第一篇：金融消費者權益保護的現狀與對策（范文）

金融消費者權益保護的現狀與對策

2013年3月曹 文來源：金融時報

加強金融消費者權益保護已成全球共識在全球監管思路進行重大調整的背景下，以維護消費者權益作為金融機構日常監管的重點已成為不爭的前進方向。美國推出的“史無前例”金融改革方案，主要體現了三大特征。一是改變監管模式，實行表內外全覆蓋監管。新的監管模式將易于讓消費者受到損失的高風險表外業務納入全程監管范疇，使消費者表外交易能夠獲得與表內交易同等的保護權，也使得金融機構表外創新的自由得以約束；二是修改法律，重劍保護消費者利益。以信用卡為例，美國防范信用卡風險的相關法律多達18部，奧巴馬政府在此基礎上又推出《信用卡履責、責任和公開法》。該法案旨在通過禁止信用卡濫用行為，加強對金融消費者的保護。奧巴馬表示：“通過此項法案，（金融）消費者們將擁有他們應有的強勁可信的保護。我們將繼續推動以透明、履責和雙方責任為價值（取向）的改革——這些價值對我們尋求建設（發展）經濟的新基礎發揮著十分重要的作用。”三是成立專責機構，保護消費者權益。在一攬子改革方案中，有一點特別引人注目，就是成立個人金融消費者保護局，負責制定和推行諸如抵押貸款和信用卡等方面的消費者保護法規，加強對消費者和投資人的保護，防止次貸危機大規模禍害民眾。

中國金融監管當局對監管思路也進行了調整，及時修補相關法規。目前，一行三會均成立了金融消費者保護局，銀行業協會也建立了專門委員會，工商銀行、農業銀行等還在內部設立了消費者保護委員會，招商銀行、光大銀行也建立了專責機構。相對于西方發達國家而言，我國銀行業在保護金融消費者權益方面，起步較晚。

金融消費者的權益

金融消費系消費者以金融產品、信息或服務作為交易對象，在信息不對稱情況下，與金融機構發生的一切活動或過程。探討金融消費者權益內容，也是厘清金融服務機構責任和義務的過程。

（一）知情權。金融信息具有天生的不對稱性，加之交易雙方的目標和期望總是貌合神離，使金融消費者與金融機構之間的利益沖突日趨激烈。嚴重的信息不對稱帶來的利益失衡使更多的焦點集中于金融機構義務的履行——尤其是信息披露義務的強化與關注。在此過程中，金融消費者應對其消費行為享有基于服務者提供信息而決策的權益，即金融消費者及時獲取與消費有關的準確、公平、及時、沒有誤導的全面信息的知情權益。

（二）受教育權。公眾教育是金融消費者的基本權益。這個權益具有充分性和一致性，無論是高收入者還是低收入者，無論是高端理財產品的購買者還是一般的存款人，都有權作為普通消費者接受充分的金融知識和風險意識教育。作為客戶與市場之間的橋梁，銀行應該明確自己在投資者教育中的地位和責任，有義務利用多種渠道，各種方式對其客戶和社會公眾展開金融消費者和投資者教育。

（三）選擇權。選擇權是金融消費者對其所購買的產品有非常清楚的認知和了解，對其他的同類產品和服務有充分認識，在有足夠選擇的提前下，從其自身利益出發，作出當時當地、對其最有利的決定。作為產品和服務的提供者，銀行有義務和責任保證客戶的自由選擇權，而不是將自身利益凌駕于客戶利益之上。

（四）隱私權。在銀行對產品風險和服務相關的義務作了充分披露、保證公平合理對待每位客戶的基礎上，還必須幫助客戶提高其自我保護的意識和能力，并遵守《信息保密法》，履行對客戶信息的保密義務，這就是金融消費者的隱私權。隱私權是指信息持有者對其與信用或交易相關的信息所享有的控制支配權。與傳統的隱私權不同的是，金融隱私權指向的是具有財產利益的信息，它是以信用信息為核心，包括信息所有人經濟與財產交易狀況方面的信息，如信息持有者財產狀況及其財產流向的信息。

（五）受服務權。金融消費者出于對銀行的信任和個人需求，在與銀行發生業務關聯并購買其金融產品時也有權享受到相應的服務。前中后臺的員工應在處于合理的、適應社會發展的組織架構下，以熱情、高效、嚴謹、負責的態度不斷修正服務工作的規范度，以付出卓越的“人力資本”來履行對各階層金融消費者權益的保護義務。

（六）受益權。銀行負有明確披露金融產品收益情況的義務和責任。伴隨著國民經濟的增長和金融市場的日趨開放，銀行個人理財已逐漸成為該金融機構里一個重要的業務增長點和利益增長點。因此，如何利用優質的個人金融服務來保證個人金融消費者的受益權益勢必成為銀行堅定不移的發展理念和有力工具。讓客戶能享受到市場發展帶來的合理的財富增值和收益，就要求銀行必須通過金融創新，通過有效的內控，在保障客戶基本利益的基礎上為客戶提供和創造最大化的收益。

（七）投訴權。當金融消費者面對越來越多且越來越復雜的金融產品、在金融消費的過程及有關規定、權益、風險等存在理解不全面的情況下，為消費者提供有效投訴和建議的渠道、建立有效的受理客戶投訴渠道和處理機制以妥善解決與客戶之間的糾紛，是每家銀行必須履行的義務，也是銀行贏得客戶、取得發展的有效保障。

