第一篇：對(duì)酒店員工無感情服務(wù)因素的實(shí)證分析

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對(duì)酒店員工無感情服務(wù)因素的實(shí)證分析 作者：葉東蕾

來源：《沿海企業(yè)與科技》2006年第03期

【摘 要】現(xiàn)在的酒店人力資源管理中出現(xiàn)了一個(gè)盲點(diǎn)問題：酒店的管理層難以把握員工無感情的服務(wù)行為。文章根據(jù)實(shí)際調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析，得出結(jié)論并提出了相應(yīng)建議。

【關(guān)鍵詞】酒店員工；無感情服務(wù)；酒店管理；盲點(diǎn)

【中圖分類號(hào)】 F590.6

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A

第二篇：對(duì)我國(guó)城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄存款影響因素的實(shí)證分析

對(duì)我國(guó)城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄存款影響因素的實(shí)證分析

內(nèi)容摘要：進(jìn)入90年代以后,我國(guó)居民儲(chǔ)蓄存款余額始終保持在兩位數(shù)的增長(zhǎng)速 度。我國(guó)居民儲(chǔ)蓄存款持續(xù)增長(zhǎng)這一經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象引起國(guó)內(nèi)理論界的廣泛關(guān)注。本文首先從理論 角度對(duì)影響我國(guó)居民儲(chǔ)蓄因素進(jìn)行分析。其次從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，建立多元線形回歸模型，將收集 1991～2004年的數(shù)據(jù)代入模型進(jìn)行修正檢驗(yàn)，剔除不顯著因素，并分析原因,從而最終確定 影響我國(guó)城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄存款持續(xù)的主要因素。

關(guān)鍵詞:居民儲(chǔ)蓄存款；實(shí)證分析；主要因素

改革開放以來,我國(guó)經(jīng)濟(jì)獲得快速發(fā)展,人民生活水平普遍提高。進(jìn)入90年代以后,我國(guó)居民

儲(chǔ)蓄存款余額始終保持在兩位數(shù)的增長(zhǎng)速度。截至2004年底，我國(guó)城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄存款余額為 119555.4億元，與1991年相比，14年間我國(guó)城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄存款余額增長(zhǎng)了近17倍。我國(guó)居民 儲(chǔ)蓄持續(xù)增長(zhǎng)這一經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象引起國(guó)內(nèi)理論界的廣泛關(guān)注。本文將從現(xiàn)實(shí)出發(fā)對(duì)影響居民儲(chǔ)蓄

主要因素進(jìn)行實(shí)證分析。

一、對(duì)影響我國(guó)城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄余額的主要因素分析

現(xiàn)實(shí)中，影響我國(guó)城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄存款的因素有很多，其中主要的有：

首先，城鎮(zhèn)居民的收入水平。根據(jù)凱恩斯基本心理定律，邊際消費(fèi)傾向(MPC)是遞減的。相 應(yīng)可推知邊際儲(chǔ)蓄傾向(MPS)是呈遞增的趨勢(shì)，即隨著收入的增加，儲(chǔ)蓄以更大的比率增加。

其次，消費(fèi)品的價(jià)格。不同的消費(fèi)品具有不同的需求價(jià)格彈性，因此，價(jià)格的變化對(duì)消費(fèi)額

也就有著不同的影響。對(duì)于需求價(jià)格彈性大的消費(fèi)品，價(jià)格上升會(huì)降低消費(fèi)量，價(jià)格下降

則反之。由此可見，居民消費(fèi)商品的結(jié)構(gòu)會(huì)影響居民消費(fèi)額大小，進(jìn)而影響居民儲(chǔ)蓄額的變

化。

再次，儲(chǔ)蓄利率。按照古典經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)：利率對(duì)儲(chǔ)蓄的作用是單一的、正方的和十分有力的。其中單一和正方向是指利率對(duì)儲(chǔ)蓄的作用只有一個(gè)即利率的提高可以刺激儲(chǔ)蓄、抑制消

費(fèi)；利率的降低則抑制儲(chǔ)蓄、刺激消費(fèi)。然而，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)理論提出利率對(duì)儲(chǔ)蓄的作用可能是

雙重的，既有正向作用也有反向作用。但是，不管古典經(jīng)濟(jì)學(xué)還是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)都指出，利率的變動(dòng)都會(huì)對(duì)儲(chǔ)蓄額產(chǎn)生影響，是一個(gè)影響儲(chǔ)蓄的重要因素。

第四，證券市場(chǎng)對(duì)資金的吸納程度。證券市場(chǎng)的籌資作用一定程度上會(huì)對(duì)居民儲(chǔ)蓄存款起到

分流的作用。從債券市場(chǎng)來看：我國(guó)債券發(fā)行主要以國(guó)債為主，由于國(guó)債發(fā)行利率高于目前

銀行存款實(shí)際利率水平，一定程度上吸引了居民大量購(gòu)買，客觀上對(duì)居民存款起到分流的作

用；自1990年底上交所和深交所成立以來，我國(guó)股票市場(chǎng)籌資額由1991年的5億元增長(zhǎng)到200 4年的1151億元，股市的發(fā)展客觀上也會(huì)對(duì)居民的儲(chǔ)蓄額產(chǎn)生一定影響。

第五,其他因素。居民儲(chǔ)蓄行為的決定是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程,影響居民儲(chǔ)蓄的因素除了以

上所述的一些主要影響因素以外還有很多。例如,在經(jīng)濟(jì)改革的過程中,國(guó)企改革、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)

