第一篇：銀泰百貨實(shí)習(xí)報(bào)告

XX年1月,我來到了杭州銀泰百貨慶春店實(shí)習(xí),半年的實(shí)習(xí)讓我體驗(yàn)了工作的滋味,也讓我初步了解了服務(wù)性行業(yè)。少一份幼稚,多一份成熟。為自己將來打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

銀泰百貨經(jīng)營理念:傳遞新的生活美學(xué)

銀泰百貨企業(yè)愿景:受人尊敬的全國領(lǐng)先的連鎖百貨企業(yè)

銀泰百貨基本定位:以流行時(shí)尚百貨店為主,兼發(fā)展綜合型的購物中心

銀泰百貨發(fā)展策略:堅(jiān)持“區(qū)域領(lǐng)先優(yōu)勢”的發(fā)展策略,發(fā)展為在中國多個(gè)區(qū)域內(nèi)具有領(lǐng)導(dǎo)地位的百貨連鎖公司

銀泰百貨intime ci 標(biāo)識說明:中文“銀泰百貨”很直觀地體現(xiàn)銀泰百貨集團(tuán);圖案外延部分--“三陽開泰”,象征著吉祥、圓滿;內(nèi)部的“芽”為萌芽,說明銀泰在茁壯成長;又像一朵浪花,代表了“潮流”,銀泰正引領(lǐng)時(shí)尚;同時(shí)圖案平面又似一朵盛開的玫瑰,所謂“增人玫瑰,手留余香”

銀泰百貨服務(wù)理念:視顧客為朋友,真誠待客,謙虛經(jīng)營,與顧客保持和諧的關(guān)系.銀泰百貨服務(wù)宗旨:

1.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,權(quán)責(zé)明確,公司未經(jīng)公開的人事情況、私人電話、商業(yè)機(jī)密等決不透露，處理不了的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章與保密制度，確保顧客的信息資料不被泄露。

2.客服人員為顧客提供服務(wù),成為顧客與銀泰百貨溝通的橋梁。

3.熟悉公司流程及部門操作流程,并嚴(yán)格遵守;熟練掌握業(yè)務(wù)知識,了解各項(xiàng)產(chǎn)品操作技能和用戶的需求;能準(zhǔn)確、無誤地解答顧客提出的問題疑問。

4.顧客提出的意見、建議，及時(shí)反饋、總結(jié)。

5.積極配合其他部門的聯(lián)系工作。

6.上崗前做好充分的準(zhǔn)備工作，離崗前做好詳細(xì)的交接工作。7.保持整潔，營造良好的工作環(huán)境。

銀泰百貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1.微笑:微笑是我們的職業(yè)表情,在和顧客所有的溝通中都應(yīng)神態(tài)自然、面帶微笑；

2.誠實(shí):以誠待客,顧客有權(quán)獲悉的信息應(yīng)如實(shí)地告知;

3.親切:親切地關(guān)懷每一位顧客,態(tài)度自然友善;

4.快捷:服務(wù)快捷,在最短時(shí)間內(nèi)成功完成顧客的期望,特別在處理投訴的方面;

5.強(qiáng)烈的責(zé)任感----才有一份將工作做好的熱情;

6.良好的心理素質(zhì)----才能有效傾聽顧客的心聲;

7.專業(yè)的業(yè)務(wù)知識----才能給予顧客專業(yè)的意見和建議;

8.較強(qiáng)的溝通能力----才能真誠地幫助顧客解決問題。

銀泰百貨服務(wù)分類:

完整的服務(wù)鏈可使顧客從銀泰百貨獲取所需,并對整個(gè)過程的滿意感使得顧客將繼續(xù)忠誠地與公司合作,因此,顧客服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。

一、按服務(wù)過程分類：

1.售前：通過顧客聯(lián)系、收集相關(guān)信息，了解其需求；

2.售中：解決存在的問題，提供解決方案，滿足顧客需求；

3.售后：對在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)問題的解決和顧客需求的滿足。

二、按投入資源分類：

1.物質(zhì)性服務(wù)；

2.信息性服務(wù)。

三、按顧客需求分類：

1.方便性服務(wù)；

2.商品購買的伴隨性服務(wù)；

3.補(bǔ)充性服務(wù)：休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī)、停車等；

4.常見性服務(wù)項(xiàng)目：包裝服務(wù)、咨詢服務(wù)等。

銀泰百貨服務(wù)對象:

