第一篇：構建酒店企業文化的因素與策略

1.酒店的環境。酒店的環境包括內部環境和外部環境。內部環境是酒店的經營環境,即我們俗稱的“硬件”,同時還包括員工的工作、生活環境等；外部環境是酒店在社會中的地位、形象和聯系。酒店建筑實際上是酒店給人最直觀的印象,其本身就是酒店企業文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區或城市建筑的代表,一定程度上體現了當地旅游發展的水準。

2.酒店的價值觀。酒店的價值觀是酒店企業文化的核心。酒店的價值觀是指酒店在追求經營成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標。當代企業價值觀的一個最突出的特征就是以人為中心,以關心人、愛護人的人本主義思想為導向。我們在確立酒店價值觀時,必須充分注重到人的發展是酒店發展的基本動力和歸宿。縱觀國內外著名酒店,不難發現,他們員工的精神狀態都非常好,都十分注重員工的工作、生活環境、講求衛生、整齊,布局合理,既提高效率,又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設計都極富人情味。酒店每月衛生日員工開晚會,組織優秀員工外出觀光、學習等。酒店在講究垂直嚴格管理的同時,又講求“無情制度,有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年廚師,私拿了廚房的排骨,被按制度處罰。但酒店并未到此結束,而是主動了解情況,得知該員工與母親相依為命,母親近幾日患病住院,青年廚師無暇照顧,又無時間上街采買,故順手拿了排骨。酒店即讓工會和部門負責人去醫院慰問,并道歉稱對員工關心不夠。青年廚師倍受感動,更加愛店敬業,成為酒店技術骨干。

3.酒店產品。酒店經營的產品有客房、餐飲、娛樂等等,更重要的,這些都是通過服務體現。服務是區別其他行業的產品。那么,我們酒店的有形與無形的產品一定要有文化內涵,具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富,布局要合理,裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。浙江一家酒店新開業,房內的裝飾畫別出心裁地向社會征集兒童畫,然后進行上好的裝裱,既具有特色,又給人印象深刻,更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。服務同樣也是文化的。首先要講求服務的規范化和標準化,這是基礎。在此基礎上力求個性化、多樣化。尤其是在服務語言、動作和服務細節上。

4.酒店的企業精神。酒店的企業精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合,體現了酒店的精神面貌,也是酒店企業文化的概括。如威斯汀酒店集團（Westin Hotel）的企業精神是“為每一類賓客提供高品質的產品服務”；四季集團（Four Seasons）的是“一切為了顧客”；上海和平飯店的是“優秀企業造就優秀員工,優秀員工造就優秀企業”等。

5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在經營管理時制定的,起規范保證作用的各項規定或條例。它和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化。酒店制度文化是酒店企業文化的重要組成部分,是一定酒店價值觀、酒店的企業精神等精神文化的產物,并適應精神文化的要求。同時,又是精神文化的基礎和載體,對企業精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領導體制、組織機構的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統、協調、有效。

1.重視酒店文化建設是適應市場競爭的需要。酒店業隨著對外開放步伐的加快和經濟的快速發展,隊伍迅速壯大。至2003年年底,全省已有星級酒店830家,目前還有一批高檔次酒店正在加緊建設中,加上社會上旅店、餐館,酒店業的競爭業已形成,而且日趨白日化,過去那種皇帝女兒不愁嫁的日子已經一去不復返了。而我們的一些酒店,為了在這激烈的市場競爭中分得一杯羹,除了在價格上進行壓價競爭外,似乎缺少行之有效的辦法,而這種壓價競爭說到底是低層次的競爭,缺乏真正的競爭力。而要使我們的酒店在市場競爭中立于不敗之地,歸根結底還是要靠我們的酒店文化。

2.重視和加強酒店文化建設是創造酒店特色的需要。一個酒店是否有生命力,關鍵是看它有沒有優于別人的而別人最難模仿、最不能模仿的特色。而這些特色,歸根結底來源于酒店組織的群體個性,來源于酒店培育的文化氛圍。飯店企業文化的核心部分是飯店的精神文化。精神文化是飯店企業文化中的無形企業文化,無形的企業文化創造的是人文環境和精神影響力,是通過環境來影響人。這種無形的企業文化是通過有形的東西體現出來的。因此酒店企業文化中的精神文化,不是管理方式方法,而是形成管理方式方法的理念；不是飯店每一個人的具體行為活動,而是產生這種具體行為活動的動機原因；不是飯店的人際關系表現,而是這種人際關系背后所反映出來的深層次個人處世態度；不是反映員工的工作狀態和工作形式,而是反映這種工作狀態和工作形式中蘊涵著對工作是一種什么樣的感情（如熱愛服務,討厭服務、被強迫服務等工作感情）；更不是在對客服務中的態度體現（如對客人冷漠、對客人熱情微笑等）,而是在服務態度背后反映出的精神境界（如博愛、奉獻,與其對立的就是狹隘、自私）等。

3.重視和加強文化建設是打造酒店形象的需要。當今社會已進入了形象和品牌消費時代。良好的企業形象一旦形成,就會成為企業的無價之寶。它不僅會產生巨大的經濟效益,還會產生巨大的社會效益。在市場經濟條件下,尤其是處在同等檔次和水平的企業之間,塑造良好的企業形象,如同搶占制高點,是企業競爭的法寶。而酒店形象的打造,離不開酒店文化建設這個基礎,離不開酒店文化要素的對外塑造。酒店文化建設好了,我們可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生產適銷對路的酒店產品；可以提供滿意周到的酒店服務。從而吸引更多的回頭客,以實現酒店經營的最終目的。目前,越來越多的國內酒店投資者和經營者已認識到酒店文化形象塑造的重要性,并自覺地運用“酒店文化力”的作用實施經營管理。

4.重視和加強酒店文化建設是實現“以人為本”經營理念的需要。人是企業文化建設的主體。企業文化的內在要求是在經營中重視人、相信人、理解人、發展人。大凡成功的企業在企業文化的建設上,都十分重視以人為中心。我們有些酒店標榜自己的經營理念是“以人為本”的,但是真正做到“以人為本”管理的卻很少。“以人為本”的“人”,既指酒店的員工,又指酒店的客人。要想吸引眾多的客人到酒店來消費,當務之急是提高面對客人的員工的素質和服務水平,就要對員工實施“人本化”管理,正確處理好管理者與員工、企業與員工、員工與員工之間的關系；樹立集體價值高于個人價值、協作價值高于單體價值、人的價值高于物的價值的價值觀；關心員工、尊重員工,給員工以安全感、受尊重感和成就感,使員工真正體會到工作的意義,從而使他們能夠在各種制度的約束下,最大限度地發揮自己的能力和才能,服務好酒店的客人。

5.從技術上加強酒店文化建設是酒店競爭的需要。技術可分為兩種,產品技術和服務技術。一般工業企業十分重視產品技術的開發,因為技術創新是工業企業競爭的關鍵,而人力資本又是技術創新的基礎,所以培養、重視人才開發的企業文化成為企業追求的目標。酒店產品相對一般工業企業產品來說,其技術含量較低,可復制性較強,因而酒店在追求產品技術的同時,更為追求的是酒店服務技術。在酒店行業,人的因素永遠是第一位的,酒店服務是人的服務,技術很難代替。顧客來酒店消費,主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求,顧客最需要的是關愛,而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。因而技術更多的是用來協助員工更好地為客人服務。

6.在自有文化的基礎上建設具有創新性酒店文化。酒店決策層要深入企業的各個層面,深入員工群體,進行廣泛的調查,總結和提煉,立足自身、尋求本酒店個性,將具體環境及崗位層面細化,按照酒店經營的要求分為理念、行為文化及通用類、個性類,使內容清晰豐富,具有合理性、實用性。同時應真實地體現酒店的發展歷程,重視體現經營者的價值觀和精神導向,注重企業發展過程成功的管理經驗與理念的挖掘,應具有較強的操作性。要結合酒店的發展注入企業發展戰略的意識,反映酒店文化發展的連續性。

第二篇：企業文化構建策略培訓

企業文化構建策略培訓

隨著中國經濟的持續蓬勃發展，伴隨著改革開放成長起來的中國民營企業不斷發展壯大，已經成為推進中國經濟發展的重要因素，截止2006底，中國目前廣義的民營企業所創造的產值已經占到全國GDP的65％左右，占經濟增量的70％－80％，是中國經濟發展的最大動力。同時，民營企業已成為吸納中國社會就業的絕對主體。

但是，伴隨著一些民營企業的做大，做強，并逐步走向品牌化，規模化，國際化的道路。其原有的管理模式已經很難適應企業的發展，原有的管理模式與企業文化的沖突已經成為制約民營企業發展的一大瓶頸，構建合適的企業文化，促進中國民營企業的進一步發展也越來越為廣大民營企業家所關注。

（一）海象紙業企業文化建設現狀。

1-1． 企業文化以標語形式隨處可見。

在海象紙業公司廠房隨處可見一些代表企業文化的標語，例如“品質為本，財富為果”，“意思之差，優劣分家”，“找方法才能成功，找借口只會失敗”，“全員參與，強化管理”等等。標語雖然掛在墻上，而在落到實處的過程中，是否能夠不打折扣呢？

1-2． 員工對企業文化認同感不夠，執行不到位。

而通過與一線職工和基層干部的交談中卻可以發現，企業文化制定的很全面，而在執行這個最為重要的環節上，后續工作缺乏跟進，“說是說，做是做”，兩個環節完全脫鉤。

1-3． 企業發展緩慢，質量問題，管理問題不斷出現。

在與企業領導的溝通和對企業各部門的調研后，我發現，海象紙業發展速度比較緩慢，利潤率始終徘徊在一個比較低的區間。而產品質量不能保證，員工與中層領導的矛盾時常出現是眾多問題中比較突出的。

