第一篇：實踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧[推薦]

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第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)心得體會

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)心得體會

做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。下面是帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會，希望對大家有幫助。

篇一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會

首先，我要感謝xx給了我這樣一個教授知識，不斷學(xué)習(xí)和不斷成長的平臺。在這兩個月時間是不同尋常的兩個月，在我以后的職業(yè)當(dāng)中起著舉足輕重的作用。從一個剛剛踏出社會的一員，你們給予我的東西太多太多，鍛煉的機(jī)會、學(xué)習(xí)的機(jī)會、知識的豐富、經(jīng)驗的積累，人生的歷練……這些人生當(dāng)中最需要和最重要的東西，雖然整個培訓(xùn)的時間并不長，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益非淺、深有體會。

職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。馬老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們的職業(yè)素養(yǎng)，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。他幽默地那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他多年的工作經(jīng)驗、無不體現(xiàn)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，他傳授給我們的知識，將會是我受用一生的寶貴的財富!

“學(xué)服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競賽在培訓(xùn)會場展開，為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號召，樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，各部門協(xié)調(diào)精心籌備近一個月，于上個星期舉行開展了“學(xué)服務(wù)禮儀，標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了我們的禮貌意識、服務(wù)意識，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。

在星期二培訓(xùn)課上，劉主任問我們這樣的計算題：100-1=0，為什么等于0，而不是等于99呢?我們每個人都在算，發(fā)現(xiàn)100-1=99呀，怎么會等于0呢。在我們疑惑不解時候，劉主人跟我們解釋到，一百”與“一”的關(guān)系，實際上是一個個性與共性的關(guān)系問題。共性與個性這個“關(guān)于事物的矛盾問題的精髓”，可以說無時不在，無處不在。每個環(huán)節(jié)都要抓，決不能遺漏認(rèn)為不重要的地方，一個疏忽就有可能崩 盤。只有堅持不懈地把1%的工作做細(xì)、做實，才能確保整體100%的完善。聽了他的精彩解答，我領(lǐng)悟了到服務(wù)中任何一點瑕疵都能夠使服務(wù)失敗。服務(wù)需要我協(xié)同合作，才能給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在這短短的時間里，我卻時刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長的上級，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo);這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌;這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩!

篇二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會

8月20日我社全體員工參加了區(qū)行組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，請來權(quán)威的禮儀老師為我們授課，課程內(nèi)容生動精彩，使我們大家收益非淺。

當(dāng)今世界，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

從這優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。

通過學(xué)習(xí)顧客心理學(xué)，了解了客戶需求的分類，不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情況(如：客戶投訴)時的處理技巧。通過學(xué)習(xí)職業(yè)形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時深刻的認(rèn)識到，一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)該具備良好的個人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為，使我們時刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。通過學(xué)習(xí)如何溝通的課程，學(xué)會了溝通的三大技巧(觀察、傾聽、語言)，明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。這簡短的七句話正是我本次培訓(xùn)最深刻的體會所在。

短暫的培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但是真正的考驗對我來說才剛剛開始。在以后的工作中，我將一如既往本著我們堯都信合人勤奮、忠誠、嚴(yán)謹(jǐn)、開拓的精神，將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態(tài)面對工作，以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務(wù)，通過不斷的學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，并將我所學(xué)到的知識講授給身邊的人，用自己的實際行動感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良性的氛圍中得到熏陶，從而形成一股強(qiáng)大而持久的影響力，不斷提升我們信合的競爭實力。

放眼世界，展望未來，在未來社會的競爭中，我們將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰(zhàn)，在經(jīng)營和服務(wù)過程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶，用愛心打動客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造信合燦爛輝煌的未來。

篇三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會

12月1日，在夷陵合行的統(tǒng)一安排下，我們參加了省聯(lián)社組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)巡回演講，我深受感動。看似平凡而普通的柜臺業(yè)務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