（八）賠償權。金融消費者在合法權益受到侵犯時，有權依據與金融機構簽訂的合同和相關法律規定要求賠償。金融消費者既可向監管部門投訴，也可向法院起訴。

金融消費者權益保護的問題

（一）金融消費者求助求償權未得到有效維護。由于金融知識有限、掌握信息不對稱，現實中金融消費者難以保證所有的投資、消費行為達到理性化。據不完全統計，在目前有關部門受理的客戶電話、信訪件中，反映情況類約占14%，服務投訴類約占30%，業務咨詢類約占56％。說明當前金融知識的宣傳普及還不到位，金融消費者對一些金融產品的性能、用途以及相關的服務等信息缺乏了解和認知，對自己享有的權利還不十分明確。當自己的合法權益受到侵犯時，有些金融消費者考慮到“請求法律援助、聘請律師代理訴訟以及向人民法院提起訴訟”等程序相對復雜，費時耗力，因此望而卻步，使合法權益得不到有效維護。

（二）金融消費者的知情權未得到充分確認。在金融全球化條件下，隨著競爭的引入，新的金融業務品種和高附加值的服務層出不窮，出于自身利益，金融機構很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以致于出現了一個“利息陷阱”。由于銀行信息披露不充分，使消費者在不同服務提供者間進行選擇的權益無法實現；由于不明金融機構收費定價的財務依據，而承受其任意向消費者轉嫁成本等，不僅造成金融消費者經濟上的損失，甚至還要背上不良信用記錄的“黑名”。

（三）個人信用無形資產的受益權未得到全面體現。近幾年來，有關部門陸續接到金融消費者投訴，發現其征信系統中的基本信息與真實情況不符，導致在貸款審核環節受到了不公平的待遇。據查許多金融消費者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發商，莫名其妙地替他人背上借款，成為“假按揭”中的一員。此外在個人消費信貸業務的違約記錄中有部分是由于銀行未盡到提醒、催收義務而造成的。由于個人信息的非公開性，一般情況下，個人不會隨意查閱自己的信用檔案。如果銀行能夠加強金融法律法規知識的宣傳教育，促使金融消費者在進行此類活動時采取謹慎的態度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當而影響個人信用度的現象發生。

（四）金融資產的安全性未得到切實保護。近年來國有商業銀行違法違規案件時有發生，涉案金額巨大，不僅給金融消費者造成了重大的經濟損失，也給銀行自身信譽帶來了不良影響。一旦存款人預感到金融資產、經濟隱私權將受到威脅時，就會使公眾脆弱的心理失去理智，自利和自保的心理會驅使存款人同時擠兌存款，這就是經濟學中的“多米諾骨牌效應”，從而可能誘發金融**。另外隨著銀行卡、互聯網的推廣，一些不法分子通過制造偽卡、電話轉賬、網上轉賬、網上消費等方式詐騙資金現象不斷增多。在自身資金安全得不到保障的情況下，人們傾向于自己保管現金，分散的交易活動無疑將提高整個社會的交易成本。由于信息不對稱，在社會成員間資金剩余和短缺同時并存，分散的交易活動將導致整個社會交易的萎縮和交易量的下降，造成金融資源的協調能力、配置能力面臨失調。

（五）金融消費者參與和監督的權益未得到根本保證。金融業本身就是一個充滿風險的特殊行業。為了切實降低銀行風險，防止銀行的機會主義行為和金融詐騙案件發生，應建立政府監管、銀行內控、行業自律、社會監督的立體監管體系。現實中，由于信息獲取的可得性程度相對較低，金融消費者基本處于弱勢地位，對銀行業的資本充足狀況、資產質量、管理水平、收益狀況和流動性等信息缺乏了解，不能有效區分問題銀行和非問題銀行，難以按照市場力量所形成的規范化程序監督、約束銀行的經營活動，其“監督”的權益未得到根本保證。

幾點對策

（一）加快相關立法工作。銀行業的壟斷經營帶來的信用卡消費糾紛呈上升趨勢，跨行收費、信用卡年費等大面積糾紛引發對于銀行經營“潛規則”的質疑。另外隨著分業經營要求的松動，銀行理財產品又成為金融消費者問題新的焦點，銀保產品、銀證產品等也成為消費者與金融機構糾紛的熱點，因銀行銷售保險產品的欺詐與誤導導致的爭議不斷，消費者投訴直線上升，如理財產品客戶訴渣打銀行案。與日益頻繁而大量涌現的金融領域消費者問題相比，一個尷尬的事實是，我國至今未建立金融消費者保護專項制度，盡管已實施多年的《消費者權益保護法》是我國保護消費者權益的基本法律，理論上講，應該能涵蓋金融消費者保護問題，但囿于當時的立法背景，使其保護對象限于一般商品與服務消費中的消費者權益。由于金融產品與服務的特殊性，這部法律中的很多規范在金融領域都難以適用，金融消費中的大量問題均無法通過法律得到解決。其他法律法規也各有其立法目的，不可能過多地對金融消費者保護問題做出具體規定，事實上，也無法兼顧對金融消費者的保護。

