第一篇：門店銷售管理培訓

門店銷售管理精英訓練

課程背景

為什么人們不愿意做銷售？

為什么銷售人員流失率高？

為什么銷售人員忠誠低？

為什么銷售人員行動力差？

為什么很多銷售人員每天疲于奔命？

為什么銷售人員屢遭客戶拒絕？

為什么銷售人員耗費了大量的時間，卻無法簽單？

您的銷售人員接受過系統的訓練嗎？

沒有接受過訓練的銷售人員就是“職業殺手”，是公司最大的成本，因為他們每天在得罪客戶，讓公司損失銷售業績。只有專家才是贏家。在海爾，一名臨時的銷售人員都要經過3個月的培訓和4次考評后，才能上“戰場；在華為，銷售人員要經過魔鬼式訓練，層層選拔；在豐田汽車，銷售人員每個月都要接受專業的銷售訓練。銷售是企業的生命線，提高銷售人員的“市場生存能力”，為銷售團隊組織有針對性、有實戰性的培訓，已成為公司的重要工作之一。

本課程從心態到實戰，全面提升銷售人員的綜合素質與銷售技能，學員普遍反映這是“最具震撼力和實效性”的銷售課，本課程被眾多企業客戶譽之為“銷售冠軍”的搖籃。

《門店銷售實戰訓練》為企業打造銷售戰場上的“特種部隊”。

● 課程特點

1.強調和側重普遍性

2.強調和側重細節。

3.重視實戰和工具。

4.提供門店銷售的6大步驟、32個流程的詳細工具和方法。

5.提升銷售人員：客戶接觸、價值陳述、討價還價、異議排除、引導成交等技巧。

6.全面提升銷售人員的溝通、談判、說服能力。

● 課程大綱

第一部分 門店銷售人員的基本功（銷售人員基本素質訓練）

1.溝通的四個基本技巧

主導、迎合、墊子、制約

2.銷售初期的溝通

3.特優利陳述法

4.七項銷售技能測試

行業知識、客戶利益、顧問形象、行業權威、溝通技能、客戶關系、壓力推銷 第二部分 流程第一關——初次接待

1.第一大步驟：從客戶進門到真正對話開始

遞名片、三個選擇、封閉問題、確定關系

2.其他5大步驟

猶豫問價、詢問、自由交談、其他競品比較、離店

3.控制話題

4.信息的用途

第三部分 準備好

一.禮儀準備

二.專業準備

三.物品準備

四.顧客背景

五.心理準備

第四部分 做對事

一、新舊銷售模式對比

二、銷售人員3種境界

圍人、維人、為人

三、客戶關心的6個問題

1.你是誰？

2.你要對我講什么？

3.你說的對我有什么好處？

4.如何證明你的好處？

5.我為什么找你買？

6.我為什么現在就買？

訓練：結合公司產品，分析產品最大優勢、給客戶帶來的好處

四、貫穿銷售過程中的2大關系

第五部分 說對話

一.發現顧客需求

二.問的技巧

1.問話的4模式

2.問話的6個要點

3.問問題的8個技巧

三.聽的技巧

1.聆聽的4個層面

2.聆聽的13個技巧

四.贊美的技巧

1.11種贊美方式

2.經典贊美4句話

五.肯定認同的技巧

訓練：結合公司優勢及產品，設計標準問題話述并進行演練

第六部分 塑產品

一、塑造價值介紹產品的7種方法

1.利害分析法

2.FABE法則

3.故事法

4.列舉數字法

5.體驗示范法

6.對比示范法

7.表演示范法

訓練：通過角色辦演，對產品價值塑造并進行演練

第七部分 解異儀

一、對待異議的6個態度

二、解除顧客異議的2大忌

三、認同顧客的7個經典話術

四、解除顧客異議的4個步驟

五、如何核實異議

六、核實異議的的話術

七、異議的種類及處理技巧

1.價格異議

1）客戶討價還價的心理動機

2）在給客戶報價之前需要了解哪些問題？

3）報價的注意事項

4）解除價格異議的5種方法

2.品質異議

3.服務異議

4.借口異議

5.需求異議

給客戶造緊迫或短缺8種策略

6.競爭對手異議

7.對銷售人員異議

訓練：找出銷售過程中客戶常見的異議（比如價格異議），設計異議應對方

法并進行演練

建議：收集異議，如何建立《公司銷售異議處理手冊》

第八部分 促銷售

一、2個最佳成交時機

二、客戶的購買信號

1.語言信號

2.行為信號

3.表情信號

三、8個成交的方法

四、促成交易3個步驟

五、成交后的5個注意事項

六、沒有成交，客戶拒絕后要了解哪些問題？

訓練：不同性質的成交使用不同的方法 第九部分 立口碑（讓你的客戶幫助你銷售）

一、讓客戶有贏的感覺

二、售后服務

三、保持與客戶的溝通

四、關心客戶的家人

五、幫客戶拓展事業

第二篇：銷售禮儀 禮儀 培訓 門店禮儀

門店銷售禮儀與職業形象塑造

門店銷售禮儀與職業形象塑造針對門店銷售人員進行整個服務禮儀與形象塑造的培訓，因為科技的發展，信息的發達，企業的產品和營銷策略都很容易被競爭對手模仿，但是門店銷售人員的整體氛圍，員工的整體素質和企業形象確實不可復制的。

現在的門店連鎖經營，比商品競爭更重要的就是服務的競爭，想要給顧客提供更優質，更貼心的服務，一套有形，規范，系統的服務禮儀是非常重要的，誰的服務能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。

門店銷售禮儀與職業形象塑造介紹

培訓時間：1-2天 培訓地點：客戶自定

培訓對象：門店銷售人員，導購人員，店長； 培訓背景：

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銷售服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業心態和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。

真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。

職業形象是外在的，職業素質才是內在的，門店銷售禮儀與職業形象塑造課程從門店銷售人員的服務意識上改變，樹立服務意識，打造陽光心態，在服務工作中充分認識自己，能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好的形象和優質服務結合起來，能夠在同業競爭中脫穎而出。培訓收益：

1.通過培訓掌握現代門店銷售服務場合中的禮儀規范； 2.通過培訓提升服務意識，打造門店銷售人員良好的職業形象； 3.通過培訓塑造與本職業相吻合的個人職業形象，來塑造良好的企業形象；

4.通過培訓提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素； 5.通過培訓提升個人交際能力，建立和諧積極的人際氛圍；

