第一篇：餐飲裝修的項(xiàng)目管理方法

餐飲裝修的項(xiàng)目管理方法

餐廳裝修的施工管理星級(jí)酒店一般集客房、會(huì)議、餐飲、娛樂、健身、桑拿、美容、購物于一體，裝修施工的特點(diǎn)多、工藝新：

1、工種多：土建、給排水、暖通、空調(diào)、強(qiáng)弱電、通訊、消防、裝飾、幕墻、窗戶等幾乎是同時(shí)進(jìn)場(chǎng)，在安排流水作業(yè)時(shí)，難度大。大堂和走廊是各工種的必經(jīng)之地，各工種的放樣、施工、檢查、調(diào)試...餐廳工程部管理制度

一、員工上班應(yīng)穿工裝，并注意保持個(gè)人衛(wèi)生和儀表整潔，嚴(yán)禁留胡須、長發(fā)或焗染彩發(fā)、嚴(yán)禁剃光頭；女員工應(yīng)將頭發(fā)盤起。嚴(yán)禁員工不穿工裝的餐廳逗留，非工作原因禁止穿工裝離開酒店。

二、員工不得無故遲到、早退，不得代他人打卡。不得脫崗、睡崗。有事應(yīng)請(qǐng)假，不得私自調(diào)換班次。上班時(shí)間嚴(yán)禁私自外出...酒店工程管理的重要性現(xiàn)代酒店為適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L的需求，已不再是僅僅提供住宿的場(chǎng)所，而是從衣食住行、視聽娛樂，到運(yùn)動(dòng)健身、商務(wù)購物、醫(yī)療美容等，應(yīng)有盡有，設(shè)備設(shè)施日趨完善。一個(gè)現(xiàn)代化的酒店設(shè)備設(shè)施費(fèi)用已占總價(jià)的1/3還多。另外，酒店對(duì)設(shè)備的依賴程度也日益劇增，一旦設(shè)備出了故障，服務(wù)就要受到影響...飯店裝修設(shè)計(jì)的七大技巧餐館的基本裝飾需要把精力大量花在墻面和擺飾兩個(gè)部分。關(guān)于墻面，一般餐館可以考慮用壁紙來做裝飾。但選擇壁紙，還是需要注意：若是太精細(xì)的花紋，就會(huì)給人分外煩躁的感覺，若是太粗糙的花紋，又會(huì)給人難等大雅廳堂之感。其實(shí)，比較保險(xiǎn)的作法是使用一般形式的圖案...

第二篇：餐飲管理方法

餐飲管理方法

一個(gè)中心 : 以餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為中心。

二個(gè)基本點(diǎn) : 提高、穩(wěn)定出品質(zhì)量；節(jié)約、降低資源成本。

三個(gè)代表 : 代表科學(xué)營養(yǎng)的健康美食；代表大眾、潮流的飲食文化，代表國際化、社會(huì)化、集團(tuán)化的品牌。

四項(xiàng)基本原則 : 堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的出品；堅(jiān)持熱情友善的服務(wù)；堅(jiān)持清潔衛(wèi)生的環(huán)境；堅(jiān)持物超所值的價(jià)位。

五點(diǎn)突出 : 樹立超強(qiáng)的品牌；穩(wěn)中求進(jìn)的盈利報(bào)表；員工是企業(yè)最大的財(cái)富；穩(wěn)定的組織和工作方法；為顧客及服務(wù)奉獻(xiàn)的心態(tài)。(留)住客源 : 樹立顧客第一，服務(wù)先行的主導(dǎo)思想，建立以顧客為中心的客戶數(shù)據(jù)庫，關(guān)注顧客在用餐過程中的滿意程度，嚴(yán)格完善每一個(gè)細(xì)節(jié)，留住客源。(奇)兵制勝 : 出奇制勝的營銷手段，廣告攻勢(shì)，建立工作有效的營銷部門，在公益、電視、平面媒體、廣播等多方面擴(kuò)大企業(yè)的知名度，以達(dá)到最終引導(dǎo)顧客用餐消費(fèi)的目的。

八方來客 : 分析本餐飲企業(yè)消費(fèi)客源的主流人群，有針對(duì)性地提供他們需要的服務(wù)，制作出符合他們口味的美食，營造他們喜愛的環(huán)境氛圍，從而在贏得主流客源的同時(shí)，帶動(dòng)其它群體客人用餐，達(dá)到八方來客、門庭若市的火爆場(chǎng)面。

九分等于零 : 把餐飲管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)按學(xué)科的十分制劃分，在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭中，你能夠評(píng)得九分，可能只是在某一個(gè)環(huán)節(jié)脫軌，在某一個(gè)細(xì)節(jié)有些誤差，那么這個(gè)企業(yè)則面臨著失敗的危險(xiǎn)。

十全十美 : 選址優(yōu)越，定位準(zhǔn)確，獨(dú)具特色，環(huán)境優(yōu)雅，原料充足，文化突出，出品優(yōu)質(zhì)，服務(wù)上乘，營銷先進(jìn)，科學(xué)管理。

