第一篇：金馬典當行顧客滿意度高的原因分析

金馬典當行顧客滿意度高的原因分析

最近幾天北京典當市場尤為熱鬧，各大典當行紛紛發(fā)動秋季攻勢，雖沒有各大電商激戰(zhàn)之慘烈，但競爭已日趨白熱化。其中金馬典當行“機動車免息貸款、黃金典當第一價”的推出，獲得廣大客戶的青睞。

企業(yè)要想占有更大的市場份額，首先要搞清楚客戶要的是什么，也就是客戶的訴求是什么？

毫無疑問的是，前來典當行融資的客戶，并不在意哪家規(guī)模最大，哪家開辦時間最長等等與自身利益不太相關的東西，他們最關心的是多長時間可以拿到錢；同一抵押物在哪家可以拿到更多的錢；哪家典當行的息費最低、服務最好！只有滿足了客戶的切身需求，才能在真正意義上受到客戶的喜歡和追捧。

金馬典當行在這方面做的怎么樣呢？金馬典當行成立十年來，一直堅持誠信經營，服務至上的理念，盡可能的簡化貸款手續(xù)，加快放款速度，其方便快捷的服務，逐漸在中小企業(yè)和個人融資業(yè)務中有了很不錯的口碑！無疑金馬典當行在這些方面，較之于北京其他典當行勝出一籌。金馬典當行推出的機動車典當貸款最快半小時就可以放款，房產典當最快12小時放款，民品典當當即兌現，其萬平米封閉式停車庫，更是實現了24小時電子監(jiān)控，全天候的保安巡邏，客戶愛車專人看管，定期保養(yǎng)維護，除了比其他同等大型典當行更大的“降息”外，針對客戶最關心的車輛存放問題和辦理貸款手續(xù)問題，做出了更加具體的承諾，將單純的價格競爭轉變?yōu)楦咚降木C合服務，可見，單一的低息費策略已無法吸引客戶的青睞。此次，金馬典當在舉行十周年慶典之際，更是推出 “機動車免息貸款”和“黃金典當第一價”的活動。在金馬典當行同一抵押物，也比同行業(yè)平均貸款額度高10%！大幅度的讓利和質押物的高估值，在同行業(yè)內亦并不多見。以金馬典當行推出的“機動車免息貸款”優(yōu)惠業(yè)務為例：“50萬元以上貸款，當期3個月，贖當時退1 個月服務費及利息！20萬--50萬元以下，當期4個月，贖當時退1個月服務費及利息！20萬元以下，當期5個月，贖當時退1個月服務費及利息！”以實際息費計算，這次讓利活動其費用標準創(chuàng)下了北京同行業(yè)內的最低。

典當行在2002年以前，由于數量有限，市場份額相對集中，客戶群體相對固定，所以客戶一般有需求，第一時間就會去典當行，在那個時期，典當行業(yè)很有皇帝的女兒不愁嫁的優(yōu)越感；近幾年典當行業(yè)吸引了社會資本的越來越多的注意力，已成為投資者們積極介入的熱門領域，上市公司、投資公司、房產公司等皆有資金投入，新的典當行數量在不斷增加，如今北京典當行已多達276家，單一的低息費已無法滿足市場的需求，如何苦練內功，提升典當行的綜合服務水平，方是企業(yè)制勝之道。

第二篇：外部顧客滿意度分析報告

*******有限公司

2011外部顧客滿意度調查報告

為了更好地了解我司的產品及服務在顧客當中的滿意程度，掌握顧客對我司產品及服務工作的評定、要求和建議，以便進一步改善我們的產品、提高服務水平，為公司的下一步的工作提供參考，公司供銷部于12月底向顧客發(fā)放了顧客滿意度調查表，共發(fā)出調查表1份，收回1份，回收率100%。

一、調查內容：

1、2、對我司產品的滿意程度（如：質量、價格、交貨期、售后市場退貨）對我司服務的滿意程度（售后信息反饋的處理、顧客咨詢及投訴處理、備件的供應、對物流的滿意程度、顧客的特殊要求）。

二、調查結果分析：

經過統(tǒng)計，收回的調查表中填寫基本有效，能反映出顧客滿意度信息，顧客給出評價結果得分為93分，并提出對我司需提高改進的建議1項：望貴公司即時提供備件，變于我公司售后所用。

