第一篇：淺談酒店經(jīng)營(yíng)核心理念

淺談酒店經(jīng)營(yíng)核心理念

就酒店行業(yè)而言，要牢固樹(shù)立如競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、效益等觀念并結(jié)合行業(yè)、單位特點(diǎn)靈活應(yīng)用，這樣才會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

一、競(jìng)爭(zhēng)觀念

酒店在市場(chǎng)上并非獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的。酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)份額占有的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致市場(chǎng)占有率、客房出租率等方面的差異，并由此產(chǎn)生不同的經(jīng)濟(jì)效益。酒店管理人員必須樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)觀念，勇于參加競(jìng)爭(zhēng)，敢于戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還要善于競(jìng)爭(zhēng)，注意研究競(jìng)爭(zhēng)方法和策略，將競(jìng)爭(zhēng)視為推動(dòng)酒店發(fā)展的動(dòng)力。

酒店在競(jìng)爭(zhēng)中可選擇的競(jìng)爭(zhēng)策略很多，舉其要而言之有：

靠創(chuàng)新取勝：隨著客觀環(huán)境的變化，客人消費(fèi)個(gè)體和消費(fèi)習(xí)慣的文化，在酒店應(yīng)不斷開(kāi)辟新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，并在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創(chuàng)出新意。

靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝：服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的生命線，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)能力的核心。酒店的設(shè)備條件再好，如果沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)配套，也會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，很難在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

靠快速取勝：迅速適應(yīng)市場(chǎng)的需求變化，并且及時(shí)向客人提供令人滿意的服務(wù)項(xiàng)目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，才能抓住有利的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得主動(dòng)權(quán)，以快取勝。

靠?jī)?yōu)勢(shì)取勝：酒店經(jīng)營(yíng)應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，充分利用自己的有利條件，以爭(zhēng)取有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。

靠取營(yíng)取勝：根據(jù)自愿、合理的原則聯(lián)合、聯(lián)營(yíng)、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，減少市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。中小型酒店走聯(lián)營(yíng)的道路，將有助于聚集力量、分享信息，同品牌酒店抗衡。在競(jìng)爭(zhēng)中救生存、求發(fā)展、促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)觀念必不可少。

二、市場(chǎng)觀念

樹(shù)立市場(chǎng)觀念就是要求管理人員了解市場(chǎng)、面向市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。了解市場(chǎng)是了解國(guó)內(nèi)外酒店的技術(shù)水平、管理水平和服務(wù)水平，了解市場(chǎng)供需狀況，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。要密切注意市場(chǎng)發(fā)展化動(dòng)向，努力發(fā)掘新的市場(chǎng)需求層次和需求領(lǐng)域。要在了解分析市場(chǎng)的前提下，對(duì)酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等全過(guò)程，進(jìn)行全方位的合理定位組合，根據(jù)市場(chǎng)來(lái)研究、籌劃酒店產(chǎn)品的內(nèi)容、特點(diǎn)，通過(guò)一定的方式把酒店產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)可以避免與強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行直接競(jìng)爭(zhēng)，又可以進(jìn)入新市場(chǎng)后處于比較有利的競(jìng)爭(zhēng)位置。

第二篇：酒店管理的核心理念

香格里拉

1、經(jīng)營(yíng)理念

香格里拉酒店經(jīng)營(yíng)的理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。顧名思義，就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風(fēng)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。包括五個(gè)核心價(jià)值：

尊重備至、溫良謙恭、真誠(chéng)質(zhì)樸、樂(lè)于助人、彬彬有禮。在此基礎(chǔ)上，香格里拉提出了以下8項(xiàng)指導(dǎo)原則:

第一我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠(chéng)與體貼；第二我們將在每次與顧

客接觸中盡可能多地為其提供服務(wù)；第三我們將保持服務(wù)的一致性；第四我們確保我們 的服務(wù)過(guò)程能使顧客感到友好，員工感到輕松；第五我們希望每一位高層管理人員都盡 可能地與顧客接觸；第六我們確保決策點(diǎn)就在與顧客接觸的現(xiàn)場(chǎng)；第七我們將為我們的 員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們的個(gè)人，事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境；第八客人的滿意是我們事 業(yè)的動(dòng)力。

香格里拉始終如一地把顧客滿意當(dāng)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的核心，因此，“員工滿意”和 “客人滿意”是香格里拉8項(xiàng)指導(dǎo)原則的基本出發(fā)點(diǎn)，而且在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，也把指 導(dǎo)原則轉(zhuǎn)化成了相應(yīng)的管理措施和服務(wù)措施。

2、企業(yè)文化

香格里拉秉承獨(dú)特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨(dú)具特色的亞洲式殷勤

好客服務(wù)乃是其有別于其他酒店業(yè)關(guān)鍵同行的關(guān)鍵，同時(shí)也是香格里拉贏得世界級(jí)酒店

集團(tuán)榮譽(yù)的基礎(chǔ)。“自豪而不驕矜”極其重要，香格里拉希望員工能夠由衷的為他們所獲得的成就而自豪，但在對(duì)待客人時(shí)仍表現(xiàn)出溫良謙恭的品質(zhì)，因?yàn)橄愀窭锢藞?jiān)信，真正的成功不

需要炫耀自詡，亦能享譽(yù)千里。在力求每時(shí)每刻令客人喜出望外的過(guò)程中，香格里拉始終希望能夠超越客人的期望，始終如一的為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。這正是其要尋求那些勇于創(chuàng)新、追求成就、引領(lǐng)潮流的專(zhuān)業(yè)人士的原因。

3、服務(wù)理念

香格里拉酒店在國(guó)內(nèi)外等夠贏得良好的口碑，被多家權(quán)威媒體評(píng)為

“亞太地區(qū)最佳商務(wù)酒店品牌、“世界級(jí)豪華住宿酒店集團(tuán)”、“ 中國(guó)最具影響力的酒店品牌”、“東南亞最受歡迎的商務(wù)酒店品牌”等稱(chēng)號(hào)。究其原因，除了這一品牌杰出的形象定位外，最根本的應(yīng)該是香格里拉酒店一直以來(lái)秉承的服務(wù)理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)，然后是奉獻(xiàn)給客人的體現(xiàn)真正價(jià)值的產(chǎn)品，當(dāng)然，這兩

方面是相輔相成的。在香格里拉，要求服務(wù)人員要勇于和客人交流，這是酒店的精髓所 在。感受了服務(wù)，就感受了香格里拉。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性是每個(gè)酒店都做的工作，但香 格里拉酒店強(qiáng)調(diào)的服務(wù)體現(xiàn)在點(diǎn)滴。你只要真想為客人服務(wù)，只需要走向他，向他微笑，這就是交流，服務(wù)有時(shí)是不需語(yǔ)言的。無(wú)數(shù)的細(xì)節(jié)服務(wù)為香格里拉帶來(lái)了成功。

4、酒店服務(wù)模式

香格里拉酒店集團(tuán)的服務(wù)理念很簡(jiǎn)單： “殷勤好客香格里拉情”。

香格里拉在酒店業(yè)

脫穎而出的最大特點(diǎn)是服務(wù)入微。集團(tuán)貫徹實(shí)行“真正關(guān)心，服務(wù)殷勤”的理念，而且 矢志將這份服務(wù)精神發(fā)揚(yáng)光大。

香格里拉素來(lái)推崇體貼的亞洲款客之道。酒店秉持亞洲獨(dú)有的禮賓風(fēng)尚為賓客效勞，服務(wù)體貼入微，令每位賓客稱(chēng)心如意，賓至如歸。正是這份殷勤待客之道，讓香格里拉的服務(wù)傲視同群，在酒店業(yè)穩(wěn)占翹楚地位，但這種服務(wù)又不是一成不變的，而是凸 顯酒店所在地區(qū)的獨(dú)特文化和風(fēng)俗，讓旅客親身體驗(yàn)地方情懷。

這套核心價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)讓集團(tuán)旗下各酒店個(gè)人根據(jù)所處地區(qū)的特點(diǎn)，在日常生活中全情體現(xiàn)香格里拉的待客理念。

凱悅

服務(wù)宗旨“時(shí)刻關(guān)心您”

凱悅秉承著——在任何時(shí)候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會(huì)通過(guò)各種方法回報(bào)當(dāng)?shù)鼐用窈铜h(huán)境的經(jīng)營(yíng)理念。每一個(gè)凱悅飯店及其附屬機(jī)構(gòu)為了這個(gè)目標(biāo)都會(huì)通過(guò)公司“FORCE 計(jì)劃”，即為富有責(zé)任心和愛(ài)心的雇員家庭提供志愿服務(wù)。

凱賓斯基

“充分滿足客人” 凱賓斯基在中國(guó)提出了“在一個(gè)屋檐下工作、生活、購(gòu)物和休閑”的創(chuàng)意。

喜來(lái)登

喜來(lái)登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸（home-away-from-home）的服務(wù)。喜來(lái)登十誡

（1）不要濫用權(quán)勢(shì)與要求特殊待遇，對(duì)此不加抵制就是放縱。

（2）不要收取那些有求于你的人的禮物。

（3）一切裝點(diǎn)喜來(lái)登飯店的事要聽(tīng)瑪麗肯尼迪的。瑪麗肯尼迪是從 8 名裝潢大師中經(jīng)

過(guò)一次裝潢比賽競(jìng)選脫穎而出的。

此后她一直被喜來(lái)登旅館公司聘為飯店客房、餐廳與

大堂裝潢的總主持人。

（4）不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)定。

（5）在沒(méi)有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達(dá)命令。

（6）經(jīng)營(yíng)小旅店的長(zhǎng)處，也許是管理大飯店的忌諱。

（7）為做成交易，不得榨盡對(duì)方“最后一滴血”。

（8）放涼了的菜不得上桌。

（9）決策要靠事實(shí)、計(jì)算與知識(shí)。

（10）對(duì)下屬的差錯(cuò)，不要急于指責(zé)。

萬(wàn)豪

萬(wàn)豪酒店管理集團(tuán)最基本的理念是“人服務(wù)于人”，萬(wàn)豪認(rèn)為只有公司對(duì)員工好，員工才會(huì)對(duì)客人好。豪生集團(tuán)

豪生大酒店：

五星級(jí)行政豪華酒店，優(yōu)越的地理位置，服細(xì)致。口號(hào)：超乎希望，精彩難忘。豪生商務(wù)會(huì)所酒店位于市中心地區(qū)，高端商務(wù)專(zhuān)屬的五星級(jí)酒店。口號(hào)：商務(wù)天地，一應(yīng)全。

豪生酒店：四星級(jí)時(shí)尚商務(wù)酒店，設(shè)施齊備，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。口號(hào)：無(wú)論走到哪里這里。

豪生全套房酒店： 全套方式家居布置，全天候酒店式服務(wù)。口號(hào)：舒適感覺(jué)，無(wú)與倫比。豪生度假村： 五星級(jí)度假及會(huì)議型酒店，城市中的世外桃源。口號(hào)：你的祈愿，極致休閑。

豪生酒店的愿景： 要關(guān)愛(ài)每一個(gè)走進(jìn)我們酒店的客人，同時(shí)也被他們所愛(ài)戴。

To love and be lovely by every guest who walks into our hotel.豪生酒店的使命：

要堅(jiān)持每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，以坦誠(chéng)、熱情和充滿理想的心去實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠ぷ鞅憩F(xiàn)、工作質(zhì)量及業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)方面的目標(biāo)。

To rigidly maintain the standards for Performance,Quality and Growth

with honsty,passion and dream.豪生酒店的核心理念：

為我們的顧客、合作伙伴及同仁提供增值產(chǎn)品和服務(wù)。

To offer value-added products and services to......豪生酒店的宗旨：

將國(guó)際酒店品牌的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)融入本土的文化風(fēng)情。

An international hotel brand that knows the impotance of integrating

into local culture.豪生酒店的價(jià)值觀：

Customer

顧客 Comfort 舒適 Clean

干凈 Convenience 便捷 Consistency一致

雷迪森

雷迪森酒店管理三大經(jīng)典理念：

A、“Yes I Can!”Attitude“是的，我可以！”態(tài)度 B、Making It Right 盡善盡美 C、100% Guest Satisfaction Guarantee 百分之百顧客滿意保證

漢庭快捷

價(jià)值觀

Value H Humanity人本（我們的努力是為了使你的生活更美好。）

T Teamwork團(tuán)隊(duì)（一幫志同道合的朋友一起快樂(lè)地做成一件偉大的事業(yè)。）

IIntegrity 誠(chéng)信（誠(chéng)實(shí)做人，重諾守信。）

NNo Excuse結(jié)果（不找借口，達(dá)成目標(biāo)。）

NNovel學(xué)習(xí)與創(chuàng)新（讓我們做得更好。）愿景 Vision 成為世界住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團(tuán)。使命Mission 成為客戶首選的中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。

四季酒店

“以人為本”的一個(gè)重要體現(xiàn)就是高度保護(hù)客人的隱私權(quán)和對(duì)每一位客人平等的尊重。

W Hotels “Whatever you want，whenever you want ” 是“W”酒店（W Hotels）率先提出的客房服務(wù)新理念，即“無(wú)論您要什么，無(wú)論您什么時(shí)候需要”。這一全新的理念是酒店行業(yè)對(duì)“服務(wù)無(wú)止境”的最好詮釋?zhuān)瑫r(shí)，這一理念的提出也是對(duì)高檔酒店服務(wù)能力與質(zhì)量的一大挑戰(zhàn)。

杭州華美達(dá)酒店

始終秉承著“Leave the rest to us 將余下的交給我們”為服務(wù)宗旨

北京東方君悅大酒店

該酒店文化為：創(chuàng)新開(kāi)拓，群策群力，彼此關(guān)懷，鼓勵(lì)成長(zhǎng)，文化繽紛，以客為尊；服 務(wù)特色為：關(guān)注細(xì)節(jié),令三個(gè)客人滿意(客人/員工/業(yè)主)。

上海金茂君悅大酒店

酒店文化是以人為本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服務(wù)，即根據(jù)每位客人的需要，持續(xù)地提供高度個(gè)人化且細(xì)致周到的服務(wù)。

廣州花園酒店

“用心工作，以情待客”是花園人的服務(wù)宗旨。

深圳圣廷苑酒店

酒店全體上下圍繞著以“全面顧客滿意，顧客利益為首”的經(jīng)營(yíng)理念，將“敢為天下先，盡心盡力盡責(zé)，不斷為顧客創(chuàng)造驚喜，把圣廷苑鑄就成酒店之精品”作為企業(yè)使命，通過(guò)創(chuàng)新及快速反應(yīng)不斷滿足顧客多樣化需要，發(fā)揚(yáng)“全面顧客滿意、團(tuán)隊(duì)精誠(chéng)合作、綠

色產(chǎn)品定位、合作方最優(yōu)化聯(lián)合、追求資產(chǎn)增值及崇尚高尚道德情操”的價(jià)值觀，從而 真正體現(xiàn)顧客賓至如歸。

酒店理念一句話

成功的企業(yè)都有成功的文化，這是不變的真理。

企業(yè)文化的核心價(jià)值觀往往會(huì)衍生出許許多多的理念和準(zhǔn)則，這些理念準(zhǔn)則經(jīng)過(guò)不斷錘煉，形成了富有哲理的格言和警句，讀來(lái)上口，用之起效。

作為管理者，能夠領(lǐng)悟經(jīng)典并使之成為自己思想的一部分，是提高管理素質(zhì)的一劑 良方，也是有效運(yùn)用所有精確量化管理的基礎(chǔ)。

現(xiàn)將散見(jiàn)于各地酒店的管理理念進(jìn)行收集整理，精煉成一句話，以方便我們酒店各 級(jí)員工在工作中不斷領(lǐng)悟和運(yùn)用，從而提高酒店整體的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)于服務(wù)：

預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；

滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；

化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

送給顧客驚喜，要在顧客離開(kāi)之前。

“大服務(wù)”：

上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧 客服務(wù)。

“四個(gè)指揮”：

營(yíng)銷(xiāo)人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，上工序是下工序 的指揮者，顧客是全員的指揮者。追求利潤(rùn)最大化，顧客滿意度就會(huì)最小化，追求顧客滿意度最大化，利潤(rùn)也會(huì)最大化。

