第一篇：醫藥商品營業員培訓講義

醫藥商品營業員的基本要求

第一章 職業道德

第一節職業道德的基本知識

一．道德的含義和特點

講職業道德，首先要弄清楚什么是道德

職業道德是屬于道德這個范疇的，應該具有道德的一些基本的特點和特性

所以我們要搞清楚職業道德，必須先說一說道德

道德是我們社會上的每個人，每時每刻都無法逃避的，只要你還在這個社會“混”，你就必須面對道德。那什么是道德呢？道德的確切的含義是什么呢？

打個比方，報紙和電視里面經常出現一些人拒絕贍養他的父母甚至毆打父母。我們說這個人的行為是違背我們道德的。首先，我們有一桿秤，認為贍養父母是兒女應盡的義務，從而這個拒絕贍養父母的行為就是惡的，不好的。其次，社會上這樣的行為，新聞媒體總是樂于報道的，這就是社會輿論。中華民族五千年來的文化傳統，三字經中就有九歲黃香冬天時給父母暖被褥的事情。孝順是中華民族的傳統美德。這就是傳統。依靠這些輿論傳統干什么呢，就是希望兒女以拒絕贍養老人為恥，最終老人能夠有一個幸福安詳的晚年。這就是依靠社會輿論、傳統習慣和人們內心信念的力量調整人與人、個人與社會之間關系的行為規范

所以說道德是有一定的社會經濟關系所決定，以善惡為評價標準，依靠社會輿論、傳統習慣和人們內心信念的力量調整人與人、個人與社會之間關系的行為規范的總和。

第二篇：初級醫藥商品營業員(中藥)

