第一篇：輝騰酒店前廳培訓考試模擬試題及答案

-輝騰酒店前廳培訓考試試題

部門姓名得分

一、單選擇題（共25道題，每小題1分）

1、輝騰酒店是幾星級的酒店（D）

A、一星級B、二星級C、三星級D、四星級

2、輝騰酒店的建筑面積是（B）平方米。

A、17000B、18000C、19000D、200003、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹、要化談妝，這是酒店對員工的（D）。A儀態要求B服飾要求C、儀表要求D、儀容要求

4、在服務過程中，服務人員表示請客人稍等一下，馬上就來屬于（C）禮節。

A、稱呼B、迎送C、應答D、問候

5、在接電話的時候，電話鈴聲響（A）聲內接聽。

A、三聲B、四聲C、五聲D、六聲

6、（A）是我們的宗旨。

A、服務B、微笑C、敬禮D、問候

7、輝騰酒店的總經理是（A）。

A、章超B、李偉C、李輝D、鐘

8、輝騰酒店前臺電話是（B）。

A、5529995B、5588555C、5588111D、55285559、輝騰酒店餐廳訂餐電話（D）。

A、5622555B、5529997C、5526555D、558811110、輝騰酒店會議室費用為（C）天。

A、大1800中1100小800.B、大2200中1600小1400

C、大3600中2200小1600D、大3200中2800小160011、輝騰酒店總統套房房號是（C）。

A、4666B、7777C、8888D、999912、輝騰酒店豪華雙人間是（A）。

A、執行價298 會員價 268B、執行價288會員價258

C、執行價 298 會員價258D、執行價268 會員價22813、輝騰酒店餐廳最大的包間是（B）。

A、9999B、輝騰C、888D、11114、輝騰酒店KTV豪包最低消費是（D）。

A、1888B、1988C、1998D、198015、輝騰酒店客房 房間的代稱是（B）。

A、VD 臟房 VC已住CO空房B、OOO維修房CO已住VC空房

C、OOO維修房 VD 空房 VC臟房D、ZT 總統套房 PS 已住 VC 空房

16、輝騰酒店共有多少間客房（C）。

A、168B、165C、158D、15517、與賓客交談時我們不近于 不遠于（C）公分。

A、近50遠80B、近80遠 120C、近60 遠 100D、近50 遠 100 18輝騰酒店上班時間是（C）。

A、早 9:00-21:00 晚 21：00-09：00B、早 08：30-20：30 晚 20：30-8：30

C、早8：00-18：00 晚18：00-8：00D、早：8：00-22：00 晚22：00-8：0019、前廳和房務中心每天要核對幾次房態（A）。

A、3次B、5次C、6次D、4次

20、輝騰酒店茶樓豪包的最低消費是（C）。

A、268B、288C、298D、25821、當有尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的（D）。

