第一篇：運(yùn)營日常工作計(jì)劃

運(yùn)營日常工作

店鋪日常管理

一、每日查看關(guān)注以下數(shù)據(jù)： 營銷數(shù)據(jù)：瀏覽數(shù)（PV）、訪客數(shù)（UV）、付款、付款率、轉(zhuǎn)化率、退換貨數(shù)據(jù) 商品信息：庫存量（主要關(guān)注十款左右熱賣單品）、熱賣單品庫存及日均銷量

客戶信息：客戶地域來源、客戶退換貨比例、客戶評價、客戶重復(fù)購買率

二、日常巡店 店鋪圖片查看 欄目設(shè)置查看

店鋪郵件查看 寶貝詳情檢查 客服聊天記錄

三、淘寶內(nèi)同類產(chǎn)品的店鋪情況查看：

頁面裝修風(fēng)格、銷售訂單情況、商品賣點(diǎn)、評價等

四、客服工作

1、關(guān)注店鋪每天的訂單額，付款額，付款率，每日店鋪流量，獨(dú)立IP，2、同行競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)，業(yè)績，動態(tài)，新品，熱銷產(chǎn)品等

1、每日收訂、訂單數(shù)、客單數(shù)；付款、付款率

2、當(dāng)日店鋪?zhàn)稍償?shù)、成交訂單數(shù)、成交率

五、關(guān)于推廣

1、淘寶客投放計(jì)劃

2、淘金幣、店鋪活動

3、手機(jī)專享

4、更新產(chǎn)品標(biāo)題關(guān)鍵字、類目調(diào)整

5、微信微博等軟文發(fā)布等

六、其他

1、店鋪頁面裝修和修改及時與美工協(xié)商

2、店鋪后臺退換貨處理

3、售后退款處理

4、店鋪刷單、放單

5、行業(yè)類目規(guī)則關(guān)注

6、后臺工具軟件檢查和維護(hù)

7、公司整體工作協(xié)調(diào)

第二篇：專賣店日常運(yùn)營制度

專賣店日常運(yùn)營制度

一、紀(jì)律：

為突出專賣店形象，隨時保持儀表端莊并提供給顧客良好的購物環(huán)境，所有專賣店店員必須遵守下列規(guī)定：

1、應(yīng)服從和配合上級領(lǐng)導(dǎo)、主管部門的工作安排，不得抗拒。

2、專賣店所有員工未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班或調(diào)假，經(jīng)理應(yīng)

切實(shí)負(fù)責(zé)考勤。

3、上班必須簽到，下班必須簽退，不得代簽！

4、每月排班表，應(yīng)于每月1日前由經(jīng)理排定，未經(jīng)經(jīng)理同意，店員不得任意更改。

5、每天準(zhǔn)時開店，員工于開店前5分鐘到店，值日人員提前10分鐘到店，由經(jīng)理主持晨

會。

6、經(jīng)理排定輪值表，將店內(nèi)地板衛(wèi)生間清洗干凈，有值日員每日清倒垃圾，店面櫥窗應(yīng)于

開門時間前擦干凈，店內(nèi)展臺、收銀臺每天用濕布擦洗一次，在開店前必須用干布擦拭樣品。

7、店員午餐后要及時補(bǔ)妝，所有飲品或食物必須馬上清理，以免影響衛(wèi)生。

8、工作時間必須穿公司制服，佩戴工牌于左胸前，直到當(dāng)日營業(yè)結(jié)束。要有專業(yè)的儀表，穿公司制服時，不能在公共場所有不良行為以免影響公司形象。（制服只能在店里穿）

9、無論任何情況下，應(yīng)面帶微笑，熱忱服務(wù)，不得與客戶爭吵或不禮貌，不得任意批評顧

客的言行服飾。

10、不得在店內(nèi)依靠在柱子、墻、展臺、玻璃門等上或靜坐發(fā)呆、或插手在口袋里，不

得在店內(nèi)化妝，讀書報雜志，大聲喧嘩、爭吵、吸煙、飲食或在顧客面前做不良動作。

11、公司電話不能做私人用途，公事長話短說，經(jīng)理可安排專人負(fù)責(zé)。

12、工作時間不得接受私人采訪或代存他人物品。

13、本店及公司營業(yè)額、操作規(guī)程、價格、產(chǎn)品信息等商業(yè)秘密嚴(yán)謹(jǐn)向外透漏，不得發(fā)

表虛假言論，影響公司或他人聲譽(yù)。

14、店堂內(nèi)任何人不得擅自拍攝或采訪，如有客人或記者采訪，請知會經(jīng)理。

15、未經(jīng)允許嚴(yán)謹(jǐn)擅自更改店內(nèi)商品價格,任何人不得在店內(nèi)私自取貨品和未經(jīng)打折私

自讓利給顧客。

16、每日下班前須將當(dāng)日賬目整理清楚后，導(dǎo)購員和收銀員方可離開。

17、導(dǎo)購員、收銀員除每日上班前清點(diǎn)貨品數(shù)量外，每月的最后一天和隔月的第一天為

總盤點(diǎn)日，所有人員參加。

18、不得有任何偷竊行為、挪用營業(yè)款或做假帳之行為，追回?fù)p失后視情節(jié)輕重決定是

否移交法辦。

以上制度如有違反，經(jīng)理可根據(jù)情節(jié)輕重，直接予以警告或罰金處分，并由出店長備案！當(dāng)月警告兩次者，處以50元罰款；當(dāng)月警告三次者，處以100元罰款；當(dāng)月警告四次以上者，做辭退處理。

二、日常營業(yè)規(guī)范：

1、營業(yè)時間

（1）、每天上午：8：00----12：00，下午：2：00----6 ：00；

（2）、每年5月1日改時間，即上午：7：30----11：30，下午：2：30----6：30。

每天工作8小時，中午輪流值班。專賣店人員每日早晚到店長處簽到，遲到一次予

以10元處罰，遲到2小時以上當(dāng)日按曠工處理。若一月遲到累計(jì)5次以上扣除底薪。早退一次予以10元罰款，一月早退累計(jì)5次以上扣除底薪。以上若有特殊情況的，須征得經(jīng)理的同意方可請假。請假須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，且有請假條備案。未經(jīng)批準(zhǔn)或無請假條者，以

曠工處理。

2、開店前的準(zhǔn)備

（1）、值日員提前到店，對店內(nèi)進(jìn)行清洗；

（2）、店員準(zhǔn)時到達(dá)、簽到，經(jīng)理監(jiān)督；

（3）、店員換好工服、戴好工牌并相互檢查；

（4）、注意儀表，確保儀容整潔；

（5）、按輪值表打掃衛(wèi)生、整理樣塊、整理資料、擦拭樣品、擦拭展臺等；

（6）、店長或經(jīng)理檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護(hù)保養(yǎng)；

（7）、店長檢查貨品是否按規(guī)定標(biāo)價，價簽是否規(guī)范；

（8）、避免任何物品阻礙顧客視線；

（9）、私人物品、非銷售物品嚴(yán)謹(jǐn)放于展臺及收銀臺；

（10）、經(jīng)理主持15分鐘早訓(xùn)，內(nèi)容包括：

A、總結(jié)前一天銷售狀況及達(dá)成率

B、檢討得失、解決存在問題

C、報告前一天銷售異常，并要求改善

D、宣布當(dāng)天主要工作內(nèi)容

E、店長做好每天晨會記錄并協(xié)助實(shí)施；

3、開店迎賓

（1）、開店時由導(dǎo)購播放輕快音樂；

（2）、所有員工守好各自崗位。

4、開始營業(yè)

