記錄，美容服務(wù)記錄；

⑤每天準(zhǔn)時(shí)結(jié)算、進(jìn)行貨物交接。

5、店面

①走廊是否暢通無(wú)阻；

②花草、盆景擺放位置是否正確；

③招牌射燈及店內(nèi)燈光是否正常；

④空調(diào)是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

⑤音響是否能正常播放。

6、服務(wù)

①員工是否對(duì)顧客使用正確的服務(wù)用語(yǔ)；

②前臺(tái)大門是否有接待美容師迎賓；

③是否禮貌解答顧客咨詢，認(rèn)真協(xié)助顧客選擇產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目。

7營(yíng)業(yè)分析

①每天營(yíng)業(yè)額、產(chǎn)品銷售、美容服務(wù)；

① 每天到店的顧客數(shù)量；

第二篇：美容院管理制度

美容院管理制度(精選多篇)

管理制度

一.新員工章程：

1.詳細(xì)填寫入職申申請(qǐng)表，附一寸照，身份證和戶口復(fù)印件。2.通過(guò)培訓(xùn)管理考核合格，方可正式聘用，試用期間表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予提前正式聘用，正

式聘用，3.試用期未滿一個(gè)月自動(dòng)離職者，薪水不給予補(bǔ)發(fā)，試用期不合格者，本院給予解聘。

二.人

.4 員工的學(xué)歷證書，健康證和工作合同書，按院規(guī)定繳交到美容院。

5.員工辭職必須提前一個(gè)月交辭

職報(bào)告，否則按自動(dòng)離職處理，以書面向店長(zhǎng)申請(qǐng)，店長(zhǎng)

核準(zhǔn)，簽名確認(rèn)，交經(jīng)理批準(zhǔn)，將工衣和其他屬于本店內(nèi)的物品歸還本院，經(jīng)查對(duì)辦理離職

手續(xù)。.。

4.三、工作守則：

上班時(shí)間：10：00-19：00或12：00-21：00

1、人員上班必須提前5分鐘上崗，保持最佳儀容儀表;

化淡妝，穿肉色襪、不露趾黑色皮鞋;

換工服;

長(zhǎng)發(fā)必須盤起，指甲不能過(guò)長(zhǎng)，不得涂指甲油。

2、服務(wù)時(shí)，應(yīng)親切有禮面帶笑容，動(dòng)作輕柔，服務(wù)客人時(shí)，要有敬業(yè)精神，且隨時(shí)注意客人的需求，不得以個(gè)人的情緒影響工作，隨時(shí)保持顧客至上的服務(wù)觀念，如發(fā)現(xiàn)禮貌不周，與顧客爭(zhēng)執(zhí)

或有顧客投訴，按本院規(guī)定進(jìn)行處罰。

4、工作中所有的物品、產(chǎn)品、儀器，用后應(yīng)歸還原處，隨時(shí)保持工作場(chǎng)所的整潔。

5、凡事都以本院整體利益著想，同事之間一視同仁、嚴(yán)守工作時(shí)間，服務(wù)客人時(shí)間，接聽私人電話，應(yīng)先向店長(zhǎng)申請(qǐng)不能超過(guò)3分鐘;工作時(shí)不得傳呼美容師接聽私人電話;所有工作人員會(huì)見來(lái)訪親朋好友不得談天說(shuō)地，影響美容院正常工作。

7。在職期間，不得擅自曠工，曠工按處罰條例扣罰，超過(guò)3天作自動(dòng)辭職處理，當(dāng)月的薪金、各項(xiàng)提成及技能費(fèi)一律不給予發(fā)還。

8、服從上級(jí)主管分配，確實(shí)作好分內(nèi)工作，如有不同意見及建議，應(yīng)以最佳的方法如實(shí)反映，禁止惡意傷人，毀謗同事。

9工作餐應(yīng)在指定的地方進(jìn)食，食后應(yīng)立即清潔，即使補(bǔ)妝。

10、輪班值日生應(yīng)嚴(yán)格按照本院

“值日生守則”工作

11、每周抽一小時(shí)為會(huì)議時(shí)間，店長(zhǎng)傳達(dá)本院的指示及任務(wù)，每個(gè)員工必須出席，午會(huì)每周2-3次

13、美容師需按輪籌、咨詢、預(yù)約制工作。

14、員工穿工衣一定要按本院規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。

15、員工人為損壞儀器或其它店內(nèi)公物，按該價(jià)格扣罰，無(wú)人承認(rèn)，則整店每人平均扣罰。

請(qǐng)假制度

一、凡請(qǐng)假在半天以上必須提前遞交書面請(qǐng)假條，經(jīng)店長(zhǎng)、經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離崗，確有緊急情況無(wú)法預(yù)先請(qǐng)假的，或事先說(shuō)明情況，事后再補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)。不履行請(qǐng)假手續(xù)作曠工處理。不可請(qǐng)人代請(qǐng)假和續(xù)假。

二、臨時(shí)請(qǐng)假，應(yīng)說(shuō)明去向和時(shí)間，由店長(zhǎng)和經(jīng)理批準(zhǔn)，并在前臺(tái)登記。超過(guò)請(qǐng)假時(shí)間，按曠工論處，當(dāng)天不論做

什么護(hù)理，無(wú)業(yè)績(jī)，算曠工一次。

三、假期批準(zhǔn)時(shí)間即為假期開始，需提前或推遲必須重新申請(qǐng)，假期結(jié)束，應(yīng)及時(shí)銷假，與有特殊情況要續(xù)假，必須重新履行請(qǐng)假手續(xù)，否則作曠工論處。四、一個(gè)月累計(jì)請(qǐng)病假3天以內(nèi)，按半數(shù)計(jì)扣每天工資，超過(guò)3天，除計(jì)扣工資外，酌情扣一定比例的當(dāng)月工資。

五、經(jīng)醫(yī)院證實(shí)，有病歷證明，可以請(qǐng)長(zhǎng)假，但本月固定工資為零，不可參加一定期間內(nèi)的考試定級(jí)別、晉升。

七、每月考勤公布一次，考勤情況納入考核，管理制度

電器管理制度

一、每位員工用完電器應(yīng)隨手關(guān)掉。

二、負(fù)責(zé)人每天下班前必須檢查所有電器是否關(guān)掉，是否有損壞，如發(fā)現(xiàn)沒關(guān)就找最后一個(gè)使用的人負(fù)責(zé)。

美容院管理制度

員工管理

1.美容院上下班必須簽到，前臺(tái)考勤，必須有全勤獎(jiǎng)和遲到扣款的獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)臵。

2.工作時(shí)間須束發(fā)，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，淡妝，不能留長(zhǎng)指甲，做護(hù)理時(shí)戴口罩，上班時(shí)間不能在手上佩戴首飾。

3.在營(yíng)業(yè)之前，美容師要把自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域打掃干凈，按照值日表上自己所負(fù)責(zé)時(shí)間段維護(hù)店內(nèi)衛(wèi)生。

4.每天早晨必須開早會(huì)，誦讀企業(yè)文化，激勵(lì)員工，定制目標(biāo)，對(duì)第一天出業(yè)績(jī)的員 工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享與表?yè)P(yáng)。

5.接待顧客，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候顧客，送顧客不能少于三步，上班時(shí)不帶自己個(gè)人情緒，在其職謀其事。

6.服務(wù)顧客期間，尊重顧客，虛心聽取顧客的意見和建議，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)或者經(jīng)理，不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

7.節(jié)約用水用電，杜絕浪費(fèi)行為，護(hù)理時(shí)不能偷工減料或鋪張浪費(fèi)。正規(guī)合理的使用美容儀器，愛護(hù)美容院設(shè)備，產(chǎn)品根據(jù)需要?dú)w臵保存。

8.服從工作安排，工作積極主動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系及預(yù)約顧客，工作不拈輕怕重，挑三儉四，自覺服從工作安排。不經(jīng)店長(zhǎng)或經(jīng)理同意，不能隨意調(diào)班，和擅自安排工作或休息。

9.不在店內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，給顧客做護(hù)理時(shí)不能接打電話，不得吃零食、吸 煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧。

10.不能躺在美容床或伏在工作臺(tái)上休息、睡覺，美容師之間不允許

相互開玩笑取樂(lè)，喧嘩、議論事情，嚴(yán)禁在美容院講臟話。

11.工休按店內(nèi)輪休制執(zhí)行，臨時(shí)事假須上班時(shí)間前請(qǐng)示店長(zhǎng)或經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)假須真實(shí)反映情況。

12.嚴(yán)格執(zhí)行消毒衛(wèi)生以及店內(nèi)的清潔制度。

13.自覺維護(hù)本店形象，不能在美容院內(nèi)傳播有損美容院的負(fù)面信息，以及議論他人等，自覺維護(hù)店面形象、信

譽(yù)。

14.嚴(yán)謹(jǐn)利用工作之便給顧客做私活，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)處理。不得向顧客索要小費(fèi)，或利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。

15.嚴(yán)格保密顧客資料。不準(zhǔn)私自借用店內(nèi)資料、物品，不準(zhǔn)對(duì)外泄漏本店內(nèi)技術(shù)、管理資料及具體經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。

16、當(dāng)班時(shí)間必須按規(guī)定填定各類報(bào)表，及時(shí)匯報(bào)。

17、店長(zhǎng)對(duì)屬下美容師有絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，美容師必須服從。

時(shí)間制度

一、遲到凡在上班時(shí)間未到達(dá)工作崗位的視為遲到。

1、遲到10分鐘內(nèi)扣10元。

2、遲到10分鐘以上扣20元。

3、超過(guò)半小時(shí)且沒與主管簽字視為曠工半天。

二、早退未經(jīng)批準(zhǔn)，提前離開工作崗位的視為早退。

1、早退一次處以100元罰款。

2、正式員工則按曠工半天處理。

三、曠工未辦理請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗的，第二天又不

補(bǔ)辦手續(xù)且無(wú)正當(dāng)理由的；上班時(shí)間內(nèi)無(wú)正當(dāng)理由擅自離開工作崗位的，視為曠工。

1、曠工半天，扣除100元崗位工資及相應(yīng)補(bǔ)貼。

2、曠工一天，扣除半月崗位工資及相應(yīng)補(bǔ)貼。

3、曠工一天以上，予以辭退。

四、換休及換班因正當(dāng)理由不能按正常輪休及班次上班需要調(diào)換的。

1、換休換班提前一天向主管申請(qǐng)，主管有正當(dāng)理由時(shí)可以拒絕此申請(qǐng)。

2、一個(gè)月不允許超過(guò)兩次，如有極特殊原因可申請(qǐng)事假。

五、病假員工申請(qǐng)病假，必須持有效病假證明，或由經(jīng)理和本店醫(yī)生核準(zhǔn)方可申請(qǐng)休假，須書面申請(qǐng)并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，如員工因突然患病，不能上班，須設(shè)法于當(dāng)值時(shí)間之前電話通知經(jīng)理，休

假后補(bǔ)辦休假手續(xù)。有底薪員工病假一天不扣發(fā)工資，一天以上扣發(fā)當(dāng)天工資。

六、事假員工如有特殊情況，需要請(qǐng)事假，或換休假，必須提前1天申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過(guò)一個(gè)星期，事假當(dāng)天無(wú)工資，請(qǐng)短時(shí)間事假累計(jì)8小時(shí)算1天。

衛(wèi)生制度

美容院實(shí)行兩清潔制度，即班前分區(qū)域清潔，班中時(shí)段性專人負(fù)責(zé)。每周一次大清潔,每月一回大掃除。

每日衛(wèi)生清掃

1、上班前每人把自己負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈。

2、要注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常換洗工作服裝。

3、清理地面、大廳茶幾沙發(fā)、咨詢臺(tái)、窗玻璃、器械設(shè)備、按摩床、美容床等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)施的灰塵和蜘蛛，垃圾必須每天清倒