“承諾要靠服務(wù)去兌現(xiàn)”，我們的貸款放出、我們的存款吸收，就是一個服務(wù)的過程，也是兌現(xiàn)承諾的過程。花旗銀行的一位高管理人員說過這樣一句話，“服務(wù)人員完成銀行對客戶的承諾，這是一種使命”。因此我們要為客戶提供有幫助的服務(wù)，提供有利的服務(wù)，提供有效的服務(wù)，同時提供他們喜歡的和愿意接受的服務(wù)方式。在這一層面上講，銀行針對一定的產(chǎn)品，在服務(wù)上承諾提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。對客戶兌現(xiàn)的承諾越多越能吸引客戶，越能提高客戶的忠誠度。那么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于什么呢?作為銀行一線的員工，在一定程度上就是在考驗柜員對客戶的服務(wù)能力。而對服務(wù)能力的檢測和評價的尺度就是職工對服務(wù)承諾執(zhí)行的程度，對客戶而言則稱之為客戶滿意度。面對不同層次需求和不同文化程度的客戶，就要求我們的柜員適應(yīng)這種單一而并不簡單的服務(wù)。

首先，我們要對我們合行目前經(jīng)營的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。要細(xì)心的記住來我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識別，善于將大眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”。從細(xì)節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細(xì)節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現(xiàn)在服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)之中。處事機(jī)智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。這就要求我們要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和歸屬感，要通過自身的服務(wù)感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團(tuán)隊良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強(qiáng)客戶的滿意度。

真正有效的服務(wù)來源于對客戶的服務(wù)承諾和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質(zhì)，忠實于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶;會把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個細(xì)節(jié)上;會把高質(zhì)量工作績效融入到工作中去;會把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對客戶的承諾上。所以，員工為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。

其次，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務(wù)工作就沒有做不好的。

服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，“現(xiàn)在的競爭，就是細(xì)節(jié)的競爭。”細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。夷陵合行網(wǎng)點多，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終會被我們的客戶所知曉。當(dāng)前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、VIP客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點對客戶反映出的小問題視而不見，那么就是服務(wù)的大問題了。一個真心實意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個個細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個細(xì)節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。

服務(wù)是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣，收獲一種性格;播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。當(dāng)然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬里長城，做活服務(wù)細(xì)節(jié)文章，讓網(wǎng)點最靚，服務(wù)更好。

最后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”。規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須按規(guī)章制度辦事。倘若為了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。因此，每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。監(jiān)督部門要充分發(fā)揮在服務(wù)方面的監(jiān)督管理職能，在指導(dǎo)各網(wǎng)點員工搞好服務(wù)的同時，還要建立服務(wù)監(jiān)督檢查制度，使服務(wù)與遵守規(guī)章制度有機(jī)結(jié)合起來，讓服務(wù)在規(guī)章制度的框架內(nèi)發(fā)揮和延伸。提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手。可以針對不同顧客的具體情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強(qiáng)銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時，要指導(dǎo)各網(wǎng)點機(jī)構(gòu)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項制度規(guī)定，切實增強(qiáng)制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自律，以良好的服務(wù)贏得顧客。

第三篇：供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升技巧

供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升技巧 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵單位在基層供電所，供電所要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須具備以下“五有“

一、供電所員工要有服務(wù)意識供電所作為供電企業(yè)一個基層窗口單位，面向千家萬戶，各個層面，要想開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須解決其員工的思想問題。要讓農(nóng)電工充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，從思想上想服務(wù)，行動上重服務(wù)。第一，要充分利用班組長例會、全體職工大會等途徑宣講優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，讓農(nóng)電員工切實了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是供電所自身發(fā)展的需要，更是農(nóng)電管理實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的需要。第二，要及時宣傳貫徹上級文件精神，服務(wù)理念，充分讓員工認(rèn)識到自身發(fā)展與社會發(fā)展的雙重性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是建設(shè)社會主義新農(nóng)村和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，同時，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶來供電量的增長，又促進(jìn)了農(nóng)電事業(yè)的發(fā)展，兩者是相互依存的關(guān)系。第三，要在平時工作中引導(dǎo)農(nóng)電員工樹立大局服務(wù)意識，一個供電所是一個整體，然而每一名農(nóng)電員工都是服務(wù)“窗口”，只有顧全大局，才能形成合力，營造濃厚的服務(wù)氛圍。

