第一篇：西式鋪床實訓報告
西式鋪床操作內容及標準
1、鋪床程序及標準
1）第一次甩單、定位（20分）
一次到位毛邊向下，床單中線不偏離的中心線。2）第一次包角（10分）
可包直角，可包45°，要求四個角的式樣與角度一致，角縫要平整、緊密。3）第二次甩單、定位（20分）
一次到位，毛邊向上，床單中線不偏離床的中心線。4）用毛毯、定位（20分）
一次到位，毛毯要面朝上，商標得倒置，且在床尾處，毛毯中線與床單中線重疊，不偏離床的中心線，床單覆蓋毛毯部分30厘米，毛毯與床頭的距離是25厘米。5）第二次包角（10分）
與第一次包角要求相同。6）套枕頭（5分）
四個角到位挺括，枕芯不得外露，枕頭外形平整、挺括。7）放枕頭（5分）
枕頭居中，枕頭這與床兩側距離相等，枕頭開口處與床頭柜方向相反。8）鋪床罩（10分）
床罩邊線與床墊邊線重疊床罩應蓋設枕頭，不露白邊，床尾兩角垂直挺括，床面平整美觀，床罩多余部分分別壓在兩個枕下部。
2、操作要求：
1）整個操作過程必須在3分鐘內完成。2）鋪床時，人不能跑動，動作一次到位。3）考核后，比賽計時起點位置站在床尾。篇二：西式鋪床教案 課程名稱： 客房服務 課 題： 西式鋪床 主講教師： 沈 丹 學 校： 上海市工程技術管理學校 日 期：
2014年12月30日
教 案
西式鋪床評價表
學生姓名：
評價者：
年 月 日篇三：中西式鋪床doc 主編：郭剛志參編：吳小天
中西式鋪床實訓指導書
義烏工商學院
旅游系 2008年 12 月
前言
《中西式鋪床》是高職酒店管理專業的專業主干課程之一，是學生必備的職業技能之一，為了提高教學質量特編寫本實訓指導書。目的在于使學生更好的理解并掌握中西式鋪床的技術要求、程序和考核標準，使學生在操練的過程中有章可循、有據可依。
目錄
項目一 認識客房 ············································································································ 2 項目二 客房服務禮儀 ···································································································· 7 項目三 客房常用英語? 項目四 中西式鋪床?? 項目五 客房清掃??? 項目六 查房及客房常見問題處理??? 項目一 認識客房
一、實訓目的與要求：
認識客房的設備及功能；
二、實訓場地、設備、儀器、工具：
每位同學均在客房操作實訓室進行實訓項目的練習，要求學生在老師的指導下根據任務進行實訓項目的練習并最后撰寫本次實訓報告。
三、實訓步驟與內容：
（一）、指導老師引領學生認識客房的設備和功能空間的設置；
（1）客房各個功能空間的設置：睡眠空間、盥洗空間、起居和休息空間、書寫和閱
讀空間、貯存空間。
（2）認識客房主要設備、清潔用品和工具；
①家具：床、床頭柜、茶幾、寫字臺、行李架、大衣柜、沙發、凳子
（2）電器設備：床頭燈、廊燈、臺燈、落地燈、電視機、電冰箱、電吹風（3）浴衛設備：洗臉臺、洗臉池、浴缸、恭桶、淋浴房
（4）客用衛生品：四巾、茶杯、冷水杯、杯墊、一次性消耗品（洗發露、潤發素、沐浴露、潤膚露、浴帽、香皂、一次性拖鞋等）
（5）其他客用消耗品：信紙、信封、鉛筆、服務指南、便箋、意見征求表、洗衣單
（6）客房常用的清潔工具和用品：清潔車、玻璃清潔器、吸塵器（直立式、筒式、混合式）、洗地毯機（噴氣抽吸式洗地毯機、干泡洗地毯機）、打蠟拋光機，各類洗滌劑、潔廁劑、消毒液、恭桶刷、浴盆刷、各類抹布、手套
（3）了解客房設計與裝修的發展趨勢 進入21世紀，客房的設計與裝修更加體現“以人為本”的理念，出現以下趨勢：（1）客房：窗臺下落，落地窗將更加普遍；客房上網，電視電腦化及點播系統；去除移動式小型集中控制器，床上只設床頭燈的控制及總掣開關，房內其他燈具就地控制；去除節電牌，改為紅外線與空調一體化的控制器，房間、衛生間無人時，燈就自動熄滅，有人時就保證正常的照明狀況；變氟里昂式小冰箱為吸收式小冰箱，實現無噪音；房內燈光向頂燈、槽燈方向發展，搖臂燈及臺燈越來越少用；吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配電熱水壺，有電源插座；家具多元化，布置分散，有掛墻趨勢；走火圖、房門號碼、空調風口工藝化；房門外有光源不強的局部照明射燈，看房門號及插鎖孔更方便。門鎖除電子門鎖外，還會出現指紋鎖、視網膜鎖等；客房地面改變滿鋪地毯的傳統，常在小過道和窗前用硬地面；墻面有涂料趨勢；客房配電腦及可移動的電腦桌椅；房內配置手電筒及消防防毒面罩；窗簾逐步電動化；客房色彩多元化。（2）衛生間
衛生間的設計原則除了完整的功能和方便、衛生、安全的因素之外，還要考慮格局的創新，空間的變化，視覺的豐富和照明光效的專業化標準等等。
①功能上的多元化
衛生間最基本的功能是盥洗入廁、淋浴等個人衛生要求，21世紀，衛生間將成為健身和享受溫馨的空間。化妝功能將得到進一步強化。洗臉臺臺面要求更寬闊，除了大面積的 鏡子外，側面還需設有供化妝、剃須用的放大圓鏡，豪華酒店的衛生間后還裝有加熱導線，以提高溫度，消除鏡面霧氣。同時三星級以上的酒店都得在衛生間放置磅秤和安置吹風機以滿足客人保健和美容美發的需要。
②設施的現代化：具有保健功能的按摩浴缸；將出現方便舒適的自動化馬桶；在衛生間安裝音響；衛生間不用排風扇，而采用管井集中排風；獨立的淋浴裝置，箱式淋浴裝置開始出現，多為拼裝結構。
③空間擴大化 ④節能化
⑤“開放化”（可以用玻璃隔開，也可以在衛生間內加入pvc卷簾）
⑥衛生間的設計將更加注重“美感”、“溫馨”和“浪漫”，注重情調和氛圍（在衛生間內安裝藝術畫，工藝品，插花等，要為每一件陳設品安裝相應的低壓石英燈照射）
⑦安裝“呼叫”和“請等候”按鈕，以便在出現緊急情況或在客人使用衛生間時有來訪客人敲門時使用。
四、思考題：
客房的變化趨勢體現了怎樣的社會思潮變化？
五、參考文獻篇四：客房管理實驗報告 實 驗 報 告
實驗室名稱： 實訓大廳 課程 名稱： 客房服務 學生 姓名： 王丹 教育 層次： 本科 所在 班級： 10級本科二班 學 期：20 12 ——20 13 學年第1學期
實 驗 報 告1 實 驗 報 告2 篇五：中式鋪床實訓教案
教學內容分析：
本章節作為中等職業教育規劃教材《客房服務技能實訓》中技能訓練模塊三的訓練內容 鋪床技能是客房服務員的基本功，是技術性和力量性較強的一個服務項目。鋪床時既要保證質量，又要動作瀟灑穩健。
授課班級：12旅游 授課地點：客房實訓室 授課時間： 教學目標分析：
知識目標：
1、了解什么是中式鋪床
2、熟悉中式鋪床床上用品的名稱
3、掌握中式鋪床的程序
技能目標：
1、掌握甩單定位的方法
2、掌握常規疊單開單方法。
3、能獨立進行甩單定位的操作
情感目標：通過鋪床甩單的練習，增強學生的專業技能提高學生的職業素養。教學思路和方法：
思路：甩單是鋪床程序中最難掌握的部分，但無論從實際應用還是課程結構上，甩單都對整個鋪床好壞起著決定性的作用。因此，讓學生掌握這部分內容很關鍵。以學生為主體，引導學生、吸引學生，讓學生在興趣的基礎上掌握內容是我教授本節課的主要教學思路。方法：任務分解 師生互動 示范教學法 講練結合 學生做中學 課前準備 ：多媒體課件 中式鋪床床上用品20套 測量尺20套
實訓訓過程：
情境導入：播放多媒體課件《勞動之星中式鋪床獲獎選手操作視頻》讓學生形象感知中床操作，體會感悟職業操作中的的美，在視覺體驗中感知“技術”的含量，體會一個社會人具備一項技能的所帶來的“財富”。完成知識目標1和情感目標。訓練任務一：認識物品 熟悉程序
1、教師介紹——學生認識——a、b學生代表介紹 完成完成知識目標2.2、出示問題（播放課件）：中式鋪床的應遵照怎樣的程序（步驟）？
學生在觀看前面視頻的基礎上，嘗試回答中式鋪床的程序。教師做點評補充。完成完成知識目標3.訓練任務二：甩單定位
1、初步嘗試：教師示范并講解技術要領，學生嘗試操作并提出問題（失敗的居多，巧妙加入職業技術圣神感教育，刺激學生的學習欲望），教師集中講解并強調甩單定位對整個鋪床的關鍵作用。
2、教師分步示范講解技術關鍵點，出示操作標準，學生實操，教師巡回做針對性指導。
3、學生休息3分鐘，教師播放甩單定位教學視頻，學生觀看并結合自身操作查漏補缺。
4、教師講解示范常規疊單開單方法，學生練習，教師個別指導。
完成技能目標1.2.訓練任務三：獨立操作
1、分組合作練習：兩人一組合作疊單，互相點評，共同提高，獨立甩單定位強化練習。（培養團結合作精神），教師巡回指導。
2、小試牛刀，甩單定位驗收，四人一組，同時操作，比質量，比速度，比風采（將競爭引入課堂，提高學生的訓練主動性）訓練任務四：共同總結
