第一篇：老板電器國慶活動方案

老板電器國慶活動方案

一、活動主題：以改善人類烹飪環境為己任

——榮耀見證中國廚房電器創新產業園于老板落成！

二、活動時間：2012

三、活動內容： 年9月21日—2012年10月8日

1、驚爆套餐：（不可拆分單臺銷售，不參加商場任何活動）主推套餐：

其它型號按照掛牌價自由組合銷售，單臺15個點，兩件套18個點，三件套20個點。讓價部分用券補齊。嚴禁違反規定讓價銷售，違規部分自當月工資中扣除。

2、切實做好中秋、國慶銷售工作，維護市場穩定，維護公司利益，為公司穩步發展貢獻自己的一份力量。

3、節日期間做好溝通工作，促銷員之間要相互聯系，與辦事處、督導之間要保持溝通。確保雙節銷售取得突破性成果。

4、注重公司形象，注重個人素質，關注高端機型。

7、對于節日期間表現較好的門店及個人重獎，對于嚴重違規的門店及個人重

罰，最高獎勵1000元每店，最高處罰500元每人。處罰對象為違規用券、用券不報、少報用券、惡意低價搶單、詆毀同事、贈品嚴重超標使用。

8、常規機銷售提成工資增加0.5%，特價機提成工資減少0.5%。對于違規銷

售提成減半，嚴重違規銷售提成取消。

老板電器銷售有限公司

2012年9月11日

第二篇：國慶五星電器促銷活動

國慶五星電器促銷活動

一、地址：湖塘購物中心五星電器店

二、活動主題：1.十月購物贈大禮，歡樂假期全家游

2.迎國慶旅游大禮回饋會員

3.打折促銷

三、活動時間：

1、十月購物贈大禮，歡樂假期全家游：2012年10月1日——10月7日

2、迎五一旅游大禮回饋會員：2012年10月1日——10月10日

3、打折三.2012年10月1日——10月7日

四.系列活動內容：

（一）十月購物贈大禮，歡樂假期全家游

活動內容：為在十一黃金周提升五星商城人氣，創造銷售佳績，特舉辦十月購物贈大禮，歡樂假期全家游即購物贈十一情侶、全家旅游套票活動。實施細則：

1.10月1日——10月7日，凡當日累計消費正價商品滿2500元憑發票及有效證件登記即可獲得五一旅游兩人情侶套票一張。（不累計贈送）

2.當日累計消費正價商品滿3500元憑發票及有效證件登記即可獲得五一全家旅游標準套票（限三人）一張。（不累計贈送）

3.當日累計消費正價商品滿4500元憑發票及有效證件在相應品牌專柜登記即可獲得五一全家旅游套票（限四人）一張。（不累計贈送）

（二）迎十一旅游大禮回饋會員

活動范圍：商城

第一名的五星會員憑銀座會員積分卡及身份證登記可領取幸福之家（限三人）豪華旅游套票一張。

第二名的銀座會員憑五星會員積分卡及身份證登記可領取情侶豪華旅游套票一張。第三名的銀座會員憑五星會員積分卡及身份證登記可領取海南近郊家庭旅游套票（限三人）一張。

注：此活動幸福之家豪華旅游套票價值1000元/人×3=3000元；情侶豪華旅游套票價值：1000×2=2000元；濟南近郊家庭旅游套票（限三人）價值：100×3=300元，總計5300元，由商城承擔活動費用。

（三）五一商品打折促銷

1.限時搶購

活動時間：2012年10月1日——10月7日

活動內容：

每天不定時，部分空調類、冰箱舉行5—6折限時搶購，每次搶購時間限定一個小時。品牌由各商場聯系廠家，與9月25日之前報策劃部統一安排。

1.一打折促銷

活動時間：2012年10 月1日——10月3日

活動內容：不參加五月購物贈大禮，歡樂假期全家游 活動的廠家應參加節日打折促銷活動。

注：

1、打折商品繼續積分，打折價格低于會員優惠的不再享受會員折扣；

2、要求廠商全部參加打折活動，特殊商品不參加的要報總經理批準。

3、五星不承擔費用。

（七）延長節日期間營業時間

因十一節日期間為旅游黃金周，來濟旅游顧客較多，在節日購物高峰到來之際，為抓住商業黃金時機創造銷售佳績，營業時間延長至晚10：00，進一步提升五星引領時尚消費的經營特色。

五.系列活動費用預算：

1.千千結，十萬愛情大展示活動幸運情侶十一期間海南近郊旅游兩人情侶套票費用（商城承擔）：

2.初步預算2500塊，0.5元/塊×5000=2500元；

3.尼龍繩：50m×5元/m=250元；

4.近郊情侶旅游套票價值200×5=1000元，總計約3750元。

第三篇：蘇寧電器國慶促銷系列活動方案

蘇寧電器國慶促銷系列活動方案

今年國慶節放假是9月29日(周六)—10月7日(周日)，因為剛好跟中秋是連在一起，雙節臨門，這將是一次很好的提高門店銷售額、提升形象的好機會。綜上所述，我們應充分利用以上契機，最合理的整合資源，有計劃、有策略的開展一次時間跨度較長的系列促銷活動，帶動經濟增長，實現品牌形象與商品銷量的同步提升。