（1）、當(dāng)有顧客進(jìn)店時用微笑迎接，用語“歡迎光臨”；

（2）、主動提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)；

（3）、耐心介紹滿足消費(fèi)者需求；

（4）、以營業(yè)規(guī)范為準(zhǔn)則，使客戶高興而來滿意而歸。

5、營業(yè)結(jié)款

（1）、規(guī)定時間下午4：30；

（2）、按時結(jié)算營業(yè)款、核對支入款項(xiàng)、制作銷售日報表；

（3）、將銷售日報表及有效收款、收據(jù)于當(dāng)日結(jié)于公司。

6、關(guān)門時

（1）、于關(guān)門前5---10分鐘，必須將當(dāng)日工作梳理清楚；

（2）、雖然關(guān)門時間已到，如有顧客選購產(chǎn)品需帶顧客離開后方可關(guān)門；

（3）、微笑目送顧客離開用語“謝謝光臨，歡迎再來”；

（4）、清點(diǎn)貨品數(shù)目、登記銷售賬目、登記現(xiàn)金帳；

（5）、對需補(bǔ)之貨品填寫補(bǔ)貨單；整理樣品及倉庫；

（6）、關(guān)閉一切電源；

7、下班離店前

（1）、更換工服；

（2）、簽退離店；

（3）、大門鑰匙由店長和值日員各保管一把，同時關(guān)門。

第三篇：門店運(yùn)營日常管理制度

門店運(yùn)營日常管理制度 第一章店長工作規(guī)范

（一）人員管理

1.督導(dǎo)員工行為，如果發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員有違紀(jì)行為，應(yīng)及時給予警告，記在過失單上；

2.合理安排導(dǎo)購員班次，員工的調(diào)班、調(diào)休不得影響正常營業(yè)并要做好交接記錄；

3.適當(dāng)提前上班，做好導(dǎo)購員每日考勤記錄；

4.主持早晚例會，及時向?qū)з弳T傳達(dá)公司相關(guān)信息及促銷售政策，必須作好記錄；

5.團(tuán)隊(duì)管理方面，應(yīng)及時了解員工思想動態(tài)，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工的關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力；

6.負(fù)責(zé)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績效考核等，努力提升員工工作效率。

（二）店務(wù)管理

1.建立店務(wù)文件檔案，將店內(nèi)各促銷通知、價格明細(xì)、人事通知等文檔歸類。

2.按時編寫、遞交各項(xiàng)報表資料。

3.掌握日常費(fèi)用支出控制權(quán)，負(fù)責(zé)領(lǐng)取店內(nèi)的文具用品及日用品。

4.組織并檢查店員做好開閉店準(zhǔn)備工作，維護(hù)賣場正常營業(yè)秩序； 5.作好服務(wù)管理工作，處理好顧客投訴；按公司規(guī)定負(fù)責(zé)售后服務(wù)，處理突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，把顧客的認(rèn)可和滿意作為最終的目標(biāo)。

6.負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的保全、維護(hù)工作及做好安全防備工作。7.負(fù)責(zé)賣場倉庫管理；

（三）帳物管理

1.掌握并及時分析店內(nèi)銷售情況，檢驗(yàn)每天上柜貨品，注意是否需及時補(bǔ)貨以確保銷售貨源充足；保持合理庫存，以不脫銷為標(biāo)準(zhǔn)，同時也不要造成積壓。

2.以達(dá)成銷售目標(biāo)為最高責(zé)任，將即定銷售指標(biāo)落實(shí)到各人，合理編制單日/月銷售計(jì)劃明細(xì)表。

3.安排店員作好店內(nèi)進(jìn)（退）貨物清點(diǎn)及復(fù)盤工作，每日須將店堂的進(jìn)、銷、存分別與倉庫、收銀員進(jìn)行核對，不得有絲毫差錯。

4.做好每月的盤點(diǎn)、匯總、對帳工作，及時將盤點(diǎn)結(jié)果向公司匯報。要求做到帳物相符、不能串色、串型體及串碼數(shù)，如發(fā)現(xiàn)帳目與實(shí)物不符應(yīng)立即查核。

5.檢查日銷售報表，對商品實(shí)物數(shù)量進(jìn)行抽查清點(diǎn)和核對。每月按公司規(guī)定組織人員進(jìn)行貨品盤點(diǎn)并與公司打印之盤點(diǎn)表核對，如有差異列出差異表。

6.開源節(jié)流，精打細(xì)算，厲行節(jié)約，抵制不正之風(fēng)。

（四）賣場管理

1.每日須檢查各貨區(qū)的標(biāo)價簽是否完整及位置是否正確，各款商品要明碼標(biāo)價，減價或打折商品應(yīng)標(biāo)有原價。

2.監(jiān)督并檢查商品是否陳列整齊、豐富，講求陳列效果的藝術(shù)性，突出經(jīng)營特色，確定商品組合與商品陳列、廣告宣傳品及道具擺放符合品牌推廣的要求。

3.細(xì)心檢查陳列樣品是否有瑕疵，并按要求每個星期及時更換樣品。

4.店中各類設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)有損壞，應(yīng)及時聯(lián)系有關(guān)方面修補(bǔ)或更換。

5.負(fù)責(zé)賣場環(huán)境衛(wèi)生和貨品陳列等，力求營造良好的購物氛圍，增強(qiáng)顧客購買欲。

6.每周需抽盤店內(nèi)倉庫之死角、不易清點(diǎn)之商品、動銷頻繁之商品或單價高、數(shù)量多之商品、與庫存核對看是否有串色、串型體及串碼數(shù)等現(xiàn)象追查原因后進(jìn)行調(diào)整。

（五）信息反饋

1.注意市場動向，做好市場調(diào)查，并將信息及時匯報。2.收集貨品資料、信息（新貨與暢銷貨），了解其它品牌的生意。

第二章 導(dǎo)購員工作規(guī)范

一.出勤

1.一日之計(jì)在于晨,店長,導(dǎo)購員應(yīng)根據(jù)自己的上班時間,提前離家,精神抖擻地進(jìn)入店面,不能慌慌張張地趕點(diǎn)上班.2.在上班路上或進(jìn)入店鋪時,遇到同事應(yīng)給予明朗的微笑,親切的招呼個問候.3.店長,導(dǎo)購員必須按時進(jìn)入店鋪,清潔衛(wèi)生,更換制服,做營業(yè)前的準(zhǔn)備.接待

1.顧客進(jìn)門時導(dǎo)購員要迎上去行15度禮,誠心誠意的說“歡迎光臨”,碰到節(jié)日的時候要說“**節(jié)日快樂”!顧客在瀏覽環(huán)顧的時候.導(dǎo)購員的面部要保持自然輕松的微笑,與顧客目光對視的時候,導(dǎo)購更要保持親切自然的微笑,觀察顧客是不是需要幫助,在顧客注意欣賞那一款鞋的時候?qū)з弳T要迎上去說:“歡迎惠顧”,然后想顧客介紹那款鞋子的原材料,工藝,性能,用途,保養(yǎng)方法,價格折扣,顏色,時尚感,感性受關(guān)注的程度,大眾的評價,包裝,各類活動,保證,售后服務(wù)等.而不是盲目的說自己的產(chǎn)品如何的好.貨盲目的說這款鞋就適合你,應(yīng)該詢問顧客需要哪種類型的鞋子.哪種類型的鞋子搭配哪種類型的衣服等,不能用主觀推銷,一定要用理性和專業(yè)知識去收買顧客的購買欲望.讓顧客感到你的確是在為他(她)著想.在同顧客接觸時要始終保持誠意的微笑..要慣用基本用語,在和顧客互遞物品時導(dǎo)購員一定要用雙手表示尊敬,當(dāng)顧客做出買的決定后,首先要確定鞋子的大小,顏色,然后包裝好雙手遞給顧客.顧客在付款的時候,要求留下顧客的姓名,年齡,性別,電話,工作單位等等,(在顧客同意的前提下)以備做售后服務(wù)和簡歷會員檔案用.不管顧客離開專賣店時是否購買了商品,但我們一定要做到有始有終,導(dǎo)購員一定要吧顧客送到門口,輕松自然面帶微笑的說:“歡迎下次光臨”.2.上班時間不允許會見親朋好友.店長,導(dǎo)購員上半時遇到個人的親朋好友,可友好的打個招呼,即投入導(dǎo)購工作， 三.送客