第三篇：現(xiàn)代酒店餐飲管理方法匯總

現(xiàn)代餐飲管理的新思路就是運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理論，結(jié)合餐飲行業(yè)的實(shí)際，為餐飲 企業(yè)在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭中如何獲得成功而設(shè)計(jì)的一些思路。現(xiàn)代餐飲管理的重點(diǎn)是市場(chǎng)營銷、人員管理和財(cái)務(wù)管理。市場(chǎng)營銷就是要以市場(chǎng)為起點(diǎn)，以顧客需求為焦點(diǎn)。其內(nèi)容主要是四點(diǎn)：

．定位：一個(gè)餐館只能適應(yīng)一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對(duì)本企業(yè)有威脅的競(jìng)爭對(duì)手，慎重確定本餐館的顧客群是誰，然后就要瞄準(zhǔn) 目標(biāo)市場(chǎng)，塑造獨(dú)特的形象和個(gè)性。不同的顧客群體對(duì)餐館的形象和個(gè)性的要求 是不同的。以家庭消費(fèi)為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。以追求地位感的消費(fèi)者為主的餐館。餐館只接待有一定層次的顧客，例如： 律師俱樂部、醫(yī)生俱樂部、總裁俱樂部、銀行家俱樂部、教授俱樂部等等，或者 在每周特定的一天舉行總經(jīng)理之夜、總經(jīng)理秘書之夜等特別活動(dòng)。其次在服務(wù)上 要滿足消費(fèi)者的地位感。以休閑消費(fèi)者為主的餐館。首先要營造一個(gè)愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。．產(chǎn)品：餐館為顧客提供的產(chǎn)品是什么？完整的表述是：提供顧客一個(gè)非 常愉快的、正面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語言、步驟程序、工 作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個(gè)餐館區(qū)別于其他餐館的總體的價(jià)值。經(jīng)營者要組織全體員工來討論：怎樣使顧客“非常愉快”？怎樣避免顧客“不愉 快”？怎樣使不滿意的顧客變成滿意的顧客？ 再如：服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)要素：可見的要素、可靠性、保證性、親情性、及時(shí) 性。．促銷：餐館的促銷涉及到觀念、體制、方法和手段四個(gè)方面。首先要樹立促銷的觀念。最重要的是要明確：保留一個(gè)老顧客比爭取一個(gè)新 顧客少 80% 的成本。餐館應(yīng)該千方百計(jì)地在顧客群中保留老顧客。要熟悉老顧 客，要盡可能掌握老顧客的信息（通過經(jīng)理與顧客交換名片掌握顧客工作單位、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)方法；通過交流溝通了解顧客的家庭、婚姻、籍貫及生日情況；了解 顧客愛好的菜肴、文化及習(xí)慣；聽取顧客對(duì)餐館的意見）。要主動(dòng)地與老顧客保 持經(jīng)常聯(lián)系，（例如：舉行婚宴的顧客，在一年后餐館應(yīng)寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來餐館用餐，可以免一個(gè)人的餐費(fèi)。舉行生日紀(jì)念或 結(jié)婚紀(jì)念的顧客應(yīng)記錄下來，在一年之后主動(dòng)聯(lián)絡(luò)等），要給予老顧客累積獎(jiǎng)勵(lì)。其次是餐館促銷的組織體制應(yīng)該是專業(yè)促銷和全員促銷相結(jié)合。這里講的全 員促銷并不是單指全體員工都去介紹客人來用餐，重要的是要求：全體員工與經(jīng) 營管理者一起圍著顧客轉(zhuǎn)。要明確：營銷是全體員工的一種態(tài)度，而不是單靠一 個(gè)部門。第三還要有多種多樣的促銷方法。一位美國餐館管理專家經(jīng)過調(diào)研，提出了 150 種餐館促銷的具體方法。我們也應(yīng)發(fā)動(dòng)管理人員創(chuàng)造適合中國國情的多種促 銷方法。例如：餐館舉辦主題活動(dòng)之夜。第四還要?jiǎng)佑矛F(xiàn)代科技手段，用電腦來建立和查詢“顧客檔宴”，把各種途徑收集 到的顧客信息輸入電腦，能及時(shí)方便查詢。．定價(jià)：在市場(chǎng)競(jìng)爭對(duì)手實(shí)行“價(jià)格戰(zhàn)”的情況下，餐館如何定價(jià)呢？ 傳統(tǒng)的定價(jià)方式是以成本定價(jià)，但是在激烈競(jìng)爭的形勢(shì)下由缺乏靈活性而處 于劣勢(shì)。因此以競(jìng)爭對(duì)手定價(jià)是更重要的方法。對(duì)在餐館市場(chǎng)上與自己檔次相當(dāng)?shù)牟?館中供應(yīng)同類的菜肴如何定價(jià)，要做到心中有數(shù)。然后再仔細(xì)分析自己的成本是 否可以通過改進(jìn)采購等辦法予以降低，使餐館在降低銷售價(jià)后仍 有一定的毛利 水平。．首先要樹立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產(chǎn)的觀點(diǎn)。在國際上發(fā)達(dá)國 家也是近20 年才把人力資源管理提高到與財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營銷同樣位置的。．要確立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)顧客的第一 線員工。管理層是服務(wù)直接服務(wù)顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才 能做好外部顧客服務(wù)的工作。第一線員工的工作效率 = 能力 + 激勵(lì) + 支持.3 ．要懂得“ 80-20 ”理論對(duì)餐館行業(yè)的指導(dǎo)意義。英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家 WILFRED PAREFO 提出的“ 80-20 ”理論，即： 80% 的盈利是從 20% 的產(chǎn)品中產(chǎn)生； 80% 的問題是從 20% 的雇員中產(chǎn)生； 80% 的管理建議是從 20% 的管理人員中產(chǎn) 生。因此要開好餐館，取決于 20% 的管理人員和 20% 的好產(chǎn)品。為了做到這一點(diǎn)，經(jīng)營者要向 20% 的管理人員授權(quán)。首先是要與管理人員分 享信息，包括成本、毛利、費(fèi)用及市場(chǎng)占有率等，使管理人員有可能提出建議。其次要有限度授權(quán)，即在什么范圍內(nèi)、什么情況下，各級(jí)管理人員可以自主決定 處置發(fā)生的問題而不必事先請(qǐng)示，當(dāng)然事后要提出，說明情況及處置后的效果。．要樹立新的培訓(xùn)觀念：改變組織要求去適應(yīng)雇員。我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚 師再到技師。這種要求費(fèi)時(shí)很長，培訓(xùn)費(fèi)用很高，培訓(xùn)效率低，而且餐館花了大 力氣培訓(xùn)出來的廚師水平越高，支付的工資就越高，而且很容易在人力市場(chǎng)上被 其它餐館挖走。新的培訓(xùn)觀念是改變組織要求。餐館要求的廚師分成二類。極少數(shù)廚師（行 政總廚、廚師長）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。這些人的技能和工作態(tài) 度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分，應(yīng)該擁有企業(yè)的部分股權(quán)。如果有修改工藝標(biāo)準(zhǔn)的建議 應(yīng)該提出，但未經(jīng)設(shè)計(jì)師、工藝師修正，任何廚工不能自行其是，這樣烹制菜肴 才能保持穩(wěn)定的口味和質(zhì)感。由于操作工的技能要求簡單，培訓(xùn)容易，工資與培 訓(xùn)費(fèi)用均較低，而且不大會(huì)離開，如果有人要離開，從人力市場(chǎng)上再招聘人頂崗 也容易。美國快餐連鎖店就是用這種方法來組織廚房勞力，這樣做既保證質(zhì)量，又節(jié) 省人力費(fèi)用，所謂“肯德基不需要要廚師”就是這個(gè)意思。在激烈競(jìng)爭的餐飲市場(chǎng)上要獲得盈利，單靠提高銷售價(jià)水平來增加盈利已越 來越困難。因此餐館必須在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋設(shè)備能源 成本等方面努力。