門店銷售禮儀與職業形象塑造課程大綱

第一講：有禮走遍天下--認知銷售禮儀

一、認識門店銷售禮儀

二、熟悉銷售禮儀的功能

三、掌握銷售禮儀的特征

第二講：禮儀----銷售成功的關鍵

一、不可忽視的禮儀細節

二、講究說話的藝術 1.用令客戶舒服的語言 2.多用通俗語言 3.說話把握分寸

三、動態的外表---舉止禮儀 1.坐如鐘之坐有坐相 2.站如松之青松的氣宇 3.行如風之瀟灑優美

四、忌不雅

1.不當眾瘙癢 2.不隨地吐痰 3.不隨意玩手機

4.不隨意打哈欠，伸懶腰 5.不當眾照鏡子 6.不藐視客戶

五、握手的學問 1.握手的先后 2.握手的方式 3.握手的避諱

第三講：職業形象塑造的第一印象

一、衣著形象 1）、TP0原則

2）、男門店銷售的穿衣學問 1.西裝的選擇 2.領帶的搭配 3.襯衫的質地 3）、女銷售員的著裝建議 1.保持衣服平整 2.飾品要適量 4）、女性穿著兩忌 1.忌穿著暴露 2.忌“內衣外穿”

二、儀容形象

1）、男士儀容重在“潔” 1.干凈、整潔、大方 2.整體格調健康舒適 3.養成自我保健意識 2）、女士儀容重在“雅” 1.妝容配合氣質 2.典雅不失清新 3.亮麗但不俗氣 第四講：良好的身體語言--細節成就銷售過程

一、眼睛的禮儀 1.了解目光的禮節 2.注意目光的焦點

二、適度的微笑

三、營造愉快的氣氛 1.問候和寒暄 2.真誠的贊美 3.學會開玩笑

第五講：做好你的開場白--溝通走好銷售每一步

一、利用好奇心開場

二、正話反說開場白

三、設身處地開場白

四、稱贊顧客開場白

第六講：門店銷售人員必備的素質

一、若讓客戶相信你，首先要自己相信自己

二、不斷學習

三、善于與客戶交流

四、知識面要廣

五、高度的熱忱和服務心

六、非凡的親和力

七、堅定的信心，永不言棄

第七講：門店銷售禮儀與職業形象塑造總結 后記：門店銷售禮儀與職業形象塑造表示，一個優秀的門店銷售人員，一定要有良好的自身素質，一個優秀的門店銷售人員，一定要比其他人更注重禮儀和形象，將形象看做自身素質之一。這樣在與客戶交流時，第一印象就贏了。

專賣店銷售禮儀培訓

專賣店銷售禮儀培訓對禮儀的特點和作用，結合銷售活動中的具體環節，介紹了相應的銷售禮儀，具有很強的針對性和實用性，幫助廣大銷售人員完善外在形象，提升內在修養。有效的推動專賣店銷售活動的順利進行，提高銷售業績。

專賣店銷售禮儀培訓課程安排

培訓時間：1-2天 培訓地點：客戶自定

培訓對象：專賣店銷售經理；專賣店導購員；

專賣店銷售禮儀培訓背景

現在各行各業的競爭都已進入白熱化的階段，并最終體現在零售終端市場的競爭上，為更好的為顧客服務，提高終端專賣店的競爭力，專賣店銷售人員的服務和禮儀成為重要的因素。學習禮儀，摒除銷售中惡習，把銷售當做藝術，收獲到的將不僅是業績的提升。

專賣店里的任何一位員工，他們的一言一行都代表了企業的形象，對顧客能否進行優質服務直接影響到專賣店的聲譽，即使專賣店產品再好，但是對顧客服務不周，態度不佳，恐怕也會導致信譽下降業績不振。

專賣店銷售禮儀培訓收益

1.通過培訓使專賣店銷售人員認識到銷售禮儀對終端零售的重要性； 2.通過培訓師專賣店銷售人員更好的意識到服務對店鋪的作用； 3.通過培訓使專賣店銷售人員修正刻板的服務態度，提高經營效益； 4.通過培訓使專賣店銷售人員熟練運用接待禮儀細節，增強客戶的依賴感和好印象；

5.通過培訓使專賣店銷售人員學會如何運用銷售禮儀，提高業績，培養客戶群。

專賣店銷售禮儀培訓課程大綱

課程導入：你是否被這樣對待過？ 第一章：禮儀與專賣店銷售禮儀 1.禮儀的概述 2.銷售禮儀的概述

3.引入銷售禮儀的專賣店的前景 自由討論：禮儀是否能促進銷售？ 第二章：專賣店銷售人員的個人金牌形象

問題導入：專賣店銷售人員為何要穿自己店里的衣服？

一、專賣店銷售人員黃金形象之儀容 1.男銷售人員的基本儀容要求 2.女銷售人員的基本儀容要求 3.銷售人員的個人衛生要求

4.專賣店銷售人員妝容統一有代表性

二、專賣店銷售人員黃金形象之儀表 1.銷售人員工裝著裝規范 2.銷售人員配飾的使用規范 3.銷售人員使用本店形象產品 4.銷售人員胸牌佩戴規范

三、專賣店銷售人員黃金形象之儀態 1.專賣店銷售人員標準迎接顧客站姿 2.專賣店銷售人員標準行走禮儀 3.專賣店銷售人員規范坐姿禮儀 4.專賣店銷售人員表情規范 5.專賣店銷售人員常用手勢

四、專賣店銷售人員整體形象細則

1.專賣店銷售人員注意眼神的禮儀 2.專賣店銷售人員注重身體語言 3.專賣店銷售人員微笑禮儀訓練

4.專賣店銷售人員展示，拿取物品的態度 本章訓練：

1.專業聯系行走，坐姿，站姿禮儀 2.互相檢查個人儀容規范 第三章：專賣店銷售人員語言規范藝術

一、銷售人員聲音規范

1.聲音要優美，溫和 2.語言表達要恰當

3.個人儀態與優美語言搭配 本段練習：銷售人員的語音，語調訓練

二、銷售人員語言的運用技巧 1.銷售人員迎接客戶的語言技巧 2.銷售人員介紹產品的語言技巧 3.銷售人員價格談判的語言技巧 4.銷售人員送客的語言技巧

三、專賣店銷售文明用語規范 1.應對顧客各種情況的文明用語 2.四種服務禁忌語言 情景再現之嘈雜的專賣店導購小王 第四章：專賣店銷售禮儀之“學會觀察”

一、客戶進門之“要觀察”

1.銷售人員“觀察”的時間和范圍 2.銷售人員“觀察”的技巧 3.銷售人員“觀察”的注意事項 4.銷售人員“觀察”的禁忌 5.銷售人員“觀察”的態度

二、客戶講話之“要傾聽” 1.傾聽客戶講話是一種尊重 2.傾聽的技巧

3.通過傾聽來進行“觀察”