調(diào)整以及政策性等因素都會(huì)使居民對(duì)未來收入和支出的預(yù)期發(fā)生很大變化。由于這些因素?zé)o

法用數(shù)據(jù)表達(dá),不易進(jìn)行定量分析，所以用隨機(jī)變量(ｕ)來進(jìn)行處理。

綜上所述，我國(guó)城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄存款理論函數(shù)方程可表示為：

S=f(Y,CPI,R,T,B,u)

>0,<0,>0,<0,<0

式中S表示城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄存款量，CPI表示居民消費(fèi)物價(jià)指數(shù)，R表示一年期存款利率，T表示 股票籌資額，B表示國(guó)債發(fā)行額，u為隨機(jī)擾動(dòng)項(xiàng)。其中Y,R的一階偏導(dǎo)大于0表明和S呈正相 關(guān)關(guān)系；CPI,T,B的一階偏導(dǎo)小于0表明和S呈負(fù)相關(guān)關(guān)系；u的符號(hào)不確定。

二、城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄的實(shí)證分析

根據(jù)1991年～2004年我國(guó)城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(如表二)，建立多元線形回歸模型，利用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)軟件Eviews，采用普通最小二乘法(OLS)，對(duì)我國(guó)城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄函數(shù)進(jìn)行

多元回歸分析，進(jìn)而分析出影響我國(guó)城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄行為的主要因素。

表二：1991年～2004年我國(guó)城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)一覽表

年份〖〗城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄存款額S(億元)〖〗城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入Y(億元)〖 〗居民消費(fèi)物價(jià)指數(shù)CPI〖〗一年期存款實(shí)際利率R(%)〖〗A股籌資額T(億元)〖 〗國(guó)債發(fā)行額B(億元)

1991〖〗6790.9〖〗1700.6〖〗100.0〖〗3.81〖〗5.00〖〗281.25

〖BH〗1992〖〗8678.1〖〗2026.6〖〗106.4〖〗1.16〖〗50.00〖〗460.78

〖BH〗1993〖〗11627.3〖〗2577.4〖〗122.0〖〗-3.68〖〗194.83〖〗381.31

〖BH〗1994〖〗16702.8〖〗3496.2〖〗151.4〖〗-13.12〖〗49.62〖〗1137.55

〖BH〗1995〖〗23466.7〖〗4283.0〖〗177.3〖〗-6.13〖〗22.68〖〗1510.86

〖BH〗1996〖〗38520.8〖〗4838.9〖〗192.0〖〗-0.73〖〗224.45〖〗1847.77

〖BH〗1997〖〗46289.8〖〗5160.3〖〗197.4〖〗3.46〖〗655.06〖〗2411.79

〖BH〗1998〖〗53407.5〖〗5425.1〖〗195.8〖〗6.03〖〗443.05〖〗3808.77

〖BH〗1999〖〗59621.8〖〗5854.0〖〗193.0〖〗3.68〖〗572.63〖〗4015.00

〖BH〗2000〖〗64332.4〖〗6280.0〖〗193.8〖〗1.84〖〗1007.41〖〗4657.00

〖BH〗2001〖〗71188.7〖〗6859.6〖〗195.1〖〗1.58〖〗751.50〖〗4884.00

〖BH〗2002〖〗86910.7〖〗7702.8〖〗193.6〖〗2.75〖〗723.14〖〗5934.30

〖BH〗2003〖〗103617.7〖〗8472.2〖〗195.9〖〗0.79〖〗744.77〖〗6280.10

〖BH〗2004〖〗119555.4〖〗9421.9〖〗203.5〖〗-1.63〖〗626.68〖〗7022.00〖BG)〗

資料來源：《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒》1991年～2004年；中國(guó)人民銀行網(wǎng)站http:///。注：1居民消費(fèi)物價(jià)指數(shù)是以1991年為基期經(jīng)過計(jì)算得到的。

2一年期存款實(shí)際利率R(%)是根據(jù)公式：存款實(shí)際利率=存款名義利率－通貨膨脹率

計(jì)算得出

(一)模型建立。建立多元線性回歸模型為:S=+Y+CPI+R+T+B+ｕ。式中S是被解釋變量，(i=1, 2,…,6)是回歸參數(shù)，ｕ是隨機(jī)擾動(dòng)項(xiàng)，Y、CPI、R、T、B是解釋變量，而且隨機(jī)擾動(dòng)項(xiàng)ｕ滿 足同方差和無自相關(guān)的假定。

(二)顯著性檢驗(yàn)。下面利用多重可決系數(shù)Ｒ

2、統(tǒng)計(jì)量ｔ服從ｔ(ｎ-ｋ)分布,統(tǒng)計(jì)量Ｆ服從 Ｆ(ｋ-1,ｎ-ｋ)分布,分別對(duì)模型的擬合優(yōu)度,回歸系數(shù)以及回歸方程的顯著性進(jìn)行檢驗(yàn)。運(yùn) 用Eviews軟件對(duì)表二中的具體數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸得出的分析結(jié)果整理如下：

Ｓ=-3289.720+18.62651Y-245.4106CPI+723.5842R-0.666275T-0.551063B

(-0.66611)(6.038548)(-3.874749)(3.466079)(-0.198790)(-0.666110)

=0.9962,2=0.9939, Ｆ=421.8471

上式中，括號(hào)內(nèi)的數(shù)值為ｔ檢驗(yàn)值。首先我們觀測(cè)到解釋變量所對(duì)應(yīng)的參數(shù)符號(hào)與經(jīng)濟(jì)意義