十年前由經(jīng)濟(jì)學(xué)專家唐納德·史密斯提出：是某道菜的銷售價(jià)重要，還是這道 菜帶來的盈利更重要，衡量某道菜的價(jià)值指標(biāo)有五條：銷量成本凈收益。但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創(chuàng)造利潤。實(shí)施菜單工程 分析就是要分析餐館菜單上供應(yīng)的主要品種中顧客歡迎程度和單盤毛利額兩大 指標(biāo)的狀況，然后有針對(duì)性的逐個(gè)的研究采取措施，使每個(gè)菜都成為銷量大、毛 利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。研 究逐道菜的移位措施。顧客歡迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究鞏 固的措施。毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。顧客歡迎程度高，但 毛利低的“耕馬”菜，如何降低成本來增加毛利，也成為“明星”菜。顧客歡迎度有 高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為“明星”菜，移位的最佳結(jié)果是向中心點(diǎn)靠攏。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造“明星”菜的人 員獎(jiǎng)勵(lì)措施，提升“狗”的激勵(lì)措施。加入新菜，定價(jià)＞成本價(jià) +平均毛利。” 隨著服務(wù)業(yè)特別酒店業(yè)的不斷提高和發(fā)展，相互之間的競(jìng)爭愈來愈激烈，酒 店服務(wù)已進(jìn)入微利時(shí)代，只有加強(qiáng)嚴(yán)格管理才能實(shí)現(xiàn)高水平、高質(zhì)量、高效益，而嚴(yán)格的管理依筆者認(rèn)為必須堅(jiān)持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)，統(tǒng)一于管理工作中。“剛”主要是指服務(wù)工作中要有嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的 工作紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)莫?jiǎng)懲規(guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度管理服務(wù)，以工 作紀(jì)律約束部屬，以獎(jiǎng)懲規(guī)則處理員工行為，努力營造一個(gè)程序化、規(guī)范化、標(biāo) 準(zhǔn)化的工作環(huán)境。同時(shí)要求管理者工作作風(fēng)扎實(shí)、深入基層、處事嚴(yán)謹(jǐn)、公正、一視同仁，辦事果斷、敢于決策，堅(jiān)持說了算，說了辦，保持領(lǐng)導(dǎo)形象，樹立領(lǐng) 導(dǎo)威信，用嚴(yán)以律已，率先垂范的辦事作風(fēng)來影響部屬、帶動(dòng)部屬，堅(jiān)持拋開一 切個(gè)人因素。