二、供電所員工要有服務(wù)本領(lǐng)有服務(wù)意識無服務(wù)本領(lǐng)只能是“紙上談兵”，農(nóng)電工只有具備一定的業(yè)務(wù)知識、崗位技能，才能打好優(yōu)質(zhì)服務(wù)“主動仗”，提高農(nóng)電工服務(wù)本領(lǐng)應(yīng)從崗位培訓(xùn)、技能練兵、專業(yè)競賽、同業(yè)對標(biāo)等方面著手。在培訓(xùn)過程中，做到集中與自由培訓(xùn)相結(jié)合，也可以利用局域網(wǎng)開辟第三課堂等形式深化培訓(xùn)，讓供電所每一個員工了解自身崗位的重要性，明白所處崗位的專業(yè)技能，還應(yīng)定期或不定期的開展技能練兵、同業(yè)對標(biāo)等活動，讓農(nóng)電員工在平時的工作中不放松學(xué)習(xí)，不斷充實知識，增強(qiáng)本領(lǐng)，勝任本職工作。

三、供電所員工要有服務(wù)行動意識、技能是內(nèi)在因素，只有付諸行動，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作才能動態(tài)進(jìn)行，發(fā)揮作用。首先，供電所所長要以身作則、率先垂范、當(dāng)好表率。供電所所長處在基層，既是指揮員，又是戰(zhàn)斗員，在與客戶打交道過程中，所長的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能，在很大程度上反映了供電所的整體服務(wù)質(zhì)量，作為供電所所長，要勇于挑擔(dān)子，以一言一行帶動員工積極參與到優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)中。其次，農(nóng)電員工要有行動，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不能口頭上喊起來重要，實際行動起來次要，農(nóng)電員工身在基層，更要深入基層，將精力與時間主動地用到為客戶做事、干事。此外，供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施中要有行動，結(jié)合供電所實際多開展一些富有特色的服務(wù)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實在每一個員工的具體行動上。

四、供電所員工要有服務(wù)方式針對客戶不同類別的要求，在服務(wù)方式上謀求差別化，注重錯位化。在農(nóng)村，客戶大體可分工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)、居民用戶，其中又可分專用變壓器、綜合變壓器用戶等。在為這些客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，要找準(zhǔn)定位、突出重點、講究方式、注重實效。如對工、農(nóng)業(yè)用戶，對其供電可靠性、電壓質(zhì)量、功率因數(shù)等要求較高，必要時加裝無功補(bǔ)償裝置來解決；對商業(yè)、居民用戶，對其供電報修服務(wù)要及時、迅速；對五保戶、軍烈屬、殘疾人等弱勢群體，通過便民服務(wù)、上門服務(wù)來解決。

五、供電所要有長效服務(wù)機(jī)制優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一項系統(tǒng)工程，它需要相應(yīng)的制度來保證，從而使“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念落到實處。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為農(nóng)電管理中不可缺少的一項工作，應(yīng)制定一系列可操作的制度來保證其規(guī)范運(yùn)行，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有章可循，有據(jù)可依。在制度保證的前提下，還應(yīng)通過相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制來提升制度的執(zhí)行力。實際操作中，一方面，每年向社會各界聘請行風(fēng)監(jiān)督員，傾聽用戶呼聲，真誠采納建議與意見；另一方面，每月或每季度發(fā)放《征求用戶意見表》、《用戶服務(wù)滿意度反饋表》等。及時了解用戶對電力服務(wù)的滿意度及意見，對在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的薄弱點、失控點盡早制定措施，落實整改。同時，還可以通過“所長接待日”，敞開大門，廣泛聽取用戶建議和意見。與此同時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作還應(yīng)制定相應(yīng)的獎懲考核措施，并跟蹤考核，對一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做的好的員工實行物質(zhì)獎勵或精神獎勵，或每季開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評比，激發(fā)廣大員工的積極性，對服務(wù)較差的員工，可采取扣發(fā)考核工資，通報批評等措施，以激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，共同提高，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。（預(yù)定供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升系列課程，

第四篇：關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)感想及心得體會范本

一個微笑能讓沖動的自己多一分理智，一個微笑能讓焦躁的客戶多一分諒解。學(xué)會微笑，給自己一個積極的心態(tài)，只有我們自己心情愉快，才能為客戶提供更好的服務(wù)，好的服務(wù)自然會帶來好的回應(yīng)，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也會贏得客戶的認(rèn)可和尊重。下面是小編給大家整理的“關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)感想及心得體會范本”，希望對大家有所幫助！