上應(yīng)變量和解釋變量的關(guān)系相一致。再次從回歸方程的各項(xiàng)數(shù)據(jù)可以看出,該回歸方程對(duì)我國(guó)居民儲(chǔ)蓄行為具有較強(qiáng)的解釋能力，居民儲(chǔ)蓄中99.4%的部分都可以從該回歸方程中得到

說明。取顯著性水平為0.05，即置信度為95%,查表得到的統(tǒng)計(jì)量ｔ和統(tǒng)計(jì)量Ｆ的臨界值分別

為(8)=2.3006和(5,8)=3.69。由于Ｆ>(5,8),所以認(rèn)為回歸方程顯著成立，擬合優(yōu)

度比較好。分析t值我們發(fā)現(xiàn)解釋變量Y、CPI、R所對(duì)應(yīng)的∣t∣均大于(8),說明解釋變量

Y、CPI、R對(duì)居民儲(chǔ)蓄存在顯著影響；而解釋變量T、B及截?fù)?jù)項(xiàng)C所對(duì)應(yīng)的∣t∣小于ｔ的臨 界值,說明解釋變量T、B及截?fù)?jù)項(xiàng)C對(duì)居民儲(chǔ)蓄影響不顯著。因此須剔除解釋變量T、B進(jìn)行回 歸，得到如下回歸結(jié)果：

Ｓ=-2582.307+17.98528Y-242.3026CPI+670.5245R

(-0.618027)(39.20434)(-17.39394)(-3.874749)

Ｒ2=0.9960,2=0.9950,Ｆ=859.2744

從新建立回歸方程的各項(xiàng)數(shù)據(jù)可以看出：Ｒ2接近于1，表明模型的擬合優(yōu)度較好。

選擇顯著性水α＝0.05，查表得到的統(tǒng)計(jì)量ｔ和統(tǒng)計(jì)量Ｆ的臨界值分別為(10)=2.228和

(3,10)=3.71。由于Ｆ>(3,10),所以認(rèn)為回歸方程的顯著性較強(qiáng)。同時(shí)解釋變量Y、CP

I、R所對(duì)應(yīng)∣t∣值均大于ｔ的臨界值，說明解釋變量Y、CPI、R對(duì)居民儲(chǔ)蓄存在顯著影響

。綜上所述，可以看出新建方程的擬合優(yōu)度較好，對(duì)應(yīng)變量城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄額S具有較強(qiáng)的解

釋力。

(三)異方差性檢驗(yàn)

由于所選用的樣本數(shù)據(jù)為時(shí)間序列數(shù)據(jù)，可利用ARCH方法進(jìn)行檢驗(yàn),，檢驗(yàn)異方差性的核心

問題是判斷隨機(jī)誤差項(xiàng)的方差與解釋變量觀測(cè)值之間的相關(guān)性。選取滯后期間為3,即ARCH過

程的階數(shù)p=3。利用Eviews軟件計(jì)算結(jié)果：(n-p)R2的值為0.8905。給定α＝0.05的條

件下，查分布表得臨界值(3)=7.8147。因?yàn)?n-p)R2=1.475<(3),所以接收原假設(shè)，表

明模型中不存在異方差。

(四)自相關(guān)檢驗(yàn)

利用杜賓—瓦特森檢驗(yàn)法進(jìn)行自相關(guān)性檢驗(yàn)。利用Eviews軟件計(jì)算得到ＤW的值為1.5945。

在給定顯著性水平α＝0.01的條件下，查表得到DW的臨界值的上下界分別為=0.547和=1

.490，因?yàn)椋腤>，所以認(rèn)為回歸方程的擾動(dòng)項(xiàng)不存在自相關(guān)。

(五)多重共線性檢驗(yàn)

利用多元相關(guān)分析法,計(jì)算各個(gè)解釋變量之間的相關(guān)系數(shù)，結(jié)果如下：Y和CPI的相關(guān)系數(shù)為0

.8526；Y和R的相關(guān)系數(shù)為0.2093；CPI和R相關(guān)系數(shù)為0.1986。從數(shù)據(jù)看,認(rèn)為回歸方程的解 釋變量間不存在多重共線性，回歸方程較為真實(shí)地反映了解釋變量之間的關(guān)系。

(六)樣本數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。

在經(jīng)濟(jì)分析和決策中，我們需要了解各個(gè)解釋變量的相對(duì)重要性，由于偏回歸系數(shù)與變量的原來單位都有直接關(guān)系，單位不同，彼此不能直接進(jìn)行比較，這就涉及到對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)

準(zhǔn)化的問題。下面我們對(duì)變量S、Y、CPI、R的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，得到如下結(jié)果：

SS=0.7495YY+0.1586PP+0.0901RR+0.0740

其中SS、YY、PP、RR分別對(duì)應(yīng)S、Y、CPI、R標(biāo)準(zhǔn)化后的數(shù)值。由此可看出在城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄存 款模型中，解釋變量對(duì)應(yīng)變量S的影響程度按降序排列依次為：Y、CPI、R。

三、結(jié)論

通過以上分析，我們可以得出如下結(jié)論：

1目前的城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄持續(xù)增長(zhǎng)主要是由于城鎮(zhèn)居民收入的不斷提高所引起的。改革開放

以來，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展使人民生活日益改善，相應(yīng)的居民收入水平不斷提高。今后隨著經(jīng)濟(jì)不

