第一篇：代駕服務管理規范

代駕服務管理規范

為保證我公司代駕送車服務質量和客戶的人身及財產安全，公司特制訂了嚴格的服務質量管理規范及人員管理制度。現將本公司《代駕服務管理規范》下發，希望大家遵照執行。

第一條 絕對禁止服務專員飲酒后執行代駕送車任務。我們不定期抽查，也請求客戶協助監督，一經發現可拒絕其服務并通知我公司，我們將馬上調換服務專員。經調查核實后，將解除聘用，并由此可能發生的損失將由本公司按照與客戶簽訂的代駕服務協議承擔賠償責任并向其本人追究責任。

第二條 牢固樹立服務專員安全第一的思想觀念。行車不得超速、搶行、闖紅燈，安全禮讓，嚴格遵守交通法規，保證安全送達不出事故（客觀無法避免的對方車輛全責事故除外）。如果出現有我方違章責任的交通事故，乙方車損保險免賠部分將由甲方按責任比例承擔。甲方還可以負擔乙方車輛修理期間適當的交通補貼費用。同時有義務協助交警調查及保險理賠。

第三條 服務專員需在客戶預約時間之前到達指定地點。必須著我公司統一制做的工裝并佩帶我公司統一制作的配有服務編號及照片的胸卡及統一工包等。

第四條

為避免不必要的法律糾紛，公司要求代駕員在見到預約客戶時，發現其已有明顯醉酒現象、意識不清醒，我們原則上不再接受其服務要約（除非有同座親屬、朋友請求和陪同，并注明代其在服務協議上簽字方可）。我們可以采取其他方式給予必要的幫助。

第五條 與客戶見面后，禮貌地與客戶簽訂服務協議。按照與客戶預約，核定收費標準，收取服務費用，并問清客戶需開發票的單位名稱和郵寄地址,以便公司寄送發票。

第六條 出發前必須請客戶配合了解、熟悉車型、車況，如車輛已有損壞處需經客戶確認。

第七條

送客過程中不得接觸車內及客戶的隨身財務、貴重物品，送達目的地后幫助客戶鎖好車并協助檢查客戶的車輛和貴重物品，確保無損壞及丟失，請客戶在服務協議回執聯上簽字確認，自己也要在服務協議上簽字確認任務完成。

第八條 任務完成后，要求服務專員即刻打電話給公司值班人員報告任務完成情況。第二天，公司客戶服務與質量監督部將電話回訪客戶，征求客戶對該服務專員的意見及對公司的意見與建議。

第九條 禁止服務專員向客戶索要小費饋贈。若接到客戶有關投訴，公司將做出相應處罰并要求該服務專員向客戶道歉后雙倍送還。

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第二篇：代駕服務規范

代駕服務管理規范

為保證公司代駕服務質量和客戶的人身及財產安全，制訂了嚴格的服務管理規范及人員管理制度。

第一條、絕對禁止代駕司機飲酒后執行代駕送車任務。我們將建立不定期抽查制度，同時請求客戶協助監督，一經發現，經調查核實后，將解除聘用，并由此可能發生的事故損失，根據由本公司按照與客戶簽訂的代駕服務協議承擔的賠償責任由代駕司機個人全部承擔。

第二條、牢固樹立安全第一的思想觀念。行車不得超速、搶行、闖紅燈，安全禮讓，嚴格遵守交通法規，保證安全送達不出事故（客觀無法避免的對方車輛全責事故除外）。如果出現代駕司機違章責任的交通事故，客戶車損保險免賠部分將由代駕司機按責任比例承擔，同時代駕司機還要承擔客戶車輛維護期間適當的交通補貼費用。屬對方車輛責任的，代駕司機不負責賠償損失，但可協助調查及保險理賠。

第三條、服務專員需在客戶預約時間之前到達指定地點。必須著公司統一制做的工裝并佩帶公司胸卡，戴手套。

第四條、為避免不必要的法律糾紛，公司要求服務專員在見到預約客戶時，發現其已有明顯醉酒現象、意識不清醒，我們原則上不再接受其服務（除非有親屬、朋友陪同，并注明代其在服務協議上簽字方可）。

第五條、與客戶見面后，禮貌地與客戶簽訂服務協議并出示本服務管理規范。按照與客戶預約，核定取費標準，先行收取服務費用。

第六條、出發前必須請客戶配合了解、熟悉車型、車況，如車輛已有損壞處需經客戶確認。

第七條、送客過程中不得接觸車內及客戶的隨身財務、貴重物品，送達目的地后幫助客戶鎖好車，并協助檢查客戶的車輛和貴重物品，確保無損壞及丟失，請客戶在服務單上簽字。自己也要在服務協議上簽字確認任務完成。