（二）海象紙業問題分析。

1-1． 企業文化的傳播力度不夠，員工只是看看，而不能深刻明白其內涵，就更談不上認同企業的文化，并培養出較好的工作習慣和對企業的認同感及忠誠度。

1-2． 員工薪酬采用計件工資，而質檢環節缺乏有力監督并與員工收益直

接掛鉤，所以大家普遍只認數量而疏忽質量，致使產品質量不能保

證，影響品牌的建設。

1-3． 企業不注重建立起公開并順暢的溝通平臺，員工的意見不能與領導

層進行交流。致使員工抱怨的情緒普遍存在。

（三）對策建議。

1-1． 由個人管理向團隊過渡。

隨著企業規模的擴大，僅僅依靠個人的經驗力量，已經很難滿足企業的發展需求。于是，通過職業經理人和管理團隊來管理企業的團隊管理模式越來越為人接受。但是將團隊管理模式應用到個人模式下成長起來的民營企業中，自然會面臨很多的問題。權利的分配，人際關系的協調，各個層次溝通的處理，文化的融合等等。通過制度我們可以進行規范，但是只能是口服心不服，只有通過文化的構建才能從根本上解決。

1-2． 由制度管理向人性過渡。

中國民營企業的發展僅僅靠制度管理人的模式已經顯了其不足。人性化就要求將人作為管理的核心，人不僅僅是物質的，同時還是精神的。而且精神因素在人的行為意識中很大程度上主導了人的行為。通過構建企業文化來引導員工精神層面的發展也是我們企業管理發展唯一的可行辦法。

1-3． 由物質刺激向精神滿足過渡。

按照管理學需求理論的理解。人的需求在不同階段是不同的，隨著物質滿足的提高，精神的需求將不斷增強。只有把握員工的需求發展方向，才可能構建與之相適應的需求激勵體系，保證對員工激勵的持久性。中國民營企業的發展已經走過了早期的物質階段，現在對人才的需求很多都是高，尖人才的需求。對他們的激勵僅僅停留在物質上是遠遠不夠的，只有通過進一步深化的精神激勵才是保證人才隊伍，穩定人才結構的有力保障。這些都是企業文化的重要職能所在。

1-4． 制定實施規劃，改善企業形象。

通過企業整體形象設計，以及簡單的員工教育，普及企業的核心價值觀。并通過各種手段改善企業在員工中的形象。構建新的員工對企業的價值體系的認識。初步形成員工對企業的基本價值觀的認同。保證企業的對內，對外的宣傳及其他活動與企業核心價值觀一致。

1-5． 深化實施，全面推廣。

改進原有的組織結構，并不斷完善，補充，豐富企業文化內涵。在原來實施的基礎上繼續加強企業文化的深化培植力度。進一步促進員工對企業的認同感。同時，開始逐步實施企業文化的互動。不斷調和原有意識形態與新的企業文化之間的矛盾，使二者逐步趨同。

任何一個企業的發展都是同時需要軟實力和硬實力同時推進的。經歷了改革浪潮的中國民營企業，特別是一些大型民營企業，經過老一輩人的努力，已經積累了相當深厚的硬實力基礎。但是由于時代的局限性，以及企業自身發展的規律，自身的軟實力卻頗顯不足。中國民營企業希望繼續發展壯大，并且創建自己的品牌價值，實現國際突破，就只有通過構建自身的企業文化，在原有的硬實力的基礎上不斷的加強自身的軟實力建設。

參考文獻：

（1）《試論企業文化》羅尚喜、鄭友武2007-04-13

（2）《中國民營企業的現狀和發展》 劉永好2005-09-05

（3）《中國民營企業競爭力報告》中國網佚名2007-1-23

（4）《略論企業文化建設》福建學習在線網 佚名2007-06-10

（5）《管理學原理》青島海洋大學出版社 孫鳳芝2004-9-1

第三篇：酒店企業文化的創新策略

酒店企業文化創新的策略 緒 論

新世紀以來，由于第三產業的是蓬勃發展，酒店業面臨前所未有的大好時機，同時競爭的日趨國際化和全球化，也給酒店業帶來巨大的挑戰。在此情況下，我們如何保持自身優勢，在競爭中不斷壯大和發展自己，這是每家酒店管理者和每家酒店都必須正視和回答的問題。每個企業管理者對此都必須保持警醒，并以創新的思路和創新的舉措，引領我們的企業搏擊市場風浪，不斷創造輝煌。

隨著全球化、一體化進程的加快，作為中國最早與國際接軌的行業之一——酒店行業正面臨著激烈的競爭，傳統的的管理方式已不能滿足酒店發展和市場競爭的需要，這就迫使酒店管理者必須在傳統管理的基礎上做出必要的創新，來滿足顧客的需求并設法培養顧客對酒店的忠誠度，從而提升酒店的品牌聲譽，提高酒店服務的質量和水平，因此酒店管理的創新必將成為酒店行業競爭的有力武器。現代酒店要取得快速和穩定的發展，要得益于企業文化建設和機制建設。始終要把文化看作酒店的靈魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的機制+創新行動，致力于“以文化塑造員工，以機制激勵員工”。可以說沒有文化推動這步棋，就不可能會有成功的酒店企業。在此我就本酒店在管理上的幾點創新進行闡述。文化創新方面

面對日益深化、日益激烈的外市場競爭環境，越來越多的企業不僅從思想上認識到創新是企業文化建設的靈魂，是不斷提高企業競爭力的關鍵，而且逐步深入地把創新貫徹到企業文化建設的各個層面，落實到企業經營管理的實踐中。

任何企業都會倡導自己所信奉的價值理念，而且要求自己所倡導的價值理念成為員工的價值理念，從而使自己所信奉的價值理念成為指導企業及其員工的靈魂。因此，企業文化實際上是指導企業及其員工的一種價值理念，這種價值理念體現在每個員工的意識上，當然最終就成為指導員工行為的一種思想，因而企業文化最終作為企業的靈魂而存在。從現實狀況來看，任何一個企業所倡導的企業文化，恰恰就是這個企業在制度安排以及經營戰略選擇上對人的價值理念的一種要求，也就是要求人們在價值理念上能夠認同企業制度安排及企業戰略選擇，并以符合企業制度安排及戰略選擇的價值理念指導自己的行為，因而企業文化實際上是作為企業的靈魂而存在。

企業實際上是人的組合體，而人又是有思想的，任何人的行為都會受到自身思想的指導和約束，因此，企業文化作為每個企業員工的一種價值理念存在，當然就會對企業員工的行為發生應有的作用，企業文化是企業員工的行為準則，從而會對企業發生重要的作用，這種作用既包括激發企業活力的作用，也包括約束企業行為的作用。正是因為企業文化作為員工的價值理念存在，而員工又會受到自身理念的作用，所以企業文化能夠使員工自覺主動地執行企業制度，貫徹企業經營戰略，因而企業文化是實現企業制度與企業經營戰略的思想保證。

2.1 文化創新與管理創新和制度創新的關系 企業文化是企業制度和企業經營戰略的要求在員工價值理念上的反映，反過來，企業文化也會對企業制度的安排以及企業經營戰略的選擇有一種反作用，因為人的價值理念支配人的選擇及行為。正是因為如此，所以企業文化的創新，必然會帶來員工價值理念的創新，而這種價值理念的創新，會推動企業制度和經營戰略的創新。由此可見，企業文化在企業制度和經營戰略的創新上，是具有非常重要的意義的。

管理的方式與文化總是密切相關的，任何企業進行管理創新，必須先推行文化創新。企業要進行管理創新，必須變革約束創新的思維、觀點，打破現有文化模式，從當前國有企業的情況來看，當務之急是必須轉變粗放式管理的思路，建立管理的觀念。為了在新的競爭環境中求生存、謀發展，企業必須進行一場深刻的、徹底地管理變革，這就涉及到深層次的方面，企業管理理念化，企業精神等諸多方面根源于企業經營者的思想深處，要求企業必須創新建立健全具有自身特色的企業文化。

制度創新的基礎就是文化創新，沒有文化的創新，制度創新是一句空話。企業在深化改革、完善企業制度的過程中，應切實重視企業文化的建設，把創新與企業文化結合起來，以企業文化創新為載體推動制度創新，真正為企業健康注入持久的文化推動力。制度創新是企業文化創新的主要現實表征。其中兩類制度創新比較重要：一是對內部員工的激勵導向制度的創新，比如工資制度、福利制度、培訓制度、考核制度、干部制度、招聘制度等；二是對業務流程和制度的創新。

1.2企業文化創新的策略

1.2.1 構建文化框架著眼于有自己的特色。在企業文化的建設中，力避雷同化、一般化的傾向，立足于企業經營發展的實際需要，形成有個性特色的構成企業核心競爭力的理念體系。在整合酒店文化時，要堅持三條原則：a、提煉自己的理念b、汲取傳統的精粹c、融入現代的意識。從而形成一種更強有力的合金文化。

1.2.2 讓酒店文化植根于“以顧客為導向”和“員工成長”的價值觀念。

搞企業文化是為了打造中國酒店的服務品牌，讓企業活出生命的意義，成為生命型企業。所以，要把顧客看作是命運的主宰，一切理念都包含著一個核心——顧客價值。要把員工成長看作是企業的立基之本。優秀的經營理念是：把客人當家人，視客人為親人，客人永遠是對的。宗旨是；創造和留住每一位顧客，把員工培養成社會的有用之才。企業精神是：以情服務，用心做事。