A、不能告訴訪客有關住客的資料B、請訪客留言

C、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候D、將訪客帶到客人房中

22、前廳部必須把住客、走客房、維修房、預定房等及時顯示出來，這就是（A）管理。

A、客房狀況B、客房預定C、客人信息D、住客資料

23、酒店員工不能向外泄漏住店客人的資料，主要是滿足客人（B）的需要。

A、尊重B、安全C、公平D、安靜

24、前臺接待員在介紹房間價格時，應多報幾種價格給客人選擇，一般采取（A）。

A、從高到低B、從低到高C、從頭到尾D、都可以

25、前廳接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時應（A）。

A、禮貌示意，盡快結束通話，并道歉B、讓客人等候

C、不予理睬D、立即掛斷電話

二、填空題（共12道題，每小題2分）

1、輝騰酒店一共有客房其中標間是單間是、套房是套。

2、輝騰酒店餐廳可同時容納人就餐，其中酒店的特色是以為主。

3、火災公安報警電話是。

4、十三樓會議室標價(全天)是是2200元，半天是1100元，小會議室全天是1600 元，半天是800元。

5、Welcometoourhotel的中文意思是。

6、女員工頭發須，使用酒店統一，發前不過發型美觀大方。

7、女員工站立姿勢要挺胸腳后跟稍前腳尖分成度。

8、女員工引路時員工應走在賓客的，并配以，步速。

9、在崗位工作時不可以，不打，不伸懶腰，不可，不可吃東西，不挖耳鼻，不準剪指甲，不做任何與工作無關的事情。

10、微笑八字決。

11、三輕服務是。

12、服務禮貌十字文明用語。

三、簡答題(共4題，每題5分）

1、請問每日十點是哪十點？

解答：微笑露一點，說話輕一點，嘴巴甜一點，理由少一點，脾氣小一點，度量大一點，腦筋活一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點。

2、對客服務四項標準？

解答：

1、客人遇到時先微笑，然后有禮貌的問候。

2、用友善、熱情和禮貌地語氣和客人說話。

3、迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案。

4、預計客人的需求，并主動幫助客人解決問題。

3、處理投訴的程序和要點有哪些？

答：

1、認真傾聽，2、保持冷靜

3、簡要重復

4、弄清真相

5、及時解決

6、善始善終

7、完善制度

8、尊重同情

9、做好記錄

4、簡述前廳接待、收銀開、退房操作程序？

答：接待

1、歡迎語請客人出示身份證

2、報房間類型價格

3、認真為客人辦理入住手續

4、請客人交押金

5、制作房卡

6、介紹房間位置

7、通知房務中心

收銀：

1、收取押金

2、記錄存檔

3、退房時通知房務中心

4、唱收唱付

5、明

確客人消費并找零

6、祝福語

5當酒店樓層發生火災時，應如何自救逃生？

答：

1、在可控制的火勢中，可以組織員工自行撲火，如是不可控制火勢，馬上通知疏散

客人，并通知酒店總經理，報告火勢的大小、地點、燃燒物質等，并注意自身安全，自救逃生：

2、用可用的布草打濕覆蓋在身上，捂住口鼻，低身逃跑，找就近的消防通道，四、培訓感言（18分至少100字）

培訓感言

2014年4月8日我正式加入了輝騰酒店，在輝騰酒店我參加了前期的很多培訓，讓我在這里學到了我一生中受益非淺的東西，包括對待人和事的態度、社交知識及工作經驗,讓我這個對酒店行業的蒙懂、無知，慢慢對這個行業有了興趣、有了信心。

經過了培訓，使我對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，覺得禮貌是一個人綜合素質的集中反映，工作中更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。培訓和平時的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性，無論是酒店的管理人員還是服務員，這些禮儀都是很重要的，但還需要具備良好的服務能力，尤其是語言，語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑、語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行，這些都是我在這酒店學習到的知識。

結束了培訓的歷程，竟有些留戀，主要是總經理的教誨、總監的指導，員工們工作積極、努力，平時和藹可親、甜美的微笑都讓我感動有加。在此期間，我學會了細心、認真地去工作、學習，更學會了如何待人接物。非常感謝輝騰酒店給我這次機會，我將繼續努力！