4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮、無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、無(wú)異味。

5、對(duì)消毒柜、倒膜碗、毛巾、水盆和拖鞋進(jìn)行消毒和清理。

6、要使所有擺設(shè)干凈明亮，無(wú)污垢和破損，使室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新，干燥，無(wú)異味。

7、員工更衣室進(jìn)行紫外線消毒。

8、每周做一次衛(wèi)生清潔

9、每月做一次大掃除

店員對(duì)自己區(qū)域內(nèi)、時(shí)間段內(nèi)衛(wèi)生負(fù)責(zé)。店長(zhǎng)應(yīng)每日檢查店內(nèi)衛(wèi)生對(duì)于檢查不合格的予以警告或罰款。

庫(kù)管制度

一、產(chǎn)品入庫(kù)制度

1、產(chǎn)品入庫(kù)時(shí)，采購(gòu)人員根據(jù)“配貨清單”親自同交貨人辦理交接手續(xù)，核對(duì)、清點(diǎn)產(chǎn)品。① 仔細(xì)檢查產(chǎn)品名稱、規(guī)格是否相符，不相符的應(yīng)退換。② 對(duì)質(zhì)量不符合要求的應(yīng)退換。③對(duì)價(jià)、物不符的應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系處理。

2、產(chǎn)品驗(yàn)收合格后，仔細(xì)填寫產(chǎn)

品進(jìn)貨單

二、產(chǎn)品出庫(kù)及院裝產(chǎn)品領(lǐng)用

1、產(chǎn)品出庫(kù)時(shí)，庫(kù)管員登記出庫(kù)單，寫清日期、出庫(kù)原因等。

2、院裝產(chǎn)品領(lǐng)用應(yīng)在院裝產(chǎn)品使用明細(xì)上把內(nèi)容寫清楚，由領(lǐng)用人簽字，不許更改，如果填寫錯(cuò)誤必須重寫。對(duì)不符合規(guī)定的領(lǐng)用，產(chǎn)品管理人員有權(quán)拒發(fā)。

3、辦公用品等消耗用品的領(lǐng)用同產(chǎn)品領(lǐng)用，領(lǐng)取后做相應(yīng)登記。

4、如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品剩余量與單據(jù)不符，查明責(zé)任。

三、產(chǎn)品的盤點(diǎn)

1、產(chǎn)品管理人員對(duì)于庫(kù)存產(chǎn)品應(yīng)予嚴(yán)密稽核清點(diǎn)，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)隨時(shí)接受上級(jí)主管抽檢。

2、每月月初盤點(diǎn)一次庫(kù)存產(chǎn)品，盤點(diǎn)時(shí)應(yīng)由店長(zhǎng)與庫(kù)管員雙人盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時(shí)必須實(shí)地查點(diǎn)產(chǎn)品之規(guī)格、數(shù)量是否與帳面之記載相符

3、盤點(diǎn)后應(yīng)由盤點(diǎn)人員填具“產(chǎn)

品盤點(diǎn)單”，如有數(shù)量短少、品牌不對(duì)或損毀等情形，應(yīng)詳加注明后，由店長(zhǎng)及產(chǎn)品管理人員簽名負(fù)責(zé)。

4、盤點(diǎn)后如有盤盈或盤虧時(shí)，應(yīng)由產(chǎn)品管理人員呈店長(zhǎng)核準(zhǔn)調(diào)整，若因保管責(zé)任而短少時(shí)，則由產(chǎn)品管理人員負(fù)責(zé)賠償。

5、倉(cāng)庫(kù)人員應(yīng)定期打印使用期限將至的產(chǎn)品，以避免產(chǎn)品過(guò)期的現(xiàn)象。

四、產(chǎn)品存放制度

1、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)以產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)和用途進(jìn)行劃分，選擇適宜條件存儲(chǔ)

特殊產(chǎn)品，比如冰箱等。

2、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部應(yīng)嚴(yán)禁煙火，并定期實(shí)施安全檢查。為倉(cāng)庫(kù)安全，一定要按國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)安裝消防器材。

3、產(chǎn)品要分類擺放，以做到排列整齊、便于查點(diǎn)、存取方便。同類產(chǎn)品應(yīng)集中存放同一場(chǎng)所，擺放時(shí)注意取拿方向一致。

4、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)做好防濕、防塵、防霉、防蛀工作，對(duì)易碎和易壞品應(yīng)格外小心

存放。產(chǎn)品管理人員對(duì)產(chǎn)品負(fù)有責(zé)任。產(chǎn)品若有損失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，分析原因。查明責(zé)任。

5、倉(cāng)庫(kù)禁止非本庫(kù)人員擅自入庫(kù)。庫(kù)內(nèi)產(chǎn)品未經(jīng)店長(zhǎng)同意，一律不得擅自拿出。

一.禮貌用語(yǔ)

1.基本的禮貌用語(yǔ)分為:歡迎語(yǔ).問(wèn)候語(yǔ)告別語(yǔ)稱呼語(yǔ)祝賀語(yǔ)道歉語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)專業(yè)語(yǔ).2正確的使用服務(wù)用語(yǔ):語(yǔ)氣清晰聲音柔和語(yǔ)言準(zhǔn)確簡(jiǎn)練清楚面帶微笑態(tài)度和藹親切

3優(yōu)質(zhì)的禮貌服務(wù):微笑精通準(zhǔn)備重視細(xì)膩創(chuàng)新真誠(chéng)

4．公司所有的團(tuán)體員工見到董事長(zhǎng)一定要真誠(chéng)的禮貌用語(yǔ)，積極主動(dòng)問(wèn)好努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待禮貌素質(zhì)

５美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)院所內(nèi)講臟話，爭(zhēng)吵、打鬧、早上后輩見到前輩禮貌用語(yǔ)，互用敬語(yǔ)打招呼，在做各職

任務(wù)

６努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語(yǔ)，微笑、親切接待顧客，主動(dòng)問(wèn)候顧客，接待廳內(nèi)見到顧客須起立，主動(dòng)為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時(shí)間把個(gè)人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客。

7語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果。客人之間說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝

二、美容師的工作制度

1嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時(shí)間。每天早上提前10分鐘內(nèi)到達(dá)公司

2.準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，頭發(fā)盤起化淡妝，保持

良好的精神面貌。，整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，不能留長(zhǎng)指甲，做護(hù)理可帶口罩.3保持口腔清潔,做好刷牙等工作,淡淡的打些香水,不要讓身上有異味,汗味等

4服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營(yíng)指示。

5清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。

整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充短缺貨品。

5、科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。

6、服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。

7、以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。

8、配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)

工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。

9、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

日常營(yíng)運(yùn)基本流程

營(yíng)業(yè)前：

●準(zhǔn)時(shí)上班，更換工作制服;

●上級(jí)主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng);

●查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項(xiàng);

●打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具，布置貨架;

●清點(diǎn)存貨，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充貨源;

●打開店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜的音樂(lè);

營(yíng)業(yè)中：

●顧客到來(lái)，熱情周到地接待;

●前臺(tái)服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況，仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮

膚的真實(shí)情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目;

●為顧客提供完善的美容過(guò)程記錄，建立健全的“顧客美容服務(wù)檔案”，并及時(shí)將顧客資料認(rèn)真填入

●建檔收費(fèi)后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù);

●美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門;

●工作空閑時(shí)，對(duì)使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時(shí)保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無(wú)塵，并保證零售商品充足;

●用餐注意事項(xiàng)——所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請(qǐng)補(bǔ)妝。

營(yíng)業(yè)后：

●關(guān)閉店外照明和店門;

●清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用工

具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔;

●盤點(diǎn)庫(kù)存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，并做好記錄;

●詳細(xì)記錄明天需要交辦的工作和緊急事項(xiàng);

●檢查店內(nèi)安全，關(guān)燈鎖門。

三、工作人員管理規(guī)范

1、職業(yè)道德管理規(guī)范：

具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù);

具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍;

積極主動(dòng)提高自身的技術(shù)和文化素質(zhì)。

四、美容室的管理制度

1、美容室的光線、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感到溫馨、舒服;

2、美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過(guò)物品放回原處擺放好;

3、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈;

4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi);

5、用過(guò)的物品要及時(shí)清出現(xiàn)場(chǎng)，避免與消毒尚沒有用過(guò)的物品混放;

6、皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴(yán)，凡是護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時(shí)清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里;

7、要保護(hù)美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對(duì)各種儀器進(jìn)行安全使用檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決排除;

8、美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅;

9、無(wú)關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容室，確因工作需要，需經(jīng)過(guò)美容主管批準(zhǔn)方可進(jìn)入;

10、消毒劑和殺菌劑必須封好，放

到安全的地方。

店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)職責(zé)：

1、嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好對(duì)現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的管理嚴(yán)格手續(xù)，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò);

2、抓好對(duì)美容師的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確;

3、組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作;

4、做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性;

5，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力;

6、做好對(duì)顧客資料的管理，經(jīng)常

了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情;

7、根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平;

8、做好前臺(tái)咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本公司消費(fèi)，高興而來(lái)，滿意而歸;

9、抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。

為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，交上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。

4、詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對(duì)她哪個(gè)皮膚問(wèn)題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若搭配家居護(hù)理效果才理想。

5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。

6、繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。

7、客人做完護(hù)理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進(jìn)行家居護(hù)理。

8、為客人開單結(jié)帳。

9、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客群關(guān)系。

財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)：

定時(shí)打掃倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)和清潔。

3、有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨期限內(nèi)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。

4、補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，避免出錯(cuò)。

5、不斷豐富和熟練掌握庫(kù)存貨品的名稱、編號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識(shí)。

6、對(duì)新進(jìn)的貨品應(yīng)認(rèn)真填寫貨品入倉(cāng)單，并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。

7、針對(duì)美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購(gòu)的貨品，應(yīng)分開填寫貨品出倉(cāng)單。

8、每月底根據(jù)本月的貨品出倉(cāng)情況，認(rèn)真填寫“產(chǎn)品出倉(cāng)統(tǒng)計(jì)表”。

職業(yè)道德

1、具有良好的職業(yè)道德;

2、努力鉆研美容專業(yè)理論知識(shí)，具有較強(qiáng)的美容專業(yè)技能。

勤奮好學(xué)，鉆研美容及相關(guān)理論知識(shí)，不斷充實(shí)提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識(shí)，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。

熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，能嚴(yán)格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認(rèn)可和信賴。

3、具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，會(huì)與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運(yùn)用

高雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務(wù)，在宣傳產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)等方面都能贏得顧客，有顯著成效。

4、具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)，待人親切、誠(chéng)懇、實(shí)在，注意個(gè)人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營(yíng)造愉快和諧的氣氛。有集體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計(jì)較個(gè)人得失，能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作，能主動(dòng)清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務(wù)環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關(guān)心，互相謙讓，互相學(xué)習(xí)，共同提高。

自覺維護(hù)公司的形象、聲譽(yù)，積極提供有利于公司發(fā)展的方式方法。

美容院的服務(wù)大致可概括為三個(gè)過(guò)程售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

1．售前服務(wù)

這是指廣告、宣傳、公關(guān)活動(dòng)而言，除美容師所提供的資訊與消息的傳遞外，還應(yīng)包括各種咨詢應(yīng)答等。今后的美容師應(yīng)最好是”美容顧問(wèn)銷售員”。

2．售前服務(wù)

這是指直接為顧客服務(wù)或向顧客銷售產(chǎn)品的過(guò)程。就提供顧客服務(wù)而言，從招呼顧客開始，以至詢問(wèn)顧客的需求，答復(fù)顧客的咨詢，進(jìn)行美容服務(wù)，向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過(guò)程中，帶給顧客滿足的一切均屬于此范疇。