很多導(dǎo)購員當(dāng)顧客買下商品后,以為交易完成,丟下顧客不理,去做別的事情了,這就是大忌,因?yàn)檫@樣很容易是顧客產(chǎn)生一種被欺騙和受冷落的感覺,客人買了東西并不表示你與客人的關(guān)系就結(jié)束了.商店沒有辦法選擇客人,客人卻有權(quán)利選擇更好的商店.所以.自己一定要問這次的買賣是否真的對客人有幫助,是否真的能使顧客感到滿意,客人能不能因?yàn)檫@次的購物而想再次光臨呢 收銀時應(yīng)該唱點(diǎn)唱收:“您好,應(yīng)收貨款*千*百*十*元.'收您*千*百*十*元,找您**元.'接著說”謝謝您的惠顧,歡迎再來', ,同時也能注意到顧客是否有東西遺忘在店中.四.即時反省 1.剛才的銷售是否令顧客滿意?是否有對顧客疏忽之處? 2.如果銷售不成功,為什么? 3.展示的商品是否整理并歸還原位? 4.賣出去的商品是否已及時補(bǔ)充? 五.晨會

每天值早班的導(dǎo)購員應(yīng)參加晨會,每天的內(nèi)容不一樣,一般是專賣店昨天發(fā)生的有關(guān)事項(xiàng)幾累計(jì)金額,今天的目標(biāo),公司下達(dá)的有關(guān)工作內(nèi)容,貨品面料知識,銷售過程中的注意事項(xiàng),顧客對貨品的反映及對公司的意見,儀容儀表的檢查,每天的分工等.六.清掃

1.早上,全體導(dǎo)購員參加清掃店內(nèi)工作

2.復(fù)點(diǎn)貨架商品數(shù)量,檢查物價標(biāo)簽是否正確.3.整理好陳列的商品,檢查品種,規(guī)格,質(zhì)量,如規(guī)格貨品種不齊全應(yīng)及時到倉庫領(lǐng)貨,補(bǔ)足貨架商品.七.檢修

1.店內(nèi)各種照明燈具,如有故障,迅速報告店內(nèi)負(fù)責(zé)人,以便及時地更換檢修.2.檢查各種備用和銷售用品是否到位.八.用餐

1.用餐應(yīng)按規(guī)定的時間.(1)店長,店員用餐時間一般在半小時左右..(2)一般情況下,不得超時用餐..2.不得利用用餐時間上街購物或閑逛..3.不得在店堂內(nèi)用餐..九.私事

1.上班時間不得辦理私事..2.上班時間如廁,應(yīng)速去速回..3.營業(yè)場所不得存放雨傘,雨衣,坤包,化妝品等與營業(yè)無關(guān)的個人物品..十.保修,換貨,退貨

當(dāng)顧客所購之物由于質(zhì)量問題或款式,尺碼等問題前來調(diào)換貨時,導(dǎo)購員問明原因,檢查顧客的發(fā)票及貨品是否有破損,然后把顧客帶到店長處,經(jīng)同意,保修,換貨,退貨單上有店長的簽名,導(dǎo)購員才能按要求執(zhí)行.店長不當(dāng)班的時候由副店長和帶班處理,然后交給店長簽字生效.顧客在要求三包內(nèi)容時,店員不要以幫公司打工為難為借口推脫責(zé)任或拖延處理時間..十一 緊急情況處理

1.遇緊急情況,應(yīng)立即由距店長最近的導(dǎo)購員向店長報告..2.店長遇上緊急情況,應(yīng)冷靜沉著,迅速了解十七八個的來龍去脈,如有把握處理,可果斷予以處理,事后再向上級匯報.如預(yù)計(jì)自己難以處理,應(yīng)立即請示上級,必要時可越級請示,或報110..十二 投訴處理

1.處理投訴的基本原則:面帶微笑,熱情接待;不卑不亢,了解事實(shí);合情合理,明確答復(fù),盡量讓顧客滿意..2.每位員工須新聽取任何顧客的意見或投訴,如投訴的事項(xiàng)不能立即解決,應(yīng)書面幾下投訴細(xì)節(jié),報直屬上司或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理..3.對顧客投訴的事項(xiàng),事無大小,處理結(jié)果必須有事后交代.4.投訴事項(xiàng)中,如涉及本人,記錄不得涂改,撕毀,更不得偽造..5.所有投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),將作為員工獎罰的依據(jù).6.必要時,可移交店面經(jīng)理親自處理...十三 遺失物品處理

1.發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品,要立刻送交店面經(jīng)理或收銀臺保管,掛出招領(lǐng)啟示,遇到顧客探尋失物時,須帶領(lǐng)其到休息去或收銀臺核實(shí).2.拾物在招領(lǐng)一星期后,仍無人認(rèn)領(lǐng),移交公司依法處理.十四 交接班

1.接班導(dǎo)購員須提前半小時開始整理銷貨單,到點(diǎn)時將報表做好并將存貨量抄在貨區(qū)報表上., 2.每日交接班時,兩班導(dǎo)購員必須全部到位.3.交接時,交接班導(dǎo)購員堅(jiān)守自己的崗位,特別注意看好貨場.交接班導(dǎo)購員根據(jù)交接班導(dǎo)購員的貨區(qū)報表把實(shí)際的存貨另清點(diǎn)清楚.4.存貨量清點(diǎn)后,交接班導(dǎo)購員須在交接班導(dǎo)購員的貨區(qū)報表上面簽字認(rèn)可(如存貨量與實(shí)際數(shù)不符,應(yīng)及時告知店面經(jīng)理,并在交接班后查清楚).十五 營業(yè)結(jié)束

1.打烊時,只要還有一位顧客,就要有導(dǎo)購員專門接待,不允許流露不耐煩的表情,即使已到下班的時間,也應(yīng)該要熱情服務(wù),直到最后以為顧客滿意離去..2.鎖好門窗,庫存門等,關(guān)閉電源,確保店堂安全.十六、保密制度

1.員工嚴(yán)禁私入他人辦公室或翻看他人文件資料,不許打探不屬于本職工作以內(nèi)的商務(wù)信息,更不得向外界談?wù)撔孤侗镜晁械男畔⒓吧虡I(yè)機(jī)密， 2.店所有的文件一律不可私自復(fù)印,剪抄,轉(zhuǎn)借或偷盜給外界,秘密及以上的文件均不可攜離辦公室..3.店員需要查閱檔案必須先征得負(fù)責(zé)人同意.4.所有員工辦公柜(臺)均需接受指定人員的非定期檢查...5.公司發(fā)布的所有文件應(yīng)妥善保管,不得隨意亂放,銷毀時必須徹底干凈.6.員工違反上訴任何一條規(guī)定,均視情節(jié)嚴(yán)重分別予以嚴(yán)肅查處,甚至移交公安機(jī)關(guān)處理..十七、儀容儀表 發(fā)型：

1、應(yīng)選擇自然清爽的發(fā)型，不要戴假發(fā)（生理原因除外），披肩發(fā)要梳扎，劉海不得遮住眼睛。長度及肩的頭發(fā)必須要求全部梳扎。

2、不要染過于鮮艷的彩發(fā)，睡覺壓變形的頭發(fā)必須整理好，發(fā)型要端莊，不要怪異或嘩眾取寵；頭發(fā)經(jīng)常保持清潔，不要有頭屑、異味。

3、男員工不得留胡須，需每天剃須，前面的頭發(fā)不能遮住眼睛；側(cè)面不能遮住 耳朵；后面不能長到襯衫或領(lǐng)口；鬢角到耳朵中部為宜，不可過長。妝容：

1、女員工應(yīng)淡妝上崗

2、香水應(yīng)用香味清淡雅致的，味道不可過重。

3、口紅顏色在2米外要清晰可辨；眉色較淡的需畫眉。

4、請及時補(bǔ)妝，時刻保持良好的精神面貌

飾品：

1、發(fā)飾—除正常的發(fā)卡外，不允許同時佩戴超過3個的彩色頭飾、發(fā)夾等。

2、耳飾不得佩戴超過2個（包括2個）以上的耳釘、耳墜、耳環(huán)等。

指甲：要保持干凈，不允許繪有任何圖案；應(yīng)隨時保持手的干凈、整潔。著裝：著公司統(tǒng)一規(guī)定的馬甲，大小應(yīng)合身，口子全部系好，隨時保持干凈、清潔、無褶皺；著深色褲子，隨時保持干凈、清潔、無褶皺，褲子長短應(yīng)合適，不允許將褲腳挽起；鞋子顏色為黑色、棕色等深顏色，鞋靴應(yīng)當(dāng)保持干凈、無污；不允許穿著拖鞋、涼鞋、涼拖及裸露腳趾的鞋子；必須穿襪子，破損的及時更換，女士穿與膚色接近的襪子，男士著深色襪子。