三、與客戶交流要“總結” 1.根據顧客的文化程度來總結 2.根據顧客的消費水平來總結 3.根據顧客的表現來總結

4.根據顧客的購買意圖來總結

第五章：專賣店銷售人員-好的溝通促進好的銷售

一、如何與顧客進行好的溝通

1.不是顧客不好溝通，而是導購不會溝通 2.把話說的讓顧客感覺舒服

3.利用聯想--巧妙催命顧客自我說服 4.利用人性--說服顧客其實沒那么難 5.讓顧客滔滔不絕，你就成功一半

二、專賣店業績提升的溝通技巧

1.多做認同--提高說服力的簡單武器 2.多多提問--讓最難對付的顧客開口 3.尋機贊美--贊美是每個人的弱點

4.引導溝通--銷售是為了顧客不是為了業績 第六章：專賣店銷售人員電話禮儀

一、銷售人員基本電話禮儀 1.接打電話的禮儀 2.電話語言的表達

二、銷售人員電話流程及話術 1.電話的流程和準備工作 2.標準的銷售人員話術

三、電話異議處理及手機禮儀 1.電話異議處理的話術和態度 2.手機使用禮儀

第七章：專賣店銷售人員迎接顧客和送別顧客禮儀

一、專賣店迎接顧客和送客的流程和禮儀規范 1.迎接顧客的進店

2.接近顧客，尋求是否需要幫助 3.幫助顧客尋找合適的商品 4.對同類商品進行比較選擇 5.帶領顧客進行商品交易 6.送別顧客至門外

二、迎接顧客和送別顧客的禮儀細則 1.迎接顧客的禮儀規范

2.銷售中應該注意的六項禮儀規范 3.開關門的禮儀

4.動作迅速讓顧客產生好感 5.對待顧客要一致同仁 情景模擬：客戶進店+銷售人員接待 第八章：專賣店銷售禮儀培訓課程總結

專賣店銷售禮儀培訓從銷售人員的個人金牌形象、語言規范、自我觀察、與客戶溝通和迎接送別客戶等這幾個重要環節入手，詳細的介紹了貫穿其中的禮儀的規則和重要性。使銷售禮儀更好的融入到銷售人員的整個銷售過程中，提高專賣店品牌競爭力。店面銷售禮儀與客戶關系維護

店面銷售禮儀與客戶關系維護課程從店面人員的銷售禮儀和如何維護好客戶關系兩方面來講授，銷售禮儀在店鋪服務和銷售過程中有非常重要的作用，本課程圍繞銷售過程中的不同禮儀規范、標準和細節，對店鋪禮儀常見的問題進行分析解說。并從客戶方面入手講解如何把握好客戶關系。

店面銷售禮儀與客戶關系維護課程介紹

培訓講師：中華禮儀培訓網美女講師團 培訓時間：客戶自定 培訓背景：

銷售是最具挑戰性的職業，世界上80％的富翁都曾是銷售人員。然而，在絕大多數的商品供應都呈多元化、客戶的選擇余地越來越大的今天，銷售面臨的競爭也更加激烈。

銷售人員怎樣才能有一個值得信賴的形象；怎樣和客戶寒暄，營造出親和力的溝通氛圍；怎樣迅速引起客戶的注意力及興趣；怎樣傾聽；怎樣應對客戶的拒絕；怎樣得體溝通等。這些細節都是銷售人員必須了解和掌握的，并貫穿于銷售工作的始終。成功的銷售都離不開這些細節。

商業社會的競爭越來越激烈，尤其是店面競爭，有的店面顧客川流不息，財源滾滾；有的店面卻如曇花一現，淹沒在市場競爭中。其中一個非常重要的問題就在于店面營業人員的服務態度和銷售能力是否能使廣大顧客確實感到非常滿意。培訓收益：

1.通過培訓可以幫助店面銷售人員加深理解禮儀文明； 2.通過培訓可以幫助店面銷售人員塑造良好的職業形象； 3.通過培訓可以幫助店面銷售人員更好的與客戶溝通； 4.通過培訓可以幫助店面銷售人員更好的維護客戶關系；

店面銷售禮儀與客戶關系維護課程綱要 第一講：卓越店面銷售的關鍵：專業的態度

一、好服務成就卓越營銷 1.提供卓越的服務 2.展現專業的態度 3.解決客戶的問題

二、心態成就一切

1.案例分析：糾結的服裝店長 2.積極向上的心態 3.心態決定成敗 情景再現優質服務暖人心

第二講：店面銷售人員形象塑造——儀容儀表儀態規范

一、店面銷售人員的儀容規范 儀容修飾的基本要求 1.儀容要自然美 2.儀容要修飾美 3.儀容要內在美 塑造完美儀容的方法 1.頭發 2.面容 3.手臂 4.腿

二、店面銷售人員的儀表規范 1.著裝規范

2.佩飾的使用規范 3.使用形象用品 4.佩戴胸牌規范 5.儀表規范檢測

三、店面銷售人員的儀態規范 1.坐姿規范 2.站姿規范 3.行走規范 4.蹲姿規范 5.表情規范 6.常用手勢規范 7.姿勢儀態禁忌

四、銷售人員形象塑造細則 1.請讀懂身體語言 2.微笑訓練

3.展示物品的儀態 情景再現糟糕的妝容嚇跑了顧客 第三講：店面銷售人員客戶接待禮儀規范

一、客戶類型

1.老客戶

2.不同性別客戶 3.不同年齡客戶 4.不同文化層次客戶 5.不同行為表現客戶

二、接待基本禮儀細節

1.接待顧客時禮儀細節處理 2.銷售中應注意的六項禮貌規范 3.以誠意來為客人服務

4.動作迅速會讓顧客產生好感

三、店面接待 1.崗前準備 2.崗中接待 3.完美結束

四、揣摩客戶心理 1.如何察言觀色 2.分析肢體語言

五、面對失敗 1.分析失敗原因 2.下次積極行動

第四講：店面銷售人員的語言藝術

一、先期導入 1.適當寒暄 2.學會贊美

二、與客戶交談 1.交談的基本要求 2.怎樣介紹商品 3.注意傾聽 4.交談注意事項

三、促成交易

1.成交的前提 2.成交的時機 3.如何暗示購買 4.不同客戶的成交 5.把握購買信號 6.怎樣討價還價

第五講：店面銷售人員客戶關系維護 案例鑒賞：小小禮品成就終身客戶

一、日常維護

1.日常回訪維護 2.額外幫助式維護 3.提供完善服務 4.異議時期維護

二、禮品饋贈 1.禮品選擇 2.饋贈時機 3.現場舉止

三、答謝酒會 1.準備什么 2.時間與場地 3.如何邀約

第六講：店面銷售禮儀與客戶關系維護課程總結

店面銷售禮儀與客戶關系維護課程希望可以幫助店面銷售人員更好的銷售產品和留住客戶，提升店面競爭力，開創更好的銷售新紀元。

銷售人員微笑禮儀

時間：2011-07-19 17:39 來源：銷售交際禮儀 作者：銷售交際禮儀 點擊: 94次

銷售人員微笑禮儀是說做生意得人要經常面帶笑容，這樣才會討人喜歡，招攬顧客，而世界上最偉大的銷售員喬·吉拉德也說有人拿著100美元的東西，卻連10美元都賣不掉，為什么？你看看他的表情，要銷售出去，自己面部表情很重要：他可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。