第八條、任務完成后，要求服務專員即刻打電話給公司值班人員報告任務完成情況。公司客戶服務與質量監督部將不定期電話回訪客戶，征求客戶對該服務專員的意見及對公司的意見與建議。

第九條、禁止服務專員向客戶索要小費饋贈。若接到客戶有關投訴，公司將做出相應處罰。

第三篇：代駕服務質量管理規范

代駕服務質量管理規范

為保證我公司代駕送車服務質量和客戶的人身及財產安全，我公司特制訂了嚴格的服務質量管理規范及人員管理制度。公司每一位代駕服務員工，均系由公司嚴格挑選的駕駛技術與道德品質兼優的本地職業司機。一般年齡在30—50歲之間，職業駕齡在5年以上，并通過家訪了解其人品、生活習性及家庭經濟狀況，經本公司路考并嚴格培訓方可上崗。

現將本公司《服務質量管理規范》送達，并請您監督執行。

第一條絕對禁止服務專員飲酒后執行代駕送車任務。我們將建立不定期抽查制度，也請求客戶協助監督，一經發現可拒絕其服務并通知我公司，我們將馬上調換服務專員。經調查核實后，將解除聘用，并由此可能發生的事故損失將由本公司按照與客戶簽訂的代駕服務協議承擔賠償責任并向其本人追究責任。

第二條要求服務專員牢固樹立安全第一的思想觀念。行車不得超速、搶行、闖紅燈，安全禮讓，嚴格遵守交通法規，保證安全送達不出事故（客觀無法避免的對方車輛全責事故除外）。如果出現有我方違章責任的交通事故，乙方車損保險免賠部分將由甲方按責任比例承擔。甲方還可以負擔乙方車輛修理期間適當的交通補貼費用。屬對方車輛主要責任的，甲方不負責損失賠償，但可協助交警調查及保險理賠。

第三條服務專員需在客戶預約時間之前到達指定地點。必須著我公司統一制做的工裝并佩帶我公司統一制作的配有服務編號及照片的工作證及統一工包等。

第四條為避免不必要的法律糾紛，公司要求代駕員在見到預約客戶時，發現其已有明顯醉酒現象、意識不清醒，我們原則上不再接受其服務要約（除非有同座親屬、朋友請求和陪同，并注明代其在服務協議上簽字方可）。我們可以采取其他方式給予必要的幫助。

第五條與客戶見面后，禮貌地與客戶簽訂服務協議并出示本服務質量管理規范。按照與客戶預約，核定取費標準，先行收取服務費用，并問清客戶需開發票的單位名稱和郵寄地址,以便公司第二天寄送.第六條出發前必須請客戶配合了解、熟悉車型、車況。如車輛已有損壞處需經客戶確認。

第七條送客過程中不得接觸車內及客戶的隨身財務、貴重物品，送達目的地后幫助客戶鎖好車并協助檢查客戶的車輛和貴重物品，確保無損壞及丟失，請客戶在服務協議回執聯上簽字并評定服務質量等級。自己也要在服務協議上簽字確認任務完成。

第八條任務完成后，要求服務專員即刻打電話給公司值班人員報告任務完成情況。第二天下午，公司客戶服務與質量監督部將電話回訪客戶，征求客戶對該服務專員的意見及對公司的意見與建議。

第九條禁止服務專員向客戶索要小費饋贈。若接到客戶有關投訴，公司將做出相應處罰并要求該服務專員向客戶道歉后雙倍送還。

第四篇：第一代駕公司代駕服務規范

第一代駕公司代駕服務規范

第一代駕是一家正規工商部門注冊，專業從事科技開發和各種代駕服務的公司。為了規范地完成代駕服務，建立公正、公平、公開、透明的服務環境，從業人員必須堅決履行規定并實施統一制定的服務規范。

一、崗前準備

1.調整心態（保持一個良好的工作心態，帶著微笑上崗，不把不良情緒帶到工作中）；

2.工作中要有個輕松愉快的心情，面對顧客態度要自然、謙和、誠懇；與客人交流咬字要清晰，談吐要文明； 3.儀容儀表

3.1著裝：代駕時應按規定要求統一著工裝。未發工裝時應保證清潔、平整、無異味；

3.2頭發：發型大方，勤于修剪。男士無蓋耳長發、無胡茬，女的應化淡妝、頭發梳理整齊，無怪異顏色染發； 3.3指甲：保持指甲潔凈。

4.個人衛生：養成良好的個人衛生習慣，勤洗澡更衣，體味清新；保持口氣清新，代駕時無食蒜、生蔥及其它異味食物。5.身體狀態

5.1工作前要充分休息，有足夠的工作精力； 5.2不應帶病上崗，保證身體狀態良好； 6.物品整理（駕照、手機（保持電量，音量調到合適檔，推薦震動）、工作證、代駕協議、零錢、手電筒、雨傘、筆等）； 7.上崗前12個小時內嚴禁喝酒。