五、對張總監的評價（8分，必答題）。

評價：工作當中很認真，做事很穩重，具有很好的責任感，性格很溫和，說話很委婉，做事公平，是一個很好的領導班子！

第二篇：輝騰酒店客房部培訓考試模擬試題及答案

輝騰酒店客房部培訓考試試題

部門姓名得分

一、單選擇題（共18道題，每小題1分）

1、客房部物品的報損應采取（A）。

A、以一換一B、以一換二

2、接聽電話時應在電話鈴響（A）聲接聽。

A、3聲B、5聲

3、接到客人借用物品時，服務應在（A）完成。

A、5分鐘B、10分鐘

4、接待客人借用物品需求后應在（A）通知樓層服務員。

A、30秒鐘B、3分鐘

5、在酒店內拾到客人遺留的物品時應（A）。

A、一律上交B、可以不交

6、按國際貫列，客人遺留物品可保存（A）。

A、一年B、一年半

7、對客房維修報告項目應在（A）完成，對緊急維修項目應在（A）完成。

A、3分鐘30分鐘B、30秒5分鐘

8、收取客衣在（A）完成。

A、5分鐘B、30分鐘

9、樓層服務員每天（A）、（A）、（A）三次將樓層實際房態填寫客房情況狀態表交于接待處。

A、9：0017：3021：00B、10：0018：0022：0010、填寫完《留言通知單》后（A）將留言送至客人房間

A、30分鐘B、10分鐘

11、輝騰酒店是幾星級的酒店（D）

A、一星級B、二星級C、三星級D、四星級

12、輝騰酒店的建筑面積是（B）平方米。

A、17000B、18000C、19000D、2000013、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹、要化談妝，這是酒店對員工的（D）。