管理的“柔”是一種情，是一種愛，在管理中只有嚴(yán)中有情，情中有愛，才 能把管理工作激活，處理事情才會(huì)得心應(yīng)手。在實(shí)際工作中必須做到經(jīng)常深入一 線了解情況，把握好員工的個(gè)性，對(duì)每個(gè)員工的工作作出正確評(píng)價(jià)，堅(jiān)持背后講 成績，當(dāng)面提問題，多在領(lǐng)導(dǎo)層宣傳部屬的成績和優(yōu)點(diǎn)，給員工的晉升和加薪提 供機(jī)會(huì)。關(guān)心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們 有心里話同你說、有難題同你講，有問題及時(shí)準(zhǔn)確地向你匯報(bào)，使你能夠全面掌 握情況，正確把握處理問題的切入點(diǎn)，準(zhǔn)確、及時(shí)地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善。處理具體工作時(shí)可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進(jìn)，有時(shí)需要先“剛”后“柔” 或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時(shí)正確把握，靈活運(yùn)用，具體問題具 體分析、具體對(duì)待。服務(wù)管理工作“剛”與“柔”的完美結(jié)合，是搞好管理工作的法 寶，任何工作都可以運(yùn)用這兩種管理手段，并統(tǒng)一于管理體系之中，為酒店創(chuàng)造 更大的經(jīng)濟(jì)效益和營造濃郁的人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結(jié)合管理的最終目的。

中國有句諺語： “ 笨鳥先飛 ”，為什么笨鳥要先飛呢 ? 因?yàn)楸盔B在平時(shí)的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。在計(jì)劃飛行的路程后。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其 他鳥才能同時(shí)或略先于別的鳥而到達(dá)終點(diǎn)。當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂 “ 風(fēng)起去涌 ”。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。“ 杭菜 ” 遍地開花大凡每一個(gè)城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。諸如： “ 紅泥 ”、“ 張生記 ”、“ 新香園 ”、“ 陽光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“ 湘菜 ”館多達(dá) 300 余家。更有甚者，一個(gè)就餐大廳就可安 排二千余人同時(shí)就餐，時(shí)常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧的用餐場(chǎng)面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥 ”，在激烈的餐飲競(jìng)爭市場(chǎng)中，“ 聰明鳥 ” 已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。因而，在餐飲管理工作中 僅應(yīng)學(xué)習(xí)“ 笨鳥先飛 ” 的精神，依筆者之見，“ 聰明鳥 ” 也要先飛。現(xiàn)代中國經(jīng)濟(jì)是由國家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來的，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法制體系尚 未健全，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)開始轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大 膽，地有多大產(chǎn) ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，這種無專 業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。嚴(yán)峻的市場(chǎng)使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是 “ 走一 步算一步 ”，而是憑著經(jīng)營管理計(jì)劃走入市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)，“ 計(jì)劃管理 ” 在現(xiàn)實(shí)的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計(jì) 劃 ” 依筆者之見應(yīng)考慮如下幾個(gè)方面的事宜。

一、經(jīng)營市場(chǎng)的定位計(jì)劃 如一個(gè)有上千人餐位的豪華餐飲場(chǎng)所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營市場(chǎng)的消費(fèi) 者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應(yīng)將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營計(jì) 劃》放在首位。并考慮如下事宜后，再對(duì)本酒店(酒樓)進(jìn)行經(jīng)營市場(chǎng)的定位 工作：

（二）當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價(jià)等；

（三）就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車；、就餐人員的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚會(huì)型、商務(wù)型、單位宴請(qǐng)型、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。

二、經(jīng)營場(chǎng)所的布置計(jì)劃確定了本酒店(酒樓)的市場(chǎng)經(jīng)營計(jì)劃后，需要對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所的場(chǎng)地進(jìn)行布局，通常在布局時(shí)務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 1、廚房設(shè)備配置與廳面餐位(桌位)數(shù)的配比； 2、廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務(wù)的配合工作： 3、客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 4、餐廳擺臺(tái)位置與各類燈光的配合；、迎賓臺(tái)、收銀(結(jié)帳)臺(tái)、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi) 生間、各類庫房等場(chǎng)所的布置；、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置； 7、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場(chǎng)地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置；、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制； 9、上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃?xì)狻?dòng)力電、照明力的引入(出)及 控制等。、停車位及場(chǎng)地和客人進(jìn)出口的布置；

三、人力管理計(jì)劃

企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。餐飲的經(jīng)營管理工作在確定本酒店(酒樓)的經(jīng)營定位計(jì)劃和內(nèi)部經(jīng)營場(chǎng)地的布局后應(yīng) 組織各級(jí)人員給予實(shí)施，怎樣將經(jīng)營工作運(yùn)作起來這是一個(gè)用人的問題，而用人 首先要制訂用人計(jì)劃，對(duì)各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié) 構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說明： l、每一人員都有工作崗位名稱、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)；、詳細(xì)說明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級(jí)層之間的相互關(guān)系，并實(shí) 行逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的工作方式；

3、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制(包括精神和物質(zhì)兩 方面)，使各級(jí)員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)；、制訂嚴(yán)格的各級(jí)人員培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn)；在人力管 理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰到位 ”。

四、管理制度計(jì)劃 企業(yè)的管理制度是一個(gè)企業(yè)的生命。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，管理越來越為企業(yè) 所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂 “ 管理出效益 ”。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理 制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜：

l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 2、財(cái)務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 3、經(jīng)營銷售方面：包括銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求 等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做 到：“ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益 ”。

五、經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)有七個(gè)方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等，是否 有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對(duì)前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運(yùn) 作計(jì)劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時(shí)需考慮如下因素：

1、營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場(chǎng) 地出租、等收入；、經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等：、人力費(fèi)用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食(宿)費(fèi)、制 服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等；