“三個(gè)境界”：

讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)。

“三個(gè)機(jī)會(huì)”：

當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性需

求，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。

我們麻煩了就會(huì)給顧客帶來(lái)方便，我們方便了就會(huì)給顧客帶來(lái)麻煩。

“處理顧客抱怨的四個(gè)之前”：

顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時(shí)之前。

關(guān)于管理：

管理是痛苦的，是殘酷的，但待人是寬容的。

“三件寶”：

文化建設(shè)，機(jī)制建設(shè)，員工培養(yǎng)。

管理靠制度，制度靠執(zhí)行，檢查為整改。

“逐級(jí)原則”：

上級(jí)可越級(jí)檢查，不允許越級(jí)指揮，下級(jí)可越級(jí)投訴，不允許越級(jí)請(qǐng)示。

酒店無(wú)大事，做不好小事出大事。再大的事也要從小事做起。

如何使員工 知道應(yīng)該做什么，不該做什么——培訓(xùn)。

如何能保障員工做到自己應(yīng)該做的，不做不該做的——獎(jiǎng)懲。

如果使員工養(yǎng)成做自己應(yīng)該做的，不做不應(yīng)該做的習(xí)慣——檢查。

“四個(gè)結(jié)果”：

完成任務(wù)是執(zhí)行命令的最終結(jié)果，整改問(wèn)題是督導(dǎo)檢查的最終結(jié)果，一線滿你是二線工作的最終結(jié)果，顧客滿意是全部工作的最終結(jié)果。

下級(jí)不會(huì)做你希望的，下級(jí)只會(huì)做你檢查的。

哪里沒(méi)有檢查，哪里就會(huì)滋生問(wèn)題； 哪里沒(méi)有查出問(wèn)題，哪里就沒(méi)有負(fù)責(zé)人的檢查。

事事、物物，有責(zé)任人；事事、時(shí)時(shí)，有檢查人。

有檢查和沒(méi)檢查不一樣，負(fù)責(zé)人的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查不一樣。檢查會(huì)給被檢查者一種壓力。

“四個(gè)不放過(guò)”：

查不出發(fā)生問(wèn)題的原因不放過(guò)，拿不出解決問(wèn)題的方案不放過(guò)，凡是能整改的不整改不放過(guò)，對(duì)責(zé)任人沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò)。

“三負(fù)責(zé)”：

誰(shuí)干誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)檢查誰(shuí)負(fù)責(zé)。

檢查的敵人是好人主義。檢查者堅(jiān)持原則是第一位，工作方法是第二位的。

“管理誤區(qū)”：

以招聘代替培養(yǎng)，以工作布置代理結(jié)果落實(shí)，以制度制定代替制度 執(zhí)行，以處罰代替整改，以數(shù)量代替質(zhì)量，以形式代替效果，以口傳代替演練，以營(yíng)業(yè) 指標(biāo)代替產(chǎn)品品牌，以報(bào)表和匯報(bào)代理完成，以完成代替結(jié)果。

管理要上去，管理者就必須下去。

“管理者三個(gè)必須”：

必須講給員工聽(tīng)，必須做給員工看，必須帶著員工干。

上級(jí)主動(dòng)問(wèn)候下級(jí)，下級(jí)就能主動(dòng)問(wèn)候顧客；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)就能關(guān)心顧客； 上級(jí)能議論顧客，下級(jí)就能怠慢顧客；上級(jí)能怠慢顧客，下級(jí)就能攆走顧客。

“管理中的三七法”：

使員工牢記所要求事情的方法：在你管轄區(qū)的三個(gè)不同地點(diǎn)，對(duì)所有員工重復(fù)七遍，或者在七個(gè)不同的地點(diǎn)對(duì)所有員工重復(fù)三遍。

“管理四位“：

思考問(wèn)題要超位，處理問(wèn)題要換位，扮演角色要定位，實(shí)際工作要到位。

關(guān)于員工：

要想自己“輕松”，就要讓手下的人“不輕松”。

“育人原則”：

用文化教育人，用制度管理人，用績(jī)效考核人，用機(jī)制激勵(lì)人。

員工來(lái)店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，來(lái)店后素質(zhì)沒(méi)提高就是我們的錯(cuò)。

培養(yǎng)員工把主要精力放在對(duì)員工素質(zhì)的提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。

人最大的財(cái)富是自信，最大的敵人是自我，最大的困難是堅(jiān)持。

成功者要熱愛(ài)痛苦，因?yàn)槌晒Φ囊话胧侨棠汀?/p>

自我感覺(jué)良好的人，工作必然有成效。

能活下去的人，不是那些最頑強(qiáng)者、最聰明者，而是那些最適應(yīng)者。

我們管理者要做的工作，就是培養(yǎng)滿意的員工，這樣才會(huì)有滿意的客人。

關(guān)于執(zhí)行和溝通：

沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。

決心第一，執(zhí)行第二，認(rèn)真第一，聰明第二 速度第一，完美第二，結(jié)果第一，理由第二。

第三篇：酒店籌備十大核心理念

酒店籌備十大核心理念

田憬汪

如何籌備酒店，如何讓酒店盈利，如何讓酒店利潤(rùn)最大化，如何讓酒店社會(huì)效益最大化，是不是建房子、挖人才、買(mǎi)物品、酒店開(kāi)業(yè)了就能盈利了？大家看看自己身邊的酒店，到經(jīng)過(guò)幾年征戰(zhàn)下來(lái)，除了為數(shù)不多的幾家酒店外，其他的大部分酒店都已陷入不停地敲敲打打之中，繼續(xù)在為前期的籌備不當(dāng)，反復(fù)投入成倍的資金，這是一個(gè)多么可怕的行業(yè)現(xiàn)象啊。為何這么多酒店這么快就陷入敲敲打打修修補(bǔ)補(bǔ)的怪圈，為何重復(fù)投入的大量資金卻越陷越深，為何黃金地段看似紅火的生意卻利潤(rùn)很少，是什么在無(wú)情地吞噬著我們的利潤(rùn)？是什么在影響著酒店的生意？酒店就像一臺(tái)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的巨型機(jī)器，我們?cè)趨⑴c制造這種巨型機(jī)器的時(shí)候，怎樣堵住那些遺留的黑洞，我們?cè)诓僮鬟@種巨型機(jī)器的實(shí)踐中，能不能推出填補(bǔ)酒店漏洞的升級(jí)版技術(shù)？怎樣才能使酒店更具有科學(xué)性和先進(jìn)性呢？

第一：如何降低未來(lái)成本

什么是未來(lái)成本？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是未來(lái)將要發(fā)生的成本。比如：抽風(fēng)系統(tǒng)。購(gòu)買(mǎi)廚房的抽風(fēng)機(jī)，按說(shuō)抽風(fēng)機(jī)功率夠廚房用就可以了，可經(jīng)銷(xiāo)商偏偏給你個(gè)大功率的，當(dāng)人們認(rèn)為開(kāi)抽風(fēng)機(jī)是很正常的一件事的時(shí)候，我們看到的卻是抽風(fēng)機(jī)把大把的百元鈔票無(wú)情地吹到天空中，成捆成捆的錢(qián)隨著煙霧煙消云散。有的廚房管理者缺乏抽風(fēng)能源消耗意識(shí)，沒(méi)開(kāi)爐也開(kāi)著抽風(fēng)機(jī)；有的部門(mén)管理者長(zhǎng)時(shí)間打開(kāi)大功率的消防抽風(fēng)機(jī)，一邊是空調(diào)水溫開(kāi)到最低，冷空氣被無(wú)情地抽走，一邊是消防大功率的抽風(fēng)機(jī)加速浪費(fèi)，抽走的不僅僅是空氣，最直接的是您的利潤(rùn)。怎樣降低未來(lái)成本，下面說(shuō)幾個(gè)辦法。

1.如何降低結(jié)構(gòu)成本

酒店要正常營(yíng)業(yè)，必須經(jīng)歷五大步:征地、報(bào)建、裝修、籌備、營(yíng)業(yè)，其中裝修設(shè)計(jì)非常重要。當(dāng)然漂亮的設(shè)計(jì)固然重要，但更重要的，還是要既能創(chuàng)造利潤(rùn)又能節(jié)約成本，還有不要浪費(fèi)面積。按我國(guó)南方行情做個(gè)基本測(cè)算，一般情況下，投資一家500間左右客房的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店，費(fèi)用為：地皮2萬(wàn)平方×6000元/平方=1.2億元，土建5萬(wàn)平方×1300元/平方=0.65億元，裝修及設(shè)備5萬(wàn)平方×3000元/平方=1.5億元，合計(jì)在3.35億元左右，在不計(jì)算土地費(fèi)用的情況下,如果土建和裝修空置面積3000平方,則浪費(fèi)1300萬(wàn)元(3000平方×1300元/平方=390萬(wàn)元, 3000平方×3000元/平方=900萬(wàn)元)。1300萬(wàn)投資現(xiàn)金浪費(fèi)，等于酒店白白經(jīng)營(yíng)半年多還是沒(méi)有利潤(rùn)，加上半多的投入的經(jīng)營(yíng)成本和支出的費(fèi)用，間接損失大約超過(guò)2500萬(wàn)，這只是其一的部分費(fèi)用；其二是對(duì)流問(wèn)題，很多酒店結(jié)構(gòu)不合理，對(duì)流失熱嚴(yán)重，密封性能差，能耗損失非常嚴(yán)重，這給后來(lái)的經(jīng)營(yíng)，增加了更高的能源成本；其三是結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，有的業(yè)主認(rèn)為有關(guān)系，在手續(xù)不全的情況下，就開(kāi)始建樓裝修，等到需要手續(xù)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，第一關(guān)：消防過(guò)不了。因?yàn)闆](méi)有哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)愿意為了你的批文，愿意把自己的飯碗砸掉，結(jié)果，消防只能重新改造，這又是一筆不小的重復(fù)投資。有沒(méi)有辦法避免以上情況發(fā)生？首先必須認(rèn)真審核設(shè)計(jì)師的圖紙，清楚每一處可能浪費(fèi)的面積和結(jié)構(gòu)，因?yàn)楹芏嘣O(shè)計(jì)師關(guān)注的是功能和美學(xué)，我們關(guān)注的是投資成本和效益的最大化，必須砍掉不必要的成本浪費(fèi)；其次是設(shè)法先請(qǐng)消防、衛(wèi)生、文化執(zhí)法等部門(mén)先審核圖紙，施工中途請(qǐng)他們到現(xiàn)場(chǎng)考察給意見(jiàn)，以后辦理手續(xù)就可以一氣合成了。

2.如何降低維修成本

經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的酒店，設(shè)計(jì)師把酒店設(shè)計(jì)得非常漂亮，但他們卻沒(méi)有考慮到未來(lái)維修的成本，有的面墻是采用透光藝術(shù)玻璃做的，面積很大很漂亮，為了實(shí)現(xiàn)透光均勻，施工隊(duì)只能采用一塊很大的白色防水油布把燈光檔住，然后在外面安裝玻璃。但是，沒(méi)過(guò)多久，日光燈管壞了幾根，工程部維修，別無(wú)選擇，只能拆掉玻璃，然后把布掀開(kāi)，真是安裝容易維修難啊，為了換幾支簡(jiǎn)單的日光燈，卻損壞了很大的藝術(shù)玻璃，不但連續(xù)多天影響到對(duì)客服務(wù)，訂貨也成了大麻煩，而且浪費(fèi)了更多的勞動(dòng)力成本。可見(jiàn)，設(shè)計(jì)美觀很重要，但最重要的是要考慮既美觀又實(shí)用，盡量不要導(dǎo)致酒店在材料上進(jìn)行二次投資。好的酒店設(shè)計(jì)和施工，可以節(jié)約45%-65%材料和人工維修成本。

3.如何預(yù)防玻璃門(mén)窗能耗

一般來(lái)說(shuō)，酒店門(mén)窗散失能量高達(dá)20%-35%左右，根據(jù)檢測(cè)，單層玻璃貼膜可阻隔60%—80%的太陽(yáng)能，在玻璃門(mén)窗貼上玻璃貼膜或掛反射窗簾，可以大大降低空調(diào)能源消耗，同時(shí)還必須在制度上嚴(yán)格規(guī)定，在沒(méi)有必要的情況下，嚴(yán)禁任何人開(kāi)玻璃門(mén)，以免流失能源。

4.如何利用收水器節(jié)能

收水器目前生產(chǎn)較為廣泛，說(shuō)明它的市場(chǎng)非常廣闊。收水器可以減除冷卻塔排出濕熱空氣中夾帶的大量細(xì)小水滴漂移物，避免對(duì)周?chē)h(huán)境的水霧污染和凝固而安裝的節(jié)水和保護(hù)環(huán)境的裝置。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一家大型酒店安裝收水器，每年最少可給酒店節(jié)省3000多噸水。

5.如何實(shí)現(xiàn)酒店外墻節(jié)能

如果酒店外墻采用淺色涂料，特別是采用陽(yáng)光反射率高的涂料，可以反射掉65%-75%的熱能。在我國(guó)南方的酒店，大家都知道夏天，有時(shí)候兩三臺(tái)空調(diào)主機(jī)全部高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，客人都還喊熱，尤其是住最頂二三層的客人，空調(diào)根本沒(méi)用，連酒店墻身和天花吊頂都是熱的。近幾年來(lái)，鋁膜防水卷材的出現(xiàn)，金屬屋面隔熱，能反射掉75%的太陽(yáng)光，同時(shí)具備95%以上發(fā)射率，一般可以降低屋面溫度23℃，節(jié)省空調(diào)費(fèi)用的20%-70%。改性瀝青防水卷材用于屋頂、墻面、地下室、衛(wèi)生間等建筑物各部位，實(shí)現(xiàn)了100%的防水，新型材料的出現(xiàn)，宣布我國(guó)防水和隔熱進(jìn)入了新的歷史時(shí)刻。

6.如何利用變頻系統(tǒng)省錢(qián)

目前生產(chǎn)變頻系統(tǒng)的廠家已經(jīng)很普及，但還是有很多酒店不相信變頻系統(tǒng)。酒店的水泵、制冷機(jī)組、電梯、風(fēng)機(jī)、鍋爐等普遍留有富余功率以防超負(fù)荷，采用變頻系統(tǒng)，可根據(jù)溫度和負(fù)荷的變化，調(diào)節(jié)電機(jī)的轉(zhuǎn)速頻率，一般可節(jié)電25%-45%，一年多就可收回設(shè)備投資。

7.如何避免電老虎浪費(fèi)

目前在業(yè)內(nèi)除了太陽(yáng)能、空調(diào)冷媒水系統(tǒng)的廣泛使用外，在電路方面，也采用新的節(jié)能方法，比如樓層走廊、消防通道的燈，平時(shí)按距離只固定開(kāi)一小部分，其余全部采用感應(yīng)燈；酒店所有的燈都規(guī)定開(kāi)關(guān)時(shí)間，這樣大大節(jié)約照明時(shí)間和延長(zhǎng)使用壽命；電老虎還藏在酒店另一個(gè)隱蔽地方，很少被人察覺(jué)，那就是KTV包房，耗能最大的是投影燈泡、音響、功放、低音炮等，有的包房電器功率高達(dá)近10000瓦，如果籌備期間不從制度上規(guī)定開(kāi)關(guān)時(shí)間，每月的能源消耗可就大了。

8.如何實(shí)現(xiàn)省錢(qián)采購(gòu)

大家都有這樣的經(jīng)歷，某配件壞了，采購(gòu)部經(jīng)常要等到需要買(mǎi)更多物品時(shí)才一起去遠(yuǎn)地方采購(gòu)，眼前客人來(lái)了，卻沒(méi)辦法服務(wù)，原來(lái)問(wèn)題出在籌備期間，在遠(yuǎn)處批量采購(gòu)時(shí)，順便把零散少用的物品也采購(gòu)了，當(dāng)出現(xiàn)配件損壞時(shí)，卻無(wú)法在附近及時(shí)補(bǔ)貨。酒店籌備采購(gòu)最好的方法是，先把要采購(gòu)的消息發(fā)布到網(wǎng)上去，比如www.tmdps.cn就是酒店業(yè)一個(gè)比較好的酒店采購(gòu)網(wǎng)，有了更多的供應(yīng)商報(bào)價(jià)后，然后按批量遠(yuǎn)處買(mǎi)、零散本地買(mǎi)的原則，可以大大節(jié)約購(gòu)買(mǎi)成本未來(lái)。

9.注重產(chǎn)品性能等于省錢(qián)

我們買(mǎi)產(chǎn)品，買(mǎi)的是產(chǎn)品的性能，決不能為了一時(shí)的便宜而給未來(lái)帶來(lái)嚴(yán)重后果。我們?cè)?jīng)籌備一家酒店，業(yè)主為了省錢(qián)，客房采購(gòu)了一批廉價(jià)插卡盒和開(kāi)關(guān)，按說(shuō)這不是什么大型設(shè)備，應(yīng)該不會(huì)有什么大問(wèn)題，但是，一周后，客房在開(kāi)荒時(shí)發(fā)現(xiàn)，有的插卡盒不能取電了，有的開(kāi)關(guān)感應(yīng)功能失靈了，雖然后來(lái)全部作了更換，但是不僅造成了浪費(fèi)，而且延誤了工程進(jìn)展。試想，如果是交付使用后才壞，那造成的損失可就更大了。所以，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，選擇的是產(chǎn)品的性能，應(yīng)考慮其穩(wěn)定性、壽命、售后服務(wù)，這