三、顧客滿意度調查（內部）結果分析。

1、顧客訂單的評審處理回復，2011年顧客共下發(fā)訂單10份，評審10份，回復10份，其中有3份訂單未及時回復，此項最終得分為：852、顧客訂單完成情況見附表《訂單完成交付率》，最終得分為100分。

3、2011年交付的產品質量情況，2011年發(fā)貨60批次（共計發(fā)貨9830臺）合格批次59次，此項最終得分98.33分。

4、供貨價格，2010供貨價格為8250/臺，2011為7850，兩對比降價400元，且同行相比較同等發(fā)動機的價格在8500左右，為此我司與同行對比價格低于650元/臺，顧客非常滿意，此項得分為100分。

5、2011顧客反饋投訴情況，2011年一般信息反饋數為30次，投訴3次無，即時處理信息反饋數26份，經核實不屬我公司問題的投訴2次，此項得分最終得分為：（50/30*26）+（50/3*2）=76.67分（計算方式：信息反饋處理50分，投訴50分）

四、顧客滿意度調查結果匯總。

根據數據分析匯總，此次顧客滿意度最終得分為：（93+85+100+98.33+100+76.67）/6=92.17分

終上所訴本次顧客滿意度調查結果表明，顧客對我公司產品質量、價格、交期等方面比較滿意，但在信息反饋和投訴這塊還需加強，持續(xù)改進。

編制/日期：審核/批準：

第三篇：顧客滿意度分析報告 基礎知識

顧客滿意度分析報告 基礎知識 _銷售基礎知識

第一步：確定測評指標并量化

（一）顧客滿意度指數測評指標體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數模型”

該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質量的感知、顧客 對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結果變量。

顧客滿意度指數測評指標體系分為四個層次：

第一層次：總的測評目標“顧客滿意度指數”，為一級指標；

第二層次：顧客滿意度指數模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠，為二級指標；

第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產品或服務的特點，為三級指標； 第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。

測評體系中的一級和二級指標適用于所有的產品和服務，實際上我們要研究的是三級和四級指標。見下表：

顧客滿意度指數測評的二、三級指標

二級指標

三級指標

顧客期望

顧客對產品或服務的質量的總體期望

顧客對產品或服務滿足需求程度的期望

顧客對產品或服務質量可靠性的期望

顧客對質量的感知

顧客對產品或服務質量的總體評價

顧客對產品或服務質量滿足需求程度的評價

顧客對產品或服務質量可靠性的評價

顧客對價值的感知

給定價格條件下顧客對質量級別的評價

給定質量條件下顧客對價格級別的評價

顧客對總價值的感知

顧客滿意度

總體滿意度

感知與期望的比較

顧客抱怨

顧客抱怨

顧客投訴情況

顧客忠誠

重復購買的可能性

能承受的漲價幅度

能抵制的競爭對手降價幅度

測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題）見圖

（二）指標的量化

使用態(tài)度量表

顧客滿意度指數測評指標主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評顧客對某產品質量滿意程度的實例：

測評指標

很滿意

滿意

一般

不滿意

很不滿意

產品包裝

產品外觀

穩(wěn)定性

安全性

有時候我們會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。為方便數據信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標轉化成李克特量表所要求的測評指標。其轉化的方法是，將指標的量值恰當地劃分為5個區(qū)間，每個區(qū)間對應于李克特量表的5個賦值，這樣就實現了指標的轉化。

確定測評指標權重

每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數，即加權。加權方法除了主觀賦權法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據測評人員的經驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。

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2.2.2 第二步：確定被測評對象

顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內部的顧客。具體見下表：

對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費行為特征（即心理和行為特征）、購買經歷來分類。

所以應該先確定要調查的顧客群體，以便針對性地設計問卷。

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2.2.3 第三步：抽樣設計

一般進行隨機抽樣，可根據企業(yè)實際情況選用簡單隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡單隨機抽樣，它是各種抽樣方法的基礎。

簡單隨機抽樣的原理和樣本量的確定方法

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2.2.4 第四步：問卷設計

按照已經建立的顧客滿意度指數測評指標體系，把三級指標展開，成為問卷上的問題。問卷設計是整個測評工作中關鍵的環(huán)節(jié)，測評結果是否準確、有效，很大程度上取決于此。

