第一篇：ktv突發(fā)事項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

百熙酒店KTV突發(fā)事項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

一、對(duì)爆炸物及可疑爆炸物的緊急處理程序：

爆炸物是指炸藥、起爆裝置、起爆能源等部分組合而成的炸彈、土炸藥包等，以及對(duì)我店構(gòu)成嚴(yán)重威脅的爆炸裝置。

1、公司任何員工發(fā)現(xiàn)可疑爆炸裝置時(shí)，應(yīng)及時(shí)向保安部說明發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、地點(diǎn)、裝置、形態(tài)等情況，以及要留下姓名、部門。

2、當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)爆炸物時(shí)，不得輕易動(dòng)，盡可能保護(hù)控制現(xiàn)場(chǎng)。

3、保安部值班人員接到報(bào)警后及時(shí)通報(bào)到保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理和營(yíng)業(yè)部經(jīng)理。

4、保安部人員到現(xiàn)場(chǎng)后，立刻劃定危險(xiǎn)禁區(qū)，由警衛(wèi)人員守衛(wèi)，無(wú)關(guān)人員一律不得入內(nèi)。由在場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)下令上報(bào)上級(jí)公安部門，并通知工程部經(jīng)理關(guān)閉附近可能由于爆炸引起的惡性事故的設(shè)備，切勿自行排除。

5、對(duì)于爆炸物、可疑爆炸物的了解范圍，一定要控制最小范圍。

6、由在場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)緊急疏散令，并配合各部門組織人員，及時(shí)撤離危險(xiǎn)區(qū)域，組織力量設(shè)立警戒，引導(dǎo)路線及人員。

7、由在場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)通知醫(yī)院做好準(zhǔn)備。保安部要堅(jiān)守崗

位，設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)金及貴重物品的妥善撤離。

二、對(duì)酗酒、打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理方式：

1、各部門員工當(dāng)發(fā)現(xiàn)有成群結(jié)伙的形態(tài)、舉行均有可疑之處的人時(shí)，應(yīng)立通知保安部。

2、一旦發(fā)生搶劫兇殺槍擊事件等，要立即報(bào)保安部，講清發(fā)案時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、是否有兇器等，并報(bào)清自已部門、姓名。

3、保安人員接到信息后，立即報(bào)告公安部門同時(shí)應(yīng)立即攜帶對(duì)講機(jī)、警具到現(xiàn)場(chǎng)，控制好現(xiàn)場(chǎng)不讓兇犯逃跑。

4、注意周圍人員安全、有流血事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定通知醫(yī)院。

5、對(duì)持有兇器者要冷靜、勇敢解決，并收繳兇器、根據(jù)情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

二、對(duì)賣淫嫖娼防范與處理方式：

1、中控室、現(xiàn)聲服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)有單身或結(jié)伴女性可疑者，應(yīng)通知當(dāng)班主管干部解決。

2、保安部和班次主管應(yīng)共同到房間內(nèi)將賣淫物品取回收存，作為證據(jù)。

3、經(jīng)理決定是否報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

三、對(duì)精神病，上訪出丑鬧事人員處理方式： 防范重點(diǎn)：大廳、公共區(qū)域、公司電梯口。

1、對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問，通過問、看、聽、聞等方式來判斷

是否屬下述人員。

A.神色是否正常、衣著穿戴是否整齊（看）； B.來人身上氣味、是否有酒氣或異常氣味（聞）；

C.來人談話是否正常、顛三倒

四、頭腦是否情形（聽）（問）；

2、遇上述來人，先制服。以免事態(tài)擴(kuò)大，以勸說誘導(dǎo)、強(qiáng)制方式使其離店。

3、迅速通知保安部領(lǐng)導(dǎo)，并將來人帶入無(wú)人區(qū)或辦公室查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4、由領(lǐng)導(dǎo)決定報(bào)送公安機(jī)關(guān)。

5、原則：盡量不驚擾客人，采取一切可能手段，迅速制止出丑、鬧事苗頭，并將其控制在一定范圍內(nèi)，避免造成交大影響。

五、對(duì)店賓客丟失財(cái)務(wù)處理方式：

（一）、報(bào)案

1、由干部向客人詢問時(shí)間、地點(diǎn)、簡(jiǎn)要情況、留下姓名。

2、通知巡回事情的進(jìn)展。

3、控制、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得隨意動(dòng)房?jī)?nèi)物品。

4、記錄失主對(duì)丟失財(cái)物過程，詳細(xì)說明，詳細(xì)詢問失物特征。

5、對(duì)案件有關(guān)人員要留下進(jìn)行查問，并記錄。

6、顧客遺失較貴重物品由店領(lǐng)導(dǎo)決定是否上報(bào)公安機(jī)關(guān)。

（二）、對(duì)客人詢問應(yīng)做筆錄

1、詳細(xì)記錄客人情況；

2、丟失物品準(zhǔn)確時(shí)間、最后見到物品時(shí)間；

3、丟失物品準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置；

4、丟失物品數(shù)量、名稱、特征、型號(hào)、有關(guān)保險(xiǎn)等；

5、丟失前有無(wú)人員來過房間；

6、失主有無(wú)懷疑對(duì)象，懷疑根據(jù)等；

7、失主有何要求，如報(bào)公安機(jī)關(guān)、開丟失證明、要店體進(jìn)行賠償?shù)取?/p>

（三）、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)進(jìn)行檢查

（四）、請(qǐng)保安部和樓面巡回出面對(duì)案件可能涉及人員進(jìn)行談話。

六、對(duì)搶劫、兇案、槍殺、暴力事件處理方式：

1、發(fā)現(xiàn)情況立即報(bào)保安部、說明法案時(shí)間、地點(diǎn)、簡(jiǎn)要情況、姓名、部門；

2、保安人員立即攜帶對(duì)講機(jī)，警具到場(chǎng)、確認(rèn)后做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作；