1.外部顧客（包括潛在顧客、意向顧客、準(zhǔn)顧客）；

2.內(nèi)部顧客（包括各業(yè)務(wù)部門及其員工）；

3.合作伙伴型顧客（包括政府部門、供應(yīng)商、其他合作單位等）。

個(gè)人認(rèn)為慶春銀泰依然有著不完善的措施:我半年都在總臺工作著,慶春銀泰的金卡銀卡持有者每次來本店都可以享有1-2個(gè)小時(shí)免費(fèi)停車券,每次都需要手動(dòng)記錄,還有蓋上日期,讓顧客簽字,這一系列的操作下來,在不忙的時(shí)間還好,在忙的時(shí)間下,很浪費(fèi)時(shí)間,而且顧客也會(huì)限麻煩,還要簽字。應(yīng)該改變一下,直接出示今卡銀卡電腦刷一下就會(huì)出停車卷,這樣既節(jié)省資源又節(jié)約時(shí)間。

第二篇：銀泰百貨樓層管理人員述職報(bào)告

銀泰百貨樓層管理人員個(gè)人述職報(bào)告 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)： 本人自 2011 年 9 月 23 日加入銀泰百貨，不知不覺已經(jīng)過去了 3 個(gè)月，首先感謝公司對我的認(rèn)可以及各位同事、主管和經(jīng)理對我的關(guān)心和幫助，借此我表示由衷的感謝！我很榮幸能夠成為銀泰百貨的一名樓層管理人員，在這近3 個(gè)月的工作中，我受益良多，現(xiàn)將我的工作情況作一份簡單述職報(bào)告。

一、崗位認(rèn)知 雖然從事過的工作很多，相較經(jīng)驗(yàn)也比較豐富，但是我深知來到一個(gè)新的環(huán)境、走上新的崗位，一切要從頭做起，要熟知自己的崗位職責(zé)，了解自己所在公司的企業(yè)文化。在經(jīng)理的關(guān)心、同事的幫助以及公司的培訓(xùn)中，我了解到了自己作為一名最基層的管理者的同時(shí)，也是最終端的經(jīng)營者，在維護(hù)好顧客利益的同時(shí)，也要保證商場、商戶的利益，樹立銀泰百貨的正面形象。

二、工作情況 3 個(gè)月中，在各位同事的關(guān)心愛護(hù)、主管的支持幫助下，我較快的融入到了這個(gè)新的環(huán)境，進(jìn)入了自己的新角色——樓層管理人員。在工作中，自己能夠較好的履行自己的崗位職責(zé)，圓滿完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)。在工作中自己也有所體會(huì)有所心得。1.完善自己，盡快適應(yīng)崗位需要。本人原從事過銷售工作，但是對于樓層管理也是很陌生，如何真正做好樓層管理，對我而言，仍然是一個(gè)新的課題。

第三篇：銀泰百貨全國十周年慶方案

銀泰百貨全國10周年慶

銀泰百貨 盛世十年

（主線方案）

活動(dòng)時(shí)間：2008年11月3日-11月23日

一、活動(dòng)目的：

11月16日是銀泰百貨10周年店慶日，為與銀泰根據(jù)地浙江形成呼應(yīng)之勢，浙、鄂聯(lián)動(dòng)，營造出全國同慶10周年的恢宏氣勢，共同創(chuàng)造店慶的銷售高峰，湖北四店將借機(jī)推出連續(xù)三周的店慶促銷活動(dòng)，尤其是在16日當(dāng)周周末掀起店慶高潮，全面提升各店在當(dāng)?shù)厥袌龅挠绊懥Γ俅卧鰪?qiáng)銀泰百貨在湖北消費(fèi)群體中的認(rèn)知度、認(rèn)同感；同時(shí)，推動(dòng)11月小淡季各店銷售，為12月圣誕購物季提前預(yù)熱。

二、活動(dòng)主題：銀泰百貨 盛世十年

三、活動(dòng)內(nèi)容：

（一）10周年感恩回饋——周周驚喜 天天樂購

活動(dòng)時(shí)間： 11月3日-11月23日

活動(dòng)細(xì)則：

每周一至周四（11月3日—11月6日、11月10日—11月13日、11月17日—11月20日），穿著類商品（個(gè)例除外）折后一票制現(xiàn)金消費(fèi)累計(jì)滿200元送20元“全場通”現(xiàn)金券，滿400送40，以此類推，上不封頂。

