第一篇：酒店管理需要打動(dòng)人心的細(xì)節(jié),貴在持之以恒

酒店需要打動(dòng)人心的細(xì)節(jié)：是房間的拖鞋，質(zhì)量特好，用個(gè)小袋封裝；尤其是把兩雙都翻出來(lái)后，讓人有些心動(dòng)，一雙是淡黃；一雙是粉紅；穿著舒適。顯然是精心設(shè)計(jì)過的。兩雙拖鞋因?yàn)橘|(zhì)量好，穿了一次舍不得扔，都稍帶回去了。第二個(gè)細(xì)節(jié)是茶幾上的火柴盒，其中一根火柴頭是有意露在外的，方便客人拿取。也是精心設(shè)計(jì)的一個(gè)小細(xì)節(jié)。第三個(gè)細(xì)節(jié)是床頭的閱讀燈，LED的，可多方位任意調(diào)節(jié)，照度好，更加不會(huì)對(duì)同房間另一床客人造成干擾。比起床上方的一只燈來(lái)講，科學(xué)得多，也合理得多。

安全意識(shí)很到位：早上起來(lái)洗澡，被淋浴間門的提示吸引，如“推拉，小心地滑”的提示非常明顯，非常到位，既是對(duì)客人安全的關(guān)注，也是一種安全警示。客人因?yàn)椴恍⌒脑谠「谆蛄茉￠g滑到時(shí)有所聞，這樣的警示顯然是對(duì)客人的一種保護(hù)，也是對(duì)酒店的一種保護(hù)。

帶著良好的細(xì)節(jié)體驗(yàn)到餐廳用早餐，說實(shí)在的，早餐的品種服務(wù)值得探討。舉個(gè)小例子，我要了一份煎蛋，沒發(fā)現(xiàn)醬油。向服務(wù)員要，服務(wù)員就給拿來(lái)一小瓶“美極鮮”。與同行的房務(wù)總監(jiān)相對(duì)一笑，這樣的服務(wù)顯然談不上規(guī)范。

記得前一陣子與一位飯店業(yè)的資深人士交流，說到五星的感受，他說，首先要把該做好的事做好；其次才是把想要做好的事做好。他說的也就是規(guī)范化與個(gè)性化。現(xiàn)在星級(jí)酒店也如雨后春筍，硬件趕超歐美；說到服務(wù)，也都在搞個(gè)性化和極致化，其實(shí)很多時(shí)候細(xì)想想，我們的基本功可能還不夠扎實(shí)，套用眼下流行的“雷語(yǔ)”，就是我們酒店的“叉腰肌”還要練！但總體來(lái)講，還是帶著好的印象離去。

再說說說第二次，就是今天的入住經(jīng)歷。

應(yīng)該致個(gè)歉意吧，我想：房間同樣的長(zhǎng)春籌建的同事安排的，感謝他們。安頓好才五分鐘，另有人在外面持房卡在開門（感謝門后的安全提示，我已把門栓好了），開門的人打開了門，沒沖進(jìn)來(lái)。憑著經(jīng)驗(yàn)判斷，可能是前臺(tái)重復(fù)排房了，果不其然，二分鐘不到，電話響起，一位女性，用動(dòng)聽的聲音，但并不令人舒服的口氣問，先生你怎么稱呼？我說你有什么事，她說，剛才是不是有人開你的門？我說是啊。我們前臺(tái)好像出了點(diǎn)問題，能確認(rèn)一下你的身份嗎？我說，我姓什么什么，但可能房間登記的不是我。電話掛了，沒解釋原因，也沒有歉意。讓我郁悶了一下子。再二分鐘，電話再響，接起來(lái)，一位男性用磁性的聲音說，他是大堂副理，想確認(rèn)一下我的是誰(shuí)。說有幾句，也沒多交涉，掛了，沒了下文。

衛(wèi)生工作做得不太好：不管他，自顧自。去洗手間，感覺一下子不差了，衛(wèi)生細(xì)節(jié)明顯不到位，舉個(gè)例子，洗臉臺(tái)上有瓶潤(rùn)膚露。估計(jì)是放了有年頭了，外面滿是黃漬。這樣的東西，我想客人不大敢放心使用。

衛(wèi)生間門的后面水漬等表明細(xì)衛(wèi)生，月度保養(yǎng)工作不是太到位。

凡是提供給客人使用的，都應(yīng)該是完好的。洗澡。警示還是在，但出水的淋浴頭不對(duì)，沒調(diào)好，出水不暢，饒是我堅(jiān)持冷水洗澡多有時(shí)日，但一下到北方，一點(diǎn)點(diǎn)水往身上噴，還是很哆嗦了一陣子。