師生共同總結中式鋪床的操作方法，操作標準，技術要領，注意事項。（課堂小結）作業布置：訓練體會一篇，不少于300字。理解背誦中式鋪床的操作方法與要領。每天觀看甩單定位教學視頻10鐘。
一、引入
同學們，我們已經學習了西式鋪床的程序，做好一張床后，床頭和床尾的包邊和包角壓得很嚴實，使客人就寢難受。為了方便客人休息，飯店還安排了開夜床的服務。今天我們就主二（按（2.3.知 識: 了解飯店清潔器具的分類、特點和清潔設備的結構工作原理。能 力: 通過學習掌握清潔器具的知識，培養學生的專業知識，并且正確引導學生對清潔衛生重教教
點學學
難方用
點法具
: 的: : 多清講媒
潔解體
器、教
態具展學的示設
種與備
類提、清度、問潔工相器
作結具
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服授
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床
務
程
序
。課 作。解。： 1.進房門敲門、通報——夜床服務（turn down service）。
（1）將床罩從床頭拉下，整理好，放在規定的位置。酒店開夜床服務質量標準
來源：中國酒店人才網 作者：master（1）開夜床準備
正式工作前，準備好小推車，車上服務用品準備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側。敲門進房操作。提供服務時，房門打開，不許關門開夜床。（2）開夜床服務
服務員進房的后，打開壁燈拉好窗簾，打開空調調節室溫。疊好床。
罩放在箱架上，將*近床頭一側的毛毯連同上面一條床單一起掀起60。cm，成45。角。同時打開夜燈，擺好拖鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作快速、準確、動作規范。（3）房間整理服務
更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補充酒水。整個房間整理遵守操作程序，服務快速、周祥。
（4）填寫工作單
每間客房整理完畢，工作單上客人房號、所住人數、開夜床進出時間、主要工作等內容填寫清楚；關好房門。整個開夜床服務做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規范，氣氛宜人，方便客人就寢。
酒店客人住店服務質量標準
來源：中國酒店人才網 作者：master（1）房間整理
客房與衛生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛生用品、客人消耗物品準備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進門前先敲門，清理時打開房間，按衛生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房上掛有“請勿打擾”牌，不得隨意進入。到14：00后如仍掛有此牌。請客房領班與客人電話聯系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，提前整理，30分鐘內清理完畢。
（2）飲用水與物品供應 客人24小時保證冷熱水供應，開水上下午各補充1次，免費供應茶葉，若客人臨時需要，接到電話后5分鐘內送人客房，客房內服務指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應及時，保證客人需要。（3）會客服務與借用物品
外人來訪做好記錄，征得客人同意后請來訪人進入房間，未經登記或允許，閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間。客人會客需要。加椅或茶水服務，5分鐘送人客房。客房部物品借用程序健全，制度完美。客人人借用吹風機、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內送人賓房，24小時內或按約定的時間收回，借用手續規范。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。（4）擦皮鞋與幼兒服務
客房免費提供擦皮服務。客人皮鞋放在門口，每日按時收取，做好記錄。2小時內擦干后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現象發生。酒店建有一套完整的幼兒（18個月以下幼兒不提供）看護月盼程序，客人要求提供幼兒看護服務時，準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準，看護服務員工作認真負聲，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發生，客人回店后及時送回幼兒，按酒店規定收取看護費用，手續規范。
（5）閉路電視與隨機服務
客房閉路電視頻道不少于是2個，每天播放不少于是2次，不早于24：00前結束束，閉路電視節目內容健康，輕松活潑，數量充足，符合國家旅游續規范。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務，問需求和服務內容與要求，提供服務準時、快速。（6）失物招領服務
客房失物招領服務程序健全。客房員工整理客房、清掃衛生、離店查房或在公共所拾到客房遺留、丟失物品，及時報告主管，登記手續規范。客人離店前詢問丟失物品的，24小時內同客人核對，準確無誤后，交還客人。客人離店后來電來函查詢者，經查核無誤后，72小時內掛號寄還客人。服務員無私拿穩瞞客人丟失物品現象發生。酒店客房部入住服務標準
來源：中國酒店人才網 作者：master（1）入住準備 每天準確進離店客人名單。按客房衛生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務員自我檢查、領班全面檢查、主管分段檢查、部門經理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責權明確。貴賓客房按接待規定檢查，加擺水果、鮮花；贈品等，符合客人接待規格與要求。無帶故障客房和不合質量要求的房間出租現象發生。
（2）服務人員每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛生達到盥洗規定要求。客人入住前，視情況準備好香巾、茶水，必要時了解客人生活習慣、人住前的各項準備工作。（3）客人入住
接到開房通知，服務員到電梯門口迎接客人，主動問好，陪客人進房間。團隊客人入住，行李分發快速、準確。客人進房后，服務員自我介紹，介紹客房設備、服務項目、住客須知等熱情、大方，遞送。香巾、茶水及時，主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。（4）服務要求
在客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情，要做精神飽滿、態度和藹、舉止大方、助人為樂。主動，要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切和藹、尊重客人風俗習慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周祥，想客人之所想、急客人之所急，服務在客從開口之前。
酒店客用衛生問質量標準
來源：中國酒店人才網 作者：master（1）墻面地面衛生 天花光潔，明亮反光，無蛛網、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔，無灰塵、水印。墻角設通風口，機械設通風口，機械通風良好。地面采用防滑處理。每天擦拭，保持干凈、光亮，無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛生死角。地面設地漏，適當位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設施，室內無蟲害發生。（2）馬桶、浴盆衛生 馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬、污跡，無導味，四壁無污漬，衛生紙、衛生袋擺放合理。浴盆每天擦洗，盆內及四周無污跡、水印、皂跡、毛發。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔亮，使用方便。（3）盥洗臺衛生 盥洗臺寬大、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發。臺面水杯每天消毒，干凈明亮，用防塵紙包好，按規定擺放整齊，客人取用方便。（4）客用物品衛生 面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒。浴帽、浴液、洗發液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規定位置擺放整齊，始終保持衛生。