是我們最最需要的。

從以上九點(diǎn)我們可以看出，成本和費(fèi)用，是酒店經(jīng)營(yíng)管理的永恒主題。酒店的管理成本，我們必須嚴(yán)格控制；對(duì)于經(jīng)營(yíng)成本和費(fèi)用，只要能帶來(lái)利潤(rùn)的，我們決不苛刻，因?yàn)椋侠淼慕?jīng)營(yíng)費(fèi)用的投入，可給

酒店帶來(lái)更多經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，獲得更多機(jī)會(huì)。第二：如何提煉更高的勞動(dòng)力價(jià)值

在人員工資福利方面，一般老板的心態(tài)是：你得好好干，公司賺錢(qián)了，我才有更好的福

利待遇給你，你沒(méi)給我賺到錢(qián)，你憑什么跟我提條件！員工則認(rèn)為，你得先給我保障，解決我的憂慮，滿足我的條件，我才能好好地為公司出力工作，不然，我就走。其實(shí)，這是一對(duì)永遠(yuǎn)相爭(zhēng)持的矛盾。實(shí)踐證明，從全世界工薪走向來(lái)看，基本上都是升，很少有降的，而員工的流失，吃虧的多數(shù)是業(yè)主，因?yàn)槭焓肿吡耍终谢貋?lái)，需要時(shí)間才能上手，所以，美國(guó)管理大師卡耐基說(shuō):“拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠。”可見(jiàn)，只有梧桐樹(shù)，才能留住金鳳凰，留住員工就等于

留住財(cái)富。

1.如何實(shí)現(xiàn)人員架構(gòu)橫向跨越 籌備酒店招聘之前，首先要做人員架構(gòu)，但是，我們多年來(lái)一直采用的，都是垂直式管理模式，所以在管理過(guò)程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)管理的斷層現(xiàn)象。為什么會(huì)有這種現(xiàn)象？簡(jiǎn)單地說(shuō)，這不是中間層沒(méi)有執(zhí)行力，而是管理模式出了問(wèn)題，基層與上層距離太長(zhǎng)，上層的思想無(wú)法完整貫徹到基層，有的文件傳達(dá)一次后，就被鎖進(jìn)文件柜里了。所以，解決這一問(wèn)題，也不能完全改為扁平式管理，而是要從架構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)垂直式管理與扁平式管理相結(jié)合，將垂直式管理的中高層盡量橫向身兼多職。培養(yǎng)橫向人才，實(shí)現(xiàn)橫向與縱向相結(jié)合，把垂直式管理與扁平式管理相結(jié)合，是目前時(shí)代發(fā)展的需要，具有時(shí)代的先進(jìn)性，還可大大

節(jié)約人力資源成本。2.如何留住人才

通過(guò)多年研究發(fā)現(xiàn)，事業(yè)留人、情感留人其實(shí)都不能從根本上控制人員流失。因?yàn)椋?/p>

錢(qián)、物質(zhì)、事業(yè)永遠(yuǎn)不能使人得到滿足，滿足的只是一種精神狀態(tài)。如果你的職員在精神狀態(tài)得不到滿足，他就不會(huì)留下來(lái)。而人員的科學(xué)性搭配，會(huì)大大滿足職員的精神狀態(tài)。

我們常說(shuō)良性循環(huán)的酒店，必定經(jīng)歷打江山→經(jīng)營(yíng)→擴(kuò)張發(fā)展三個(gè)階段。我們也發(fā)現(xiàn)了一種存在的現(xiàn)象，市場(chǎng)出現(xiàn)了籌備是一批人，籌備完了，開(kāi)業(yè)幾個(gè)月就逐漸把這批人逐步換掉，然后招“經(jīng)營(yíng)”管理人才。其實(shí)，這是非常錯(cuò)誤的做法，事實(shí)證明，凡是最后生意一直穩(wěn)定的酒店，都是籌備人員從開(kāi)始一直堅(jiān)持做到三五年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，因?yàn)樗麄儾辉傩枰ズ掀冢麄兪煜ち水?dāng)?shù)厥袌?chǎng)，他們能夠準(zhǔn)確地判斷市

場(chǎng)變化，能夠及時(shí)調(diào)整思路與時(shí)俱進(jìn)。

3.怎樣使企業(yè)文化和福利更有亮點(diǎn)

企業(yè)文化,是為了滿足員工的精神狀態(tài)，員工福利是滿足員工精神狀態(tài)的一種輔助。在酒

店籌備過(guò)程中，包括飯?zhí)靡惨獜堎N大量的標(biāo)語(yǔ)，掛出橫幅，制造熱火朝天的氛圍，鼓舞士氣，明確方向。拍下員工最辛苦的時(shí)刻，記錄下團(tuán)隊(duì)最齊心勞動(dòng)的瞬間，及時(shí)張貼出他們專(zhuān)注的神情，因?yàn)椋@是贊美的力量。除了常規(guī)培訓(xùn)外，關(guān)鍵要突出酒店未來(lái)的前景，讓員工對(duì)未來(lái)充滿希望。籌備期間，肯定會(huì)發(fā)生一些員工的感人故事等，要及時(shí)抓住這些典型事跡，給予擴(kuò)大宣傳，感染員工，讓整個(gè)酒店人員有家的感覺(jué)，還要及時(shí)給予表彰，振奮人心。

員工福利，吃為先，住為后，飯?zhí)脧N師非常重要。因?yàn)殚_(kāi)荒是最辛苦的，必須吃飽吃好，這是我們?cè)S多同行最容易忽略的環(huán)節(jié)。同一地區(qū)，就算每家酒店膳食標(biāo)準(zhǔn)一樣，但生活就是有 差別，問(wèn)題出在刀工和配料上，比如同樣150克豬肉,切得薄的炒出來(lái)就肉多,員工認(rèn)為生活不 錯(cuò),切得厚的員工就認(rèn)為看不見(jiàn)肉,生活差；同樣的炒菜，放5元蔥花和沒(méi)放5元蔥花，結(jié)果是不 同的。對(duì)于住宿，每個(gè)員工宿舍擁有空調(diào)和獨(dú)立的衛(wèi)生間，有條件的話，將員工生活的必須品 都配齊，員工的口碑自然會(huì)沖擊他所涉及到的人力資源市場(chǎng)。對(duì)于薪金制度，二線部門(mén)和營(yíng)業(yè) 部門(mén)的基層員工應(yīng)該入鄉(xiāng)隨俗；對(duì)于經(jīng)營(yíng)型人才，特別是高提成制度，只要她們能帶來(lái)更多的

效益，錢(qián)是她們賺回來(lái)的，應(yīng)該給以刺激。

打造和諧幸福的企業(yè)文化氛圍，不但要讓員工吃好玩好，最重要的是要讓員工有一種精

神、一種自豪的力量。

4.如何讓員工從籌備開(kāi)始就養(yǎng)成開(kāi)業(yè)的習(xí)慣

酒店籌備階段，不要忘記強(qiáng)調(diào)禮節(jié)禮貌。因?yàn)槭潜阊b開(kāi)荒，大家都像民工一樣，和施工單位的人混在一起，所以很多部門(mén)組織者對(duì)已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的酒店要求，并沒(méi)有馬上要求執(zhí)行，別說(shuō)“三輕”，連最起碼的禮節(jié)禮貌都不能執(zhí)行，這給酒店開(kāi)業(yè)后的營(yíng)業(yè)，帶來(lái)很壞的習(xí)慣。所以，有預(yù)見(jiàn)性的酒店籌備人員，一般會(huì)要求：“只要你辦理了入職手續(xù)，成為酒店的員工，你就得按照酒店的要求做，無(wú)論你穿不穿工服，你都是酒店員工，既然是酒店員工，請(qǐng)注意你的言行舉止和禮節(jié)禮貌！”。只有從籌備期間對(duì)員工有要求，酒店開(kāi)業(yè)后，員工才能養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

5.如何讓員工自己有安全意識(shí)

酒店員工在開(kāi)荒期間，安全隱患是一個(gè)大問(wèn)題。作為酒店管理者，不但要關(guān)心員工的上

班時(shí)間的安全，更要關(guān)心員工下班后的安全。80后的員工目標(biāo)明確，90后的員工思想活躍，那些大道理式的教育對(duì)他們不一定行得通，他們需要的是現(xiàn)實(shí)的東西，不妨直接告誡他們“保護(hù)好自己就是對(duì)酒

店的一項(xiàng)貢獻(xiàn)”。

第三：如何實(shí)現(xiàn)酒店管理制度及操作程序的超前超前性

酒店管理制度及操作程序，其實(shí)是火車(chē)軌道，軌道怎么鋪，火車(chē)怎么走，合理、實(shí)用、超前性的酒店管理制度和操作程序，對(duì)酒店顯得十分重要。

1.如何讓制度和程序更有效

中國(guó)的酒店管理不能照辦外國(guó)的模式，數(shù)一數(shù)我們身邊的酒店就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在行業(yè)中空降

了許多外國(guó)專(zhuān)家和海歸，結(jié)果絕大部分都因水土不服而榮歸。并不是他們的管理制度不好，也并不是他們不會(huì)管理，而是因?yàn)樗麄兎?wù)的消費(fèi)人群不同，他們的搭檔無(wú)法把他的理念執(zhí)行，或者執(zhí)行后根本就不是他以前環(huán)境的那種效果，合理性和有效性很重要。目前我們身邊的管理層基本上都是本土化，這也是必然結(jié)果。酒店在發(fā)展、在改變，我們的管理制度和程序必須順勢(shì)而變。比如我們客房和前廳的工作，按照老一套程序是，雖然他們每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，但是，我們卻要求管理層不要總坐辦公室，而是重點(diǎn)站大堂，在規(guī)定時(shí)間，不站大堂還要處罰！有人會(huì)問(wèn)為什么？其實(shí)很簡(jiǎn)單，對(duì)客服務(wù)不站在客人出入最多的地方服務(wù)，難道還能敲門(mén)進(jìn)房間去一間一間服務(wù)客人啊？其實(shí)，我們只是在制度上做到與眾不同罷了。客房服務(wù)就是由三方面組成：安全、舒適、干凈。安全是賓客的第一心理需求，客人熟悉你，你能給他解決很多問(wèn)題，他就有安全感，而且會(huì)常來(lái)。又比如泊車(chē)，我們?cè)谥贫壬弦?guī)定：“外保泊車(chē)，第一時(shí)間必須停在外來(lái)客人能看得見(jiàn)的正門(mén)外車(chē)位上，全部停滿后，才開(kāi)放酒店兩側(cè)或后面停車(chē)場(chǎng)及地下室”。有人會(huì)問(wèn)為什么？為了“羊群效應(yīng)”，停給客人看唄。人們喜歡往人多車(chē)多的地方擠，那么我們就制造人多車(chē)多的氛圍，從制度上把消費(fèi)群集中。可見(jiàn)，酒店經(jīng)營(yíng)管理不能生搬硬套，酒店管理經(jīng)營(yíng)與其他行業(yè)經(jīng)營(yíng)一樣是互通的：客戶需求什么，我們就提供什么，看你是否能發(fā)現(xiàn)需求，誰(shuí)能滿足客

戶需求，誰(shuí)就能獲得高利潤(rùn)。2.如何讓制度和程序更實(shí)用

做過(guò)酒店管理的都知道，我們的管理制度和程序非常細(xì)，細(xì)到每一個(gè)動(dòng)作怎么做，每一

句話該怎么說(shuō)，以至于導(dǎo)致新來(lái)的服務(wù)員，走路時(shí)不知道應(yīng)該是先邁左腳還是先邁右腳，酒店管理制度快趕上《圣經(jīng)》那么厚了，工作程序、崗位職責(zé)快趕上《漢語(yǔ)詞典》了，很全面，全面得很復(fù)雜，如果像《哈利波特》長(zhǎng)一點(diǎn)有趣一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，畢竟我們的行業(yè)是勞動(dòng)密集型，我們的員工平均文化還不到中專(zhuān)水平，枯燥無(wú)味的教條怎么能讓員工放松自然地工作？再說(shuō)，那么厚的制度和程序，能做到的有幾條？最關(guān)鍵還是實(shí)用，必須重點(diǎn)突出，現(xiàn)場(chǎng)管理才是重中之重。我們認(rèn)為員工做得很標(biāo)準(zhǔn)，不一定是對(duì)的，只有客人認(rèn)為是對(duì)的，那就是標(biāo)準(zhǔn)。我建議大家在做管理制度和程序時(shí)，最好加一項(xiàng)內(nèi)容《贏得賓客贊揚(yáng)100法》，這是我們服務(wù)最需要的。比如，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，管理者都說(shuō)某個(gè)員工服務(wù)不按程序來(lái)，但事實(shí)上，客人卻非常喜歡他，經(jīng)常得到客人的表?yè)P(yáng)，甚至有時(shí)候他把東西掉在地上了，客人反而維護(hù)他：“沒(méi)關(guān)系，他不是故意的，你不要罵他”，什么原因？通過(guò)觀察，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他采用的是 “心理服務(wù)”，而不是傳統(tǒng)的“機(jī)械服務(wù)”； 所以，推廣“心理服務(wù)”結(jié)合“機(jī)械服務(wù)”，觀察客人的心理需求，及時(shí)提供服務(wù)，想辦法讓客人開(kāi)心，賓客往往會(huì)贊揚(yáng)這樣的員工：反應(yīng)快、靈活、聰明！因此，我們?cè)谥贫ü芾碇贫群统绦驎r(shí)，一定要加上：“以上規(guī)定，是酒店的基本要求，如果你能在以上基礎(chǔ)上，有辦法贏得客人贊揚(yáng)，只要不導(dǎo)致客人投訴，你就大膽地去做。”

當(dāng)然，對(duì)于重點(diǎn)要求部分，必須單獨(dú)列出來(lái)，而且要留下空位，讓員工培訓(xùn)后簽上名字，避免員工找到借口。對(duì)于涉及到需要財(cái)務(wù)配合的經(jīng)營(yíng)規(guī)定，最好要?dú)w類(lèi)在一份完整的文件上，不要今天發(fā)一份文件，明天補(bǔ)一份文件，這樣會(huì)給財(cái)務(wù)核數(shù)帶來(lái)工作不便。

第四：如何完善籌備工程問(wèn)題

很多人認(rèn)為，酒店籌備的工程，是施工單位的問(wèn)題，與籌備辦無(wú)關(guān)，這是完全錯(cuò)誤的。因?yàn)榫频昊I備不跟進(jìn)工程問(wèn)題，將會(huì)給部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)很多不便甚至帶來(lái)難題。因?yàn)椋O(shè)計(jì)師他沒(méi)做過(guò)酒店管理，他設(shè)計(jì)的是常規(guī)性操作，我們決不能迷信他的圖紙，我們必須去熟悉現(xiàn)場(chǎng)。

1.怎樣跟進(jìn)工程問(wèn)題

在施工過(guò)程中，由于施工單位不同，負(fù)責(zé)的項(xiàng)目不同，他們之間也經(jīng)常出現(xiàn)扯皮，比如

玻璃安裝好后，電工在安裝開(kāi)關(guān)時(shí)在玻璃上開(kāi)孔，把玻璃開(kāi)裂了，玻璃商發(fā)現(xiàn)了他們就開(kāi)始扯皮，同時(shí)，由于施工面積大，有些細(xì)節(jié)，水電施工隊(duì)不一定注意到，這恰恰會(huì)影響到酒店今后的營(yíng)業(yè)。所以只有我們來(lái)登記，而且登記必須分類(lèi)，寫(xiě)明某個(gè)具體位置，如：玻璃類(lèi)、管墻類(lèi)、地毯類(lèi)等。統(tǒng)計(jì)好后，交給施工單位現(xiàn)場(chǎng)指揮處理，不處理的，則交總辦統(tǒng)一與施工單位協(xié)調(diào)。記住，各部門(mén)在巡查工程漏洞過(guò)程中，有機(jī)會(huì)接觸各施工單位的現(xiàn)場(chǎng)施工工頭，他們是具體干活的人，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)施工工頭比他們的老板還有用，他們能解決你的實(shí)際問(wèn)題。所以，酒店各部門(mén)內(nèi)部跟工程的管理人員，必須要有每個(gè)項(xiàng)目施工工頭的聯(lián)系方式，以便及時(shí)解決問(wèn)題。凡是那種喜歡把工程報(bào)告遞交給總辦的人，他不是在請(qǐng)示總辦，他是把問(wèn)題推給總辦后自己推卸責(zé)任。2.哪些土建及工程設(shè)備問(wèn)題是我們必檢科目