關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)感想及心得體會范本【一】

這次社區(qū)服務(wù)活動，使我增強(qiáng)了社會責(zé)任感和使命感，我也學(xué)到了一些處理問題的技巧，與人溝通的技巧，受益匪淺。

學(xué)校把社會作為實踐的場所，讓我們參與社會，在公益勞動的實踐中有所啟示。啟發(fā)了我們在公益勞動中尋找能使我們受到教育，有所感悟的亮點，引導(dǎo)我們?nèi)チ私馍鐣⒏惺苌鐣?/p>

處于這個時代的我們，大多都是獨生子女，對待一些人際關(guān)系和自我評估的方面都有所欠缺。這次的活動讓我覺得自己是另一個雷峰。也讓我親身體會到了勞動的光榮感。這些都促進(jìn)了我努力改正自身錯誤，正確認(rèn)識自己。讓我們親身體會到了勞動的艱辛和勞動穿早世界的真理，抵制了我們輕視勞動和不勞而獲的思想的侵蝕，避免了我們形成好逸惡勞的壞習(xí)慣。

社區(qū)實踐活動提高了我們的社會實踐能力。引導(dǎo)了我們接觸、了解社會，增強(qiáng)我們的社會責(zé)任感和社會適應(yīng)能力。更讓我們明白了學(xué)會獨立的重要性。在競爭如此激烈的今天，對于我們這些出生牛犢的中學(xué)生們，獨立的培養(yǎng)和社會的洗禮是多么的重要。在這個更新速度超快的今天，如何適應(yīng)社會也是我們即將面臨的困難。對于現(xiàn)在的我們，越早接觸這個日新月異的社會，就意味著我們越能適應(yīng)它。也同樣加強(qiáng)了我們的勞動觀念，幫助我們樹立正確的人生觀、價值觀。培養(yǎng)了我們的競爭意識和開拓進(jìn)取的精神。社區(qū)服務(wù)不僅能造福社會，而且能陶冶情操，美化心靈。而我們也該為了公共利益而自覺自愿地參加勞動，因為那是我們中學(xué)生的勞動態(tài)度的一個特征。不記報酬也是我們中學(xué)生勞動態(tài)度的一個特征。我們講的服務(wù)，就是以不記報酬為前提的；那是根據(jù)以公共利益而勞動；我們必須為公共利益而勞動，自覺要求進(jìn)行勞動。積極為社區(qū)服務(wù)是為社會盡力，是熱愛勞動的表現(xiàn)。

參加這類實踐活動，對于現(xiàn)在的高中生來說是十分重要的，一是鍛煉我們的實踐能力，這也是這個活動開展的初衷；二是增加學(xué)生與外界的交流，使得學(xué)生不再死讀書，讀死書，而是在實踐中發(fā)現(xiàn)真理的所在；三是讓學(xué)生們學(xué)會感受社會，體驗社會，真正參與到社會實踐中去，讓我們自覺地去發(fā)現(xiàn)生活中的美好，去感受更廣闊的人生。

兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書”只是古代讀書人的美好意愿，它已經(jīng)不符合現(xiàn)代高中生的追求，如今的高中生身在校園，心兒卻更加開闊，他們希望自己盡可能早地接觸社會，更早地融入豐富多彩的生活。時下，此類活動正逐漸壯大，成為校園里一道亮麗的風(fēng)景。顯然，這種活動已成為一種勢不可擋的社會潮流，學(xué)生更趨向于全方面發(fā)展。

張瑞敏曾說過:“把一件簡單的事做好就是不簡單，把一件平凡的事做好就是不平凡。”剛開始勞動是有點累，但很高興，有種成就感。就像一群人坐在一起吃著你做的菜，心里會很幸福高興。

看到了成績，也看到了自己存在的不足。我感觸深的是萬事都不是那么容易的，只有自己不斷克服困難才會成功，做事要認(rèn)真踏實。假如我不去認(rèn)認(rèn)真真地做一遍，就發(fā)現(xiàn)不了自己的不足。學(xué)習(xí)也一樣 “一分耕耘，一分收獲。”只有自己體驗了才會知道。自己付出了多少，就得到多少回報。只有認(rèn)真做了，才能有所得。通過自己的努力付出，不管結(jié)果如何，那個過程自己肯定是受益的。