十八、言談舉止及紀(jì)律要求

1、工作時間站在指定區(qū)域服務(wù)，身姿端正，精神飽滿，面帶微笑，不允許兩臂交叉，背手或?qū)⑹植迦肟诖?/p>

2、營業(yè)時間在介紹別人或售貨時不允許用手指來指去。應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)手勢—五指并攏，手掌伸平，掌心微微向上。

3、在賣場內(nèi)不允許嚼口香糖、吃東西、喝水，剔牙或隨地吐痰。不允許玩手機(jī)、看報紙、雜志。不得聚堆聊天或做與工作無關(guān)的事。

4、賣場中，員工不允許使用手機(jī)，因工作需要接聽電話要到后場指定位置。

5、營業(yè)時間不允許指責(zé)顧客，不允許在顧客面前竊竊私語或偷笑。絕對不允許在顧客前面與同事爭論或議論任何事情。

6、不得擅自承諾顧客，沒有把握的事要立即請示上級。

7、工作中出現(xiàn)與顧客有關(guān)的失誤時，應(yīng)立即向主管匯報，并根據(jù)其指示來處理問題，在問題沒有惡化之前，抓緊時機(jī)處理好它，是最重要的。如果試圖隱瞞或自行處理失誤，容易造成更大過失。

8、對于工作中的失誤（如價格錯誤、商品缺貨），應(yīng)及時向顧客道歉，并表示感 謝，“實(shí)在對不起，由于我們的疏忽給您帶來不便請諒解，感謝您對我們提出的問題，我們會及時改進(jìn)”。

9、賣場內(nèi)贈品一律為公司財產(chǎn)，不得私自使用拿取，如有違反者，按內(nèi)盜處理。

10、在賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)垃圾應(yīng)主動撿拾。地面臟要及時清理。

11、售貨閑暇的時候，應(yīng)該整理貨物和清理環(huán)境，不得聚堆聊天。

十九、打卡規(guī)范

員工必須按時打卡，按要求次數(shù)打卡，對于不按要求打卡者作如下處理：

按時打卡—不按上下班打卡視為遲到早退，一次扣5元。遲到30分鐘以上一次扣20，遲到60分鐘視為曠工。早退一次扣5元，早退30分鐘一次扣20元，早退60分鐘視為曠工。打卡次數(shù)—員工忘打卡視作無考勤。無考勤視作曠工。曠工一次扣100元，累計(jì)3次曠工開除。

加班打卡：先按正常班打卡完畢后再打加班卡。加班缺卡視作未加班。

第四篇：店面日常運(yùn)營管理

店 面 日 常 運(yùn) 營 管 理

寶島眼鏡（連鎖）公司

印)

(店面日常運(yùn)營管理

第一節(jié)

店面日常運(yùn)營管理

店鋪每天都要運(yùn)轉(zhuǎn)，否則就失去了其存在的意義，店鋪的日常運(yùn)營需要規(guī)范化的制度和流程來支撐，其運(yùn)轉(zhuǎn)的效率與效果究竟如何，最終又取決于店長的政策定位與店員的執(zhí)行程度。

一、運(yùn)營管理基礎(chǔ)

（一）店面運(yùn)營管理目標(biāo)（1）營業(yè)收入最大化

店鋪的營運(yùn)必須按部就班，由各項(xiàng)基本的事務(wù)著手，以使店鋪能夠步入健康發(fā)展的軌道。為了圓滿達(dá)成營運(yùn)目標(biāo)，應(yīng)首先重點(diǎn)抓銷售，因?yàn)殇N售本身就是店鋪的主要業(yè)務(wù)，只有盡可能地擴(kuò)大銷售額，才能實(shí)現(xiàn)店鋪的利潤目標(biāo)。銷售收入的最大化并不是盲目地或單純地運(yùn)用各種促銷方式來達(dá)成的，而是必須通過正常的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營來追求更高的銷售額。

(2)營運(yùn)成本最小化

提高店鋪的銷售額，是每個店長努力的目標(biāo)。但是不管提高了多少銷售額，如果不嚴(yán)格控制店鋪各種環(huán)節(jié)的成本與費(fèi)用的化，那么店鋪可能只有很低的利潤額甚至沒有利潤乃至虧損，所有的努力都將白費(fèi)。因此，營運(yùn)成本的最小化可以說是提高經(jīng)營績效的一條捷徑，同樣成為店鋪營運(yùn)與管理的主要目標(biāo)。

（二）店鋪營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)

店鋪管理的主要管理工作，一方面是每日必須完成的一定類別和一定量的工作，另一方面是一定數(shù)量的、具有不同操作技能和經(jīng)驗(yàn)的員工。既要保證每日工作圓滿完成，又要合理安排員工，充分發(fā)揮和使用人力資源。因此，店鋪制定的營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上就是詳細(xì)、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)考核。

（三）店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)的制定流程

1、進(jìn)行合理的作業(yè)崗位區(qū)分

（1）進(jìn)行合理的作業(yè)分工，包括把何種工作、多少工作量、在什么時間內(nèi)安排給何人承擔(dān)。因?yàn)榈赇佔(zhàn)鳂I(yè)繁多，通常店鋪?zhàn)鳂I(yè)管理的重點(diǎn)是店長作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、理貨員作業(yè)管理、進(jìn)收貨作業(yè)管理和顧客投訴意見處理等，這些作業(yè)過程和質(zhì)量管理的好壞將會直接影響每一家店鋪的經(jīng)營狀況。（2）作業(yè)管理要比崗位管理更進(jìn)一步，它既體現(xiàn)了崗位工作的技術(shù)性要求，也能更具體、更細(xì)化地考核崗位工作的質(zhì)量好壞。因此，只有通過合理的作業(yè)分工，才能把這些工作具體落實(shí)下來才能保證店鋪的正常營運(yùn)水平。

2、制定作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)程序

（1）店鋪經(jīng)營一般都屬于勞動力密集業(yè)，作業(yè)人員流動性比較大，所以，如何進(jìn)行作業(yè) 1 內(nèi)容的區(qū)分管理，以避免作業(yè)上的重復(fù)，并且能讓新員工在最短時間內(nèi)熟悉每一工作環(huán)節(jié)，是一個非常重要的問題。

（2）因此，必須全面區(qū)分不同工作崗位，如收銀員、服務(wù)員、專業(yè)人員、理貨員、店長、盤點(diǎn)人員等的工作情況，消除多余的、不必要的動作、環(huán)節(jié)、行動，合并有關(guān)環(huán)節(jié)，合理安排具體的作業(yè)排序，使有關(guān)作業(yè)盡量簡化，從而提高店鋪的運(yùn)營效率，并降低成本。

3、記錄各項(xiàng)試運(yùn)行作業(yè)數(shù)據(jù)

在適當(dāng)?shù)臅r間將確定的分工作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，全面準(zhǔn)確地記錄不同崗位的工作運(yùn)行情況，一定要確實(shí)根據(jù)每日的營運(yùn)狀況，分別加以記錄。店鋪要想維持正常的營運(yùn)，對于各項(xiàng)外在與內(nèi)在的因素均必須進(jìn)行有效地掌握。

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序試運(yùn)行的數(shù)據(jù)或報表都是十分有價值的參考資料，如營業(yè)實(shí)績的統(tǒng)計(jì)，不同作業(yè)分工的實(shí)施情況與效果等。建立這些資料體系，便于店長進(jìn)一步進(jìn)行比較分析，從而做到靈活地加以運(yùn)用，并最終使店鋪的營運(yùn)和管理走向標(biāo)準(zhǔn)化、健全化。

4、確定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

（1）標(biāo)準(zhǔn)化是店鋪進(jìn)行成功經(jīng)營的基礎(chǔ)。通過數(shù)據(jù)采集與定性分析、現(xiàn)場作業(yè)研究，制定出既簡便可行，又節(jié)省時間、金錢的標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)范。