3、通知各崗保安人員，嚴(yán)格注意進(jìn)出人員，發(fā)現(xiàn)可疑人立即制止、并上報(bào)：

4、由保安部經(jīng)理、班次經(jīng)理出面上報(bào)公安機(jī)關(guān)；

5、部署警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，控制人員進(jìn)入，維護(hù)秩序；

6、向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情，并記錄；

7、由領(lǐng)導(dǎo)通知醫(yī)院搶救傷員；

8、配合公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場(chǎng)；

9、如有人質(zhì)被綁架、應(yīng)立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、由領(lǐng)導(dǎo)報(bào)公安機(jī)

關(guān)，保安部人員應(yīng)控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定兇手情緒，采取必要措施；

10、準(zhǔn)備備用鑰匙，以備應(yīng)用；

11、疏導(dǎo)圍觀人群、住客，避免事態(tài)擴(kuò)展，造成較大影響。

七、詐騙 報(bào)告程序：

A、收款員控制持卡人或使用假幣人，扣留其所持的信用卡、假幣、護(hù)照等。

B、打電話和事后報(bào)主管經(jīng)理和保安部。C、經(jīng)保安部初步審理，視情況報(bào)公安機(jī)關(guān)。D、做好公安機(jī)關(guān)來酒店的一切必要準(zhǔn)備工作。

八、對(duì)食物中毒的防范預(yù)案

食物中毒因食品、飲料保潔不當(dāng)所致（但也不排除投毒的可能），其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀，如：嘔吐、腹痛、腹瀉等，為保障賓客，員工的人身安全，杜絕發(fā)生食物中毒，必須采取以下措施：

（一）采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)、收貨人員把驗(yàn)貨關(guān)，倉(cāng)庫(kù)人員把好儀器入庫(kù)關(guān)，廚師把好制做關(guān)。

（二）發(fā)生食物中毒時(shí)，發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)：

1、撥打報(bào)警電話內(nèi)線通知保安部和總機(jī)講明自己的身份，所在地點(diǎn)，食物中毒員籍貫、人數(shù)、中毒程序及癥狀等。

2、報(bào)警人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不

要挪動(dòng)任何物品保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

（三）電話總機(jī)人員的職責(zé)：

1、接報(bào)后要問清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并作詳細(xì)記錄。

2、按下列順序及時(shí)通知有關(guān)部門人員到場(chǎng)：（1）班次經(jīng)理（2）保安部負(fù)責(zé)人（3）食品檢驗(yàn)員

（四）食物中毒發(fā)生后，各指定人員需攜帶下列設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場(chǎng)，嫠護(hù)箱、照相機(jī)對(duì)講機(jī)、手電筒、記錄本等。

（五）食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員職責(zé)：

1、保安部人員：

(1)

立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入和圍觀。(2)

協(xié)助義務(wù)人員搶嫠中毒看，做好發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人的訪問筆錄。

(3)

情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院，適時(shí)做好中毒者訪問記錄，同時(shí)查明中毒者的身份國(guó)籍。

(4)

如中毒者死，應(yīng)派專職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行初步調(diào)查，如系投毒案件，應(yīng)立即開展調(diào)查，偵破工作，控制嫌疑人。

2、店長(zhǎng)部門主管

(1)

聽取各部門情況報(bào)告，雙各部門工作予以協(xié)調(diào)統(tǒng)一下達(dá)指令；

(2)

向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。

(3)

必要時(shí)立即通知中毒者單位或家屬，并上報(bào)有關(guān)部門。

九、對(duì)在店內(nèi)非法例證，換證人員的防范預(yù)案。(一)容易發(fā)案地點(diǎn)：

大堂、公共區(qū)域、樓層、包廂內(nèi)(二)保安部防范措施：

1、加強(qiáng)報(bào)案監(jiān)控，注意發(fā)現(xiàn)上述區(qū)域內(nèi)有無(wú)可疑人員。

2、大堂警衛(wèi)要隨時(shí)往來，防止倒匯，提匯等閑雜人進(jìn)入本店。

3、在黃金時(shí)段客人進(jìn)出高峰時(shí)間，增派警力，注意防止外部人員糾纏客人。

4、對(duì)內(nèi)部財(cái)務(wù)部門員工，加強(qiáng)法制教育，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)這些部位的經(jīng)常性檢查，控制、防止內(nèi)部員工違法。(三)處理程序：

1、保安人員、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)非法理匯、換匯等可疑人員進(jìn)行非法活動(dòng)時(shí)，須立即上報(bào)保安部，并采取有效的監(jiān)控措施。