再有一個(gè)值得商榷的，見仁見智：個(gè)人感覺，一家高星級(jí)酒店，不應(yīng)該出現(xiàn)類似于二三星級(jí)酒店擺放在衛(wèi)生間出售的剃須刀、淋浴液等產(chǎn)品盒。與酒店配備的一次性的6小件相比，雖然好不到那里去，但50元的價(jià)格還是不低，同時(shí)讓我特別感覺酒店的配備的就太寒酸了。這個(gè)小玩意，出售的利潤(rùn)是高，但相比之下，我的想法，還是不要去賺這點(diǎn)小錢。有人認(rèn)為這能為酒店增收，與品牌形象以及品質(zhì)的感受相比，應(yīng)該還是相害大。一家之言。還有一點(diǎn)，這個(gè)玩意，容易產(chǎn)生腐敗，經(jīng)銷商是高利潤(rùn)，高回扣的銷售策略，稍微后門沒看牢，會(huì)害了一批人的。不要也罷。

第二篇：細(xì)節(jié)最能打動(dòng)人心美文

不是生活所迫，他絕不會(huì)推著大三輪，到橋頭擺早餐攤。卸下折疊桌和套椅，陳列開早點(diǎn)材料。少年不努力，青年就艱難了，生命既已知悔，就該該著。每天早上的收入勉強(qiáng)可以糊口，下午就去面試，但屢試屢敗，近來(lái)意志也格外消沉。

客人并不多，能用稀疏來(lái)形容，他最大的特點(diǎn)，也是優(yōu)點(diǎn)，就是閑不住，沒事也喜歡找事做，又擦試起桌子和椅子，也好給客人一個(gè)好印象。攤邊駛來(lái)一輛新款?yuàn)W迪，駕駛位上的中年男人投來(lái)目光，“又是他！”他假裝沒看見，繼續(xù)做自己的事。

男人是他應(yīng)聘過的某家公司的總經(jīng)理，每天都從攤前經(jīng)過，一剎那間，又望望他，有時(shí)還下車望著攤子，卻不買任何點(diǎn)心，看得他心里直發(fā)毛，“看不上攤貨，就下館子去，還瞅你個(gè)大頭鬼！”

男人這回也下車，說：“小伙子，還沒找到工作吧。”他聽著極刺耳。男人忙接上：“不介意的話，可以來(lái)我們公司。”兩月前的面試，他就是被這個(gè)男人咔掉的。“我從不需要人可憐！”口氣寒沉極了。

男人說：“在路邊擺攤的人，都有他們的難處，但并不是所有人都值得同情和尊重。”這話倒吊起了他的胃口，抬起頭來(lái)。多數(shù)攤子的衛(wèi)生都很隨便，鍋邊附著“漿糊”不管，桌椅黏滿灰塵也不擦，他們就是挑著二郎腿閑著，也不愿不費(fèi)力清理。

他愣眼聽著。男人說：“當(dāng)初咔掉你，是你文憑差了點(diǎn)，這點(diǎn)規(guī)則你應(yīng)該能明白。這兩個(gè)月來(lái)，我天天都在觀察你的桌椅，每一天都錚亮的。你很有毅力，做事能照顧到細(xì)節(jié)。愿意來(lái)我們公司嗎？”他激動(dòng)地點(diǎn)點(diǎn)頭。

“即使是微不足道的工作，也應(yīng)該用心對(duì)待每一個(gè)細(xì)節(jié)。”這是他從小認(rèn)定的理，恪守了二十多年，沒想到今天幫了他大忙。“細(xì)節(jié)最能打人心！”這是影視中的行話，其實(shí)在任何行業(yè)中都行得通。

第三篇：淺談酒店細(xì)節(jié)管理

淺談酒店細(xì)節(jié)管理

一、確定目標(biāo)是公關(guān)策劃酒店管理論文的關(guān)鍵

公關(guān)策劃即根據(jù)公關(guān)目標(biāo)，制定公共關(guān)系工作的規(guī)劃和實(shí)施方案。一般具有審視境況、確定目標(biāo)、選定公眾、選擇方、預(yù)算經(jīng)費(fèi)、評(píng)定成效六點(diǎn)模式。在這六點(diǎn)模式中，確定公關(guān)目標(biāo)是十分重要的一環(huán)。目標(biāo)模糊不清或選擇有錯(cuò)，耗資“追名逐譽(yù)”，工作趨炎附勢(shì)，成效將甚微。甚至?xí)a(chǎn)生有效率而無(wú)效益的公關(guān)工作。