通過這次社區(qū)服務(wù)勞動，我明白了許多道理。我想應(yīng)該是我們在勞動中明白了許多平時不懂的道理。慢慢的長大了，改變自己。勞動中，我知道了許多自己的不足之處。平時，在家的時候爸爸媽媽都把我們當(dāng)寶一樣的伺候，這次我們算是親身實踐了，而且我們都努力的去做了。在曲折中前進(jìn)，在挫折中成長，相信只要我們細(xì)心觀察生活，我們每一天都是有收獲的，我們總是在進(jìn)步。

關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)感想及心得體會范本【二】

8月20日我社全體員工參加了區(qū)行組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，請來權(quán)威的禮儀老師為我們授課，課程內(nèi)容生動精彩，使我們大家收益非淺。

當(dāng)今世界，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

從這優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。

通過學(xué)習(xí)顧客心理學(xué)，了解了客戶需求的分類，不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情況***如：客戶投訴***時的處理技巧。通過學(xué)習(xí)職業(yè)形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時深刻的認(rèn)識到，一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)該具備良好的個人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為，使我們時刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。通過學(xué)習(xí)如何溝通的課程，學(xué)會了溝通的三大技巧***觀察、傾聽、語言***，明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。這簡短的七句話正是我本次培訓(xùn)最深刻的體會所在。

短暫的培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但是真正的考驗對我來說才剛剛開始。在以后的工作中，我將一如既往本著我們堯都信合人勤奮、忠誠、嚴(yán)謹(jǐn)、開拓的精神，將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態(tài)面對工作，以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務(wù)，通過不斷的學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，并將我所學(xué)到的知識講授給身邊的人，用自己的實際行動感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良性的氛圍中得到熏陶，從而形成一股強(qiáng)大而持久的影響力，不斷提升我們信合的競爭實力。

放眼世界，展望未來，在未來社會的競爭中，我們將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰(zhàn)，在經(jīng)營和服務(wù)過程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶，用愛心打動客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造信合燦爛輝煌的未來。

關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)感想及心得體會范本【三】

非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)機(jī)會，我感到非常地榮幸！通過這次文明禮儀老師的教導(dǎo)后，讓我受益匪淺，我們在平時的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有所突破呢?答案就是要挑戰(zhàn)自我！文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。

禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力。

電力客戶營銷服務(wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營銷客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是電力企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營銷部門，客戶服務(wù)禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。

客戶服務(wù)人員實行敬語服務(wù)，可以表現(xiàn)出對客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬，適應(yīng)需求，簡明質(zhì)樸是敬語服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個組成部分。在為客戶解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的`關(guān)系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題。可見良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。

作為電力營業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個企業(yè)整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造了一個企業(yè)在社會上的形象。每個為客戶服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。客戶服務(wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。以尊重為禮儀的第一原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以服務(wù)爭高低、決勝負(fù)。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過；“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。因此，我們電力客戶服務(wù)營業(yè)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。

優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體態(tài)語言。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷的學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見精神。”這是持之以恒的結(jié)果，是滴水穿石的效應(yīng)。從企業(yè)的角度來說，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的；從個人角度來看。

一是有助于提高個人的自身修養(yǎng)。

二是有助于人美化自身、美化生活。

三是有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。

以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過這次學(xué)習(xí)才發(fā)現(xiàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距還很大。通過參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層！

關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)感想及心得體會范本【四】

五月八日，x市農(nóng)村信用社20_年第一期優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班正式開班，我有幸成為九十八名受訓(xùn)員工當(dāng)中的一名。通過聆聽張曉紅老師的講課，我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了更深層次的認(rèn)識。以前認(rèn)為“只要對客戶微笑，認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)”就算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)了，現(xiàn)在才明白，這些僅僅算是我做為一位銀行業(yè)從業(yè)人員的基本服務(wù)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