2、保安部接報(bào)后，須迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)提供的情況，將可疑人員帶到保安部驚醒處理，須要注意的是：盡量不要驚擾客人，將影響控制在最小范圍內(nèi)。

3、根據(jù)分安機(jī)關(guān)，工商機(jī)關(guān)所賦予的權(quán)力，給予上述人員以必要的處罰。

4、對(duì)不服管理或情節(jié)嚴(yán)重的，保安部應(yīng)立即上報(bào)公安機(jī)關(guān)。

5、協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

十、對(duì)突然死亡事故的處理預(yù)案

員工在日常工作中，如果遇到突然死亡事故，應(yīng)按如下程序處理：

(一)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告：

1、遇有突然死亡事故，自殺或他殺時(shí)，首先要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，然后上報(bào)保安部。

2、對(duì)因突發(fā)病而休克的人員，在場(chǎng)員工應(yīng)立即通知保安部和總機(jī)（總機(jī)通知班次經(jīng)理）并報(bào)警，保安部接報(bào)后組織有關(guān)人員迅速趕赴出事地點(diǎn)，并通知就近醫(yī)院或急救中心前來?yè)尵龋缫汛_定死亡的，立即通知店內(nèi)最高領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并上報(bào)公安機(jī)關(guān)，及通知有關(guān)部門待查驗(yàn)死亡原因后移送醫(yī)院處理。

3、對(duì)自殺死亡人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，制止無(wú)關(guān)人員靠近，待公安人員到達(dá)后，尋找死者有無(wú)遺言等證據(jù)材料。

4、對(duì)他殺死亡人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，觀察周圍有無(wú)可疑人員，不許無(wú)關(guān)人員靠近，等公安人員到達(dá)后，報(bào)告有關(guān)線索和情況。

（二）做好善后工作

當(dāng)公安醫(yī)務(wù)人員查清死者情況后，由公安機(jī)關(guān)決定通知有關(guān)醫(yī)院進(jìn)行善后工作。

十一、對(duì)上訪鬧事，法輪功人員處理預(yù)案

1． 加強(qiáng)識(shí)別、判斷能力，對(duì)可疑人員進(jìn)行仔細(xì)盤問通過正常開包安檢，密切注意其攜帶物品有無(wú)反動(dòng)書籍光碟及各類違禁物品。

2． 及時(shí)通知保安部及值班營(yíng)運(yùn)主管。

3． 遇上述人員先制服，以免事態(tài)擴(kuò)大，以勸說、誘導(dǎo)

方式將其帶至無(wú)影響安全控制范圍內(nèi)，查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4． 適時(shí)布控：上述人員控制后，對(duì)其活動(dòng)區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)安檢，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違法物品，妥善安置。5． 及時(shí)上報(bào)：由店值經(jīng)理或保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人向執(zhí)法部門匯報(bào)并積極配合執(zhí)法人員開展調(diào)查，取證工作。

報(bào)警電話：110 火警電話：119 急救中心電話：120

百熙酒店KTV 二〇一一年四月一日

第二篇：辦稅服務(wù)廳突發(fā)事項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

辦稅服務(wù)廳突發(fā)事項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

一、突發(fā)事項(xiàng)處置：迅速響應(yīng) 采取措施 及時(shí)上報(bào)

（一）出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，保持冷靜，負(fù)責(zé)人根據(jù)事件的嚴(yán)重程度或具體情況，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，迅速引導(dǎo)納稅人及工作人員疏散或避險(xiǎn)。

（二）遇突發(fā)事件或意外，應(yīng)以保障人身安全為首要原則，參照相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報(bào)告，說明現(xiàn)場(chǎng)狀況；采取有效措施，迅速排除故障或危險(xiǎn)。

（三）涉及非本系統(tǒng)業(yè)務(wù)可控范圍的事件，如公共安全事件應(yīng)及時(shí)撥打社會(huì)救助電話（緊急呼救110；消防呼救：119；醫(yī)療急救120等），緊急疏導(dǎo)人們離開危險(xiǎn)場(chǎng)地，再進(jìn)行處理。

（四）對(duì)因突發(fā)事件造成納稅人不便的，應(yīng)耐心做好解釋工作，并對(duì)納稅人提出的緊急情況或特殊需求，按照合法合理的原則積極給予相關(guān)協(xié)助。

（五）各辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅臺(tái)值班人員每天要對(duì)辦稅服務(wù)廳等重點(diǎn)部位進(jìn)行巡查，防止出現(xiàn)應(yīng)急事件，盡可能化解矛盾、排查隱患。

（六）辦稅服務(wù)廳常見應(yīng)急示例及處理方法

1.稅務(wù)人員與納稅人發(fā)生納稅爭(zhēng)端的應(yīng)急處理

（1）辦稅服務(wù)廳主任為處理辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員與納稅人發(fā)生納稅爭(zhēng)端的第一責(zé)任人。

（2）發(fā)現(xiàn)稅務(wù)人員與納稅人發(fā)生爭(zhēng)吵、推搡等惡劣沖突時(shí)，1 第一責(zé)任人應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向本局主管領(lǐng)導(dǎo)或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。應(yīng)按照以下程序進(jìn)行處理：