因此，立法機關應借鑒發達國家和地區高度重視金融消費者保護、建立健全金融消費者保護法律制度的做法，盡快制定專門的《金融消費者權益保護法》，明確金融消費者的概念、金融權益類型、金融機構與金融消費者雙方的權益義務、金融權益保護范圍、救濟途徑、保護程序、金融消費者保護機構及其職責權限、監管措施等，為我國強化對“金融消費者”這一群體的保護提供法律依據，切實維護金融消費者合法權益，確保金融穩定。

（二）加強監管力度。在條件成熟的情況下，成立一個擁有足夠信息對金融風險進行識別、計量、評價、預警與管理，支持并關心存款人和金融消費者合法權益的公共管理部門，強化對金融機構經營行為的監管，防止和減少消費者受到欺詐和其他不公平待遇，盡可能維護市場信心、提高公眾的金融意識以及減少金融犯罪將變得尤為重要。在此方面，香港金管局在金融消費者保護方面的做法很值得我們借鑒。該機構是負責促進銀行體系穩定及有效運作的政府機構。雖然金管局沒有保障消費者的法定責任，但根據《銀行業條例》，金管局有責任確保銀行以負責、誠實及務實的態度經營以及促進銀行維持正當操守標準及良好和穩妥的業務規則。金管局的職能也包括遏止與銀行業務有關的非法或不正當的行為。香港金管局一直非常重視金融（銀行）消費者保護工作。就商業銀行的投訴管理工作，金管局出臺有《處理投訴程序（監管手冊-C.4）》，要求銀行全面、公平及迅速地處理客戶投訴。為加大保護力度，監管局仍繼續強化在金融消費者保護方面的規則制定和現場檢查，IC.4也會根據實際不斷修改。同國內的神秘人檢查類似也推出了喬裝客戶檢查計劃，即從消費者的角度，評估商業銀行遵守《銀行業營運守則》的情況。在投訴管理方面，向大眾廣而告之詳細的投訴渠道、投訴方法、投訴處理程序、投訴的回復流程、金管局的調查調解權限、消費者保護投訴聯絡人名單、往年的投訴類別及相應數據以及明確的投訴處理范圍，既明晰了消費者維權的具體

做法，又闡明了金管局的角色和責權。除此之外，香港政府還決定設立金融糾紛調解中心。根據香港財經事務及庫務局公布的消息，香港政府還在調解效率、投資者教育、投訴制度改革以及檢查評估結果的定期披露方面繼續努力著。

（三）發揮行業協會的作用。日前，中國銀行業協會組織會員銀行制定并發布實施《中國銀行卡行業自律公約》，市場反響熱烈，一改過去基于保護銀行單邊利益理念，從消費者權益保護出發，規范銀行制度、流程和做法，實現金融消費者和銀行雙贏，得到各方高度好評。行業協會作為自律組織，在發揮保護金融消費者權益方面具有獨特作用。比如，多年來銀行業協會通過百佳、千佳示范網點創建，采用神秘人方式進行暗訪，對銀行業機構現場服務規范、銷售規范等進行點對點監督，有效保護金融消費者權益，有力促進了銀行業健康發展。另外，在引導銀行收費規范、信息透明、履行社會責任、進行公眾教育等方面，也發揮著越來越重要的作用。

（四）優化銀行績效考核體系。銀行不應僅靠加大對員工財務指標達標的壓力來考量營銷業績是否優異，還應在客戶服務、員工成長和內部管理方面，建立職業發展平臺，形成健康企業文化氛圍，從企業內部降低員工因急功近利而損害消費者權益的事件發生。通過優化完善各級員工的績效考核目標，從核心價值觀上體現對消費者權益負責的企業經營態度。

（五）完善信息披露機制。應完善信息披露機制，加強社會監督，約束監管者和被監管者的行為。一是金融業監管活動要從維護公眾的利益出發，發揮信息的公示效果。凡涉及政策調整和可能對金融消費者利益產生重大影響的措施，監管機構在實施前應向金融消費者公示，使每個金融市場參與者對監管當局政策變動的知情權切實得到保障。二是要切實提高金融監管的透明度，做好信息披露工作。三是以法律的形式進一步明確規定金融活動信息披露的義務人、信息披露的內容和形式、信息披露的原則和標準等。四是進一步加強征信系統建設，提高征信系統信息的真實性、可得性、查詢的便利性等。

（六）加大客戶投訴處理力度。高度重視客戶投訴管理的制度建設，保證客戶投訴處理信息的公開透明，并注意客戶投訴的保密工作。疏通金融系統信訪渠道，適時開展保護金融消費者權益的檢查，對維護正當的金融消費活動打開一把“保護傘”。建立金融消費者投訴平臺，對于消費者提出的一些切實可行的建議，應積極向有關監管部門反饋，督促其予以改進。

第二篇：保護金融消費者權益

保護金融消費者權益

隨著金融業務的不斷創新，先進的金融業務與消費者專業知識能力欠缺形成的不對稱，產生了各類金融風險，從而損害金融消費者的合法權益。金融消費者權益及其保護問題日益凸顯。維護金融消費者合法權益成了維護金融市場穩定，推動金融市場可持續發展的關鍵所在。時值3·15國際消費者權益日到來之際，我們要警示消費者保護自身權益，遠離金融風險。