這是指美容服務(wù)完畢或商品出售后的服務(wù)，顧客接受美容服務(wù)后，美容師必須追蹤此項(xiàng)服務(wù)是否對(duì)顧客有實(shí)質(zhì)效益，如膚質(zhì)、發(fā)質(zhì)有無(wú)明顯的改善等。若有商品給顧客．還必須追蹤顧客使用情況等。

顧客服務(wù)流程是一個(gè)系統(tǒng)工程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都重要，不能忽略，只有嚴(yán)格桉照顧客服務(wù)流程進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，美容院才能立于不敗之地。

二擬訂全年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

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如何從有限的市場(chǎng)脫穎而出，戰(zhàn)勝他人，主要靠行銷戰(zhàn)略的運(yùn)用，在運(yùn)用行銷戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)把握一個(gè)原則．衡量自己的實(shí)力及主動(dòng)出擊。當(dāng)本店實(shí)力稍弱時(shí)，較有利的戰(zhàn)略是縮小商圈，鎖定特定的顧客群及主要的服務(wù)項(xiàng)目，集中火力以促銷反之則可擴(kuò)大商圈或膃務(wù)來(lái)?yè)艨甯?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

那么如何擬訂全年計(jì)劃呢9首先我們應(yīng)了解顧客美容需求周期，在此基礎(chǔ)上來(lái)制定計(jì)劃。

1.頎客全年美容需求周期：

1月――天氣較冷，多需保濕、防裂服務(wù)，對(duì)于祛斑或減肥需求較少

2月――上旬不見起色，中旬則因農(nóng)歷新年的來(lái)臨而忙碌不堪，不論增白、保養(yǎng)還是化妝等需求均急劇上升，這是一年中營(yíng)運(yùn)狀況量好的月份。

3月――春天的到來(lái)，使祛斑、祛痘顧客激增。

4月――天氣較暖)暴適合到戶外踏青，因此，保濕、防曬的顧客也會(huì)增

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多。

5月――初夏來(lái)臨，防曬、增白的顧客會(huì)增多。

6月――正逢畢業(yè)時(shí)節(jié)，謝師宴、送日、拍紀(jì)念照等活動(dòng)紛紛展開，美容化妝的需求會(huì)提高,某霜;碎碎碎念。

7月――不少社會(huì)新人投入社會(huì)就業(yè)市場(chǎng)，學(xué)校的學(xué)生也正逢放暑假，許多人會(huì)有換個(gè)新形象的念頭，是爭(zhēng)取屈窖酌最佳時(shí)機(jī)，著能配合促銷活動(dòng)，必能增加不少業(yè)績(jī)。

8月――值盛夏，要求祛斑、增白的顧客較少，而文眉、文唇、整形等需求增多。

9月――天氣好轉(zhuǎn)，休閑活動(dòng)明顯增多，流行的需求增多，顧客比8月增加不少，尤其是保護(hù)夏天受傷的皮膚的顧客更是有增無(wú)減。

10月――本月法定假日最多，也是結(jié)婚的旺季，生意特別的好。

11月――由于正是冬季，顧客護(hù)膚的次數(shù)減少，美容消費(fèi)趨于平靜。

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12月――氣溫較低，生意受此影響，冷清不少。

這就是一般美容院一年當(dāng)中營(yíng)業(yè)收入變動(dòng)情況。從中可看出，3―9月是流行需求高的時(shí)期，流動(dòng)性顧客很多，如果美容院的技術(shù)優(yōu)

良，待客服務(wù)好，給顧客留有不錯(cuò)的現(xiàn)象，可提升顧客的忠誠(chéng)度，生意就比一般店好很多。因此，如果想確保生意長(zhǎng)久興盛，應(yīng)從加強(qiáng)3―9月的服務(wù)管理八手，也可為2月、7月、10月的美容需求高的月份做準(zhǔn)備。

2．?dāng)M訂全年計(jì)劃

利用1月、11月淡季，做好美容院的員工培訓(xùn)，制度建設(shè)、廣告宣傳、內(nèi)務(wù)管理等工作，養(yǎng)精蓄銳，為2月的旺季做準(zhǔn)備。

在3--9月加強(qiáng)服務(wù)管理，以優(yōu)良的技術(shù)高水平的待客服務(wù)，提升美容院的形象，增加營(yíng)業(yè)額，提升業(yè)績(jī)。

在2月、10月旺季時(shí)，更要端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，增加顧客忠

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誠(chéng)度，保持美窖院生意長(zhǎng)久興盛。

3．?dāng)M訂全年計(jì)劃的方法

從上個(gè)的經(jīng)費(fèi)使用概況；算出今年大概的營(yíng)業(yè)額。

計(jì)算損益平衡點(diǎn)加上目標(biāo)利潤(rùn)之后的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。

根據(jù)前三年的營(yíng)運(yùn)狀況推測(cè)今年大概的營(yíng)業(yè)額。

將本的目標(biāo)分配到各月。

擬訂達(dá)到每月目標(biāo)的銷售計(jì)劃美容院必勝經(jīng)營(yíng)理念

企劃是決定輸贏的關(guān)鍵，完善而又準(zhǔn)確的企劃是由經(jīng)驗(yàn)和訓(xùn)練的過(guò)程學(xué)習(xí)而得到的，準(zhǔn)確的計(jì)劃經(jīng)營(yíng)、成功發(fā)展離不開精準(zhǔn)的企化導(dǎo)向。亞洲總代理中國(guó)廣東省瑞詩(shī)博雅發(fā)展有限公司策劃部對(duì)瑞詩(shī)博雅下屬美容院全面總結(jié)后提出6條重點(diǎn)內(nèi)容以供有志于此者參考：

1、客戶群的確定

2、選擇適合的商品與價(jià)位向顧客推薦

3、設(shè)計(jì)出最佳顧客招待，服務(wù)流

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程，使顧客感覺自己被重視

4、護(hù)膚品牌選擇與效果考慮

5、做好行銷策略、開發(fā)，留住顧客

6、要有成本概念不論哪種服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)”顧客永遠(yuǎn)是上帝”瑞詩(shī)博雅下屬美容院將企業(yè)的興衰建立在“滿足顧客需求”“滿足顧客經(jīng)營(yíng)”之上，使顧客這個(gè)“既能載舟，亦能覆舟”的群體成為忠誠(chéng)的消費(fèi)群體。從美容院的經(jīng)營(yíng)管理來(lái)講：美容院做為美容品終端的服務(wù)場(chǎng)合，其主要功能是為顧客提供，改善其外在形象，更在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務(wù)所帶來(lái)的愉悅心理感受，直至最高目標(biāo)：經(jīng)營(yíng)者與顧客“雙贏”。

美容院做為一個(gè)服務(wù)于大眾的場(chǎng)合應(yīng)向消費(fèi)者提供：

1、形象的關(guān)鍵，否則顧客流失是必然因素。

2、顧客希望、安全、安靜、舒適的環(huán)境：環(huán)境是吸引顧客的主要因素，~ 31 ~

顧客在選擇美容院時(shí)首先關(guān)注的是美容院環(huán)境與氣氛。

3、充滿動(dòng)感與新鮮的氣氛：瑞詩(shī)博雅以充滿動(dòng)感與新鮮感的氛圍，使顧客不由自主的融為一體，令其體會(huì)到美容院周到，細(xì)致的服務(wù)。

4、為顧客提供時(shí)尚、生活情報(bào)：使顧客在美容時(shí)得到更多的有益資訊。

5、瑞詩(shī)博雅美容院在環(huán)境、氣氛、美容師等環(huán)節(jié)以周全，細(xì)致、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)緩解顧客情緒，使之放松身心。

6、瑞詩(shī)博雅美容院通過(guò)細(xì)致的美容美體，讓顧客重塑自信，發(fā)揮內(nèi)在氣質(zhì)。

7、瑞詩(shī)博雅美容院在服務(wù)之中，向顧客真誠(chéng)地分析產(chǎn)品安全性之重要、不應(yīng)注重進(jìn)貨價(jià)格，使顧客懂得如何甄別化妝品。

8、瑞詩(shī)博雅美容院的服務(wù)不僅體現(xiàn)在接待技巧、好的產(chǎn)品、好的效果、好的技術(shù)等環(huán)節(jié)上，還體現(xiàn)在店內(nèi)外衛(wèi)生、設(shè)備、儀器、促銷、從業(yè)人員的著

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裝、禮儀等方面。

美容院管理制度

一、職位與職責(zé)

美容院的人員配備與崗位職責(zé)是一個(gè)易學(xué)難做的問(wèn)題，但是實(shí)行崗位制度化管理是美容院做強(qiáng)、做大必不可少的條件，我們很有必要進(jìn)行了解和認(rèn)識(shí)。以下是一個(gè)中型天吻嬌顏生態(tài)唯美館的崗位設(shè)置及職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，各經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)自身規(guī)模大小，加以靈活運(yùn)用。

院長(zhǎng)職責(zé)：

院長(zhǎng)是整個(gè)加盟店的最核心人物，他的主要職責(zé)是整個(gè)美容院的經(jīng)營(yíng)管理及各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、督促、檢查等。具體職責(zé)包括：

1、解釋美容院的經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用各類人才。

2、分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。

3、定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)

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競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，拿出對(duì)策。

4、訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。

5、督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。

6、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

7、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

8、依照市場(chǎng)情況，制定合理收費(fèi)價(jià)格；并明碼標(biāo)價(jià)，樹立良好的信譽(yù)。

9、定期考核美容院店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)的工作業(yè)績(jī)，并形成考核材料。

店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)職責(zé)：

1、嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好對(duì)現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的管理嚴(yán)格手續(xù)，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)；

2、抓好對(duì)美容師的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工

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作計(jì)劃，分工合理明確；

3、組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作；

4、做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性；

5、組織好每周例會(huì)及每天早會(huì)，會(huì)前作好準(zhǔn)備，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力；

6、做好對(duì)顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情；

7、根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平；

8、做好前臺(tái)咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本

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公司消費(fèi)，高興而來(lái)，滿意而歸；

9、抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。

美容咨詢顧問(wèn)職責(zé)：

1、熱情周到地接待來(lái)訪顧客。

2、詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問(wèn)向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況，詢問(wèn)包括曾使用過(guò)的產(chǎn)品，曾做過(guò)的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過(guò)這些溝通要達(dá)到幾個(gè)目的：①顧客的需要②評(píng)估顧客的消費(fèi)水平③顧客過(guò)去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。

3、為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，交上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。

4、詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)

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計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對(duì)她哪個(gè)皮膚問(wèn)題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若搭配家居護(hù)理效果才理想。

5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。

6、繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。

7、客人做完護(hù)理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進(jìn)行家居護(hù)理。

8、為客人開單結(jié)帳。

9、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客群關(guān)系。

財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)：

1、清點(diǎn)、結(jié)算每日營(yíng)業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。

2、每日認(rèn)真填寫、核對(duì)和整理“美容院財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表”。

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3、每月按時(shí)填寫、核對(duì)和整理“美容院財(cái)務(wù)情況月報(bào)表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支情況，并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。

4、每月及時(shí)填寫、核對(duì)和整理“美容院銷售情況月份表”，并向上級(jí)主管提供暢銷、滯銷商品的信息。

5、定期根據(jù)經(jīng)營(yíng)拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃,治療褥瘡的特效藥,某霜;碎碎碎念，合理使用資金。

6、定期盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)存貨，及時(shí)撥出資金，補(bǔ)充貨源。

倉(cāng)庫(kù)管理人員職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，著工作服，保持良好的精神面貌。

2、定時(shí)打掃倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)和清潔。

3、有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨期限內(nèi)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。

4、補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，~ 38 ~

避免出錯(cuò)。

5、不斷豐富和熟練掌握庫(kù)存貨品的名稱、編號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識(shí)。

6、對(duì)新進(jìn)的貨品應(yīng)認(rèn)真填寫貨品入倉(cāng)單，并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。

7、針對(duì)美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購(gòu)的貨品，應(yīng)分開填寫貨品出倉(cāng)單。