①控制事態(tài)發(fā)展，立即制止雙方爭(zhēng)吵、避免肢體接觸。

②將國(guó)稅干部立即帶離沖突現(xiàn)場(chǎng)，詢問相關(guān)情況。

③安撫納稅人情緒，調(diào)查詢問相關(guān)情況，認(rèn)真聽取納稅人的意見。

④納稅人提出要舉報(bào)、投訴的，應(yīng)按照應(yīng)急處理機(jī)制的規(guī)定的相關(guān)投訴程序辦理。

⑤屬國(guó)稅干部錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)面向納稅人道歉并反饋處理意見。

⑥屬納稅人錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)面向納稅人道歉并宣傳解釋相關(guān)政策規(guī)定，督促納稅人及時(shí)、認(rèn)真履行納稅義務(wù)。

（3）主管領(lǐng)導(dǎo)或值班領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為納稅爭(zhēng)端事件層次高、影響范圍大，可能引發(fā)突出矛盾的，應(yīng)立即報(bào)告市局辦公室，辦公室組織有關(guān)部門參與處理。

（4）構(gòu)成暴力抗稅及雙方人身傷害的，按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定處理。

（5）應(yīng)急處理完畢后第一責(zé)任人整理相關(guān)見證性材料，并移交本單位存檔，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力消除相關(guān)隱患。

2.辦稅設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障等導(dǎo)致辦稅中斷的應(yīng)急處理

（1）辦稅設(shè)備故障

①預(yù)計(jì)短時(shí)期內(nèi)恢復(fù)正常的，應(yīng)做好宣傳和解釋工作，請(qǐng)正在辦理的納稅人稍作等候。

②預(yù)計(jì)短時(shí)期內(nèi)不能恢復(fù)正常的，應(yīng)進(jìn)行手工受理，保留納稅人的紙質(zhì)申請(qǐng)資料和聯(lián)系方式，待排除故障后予以通知。

③根據(jù)實(shí)際需要，備份相關(guān)文件資料，并做好臺(tái)帳登記，以待系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行時(shí)補(bǔ)錄。

④系統(tǒng)恢復(fù)后，應(yīng)檢查故障發(fā)生前所進(jìn)行最后一筆業(yè)務(wù)操作是否成功，確保數(shù)據(jù)的完整和準(zhǔn)確。

（2）網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)故障

①網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)發(fā)生故障，不能在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常的，應(yīng)根據(jù)市局通知，在辦稅服務(wù)廳內(nèi)發(fā)布公告，做好對(duì)納稅人的解釋工作。

②臨近業(yè)務(wù)辦理截止期限，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)調(diào)稅源管理部門電話通知或通過短信系統(tǒng)通知納稅人上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并做好對(duì)上門辦理業(yè)務(wù)納稅人的解釋和受理工作。

（3）硬件設(shè)備（設(shè)施）損壞

①大廳內(nèi)硬件設(shè)備（如計(jì)算機(jī)、叫號(hào)機(jī)等）不能正常運(yùn)行，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員檢測(cè)搶修，并同時(shí)啟用備用設(shè)備或替代設(shè)施。

②向納稅人做好解釋說明工作，在非正常狀態(tài)下的設(shè)備外觀顯眼處作“暫停使用”或“危險(xiǎn)！請(qǐng)勿觸摸”等提醒標(biāo)識(shí)。導(dǎo)稅人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)納稅人使用其他替代功能的設(shè)施。

3.窗口臨時(shí)暫停服務(wù)的應(yīng)急處理

①個(gè)別窗口電腦、打印機(jī)、認(rèn)證、抄稅等辦稅設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)迅速清障或更換備用設(shè)備，預(yù)計(jì)短時(shí)間不能恢復(fù)正常的，3 辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)調(diào)整或增開服務(wù)窗口，并合理疏導(dǎo)納稅人，以免等候過久。

②窗口需臨時(shí)暫停服務(wù)，應(yīng)在窗口前明顯位置擺放“暫停服務(wù)”的標(biāo)識(shí)。

4.辦稅高峰期排隊(duì)的應(yīng)急處理

①辦稅高峰期出現(xiàn)排隊(duì)擁擠現(xiàn)象，負(fù)責(zé)人應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速調(diào)集人員，臨時(shí)調(diào)整或增加服務(wù)窗口，合理疏導(dǎo)納稅人，并注意維持現(xiàn)場(chǎng)辦稅秩序。

②服務(wù)窗口已經(jīng)飽和的辦稅服務(wù)廳，可根據(jù)需要在稅源管理部門設(shè)立認(rèn)證設(shè)備，引導(dǎo)認(rèn)證發(fā)票數(shù)量較大的納稅人到稅源管理部門進(jìn)行認(rèn)證，緩解服務(wù)窗口排隊(duì)狀況。

③已安裝自助辦稅設(shè)施的辦稅服務(wù)廳，導(dǎo)稅人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)納稅人使用自助辦稅設(shè)施，減輕服務(wù)窗口壓力。

④對(duì)發(fā)票數(shù)量多、認(rèn)證時(shí)間長(zhǎng)的企業(yè)，應(yīng)先為企業(yè)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，然后主動(dòng)引導(dǎo)其預(yù)約辦稅、錯(cuò)時(shí)辦稅或推薦使用網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)。