銷售人員微笑禮儀

很多成功人士都指出：微笑是與人交流的最好方式，也是個人禮儀的最佳體現，特別對于銷售人員來說，更是重要。

我們可以從日常觀察中得出，當客戶花錢來消費，可不愿意看到銷售人員愁眉苦臉的樣子。當客戶怒氣沖沖地來投訴時，銷售人員的一張緊繃繃的臉只能火上澆油。相反，如果銷售人員能真誠地對客戶微笑，就可能感染客戶，使他轉變態度。

因此，作為銷售這個特殊的職業，一定要學會受人歡迎的微笑才行。

銷售人員應保持微笑禮儀

作為一名銷售人員，你就必須在生活中有意識地去練習微笑。微笑本身和個性的內向與外向無關，只要肯去訓練，任何人都能擁有迷人的微笑。不要把微笑當做難事去訓練，只要努力就行了。然而，笑容本身還是有分別的，并非都適用于銷售，只有充滿溫暖、親切而又富魅力的笑容，才能在銷售中“一笑平天下”。

銷售人員練習微笑

訓練笑容，也并非易事。每天對著鏡子擺笑臉，的確是非常枯燥的事。可為達目的，就必須有所付出。銷售人員務必要使自己的笑容親切、開朗，只有這樣，才能讓客戶一見面便能打開心扉并坦然地接受你。千萬避免皮笑肉不笑，這樣會招致反效果。

銷售人員微笑禮儀案例分析

也許大家都聽說過“一張笑臉價值百萬美元”的故事吧！

威廉·懷拉是美國銷售壽險的頂尖高手，年收入高達百萬美元。而他成功的秘訣就在于擁有一張令客戶無法抗拒的笑臉。

威廉原是美國棒球界的知名人士，40歲退役后想去應征保險公司銷售人員。他認為利用自己在棒球界的知名度，一定會應聘上的，沒想到卻慘遭淘汰。人事經理對他說：保險銷售人員必須有一張迷人的笑臉，而你卻沒有。

威廉的倔犟性格使他不但沒有泄氣，反而促使他一定要練出一張笑臉，他每天在家里大笑百次，弄得鄰居以為他因失業而發瘋了。為了避免誤會，他干脆躲在廁所里大笑。他搜集了許多明星人物迷人的笑臉照片，貼滿房間，以便隨時觀摩學習。另外，他買了一面與身體同高的大鏡子放在廁所內，以便每天進去練習大笑三次。

經過長時間的練習，他終于練出了一張迷人笑臉，而憑著這張“嬰兒般天真無邪的笑臉”，他也成為壽險行業的銷售冠軍。成為百萬富翁的威廉經常說：一個不會笑的人，永遠無法體會人生的美妙。

銷售人員一定要記住，真誠動人的微笑會令顧客備感親切，難以忘懷；會使顧客心里覺得像喝了蜜一樣的甜美。如果銷售人員展露的笑容缺乏自然感和親切感，那就要像威廉·懷拉那樣，每天抽空對著鏡子勤加練習了。作為一名銷售人員，你不需要把聰明掛在臉上，但時刻不要忘記把微笑掛在臉上。對于致力于與客戶溝通的銷售人員來說，將微笑掛在臉上是十分重要的。

銷售交際中時刻保持微笑

微笑是人和人交往最通用的語言，在銷售人員和客戶的交往過程中，微笑起著重要的溝通作用。

銷售交際中時刻保持微笑

1、和客戶第一次接觸時，臉上有燦爛的微笑往往能夠讓客戶放松戒備。沒有什么人會拒絕笑臉迎人的銷售人員，相反人們只會拒絕滿臉陰沉，顯得十分專業的銷售人員。

2、在處理客戶異議的時候，臉上同樣要掛著微笑。因為此刻的微笑代表銷售人員的自信，自信有能力圓滿地解決問題，自信能夠讓客戶滿意。

3、當對顧客要求表示拒絕時，臉上同樣要有微笑。此刻的微笑表示銷售人員很認同客戶的觀點，但是確實無能為力，還希望客戶能夠體諒。

4、當達成交易與客戶道別時，臉上還是要有微笑。此刻的微笑表示，銷售人員十分感謝客戶的購買，對商談的結果十分滿意。

5、當未達成交易和客戶道別時，臉上理所當然地也要有微笑。此刻的微笑表示雖然沒有達成交易有些遺憾，但友誼已經建立，以后肯定還有合作的機會。

在銷售的過程中，你要始終把微笑掛在臉上，無論你遇到了什么樣的情況。微笑是銷售的一種禮儀，也是成功銷售人員必須練就的基本功。

營銷交際人員面部表情禮儀訓練

時間：2011-05-13 09:28 來源：銷售交際禮儀 作者：中華禮儀培訓網 點擊: 113次

營銷交際人員的面部表情禮儀是營銷交際禮儀中的一部分。因為面部表情是緊次于語言的一種交際手段，因此在交際活動中表情備受營銷人員的注意，在人的千變萬化的表情中，眼睛和微笑最有禮儀功能和表現力。營銷人員在與公眾打交道的時候，面部表情的基本要求就是熱情，友好，誠實，穩重，和藹。

面部表情之眼睛的禮儀

面部表情中起主導作用的就是眼睛，眼睛對內心情感的傳遞主要是靠眼神，面部表情中最突出的是“眉目傳情”，所以眼睛被稱為“心靈之窗”。在人際交往中，目光交流不僅可以表示對他人正在訴說的事情的重視，也可以表達對他人的興趣和喜愛，為此，營銷人員要學會正確的運用眼神，在談話時，目光要注視講話的人，如果眼睛東張西望，表現出一副心不在焉的樣子，則會被人認為是不禮貌。

面部表情之微笑禮儀

營銷人員面部表情之微笑禮儀

笑是眼、眉、嘴和臉部動作的集合，他是多樣的；有皮笑肉不笑，有開懷大笑，回眸一笑等等。最美的笑是嫣然一笑，發自心底的微笑就如撲面的微風，能溫暖內心，化解冷漠，獲得理解和支持。

輕輕一笑可以招呼他人或者委婉的拒絕他人，抿嘴而笑能給人以不加褒貶，不置可否似是而非的感覺。大笑則特別能令人振奮，激動，有極大的感染力。而微笑是其中最常見的。用途最為廣泛的。

一個人如果不會微笑，他就會遇到很多困難，失去本該屬于他的財富和機遇。微笑是一門學問，一種藝術，非苦練不能成功。

營銷活動最有效的表情莫過于微笑，微笑是一種人人皆知的世界語。微笑傳達的信息常能促進雙方溝通，融合雙方感情，比如當談話取得一定效果，談判達成一定協議時，雙方能會心地微微一笑，常常能弱化或者消除存在于心中的猜忌和隔閡。增進彼此的友誼。