二、調整工作狀態

1.上崗前打開公司手機系統，并將狀態選擇到空閑中； 2.隨時關注公司信息，接聽客戶預定。

三、服務流程

接聽工作電話必說：您好，第一代駕，很高興為您服務

1.接單：記錄好客戶六項信息：客戶姓名、聯系電話、所在位置、預約時間、代駕員人數、客戶類型；

2.第一時間打電話和客人聯系，確認到達時間、詳細地點、代駕員人數，確保客戶信息準確無誤；

標準用語：您好，請問是XXX先生/小姐嗎？我是第一代駕0001號代駕員，我姓X，很高興為您服務。請問您是預約了一位在XXX的代駕服務嗎？您具體在XXX什么位置？方便把您所在餐廳的電話告訴我嗎？找不到我可以打餐廳電話確認位置，免得打擾您用餐。您預約的時間是在XX：XX嗎？我會在XX：XX之前到您那里，到達后和您聯系，請您留意稍后手機。祝您用餐愉快，XX先生，等會見。3.服務內容出現變更

3.1 客戶變更預約時間：如果客戶更改預約時間必須告知客戶預約時間的收費標準以及有可能更換代駕員，并及時通知呼叫中心客戶變更情況； 3.2 客戶更改代駕員數量：組長必須第一時間通知呼叫中心； 3.3 客戶更改代駕地點：如果客戶臨時更改代駕地點，必須根據自己當時所在的位置遠近判斷，禮貌告知客戶有可能更換代駕員并及時通知呼叫中心變更情況；若無需更改，則需詳細記錄好新地點信息以及確認到達時間。

四、到達確認流程

服務用語：您好，XX先生/小姐，第一代駕0001號代駕員，我姓X。我已經到了，我在某某位置等您，請您不用著急，等會見，XX先生/小姐。

五、第一次見面流程

1.注意自身形象，穿著要整齊； 2.保持適當的距離；

3.微笑面對客戶并及時確認對方是否委托人； 4.規范操作：您好，是XX先生/小姐吧？您的電話尾號是1234吧？我是第一代駕0001號代駕員我姓X，這是我的證件，您核對下，雙手出示代駕員證件。請問您的車在什么位置？雙手接鑰匙，給客戶開車門并請客戶上車。4.1 獨自滯留車內需確認車內有無貴重物品，若有，要及時提醒客戶妥善保管好；

4.2 上車前須巡視車輛外觀和周邊環境、車體有無劃痕或撞傷、鏡子、車燈有無損壞。如有刮痕及時和客戶確認并在確認單據上注明，無牌照、軍車不能代駕；

4.3 如果客戶單人醉酒說不清送達地點，并無人陪同可禮貌拒絕代駕。

六、上車后確認流程

a)確認出發時間，公里表里程數； 2.簽署代駕協議；

3.確認目的地以及行駛路線（出兩條線路讓客人選擇）；

4.如果需要走高速需提前跟客戶確認，并提前準備客人的ETC(粵通卡)； 5.出發前自我要先了解、熟悉車型、車況、手剎、檔位。對于燈光調試，轉向燈、要進行試驗；

6.跟客戶確認是否出發。開車前請客人系好安全帶。“先生您好，為了您的安全請系好安全帶“。在車輛啟動前要提示客人車輛開始行走。行駛中遇復雜路面應提醒乘客扶好坐好；

7.開啟司機端里程表，并向客戶確認； 8.不主動引發話題；

9.如客戶需中途停車等候應提醒“等候超過30分鐘收取等候費”（確認時間，并告知收費標準）；

10.嚴禁向客戶明示或暗示要小費；

11.出發前確認手機系統調整到服務中狀態。

十、到達后流程

1．確認行駛公里數、等候時間、收費金額、同時填寫單據并請客戶簽字確認； 2．如果客戶需要發票需要記錄好客戶信息、發票種類； 3．新客戶發放公司名片并提示公司會有回訪；

4．提示客戶鎖好門窗，帶好隨身物品以及車輛需注意事項；

5．送達后標準用語：感謝您使用第一代駕，希望能再次為您服務，再見，XXX先生/小姐！目送客人離開。

八、報單及銷單流程

1． 第一時間報單，系統報單、銷單截止時間：次日15點前；

2． 報單內容：送達地點、出發時間、行程公里數、收費金額、確認單號； 3． 服務完成后手機系統如待單就調整到等待中，如不能接單，把手機系統調整到下班狀態；

4． 如有電話呼入但未完成訂單，請自行銷單并注明銷單原因。

九、行車規范

代駕員駕車一定要遵守交通法規，文明開車，愛惜客人車輛，行駛過程中要穩重慢速，盡量不急剎車，嚴禁危險駕車（包括超速、追尾、爭道、賽車、搶紅燈、惡意繞行等）。行車途中如發生交通事故，應當立即報警待處并通知公司，不得逃離現場。如發生交通事故，司機應承擔全部后果和責任。