第二篇：中式鋪床實訓教案
教學內容分析：
本章節作為中等職業教育規劃教材《客房服務技能實訓》中技能訓練模塊三的訓練內容 鋪床技能是客房服務員的基本功，是技術性和力量性較強的一個服務項目。鋪床時既要保證質量，又要動作瀟灑穩健。
授課班級：12旅游 授課地點：客房實訓室 授課時間： 教學目標分析：
知識目標：
1、了解什么是中式鋪床
2、熟悉中式鋪床床上用品的名稱
3、掌握中式鋪床的程序
技能目標：
1、掌握甩單定位的方法
2、掌握常規疊單開單方法。
3、能獨立進行甩單定位的操作
情感目標：通過鋪床甩單的練習，增強學生的專業技能提高學生的職業素養。教學思路和方法：
思路：甩單是鋪床程序中最難掌握的部分，但無論從實際應用還是課程結構上，甩單都對整個鋪床好壞起著決定性的作用。因此，讓學生掌握這部分內容很關鍵。以學生為主體，引導學生、吸引學生，讓學生在興趣的基礎上掌握內容是我教授本節課的主要教學思路。方法：任務分解 師生互動 示范教學法 講練結合 學生做中學 課前準備 ：多媒體課件 中式鋪床床上用品20套 測量尺20套
實訓訓過程：
情境導入：播放多媒體課件《勞動之星中式鋪床獲獎選手操作視頻》讓學生形象感知中床操作，體會感悟職業操作中的的美，在視覺體驗中感知“技術”的含量，體會一個社會人具備一項技能的所帶來的“財富”。完成知識目標1和情感目標。訓練任務一：認識物品 熟悉程序
1、教師介紹——學生認識——A、B學生代表介紹 完成完成知識目標2.2、出示問題（播放課件）：中式鋪床的應遵照怎樣的程序（步驟）？
學生在觀看前面視頻的基礎上，嘗試回答中式鋪床的程序。教師做點評補充。完成完成知識目標3.訓練任務二：甩單定位
1、初步嘗試：教師示范并講解技術要領，學生嘗試操作并提出問題（失敗的居多，巧妙加入職業技術圣神感教育，刺激學生的學習欲望），教師集中講解并強調甩單定位對整個鋪床的關鍵作用。
2、教師分步示范講解技術關鍵點，出示操作標準，學生實操，教師巡回做針對性指導。
3、學生休息3分鐘，教師播放甩單定位教學視頻，學生觀看并結合自身操作查漏補缺。
4、教師講解示范常規疊單開單方法，學生練習，教師個別指導。
完成技能目標1.2.訓練任務三：獨立操作
1、分組合作練習：兩人一組合作疊單，互相點評，共同提高，獨立甩單定位強化練習。（培養團結合作精神），教師巡回指導。
2、小試牛刀，甩單定位驗收，四人一組，同時操作，比質量，比速度，比風采（將競爭引入課堂，提高學生的訓練主動性）訓練任務四：共同總結
師生共同總結中式鋪床的操作方法，操作標準，技術要領，注意事項。（課堂小結）作業布置：訓練體會一篇，不少于300字。
理解背誦中式鋪床的操作方法與要領。
每天觀看甩單定位教學視頻10鐘。
一、引入
同學們，我們已經學習了西式鋪床的程序，做好一張床后，床頭和床尾的包邊和包角壓得很嚴實，使客人就寢難受。為了方便客人休息，飯店還安排了開夜床的服務。今天我們就主二（按（2.3.知 識: 了解飯店清潔器具的分類、特點和清潔設備的結構工作原理。能 力: 通過學習掌握清潔器具的知識，培養學生的專業知識，并且正確引導學生對清潔衛生重教教 點學學難方用點法具: 的: : 多清講媒
潔解體
器、教
態具展學的示設
種與備
類提、清度、問潔工相器
作結具
原合實
。理。圖 西一式二開燈
開鋪要學習、）床），的程
如
何
進
行新
準序理
拉
床做
備好論窗一
夜
床
服授
工張講簾
床
務
程
序
。課 作。解。： 1.進房門敲門、通報——夜床服務（turn down service）。
（1）將床罩從床頭拉下，整理好，放在規定的位置。
酒店開夜床服務質量標準
來源：中國酒店人才網 作者：master（1）開夜床準備
正式工作前，準備好小推車，車上服務用品準備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側。敲門進房操作。提供服務時，房門打開，不許關門開夜床。（2）開夜床服務
服務員進房的后，打開壁燈拉好窗簾，打開空調調節室溫。疊好床。
罩放在箱架上，將*近床頭一側的毛毯連同上面一條床單一起掀起60。Cm，成45。角。同時打開夜燈，擺好拖鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作快速、準確、動作規范。（3）房間整理服務
更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補充酒水。整個房間整理遵守操作程序，服務快速、周祥。（4）填寫工作單
每間客房整理完畢，工作單上客人房號、所住人數、開夜床進出時間、主要工作等內容填寫清楚；關好房門。整個開夜床服務做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規范，氣氛宜人，方便客人就寢。
酒店客人住店服務質量標準
來源：中國酒店人才網 作者：master（1）房間整理
客房與衛生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛生用品、客人消耗物品準備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進門前先敲門，清理時打開房間，按衛生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房上掛有“請勿打擾”牌，不得隨意進入。到14：00后如仍掛有此牌。請客房領班與客人電話聯系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，提前整理，30分鐘內清理完畢。
（2）飲用水與物品供應
客人24小時保證冷熱水供應，開水上下午各補充1次，免費供應茶葉，若客人臨時需要，接到電話后5分鐘內送人客房，客房內服務指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應及時，保證客人需要。（3）會客服務與借用物品
外人來訪做好記錄，征得客人同意后請來訪人進入房間，未經登記或允許，閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間。客人會客需要。加椅或茶水服務，5分鐘送人客房。客房部物品借用程序健全，制度完美。客人人借用吹風機、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內送人賓房，24小時內或按約定的時間收回，借用手續規范。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。（4）擦皮鞋與幼兒服務
客房免費提供擦皮服務。客人皮鞋放在門口，每日按時收取，做好記錄。2小時內擦干后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現象發生。酒店建有一套完整的幼兒（18個月以下幼兒不提供）看護月盼程序，客人要求提供幼兒看護服務時，準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準，看護服務員工作認真負聲，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發生，客人回店后及時送回幼兒，按酒店規定收取看護費用，手續規范。
（5）閉路電視與隨機服務
客房閉路電視頻道不少于是2個，每天播放不少于是2次，不早于24：00前結束束，閉路電視節目內容健康，輕松活潑，數量充足，符合國家旅游續規范。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務，問需求和服務內容與要求，提供服務準時、快速。（6）失物招領服務
客房失物招領服務程序健全。客房員工整理客房、清掃衛生、離店查房或在公共所拾到客房遺留、丟失物品，及時報告主管，登記手續規范。客人離店前詢問丟失物品的，24小時內同客人核對，準確無誤后，交還客人。客人離店后來電來函查詢者，經查核無誤后，72小時內掛號寄還客人。服務員無私拿穩瞞客人丟失物品現象發生。酒店客房部入住服務標準
來源：中國酒店人才網
作者：master（1）入住準備