酒店是一個(gè)小社會(huì)，人與人之間呈現(xiàn)出較為復(fù)雜的社會(huì)及賓客關(guān)系。酒店公關(guān)工作比起其它行業(yè)的公關(guān)工作來(lái)講，完成公眾由敵視到同情，由偏見到認(rèn)可，由冷漠到興趣，由無(wú)知到了解的轉(zhuǎn)變更為重要。將這四種消極態(tài)度變成積極態(tài)度，最終讓社會(huì)公眾和服務(wù)對(duì)象對(duì)酒店由了解形成理解，以廣結(jié)良緣，創(chuàng)造良好的組織形象和社會(huì)聲譽(yù)，創(chuàng)造寬松的社會(huì)環(huán)境，是公關(guān)工作的主要目標(biāo)。

確定正確的公關(guān)目標(biāo)，必須對(duì)本企業(yè)有一個(gè)正確的評(píng)估，企業(yè)形象如何，信譽(yù)如何，不能由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的主觀印象或期望來(lái)決定，而是要依據(jù)外界對(duì)該組織擁有的真實(shí)印象決定。目前，全國(guó)近70%的賓館、酒店還未納入行業(yè)管理之中，少數(shù)酒店還不能把自己完全置身于涉外酒店的大市場(chǎng)進(jìn)行形象透視，往往出現(xiàn)自己的過去和現(xiàn)在比，自己和本系統(tǒng)不同行業(yè)的企業(yè)比（單純經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)）的現(xiàn)象。沒有一個(gè)符合客觀的形象評(píng)估，就不可能產(chǎn)生科學(xué)的公關(guān)目標(biāo)。因此，通過多種途徑收集形象反饋，確立本酒店的公關(guān)目標(biāo)，是酒店公磁工作的關(guān)鍵所在。比如，酒店通過新聞媒介把公共關(guān)系工作要輸導(dǎo)的信息最大限度地發(fā)行或播放出去，是一個(gè)十分有效的途徑。但是，輸導(dǎo)什么信息，在什么最佳時(shí)間，利用那家最佳刊物則是根據(jù)公關(guān)工作的目標(biāo)和經(jīng)費(fèi)而定的。倘若酒店在公眾中產(chǎn)生了治安不好的印象，而公關(guān)部卻利用新聞報(bào)道宣傳拾金不昧的好人好事，這樣將導(dǎo)致事倍功半，究其原因是沒有選定出正確的公關(guān)目標(biāo)所致。

公關(guān)目標(biāo)是動(dòng)態(tài)的。隨著酒店客源結(jié)構(gòu)的改變，軟、硬件的改善，市場(chǎng)的拓展，亦應(yīng)不斷完善或改變公關(guān)目標(biāo)。如世界各國(guó)新航線的開通，臺(tái)灣對(duì)大陸旅游新政策的出籠，國(guó)內(nèi)投資熱點(diǎn)的形成或變化等，都應(yīng)及時(shí)在公關(guān)策劃中做出反應(yīng)。動(dòng)態(tài)的公關(guān)目標(biāo)，是指公關(guān)目標(biāo)應(yīng)該不斷地在動(dòng)態(tài)的經(jīng)濟(jì)和政治形勢(shì)下完善，而不是將目標(biāo)不斷地改變。如果領(lǐng)導(dǎo)變了，目標(biāo)也變了。今天重視公關(guān)，明天不重視或不需要公關(guān)，企業(yè)沒有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的形象，則將造成公關(guān)的徹底失敗。設(shè)想如果萬(wàn)寶路的決策者今天以贊助體育活動(dòng)、注重人體健康為目標(biāo)，明天又熱衷文娛生活、贊助選美工作。她的形象還那么鮮明嗎？

酒店管理論文之三

樹立正確的公關(guān)目標(biāo)，還應(yīng)該堅(jiān)持實(shí)事求是的作風(fēng)。有人認(rèn)為，公關(guān)工作就要把本企業(yè)好的形象推廣出去，把差的部分掩蓋起來(lái)。誠(chéng)然，公關(guān)人員沒有必要去毫無(wú)技巧地大力宣傳本企業(yè)的不足之處，但單純的掩蓋則將造成公關(guān)的失敗。如三寓賓館1987年發(fā)生了一起中毒事件，一時(shí)間，新聞界對(duì)賓館進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)，社會(huì)各界也大有談虎色變的反響。是為賓館進(jìn)行一些辯解，盡量做好新聞界的工作來(lái)消除影響呢？還是對(duì)企業(yè)的不足實(shí)行大爆光來(lái)

取信公眾。賓館采用了后者，他們首先利用新聞界深刻檢討和分析這一事件中賓館的責(zé)任，詳細(xì)公布事實(shí)真相；其次請(qǐng)教食品衛(wèi)生執(zhí)法部門如何改進(jìn)，并迅速行動(dòng)；第三步則將賓館所做的每項(xiàng)工作及時(shí)快捷地報(bào)道出去。結(jié)果，6月份發(fā)生食物中毒，7月份餐廳竟門庭若市，營(yíng)業(yè)收入比以往翻了一番。賓館也在省、市、區(qū)三級(jí)食品衛(wèi)生檢查中獲得了第一名的好成績(jī)。