廣東省醫藥行業職業技能鑒定考試試題

初級醫藥商品營業員（中藥）

準考證號：

姓名：

一、A型題（最佳選擇題）共30題，每題1分。

說明：每題的備選答案中只有一個最佳答案。在答題卡上將所有答案的相應字母涂黑。

1、《藥品生產許可證》的有效期為（）

A、2年

B、3年

C、4年

D、5年

E、8年

2、國務院藥品監督管理部門直接負責認證的企業為（）

A、片劑生產企業

B、膠囊劑生產企業

C、注射劑生產企業

D、口服液生產企業

E、顆粒劑生產企業

3、我國執業藥師資格制度開始于（）

A、1994年

B、1995年

C、1997年

D、1998年

E、2000年

4、處方藥的簡稱為（）

A、GMP

B、GSP

C、GLP

D、GCP

E、以上均不是

5、《藥品經營質量管理規范》為（）

A、GMP

B、GSP

C、GLP

D、GCP

E、GAP

6、藥品購銷記錄的基本內容共（）

A、6項

B、8項

C、10項

D、12項

E、14項

7、并非藥品不良反應的是（）

A、副作用

B、毒性反應

C、療效不明顯

D、過敏反應

E、致突變

8、電子郵件是（）

A、WPS

B、Excel

C、Windows

D、E-mail

E、以上均不是

9、隨機存取存儲器是（）

A、Intel系列

B、Slot架構

C、ROM

D、RAM

E、CD-ROM

10、引起電氣火災的原因有（）

A、電氣線路短路

B、超負荷

C、接觸電阻過大發熱

D、電器設備發熱部件引燃可燃物

E、以上均是

11、處方藥與非處方藥在店堂內應（）

A、分柜擺放

B、分開存放

C、不應存列

D、在同柜內分開擺放

E、以上均不是

12、醫藥職業道德的特點有（）

A、忠于職守

B、遵紀守法

C、平等性

D、艱苦奮斗

E、奉獻社會

13、按業務范圍分類的醫藥企業是（）

A、醫藥零售企業

B、全民所有制醫藥企業

C、中藥商業企業

D、醫藥批發企業

E、醫藥零售連鎖企業

14、中藥是指（）

A、在中醫藥理論指導下的藥物

B、中國所特有的藥物

C、只有中醫才使用

的藥物

D、在中國生產的藥物

E、以上均正確

15、中藥名稱的出現是在（）

A、原始社會

B、封建社會

C、奴隸社會

D、1840年鴉片戰爭后

E、以上均不是

16、按性狀命名的藥材是（）

A、丁香

B、穿山甲

C、何首烏

D、益母草

E、廣陳皮

17、不屬于中藥鑒定學內容的是（）

A、鑒定中藥的品種

B、鑒定中藥的質量

C、尋找新藥源

D、研究中藥的新療效

E、制定中藥質量標準

18、據普查現今中草藥品種有（）

A、1892種

B、5767種

C、12807

D、1982種

E、8000多種

19、廣東省不產的藥材為（）

A、廣防已

B、巴戟天

C、砂仁

D、化橘紅

E、人參 20、冬瓜子炒黃（炒暴）用（）

A、文火

B、中火

C、武火

D、先武火后文火

E、先文火后武火

21、一種藥物能抑制另一種藥物的毒性、烈性，稱（）

A、相須

B、相使

C、相畏

D、相殺

E、相反

22、原植物為傘形科的是（）

A、干姜

B、土茯苓

C、川芎

D大黃

E、以上均不是

23、氣香濃而特異，味辛辣而微苦的是（）

A、天花粉

B、天冬

C、土茯苓

D、千年健

E、丹參

24、原植物為唇形科的是（）

A、干姜

B、土茯苓

C、丹參

D、山藥

E、以上均不是

25、斷面略平坦，黑色，微有光澤的是（）

A、丹參

B、川芎

C、烏藥

D、玄參

E、地榆

26、有“云頭”與“鶴頸”特征的是（）

A、川芎

B、木香

C、白術

D、白芷

E、玄參

27、炒山楂的目的是（）

A、矯味矯氣

B、增強消食化積作用

C、具止血作用

D、增強化積作用并具止瀉之功

E、以上均不是

28、連翹的功效是（）

A、利水消腫，解毒排膿

B、清熱解毒，消腫散結

C、理氣化痰，溫中和胃

D、固腎澀精，補脾止瀉

E、祛濕通絡，解毒涼血

29、廣東新會所產的著名藥材是（）

A、化橘紅

B、青皮

C、陳皮

D、砂仁

E、苦瓜干 30、棗仁是（）

A、大棗的種子

B、酸棗的種子

C、棗皮的種子

D、廣棗的種子

E、以上均不是

二、B型題（配伍選擇題）共40題，每題1分。

說明：備選答案在前，試題在后。每組5題，每組均對應同一組備選答案，每題只有一個正確答案。每個備選答案可重復選用，也可不選用。在答題卡上將所有答案的相應字母涂黑。

（31-35）

A、法律的概念和特征

B、法律的淵源

C、法律體系

D、法律效力

E、違法

31、法律規范表現的形式是（）

32、憲法、行政法、刑法、民法、經濟法、勞動法、婚姻法、訴訟法的構成稱（）

33、調整人們關系的特殊社會規范是（）

34、空間效力、時間效力、對人的效力是指（）

35、違反法律和其他法規的規定，給社會造成某種危害的有過錯行為是（）

（36-40）

A、化學藥品

B、中藥

C、生物制品

D、輔料

E、以上均不是

36、Z代表（）

37、H代表（）

38、M代表（）

39、S代表（）40、F代表（）

（41-45）

A、1500平方米

B、1000平方米

C、500平方米

D、主管藥師

E、藥師

41、藥品批發大型企業倉庫面積不應低于（）

42、藥品批發中型企業倉庫面積不應低于（）

43、藥品批發小型企業倉庫面積不應低于（）

44、藥品批發大中型企業質量管理工作負責人應是（）

45、藥品批發小型企業質量管理工作負責人應是（）

(46-50)