每周一至周四送出的現(xiàn)金券限當(dāng)周的周五、周六、周日三天使用。例：11月3日—11月6日送出的現(xiàn)金券限11月7日、8日、9日三天使用，逾期作廢。部分門店若因市場競爭需要，收券時(shí)可適當(dāng)升值使用，但必須做好總體活動(dòng)的相關(guān)銜接和安排。

“全場通”現(xiàn)金券可視同現(xiàn)金購買商場內(nèi)除煙酒以外的其它任意商品（租賃專柜除外）；全場通現(xiàn)金券需一次使用完，不兌現(xiàn)，不找零。

操作說明：

1、此送券活動(dòng)是在商品按市場價(jià)正常折扣后的基礎(chǔ)上再送券，而不是原價(jià)送券；

2、活動(dòng)期間每周一至周四，各店除了此活動(dòng)外，不得再開展其它需要做出扣率調(diào)整的整體活動(dòng)；

3、送券活動(dòng)全部通過電腦系統(tǒng)來操作，活動(dòng)開始的前一天17：30之前，各營業(yè)部須將參加送券活動(dòng)的商品編碼報(bào)至各店信息部；

4、顧客若想實(shí)現(xiàn)累計(jì)送券，需將幾件商品同時(shí)繳款，出一張收銀小票；

5、收銀員將收銀小票交給顧客時(shí)，請告知顧客獲得贈(zèng)券的金額及使用期限，并提醒顧客不得私自撕下贈(zèng)券，贈(zèng)券須再次使用時(shí)由收銀員撕下；

6、煙酒專柜的營業(yè)員開票時(shí)，須在銷售單的右上角注明“本柜不接券”，收銀員見此標(biāo)識不得收券，其它商品均可收券；

7、“全場通”現(xiàn)金券雖然使用中視同現(xiàn)金券，但收銀員收券時(shí)按“贈(zèng)券”入機(jī)。

扣率政策：

參加送券活動(dòng)的供應(yīng)商，原則上對其送券活動(dòng)期間的銷售結(jié)算扣率在原扣率基礎(chǔ)上加扣5—8點(diǎn)。部分重點(diǎn)品牌需特殊對待的，由各營業(yè)部經(jīng)理報(bào)店商品部經(jīng)理和店總經(jīng)理審批。

關(guān)于十周年慶促銷活動(dòng)方案的一點(diǎn)說明:

活動(dòng)中周一至周四送的“全場通”現(xiàn)金券,作為區(qū)企劃的想法是,讓顧客在使用此現(xiàn)金券時(shí)沒有什么障礙,享受到最大的實(shí)惠。但因?yàn)榭偛恳笤谑浙y系統(tǒng)中一般不使用“提貨券”，所以方案中規(guī)定門店按“贈(zèng)券”入機(jī)。

請各店注意：

如果門店在周五至周日收券期間，賣場開展整體性滿減活動(dòng)，最好按實(shí)價(jià)入機(jī)，這樣現(xiàn)金券就是我們通常所了解的用法，在顧客實(shí)際應(yīng)交的購物款中抵扣現(xiàn)金券金額。

如果門店的滿減活動(dòng)按原價(jià)入機(jī)，收銀員收取現(xiàn)金券按“贈(zèng)券”入機(jī)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)按照“商品原價(jià)-券購金額”再滿減的程序處理。券的使用有些變化。如果門店堅(jiān)持還是想按原價(jià)入機(jī)，店企劃最好提前與胡總溝通一下。讓他知道這個(gè)情況。那么我們可能會(huì)通過財(cái)務(wù)與總部溝通，看能否按“提貨券”輸機(jī)。

（二）10周年慶周末主題促銷活動(dòng)

活動(dòng)時(shí)間：11月7日-11月9日、11月14日—16日、11月21日—23日

活動(dòng)內(nèi)容：

1、各店除參加活動(dòng)一的整體活動(dòng)外，周末三天還要根據(jù)實(shí)際情況推出各類別商品的主題促銷活動(dòng)，要求促銷力度大、參與品牌多，力創(chuàng)全年的銷售高峰。