A儀態要求B、服飾要求C、儀表要求D、儀容要求

14、在服務過程中，服務人員表示請客人稍等一下，馬上就來屬于（C）禮節。

A、稱呼B、迎送C、應答D、問候

15、（A）是我們的宗旨。

A、服務B、微笑C、敬禮D、問候

16、輝騰酒店共有多少間客房（C）。

A、168B、165C、158D、15517、酒店員工不能向外泄漏住店客人的資料，主要是滿足客人（B）的需要。

A、尊重B、安全C、公平D、安靜

18、前廳接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時應（A）。

A、禮貌示意，盡快結束通話，并道歉B、讓客人等候

C、不予理睬D、立即掛斷電話

二、填空題。（共15道題，每小題2分）

1、火災公安報警電話是。

2、三輕服務是

3、樓層服務員的直屬上級是。

4、的協作。

5、按照和和潔工作。

6、負責品、清點當日布草數量，并做好每日的簽收、簽還工作。

7、保管好

8、完成任務。

9、敲門標準，舉起，稍握用敲擊房門，每次間隔約3秒鐘。

10、為客人開門服務，11、客房清潔服有八項。

13、輝騰酒店一共有客房 套，其中標間是房是11套。

12、空房的清潔應在14、輝騰酒店餐廳可同時容納人就餐，其中酒店的特色是以主。

15、服務禮貌十字文明用語。

三、簡答題（共10題，每題5分）

1、開夜床服務，冬季、夏季分別應在什么時間進行？

解答：

1、開夜床服務冬季17:00，夏季18:00，利用客人的完飯時間進行，開夜床服務在5分鐘內完成。

2、客房物品清潔程序有哪些？

解答：按標準程序操作，選擇正確的清潔劑擦拭物品

3、封樓大清潔的工作程序有哪十四項？

解答：客房封樓的清潔在120分鐘內完成，根據酒店規定的日期進行客房封樓大清潔，按照標準程序操作，選擇正確的清潔劑。

4、客房檢查工作的標準有哪三點？

解答：

1、檢查項目沒有漏洞。

2、物品擺設規范齊全

3、發現問題，確保當事人及時整改。

5、送歡迎茶服務的程序有哪三點？標準時是什么？

解答：標準是：客人進房3分鐘內，將歡迎茶送入客房。

程序是：先女士后男士，先客人后主人，先職務高者后職務低者。

6、加夜床服務的標準時什么？

解答：加床服務在5分鐘內完成。

7、對掛有“請勿打擾”和“雙重鎖”的房間我們在做清潔工作時應做到那幾點？

解答：觀察，既為客人提供安靜的休息環境，又要不將客人或者門鎖出現故障而影響客房打掃。

8、客衣收取服務的標準時什么？

解答：

1、服務員每天11:00前查看客人房間有無客衣送洗，送洗的客衣如有破損或有客人投訴，應了解情況，及時向領班或主管報告。

9、檢查退客房時的標準時什么？

解答：退房查房應在3分鐘內完成，按順時針方向，由內至外檢查，不能漏報誤報，一次到位。

10、會議接待的服務程序是什么？

解答 ：

1、會議前的準備

2、會議中的服務

3、會議結束后的迎送工作。

四、論述題（共1題，12分）

這事不該我做

結合自己的崗位職責、工作性質，對下列這件事談談自己的看法，并說出理由。

例：上周禮拜三，張總監讓我安排人把四樓的公共衛生區和辦公室前面的垃圾清理一下，對此，有些員工有不同的看法，認為這件事不該我們做。你怎么看這件事？

第三篇：酒店前廳部培訓試題3[定稿]

前廳部培訓試題

（二）業務知識（2）姓名：

一、填空題（每空1分，共30分）

1、信用卡分為和兩大類，國外信用卡有、、、和

2、通常情況下，酒店的退房時間是，晚于這個時間的退房叫做。在沒有特殊批示的情況下，客人在到之間退房，我們將收取半天的房租，到之間退房，我們收取全天的房租。

3、在接受客人預訂時，我們應確保與客人確認了、、、、、和。

4、Complimentary Room 的批準人是和。

5、在房態代碼中VC代表、VD代表、OD代表、OOO代表、SO代表、LB代表、WB代表。

二、名詞解釋。（每題2分，共20分）

1、walk-in2、no-show3、offline4、early arrive5、voucher6、turn away7、rate code8、miscellaneous9、shortage & overage10、fully booking

三、簡答題。（每題6分，共18分）

1、請簡述換房的基本程序。

2、客人在前臺登記保險箱后中途要求開箱取走部分物品時，我們應該怎么做？

3、請簡述處理Due-out Rooms 的基本程序。

四、實際案例處理。（每題8分，共32分）

1、10月5日早上，1106房的陳先生找到你抱怨說房間空氣不太好，想換一間朝向比較好的房間，但是今天陳先生住的這種豪華單人房早就訂滿了，房間要到10月7日才會空出來，陳先生表示愿意等到10月7號再換房間，在這種情況下作為前臺的員工你應該做些什么？

2、何小姐在入住時交了6000元押金作為擔保，退房時何小姐表示公司會幫其支付所有的房費，但是目前你沒有接到任何的通知可以證明此事，但何小姐很堅持并且急著到機場趕飛機，你應該怎么處理這樣的情況？

3、早上11點，王先生到前臺辦理入住，王先生事先已經訂好了房間，但是排給王先生的房間衛生還未清

理好，此時我們可以選擇那些方式處理此事，具體是怎么做的？

4、吳小姐入住1426，預計住7天，每晚的房費是950元，吳小姐只有普通銀行卡，不能用作預授權擔保，只能以現金支付押金，可是她又沒有帶足夠的現金，這時可以建議客人怎樣支付押金。

第四篇：酒店前廳培訓計劃

酒店前廳培訓計劃

酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。

培訓時間：14天；

培訓課時：70節課時；

培訓人員：前廳部工作人員；

培訓內容：酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯系方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識）。賓客訂房: 電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發，賓客物品遞送，委托代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本

班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。

培訓目的：使員工了解：

1、酒店的性質和本崗位的工作內容;

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100；

4、了解酒店前廳部的作用

附：前臺工作程序與標準

工作項目名稱：接待班前準備工作程序及標準

工作項目承擔：前臺接待員

工作項目程序 標 準

著裝簽到

1、按規定著裝；

1、檢查自己儀表儀容是否符合規范；

2、在部門文員處簽到。

接班準備

1、備齊資料、用具；

2、了解當日酒店重要事項。

交接班

1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；

2、閱讀交班記錄本；

3、處理未盡事項。

工作項目名稱：電話預訂

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標準

接聽電話，回答客人問詢。

1、振鈴三聲以內接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺。”詢問客人有什么幫助。

2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。

3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。① 仔細聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認后回答客人；② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③ 確實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉，希望客人光臨。