土建及工程設(shè)備主要出現(xiàn)的問(wèn)題有很多，包括：①檢查防水處理是否嚴(yán)實(shí)、天面管道井

與消防管連通接口是否有問(wèn)題，伸縮縫隔音處理是否完成，衛(wèi)生間防水處理是否嚴(yán)密，水漬凈化處理系統(tǒng)是否符合客房和餐飲部客用；②電量測(cè)算是否夠負(fù)荷、發(fā)電機(jī)變壓器及高低壓配電房安裝及防鼠、防水、防潮是否存在問(wèn)題；③中央空調(diào)系統(tǒng)的機(jī)房和水塔節(jié)能問(wèn)題；④電梯開(kāi)關(guān)位和盤(pán)機(jī)位是否操作方便，高層建筑不能長(zhǎng)期占用電梯，是否需要配備圓筒布草槽；⑤消防管道是否滲漏，監(jiān)控設(shè)備是否清晰，報(bào)警系統(tǒng)可否復(fù)位，煙感靈敏度不可太高，噴淋嘴是否被施工損壞，水帶、水槍、滅火器及箱標(biāo)記是否明確。消防試水建議在沒(méi)鋪地毯沒(méi)貼墻紙沒(méi)進(jìn)家私之前進(jìn)行，走火通道的防火門(mén)及隔離墻是否靈活，指示牌箭頭及燈的插座位是否按標(biāo)準(zhǔn)安裝；⑥燈光音響系統(tǒng)調(diào)試后是否做好防塵措施，地下電纜、電腦系統(tǒng)（點(diǎn)歌點(diǎn)菜系統(tǒng)、客房軟件系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)）、交換機(jī)、廣播系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)、有線電視線路、手機(jī)信號(hào)測(cè)試、電話線路、寬帶網(wǎng)絡(luò)與超長(zhǎng)放大器、內(nèi)網(wǎng)連通是否正常；⑦地下油庫(kù)、管道煤氣、熱水鍋爐房、電房安裝后，是否已經(jīng)確定安全措施和巡查制度……泳池設(shè)備設(shè)施和水循環(huán)系統(tǒng)及清潔池是否能正常使用；⑧不要忽略對(duì)酒店假山、園林、浮雕、噴泉、仿真花木、停車(chē)場(chǎng)車(chē)庫(kù)系統(tǒng)、水族觀賞設(shè)備的保護(hù),特別是有臺(tái)風(fēng)的地區(qū)，園林樹(shù)木在沒(méi)生根前，絕對(duì)不能只為了美觀而提前撤掉支架；不要遺忘給員工配備娛樂(lè)設(shè)施，如網(wǎng)球場(chǎng)、臺(tái)球設(shè)備、羽毛球設(shè)備、籃球場(chǎng)、上網(wǎng)場(chǎng)地等。上網(wǎng)是目前員工的需求，酒店配備“員工電子閱覽室”，可以減少員工外出上網(wǎng)存在的不確定安全隱患；⑨戶外大型宣傳廣告及公路路牌，必須在酒店正式確立試業(yè)日期后再面市，因?yàn)榫频昊I備開(kāi)張日期一般都會(huì)因?yàn)楣こ虇?wèn)題一拖再拖，決不能給外界造成說(shuō)話不算數(shù)的印象；⑩安排酒店內(nèi)部星評(píng)小組成員之一人，在籌備期間對(duì)照《飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告》進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，填寫(xiě)飯店建筑結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)施工單位及設(shè)施設(shè)備來(lái)源等，并逐項(xiàng)檢查配套設(shè)施是否符合要求，比如洗手間(廁紙架、浴缸扶手、烘干機(jī)插座、毛巾架、浴簾、掛式電話、地漏滲水)、殘疾人洗手間〈扶手架、推車(chē)斜坡〉、在殘疾人房測(cè)試推車(chē)用的洗手間可否轉(zhuǎn)彎），很多酒店在施工時(shí)，大堂門(mén)口都忘記留殘疾人通道，直到星評(píng)前才切開(kāi)大理石重做，先不談浪費(fèi)的問(wèn)題，這是嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識(shí)問(wèn)題。3.如何加強(qiáng)對(duì)成品安全保護(hù)

酒店籌備期間，加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)，顯得十分重要，許多墻紙和門(mén)，在搬運(yùn)家私過(guò)程中

遭到碰壞，比如酒店的大理石和地毯鋪好后，許多工程收口問(wèn)題還沒(méi)結(jié)束，大量施工人員和開(kāi)荒員工及搬運(yùn)家私的隊(duì)伍都必須從上面踩過(guò)，晴天大量的泥沙和雨天大量的污泥，都隨著腳進(jìn)入到酒店內(nèi)，還有部分玻璃和大理石臺(tái)面及瓷器，遭致人為破壞，如果開(kāi)荒期間不加強(qiáng)成品的安全保護(hù)，酒店將損失非常嚴(yán)重。第一，凡是大理石必須全部用紙皮或其他可保護(hù)的物品蓋住，走道入口處必須放地毯頭，預(yù)防泥沙進(jìn)入地毯區(qū)，地毯上必須鋪上薄膜，行人進(jìn)入樓層，必須穿酒店準(zhǔn)備好的拖鞋或者用膠口袋套住腳；第二、凡是家私、電腦、電視、床等包裝及設(shè)備，沒(méi)到安裝的時(shí)候，決不可以開(kāi)封，就算安裝好后，也要用薄膜蓋好，加以保護(hù)；第三，開(kāi)荒搬運(yùn)必須小心，預(yù)防對(duì)走道和門(mén)造成損壞，一律按編號(hào)對(duì)號(hào)入座。一般情況下，生產(chǎn)設(shè)備的廠家原來(lái)到酒店量尺寸，是按設(shè)計(jì)師的圖紙來(lái)量的，所以他們是按圖紙來(lái)編各部門(mén)房號(hào)的，而酒店在籌備過(guò)程中，各部門(mén)房號(hào)是根據(jù)經(jīng)營(yíng)來(lái)取名定做的，房號(hào)尾數(shù)沒(méi)有4和7，所以實(shí)際房號(hào)與設(shè)計(jì)師的施工圖紙是不同的，而員工熟悉的也是我們的新圖紙，所以，在進(jìn)家私前，必須把設(shè)計(jì)師的圖紙編號(hào)抄到酒店運(yùn)作新圖紙上來(lái)，便于搬沙發(fā)、茶幾、床等，能夠?qū)μ?hào)入座。如果合同上規(guī)定是廠家自己搬運(yùn)，這會(huì)給我們減少很多麻煩。第四，加強(qiáng)對(duì)酒店鑰匙的保管，酒店辦公室和各工作間及各通道門(mén)的鑰匙，施工單位完成施工后，必須統(tǒng)一由保安部造冊(cè)保管，借出送還必須履行交接手續(xù)，以免籌備期間鑰匙流失或遺失。

第五：如何列采購(gòu)物品清單

物品采購(gòu)清單，分兩部分走，一部分是開(kāi)荒物品，要先到貨；另一部分是經(jīng)營(yíng)配套物品，根據(jù)籌備進(jìn)展到貨。物品采購(gòu)，必須遵循三大原則，第一，可買(mǎi)可不買(mǎi)的，一律不買(mǎi)。客房可以按照《星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》進(jìn)行，其他部門(mén)，比如娛樂(lè)、桑拿等，國(guó)家目前還沒(méi)出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，這給大家提供了自由采購(gòu)的機(jī)會(huì)；第二，不積壓現(xiàn)金，質(zhì)量要有保證。過(guò)多地采購(gòu)物品，積壓到倉(cāng)庫(kù)，就是等于積壓現(xiàn)金，這是違背管理宗旨的；對(duì)于質(zhì)量，酒店決不能因?yàn)樨澅阋耍瑩p壞后再重復(fù)采購(gòu)，讓投資人浪費(fèi)更多的資金，這是不負(fù)責(zé)任的行為。第二，到貨日期合理。這要跟施工單位保持密切聯(lián)系，只有等墻紙和地毯及大理石完工后，才能進(jìn)家私設(shè)備，否則，家私來(lái)了后，沒(méi)地方放，多搬動(dòng)則損壞更嚴(yán)重。

第六：如何實(shí)現(xiàn)表格單據(jù)設(shè)計(jì)及印刷品的合理性

表格和單據(jù)，在酒店管理過(guò)程中比較重要，這是酒店運(yùn)作重要依據(jù)。但是，酒店管理越來(lái)越智能化，所以，單據(jù)和表格在設(shè)計(jì)和印刷方面，必須遵循三項(xiàng)原則。

1.簡(jiǎn)單明了為主

我們發(fā)現(xiàn)很多管理人員，喜歡把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。把單據(jù)和表格搞得很復(fù)雜，事實(shí)上

有很多格子，永遠(yuǎn)都沒(méi)人填，也根本用不著填，這樣的表格不但浪費(fèi)紙張，而且導(dǎo)致填表人看半天，嚴(yán)

重影響工作效率； 2.可用可不用則不用

經(jīng)營(yíng)管理，以經(jīng)營(yíng)為主，把大量的時(shí)間經(jīng)歷花在營(yíng)銷(xiāo)上，采取一切手段拉客源，節(jié)約成

本，開(kāi)創(chuàng)效益，這是我們經(jīng)營(yíng)的目的，表格則是記錄這個(gè)過(guò)程。所以，表格和單據(jù)，可用可不用的，可以不用，這樣可以減少許多復(fù)雜的無(wú)用功。比如，當(dāng)客人到你面前時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)馬上接待，無(wú)論是住房還是退房，盡量簡(jiǎn)單快捷，決不能讓客人或我們的員工還在因?yàn)閱螕?jù)表格而煩惱，因?yàn)轭A(yù)防一個(gè)小漏洞而長(zhǎng)期拖累幾萬(wàn)人次，這種做法不值得。

3.保證夠用就行

有許多人認(rèn)為，我印刷的這些東西都是長(zhǎng)期要用的，一次性多印刷些可節(jié)約成本，以

后也好用。但是事實(shí)確是，很多家酒店倉(cāng)庫(kù)都積壓有許多表格和單據(jù)，有的用量很少，也有許多是長(zhǎng)期作廢不用的，你不信馬上檢查一下你的倉(cāng)庫(kù)，一定存在這種現(xiàn)象。問(wèn)責(zé)任嗎？可以，但是當(dāng)事人不在了；就算有人在，回答也很簡(jiǎn)單：改版了。其實(shí)，現(xiàn)在印刷廠競(jìng)爭(zhēng)幾乎白熱化，有什么價(jià)格做不到的呢？

第七：哪些收費(fèi)項(xiàng)目必須考察當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)

首先說(shuō)兩句老話：我們要適應(yīng)環(huán)境，環(huán)境不可能來(lái)適應(yīng)我們；識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰。任何人都不能自負(fù)，要適應(yīng)市場(chǎng)需要，預(yù)算也不要太自信，孤注一擲后果不堪設(shè)想。要通過(guò)對(duì)周邊市場(chǎng)考察，了解周邊酒店市場(chǎng)的設(shè)備、設(shè)施、物品、服務(wù)、客源、收費(fèi)及運(yùn)作情況，并對(duì)其進(jìn)行認(rèn)真分析，確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營(yíng)策略，制定各類(lèi)餐牌、酒水牌、房?jī)r(jià)、KTV收費(fèi)、會(huì)議收費(fèi)、商場(chǎng)出租、商務(wù)中心收費(fèi)、麻將收費(fèi)、茶藝館收費(fèi)，甚至管理人員電話報(bào)銷(xiāo)金額、員工宿舍電費(fèi)規(guī)定等等，都盡量不要脫離當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。如果試業(yè)期間能搞活動(dòng)給點(diǎn)優(yōu)惠吸引一部分賓客，先請(qǐng)進(jìn)來(lái)，效果當(dāng)然會(huì)更好。

第八：怎樣落實(shí)物品到位情況

物品到位必須注意三個(gè)問(wèn)題，首先是貨不對(duì)版問(wèn)題，其二是延誤問(wèn)題，第三是數(shù)量不準(zhǔn)的問(wèn)題。我們下完《物品采購(gòu)清單》后，有的物品是需要打版的，有的是不需要打版的，在實(shí)際訂貨過(guò)程中，有可能存在說(shuō)話人過(guò)多而供應(yīng)商給錯(cuò)貨的可能，也有可能供應(yīng)商自己把貨搞錯(cuò)了，更有甚者是供應(yīng)商自作主張想蒙混過(guò)關(guān)問(wèn)題，還有供應(yīng)商抓住合同“貨到付款”的規(guī)定，要求酒店倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收員先把拉來(lái)的幾車(chē)客床在車(chē)上點(diǎn)完數(shù)，簽完字付完款后才給卸車(chē)，這些都是經(jīng)驗(yàn)，每一個(gè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，都會(huì)影響到酒店的籌備進(jìn)度，因此，時(shí)時(shí)追蹤物品到位情況，保證給我方留點(diǎn)時(shí)間，顯得非常重要，只有物品摸在手上，擺到現(xiàn)場(chǎng)后，才能算數(shù)，籌備過(guò)程中什么樣的變數(shù)都有可能發(fā)生，謹(jǐn)慎穩(wěn)重果斷是籌備的有效手段。這里忘了一個(gè)問(wèn)題，執(zhí)行人的問(wèn)題，這么多物品，不可能全部由總辦來(lái)跟，所以，驗(yàn)收基本上是交給酒店的倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。總辦審核修改了各部門(mén)的《物品采購(gòu)清單》后，然后開(kāi)始審核樣板和價(jià)格，當(dāng)合同簽署后，總辦就把到貨日期和聯(lián)系方式給部門(mén)跟進(jìn)，總辦開(kāi)始忙其他籌備工作，部門(mén)下單人和酒店倉(cāng)庫(kù)，要開(kāi)始關(guān)注物品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)的到貨情況。如果出現(xiàn)貨不對(duì)版、數(shù)量差錯(cuò)、需要補(bǔ)貨等情況，則總辦立即跟

進(jìn)。

第九：怎樣辦理證照

說(shuō)實(shí)話，酒店開(kāi)業(yè)需要辦理的證照很多，目前最基本的證照就不少于10項(xiàng)，而且國(guó)家對(duì)酒店的管理越來(lái)越規(guī)范，以后可能還更多，如果等到把全部證件辦下來(lái)才開(kāi)業(yè)，不知道要等多久。所以，酒店辦理證照肯定是有竅門(mén)的，首先我們來(lái)分析一下酒店需要辦理哪些證照：①消防審批證、②環(huán)保審批證、③工商登記證、④稅務(wù)登記證、⑤衛(wèi)生許可證、⑥文化項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)許可證（歌舞廳）、⑦特種行業(yè)經(jīng)營(yíng)審批證、⑧企業(yè)代碼證、⑨銀行開(kāi)戶、⑩衛(wèi)星電視轉(zhuǎn)播；還有煙草專(zhuān)賣(mài)匯、物價(jià)審核、工資核定等，從業(yè)人員要有健康證、旅游局行業(yè)管理登記證等等……涉及的部門(mén)有: 消防、環(huán)保、衛(wèi)生、工商、公安、治安、稅務(wù)、技術(shù)監(jiān)督局、銀行、城管、勞動(dòng)部門(mén)（用工、工資審核）、旅游局（市局、省局）、文廣新（文化廣播新聞局）等等。當(dāng)然，這些部門(mén)你可以不去找他，但他一定會(huì)來(lái)找你，當(dāng)他來(lái)找你的時(shí)候，問(wèn)題可就來(lái)了。比如消防，必須改造，整改是唯一選項(xiàng)，沒(méi)有哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)愿意為了你的批文把自己的飯碗丟掉。其實(shí)，酒店辦理證照的訣竅就是：主動(dòng)出擊，施工階段想辦法請(qǐng)他們先參與，請(qǐng)他們審圖紙給建議，讓他