（2）科學(xué)化管理標(biāo)準(zhǔn)的制定是一項(xiàng)長期的艱苦工作。要使店鋪的發(fā)展既快速，又健康，就一定要建立科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)。所謂標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性具有兩層含義：一是指具有一定的先進(jìn)性；二是指客觀的實(shí)際性。（3）對一個店鋪來說，其管理標(biāo)準(zhǔn)除了必須考慮到標(biāo)準(zhǔn)所具有的先進(jìn)性和客觀性的特征外，還須經(jīng)過較長期的艱苦探索和實(shí)踐去制定，試圖在短期內(nèi)用抄襲的方法去拷貝是不現(xiàn)實(shí)的。從另一個意義說，一個店鋪的管理標(biāo)準(zhǔn)是區(qū)別其他店鋪和體現(xiàn)自己經(jīng)營管理思想和特色的主要方面，這也決定了店長必須要依靠自己的艱苦努力去創(chuàng)造。因此借鑒、消化、創(chuàng)造是店鋪制定管理標(biāo)準(zhǔn)的正確之路。

（四）店鋪控制標(biāo)準(zhǔn)與制度的制定

1、損耗率控制

損耗率是失竊率和損耗率的統(tǒng)稱，損耗率失去控制就會直接減少店鋪的盈利率水平。目前，國內(nèi)大部分店鋪實(shí)行缺損率承包責(zé)任制的方法，落實(shí)到人，這種方法雖然很有效，但要注意其負(fù)面影響，今后的方向是在加強(qiáng)責(zé)任制的同時，還要注重設(shè)備的保養(yǎng)和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用。一般情況下，將損耗率控制在5%是比較恰當(dāng)?shù)摹?/p>

2、服務(wù)質(zhì)量控制

店鋪店的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到自身的信譽(yù)和市場影響力，其控制的手段有兩個方面：（1）增強(qiáng)服務(wù)意識，進(jìn)行教育與培訓(xùn)，必須認(rèn)識到教育是控制服務(wù)質(zhì)量的重要手段。（2）實(shí)行明查和暗查相結(jié)合的控制方法。

3、經(jīng)營業(yè)績控制

對店鋪經(jīng)營業(yè)績的控制，主要反應(yīng)在完成目標(biāo)銷售額，并采取月營業(yè)額含工資與獎金的方法來控制。在店鋪經(jīng)營行業(yè)，一般采取固定工資加獎金的辦法來考核和控制店鋪的經(jīng)營業(yè)績，這是不很妥當(dāng)?shù)模瑧?yīng)按月銷售額含工資與獎金的方法較好。這個方法控制要注意兩點(diǎn)：（1）月銷售額目標(biāo)要根據(jù)不同門店的實(shí)際情況來加以確定，體現(xiàn)目標(biāo)的科學(xué)性。（2）要明確月銷售額目標(biāo)的確切含義：

◇是銷售額。

◇是去掉門店費(fèi)用的準(zhǔn)利潤。

◇是去掉人員成本和管理費(fèi)用之后的凈利潤。

4、單據(jù)控制

店鋪每天都可能有大量的貨品送到，不管是配送中心或供應(yīng)商送來的貨都必須有送貨單據(jù)。要嚴(yán)格控制單據(jù)的驗(yàn)收程序、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人、保管、走單期限等。單據(jù)的控制是為了控制違規(guī)性簽單、違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準(zhǔn)確性，保證核算的準(zhǔn)確性和供應(yīng)商利益，同時也控制個別店員的舞弊現(xiàn)象。

二、營運(yùn)管理執(zhí)行規(guī)范

（一）編寫營業(yè)手冊

(1)店長應(yīng)該在日常的經(jīng)營活動中，通過作業(yè)研究和比較，發(fā)掘最有效的作業(yè)方法，以此作為標(biāo)準(zhǔn)，并編寫具體的營業(yè)手冊。營業(yè)手冊的編寫實(shí)際上是將店鋪經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)、技巧上升為明確的理論和原則。

（2）每一個店鋪所制定的營業(yè)手冊都應(yīng)全面地包括每一個崗位、每一作業(yè)人員，應(yīng)盡可能發(fā)現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細(xì)節(jié)，這正是營業(yè)手冊的精華所在。

（二）籌建完備的培訓(xùn)系統(tǒng)

標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營對店鋪來說是至關(guān)重要的，經(jīng)營上的標(biāo)準(zhǔn)化離不開高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，營業(yè)手冊所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就很難為員工所理解、接受和執(zhí)行。因此，建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，有利于店鋪各級員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是店鋪穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵所在。

一般情況下，完整的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向?qū)哟慰梢苑譃槿龑樱?/p>

1、崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識的理解，讓新員工首先明確連鎖企業(yè)門店的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)工作崗位的專業(yè)知識。其基本內(nèi)容如下：

（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn)。讓每個員工樹立依法經(jīng)營、維護(hù)消費(fèi)者合法利益的思想，同時，把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓員工樹立為顧客服務(wù)、員工代表店鋪的思想。

（2）專業(yè)知識培訓(xùn)。在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，使其理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識。一般可分為售前、售中、售后三個階段的專業(yè)知識。

◇售前，即開店準(zhǔn)備，具體包括店內(nèi)的清掃、貨品配置及補(bǔ)充準(zhǔn)備品的確認(rèn)等所必須掌握的專業(yè)知識。

◇售中，即營業(yè)中與銷售有關(guān)的事項(xiàng)，具體包括待客銷售技巧、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、收銀等事項(xiàng)。

◇售后，即店鋪營業(yè)結(jié)束后的工作事宜，具體包括建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點(diǎn)制度等工作。

2、在職培訓(xùn)

在職培訓(xùn)偏重于在崗前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。其培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員的職位、工作時段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行安排，主要涉及人員為店長、理貨人員、收銀人員等店鋪工作人員，并按其職務(wù)的級別展開和實(shí)施。

（1）店長的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：店長的工作職責(zé)、作業(yè)流程、對員工的現(xiàn)場指導(dǎo)、3 員工問題的診斷與處理、商品管理、如何開好會議、顧客投訴處理、管理報表分析、信息資料管理等。

（2）理貨人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：理貨員的工作職責(zé)、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、標(biāo)價機(jī)和收銀機(jī)或POS機(jī)的使用、商品陳列技巧、補(bǔ)貨要領(lǐng)、清潔管理等。

（3）收銀人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：收銀員的工作職責(zé)、收銀操作、顧客應(yīng)對技巧、簡易包裝技巧等。

3、全能培訓(xùn)

除了讓員工明了各自崗位所需的知識和技能外，許多情況下也需要員工具備多種工作技能。事實(shí)上，在店鋪內(nèi)，尤其是一些連鎖型的店鋪中，某些工作是需全體員工都能操作的，如商品的盤點(diǎn)作業(yè)、商品的損耗處理、收銀操作等。店長如能在這方面抓好了對員工的培訓(xùn)和管理，就會大大減少用工人數(shù)，減少相應(yīng)費(fèi)用支出，從而提高店鋪的盈利水平。

（三）營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的改善與提升

1、標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學(xué)化的嚴(yán)格管理，否則的化，制定再多的標(biāo)準(zhǔn)也形同虛設(shè)，而分工越細(xì)就越需要協(xié)調(diào)，否則各個只能部門的運(yùn)行會相互牽制，各個作業(yè)崗位的銜接也難以順利，作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢就難以轉(zhuǎn)化為店鋪現(xiàn)實(shí)競爭的優(yōu)勢。因此在店鋪的實(shí)際營運(yùn)過程中，作為店長，必須不斷探索改善營運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)，使店鋪?zhàn)鳂I(yè)化管理不斷合理化，越來越協(xié)調(diào)。

2、店鋪的運(yùn)作與制造加工行業(yè)十分相似，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購、零部件加工到成品組裝和銷售，前后工序緊密相關(guān)，須嚴(yán)格地按專業(yè)化分工原理來完成業(yè)務(wù)全過程。每一個部門、每一個環(huán)節(jié)、每一項(xiàng)作業(yè)活動以及每一個人都必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)來完成作業(yè)活動。于是，在店鋪內(nèi)部就形成了兩個層次的作業(yè)活動，即設(shè)計(jì)活動與執(zhí)行作業(yè)。設(shè)計(jì)活動旨為執(zhí)行作業(yè)制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而執(zhí)行作業(yè)則是按標(biāo)準(zhǔn)完成操作任務(wù)。