二、抓住契機(jī)，策劃公關(guān)

當(dāng)通過一系列公關(guān)活動(dòng)而得到酒店顯而易見的效益后，不少酒店以營(yíng)業(yè)額2%左右的費(fèi)用投入于公關(guān)工作中去。但是，毫無(wú)疑問，以最小的支出換取最大的效益，同樣是公共關(guān)系工作的最佳追求。

適時(shí)捕捉機(jī)遇，制造最佳效果。旅游酒店管理為國(guó)內(nèi)外游客提供吃、住、玩、買、行等服務(wù)，在不斷流動(dòng)的客源之中，儲(chǔ)存著大量的信息，蘊(yùn)育著各種機(jī)遇。抓住契機(jī)策劃公關(guān)，將會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效益。如1990年初，三寓賓館公關(guān)部在客房和餐廳的預(yù)定業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)有北京電影制片廠為臺(tái)灣客人預(yù)定的房間和宴會(huì)。他們立即對(duì)這位客人走訪，得知北影正協(xié)助有關(guān)部門準(zhǔn)備在廣州進(jìn)行海峽兩岸首次曲藝合作。公關(guān)部認(rèn)為，這是向臺(tái)灣市場(chǎng)傳播三寓形象的一個(gè)極好機(jī)會(huì)，立即對(duì)整個(gè)接待進(jìn)行了策劃。他們收集了前來(lái)參加合作的有關(guān)臺(tái)灣屏風(fēng)藝術(shù)團(tuán)及團(tuán)長(zhǎng)李國(guó)修先生的各種資料。了解到李先生正值新婚燕爾之際，立即按中國(guó)大陸的民俗布置了新婚房。還策劃了總經(jīng)理獻(xiàn)花、兩岸藝術(shù)家和三寓賓館員工聯(lián)歡，李國(guó)修拜師儀式等。大紅雙喜的剪紙、龍鳳呈祥的床罩，寓意“早生貴子”的瓜果和公關(guān)部精心策劃的活動(dòng)，成了新聞?dòng)浾卟稍L的好素材。僅僅六天的活動(dòng)，電視臺(tái)先后三次進(jìn)行了報(bào)道，10家報(bào)紙也12次用稿。當(dāng)李國(guó)修先生離別廣州時(shí)，三寓賓館贈(zèng)送了一份珍貴的禮品——《李國(guó)修先生大陸行》的錄像帶，這部經(jīng)過精心剪輯的錄像，大都是賓館為背景的。三寓賓館這個(gè)活動(dòng)起到了轟動(dòng)的效應(yīng)，但公關(guān)部沒有花多少經(jīng)費(fèi)。這一活動(dòng)成功的關(guān)鍵不在于如何推波助瀾地制造一個(gè)個(gè)高潮，而在于他能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)身邊的機(jī)遇。旅游酒店管理的公關(guān)有不少機(jī)遇可利用，一部分是通過信息采集去發(fā)現(xiàn)，而后爭(zhēng)取到本酒店。另一部分則是在平平常常的工作中，去發(fā)現(xiàn)、去琢磨、去制造的。

利用名人公關(guān)，竭力影響公眾。名人大都是公眾關(guān)注的對(duì)象，他們的一舉一動(dòng)都可能影響公眾。利用名人公關(guān)一般可分為三個(gè)步驟。一是收集名人的信息資料并加以整理；二是對(duì)名人進(jìn)行超常服務(wù)，以獲得其對(duì)酒店的最佳印象；三是通過新聞媒介大力渲染傳播，影響公眾。如有一次，世界著名藝術(shù)大師朱賓·梅特率紐約交響樂團(tuán)到泰國(guó)演出，住在泰國(guó)曼谷東方賓館。賓館公關(guān)部早以各種渠道了解到大師喜歡吃芒果，玩蟋蟀。經(jīng)理們四處奔波，在芒果早已下市之際，送來(lái)了芒果；還動(dòng)用外交途徑，得到了一盒新出版的蟋蟀比賽錄像帶，贈(zèng)送給大師。結(jié)果朱賓·梅特率喜出望外，新聞媒介大加渲染。使曼谷東方賓館的美名不僅在泰國(guó)，在美國(guó)，而且在全世界得到了張揚(yáng)。社會(huì)名流對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活有特大的影響力，往往是新聞界和公眾輿論注意的焦點(diǎn)。利用名人進(jìn)行公關(guān)，不僅能為酒店創(chuàng)造良好的輿論氣氛，而且還可以通過名人疏通各種公眾關(guān)系，擴(kuò)大社會(huì)關(guān)往，提高酒店公眾心目中的地位。賓館酒店利用名人公關(guān)，費(fèi)用比較節(jié)儉，有時(shí)只是提供些超常服務(wù)就會(huì)達(dá)到驚人的效益。