8、每月底根據(jù)本月的貨品出倉(cāng)情況，認(rèn)真填寫“產(chǎn)品出倉(cāng)統(tǒng)計(jì)表”。

美容師職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌。

2、服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營(yíng)指示。

3、清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。

4、整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)

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填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充短缺貨品。

5、科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。

6、服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。

7、以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。

8、配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。

9、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

二、日常營(yíng)運(yùn)基本流程

營(yíng)業(yè)前：

●準(zhǔn)時(shí)上班，更換工作制服；

●上級(jí)主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)；

●查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項(xiàng)；

●打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理

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美容用品、用具，布置貨架；

●清點(diǎn)存貨，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充貨源；

●打開店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜的音樂(lè)；

●整理儀容、儀表，化淡妝，保持良好精神面貌；

●打開店門，正式營(yíng)業(yè)。

營(yíng)業(yè)中：

●顧客到來(lái)，熱情周到地接待；

●前臺(tái)服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況，仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目；

●為顧客提供完善的美容過(guò)程記錄，建立健全的“顧客美容服務(wù)檔案”，并及時(shí)將顧客資料認(rèn)真填入《天吻嬌顏顧客檔案手冊(cè)》；

●建檔收費(fèi)后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù)；

●美容操作完畢后，幫助顧客穿好

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衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門；

●工作空閑時(shí)，對(duì)使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時(shí)保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無(wú)塵，并保證零售商品充足；

●用餐注意事項(xiàng)――所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請(qǐng)補(bǔ)妝。

營(yíng)業(yè)后：

●關(guān)閉店外照明和店門；

●清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔；

●盤點(diǎn)庫(kù)存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，并做好記錄；

●詳細(xì)記錄明天需要交辦的工作和緊急事項(xiàng)；

●檢查店內(nèi)安全，關(guān)燈鎖門。

三、工作人員管理規(guī)范

1、職業(yè)道德管理規(guī)范：

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?具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)；

?具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍；

?積極主動(dòng)提高自身的技術(shù)和文化素質(zhì)。

2、技術(shù)操作規(guī)范：

美容技術(shù)水平是加盟店經(jīng)營(yíng)取勝的根本保證，因此，美容師上崗必須經(jīng)過(guò)專業(yè)美容技術(shù)和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。

技術(shù)要求：

?參閱國(guó)家有關(guān)部門下發(fā)的美容師初、中、高等級(jí)技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)。

?大型專業(yè)美容院應(yīng)有高級(jí)美容師兩名以上，中小型美容院應(yīng)有中級(jí)美容師三名以上。

3、使用產(chǎn)品及設(shè)備管理規(guī)范：

加盟店按其規(guī)模大小和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目添置相應(yīng)產(chǎn)品及設(shè)備，但必須做到如下要求：

?使用美容護(hù)膚的產(chǎn)品和設(shè)備要有

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生產(chǎn)廠家的名稱；

?生產(chǎn)美容護(hù)膚產(chǎn)品和設(shè)備的廠家，具有國(guó)家有關(guān)部門確認(rèn)的生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證書、衛(wèi)生許可證；

?美容護(hù)膚產(chǎn)品及設(shè)備要具有生產(chǎn)日期、有效期、衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證及使用說(shuō)明書。

四、美容室的管理制度

1、美容室的光線、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感到溫馨、舒服；

2、美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過(guò)物品放回原處擺放好；

3、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；

4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)；

5、用過(guò)的物品要及時(shí)清出現(xiàn)場(chǎng)，避免與消毒尚沒有用過(guò)的物品混放；

6、皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔。使用

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后瓶蓋要蓋嚴(yán),美容促銷技法，凡是護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時(shí)清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；

7、要保護(hù)美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對(duì)各種儀器進(jìn)行安全使用檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決排除；

8、美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅；

9、無(wú)關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容室，確因工作需要，需經(jīng)過(guò)美容主管批準(zhǔn)方可進(jìn)入；

10、消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。

五、獎(jiǎng)勵(lì)制度

為鼓勵(lì)先進(jìn)，調(diào)動(dòng)全體美容師的積極性，可開展做優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)。對(duì)取得優(yōu)秀美容師榮譽(yù)稱號(hào)的進(jìn)行表彰，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)秀美容師條件可參考如下：

1、具有良好的職業(yè)道德；

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2、努力鉆研美容專業(yè)理論知識(shí)，具有較強(qiáng)的美容專業(yè)技能。

勤奮好學(xué)，鉆研美容及相關(guān)理論知識(shí)，不斷充實(shí)提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識(shí)，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。

熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，能嚴(yán)格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認(rèn)可和信賴。

3、具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，會(huì)與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運(yùn)用高雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務(wù)，在宣傳產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)等方面都能贏得顧客，有顯著成效。

4、具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)，待人親切、誠(chéng)懇、實(shí)在，注意個(gè)人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營(yíng)

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造愉快和諧的氣氛。有集體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計(jì)較個(gè)人得失，能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作，能主動(dòng)清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務(wù)環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關(guān)心，互相謙讓，互相學(xué)習(xí)，共同提高。

一、美容院管理制度

1、服務(wù)紀(jì)律

所有連鎖店的員工，必須嚴(yán)格遵守以下服務(wù)紀(jì)律：

①嚴(yán)格遵守《禮儀常識(shí)》。

②不準(zhǔn)遲到、早退或無(wú)故缺勤，下級(jí)服從上級(jí)工作安排。

③工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離開工作崗位。

④工作時(shí)間必須穿工裝，佩帶胸卡，精神飽滿。

⑤工作時(shí)間不成群聊天，不看報(bào)刊，不吃零食，不抽煙，不喝酒，不干私活，不哼歌曲，不私聽音樂(lè)。

⑥接待顧客時(shí)不講臟話、氣話、威脅的話，不背后說(shuō)其他顧客不敬的話，~ 47 ~

不與顧客頂嘴、吵架，更不能動(dòng)手打人。

⑦工作時(shí)間不吵鬧、喧嘩，不搬弄是非，更不能擾亂工作秩序。

⑧工作時(shí)間不打接私人電話，緊急、重要電話例外，公務(wù)電話要簡(jiǎn)明扼要。⑨工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)不得接見親友，會(huì)客時(shí)不得影響手頭工作，每次會(huì)客時(shí)間不得超過(guò)10分鐘。

⑩不得私拿店內(nèi)錢物。

11不得把非連鎖店的產(chǎn)品上架銷售。○

12不得挪、借用連鎖店現(xiàn)金、票證和物品。○

13不因理貨、點(diǎn)款結(jié)帳而不理睬顧客。○

14不要以職務(wù)之便優(yōu)待顧客。○

15不得向顧客收取或索取食品與用品。○

16不打探顧客個(gè)人的隱私，不與顧客嬉鬧。○

17不私自處理顧客贈(zèng)送的禮物。○

~ 48 ~

18不得泄露公司商業(yè)機(jī)密；○或借假職權(quán)，貪污舞弊；或以公司名義在外招搖撞騙。

2、執(zhí)行條例

①執(zhí)行上、下崗考評(píng)制度

②行考核上崗制度，能者上，不合格者下，合格一人同意上崗一人。每3個(gè)月考核一次，出現(xiàn)以下情況者降級(jí)。

在工作中如不執(zhí)行或拒不執(zhí)行工作條例的；

工作不負(fù)責(zé)任，互相推委工作，不服從工作安排的；

每季度累計(jì)扣分超過(guò)15分的；

經(jīng)安排美容師晉級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)不合格的。

③扣分標(biāo)準(zhǔn)為5元1分、10元2分，如此類推。

3、獎(jiǎng)勵(lì)條例

①凡美容師晉級(jí)考核合格者，工資升一級(jí)。

②凡每月表現(xiàn)突出，或多次表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)10分。

~ 49 ~

③連續(xù)三個(gè)月沒有罰分者，獎(jiǎng)勵(lì)20分。

④連續(xù)六月沒有罰分且表現(xiàn)突出者，獎(jiǎng)勵(lì)50分。

⑤連續(xù)一年沒有罰分且表現(xiàn)突出者，將得到中國(guó)總部表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。注：獎(jiǎng)分標(biāo)準(zhǔn)為5元1分、10元2分，如此類推。

4、處罰條例

員工違規(guī)處罰辦法：

①凡是被顧客投訴的美容師，竟調(diào)查屬實(shí)，根據(jù)問(wèn)題情節(jié)，對(duì)當(dāng)事人給予50—200元罰款。凡給本店造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，當(dāng)事人給予賠款或除名。②發(fā)現(xiàn)美容師違反工作程序和操作手法的，給予扣除1—2分處罰。

③凡在美容師季度考核中連續(xù)兩次不合格的，給予辭退處理。④凡發(fā)現(xiàn)人為造成美容儀器損壞的，根據(jù)損壞程度，有當(dāng)事人賠償損失。⑤凡上班時(shí)間遲到、早退、礦工或請(qǐng)霸王假，給予扣除5—15分處罰。⑥凡發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間離

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第三篇：美容院管理制度

美容院的服務(wù)大致可概括為三個(gè)過(guò)程售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

1．售前服務(wù)

這是指廣告、宣傳、公關(guān)活動(dòng)而言，除美容師所提供的資訊與消息的傳遞外，還應(yīng)包括各種咨詢應(yīng)答等。今后的美容師應(yīng)最好是”美容顧問(wèn)銷售員”。

2．售前服務(wù)

這是指直接為顧客服務(wù)或向顧客銷售產(chǎn)品的過(guò)程。就提供顧客服務(wù)而言，從招呼顧客開始，以至詢問(wèn)顧客的需求，答復(fù)顧客的咨詢，進(jìn)行美容服務(wù)，向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過(guò)程中，帶給顧客滿足的一切均屬于此范疇。

這是指美容服務(wù)完畢或商品出售后的服務(wù)，顧客接受美容服務(wù)后，美容師必須追蹤此項(xiàng)服務(wù)是否對(duì)顧客有實(shí)質(zhì)效益，如膚質(zhì)、發(fā)質(zhì)有無(wú)明顯的改善等。若有商品給顧客．還必須追蹤顧客使用情況等。

顧客服務(wù)流程是一個(gè)系統(tǒng)工程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都重要，不能忽略，只有嚴(yán)格桉照顧客服務(wù)流程進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，美容院才能立于不敗之地。

二擬訂全年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

如何從有限的市場(chǎng)脫穎而出，戰(zhàn)勝他人，主要靠行銷戰(zhàn)略的運(yùn)用，在運(yùn)用行銷戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)把握一個(gè)原則．衡量自己的實(shí)力及主動(dòng)出擊。當(dāng)本店實(shí)力稍弱時(shí)，較有利的戰(zhàn)略是縮小商圈，鎖定特定的顧客群及主要的服務(wù)項(xiàng)目，集中火力以促銷反之則可擴(kuò)大商圈或膃務(wù)來(lái)?yè)艨甯?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

那么如何擬訂全年計(jì)劃呢9首先我們應(yīng)了解顧客美容需求周期，在此基礎(chǔ)上來(lái)制定計(jì)劃。

1.頎客全年美容需求周期：

1月――天氣較冷，多需保濕、防裂服務(wù)，對(duì)于祛斑或減肥需求較少

2月――上旬不見起色，中旬則因農(nóng)歷新年的來(lái)臨而忙碌不堪，不論增白、保養(yǎng)還是化妝等需求均急劇上升，這是一年中營(yíng)運(yùn)狀況量好的月份。