們告訴我們?cè)趺醋觥?/p>

第十：哪些問(wèn)題是酒店試業(yè)必做功課

酒店開(kāi)業(yè)前一周，是最忙、最容易出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，很多問(wèn)題都會(huì)顯露出來(lái)，為了預(yù)防打亂仗、扯皮和其他突發(fā)事件的發(fā)生，確保酒店的順利試業(yè)，必須采取以下措施：連夜討論酒店各部門(mén)《應(yīng)急方案》要求采用問(wèn)答式“出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦？”；規(guī)定各部門(mén)管理人員忍字當(dāng)頭不要因急躁而過(guò)多指責(zé)下屬；審核《酒店開(kāi)業(yè)慶典程序》及落實(shí)嘉賓名單；落實(shí)酒會(huì)出品及宴會(huì)菜式；檢查各營(yíng)業(yè)部門(mén)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防無(wú)用功返工；檢查各營(yíng)業(yè)位置的配套設(shè)施設(shè)備與實(shí)際運(yùn)作是否有相抵觸；落實(shí)可能遺忘的外圍垃圾收購(gòu)及處理等問(wèn)題；檢查各營(yíng)業(yè)部門(mén)學(xué)習(xí)并熟悉電箱開(kāi)關(guān)操作的落實(shí)情況；檢查使用電腦操作的營(yíng)業(yè)部門(mén)是否備有手工應(yīng)急表格；開(kāi)始沖洗停車(chē)場(chǎng)并清掃后臺(tái)區(qū)域及其它公共區(qū)域；發(fā)放員工制服檢查特碼服裝到位情況；召開(kāi)全酒店試業(yè)前《員工總動(dòng)員誓師大會(huì)》；實(shí)地演習(xí)開(kāi)始全面進(jìn)入模擬營(yíng)業(yè)狀態(tài)；全面檢查并總結(jié)營(yíng)業(yè)狀態(tài)存在的問(wèn)題；宣布工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到酒店正常營(yíng)業(yè)時(shí)間；分發(fā)開(kāi)業(yè)當(dāng)日《各部人員任務(wù)分配一覽表》；試業(yè)前一日模擬彩排慶典現(xiàn)場(chǎng)；酒店當(dāng)日慶典后正式營(yíng)業(yè)。

酒店籌備，不是蓋房、招人、買(mǎi)東西這么簡(jiǎn)單，而是要讓一個(gè)固體的龐然大物活起來(lái)，讓大樓里面活動(dòng)的小社會(huì)繁榮起來(lái)，出現(xiàn)欣欣向榮的景象，給社會(huì)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。

第四篇：核心理念

萊西市店埠鎮(zhèn)莊頭小學(xué)

學(xué)校文化理念系統(tǒng)手冊(cè)

2014年2月

前 言

教化之本，出于學(xué)校。文化育人是一種既古老又嶄新的教育理念，自古以來(lái)即是教育的核心。學(xué)校因文化而馳名，學(xué)校因文化而恒久。學(xué)校文化之于一所學(xué)校的意義，猶如靈魂之于生命、思想之于人類(lèi)，是一所學(xué)校凝聚力和活力的源泉。富有魅力的學(xué)校文化會(huì)衍生出一股強(qiáng)大的文化力，它無(wú)時(shí)不在，潤(rùn)物無(wú)聲，能使學(xué)校的品質(zhì)卓然，綻放個(gè)性神采。

學(xué)校文化包含理念文化、行為文化、環(huán)境文化、視覺(jué)文化四個(gè)層面。其中理念文化是核心，是學(xué)校和學(xué)校文化發(fā)展的方向性保證和決定性因素，具有展現(xiàn)學(xué)校文化底蘊(yùn)、辦學(xué)特點(diǎn)，明確學(xué)校發(fā)展方向、育人追求，增強(qiáng)組織凝聚力的功能。一所有著深厚文化底蘊(yùn)的學(xué)校，一定能夠很好的塑造師生真善美的理想人格，從而有利地推動(dòng)學(xué)校持續(xù)健康地發(fā)展。

學(xué)校理念文化是學(xué)校全體成員共有和共享的信念，它可以將學(xué)校組織的內(nèi)部力量統(tǒng)一于共同的指導(dǎo)思想，匯聚到同一個(gè)方向，提升為學(xué)校特有的文化，從而對(duì)學(xué)校的教育教學(xué)行為產(chǎn)生潛移默化的影響。理念文化是校園文化的靈魂。學(xué)校理念文化的確立，是時(shí)代發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)對(duì)人才培養(yǎng)的理性折射，是學(xué)校文化背景的濃縮，是學(xué)校未來(lái)的發(fā)展方向，也是全校師生共同的文化追求。先進(jìn)的理念文化可以外塑形象，內(nèi)集人心，為學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)大動(dòng)力。

順應(yīng)教育的發(fā)展趨勢(shì)，萊西市店埠鎮(zhèn)莊頭小學(xué)積極實(shí)施學(xué)校文化發(fā)展戰(zhàn)略，在宏觀上對(duì)學(xué)校文化進(jìn)行全局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、科學(xué)、有效的規(guī)劃，堅(jiān)持?為教師發(fā)展鋪路，為學(xué)生成長(zhǎng)奠基，建設(shè)教師樂(lè)教、學(xué)生樂(lè)學(xué)的和諧校園?的辦學(xué)宗旨，對(duì)學(xué)校原有的文化理念進(jìn)行梳理、整合、提升，形成了富有前瞻性與人文性的文化理念，初步確立了以?修身 正心 明禮 篤行?為核心理念的學(xué)校文化建設(shè)體系，并以此為基點(diǎn)，依次確立了學(xué)校的三風(fēng)一訓(xùn)、學(xué)校精神、學(xué)校形象、發(fā)展愿景、辦學(xué)宗旨、培養(yǎng)目標(biāo)、德育理念、發(fā)展理念、管理理念、人才理念等，為全面打造和諧校園、綠色校園奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

核心理念

1.定義：

核心理念是學(xué)校用于指導(dǎo)教育教學(xué)行為與管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最高價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，是學(xué)校一切行為的起點(diǎn)和歸宿，是學(xué)校文化理念系統(tǒng)的靈魂。

2.莊頭小學(xué)核心理念 修身 正心 明禮 篤行

修身：即陶冶身心，涵養(yǎng)德性。是指修養(yǎng)身心，努力提高自身的思想道德修養(yǎng)水平。修身，一是修德，二是修智，德才兼?zhèn)洌闶切奚淼睦硐虢Y(jié)果。而修德又是修身的首要任務(wù)。自古以來(lái)，中華民族就遵循著這么一條古訓(xùn)：?自天子以至于庶人，壹是皆以修身為本?（《禮記》）。學(xué)校是育人的圣地，修身，自然是學(xué)校的主要任務(wù)，無(wú)論師生，當(dāng)?以修身為本?，學(xué)會(huì)做人。

正心：有兩層意思：1.謂使人心歸向于正。語(yǔ)出《禮記.大學(xué)》:“欲修其身者,先正其心;欲正其心者,先誠(chéng)其意”。2.公正無(wú)私之心。正心就是使自己的知、情、意與外界融合，也自然地會(huì)與自己面前的事物融合，故能不?心不在焉，視而不見(jiàn)、聽(tīng)而不聞?。學(xué)校管理需要公正無(wú)私，教師必須具備公正無(wú)私之心，教育教學(xué)中應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生心歸向于正。在我校的理念中，正心還包含端正心態(tài)、培養(yǎng)良好心理素質(zhì)的意義。

明禮：意即講文明，懂禮儀。?不學(xué)禮，無(wú)以立?。中央頒布的《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，在20字公民基本道德規(guī)范中，有?明禮?一條。知書(shū)然后達(dá)禮，講文明，懂禮儀是對(duì)師生行為規(guī)范的最基本要求。教師文明的舉止言行可以潛移默化地影響學(xué)生，而對(duì)學(xué)生的教育中良好的文明禮儀習(xí)慣也是極為重要的。

篤行：語(yǔ)出《禮記?中庸》：?博學(xué)之，審問(wèn)之，慎思之，明辨之，篤行之。?《禮記〃學(xué)記》中也有?博學(xué)而不窮，篤行而不倦?的說(shuō)法。?篤?，意指忠實(shí)，專(zhuān)注，一心一意。?行?為行為、行動(dòng)、實(shí)踐，它強(qiáng)調(diào)動(dòng)手的能力、實(shí)踐的作風(fēng)和對(duì)道德的踐行。?篤行?，踏踏實(shí)實(shí)地行動(dòng)、實(shí)行，意指對(duì)事業(yè)專(zhuān)心致志，鍥而不舍，知難而進(jìn)，勇往直前，也包含百折不撓、愈挫愈奮的精神。?篤行?就是專(zhuān)。要求師生必須誠(chéng)心誠(chéng)意地將所學(xué)知識(shí)外化于實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，既要追求真理、善于學(xué)習(xí)，又要勇于實(shí)踐，敢于創(chuàng)新，理論與實(shí)踐技能相結(jié)合，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)、不斷提高、不斷創(chuàng)造，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。?篤行?其實(shí)是一種治

學(xué)的方向和目標(biāo)。體現(xiàn)著學(xué)校強(qiáng)調(diào)實(shí)踐注重?知行合一?，倡導(dǎo)知識(shí)與實(shí)踐的統(tǒng)一，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)提高。學(xué)思結(jié)合，知行合一、腳踏實(shí)地，唯有如此才能實(shí)現(xiàn)既定理想。

基本理念

一．校訓(xùn)

1.定義：

校訓(xùn)是一所學(xué)校經(jīng)長(zhǎng)期積淀而成的學(xué)校精神的凝練與概括，是校園文化的精髓，它反映了學(xué)校的學(xué)風(fēng)、教風(fēng)、研究作風(fēng)和工作作風(fēng)，從一個(gè)側(cè)面折射出學(xué)校的辦學(xué)理念和師生員工的精神風(fēng)貌。

2.莊頭小學(xué)校訓(xùn)： 修德敬業(yè) 自強(qiáng)自律 修德敬業(yè)：

修德：修養(yǎng)德行、行善積德之義。?修德?是中國(guó)古代哲學(xué)思想的一大精華，語(yǔ)出《周易》?君子以反身修德?。?反身修德?意即成為君子要反躬自問(wèn)，修養(yǎng)品德。學(xué)校努力構(gòu)建大德育文化，以校園文化的硬件設(shè)施建設(shè)和良好校風(fēng)、學(xué)風(fēng)的氛圍營(yíng)造為切入點(diǎn)，關(guān)注學(xué)生的身心健康，培養(yǎng)學(xué)生健全的人格，注重學(xué)生的個(gè)性發(fā)展，致力于學(xué)生的靈魂塑造。讓學(xué)生在實(shí)踐中體驗(yàn)自我，在感悟中塑造人格，培養(yǎng)創(chuàng)造性人格的德育目標(biāo)，形成積極向上的校風(fēng)和勤思創(chuàng)造的學(xué)風(fēng)。?修德?，就是倡導(dǎo)全體師生以體健德馨為目標(biāo)，進(jìn)一步修煉身心，砥礪意志，自主向?qū)W，拼搏進(jìn)取，把莊頭小學(xué)建設(shè)成書(shū)香四溢，育人有方，境界高遠(yuǎn)的強(qiáng)勢(shì)學(xué)校。

敬業(yè)：?敬業(yè)?：事業(yè)為上 ,事業(yè)為先, 事業(yè)為尊, 事業(yè)為重，敬業(yè)是人類(lèi)社會(huì)最為普遍的奉獻(xiàn)精神，它看似平凡，實(shí)則偉大。一份職業(yè)，一個(gè)工作崗位，都是一個(gè)人賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)保障。同時(shí)，一個(gè)工作崗位的存在，往往也是人類(lèi)社會(huì)存在和發(fā)展的需要。所以，敬業(yè)不僅是個(gè)人生存和發(fā)展的需要，也是社會(huì)存在和發(fā)展的需要。敬業(yè)應(yīng)是一種普遍的奉獻(xiàn)精神。教師只有熱愛(ài)自已的這份教育事業(yè)，尊敬自已的這份教書(shū)育人的事業(yè)，才會(huì)引領(lǐng)自已的學(xué)生走向美好的明天；學(xué)生，學(xué)業(yè)為上 ,學(xué)業(yè)為先,學(xué)業(yè)為尊,學(xué)業(yè)為重，只有喜歡學(xué)習(xí)，樂(lè)于學(xué)習(xí)，自主創(chuàng)新地學(xué)習(xí)，才會(huì)成為一名具有深厚底蘊(yùn)的人。

二．校風(fēng)

1.定義：校風(fēng)即學(xué)校的風(fēng)氣。它體現(xiàn)在學(xué)校各類(lèi)人員的精神面貌上，體現(xiàn)在學(xué)生的學(xué)風(fēng)、教師的教風(fēng)、學(xué)校干部的作風(fēng)、各班級(jí)的班風(fēng)上，還存在于學(xué)校的各種事物和環(huán)境之中。良好的校風(fēng)既是教育和管理的成果之 一，又在教育和管理上具有特殊的作用，它有一股巨大的同化力、促進(jìn)力和約束力，是一種精神力量和優(yōu)良傳統(tǒng)。建設(shè)好的校風(fēng)是學(xué)校管理者的一項(xiàng)重要任務(wù)。

2.莊頭小學(xué)校風(fēng) 崇德 求真 和諧 創(chuàng)新

崇德：出自《論語(yǔ) 顏淵》：?主忠信，徙義，崇德也。? ?崇德?的?崇?是推崇的意思。?德?，是道德、德行，也就是人的品質(zhì)或品格。?德?閃爍著人性的光輝。《大學(xué)》中說(shuō)：大學(xué)之道，在明明德，在親民，在止于至善。?崇德?即主張人要推崇高尚的品格，這是為人之本。校風(fēng)把它列于首位，意在告誡師生彰明倫理，完善品德。?崇德?是人格完善的基本要求，是人生的基礎(chǔ)教育、是人成其為人的必要修煉。在價(jià)值追求多元化，功利主義、浮躁之氣甚囂塵上的當(dāng)今社會(huì)，內(nèi)在的道德修養(yǎng)正在被許多人忽略不計(jì)，將?崇德?作為校風(fēng)，體現(xiàn)以德為首，以德治校，意在提醒每一名師生，時(shí)刻關(guān)注自己的道德修養(yǎng)，做有德人。

求真：語(yǔ)出陶行知?千教萬(wàn)教教人求真，千學(xué)萬(wàn)學(xué)學(xué)做真人?，真，客觀的情況、狀態(tài)，事物的本質(zhì)、規(guī)律；真誠(chéng)，是對(duì)人來(lái)說(shuō)最重要的品格（《馬克思的自白》）。求真，就是要認(rèn)識(shí)世界，探索規(guī)律，崇尚科學(xué)，堅(jiān)持真理，追求真、善、美，就是在科學(xué)理論與方法的指導(dǎo)下不斷地認(rèn)識(shí)事物的本質(zhì)，把握事物的規(guī)律。真，乃世界之本真、事物發(fā)展之規(guī)律，為求學(xué)執(zhí)教之發(fā)端；唯孜孜求真并遵循人之成長(zhǎng)規(guī)律、教與學(xué)之規(guī)律，方能使學(xué)者成才、師者成功。

和諧：這是中華文明的精髓。孟子曰：?天時(shí)不如地利，地利不如人和。?和諧是對(duì)立事物之間在一定的條件下、具體、動(dòng)態(tài)、相對(duì)、辯證的統(tǒng)一，是不同事物之間相同相成、相輔相成、相反相成、互助合作、互利互惠、互促互補(bǔ)、共同發(fā)展的關(guān)系。?和諧?是宇宙和萬(wàn)物生存的基礎(chǔ)和發(fā)展規(guī)律，也是做人的原則和人生應(yīng)當(dāng)追求的目標(biāo)。健康和諧，展現(xiàn)人生四味――展現(xiàn)人之韻：氣質(zhì)高雅，風(fēng)度優(yōu)雅；展現(xiàn)人之健：朝氣蓬勃，意氣風(fēng)發(fā)；展現(xiàn)人之實(shí)：從小事做起，從身

邊事做起；展現(xiàn)人之識(shí)：用智慧寫(xiě)就人生。追求、崇尚和諧，是中國(guó)文化的基本精神之一，也是一切美好事物的共同特點(diǎn)。

新時(shí)期，黨中央提出構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。和諧社會(huì)須由和諧發(fā)展的人來(lái)建設(shè)，而人的和諧發(fā)展需要和諧的教育發(fā)展觀，需要和諧的教育。

?和諧?就是領(lǐng)導(dǎo)、老師、學(xué)生持同一價(jià)值觀，互相尊重，互相信任。?以人為本?的理念物化為學(xué)校用人、育人、留人的重要制度和機(jī)制，師生在學(xué)校內(nèi)有較強(qiáng)的安全感，領(lǐng)導(dǎo)為老師、老師為學(xué)生搭建成長(zhǎng)的平臺(tái)，創(chuàng)設(shè)良好的工作和學(xué)習(xí)氛圍，師生能充分找到自我，同事同學(xué)之間相處融洽，建立簡(jiǎn)單而真誠(chéng)的人際關(guān)系，讓師生心存感激并快樂(lè)的工作學(xué)習(xí)著。