4、能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視 等費(fèi)用；、財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等；

6、設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測(cè)、常規(guī)維護(hù)等。在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)的餐飲市場(chǎng)進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七 個(gè)方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實(shí)際的營業(yè)收入，成本費(fèi)用，利潤額度等經(jīng)營指標(biāo)。

六、品牌樹立設(shè)想 全國各地現(xiàn)有許多 “ 紅泥 ”、“ 新香園 ”、“ 張生記 ”、“ 湘鄂情 ” 等 地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內(nèi)向國際發(fā)展。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的 持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計(jì)劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識(shí)來倡導(dǎo)如下設(shè)想：

l、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見真情，以快捷見真功。餐飲 服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通 常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服 務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來給賓客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務(wù)的回味，要 樹立服務(wù)人員對(duì)賓客的仁愛之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn) 對(duì)賓客的關(guān)愛，要有換位的意識(shí)替賓客著想。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立 餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。、保持看家特色菜品，及時(shí)開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活 力。杭州 “ 張生記 ” 的“ 筍干老鴨煲 ”、“ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系 列 ”、“ 寧鄉(xiāng)口味菜 ” 及“ 毛氏紅燒肉 ” 等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種“ 特色菜 ” 的作用能經(jīng)久不衰，并又 成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動(dòng)力，從而在社會(huì)公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實(shí) 力。“ 看家特色菜品 ” 要重視，但及時(shí)同創(chuàng)新菜也是每個(gè)店家日常經(jīng)營工作中的一 件大事，于是乎受電視廣告上的影響： “ 養(yǎng)顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、“ 降壓 系列 ” 如：時(shí)令野菜、“ 壯陽系列 ” 如：樂膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現(xiàn)在餐 桌上；也有店家通過賓客就餐時(shí)的建議和廚師們學(xué)習(xí)、研究創(chuàng)新一些有較強(qiáng)生命 力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動(dòng) 感 ”。一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個(gè)舒心的工作環(huán)境，除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對(duì)于背景音樂的管理的重視度都不夠，下面幾點(diǎn)與大家分 享： 1、初上班選擇輕快音樂，以調(diào)動(dòng)工作人員的士氣； 2、營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快； 3、休息時(shí)間音樂以抒情、輕柔為主；、營業(yè)開始時(shí)，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5、營業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時(shí)，也應(yīng)保 留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應(yīng)適中，切忌時(shí)大時(shí)小，并需由 專人負(fù)責(zé)； 餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯 店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展，國際間的社會(huì)、經(jīng) 濟(jì)交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進(jìn) 一步繁榮與發(fā)展。特別是中國入世之后，經(jīng)濟(jì)全球化，競(jìng)爭多元化使餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭更為激烈，同時(shí)面臨著走向世界，開拓國際市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭，歸根到底實(shí)質(zhì)上就是人才的競(jìng)爭，要想在激烈的競(jìng)爭中，立于不敗之地，盡快與 國際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹 立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。要做好餐飲部的人力資源管理，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的 經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，應(yīng)該從合理定員、科學(xué)安排、全員培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制等幾方 面抓稹?

一、合理定員，科學(xué)安排定員定額是餐飲管理的基礎(chǔ)工作，對(duì)餐飲部編制各類計(jì)劃，實(shí)行崗位責(zé)任 制和經(jīng)濟(jì)核算制，提供科學(xué)依據(jù)，能預(yù)防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提 高廚房、餐廳員工的積極性和勞動(dòng)效率。要遵守的一個(gè)原則就是：突出一個(gè)“精” 字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。最常用的方法有以下幾種：

（一）根據(jù)飯店的規(guī)模、等級(jí)、按比例定員。一般來說，管理人員應(yīng)掌握 在 1 ： 10，餐廳人員和廚房人員的比例應(yīng)該是 1 ： 1。

（二）根據(jù)勞動(dòng)效率定員，把定員和定額結(jié)合起來，很多餐廳以餐廳類型 和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來進(jìn)行定員，比如：宴會(huì)廳、高級(jí)宴會(huì)： 1 只 圓桌、10 位客人，需配服務(wù)員 2-3 名；一般宴會(huì)： 1 桌 10 位客人，一名服 務(wù)員即可。

（三）按崗位職責(zé)與設(shè)備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可 根據(jù)職責(zé)范圍定員；根據(jù)設(shè)備多少定員，還要按員工的業(yè)務(wù)能力、熟練程度，具體掌握。

（四）科學(xué)安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應(yīng)營 業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營和服務(wù)的需要，合理科學(xué)安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，還要考慮員工的承受 能力和困難，關(guān)心員工的身體健康，避免員工長期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。人 的承受能力是有限的，超負(fù)荷的工作，長時(shí)間得不到充分休息，就要拖垮身體。時(shí)間一長，餐廳經(jīng)營就要受到影響.在定員定額的管理上，“國人大酒店”趙明慧總經(jīng)理實(shí)行的“事事有人管，人 人都管事“的科學(xué)管理機(jī)制，值得推廣。它做到了化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責(zé)，一員多崗。