每天準確進離店客人名單。按客房衛生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務員自我檢查、領班全面檢查、主管分段檢查、部門經理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責權明確。貴賓客房按接待規定檢查，加擺水果、鮮花；贈品等，符合客人接待規格與要求。無帶故障客房和不合質量要求的房間出租現象發生。
（2）服務人員每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛生達到盥洗規定要求。客人入住前，視情況準備好香巾、茶水，必要時了解客人生活習慣、人住前的各項準備工作。（3）客人入住
接到開房通知，服務員到電梯門口迎接客人，主動問好，陪客人進房間。團隊客人入住，行李分發快速、準確。客人進房后，服務員自我介紹，介紹客房設備、服務項目、住客須知等熱情、大方，遞送。香巾、茶水及時，主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。（4）服務要求
在客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情，要做精神飽滿、態度和藹、舉止大方、助人為樂。主動，要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切和藹、尊重客人風俗習慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周祥，想客人之所想、急客人之所急，服務在客從開口之前。
酒店客用衛生問質量標準
來源：中國酒店人才網
作者：master（1）墻面地面衛生
天花光潔，明亮反光，無蛛網、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔，無灰塵、水印。墻角設通風口，機械設通風口，機械通風良好。地面采用防滑處理。每天擦拭，保持干凈、光亮，無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛生死角。地面設地漏，適當位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設施，室內無蟲害發生。（2）馬桶、浴盆衛生
馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬、污跡，無導味，四壁無污漬，衛生紙、衛生袋擺放合理。浴盆每天擦洗，盆內及四周無污跡、水印、皂跡、毛發。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔亮，使用方便。（3）盥洗臺衛生
盥洗臺寬大、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發。臺面水杯每天消毒，干凈明亮，用防塵紙包好，按規定擺放整齊，客人取用方便。（4）客用物品衛生
面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒。浴帽、浴液、洗發液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規定位置擺放整齊，始終保持衛生。（5）飲用水衛生
飲用水應明顯標出能否能還否飲用。飲用水透明，五色、針導味、無肉眼可見物，不含微生物和寄生蟲卵，生毫升水中細菌總數總數不超過100個、大腸菌群不超過3個。飲用水加氯消毒。完全接觸30鐘后，游離余氯每升不低于0.3毫克。整個客用衛生間做到清潔、明亮、整齊、美觀，空氣清新，氣氛宜人。7．客人入住服務質量標準
酒店客房服務質量管理標準
來源：中國酒店人才網 作者：master 1．客房設施設備質量標準（1）房客種類與面積
酒店有單人房，雙人房、標準房、套房種類不少于4種。各類客房比例安排合理，適應不同類型的客人要求和酒店目標市場結構需要，單人房面積不小于18M2，雙人房不小于20M2，標準不小于24M2.室內設施齊全，布置合理，客人活動空間寬闊。（2）房門與窗戶
選用耐磨、抗烈、耐用、防檫傷材料，經過阻燃處理，表面光潔，明亮，色彩柔和。玻璃寬大，有裝飾窗簾和幕簾，阻燃性能良好，門窗無縫跡，遮陽保溫效果好。開啟方便，無雜音，手感輕松自如。（3）墻面與地面
墻面貼滿高檔墻紙或墻布，耐用，防污、防磨損、不易破舊、色彩、圖案美觀舒適、易于整新和保潔。無開裂、起皮、掉皮想象發生。墻面有壁毯或壁面裝飾，安裝位置合理，協調美觀、尺寸與裝飾效果與客房等級相適應，壁柜，房門和窗戶與墻面裝飾協調，在適當位置配合框鏡子供給客人使用。地面滿鋪地毯或木質地面。地毯鋪設平整，色彩簡潔明快，質地柔軟、耐用，耐磨。木質地板打蠟光潔明亮，有舒適感。（4）天花與照明
天花選用耐用、防污、反光、吸音材料。經過裝飾，光潔明亮，牢固美觀，無開烈，起皮，掉皮的現象。室內壁燈、臺燈、落地燈、夜燈等各種燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當，具有裝飾效果、插頭處線路隱蔽；光線柔和、恬靜的溫馨氣氛。（5）冷暖與安全設備
采用中央空調或分離式空調，安裝位置合理，外型美觀，性能良好，室溫可隨意調節，開啟自如。暖氣設備隱蔽，暖氣罩美觀舒適。室內通風良好，空氣清新。房門裝有窺鏡、防盜鏈、走火圖，天花有煙感裝置和自動噴淋滅火裝置，過道有消防裝置與滅火器，安裝隱蔽。安全門和安全通道健全通暢。對各種安全設備實行專業管理，始終處于正常狀態，使客人有安全感。（6）通訊與電器設備
客房配程控電話，通常客房和洗手間各有一部電話副機，功能齊全，性能良好，可直撥國內外長途，室內配有49CM以上彩電，高檔套房配雙套電視，有國際衛星天線。客房設酒吧，配有冰箱。電話、電視、冰箱擺放位置合理，與室內功能分區協調，始終處于正常運轉狀態。（7）客房家具用具 高級軟墊床、床頭板、床頭柜、辦公桌椅、沙發座椅、梳妝臺鏡、壁柜行李架、衣架、小圓桌等家具用具齊全，按室內分區功能合理設置和擺放。高檔客房配花架、花幾或工藝品展示觀賞柜，擺盆栽盆景。客房各種家具造型美觀，質地優良，色彩柔和，使用舒適。檔次規格與客房等級和酒店星級標準相適應。（8）衛生間設備
面積不小于42.滿鋪瓷磚，天花板，墻面、地面光潔明亮、地面防滑、防潮、隱蔽處有地漏。墻角機械通風良好，換氣量不低于30M3/H，洗臺采用大理石或水磨臺面，墻上滿厥橫鏡，寬大、舒適、明亮、抽水馬桶、浴盆分區設置合理，高檔客房淋浴與浴盆分隔。照明充足，有110/220v電源插座。（9）設備配套程度
同一等級、同一類型的客房，其照明、安全、冷暖空調設備、家具用具、衛生間設備和門窗等、在造型、規格、型號、質地、色彩上統一、配套。創造一個舒適、典雅的住宿環境。（10）設備完好程度
客房各種設備有健全的維修制度程序，日常維護良好，損壞維修及時，始終處于正常狀態。各種設施設備的完好率與100%，不低于98% 2.客房用品質量標準
客房用品根據客房等級規格和客房種類配備。（1）用品配備
客房用品以單房和床位為基礎配備（2）用品質量
客房用品質量根據酒店和客房等級規格確定。同一等級、同一類型的客房用品在規格、型號、質量、花紋、質地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配備，質量優良，美觀舒用，同酒店。星級標準相適應。無拼湊，短缺、陳舊、破損想象發生。（3）用品撤換
需要換洗的床單、毛巾、枕套等客房棉織品，以床位配備標準為基礎，不少于四套。一套在用，一套在洗，一套在周轉，一套在儲存。以出租房間在用的一套每天換洗一次。客房和衛生間的茶葉、擦面紙、衛生紙、浴液、洗發液等客用一次性消耗物品，每天換新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定儲備，定期或根據需要更換，保證客人需要。（4）用品管理
客房樓層設服務間，用品管理制度健全，內容具體明確。各種用品集中管理，分類存放，領取，發放補充更新登記手續規范，責任明確。各種用品集中管理，分類存放，領取，發放補充更新等級手續規范，責任明確，并定期統計各類用品的消耗。無丟失、超拿、損失等崗位責任事故發生。3.室房環境質量標準（1）室內環境布置
客房室內環境布置美觀，空間分割適當。睡眠去、工作區、休息區、活動區等分區功能協調。床鋪、沙發、辦公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妝臺鏡等家具設備裝飾布置擺放與分區功能相適應。天花裝飾簡潔明快，墻面布置莊重大方,地毯設平整美觀,燈具與燈飾選擇典雅大方.墻上字畫、條幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景選擇適當，數量合理。室內色彩柔和、簡潔明快，主色調和陪補色調搭協調。單人房、雙人房、標準房、套房裝飾布置各具特色，具有良好的空間構圖形象，對客人具有形象吸引力。（2）衛生間環境布置 客房衛生間面積不小于42。盥洗區、洗浴區、活動區等分區功能突出。盥洗臺面、橫鏡、浴盆、淋浴設備、馬桶等衛生間設備裝飾與布置美觀、舒適，與分區功能協調。墻面、天花、地面布置簡潔大方，美觀適用。室內空氣清新色彩淡雅柔和、簡潔明快。各種盥洗用品擺放整齊。整個衛生間裝飾美觀協調，環境舒適。