日本各航空公司如今的空姐上天之前要接受的主要禮儀訓練就是微笑，學員要在教官的指導下進行長達六個月左右的微笑訓練，訓練在各種乘客前、各種飛行條件下應當保持的微笑。這足以說明微笑對人際交往的突出效用。

美國密西比西根大學的心理學家詹姆斯·麥克奈爾教授談到，有笑容的人在管理、教導、推銷上更能成功，更可以培養快樂的下一代。真誠的微笑不但可以讓人們和睦相處，也給人帶來極大的成功。

面部表情之目光禮儀

第一：目光注視的時間

1.注視時間占交談時間的百分之三十到百分之六十；低于百分之三十會被認為你對他的交談不感興趣，高于百分之六十則會被認為你對他本人的興趣高于談話內容的興趣。

2.凝視的時間不要超過4、5秒。因為長時間凝視對方，會讓對方感到緊張，難堪。如果面對熟人朋友，同事，可以用從容的眼光來表達問候，征求意見。這時目光可以多停留一些時間。切忌迅速移開。不要給人留下冷漠，傲慢的印象。第二：目光注視的區域

眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，在與人交談時，不要講目光聚焦于別人的臉上的某個部位或者身體的某個部位，不同的場合和交往對象。目光所及之處也有區別。

1.公事注視：目光所及區域在額頭到兩眼之間； 2.社交注視：目光所及區域在兩眼到嘴之間； 3.親密注視：目光所及區域在兩眼到胸之間； 第三：目光的不良表達方式

1.在別人講話時閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養。2.盯住對方某一不穩用力的看，這時憤怒的最直接表示，有時也暗含挑釁之意。

3.渾身上下反復打量別人，尤其是對陌生人。特別是異性。這種眼神很容易被理解為有意尋釁。

4.窺視別人，這是心中有鬼的表現；

5.用眼角瞥人，這是一種公認的鄙視他人的目光；

6.頻繁的乍眼看人，反復眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，顯得輕浮； 7.左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對方覺得用心不專； 營銷人員的面部表情禮儀在營銷的過程中不僅表現了自己的禮儀風范，又令客戶感到舒服和有禮貌。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情，溫馨的笑臉。

門店銷售語言

時間：2011-09-01 14:16 來源：銷售語言藝術 作者：銷售語言藝術 點擊: 43次

門店銷售人員應養成良好的談吐語言習慣，和一個人的外表一樣，談吐舉止也沒有一些統一的模式，各人有各人的習慣，各人有各人的標準，但是一流的門店銷售人員應當遵守共同的銷售禮儀禮節，應盡量避免一些不禮貌的言談和舉止習慣。

門店銷售語言

門店銷售稱呼語言 稱呼是向顧客正確使用恰當尊稱方面的禮節禮貌要求，所以，使用敬語、尊稱、是門店銷售人員的一項基本功。

門店銷售人員對顧客的稱呼，應根據其年齡、身份、性別、婚否，使用恰當的尊稱。一般來說，對于年齡在60歲左右的男女賓客，分別稱為“老伯”、“老大爺”。“阿婆”、“老太太”。對老年人使用這一稱呼要注意，因為現在的人都有一種不愿老、不服老的心理，對于年齡不大的人不宜用此稱呼。

對于小孩可稱“小朋友”或“小同學”。對于那些年紀不輕而又不知其婚否的女性則稱”女士“最妥當。對于青中年的男性則成“先生”。對于多次光顧的顧客最好書記他的名字，以便見面時直呼。門店銷售人員如果能熟練的叫出客人的姓氏、記住他的名字，客人一定會覺得格外親切。

門店銷售談話語言

門店銷售人員在同客人講話的時候，一定要保持一定的距離，注意語氣和方式。以相距約1米為宜，過于靠緊或過于疏遠都不恰當。

姿勢應端正自然，目視對方。語調要親切、誠懇；表達要得體，簡潔明了；音量要恰當，聲音太小顧客難聽清楚，聲音太大會打擾周圍其他顧客，切不可高聲喊人，大聲喧嘩。同時要用普通話為顧客服務。有外賓時，盡量使用英語服務。

在同顧客談話時，有急事需要離開，如電話鈴響了或其他顧客要求服務，應向顧客打招呼：“對不起”、“請您稍等一會”。顧客談話，要注意傾聽，抓住要點；不允許打斷顧客的談話，或催促顧客快說。

同顧客談話時應堅決做到兩不講：有損顧客自尊心的話不講，埋怨責怪顧客的話不講。切記“顧客總是對的”、“顧客是上帝”這些服務格言。

門店銷售電話語言

電話是門店銷售人員常用的一種工具，通過電話可以調查、約見客戶、做電話廣告、或者直接進行商品洽談等。門店服務人員應該研究電話銷售的語言藝術，講究使用電話進行商品推介和服務的必要禮節。

門店銷售人員在拿起電話聽筒前，要做好各項準備工作，包括記錄對方的電話號碼以及談話的主要內容等等。應在三聲之內接起電話，并說：“xxx店，您好！”。語氣應親切，語音應適中，不可大聲叫喊。語義應清楚、明確。

門店銷售人員咋撥錯電話的時候，應該表示歉意，對方聲音不清楚的時候，門店銷售人員應說：“不好意思，聲音不大清楚，您再說一遍好嗎”或者“不好意思，這邊聽不太清楚，我給您打過去吧”之類的。

門店銷售語言分類

門店銷售應用語言大體分為：歡迎語、問候語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀和意愿語、感謝和答謝語、征詢語、推辭語、告別語等。

首先，門店銷售人員要學會工作中的基本禮貌用語，做到顧客進店有“迎聲”，顧客咨詢有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，喜慶節日有”賀聲“，顧客離店有“送聲”。通常禮貌用語有十四個字：您、請、謝謝、你好、再見、對不起、沒關系。歡迎語：歡迎您到我們店里，歡迎您光臨； 問候語：您好、早安、午安、祝您晚安；

祝賀和意愿語：恭喜、祝您節日愉快、祝您新年快樂、祝您早日恢復健康、祝您健康長壽、祝您新婚幸福；

感謝和答謝語：感謝您的提醒、謝謝您的關照、請不要客氣、沒關系、這是我們應該做的、我們很高興為您服務； 應答語：您好，我是xxx服務員；

道歉語：對不起、打擾了、請原諒、請您稍后、給您添麻煩了、失禮了、很抱歉；

安慰語：請您別著急、再回憶一下是怎么丟失的、會好的； 勸阻語：請您別生氣； 交代語：請您在表格上簽字；

推辭語：我們為客人服務是不收小費的，謝謝您的好意； 告別語；再見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；

門店銷售語言對于門店銷售人員來說是非常重要的，銷售人員是與顧客進行直接交流的人群，如果語言粗鄙、語氣不佳、語調怪異，將會給顧客留下非常壞的印象，進而之這家門店在顧客心中也不會有好印象。顧客更不會多次光顧。