二、切實(shí)抓好全員培訓(xùn) 餐飲部要想在激烈的競(jìng)爭中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢(shì)，就必須加強(qiáng)全員 的培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接 受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè) 生生不息的源泉和不竭動(dòng)力，只要堅(jiān)持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客 提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的過程。大量的資料表明，培訓(xùn)與不培訓(xùn)是截然不同的。國外的飯店集團(tuán)，都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育基地。通過培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自 身的知識(shí)，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。像國內(nèi)近年來，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他 們的成功，也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代的管理理念。請(qǐng)國內(nèi)大專院校教授，飲食行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)，或是 聘請(qǐng)專業(yè)人才，他們的共同點(diǎn)就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。

餐飲部全面培訓(xùn)，主要包括：管理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)技 能培訓(xùn)和外語基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。在培訓(xùn)方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請(qǐng)進(jìn)來”、“送出 去”。請(qǐng)國內(nèi)外大專院校的專家教授及烹飪界大師進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識(shí)講座和實(shí)踐 技能培訓(xùn)。有條件的話，把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國門進(jìn)行深造，或到國內(nèi)知名餐 飲企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時(shí)要有計(jì)劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。

三、建立員工激勵(lì)機(jī)制 在員工激勵(lì)方面，通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè) 凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論 體系，在團(tuán)隊(duì)精神及員工激勵(lì)方面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵(lì)文化，“肯 德基”在中國能成功發(fā)展，也得益于激勵(lì)文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵(lì)員 工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。美國管理者認(rèn)為，“團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)之魂！”在具體實(shí)行上，我認(rèn)為應(yīng)該采 取以下措施：

（一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境 只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會(huì)自覺地加倍 工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。“ 小藍(lán)鯨”董事長劉國梁在湖北省私營企業(yè)中第一個(gè)建立員工職業(yè)生涯制度，培訓(xùn)出一批忠于企業(yè)、熱愛餐飲業(yè)的優(yōu)秀員工，提出了“員工與企業(yè)共同成長” 的號(hào)召，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，創(chuàng)造出企業(yè)與員工同呼吸、共命運(yùn)的局面，為 共同打造品牌奠定了基礎(chǔ)。

（二）對(duì)員工進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價(jià)值的激勵(lì) 根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標(biāo)，使每個(gè)人都有自己的工作目標(biāo)，激勵(lì) 員工為完成工作目標(biāo)進(jìn)行競(jìng)爭，鼓舞員工克服困難，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心，認(rèn)識(shí)到自我的價(jià)值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激 勵(lì)員工，這樣他們才會(huì)不計(jì)報(bào)酬、不計(jì)工作時(shí)間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而 忘我工作。

（三）榜樣的力量是無窮的 榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先進(jìn)人物、先進(jìn)事例，以 及社會(huì)上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵(lì)員工作出不平凡的成績。

（四）獎(jiǎng)懲分明、用制度激勵(lì)人 古今中外精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)懲，歷來都是一種有力和有效的激勵(lì)因素和管理 手段。比如對(duì)技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚(yáng)，從物質(zhì)上 予以獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級(jí)、外 出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過以上手段，會(huì)使受獎(jiǎng)?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極 影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。對(duì)技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以 辭退。恰當(dāng)?shù)膽土P，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會(huì)影響員工 的積極性，帶來不良后果。中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實(shí)際的制度和崗位 職責(zé)，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運(yùn)轉(zhuǎn): 一、系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎(chǔ)。實(shí)踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學(xué)的機(jī)制的力量是巨大的。只要有效地維護(hù)了制度的絕對(duì)權(quán)威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分，但培訓(xùn)效果如何卻不敢讓人恭 維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天或兩天，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊(cè)與 酒店的一些基本規(guī)章制度，其實(shí)就像服務(wù)員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的 第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓(xùn)的好壞關(guān)系到員工對(duì)其 新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工 培訓(xùn)存在一些誤區(qū)。培訓(xùn)內(nèi)容簡單 培訓(xùn)觀念有誤 培訓(xùn)程序有誤 培訓(xùn)沒有規(guī)范 新員工培訓(xùn)時(shí)間與成效性 培訓(xùn)內(nèi)容簡單 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓(xùn)就是員工手冊(cè)的培訓(xùn)和參觀酒店等，這些對(duì)員工的工作有多大的幫助？（當(dāng)然有此必要），假若你是一位新員工，到 了一個(gè)新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說，新員工培訓(xùn)存在哪些需求，而酒店對(duì)這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工 培訓(xùn)需做到有的放矢。一般而言，新員工對(duì)入職培訓(xùn)存在如下需求：

（一）酒店背景資料 酒店的背景：如投資商、管理公司、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽(yù)與影響。酒店經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)：酒店宗旨、特征和運(yùn)行模式。

（二）酒店管理架構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制：酒店組織結(jié)構(gòu)、各級(jí)管理人員、制服介紹、各 部門基本工作程序。

（三）酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢(shì)、主要競(jìng)爭對(duì)手、市場(chǎng)劃分和酒店近來營運(yùn) 狀況。