1.2.3 把理念轉化為機制，讓好的機制產生優質行為。

文化不是口號，而是全體員工的信條和行為準則。文化理念作為是行動先導，必須經過轉化才能確保落實到行動上。要提出“內化于心，外化于行”，強調結果導向，把文化做實——做成實心文化，而不是空洞文化。

把文化運行的過程概括為:理念→機制→制度→行為→結果→激勵。堅持五個環節的反復循環，這五個環節是：認同—領悟—滲透—行動—結果。同時創造有效的文化滲透形式，主要是：文化學習、全員演講、理念溝通、例會評說、榜樣引導、專題活動，適時激勵等。

要把文化看作是動態的，不斷實現理念升級。以顧客為導向和以員工成長為立基之本的理念內核是長遠的，相對比較穩定，不能隨意改變。但由這種核心理念衍化出來的許多具體的觀念性原則是要不斷變化、提升的，認識不能停留在一個水平上。開始時，服務觀念可以是滿足顧客需求和顧客滿意，后來的追求就要是擁有更多忠誠顧客，從而把服務產生的大結果從顧客滿意提高到顧客驚喜、顧客感動的境界。

文化永遠是發展著的文化。與時俱進，不斷創新，要不懈的追求。2 服務創新方面

用優質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。伴隨著酒店商戰的日益激烈，經營者們也越來越注重做“服務”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統內容外，一種新型的服務形式——精細化服務管理（相對粗放化服務而言），精細化服務是《細節決定成敗》一書中提出的服務管理概念，總結出“做人、做事、做管理——細節決定成敗”的觀點，提示企業和社會各界，精細化服務管理時代已經到來。客戶需要什么?微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，唯有如此，才能贏得客戶。

2.1 特色服務

訓練服務人員在把握總服務標準的基礎上，創造自己的、具個性特色的服務模式，在顧客心目中形成自己的特殊形象。

作為酒店行業的從業人員，天天在講“服務無止境”、“金錢有限，服務無限”等等，所有這些“無限”都體現在創新和細節。正是因為一些細節的創新服務，做到了客人心坎上，讓客人感動，加快了酒店的發展。下面通過一個小事例闡述細節創新服務的魅力。近日，有些酒店為了讓客人的房間更安靜舒適，投入巨資進行了“隔音升級”，即在房門上加裝隔音木和隔音條，使得房門的密閉性更好，有效減少了走廊噪音對房內活動的干擾，讓房間更安靜。錦江之星連鎖酒店表示，這就像為房間戴上耳塞，隔絕了門外的噪音，能讓客人舒心享受更甜美的睡眠。此外還推出了“潔凈毛巾封包”服務，即在毛巾清洗消毒后，把毛巾用優質的膠袋封包后再放置于客房。這樣做，一方面可以防止毛巾在運輸及儲藏過程中二次污染，保持毛巾時刻潔凈，另一方面則可以讓客人增加更健康、更舒適的入住感受。

2.2 超前服務

隨時根據顧客的情況，預測顧客的下一部需求，并將服務的行動做在顧客提出要求之前。如：開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性

2.3 應變服務

顧客的情況可能會隨時而發生變化，管理者必須為顧客變化了的需求提供及時的服務，而不得責怪顧客。如：房間因朝向、設施、安全等問題的原因要求換房。

強化“顧客代表”的意識

要教育員工，每個人都是“顧客代表”。

“顧客代表”就意味著和顧客保持親近，了解顧客的內心需求，將自己溶入顧客，當好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，而且必須做到反應要快，行動要快。客人無論有什么需求有什么困難，只要被我們發現、聽到、知道，立馬就辦。特別對于客人開口的需求，要千方百計予以滿足。比如：看見客人抱著嬰兒，要把嬰兒床抬到客人身邊；知道客人有胃病，服務員就會送來一杯熱牛奶；見了客人傷風感冒，就會送上一碗熱姜湯?

a、客人第一次來酒店入住，便要求服務員把靠在墻上的寫字臺抬到靠窗戶的位置，服務員便在客人再次入住時，都會把寫字臺提前抬到窗邊；

b、客人喜歡晚上把果皮筒放在靠床頭柜的位置，他喜歡邊看電視邊吃水果，這樣就可以很方便的把果核扔進果皮筒里，從此以后客人每次來入住的時候，服務員在做夜床時都是這樣做的。

c、客人在酒店入住期間，提出房間內配備的冰箱太小，放不下他外出買回的水果和飲料，要求換一臺大一點的冰箱，要求做到，只要這位客人來酒店入住，就把這臺冰箱搬進他的房間。

2.4 情感服務

顧客是飯店的朋友，朋友之間是有感情的，服務不能僅僅是完成技術操作，而必須為顧客創造良好的心情而努力，建立良好的感情關系，真正把顧客變成飯店的朋友。

創新體現真情，是贏得客人滿意的關鍵。打動人心的，往往是服務中體現出的真情。客人來酒店消費一般都有受尊敬和享受的需要，同樣是迎客，我們是滿面微笑，親切準確地問候，還是不冷不淡，例行公事式招呼；同樣是服務，我們是急客人之所急，想客人之所想，還是對客人的需求熟視無睹、隨便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之別。隨著時代的進步和社會的發展，客人對服務的要求越來越高，服務需求的變化越來越快，單純的規范服務已經難以滿足客人的需要，這就要求我們必須敏銳探知客人的服務要求及其變化，要求我們的服務必須因時而變、因人而異，必須在服務的細節上獨具匠心，使客人感到我們的服務就是專為他量身定做的。在堅持標準和規范的基礎上，在服務的細節上我們要大膽創新，以期使服務更好地滿足客人的需要。

2.5個性化服務

在服務中與顧客積極主動地溝通，為每一位顧客提供針對其個性的服務。

樹立“客人交辦的事到我為止”的理念

1、每個員工為顧客提供最直接、快捷的各項服務；

2、對顧客服務全員要實行“首問責任制”；（1）接受顧客的請求

a員工在酒店任何工作區域面對顧客時，都應主動地向顧客禮貌問候；

b遇到顧客提出服務請求時，要禮貌回復，明確顧客具體的需求：（1）當顧客的請求簡單明了時，給予顧客肯定的回復，著手準備滿足顧客的需求；

（2）當顧客的請求復雜含糊時，視情況禮貌地復述顧客的請求，若有必要，需內心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求；

c、任何員工不得以任何借口直接向顧客的請求說“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有支使顧客去找其他部門或個人的行為。機制創新方面

優質的服務是管理出來的。而建立的管理機制對于創造特色管理尤為重要。要把文化建設、機制建設、員工培養視為管理基礎三件寶，建立六大機制：

3.1 用人機制：

沒有完美的個人，只有完美的團隊。選好人用好人，是創造和發展優秀團隊的基礎條件之一。酒店選用人的標準有三個：

1、品德好

2、忠誠度高

3、能力強。認同文化、有團隊意識和奉獻精神。

酒店管理第一位的工作，就是運用創新的作人機制，幫助酒店業主造就一支高素的員工隊伍。這是因為，人是酒店的主體，酒店的一切存在都是由人來創造的；人是酒店文化的主體，酒店的文化的終極目的之一就是造就“酒店人”；人是活動的源泉，酒店文化最注重的因素，尊重人的價值，激發人的積極性和創造性；人是酒店眾多資源中最重要、最寶貴的資源，是酒店的第一財富。在21世紀，酒店的經營與管理者都必須意識到，酒店在市場競爭中，主要是人才的競爭，“爭天下者必先爭人，取市場者必先取人”，無論哪一家酒店，要想在21世紀市場經濟的大潮中立于不敗之地，歸根到底要抓酒店的主體，酒店人。

在具體操作過程中，因崗定人。要把最合適的人放在最合適的位置上。因為用誰并不重要，用對了誰才最重要。我們首選將創新的用人機制這一理念，征得業主的理解、贊同和支持，取得共識和共鳴。其次在員工隊伍的組建上，用人的原則是“能者上，平者讓，庸者下”。在用人過程中要“給予重任，給予重壓，給予幫助，給予支持，給予培訓，給予激勵”。采取公開招聘，擇優錄用，實踐檢驗，優勝劣汰的辦法。管理人員半年一述職，一年一聘任。對那些業績平平、創新意識淡薄，跟不上企業發展步伐，反應慢、行動慢和完不成各項指標或工作中出現較大失誤和差錯的管理者，該讓賢的就讓賢，該淘汰的就淘汰；同時對業績突出者進行提拔使用。表現出色的員工，破格提拔，不重資格，只重表現和績效。品德不好的，能力再大也不能重用。一是堅持“三不原則”，即“不唯文憑看水平，不唯資歷看能力，不唯親疏看才干”，加大人才引進和開發力度，以競爭機制為業主培育一支思想好、素質高、作風硬、業務精的酒店制。即實行“人員能進能出，干部能上能下，工資能高能低”的三能競爭機制，以打破“鐵工資”，并向受聘員工灌輸這樣一個觀點，即：打破“鐵交椅”是為了讓人才脫穎而出打破“鐵工資”，是為了讓大家得到更多的實惠。根據酒店管理崗位較多，人員分散的特點，我們在實踐中還摸索了一個考察管理人員的標準，即五看：一看對上級的態度，是逢迎領導還是真抓實干；二看對同級的態度，是相互補合通力協作，還是互不買帳各自為政；三看對下級的態度，是關心尊重員工與之同甘共苦，還是盛氣凌人高高在上；四看對工作的態度，是得過且過敷衍應付還是埋頭苦干求新務實；五看對自己的態度是一分為二虛心學習，還是孤芳自賞唯我獨是，實踐證明；創新的用人機制，不僅盤活了人力資源，使員工隊伍始終保持旺盛的活力和創造力，更促進了酒店產品質量和經營效益的提高。