3、標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性并部排斥店員主觀能動性的發(fā)揮，只要能使店鋪的盈利水平提高，每個店員都可提出建設(shè)性意見，使新的更好的方法可以成為標(biāo)準(zhǔn)。通過內(nèi)部員工的不斷探索，經(jīng)過店長的進(jìn)一步研究、開發(fā)，以堅(jiān)持不懈的努力來改善店鋪的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣，標(biāo)準(zhǔn)化才不會使店鋪?zhàn)呦蚪?jīng)營僵化，固步自封。標(biāo)準(zhǔn)化效果的取得，靠的就是在嚴(yán)格管理的監(jiān)督下，長期地堅(jiān)持與改善標(biāo)準(zhǔn)，從而確立店鋪整體的競爭優(yōu)勢。

三、店鋪計(jì)劃與排班管理

為確保有計(jì)劃、有目的地開展工作，避免工作的盲目性，店長必須制定店鋪經(jīng)營管理工作規(guī)范，以保證各方面工作的正常運(yùn)作。

（一）店鋪的經(jīng)營計(jì)劃

店長應(yīng)制定店鋪的工作計(jì)劃，經(jīng)所有者審核批準(zhǔn)后將工作計(jì)劃分解到每月、每周的實(shí)際工作中，并定期進(jìn)行總結(jié)檢討，確保完成計(jì)劃。經(jīng)營計(jì)劃管理工作規(guī)范包括制定計(jì)劃、審核、審批、執(zhí)行及總結(jié)環(huán)節(jié)。

具體工作流程、工作要求如下：

1、制定計(jì)劃：根據(jù)店鋪下一總目標(biāo)編制門店管理部下一工作計(jì)劃；店長安排店內(nèi)各部門制定下一工作計(jì)劃。

2、審核批準(zhǔn)：由總部或所有者審批

3、實(shí)施：根據(jù)工作計(jì)劃開展各項(xiàng)工作并于每月5日前提交上月工作完成情況及當(dāng)月工作計(jì)劃；分解月工作計(jì)劃至每周并于每周一提交上周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃。

4、總結(jié)：在每月例會時對工作執(zhí)行情況進(jìn)行討論，對發(fā)現(xiàn)的問題及時分析解決并調(diào)整修正下一階段工作計(jì)劃。

（二）員工的排班

制定員工排班的目的是為排班提供工作依據(jù)，確保排班工作規(guī)范，確保店鋪營運(yùn)正常進(jìn)行。其適用范圍是：店長對員工進(jìn)行排班的過程。

員工排班工作以店鋪規(guī)定的營業(yè)時間為前提，在營業(yè)時間內(nèi)合理安排員工的早晚班及休息時間，為店鋪正常的營運(yùn)總做提供保證。

具體工作流程、工作要求如下：

1、排班：店長根據(jù)營運(yùn)狀況，在每月1日之前通知各部門主管進(jìn)行當(dāng)月排班，排班要合理安排休息與上班的時間及人員的配置情況；主管對班組進(jìn)行編排，編排時參考上周排班內(nèi)容，在排班過程中，對有實(shí)際困難的員工，經(jīng)店長與主管討論后，可適當(dāng)調(diào)整安排；主管排班由店長安排。

2、上報：主管將排班表上報應(yīng)給店長審批。

3、實(shí)施：店長審批后，由主管將排班表張貼在公告欄或打卡鐘處，并分發(fā)給各區(qū)主管一份；主管每天監(jiān)控員工是否按排班表上班；是否有中途離崗現(xiàn)象；主管收集在執(zhí)行中產(chǎn)生的排班問題，提出修改意見，并經(jīng)店長審批后進(jìn)行調(diào)整。

第二節(jié)

營業(yè)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)人員是直接與顧客接觸的工作人員，他們的一舉一動都代表著整個店鋪的形象，同時也是顧客了解店鋪的一個窗口。因此，作為營業(yè)人員必須要時刻注意自己的言行舉止，嚴(yán)格按照店鋪規(guī)定的禮儀標(biāo)準(zhǔn)去要求自己。店長平時也要不斷組織人力物力對營業(yè)人員進(jìn)行禮儀標(biāo)準(zhǔn)方面的培訓(xùn)，并對他們在工作中的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評價與監(jiān)督。

一、營業(yè)人員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。

2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。

3、在營業(yè)場所十分忙碌、人手又不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱堈徑猓荒芊笱芰耸隆?/p>

4、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。

5、如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。

6、顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不能有不耐煩的表情，或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好建議，且能對本店的商品/服務(wù)的特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

7、不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起打招呼，或許也能引起他們的購買欲望。

8、與顧客交談宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品/服務(wù)的優(yōu)越性。

9、營業(yè)人員在商品/服務(wù)成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不要以為拿了錢就了事，而且要?dú)g迎客人下次再度光臨，目送客人離去，以表示期待之意。

10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度，謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨。

11、有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)人員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

12、營業(yè)人員要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯！嗯！”或“請講下去”這些語句，可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。

13、當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這會讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。

二、營業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、儀容標(biāo)準(zhǔn)

◇注意講究個人衛(wèi)生。

◇頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。◇男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

◇女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

◇指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂指甲油（化妝品類店面因工作需奧可除外）。

◇上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。◇進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。

2、著裝標(biāo)準(zhǔn)

◇著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。

◇紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時可除外）。

◇店員上班必須著工作服。工作服外不得著其他服裝，工作服內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在工作場所以外著工作服。

◇男員工上班時間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有襯衫、西褲、西裝裙或有袖套群。

◇上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。

◇上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商 6 場超市、辦公場所以外佩戴工牌。

◇男員工上班時間應(yīng)穿深色皮靴，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔員工、雨天外場執(zhí)勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。

◇快餐店、面包店及生鮮熟食店工上班時間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。其他人員非因工作需要上班時間禁止戴帽。

3、舉止標(biāo)準(zhǔn)

◇營業(yè)人員應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

◇坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上。

◇站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

◇不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。

◇不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

◇不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

◇上班時間不得做與工作無關(guān)的事。

◇接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。

◇注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。◇店長不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

4、表情、言談標(biāo)準(zhǔn)

◇營業(yè)人員接人待物時應(yīng)注意保持微笑。

◇接待顧客應(yīng)主動打招呼，做到有好、真誠，給其留下良好的第一印象。◇與顧客交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽 ◇提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口。

◇通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。◇注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士”。

5、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)

◇營業(yè)人員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。◇接聽電話應(yīng)先說：“您好，XX店。” ◇通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候。” ◇鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。

◇如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。

◇接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。

◇撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

◇通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。

◇不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

三、營業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)

1、場合

◇為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。

◇在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。

站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時間交談、傾聽他人的訴說等，都是采用這種站立姿勢的良好時機(jī)。

2、注意事項(xiàng)

◇頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。◇手臂可以持物，也可以自然地下垂。

◇在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

◇小腹不宜凸出，臀部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。

◇雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。

3、站姿的要點(diǎn)

◇頭正、肩平、身直。

◇如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。

◇此站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。

四、迎候顧客時的站立標(biāo)準(zhǔn)

1、迎候顧客時的站姿

◇恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。◇當(dāng)營業(yè)人員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。

2、采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點(diǎn)

◇雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。

◇雙腿可以分開一些。

◇肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。◇上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。

◇頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。營業(yè)人員采用此種站立姿勢時，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停的換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。

3、此種站姿的特點(diǎn)

此種站姿的特點(diǎn)是可以使?fàn)I業(yè)人員感到比較輕松、舒適。不過當(dāng)服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。

五、迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、營業(yè)人員迎賓時要做到態(tài)度親切、以誠待人。

2、營業(yè)人員要注意眼、耳、口并用的禮貌禮儀。

3、面帶微笑，使進(jìn)來消費(fèi)的客人感覺親切且受到歡迎。

4、當(dāng)客人進(jìn)來購物時，營業(yè)人員要主動迎接，表示尊重客人。要親切地說“歡迎光臨”。

5、對于店鋪來說，“顧客至上”時不變的法則，所以營業(yè)人員在交換名片、傳送物品給客人時應(yīng)雙手接遞以示尊重。

6、作為店鋪的引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ち闶圪u場的環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。