1、柜臺全場特價

柜臺特價商品要保持在80%以上，在特價商品定位：

a、庫存量較大、急需處理商品

b、其它商家主推商品及公眾敏感性機型

c、我司主推商品

d、廠家規定特價商品。

具體特價商品及銷售定位見商品部下達的銷售定位表，要求特價與原價的差距有一定的幅度。

2、來就送(司慶有喜、暢飲暢贏，1000瓶可樂與您飲)

活動主要針對司慶期間光臨蘇寧電器連鎖店的顧客，不需購物即可免費贈送小可樂一瓶，人限1支，先到先得，送完即止。可樂可由市場部統一購買或由各分店根據自身需要購買，各店限350支，要做到有計劃、有節制派送，活動結束后根據實際送出數量再和市場部結算。

3、購又送(購物送麥當勞券)

活動主要針對國慶期間在本店購物的顧客，憑購物單，購物滿1000元送價值20元麥當勞使用券;購物滿3000元送價值30元麥當勞使用券;購物滿5000元送價值50元麥當勞使用券;購物滿5000元送價值100元麥當勞使用券。

各部門負責聯系，先從麥當勞或肯德基負責哪出50張，10月4日各分店活動結束后根據實際送出數量再和對方結算。

4、手機互動抽獎

所有購買產品的消費者，不分金額大小，都可以參與手機短信雙重抽獎活動，第一重：所有消費者編輯短信 手機互動#購物小票 到12114，即可獲得小禮物一份。每天50位中獎。

第二重：活動結束后即10月8日，所有參與短信活動的消費者，進行公證處抽獎，抽取五位大獎，獎品為IPAD2.5、購物抓現金活動

a、活動時間:9月29日——30日;10月1日——7日

b、活動地點:xx各連鎖店

c、活動方式:購物抓現金

d、方法規則:

(a)、活動期間憑本公司購物滿1000元及以上收款單據，即可參加抓現金一次。滿5000元及以上抓兩次;購物滿10000元以上可抓三次，最多三次。

(b)、抓現金單據當日有效，對已抓現金客戶的單據由抓獎負責人注明“已抓獎，此單作廢”字樣。

(c)、顧客所抓硬幣，通過現場抓獎負責人點數核對后，可直接在兌獎區領取現金，并登記。(須登記有關資料:抓獎人姓名、身份證號碼、地址、電話、購物金額、單據號碼、抓現金金額等)

e、美工在活動前書寫抓現獎明細海報(活動開始前日晚在店門口規劃好“購物抓現金”區。店長安排兩名員工提前在排隊處接待及解釋活動的具體做法，控制現場氣氛。

f、各分店美工負責各分店抓現金箱;行政專員兌取抓現金的一元硬幣，數量可根據抓現金箱的大小來安排。

6、服務全方位體驗

a、活動目的:目的是在消費者心中提升我司的服務形象，本次活動無論是從售前、售中還是售后一體化、全方位較以前有所改觀，目前各家電連鎖商品、質量、價格基本相同，僅僅從三方面競爭已經很難由絕對勝出的把握，在服務方面的提升是目前各商家所追隨的，但真正在服務方面有所突出是少之又少，我司在此時推出也是勝人一籌的措施，提升消費者購物的附加值。

b、活動時間:9月24日——10月5日(如消費者反應強烈可繼續實施)c、活動主題:蘇寧電器放心服務全方位體驗;

d、活動內容:(a)、售前服務體驗;(b)、售中服務體驗;(c)、售后服務體驗。

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第四篇：蘇寧電器國慶促銷方案

蘇寧電器國慶促銷案例分析

1.企業簡介：

蘇寧電器：1990年，蘇寧創立于南京。截至2011年底，連鎖網絡覆蓋中國大陸、香港和日本地區共600多個城市，擁有1700多家連鎖店，員工18萬人。作為國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一，蘇寧名列中國民營企業前三強，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球2000大企業中國零售業第一，品牌價值815.68億元。

2004年7月，蘇寧電器（002024）在深交所上市，成為國內首家IPO上市的家電連鎖企業，市場價值位居全球家電連鎖企業的絕對前列，榮獲“中國最佳企業管治獎”、“中國最具投資價值上市公司獎”、“中國最具競爭力上市公司”等諸多榮譽。

2012-9-30蘇寧電器1700多家門店提前啟動中秋國慶雙節促銷，并將一直延續至10月8日。其間，蘇寧聯合全球百大品牌投入超過20億的促銷資源，確保價格和貨源方面的優勢。受多重因素影響，假日提前消費漸成趨勢，商家紛紛前置假日促銷，力圖搶占促銷制高點。而2012年中秋國慶雙節“撞車”無疑是商家必爭良機。蘇寧電器作為家電連鎖行業的領頭企業，敏銳地判斷出提前啟動、拉長戰線，對于搶占市場份額、完成中秋國慶雙節銷售任務意義重大。