3.2溝通機制：

溝通是通向成功的橋梁。建立無障礙溝通機制，可以增進內部的相互了解和理解，產生綜合效率。有效的溝通能夠提高團隊的凝聚力。可以群心一致，達成共識，增強凝聚力，溝通不是彼此否定，溝通是求同存異。酒店實行“十字交叉溝通”制度。縱向溝通：在上下級之間進行；橫向溝通：服務與被服務部門溝通、檢查與被檢查部門之間溝通。總經理與部門經理的溝通會每周舉行一次；總經理與員工的溝通會每月舉行一次；總經理與管理人員的溝通會每周舉行一次；總經理與檢查人員的溝通會每半月舉行一次；部門經理與員工的溝通會每月舉行一次；班組主管與員工的溝通會每周舉行一次。服務部門與被服務部門、檢查與被檢查部門、職能部門與其他部門每月溝通一次。

溝通要解決的主要問題是：增進理解，形成共識，向對方做出支持的承諾。溝通會必須要做到事事有回復，溝通意見的落實是溝通過程中的最后一環，也是最重要的一環。組織溝通不能言而無信，能不能辦都要給予反饋，員工在溝通會上提出的問題，尤其是已經答應員工要辦理的事情，一定要辦成。每次溝通會結束后，溝通會紀要公布于眾，請員工監督。

3.3評估考核機制：

評估包括自評、他評和互評三種形式，采用“關鍵事件法”，以事實說話，力求公正、準確。員工指每天、每月要對自己的工作、學習情況進行自我評價。總經理對部門經理、經理對主管、主管對員工的評估，一日一評估。部門經理之間相互評估，每周進行一次。服務評估包括顧客評估一線，一線評估二線，全員評估所有部門；被檢查部門評估檢查部門，檢查部門評估被檢查部門；職能部門評估各部門的工作。每周評估一次，每月總結一次。

對各部門的月度考核，突出考核滿意度指標。對一線部門，重點考核顧客滿意度，占30%；對二線部門，重點考核一線部門的滿意度，占40%；企化、企管、培訓等科室部門既考核顧客滿意度，又考核員工滿意度。考核結果與月度獎金掛鉤。通過有效的考核激勵，使顧客滿意度和員工滿意度得到全面提高。解決執行難、做好難、堅持難的問題。

3.4 激勵創新機制：

從服務利潤鏈來說，利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業帶來超常的利潤空間，客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業提供的服務價值決定了客戶滿意度。企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。而員工的滿意度取決于企業良好的激勵機制。

員工中蘊藏著極大的積極性和創造性，關鍵在引導和激發。激勵以結果為導向貫徹公平，公正、有效、及時的原則。

酒店設立用心做事獎、細微精品獎，為酒店爭得榮譽獎、關心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優秀員工獎、優秀團隊獎、快速反饋獎、參與管理獎等10多個獎項，鼓勵員工和管理人員在個性化、情感型服務上不斷有新的突破；在細微服務和細節管理上下功夫。對員工每日一評，評出昨日最佳員工和今日加把勁的員工，并對進步幅度大的員工進行精神和物質鼓勵。用心做事獎、細微精品獎，為酒店爭得榮譽獎、關心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優秀員工獎、優秀團隊獎等每月一評，對突出的個人和團隊進行大張旗鼓的表彰宣傳。所有的獎勵不設限額，只看是否符合獎勵標準。

3.5 督導檢查機制：

檢查，可以培養一種好的養成。管理的一半是檢查。優質服務是管出來的，是檢查出來的，優質的產品也一樣。沒有檢查，就不會有好的結果。檢查一定要做到“對事不對人”，在檢查規則里，重要的是“用制度管理人，用標準衡量人”。酒店要設計全方位的檢查網絡和檢查站點，人人受檢查，事事、時時有人查。

檢查方式，一是從細節開始；二是從多種角度進行檢查；三是設專人對“裁判”進行檢查，尤其是對高級管理人員進行檢查。

檢查只是控制質量過程的一種手段，檢查本身不能創造質量，整改才是目的。凡是有條件整改的，一定要限時整改，并且到時復核。解決檢查過程中出現的問題，遵循“四個不放過”原則：找不出原因不放過，沒有整改措施不放過，整改不合格不放過，沒有處理結果不放過。

3.6 學習訓練機制：

要把酒店變成一個學習型組織，采取團隊學習方式。這種方式不同于學校以掌握知識為主的學習模式，重在把知識運用于實際工作，使之轉化為可操作的解決問題的方法，產生實際效果。工作例會、討論會、溝通會等等，都是在研究實際方法和效果。在研究中，要通過“深度匯談”，互相啟發，交流觀點和經驗，信息共享，取人之長，補己之短的學習，是最有效的學習。

要求管理者既是指揮者，又是出色的教練、合格的培訓師。要重視從基層培養人才，因為從基層培訓起來的員工，是最適合自己使用的人。實踐證明，在文化競爭的今天，“外來的和尚常常是念不好經”。

對員工的培訓，實行全方位、全過程、層級培訓的模式，職能培訓和部門培訓相結合，文化培訓與業務知識培訓相結合，讓大家既懂得“服務之道”，又掌握“服務之術”。員工入職前要在培訓部接受至少一周的崗前培訓，培訓內容包括：酒店概況、企業文化概論、酒店管理模式、服務技能知識、軍訓等。上崗后由部門負責對其進行業務知識培訓，培訓部負責對部門的培訓實施過程和結果的雙重控制并對培訓效果進行監督檢查。

3.7合理的管理機制 3.7.1 員工管理機制

1、分權管理

分權就是轉交責任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔一部分責任。

下級因為參與責任提高了積極性；上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領導工作。

2、漫步管理

漫步管理的意思是：（尤其是）最高領導不埋頭在辦公室里而盡可能經常地讓下屬看見他：就像“漫步”那樣在企業轉悠。

好處：企業領導不僅可以從第一手（直接從員工那里）獲知員工有什么煩惱和企業流程在哪里卡住了。而且，上司親自察看工作和傾聽每個員工的話對員工也是一種激勵。

3、結果管理

上級把要得到的結果放在管理工作的中心。但在結果控制時不一定要評價一個下屬，而可以是一個部門或他所從屬的一個崗位。

4、目標管理

上級給出一個他的下屬要達到的（上級）目標。例如目標為：銷售額提高15%。各個部門的下屬要共同確定達到這目標--提高產品銷售。上級則有規律地檢查銷售額變化的情況。好處：提高工作意愿和參與責任。此外下屬們共同追求要達到的目標，促進了團體精神。

5、例外管理

領導只對例外的情況才親自進行決策。

例如一個下屬有權決定6%以下的價格折扣。當一個顧客要求10%的折扣時，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。職工有獨立處理工作的可能--減輕了上司的負擔。

6、參與管理

下級參與有些問題，尤其是與他本人有關的問題的決策，可以提高對企業目標的“認同”。當對重要問題有共同發言權時，職工不會感到被“傲慢”地對待了。

7、系統管理

對確定的企業流程進行管理。把企業作為一個大系統，這個系統就像一個電流調節系統似地運行。對那些不斷重復的活動有許多規定和指令（例如機器的開和關、更換和維修）。許多的規定是為了保證“整個系統的運行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。領導要注意的是，不要使企業內太“官僚主義”。

進入21世紀，市場的競爭說到底就是人才的競爭。誰擁有人才優勢，誰就能搶占市先機，在市場經濟的大潮中立于不敗之地。這方面我們在酒店管理工作實踐中一直予以高度重視，并探索出一些做法，歸納起來有四個方面：

（一）以事業留住人才，實現人才的價值。首先，為人才制定發展目標，把人才的發展與酒店的發展結合起來，使人才在酒店發展中得到響應的發展，讓人才感受到自己的利益與酒店的利益密切相關，自己的發展與酒店的發展息息相關，從而增強工作的主動性和創造性。其次，為人才搞好職業生涯設計。要指導人才，根據不同的特點和專業特長，結合酒店發展目標，搞好人才的職業生涯設計，使人才形成不同的發展方向和職位晉升軌道。在此基礎上，對人才必須充分信任，大膽使用，發揮特長，為人才提供施展才華的舞臺。

（二）以待遇留住人才?實現人才貢獻的回報。目前，在酒店人才供不應求的情況下，我們必須采取更加靈活、更加有吸引力的措施，吸引人才，留住人才，探索建立激勵的薪酬制度。根據“按勞分配，效率優先”的原則，確定人才薪酬，也可采取“特殊崗位特殊薪酬，特殊貢獻特殊薪酬”的方法，拉開人才與普通員工的收入差距，拉開不同層次，不同貢獻人才之間的收入差距，同時建立人才福利待遇沉淀制度，人才的福利待遇視作出的效益兌付，以達到鞭策人才不斷奮進，為企業作出更大貢獻，使人才與企業實?“雙贏”的目的。

（三）以機制留住人才，營造人才成長的氛圍。做到人才的競爭機制和人才的發展機制相結合，才能真正營造起人才成長的氛圍。所謂發展機制，就是要讓全體員工明白，企業要發展，離不開人才的發展，人才的發展，離不開企業的發展。立志定好自己的位，走好自己的路，尋求自我發展空間。

（四）以感情留住人才?改善酒店的人文環境。俗語說“留人先留心”，欲想留住人才，首先要在酒店內部營造一種尊重知識、尊重人才、關心員工、信任員工的氛圍，形成良好的人際關系和融洽的群體心理氣氛。要暢通員工的思想交流渠道，更廣泛地開展合理化建議活動，?“領導愛兵如子，員工愛店如家”，成為酒店每位員工自覺行動和行為準則，為了共同的發展目標，真正做至心往一處想，勁往一處使。