斷向前發(fā)展，收入水平對(duì)我國(guó)居民儲(chǔ)蓄存款的作用將更加顯著。

2消費(fèi)品的價(jià)格水平對(duì)城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄額具有反向影響。自1992年以來，我國(guó)居民消費(fèi)物價(jià) 指數(shù)的增幅呈減緩趨勢(shì)，這客觀上對(duì)城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄額的不斷增加起到了一定的推動(dòng)作用。

3實(shí)際利率對(duì)城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄額增加作用也是不可忽視的。雖然2003年以來居民儲(chǔ)蓄存款的實(shí)際利率較上年略有下降，2004年居民儲(chǔ)蓄存款的實(shí)際利率曾一度達(dá)到負(fù)值，但縱觀十多年

變化趨勢(shì)，我們可以看出實(shí)際利率總體水平是呈上升趨勢(shì)的，從而支撐著城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄額的不斷增加。

4在檢測(cè)中我們也發(fā)現(xiàn)，A股籌資額和國(guó)債發(fā)行額對(duì)城鎮(zhèn)居民儲(chǔ)蓄存款的影響并不顯著，這 與前面的理

論分析存在不一致。究其原因：由于目前我國(guó)的社會(huì)福利保障體系還不健全，隨 著我國(guó)勞動(dòng)就業(yè)、養(yǎng)老、醫(yī)療、教育、住房制度改革的深入，個(gè)人負(fù)擔(dān)的比例越來越大，加 之社會(huì)保險(xiǎn)的發(fā)展還有待于進(jìn)一步完善，這些因素使得我國(guó)城鎮(zhèn)居民的儲(chǔ)蓄存款呈現(xiàn)剛性。另外由于我國(guó)股市起步較晚，在現(xiàn)實(shí)運(yùn)行中還存在許多問題有待于解決，這使得居民入市的 風(fēng)險(xiǎn)加大，居民個(gè)人出于理性考慮，不會(huì)輕易將積蓄投入股市?，F(xiàn)實(shí)中股市籌資額的逐年增 加更多是來自于機(jī)構(gòu)投資者。從國(guó)債市場(chǎng)來看，盡管國(guó)債發(fā)行額逐年上升，但增加額更多體 現(xiàn)為向金融機(jī)構(gòu)發(fā)行的記賬式國(guó)債的增加，而針對(duì)居民個(gè)人的憑證式國(guó)債的發(fā)行額增幅并不 十分顯著。參考文獻(xiàn)：

(1)王麗華、唐五湘.我國(guó)居民儲(chǔ)蓄行為實(shí)證研究.北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào).2002,(3)

(2)劉巍.對(duì)海南省城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄存款總量影響因素的實(shí)證分析.海南金融.2003,(9)

(3)李焰.關(guān)于利率與我國(guó)居民儲(chǔ)蓄關(guān)系的探討.經(jīng)濟(jì)研究.1999,(11)

(4)蔡則祥、盧亞娟.我國(guó)居民儲(chǔ)蓄存款高增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析.經(jīng)濟(jì)問題.2004,(4)

(5)中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒.中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社1991-2004

第三篇：酒店員工工作滿意度實(shí)證研究

酒店員工工作滿意度實(shí)證研究

【摘 要】酒店的員工對(duì)酒店的工作的滿意狀況嚴(yán)重威脅到酒店的發(fā)展。如何留住人才，利用人才成為酒店生存發(fā)展的重要研究問題。本文探討的是員工工作的滿意度受到招聘與錄用、薪酬體系、晉升機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制的影響。本文通過調(diào)查酒店存在的問題，提出了提高酒店員工工作滿意度的措施。

【關(guān)鍵詞】酒店；員工工作滿意度；實(shí)證研究

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，如何獲得高滿意度的員工，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感，減少酒店人員的流失，已經(jīng)是各個(gè)酒店不可回避，急需解決的重要問題之一。

一、JH酒店員工工作滿意度存在的問題

（一）對(duì)員工滿意度的管理不夠重視

酒店在經(jīng)營(yíng)過程中往往一味強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客滿意度的管理而忽略了對(duì)員工滿意度管理，忽略了對(duì)員工的重視和信任，忽略了有快樂的員工才會(huì)有快樂的顧客。酒店管理層并沒有認(rèn)清只有員工對(duì)客人的關(guān)注和信賴才能換來顧客對(duì)酒店的滿意。對(duì)員工滿意度管理與人力資源管理的聯(lián)系沒有清醒地認(rèn)識(shí)，只是片面地認(rèn)為只要給員工加薪就夠了，沒有采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)來提高員工的工作滿意度。

（二）培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)管理

酒店的員工學(xué)習(xí)氛圍不強(qiáng)，學(xué)習(xí)壓力不夠。人力資源管理部門對(duì)學(xué)習(xí)的激勵(lì)手段缺乏靈活多樣性，并沒有采取因人而異的措施，致使該酒店一直采取的培訓(xùn)計(jì)劃沒能完全執(zhí)行到位。另外，每個(gè)員工都希望酒店能夠提供發(fā)展機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)條件，在酒店提供的平臺(tái)上能夠得到不斷的提升。但實(shí)際情況是，我國(guó)酒店對(duì)人力投資水平普遍較低，很多酒店沒有將對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)當(dāng)成是提高生產(chǎn)效率和促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展的一種投資，而是看作一種成本。酒店為了壓縮成本，就通過削減員工培訓(xùn)的費(fèi)用來壓縮，甚至有些酒店完全沒有對(duì)員工的培訓(xùn)，這導(dǎo)致了酒店的員工對(duì)工作不熟悉，沒有進(jìn)一步提升技能，導(dǎo)致員工的工作積極性下降，因此滿意度就隨之下降