2.蘇寧電器的促銷手段：

活動期間蘇寧電器將推出3大舉措，確保消費者提前享受雙節促銷的力度。首先，蘇寧制定了雙節促銷全程價保，消費者買貴即可享受雙倍補差服務； 其次，針對銀行持卡人，蘇寧將聯合建行、工行、中行、農行、招行、光大、中信、廣發等八大銀行舉辦專場團購，同時，購單件商品單筆滿1500元，即可享受6期/12期分期付款0利息、0首付、0手續費的活動；本周末，蘇寧將聯合先鋒、惠而浦、扎努西、松橋等一線品牌舉辦全國專場團購，同時對于婚慶家裝人群集中放送套購好禮。

再次，柜臺全場特價，柜臺特價商品要保持在80%以上。

3.對于蘇寧電器促銷的感受：

如今市場競爭競爭已進入白熱化狀態，要想在競爭激烈的市場存活下去，商家就必須的想盡一切辦法占有市場、提升銷售，而促銷儼然已成為商家提升銷售的一種“常規武器”。在終端促銷活動滿天飛的今天，無論是企業還是大賣場，必做的一項工作就是對促銷活動的設計、安排和評估。然而，隨著終端競爭的日益加劇，當促銷已成為一種常態后，促銷往往容易流于形式。尤其是對于企業的一些促銷方案的設計者而言，促銷越來越成為一種自我標榜、標新立異的手段。一些企業片面追求促銷形式上的差異，甚至不惜違背促銷的根本出發點。這種“為促銷而促銷”所導致的結果，必然是勞民傷財，給活動效果大打折扣。

作為一名學習市場營銷的學生必須正確地看待促銷。

從根本上說，促銷就是一種同消費者利益的交換。但又不同于一般意義上的利益交換。因為，促銷不僅僅是局限于眼前的利益交換，更多地是著眼于雙方長期的交往與合作。因此，在如何看待促銷這個問題上，不但要從虧盈的出發點來考慮問題，更要能著眼于長遠利益來看待促銷的價值。具體說來，需要從以下幾方面來全面理解促銷這個商業行為。

促銷是“投資”，而不是單純的“支出”

很顯然，將促銷當成“投資”行為，這與費用“支出”，是二個截然不同的概念。前者更看重的是促銷的長遠價值，而后者則更關注促銷的短期利益回報。毫無疑問，促銷自然是要投入有關費用的。但這種費用的投入并非是簡單的花錢支出，而是一個不斷為品牌的成長“加分”的過程。因此，在設計促銷方案時，不光要考慮到促銷的形式、還要考慮到該形式是否與品牌相匹配，能否為企業和賣場帶來銷售的提升。從某種意義上講，這三方面是一個有機的整體，而不能任意將其中一方面單獨割裂開來。所以，作為促銷活動方案的設計者，必須從投資的角度來看待促銷方案的設計。既要兼顧到企業的短期利益，更要著眼于企業的長遠發展和與品牌的結合度。如果是犧牲品牌的健康成長為代價帶來的銷量提升，顯然不是好的促銷。

要從盈虧的出發點作出判斷

促銷作為價值交換的一種形式，因此我們必須從價值的角度來考慮問題。通俗地講，就是要以贏利為目的。因此，我們在設計促銷活動方案時，就必須把握住一個前提：盡可能以小的代價來換取最大的收益。

例如，某品牌在設計針對某款產品的促銷方案時，就必須充分考慮該款產品的目標消費群的利益需求，在目標消費群的多種利益需求中，選擇成本最低的一種形式。例如，在銷售美發產品時，結合人們的使用習慣，配套相應的贈品形式，如鏡子、發梳、便攜吹風等。這種贈品促銷形式正是考慮到目標消費群對利益的需求，并結合產品價格確定的。這種既符合品牌定位，又滿足消費者利益需求的買贈形式就這樣被設計出來了。如果跟商品定位不匹配的贈品選擇，即是相對價值高一些，可能效果也不如人意。還有一種促銷，雖然是有贈品送，但是贈品的質量非常差，客人的感覺很不好，好像是為了敷衍了事，說是有贈品，還不如不送，劣質的贈品也是要花錢買的，所以，這種就是白花錢的促銷，沒有意義。

投資導向性購買——拿到更多更大的定單

從某種意義講，企業在大賣場所做的促銷活動，在提升企業自身銷售的同時，也是為企業在大賣場爭取更好的合作政策，拿到更大的定單做鋪墊。

只有通過在賣場內的促銷活動，才能展示企業的活動策劃、促銷執行等方面的實力。從而加強企業在大賣場心目中的地位和作用。企業在大賣場眼中的實力，除了企業品牌的知名充和美譽度外，也是和企業在大賣場促銷活動的運作和執行力密不可分的。一些國際知名企業，之所以在大賣場心目中奠定了不可取代的位置，也是與他們在終端開始的高水準的促銷活動密不可分的。例如，百事公司曾經做過“藍色風暴”促銷，就是自己新穎的創意和超強的勢行力給各賣場留下了深刻的印象。在短短一天內，全國各門店和戶外廣告同步更新宣傳，做到了步調一致。贏得了大賣場一致的認可和好感。正如其活動名稱“藍色風暴”一樣，其迅捷的動作和執行力給人們留下了深刻的印象。有這樣的促銷力度和執行力，賣場對銷售當然是充滿信心的，大量的訂單當然不是問題了。