3.7.2客戶管理機制

這七大機制是支撐每一家酒店企業管理大廈基業長青的六大支柱，它對促進酒店企業的發展會起到巨大作用，今后更要完善它，賦予更新的理念內涵。

追尋顧客需求、追求顧客贊譽，是成功酒店企業需要不斷追求的目標。對顧客提供細微、親情化的服務要作為每一家酒店的服務特色之一

員工教育培訓制度

一、總則

第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

員工教育培訓制度

一、總則

第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

員工教育培訓制度

一、總則

第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

員工教育培訓制度

一、總則

第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

員工教育培訓制度

一、總則

第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

員工教育培訓制度

一、總則

第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

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一、總則

第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

員工教育培訓制度

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第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

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一、總則

第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

員工教育培訓制度

一、總則

第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

員工教育培訓制度

一、總則

第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

員工教育培訓制度

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第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

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第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

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第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

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第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

員工教育培訓制度

一、總則

第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

員工教育培訓制度

一、總則

第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

員工教育培訓制度

一、總則

第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

員工教育培訓制度

一、總則

第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

員工教育培訓制度

一、總則

第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：

員工教育培訓制度

一、總則

第一條 為進一步開發人力資源，樹立公司良好的企業形象，以提高員工素質，不斷為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀人才，以實現公司戰略目標，特制訂本制度。

第二條 教育培訓體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統一教育培訓；

2．員工在崗教育培訓。

二、崗前培訓

第三條 新錄用員工報到后應接受人力資源部組織的崗前培訓，無正當理由不得拒絕參加。培訓結果將作為今后定職定級的參考。

第四條 崗前培訓的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經營目標、各項方針、政策和規章制度，盡早融合到員工隊伍中去，順利開始其職業生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法，達到工作質量標準，完成崗位職責創造提高公司經濟效益和個人收人的條件。

第五條 崗前培訓的內容：。

第四篇：構建個性化企業文化的策略研究

構建個性化企業文化的策略研究

[摘要] 本文從個性化企業文化的內涵著手，分析了企業文化的個性化與企業可持續發展的關系，提出了構建個性化企業文化的策略。

[關鍵詞] 企業文化 個性 可持續發展 策略

企業文化是企業在長期的生產經營實踐中逐步形成的帶有本企業特征的思想觀念和行為觀念的總和，它為企業全體成員所接受，對員工起到激勵、凝聚和規范、約束的作用。一個企業的競爭，從形式上看，似乎是產品的競爭、勞動競爭和科技競爭，實質上是企業家和企業文化的競爭。企業要想在激烈的競爭中獲得優勢，打造自己的核心競爭力，就必須打造有著鮮明個性、與別的企業保持著差異的企業文化。

一、個性化企業文化的內涵研究

從企業的層面上來看，企業文化是企業所依賴的一種文化價值觀，對企業的長遠發展起著舉足輕重的作用。它包括三個層次：文體活動、企業道德、企業精神，其中企業精神是企業文化建設的核心理念。從企業員工個人的層面上來看，企業文化就是就是全體員工認可和共同遵守的企業核心價值觀。它還具有一定的延續性和感染性，能夠將新進員工的思維模式和行為模式也統一起來，真正實現“化”人的作用。

企業文化具有共性，即出發點均是為企業提供不斷發展的思想保證和精神動力。與此同時，企業文化又必須具有鮮明的個性。個性，首先是一種自然的表現，因為每一個企業都有自己獨特的環境、條件、文化傳統、發展目標、經營管理方式，在這些基礎上形成的企業文化不可能彼此相同。同樣屬于日本文化，索尼強調開拓創新、尼桑則強調顧客至上；同樣屬于美國文化，惠普強調對市場和環境的適應性、IBM則強調尊重人、信任人、善于運用激勵手段。個性，更是企業發展到高層次境界的成熟表現，是現代企業長遠發展的內在需要。盡管有個性的未必都是優秀的，但優秀的必定是有個性的。縱觀肯德基、微軟等世界著名企業，無不具有深厚的文化意蘊和獨特的個性風格，其最大特點就是個性鮮明，不可能被原汁原味地復制和模仿。因而，這些優秀的企業文化就成為企業的“文化基因”和核心競爭力，牢牢扎根并不斷延續、發展。

二、企業文化的個性化與企業的可持續發展

眾所周知，物質資源總有一天會枯竭。然而，企業文化卻是生生不息的，是支撐企業可持續發展的支柱。財富雜志曾指出：世界500強企業勝出于其他公司的根本原因，就在于這些公司善于給他們的企業文化注入活力，憑借著企業文化的力量，這些一流的公司保持了百年不衰。我國一些經營了近百年的老字號：同仁堂、瑞福祥等，也正是因為形成了比較穩定的、有獨特風格的企業文化，它們才能生存、發展至今。由此可見，在多變的市場環境中，企業應根據自身特點，構建符合企業客觀、充滿個性的企業文化，從而推動企業持續健康地發展。

1.企業自身特點要求個性化的企業文化

每個的企業都具有鮮明的自身特點，其所處的行業和背景、組織形態和員工的素質以及企業發展經歷都有很大的差別，這就要求企業文化應具有強烈的個性。否則，就會流于形式，起不到對企業發展的作用。首先，企業的類型不同、生產的產品以及市場和服務對象有差別，企業文化的側重點就應不一樣。雖然我們可以在一些優秀的企業所推崇的核心價值觀中發現一些共同的東西，但每個公司最為稱道的企業理念是具有鮮明的個性的。如波音的“在航空的世界中吃飯、呼吸、睡覺”；迪斯尼的“把歡樂帶給大家”等等。其次，自覺地創建個性化的企業文化就要考慮企業自發形成的文化氛圍。從分析現有文化入手，將其加以提煉和完善，升華為理論、制度和規范。另外，企業文化要得到全體員工的理解和支持，也必須考慮員工的心態和素質。最后，企業的發展階段不同，企業文化也應有所差別。企業文化不是一成不

變的，它隨著企業的發展而發展。

2.企業外部環境的變化亟須個性化的企業文化

隨著競爭壓力的增加，企業必須提高自己的核心競爭能力。企業的核心競爭能力是一個企業獨有的取得競爭優勢的能力，既包括技術和產品質量方面的，也包括文化和機制方面的。調查發現，獨特個性的企業文化是領先競爭對手的關鍵力量。企業文化作為企業核心競爭力培養的土壤，只能通過企業文化的滲透而形成的不同于別人的競爭力，才能成為核心競爭力。如今企業間的競爭已更多地表現為企業文化的競爭，納科爾公司的一位主管總結說：“我們的成功20％來自干新技術，80％來自于我們公司的企業文化”。國內有不少企業因不注重企業文化的建設，在短期內取得成功，然而由于沒有企業文化的引導，在多變的市場、激烈的競爭中很快就被淘汰。因此，在“與狼共舞”的時代企業必須打造屬于自己的企業文化。

三、構建個性化企業文化的策略

1.提煉企業的核心理念

企業的核心理念是指企業在終極目的、總體經營思路方面的根本信念，它是企業文化建設中最重要的內容，是經營理念、行為準則的基礎，對員工起到指引和激勵的作用。提煉企業的核心理念應從企業的行業、環境入手，與企業戰略、遠景目標相結合，避免口號化、公式化，如果提煉過于抽象化，缺乏針對性和企業個性，無法真正指導企業員工的具體工作與行為表現。許多跨國企業能持續成長、不斷發展，其動力就在于他們具有不可替代的優秀企業文化，有著獨特的經營哲學、共同的價值觀。如沃爾瑪“尊重每位員工，服務每位顧客，每天追求卓越”；諾基亞“科技以人為本”等等。在提煉企業的核心價值觀、創建有個性的企業文化時也不能一味地追求獨特，為個性而個性。蘋果公司在創辦初期曾在樓頂懸掛海盜旗，向世人宣稱“我就是與眾不同”，創新與冒險成為其公司的核心理念，但他們的這種做法中也隱含著特例獨行，桀驁不馴，沒有了合作與協調同樣要把公司引向崩潰的邊緣。

2.正確導入CIS戰略系統

目前，導入CIS系統已經成為不少企業構建企業文化、提升企業形象的重要途徑。CIS系統主要包括三個子系統。其一為MI(Mind Identity)，即理念形象識別，包含企業價值、企業精神、企業目標和企業倫理等具體內容。其二是BI(Behavior Identity)，即行為形象識別，包含了對內的企業行為準則、教育培訓和對外的促銷活動、公關活動等內容。其三為VI(Vision Identity)，即視覺形象識別，包括產品標志、吉祥物、服裝、禮品等等。CIS系統的三個子系統與企業文化的不同層次內容有一定的對應關系，MI對應企業精神文化，BI對應企業行為文化，VI則與企業物質文化相對應。MI才是CIS系統的核心部分，也是CIS系統功效的原動力，BI和VI只是MI的動態和靜態表現。MI系統是靈魂，決定支配著BI與VI，企業在導入CIS系統的過程中，應當將關注點集中于MI之上。當企業發展到一定程度，自行或通過有實力的專門的由機構對企業價值觀、企業精神信條、企業倫理等思想內容進行精心提煉、準確的表達，形成企業的MI系統，再以MI系統去指導BI、VI系統建設，才能有效建設企業文化，取得令人滿意的效果。