創(chuàng)新：創(chuàng)，創(chuàng)始，首創(chuàng)；新，初次出現(xiàn)，更新。?創(chuàng)新"就是，創(chuàng)造新的東西。?創(chuàng)新?既是學(xué)習(xí)發(fā)展的靈魂，也是學(xué)校興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。創(chuàng)新是社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，是人類(lèi)奮發(fā)向上、自強(qiáng)不息、不斷進(jìn)取和超越自我的優(yōu)秀品質(zhì)。也就是說(shuō)，作為教師要不斷創(chuàng)新，要積極投身教研教改，不斷摸索、探求行之有效的新的教學(xué)方法，努力提高教育教學(xué)質(zhì)量。而作為學(xué)生要多動(dòng)手、善思考，能自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題，爭(zhēng)取有新發(fā)現(xiàn)、新見(jiàn)解、新發(fā)明、新創(chuàng)造。

創(chuàng)新就是要學(xué)會(huì)反思，進(jìn)步不自滿，落后不自卑，挫折不自棄，經(jīng)常反省自己的不足，及時(shí)糾正偏差和錯(cuò)誤，做與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新的人。

三．教風(fēng)

1.定義：教風(fēng)即教師風(fēng)范，是教師的德與才的統(tǒng)一性表現(xiàn)，是教師整體素質(zhì)的核心，是教師道德、才學(xué)、作風(fēng)、素養(yǎng)、治教的集中反映。教風(fēng)是校風(fēng)的重要組成部分。從某種意義上講，教風(fēng)也是一個(gè)學(xué)校崇高的精神旗幟，它對(duì)學(xué)生可以起到熏陶、激勵(lì)和潛移默化的教育作用。教風(fēng)好，可以提高學(xué)校的知名度，可以提高學(xué)校的社會(huì)聲譽(yù)和社會(huì)可信度。因此，教風(fēng)可以說(shuō)是一個(gè)學(xué)校生存和持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力之源。

2.莊頭小學(xué)教風(fēng) 厚德博學(xué) 敬業(yè)愛(ài)生

厚德：做人先立德。《周易》：?地勢(shì)坤，君子以厚德載物，坤厚載物，德合無(wú)疆?。意即大地的氣勢(shì)厚實(shí)和順，君子應(yīng)增厚美德，容載萬(wàn)物。厚德既是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是高素質(zhì)人才的必然要求。

?德者，才之帥也?，德是做人的根本。教師要不斷提高修養(yǎng)，胸懷祖國(guó)，學(xué)人為師，行為世范，德藝雙馨，模范遵守社會(huì) 主義的社會(huì)公德、職業(yè)道德和家庭美德，弘揚(yáng)集體主義，全 心全意為人民服務(wù)。另一方面，?厚德?指?重視德育?。教師要堅(jiān)持將德育 放在首位，在全面素質(zhì)的培養(yǎng)中把思想政治素質(zhì)作為最重要 的素質(zhì)，幫助學(xué)生樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，當(dāng) 社會(huì)主義事業(yè)的合格建設(shè)者和接班人

博學(xué)：既是人生發(fā)展的重要基石，更是為人師的本質(zhì)要求。

博學(xué)不僅是指要學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)，注重課堂教育，而且要善于在生活實(shí)踐中學(xué)習(xí)，將課內(nèi)與課外結(jié)合起來(lái)，追求認(rèn)識(shí)與實(shí)踐的統(tǒng)一。《禮記〃學(xué)記》曰：?學(xué)然后知不足，教然后知困。知不足，然后能自反也；知困，然后能自強(qiáng)也。故曰：教學(xué)相長(zhǎng)也。?這就是說(shuō)，教與學(xué)、教師與學(xué)生是相互啟發(fā)、相互促進(jìn)的，學(xué)而不厭、誨人不倦是學(xué)問(wèn)進(jìn)步的不二之途。人的生命是有限的，但客觀世界是無(wú)限復(fù)雜和永恒發(fā)展的，尤其是在知識(shí)生產(chǎn)、知識(shí)更新頻率加快的現(xiàn)時(shí)代，若不甘落伍，不想被時(shí)代邊緣化，就必須樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的觀念。所謂學(xué)無(wú)止境，活到老，學(xué)到老。

學(xué)校應(yīng)率先成為學(xué)習(xí)型組織，養(yǎng)成不恥下問(wèn)、求知不倦、人人向?qū)W的良好學(xué)風(fēng)，這是學(xué)校發(fā)展的希望所在。

敬業(yè)：事業(yè)為上 ,事業(yè)為先, 事業(yè)為尊, 事業(yè)為重，敬業(yè)是人類(lèi)社會(huì)最為普遍的奉獻(xiàn)精神，它看似平凡，實(shí)則偉大。一份職業(yè)，一個(gè)工作崗位，都是一個(gè)人賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)保障。同時(shí)，一個(gè)工作崗位的存在，往往也是人類(lèi)社會(huì)存在和發(fā)展的需要。所以，敬業(yè)不僅是個(gè)人生存和發(fā)展的需要，也是社會(huì)存在和發(fā)展的需要。敬業(yè)應(yīng)是一種普遍的奉獻(xiàn)精神。教師只有熱愛(ài)自已的這份教育事業(yè)，尊敬自已的這份教書(shū)育人的事業(yè)，才會(huì)引領(lǐng)自已的學(xué)生走向美好的明天。

愛(ài)生:教師的責(zé)任心首要表現(xiàn)就是要有一顆愛(ài)生的心，愛(ài)生是教師的偉大情懷，愛(ài)心是育人的支點(diǎn)。學(xué)生只有得到了關(guān)愛(ài)、尊重和理解，才能學(xué)會(huì)自尊、自重和自信。愛(ài)生如愛(ài)子，則必會(huì)傾其所有以增其智，掘其能，使之成才。只有教師尊重和關(guān)愛(ài)學(xué)生，才能使學(xué)生感受到教育的快樂(lè)。教師應(yīng)該感謝和熱愛(ài)學(xué)生，正是他們的天真和幼稚，顯示了社會(huì)和家庭對(duì)教育的需要；正是他們的進(jìn)步和成長(zhǎng)，顯示了教師生命的價(jià)值和人生的意義。

四．學(xué)風(fēng)

1.定義：學(xué)生在長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)過(guò)程中形成的一種相對(duì)穩(wěn)定的學(xué)習(xí)風(fēng)氣與學(xué)習(xí)氛圍，是學(xué)生總體學(xué)習(xí)質(zhì)量和學(xué)習(xí)面貌的主要標(biāo)志，是全體學(xué)生群體心理和行為在治學(xué)上的綜合表現(xiàn)。

2.莊頭小學(xué)學(xué)風(fēng) 樂(lè)學(xué)善學(xué) 合作進(jìn)取

樂(lè)學(xué)：即以學(xué)為樂(lè)，寓學(xué)于樂(lè)。源自《論語(yǔ)》?知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者?。意蘊(yùn)教師善學(xué)樂(lè)教，寓教于樂(lè)；學(xué)生善學(xué)樂(lè)學(xué)，樂(lè)中啟智。?樂(lè)學(xué)?，既意味著寬闊的心胸，達(dá)觀的態(tài)度，也是一種很高的學(xué)習(xí)境界:在快樂(lè)中學(xué)習(xí)，在快樂(lè)中工作，在快樂(lè)中生活。同時(shí)也因?qū)W習(xí)、工作而更加快樂(lè)。

我們引?樂(lè)學(xué)?二字，旨在希望全體師生樂(lè)于學(xué)習(xí)，全體師生都體驗(yàn)到學(xué)習(xí)的快樂(lè)，共同創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、書(shū)香型校園。?樂(lè)學(xué)?是學(xué)習(xí)的動(dòng)力。只有樂(lè)學(xué)，才能把學(xué)習(xí)看成是一種樂(lè)趣、追求和責(zé)任，一種通向智慧的快樂(lè)的人生旅途。

時(shí)代在在進(jìn)步，科技在在發(fā)展，課程在不斷深入，學(xué)習(xí)中也會(huì)遇到許多困難，樂(lè)于學(xué)習(xí)就是鍥而不舍，迎難而上。同時(shí)，社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)很大，往往一個(gè)人的力量有限，所以?樂(lè)學(xué)?還意味著合作，早合作中共同體會(huì)?學(xué)?的快樂(lè)。

善學(xué)：語(yǔ)出《禮記〃學(xué)記》：?善學(xué)者，師逸而功倍，又從而庸之。?孔穎達(dá)注疏：?受者聰明易入，是為學(xué)之善?；明方孝孺《見(jiàn)山堂記》：?知周乎物而不勞，才裕於用而無(wú)窮，斯為善學(xué)者矣。? ?善?，擅長(zhǎng)，善于，?學(xué)?，學(xué)習(xí)。善學(xué)含義為善于學(xué)習(xí)，表現(xiàn)在努力掌握最佳學(xué)習(xí)方法，取得事半功倍的學(xué)習(xí)效果。

善學(xué)，首先要樹(shù)立全面學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)、創(chuàng)新學(xué)習(xí)、高效學(xué)習(xí)和終生學(xué)習(xí)的現(xiàn)代學(xué)習(xí)理念。善學(xué)的基礎(chǔ)是有明確的學(xué)習(xí)目的。善學(xué)的主體是有科學(xué)的學(xué)習(xí)方法和取得高效的學(xué)習(xí)效果，目標(biāo)是遵循思維認(rèn)識(shí)科學(xué)的規(guī)律性，找到切合個(gè)性高效的學(xué)習(xí)方法。實(shí)踐是檢驗(yàn)學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)。良好的學(xué)習(xí)方法是在把握知識(shí)體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)學(xué)習(xí)者的知識(shí)現(xiàn)狀，制定切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃，依據(jù)科學(xué)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，自覺(jué)自主地推進(jìn)學(xué)習(xí)，使學(xué)習(xí)循序漸進(jìn)向知識(shí)座標(biāo)的精深和向廣博的方向前進(jìn)，以取得事半功倍的效果。

善學(xué)就是要教育學(xué)生掌握 科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，提高學(xué)習(xí)的效率，使學(xué)生?會(huì)學(xué)?、?樂(lè)學(xué)?、?學(xué)會(huì)?

合作進(jìn)取：

合作：意思是共同配合，做好事情。人類(lèi)從茹毛飲血時(shí)代就踏上了合作的征程，他們一同狩獵，一同勞動(dòng)。當(dāng)今社會(huì)，合作更是成為人們的普遍共識(shí)。沒(méi)有合作，就沒(méi)有社 會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，缺少合作，就沒(méi)有人生的前進(jìn)和輝煌。合作是一種素質(zhì)，更是一種能力。在合作中，汲取集體智慧，博采眾長(zhǎng)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，團(tuán)結(jié)互助，實(shí)現(xiàn)互利雙贏。?一花獨(dú) 放不是春，百花齊放春滿園?。競(jìng)爭(zhēng)更需要合作，有集體的 力量，競(jìng)爭(zhēng)者才能贏得更大的成功。

凝聚產(chǎn)生力量，合作促進(jìn)共贏，?合作?體現(xiàn)的是莊頭小學(xué)師生之間、教師之間、干群之間、家校之間的勤合作、善溝通、樂(lè)交流、多理解、廣包容，相互支持、協(xié)同合作、迎難而上、堅(jiān)持不懈之風(fēng)。

進(jìn)取：既是個(gè)人發(fā)展的需要，也是競(jìng)爭(zhēng)的需要。進(jìn)取有利于個(gè)人成才和事業(yè)發(fā)展，有利于提高生活水平，有利于樹(shù)立良好的形象，也有利于健康并保持旺盛的精力。因此，師生要以進(jìn)取為樂(lè)，帶著一顆平靜的心向堅(jiān)定的目標(biāo)不斷進(jìn)取，勇于開(kāi)拓、追求強(qiáng)大，走可持續(xù)發(fā)展的道路，勻速、步步前進(jìn)，在穩(wěn)步發(fā)展中追求質(zhì)的飛躍。

當(dāng)今社會(huì)，合作進(jìn)取已成為謀求進(jìn)步與發(fā)展的必然選擇和主流趨勢(shì)，在合作中發(fā)展，在合作中進(jìn)步，在合作中實(shí)現(xiàn)人生理想與生存價(jià)值，既是歷史發(fā)展的規(guī)律，也是時(shí)代發(fā)展的要求。?一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園?，以合作進(jìn)取作為校風(fēng)，體現(xiàn)了學(xué)校內(nèi)外和諧、共同發(fā)展的大氣象。要求教師在工作過(guò)程中凝聚集體智慧、博采眾長(zhǎng)，要求學(xué)生在學(xué)習(xí)和生活中取長(zhǎng)補(bǔ)短、團(tuán)結(jié)互助。

五．學(xué)校精神

1.定義：學(xué)校精神是學(xué)校在長(zhǎng)期的教育實(shí)踐中積淀下來(lái)、為師生認(rèn)同和信守的價(jià)值觀念，是學(xué)校文化的內(nèi)核和靈魂，對(duì)學(xué)校全體成員具有導(dǎo)向和激勵(lì)的作用。

2．莊頭小學(xué)的學(xué)校精神：

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外樹(shù)形象 開(kāi)拓創(chuàng)新 銳意進(jìn)取

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)：素質(zhì)既指教師隊(duì)伍素質(zhì)，也包含學(xué)生綜合素質(zhì)，更涵蓋了學(xué)校教育教學(xué)硬件建設(shè)和軟件建設(shè)的整體素質(zhì)。現(xiàn)代化學(xué)校建設(shè)首先要做到的就是打造一支具有現(xiàn)代教育教學(xué)理念、師德高尚、業(yè)務(wù)精良、紀(jì)律嚴(yán)明的教師隊(duì)伍，并使

學(xué)生全面發(fā)展，快樂(lè)成長(zhǎng)，為學(xué)生的成才奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。現(xiàn)代化學(xué)校更需要現(xiàn)代化的教育教學(xué)設(shè)施以及先進(jìn)的管理體制。

外樹(shù)形象：就是要對(duì)外樹(shù)立教師的良好形象，樹(shù)立學(xué)校的良好形象，樹(shù)立教育的良好形象，打造品牌學(xué)校。學(xué)校一方面加強(qiáng)管理，依法執(zhí)教，從嚴(yán)治教，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提高教育教學(xué)質(zhì)量，提升辦學(xué)水平，辦社會(huì)滿意、家長(zhǎng)放心學(xué)校，另一方面加強(qiáng)與社區(qū)的合作，爭(zhēng)取社區(qū)支持，同時(shí)加大宣傳力度，增強(qiáng)學(xué)校的影響力。

六．學(xué)校形象

1.定義：學(xué)校形象定位就是對(duì)學(xué)校總體形象的框架性勾勒，是在學(xué)校現(xiàn)實(shí)形態(tài)和未來(lái)趨勢(shì)的結(jié)合點(diǎn)上對(duì)辦學(xué)宗旨所作的高度概括，它界定了學(xué)校在何種范圍內(nèi)進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)施辦學(xué)活動(dòng)。

2．莊頭小學(xué)的學(xué)校形象： 教師成功的搖籃 學(xué)生成長(zhǎng)的樂(lè)園

名校靠名師支撐，學(xué)生靠名師培育。一所學(xué)校里最為關(guān)鍵、最具決定因素的就是教師。教師成長(zhǎng)是學(xué)生成才，學(xué)校發(fā)展的基礎(chǔ)。學(xué)校就是要為教師成功助力，幫助和督促教師學(xué)習(xí)、反思、成長(zhǎng)，培養(yǎng)名師，搭建教師專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的平臺(tái)。莊頭小學(xué)全面落實(shí)教師專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的各項(xiàng)制度措施，積極開(kāi)展多渠道、多形式的培訓(xùn)，促進(jìn)教師不斷進(jìn)步。

先進(jìn)的教育理念，獨(dú)樹(shù)一幟的課程體系，豐富多彩的校園文化生活，體現(xiàn)了莊頭小學(xué)教育的優(yōu)勢(shì)。讓孩子在快樂(lè)中成長(zhǎng)，健康、愉悅、幸福，讓學(xué)校成為孩子愉快學(xué)習(xí)、快樂(lè)成長(zhǎng)、展示自我、彰顯個(gè)性的樂(lè)園，這是莊頭小學(xué)全體教師共同的理想。莊頭小學(xué)是孩子成長(zhǎng)的樂(lè)園，是實(shí)現(xiàn)未來(lái)理想的起點(diǎn)，孩子們明天的幸福從今天開(kāi)始！

七．發(fā)展愿景

1.定義：學(xué)校發(fā)展愿景是學(xué)校對(duì)未來(lái)理想和長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)所描繪的綱領(lǐng)性藍(lán)圖，是學(xué)校的發(fā)展目標(biāo)，也是全體師生的共同愿景。