在市場經濟高速發展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費需求隨之不斷增強，例如：銀行卡以方便、快捷的特點以及減少假鈔、消費信貸、理財等功能于一體的便利產品，而受到消費者的青睞，成為人們日常生活中必不可少的支付結算工具。近年來，銀行卡已成為我國個人使用最為頻繁的非現金支付工具，但銀行卡在給消費者帶來便捷的同時，在計算機技術和通信網絡技術的不斷升級發展的今天，銀行卡的交易結算系統也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業務的風險控制領域遠遠超出了傳統的銀行柜面的管理范疇，網絡化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業務的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內資金從而導致金融消費者合法權益受到了損害。

對于我們商業銀行更應充分認識到自己的職責所在，首先，必須承擔保護持卡人隱私的義務，保證持卡人非公開的個人信息安全與機密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個人信息時，都必須以書面形式告知銀行卡消費者并經其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費者的個人信息出售給第三方；同時要提高銀行卡的安全性，實現銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉換，增加銀行卡讀寫保護和數據加密保護功能，從技術上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識，商業銀行應加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風險點，積極引導持卡人安全用卡，強化持卡人個人信息保護意識，幫助持卡人樹立正確的個人信息使用觀念。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護意識，不要將其銀行卡密碼設置過于簡單，不要泄露個人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗證碼等重要的個人信息，不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時，提醒廣大消費者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費者在設置電話銀行密碼時，不要使用過于簡單的數字（如6個6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯網相同的密碼；可以考慮分開設置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應注意保護自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進行盜刷取現提供便利條件。

其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創新增多了，金融產品豐富了。但與此同時，銀行卡安全、金融產品夸大收益等侵犯消費者權益的事情也時有發生。如何加強銀行業消費者權益保護，建設和諧共贏的金融消費生態，已成為商業銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內金融市場競爭日趨激烈，商業銀行面臨的經營壓力逐年增大，個別從業人員在營銷過程中夸大收益，不如實履行風險披露義務，強制搭售產品，不僅損害了消費者利益，也損害了銀行業的聲譽，引發公眾不滿。與此同時也有一些金融機構在設計與安排金融消費者權益密切相關的操作規程、管理制度過程中，往往只注重自身經營風險的防范而對消費者權益置之不理。從而導致個別消費者權益的受到損害，此時，金融消費者的知情權未得到充分確認。金融消費者在購買金融產品或接受金融服務時，金融消費者有權知悉所購買、使用產品或接受服務的真實情況，金融機構也有義務提供相關信息。但是有的金融機構出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現了一個“利息陷阱”。個人信用無形資產的受益權未得到全面體現。在近幾年來，大家都發現其征信系統中的基本信息與真實情況不符，導致客戶在貸款審核環節受到了不公平的待遇。據調查許多金融消費者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強金融法律法規知識的宣傳教育，促使金融消費者在進行此類活動時采取謹慎的態度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當而影響個人信用度的現象發生。

今天的我們更應該看到，銀行作為窗口服務性行業，與社會經濟和民生息息相關。忠誠、穩定的銀行業消費者是基礎，更是商業銀行可持續發展的必要條件，保護消費者權益就更應該成為銀行應盡的法律責任和義務。所以，我們更要明確金融消費者在民事活動中的基本權利，比如人身財產安全權、知情權、選擇權、公平交易權，人格尊嚴權、獲取知識權、個人信息不受侵犯的權利、投訴舉報權等。從源頭上避免或者減少與金融消費者產生糾紛。因此，我們應當高度重視金融知識宣傳與教育，把好“病從口入”關口，應向消費者充分說明任何產品的收益與風險，特別是業務的潛在風險，并履行告知義務。使銀行業消費者權益的保護在了解產品和服務進入前得以實施。如果消費者對此有更為清醒的認識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機構不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機構必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，使金融消費者的合法權益從源頭得到保護。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮

第三篇：金融消費者權益如何保護

寧波大學科學技術學院考核答題紙

（2012--2013 學年第 2學期）

課號：課程名稱：金融法概論閱卷教師：班級：金融2班學號：114172357姓名： 湯中晨成績：

金融消費者權益如何保護

摘要：源于美國的次貸危機暴露出金融消費者權益保護方面存在的監管缺陷，引起了全球監管者對金融消費者權益保護的高度重視，并紛紛采取措施改進和加強金融消費者權益的保護。對于金融創新產品中消費者權益的保護，我國也存在一定的問題和困難。關鍵詞：金融 消費者 保護

金融消費者是消費者的一種類型，是消費者概念在金融領域的延伸。美國把金融消費者定義是為個人、家庭成員或家務目的而從金融機構得到金融產品和服務的個人。在我國，雖然金融消費者的概念逐漸被廣泛地使用，但還不是一個法律概念，各金融領域的部門法均未提及金融消費者這一概念。現階段，我國是將其作為在銀行、證券、保險、基金、信托等金融領域購買相關商品、接受相關服務的自然人、法人的統稱。在金融服務業迅速發展和金融消費者群體迅速壯大的背景下，一般認為，金融消費者的基本權利主要包括：安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償求助權、隱私權、受教育權、受尊重權和監督權。本次次貸危機使得各國監管當局普遍意識到，只關注金融機構的利益訴求而忽視對消費者利益的切實保護，勢必會破壞金融業賴以生存及發展的基礎，影響到金融體系的穩定性。因此，加強金融消費者權益的保護，成為后金融危機時期各國金融監管當局反思和改革的重要內容。