測量和跟蹤

對于蘇寧電器大賣場來說，門店內每天開展的各項促銷和特價活動不計其數。因此，做好對每一項促銷和特價活動的效果評測和活動跟蹤是十分必要的。活動的成功經驗和失敗教訓，都可以做為大賣場的一筆寶貴財富。因此，企業在制定促銷活動時，一定要重視對促銷活動的跟蹤分析和效果評估。一方面，可以及時修正活動過程中出現的問題；另一方面，可以給大賣場留下一個專業運作的良好形象。這些都將為企業后期與大賣場的合作打下良好的基礎。

一些企業在促銷活動結束后，會及時通過總結和分析，得出活動的經驗和教訓。并盡可能將活動的效果與大賣場對自己提供的支持掛上勾來。畢竟，在對促銷活動所做的總結性匯報中，往往更能夠為企業與大賣場的合作爭取到更多的優惠政策。畢竟，這種活生生的談判素材，更容易打動大賣場，打動采購。

4.如果我是一名蘇寧電器國慶促銷的策劃人我覺我會用媒介支持及宣傳推廣策略：

1、在當地報紙、電視、廣播等媒體詳細介紹本次活動參與細則和獎勵、獎品，提起消費者的參與熱情；推薦的廣告宣傳媒介為當地日報或專業類房地產、裝潢專欄媒介上做廣告及電視廣告，電視廣告以多個頻道每晚黃金時段8：00-10：00在屏幕下方同時播發移動字幕的廣告形式進行，詳述活動細則，移動字幕的廣告費比其他廣告便宜且效果較好；

2、在店前做好活動宣傳海報，在柜臺安排咨詢活動咨詢員（如有條件可設立咨詢電話）；

3、在活動前印制活動宣傳單頁在店前派發（有條件還可在人流匯集區及社區派發），擴大活動影響力和宣傳力度。

4、印制200元或300元的現金優惠券，通過與其他強勢非衣柜類品牌經銷商（比如同商場的家電銷售商）、樓盤、裝修工程公司等合作，顧客在以上單位消費時即可獲贈我們的現金或者折扣券，以多方擴大顧客源。

5、社區網絡、專業網絡、網上論壇發布宣傳資訊。

6、與此同時蘇寧電器的實體店應該與蘇寧易購網店良性互動，在網頁上宣傳實體店的優惠政策，打出標語吸引顧客到實體店去體驗，同時實體店在店口或其他位置打出蘇寧易購的優惠政策標語，吸引眼球。

結束語：

無論蘇寧電器在未來的作業時間段里，交出怎樣的成績單，以及蘇寧電器能否在接下來本土市場的品牌角逐中擊敗其他公司，拭目以待之余，站在營銷專業角度，我們還是清楚地看到：隨著蘇寧電器的發展，除了已經吸引了無數雙眼球的同時，還為其贏得了如潮的掌聲，相信蘇寧電器也一定會成為國內電器賣場領域的一個熱點，亦會成為一個最具代表性品牌。

第五篇：老板電器2015質量信用報告

一、企業質量理念

公司自成立之初，便致力于打造高質量產品，將產品質量視為企業生存和發展的重要基石，秉承“提升經營質量，追求卓越績效”的全面質量管理方針，公司自1997年開始積極推行質量管理體系，先后導入并通過了國家AAA級測量管理體系、國家AAAA級標準化良好行為示范企業。為從根本上加強質量管理，提高公司經營質量，公司更以卓越績效模式的導入為契機，推行全面質量管理，運用FMEA、SPC等質量統計工具，通過內部審核、自我評價、第三方審核或評價、QCC品管圈活動，不斷尋找改進機會和持續改進的方式，邁向卓越的績效。

質量是企業的生命，公司發展的三駕馬車“產品、品牌、渠道”，都要靠過硬的產品質量來支撐。為此公司制訂了質量發展戰略，設置獨立的品質部，實行了首席質量官制度，對產品質量實行一票否決制；公司運用全面質量管理思路，建立質量成本核算機制、改進機制、公示機制。

因對產品和服務質量安全的重視，公司總裁履行了如下的職責： 1）參與品質戰略的制訂、評審確定品質戰略； 2）親自參與每月質量例會、品質年會；

3）參與重大產品質量評審和質量改進活動； 4）參與質量表彰活動，為QCC活動頒獎； 5）參與質量月活動，普及質量安全教育；

6）建立首席質量官制度，明確CQO的職權；（見證據性材料）7）建立明確的質量事故問責制、質量安全追溯制度。

公司將“艱苦奮斗的老虎鉗創業精神”作為企業核心價值觀，堅持誠信正直的做人原則，以創新、責任、務實的老虎鉗精神要求員工，時刻保持艱苦奮斗的工作作風，始終以創業精神來經營老板事業，進而實現“成為中國競爭力最強的專業廚房電器百年企業”的企業愿景。