3月――春天的到來(lái)，使祛斑、祛痘顧客激增。

4月――天氣較暖)暴適合到戶外踏青，因此，保濕、防曬的顧客也會(huì)增多。

5月――初夏來(lái)臨，防曬、增白的顧客會(huì)增多。

6月――正逢畢業(yè)時(shí)節(jié)，謝師宴、送日、拍紀(jì)念照等活動(dòng)紛紛展開，美容化妝的需求會(huì)提高,某霜;碎碎碎念。

7月――不少社會(huì)新人投入社會(huì)就業(yè)市場(chǎng)，學(xué)校的學(xué)生也正逢放暑假，許多人會(huì)有換個(gè)新形象的念頭，是爭(zhēng)取屈窖酌最佳時(shí)機(jī)，著能配合促銷活動(dòng)，必能增加不少業(yè)績(jī)。

8月――值盛夏，要求祛斑、增白的顧客較少，而文眉、文唇、整形等需求增多。

9月――天氣好轉(zhuǎn)，休閑活動(dòng)明顯增多，流行的需求增多，顧客比8月增加不少，尤其是保護(hù)夏天受傷的皮膚的顧客更是有增無(wú)減。

10月――本月法定假日最多，也是結(jié)婚的旺季，生意特別的好。

11月――由于正是冬季，顧客護(hù)膚的次數(shù)減少，美容消費(fèi)趨于平靜。

12月――氣溫較低，生意受此影響，冷清不少。

這就是一般美容院一年當(dāng)中營(yíng)業(yè)收入變動(dòng)情況。從中可看出，3―9月是流行需求高的時(shí)期，流動(dòng)性顧客很多，如果美容院的技術(shù)優(yōu)

良，待客服務(wù)好，給顧客留有不錯(cuò)的現(xiàn)象，可提升顧客的忠誠(chéng)度，生意就比一般店好很多。因此，如果想確保生意長(zhǎng)久興盛，應(yīng)從加強(qiáng)3―9月的服務(wù)管理八手，也可為2月、7月、10月的美容需求高的月份做準(zhǔn)備。

2．?dāng)M訂全年計(jì)劃

(1)利用1月、11月淡季，做好美容院的員工培訓(xùn)，制度建設(shè)、廣告宣傳、內(nèi)務(wù)管理等工作，養(yǎng)精蓄銳，為2月的旺季做準(zhǔn)備。

(2)在3--9月加強(qiáng)服務(wù)管理，以優(yōu)良的技術(shù)高水平的待客服務(wù)，提升美容院的形象，增加營(yíng)業(yè)額，提升業(yè)績(jī)。

(3)在2月、10月旺季時(shí)，更要端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，增加顧客忠誠(chéng)度，保持美窖院生意長(zhǎng)久興盛。

3．?dāng)M訂全年計(jì)劃的方法

(1)從上個(gè)的經(jīng)費(fèi)使用概況；算出今年大概的營(yíng)業(yè)額。

(2)計(jì)算損益平衡點(diǎn)加上目標(biāo)利潤(rùn)之后的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。

(3)根據(jù)前三年的營(yíng)運(yùn)狀況推測(cè)今年大概的營(yíng)業(yè)額。

(4)將本的目標(biāo)分配到各月。

(5)擬訂達(dá)到每月目標(biāo)的銷售計(jì)劃美容院必勝經(jīng)營(yíng)理念

企劃是決定輸贏的關(guān)鍵，完善而又準(zhǔn)確的企劃是由經(jīng)驗(yàn)和訓(xùn)練的過(guò)程學(xué)習(xí)而得到的，準(zhǔn)確的計(jì)劃經(jīng)營(yíng)、成功發(fā)展離不開精準(zhǔn)的企化導(dǎo)向。亞洲總代理中國(guó)廣東省瑞詩(shī)博雅發(fā)展有限公司策劃部對(duì)瑞詩(shī)博雅下屬美容院全面總結(jié)后提出6條重點(diǎn)內(nèi)容以供有志于此者參考：

1、客戶群（顧客層次、市場(chǎng)區(qū)分）的確定

2、選擇適合的商品與價(jià)位向顧客推薦

3、設(shè)計(jì)出最佳顧客招待，服務(wù)流程，使顧客感覺自己被重視

4、護(hù)膚品牌選擇與效果考慮

5、做好行銷策略、開發(fā)，留住顧客

6、要有成本概念不論哪種服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)“顧客永遠(yuǎn)是上帝”瑞詩(shī)博雅下屬美容院將企業(yè)的興衰建立在“滿足顧客需求”“滿足顧客經(jīng)營(yíng)”之上，使顧客這個(gè)“既能載舟，亦能覆舟”的群體成為忠誠(chéng)的消費(fèi)群體。從美容院的經(jīng)營(yíng)管理來(lái)講：美容院做為美容品終端的服務(wù)場(chǎng)合，其主要功能是為顧客提供，改善其外在形象，更在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務(wù)所帶來(lái)的愉悅心理感受，直至最高目標(biāo)：經(jīng)營(yíng)者與顧客“雙贏”。

美容院做為一個(gè)服務(wù)于大眾的場(chǎng)合應(yīng)向消費(fèi)者提供：

1、形象的關(guān)鍵，否則顧客流失是必然因素。

2、顧客希望、安全、安靜、舒適的環(huán)境：環(huán)境是吸引顧客的主要因素，顧客在選擇美容院時(shí)首先關(guān)注的是美容院環(huán)境與氣氛。

3、充滿動(dòng)感與新鮮的氣氛：瑞詩(shī)博雅以充滿動(dòng)感與新鮮感的氛圍，使顧客不由自主的融為一體，令其體會(huì)到美容院周到，細(xì)致的服務(wù)。

4、為顧客提供時(shí)尚、生活情報(bào)：使顧客在美容時(shí)得到更多的有益資訊。

5、瑞詩(shī)博雅美容院在環(huán)境、氣氛、美容師等環(huán)節(jié)以周全，細(xì)致、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)緩解顧客情緒，使之放松身心。

6、瑞詩(shī)博雅美容院通過(guò)細(xì)致的美容美體，讓顧客重塑自信，發(fā)揮內(nèi)在氣質(zhì)。

7、瑞詩(shī)博雅美容院在服務(wù)之中，向顧客真誠(chéng)地分析產(chǎn)品安全性之重要、不應(yīng)注重進(jìn)貨價(jià)格，使顧客懂得如何甄別化妝品。

8、瑞詩(shī)博雅美容院的服務(wù)不僅體現(xiàn)在接待技巧、好的產(chǎn)品、好的效果、好的技術(shù)等環(huán)節(jié)上，還體現(xiàn)在店內(nèi)外衛(wèi)生、設(shè)備、儀器、促銷、從業(yè)人員的著裝、禮儀等方面。

美容院管理制度

一、職位與職責(zé)

美容院的人員配備與崗位職責(zé)是一個(gè)易學(xué)難做的問(wèn)題，但是實(shí)行崗位制度化管理是美容院做強(qiáng)、做大必不可少的條件，我們很有必要進(jìn)行了解和認(rèn)識(shí)。以下是一個(gè)中型天吻嬌顏生態(tài)唯美館的崗位設(shè)置及職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，各經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)自身規(guī)模大小，加以靈活運(yùn)用。

院長(zhǎng)職責(zé)：

院長(zhǎng)是整個(gè)加盟店的最核心人物，他的主要職責(zé)是整個(gè)美容院的經(jīng)營(yíng)管理及各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、督促、檢查等。具體職責(zé)包括：

1、解釋美容院的經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用各類人才。

2、分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。

3、定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，拿出對(duì)策。

4、訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。

5、督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。

6、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

7、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

8、依照市場(chǎng)情況，制定合理收費(fèi)價(jià)格；并明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹立良好的信譽(yù)。

9、定期考核美容院店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)的工作業(yè)績(jī)，并形成考核材料。

店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)職責(zé)：

1、嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好對(duì)現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的管理嚴(yán)格手續(xù)，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)；

2、抓好對(duì)美容師的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確；

3、組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作；

4、做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性；

5、組織好每周例會(huì)及每天早會(huì)，會(huì)前作好準(zhǔn)備，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力；

6、做好對(duì)顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情；

7、根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平；

8、做好前臺(tái)咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本公司消費(fèi)，高興而來(lái)，滿意而歸；

9、抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。

美容咨詢顧問(wèn)（可由店長(zhǎng)兼任）職責(zé)：

1、熱情周到地接待來(lái)訪顧客。

2、詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問(wèn)向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況，詢問(wèn)包括曾使用過(guò)的產(chǎn)品，曾做過(guò)的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過(guò)這些溝通要達(dá)到幾個(gè)目的：①顧客的需要②評(píng)估顧客的消費(fèi)水平③顧客過(guò)去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。

3、為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，交上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。

4、詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對(duì)她哪個(gè)皮膚問(wèn)題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若搭配家居護(hù)理效果才理想。

5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。

6、繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。

7、客人做完護(hù)理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進(jìn)行家居護(hù)理。

8、為客人開單結(jié)帳。

9、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客群關(guān)系。

財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)：

1、清點(diǎn)、結(jié)算每日營(yíng)業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。

2、每日認(rèn)真填寫、核對(duì)和整理“美容院財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表”。

3、每月按時(shí)填寫、核對(duì)和整理“美容院財(cái)務(wù)情況月報(bào)表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支情況，并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。

4、每月及時(shí)填寫、核對(duì)和整理“美容院銷售情況月份表”，并向上級(jí)主管提供暢銷、滯銷商品的信息。

5、定期根據(jù)經(jīng)營(yíng)拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃,治療褥瘡的特效藥,某霜;碎碎碎念，合理使用資金。

6、定期盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)存貨，及時(shí)撥出資金，補(bǔ)充貨源。

倉(cāng)庫(kù)管理人員職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，著工作服，保持良好的精神面貌。

2、定時(shí)打掃倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)和清潔。

3、有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨期限內(nèi)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。

4、補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，避免出錯(cuò)。

5、不斷豐富和熟練掌握庫(kù)存貨品的名稱、編號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識(shí)。

6、對(duì)新進(jìn)的貨品應(yīng)認(rèn)真填寫貨品入倉(cāng)單，并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。

7、針對(duì)美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購(gòu)的貨品，應(yīng)分開填寫貨品出倉(cāng)單。

8、每月底根據(jù)本月的貨品出倉(cāng)情況，認(rèn)真填寫“產(chǎn)品出倉(cāng)統(tǒng)計(jì)表”。

美容師職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌。

2、服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營(yíng)指示。

3、清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。

4、整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充短缺貨品。

5、科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。

6、服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。

7、以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。

8、配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。

9、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

二、日常營(yíng)運(yùn)基本流程

營(yíng)業(yè)前：

●準(zhǔn)時(shí)上班，更換工作制服；

●上級(jí)主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)（根據(jù)分工，員工們協(xié)作完成以下第三步――第七步工作內(nèi)容）；

●查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項(xiàng)；

●打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具，布置貨架（有序的擺放陳列商品，并擦拭灰塵）；

●清點(diǎn)存貨，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充貨源；

●打開店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜的音樂(lè)；

●整理儀容、儀表，化淡妝，保持良好精神面貌；

●打開店門，正式營(yíng)業(yè)。

營(yíng)業(yè)中：

●顧客到來(lái)，熱情周到地接待；

●前臺(tái)服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況，仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目；

●為顧客提供完善的美容過(guò)程記錄，建立健全的“顧客美容服務(wù)檔案”，并及時(shí)將顧客資料認(rèn)真填入《天吻嬌顏顧客檔案手冊(cè)》；

●建檔收費(fèi)后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù)；

●美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門；

●工作空閑時(shí)，對(duì)使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時(shí)保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無(wú)塵，并保證零售商品充足；

●用餐注意事項(xiàng)――所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請(qǐng)補(bǔ)妝。

營(yíng)業(yè)后：

●關(guān)閉店外照明和店門；

●清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔；

●盤點(diǎn)庫(kù)存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，并做好記錄；

●詳細(xì)記錄明天需要交辦的工作和緊急事項(xiàng)；

●檢查店內(nèi)安全，關(guān)燈鎖門。

三、工作人員管理規(guī)范

1、職業(yè)道德管理規(guī)范：

?具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)；

?具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍；

?積極主動(dòng)提高自身的技術(shù)和文化素質(zhì)。

2、技術(shù)操作規(guī)范：

美容技術(shù)水平是加盟店經(jīng)營(yíng)取勝的根本保證，因此，美容師上崗必須經(jīng)過(guò)專業(yè)美容技術(shù)和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。