抓住契機(jī)，策劃公關(guān)，還需要對(duì)本酒店的特定公眾進(jìn)行研究，注重圍繞公關(guān)目標(biāo)進(jìn)行與特定公眾的雙向溝通。公共關(guān)系工作的最終目標(biāo)是為了促進(jìn)銷售。如果漫無(wú)目標(biāo)的輸導(dǎo)信息，將同一信息不適當(dāng)?shù)乇椴嫉讲煌枰募瘓F(tuán)。或輸導(dǎo)的時(shí)機(jī)不對(duì)，都將分散工作的重點(diǎn)和資金的使用。因此，必須對(duì)特定

酒店管理論文之四

公眾進(jìn)行研究。法國(guó)旅行商抓住德國(guó)柏林墻將被拆掉的時(shí)機(jī)和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墻”的廣告，吸引了幾百萬(wàn)游客。江蘇省旅游局在水災(zāi)之后看準(zhǔn)了香港市場(chǎng)。乘香港大型義演活動(dòng)的東風(fēng)，打出了“給華東人民一個(gè)答謝的機(jī)會(huì)”的口號(hào)，組織香港華東游，都是成功案例。公關(guān)工作應(yīng)當(dāng)建立自己的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，信息庫(kù)，資料庫(kù)，注重對(duì)公關(guān)效績(jī)的分析。勿庸置疑，公關(guān)的效績(jī)并不象營(yíng)銷的效績(jī)一樣。它除了從客流量、營(yíng)業(yè)額是否增加進(jìn)行評(píng)估外，還要看酒店的知名度是否高了，信譽(yù)是否好了，外部理解程度是否加強(qiáng)，牢騷是否減少等。

三、公關(guān)策劃應(yīng)超前、創(chuàng)新

超前意識(shí)和大膽創(chuàng)新是公關(guān)工作取得最大成功的重要因素。公關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)有敏捷的思維，觀念和活動(dòng)都應(yīng)適當(dāng)超前。在公關(guān)活動(dòng)的策劃中，要富有創(chuàng)造性，產(chǎn)生新、奇、絕的效果。

小學(xué)教材中曾有一篇《皮球浮上來(lái)了》的課文，這個(gè)故事已出口日本。有位小朋友說：“如果樹洞滲水力強(qiáng)，倒進(jìn)很多水，皮球都不浮上來(lái)怎么辦。”有的說用一個(gè)很長(zhǎng)很大的鉤子鉤；有的說用機(jī)器灌水。只有一個(gè)小朋友果斷地說：“我不要這個(gè)皮球了，讓媽媽再買一個(gè)。”我想為這個(gè)小朋友叫好，叫個(gè)絕。因?yàn)椴还苁侵圃旎蛸?gòu)買一個(gè)鉤子，還是租用一臺(tái)抽水機(jī)，其時(shí)間和費(fèi)用都比買個(gè)皮球大。公關(guān)工作應(yīng)當(dāng)富有這種創(chuàng)新精神。

公關(guān)工作大到一個(gè)計(jì)劃，小至一件客用品的計(jì)劃，都可以有兩種截然不同的做法，一種是依葫蘆畫瓢，別人怎么做我怎么做，處處效仿，照搬照套；另一種則事事別出新裁，既刻意求新，又不放過一個(gè)機(jī)會(huì)，其結(jié)果是不言而喻的。中國(guó)大酒店精心策劃了照全家福“中”字相。從幾千名員工的身上，建樹了酒店良好形象，顯示了員工的士氣，產(chǎn)生了公關(guān)疚，堪稱一絕。這一活動(dòng)之所以引起了公眾的關(guān)注和贊嘆，緣于它前所未有。如果以后陸續(xù)出現(xiàn)了東家排隊(duì)照徽相，西家排隊(duì)照稱相，我想人們自然會(huì)覺得是費(fèi)力無(wú)效之舉，同時(shí)因?yàn)椴恍虏黄娑@示出冷漠。

創(chuàng)新的公關(guān)來(lái)源于加倍的投入。在酒店的公關(guān)中，凡屬有創(chuàng)意的事，在策劃和實(shí)踐上，往往要花上兩三倍的氣力。要去想他人沒想到的，干他人沒干過的。讓社會(huì)公眾在公關(guān)活動(dòng)中感到有所啟迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。這是公關(guān)策劃活動(dòng)的共同宗旨。