十、服務行為與規范

由于對客戶服務不規范而造成公司整體形象受到破壞，造成對全體從業人員的不信任，這將會使公司和全體從業人員都面臨著直接巨大的損失，因此每一位從業人員必須遵守以下規定： 1.不準謾罵或怠慢顧客； 2.任何情況下（包括出現短信差評私自與客戶聯系），不準騷擾客戶或與其發生直接肢體接觸；

3.不準粗暴駕駛并違章； 4.禁止開車接電話；

5.與乘客交談內容要健康文明，不準惡意散布不實謠言損害公司形象與利益； 6.違反交通法則而發生事故的，代駕員應承擔全部后果和責任；

7.代駕員飲酒后進行代駕服務發生任何事故，由代駕員承擔全部責任；

8.服務過程中不得接觸車內及客戶的隨身財務、貴重物品，送達目的地后幫助客戶鎖好車，并協助檢查客戶的車輛和貴重物品，確保無損壞及丟失； 9.服務行業準則：打不還手，罵不還口；

10.如代駕過程中發生任何不正常情況，需第一時間如實反饋情況到公司； 11.為避免不必要的法律糾紛，公司要求代駕員在見到預約客戶時，發現其已有明顯醉酒現象、意識不清醒，我們原則上不再接受其服務（除非有親屬、朋友陪同，并注明代其在服務協議上簽字方可）。我們可以采取其他方式給予必要的幫助；

12.謝絕乘客提供的任何食品、飲料和香煙等其他物品；

13.為了不斷提高服務質量需要定期參加公司組織的培訓活動； 14.合作期間不得為其他同行業的公司提供代駕服務。

第五篇：鄭州鴻運代駕服務有限公司代駕服務規范

鄭州鴻運代駕服務有限公司

代駕服務質量管理規范

為保證我公司代駕送車服務質量和客戶的人身及財產安全，我公司特制定以下服務質量管理規范和人員管理制度。

一、絕對禁止代駕司機飲酒后執行代駕送車任務。我們將建立不定期抽查制度，同時請求客戶協助監督，一經發現，經調查核實，將解除聘用，并由此可能發生的全部事故損失，根據本公司按照與客戶簽訂的代駕服務協議承擔的賠償責任有代駕司機個人全部承擔。

二、牢固樹立安全第一的思想觀念。行車不得超速、搶行、闖紅燈，安全禮讓，嚴格遵守交通法規，保證安全送達不出事故（客觀無法避免的對方車輛全責事故除外）。如果出現代駕司機違章責任的交通事故，客戶車損保險免賠部分將由代駕司機按責任比例承擔，同時代駕司機還要承擔客戶車輛維修期間適當的交通補貼費用。屬對方車輛責任的，代駕司機不負責賠償損失，但需要協助調查及保險理賠。

三、代駕司機需要在客戶預約時間之前到達指定地點。必須著我公司統一制作的工裝和佩戴公司統一制作的配有服務編號及照片的胸卡，戴手套及座位鋪墊。

四、為避免不必要的法律糾紛，代駕司機在見到預約客戶時，發現其已有明顯醉酒現象、意識不清醒，我們原則上不再接受為其服務（除非有親屬朋友陪同，并注明代其在服務協議上簽字方可）。我們可以采取其他方式給予必要的幫助。

五、與客戶見面后，禮貌的簽訂代駕服務協議并出示公司的《代駕服務質量管理規范》。按照與客戶預約，核定收費保準，到達目的地，收取服務費用，并交付等額發票。

六、出發前必須請客戶配合了解、熟悉車型、車輛特性及車況等情況，如車輛已有損壞處須經客戶確認。

七、送客過程中不得接觸車內及客戶的隨身財物及貴重物品，送達目的地后幫助客戶鎖好車門，并協助檢查客戶的車輛及財物，確認無損壞及丟失，請客戶再次在服務協議上簽字并評定服務質量等級，自己也要在服務協議上簽字確認任務完成。

八、任務完成后，代駕司機要立即打電話給公司值班人員報告任務完成情況。第二天公司客戶服務及質量監督部將電話回訪客戶，征求客戶對該代駕司機的意見及公司的意見與建議。

九、禁止代駕司機向客戶索要小費饋贈。若接到客戶有關投訴，一經查實，代駕司機必須向客戶當面道歉并雙倍返還。同時公司根據情況，采取必要的處罰，直至解除合同。