⑤如果某些服務(wù)窗口在辦稅高峰期出現(xiàn)工作壓力較大的情況，應(yīng)首先對(duì)辦稅服務(wù)廳了兩類窗口的設(shè)置和人員配置進(jìn)行規(guī)范，避免出現(xiàn)同類窗口工作量不均衡的情況。同時(shí)啟動(dòng)辦稅廳應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)調(diào)配其他窗口辦理業(yè)務(wù)，對(duì)納稅人進(jìn)行合理疏導(dǎo)。

二、突發(fā)事項(xiàng)處置規(guī)范：平復(fù)情緒 積極傾聽 及時(shí)解決

（一）突發(fā)事項(xiàng)處置的溝通原則

1.換位思考原則：面對(duì)納稅人的抱怨，工作人員應(yīng)換位思考，設(shè)身處地感受納稅人的處境，溝通中使納稅人感到被接納、被理解和被尊重。

2.文明有禮原則：堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，保持真誠(chéng)、自信、積極的態(tài)度，運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言如手勢(shì)、表情、眼神等，引導(dǎo)納稅人平復(fù)情緒。

3.規(guī)避引導(dǎo)原則：當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)沖突因納稅人情緒激動(dòng)、或暫未能馬上解決導(dǎo)致沖突升級(jí)時(shí)，負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)介入，引導(dǎo)納稅人到安靜場(chǎng)所溝通，不因現(xiàn)場(chǎng)沖突影響其他納稅人辦理業(yè)務(wù)。

4.轉(zhuǎn)換表述原則。轉(zhuǎn)換表達(dá)方式，善用“我”代替“你”。舉例如下：

習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要申請(qǐng)，你必須……

轉(zhuǎn)換表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要你提供…… 轉(zhuǎn)換表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要你提供……

習(xí)慣用語(yǔ)： 你還沒明白嗎？這次聽好了。

轉(zhuǎn)換表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。轉(zhuǎn)換表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

（二）突發(fā)事項(xiàng)處置的“清空技巧”

1.平復(fù)情緒：冷靜面對(duì)情緒激動(dòng)的納稅人，保持心情平和，不使自己的情緒因納稅人的措辭、態(tài)度等外部信息而波動(dòng)。平復(fù)情緒的方法：做個(gè)深呼吸，自我暗示納稅人的意見只針對(duì)事件。如果納稅人情緒波動(dòng)較大，應(yīng)先請(qǐng)負(fù)責(zé)人介入，協(xié)助與納稅人溝 5 通。

2.積極傾聽：積極、耐心地傾聽納稅人的抱怨和需求，讓納稅人把不滿或委屈全盤吐出；如果納稅人情緒激動(dòng)，一直大聲抱怨，工作人員可先稱呼納稅人的尊稱（×先生/小姐），吸引納稅人注意力讓其暫時(shí)平復(fù)情緒。

3.表達(dá)共鳴：面對(duì)納稅人的抱怨，工作人員應(yīng)可適當(dāng)?shù)亍氨磉_(dá)共鳴”，通過肢體語(yǔ)言（如點(diǎn)頭、關(guān)切的表情、身體前傾）和語(yǔ)言技巧（如復(fù)述納稅人的困難、轉(zhuǎn)換表達(dá)方式），積極回應(yīng)，引導(dǎo)納稅人冷靜下來，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。

4.真誠(chéng)道歉：如因工作失誤、服務(wù)態(tài)度不端正等導(dǎo)致沖突，負(fù)責(zé)人或工作人員應(yīng)主動(dòng)向納稅人進(jìn)行真誠(chéng)道歉。

5.及時(shí)解決：針對(duì)納稅人抱怨或投訴的問題，工作人員應(yīng)本著“先處理心情、再處理事情”的原則，在安撫納稅人情緒后，結(jié)合有關(guān)規(guī)定及過往案例，積極與納稅人溝通，迅速將有關(guān)情況向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，確定解決問題的辦法，爭(zhēng)取納稅人的理解或諒解。

6.危機(jī)處理：如納稅人情緒失控，有暴力趨向，應(yīng)立即向保安人員和負(fù)責(zé)人尋求援助，同時(shí)盡量安撫隔離，避免事態(tài)擴(kuò)大，造成更大影響。

第三篇：KTV安全應(yīng)急預(yù)案

安全應(yīng)急預(yù)案

為加強(qiáng)和規(guī)范公司消防安全管理，預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》以及《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》，結(jié)合公司實(shí)際，特制定本消防安全應(yīng)急預(yù)案。

一、指導(dǎo)思想

以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，從 維護(hù)廣大員工的人身安全和公私財(cái)產(chǎn)安全，確保安全實(shí)現(xiàn)公司全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，構(gòu)造“集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，反應(yīng)靈敏，運(yùn)轉(zhuǎn)高效”的消防安全應(yīng)急體系，全面提高公司應(yīng)對(duì)火災(zāi)的能力。

二、制定預(yù)案的目的

制定消防應(yīng)急預(yù)案，是為了在公司面臨突發(fā)火災(zāi)事故 時(shí)，能夠統(tǒng)一指揮，及時(shí)有效地整合人力、物力、信息等資源，迅速針對(duì)火勢(shì)實(shí)施有組織的控制和撲救，避免火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的慌亂無(wú)序，防止貽誤戰(zhàn)機(jī)和漏管失控，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