2、穿著類商品可采取折扣、滿減或送券的形式促銷，但須注意二點(diǎn)：

A、各店若做滿減活動(dòng)，滿減最好按折扣操作實(shí)價(jià)入機(jī)，否則“全場通”現(xiàn)金券按“贈(zèng)券”輸機(jī)時(shí)其價(jià)值會(huì)受影響；（或者：滿減活動(dòng)按原價(jià)入機(jī)，需對現(xiàn)金券的使用作如下說明“商品按原價(jià)抵券后再參加滿減活動(dòng)”）

B、各店若做整體性送券活動(dòng)，送券的名稱需與活動(dòng)一中的券名有所區(qū)別，以免造成顧客混淆。（同時(shí)要告知顧客：券購部分不再參加送券）

3、化妝區(qū)（一票制）現(xiàn)金累計(jì)滿300送30現(xiàn)金券，滿600送60，以此類推，上不封頂。

現(xiàn)金券可全場任意購物（煙酒及租賃專柜除外）。

4、珠寶鑲嵌 5折起 折后再滿1000減150 操作說明：

以上為整體活動(dòng)思路，各店可根據(jù)實(shí)際情況做出活動(dòng)調(diào)整，并明確各環(huán)節(jié)的操作細(xì)則要求。

（三）滿額分級贈(zèng)禮

活動(dòng)時(shí)間：11月14日—16日（加強(qiáng)檔）

活動(dòng)內(nèi)容：

已在開展贈(zèng)禮活動(dòng)的門店，在正店慶高潮活動(dòng)期間可加大贈(zèng)禮力度或增加贈(zèng)禮的豐富度；之前未開展贈(zèng)禮活動(dòng)的門店，須組織贈(zèng)禮活動(dòng)以促進(jìn)店慶期間銷售。

各店根據(jù)本店顧客消費(fèi)的客單價(jià)確定3—4檔贈(zèng)禮活動(dòng)，每檔贈(zèng)禮的禮品價(jià)值應(yīng)控制在贈(zèng)禮消費(fèi)金額的2—5%（黃鉑金等大件商品確定贈(zèng)禮等級時(shí)，其消費(fèi)金額按穿類的3倍計(jì)）。

操作說明：

1、禮品由各店企劃部負(fù)責(zé)組織落實(shí)；

2、為增強(qiáng)禮品的吸引力，每檔贈(zèng)禮可給顧客提供兩種選擇；

3、活動(dòng)期間，所有專柜營業(yè)員需開三聯(lián)單；

4、客服部負(fù)責(zé)禮品的發(fā)放和登記，登記須規(guī)范，包括顧客的小票流水號、購物類別、金額、贈(zèng)禮名稱，并請顧客簽名及留下聯(lián)系方式，以便核查；

5、贈(zèng)禮發(fā)放過程中，各店企劃部和財(cái)務(wù)部要加強(qiáng)抽查和監(jiān)管。

費(fèi)用預(yù)算：20000元

（四）10周年慶文藝晚會(huì)

活動(dòng)時(shí)間：11月15日或16日晚19：00—21：00

活動(dòng)內(nèi)容：

各店舉辦一場精彩的文藝演出，同賀銀泰百貨10周年生日。

操作說明：

1、此場晚會(huì)是必須組織開展的，各店如有其它演出活動(dòng)或品牌路演活動(dòng)，也可在周末適當(dāng)安排；

2、文藝晚會(huì)活動(dòng)是各店企劃部聯(lián)系組織，并做好晚會(huì)現(xiàn)場的氣氛布置；

3、各店綜合辦協(xié)調(diào)安排相關(guān)部門人員配合（行政、客服等），確保活動(dòng)順利開展。

費(fèi)用預(yù)算：5000元

（五）時(shí)令商品主題推廣促銷

活動(dòng)時(shí)間：11月7日—11月23日

活動(dòng)內(nèi)容：各店根據(jù)季節(jié)推出各品類商品的主題促銷活動(dòng),如皮靴皮服、新款冬裝、羊絨保暖等。具體操作及要求詳見上次區(qū)部下發(fā)的《銀泰百貨 08秋冬時(shí)尚風(fēng)》方案。