（三）員工缺乏晉升機(jī)制

酒店雖然有建立內(nèi)部提升機(jī)制，但是實(shí)施效果不佳。酒店一般從外部招聘高級(jí)人才或者通過內(nèi)部人事關(guān)系招聘管理人員，并沒有真正做到從底層優(yōu)秀員工中選拔優(yōu)秀人才。在人才的選用人有內(nèi)外之分，他們往往采用“任人唯親”的用人機(jī)制，而這樣的機(jī)制，使得學(xué)歷高、知識(shí)相對(duì)全面的外部人才常因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足或因不是內(nèi)部人而得不到重用，因此酒店在人才使用上不能做到人盡其才、才盡其用。員工在酒店看不到自己的發(fā)展前景、得不到應(yīng)有的尊重，直接影響員工對(duì)酒店工作的滿意度。

二、提高東莞厚街嘉華大酒店員工工作滿意度的措施

（一）建立公平的、激勵(lì)性的薪酬體系

薪酬福利對(duì)員工來說非常重要，一定要建立一個(gè)公平合理的并且具有激勵(lì)性的薪酬福利體系。酒店可以制定完善的工資和獎(jiǎng)勵(lì)制度，通過多方面的政策提高員工的福利，實(shí)行轉(zhuǎn)正和轉(zhuǎn)正后每年調(diào)整工資制度，以配套的績(jī)效考核體系，使用實(shí)用性、操作性強(qiáng)的評(píng)估方法。實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)金頒發(fā)，讓員工分享酒店的工作成果。同時(shí)，薪酬水平反應(yīng)的是員工當(dāng)前對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)的肯定，是一定程度反應(yīng)員工的自身價(jià)值的體現(xiàn)。建立有效的激勵(lì)薪酬體系，科學(xué)合理地確定員工的薪酬，是保證酒店獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益，激發(fā)員工的工作積極性，吸引和穩(wěn)定優(yōu)秀的員工，從而提高員工對(duì)工作的滿意度。

（二）善員工晉升機(jī)制

晉升是酒店管理的一種必要的激勵(lì)措施。晉升制度具有兩方面功能：一方面是選拔優(yōu)秀人才；另一方面是激勵(lì)員工的工作積極性。酒店從內(nèi)部選拔優(yōu)秀的員工到更高的崗位上，是對(duì)酒店員工的工作的一種肯定。當(dāng)員工覺得自己得到酒店的肯定后，工作積極性就會(huì)提高，員工的工作滿意度就會(huì)提升。酒店從內(nèi)部晉升優(yōu)秀員工，更愿意與酒店同甘共苦，相對(duì)于外部招聘，酒店從內(nèi)部選拔合適的人選更能加強(qiáng)酒店內(nèi)部的凝聚力。內(nèi)部晉升不但讓被晉升的員工得到更多施展其才華的機(jī)會(huì)，也讓未晉升的員工意識(shí)到自己的職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)劃是否正確，使員工把個(gè)人職業(yè)發(fā)展與酒店的長(zhǎng)期發(fā)展結(jié)合起來，從而增加員工對(duì)工作的滿意度。

（三）完善培訓(xùn)機(jī)制

酒店應(yīng)該對(duì)員工不斷地進(jìn)行培訓(xùn)，還要為員工提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。酒店只有為員工提供了學(xué)習(xí)的舞臺(tái)和環(huán)境，才能滿足員工自身發(fā)展的需要，員工只有當(dāng)自身發(fā)展需要得到滿足后，員工的工作積極性才會(huì)提高，從而員工的工作滿意度也會(huì)相應(yīng)地提高。酒店除了要為員工提供培訓(xùn)之外，還要鼓勵(lì)員工不斷地學(xué)習(xí)，因?yàn)橹挥袉T工自己才知道自己哪方面存在不足，只有通過自身的學(xué)習(xí)，才能夠更全面的提高知?R、技能。當(dāng)員工的自身素質(zhì)得到提升，員工的工作滿意度也自然會(huì)提升。隨著國(guó)際化的發(fā)展，外國(guó)游客越來越多，因此為了酒店未來更好的發(fā)展，該酒店可對(duì)員工進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，讓他們學(xué)習(xí)到更多的服務(wù)性的英語(yǔ)，開拓他們對(duì)外國(guó)文化的了解。

三、結(jié)束語(yǔ)

要想提高員工的工作滿意度，酒店就需要在實(shí)力范圍內(nèi)，充分滿足員工的需要，讓他們得到足夠的重視，讓他們感受到酒店對(duì)他們的關(guān)懷；為員工提供具有競(jìng)爭(zhēng)性、公平性、激勵(lì)性的報(bào)酬；為其提供完善的員工晉升機(jī)制；為其提供完善的培訓(xùn)機(jī)制；為其完善與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系；為其改善工作環(huán)境和條件。這有助于他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展的需要，從而對(duì)工作感到滿意。

【參考文獻(xiàn)】

[1]邵峰.星級(jí)酒店員工滿意度管理研究[D].鄭州大學(xué)碩士學(xué)位論文.2005

[2]陳暢.你的員工滿意嗎？ ――認(rèn)識(shí)員工滿意度[J].中國(guó)人力資源開發(fā).1999

[3]辜應(yīng)康 曾學(xué)慧 汪彥.酒店員工滿意度影響因素及其感知差異研究[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì).2012