（四）酒店基本規(guī)章制度：員工餐廳管理?xiàng)l例、員工宿舍管理?xiàng)l例、員工手冊(cè)等 各項(xiàng)管理制度。酒店產(chǎn)品知識(shí)：服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施及當(dāng)?shù)芈糜钨Y源知識(shí)。崗位情況 酒店各部門各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與要求 員工上下班的規(guī)定 酒店是否提供各崗位的書籍 發(fā)展前途 入職培訓(xùn)項(xiàng)目及時(shí)間安排 是否提供英語培訓(xùn) 員工有哪些培訓(xùn)機(jī)會(huì) 晉升員工的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn) 員工調(diào)動(dòng)、升職的機(jī)會(huì)與靈活性 待遇與工作 培訓(xùn)期間工資如何計(jì)算 休假是如何安排 勞動(dòng)合同何時(shí)簽，辦理哪些保險(xiǎn) 員工薪金、福利、伙食、住宿條件 有否閱覽室 有哪些員工活動(dòng) 其它 新員工遇到困難時(shí)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通 員工的投訴能否得到公正的處理。

（五）新員工希望接受的培訓(xùn)項(xiàng)目有：崗位方面培訓(xùn) 崗位業(yè)務(wù)知識(shí) 崗位技能操作 崗位態(tài)度 所有部門的專業(yè)培訓(xùn)崗位英語 酒吧專業(yè)知識(shí) 關(guān)于餐飲的一些法律條文 設(shè)備操作及注意事項(xiàng)與崗位相關(guān)培訓(xùn)儀容儀表個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)與賓客交談技巧服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)超前服務(wù)與管理方法以 督導(dǎo)技巧與管理發(fā)展訓(xùn)練課程 意外情況處理技巧社交能力接待來客的培訓(xùn)推銷技巧電話接聽技巧晉升培訓(xùn) 其它方面電腦培訓(xùn)、軍事培訓(xùn)、語言培訓(xùn)（英語等）、管理培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、旅游知識(shí)培訓(xùn)、人情風(fēng)俗培訓(xùn)、新知識(shí)培訓(xùn)、法律方面（勞動(dòng)法、衛(wèi)生法等）、等等很多資深的酒店部門經(jīng)理都會(huì)說，新員工入職培訓(xùn)就是給他們簡單介紹一下 酒店的基本情況，說得輕描淡寫，好象新員工入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序，并沒有注意到新員工入職培訓(xùn)的重要性，首先入職培訓(xùn)會(huì)影響到員工對(duì)酒店的第 一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變員工對(duì)酒店的形象，酒店必 須在日后的培訓(xùn)中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象，而形成第一印象的機(jī)會(huì)也許 只有一次機(jī)會(huì)，有相當(dāng)部分部門管理人員并沒有注意到這一點(diǎn)，而這一點(diǎn)給他們 日后的管理工作帶來不必要的麻煩。

（六）其次，內(nèi)容簡單讓新員工無受益，不利于盡 快開展工作。如果沒有培訓(xùn)新員工并告知新員工一些基本的酒店知識(shí)，那么新 員工就會(huì)在猜測(cè)，應(yīng)注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員，碰到問題 時(shí)應(yīng)如何處理？這樣新員工就必須花費(fèi)一定的時(shí) 間與精力來思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓(xùn) 上的時(shí)間成本肯定比新員工自行模索的時(shí)間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)?熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門，那么 在接待賓客時(shí)，因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷驅(qū)蛻B(tài)度不好或 效率低下給賓客留下。有位部門經(jīng)理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個(gè)賓客，在培訓(xùn)新員工 時(shí)沒有實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務(wù)，老員工或領(lǐng)班主 管看著其服務(wù)過程，當(dāng)場(chǎng)指出其不足，這樣才能將新員工培訓(xùn)好。這是很危險(xiǎn)，也是不顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務(wù)來培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式 是完全錯(cuò)誤的，因?yàn)椴皇煜し?wù)程序的新員工為賓客服務(wù)，那肯定會(huì)不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會(huì)表露出來，但這些不足是向賓 客表現(xiàn)了出來，盡管新員工從中學(xué)到了東西，但與此同時(shí)，酒店付出了給賓客不 良的形象。這種代價(jià)是沒有必要的，有責(zé)任感和職業(yè)道德的部門經(jīng)理是不會(huì)如此 犧牲酒店的。這并不是說沒有給新員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)，而且先讓新員工通過其培訓(xùn) 方式來掌握了服務(wù)程序再服務(wù)賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來培訓(xùn)新員 工。日本松下曾有一句培訓(xùn)格言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒有培訓(xùn)所付出的代 價(jià)卻 遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)！新員工的培訓(xùn)是最好做的，也是最難做的。好做 在于絕大部分酒店并沒有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，起碼在培訓(xùn)效果方面沒有硬性的 指標(biāo)，難以考核，因此很多培訓(xùn)人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過去。難做就在于因?yàn)橛行┬聠T工沒有從事過酒店行業(yè)，酒店對(duì)他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標(biāo)識(shí)，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為習(xí)慣卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓(xùn)帶來一定的難度，在規(guī)定的較短 時(shí)間內(nèi)改變一種理念和行為習(xí)慣是不容易的。比如說，酒店培訓(xùn)新員工儀容儀表 時(shí)應(yīng)從第一天開始，對(duì)不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續(xù)培訓(xùn)等等，這些都要求有立竿見影的效果，那種松懈的培訓(xùn)要求是很難達(dá)到如此效果的，而這種帶有強(qiáng)制性的培訓(xùn)卻不是每位新中工都能接受的。