（3）走廊過道環境
客房樓道、過道、走廊和電梯間寬敞，墻面色彩淡雅，地毯平整美觀，燈光柔和，始終保持整潔、雅靜。客房及樓道附近無機器、鍋爐等噪音源。（4）定量環境質量
客房溫度冬季不低于20℃，夏季不高于2412。走廊過道溫度冬季不低于18℃，夏季高于24％－60％。風速0.1-0.關于飯店客房的夜床服務,圍繞著夜床服務必要性,一直存在著頗多爭議。實際上,任何一種服務的出現與消失都有其自然規律,因為這是一個以顧客為中心的時代,客人會告訴我們什么是他們所希望和喜好的,而什么是多余甚至是會被拒絕接受的服務。但只要我們提供了某項服務,就應該竭盡所能使服務可以達到預期的效果,使客人感到舒適甚至意外的驚喜,如夜床服務。
飯店夜床服務的中心內容在于開床,針對不同類型的客房,飯店規定有所不同。其中,常讓員工困惑的是標準間開哪張床的問題。一般情況下,飯店規定,當客人第一次入住,在不了解客人的喜好情況下,標準間要開靠衛生間的床,主要考慮這張床的位置隱私性比較好,從外面打開房門時基本上不在視線之內。這本無可非議,但不是所有的客人都喜歡睡這張床,如有的客人喜歡看電視,而許多飯店的電視機的位置是在靠窗戶的那張床的正對面,于是許多客人就喜歡睡靠近窗戶的床,而把員工辛苦完成的夜床服務變成無效勞動。
針對客人的喜好,飯店最希望的做法是第二天如果客人繼續住宿下去,能夠按照客人的喜好開靠近窗戶的床,但是遺憾的是許多客人第二天可能就離去了,享受不到飯店提供的個性化服務,留下的是夜床服務無意義的印象。也許,過了很久,客人再次光臨,但由于飯店的客史檔案的不完整,前廳、客房之間溝通合作精神的缺乏,無效服務又一次從頭開始。
當然,造成夜床服務無效勞動的因素有許多。如飯店客房清掃的員工通常不是做夜床的員工,而清掃的員工最為了解客人的需求,如客人喜歡喝哪種茶,看茶包的消耗就知道；如客人喜歡吃哪種水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道；客人喜歡喝什么飲料、吃什么食品、是否抽煙以及喜好什么品牌等等,都可以在清掃服務中通過觀察而知曉。當然,也包括客人喜歡睡哪張床。但遺憾的是清掃服務員不為客人提供夜床服務,大多數飯店做夜床都是由專職的對客服務員進行的,而且都是中班服務員,而此時,上正常班的清掃服務員早已下班。因此,清掃員工的信息能否及時收集并傳遞給相關的員工就成了關鍵問題。
針對于此,正確的做法是,清掃員工在進行客房清掃時,不應該只是被動地做衛生而已,而應該通過自己的觀察,了解客人的愛好和需求,并將一些特殊的愛好與需求及時地記錄下來,供其他員工參考。因此,管理者在設計《清掃員工作日報表》時應在每一個房間的后面留下足夠的空間,除了記錄房號、客房狀況、進房時間、離開房間時間、租借物品情況、房間里補充的日耗品、更換的棉織品外,還應有一個關于客人特別喜好的備注欄。如我們可以把房間內的兩張床區別開,靠近衛生間的一張床稱為A床,靠近窗戶的一張床稱為B床。清掃員在清掃中,發現A床被用過,就在備注欄里寫A,發現B床被用過,就在備注欄里寫B。清掃服務員下班時應將《清掃員工作日報表》交到客房中心或飯店規定的地方集中存放。
當負責夜床服務的客房對客服務員進行夜床服務時,首先應到客房中心或規定地方查看《清掃員工作日報表》中所有相關客房客人的個性化愛好,包括喜歡睡哪張床。并將其摘錄到《服務員工作日報表》中的備注欄內,并針對客人的喜好為客人提供個性化服務,如客人喜歡A床,就開A床,客人喜歡B床,就開B床,讓無效勞動真正變成為客人感覺舒適和體貼的有效勞動。
個性化服務到此并沒有結束,許多飯店在客人住的比較久的時候,可以提供如上的良好的服務,但是,當客人離去,過了一段時間再來的時候,會發現,上面的過程重新開始,從不知道客人喜好開A床,到考慮到客人喜好開客人喜歡睡的床,總是不能夠在客人入住的第一天就讓客人享受飯店的個性化服務。其關鍵在于飯店缺乏對客史檔案進行有效溝通。
許多飯店都有客史檔案,但是,客史檔案多為前廳所用,只用來確實客人是否是飯店的老客人等證明之用,在服務中用的極少。而國際上最出色的飯店,如里茲卡爾頓酒店集團的飯店,一個重要特色就是擁有極為詳細的客史檔案,而且部門間溝通極為迅速,因此創造了許多個性化服務的奇跡,令客人口口相傳。
實際上,客史檔案的使用并不復雜,最為需要的就是部門員工間的合作精神。如夜床服務,當客人離店時,客房服務員應該將此客人的所有個性化服務的相關信息由客房中心集中傳遞前廳部,進入前廳員工為客人設立的客史檔案。當一段時間,客人再次光臨時,前廳員工打開這位客人的客史檔案,不只是了解客人是否是老客人,確認客人登記信息,讓客人只需簽字即可拿鑰匙進房,做好前廳的個性化服務,而且要及時將此客人的傳遞回客房中心,由客房中心安排為客人提供個性化的服務,如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務,讓服務變的有效、個性化和人性化,這才是未來服務的方向。
個性化服務決不是一句口號,需要付出時間和精力去進行設計。只有當管理者能夠把注意力放在飯店提供的產品與服務的具體的設計上,并使之趨于科學與合理,個性化服務、人性化設計才能真正為飯店帶來效益,讓飯店在激烈的競爭中取得相對優勢。
第三篇：鋪床實訓的心得體會
鋪床很簡單？那你就錯了，下面是一篇鋪床實訓的心得體會，一起來看看其中門道吧！
鋪床實訓的心得體會
1部門組織了蒙眼鋪床考核，在這次考核中同事們都積極主動，發揮很好，取得了不錯的成績，通過此次考核也使我收獲頗多。
俗話說：“臺上一分鐘，臺下十年功”，同事們表現出的好成績都是靠平時的不斷練習與總結經驗得來的。每天在做完自己的工作后，大家都抽出時間重復練習，抓細節，不斷改進力求做到完美。我個人認為蒙眼鋪床相對于中式鋪床要難得多。
在練習中，大家把眼睛蒙起來要熟悉環境，找準位置，在打床單時要摸好床單的正反面，然后再打開。我感觸最深的就是開床單這個環節。回想剛開始練習蒙眼鋪床時，開床單時把床單都拋到床的最邊上，床單也沒打開，總感覺困難重重。同事大多都遇到過這樣的瓶頸，但是也有幾位同事做的很好，然后大家聚在一起一遍遍練習和交流自己的經驗，取其精華，棄其糟粕，揚長避短，結果大家的業務技能都得到進一步的升華，這整個過程也是相互學習、共同進步的過程，同時也營造了濃厚的學習氛圍。
在拋單時，重點要掌握好力度，拋開后要用手衡量感覺出兩邊的距離，覺得精確無誤再包角。這些雖看似簡單，但做起來卻是不容易，需要勤加練習，在練習過程中，大家不斷找方法，糾正不足，尋求最快、最好的鋪床技巧。套被套是一個重要的環節。考核中幾位同事套的非常好，動作嫻熟，質量好且美觀，但也有幾位容易在套被芯時找被套兩邊的角出錯，被芯會偏離被套，導致最后被子褶皺，不平整。在套枕套時有幾位準備工作沒做好，用時較長且不平整，這就需要大家在以后的訓練中認真揣摩，找出自己的不足。在考核中心態也很重要，一些同事比較緊張，發揮不太好，所以，在平時培訓中應加強員工的心理素質培訓，好技能與好心態結合才能達到最好效果。同時，我們應該向成績優異的同事多學習，多改進，力求完美。
在這次考核中我給我印象最深的還有團隊協作與默契的重要性。在鋪床過程中需要兩人配合，一人在鋪床時，另一人為他做準備工作和遞床上用品。這就要看好時機，不耽誤鋪床人的時間及時擺好所需物品，只有有兩人配合默契了，才能在規定的時間鋪出完美的作品。
這次培訓考核不僅提升了我們的業務技能，發掘出了大家的潛力，還加強了員工之間的團隊協作力，增長了員工才干和敬業、創新精神，對今后的工作提供了很大的幫助，另外這次考核也體現了個人的實力，展現了團隊的風采。正所謂“一滴水只有融入大海，才會永不干涸；一個人只有融入了團隊，才能體現自己的價值！”
鋪床實訓的心得體會
2一、鋪床前要做好充分的準備。從布草房領來物品時，以樓層為單位，將各個房間所需物品進行區域放置。到每個房間的時候，將房間內所需物品一次帶齊，放在房間內順手的位置，防止因物品不齊全重新返回去取，或因物品放置不合理而在鋪床過程中浪費時間。物品準備好后，在床尾位置將床往外拉到適當的距離以方便工作，用眼睛迅速掃描床的整體情況，觀察有無床腿損壞或床墊移位等情況。如果沒有，即可進入正式的程序。
二、鋪床時要動作利落。動作一定要干凈利落，不拖泥帶水，用力適當，盡量使每個動作一次到位。甩床單時，用力過小床單會出現一次性打不開或不平整，用力過大會造成一端長一端短，這樣就要重新再來一次。應站于床尾正中，手拿床單等距離的兩側，均勻用力甩出，使床單整齊地平鋪于床上，中線定位于床墊正中，不偏不斜，一次到位。