第三篇：如何做好門店銷售管理

如何做好門店銷售管理

一：銷售計劃管理

銷售工作的基本法則是，由公司經理或者YT產品操盤手制定銷售計劃和按計劃銷售。銷售計劃管理既包括如何制定一個切實可行的銷售目標，也包括實施這一目標的方法。

具體內容有：在現有銷售的基礎上，制定明確的目標，如銷售額目標、毛利率目標等；有目標明確的、季度、月度、每十天、每天的銷售計劃，分解落實到具體的門店。指導門店制定實施方案，門店根據分解到自己頭上的指標和內容制定具體的銷售活動方案，銷售目標等，將各項指標量化到每一個柜組，每一個班次，每一個人頭上。

銷售計劃按照門店、柜組、個人；年、月、日等進行分解，從而使計劃具體落實；讓門店、員工知道應該如何制定自己的年、月、日銷售方案。銷售工作有了具體的目標，銷售工作才能有條不紊的進行。

二：優秀的店面一定有一個優秀的店面管理人員

現在我們的渠道老板都是日理萬機的大忙人了，而店面建立起來以后，老板是沒有辦法對店面運營工作面面俱到的，這個時候店面就需要有個大管家——店長。

店長的主要工作是什么呢？

★協助老板制定店面、季度、月底甚至是每天的工作營銷計劃； ★作為公司和聯想的重要中間人，將聯想的店面政策，營銷計劃，店面運營規范完整的傳達給老板和店面銷售人員；

★作為店面的帶頭人，店長首先應該對店面銷售的各產品了如指掌，銷售技巧自然也應該是店面出類拔萃的；

★培養和帶領新同事學習產品知識和傳達公司規定；

★保證店面在聯想總部的各項檢查中達標；

★保證店員形象到位，嚴禁店員在上班時間打游戲、睡覺等影響店面銷售的行為；

★最重要的是保證店面盈利和減少店面人員的流失；

三、店面陳列管理

通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的，商品的陳列是顧客對門店的首要印象，生動的陳列對顧客的消費有一定的誘導，能夠刺激顧客消費。

擺了樣機的店面，店面形象就比較好，最起碼給客戶的感覺像個賣電腦的，是實力的體現。客戶進入店面，可以有直觀的感受，能看到東西，比看彩頁或者上網站看介紹要好的多，客戶在店面逗留的時間也會長些，時間越長，印象越深，交流的機會也多，成交的幾率大大增加。

同樣是鉆石店面，有的店面出樣可以達到25臺樣機，有的確只有17臺樣機，試想，你是一個客戶，你在出樣25臺的店面逗留時間久還是在出樣17臺的店面久呢？而逗留時間久意味著你落單的幾率就更大。

對于出樣，我給大家一個建議，假設當我們的店面出樣10臺可以形成20臺的銷售，但是當你出樣20臺，還是只能帶來20臺或者最多25臺銷售落單率的時候，如果各位資金緊張，且店面位置并不寬敞，出樣最理想就是10-15臺了。我舉這個例子就是希望我們的渠道不要盲目出樣，多出樣肯定是好的，但是出樣過多對你的銷售并沒有太大的提升，反正你壓了很多資金到樣機里，這樣就得不償失了。

不過樣機在擺樣的過程中一定要保護好，防劃，防火，防水，防塵，防日照，就叫樣機5防吧，尤其是未來大家都要上樣筆記本產品，上周我出差去了玉溪新的電腦城，那里還沒有完全竣工，灰塵很大，我們總不能把所有的筆記本都用保鮮膜套上吧？雖然隔絕了灰塵，但是散熱怎么辦？客戶要使用，隔個保鮮膜能體驗出效果嗎？既然這樣那還不如不要擺樣，所以大家盡量不要在樣機上面包保鮮膜之類的東西,擺過樣也得保護的跟新的一樣，因為這些樣機最終是要銷售的，而我們也不可能總是因為他是樣機，老是虧本出售吧？要不然被客戶看出問題來也不好收場啊，客戶大意沒看出來咱心里也過意不去啊，善意的欺騙了客戶再也不能坑害客戶了。我大學的時候在店面做了一年半的銷售，很多店面的樣機都是這么處理的。

店面擺樣應該怎么擺？

利潤只有200和1000的機器你選擇哪臺擺在黃金眼位置？毫無疑問，你選擇1000的，我不止看到過一家店面，把最新的、利潤非常高的機器放到一個店面最里面，試問如果你是一個出樣15臺揚天的店面，你把利潤最高的揚天擺在最后一位，你有沒有機會讓你的客戶那么有耐心等你介紹完前面14臺機器？結果只有兩個，要么客戶甩手走人，要么客戶會買前面14臺中的一臺，似乎你也落單了，但是回頭想想，你送軟件，送桌子，自己還剩了多少利潤？反過來如果你賣的是利潤最高的那臺機器呢？

彩頁展架怎么放？

大家都知道彩頁展架應該放在店面門口，客戶一進店就能拿到，可是我見過很多店面，展架上面的彩頁五花八門的，明明是Q3商促了，居然還有Q1春促的彩頁在上面，你讓客戶選哪張？客戶選了機器，你告訴客戶漲價了，為什么？因為客戶拿的是Q1的彩頁，客戶這下不依不饒了，跟你鬧起來，你該怪誰，只能怪你自己不收好。

所以彩頁一定是和當期對應的。

未來我們的商用店大家都知道會有揚天、KINK筆記本系列、數碼外設產品以及其它的七七八八的產品。那么彩頁應該怎么擺？

第一，同一欄一定是放相同產品的彩頁，絕對不要在一欄放臺機的彩

頁，又放筆記本彩頁，再放激光打印機彩頁，末了你再加個鍵盤

鼠標之類的彩頁，你自己覺得很漂亮，客戶呢，還沒拿彩頁就已

經眼花繚亂了。

第二，展架我們分為黃金層，中層和下層；

黃金層推薦放高利潤品種，公司代理品種，差異化品種；也可以

把少量（2個左右）的品牌品種和前面提的產品一同陳列，不過

品牌品種的陳列面要小于同層品種；

中層推薦利潤率較低而周轉率較高的品種；

下層推薦數碼外設一類的產品。

四、銷售氣氛管理

門店銷售氛圍管理是吸引顧客眼球的直接要素，具體包括門店內外、顧客休息區、門店其他場地等的裝飾亮點、色彩、音樂等，進行重點的設計和布置，營造更加吸引顧客和提高業績的門店銷售氛圍。

門店銷售氛圍渲染是為了提升門店銷售業績，因此應該將門店的商品的宣傳活動融入門店銷售氛圍提升中去。在實際操作中,應該注意以下2個方面：

1、門店氣氛烘托的渲染：眾所周知揚天每年都會進行2－5月春促和10－1月商促,兩次大型的促銷活動，總部會給店面直投店面裝飾物料如用一些氣球、吊旗、吊串、海報、人性立牌、桌卡、頭卡、桌媚等烘托貨架、天花板和產品；在門店內擺放一些綠色植物、塑料花卉植物，給顧客一種清新宜爽的感覺。同時還可以播放一些音樂來渲染門店環境，但是播放音樂的時候務必注意音量切勿過大，客戶進店立刻將音量減小。