[4]劉芳.星級(jí)酒店員工工作滿意度研究[D].暨南大學(xué)碩士學(xué)位論文.2007

第四篇：酒店員工對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)

一Smile&Greeting

1)微笑

為什么微笑很重要？ 它是一種國(guó)際語(yǔ)言, 它可能創(chuàng)造能量, 展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛, 我們的微笑可以得到別人的回報(bào)。

微笑是坦誠(chéng)的，溫暖的，所以請(qǐng)記住：關(guān)注賓客，私事放一旁，真心誠(chéng)意。

確保其他身體語(yǔ)言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動(dòng)作互相不一致，會(huì)很不恰當(dāng)。

(2)目光交流

沒有目光交流時(shí)您有何感受？

對(duì)方與您保持目光交流時(shí)您有何感受？

與我們的賓客與同事進(jìn)行目光交流，會(huì)讓他們感到受到重視。表示我們尊重他們。表現(xiàn)出我們的熱情。

(3)稱呼客人的姓名

為何稱呼賓客的姓名很重要？ 了解賓客姓名的方法：

詢問我們賓客的姓名??如何詢問？

(4)問候客人

a我們應(yīng)該以友好禮貌的態(tài)度來問候客人，但不要過火。

b十步與五步法則：

我們離客人十步時(shí)，注視客人并微笑； 我們離客人五步時(shí)，問候并迎接客人。

c你該如何處理這些情況： 當(dāng)你正忙于接待一位客人時(shí)，另一位客人向你走來。當(dāng)你正在幫助一位客人時(shí)，另一位客人向你走來，認(rèn)為他也應(yīng)該受到幫助。

d就問候做個(gè)有趣的練習(xí)： 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過。2 晚班同事在收銀臺(tái)值班，客人走近柜臺(tái)。同事是餐廳女服務(wù)員，一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。4 當(dāng)同事正在換燈泡時(shí)，客人走進(jìn)了電梯。5 客人打電話到總機(jī)詢問另一位客人的房號(hào)。6 當(dāng)客人坐下時(shí)，同事正在清潔桌子。

二、交談和傾聽

(1)我們?nèi)绾螠贤ǎ?語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

詞語(yǔ) 身體語(yǔ)言

我們通過三種方式溝通： 我們所說的我們所選擇的詞語(yǔ) 我們?nèi)绾握f我們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

身體語(yǔ)言我們不用詞語(yǔ)就可以證明

(2)說話時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

受制約因素： 音調(diào) 語(yǔ)速 音量 洪亮 節(jié)奏 清晰度

確何你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與你所要表達(dá)的意思一致。

(3)得體的語(yǔ)言是非常重要的，記錄一種好的說法：

“你要奶油”好的說法：

“我看浴缸挺干凈”好的說法是：

“還要毛巾”好的說法：

“那是我們最便宜的房間”好的說法：

“我們就只剩下四樓一雙標(biāo)（雙人標(biāo)準(zhǔn)間）了”好的說法：

“餐廳關(guān)門了”好的說法：

“您有什么問題？”好的說法：

“我正在休息呢！”好的說法：

“對(duì)不起，那不是我們部門的事?！焙玫恼f法：

(4)傾聽

積極地傾聽是通過： 學(xué)會(huì)面向說話者 點(diǎn)頭

保持目光交流 做筆記 重復(fù)并對(duì)有錯(cuò)誤的地方進(jìn)行修改 清楚地回答客人提出的問題

避免：

打斷說話者

東張西望或朝下看 心緒不安地玩筆或紙

三、回答客人問題與預(yù)計(jì)客人需求

(1)發(fā)現(xiàn)問題

勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問題的答案。從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案？

（2）提供多種選擇

提供選擇的三個(gè)步驟： ⊙ 傾聽 ⊙ 確認(rèn) ⊙ 建議

在提供多種選擇的同時(shí)，請(qǐng)牢記以下各點(diǎn)： 總是盡可能推薦酒店的設(shè)施 提供兩種以上的選擇

確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。

（3）預(yù)計(jì)客人需要

為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一種特殊的方式來做普通的事情

預(yù)計(jì)客人需要，我們必須： 問自己四個(gè)問題： ①目前情況是什么？ ②與誰(shuí)有關(guān)？

③如果我什么都不做，可能會(huì)有什么情況發(fā)生？ ④我能采取什么行動(dòng)？

觀察客人的身體語(yǔ)言 預(yù)計(jì)客人需求：練習(xí)

例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對(duì)帶著一個(gè)小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔?xùn)|西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會(huì)議室的墻上修理東西的時(shí)候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉(zhuǎn)過身來對(duì)旁邊的一位先生說了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，說：“對(duì)不起，沒有。”這位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

四解決問題

(1)存在什么問題

要發(fā)現(xiàn)存在的問題，我們必須： ①傾聽以獲得信息 ②向客人道歉

③設(shè)身處地為客人著想 ④通過提問與客人確認(rèn)

信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。

切記將客人與同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄。即使事情的起因不是我們的過錯(cuò)，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因?yàn)椋何覀兪菍?duì)出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯(cuò)誤來自我們，道歉表明我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任解決問題。

為什么要設(shè)身臨其境處地為客人著想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的關(guān)心，表達(dá)設(shè)身處地為客人著想的方法是：認(rèn)同他人的感受與情緒

(2)通過提問與客人確認(rèn)

通過提問進(jìn)行確認(rèn)可以幫助我們避免產(chǎn)生錯(cuò)誤 我們?nèi)绾芜M(jìn)行確認(rèn)