三、鋪床過程盡量少走彎路。一會跑到這邊，一會跑到那邊，很浪費時間。就包角而言，對各個角按照一定的順序依次來包，就會減少很多時間。套被套也要有序操作，一次拋開定位，被套中線與床單中線重疊，不偏離床的中心線，被子齊床頭。
第四篇：04-中式鋪床實訓教案
中式鋪床教案
教學內容分析：
本章節作為中等職業教育規劃教材《客房服務技能實訓》中技能訓練模塊三的訓練內容
鋪床技能是客房服務員的基本功，是技術性和力量性較強的一個服務項目。鋪床時既要保證質量，又要動作瀟灑穩健。
教學目標分析：
知識目標：
1、了解什么是中式鋪床
2、熟悉中式鋪床床上用品的名稱
3、掌握中式鋪床的程序
技能目標：
1、掌握甩單定位的方法
2、掌握常規疊單開單方法。
3、能獨立進行甩單定位的操作
情感目標：通過鋪床甩單的練習，增強學生的專業技能提高學生的職業素養。
教學思路和方法：
思路：甩單是鋪床程序中最難掌握的部分，但無論從實際應用還是課程結構上，甩單都對整個鋪床好壞起著決定性的作用。因此，讓學生掌握這部分內容很關鍵。以學生為主體，引導學生、吸引學生，讓學生在興趣的基礎上掌握內容是我教授本節課的主要教學思路。
方法：任務分解 師生互動 示范教學法 講練結合 學生做中學
課前準備 ：多媒體課件 中式鋪床床上用品20套 測量尺20套
實訓訓過程： 情境導入：播放多媒體課件《勞動之星中式鋪床獲獎選手操作視頻》讓學生形象感知中床操作，體會感悟職業操作中的的美，在視覺體驗中感知“技術”的含量，體會一個社會人具備一項技能的所帶來的“財富”。完成知識目標1和情感目標。
訓練任務一：認識物品 熟悉程序
1、教師介紹——學生認識——A、B學生代表介紹 完成完成知識目標2.2、出示問題（播放課件）：中式鋪床的應遵照怎樣的程序（步驟）？
學生在觀看前面視頻的基礎上，嘗試回答中式鋪床的程序。教師做點評補充。完成完成知識目標3.訓練任務二：甩單定位
1、初步嘗試：教師示范并講解技術要領，學生嘗試操作并提出問題（失敗的居多，巧妙加入職業技術圣神感教育，刺激學生的學習欲望），教師集中講解并強調甩單定位對整個鋪床的關鍵作用。
2、教師分步示范講解技術關鍵點，出示操作標準，學生實操，教師巡回做針對性指導。
3、學生休息3分鐘，教師播放甩單定位教學視頻，學生觀看并結合自身操作查漏補缺。
4、教師講解示范常規疊單開單方法，學生練習，教師個別指導。完成技能目標1.2.訓練任務三：獨立操作
1、分組合作練習：兩人一組合作疊單，互相點評，共同提高，獨立甩單定位強化練習。（培養團結合作精神），教師巡回指導。
2、小試牛刀，甩單定位驗收，四人一組，同時操作，比質量，比速度，比風采（將競爭引入課堂，提高學生的訓練主動性）
訓練任務四：共同總結 師生共同總結中式鋪床的操作方法，操作標準，技術要領，注意事項。（課堂小結）
作業布置：訓練體會一篇，不少于300字。
理解背誦中式鋪床的操作方法與要領。
每天觀看甩單定位教學視頻10鐘。
一、引入
同學們，我們已經學習了西式鋪床的程序，做好一張床后，床頭和床尾的包邊和包角壓得很嚴實，使客人就寢難受。為了方便客人休息，飯店還安排了開夜床的服務。今天我們就主要學習如何進行夜床服務程序。
二、新授課
（一）準備工作
按西式鋪床的程序做好一張床。
（二）理論講解
1.進房門敲門、通報——夜床服務（turn down service）。2.開燈，拉窗簾。3.開床：
（1）將床罩從床頭拉下，整理好，放在規定的位置。
知 識: 了解飯店清潔器具的分類、特點和清潔設備的結構工作原理。能 力: 通過學習掌握清潔器具的知識，培養學生的專業知識，并且正確引導學生對清潔衛生的態度。重點難點: 清潔器具的種類、工作原理 教學方法: 講解、展示與提問相結合。教學用具: 多媒體教學設備、清潔器具實圖
酒店開夜床服務質量標準（1）開夜床準備 正式工作前，準備好小推車，車上服務用品準備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側。敲門進房操作。提供服務時，房門打開，不許關門開夜床。
（2）開夜床服務
服務員進房的后，打開壁燈拉好窗簾，打開空調調節室溫。疊好床。
罩放在箱架上，將*近床頭一側的毛毯連同上面一條床單一起掀起60。Cm，成45。角。同時打開夜燈，擺好拖鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作快速、準確、動作規范。
（3）房間整理服務
更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補充酒水。整個房間整理遵守操作程序，服務快速、周祥。
（4）填寫工作單
每間客房整理完畢，工作單上客人房號、所住人數、開夜床進出時間、主要工作等內容填寫清楚；關好房門。整個開夜床服務做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規范，氣氛宜人，方便客人就寢。
酒店客人住店服務質量標準（1）房間整理
客房與衛生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛生用品、客人消耗物品準備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進門前先敲門，清理時打開房間，按衛生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房上掛有“請勿打擾”牌，不得隨意進入。到14：00后如仍掛有此牌。請客房領班與客人電話聯系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，提前整理，30分鐘內清理完畢。
（2）飲用水與物品供應
客人24小時保證冷熱水供應，開水上下午各補充1次，免費供應茶葉，若客人臨時需要，接到電話后5分鐘內送人客房，客房內服務指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應及時，保證客人需要。
（3）會客服務與借用物品
外人來訪做好記錄，征得客人同意后請來訪人進入房間，未經登記或允許，閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間。客人會客需要。加椅或茶水服務，5分鐘送人客房。客房部物品借用程序健全，制度完美。客人人借用吹風機、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內送人賓房，24小時內或按約定的時間收回，借用手續規范。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。
（4）擦皮鞋與幼兒服務
客房免費提供擦皮服務。客人皮鞋放在門口，每日按時收取，做好記錄。2小時內擦干后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現象發生。酒店建有一套完整的幼兒（18個月以下幼兒不提供）看護月盼程序，客人要求提供幼兒看護服務時，準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準，看護服務員工作認真負聲，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發生，客人回店后及時送回幼兒，按酒店規定收取看護費用，手續規范。
（5）閉路電視與隨機服務 客房閉路電視頻道不少于是2個，每天播放不少于是2次，不早于24：00前結束束，閉路電視節目內容健康，輕松活潑，數量充足，符合國家旅游續規范。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務，問需求和服務內容與要求，提供服務準時、快速。
（6）失物招領服務
客房失物招領服務程序健全。客房員工整理客房、清掃衛生、離店查房或在公共所拾到客房遺留、丟失物品，及時報告主管，登記手續規范。客人離店前詢問丟失物品的，24小時內同客人核對，準確無誤后，交還客人。客人離店后來電來函查詢者，經查核無誤后，72小時內掛號寄還客人。服務員無私拿穩瞞客人丟失物品現象發生。
酒店客房部入住服務標準（1）入住準備
每天準確進離店客人名單。按客房衛生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務員自我檢查、領班全面檢查、主管分段檢查、部門經理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責權明確。貴賓客房按接待規定檢查，加擺水果、鮮花；贈品等，符合客人接待規格與要求。無帶故障客房和不合質量要求的房間出租現象發生。