2、商品宣傳推廣融入門店銷售氛圍提升之中，特價商品，店長推薦等是門店銷售中吸引顧客，形成終端銷售的要點。特價商品要陳列在顧客一目了然的位置，宣傳信息要簡單、醒目。

再次團隊建設管理

“團隊”要素有三點：有共同的目標；成員和諧，唇齒相依，榮譽與共，互相依存；有共同遵循的規范。

在我們的團隊里要確保團隊的工作士氣和績效就是團隊的勝利也就是銷售的勝利。

最后給大家一個忠告：當客戶決定要購買時，通常會給你暗示，所以，傾聽比說話更重要，切不可和客戶起爭執。

第四篇：門店銷售

終端營銷——門店銷售

現在的各行各業的競爭越來越大，越來越多的企業開始重視終端的銷售，而終端營銷中很重要的一方面就是門店銷售。門店銷售在很大程度上能夠讓公司的品牌深入人心，提高公司的品牌影響力，同時能夠更好的把握市場的行情。我通過幾個月在終端門店的實習現談談我對于門店銷售的一些想法。

（一）店面選址的重要性

門店經營很重要的一個環節就是店面的選址，一個門店經營的好壞也跟門店的選址息息相關。門店選址要注意該門店的人流量（周邊小區的入住率）、周邊競爭對手的情況（數量、經營的產品是熱鮮還是冷鮮等）、門店周邊是否有要拆遷的街道（這個是保證門店能否在這個市場發展的一個重要的因素）、門店附近的交通情況如何、附近有沒有另外的農貿市場、附近居民的消費水平和消費習慣等等。這些都是在門店開業前要做的工作，要確保門店在該區域是有發展前景的。

(二)調整商品結構，滿足顧客需求

商品結構在門店銷售中扮演著重要作用，經營目標能否圓滿完成，經濟效益能否順利實現，在一定程度上取決于商品結構是否合理。因此，門店要對自己的目標消費群進行深入分析，在掌握其消費行為特點的情況下，注意經營品種的選擇。門店的商品結構還要與門店周邊的環境及消費習慣想結合。有些門店處于比較繁華的地段，周邊消費者的文化水平以及消費水平較高。那么該門店在產品的價格上可以適當的做些調整。要注意的是品項要齊全、產品要擺放整齊，讓顧客有購買的欲望。

（三）創造良好的購物環境

這段時間在門店感受最大的就是，門店內的溫度有時會高于外面的溫度，因為在門店內豬肉都會用燈光照著，有時候店里人一多，溫度比外面的高。因此消費者夏天都喜歡在超市里面買東西，而不喜歡到門店中買。所以外面應該改善我們終端門店的購物環境，讓消費者在炎熱的夏天也會來我們門店購物，并且讓消費者感覺是在享受。

(四)提供優質服務，獲取顧客忠誠

其實很多門店的經營在很大程度上都是要依靠老顧客，回頭客。我們應該提供更加優質的服務來獲取更多的顧客忠誠。比如我們門店可以實行會員制的銷售模式，用積分會員制來培養顧客的忠誠度。同時我們還要保證我們門店的員工的各項素質都是較好的，這樣才能提供更優質的服務，才會讓越來越多的顧客到我們門店購買產品。

(五)做好促銷管理，把握顧客心理

門店促銷是提高門店銷售額有效的方法和手段，這樣可以使消費者了解和注意門店的產品、激發消費者的購買欲望，并促使消費者購買我們的豬肉。因為現在競爭對手較多，我們只有通過這樣的手段來吸引顧客，這就需要促銷這種措施來吸引消費者的眼球，更需要促銷突出我們門店的特色，提高經濟效益。

我們門店在制定促銷計劃時，一定要研究消費者市場和消費心理，對應該實施什么樣的促銷計劃、什么樣的促銷計劃才能吸引顧客等問題都應該有清晰的了解。比如在前段時間，龍巖人習慣用豬腳還有比較肥的五花肉來滾筍，這時候我們公司可以提前做好促銷計劃，讓消費者知道我們公司的門店是有這個產品的。而且，門店的任何一次促銷活動都必須有一個正當的理由，不然會給顧客留下低價甩賣、產品銷售不暢等錯覺。

第五篇：終端門店銷售技巧培訓

終端門店銷售技巧培訓

郜鎮坤

老師認為：

好的營業員應該是顧客的消費顧問，是企業的代言人，門店銷售技巧培訓課程從營業員銷售技能,客戶服務等多個方面介紹營業員工作的內容以及重要性，不僅針對超市中的營業員，同時兼顧百貨商場，專賣店中的導購人員，要使每一位從業人員都可以稱得上“專業”二字！門店銷售技巧金牌實戰課程，來自終端實戰的總結，用于終端培訓的提升，多家企業應用實踐的精華。

門店銷售技巧培訓對象：針對個人和企業客戶進行門店銷售的人員

門店銷售技巧培訓課程時間：一天

培訓講師：

郜鎮坤

門店銷售技巧培訓方式：專業講授、分組討論、案例分析、游戲演練、角色扮演、錄像觀摩

門店銷售技巧培訓課程收益：

1.熟知銷售技巧與運用，提升門市銷售業績；

2.握良好的開場技巧，達到事半功倍之效；

3.升處理客戶異議的能力，化問題為賣點；

4.激發客戶購買欲望，化被動為主動；

5.學會充分發揮肢體語言的能力。

門店銷售技巧培訓課程背景：

門店銷售服務技巧在整個門店銷售渠道中舉足輕重，它決定著銷售人員的行為和業績。當前，銷售方式已由過去的拉式戰略轉變為推式戰略。因此，銷售人員必須適應形勢的發展，通過優質的服務，巧妙地引導，贏得客戶，達到提升銷售業績的目的。

決戰終端、決勝終端的時代已經來臨。零售業的從業者們常常會有這樣的困惑：

如何讓客戶滿意？如何在賣場中與顧客建立良好的關系？如何向顧客提供恰

到好處的服務……

提高了進店率，又如何提高成交率？

提高了成交率，又如何提高客單價？

提高了客單價，又如何提高顧客的忠誠度？

從而真正實現多賣貨，店鋪業績才能真正提高。

培訓學員感言：

課程形式新穎，培訓很有激情很有感染力；

講師見解獨到，案例豐富，涉及面廣，收獲頗豐

講解詳細周到，思維縝密，重點突出，案例生動

感受很深，郜鎮坤老師授課深入淺出，生動幽默，學到了很多，謝謝

課程活躍，總結及時，對工作有很大幫助

能夠在輕松的氣氛中接受很多的知識，感謝郜鎮坤老師

終端門店銷售技巧培訓內容

第1講

店面銷售的意義與顧客心理

店面銷售的意義與機能

店面銷售的意義

提高店面的銷售機能

顧客的購物心理

顧客購物心理的八個階段

購買心態的轉變

第2講

門店銷售的態度與基本技術

銷售的目標是盡力追求銷售利潤

正確了解服務的意義

禮節要周到

專業和親切的建議

提供有意義的信息

完善的售后服務

舒適的購物環境

銷售成功的“三意”