在我國，金融產品監管是一個較新的監管領域，金融消費者保護監管框架體系尚處在萌芽階段。中國銀行業協會于2011年初籌備成立中國銀行業協會金融消費者權益保護及公眾教育服務專業委員會。2011年3月，中國人民銀行西安分行發布《關于在陜西全省推開金融消費者保護試點工作的通知》，在陜西省全民開展金融消費者保護試點工作。隨后，人民銀行南京分行及銀川支行也先后出臺《金融消費者保護暫行辦法》，從金融消費者權利、金融機構義務、金融消費爭議處理等方面，加強對金融消費者的權益保護。盡管此次金融危機

后，我國越來越重視維護金融消費者的合法權益，但與發達國家完善的金融消費者權益保護體系相比，仍有較大差距。

首先，制度機制不完善，缺乏專事保護金融消費者的機構，分業監管模式下對消費權益保護的協調機制不健全。隨著創新性金融產品的不斷出現，未建立消費者投資認證制度，不區分一般金融消費者與合格金融消費者，使得缺乏專業知識和風險承受能力的人進入高風險領域而遭受損失。一方面，消費者協會主要側重對消費者非金融性商品消費和勞務消費的保護。由于金融產品和金融服務相對復雜，金融消費難以納入《消費者權益保護法》的調整范圍，消費者協會對金融消費者的保護非常薄弱。另一方面，我國金融監管體制采取的是“一行三會”的分業監管模式，在所有的金融監管機構中又缺少統一協調各機構金融消費者保護職責的機構，即使是監管機構內部，處理消費者投訴和解決糾紛的機制也相對缺失。

其次，我國金融消費者保護法律體系尚不完善。我國金融消費者保護的法律體系，主要包括《消費者權益保護法》、《民法通則》、《合同法》、《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《銀行業監督管理法》、《保險法》、《證券法》等法律，《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等行政法規，以及“一行三會”發布的大量規范性文件。目前，我國缺少金融消費者保護的基本立法，保護金融消費者的法律法規主要是金融宏觀調控部門和監管機構的行政規章或其他規范性文件，法律效力層次較低，影響政府機構的執法效果，不利于保護金融消費者權益。隨著金融監管放松、金融創新以及混業經營趨勢的發展，金融產品和服務的界限日益模糊，導致相同性質、相同類型的金融商品在不同金融行業內適用的法律規范也大相徑庭。

最后，我國缺乏健全的金融糾紛處理機制，金融維權渠道并不通暢。從歐美國家的金融糾紛解決體系來看，金融糾紛處理機制通常包含以下幾個層次：一是金融機構內部的糾紛處理機制，無論是對于金融消費者還是金融機構，金融企業內部的客戶投訴處理都是最便捷、成本最小的處理方式；二是社會組織的糾紛處理機制，包括調解、仲裁及金融督查服務機構等；三是行政處理機制，這是對金融企業內部的糾紛處理機制和社會糾紛處理機制的監督和輔助；四是法院訴訟。然而，我國金融機構內部很少為消費者投訴、維權及解決爭議提供適當的途徑，或者金融機構內部受理訴訟的部門地位不高、職權不夠、服務意識不強，消費者不得不訴諸外部途徑解決糾紛。此外，我國也沒有金融督查服務機構等類似組織。因此，國

內投資者往往通過媒體或訴訟等較為極端的方式來維護自身權益。訴訟本是解決糾紛的最終途徑，卻成為不少國內金融消費者的第一選擇。

構建我國金融消費者保護體系的建議：加強金融消費者保護立法。一是完善《消費者權益保護法》，拓展金融消費者概念的內涵與外延，明晰金融消費者和金融機構的權利與義務。二是完善《銀行業監督管理法》，建議將“保護消費者權益”放入監管目標中，確立監管機構在金融消費者權益保護方面的法律地位。三是進一步完善信息披露制度，要求金融機構必須做到全面、準確、及時和持續披露其產品和服務信息。

健全金融消費者保護組織。建議參照美英做法，在監管部門設立專門的金融消費者保護機構，同時在行業協會設立相應的組織機構，建立民間金融消費者保護組織。通過多層次的組織機構，在金融消費者教育、消費風險提示、反映金融消費者合法權益、處理金融消費者投訴等方面發揮積極作用。

建立合格的金融消費者投資制度。隨著創新性金融產品的不斷出現，建立合理制度保護不同風險承受能力的金融消費者非常必要。建議建立合格金融消費者投資制度，區分一般金融消費者與合格金融消費者，為一般金融消費者劃定交易禁區，避免缺乏專業知識和風險承受能力的人進入高風險領域而遭受損失。銀行開展金融創新必須嚴格遵循信息公開透明的原則，及時向客戶、監管部門充分披露創新產品的交易結構、資金投向、潛在風險等相關信息。監管部門要將金融消費者權益保護作為對金融機構日常監管和評價的一項重要內容。