張曉紅老師說：“服務(wù)有四種境界，達(dá)到并超越客戶的期待只能算是基本服務(wù)，更進(jìn)一步的還有滿意的服務(wù)，超值的服務(wù)，以及難忘的服務(wù)。”而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)線在哪里呢?在滿意的服務(wù)與超值的服務(wù)之間，只有做到了超值的服務(wù)才能算是進(jìn)入了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的殿堂。銀行業(yè)的服務(wù)從以存折為主的1G時代起步，花了十多年的時間才進(jìn)入到以銀行卡為代表的2G時代，卻是以飛一般的速度迅速進(jìn)入到以服務(wù)競爭為核心的3G時代。目前市場上金融業(yè)服務(wù)趨同性日趨顯著，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些便民設(shè)施、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措、表面上的文章已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)從業(yè)人員的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。像招商銀行就憑借他們23度的優(yōu)異服務(wù)和扎實的專業(yè)技能從眾多銀行機(jī)構(gòu)中脫穎而出，不僅贏得了客戶青睞，也贏得了更多的效益。可見為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們信用社發(fā)展的內(nèi)在需要。為信用社培養(yǎng)更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才，是我們的立社之本。

農(nóng)村信用社雖然面對的是廣大農(nóng)村和縣域經(jīng)濟(jì)，但是隨著社會的進(jìn)步，樸實、善良的農(nóng)民也在不斷進(jìn)步，他們不再是社會素養(yǎng)相對較差的人群了，他們有錢了，他們也有了對自己被服務(wù)的普遍標(biāo)準(zhǔn)。一旦我們達(dá)不到他們的理想，他們也可以拋棄我們，投入另一個溫暖的懷抱。這個時候，我們不可以一味的抱怨，這些客戶都是白眼狼，忘了當(dāng)初如何如何了。在競爭的時代，永遠(yuǎn)只能盯著現(xiàn)在，展望未來，而不可以懷念過去，過去的畢竟已過去。我們必須深入的思考：客戶為什么離開了?是我們的產(chǎn)品不好?還是我們的服務(wù)不到位?通過對比，我們會發(fā)現(xiàn)：別人有的產(chǎn)品我們也有，甚于我們有的產(chǎn)品比別人更適合我們的客戶群。然而，別人有的服務(wù)我們卻沒有。當(dāng)別人開展服務(wù)品牌營銷的時候，我們還滿足于坐在防彈玻璃后面收錢付錢。當(dāng)別人已經(jīng)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作工作的核心時，我們還不是很清楚優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是什么樣的服務(wù)，這樣的服務(wù)當(dāng)?shù)讜槲覀儙硎裁?我們更不清楚如何去提高自己的服務(wù)質(zhì)量，如何去做到最好.在培訓(xùn)班上，我們學(xué)到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)理論知識，回到單位，我們就要把理論變?yōu)閷嵺`，并把我所學(xué)到的知識與身邊的同事分享。就像張曉紅老師總結(jié)的那樣，“忠誠于自己的工作是一種職業(yè)生存方式，敬業(yè)才是最完美的工作態(tài)度。”我們做為一線員工，做好了服務(wù)就是切實做到了敬業(yè)。工作中一定要有良好的服務(wù)心理，不要認(rèn)為為別人服務(wù)是一件低下的事。首先自己要快樂，快樂是可以傳遞的，其次要專心，用心用智用情去服務(wù)，重要的是學(xué)會感恩，對客戶心存感激，對單位心存感激，對生活心存感激。有了良好的服務(wù)心理，我們才會有完美的工作態(tài)度。對待客戶主動熱情、細(xì)致周到、恪守規(guī)范，那都是自然而然的事。當(dāng)客戶在辦理具體的業(yè)務(wù)時，我們不僅能做到文明有禮，更要做到又快又準(zhǔn)，縮短客戶等待的時間，讓他們感受到我們對業(yè)務(wù)的熟悉程度，提升他心中對我們的信任感。當(dāng)客戶希望我們?yōu)樗峁├碡斀ㄗh時，我們能根據(jù)客戶的實際情況、實際需求、經(jīng)濟(jì)能力，理由充分、分析透徹地給予建議，用我們良好的專業(yè)素質(zhì)讓客戶感受到關(guān)心和尊重。做到這些，我們就能實實在在的把基本服務(wù)提升到滿意、超值甚至難忘的程度。做到這些，我們就能實實在在的為信用社的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)感想及心得體會范本【五】