(3)承擔(dān)責(zé)任并解決問題

①主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

主動(dòng)承擔(dān)解決問題的責(zé)任 ②解決問題

當(dāng)客人第一次表達(dá)要求或需要時(shí)，幫客人解決問題時(shí)，滿足客人需要。③跟蹤

確保解決客人的問題，并達(dá)到客人滿意的程度 ④給客人驚喜定義：

(4)超越客人期望

多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對(duì)他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意

以非同尋常的方式做出反應(yīng)。

(5)問題的嚴(yán)懲性

嚴(yán)懲程度：

①低嚴(yán)懲性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。例：

②中嚴(yán)重性的問題是讓客人不滿，浪費(fèi)客人時(shí)間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。例：

③高嚴(yán)重性的問題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情。例：

④災(zāi)難性非常嚴(yán)重的問題是給客人本人或家庭成員或其財(cái)產(chǎn)造成傷害的事情。

第五篇：上市公司股權(quán)集中度影響因素實(shí)證分析

上市公司股權(quán)集中度影響因素實(shí)證分析

摘要：股權(quán)集中度的高低決定了公司代理問題的本質(zhì)，因此確定合理的股權(quán)集中度有助于降低代理成本，提高企業(yè)價(jià)值，所以邏輯研究的前提是首先要了解影響股權(quán)集中度的相關(guān)因素，本文以北京市上市公司數(shù)據(jù)為樣本，對(duì)我國(guó)上市公司股權(quán)集中度影響因素進(jìn)行了實(shí)證分析。結(jié)果表明，公司持股主體，公司治理，審計(jì)質(zhì)量都對(duì)股權(quán)集中度有影響，在此基礎(chǔ)上還對(duì)我國(guó)上市公司的治理提出了建議。

關(guān)鍵詞：股權(quán)集中度；影響因素；實(shí)證分析

一、樣本數(shù)據(jù)與變量說明

（一）樣本選擇

本文所選取的樣本是在上海證券交易所和深圳證券交易所上市的上市公司（所屬地區(qū)為北京市）2011年的截面數(shù)據(jù)為保證數(shù)據(jù)的有效性，清除異常樣本對(duì)研究結(jié)論的影響，選取北京市213家上市公司為原始樣本按以下原則進(jìn)行樣本篩選： 從原始樣本中剔除某些數(shù)據(jù)不全的公司9家； 剔除數(shù)據(jù)存在異常的4家最終選取樣本數(shù)為200家。信息來源：RESSET金融研究數(shù)據(jù)庫(kù)。

（二）變量說明

本文主要從股權(quán)集中度，審計(jì)質(zhì)量，持股主體，公司治理這幾個(gè)方面設(shè)置具體變量，各變量定義如下（1）A：股權(quán)集中度，本文中的解釋變量為股權(quán)集中度。實(shí)證中涉及股權(quán)集中度的指標(biāo)主要有： 第一大股東持股比例、前五大股東持股比例、前十大股東持股比例，這三個(gè)指標(biāo)主要是從絕對(duì)數(shù)上衡量股權(quán)集中程度，本文選用前五大股東的赫芬戴爾系數(shù)作為股權(quán)集中度的量化指標(biāo)，（2）B ：股權(quán)結(jié)構(gòu)變量，本文對(duì)國(guó)家股（B1）、法人股（B2）、流通股（B3），各不同的投資主體分別考慮（3）C：董事會(huì)人數(shù)，本文選取各上市公司的董事會(huì)人數(shù)的自然對(duì)數(shù)，（4）D：獨(dú)立董事會(huì)比例，（5）i：會(huì)計(jì)師事務(wù)所，本文選取是否為目前國(guó)內(nèi)的十大會(huì)計(jì)師所來解釋審計(jì)質(zhì)量，若是則為1，反之則選為0；

一 基本假設(shè)

假設(shè)1 ： 國(guó)家股比例與股權(quán)集中度正相關(guān)。

假設(shè)2： 法人股比例與股權(quán)集中度正相關(guān)。

假設(shè)3 ： 流通股比例與股權(quán)集中度負(fù)相關(guān)。

假設(shè)4：選擇十大會(huì)計(jì)師事務(wù)所與股權(quán)集中度負(fù)相關(guān)。

假設(shè)5：董事會(huì)人數(shù)與股權(quán)集中度負(fù)相關(guān)

假設(shè)6：獨(dú)立董事比例與股權(quán)集中度負(fù)相關(guān)。

二 模型設(shè)定

二、實(shí)證結(jié)果及分析

1.描述性統(tǒng)計(jì)分析

從描述統(tǒng)計(jì)表（表略）中可以看出文章選取了七個(gè)變量，其中股權(quán)集中度變量為被解釋變量，其余六個(gè)為解釋變量，其中會(huì)計(jì)師事務(wù)所變量中若為中國(guó)十大會(huì)計(jì)師事務(wù)所（報(bào)告國(guó)際四大事務(wù)所在中國(guó)成立的機(jī)構(gòu)）則取值為1，若不是則取值為0，從表中可以看出其均值為0.465，不到50%，說明所屬地區(qū)為北京市的上市公司中有一半以下的公司選取了十大事務(wù)所，股權(quán)集中度變量中最大值超過90%，其均值也有62%，說明我國(guó)的股權(quán)集中集中度依然很高，公司第一大股東，前五大股東所占的比重很高，國(guó)有股比例均值不到10%說明隨著我國(guó)市場(chǎng)化進(jìn)程，和股權(quán)分置改革，國(guó)有股所占的比重在下降，獨(dú)董比例的評(píng)均值大約為30%，流通股比例的均值達(dá)到了96%，說明股權(quán)分置改革后，我國(guó)的流通股比例程度已經(jīng)很高，流通股比例的理想值應(yīng)該是100%，我國(guó)應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)股權(quán)分置改革。