完善公平金融服務。進一步完善金融服務網絡，推進社區銀行建設，消滅農村金融服務空白點。同時，切實改進信貸管理流程，加強小企業金融服務，推進小額貸款穩步發展。

搭建高效的金融消費者投訴處理平臺。一是強化金融監管者投訴處理功能。在各級監管機構信訪工作的基礎上，增設專門的消費者投訴受理部門，參照美聯儲的做法建立消費者投訴信息數據庫，根據消費者投訴的次數和涉及金額進行分類、調查、核實、調解，并通過定期的信息分析，識別潛在的消費者保護問題，為規章政策的制訂提供參考，使消費者的意見得到應有的重視。二是為銀行業消費者的糾紛提供一個自律性的協調機制。銀行業協會可設立專門的處理消費者投訴會員銀行的機構,并制定相應的處理程序規則。三是完善追償和事后賠償。賦予消費者對金融機構的事后追償權，完善法律救濟，同時提高對消費者的補償。

構建多維的金融消費者教育網絡。監管部門、行業協會、金融機構、高等院校以及民間金融消費者保護組織，對消費者主動開展多種形式的金融知識普及教育，構建多維的金融消費者教育網絡，增強消費者風險意識和防范風險的能力，提高金融消費者素質，維護金融體系的穩定

創新和完善金融消費者保護機制應遵循的基本原則。一是對金融消費者保護應體現《消法》倡導的國家保護原則。國家應通過完善有關法律法規，設計方便消費糾紛解決的司法和行政渠道，將金融消費者的保護落到實處。二是傾斜保護原則。針對金融消費者的弱勢地位，對金融消費者進行傾斜保護，賦予金融消費者一些特殊的權利，并對金融機構做出一些合理的限制，明確機構的義務，使金融消費者能與金融機構在同等權利和義務下對話。三是及時和有效保護原則。金融產品和服務一般都擁有龐大的受眾，社會影響大。一旦出現問題，應迅速妥善處理金融糾紛，防止事態擴大，有利于維護社會和諧穩定。

積極構建保護金融消費者權益的機制和制度。一是完善法律法規體系。進一步完善我國的《消法》、《人民銀行法》、《銀行業監督管理法》等基礎性法律法規，明確金融消費者的法律概念，確定金融消費者法定權利和金融機構的法定義務，包括對金融消費者個人信息保護、信息披露以及消費爭議解決機制等規定。二是創新和完善監管執法。在目前行業監管的基礎上，設立專門的金融消費者權益保護機構，負責對金融業消費者保護，通過履行受理金融消費者投訴、對普遍性的金融消費風險及時發布消費預警，行使對違法金融機構的行政執法等職責，切實保護金融消費者的合法權益。三是創新和完善行業自律和社會監督的機制和制度。行業組織要引導金融企業將保護消費者利益、公平對待消費者作為企業核心文化，著力滿足消費者個性化的咨詢服務需求，并及時化解消費者糾紛。通過鼓勵和支持消協組織和新聞媒體開展社會監督，促進金融行業自律，形成行政監管、行業自律、輿論監督和消費者參與的金融市場監管體系。

第四篇：淺談金融消費者權益保護

淺談金融消費者權益保護

隨著金融理財產品的推陳出新和金融業服務水平的不斷提高，消費者購買金融理財產品或者接受金融服務的現象越來越普遍，金融機構的經營模式也不斷創新。《消費金融公司試點管理辦法》經中國銀行業監督管理委會2013年第18次主席會議通過，2013年11月14日中國銀行業監督管理委會令2013年第2號公布。該《辦法》分總則，設立、變更與終止，業務范圍及經營規則，監督管理，附則5章39條，自2014年1月1日起施行。由此可以看出，個人金融消費領域的消費者權益保護問題在慚慚地引起人們的重視。

一、金融消費者的定義

根據我國《消費者權益保護法》規定，消費者是為滿足個人生活需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。金融消費者是消費者概念在金融領域的延伸和特別化, 是指與金融機構建立金融服務合同關系, 接受金融服務的自然人。例如, 為購買耐用消費品或自用房產而接受貸款的個人貸款者、為進行日常支付而在銀行開立賬戶的存款人、為避免人身或家庭財產遭受未來不可知的風險而購買保險的投保人等。基于金融業的特殊性及消費者法保護弱者的立法主旨, 接受金融機構服務的個人投資者通常也被視為金融消費者。

二、金融消費者的權力

（一）金融獲知權

金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。金融消費者有權根據金融產品或金融服務的不同情況，要求金融機構提供金融產品的價格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據等信息。金融消費者有權要求金融機構對出售金融產品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。

（二）金融消費自由權

金融消費者享有自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。

（三）金融消費公平消費權

金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得自愿交易、收費合理等公平交易的權利。金融單位、證券營業部和保險公司等在與消費者形成合同或形成法律關系時，應當遵循公正、平等、誠實、信用的原則，金融單位或機構不得強行向消費者提供服務，不得在合同或法律關系中制定規避義務和違反公平的條款。金融單位、證券營業部和保險公司等在收取工本費、服務費等用時，必須嚴格遵守國家有關法律、法規和價格正策，執行有關金融、證券、保險等收費標準。否則就是違規違法的，就是對金融消費者公平交易權的侵犯。

（四）金融資產保密權與安全權

金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、健康狀況、家庭情況、財產狀況、消費信息、信用信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關的信息依法受保護。