技術(shù)要求：

?參閱國(guó)家有關(guān)部門下發(fā)的美容師初、中、高等級(jí)技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)。

?大型專業(yè)美容院（12張床位以上）應(yīng)有高級(jí)美容師兩名以上，中小型美容院應(yīng)有中級(jí)美容師三名以上。

3、使用產(chǎn)品及設(shè)備管理規(guī)范：

加盟店按其規(guī)模大小和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目添置相應(yīng)產(chǎn)品及設(shè)備，但必須做到如下要求：

?使用美容護(hù)膚的產(chǎn)品和設(shè)備要有生產(chǎn)廠家的名稱；

?生產(chǎn)美容護(hù)膚產(chǎn)品和設(shè)備的廠家，具有國(guó)家有關(guān)部門確認(rèn)的生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證書、衛(wèi)生許可證；

?美容護(hù)膚產(chǎn)品及設(shè)備要具有生產(chǎn)日期、有效期、衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證及使用說(shuō)明書。

四、美容室的管理制度

1、美容室的光線、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感到溫馨、舒服；

2、美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過(guò)物品放回原處擺放好；

3、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；

4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)；

5、用過(guò)的物品要及時(shí)清出現(xiàn)場(chǎng)，避免與消毒尚沒有用過(guò)的物品混放；

6、皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴(yán),美容促銷技法，凡是護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時(shí)清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；

7、要保護(hù)美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對(duì)各種儀器進(jìn)行安全使用檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決排除；

8、美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅；

9、無(wú)關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容室，確因工作需要，需經(jīng)過(guò)美容主管批準(zhǔn)方可進(jìn)入；

10、消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。

五、獎(jiǎng)勵(lì)制度

為鼓勵(lì)先進(jìn)，調(diào)動(dòng)全體美容師的積極性，可開展做優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)。對(duì)取得優(yōu)秀美容師榮譽(yù)稱號(hào)的進(jìn)行表彰，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)秀美容師條件可參考如下：

1、具有良好的職業(yè)道德；

2、努力鉆研美容專業(yè)理論知識(shí)，具有較強(qiáng)的美容專業(yè)技能。

（1）勤奮好學(xué)，鉆研美容及相關(guān)理論知識(shí)，不斷充實(shí)提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識(shí)，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。

（2）熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，能嚴(yán)格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認(rèn)可和信賴。

3、具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，會(huì)與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運(yùn)用高雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務(wù)，在宣傳產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)等方面都能贏得顧客，有顯著成效。

4、具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)，待人親切、誠(chéng)懇、實(shí)在，注意個(gè)人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營(yíng)造愉快和諧的氣氛。有集體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計(jì)較個(gè)人得失，能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作，能主動(dòng)清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務(wù)環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關(guān)心，互相謙讓，互相學(xué)習(xí)，共同提高。

第四篇：美容院管理制度

美容院管理制度

一、儀容儀表

1、員工應(yīng)注重儀容儀表。

2、員工上班必須身著工裝、佩戴工號(hào)牌和統(tǒng)一規(guī)定的發(fā)夾。工裝必須保持干凈、整齊。

3、員工上班前必須化淡妝（顧問(wèn)還須化眼影、粉底、腮紅），當(dāng)班期間保持面色自然、面帶微笑、大方得體、端莊自信的職業(yè)形象。

4、員工上班不得佩戴手飾（如手鏈、手鐲、戒指等）。不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油。給顧客服務(wù)時(shí)，必須佩戴潔凈口罩。

5、員工在上班時(shí)不準(zhǔn)依偎墻壁、柜臺(tái)，不準(zhǔn)有當(dāng)著顧客面剔牙齒、掏耳朵、打哈欠或高聲喧嘩等不雅行為。

6、員工上班不準(zhǔn)吃有異味的食物（如大蒜等）；不準(zhǔn)吃零食、干私活（如洗衣、織毛衣、編織小玩具等）；不準(zhǔn)在工作區(qū)域內(nèi)（不含員工食堂）吃早歺、晚點(diǎn)。

二、言談舉止

1、員工上班一律要使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。

2、提倡文明用語(yǔ)，為顧客服務(wù)，禁止用服務(wù)忌語(yǔ)。

3、員工與顧客交談態(tài)度要和藹，不卑不亢，自覺控制語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)。如與顧客相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路；與顧客同行時(shí)，應(yīng)讓顧客先行；在給顧客端茶送水時(shí)，杯子要放在顧客坐位的右上角。

4、員工上班接待顧客或接聽電話，必須按照會(huì)所規(guī)定的流程及話述開展工作。不準(zhǔn)在顧客面前講一些有損會(huì)所形象的語(yǔ)言。

5、員工對(duì)待顧客提出的問(wèn)題和要求，要認(rèn)真聆聽，耐心解釋，解答不了的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。

三、工作守則

1、員工上班一律不準(zhǔn)身上攜帶手機(jī)進(jìn)入會(huì)所服務(wù)區(qū)域，不準(zhǔn)用會(huì)所電話接打私人電話。

2、房間服務(wù)燈亮?xí)r，除顧問(wèn)、技術(shù)主管協(xié)助美容師開展工作外，其他員工不得擅自闖入房間。

3、員工凡在會(huì)所內(nèi)拾到顧客錢物，必須原封不動(dòng)將錢物上交會(huì)所行政部處理。不準(zhǔn)私藏、私分或私吞。

4、員工要樹立當(dāng)家作主，勤儉節(jié)約的新風(fēng)尚。上班做到“人走燈滅，人離籠頭關(guān)”，不無(wú)故浪費(fèi)水、電和燃?xì)狻?/p>

5、員工不得在會(huì)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)會(huì)見親友。

6、嚴(yán)禁竊取任何屬于會(huì)所或他人私有的財(cái)物，一旦發(fā)現(xiàn)，予以嚴(yán)懲。

7、嚴(yán)禁泄漏會(huì)所商業(yè)信息、財(cái)務(wù)機(jī)密及經(jīng)營(yíng)狀況。

8、員工不得在會(huì)所經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)，追逐嬉戲，吵嘴打架，大聲喧嘩。

9、禁止員工利用工作之便，向顧客謀取個(gè)人利益，不準(zhǔn)接受顧客禮品或收取小費(fèi)。

10、員工不得在會(huì)所擅自集合、張貼標(biāo)語(yǔ)，進(jìn)行非法宣傳活動(dòng)。禁止造謠惑眾，煽動(dòng)他人違反會(huì)所規(guī)章制度。

11、員工應(yīng)服從會(huì)所工作安排，無(wú)正當(dāng)理由，不得拒絕工作調(diào)度。

12、員工上下班應(yīng)從員工專用通道出入。

13、上下班員工交接班時(shí)，必須把職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、工具、容器、儀器、錢物及完成任務(wù)情況交接清楚。

14、顧客要求參觀會(huì)所，必須事先經(jīng)會(huì)所總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意帶人進(jìn)入會(huì)所重要部門或到存放儀器、設(shè)施設(shè)備等處參觀。

15、員工負(fù)有保護(hù)會(huì)所財(cái)產(chǎn)和顧客錢物安全的義務(wù)及責(zé)任。如因工作失職造成經(jīng)濟(jì)損失的，由失職者承擔(dān)賠償責(zé)任。

16、員工應(yīng)遵守會(huì)所設(shè)施設(shè)備、儀器、工具的安全操作規(guī)程。未經(jīng)許可，嚴(yán)禁私自在員工宿舍安裝各種電器設(shè)備和私拉電線。

17、員工必須熟悉會(huì)所工作區(qū)域內(nèi)滅火裝置的位置及使用方法。如遇意外事故，應(yīng)服從統(tǒng)一調(diào)度并積極參與排除工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)及時(shí)向會(huì)所總經(jīng)理或行政部匯報(bào)，并跟蹤防范。

18、會(huì)所發(fā)出的文件、通知和規(guī)定等，員工必須在三天之內(nèi)閱讀并簽字確認(rèn)。每天的會(huì)議記錄應(yīng)當(dāng)天簽字確認(rèn)。否則，其后果自負(fù)。

19、員工除上班時(shí)間外，有義務(wù)參加會(huì)所統(tǒng)一組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、會(huì)議和文娛體育等活動(dòng)。

20、員工上班必須堅(jiān)守工作崗位，滿負(fù)荷、高效率地工作。并模范帶頭、自覺遵守會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度。

21、員工除服務(wù)顧客外，嚴(yán)禁在會(huì)所使用公共物品或做私活：如在客房換衣服；在會(huì)所洗衣物（包括工作服）；用會(huì)所的抽紙、卷紙、吹風(fēng)等。

第六章 輪牌站崗管理

1、會(huì)所顧問(wèn)、美容師分為A組和B組二個(gè)小組，劃歸顧問(wèn)組組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)。美容師屬本小組顧問(wèn)直接領(lǐng)導(dǎo)、管理和業(yè)務(wù)調(diào)度。

2、各組美容師、顧問(wèn)要服從收銀員每日的安排，并按規(guī)定程序輪牌，美容師在地營(yíng)業(yè)廳大門旁站崗候客，顧問(wèn)可坐崗候客。

3、各小組的顧客優(yōu)先由各小組美容師服務(wù)。指定顧客由指定美容師服務(wù)，不過(guò)牌；做客時(shí)要翻牌，輪牌時(shí)除打牌，同時(shí)也要翻牌；美容師第一天少牌的，第二天就是頭牌，以此類推。

4、頭牌美容師上早班應(yīng)在一樓營(yíng)業(yè)廳候客，如一小時(shí)內(nèi)仍沒有等到顧客的，在告知收銀員后方可坐崗（直到等到顧客為止），同時(shí)收銀員應(yīng)及時(shí)用內(nèi)機(jī)通知下一牌美容師到地營(yíng)業(yè)廳站崗候客，每30分鐘由收銀員叫人換崗一次。

5、美容師輪換站崗，因工作或其它情況需要離崗時(shí)，必須事先告知收銀員，并填寫好起止時(shí)間，方可離崗，否則視無(wú)效站崗；美容師每人每日除正常輪牌站崗候客外，必須站滿一個(gè)半小時(shí)（含一個(gè)半小時(shí)），沒站滿的第二天補(bǔ)站；美容師凡連續(xù)三天因忙于服務(wù)顧客，無(wú)時(shí)間站崗，須經(jīng)本小組顧問(wèn)、收銀員證明，行政部經(jīng)理批準(zhǔn)的，可以不補(bǔ)站崗；美容師凡有時(shí)間補(bǔ)站崗而不肯補(bǔ)站的，應(yīng)停牌補(bǔ)站崗，收銀員按時(shí)通知其站崗，三分鐘內(nèi)必須到崗，否則每人每次罰款5元，嚴(yán)重不服從管理的美容師第二天停牌叫崗；美容師輪牌站崗，每隔三天，由行政部經(jīng)理檢查清理一次。凡發(fā)現(xiàn)有違規(guī)的參照《獎(jiǎng)懲制度》有關(guān)條款處罰。

6、早班美容師每日在下班前15分鐘不輪牌，由收銀員安排當(dāng)晚班的美容師繼續(xù)輪牌，在地營(yíng)業(yè)廳站崗候客；凡當(dāng)天顧客安排不過(guò)來(lái)的情況下，早班美容師必須無(wú)條件加班，拒單者每次罰款50元，并視其情節(jié)，嚴(yán)重者可停牌一天至一周（七天），罰款必須當(dāng)天交行政部，如逾期不交者，在當(dāng)月工資中按雙倍處罰。