3.結合企業的自身實際

不少企業在自身的發展歷程都形成了自身的優良傳統，它們都是企業發展壯大的基礎和優勢，要想有所作為，就必須充分了解自身發展過程中的歷史與光榮傳統，利用好這些傳統和歷史。在構建個性化企業文化的過程中首先應尊重企業的優良傳統和光榮歷史，其定位必須源于企業的歷史，尊重企業的傳統，又能夠不斷推陳出新。其次要追求適合自身的企業文化。明白本企業與同行業企業相比，其優勢與不足究竟是在哪些方面，讓企業文化為企業發展服務。無論是微軟還是 IBM，它們企業文化的特色之所以被人們津津樂道，正是因為它們的文化適合于企業，推動了企業的發展并且造就了非凡的商業成就。最后，不人云亦云，從解決企業存在的實際問題來謀劃企業文化的建設，避免雷同、凸顯個性。在具體行動中，可以借助一些重大活動，如公司慶典活動，公司年夜飯等活動或一些主題活動來推波助瀾，像當初海爾張瑞敏怒砸76臺劣質冰箱就是一個實例，既表明了海爾對劣質產品絕不姑息的堅定決心，還通過這一主題活動來達到統一全體員工質量意識的效果。

4.倡導人性化的管理

文化建設離不開人的活動。企業文化的個性化，要突出以人為本，通過各種載體和富有個性化的活動設計，構建民主人本型的企業文化模式。首先要發揮領導的表率作用。實踐證明，個性化企業文化的構建能否成功，關鍵在于各級領導干部能不能首先自己先認同、傳播并執行企業的文化，這是構建個性化企業文化成敗的關鍵。一個成熟的企業領導人，必須對本企業的文化建設有比較深入的思考和長遠的決策，把企業文化建設與企業經營管理活動緊密融合在一起，從而有效地推動企業文化建設和整個企業健康發展。第二要創造寬松的成長環境。把“理解人、尊重人、關心人”作為企業管理的出發點，造就出一種全體職工所認同的團結向上的精神風貌，增加企業凝聚力、戰斗力。如東臺市國貿大廈，把“尊重人,為愛崗敬業的員工創造一個和諧、富有激情的工作環境”寫進《員工手冊》，從而激勵員工不斷追求創新，追求卓越。最后應設計豐富多彩的活動載體。企業文化建設的個性化，不能脫離企業生產經營的實際。作為一種新型管理理論的企業文化,應該重視并強調企業的內部管理。企業文化建設只有從實際出發，與生產經營管理實際結合,才能與企業發展相協調,形成特色。參考文獻：

[1]苗順太:淺談如何加強企業核心競爭力[J].商場現代化,2006(8）

[2]莊培章:現代企業文化新論[M].廈門:廈門大學出版社，2001

[3]趙永光:創建獨特而有凝聚力的企業文化[J].集團經濟研究，2006(5)

[4]劉燕:基于科學發展觀的企業文化建設思考[J].企業經濟，2006(5)

[5]張晶晶:企業文化視角下核心競爭力的培養[J].集團經濟研究，2006(2)

[6]趙長貴:企業文化建設與管理初探[J].山東社會科學,2004(2)

[7]李明:芻議企業文化先進性[J].商業時代·理論，2005(6)

[8]馬紅梅趙兵徐曉慶:企業文化建設的關鍵要深入人心商場現代化，2006（11）(免費論文網)

第五篇：酒店企業文化創新的策略(DOC 17頁)

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酒店企業文化創新的策略 緒 論

新世紀以來，由于第三產業的是蓬勃發展，酒店業面臨前所未有的大好時機，同時競爭的日趨國際化和全球化，也給酒店業帶來巨大的挑戰。在此情況下，我們如何保持自身優勢，在競爭中不斷壯大和發展自己，這是每家酒店管理者和每家酒店都必須正視和回答的問題。每個企業管理者對此都必須保持警醒，并以創新的思路和創新的舉措，引領我們的企業搏擊市場風浪，不斷創造輝煌。

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隨著全球化、一體化進程的加快，作為中國最早與國際接軌的行業之一——酒店行業正面臨著激烈的競爭，傳統的的管理方式已不能滿足酒店發展和市場競爭的需要，這就迫使酒店管理者必須在傳統管理的基礎上做出必要的創新，來滿足顧客的需求并設法培養顧客對酒店的忠誠度，從而提升酒店的品牌聲譽，提高酒店服務的質量和水平，因此酒店管理的創新必將成為酒店行業競爭的有力武器。現代酒店要取得快速和穩定的發展，要得益于企業文化建設和機制建設。始終要把文化看作酒店的靈魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的機制+創新行動，致力于“以文化塑造員工，以機制激勵員工”。可以說沒有文化推動這步棋，就不可能會有成功的酒店企業。在此我就本酒店在管理上的幾點創新進行闡述。文化創新方面 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

面對日益深化、日益激烈的外市場競爭環境，越來越多的企業不僅從思想上認識到創新是企業文化建設的靈魂，是不斷提高企業競爭力的關鍵，而且逐步深入地把創新貫徹到企業文化建設的各個層面，落實到企業經營管理的實踐中。

任何企業都會倡導自己所信奉的價值理念，而且要求自己所倡導的價值理念成為員工的價值理念，從而使自己所信奉的價值理念成為指導企業及其員工的靈魂。因此，企業文化實際上是指導企業及其員工的一種價值理念，這種價值理念體現在每個員工的意識上，當然最終就成為指導員工行為的一種思想，因而企業文化最終作為企業的靈魂而存在。從現實狀況來看，任何一個企業所倡導的企業文化，恰恰就是這個企業在制度安排以及經營戰略選擇上對人的價值理念的一種要求，也就是要求人們在價值理念上能夠認同企業制度安排及企業戰略選擇，并以符合企業制度安排及戰略選擇的價值理念指導自己的行為，因而企業文化實際上是作為企業的靈魂而存在。

企業實際上是人的組合體，而人又是有思想的，任何人的行為都會受到自身思想的指導和約束，因此，企業文化作為每個企業員工的一種價值理念存在，當然就會對企業員工的行為發生應有的作用，企業文化是企業員工的行為準則，從而會對企業發生重要的作用，這種作用既包括激發企業活力的作用，也包括約束企業行為的作用。正是因為企業文化作為員工的價值理念存在，而員工又會受到自身理念的作用，所以企業文化能夠使員工自覺主動地執行企業制度，貫徹企業經營戰略，因而來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

企業文化是實現企業制度與企業經營戰略的思想保證。

2.1 文化創新與管理創新和制度創新的關系

企業文化是企業制度和企業經營戰略的要求在員工價值理念上的反映，反過來，企業文化也會對企業制度的安排以及企業經營戰略的選擇有一種反作用，因為人的價值理念支配人的選擇及行為。正是因為如此，所以企業文化的創新，必然會帶來員工價值理念的創新，而這種價值理念的創新，會推動企業制度和經營戰略的創新。由此可見，企業文化在企業制度和經營戰略的創新上，是具有非常重要的意義的。

管理的方式與文化總是密切相關的，任何企業進行管理創新，必須先推行文化創新。企業要進行管理創新，必須變革約束創新的思維、觀點，打破現有文化模式，從當前國有企業的情況來看，當務之急是必須轉變粗放式管理的思路，建立管理的觀念。為了在新的競爭環境中求生存、謀發展，企業必須進行一場深刻的、徹底地管理變革，這就涉及到深層次的方面，企業管理理念化，企業精神等諸多方面根源于企業經營者的思想深處，要求企業必須創新建立健全具有自身特色的企業文化。

制度創新的基礎就是文化創新，沒有文化的創新，制度創新是一句空話。企業在深化改革、完善企業制度的過程中，應切實重視企業文化的建設，把創新與企業文化結合起來，以企業文化創新為載體推動制度創新，真正為企業健康注入持久的文化推動力。制度創新是企業文化創新的主要現實表征。其中兩類制度創新比較重要：一是對內部員工的激勵導向制度的創新，比如工資制度、福利制度、培訓制度、考核制度、干部制度、招聘制度等；二是對業務流程和制度的創新。來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

1.2企業文化創新的策略

1.2.1 構建文化框架著眼于有自己的特色。

在企業文化的建設中，力避雷同化、一般化的傾向，立足于企業經營發展的實際需要，形成有個性特色的構成企業核心競爭力的理念體系。在整合酒店文化時，要堅持三條原則：a、提煉自己的理念b、汲取傳統的精粹c、融入現代的意識。從而形成一種更強有力的合金文化。

1.2.2 讓酒店文化植根于“以顧客為導向”和“員工成長”的價值觀念。

搞企業文化是為了打造中國酒店的服務品牌，讓企業活出生命的意義，成為生命型企業。所以，要把顧客看作是命運的主宰，一切理念都包含著一個核心——顧客價值。要把員工成長看作是企業的立基之本。優秀的經營理念是：把客人當家人，視客人為親人，客人永遠是對的。宗旨是；創造和留住每一位顧客，把員工培養成社會的有用之才。企業精神是：以情服務，用心做事。

1.2.3 把理念轉化為機制，讓好的機制產生優質行為。

文化不是口號，而是全體員工的信條和行為準則。文化理念作為是行動先導，必須經過轉化才能確保落實到行動上。要提出“內化于心，外化于行”，強調結果導向，把文化做實——做成實心文化，而不是空洞文化。

把文化運行的過程概括為:理念→機制→制度→行為→結果→激勵。堅持五個環節的反復循環，這五個環節是：認同—領悟—滲透—行動—結果。同時創造有效的文化滲透形式，主要是：文化學習、全員演講、來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