（五）金融消費損害賠償權

金融消費者在金融消費過程中非因自己的故意或者過失而遭受人身、財產損害時，有向金融經營者提出請求賠償的權利。只有這項權利最終得到了實現，金融消費者的合法權益才得到了真正保護。

（六）金融消費者受尊重權

金融消費者在購買、使用金融產品和接受金融服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。

三、金融消費者權益所面臨著的問題

（一）自由選擇權與公平交易權受到侵犯。

銀行“店大欺客”，金融消費者處于弱勢地位。銀行與消費者之間的地位不對等也是近年來投訴居高不下的重要原因。《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。”第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”而在《中華人民共和國商業銀行法》當中僅對存款人和其他客戶明確了保護條款。但是從實際情況來看，個人客戶作為借款人向銀行貸款時，借款人明顯處于弱勢地位，客戶在與銀行簽訂制式合同時，由于所處地位不平等，所以根本無法針對某些不滿意條款與銀行協商，也就是說客戶既無法自主選擇接，也無權拒絕。一些基層金融機構在向金融消費者提供服務時，自定規避風險和違反自由選擇的條款。一些基層銀行在貸款時要求金融消費者同時投保財產保險或人身意外傷害險，貸款利率一浮到頂等，完全不給金融消費者留任何協商余地。

（二）知情權受到侵犯。

金融消費者在購買金融產品或接受金融服務中，享有知悉其購買、使用產品或所接受服務的真實情況的權利，金融經營單位負有為金融消費者提供真實知識或信息的義務。但個別金融機構在提供金融服務過程中，往往忽視甚至不向消費者進行相關提示。例如一些銀行人員在營銷保險產品時將紅利解釋成利息，將理財產品定義成定期存款，沒有將風險如悉告知客戶等。

（三）已有的法律制度缺乏完善的保護條款,保護規范具有一定的局限性

在已出臺的《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》、《證券法》、《保險法》等法律法規中,對于約束金融產品和金融服務的提供者、保護金融消費者,使用的均是窄口徑的“存款人保護”、“被保險人保護”等概念, 保護規范具有很強的局限性，且混淆了契約保護與法律保護、平等保護與適度傾斜保護之間的差別,沒有明確的專項條款。同時,上述法律的出發點在于維護金融機構的安全與效益,忽視了金融消費者保護與金融風險的關系,權利的實現與救濟機制存在渠道不暢問題。《消費者權益保護法》沒有將金融產品與服務規定其中,沒有回應金融消費者所具有非常明顯的專業性和特殊性,其適用性明顯不強。近幾年來,各地人民銀行在總行的要求下,從維護金融穩定的角度出發,探索制定了《金融消費者權益保護辦法》,對人民銀行應處理金融消費者申訴的事項及可采取的措施、金融消費者的界定及享有的權益、金融機構在維護金融消費者權益方面的義務、金融消費者權益爭議的處理渠道及方式等內容進行了規定,但由于法律級次低,加之與其他相關金融法律不完全相銜接,造成人民銀行對一些金融機構損害金融消費者權益的行為處理難度增加。

（四）金融消費者保護的信息披露和監管滯后,弱勢地位特征明顯

金融消費者作為一類特殊領域的消費者,在與金融機構博弈中,自身勢單力薄,專業知識有限,面對具有強勢地位的金融機構以及技術革新和層出不窮的金融創新,不僅在獲取信息上依賴金融機構,在選擇產品時沒有充分的自主權,甚至沒有商討合同條款的權利,弱勢地位特征明顯。同時,隨著金融創新的不斷推進,各種金融創新產品包括金融衍生品也開始在普通家庭中流行。但是,由于現行法律對金融機構信息披露義務及法律責任規定的落后,導致這些復雜的金融產品并沒有得到金融機構充分的信息披露。金融機構在尊重和保護消費者知情權方面跟進業務開展銜接不力,特別是在提示購買金融理財產品風險、提示金融市場風險以及及時通知和提醒客戶重要事項方面尤為突出,甚至有的金融機構從業人員推薦產品時往往片面鼓吹其收益,對產品風險等或是沒有披露或只是口頭模糊地進行了披露,一定程度上誤導消費者盲目購買。

（五）訴訟存在“瓶頸”。

一些經濟發展相對滯后的地區，金融消費者法律觀念淡薄，對于很多金融侵權問題缺乏法律解決意識，而且訴訟渠道存在不暢通現象。（1）糾紛處理機制欠缺。我國的金融消費者權益保護機制只能算是英國機制的“反向單一糾紛解決機制”（法院訴訟）；（2）面投訴處理平臺不完善，糾紛的處理主要依靠銀監會下發的《關于加強銀行業客戶投訴處理工作的通知》進行調節，認可程度有限。（3）即使選擇司法路徑，也會面臨訴訟周期長、費用高、舉證難和執行難等諸多現實問題；現行行政訴訟法規制度規定法院只能對金融監管機構具體行政行為的合法性進行審查，而對具體的行政行為審查缺乏可操作性的判斷標準，客觀上限制了法院受理案件的范圍和空間。