二、企業質量管理

公司在發展中不斷踐行“艱苦奮斗的老虎鉗創業精神”，產品質量戰略圍繞“重開發、重源頭、跨職能、強預防”的行動指南，致力于不斷改善人類烹飪環境，憑借領先的科技和優異的品質，成為市場的領導品牌。特別是導入卓越績效管理模式以來，進一步推動了全面質量管理，并在“提升經營質量，追求卓越績效”思路下，以顧客為中心，以市場為導向，以創造利益相關方價值為目的，建設質量文化，不斷提高產品和服務質量。

公司三十多年來，憑著對產品質量的嚴格要求，奠定了高端的品牌形象，不僅得到了較高的知名度和美譽度，也得到了國家和社會各界的高度認可，成為廚電行業第一高端品牌。

（一）質量管理機構

本著對產品質量的高度重視，公司建立質量負責人制度，制定了各料件、部件、產品的檢驗標準，并各司其職、相互溝通配合，從研發、采購、生產等各過程，加強產品質量把控。

總裁及高層團隊——負責全面質量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質量理念的遵旨。

管理中心——負責建立、監控和完善公司內綜合管理體系，推行全面質量管理工作，不斷提升公司整體質量經營管理水平； 采購部——負責對供應商的開發、供應商能力提升，確保外購和外協件源頭產品質量； 實驗室——負責新料件、新產品檢測，內部委托測試；

營銷中心——負責收集市場投訴信息和產品質量問題，并反饋相關部門；

品質部——負責公司質量戰略的推進實施，提升產品質量和過程質量指標，同時實施質量改進工作。

公司同時設立了首席質量官，確定首席質量官的職責和權限，對質量實行一票否則，全面建立公司質量文化。

（二）質量管理體系

老板自引入ISO9001質量管理體系，以“提升經營質量，追求卓越績效”為質量方針，持續整合各相關體系，建立適應本公司實際的質量管理、生產安全、職業健康等管理體系，扎實有效地落實了管理工作中的各項責任、各項目標，確保體系有效運行，推進公司可持續發展。

1、質量管理體系方針與目標

從1997年導入ISO 9001質量管理體系，堅持“國內一流、顧客滿意、持續改進”的質量方針，到導入卓越績效管理模式，推行全面質量管理，堅持“提升經營質量，追求卓越績效”的質量方針，公司質量管理體系從持續改進，向追求卓越看齊，建立了以公司戰略為核心，以GB/T19580卓越績效模式為框架的整合型全面質量管理體系。滿足顧客、股東、員工、供應商、社會和合作伙伴六大利益相關方的要求，在公司各層次建立了相應的戰略規劃、質量目標。以公司績效考核體系為依托，設立了質量考核KPI和質量問責制。

2、質量教育

在體系運行過程中，公司運用各種科學、有效的方法，測量、分析、改進，基于PDCA的系統方法，不斷持續改善。

公司運用多種工具，改進各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學習的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現個人和公司整體目標。

公司積極與外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓。

公司定期對各級員工開展質量教育，對質量控制點進行專項管理，確保制造過程產品質量的一致性。

3、質量法規及責任制度

公司通過收集法律法規及其它標準、要求，制定內部相關標準，使產品達到國家法律法規和國家、行業標準的要求（部分產品指標超過外部要求），從產品技術上踐行社會責任。

同時，公司制定了《質量獎罰管理標準》、《質量考核管理辦法》等，對產品質量問題進行責罰，遵循對質量事故不放過原則。

公司制定了《內部審核管理標準》、《管理評審管理標準》，并培養內審員團隊。為確保體系運行的有效性和持續改進，安排內審、過程審核和質量稽查，對于審核中發現的不符合項，由責任部門分析原因，制定糾正或預防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。

公司制定了《不合格品管理標準》、《糾正或預防措施管理標準》、《物流抽檢管理規范》，對不合格品進行了嚴格管控。公司所有的產品都經過在線檢查，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產品返工、返修后必須經過重新檢驗合格后才能進入下道工序。同時，根據《產品監視和測量管理標準》，對于所有出現的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統計分析后，由責任單位依據《糾正或預防措施管理標準》制定糾正預防措施并進行整改，評估糾正預防措施有效之后方能關閉問題項。

此外，公司還制定了《質量手冊》、《供方質量保證手冊》、《員工質量教育管理辦法》、等制度，對出現的質量問題進行問責和教育，并在日常研發、生產作業中，強調系統化，通過品管圈、持續改善等活動及質量工具的展開，充分應用PDCA循環，持續改善，追求卓越。

（三）質量安全風險管理

為保證不斷提高產品質量，提升公司質量服務水平，在公司質量管理體系的程序文件中明確了顧客對產品的要求、評審及服務，通過官方網站、展銷會、產品巡展、電子化的客戶投訴、免費24小時熱線電話以及客戶訪問等方式，收集客戶投訴或者潛在抱怨信息，通過對競爭對手的考察以及顧客對其他對手產品的評價，收集顧客對產品與服務期望，主動進行預防來減少顧客投訴。