理念溝通、例會評說、榜樣引導、專題活動，適時激勵等。

要把文化看作是動態的，不斷實現理念升級。以顧客為導向和以員工成長為立基之本的理念內核是長遠的，相對比較穩定，不能隨意改變。但由這種核心理念衍化出來的許多具體的觀念性原則是要不斷變化、提升的，認識不能停留在一個水平上。開始時，服務觀念可以是滿足顧客需求和顧客滿意，后來的追求就要是擁有更多忠誠顧客，從而把服務產生的大結果從顧客滿意提高到顧客驚喜、顧客感動的境界。

文化永遠是發展著的文化。與時俱進，不斷創新，要不懈的追求。2 服務創新方面

用優質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。伴隨著酒店商戰的日益激烈，經營者們也越來越注重做“服務”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統內容外，一種新型的服務形式——精細化服務管理（相對粗放化服務而言），精細化服務是《細節決定成敗》一書中提出的服務管理概念，總結出“做人、做事、做管理——細節決定成敗”的觀點，提示企業和社會各界，精細化服務管理時代已經到來。客戶需要什么?微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，唯有如此，才能贏得客戶。

2.1 特色服務

訓練服務人員在把握總服務標準的基礎上，創造自己的、具個性特色的服務模式，在顧客心目中形成自己的特殊形象。

作為酒店行業的從業人員，天天在講“服務無止境”、“金錢有限，服務無限”等等，所有這些“無限”都體現在創新和細節。正是因為一來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

些細節的創新服務，做到了客人心坎上，讓客人感動，加快了酒店的發展。下面通過一個小事例闡述細節創新服務的魅力。

近日，有些酒店為了讓客人的房間更安靜舒適，投入巨資進行了“隔音升級”，即在房門上加裝隔音木和隔音條，使得房門的密閉性更好，有效減少了走廊噪音對房內活動的干擾，讓房間更安靜。錦江之星連鎖酒店表示，這就像為房間戴上耳塞，隔絕了門外的噪音，能讓客人舒心享受更甜美的睡眠。此外還推出了“潔凈毛巾封包”服務，即在毛巾清洗消毒后，把毛巾用優質的膠袋封包后再放置于客房。這樣做，一方面可以防止毛巾在運輸及儲藏過程中二次污染，保持毛巾時刻潔凈，另一方面則可以讓客人增加更健康、更舒適的入住感受。

2.2 超前服務

隨時根據顧客的情況，預測顧客的下一部需求，并將服務的行動做在顧客提出要求之前。如：開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性

2.3 應變服務

顧客的情況可能會隨時而發生變化，管理者必須為顧客變化了的需求提供及時的服務，而不得責怪顧客。如：房間因朝向、設施、安全等問題的原因要求換房。

強化“顧客代表”的意識

要教育員工，每個人都是“顧客代表”。

“顧客代表”就意味著和顧客保持親近，了解顧客的內心需求，將自己溶入顧客，當好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，而且必須做到反應要快，行動要快。客人無論有來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

什么需求有什么困難，只要被我們發現、聽到、知道，立馬就辦。特別對于客人開口的需求，要千方百計予以滿足。

比如：看見客人抱著嬰兒，要把嬰兒床抬到客人身邊；知道客人有胃病，服務員就會送來一杯熱牛奶；見了客人傷風感冒，就會送上一碗熱姜湯?

a、客人第一次來酒店入住，便要求服務員把靠在墻上的寫字臺抬到靠窗戶的位置，服務員便在客人再次入住時，都會把寫字臺提前抬到窗邊；

b、客人喜歡晚上把果皮筒放在靠床頭柜的位置，他喜歡邊看電視邊吃水果，這樣就可以很方便的把果核扔進果皮筒里，從此以后客人每次來入住的時候，服務員在做夜床時都是這樣做的。

c、客人在酒店入住期間，提出房間內配備的冰箱太小，放不下他外出買回的水果和飲料，要求換一臺大一點的冰箱，要求做到，只要這位客人來酒店入住，就把這臺冰箱搬進他的房間。

2.4 情感服務

顧客是飯店的朋友，朋友之間是有感情的，服務不能僅僅是完成技術操作，而必須為顧客創造良好的心情而努力，建立良好的感情關系，真正把顧客變成飯店的朋友。

創新體現真情，是贏得客人滿意的關鍵。打動人心的，往往是服務中體現出的真情。客人來酒店消費一般都有受尊敬和享受的需要，同樣是迎客，我們是滿面微笑，親切準確地問候，還是不冷不淡，例行公事式招呼；同樣是服務，我們是急客人之所急，想客人之所想，還是對客來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

人的需求熟視無睹、隨便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之別。隨著時代的進步和社會的發展，客人對服務的要求越來越高，服務需求的變化越來越快，單純的規范服務已經難以滿足客人的需要，這就要求我們必須敏銳探知客人的服務要求及其變化，要求我們的服務必須因時而變、因人而異，必須在服務的細節上獨具匠心，使客人感到我們的服務就是專為他量身定做的。在堅持標準和規范的基礎上，在服務的細節上我們要大膽創新，以期使服務更好地滿足客人的需要。

2.5個性化服務

在服務中與顧客積極主動地溝通，為每一位顧客提供針對其個性的服務。

樹立“客人交辦的事到我為止”的理念

1、每個員工為顧客提供最直接、快捷的各項服務；

2、對顧客服務全員要實行“首問責任制”；（1）接受顧客的請求

a員工在酒店任何工作區域面對顧客時，都應主動地向顧客禮貌問候；

b遇到顧客提出服務請求時，要禮貌回復，明確顧客具體的需求：（1）當顧客的請求簡單明了時，給予顧客肯定的回復，著手準備滿足顧客的需求；

（2）當顧客的請求復雜含糊時，視情況禮貌地復述顧客的請求，若有必要，需內心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求； 來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

c、任何員工不得以任何借口直接向顧客的請求說“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有支使顧客去找其他部門或個人的行為。機制創新方面

優質的服務是管理出來的。而建立的管理機制對于創造特色管理尤為重要。要把文化建設、機制建設、員工培養視為管理基礎三件寶，建立六大機制：

3.1 用人機制：

沒有完美的個人，只有完美的團隊。選好人用好人，是創造和發展優秀團隊的基礎條件之一。酒店選用人的標準有三個：

1、品德好

2、忠誠度高

3、能力強。認同文化、有團隊意識和奉獻精神。

酒店管理第一位的工作，就是運用創新的作人機制，幫助酒店業主造就一支高素的員工隊伍。這是因為，人是酒店的主體，酒店的一切存在都是由人來創造的；人是酒店文化的主體，酒店的文化的終極目的之一就是造就“酒店人”；人是活動的源泉，酒店文化最注重的因素，尊重人的價值，激發人的積極性和創造性；人是酒店眾多資源中最重要、最寶貴的資源，是酒店的第一財富。在21世紀，酒店的經營與管理者都必須意識到，酒店在市場競爭中，主要是人才的競爭，“爭天下者必先爭人，取市場者必先取人”，無論哪一家酒店，要想在21世紀市場經濟的大潮中立于不敗之地，歸根到底要抓酒店的主體，酒店人。

在具體操作過程中，因崗定人。要把最合適的人放在最合適的位置上。因為用誰并不重要，用對了誰才最重要。我們首選將創新的用人機制這一理念，征得業主的理解、贊同和支持，取得共識和共鳴。其次在來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

員工隊伍的組建上，用人的原則是“能者上，平者讓，庸者下”。在用人過程中要“給予重任，給予重壓，給予幫助，給予支持，給予培訓，給予激勵”。采取公開招聘，擇優錄用，實踐檢驗，優勝劣汰的辦法。管理人員半年一述職，一年一聘任。對那些業績平平、創新意識淡薄，跟不上企業發展步伐，反應慢、行動慢和完不成各項指標或工作中出現較大失誤和差錯的管理者，該讓賢的就讓賢，該淘汰的就淘汰；同時對業績突出者進行提拔使用。表現出色的員工，破格提拔，不重資格，只重表現和績效。品德不好的，能力再大也不能重用。一是堅持“三不原則”，即“不唯文憑看水平，不唯資歷看能力，不唯親疏看才干”，加大人才引進和開發力度，以競爭機制為業主培育一支思想好、素質高、作風硬、業務精的酒店制。即實行“人員能進能出，干部能上能下，工資能高能低”的三能競爭機制，以打破“鐵工資”，并向受聘員工灌輸這樣一個觀點，即：打破“鐵交椅”是為了讓人才脫穎而出打破“鐵工資”，是為了讓大家得到更多的實惠。根據酒店管理崗位較多，人員分散的特點，我們在實踐中還摸索了一個考察管理人員的標準，即五看：一看對上級的態度，是逢迎領導還是真抓實干；二看對同級的態度，是相互補合通力協作，還是互不買帳各自為政；三看對下級的態度，是關心尊重員工與之同甘共苦，還是盛氣凌人高高在上；四看對工作的態度，是得過且過敷衍應付還是埋頭苦干求新務實；五看對自己的態度是一分為二虛心學習，還是孤芳自賞唯我獨是，實踐證明；創新的用人機制，不僅盤活了人力資源，使員工隊伍始終保持旺盛的活力和創造力，更促進了酒店產品質量和經營效益的提高。來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

3.2溝通機制：

溝通是通向成功的橋梁。建立無障礙溝通機制，可以增進內部的相互了解和理解，產生綜合效率。有效的溝通能夠提高團隊的凝聚力。可以群心一致，達成共識，增強凝聚力，溝通不是彼此否定，溝通是求同存異。酒店實行“十字交叉溝通”制度。縱向溝通：在上下級之間進行；橫向溝通：服務與被服務部門溝通、檢查與被檢查部門之間溝通。總經理與部門經理的溝通會每周舉行一次；總經理與員工的溝通會每月舉行一次；總經理與管理人員的溝通會每周舉行一次；總經理與檢查人員的溝通會每半月舉行一次；部門經理與員工的溝通會每月舉行一次；班組主管與員工的溝通會每周舉行一次。服務部門與被服務部門、檢查與被檢查部門、職能部門與其他部門每月溝通一次。