7、不論購物者是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼。

8、不要以懷疑的眼光看顧客或用外觀穿著來打量顧客，并作為是否隆重接待的依據(jù)。

六、基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)

1、基本服務(wù)用語 ◇迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。◇對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。◇接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。◇不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。◇對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。◇打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

◇由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。◇當(dāng)顧客向您致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。◇當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說：“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎“等。◇送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

◇當(dāng)你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了”等。

2、正確使用禮貌服務(wù)用語

◇注意說話時的儀態(tài)。與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。

◇要注意選擇詞語。在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。

◇注意語言要簡練、中心要突出。在營業(yè)過程中，營業(yè)人員與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡單地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。

◇注意語音、語調(diào)和語速。說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情。聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒。有氣無力，拖長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。

七、營業(yè)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、排除不良情緒

一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡笑傳遞給顧客。

3、胸懷寬闊

營業(yè)員要向保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在接到過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要克制、冷靜。

4、與顧客進(jìn)行情感上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。

八、柜臺營業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)

1、柜臺營業(yè)員待客時的站姿

在這種情況下，通常需要營業(yè)人員做長時間的站姿。當(dāng)一個人長時間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，也難免會感到疲憊不堪。在柜臺之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。在情況允許時，正確地采用柜臺待客的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。

2、采用柜臺待客的站姿，要掌握以下要點(diǎn)：

◇手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。

◇可以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀、◇雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。◇雙膝要盡量地伸直，不要出現(xiàn)彎曲。

◇肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。

兼顧上述五點(diǎn)，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時就可以算是比較完美了。

第五篇：淘寶運(yùn)營日常維護(hù)優(yōu)化

淘寶搜索的維度

仔細(xì)觀察淘寶搜索的“曝光率”維度，我們發(fā)現(xiàn)，在符合淘寶規(guī)則、與淘寶搜索利益一致的前提下，存在著巨大的“技術(shù)性”優(yōu)化空間。

數(shù)年前研究社會化營銷的時候，我們曾經(jīng)做過一個叫“60件”的女裝推薦社區(qū)，并把它優(yōu)化到百度搜索“淘寶網(wǎng)”、“淘寶”結(jié)果的第一頁（早在麥包包干這個事情之前，當(dāng)時競爭不算激烈）。

在總結(jié)時，我們分析百度可以有兩個角度應(yīng)對SEO對顧客體驗(yàn)的影響： 1.把前面排名固定給少數(shù)精選站點(diǎn)。

2.將固定排名改成曝光率為中心的變動性排名。

當(dāng)我們開始深入研究淘寶搜索時，很驚奇地發(fā)現(xiàn)，淘寶搜索恰恰將“曝光率為中心的變動性排名”發(fā)展得淋漓盡致。

淘寶搜索弱化了簡單的“排名”概念，強(qiáng)化了 “多維的曝光率”。寶貝的總曝光機(jī)會，受標(biāo)題關(guān)鍵詞的搜索量和長尾組合覆蓋面、商品屬性、店鋪和寶貝自身權(quán)重、時間權(quán)重、顧客搜索條件、官方分流入口等多維度的影響。

系統(tǒng)越復(fù)雜，越有精細(xì)優(yōu)化的土壤。仔細(xì)觀察淘寶搜索的“曝光率”維度，我們發(fā)現(xiàn)，在符合淘寶規(guī)則、與淘寶搜索利益一致的前提下，存在著巨大的“技術(shù)性”優(yōu)化空間。

賣家優(yōu)化狀態(tài)普遍糟糕

通過各種渠道，我們調(diào)查了大量賣家，并用一個“店鋪搜索優(yōu)化”的體檢工具，收集賣家店鋪存在的問題。(見圖1）

收集的調(diào)查反饋和體檢數(shù)據(jù)讓我們非常吃驚：賣家的搜索優(yōu)化健康度普遍很糟糕。

以下是常見的問題：

1.標(biāo)題優(yōu)化缺乏效果跟蹤，聽天由命。

2.銷量權(quán)重相近、下架時間相近的品種，關(guān)鍵詞重復(fù)產(chǎn)生內(nèi)耗。3.下架時間沒有區(qū)分重點(diǎn)品種、重點(diǎn)時間，而采用了低效的平均對待。4.櫥窗推薦沒有按品種權(quán)重+時間權(quán)重進(jìn)行雙重最優(yōu)化。5.類目屬性填寫不完全，或者沒有最優(yōu)化。

賣家們花大力氣大金錢創(chuàng)造搜索權(quán)重，同時卻普遍地、嚴(yán)重地浪費(fèi)搜索權(quán)重，這個情況真是很讓人無語。賣家的權(quán)重浪費(fèi)，有的是知識不對稱導(dǎo)致，有的是人力不足導(dǎo)致，也有的是軟件工具的限制所導(dǎo)致。完整、健康的優(yōu)化框架

淘寶經(jīng)營的許多方面，都在碎片化之中，缺乏合理的整合。賣家的大量時間、金錢和機(jī)會，浪費(fèi)在各種零碎中。

觀察許多賣家的實(shí)際情況，我們認(rèn)為，賣家首先需要的，是整合重點(diǎn)要素的、易于執(zhí)行的流程引導(dǎo)，幫助建立一個明確的、完整的健康優(yōu)化框架。

賣家如果能得到完整而明確的向?qū)В樟鞒倘プ霾⒉蝗狈?zhí)行力。立體結(jié)構(gòu)的整合優(yōu)化，可以發(fā)揮1+1+1>3的作用。

根據(jù)現(xiàn)有認(rèn)識，筆者把健康優(yōu)化框架歸納為3個方面7個要素： 1）標(biāo)題優(yōu)化 原始標(biāo)題的整體起點(diǎn) 流量反饋優(yōu)化（重點(diǎn)）標(biāo)題內(nèi)耗避免（重點(diǎn)）2）時間權(quán)重的最大化利用 下架時間的分級優(yōu)化（重點(diǎn)）櫥窗推薦的精細(xì)化 3）類目流量的優(yōu)化 類目屬性的完整化 類目屬性的精確化 上述要素，均有潛力可挖。框架優(yōu)化的初步挖掘 1.標(biāo)題優(yōu)化：流量反饋優(yōu)化

標(biāo)題優(yōu)化過去缺乏反饋數(shù)據(jù)。標(biāo)題好不好，哪部分好哪部分不好，寶貝之間哪里存在內(nèi)耗沖突，很難精確判斷。淘寶搜索優(yōu)化要取得突破，必須解決這個問題。

現(xiàn)有的淘寶開放平臺接口無法直接實(shí)現(xiàn)這個需求。但用曲折的方式，可以初步實(shí)現(xiàn)如表1所示的數(shù)據(jù)聚合，將自然流量、直通車流量及轉(zhuǎn)化成果合并在一個表格里，可以很容易看出一個標(biāo)題的哪些分詞來流量少或轉(zhuǎn)化差，應(yīng)該替換掉。

一切優(yōu)化算法，都比不過精確數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的優(yōu)勝劣汰，不斷淘汰表現(xiàn)不好的詞，尋找效率更高的詞。

賣家可以每周檢查重點(diǎn)寶貝的標(biāo)題一到兩次（頻率不要過高）。哪個分詞獲得自然流量的效率低，或者流量不轉(zhuǎn)化，就替換掉它，這樣標(biāo)題就逐漸越來越管用。

用這個淘汰替換的方式優(yōu)化標(biāo)題，有點(diǎn)類似直通車優(yōu)化，以數(shù)據(jù)為依據(jù)。2.找詞與選詞的改進(jìn)

首先是找詞，可以根據(jù)反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞精確替換，需要解決一個重要問題：去哪里找用于替補(bǔ)的潛力分詞？

相比于傳統(tǒng)的查淘詞、搜索相關(guān)詞，以下辦法更為有效： 1.根據(jù)寶貝的分類和屬性進(jìn)行挖掘。

2.找出銷售最好的一批競爭對手，對他們的標(biāo)題進(jìn)行分詞歸納。

其次是選詞。如果發(fā)現(xiàn)標(biāo)題某個分詞不夠好，優(yōu)先使用什么分詞進(jìn)行替換測試呢？最好有一個能直觀反映分詞搜索潛力的指標(biāo)，作為最初的模糊選擇依據(jù)。