三、制定預(yù)案的依據(jù)

以《中華人民共和國(guó)消防法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事 業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》、本公司消防安全制度為依據(jù)，嚴(yán)格依法實(shí)施。

四、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

公司成立消防安全應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)公司火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮，消防安全應(yīng)急指揮部由東方王朝法人代表和分管安全保衛(wèi)的有關(guān)部門成員組成：

總指揮：張波總經(jīng)理?yè)?dān)任

成 員：董彥榮 王建剛 李海強(qiáng) 李飛 陳建 消防應(yīng)急指揮部職責(zé)：指揮協(xié)調(diào)各工作小組和義務(wù)消防隊(duì)開展工作，迅速引導(dǎo)人員疏散，及時(shí)控制和撲救初起火災(zāi)；協(xié)調(diào)配合公安消防開展滅火救援行動(dòng)。

各成員的職責(zé)：現(xiàn)場(chǎng)滅火、引導(dǎo)人員疏散、控制各出口，確保人員安全快速疏散。

五、火災(zāi)處置一般程序

（一）報(bào)警：公司員工、值班人員發(fā)現(xiàn)火情后應(yīng)立即向公司消防中心和保衛(wèi)部報(bào)警，根據(jù)火情可直接報(bào)“119”火警。

（二）接警：保衛(wèi)部、消防中心接警后，應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)和消防應(yīng)急指揮部報(bào)告，通知全應(yīng)急指揮部啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

（三）處置：指揮各小組迅速集結(jié)，按照職責(zé)分工，進(jìn)入相應(yīng)的位置開展滅火救援行動(dòng)。

（四）清點(diǎn)：處置結(jié)果后或在公安消防隊(duì)到場(chǎng)后，及 時(shí)清點(diǎn)人員和已疏散的重要物資，查清有無(wú)人員被困于火場(chǎng)中以及有哪些重要物資要疏散，并將情況及時(shí)告知火場(chǎng)指揮員。

六、善后工作

火災(zāi)撲滅后，由保衛(wèi)部協(xié)助公安消防部門：

（一）保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；

（二）查明火災(zāi)原因；

（三）調(diào)查火災(zāi)損失；

七、責(zé)任追究

對(duì)發(fā)生火災(zāi)事故、損失嚴(yán)重的單位（部門）負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及公司規(guī)章制度給予嚴(yán)肅處理。

八、附則

1、本應(yīng)急預(yù)案自印發(fā)之日起執(zhí)行。

2、本應(yīng)急預(yù)案由本公司負(fù)責(zé)解釋

年 月 日

第四篇：KTV消防應(yīng)急預(yù)案

消防應(yīng)急預(yù)案

一，組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)：

1，消防應(yīng)急指揮部：

總 指 揮：值班總經(jīng)理或經(jīng)理?yè)?dān)任。副總指揮：值班副總經(jīng)理或經(jīng)理?yè)?dān)任。

消防應(yīng)急指揮部職責(zé)：指揮協(xié)調(diào)各工作小組開展工作，迅速引導(dǎo)人員疏散，及時(shí)控制和撲救初起火災(zāi)，協(xié)調(diào)配合公安消防隊(duì)開展滅火救援行動(dòng)。2，消險(xiǎn)滅火組：

組長(zhǎng)：值班保安隊(duì)長(zhǎng)。

成員：起火層員工及值班保安。

滅火組職責(zé)：第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)滅火、搶救被困人員。可分為滅火器滅火小組、水槍滅火小組、人員物資疏散小組。3, 引導(dǎo)疏散組：

組長(zhǎng)：值班樓層主管。成員：值班樓層員工。

疏散引導(dǎo)組職責(zé)：引導(dǎo)人員疏散自救，確保人員安全快速疏散，在安全出口以及容易走錯(cuò)的地點(diǎn)安排專人值守，其余人員分片搜索未及時(shí)疏散的人員，并將其疏散至安全區(qū)域，疏散完畢后有秩序撤離。4，安全警衛(wèi)組：

組長(zhǎng)：值班樓層主管。成員：值班樓層員工。

安全警衛(wèi)組職責(zé)：負(fù)責(zé)控制各出口，防止顧客返回火場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，看守?fù)尵瘸鰜淼奈镔Y財(cái)務(wù)，火災(zāi)撲滅后，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，5, 機(jī)動(dòng)支援組：

組長(zhǎng)：值班樓層主管。成員：值班樓層員工。

機(jī)動(dòng)支援組職責(zé)：受指揮部的指揮，負(fù)責(zé)增援行動(dòng)，對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救護(hù)，并視情轉(zhuǎn)送醫(yī)療機(jī)構(gòu)。6，設(shè)備保障搶險(xiǎn)組：

組長(zhǎng)：值班后勤經(jīng)理 成員：值班后勤員工。

設(shè)備保障搶險(xiǎn)組職責(zé)：負(fù)責(zé)啟動(dòng)各種消防設(shè)施，供電控制、水源保障，轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)易燃易爆品。

7，通訊聯(lián)絡(luò)組：

組長(zhǎng)：值班大堂經(jīng)理。成員：值班財(cái)務(wù)接待員工。

通訊聯(lián)絡(luò)組職責(zé)：負(fù)責(zé)通信聯(lián)絡(luò)及各部門的信息傳達(dá)和統(tǒng)一協(xié)調(diào)，及時(shí)報(bào)119火警，負(fù)責(zé)接車工作，、轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)。