（2）服務人員每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛生達到盥洗規定要求。客人入住前，視情況準備好香巾、茶水，必要時了解客人生活習慣、人住前的各項準備工作。
（3）客人入住
接到開房通知，服務員到電梯門口迎接客人，主動問好，陪客人進房間。團隊客人入住，行李分發快速、準確。客人進房后，服務員自我介紹，介紹客房設備、服務項目、住客須知等熱情、大方，遞送。香巾、茶水及時，主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。
（4）服務要求
在客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情，要做精神飽滿、態度和藹、舉止大方、助人為樂。主動，要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切和藹、尊重客人風俗習慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周祥，想客人之所想、急客人之所急，服務在客從開口之前。
酒店客用衛生問質量標準（1）墻面地面衛生
天花光潔，明亮反光，無蛛網、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔，無灰塵、水印。墻角設通風口，機械設通風口，機械通風良好。地面采用防滑處理。每天擦拭，保持干凈、光亮，無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛生死角。地面設地漏，適當位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設施，室內無蟲害發生。
（2）馬桶、浴盆衛生
馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬、污跡，無導味，四壁無污漬，衛生紙、衛生袋擺放合理。浴盆每天擦洗，盆內及四周無污跡、水印、皂跡、毛發。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔亮，使用方便。
（3）盥洗臺衛生
盥洗臺寬大、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發。臺面水杯每天消毒，干凈明亮，用防塵紙包好，按規定擺放整齊，客人取用方便。
（4）客用物品衛生 面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒。浴帽、浴液、洗發液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規定位置擺放整齊，始終保持衛生。
（5）飲用水衛生
飲用水應明顯標出能否能還否飲用。飲用水透明，五色、針導味、無肉眼可見物，不含微生物和寄生蟲卵，生毫升水中細菌總數總數不超過100個、大腸菌群不超過3個。飲用水加氯消毒。完全接觸30鐘后，游離余氯每升不低于0.3毫克。整個客用衛生間做到清潔、明亮、整齊、美觀，空氣清新，氣氛宜人。
7．客人入住服務質量標準 酒店客房服務質量管理標準 1．客房設施設備質量標準（1）房客種類與面積
酒店有單人房，雙人房、標準房、套房種類不少于4種。各類客房比例安排合理，適應不同類型的客人要求和酒店目標市場結構需要，單人房面積不小于18M2，雙人房不小于20M2，標準不小于24M2.室內設施齊全，布置合理，客人活動空間寬闊。
（2）房門與窗戶
選用耐磨、抗烈、耐用、防檫傷材料，經過阻燃處理，表面光潔，明亮，色彩柔和。玻璃寬大，有裝飾窗簾和幕簾，阻燃性能良好，門窗無縫跡，遮陽保溫效果好。開啟方便，無雜音，手感輕松自如。
（3）墻面與地面
墻面貼滿高檔墻紙或墻布，耐用，防污、防磨損、不易破舊、色彩、圖案美觀舒適、易于整新和保潔。無開裂、起皮、掉皮想象發生。墻面有壁毯或壁面裝飾，安裝位置合理，協調美觀、尺寸與裝飾效果與客房等級相適應，壁柜，房門和窗戶與墻面裝飾協調，在適當位置配合框鏡子供給客人使用。地面滿鋪地毯或木質地面。地毯鋪設平整，色彩簡潔明快，質地柔軟、耐用，耐磨。木質地板打蠟光潔明亮，有舒適感。
（4）天花與照明
天花選用耐用、防污、反光、吸音材料。經過裝飾，光潔明亮，牢固美觀，無開烈，起皮，掉皮的現象。室內壁燈、臺燈、落地燈、夜燈等各種燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當，具有裝飾效果、插頭處線路隱蔽；光線柔和、恬靜的溫馨氣氛。
（5）冷暖與安全設備
采用中央空調或分離式空調，安裝位置合理，外型美觀，性能良好，室溫可隨意調節，開啟自如。暖氣設備隱蔽，暖氣罩美觀舒適。室內通風良好，空氣清新。房門裝有窺鏡、防盜鏈、走火圖，天花有煙感裝置和自動噴淋滅火裝置，過道有消防裝置與滅火器，安裝隱蔽。安全門和安全通道健全通暢。對各種安全設備實行專業管理，始終處于正常狀態，使客人有安全感。
（6）通訊與電器設備
客房配程控電話，通常客房和洗手間各有一部電話副機，功能齊全，性能良好，可直撥國內外長途，室內配有49CM以上彩電，高檔套房配雙套電視，有國際衛星天線。客房設酒吧，配有冰箱。電話、電視、冰箱擺放位置合理，與室內功能分區協調，始終處于正常運轉狀態。
（7）客房家具用具
高級軟墊床、床頭板、床頭柜、辦公桌椅、沙發座椅、梳妝臺鏡、壁柜行李架、衣架、小圓桌等家具用具齊全，按室內分區功能合理設置和擺放。高檔客房配花架、花幾或工藝品展示觀賞柜，擺盆栽盆景。客房各種家具造型美觀，質地優良，色彩柔和，使用舒適。檔次規格與客房等級和酒店星級標準相適應。（8）衛生間設備
面積不小于42.滿鋪瓷磚，天花板，墻面、地面光潔明亮、地面防滑、防潮、隱蔽處有地漏。墻角機械通風良好，換氣量不低于30M3/H，洗臺采用大理石或水磨臺面，墻上滿厥橫鏡，寬大、舒適、明亮、抽水馬桶、浴盆分區設置合理，高檔客房淋浴與浴盆分隔。照明充足，有110/220v電源插座。
（9）設備配套程度
同一等級、同一類型的客房，其照明、安全、冷暖空調設備、家具用具、衛生間設備和門窗等、在造型、規格、型號、質地、色彩上統一、配套。創造一個舒適、典雅的住宿環境。
（10）設備完好程度
客房各種設備有健全的維修制度程序，日常維護良好，損壞維修及時，始終處于正常狀態。各種設施設備的完好率與100%，不低于98% 2.客房用品質量標準
客房用品根據客房等級規格和客房種類配備。（1）用品配備
客房用品以單房和床位為基礎配備（2）用品質量
客房用品質量根據酒店和客房等級規格確定。同一等級、同一類型的客房用品在規格、型號、質量、花紋、質地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配備，質量優良，美觀舒用，同酒店。星級標準相適應。無拼湊，短缺、陳舊、破損想象發生。
（3）用品撤換
需要換洗的床單、毛巾、枕套等客房棉織品，以床位配備標準為基礎，不少于四套。一套在用，一套在洗，一套在周轉，一套在儲存。以出租房間在用的一套每天換洗一次。客房和衛生間的茶葉、擦面紙、衛生紙、浴液、洗發液等客用一次性消耗物品，每天換新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定儲備，定期或根據需要更換，保證客人需要。
（4）用品管理
客房樓層設服務間，用品管理制度健全，內容具體明確。各種用品集中管理，分類存放，領取，發放補充更新登記手續規范，責任明確。各種用品集中管理，分類存放，領取，發放補充更新等級手續規范，責任明確，并定期統計各類用品的消耗。無丟失、超拿、損失等崗位責任事故發生。
3.室房環境質量標準（1）室內環境布置
客房室內環境布置美觀，空間分割適當。睡眠去、工作區、休息區、活動區等分區功能協調。床鋪、沙發、辦公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妝臺鏡等家具設備裝飾布置擺放與分區功能相適應。天花裝飾簡潔明快，墻面布置莊重大方,地毯設平整美觀,燈具與燈飾選擇典雅大方.墻上字畫、條幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景選擇適當，數量合理。室內色彩柔和、簡潔明快，主色調和陪補色調搭協調。單人房、雙人房、標準房、套房裝飾布置各具特色，具有良好的空間構圖形象，對客人具有形象吸引力。
（2）衛生間環境布置
客房衛生間面積不小于42。盥洗區、洗浴區、活動區等分區功能突出。盥洗臺面、橫鏡、浴盆、淋浴設備、馬桶等衛生間設備裝飾與布置美觀、舒適，與分區功能協調。墻面、天花、地面布置簡潔大方，美觀適用。室內空氣清新色彩淡雅柔和、簡潔明快。各種盥洗用品擺放整齊。整個衛生間裝飾美觀協調，環境舒適。