公司根據戰略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客分為直接顧客、間接顧客、最終顧客三類。針對三類顧客，確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當的方法，建立相應的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。

公司通過展覽會、行業會議、行業標委會、公共媒體、互聯網、外部機構等渠道，以問卷調查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。

公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場進行分類梳理總結，形成不同顧客群的需求與期望數據庫，并從中歸納出針對不同細分市場顧客群總體需求特點的匯總資料，供產品規劃、產品開發設計、過程控制等決策時參考。

根據顧客需求和期望的變化，對產品規劃、開發設計、過程改進等改進指導如下： 1）將顧客需求和期望變化用于產品規劃。

2）將顧客需求和期望變化用于產品開發改進設計。公司通過服務微博、微信等網絡方式，制作產品保養知識和顧客互動，收集顧客需求。通過短信調查收集顧客滿意度情況，及時提供相應服務。

針對關鍵顧客，利用信息化手段，和公司信息化系統對接，及時將顧客銷售情況、新品信息等，傳遞公司主管部門。每月度信息溝通，變更為每日數據對接。更快速了解關鍵顧客需求，適應市場變化。

公司圍繞“銷售到哪里，服務到哪里”的布局要求，服務網絡輻射全國。售后服務系統通過CRM系統與電信級多媒體服務平臺進行管控； 成立高端客戶4S服務中心，保證售后服務的快捷到位。

公司依據CRM系統，建立并實施顧客投訴處理流程，確保及時有效地處理客戶投訴。客戶投訴由專職人員處理，每張投訴工單，均應嚴密監控，根據客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正/預防措施，以防止類似問題的重復發生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

同時，公司品質部門對客訴信息定期監測，設立質量監測站，對市場中重復發生及影響客戶滿意度和產品體驗的問題進行集中收集，并加以分析，形成報告。定期組織內部各部門召開產品質量會議。組建品管圈、跨部門產品質量改善團隊、同時聯動上游供應商及相關合作伙伴，對重大產品質量問題進行攻堅改善，消除質量風險，提升產品質量滿意度。

通過對客訴信息的重視和快速響應，以下各方面得到了提升：

a）客戶信息處理后，客戶更加滿意，2015年上半年平均投訴率為0.03%； b）改善同客戶的關系，重復性訂單增加、傳遞口碑； c）降低客戶轉向競爭對手的可能性；

d）提高公司產品和服務的質量；產品質量立案問題解決率88.9% 公司自成立至今，未出現過大風險和危機事件。

三、質量誠信管理

公司從識別、分析與確認質量承諾入手，圍繞產品生命周期全過程，參考GB/T 29467《企業質量誠信管理實施規范》要求，建立和實施保障質量承諾兌現的質量誠信管理制度，實施質量誠信管理。

（一）質量誠信管理

誠信是老板質量文化的核心組成部分，質量誠信的理念和自律在老板已經成為了各級人員的共識，是必須遵守的基本職業道德，其全方面的誠信體現在：

1）建立誠信守法的環境

高層領導致力于營造誠信守法的環境，收集法律法規，每年組織各部門開展合規性評價，開展法律法規培訓，建立商業行為準則和員工商業行為規范，依法誠信納稅，及時足額繳納各項稅款。同時，通過各種方式對合作方實施影響，例如：建立供應商年/例會，實行供應商誠信評價，每年組織第三方對相關方審核，督促相關方誠實守信；每年給供應商、渠道商寄出《反腐倡廉公函》，倡導公司誠信守法的經營理念，并要求相關方遵守。

公司高層始終認為，合法經營是第一社會責任。對社會、股東、客戶和員工負責的精神和價值，在法律法規指導下進行經營活動，宣傳上市公司的法律法規、勞動法、合同法等與每位息息相關的法律常識，強化員工嚴格遵守規章制度的意識。努力踐行和傳遞做一個讓社會尊敬的企業理念。

2）營造改進創新環境

公司通過建立《持續改善管理標準》、《QC之星評選管理辦法》、《QCC品管圈實施管理辦法》、《質量明星評選管理辦法》，每月、季度、總結、表彰、獎勵先進的方式，鼓勵各部門各層次人員積極參與改進和創新活動，營造改進、創新氛圍。2015年上半年QCC專項問題建圈22個，已結案6項，基礎問題建圈28個，已結案11項。

公司基于“創新、責任、務實”的老虎鉗精神及“追求卓越”的總方針，高層領導通過完善制度、激勵措施和以身作則，鼓勵各部門各層次人員積極參與改進和創新活動，營造改進、創新氛圍。建立《持續改善管理標準》、《QC之星評選管理辦法》、《QCC品管圈實施管理辦法》、《質量明星評選管理辦法》、《專利創新激勵方案》、《優秀員工評選》、《創新管理標準》，每月、季度、總結、表彰、獎勵先進的方式，鼓勵各部門各層次人員積極參與改進和創新活動，營造改進、創新氛圍。2015年上半年QCC專項問題建圈22個，已結案6項，基礎問題建圈28個，已結案11項。