營業人員不可缺少的七項意識

掌握商品知識

銷售商品的五條要領

選擇個別商品的銷售

用具體說明的方法

研究銷售輔助工具的種類和使用方法

創新商品展示的方法

使用語言、銷售輔助工具和展示陳列方式的結合銷售過程的五個階段

賣場銷售的“

4S 服裝儀容、基本動作與禮貌用語

服裝儀容要端莊

勤練基本動作

使用禮貌用語

第3講

店面銷售技術實務

(一)晨會是一天的良好開始

展會的目的和重要性

會議管理系統在企業與店面管理中不可缺少

營業前充分準備

接近顧客的七個時機

運用說話藝術充分掌握顧客心理

成功地展示商品

成功展示商品的三個原則

從不同角度來刺激顧客的感官

善用贊美的六項原則

正確回答顧客詢問

詢問技術的五項原則

對顧客的詢問預先做好準備

判斷顧客的購買特性，把握銷售機會

第4講

店面銷售技術實務

(二)促進顧客的購買意愿

接收貨款的態度和方法

接收貨款的方式

收銀員的作業流程

商品的包裝

商品包裝有五個作用

不同的商品有不同的包裝方式

對于趕時間的顧客的應對方法

致力于相關商品的銷售

不同顧客的應對方法

防止偷竊

容易發生偷竊的環境

小偷的特征

處理好顧客投訴

處理顧客投訴的六個步驟

對待僵局的三種變通方法

第5講

店面銷售技術實務

(三)把握顧客

親近顧客的三項原則

培養顧客的忠誠度

建立顧客檔案的目的清理賣場與檢查商品

及時清理賣場

檢查商品

發現和處理滯銷品

商品滯銷的原因

滯銷商品的選擇標準

滯銷商品的處理方法

賣場促銷的策略

賣場促銷的基本類型

POP

廣告促銷

賣場營業人員的禁忌

第6講

店面布局安排和商品組合互動

店面布局的基本思路

賣場通道的設計

賣場的布局技巧

店面的上貨通道

貨架的標準化

商品陳列技術

商品陳列的基本方法

商品陳列的AIDCA

原則

商品陳列的類型

第7講

店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化

商品的分類

商品的組合店面的色彩運用

色彩的形象

色彩的運用

指示系統

店面的照明

氣氛的多樣性

氣氛的活潑化

一、客來訪的目的營業氣氛的活潑化 門店銷售技巧實戰

1、有目的而來的顧客

因這類顧客要買的產品已心中有數，故導購員不需要再作詳細商品介紹，應直截了當地向顧客了解他（她）需要的貨品種類，從而提供恰當服務。

2、處于選擇段心理的顧客

由于他（她）想買某類貨品，但是體要買什么樣貨品，還沒拿定主意的。故他（她）們對商品比較關心，對貨品觀察得比較細，并反復揣摩，因此，導購員應根據他（她）們的需求，主動為他（她）推薦有關產品，并作詳細的增加顧客的購買信心，假如顧客并沒有馬上作出購買決定，也不要不耐煩，仍須以禮相待。這樣，顧客才有可能再次光顧的。

3、抱著“瀏覽”心理的顧客

這類顧客，他（她）們推薦一些款式新穎、獨特、質量可靠的貨品，從而刺激他（她）們購買欲望或讓顧客隨便地瀏覽每一件貨品，但不要目不轉睛地盯著顧客，這樣會使他（她）們感到心理壓力而不自在。

二、說話技巧的七原則

1、盡量避免命令式語氣，多采用請求式語句。

命令語句是說話者單方面的意見，沒有征求別人意見就勉強別人去做。請求式的語句是尊重對方，以協商的態度，請別人去做。

2、少用否定語句，多采用請求式語句。

例如，顧客問：“這樣的貨品沒有紅色的嗎？”導購員答“沒有”。這就是否定句，顧客聽后反應自然是既然沒了，我就不買了。但若導購員回答“目前只剩

藍色和黃色的了，這兩種顏色都好看，您先試一試啦。”這是一種肯定的回答，但給人一種溫和的感覺。

3、要用請示式的肯定語句說出拒絕的話。

例如，顧客提出“降價”要求時，導購員說“辦不到”，那么便會立即挫傷顧客的心情而打消購買欲望。若導購員向顧客說“對不起，我們的商品質量保證，價錢是很實實在在的，您試穿看看，很漂亮的。”這實際上是肯定的語句請顧客體諒，這就是技巧。

4、要一邊說話，一邊看顧客的反應。

導購員切忌演說式地獨白，而應一邊說一邊看顧客的反應，提一些問題，了解顧客需求以確定自己的方式。

5、要用負正法講話。

先把商品的缺點說出然后再加以肯定它的優點。例如“我們的貨品價錢雖然高了點，但款式、面料及質量都是一流的。

6、言詞生動、聲音悅耳。

言詞符合時代，時代在進步，導購員必須跟上時代，以現流行的言詞與顧客講話，才能打動顧客：注意說話中的停頓和重點，聲音應溫和悅耳，講究抑揚頓挫，這樣才不至于使人感到枯燥乏味。

7、重視講解藝術，把握針對性。

對一般普通顧客，講解語言要通俗易懂、符合顧客的口味，切忌專業化和學

術化；面對專業人員和技術人員，由于他們學有所長，懂行、善于分析。所以，講解語言自然不能通俗化，應突出專業知識。

三、總結銷售時應做和不應做的事情

1、銷售時應做的事情：

（1）應采取主動及熱誠的態度去招呼顧客。

（2）應一心一意，全力協助顧客。

（3）應清楚了解店鋪存貨情況。

（4）應注意推銷附加物品新到貨品，減價貨品，存貨較多的貨品。

（5）易地而處，滿足顧客的需要。

（6）無論顧客有否購物，都應一視同仁，熱情有禮進行接待和道別。

（7）應切實注意說話的技巧，以免傷顧客自尊心。

（8）應注意個人的儀容，儀表及站立姿勢。

2、不應做的事情：

1）不應催促顧客或向他（她）表示不耐煩。

（2）不應與顧客發生沖突。

（3）不應用貨品作發泄工具，以向顧客表示不滿。

（4）不應借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顧客。

（5）不應以貌取人，不以服飾來鑒別顧客的購買力。

（6）不應粗言穢語，惡言相向。