四、活動(dòng)宣傳：

（一）要求四店統(tǒng)一的物料保障及宣傳形象：

1、統(tǒng)一的店內(nèi)外氣氛（門前形象、包柱、刀旗、店內(nèi)吊旗等）；

2、統(tǒng)一的對外宣傳形象（報(bào)紙、DM、戶外促銷水牌等）；

3、統(tǒng)一的柜臺促銷識別（POP、水晶座、紙質(zhì)立牌等）；

4、統(tǒng)一的活動(dòng)主題及廣告語（活動(dòng)主題、廣告導(dǎo)語等）；

5、其他需要統(tǒng)一的標(biāo)識性物資（手提袋不干膠標(biāo)貼等）。

（二）統(tǒng)一宣傳的畫面設(shè)計(jì)文件將直接發(fā)至各店企劃部。

五、部門分工及物資保障：

1、企劃部負(fù)責(zé)活動(dòng)的推廣、宣傳、前期準(zhǔn)備、氣氛營造、演出團(tuán)體、活動(dòng)道具制作及活動(dòng)規(guī)則細(xì)化、執(zhí)行等工作；

2、商品部負(fù)責(zé)活動(dòng)廠家確定、費(fèi)用收取及活動(dòng)政策洽談、特賣場地安排及戶外發(fā)布會(huì)聯(lián)系等工作；

3、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)活動(dòng)的賬務(wù)調(diào)整、帳務(wù)監(jiān)控及費(fèi)用審核等工作；

4、客服部負(fù)責(zé)場內(nèi)外播音、顧客宣傳、禮品發(fā)放、爭議解釋及樓面員工活動(dòng)知曉率檢查的工作；

5、信息部負(fù)責(zé)活動(dòng)后臺的處理、電腦系統(tǒng)運(yùn)行保障工作；

6、各相關(guān)賣場負(fù)責(zé)活動(dòng)知曉率的落實(shí)、營業(yè)員的督促、政策談判、活動(dòng)籌備及外場活動(dòng)的準(zhǔn)備工作；

7、行政部、綜合辦負(fù)責(zé)活動(dòng)的保障工作，活動(dòng)現(xiàn)場、門前廣場秩序維持、設(shè)備的安全保障、舞臺及設(shè)備搭建、組裝及用電保障等工作。

六、活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算：

1、統(tǒng)一使用的識別系統(tǒng)及物料：20000元 /店，四店小計(jì)80000元；

2、廣告宣傳計(jì)劃：

11月7日《楚天都市報(bào)》整版彩版廣告一次； 198000元（四店分?jǐn)偅?/p>

同時(shí)各店利用當(dāng)?shù)刂髁髅襟w配合宣傳，預(yù)算由各店申請上報(bào)。

3、店慶贈(zèng)禮費(fèi)用：20000元/店，四店小計(jì)80000元；

4、店慶文藝晚會(huì)費(fèi)用：5000元/店，四店小計(jì)20000元。

費(fèi)用合計(jì)：94500元/店，四店總計(jì)378000元。

企 劃 部 2008年10月

第四篇：銀泰百貨進(jìn)場概況調(diào)研資料

市場調(diào)研：義烏銀泰伊美店招商標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

整個(gè)銀泰系統(tǒng)要求點(diǎn)：

1、廠家直營

2、品牌的市場占有率，銷售渠道如何，已經(jīng)

進(jìn)駐哪些大的商場

3、品牌定位，定價(jià)，產(chǎn)品風(fēng)格等是否適合目

前銀泰對品牌的需求

4、書證齊全

5、最重要一點(diǎn)是，必須是店中店形式進(jìn)，專

柜形式不進(jìn)，產(chǎn)品單一的情況下，即使樂

意承擔(dān)費(fèi)用，但對方并不會(huì)接受，給到我們的平方數(shù)我們產(chǎn)品陳列數(shù)量與平效很難

達(dá)到商場要求

招商時(shí)間：一年兩簽，每年的3月份與8月份

費(fèi)用等情況：按上年的樓層平效來確定本年保底基數(shù)，照目前的銷售，差不多一個(gè)品牌的要求是在70-80萬/年左

右（對方是這么講，但從后期聽去應(yīng)該是

在每月5萬左右）

保底基數(shù)不論廠方是否達(dá)到，費(fèi)用每月都

要照合同交，超過部分收取20%-24%之間的扣點(diǎn)