首先，我要感謝xx給了我這樣一個教授知識，不斷學(xué)習(xí)和不斷成長的平臺。在這兩個月時間是不同尋常的兩個月，在我以后的職業(yè)當(dāng)中起著舉足輕重的作用。從一個剛剛踏出社會的一員，你們給予我的東西太多太多，鍛煉的機(jī)會、學(xué)習(xí)的機(jī)會、知識的豐富、經(jīng)驗的積累，人生的歷練……這些人生當(dāng)中最需要和最重要的東西，雖然整個培訓(xùn)的時間并不長，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益非淺、深有體會。

職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。馬老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們的職業(yè)素養(yǎng)，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。他幽默地那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他多年的工作經(jīng)驗、無不體現(xiàn)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，他傳授給我們的知識，將會是我受用一生的寶貴的財富！

“學(xué)服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競賽在培訓(xùn)會場展開，為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號召，樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，各部門協(xié)調(diào)精心籌備近一個月，于上個星期舉行開展了“學(xué)服務(wù)禮儀，標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了我們的禮貌意識、服務(wù)意識，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。

在星期二培訓(xùn)課上，劉主任問我們這樣的計算題：100-1=0，為什么等于0，而不是等于99呢?我們每個人都在算，發(fā)現(xiàn)100-1=99呀，怎么會等于0呢。在我們疑惑不解時候，劉主人跟我們解釋到，一百”與“一”的關(guān)系，實際上是一個個性與共性的關(guān)系問題。共性與個性這個“關(guān)于事物的矛盾問題的精髓”，可以說無時不在，無處不在。每個環(huán)節(jié)都要抓，決不能遺漏認(rèn)為不重要的地方，一個疏忽就有可能崩盤。只有堅持不懈地把1%的工作做細(xì)、做實，才能確保整體100%的完善。聽了他的精彩解答，我領(lǐng)悟了到服務(wù)中任何一點瑕疵都能夠使服務(wù)失敗。服務(wù)需要我協(xié)同合作，才能給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在這短短的時間里，我卻時刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長的上級，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo)；這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌；這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩！

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)講師:譚小琥

譚小琥老師

老師介紹： 品牌策略營銷專家 清華大學(xué)特邀講師 世界華人500強(qiáng)講師 中國金牌管理咨詢師 國際注冊企業(yè)教練（RCC）授課風(fēng)格：

演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。

——中國移動集團(tuán)

講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。

——南方石化

譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。

——綠城集團(tuán)

告別理論講教、推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導(dǎo)。

——中海石油

譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！

——聯(lián)邦家居

精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

學(xué)員對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

課程背景：

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

課程目的：

只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。

了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。

和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。

引入“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。

幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。

了解客戶抱怨處理技巧和方法

善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶

抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會

課程大綱：

第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

破冰行動：認(rèn)識你、我、他

現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

什么是服務(wù)意識？

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶為何不滿

第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認(rèn)識客戶服務(wù)體系

練習(xí)：小組拼詞匯

客戶服務(wù)體系的框架

著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

不同意義下的服務(wù)流程含義

服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

案例分析： 海爾服務(wù)模式 C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

客戶服務(wù)管理制度案例分享

第三章、客戶滿意度與忠誠度管理

影響客戶滿意度的三個原因：

產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；

產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

價格（price）。

客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

客戶挽留策略。

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

忠誠客戶到客戶忠誠。

確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。案例參考：雪津客戶滿意度報告

品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

客戶忠誠分類與價值差異分析。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預(yù)警信息分析。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 第四章、客戶服務(wù)人員的能力提升

客戶到底要買什么

6個服務(wù)情景演練

服務(wù)代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

Head Heart Hand Foot

第五章：投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴

客戶投訴產(chǎn)生的原因

客戶投訴產(chǎn)生的目的客戶投訴產(chǎn)生的好處

企業(yè)流失客戶的主要原因

第六章:處理客戶投訴的方法

處理投訴的基本方法

處理升級投訴的技巧

處理疑難投訴的技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；

處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；

掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；

角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

處理顧客投訴與抱怨的方法

重大投訴處理

不回避并找出原因

正視投訴追根究底

繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題

處理抱怨設(shè)定目標(biāo)

協(xié)調(diào)與處理

總結(jié)：

前事不忘，后事之師

案例分析： 松下的客戶抱怨中心

第七章、企業(yè)服務(wù)品牌

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？

只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力

牢固樹立服務(wù)品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶＝更少的費用

老客戶＝豐厚的利潤

行動計劃 總結(jié)研討