第四篇：酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法

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單選題 正確

1.下列屬于服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的是：

1.2.3.4.A 臨時(shí)取消顧客的預(yù)訂房B 酒店不供應(yīng)熱水C 遇到了問題相互推諉，處理不及時(shí)D 不開空調(diào)正確

2.飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到：

2.3.4.合理化 B標(biāo)準(zhǔn)化C現(xiàn)代化D人性化正確

3.CS戰(zhàn)略是指：

1.2.3.4.A管理滿意戰(zhàn)略B員工滿意戰(zhàn)略C顧客滿意戰(zhàn)略D銷售滿意戰(zhàn)略正確

4.關(guān)于顧客服務(wù)期望，理解不正確的是：

1.2.3.4.A 不斷向顧客提供超前式服務(wù)才是解決問題的最好選擇B 提高服務(wù)期望也是一種有用的營銷手段C 不同顧客群服務(wù)期望的差別是進(jìn)行顧客細(xì)分和差別服務(wù)的重要指向D 可以為了提高滿意度而降低顧客服務(wù)期望正確

5.企業(yè)核心能力的競(jìng)爭是：

1.A人才競(jìng)爭

3.4.管理競(jìng)爭 C產(chǎn)品競(jìng)爭D文化競(jìng)爭正確

6.對(duì)體系運(yùn)行的成敗起著關(guān)鍵作用的是：

1.2.3.4.A客戶的需要B員工的信心C設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)D最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系是否重視正確

7.下列關(guān)于酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)說法不正確的是：

1.2.3.4.A 提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的企業(yè)B 服務(wù)在酒店產(chǎn)品中的地位是僅次于設(shè)施C 是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體D 包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)正確

8.飯店顧客的共同追求是：

1.2.A低成本、有品位、有身份B有身份、有品位、高品質(zhì)

4.高成本、有品位、高品質(zhì) D 低成本、有品位、高品質(zhì)正確

9.飯店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功是：

1.2.3.4.A人性化服務(wù)B注重環(huán)境C設(shè)備一流D 注重禮儀、禮貌正確

10.保證顧客滿意的管理機(jī)制不包括：

1.2.3.4.A 顧客滿意的決策機(jī)制B 顧客滿意的導(dǎo)入機(jī)制C 顧客滿意的感覺機(jī)制D 顧客滿意的調(diào)查機(jī)制正確

11.“神秘顧客”的運(yùn)作方法包括：

1.2.3.A觀察法、問卷法、體驗(yàn)法B觀察法、體驗(yàn)法、詢問法C觀察法、問卷法、詢問法

4.D體驗(yàn)法、問卷法、詢問法正確

12.以下關(guān)于寬容服務(wù)的理解，不正確的是：

1.2.3.4.A 指顧客心目中介于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)B 寬容服務(wù)的波動(dòng)范圍，稱為服務(wù)的寬容區(qū)間C 寬容區(qū)間的上限是理想?yún)^(qū)間的下限，而寬容區(qū)間的下限是合格區(qū)間的上限D(zhuǎn)是期望服務(wù)的最低要求正確

13.七級(jí)檢查制度中執(zhí)行全面檢查的是：

1.2.3.4.A總經(jīng)理B值班經(jīng)理C部門經(jīng)理D質(zhì)檢人員正確

14.全面質(zhì)量管理（簡稱TQM）起源于：

1.2.3.4.A日本B美國C新加坡D中國

正確

15.酒店各部門之間的協(xié)調(diào)，主要靠:

1.2.3.4.A部門間相互的信息交流B上級(jí)主管部門的協(xié)調(diào)C部門經(jīng)理開會(huì)溝通D員工的溝通

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第五篇：關(guān)于項(xiàng)目招待費(fèi)管理方法通知

關(guān)于項(xiàng)目招待費(fèi)管理辦法通知

一、項(xiàng)目聚餐

1、項(xiàng)目聚餐每月僅限一次，事前無需請(qǐng)示；

2、聚餐標(biāo)準(zhǔn)每人不得超過45元/次；

3、盡可能選擇項(xiàng)目組成員較多時(shí)聚餐；

4、當(dāng)月費(fèi)用不累計(jì)、不允許折現(xiàn)；

5、當(dāng)月項(xiàng)目人員聚餐對(duì)應(yīng)餐補(bǔ)予以扣除。

二、商務(wù)宴請(qǐng)、禮品

1、商務(wù)宴請(qǐng)、贈(zèng)送客戶禮品，本著必要、合理、節(jié)儉的原則；

2、商務(wù)宴請(qǐng)前將詳細(xì)事由、宴請(qǐng)人員、人數(shù)、預(yù)計(jì)金額以短信形式發(fā)給張訓(xùn)棟部長，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，并將短信轉(zhuǎn)發(fā)給劉瑩備檔；

3、贈(zèng)送客戶禮品前將贈(zèng)送事由、贈(zèng)送人員、禮品內(nèi)容、預(yù)計(jì)金額以短信形式發(fā)給張訓(xùn)棟部長，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，并將短信轉(zhuǎn)發(fā)給劉瑩備檔。

三、以下情況的費(fèi)用開支不予報(bào)銷

1、事先未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的商務(wù)宴請(qǐng)、贈(zèng)送禮品的費(fèi)用開支；項(xiàng)目聚餐超次數(shù)、超標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用開支。

2、以白條及其他無效票據(jù)作報(bào)銷憑證的費(fèi)用開支。

3、弄虛作假、巧立名目的費(fèi)用開支。

四、本通知自2013年3月4日起執(zhí)行

項(xiàng)目管理部

二零一三年三月四日