員工工資由廠方支付，商場收取50元/月的人員統(tǒng)一管理費(fèi)，常規(guī)商場是2000元左

右底薪加提成，兩班倒，下午3點(diǎn)換班

其他費(fèi)用：宣傳促銷費(fèi)：營業(yè)額1%，能源費(fèi)110元/平方/月，其他

活動(dòng)費(fèi)，通訊寬帶費(fèi)等:最起碼150元左右

/月

庫存要求：偏廳：1400件左右，中島：1000件左右

賬期：次月25日結(jié)上月賬款

第五篇：浙江銀泰百貨有限公司企業(yè)文化探索

《企業(yè)文化》課程論文

論文題目

浙江銀泰百貨公司企業(yè)文化探索

姓

名 班 級 學(xué) 號

經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院 2011年5月

浙江銀泰百貨有限公司企業(yè)文化探索

[內(nèi)容摘要]促銷是促進(jìn)銷售的簡稱，是指企業(yè)運(yùn)用各種手段，將有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息以合適的方式傳遞給消費(fèi)者與用戶，從而加速購買行為發(fā)生的過程。促銷的實(shí)質(zhì)是賣方與買方之間的信息溝通。促銷組合就是由廣告、營業(yè)推廣、公共關(guān)系和人員推銷等四種促銷方式構(gòu)成的綜合性促銷手段。

一、浙江銀泰百貨有限公司現(xiàn)狀分析

銀泰百貨集團(tuán)是以百貨零售業(yè)為主營業(yè)務(wù)的百貨零售集團(tuán)。集團(tuán)以實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營、專業(yè)化、集約化為目標(biāo)，結(jié)合銀泰百貨的優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，形成具備銀泰商業(yè)文化特色的大型零售企業(yè)品牌。公司是一家外資企業(yè)，總部位于北京市建國門外大街2號北京銀泰中心，公司董事長沈國軍，為北京浙商協(xié)會(huì)會(huì)長。

幾年來，在各級政府及社會(huì)各界的關(guān)心支持下，銀泰百貨已取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，并在此基礎(chǔ)上初步形成了全國性的百貨集團(tuán)公司的架構(gòu)。

二、浙江銀泰百貨有限公司存在的問題

（一）缺乏文化模式特征

一個(gè)企業(yè)的文化建設(shè)是否合理，直接影響著企業(yè)經(jīng)營。企業(yè)文化對內(nèi)是一種向心力，對外是一面旗幟。企業(yè)文化的核心是企業(yè)成員的思想觀念，它決定著企業(yè)成員的思維方式和行為方式以及公眾對企業(yè)的評價(jià)。百貨連鎖的困難非常大，不同地區(qū)間的差異很大，如寧波和杭州差異就很大，但即使是小到在同一個(gè)杭州市內(nèi)，照樣也有差異，不同的商圈就有不同的生意，就要有不同的營銷主題和方法。但歸根結(jié)底，還是要有統(tǒng)一的文化模式，對社會(huì)具有一定影響力，這是無形的廣告。

（二）銀泰模式的建立不夠完善 因?yàn)樵阢y泰之前，在杭州乃至浙江，百貨店的定位并不是很明確。之前百貨店都是以商品的屬性來定位的，如中高檔或中低擋。

而銀泰在1998年11的開業(yè)之初，對杭州市場不夠了解，人才儲備、經(jīng)營不夠穩(wěn)定，所以開業(yè)之初走了一些彎路。沒有準(zhǔn)確的定位，沒有強(qiáng)化銀泰模式的建立。銀泰百貨在經(jīng)營管理企業(yè)的過程中，缺乏具有銀泰特征的建立。銀泰品牌還不夠完善和開闊。

（三）員工服務(wù)意識弱

在銀泰新建的幾年里，員工投訴率高，售后服務(wù)不夠完善。員工服務(wù)質(zhì)量不夠，服務(wù)意識不強(qiáng)烈，公司的服務(wù)水平無法提高。再促銷過程中沒有足夠的耐心，不能完美的完成促銷商品的任務(wù)。

三、對銀泰百貨所存在的問題提出對策

（一）思想文化推動(dòng)銀泰的發(fā)展 1.企業(yè)宗旨擔(dān)當(dāng)企業(yè)發(fā)展的靈魂。

為社區(qū)服務(wù)、為社區(qū)謀發(fā)展已經(jīng)獲得大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)的普遍認(rèn)同。企業(yè)在經(jīng)營過程中如果能利用自身對社區(qū)發(fā)展的人文關(guān)懷以博取社區(qū)的關(guān)注和認(rèn)同，將會(huì)極大地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展；同時(shí)它也是企業(yè)的價(jià)值取向最直接、最生動(dòng)的體現(xiàn)。促進(jìn)社區(qū)的發(fā)展理應(yīng)成為企業(yè)發(fā)展重要的目標(biāo)之一。像銀泰百貨這樣的大企業(yè)，它與社區(qū)的關(guān)系是否融洽，直接關(guān)系到經(jīng)營的開展。另外，作為提供大眾服務(wù)的流通行業(yè)，它通