2．莊頭小學(xué)的發(fā)展愿景：

以人為本，努力打造人文校園、和諧校園，建設(shè)有特色、高質(zhì)量的現(xiàn)代化學(xué)校。

以人為本：堅(jiān)持以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)，是時(shí)代發(fā)展的要求；堅(jiān)持以人為本，構(gòu)建和諧校園，是學(xué)校發(fā)展的要求。以?以人為中心?的管理，就是尊重教師和學(xué)生的人格，尊重教師的工作和學(xué)生的學(xué)習(xí)，關(guān)心每一個(gè)教師和學(xué)生的情感，關(guān)心每一位教師和學(xué)生的存在和價(jià)值。只有以人的發(fā)展為根本，把關(guān)心人、尊重人、發(fā)展人擺在學(xué)校管理工作的首位，由抓人的成長(zhǎng)與發(fā)展進(jìn)而推動(dòng)學(xué)校的持續(xù)發(fā)展。以人為本的學(xué)校管理體現(xiàn)了民主、平等、和諧的教育關(guān)系，符合素質(zhì)教育基本理念和新世紀(jì)教育管理改革的趨勢(shì)，對(duì)于學(xué)校發(fā)展具有十分積極的意義。

人文校園：學(xué)校發(fā)展要重視人的作用，重視全體教師和學(xué)生的發(fā)展，樹(shù)立?人既是發(fā)展的第一主角，又是發(fā)展的終極目標(biāo)? 這樣一種理念，只有如此學(xué)校管理文化才能真正得到確立。人文校園就是堅(jiān)持以學(xué)生發(fā)展為本，創(chuàng)建以人為本的學(xué)校文化，構(gòu)建以人為本的教育管理機(jī)制，形成民主和諧的校園氛圍和融洽寬容的人際關(guān)系，使全校師生得到主動(dòng)、積極的發(fā)展。在這一過(guò)程中，學(xué)校自身也得到發(fā)展，并形成人文氣息濃郁的學(xué)校文化特色。

和諧校園：和諧體現(xiàn)為一種教育生態(tài)的平衡，它至少涉及校園內(nèi)外兩大系統(tǒng)要素。就內(nèi)部環(huán)境來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)為校園內(nèi)的教育主體與教育對(duì)象之間的和諧相處。就外部環(huán)境來(lái)說(shuō)，學(xué)校應(yīng)與家庭、社區(qū)和諧相處。就教育本質(zhì)來(lái)看，和諧教育是一種提供適合孩子天性的教育，為每一個(gè)孩子的健康發(fā)展創(chuàng)造適宜的環(huán)境。因而，必須從觀念上完成從?孩子適應(yīng)教育?向?教育適應(yīng)孩子?的轉(zhuǎn)變，著眼于兒童主體性發(fā)展和獨(dú)立人格的形成，處理好教育教學(xué)關(guān)系。

有特色：

獨(dú)特的整體風(fēng)貌和顯著的育人效益，是特色學(xué)校最本質(zhì)的內(nèi)涵。提高育人的質(zhì)量是創(chuàng)建特色學(xué)校的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。在素質(zhì)教育大環(huán)境中，特色學(xué)校顯示著特有的光環(huán)，蘊(yùn)含著不盡的能量。素質(zhì)教育是肥沃的土壤，特色學(xué)校是艷麗的花朵；素質(zhì)教育是時(shí)代本源，特色學(xué)校是具體體現(xiàn)。學(xué)校將根據(jù)地域特色和學(xué)生特點(diǎn)，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展和全體學(xué)生的成才。

高質(zhì)量：

教學(xué)質(zhì)量是學(xué)校生存之本,是學(xué)校的生命線。因此,對(duì)于一個(gè)學(xué)校而言，要想立足于教育之林就必須努力提高教育質(zhì)量，走內(nèi)涵式發(fā)展之路。高質(zhì)量的學(xué)校會(huì)不斷更新育人理念,創(chuàng)新育人模式；創(chuàng)新管理機(jī)制,提高管理效能；落實(shí)課改精神，深化教學(xué)改革；強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè),關(guān)注教師發(fā)展；形成辦學(xué)特色,打造品牌學(xué)校。

以人為本的人文校園、和諧校園是現(xiàn)代教育的基本要求，有特色、高質(zhì)量是學(xué)校可持續(xù)發(fā)展的有力保障。

八．辦學(xué)宗旨

1.定義：辦學(xué)宗旨是學(xué)校的辦學(xué)主張、辦學(xué)使命，是學(xué)校一切辦學(xué)活動(dòng)的依據(jù)和指導(dǎo)原則。

2．莊頭小學(xué)的辦學(xué)宗旨：

為教師發(fā)展鋪路，為學(xué)生成長(zhǎng)奠基，建設(shè)教師樂(lè)教、學(xué)生樂(lè)學(xué)的和諧校園。學(xué)校是培養(yǎng)人才的地方，小學(xué)階段是為人生奠基的重要時(shí)期。教師發(fā)展意味著學(xué)校的發(fā)展。莊頭小學(xué)堅(jiān)持以人為本，將教師的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展和學(xué)生的成長(zhǎng)作為學(xué)校的辦學(xué)宗旨，實(shí)現(xiàn)教師的樂(lè)教和學(xué)生的樂(lè)學(xué)，努力打造和諧校園。

學(xué)校為教師打造成長(zhǎng)平臺(tái)，鼓勵(lì)教師學(xué)習(xí)進(jìn)修，創(chuàng)造教師外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)的條件，促進(jìn)教師業(yè)務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平不斷提高，努力培養(yǎng)名師。進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生習(xí)慣養(yǎng)成教育，培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)、生活和文明禮儀等良好習(xí)慣，為學(xué)生終身發(fā)展奠基。堅(jiān)持以人為本，積極開(kāi)展快樂(lè)教學(xué)和教師幸福課活動(dòng)，努力減輕學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)，減輕教師的額外壓力，真正實(shí)現(xiàn)教師樂(lè)教、學(xué)生樂(lè)學(xué)。

九．培養(yǎng)目標(biāo)

1.定義：培養(yǎng)目標(biāo)是學(xué)校所肩負(fù)的育人使命，體現(xiàn)了學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生所具備的基本素質(zhì)。

2．莊頭小學(xué)的培養(yǎng)目標(biāo)：

習(xí)慣良好、興趣廣泛、人格健全、基礎(chǔ)扎實(shí)、身心和諧、學(xué)創(chuàng)俱能、全面發(fā)展、特長(zhǎng)明顯習(xí)慣良好

良好的行為習(xí)慣就是使人終身受益的行為習(xí)慣。思想決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定命運(yùn)。良好的行為習(xí)慣是人一生的根基和資本。良好的行為習(xí)慣，需要在日常生活中不斷的學(xué)習(xí)、不斷的改善，好的行為習(xí)慣可以伴隨我們有個(gè)美麗、完美的人生。

興趣廣泛

愛(ài)因斯坦有句名言：?興趣是最好的老師。?古人亦云：?知之者不如好之

者，好知者不如樂(lè)之者。?興趣對(duì)學(xué)習(xí)有著神奇的內(nèi)驅(qū)動(dòng)作用，能變無(wú)效為有效，化低效為高效。興趣可以使人智力得到開(kāi)放，知識(shí)得以豐富，眼界得到開(kāi)闊，并會(huì)使人善于適應(yīng)環(huán)境，對(duì)生活充滿熱情。

人格健全

教育學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、學(xué)會(huì)生存、學(xué)會(huì)做人，培養(yǎng)學(xué)生健全的人格，是每一個(gè)教育工作者義不容辭的責(zé)任。自尊、自愛(ài)、自強(qiáng)、勤奮、謙虛、平凡意識(shí)是保障個(gè)性發(fā)展和獨(dú)善其身的個(gè)性品格。愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)人民、愛(ài)集體、愛(ài)勞動(dòng)、樂(lè)于助人等是個(gè)體促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的社會(huì)品格。學(xué)校教育應(yīng)把握學(xué)生心靈的本質(zhì)，營(yíng)造和諧的育人氛圍，實(shí)施豐富的實(shí)踐活動(dòng)，塑造學(xué)生健全的人格。

基礎(chǔ)扎實(shí)

小學(xué)教育應(yīng)以科學(xué)文化教育為基礎(chǔ)，以道德規(guī)范教育、身心健康教育和實(shí)踐創(chuàng)新教育為重點(diǎn)，以提高學(xué)生綜合素質(zhì)和能力為目標(biāo)，力在促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)和能力全面、主動(dòng)、和諧發(fā)展。應(yīng)著重培養(yǎng)學(xué)生的自信心、競(jìng)爭(zhēng)合作意識(shí)和社會(huì)適應(yīng)能力，使學(xué)生學(xué)會(huì)做人、學(xué)習(xí)做事、學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)生存、學(xué)會(huì)交往、學(xué)會(huì)勞動(dòng)、學(xué)會(huì)健體、學(xué)會(huì)審美，為終身的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

身心和諧

實(shí)施素質(zhì)教育就是在使受教育者在生理素質(zhì)，心理素質(zhì)和社會(huì)文化素質(zhì)上和諧發(fā)展。學(xué)校應(yīng)妥善運(yùn)用健康文化陶冶學(xué)生，探索學(xué)生身心健康教育的途徑、方法，從而使學(xué)生的身心得到健康發(fā)展，文化素質(zhì)、心理素質(zhì)都得到提高。

學(xué)創(chuàng)俱能

學(xué)習(xí)是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新是學(xué)習(xí)的碩果。學(xué)習(xí)不僅僅是為了創(chuàng)新，但創(chuàng)新卻始終離不開(kāi)學(xué)習(xí)。素質(zhì)教育要求培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新意識(shí)，只有學(xué)創(chuàng)俱能，才能使智力得到升華，使個(gè)體得到發(fā)展。

全面發(fā)展

全面發(fā)展是實(shí)施素質(zhì)教育的目標(biāo)。全面發(fā)展就是使人的心力、智力、體力等各方面能力充分自由地發(fā)展，就是要全方位地提高學(xué)生的素質(zhì)，使每個(gè)學(xué)生的個(gè)性本質(zhì)得到充分的發(fā)展。

個(gè)性突出

從古代偉大教育家孔子提倡?因材施教?到當(dāng)今素質(zhì)教育的實(shí)施，一直在強(qiáng)

調(diào)學(xué)生的個(gè)性差異，使個(gè)性特長(zhǎng)充分發(fā)展。素質(zhì)教育目的就是從個(gè)性特長(zhǎng)培養(yǎng)的不同角度，對(duì)學(xué)生的興趣、愛(ài)好、個(gè)性特長(zhǎng)、天賦等，因勢(shì)利導(dǎo)地加以控制，挖掘?qū)W生的聰明才智和個(gè)性特長(zhǎng)。

十．辦學(xué)特色

1.定義：學(xué)校特色是學(xué)校根據(jù)自身的傳統(tǒng)和優(yōu)勢(shì)，在長(zhǎng)期的辦學(xué)實(shí)踐中逐步形成的辦學(xué)風(fēng)格和特征，它是學(xué)校在教育過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的獨(dú)特的、穩(wěn)定的、整體性的個(gè)性風(fēng)貌。

2．莊頭小學(xué)的辦學(xué)特色：

以德育人，規(guī)范言行，扎實(shí)推進(jìn)習(xí)慣養(yǎng)成教育； 美文潤(rùn)心，墨香養(yǎng)性，打造書(shū)聲墨香幸福校園。以德育人，規(guī)范言行，扎實(shí)推進(jìn)習(xí)慣養(yǎng)成教育：

以德育人是學(xué)校育人理念的核心，思想品德是人的內(nèi)在品質(zhì)，其外在表現(xiàn)就是文明、規(guī)范、得體的言行。習(xí)慣養(yǎng)成教育可以看做是品德教育的重要內(nèi)容，是鑄就學(xué)生幸福人生的基石。它起于細(xì)微，卻見(jiàn)于明著，對(duì)學(xué)生的人生發(fā)展起著重要的促進(jìn)作用。為此，莊頭小學(xué)始終把培養(yǎng)學(xué)生良好習(xí)慣作為常規(guī)管理工作中的重中之重，并將其作為校本課程進(jìn)行開(kāi)發(fā)，同時(shí)進(jìn)一步修訂《莊頭小學(xué)學(xué)生一日常規(guī)》《莊頭小學(xué)學(xué)生文明禮儀常規(guī)》等，規(guī)范學(xué)生行為，通過(guò)學(xué)生的自主管理，實(shí)現(xiàn)良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成；積極利用重大事件、重要節(jié)日等組織形式多樣的主題教育，營(yíng)造濃厚的德育氛圍，潛移默化地影響教育學(xué)生；充分發(fā)揮實(shí)踐活動(dòng)基地開(kāi)展社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，讓學(xué)生在活動(dòng)中體驗(yàn)生活，在體驗(yàn)中健康成長(zhǎng)。

美文潤(rùn)心，墨香養(yǎng)性，打造書(shū)聲墨香幸福校園。

經(jīng)典美文?潤(rùn)物無(wú)聲?，可以悄無(wú)聲息地滋潤(rùn)心靈；揮毫潑墨，書(shū)寫(xiě)的是文字，滋養(yǎng)的是心性。莊頭小學(xué)精選經(jīng)典美文，引導(dǎo)學(xué)生用心閱讀，培養(yǎng)學(xué)生良好的讀書(shū)習(xí)慣，幫助學(xué)生掌握科學(xué)的讀書(shū)方法，同時(shí)感悟人生真諦，為美好人生奠基；狠抓學(xué)生漢字書(shū)寫(xiě)，引領(lǐng)學(xué)生規(guī)范書(shū)寫(xiě)漢字，墨香溢校園，揮毫寫(xiě)人生。近年來(lái)更與萊西硬筆書(shū)法協(xié)會(huì)建立聯(lián)誼關(guān)系，下大氣力提高學(xué)生的漢字書(shū)寫(xiě)能力。讀好書(shū)，寫(xiě)好字，悟人生，修身養(yǎng)性，助力養(yǎng)成教育。

十一.德育理念

1.定義：德育理念是學(xué)校開(kāi)展實(shí)施德育課程的指導(dǎo)思想，學(xué)校以此為宗旨，有目的、有計(jì)劃地對(duì)受教育者心理施加影響，以培養(yǎng)社會(huì)所期望的思想品德。

2．莊頭小學(xué)的德育理念： 讀書(shū)知禮明理，習(xí)慣成就人生 讀書(shū)知禮明理：

讀書(shū)不僅是為了獲得知識(shí)，更是為了知禮明理。高爾基說(shuō)過(guò)：?讀一本好書(shū)，就是與許多高尚的人交談?。一本好書(shū)，能使你明辨是非，分清美丑；能給你指明生活的方向。借用英國(guó)哲學(xué)家弗蘭西斯〃培根《隨筆錄.論讀書(shū)》中的話即為：讀史使人明智，讀詩(shī)使人靈秀，數(shù)學(xué)使人周密，科學(xué)使人深刻，倫理使人莊重，邏輯修辭使人善辯；凡有所學(xué)，皆成性格。

習(xí)慣成就人生：

好的習(xí)慣可以讓人終生受益。莊頭小學(xué)從細(xì)微處入手，從細(xì)節(jié)抓起，根據(jù)學(xué)生補(bǔ)不同年齡段，確立不同的習(xí)慣養(yǎng)成目標(biāo)，并從學(xué)習(xí)、文明禮儀等幾個(gè)方面進(jìn)行細(xì)化，使學(xué)生的言行舉止有章可循，在日常行為的點(diǎn)滴之中引導(dǎo)受學(xué)生認(rèn)識(shí)、體驗(yàn)和實(shí)踐基本道德規(guī)范，培養(yǎng)和提高學(xué)生的‘知、情、意、行’，最終使受教育者形成良好道德品行，為學(xué)生的終生發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

十二.治校策略

1.定義：治校策略是指學(xué)校管理者在用人方法、干部考核、教師管理、學(xué)生培養(yǎng)及其制度改革等方面的基本方針。

2．莊頭小學(xué)的治校策略：

求真務(wù)實(shí) 科學(xué)民主 公正嚴(yán)明 與時(shí)俱進(jìn) 求真務(wù)實(shí)：

?真??實(shí)?是做人的基本要求，在學(xué)校管理中同樣要求真務(wù)實(shí)。學(xué)校是教育人的，來(lái)不得半點(diǎn)虛假。教師管理要?真?，要?實(shí)?，抓教育教學(xué)質(zhì)量更要真抓實(shí)干。

科學(xué)民主

學(xué)校貫徹科學(xué)發(fā)展觀，推進(jìn)學(xué)校科學(xué)發(fā)展，把現(xiàn)代管理科學(xué)、運(yùn)用到學(xué)校管理運(yùn)動(dòng)中，力求提高管理效率和辦學(xué)水平。在構(gòu)建和諧校園的過(guò)程中，學(xué)校積極