7、美容師的指定顧客在無(wú)預(yù)約情況下來(lái)的，如該美容師有時(shí)間，顧問(wèn)必須安排該美容師為其服務(wù)，如顧問(wèn)在安排上出差錯(cuò)，由顧問(wèn)賠單給美容師（含輪牌安排）。

8、收銀員必須在上午10點(diǎn)半鐘提前通知二牌美容師在11點(diǎn)20分鐘之前就中餐完畢，11點(diǎn)半鐘準(zhǔn)時(shí)到地營(yíng)業(yè)廳換崗候客；下午5點(diǎn)鐘前通知接崗的美容師5點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)換崗。

9、當(dāng)天凡頭牌美容師在服務(wù)顧客，應(yīng)由沒做事的二牌美容師到地營(yíng)業(yè)廳站崗候客，如頭牌美容師服務(wù)顧客已完畢，仍由頭牌美容師優(yōu)先在地營(yíng)業(yè)廳候客；其它情況按照第3、4條執(zhí)行。

10、美容師不得無(wú)故在顧問(wèn)安排顧客時(shí)說(shuō)有事，或說(shuō)身體不舒服拒絕接待、服務(wù)顧客。如美容師有特殊情況的（如生理原因只不安排做BB16，其它項(xiàng)目照常安排），必須提前二個(gè)小時(shí)向行政部經(jīng)理申請(qǐng)批準(zhǔn)后，由行政部經(jīng)理告訴收銀員劃好預(yù)約表，方可不排客；凡因顧客多、業(yè)務(wù)繁忙，顧問(wèn)安排其他美容師不過(guò)來(lái)的情況下，由行政部經(jīng)理安排已請(qǐng)假或休假的美容師無(wú)條件回會(huì)所接單，如不服從行政部經(jīng)理安排的，按本制度第6條處罰。

11、頭牌美容師既不在服務(wù)顧客，又不在員工休息室待崗，也沒向收銀員報(bào)告其去向，造成地營(yíng)業(yè)廳空崗超過(guò)15分鐘仍找不到人的，按《人事考勤制度》有關(guān)條款處罰。

第五篇：美容院管理制度

日獎(jiǎng)金和排班情況

1、新客戶的定義：指第一次到店里來(lái)的顧客

2、老顧客的定義：指第二次或以上來(lái)的顧客

3、美容師的老顧客：指顧客第一次次來(lái)，美容師為她服務(wù)，那么這位顧客就是這位美容師的老顧客。如果在以后的護(hù)理中，這位顧客連續(xù)三次以上都點(diǎn)了其他的美容師為她服務(wù)，那么以后這位顧客就是后來(lái)的美容師的老顧客了。業(yè)績(jī)分配

1、新顧客，或未跟蹤好的老顧客在前臺(tái)所開的卡或夠產(chǎn)品，業(yè)績(jī)歸美容師，日獎(jiǎng)金歸美容院。

2、店長(zhǎng)親自去為顧客做美容時(shí)，配了產(chǎn)品或開了卡，業(yè)績(jī)和日獎(jiǎng)金歸美容院。

3、如果來(lái)學(xué)習(xí)的學(xué)員做顧客時(shí)成交了，業(yè)績(jī)歸美容院，日獎(jiǎng)金歸該學(xué)員。

4、排班時(shí)以預(yù)約為先，如果有新客戶，安排先做，老顧客可以后面輪流安排。

5、一般自己的顧客自己做，除非顧客要求更換美容師，沒有固定美容師的顧客由前臺(tái)按排名順序安排。

6、新客戶到了美容院，在前臺(tái)先開卡或購(gòu)產(chǎn)品，但沒有做護(hù)理，改天她再來(lái)這業(yè)績(jī)由當(dāng)天上班的美容師平分；如果再來(lái)做護(hù)理時(shí)，又在前臺(tái)開卡或夠產(chǎn)品，這次的業(yè)績(jī)由當(dāng)天為她服務(wù)的美容師所有。

7、兩位顧客要求一齊開卡或購(gòu)產(chǎn)品共同使用，由當(dāng)時(shí)為她們服務(wù)的美容師平分業(yè)績(jī)；如果一位顧客是一位美容師為她服務(wù)，另一位顧客是兩位美容師為她服務(wù)，那么前一位美容師占總業(yè)績(jī)的一半，另一半業(yè)績(jī)由兩位美容師平分。

8、顧客如果做臉又做身體，在護(hù)理過(guò)程中，各科配了臉或頸的產(chǎn)品或卡，業(yè)績(jī)有做臉的美容師個(gè)人所得；如果配了身體的產(chǎn)品或卡，就由所服務(wù)的所有美容師平分。

9、新顧客來(lái)了前臺(tái)開卡或購(gòu)產(chǎn)品，不管她什么時(shí)候付清款，業(yè)績(jī)都屬于為她服務(wù)的美容師。

10、老顧客帶來(lái)新顧客分配業(yè)績(jī)：

（1）老顧客帶來(lái)新顧客，顧客都成交了，業(yè)績(jī)由兩個(gè)美容師平分。

（2）老帶新，原來(lái)老顧客的美容師因其他原因不能為老顧客服務(wù)，另安排一位美容師為她服務(wù)；如果新顧客成交了，為新顧客服務(wù)的美容師分業(yè)績(jī)的一半，另一半由原來(lái)的美容師和現(xiàn)在為老顧客服務(wù)的美容師平分。

（3）如果新顧客第一次沒有成交，只做老顧客的卡或產(chǎn)品或體驗(yàn)一次，下次的消費(fèi)，業(yè)績(jī)由第一次為新顧客服務(wù)的美容師所有；如果新顧客提出不要上次為她服務(wù)的美容師，那么業(yè)績(jī)就由這次為她服務(wù)的美容師和上次為老顧客服務(wù)的美容師平分。

（4）新顧客第一次沒有成交，下次來(lái)了，就在前臺(tái)消費(fèi)了，原來(lái)的美容師沒空，由另一位去做，業(yè)績(jī)平分；在做護(hù)理過(guò)程中又配了產(chǎn)品或卡，業(yè)績(jī)屬于為她服務(wù)的美容師。

11、新顧客來(lái)做了一次體驗(yàn)，下次來(lái)消費(fèi)就在前臺(tái)開卡或購(gòu)產(chǎn)品，如果原來(lái)的美容師沒空，換另一位美容師，業(yè)績(jī)平分。

12、未固定美容師的老顧客來(lái)了，在前臺(tái)開卡或購(gòu)產(chǎn)品，排到誰(shuí)做業(yè)績(jī)歸誰(shuí)。

13、老顧客來(lái)了，之前已經(jīng)有一位美容師說(shuō)服她購(gòu)買產(chǎn)品了，但一直沒買下來(lái)，也沒交訂金，這次前一個(gè)美容師又沒空為她服務(wù)，這次她消費(fèi)了，業(yè)績(jī)只歸為她服務(wù)的人所有。

14、如業(yè)主的親戚朋友到前臺(tái)開卡購(gòu)產(chǎn)品，業(yè)績(jī)歸為其服務(wù)的美容師所有；如果到了當(dāng)天的日銷售任務(wù)，沖刺了日獎(jiǎng)金，歸美容院所有；不管是做單次或修眉、電睫毛，只要是美容院的營(yíng)業(yè)款，都是做服務(wù)的美容師的業(yè)績(jī)；如美容師、店長(zhǎng)調(diào)走后，她的定金回款，應(yīng)由她和所接手的美容師、店長(zhǎng)平分。

15、新問(wèn)題出現(xiàn)，力求公平、公開、公證，遵守少數(shù)服從多數(shù)的六比四原則。管理細(xì)則

一、顧客服務(wù)

1、顧客進(jìn)門，禮貌并溫柔地對(duì)顧客說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”請(qǐng)顧客到休息間休息，并咨詢：“有什么可以幫到你嗎？”溫情咨詢了解需求，并給于適當(dāng)?shù)馁澝溃ㄗh為其測(cè)試皮膚，引導(dǎo)顧客了解皮膚問(wèn)題；

2、在休息間請(qǐng)顧客就坐并倒上茶水，引導(dǎo)客戶填寫資料，發(fā)現(xiàn)顧客的需求點(diǎn)，提出建議療程，觀察顧客的消費(fèi)檔次，預(yù)備后期配貨；

3、給新顧客服務(wù)的美容師需介紹這個(gè)美容院的環(huán)境，告知顧客今日將要為她做的服務(wù)療程；

4、顧客進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)后，請(qǐng)顧客將隨身的物品鎖進(jìn)物品柜，鑰匙由顧客保管；

二、療程操作

1、可依顧客之需求為其設(shè)計(jì)合適的療程搭配及商品組合；

2、顧客自換拖鞋至美容院結(jié)束，為其服務(wù)的美容師需隨行在側(cè)，如遇需暫時(shí)離開需告知顧客并請(qǐng)其他員工協(xié)助；

3、美容師操作療程時(shí)，如有用到儀器，都應(yīng)一一告訴顧客，并咨詢使用效果；

4、所有療程操作前必須事先準(zhǔn)備好操作產(chǎn)品，不可出現(xiàn)顧客等待美容師的情況；

5、使用儀器前，需先了解顧客的身體情況，并給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh以利增強(qiáng)顧客的安全感；

6、所有療程操作完畢后必須親自詢問(wèn)顧客使用感受，顧客臨走時(shí)送至大門口并致謝歡迎下次再來(lái)。

三、顧客資料建檔

1、每日服務(wù)完畢后，美容師須將所有顧客資料建檔，方便查核和顧客將來(lái)比較；

2、美容師服務(wù)完顧客后，須到店長(zhǎng)處詳細(xì)填寫顧客反映；

3、所有顧客資料，需在顧客走后全部歸檔完整，不可隨便放置以免資料遺失；

4、保持顧客檔案整潔，不得任意涂改，不得已有修改處，需請(qǐng)店長(zhǎng)核實(shí)簽字。

四、環(huán)境清潔

1、指定打掃的美容師負(fù)責(zé)柜臺(tái)、廁所、沖涼間、大廳等區(qū)域的清潔，上下班前由店長(zhǎng)巡查衛(wèi)生合理情況；

2、美容師操作完療程后，需負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域的清潔。

五、柜臺(tái)服務(wù)

1、柜臺(tái)需隨時(shí)安排有坐柜臺(tái)人員，不可出現(xiàn)超過(guò)電話鈴3聲還未接的情況；

2、顧客離開時(shí)，柜臺(tái)人員應(yīng)說(shuō)：您好，歡迎下次光臨，您慢走；

3、坐柜臺(tái)人員需有坐相不可大聲喧嘩，要保持桌面整齊；

4、顧客有任何問(wèn)題，柜臺(tái)人員應(yīng)立即給予服務(wù)解答，若無(wú)法處理應(yīng)立即請(qǐng)店長(zhǎng)或助理回答；

5、植柜人員需隨時(shí)保持儀態(tài)大方，不得在柜臺(tái)化妝，柜臺(tái)不得放置水杯等閑雜物等。

六、產(chǎn)品、課程銷售

1、針對(duì)顧客的需求給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理建議；

2、銷售時(shí)態(tài)度不可太強(qiáng)硬，若顧客不愿意購(gòu)買美容師應(yīng)暫時(shí)停止銷售，讓顧客不會(huì)因?yàn)橘?gòu)買壓力而產(chǎn)生反感；

3、每位來(lái)店顧客皆可為其搭配居家護(hù)理作為平日保養(yǎng)之用；

4、每個(gè)月的促銷方案不管顧客有無(wú)需要購(gòu)買，都需告知顧客有哪些優(yōu)惠，以免顧客喪失應(yīng)有的權(quán)利；

5、體現(xiàn)專業(yè)和熱誠(chéng)，詳細(xì)告知產(chǎn)品使用方法。

七、服務(wù)顧客的工作療程 新客戶來(lái)電

您好，這里是**美容院，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您——請(qǐng)問(wèn)您貴姓——*小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題——請(qǐng)您稍等，我馬上請(qǐng)**為您服務(wù)。新顧客來(lái)店