A、水

B、二氧化碳

C、干粉

D、鹵化烷滅火劑

E、沙土

46、覆蓋火焰，使燃燒物與空氣隔絕，達到滅火效果的是（）

47、迅速冷卻燃燒物，隔絕空氣，使燃燒窒息的是（）

48、為無色無味的惰性氣體，比空氣重的滅火劑是（）

49、主要成分碳酸氫鈉，適用于撲救易燃液體，可燃氣體和電氣火災的是（）50、毒性低，不留痕跡，可用于精密儀器和文物檔案等物品火災撲救的是（）

（51-55）

A、《黃帝內經》

B、《本草經集注》

C、《雷公炮炙論》

D、《湯液本草》

E、《本草綱目》

51、收載藥物1892種的是（）

52、梁代陶弘景編寫的是（）

53、先秦時代的醫藥經典文獻是（）

54、我國最早的炮制專著是（）

55、成書于元代，作者是王好古的藥物書籍是（）

（56-60）

A、寒涼藥物

B、溫熱藥物

C、平性藥物

D、甘味藥物

E、酸味藥物

56、黃連是（）

57、甘草是（）

58、澤瀉是（）

59、附子是（）

60、山茱萸是（）

（61-65）

A、升浮

B、沉降

C、虛則補之

D、實則瀉之

E、歸經

61、潛陽息風的藥物其藥性為（）62、祛風散寒的藥物其藥性為（）63、藥物對人體某部分的選擇作用稱（）64、改善機體衰弱機能的作用稱（）65、祛除致病之邪的作用稱（）

（66-70）

A、明黨參

B、北沙參

C、南沙參

D、黨參

E、苦參 66、具有“獅子盤頭”特征的是（）67、質地松泡，上端橫紋明顯的是（）

68、斷面角質狀，有光澤，皮部與末部易分離的是（）69、原植物為桔梗科的是（）

70、外表黃棕色，有明顯棕黃色點狀須根痕的是（）

三、C型題（比較選擇題）共40題，每題0.5分。

說明：備選答案在前，試題在后。每組5題，每組均對應同一組備選答案，每題只有一個正確答案。每個備選答案可重復選用，也可不選用。在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。

（71-75）

A、行政責任

B、民事責任

C、兩者均是

D、兩者均不是 71、違反民事法律侵害他人權益，應該承擔（）72、違反行政管理法規的規定，應該承擔（）73、實施刑事法禁止的行為，應該承擔的責任為（）74、行政處分和行政處罰屬（）

75、國家機關公職人員運用行政法規時的瀆職行為，應承擔（）

（76-80）

A、中藥品種的一級保護

B、中藥品種的二級保護 C、兩者均是

D、兩者均不是

76、對特定疾病有顯著療效的中藥可以申請（）77、對特定疾病有特殊療效的中藥可以申請（）78、用于預防和治療特殊疾病的中藥可以申請（）79、保護期年限為10年的為（）80、保護期年限為7年的為（）

（81-85）

A、藥品零售企業

B、藥品零售連鎖企業

C、兩者均是

D、兩者均不是 81、應在營業店堂懸掛藥品經營許可證的是（）82、應有完整真實的購進記錄的是（）83、可以沒有購進記錄的是（）

84、倉庫面積不得低于500平方米的是（）85、應有配送中心的是（）

（86-90）

A、甘草汁

B、米泔水

C、兩者均是

D、兩者均不是 86、有補脾益中，并能吸附油脂的是（）87、有調和百藥，潤肺補脾的是（）88、味極苦性大寒的為（）89、制首烏應用的輔料為（）

90、制蒼術降低了其辛燥之性，用的輔料為（）

（91-95）

A、易蟲蛀

B、易發霉、泛油

C、兩者均是

D、兩者均不是 91、人參（）92、當歸（）93、黃連（）94、沒藥（）95、板藍根（）

（96-100）

A、黃芪

B、黃芩

C、兩者均是

D、兩者均不是

96、具有補氣作用的是（）97、具有清熱燥濕作用的是（）98、原植物為豆科的是（）99、原植物為傘形科的是（）100、性狀上有“蚯蚓頭”的為（）

（101-105）

A、磁石

B、赭石

C、兩者均是

D、兩者均不是

101、外表棕紅色或鐵青色，條痕色為櫻桃紅色的是（）102、外表鐵黑色至棕褐色，條痕色為黑色的是（）103、質堅硬，斷面顯橫向層疊狀，并呈波浪狀彎曲的是（）104、質堅重，干燥時外表有粉霜，味咸的是（）105、對鐵有磁吸能力的是（）

（106-110）

A、厚樸

B、黃柏

C、兩者均是

D、兩者均不是

106、斷面深黃色，纖維性裂片分層狀，味苦的是（）107、斷面顆粒性，內層顯油性，有的具閃亮結晶的是（）108、香氣濃，味辛辣濃烈，微苦的是（）109、四川是其主產地之一的為（）