2.回歸分析

如表所示：會(huì)計(jì)師事務(wù)所，法人股比例，流通股比例這幾個(gè)變量通過了5%水平下的顯著，國(guó)有股比例通過了1%水平下的顯著，其中董事會(huì)人數(shù)這個(gè)變量不顯著。得出以下結(jié)果：

國(guó)家股比例與股權(quán)集中度顯著正相關(guān)，假設(shè)1 成立。這也從另一個(gè)側(cè)面說明我國(guó)上市公司的股權(quán)仍然在國(guó)家的手中占有很大比重。同時(shí)上市公司除國(guó)有股外，其他持有人分散風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)，不愿意集中持有一個(gè)上市公司的股票。

對(duì)假設(shè)2 的檢驗(yàn)結(jié)果是： 通過回歸分析，我們看到法人股與股權(quán)集中度正相關(guān)，并且t 檢驗(yàn)顯著，假設(shè)2 成立。法人股比例越高，股權(quán)集中程度越高。

對(duì)假設(shè)3的檢驗(yàn)結(jié)果是： 通過回歸分析，我們發(fā)現(xiàn)系數(shù)為負(fù)值，流通股與集中度負(fù)相關(guān)，t 檢驗(yàn)顯著，假設(shè)3 成立。由于流通股持有者大多是中小投資者，他們分散風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，一般不會(huì)集中持有一個(gè)上市公司的股票，所以流通股持有呈現(xiàn)分散化； 另外，由于在二級(jí)市場(chǎng)進(jìn)行收購(gòu)兼并的成本大大高于收購(gòu)法人股或國(guó)有股，因而流通股集中的可能性也比較小。

會(huì)計(jì)師事務(wù)所與股權(quán)集中度顯著正相關(guān)，假設(shè)4不成立，這是由于目前會(huì)計(jì)師事務(wù)所的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較大，十大會(huì)計(jì)師事務(wù)所也不列外，其可能為了業(yè)務(wù)，與被審計(jì)單位合謀。

結(jié)果顯示，董事會(huì)人數(shù)與股權(quán)集中度不存在顯著相關(guān)性，假設(shè)5不成立，中國(guó)上市公司董事會(huì)人數(shù)大多為九個(gè)，十一個(gè)，其中獨(dú)立董事一般為三個(gè)，同時(shí)持股超過5%的股東可以推舉董事，然后股東大會(huì)表決通過就可以進(jìn)入董事會(huì)，所以公司第一大股東，前五大股東可以持有公司絕大部分股權(quán)。

結(jié)果顯示，獨(dú)董比例與股權(quán)集中度正相關(guān)，假設(shè)6不成立，在我國(guó)獨(dú)立董事常常沒有發(fā)揮其應(yīng)用的作用，甚至有些獨(dú)董，為了獲得，保住其獨(dú)董的位置，與公司控制，擁有者合謀，并且在董事會(huì)規(guī)模一定的情況下，獨(dú)董比例越高，其他董事就越少，就有利于公司股權(quán)集中度提高。

三、結(jié)論及啟示

本文通過對(duì)北京市的200 家上市公司進(jìn)行實(shí)證分析得出以下結(jié)論：

（1）上市公司中國(guó)有股比例越低，股權(quán)集中度越低。這說明國(guó)有股比例是影響上市公司股權(quán)集中度變動(dòng)的一個(gè)主要因素（2）法人股比例越低，股權(quán)集中度越低。這說明發(fā)起人法人股比例是影響上市公司股權(quán)集中度變動(dòng)的一個(gè)主要因素（3）流通股比例與股權(quán)集中度顯著負(fù)相關(guān)，流通股比例越高股權(quán)集中度越低（4）會(huì)計(jì)師事務(wù)所，獨(dú)董比例與股權(quán)集中度顯著正相關(guān)

根據(jù)以上結(jié)論我們得出以下啟示：

1，我國(guó)上市公司績(jī)效總體不理想的原因有很多，其中一個(gè)重要原因就是股權(quán)集中度過高。因此，適度降低上市公司股權(quán)集中度是我國(guó)今后必須完成的一項(xiàng)艱巨任務(wù)。2，是降低股權(quán)結(jié)構(gòu)中國(guó)家股的比重。我國(guó)特有的股權(quán)二元結(jié)構(gòu)在很大程度上限制了我國(guó)市場(chǎng)機(jī)制作用的發(fā)揮。并且由于國(guó)家股代表的是國(guó)家利益，不利于股權(quán)治理作用的發(fā)揮，隨著股權(quán)改置實(shí)行國(guó)有股比重有所下降，但是依然未達(dá)到要求，所以要繼續(xù)加強(qiáng)股權(quán)分置改革，這是一個(gè)長(zhǎng)期的任務(wù)。3，繼續(xù)增大流通股的比重。流通股比例可以對(duì)管理層形成有效的監(jiān)督，有利于降低代理成本。4，政府應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的監(jiān)管。5，完善獨(dú)立董事制度，明確獨(dú)立董事應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、給予的權(quán)力、評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，并使權(quán)責(zé)利一致。

（作者單位：貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)院）