圖1 公司創新獎項設置

圖2 公司建立改進創新的制度措施

3）營造快速反應環境

公司建立“客戶第一、迅速反應、發展共贏”的客戶之道，“，推行“速度意識”的管理原則，建立快速反應機制。形成五項快速舉措：快速決策、快速溝通、快速獲取數據、快速響應市場、快速響應客戶。服務網點由年初的1687個提升至目前的1799個，快速服務率達到2015年上半年的97.2%。

4）創建學習型組織

高層領導致力于“發展組織能力”的管理原則，以尊重人、發展人、成就人的人才之道理念，建立多渠道、系統化的學習和教育培訓體系，促進組織和員工的學習。本開展l以4個人才計劃為核心的培訓體系工作，建立老板大學、建立老板電子商學院、老板圖書館，營造學習氛圍。

5）確保履行產品和服務質量安全的職責

公司高層領導非常重視產品質量安全，并認其為企業的生命。嚴格遵守3C產品強制性認證規范，積極參與和實施產品CQC自愿性認證。公司于1997年初次導入并建立了ISO9001質量體系，是行業內最早建立質量管理體系的企業之一，也是最早實施電磁安全認證企業之一。公司通過深入實施質量管理體系、測量管理體系、標準化體系、環境管理體系、職業健康安全管理體系、國一級安全標準化體系、知識產權體系，嚴格遵守3C產品強制性認證規范，積極參與和實施產品CQC自愿性認證，并建立首席質量官制度和質量事故問責制，確保履行產品和服務質量安全職責。

6）大力推進品牌建設 制訂品牌戰略規劃，成立獨立的品牌部，參與品牌建設活動，開展品牌調研及顧客滿意度調查工作，配置資源多渠道品牌推廣。在品牌建設方面，確立了“一個基礎一個核心三個特征”的中國高端品牌模式理念，如圖3：

圖3 老板高端品牌模式：一個基礎一個核心三個特征

2013年始，品牌部牽頭，啟動公司的品牌高端化運動，提出了品牌接觸點管理思路從售前、售中、售后入手梳理出與消費者直接和間接發生關系的品牌接觸，并將品牌接觸點與不同部門建立起監督指標，旨在提升品牌的統一化和高端化形象，如圖4：

圖4 品牌接觸點輪盤圖

7）強化風險意識，推進持續經營，積極培養公司未來領導者。

①成立審計部，建立《代理公司審計管理標準》、《內部審計工作規范管理標準》、《內部審計管理標準》，對代理商財務風險定期審計管控；

②用信息化手段時時監控代理商財務風險。

③建立戰略、運營、績效考核于一體的獨立運營監管小組。監測和評審公司及各部門日常績效情況，并提交高層決策。

④設立產品質量市場監測站。

⑤建立各類風險制度：明確應急流程、處置職能。⑥內部運營風險排查及預防機制。

⑦實施檸檬、向日葵、常青藤、彩虹，四個人才計劃，培養各層次的領導者。8）組織公司績效評價。

公司依照卓越績效模式，建立產品和服務、顧客與市場、財務、資源、過程有效性、領導六維度的績效評價指標，采用了多種方式進行績效評價。如下表1：

（二）質量文化建設 文化是企業的靈魂，企業文化中的核心理念是企業文化的靈魂。企業文化中三大理念鑄就了老板靈魂。

老板使命——“把中國悠久的飲食文化和先進的科學技術相結合，讓每個家庭都享受到由精湛科技帶來的輕松烹飪。”

老板愿景——“成為中國競爭力最強的專業廚房電器百年企業” 老板核心價值觀——“艱苦奮斗的老虎鉗創業精神”

老板作為一家以使命、愿景和核心價值觀驅動的公司，開展的所有工作都緊緊圍繞使命、愿景和核心價值觀。公司編制了《老板之道》藍皮書，將老板的使命、愿景、價值觀涵蓋其中，讓所有老板人都了解并理解公司，為實現公司的理念“做一個讓社會尊敬的企業”而共同奮斗。

公司的使命和愿景、價值觀、理念、老板之道及方針，構建了包括理念、制度、行為和形象四個層次的企業文化體系（圖5），人力資源科負責企業文化推進工作。

四、企業質量基礎

（一）企業產品標準

一直以來，老板公司積極參與廚房產品國家和行業標準的起草及制修訂工作。作為油煙機標準最早的起草單位（1989年），老板作為第一、第二起草單位的標準達7項，參與起草國家標準11項，參與起草行業標準7項，擁有核心知識產權情況10余項。2013年作為第一起草單位起草了吸油煙機能效國家標準。

老板是國家高新技術企業、并擁有國家級企業技術中心，至2014年已承擔了國家火炬項目計劃4項；2014年認定省級新產品7項；2014年認定省級新產品7項。

吸油煙機、燃氣灶具、電壓力煲、電烤箱4個品類產品均已采用國際標準。老板將企業標準化貫穿于生產全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環節，均制定了相關標準。從而使產品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產過程都處于標準化規范管理之中，對穩定產品質量、提高企業管理水平奠定了良好的基礎。