填寫訂房預訂單 根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；向客人道謝

1、告訴客人預訂已OK，并告訴客人自己的姓名；

2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。處理預訂資料

1、如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。

2、預訂單

按要求放入預訂資料架； [Page]

工作項目名稱：銷售部預訂

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標 準

審銷售部預定單

1、仔細審閱銷售部預定單內容，根據不同內容進行分類；

2、了解房間預訂情況； 對重要情況或有疑問的預定，應請示前臺領班處理；預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。處理預訂資料

1、將預訂資料按要求放進資料架；

2、如是當日預定，3、進行預分房，4、輸入電腦。

工作項目名稱：直接訂房處理

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標準

迎接客人

1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務的嗎？ 2、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。

3、如果客人是第一次入住

酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。

介紹客房

1、根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。

2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預訂單

1、逐項填寫訂房預訂單。

2、檢查已填寫的訂房預訂單，并逐項向客人復述，確認后簽字。

送別客人

1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續。

2、感謝客人選擇我們酒店。整理資料 預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預

分房，并輸入電腦。

工作項目名稱：預訂更改與取消處理

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標 準

核對預訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對；a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內容和通知姓名、電話號碼；b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內，關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發一份取消單。

填寫相應單據 根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單；a、要重新填寫，不得在原始單據上修改；b、要將客人關于預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取

消單上簽名。

資料處理 將統一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成后放入相應的訂房資料柜；若是

預訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。[Page]

處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應立即通知相關部門作相應更改；

工作項目名稱：掛帳預訂處理

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標 準

將酒店有關規定通知訂房人 當得知訂房客人要求掛帳時，預訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續。記錄 根據預定單，逐項填寫內容（特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復預定內容。存檔 當日預定；進行預分房；并輸入電腦；備注欄信息應盡可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料

架；

工作項目名稱：預訂單存檔處理

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標 準

預訂單存檔 將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。

更改單的存檔 查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。

取消單的存檔 查尋出原預訂單附于取消預訂單之上，然后存入取消柜中。

工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標 準

準備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，并逐項輸入電腦。

建立客史

1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據，為客人建立簡史；

2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄；

3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄；

4、特殊客人的要求需特別注意關照時，將客人的所有資料輸入電腦。

確認 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應確認無誤。

第五篇：酒店前廳部培訓心得

前廳部培訓心得

在天緣酒店管家部、餐飲部培訓結束后，按計劃4月5日我到前廳部報到接受一個月的培訓。

一、前臺：

1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。

2、熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。

3、了解前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。

5、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法

6、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。

7、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

8、培訓前臺賣房技巧。

9、培訓VIP接待程序。

10、上機進行電腦操作，包括入住、退房、預定等。

11、入住登記程序培訓。

12、結帳退房程序培訓。

13、團體入住及結帳程序培訓。

14、培訓轉換房間的程序。

二、禮賓部：

1、了解禮賓員的工作內容及工作程序

幫助客人運送進出酒店的行李，代客保管行李；引領入住客人進房；為客人介紹酒店及客房的設施設備及使用方法；為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報、電傳及文件、表單等；回答客人詢問，為客人提供服務；幫機組訂車；完成客人委托代辦服務等。

2、了解接機代表的工作內容

三、總機

1、熟記常用電話號碼及酒店內線號碼

2、掌握話務室各機械功能、操作及注意事項

3、為客人提供叫醒服務、免打擾及留言服務

四、大堂副理

了解大堂副理的工作職責及工作內容

五、收獲及總結

1、突發事件應變能力提高

在前臺接工作，每天都必須做好作戰的準備。因為作為一名前臺員工，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的情況，我們要安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全。

2、溝通能力提高

作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名酒店員工所必須要學習的課程。

最后我們要相信“客人是酒店的上帝,客人永遠是對的”。