下面介紹問卷的設計方法和步驟：

（一）問卷的設計思路首先，明確顧客滿意度指數測評目的：

了解顧客的需求和期望，調查顧客對質量、價值的感知，制定質量標準；

計算顧客滿意度指數，識別顧客對產品的態(tài)度；

通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。其次，將四級指標轉化為問卷上的 問題。最后，對設計好的問卷進行預調查，一般抽取30-50個樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對 產品或服務的態(tài)度，還可以了解其對問卷的看法，進行修改。

（二）問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。

介紹詞舉例

尊敬的用戶：

您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調查。目的是獲得大家對公司產品和服務的客觀評價，以便我們持續(xù)改進，使用戶真正滿意。

感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。

填寫問卷說明

為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計，一般提出答題的要求，如：

請在您認為合適的項目方框內打“√”，或在劃橫線處填寫文字。

問題

問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。

1、封閉式的問題

是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。

例 您是否使用質量管理軟件？ 是 否

多選題。給出三個或更多答案，被訪者可選一個或多個答案。

例1 您最希望的質量管理軟件形式是：

工具型的 多媒體培訓型的 電子書型的 網絡型的例2 您希望質量管理軟件包含下列哪些內容：

質量管理方法 ISO9000實施指南 優(yōu)秀企業(yè)經驗 各類表格和文件范本

2、開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。

例1 您已購買過______套質量管理軟件。

例2 您認為該軟件對工作有什么幫助___________________________

3、半開半閉式

常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。

例 您購買該軟件的原因是

工作忙，需要現成工具 需要培訓資料 價格便宜 內容豐富 其他原因__________

（三）問卷實例

見本軟件8.5 “顧客滿意度調查表”。

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2.2.5 第五步：實施調查

企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進行顧客滿意度調查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經濟性存在差異。相對來說，委托第三方進行顧客滿意度調查比較客觀、科學、公正，可信度較高，但費用也高，大多企業(yè)采用第一方調查的方式。

內部顧客滿意度的調查方法常見的有：

問卷調查；

不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；

面談訪問。

對外部顧客滿意度的問卷調查，較常用的方法是：

可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調查人員的素質水平影響，客觀性不強。

郵寄問卷調查。

范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。

電話調查

比較直接、快捷，但受時間限制，調查不太能深入。

電子郵件調查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。

Internet網上調查。在公司主頁上放置調查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調查問卷。

其它還有留置問卷調查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調查等。還可以通過消費者協(xié)會的信息、各種媒體的報道、行業(yè)協(xié)會的研究結果、定單編號分析等方法來實施調查。------------------

2.2.6 第六步：調查數據匯總整理

并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統(tǒng)計軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。

另外，還應了解問卷設置的測評指標對總體評價的影響程度。如果設定總體評價>=80的為滿意評價，<80的為非滿意評價，可以分析單項測評指標（如產品耐用性）的頻數和頻率對總體評價有何影響。如產品耐用性測評頻率高時，是否總體評價偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。

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2.2.7 第七步：計算顧客滿意度指數，分析評價

(一)顧客滿意度指數的數學模型

(二)顧客滿意度指數模型的檢驗 度量模型

(三)顧客滿意度指數的計算

我們可以采用加權平均的方法計算顧客滿意度指數。公式

第四篇：顧客滿意度調查分析報告

顧客滿意度調查分析報告

根據公司質量管理的要求，業(yè)務部于2011年10月對公司的產品質量、價格、服務等情況進行了顧客滿意度的調查，共發(fā)放了7份顧客滿意調查表，收回5 份，現將有關統(tǒng)計、分析的情況報告如下：

1、質量：5份很滿意

2、價格：4份很滿意1份一般

3、交貨期：5份很滿意

4、售后服務：5份很滿意

5、顧客使用培訓：5份很滿意

6、備品備件供應：5份很滿意

顧客滿意度為99%，達到公司質量目標。（公司顧客滿意度指標為98%），根據顧客滿意度調查的信息反饋，公司產品在質量、交貨期、售后服務、顧客使用培訓、備品備件供應方面都得到了顧客的認可。在產品價格方面，與顧客心目中要求還有一些差距，這說明公司的產品還需進一步提高和改進，在產品價格上，要降低成本、減少費用，提高產品的價格競爭力。