（二）企業計量水平

公司通過了ISO 10012測量管理體系認證，獲得國家AAA級認證證書。嚴格執行《中華人民共和國計量法》等文件法規，從原材料采購、過程管理、生產設備、檢驗設備、工序檢驗、成品檢驗等環節建立了一整套管理文件和控制方法。設有專兼職計量人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業培訓，為公司的計量管理的規范化提供了有力的保障。

為確保產品質量，在產品生產工藝中嚴格過程控制，對生產工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。

對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續，計量器具的領用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現場檢查和監管，掌握其使用情況，發現問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產優質產品奠定了堅實的的計量基礎。

（三）認證認可情況

為全面提升產品質量，確保各項生產經營活動規范、標準，老板先后通過ISO9001、ISO14001、GB/T28001認證。老板油煙機、小家電等產品通過國家強制性認證（CCC認證）、能效標識達到1級標準；老板燃氣灶通過國家藍火苗認證（節能高效認證）；老板消毒柜獲得3星級認證。

老板堅持“以人為本、科學管理、遵紀守法、持續改進”的環境方針，通過加強對生產全過程的污染控制，能源、資源的合理使用，不斷降低能耗，節約成本，減少污染。老板堅持“以人為本，健康快樂、預防為主、持續改進”的職業健康安全方針，大力改善生活環境，倡導健康生活方式，關注員工職業健康，努力改善工作環境。為確保體系的高效運行、持續改進，采用內審加外審的體系運行模式，針對存在的問題和不足進行改進和完善，結合管理提升活動，對管理文件、記錄進行梳理，真正實現閉環式管理和文件的標準化管理模式，確保公司體系運行的規范、科學、高效。

（四）質量檢驗情況

老板以世界級的品質理念，對公司產品的可靠性和精致度提出嚴苛要求。積極貢獻獨特設計、領先技術，高檔品質的廚房（電）產品。老板一貫堅持產品力為第一競爭力，高質量的產品與服務是提升產品力的保證，依據質量方針，力求對每一件產品的性能、外觀設計、制作工藝及可靠性精益求精。產品檢驗依據“CCC”、“CQC”、“衛生許可證”、“節能環保”等多項國內權威認證要求、“浙江制造”高標準要求，全面控制。領跑行業水平。

老板擁有一個國家認定企業技術中心和國家級實驗室，憑借強大的技術研發能力以及科學的質量管理體系，鑄就了其在廚電行業中國第一品牌的堅實堡壘。

五、產品質量責任

（一）產品質量水平

公司所有產品質量均達到行業領先或平均水平，油煙機產品大風量領跑、帶動行業的發展。主導產品吸油煙機、燃氣灶具、食具消毒柜的合格品率均達到100%。如下表2-4：

（二）產品售后責任

公司遵循“產品銷售到哪里，服務網點就覆蓋到那里”；采用分層管理模式，服務網絡輻射全國，下設77個服務總站，共有總站服務人員2400余人。覆蓋了所有一、二線城市和絕大多數的三、四線區域，密集的服務網絡確保了上門服務的及時性。

1）總部→代理公司服務總站（77家）→辦事處（112個）→服務網點（1786個）； 2）售后服務系統通過CRM系統與電信級多媒體服務平臺進行管控； 3）公司的銷售范圍，覆蓋除臺灣以外的31個省市自治區；

4）公司通過多年的不懈努力，贏得了來自廣大消費者和政府、行業協會的諸多榮譽：

（三）企業社會責任

老板認為，合規是每一個人的責任。公司和員工應遵守當地和國際法律法規，成為優秀的企業公民和個人。

隨著企業取得了較好的經濟效益的，老板電器意識到社會責任的重要性與必要性，為真正落實“做一個讓社會尊敬的企業”理念，老板電器始終堅持開展公益事業。2013年開始，老板每年發布“社會責任報告”，涵蓋員工權益、產品責任、員工責任、環境責任、納稅等方面。

30多年來，老板電器累積公益投入千萬元，涉及教育關懷、社區關愛、環保關注、支持行業發展、突發災害救助等領域，但都較為零散。本著科學性與系統性理念，公司斥資2000萬元，于2015年1月12日發起成立“老板電器公益慈善基金會”，通過自己的慈善基金更好的對慈善公益活動進行統一的管理和執行，讓慈善公益效果的最大化。“基金會”制定了嚴謹的章程、捐贈管理辦法、財務管理制度，力求把慈善義舉納入一種科學、規范、持久的軌道中。“基金會”為公司未來公益事業確定了方向與范圍，如圖6。未來，老板電器除延續以往公益活動，還將按照“基金會”的方向，常規性公益與重點公益并重，系統性建設公益事業。

圖6 老板電器公益方向

公司制定了2015年《公益活動計劃》，如表6：

表6 老板電器2015年公益活動計劃

（四）質量信用記錄

36年來，老板電器取得了許多的卓越成績，獲得各級政府主管部門和行業協會的表彰和獎勵，如上表5所示。