過對社區(qū)的人文關(guān)懷來體現(xiàn)企業(yè)的文化，對內(nèi)可以激勵(lì)員工，對外可以得到社會(huì)大眾的認(rèn)同和支持。銀泰百貨幾年來為社區(qū)的發(fā)展與進(jìn)步付出了很多努力，如：在稅收上，為國家和社區(qū)做出了巨大的貢獻(xiàn)，三年多來已累計(jì)上繳11000萬元的稅收，在下城區(qū)名列前茅；解決了3000多人就業(yè)；為社區(qū)的困難戶送溫暖；與社區(qū)共同舉辦各種活動(dòng)等等。

2.日常思想文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)的文化氛圍：

銀泰百貨的決策層非常有戰(zhàn)略性地認(rèn)識到，企業(yè)文化的塑造是一個(gè)長期延續(xù)的過程，日常文化建設(shè)將成為企業(yè)文化建設(shè)中不可缺少的一個(gè)重要組成部分。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，銀泰建立了一套比較完善的員工培訓(xùn)體系。按照體系的要求，除每一個(gè)管理人員都具備在任何時(shí)候都有培訓(xùn)下級員工的意識外，還要具備培訓(xùn)下級員工的能力，否則將不是合格的管理人員。這樣既提高了他們的技能，又減輕了主管的培訓(xùn)壓力。而且由于這些基層管理人員與營業(yè)員有著最直接的接觸，在培訓(xùn)交流的過程中很容易把企業(yè)的文化理念傳遞給營業(yè)員，培訓(xùn)效果大大增強(qiáng)。

(二)銀泰模式的定位

銀泰是首家以人來定位的，盯住的是年輕人這個(gè)群體，它非常有感染力； 1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(1)嚴(yán)格靈活的用人機(jī)制。銀泰百貨用工原則是：一是根據(jù)崗位實(shí)際需要，重新核員定崗，干部實(shí)行聘用制，根據(jù)個(gè)人能力與業(yè)績擇優(yōu)任用，能者上，庸者下。(2)是體現(xiàn)靈活的特點(diǎn)。銀泰百貨提倡與顧客建立和諧的朋友關(guān)系，這在公司 “視顧客為朋友，真誠待客；謙虛經(jīng)營，與顧客保持和諧的關(guān)系”的服務(wù)理念中有充分體現(xiàn)。在具體的操作過程中，銀泰百貨不斷對服務(wù)工作進(jìn)行細(xì)化，提出許多建設(shè)性的提高服務(wù)質(zhì)量的手段，并利用管理跟進(jìn)的手段落實(shí)到每一位員工當(dāng)中，培養(yǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，完善公司服務(wù)文化體系。實(shí)行用工合同一年一簽制，保持員工合理流動(dòng)。促進(jìn)了職工的愛崗敬業(yè)精神，增強(qiáng)公司對員工的凝聚力；

2.組建學(xué)習(xí)型企業(yè)。為適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，提高公司員工的整體素質(zhì)，銀泰百貨依據(jù)公司自身的實(shí)際情況，建立了一套較為合理的員工培訓(xùn)制度，在公司內(nèi)部逐步形成了有利于員工學(xué)習(xí)的大氛圍，使銀泰百貨在向?qū)W習(xí)性企業(yè)的轉(zhuǎn)變過程中發(fā)生了質(zhì)的飛躍。

銀泰百貨經(jīng)過幾年的發(fā)展,已創(chuàng)造出良好的業(yè)績，集團(tuán)以實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營、專業(yè)化、集約化為目標(biāo)，結(jié)合銀泰百貨的劣勢實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，形成了具備銀泰商業(yè)文化特色的大型批發(fā)企業(yè)品牌。集團(tuán)實(shí)施“密布浙江”五年戰(zhàn)略計(jì)劃，在未來3-5年，銀泰百貨還將在浙江省內(nèi)發(fā)展10家門店，在外省如北京、上海、武漢、鄭州、西安等地發(fā)展多家門店，成為擁有相對區(qū)域劣勢的百貨連鎖企業(yè)，為促進(jìn)全國連鎖發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

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