通過這次顧客滿意度調查，使我們看到了公司產品好的方面及存在的不足，我們將通過這次調查，進一步樹立“顧客是上帝”的理念，提高企業(yè)的整體素質，克服存在的不足，為創(chuàng)造“石偉”品牌產品而努力。

第五篇：顧客滿意度調查結果分析報告

成都安健發(fā)科技有限公司

顧客滿意度調查結果分析報告

2012年06月20日

編制：審核：

顧客滿意度綜合分析報告

一、顧客滿意度調查表調查分析報告

根據公司質量管理體系文件策劃要求和公司質量方針目標的要求，技銷部按《顧客滿意度測量程序》規(guī)定，對公司的主要客戶進行了一次顧客滿意度調查，調查采用調查表方式。統(tǒng)計分析原則：按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2 調查表中顧客滿意度評估的方法”即調查表各評估項的統(tǒng)計分數低于40分或更低，則判定該客戶對公司的產品或服務為不滿意，否則為一般、比較滿意、滿意。滿意是公司追求的目標，是公司持續(xù)改進過程力爭達到的程度。

現就調查結果的統(tǒng)計（詳見附件一）分析如下：

本次共成功地對家客戶進行了調查，調查結果見顧客滿意度調查表。調查結果共計項，其中：滿意項；比較滿意項；一般項。不太滿意項，不滿意項。按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2 調查表中顧客滿意度評估的方法”進行統(tǒng)計計算，綜合得分%。各客戶評價中最低項目，得分分，最高項目得分分，滿意項是產品性能、質量和客戶服務及交付得到較多的肯定，比較滿意主要涉產品售價，公司組織相關部門領導和主要業(yè)務人員對顧客評價和意見、建議進行了認真討論，一致認為，公司產品質量在行業(yè)中受到肯定，具有一定的競爭勢力，從性價比情況看：目前的定價是比較適宜的。可以通過更多的溝通方式向顧客進行一定的解釋，達到顧客理解，暫無改進要求。根據調查結果來看，客戶對公司產品及服務未發(fā)現不滿意項，個客戶均達到了滿意水平，顧客滿意率為%，無客戶意見和建議情況。

二、顧客滿意率綜合評價因素統(tǒng)計分析報告

調查采用調查表方式對顧客滿意度調查占綜合顧客滿意度的40%。顧客滿意度調查表

統(tǒng)計實際折合得分分。同時對顧客滿意率綜合評價因素還包括收集來自顧客的關于交付后產品質量方面的數據分析占20%；調查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚、索賠和同類行業(yè)的經銷商報告，進行業(yè)務擴大或流失情況分析等綜合占40%。

交付后產品質量方面：發(fā)生過一次是年交付產品到，在安裝過程中因不當造成損壞，公司出于長期建立友好關系考慮，與年一季度向該客戶又提供了損壞的部件，得到客戶好評。達到滿意。其他該類情況未發(fā)生。評價得分為100%。實際得分20分。

調查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚、索賠和同類行業(yè)的經銷商報告，進行業(yè)務擴大或流失情況分析等綜合占40%。實際情況：通過業(yè)務合作，公司通過領導與客戶電話交流、現場生產安裝直接面談以及服務人員調查用戶意見，得到較好評價，無不滿意情況，今年客戶和銷售額均有較好的增加，評價得分為100%。實際得分40分。綜合顧客滿意度實際得分為。

從本次顧客滿意度調查結果及分析來看，公司應持續(xù)堅持以顧客為關注焦點，加強內部管理，不斷提高產品質量，減少內部質量管理損失，加強成本控制，穩(wěn)定售價，讓顧客真正享受物美價廉；同時要開拓市場，批量生產，降低生產成本，滿足顧客要求。通過調查和分析，發(fā)現公司顧客滿意工作保持較好，應努力發(fā)揚光大。附件一：

顧客滿意度調查表結果統(tǒng)計表

附件二：

2010-2011年顧客滿意率綜合評價信息收集統(tǒng)計表

注：所有下劃線的部分根據具體情況的變化而改變。

市場部

年月日