發(fā)揮民主的作用，切實(shí)保障教職工的知情權(quán)、參與權(quán)、和監(jiān)督權(quán)。有力的理順融洽校群關(guān)系，調(diào)動(dòng)教職工的工作積極性。

公正嚴(yán)明

公正是學(xué)校工作的最基本要求，學(xué)生評(píng)價(jià)要公正，教師考核要公正，只有公正無(wú)私才能剎歪風(fēng)，樹(shù)正氣，才會(huì)在學(xué)校里形成既團(tuán)結(jié)合作，又合理競(jìng)爭(zhēng)的良好局面。嚴(yán)明是治校的有效策略之一。治校需要完善的規(guī)章制度，而規(guī)章制度的執(zhí)行就必須嚴(yán)明，既要嚴(yán)格按制度辦事，又要公開(kāi)透明，這樣才能正人心，順人心，服人心。

與時(shí)俱進(jìn)

與時(shí)俱進(jìn)就是要有創(chuàng)新精神，要緊跟時(shí)代步伐，要始終有處于時(shí)代前列的先進(jìn)教育理念。要不斷地推陳出新，形成與時(shí)代同步的學(xué)校管理體系。

十三.管理理念

1.定義：管理理念是學(xué)校管理工作中的指導(dǎo)思想。2．莊頭小學(xué)的管理理念：

制度規(guī)范言行 目標(biāo)激勵(lì)進(jìn)取 自警自律自重 制度規(guī)范言行

制度是對(duì)人類(lèi)發(fā)展進(jìn)程中實(shí)踐規(guī)律及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的概括總結(jié)，主要在于規(guī)范和約束人們的行為。作為學(xué)校制度，主要包括學(xué)校的規(guī)章制度、師生員工的行為規(guī)范、生活方式規(guī)范等，是校園文化的?行為識(shí)別系統(tǒng)?。莊頭小學(xué)在發(fā)展的過(guò)程中不斷完善與健全了有關(guān)學(xué)校管理、教師管理、教學(xué)管理、學(xué)生管理、后勤保障等方面的制度建設(shè)，為學(xué)校工作的有序進(jìn)行提供了制度保障，全體師生言行舉止有規(guī)可循，有律可依。學(xué)校在學(xué)生評(píng)價(jià)、教師考核中有了可靠的依據(jù)，可以提供最公正、最客觀的評(píng)價(jià)和考核結(jié)果，促進(jìn)了學(xué)校工作的有序開(kāi)展。

目標(biāo)激勵(lì)進(jìn)取

目標(biāo)是個(gè)體行動(dòng)的動(dòng)力之源。無(wú)論工作還是學(xué)習(xí)，人都必須有一個(gè)目標(biāo)，然循目標(biāo)而行，才會(huì)有前進(jìn)的方向與動(dòng)力。如果沒(méi)有切實(shí)可行的目標(biāo)做驅(qū)動(dòng)力，個(gè)體很容易對(duì)現(xiàn)狀妥協(xié)。基于此，莊頭小學(xué)通過(guò)制定各種目標(biāo)，以目標(biāo)驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)了師生的自我管理。學(xué)生通過(guò)自我目標(biāo)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的突飛猛進(jìn)；教師通過(guò)目標(biāo)的制定，最大限度地實(shí)現(xiàn)自我的職業(yè)價(jià)值；管理者通過(guò)目標(biāo)的制度，實(shí)現(xiàn)良好的

管理效果。正是因?yàn)橛辛四繕?biāo)，師生有了更加明確的努力方向，全校上下積極進(jìn)取，促進(jìn)學(xué)校工作不斷進(jìn)步。

自警自律自重

清華紫光集團(tuán)總裁張本正主張?管理的最高境界就是去除管理?。去除管理并非不要管理，不要管理制度，而是讓員工感受不到管理的存在，管理制度不會(huì)成為員工精神上的限制和束縛，而是最終成為員工的自覺(jué)行為。自警即自己警示自己,做到自我戒備、自我告誡、自我警覺(jué)、自敲警鐘。在學(xué)校里就是教師對(duì)自己言行的自我戒備、自我警覺(jué)和自敲警鐘，隨時(shí)隨地的省察自己的言行，所謂?三省吾身?。自律是指行為主體的自我約束、自我管理，是以事業(yè)心、使命感、社會(huì)責(zé)任感、人生理想和價(jià)值觀作為基礎(chǔ)。對(duì)于教師來(lái)說(shuō)，就是要在思想，品德，行為上從嚴(yán)要求自己，自覺(jué)遵守學(xué)校的規(guī)章制度，依法執(zhí)教。古人云：?君子責(zé)己，小人責(zé)人?。自重是指謹(jǐn)言慎行，尊重自己的人格。為人師者都能清楚自己所扮演的職業(yè)角色和社會(huì)角色，以及這兩種角色所應(yīng)發(fā)揮的作用，并且自我看重，自我器重，自我尊重，做一個(gè)智慧而美麗的人。

莊頭小學(xué)在學(xué)校管理方面提出的?自警自律自重?就是要實(shí)現(xiàn)教師的自主管理，使遵規(guī)守紀(jì)成為自覺(jué)行為，從而達(dá)到管理的最高境界，也就是?去除管理?。

十四.人才理念

1.定義：即學(xué)校的用人觀念、用人思想。它包含?充分尊重人才，廣泛發(fā)掘人才，精心培育人才，放手使用人才?四方面的內(nèi)容。

2．莊頭小學(xué)的人才理念： 惟賢惟德 量才適用 惟賢惟德：

賢，意即有才能；德，意即品質(zhì)優(yōu)秀。惟賢惟德體現(xiàn)了莊頭小學(xué)選用人才的觀念和標(biāo)準(zhǔn)，只有德才兼?zhèn)涞慕處煵拍芘囵B(yǎng)出德才兼?zhèn)涞膶W(xué)生。學(xué)校在選拔和任用人才及教師培訓(xùn)中均德才并重，打造了一支師德高尚、業(yè)務(wù)精良、適應(yīng)現(xiàn)代化教育的教師隊(duì)伍。

量才適用

也即?人事相宜，人崗匹配?。實(shí)踐中，堅(jiān)持?讓合適的人做合適的事?的原則，不斷挖掘人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，而且使人的最大優(yōu)勢(shì)與相關(guān)崗位相匹配，讓人 的優(yōu)勢(shì)能得到最大限度的發(fā)揮，創(chuàng)造出高價(jià)值。莊頭小學(xué)在教師崗位任用上，既尊重教師個(gè)人意愿，又堅(jiān)持?人事相宜，人崗匹配?的原則，充分發(fā)揮教師的優(yōu)點(diǎn)和潛力，實(shí)現(xiàn)學(xué)校和教師個(gè)人的共同發(fā)展。

十五.服務(wù)理念

1.定義：服務(wù)理念是學(xué)校全體教職員工（包括領(lǐng)導(dǎo)）必須遵循的治校理念之一，是指用什么樣的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行教學(xué)與管理，以達(dá)到讓學(xué)生成才、讓家長(zhǎng)放心、讓社會(huì)滿意的服務(wù)宗旨。

2．莊頭小學(xué)的服務(wù)理念： 細(xì)心關(guān)愛(ài)學(xué)生 真誠(chéng)溝通家長(zhǎng) 細(xì)心關(guān)愛(ài)學(xué)生

細(xì)心就是用心細(xì)密，做事細(xì)心，就會(huì)認(rèn)真周密地考慮各種問(wèn)題，精益求精地把事情做好。細(xì)心是班主任工作的關(guān)鍵。愛(ài)，是教師職業(yè)道德的核心，是教師工作的前提，是教師走進(jìn)學(xué)生的法寶。細(xì)心關(guān)愛(ài)學(xué)生就是要從細(xì)微處關(guān)心學(xué)生，了解學(xué)生，幫助學(xué)生解決成長(zhǎng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困惑，用細(xì)心和愛(ài)心贏得學(xué)生的信任。

真誠(chéng)溝通家長(zhǎng)

家庭教育是學(xué)生成長(zhǎng)重要保障，有效的家校溝通可以促進(jìn)學(xué)生健康成長(zhǎng)。真誠(chéng)溝通家長(zhǎng)就是要求學(xué)校教師和家長(zhǎng)在共同教育學(xué)生的問(wèn)題上，雙方要互相尊重、互相信任、平等合作，真誠(chéng)溝通，教師要真心實(shí)意做家長(zhǎng)的朋友，耐心傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，同心同德完成教育學(xué)生的使命。

第五篇：酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(shū)

都勻市紫金商業(yè)管理有限公司

紫金皇朝大酒店 紫金精品酒店

2013年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(shū)

一、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（2013年9月—2014年8月）

（一）紫金皇朝大酒店總體指標(biāo)：營(yíng)業(yè)額（3500）萬(wàn)元，純利潤(rùn)（1200）萬(wàn)元。

（二）各部門(mén)任務(wù)分配

1、餐飲：（1）營(yíng)業(yè)額 ：1200萬(wàn)元；

（2）毛利率 ：660%；

2、客房：（1）營(yíng)業(yè)額 ：1000萬(wàn)元

（2）毛利率 ：500%

3、KTV：（1）營(yíng)業(yè)額 ：1300 萬(wàn)元

（2）毛利率 ：900%

（三）紫金精品酒店整體規(guī)劃：

（1）客房分類(lèi)：標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、江景套房、商務(wù)套房、豪華行政套房；

（2）客房數(shù)量及平均房?jī)r(jià)：共238間，平均328元／間；

（3）預(yù)計(jì)開(kāi)房率：70%／天；

（4）開(kāi)業(yè)時(shí)間：2013年9月初

紫金精品酒店總體指標(biāo)：營(yíng)業(yè)額（2000）萬(wàn)元，純利潤(rùn)（800）萬(wàn)元。

二、關(guān)于房務(wù)工作方面

酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是KTV收入；其中客房收入是酒店收入的重要來(lái)源，從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、KTV都小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源，在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：

1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：

在客房的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷(xiāo)售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來(lái)，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。客房服務(wù)過(guò)程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門(mén)間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投 1

訴，加強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類(lèi)型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開(kāi)展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛(ài)自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專(zhuān)業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀念，自覺(jué)遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

在房務(wù)管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

3、開(kāi)源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容 之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房?jī)?nèi)各種供客人使用的物品 及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。

4、樹(shù)立天天多售房的主導(dǎo)思想。

客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因?yàn)槠渌唐?如果銷(xiāo)不出去，可以作為庫(kù)存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣(mài)不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營(yíng)者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷(xiāo)售當(dāng)天的客房。

雖然近幾年ＸＸ市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的方

針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶，再者，要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以?xún)?yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷(xiāo)售方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。

三、關(guān)于餐飲工作方面

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展，同時(shí)發(fā)生了由“賣(mài)方市場(chǎng)”到“買(mǎi)方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變。買(mǎi)方市場(chǎng)的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營(yíng)要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式。誰(shuí)不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，誰(shuí)就無(wú)法在激烈的市場(chǎng)中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無(wú)形性。作為經(jīng)營(yíng)者，必須從這兩 個(gè)方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過(guò)程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。

任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，如不善于體察和滿足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形出品和無(wú)形新產(chǎn)品，就無(wú)法適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營(yíng)方面應(yīng)采取如下措施：

（一）加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。

具體做好以下三點(diǎn)：

1、從思想教育入手

培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。

2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí)，開(kāi)展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)

這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過(guò)去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠(chéng)客戶——“回頭客”。

3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量

顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開(kāi)不了餐，上頭道菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢的感覺(jué)，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶流失（建議餐飲部要抽時(shí)間專(zhuān)門(mén)請(qǐng)人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”），只有將上述二者緊密結(jié)合起來(lái)，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。

（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。

1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，紫金皇朝大酒店餐飲經(jīng)營(yíng)菜系定位到目前為止還沒(méi)有形成主體菜系。這是造成菜肴沒(méi)有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時(shí)并突出風(fēng)味和特色。

2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過(guò)硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊(duì)伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過(guò)各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛(ài)烹調(diào)工作、熱愛(ài)紫金皇朝大酒店的廚師，對(duì)于一些有特長(zhǎng)、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見(jiàn)、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時(shí)會(huì)對(duì)每位廚師產(chǎn)生一種動(dòng)力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對(duì)顧客的意見(jiàn)每餐要匯總，每天要講評(píng)，每月要獎(jiǎng)懲。

4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時(shí)提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)要想上新臺(tái)階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個(gè)月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷(xiāo)產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營(yíng)銷(xiāo)部要把握好這些機(jī)會(huì)，每個(gè)節(jié)日都要策劃出營(yíng)銷(xiāo)方案。

5、成立新菜研究室。配備專(zhuān)門(mén)人員，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的方法開(kāi)發(fā)新菜、特色菜。定期聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響，且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動(dòng)。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)

鼓勵(lì)、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率，所采購(gòu)的原材料都要物有所用，采購(gòu)數(shù)量征收銷(xiāo)售額要相吻合。

7、餐飲部要及時(shí)了解、掌握本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新舉措、新動(dòng)向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

四、關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)工作方面

營(yíng)銷(xiāo)工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。酒店?duì)I銷(xiāo)工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點(diǎn)、全動(dòng)員、抓主力”。按照這個(gè)指導(dǎo)思想，營(yíng)銷(xiāo)工作重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)：

1、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量

營(yíng)銷(xiāo)工作由總經(jīng)理親自抓。營(yíng)銷(xiāo)部編制15人，其中：經(jīng)理 1人，營(yíng)銷(xiāo)員14人；責(zé)任劃分：市區(qū)10人（包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等、各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處2人，都勻市及周邊市縣2人。

2、重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作

做好市場(chǎng)了解，熟悉市場(chǎng)，細(xì)分客源對(duì)象，是營(yíng)銷(xiāo)部的當(dāng)務(wù)之急。通過(guò)細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類(lèi)、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí)，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷(xiāo)手段去爭(zhēng)取客戶，建立良好合作關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費(fèi)動(dòng)態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會(huì)議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見(jiàn)有人跟）。

3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎(jiǎng)懲。

可考慮首先在營(yíng)銷(xiāo)部實(shí)行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營(yíng)銷(xiāo)部每個(gè)人下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)，完成任務(wù)獎(jiǎng)（提成），完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷(xiāo)部共同拿出意見(jiàn)。由酒店總經(jīng)理辦公會(huì)確定。

4、抓緊抓好營(yíng)銷(xiāo)宣傳攻勢(shì)

酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動(dòng)，從而擴(kuò)大紫金皇朝大酒店的知名度，讓社會(huì)認(rèn)可。

5、預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情，把握銷(xiāo)售良機(jī)

預(yù)測(cè)銷(xiāo)售市場(chǎng)，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷(xiāo)工作的法寶之一。營(yíng)銷(xiāo)部不僅是銷(xiāo)售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決策層的參謀部，一些市場(chǎng)信息和對(duì)手的經(jīng)營(yíng)變化情況，往往都是營(yíng)銷(xiāo)人員獲得的。

6、制定以招攬會(huì)議為重點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利（離火車(chē)站近），因此，一般情況下較多外來(lái)散客，主動(dòng)來(lái)酒店住宿、就餐，這樣，是必對(duì)客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營(yíng)中的主要有利因素。同時(shí)，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會(huì)議動(dòng)態(tài)，開(kāi)展強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)，達(dá)到大小會(huì)議不放過(guò)的經(jīng)營(yíng)思想。

7、策劃成立都勻市辦公室主任聯(lián)誼會(huì)

各單位的辦公室主任，一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機(jī)關(guān)的招待會(huì)議安排，因此，定期組織他（她）們到酒店參加聯(lián)誼活動(dòng)，不僅增加與他（她）們的溝通和聯(lián)系，且可及時(shí)了解、掌握各單位的客源情況。

辦公室主任聯(lián)誼會(huì)，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識(shí)，交流辦公室工作經(jīng)驗(yàn)和信息為前提，結(jié)合進(jìn)行征求主任對(duì)酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費(fèi)動(dòng)態(tài)。（可局部逐步進(jìn)行）

8、策劃推出紫金皇朝大酒店“VIP會(huì)員充值卡”：

VIP卡分為“一級(jí)卡”、“二級(jí)卡”、“三級(jí)卡”，根據(jù)充值金額的大小有不同等級(jí)的返點(diǎn)優(yōu)惠，各級(jí)卡所消費(fèi)領(lǐng)域及限制有所不同。動(dòng)員全體員工及銷(xiāo)售人員參與賣(mài)卡，賣(mài)出提成。

都勻市紫金商業(yè)管理有限公司2013年7月8日