目前，社會(huì)各界毛遂自薦的廣告商和五花八門的贊助形成了公關(guān)工作的困擾，使部分策劃工作在有限的經(jīng)費(fèi)制約下顯示了被動(dòng)的局面。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，這些廣告商各贊助活動(dòng)有的是很有價(jià)值的，有的則價(jià)值不大。公關(guān)部門必須對(duì)各種傳播媒介的實(shí)力及各種信息進(jìn)行采集，加以分析比較，注重科學(xué)取舍，轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)。在電子計(jì)算機(jī)廣泛使用于酒店前后臺(tái)管理之時(shí)，如何用電子計(jì)算機(jī)的方法進(jìn)行公關(guān)信息整理和預(yù)測(cè)，是值得研究的課題。

公關(guān)策劃是一門科學(xué)、是一門藝術(shù)。隨著改革開放的深入發(fā)展，商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)達(dá)，酒店競(jìng)爭(zhēng)的日趨深化，這門實(shí)用性很強(qiáng)的科學(xué)越來(lái)越顯示出它的威力。歐美國(guó)家已經(jīng)將公共

關(guān)系業(yè)務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)中一個(gè)新興的行業(yè)，我們應(yīng)當(dāng)在科技發(fā)展、信息爆炸的今天，更好地重視公關(guān)，學(xué)習(xí)公關(guān)，應(yīng)用公關(guān)。

第四篇：酒店管理細(xì)節(jié)淺談

一、酒店經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)是管理細(xì)節(jié)到位

酒店屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店管理可以說是由大量細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。如果認(rèn)識(shí)不到細(xì)節(jié)管理的重要性，在酒店經(jīng)營(yíng)上不僅會(huì)丟了“西瓜”，恐怕連“芝麻”也撿不到。

1．細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變。同樣的問題站在不同的角度就會(huì)得出不同的結(jié)論，對(duì)細(xì)節(jié)的看法

取決于管理者的思想意識(shí)和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過細(xì)節(jié)把握全局。在管理中沒有注意到員工餐的質(zhì)量問題，就可能導(dǎo)致員工大量流失的嚴(yán)重問題。

2.戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析。無(wú)論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策，都是通過對(duì)蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對(duì)市場(chǎng)的跡象、趨勢(shì)的分析、對(duì)日常管理中的細(xì)節(jié)問題分析的結(jié)果。如果不善于對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，就不可能有正確的決策。

3.酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷。在事無(wú)巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因?yàn)樗械木频甓即笸‘悺?/p>

二、對(duì)待細(xì)節(jié)的態(tài)度決定了酒店的素質(zhì)

企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì)。酒店的素質(zhì)表現(xiàn)為企業(yè)作為一個(gè)以產(chǎn)品和服務(wù)滿足變化著的需求，并以獲取利潤(rùn)為目標(biāo)而存在的。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和文化的素質(zhì)。從企業(yè)素質(zhì)的概念就可以看出酒店經(jīng)營(yíng)的成敗與細(xì)節(jié)管理的關(guān)系。

1.管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力體現(xiàn)了細(xì)節(jié)管理。正如布魯諾蒂茨所說：“一個(gè)企業(yè)家號(hào)有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)無(wú)限的愛”。企業(yè)的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細(xì)節(jié)問題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細(xì)，到位。

2.酒店忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)。酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個(gè)細(xì)節(jié)出了問題，這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時(shí)的菜的美感會(huì)陡然下降。一個(gè)隨地亂扔的煙頭可能讓酒店化為灰燼，一個(gè)錯(cuò)誤的定價(jià)可能會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)！

3.同類酒店之間的差距是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異。但是，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎(chǔ)則是細(xì)節(jié)上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無(wú)論從哪個(gè)角度，都能將他們區(qū)分得一清二楚。

4.成功源于細(xì)節(jié)的積累。酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)導(dǎo)致大錯(cuò)而失敗。

三、酒店細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵

酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財(cái)產(chǎn)的安全，而安全工作就是由細(xì)節(jié)組成的，從制度的建立、實(shí)施到設(shè)備維護(hù)，整個(gè)過程構(gòu)成了安全管理。所以，細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)就是有創(chuàng)造性地做好每一項(xiàng)工作。

1.酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新。世界各國(guó)的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為常的事，誰(shuí)能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新。

2.細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。管理不僅僅是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，而對(duì)細(xì)節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。

3.酒店必須形成細(xì)節(jié)管理的量化體系。在酒店管理中，對(duì)細(xì)節(jié)的追求是無(wú)止境的，但對(duì)細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范構(gòu)成了酒店管理的量化體系。比如有的酒店對(duì)大堂洗手間的衛(wèi)生管理就明確規(guī)定了清潔的時(shí)間間隔、清潔程度等量化指標(biāo)。