歡迎光臨——將顧客帶至座位——茶水招呼——做自我介紹——詢問(wèn)顧客姓名和想了解哪方面的問(wèn)題。舊顧客來(lái)電 您好，很高興為您服務(wù)——請(qǐng)問(wèn)貴姓——請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您——顧客預(yù)約時(shí)間——*小姐，您的預(yù)約時(shí)間是*月*日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我們將恭候您的光臨。舊顧客來(lái)店

歡迎光臨，柜臺(tái)簽到——將顧客帶至座位——換拖鞋——浴巾、更衣——美容師在側(cè)等候。減肥、豐胸、美顏帶客流程

歡迎光臨——通知為其服務(wù)的美容師——美容師替顧客更換拖鞋——帶至更衣——沖澡——美容師準(zhǔn)備儀器產(chǎn)品——操作療程——離開時(shí)隨手關(guān)閉電源——帶至更衣處、化妝處——帶至沙發(fā)——茶水招待——簽寫資料卡——預(yù)約下次來(lái)店時(shí)間——幫客人開門，送到門口——謝謝光臨，慢走——返回清理現(xiàn)場(chǎng)。

八、店長(zhǎng)工作職責(zé)

（一）、店長(zhǎng)工作職責(zé)

店長(zhǎng)是公司指定的美容院全面工作負(fù)責(zé)人，主持和組織美容院的工作，對(duì)美容師進(jìn)行督導(dǎo)和管理，對(duì)美容院負(fù)有經(jīng)濟(jì)和管理責(zé)任，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)。

1、全面負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定美容院的月度和季度工作目標(biāo)和計(jì)劃，并組織實(shí)施執(zhí)行；

2、負(fù)責(zé)員工的日常工作和日常行為的安排，管理及考核，幫助員工不斷樹立團(tuán)隊(duì)精神。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)管理和合作，由自身做起，做到以身作則。

3、及時(shí)掌握店內(nèi)營(yíng)業(yè)情況，真實(shí)上報(bào)公司管理部門，有責(zé)任根據(jù)美容院的經(jīng)營(yíng)情況，向公司提出月度和節(jié)假日的宣傳促銷方案，負(fù)責(zé)店內(nèi)各種促銷活動(dòng)的協(xié)調(diào)工作，確實(shí)保證公司銷售政策的實(shí)施。

4、負(fù)責(zé)督促做好美容院的店容、店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工的衛(wèi)生檢查，并監(jiān)督員工美容的化妝美容。

5、員工培訓(xùn)內(nèi)容的制定、培訓(xùn)、考核，并對(duì)員工驚喜技術(shù)督導(dǎo)及跟進(jìn)工作；

6、定時(shí)檢查儀器，稽查貨倉(cāng)，保證儀器完好及貨源充足；

7、監(jiān)督員工考勤情況，對(duì)違規(guī)行為幾時(shí)糾正并做出適當(dāng)處理，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通知公司；

8、定期召開員工會(huì)議，向公司反映美容院的經(jīng)營(yíng)情況和員工的工作情況，并根據(jù)各時(shí)期出現(xiàn)的問(wèn)題和困難，與公司協(xié)商解決方法；

9、協(xié)作美容師與客戶達(dá)成有效溝通，快速有效地為顧客提供物效產(chǎn)品及療程的相關(guān)咨詢；

10、店長(zhǎng)有教育員工遵守國(guó)家法律、法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的義務(wù)，同時(shí)有教育員工潔身自愛，樹立美容院品牌意識(shí)的義務(wù)

11、有責(zé)任處理好客人的投訴，維護(hù)公司的利益；

12、嚴(yán)格執(zhí)行公司的財(cái)務(wù)制度。

（二）、全店店務(wù)統(tǒng)籌管理

1、美容院內(nèi)的所有物品、儀器須按使用說(shuō)明使用，愛惜公司資產(chǎn)，儀器用完后須及時(shí)關(guān)閉電源，將線頭挽起扎好，不課任意搭放于儀器上，以維護(hù)物品的使用壽命和美容院的安全；

2、產(chǎn)品使用或調(diào)配完畢需馬上歸位，并將有蓋子物品蓋好以免變質(zhì)，并維持店內(nèi)整齊性；

3、客戶走后需立即將床及棉被、浴袍、毛巾等物品收好、折好，以便下一位顧客使用；

4、早晚班一星期輪流一次（暫定），休假日需月初安排好，并盡量配合顧客；

5、所有服務(wù)及觀念，必須以顧客為主，如有任何不悅，需私底下與主管溝通，不可直接擺臉色給顧客看；

6、注意事項(xiàng)：

A、店內(nèi)決不可以與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)及打架行為； B、上班時(shí)間內(nèi)，不可有嬉鬧之情形；

C、店內(nèi)儀器由于操作不當(dāng)損壞的，由使用人負(fù)責(zé)賠償；

D、店內(nèi)物品有遺失或浪費(fèi)則由全店人員負(fù)責(zé)：店長(zhǎng)30%，助理20%美容師50% E、毛巾不可重復(fù)使用

7、懲罰：A項(xiàng)開除

B項(xiàng)警告一次

C項(xiàng)全額賠償儀器購(gòu)買費(fèi)用

（三）、人員管理

1、員工實(shí)行簽到制

2、每月實(shí)行人員排班表

3、每位員工應(yīng)以公司制度為主，以顧客第一為宗旨

4、注意服裝儀容禮貌

5、注意事項(xiàng)：

A、按公司考勤制度執(zhí)行

B、每月30日前排出下月輪班表

C、每位員工務(wù)必以親切的服務(wù)態(tài)度服務(wù)顧客

D、上班需穿公司制服，臉部化妝，并注重指甲、絲襪、鞋子、體味、頭發(fā)等細(xì)節(jié)。

6、處罰

A、每月考核未滿80者，記警告一次

B、月底未交總結(jié)警告一次，只顧個(gè)人得失，忽視傳、幫、帶團(tuán)隊(duì)精神的記小過(guò)一次 C、服務(wù)態(tài)度惡劣者記小過(guò)一次 D、儀表儀容不整齊者警告一次

（四）、顧客管理

1、請(qǐng)每位舊顧客填寫一份來(lái)店之后的意見書，針對(duì)其意見做相應(yīng)改善。

2、對(duì)顧客做定期電話溝通，在客戶生日寄出卡片及優(yōu)惠券，對(duì)舊顧客介紹新顧客時(shí)可將新客戶消費(fèi)金額的一成作為舊客戶的回饋。外場(chǎng)咨詢

1、詳細(xì)咨詢顧客并填寫初診表及記錄下顧客的需求、了解其消費(fèi)預(yù)算，幫顧客做決定。

2、將新顧客所填寫的資料留下存檔，做不定時(shí)的電話回訪。

3、采取責(zé)任分配制，指定美容師為顧客服務(wù)以增強(qiáng)其安全感。

4、介紹公司產(chǎn)品與其他產(chǎn)品之差別，介紹實(shí)質(zhì)效果及優(yōu)惠。帳務(wù)查核

1、領(lǐng)取任何產(chǎn)品需經(jīng)店長(zhǎng)簽核，再到出納處領(lǐng)取。

2、收費(fèi)單經(jīng)出納簽核后，需由店長(zhǎng)確認(rèn)簽核。

3、每日支出表及銷貨單于結(jié)帳后由店長(zhǎng)簽核。

4、顧客療程卡結(jié)清后由店長(zhǎng)簽核。

5、店內(nèi)每筆帳款差誤由出納簽核后，都需由店長(zhǎng)簽核。

6、如出現(xiàn)產(chǎn)品及帳款差誤由店長(zhǎng)或倉(cāng)管負(fù)責(zé)賠償。

（五）每日工作項(xiàng)目

1、店長(zhǎng)于每日進(jìn)入店內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行開會(huì)，開會(huì)時(shí)宣布前日業(yè)績(jī)及公布各項(xiàng)事項(xiàng)，解決，處理好前日事務(wù)。

2、店長(zhǎng)須每日下班前檢驗(yàn)當(dāng)天顧客資料并核對(duì)蓋章。

3、每日回電3位以上的咨詢顧客，并填寫于日?qǐng)?bào)表上。

4、每日協(xié)助內(nèi)場(chǎng)的巡床工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決美容師對(duì)新顧客，舊顧客的服務(wù)情況，成長(zhǎng)情況，落實(shí)當(dāng)日所定的業(yè)績(jī)。

5、每日了解顧客反饋意見并作適當(dāng)溝通，向美容師了解每個(gè)顧客狀況。

6、每日下班前核對(duì)當(dāng)日收款單并核簽。

7、了解院內(nèi)每一個(gè)顧客，平常多與她們溝通，與到院的每個(gè)顧客打招乎，交流。

九、店長(zhǎng)助理

1、配合店長(zhǎng)執(zhí)行店的銷售計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)。

2、協(xié)助店長(zhǎng)推進(jìn)工作安排，做好店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)的管理工作，及時(shí)將產(chǎn)生的問(wèn)題向店長(zhǎng)反映并商討解決辦法。

3、以身作則遵守規(guī)章制度，并協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督美容師認(rèn)真執(zhí)行。

4、熱情接待每位來(lái)店顧客，詳細(xì)介紹美容院的服務(wù)項(xiàng)目及特色，迅速明確地解答客人的問(wèn)題。

5、接聽好每一個(gè)咨詢電話，預(yù)約電話和投訴電話，并做好記錄，積極有效的給顧客提供療程的咨詢，定期致電給客人，詢問(wèn)客人做完美容的效果和使用產(chǎn)品后的感受，實(shí)行“售后服務(wù)”的追蹤。

6、幫助美容師與顧客之間的溝通。

7、每天做好新顧客的資料存檔，老顧客護(hù)理后的檔案整理，保存好顧客的檔案。

8、負(fù)責(zé)前臺(tái)的衛(wèi)生工作，保持產(chǎn)品陳列柜的整齊，美觀。

十、美容師的工作職責(zé)

1、聽從上級(jí)的安排，自覺完成銷售目標(biāo)，與顧客保持良好關(guān)系。

2、為顧客作好皮膚分析，正確選擇客人護(hù)理項(xiàng)目及產(chǎn)品，嚴(yán)格按公司規(guī)定的程序給客人做護(hù)理，保證用具的干凈。

3、嚴(yán)格、細(xì)心地做好儀器上的操作，愛護(hù)儀器及其他相關(guān)物品。

4、每天做好工作記錄，跟蹤客人的皮膚和精神變化，并做好顧客的預(yù)約跟蹤服務(wù)。

5、注意客人及市場(chǎng)的信息反饋，不斷提高個(gè)人技能。

6、對(duì)已購(gòu)居家護(hù)膚品的客人定期進(jìn)行電話追蹤，專業(yè)、專注服務(wù)好每一位顧客；

7、與同事之間保持良好的協(xié)作關(guān)系，盡心盡力對(duì)美容師助理做好傳、幫、帶的工作，講究團(tuán)隊(duì)精神，拒絕個(gè)人英雄主義；

8、做好每天的個(gè)人顧客資料檔案，掌握顧客的后期情況；

9、寫好工作成長(zhǎng)日記，找出優(yōu)、缺點(diǎn)來(lái)不斷激勵(lì)自己，提升自我。美容師助理、學(xué)員：

1、協(xié)助美容師工作；

2、負(fù)責(zé)美容室內(nèi)的擺設(shè)和衛(wèi)生工作，收集已用過(guò)的客人用品，要求擺放整齊，并做好消毒、清潔工作；

3、自覺學(xué)習(xí)和提升自己的技術(shù)；

4、學(xué)會(huì)做顧客檔案，寫工作成長(zhǎng)筆記。