分詞構(gòu)造精確長尾的覆蓋力，是一個非常好的指標(biāo)，尤其適合中小賣家。算法并不復(fù)雜，例如，將商品每一個屬性（例如平跟、魚嘴）與搜索核心詞（例如涼鞋）兩兩組合，查到：包含“平跟涼鞋”的搜索詞有××個；包含“魚嘴 涼鞋”的搜索詞有×××個，就可以折算出對于涼鞋，“平跟”、“魚嘴”這兩個分詞哪個的長尾覆蓋力更大。

3.消除關(guān)鍵詞內(nèi)耗

銷量權(quán)重接近、下架時間接近的寶貝之間，最好不要發(fā)生重要關(guān)鍵詞內(nèi)部競爭，否則就會浪費(fèi)權(quán)重。

對于有較多品種發(fā)生銷售的中大店來說，對內(nèi)部競爭的精細(xì)化處理，可以把權(quán)重騰出來覆蓋更多關(guān)鍵詞，立竿見影地增加搜索流量。

4.下架時間的分級優(yōu)化

很多進(jìn)行店鋪優(yōu)化體檢的賣家吃驚地發(fā)現(xiàn)，自己最重要品種的下架時間分布在很不合適的時間點(diǎn)。他們以前從來沒意識到，一直在吃大虧。

使用某些淘寶工具的店家情況比不用的更糟糕，因?yàn)檫@些工具只注意了“下架時間的平均化”，導(dǎo)致一些讓人哭笑不得的下架分布結(jié)果。

實(shí)測表明，不做任何標(biāo)題和類目修改，僅僅對下架時間進(jìn)行分級優(yōu)化，許多賣家的標(biāo)題搜索流量和類目搜索流量就會得到顯著提升。尤其是類目搜索流量，有時受到的影響更大。

時間權(quán)重的最大化利用，起碼要做到“下架時間分級優(yōu)化”：高銷量的重點(diǎn)品種均勻分配在高流量、高轉(zhuǎn)化的重點(diǎn)時間段，普通品種分配在普通時間段。時間權(quán)重的最大化利用還包括櫥窗推薦位的精細(xì)化利用，這里不細(xì)討論。

5.類目屬性優(yōu)化

許多賣家沒有重視商品屬性填寫。我們發(fā)現(xiàn)搜索優(yōu)化體檢工具有一個顯著的引導(dǎo)效果：促使賣家認(rèn)真填寫自己的商品屬性。在一些實(shí)測中，最簡單的優(yōu)化操作——把屬性盡量填寫完，往往就可以讓類目流量提高不少。

可以做的嘗試是：認(rèn)真填寫商品屬性，可以僅僅是“正確”，也可以是比正確更進(jìn)一步的“精確”。淘寶的商品屬性，有些比較含糊，選這個也匹配，選那個也匹配,但選哪個，流量效果可能有較大不同。如果有足夠數(shù)據(jù)，可以幫助店鋪觀察“有類目搜索直接入口的屬性”的優(yōu)化潛力，在“正確”的前提下，更“精確”地選擇。

6.次要品種優(yōu)化

許多賣家的寶貝比較多，只能對重點(diǎn)品種進(jìn)行精心優(yōu)化，對于次要品種，就隨意堆砌了事。如果有比較好的快速選詞方法，次要品種其實(shí)有一定潛力可挖。

屬性關(guān)聯(lián)詞、對手標(biāo)題分詞，都很適合用于次要品種的批量命名。對品種量大、之前缺乏優(yōu)化投入的賣家，對次要品種進(jìn)行批量粗優(yōu)化，可以提高整體的標(biāo)題基本水平。

淘寶搜索優(yōu)化的價值

淘寶搜索優(yōu)化是可以發(fā)育成軟件流程的。上面介紹的主要是在傳統(tǒng)淘寶搜索優(yōu)化技術(shù)的基礎(chǔ)上如何進(jìn)行整合和挖掘，基本框架仍是傳統(tǒng)優(yōu)化理論，尚未反映淘寶搜索的最新進(jìn)化。

我們覺得最重要的，是發(fā)現(xiàn)淘寶搜索優(yōu)化可以發(fā)育成邏輯清楚、易于執(zhí)行的軟件流程。

目前的淘寶環(huán)境，知識不對稱普遍存在，數(shù)據(jù)的價值遠(yuǎn)未被利用，店鋪推廣運(yùn)營在相當(dāng)程度上變成個人經(jīng)驗(yàn)、時間和運(yùn)氣主導(dǎo)的“工匠藝術(shù)”。

如果把瑣碎零散的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)碎片，整合成邏輯清楚、易于執(zhí)行的軟件流程，賣家只要跟著軟件流程走，就可以達(dá)到相當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)，對許多賣家來說，可能會受益良多。

對于淘寶搜索優(yōu)化研究，我們認(rèn)為必須按照 “守正出奇”的原則。賣家的優(yōu)化如果與平臺的長期利益一致，怎么也錯不了，短期來說未必是效率最高的，但長期來說機(jī)會應(yīng)該是最大的。從這個角度出發(fā)，我們需要理解淘寶搜索自身的利益訴求。

仔細(xì)琢磨淘寶搜索部門可能面臨的要求，似乎可以這樣理解：

1.產(chǎn)品的高度豐富、賣家的過度營銷，給淘寶各階層顧客帶來巨大的決策困難，如何改善這一體驗(yàn)障礙，在相當(dāng)長時間內(nèi)將是影響淘寶搜索規(guī)則變化的最重要力量。這個方向是長期性的，調(diào)整的只是細(xì)節(jié)。2.淘寶承載了多重的社會壓力，改革是需要漸進(jìn)、保守的；在“階層化”、“品質(zhì)化”的同時，生態(tài)的多樣性是需要照顧的。某些既有的搜索設(shè)計(jì)，也許表面看起來不合理，但存在長期的慣性價值，可能會長期存在。

淘寶搜索可能出現(xiàn)的變化

在上述理解基礎(chǔ)上，我們猜測近年淘寶搜索可能發(fā)生這樣的變化： 1.在保持淘寶搜索多樣性的前提下，提高“品質(zhì)化”、“階層化”官方分流入口的比重；

2.更多的“品質(zhì)化”、“階層化”參數(shù)出現(xiàn)； 3.“特征性”、“代表性”買家數(shù)據(jù)的影響；

4.兼顧從眾效應(yīng)對轉(zhuǎn)化的帶動的同時，避免不同階層寶貝的純銷量對比； 5.個性化搜索條件的引導(dǎo) ； 6.自動化個性推薦的比重增加 ； 7.新品曝光機(jī)會增加 ； 8.顧客推薦分享的影響。

上述猜測是否準(zhǔn)確一點(diǎn)都不重要。重要的是：可以預(yù)見，曝光率維度將越來越豐富，因此將帶來更多的技術(shù)性優(yōu)化空間。

回到我們的標(biāo)題，淘寶搜索優(yōu)化能夠走多遠(yuǎn)？

淘寶搜索優(yōu)化的重要性和優(yōu)化技術(shù)體系的發(fā)育度非常不對等。相信讀完本文的朋友都可以做出直觀判斷：相對于潛在的淘寶搜索優(yōu)化空間，已經(jīng)挖掘出的潛力只是冰山一角。

總結(jié)：值得期待的兩個空間

根據(jù)上面的推測我認(rèn)為，淘寶搜索最值得期待的兩個發(fā)展空間： 1.淘寶搜索正在和即將發(fā)生的變化，如何與優(yōu)化實(shí)踐相結(jié)合；

2.淘寶開放平臺目前提供的數(shù)據(jù)比較有限，限制也比較多，很多優(yōu)化思路難以實(shí)現(xiàn)。采用非官方方式獲得數(shù)據(jù)雖然能夠解決部分問題，但數(shù)據(jù)不穩(wěn)定，而且始終有一些至為重要的數(shù)據(jù)無法獲得。如果淘寶開放平臺能迎來新一輪開放，那將意味著巨大的生產(chǎn)力飛躍。

如果上述兩個方面出現(xiàn)突破，淘寶搜索優(yōu)化技術(shù)的發(fā)展應(yīng)該可以取得質(zhì)的突破。