4.細(xì)節(jié)管理是微利時(shí)代的要求。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，利潤(rùn)空間逐漸縮小，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了微利時(shí)代。飯店市場(chǎng)也不例外，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都感受到利潤(rùn)下降的壓力，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢(shì)。所以如何增加利潤(rùn)，如何保持現(xiàn)有的利潤(rùn)率則成為經(jīng)營(yíng)者所關(guān)心的問題。英國(guó)實(shí)業(yè)家李?yuàn)W·貝爾將微利時(shí)代賺錢的要點(diǎn)概括為“預(yù)測(cè)、差異、創(chuàng)新”的6字法則，其核心就是強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理對(duì)提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的作用。

四、實(shí)施零缺陷服務(wù)策略是細(xì)節(jié)管理的主要表現(xiàn)形式

零缺陷服務(wù)是一種服務(wù)理念，細(xì)節(jié)管理是一種工作方針，只有堅(jiān)持這種方針，才能落實(shí)這種理念。

1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求酒店強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，提供完美的服務(wù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅使利潤(rùn)趨向更小，也使服務(wù)趨于完美。在這種環(huán)境下，被“寵壞”了的消費(fèi)者非常挑剔

第五篇：酒店洗衣房細(xì)節(jié)管理

在我的技術(shù)支持工作中，會(huì)走訪許多酒店的洗衣房，和洗衣房的工作人員一起討論他們感興趣的一些細(xì)節(jié)問題。

在2005年底，我走訪了位于深圳市中區(qū)崗夏附近的一家當(dāng)時(shí)還是很知名的4星級(jí)酒店洗衣房。通常我和這些酒店洗衣房經(jīng)理的對(duì)話都是開放性的，即只要是和洗衣房有關(guān)的都可以成為討論的話題。

在我和這位洗衣房的經(jīng)理的討論過程中，這位經(jīng)理反映的洗衣房問題讓我瞠目結(jié)舌：全套美國(guó)進(jìn)口的設(shè)備在使用不到兩年后相繼出現(xiàn)：水洗機(jī)膽桶開裂、電機(jī)燒毀、膽桶軸承斷裂的嚴(yán)重事故。期間發(fā)生的小的故障更是不勝枚舉。在我聽了她的陳述后，問了幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題：

1：在加載水洗機(jī)前，布草過磅稱了嗎？

2：每天在下班之前，每臺(tái)機(jī)器的清潔工作做到位了嗎？

3：在每天工作開始之前，有沒有將蒸汽主管積水進(jìn)行排放？有沒有對(duì)供電參數(shù)、蒸汽壓力等進(jìn)行讀取？

這位經(jīng)理的回答同樣令我震驚：“不是很清楚，好像沒有。”可能有人覺得我在開玩笑，一個(gè)堂堂4星級(jí)酒店經(jīng)理，工作怎么可能如此馬虎？但是如果您經(jīng)常不定期走訪洗衣房，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：加載機(jī)器前不過磅、清潔工作嚴(yán)重不到位、布草洗滌前分類不科學(xué)等等情況在許多洗衣房是存在的。這些都是洗衣房工作的細(xì)節(jié)問題。

下面我就洗衣房通常的幾個(gè)細(xì)節(jié)問題做一些分析。

1：在加載水洗機(jī)前，布草未過磅秤（此現(xiàn)象非常普遍）維護(hù)。反應(yīng)出此洗衣房管理問題，規(guī)范的洗衣房將會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行過磅等基本要求。（在操作工相當(dāng)熟練的情況下可以適當(dāng)減少過磅的次數(shù)）。

2：水洗機(jī)的超載或欠載。在水洗機(jī)高速脫水過程中都會(huì)因振動(dòng)加大而給機(jī)器的軸承等核心部件造成嚴(yán)重的損害，減少機(jī)器的使用壽命。

某些洗衣房經(jīng)理認(rèn)為，機(jī)器欠載就相當(dāng)于載重5噸的汽車運(yùn)送4噸重的貨物，將不會(huì)對(duì)水洗機(jī)造成損壞。這個(gè)觀點(diǎn)需要糾正。我們?cè)谑褂眉矣孟匆聶C(jī)脫水的時(shí)候，如果放入少量衣物，會(huì)發(fā)現(xiàn)家用洗衣機(jī)產(chǎn)生強(qiáng)烈的震動(dòng)，需要較長(zhǎng)時(shí)間才能達(dá)到脫水速度，而我們?nèi)绻麑⒛懲盎痉艥M就沒有這個(gè)現(xiàn)象。這個(gè)道理和我們的工業(yè)水洗機(jī)是一樣的。只有按水洗機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)值加載機(jī)器，在最后的高速脫水過程中，勻布號(hào)，偏載小，各方向受力均衡，振動(dòng)小才能達(dá)到最好的脫水效果并減少對(duì)軸承的磨損。