（3）走廊過道環境 客房樓道、過道、走廊和電梯間寬敞，墻面色彩淡雅，地毯平整美觀，燈光柔和，始終保持整潔、雅靜。客房及樓道附近無機器、鍋爐等噪音源。
（4）定量環境質量
客房溫度冬季不低于20℃，夏季不高于2412。走廊過道溫度冬季不低于18℃，夏季高于24％－60％。風速0.1-0.關于飯店客房的夜床服務,圍繞著夜床服務必要性,一直存在著頗多爭議。實際上,任何一種服務的出現與消失都有其自然規律,因為這是一個以顧客為中心的時代,客人會告訴我們什么是他們所希望和喜好的,而什么是多余甚至是會被拒絕接受的服務。但只要我們提供了某項服務,就應該竭盡所能使服務可以達到預期的效果,使客人感到舒適甚至意外的驚喜,如夜床服務。
飯店夜床服務的中心內容在于開床,針對不同類型的客房,飯店規定有所不同。其中,常讓員工困惑的是標準間開哪張床的問題。一般情況下,飯店規定,當客人第一次入住,在不了解客人的喜好情況下,標準間要開靠衛生間的床,主要考慮這張床的位置隱私性比較好,從外面打開房門時基本上不在視線之內。這本無可非議,但不是所有的客人都喜歡睡這張床,如有的客人喜歡看電視,而許多飯店的電視機的位置是在靠窗戶的那張床的正對面,于是許多客人就喜歡睡靠近窗戶的床,而把員工辛苦完成的夜床服務變成無效勞動。
針對客人的喜好,飯店最希望的做法是第二天如果客人繼續住宿下去,能夠按照客人的喜好開靠近窗戶的床,但是遺憾的是許多客人第二天可能就離去了,享受不到飯店提供的個性化服務,留下的是夜床服務無意義的印象。也許,過了很久,客人再次光臨,但由于飯店的客史檔案的不完整,前廳、客房之間溝通合作精神的缺乏,無效服務又一次從頭開始。
當然,造成夜床服務無效勞動的因素有許多。如飯店客房清掃的員工通常不是做夜床的員工,而清掃的員工最為了解客人的需求,如客人喜歡喝哪種茶,看茶包的消耗就知道；如客人喜歡吃哪種水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道；客人喜歡喝什么飲料、吃什么食品、是否抽煙以及喜好什么品牌等等,都可以在清掃服務中通過觀察而知曉。當然,也包括客人喜歡睡哪張床。但遺憾的是清掃服務員不為客人提供夜床服務,大多數飯店做夜床都是由專職的對客服務員進行的,而且都是中班服務員,而此時,上正常班的清掃服務員早已下班。因此,清掃員工的信息能否及時收集并傳遞給相關的員工就成了關鍵問題。
針對于此,正確的做法是,清掃員工在進行客房清掃時,不應該只是被動地做衛生而已,而應該通過自己的觀察,了解客人的愛好和需求,并將一些特殊的愛好與需求及時地記錄下來,供其他員工參考。因此,管理者在設計《清掃員工作日報表》時應在每一個房間的后面留下足夠的空間,除了記錄房號、客房狀況、進房時間、離開房間時間、租借物品情況、房間里補充的日耗品、更換的棉織品外,還應有一個關于客人特別喜好的備注欄。如我們可以把房間內的兩張床區別開,靠近衛生間的一張床稱為A床,靠近窗戶的一張床稱為B床。清掃員在清掃中,發現A床被用過,就在備注欄里寫A,發現B床被用過,就在備注欄里寫B。清掃服務員下班時應將《清掃員工作日報表》交到客房中心或飯店規定的地方集中存放。
當負責夜床服務的客房對客服務員進行夜床服務時,首先應到客房中心或規定地方查看《清掃員工作日報表》中所有相關客房客人的個性化愛好,包括喜歡睡哪張床。并將其摘錄到《服務員工作日報表》中的備注欄內,并針對客人的喜好為客人提供個性化服務,如客人喜歡A床,就開A床,客人喜歡B床,就開B床,讓無效勞動真正變成為客人感覺舒適和體貼的有效勞動。
個性化服務到此并沒有結束,許多飯店在客人住的比較久的時候,可以提供如上的良好的服務,但是,當客人離去,過了一段時間再來的時候,會發現,上面的過程重新開始,從不知道客人喜好開A床,到考慮到客人喜好開客人喜歡睡的床,總是不能夠在客人入住的第一天就讓客人享受飯店的個性化服務。其關鍵在于飯店缺乏對客史檔案進行有效溝通。
許多飯店都有客史檔案,但是,客史檔案多為前廳所用,只用來確實客人是否是飯店的老客人等證明之用,在服務中用的極少。而國際上最出色的飯店,如里茲卡爾頓酒店集團的飯店,一個重要特色就是擁有極為詳細的客史檔案,而且部門間溝通極為迅速,因此創造了許多個性化服務的奇跡,令客人口口相傳。
實際上,客史檔案的使用并不復雜,最為需要的就是部門員工間的合作精神。如夜床服務,當客人離店時,客房服務員應該將此客人的所有個性化服務的相關信息由客房中心集中傳遞前廳部,進入前廳員工為客人設立的客史檔案。當一段時間,客人再次光臨時,前廳員工打開這位客人的客史檔案,不只是了解客人是否是老客人,確認客人登記信息,讓客人只需簽字即可拿鑰匙進房,做好前廳的個性化服務,而且要及時將此客人的傳遞回客房中心,由客房中心安排為客人提供個性化的服務,如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務,讓服務變的有效、個性化和人性化,這才是未來服務的方向。
個性化服務決不是一句口號,需要付出時間和精力去進行設計。只有當管理者能夠把注意力放在飯店提供的產品與服務的具體的設計上,并使之趨于科學與合理,個性化服務、人性化設計才能真正為飯店帶來效益,讓飯店在激烈的競爭中取得相對優勢。
第五篇：《西式面點技藝》課程實訓教學大綱
《西式面點技藝》課程實訓教學大綱
一、課程名稱：西式面點技藝
WESTERN-STYLE PASTRY CUICINE
二、適用專業：烹飪工藝與營養專業/西餐工藝專業
三、學時學分： 72實訓學時 2學分
四、課程性質與任務：
（一）性質：專業必修課
（二）任務：使學生系統地接受烹調職業、技能的訓練，了解西式面點的選料、制作工藝原理和基本制作手法等相關知識。通過教師示范和學生動手操作，使學生具備基本的操作能力，能獨立制作一些典型的西式面點；提高在西式面點制作和餅房工作的職業養成等方面的動手能力和分析問題、解決問題能力。從而使學生能較好地勝任將來的西點制作工作。
五、實訓要求
（一）通過實訓教學應掌握的技術、技能和達到的要求；
1、熟悉各種面點原料的特性
2、掌握各式面團的生坯調制；成品烘烤、蒸制等成熟以及裝飾裝盤等技術
3、常用典型的西點品種制作
（二）實訓儀器、設備、設施的操作規程及正確、規范的操作方法
1、熟練掌握各種烹調設備器具的安全使用
2、熟練各種烹調設備器具的清潔及維護
（三）操作規范及熟練程度
1、通過規范操作程序達到良好的職業養成
2、熟悉各類面點的配方變化
六、實訓項目內容及學時分配
序號 實訓模塊 實訓內容及要求 典型范例 學時分配 選取依據 1 設備器皿 設備器皿使用 4 2 面包類 制作硬質面包 意式比薩 8 上述選取品種在西式點心制作中具有典型代表性，最能體現西點制作的基本工藝和裝飾裝盤技術。3 制作脆皮面包 法式面包 4 制作軟質面包 小餐包、吐司 8 5 制作甜面團 菠蘿面包、面包圈 6 制作酥質面包 羊角包、牛角包 8 7 蛋糕類 制作清蛋糕 瑞士卷、戚風蛋糕 8 8 奶酪蛋糕、裝飾蛋糕 9 制作油蛋糕 果仁蛋糕 酥類 制作混酥類制品 蘋果派、荷蘭鄉村 8 11 制作清酥類制品 櫻桃酥、蛋撻 其它面點 制作布丁制品 蛋奶布丁、巧克力布丁 8 13 制作沙勿來制品 熱沙勿來 14 制作泡夫制品 泡夫 15 制作餅干制品 意式曲奇 8 16 制作蛋白類制品 核桃蛋白餅 制作慕司類甜點 草莓慕司蛋糕、提拉米蘇 18 制作凍類甜點 香草冰淇淋、水果冰淇淋 19 花色甜點 制作裝飾品 巧克力、糖藝 8 20 花色甜點 橙味甜點卷等 21 花色甜點 酥皮塔甜卷等
七、實訓教材或實訓指導書
（一）參考教材
1、《西式面點》 陸理民 旅游教育出版社
2、《面點工藝學》 李文卿 中國輕工業出版社
3、《面點制作技術》 秦 輝 旅游教育出版地
（二）參考書 1.La Pizza 2.Le Chocolat 3.A Modernist View of Plated Desserts
2002年
2006年（購置）2006年
八、與有關課程的關系
本課程的基礎課程為《烹飪原料學》、《面點工藝學》，后續相關課程為《西式烹飪技藝》、《西餐名菜點制作》、《菜點創新制作》和《宴會組織與菜單設計》等。
九、實訓考核
（一）實訓考核的原則
主要根據學生在課堂及實踐學習中演練情況，處理問題能力，團隊協作能力，完成實訓報告，并結合考勤情況進行綜合考核，評定成績。
（二）實訓考核的辦法及形式
1、實訓考核的辦法：通過理論和實訓相結合的方式進行考核
2、實訓考核的形式：單獨完成指定品種西點的制作
3、實訓報告的基本格式：
十、大綱制定人：林蘇欽 大綱審核人
大綱制定日期 2008年10月 1日
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