二，報(bào)警和接處警程序：

1、報(bào)警監(jiān)控中心必須配備火警電話，值班人員要堅(jiān)守工作崗位，對(duì)企業(yè)的重點(diǎn)要害部

位進(jìn)行全方位24小時(shí)監(jiān)控。

2、監(jiān)控中心收到監(jiān)控區(qū)的火警信號(hào)應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知值班人員、巡邏員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并

電話通知值班領(lǐng)導(dǎo)。

3、值班室必須配備必要的救災(zāi)設(shè)施。值班人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，如未發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)查明警示信號(hào)的報(bào)警原因，并做詳細(xì)記錄。

4、如人員報(bào)警有火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)立即通知周邊人員疏散，并按下手動(dòng)報(bào)警器，及時(shí)采取滅火措施，根據(jù)火情，立即撥打“119”報(bào)告消防隊(duì)，并將信息反饋監(jiān)控報(bào)警中心，同時(shí)進(jìn)行滅火及疏散工作。

5、監(jiān)控中心根據(jù)火災(zāi)情況，調(diào)集有關(guān)人員啟動(dòng)滅火和應(yīng)急預(yù)案。

三，撲救一般初級(jí)火災(zāi)的程序和措施：

1、當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)要沉著冷靜，采用適當(dāng)?shù)姆椒ńM織滅火、疏散，并采取防煙防電措施。

2、對(duì)于能立即撲滅的火災(zāi)要抓住戰(zhàn)機(jī)，迅速消滅。

3、對(duì)于不能立即撲滅的火災(zāi)，要先控制火勢(shì)的蔓延，使用防火卷簾或建立水槍陣地，再開展全面撲救。

4、火災(zāi)撲救要服從火場(chǎng)臨時(shí)指揮員的統(tǒng)一指揮，分工明確，密切配合。

5、當(dāng)消防人員趕到后，臨時(shí)指揮員應(yīng)將火場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告消防人員，并服從消防人員統(tǒng)一指揮，配合消防隊(duì)實(shí)施滅火、疏散工作。

6、火災(zāi)撲救完畢，保衛(wèi)部門要積極協(xié)助公安消防部門調(diào)查火災(zāi)原因。

7，火場(chǎng)如有人員被困要堅(jiān)持“先救人，后救火”的原則，全盤考慮制定滅火疏散方案。

四，應(yīng)急疏散的組織程序與措施：

1、為使滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案順利進(jìn)行，區(qū)域負(fù)責(zé)人及防火巡查員應(yīng)加強(qiáng)日常性檢查，確保消防通道暢通，滅火設(shè)施引導(dǎo)逃生設(shè)施無(wú)遮擋無(wú)占用。

2、公共聚集場(chǎng)所（人員相對(duì)集中的場(chǎng)所）應(yīng)保持消防通道暢通，出入口有明顯標(biāo)志，應(yīng)急照明，消防通道及安全門不能鎖閉，疏散路線有明顯的引導(dǎo)圖例。

3、火災(zāi)發(fā)生時(shí)，疏散引導(dǎo)人員應(yīng)迅速趕赴火場(chǎng)，指揮人群有組織地疏散，穩(wěn)定人員情緒，并采取防煙防護(hù)措施。

4、疏散路線盡量簡(jiǎn)捷，就近安排，走道內(nèi)應(yīng)設(shè)疏散指示，人員位于重要位置疏導(dǎo)指引，出口使用平均，疏散無(wú)遺漏。

5、疏散引導(dǎo)組工作人員要分工明確，統(tǒng)一指揮。

6，疏散完畢人員后，協(xié)助把守出口防止人員再次進(jìn)入火場(chǎng)，并聽從指揮支援其它工作。

五，通信聯(lián)絡(luò)，安全防護(hù)救護(hù)的程序和措施：

1、所有參加滅火與應(yīng)急疏散工作的部門領(lǐng)導(dǎo)、工作人員應(yīng)打開通信工具，確保通訊暢通，確保行動(dòng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一指揮。

2、后勤保障組應(yīng)立即按照預(yù)案或指揮部的指令，迅速調(diào)集滅火所需物資、設(shè)備，為完成滅火、疏散救護(hù)提供必要的支持和保障。

3、警衛(wèi)救護(hù)人員在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)救治火場(chǎng)受傷人員，必要時(shí)與地方醫(yī)院聯(lián)系救治工作。

4、應(yīng)調(diào)集車輛，確保交通暢通。

5、后勤人員對(duì)被搶救、轉(zhuǎn)移的物資進(jìn)行登記、保管，對(duì)火災(zāi)損失情況協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行清理登記。

第五篇：KTV消防應(yīng)急預(yù)案

KTV消防應(yīng)急預(yù)案

消防應(yīng)急預(yù)案消防應(yīng)急預(yù)案。為了做好公司的消防工作，確保廣大員工的人身生命財(cái)產(chǎn)安全，落實(shí)消防工作“以防為主，防消結(jié)合”的基本原則，應(yīng)付突發(fā)的火災(zāi)事故，特制定本預(yù)案。

一、組織機(jī)構(gòu)