四、對金融消費者權益保護的建議

（一）明確金融消費者的權利

制定相應的規章制度讓員工明確金融消費者的權利，包括知情權、選擇權、拒絕不合理要求等方面的權利。金融消費者的權利應細分為產品類、服務類、其他類別等，明確購買產品和接受服務的事前、事中、事后權利。同時，還應通過有效渠道確保金融消費者明了自身的權利，以便有效行使和維護權利。為保護金融消費者的知情權，制定相關政策前應廣泛征求各界包括金融消費者的意見，可以采用召開聽證會、見面會等形式，確保政策出臺前金融消費者參與到政策的制定中來，使得銀行和消費者行使對等的權利。

（二）明確金融消費者保護的渠道和方法

在明確金融消費者保護的部門的前提下，由相關部門對保護的渠道加以整合。應做到事前普及教育、事中及時提示、事后訴求暢通的保護渠道，讓金融消費者在接受金融產品和服務前明了自身的權利；在接受金融產品和服務時，確保銀行機構及時對可能危害金融消費者權利的事項進行提示；在問題產生后，有專門機構和渠道接受金融消費者的投訴，并且確保投訴的渠道暢通、反饋及時，在問題出現爭議時由第三方進行調解。

（三）構建多維金融消費者教育網絡,提升金融消費者自我保護能力

送金融知識下鄉，讓金融消費者有學習的平臺。建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內容,定期組織開展“金融知識進社區”、“農村金融教育培訓”等多種形式的活動,開展長期有效的金融消費者信息支援。出版對金融服務消費者教育以及提供比較金融產品特性的宣傳物,提高消費者自我保護能力。

（四）進一步完善信息披露制度

要求金融機構必須做到全面、準確、及時和持續披露其產品和服務信息。健全金融消費者保護組織。在風險管理部門設立專門的金融消費者保護機構，通過直接有效的組織機構，在金融消費者教育、消費風險提示、反映金融消費者合法權益、處理金融消費者投訴等方面發揮積極作用。

在當今中國“由儲蓄向投資轉移”的市場導向型金融制度改革逐步推進的情況下，金融商品與服務也日益向個人生活滲透和擴展。隨著金融活動的普及和擴展，金融市場領域侵犯消費者權益的情況也日益嚴重，因此金融消費者權益保護成為我國金融法律改革和金融監管創新的關注點，金融與普通百姓生活日益緊密，保護金融消費者權益也成了一項順民心、得民意的“民生事業”，更是各金融機構在這個弱肉強食的市場中樹立自身形象、提高競爭力的有效途徑。

第五篇：金融消費者權益保護知識

附件

3、金融消費者權益保護知識

一、什么是金融消費者？

金融消費者，是指向金融機構購買金融產品、使用金融產品或者接受金融服務的自然人。

二、金融消費者在消費金融產品和服務時享有哪些合法權利？ 【知情權】金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。

【公平交易權】金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、收費合理等公平交易的權利。

【自由選擇權】金融消費者享有自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。金融機構不得強行搭售其他產品。

【安全權】金融消費者享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利。【隱私權】金融消費者享有個人金融信息受保護的權利。

三、金融機構在保護金融消費者權益方面有哪些義務？

（一）金融機構向金融消費者提供金融產品或者金融服務，應當遵守相關法律規定。金融機構和金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規、規章的規定。

（二）金融機構必須以明確的格式、內容、語言，對其提供的金融產品或者金融服務，向金融消費者進行充分的信息披露和風險揭示，確保金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務前知曉并了解相關產品或者服務及其所含的風險。

（三）金融機構對金融消費者購買金融產品或者接受金融服務的申請，應當在規定時間內辦理；拒絕金融消費者有關申請的，應當及時告知申請人，并向其說明理由。

（四）金融機構提供金融產品或者金融服務，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據。

（五）金融機構不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式，做出對金融消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害金融消費者合法權益所應當承擔的民事責任。

（六）金融機構應當組織開展金融知識普及活動，提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力。

（七）金融機構應當建立健全金融消費者投訴處理機制，指定專門機構負責金融消費者投訴處理工作。對金融消費者的投訴，應認真調查，弄清事實，依法處理，并在規定時限內告知金融消費者處理結果。

（八）金融機構應向人民銀行銀川中心支行報送金融消費者投訴案例，報送要做到全面、真實。

（九）金融機構應通過人民銀行銀川中心支行建立的金融消費者投訴案例共享平臺，借鑒其他行的經驗教訓，完善本行相關內控制度、業務流程和產品設計，降低業務風險，不斷提升金融服務水平。

四、金融消費者權益爭議如何處理？

金融消費者認為其權益受到損害而與金融機構發生爭議的，可以通過以下途徑解決：

（一）與金融機構協商解決；

（二）向金融機構的上級機構投訴；

（三）提請行業協會調解；

（四）向金融機構所在地的人民銀行申訴；

（五）依法申請仲裁或提起訴訟。

金融消費者應先向金融機構或其上級機構投訴，提請行業協會調解。如果被投訴金融機構自受理之日起30日未做出答復，或者金融消費者對其處理和答復不滿意的，再向金融機構所在地人民銀行提起申訴。

金融消費者提出的申訴，應當包含下列內容：申訴人的基本信息和聯系方式、被申訴金融機構的名稱與詳細地址等信息、申訴事由（購買金融產品或者接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損害的事實、與被申訴的金融機構交涉的情況及證明資料）；申訴請求。