溝通要解決的主要問題是：增進理解，形成共識，向對方做出支持的承諾。溝通會必須要做到事事有回復，溝通意見的落實是溝通過程中的最后一環，也是最重要的一環。組織溝通不能言而無信，能不能辦都要給予反饋，員工在溝通會上提出的問題，尤其是已經答應員工要辦理的事情，一定要辦成。每次溝通會結束后，溝通會紀要公布于眾，請員工監督。

3.3評估考核機制：

評估包括自評、他評和互評三種形式，采用“關鍵事件法”，以事實說話，力求公正、準確。員工指每天、每月要對自己的工作、學習情況進行自我評價。總經理對部門經理、經理對主管、主管對員工的評估，一日一評估。部門經理之間相互評估，每周進行一次。服務評估包括顧來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

客評估一線，一線評估二線，全員評估所有部門；被檢查部門評估檢查部門，檢查部門評估被檢查部門；職能部門評估各部門的工作。每周評估一次，每月總結一次。

對各部門的月度考核，突出考核滿意度指標。對一線部門，重點考核顧客滿意度，占30%；對二線部門，重點考核一線部門的滿意度，占40%；企化、企管、培訓等科室部門既考核顧客滿意度，又考核員工滿意度。考核結果與月度獎金掛鉤。通過有效的考核激勵，使顧客滿意度和員工滿意度得到全面提高。解決執行難、做好難、堅持難的問題。

3.4 激勵創新機制：

從服務利潤鏈來說，利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業帶來超常的利潤空間，客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業提供的服務價值決定了客戶滿意度。企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。而員工的滿意度取決于企業良好的激勵機制。

員工中蘊藏著極大的積極性和創造性，關鍵在引導和激發。激勵以結果為導向貫徹公平，公正、有效、及時的原則。

酒店設立用心做事獎、細微精品獎，為酒店爭得榮譽獎、關心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優秀員工獎、優秀團隊獎、快速反饋獎、參與管理獎等10多個獎項，鼓勵員工和管理人員在個性化、情感型服務上不斷有新的突破；在細微服務和細節管理上下功夫。對員工每日一評，評出昨日最佳員工和今日加把勁的員工，并對進步幅度大的員工來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

進行精神和物質鼓勵。用心做事獎、細微精品獎，為酒店爭得榮譽獎、關心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優秀員工獎、優秀團隊獎等每月一評，對突出的個人和團隊進行大張旗鼓的表彰宣傳。所有的獎勵不設限額，只看是否符合獎勵標準。

3.5 督導檢查機制：

檢查，可以培養一種好的養成。管理的一半是檢查。優質服務是管出來的，是檢查出來的，優質的產品也一樣。沒有檢查，就不會有好的結果。檢查一定要做到“對事不對人”，在檢查規則里，重要的是“用制度管理人，用標準衡量人”。酒店要設計全方位的檢查網絡和檢查站點，人人受檢查，事事、時時有人查。

檢查方式，一是從細節開始；二是從多種角度進行檢查；三是設專人對“裁判”進行檢查，尤其是對高級管理人員進行檢查。

檢查只是控制質量過程的一種手段，檢查本身不能創造質量，整改才是目的。凡是有條件整改的，一定要限時整改，并且到時復核。解決檢查過程中出現的問題，遵循“四個不放過”原則：找不出原因不放過，沒有整改措施不放過，整改不合格不放過，沒有處理結果不放過。

3.6 學習訓練機制：

要把酒店變成一個學習型組織，采取團隊學習方式。這種方式不同于學校以掌握知識為主的學習模式，重在把知識運用于實際工作，使之轉化為可操作的解決問題的方法，產生實際效果。工作例會、討論會、溝通會等等，都是在研究實際方法和效果。在研究中，要通過“深度匯談”，互相啟發，交流觀點和經驗，信息共享，取人之長，補己之短的學來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

習，是最有效的學習。

要求管理者既是指揮者，又是出色的教練、合格的培訓師。要重視從基層培養人才，因為從基層培訓起來的員工，是最適合自己使用的人。實踐證明，在文化競爭的今天，“外來的和尚常常是念不好經”。

對員工的培訓，實行全方位、全過程、層級培訓的模式，職能培訓和部門培訓相結合，文化培訓與業務知識培訓相結合，讓大家既懂得“服務之道”，又掌握“服務之術”。員工入職前要在培訓部接受至少一周的崗前培訓，培訓內容包括：酒店概況、企業文化概論、酒店管理模式、服務技能知識、軍訓等。上崗后由部門負責對其進行業務知識培訓，培訓部負責對部門的培訓實施過程和結果的雙重控制并對培訓效果進行監督檢查。

3.7合理的管理機制 3.7.1 員工管理機制

1、分權管理

分權就是轉交責任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔一部分責任。

下級因為參與責任提高了積極性；上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領導工作。

2、漫步管理

漫步管理的意思是：（尤其是）最高領導不埋頭在辦公室里而盡可能經常地讓下屬看見他：就像“漫步”那樣在企業轉悠。來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

好處：企業領導不僅可以從第一手（直接從員工那里）獲知員工有什么煩惱和企業流程在哪里卡住了。而且，上司親自察看工作和傾聽每個員工的話對員工也是一種激勵。

3、結果管理

上級把要得到的結果放在管理工作的中心。但在結果控制時不一定要評價一個下屬，而可以是一個部門或他所從屬的一個崗位。

4、目標管理

上級給出一個他的下屬要達到的（上級）目標。例如目標為：銷售額提高15%。各個部門的下屬要共同確定達到這目標--提高產品銷售。上級則有規律地檢查銷售額變化的情況。好處：提高工作意愿和參與責任。此外下屬們共同追求要達到的目標，促進了團體精神。

5、例外管理

領導只對例外的情況才親自進行決策。

例如一個下屬有權決定6%以下的價格折扣。當一個顧客要求10%的折扣時，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。職工有獨立處理工作的可能--減輕了上司的負擔。

6、參與管理

下級參與有些問題，尤其是與他本人有關的問題的決策，可以提高對企業目標的“認同”。當對重要問題有共同發言權時，職工不會感到被“傲慢”地對待了。

7、系統管理

對確定的企業流程進行管理。把企業作為一個大系統，這個系統就來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

像一個電流調節系統似地運行。對那些不斷重復的活動有許多規定和指令（例如機器的開和關、更換和維修）。許多的規定是為了保證“整個系統的運行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。

領導要注意的是，不要使企業內太“官僚主義”。

進入21世紀，市場的競爭說到底就是人才的競爭。誰擁有人才優勢，誰就能搶占市先機，在市場經濟的大潮中立于不敗之地。這方面我們在酒店管理工作實踐中一直予以高度重視，并探索出一些做法，歸納起來有四個方面：

（一）以事業留住人才，實現人才的價值。首先，為人才制定發展目標，把人才的發展與酒店的發展結合起來，使人才在酒店發展中得到響應的發展，讓人才感受到自己的利益與酒店的利益密切相關，自己的發展與酒店的發展息息相關，從而增強工作的主動性和創造性。其次，為人才搞好職業生涯設計。要指導人才，根據不同的特點和專業特長，結合酒店發展目標，搞好人才的職業生涯設計，使人才形成不同的發展方向和職位晉升軌道。在此基礎上，對人才必須充分信任，大膽使用，發揮特長，為人才提供施展才華的舞臺。

（二）以待遇留住人才?實現人才貢獻的回報。目前，在酒店人才供不應求的情況下，我們必須采取更加靈活、更加有吸引力的措施，吸引人才，留住人才，探索建立激勵的薪酬制度。根據“按勞分配，效率優先”的原則，確定人才薪酬，也可采取“特殊崗位特殊薪酬，特殊貢獻特殊薪酬”的方法，拉開人才與普通員工的收入差距，拉開不同層次，不同貢獻人才之間的收入差距，同時建立人才福利待遇沉淀制度，人才的福利待遇視作出的效益兌付，以達到鞭策人才不斷奮進，為企業作出更大貢獻，使人才與企業實?“雙來自資料搜索網(www.tmdps.cn)海量資料下載

贏”的目的。

（三）以機制留住人才，營造人才成長的氛圍。做到人才的競爭機制和人才的發展機制相結合，才能真正營造起人才成長的氛圍。所謂發展機制，就是要讓全體員工明白，企業要發展，離不開人才的發展，人才的發展，離不開企業的發展。立志定好自己的位，走好自己的路，尋求自我發展空間。

（四）以感情留住人才?改善酒店的人文環境。俗語說“留人先留心”，欲想留住人才，首先要在酒店內部營造一種尊重知識、尊重人才、關心員工、信任員工的氛圍，形成良好的人際關系和融洽的群體心理氣氛。要暢通員工的思想交流渠道，更廣泛地開展合理化建議活動，?“領導愛兵如子，員工愛店如家”，成為酒店每位員工自覺行動和行為準則，為了共同的發展目標，真正做至心往一處想，勁往一處使。

3.7.2客戶管理機制

這七大機制是支撐每一家酒店企業管理大廈基業長青的六大支柱，它對促進酒店企業的發展會起到巨大作用，今后更要完善它，賦予更新的理念內涵。

追尋顧客需求、追求顧客贊譽，是成功酒店企業需要不斷追求的目標。對顧客提供細微、親情化的服務要作為每一家酒店的服務特色之一。