公司滅火和應(yīng)急疏散工作由滅火行動(dòng)組、通信聯(lián)絡(luò)組、疏散引導(dǎo)組、安全防護(hù)救護(hù)組組成，具體分工如下：

1、滅火行動(dòng)組：由公司保衛(wèi)部和義務(wù)消防隊(duì)員組成，保衛(wèi)部部長(zhǎng)任組長(zhǎng)，并兼任火場(chǎng)臨時(shí)指揮員，滅火行動(dòng)組主要負(fù)責(zé)本院一般初級(jí)火災(zāi)的撲救工作。

2、通信聯(lián)絡(luò)組：由公司總值班員、各部門、重點(diǎn)要害部位負(fù)責(zé)人組成，公司辦公室主任任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)通信聯(lián)絡(luò)及各部門工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

3、疏散引導(dǎo)組：由公司保衛(wèi)處和重點(diǎn)部門的負(fù)責(zé)人、安全管理人員及公司員工組成，保衛(wèi)部消防專干任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)火災(zāi)時(shí)人員的安全疏散及財(cái)產(chǎn)的安全轉(zhuǎn)移。

4、安全防護(hù)救護(hù)組：由后勤部領(lǐng)導(dǎo)及部門人員組成，負(fù)責(zé)火災(zāi)時(shí)車輛、醫(yī)療救護(hù)等后勤保障工作。

二、報(bào)警和接處警程序

1、報(bào)警監(jiān)控中心值班人員要堅(jiān)守工作崗位，對(duì)公司的重點(diǎn)要害部位進(jìn)行動(dòng)靜態(tài)全方位24小時(shí)監(jiān)控。

2、監(jiān)控中心收到監(jiān)控區(qū)的火警信號(hào)及火警電話后，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知保衛(wèi)部值班人員、巡邏員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并電話通知值班領(lǐng)導(dǎo)。

3、值班人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，如未發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)查明警示信號(hào)的報(bào)警原因，并做詳細(xì)記錄。

4、如有火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)根據(jù)火情，立即撥打“119”報(bào)告消防隊(duì)，并將信息反饋監(jiān)控報(bào)警中心，同時(shí)進(jìn)行滅火及疏散工作。

5、監(jiān)控中心根據(jù)火災(zāi)情況，調(diào)集有關(guān)人員啟動(dòng)滅火和應(yīng)急預(yù)案。

三、應(yīng)急疏散的組織程序與措施

1、為使滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案順利進(jìn)行，保衛(wèi)部門應(yīng)加強(qiáng)日常性檢查，確保消防通道暢通。

2、營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)應(yīng)保持消防通道暢通，出入口有明顯標(biāo)志，消防通道及安全門不能鎖閉，疏散路線有明顯的引導(dǎo)圖例。

3、火災(zāi)發(fā)生時(shí)，疏散引導(dǎo)人員應(yīng)迅速趕赴火場(chǎng)，利用應(yīng)急廣播指揮人群有組織地疏散。

4、疏散路線盡量簡(jiǎn)捷，安全出口的利用要平均。

5、疏散引導(dǎo)組工作人員要分工明確，統(tǒng)一指揮。

四、撲救一般初級(jí)火災(zāi)的程序和措施

1、當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)要沉著冷靜，采用適當(dāng)?shù)姆椒ńM織滅火、疏散。

2、對(duì)于能立即撲滅的火災(zāi)要抓住戰(zhàn)機(jī)，迅速消滅。

3、對(duì)于不能立即撲滅的火災(zāi)，要采取“先控制，后消滅”的原則，先控制火勢(shì)的蔓延，再開展全面撲救，一舉消滅。

4、火場(chǎng)如有人受到圍困，要堅(jiān)持“先救人，后救火”的原則，全盤考慮，制定滅火疏散方案。

5、火場(chǎng)撲救要采取“先重點(diǎn)，后一般”的原則。

6、火災(zāi)撲救要服從火場(chǎng)臨時(shí)指揮員的統(tǒng)一指揮，分工明確，密切配合，當(dāng)消防人員趕到后臨時(shí)指揮員應(yīng)將火場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告消防人員，并服從消防人員統(tǒng)一指揮，配合消防隊(duì)實(shí)施滅火、疏散工作。

7、火災(zāi)撲救完畢，保衛(wèi)部門要積極協(xié)助消防部門調(diào)查火災(zāi)原因，落實(shí)“三不放過”原則，處理火災(zāi)事故。

五、通信聯(lián)絡(luò)，安全防護(hù)救護(hù)的程序和措施

1、所有參加滅火與應(yīng)急疏散工作的部門領(lǐng)導(dǎo)、工作人員應(yīng)打開通信工具，確保通訊暢通，服從通信聯(lián)絡(luò)組長(zhǎng)的調(diào)遣。

2、后勤部通知值班水工、電工在火場(chǎng)待命。

3、搶救組人員在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)救治火場(chǎng)受傷人員，必要時(shí)與地方醫(yī)院聯(lián)系救治工作。

4、公司車隊(duì)?wèi)?yīng)調(diào)集車輛，確保交通暢通。

5、后勤人員對(duì)被搶救、轉(zhuǎn)移的物資進(jìn)行登記、保管，對(duì)火災(zāi)損失情況協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行清理登記。