3：工業(yè)洗滌設(shè)備的欠載運(yùn)行，將會(huì)對(duì)能源造成極大的浪費(fèi)。

在機(jī)器欠載的情況下，注入機(jī)器水、蒸汽、洗滌劑等并不會(huì)減少。它們還是會(huì)以標(biāo)準(zhǔn)量注入設(shè)備。

我們以110公斤的水洗機(jī)，洗滌后通常分至兩臺(tái)55公斤的烘干機(jī)進(jìn)行烘干（國(guó)外廠商的一般配置）為一個(gè)洗滌烘干流程，假設(shè)水洗機(jī)按80％的裝載量進(jìn)行計(jì)算：

水洗機(jī)標(biāo)準(zhǔn)載重：110kg

水洗機(jī)實(shí)際裝載：88kg，差值為：22kg

按照我們的經(jīng)驗(yàn)每洗滌一公斤布草我們將消耗：

水：約20升；

電：約0.08度；

蒸汽：約0.8公斤；

洗滌劑成本：約0.1元。

每烘干一公斤布草我們將消耗：

電：約0.04度；

蒸汽：約2公斤。

目前能源價(jià)格：水約4元/立方；電約1元/度；蒸汽約：250元/噸。一公斤布草的能源耗費(fèi)值約為：0.02*4+（0.08+0.04）*1+（0.8+2）*0.25+0.1＝1元

而22公斤的差值，我們的洗衣房投資者將因?yàn)榇舜嗡礄C(jī)的欠載操作而損失22元人民幣。

而我們一個(gè)中等規(guī)模的洗衣房將會(huì)有數(shù)臺(tái)水洗機(jī)全天運(yùn)轉(zhuǎn)，我們就打算每天只有5次這樣的欠載行為，那么我們一天的損失在22*5＝110元。

一年的損失將達(dá)到：110*360＝39600元。

4：關(guān)于在主洗過程中提高水位的問題

在我走訪洗衣房的過程中，很多洗衣房經(jīng)理要求我們的技術(shù)人員為他們提高機(jī)器在主洗階段的水位。他們認(rèn)為這些進(jìn)口設(shè)備在主洗階段水位太低，在出現(xiàn)一些洗滌質(zhì)量問題時(shí)，他們懷疑原因就在此處。

我將問題反應(yīng)到在歐洲的公司總部，總部的技術(shù)人員非常驚訝：為什么洗衣房的經(jīng)理會(huì)要求提高水位呢？在歐洲的洗衣房經(jīng)理通常都是要求降低某些階段的水位以達(dá)到節(jié)省能源目的。

那么主洗階段提高洗滌水位會(huì)有哪些影響呢？

1：提高水位，將增加洗滌用水量，能源耗量增大。

2：增加水位，我們會(huì)相應(yīng)增加洗滌劑和蒸汽用量，將大大提高洗滌成本。3：增加過多的水，在主洗階段將破壞最佳的機(jī)械力作用，反而會(huì)降低洗滌效果。

為什么我們的洗衣房經(jīng)理會(huì)提出這樣的要求呢？因?yàn)閭鹘y(tǒng)的概念是：當(dāng)你認(rèn)為衣物洗滌效果不甚理想，增加水和洗滌劑，提高溫度等等手段可能會(huì)有所改觀。但這些都是與我們所提倡的綠色環(huán)保洗滌相違背的。我們要使洗衣房相關(guān)人員了解什么是綠色環(huán)保洗滌，讓他們了解在洗滌過程中水、溫度、洗滌劑、機(jī)械力的相互作用。要解決洗滌質(zhì)量的問題要從每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，而不單單是水位問題。以上是洗衣房中幾個(gè)細(xì)節(jié)問題的一些分析，在洗衣房中細(xì)節(jié)的問題太多，就象文章開頭提到的每日清潔問題，洗衣房人員配置的科學(xué)性等等。在洗衣房設(shè)計(jì)之初還涉及到一些設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)：一個(gè)工作臺(tái)的擺放位置、設(shè)備的科學(xué)配置、管道鋪設(shè)的科學(xué)性等等。這些細(xì)節(jié)問題都會(huì)影響到洗衣房的運(yùn)作和收益。設(shè)備制作商在將設(shè)備銷售給了投資者后一定要協(xié)助他們解決好這些細(xì)節(jié)問題，使制造商和投資者獲得雙贏，共同進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)中。

細(xì)節(jié)決定成敗，我們拭目以待！工業(yè)洗衣機(jī)、工業(yè)脫水機(jī)。