110、清熱燥濕，瀉火除蒸，解毒療瘡的是（）

四、D型題（判斷正誤題）共10題，每題1分。

說明：判斷下列各題的正誤，正確的請將答題卡上對應題號的[A]涂黑，錯誤

的請將答題卡上對應號的[B]涂黑。全選[A]或全選[B]均不得分。

111、道德作為一種意識形態，主要是社會經濟基礎的反映。

（）112、《藥品管理法》是一種行政法規。

113、藥品通用名稱可以作為藥品商標使用。

114、石決明為鮑科動物九孔鮑（雜色鮑）及數種同屬動物的貝殼。

115、城鄉集市貿易市場可以出售中藥材，國務院另有規定的除外。

116、CPU的主頻數字越小，CPU的速度越快。

117、毒性較強或藥性猛烈，易致流產的藥為孕婦慎用藥。

118、處方上的二冬是指冬三七和冬天麻。

119、一般中藥的含水量為10-15%。

120、桔梗有“月芽形蘆碗”。）））））））））

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第三篇：藥房營業員培訓講義

藥房營業員培訓講義

第一部（準備工作）入職前的準備

一、態度

1、失敗者與成功者的區別

心態始于心靈，終于心靈。換句話說，你要想有持續完成任務的積極心態，首選要有一種對成功的渴望或需要。

心態實際上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。

失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態的不同。失敗者的心態是：我從來都不行，以前不行，現在不行，將來也不行。而成功者的心態則是：我過去行、現在行、將來仍然行。

2、創造積極的心態

積極的心態能夠創造執著、熱情和成功。

3、樂觀面對挫折

4、狂熱

熱情都能創造交易。熱情在銷售中占的分量為95%，而產品知識只占5% 一旦一個營業員真正建立了信心，他就會對藥房的產品產生一種狂熱的信仰。如果有誰不相信這一點，他就會吃盡苦頭。只有自己信服了，才能讓別人信服。

5、熱情的力量

熱情應該是一種能轉變為行為的思想、一種動能。它像螺旋槳一樣驅使你達到成功的彼岸。但首選你必須有一個決心要達到的目標。

熱情為你終生帶來年輕和成功。沒有熱情，任何的業績都不可能。熱情的確是藥房營業員成功的一種天賦神力。熱情也是自信的創造者，甚至是勝利和成功的必需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產生熱情的基礎。

6、使熱情增加的妙法：

①強迫自己采取熱情的行動，這種行動越多，你就會逐步變得熱情；

②深入發掘你自己的積極行為，研究它，學習它，和它生活在一起，盡量悼念有關它的資料。這樣做常常會使你在不知不覺中變得更熱情。

運用熱忱有原則去辦理一切藥房的工作。

熱情是世界上最大的財富，它的價值遠遠超過金錢與權勢。

熱情摧毀偏見和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。

7、態度是成功的敲門磚

完美態度的要素：

①尊重老板、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、尊重顧客、尊重家人，增強自信

②恰到好處地和客戶配合，包括語音、語速（快慢、高低、急緩配合）、語調、愛好等。

③戰勝與銷售有關的一切恐懼心理。

8、藥房營銷是一種偉大的職業 熱情就是把“推銷”本身當作一種事業，真正投身其中，去認真地品味藥房工作，揣摸人心，了解商品，則可以做到無本可生利，以一種純粹的科學的行為投資贏得天下。推銷亦可成為一種可成就終生的事業。

9、耐心

成功者決不放棄，放棄者決不會成功。自我激勵、自我啟發、長期堅持 二 目標：

1、確定明確的目標

①明確影響工作效率的因素

②建立長期和短期的目標

③定期地檢查修正（訂）

2、客戶分類：

①優先考慮的客戶――大客戶

②一般考慮的客戶――中等客戶

③最后考慮的客戶――小客戶

3、目標：醫藥學知識學習目標、商品知識學習目標、商品價格記憶目標、貨位熟悉目標、貨架衛生目標、營業額目標、每天認識新顧客的目標、每天維護老顧客的目標

三、產品

1、掌握產品給客戶帶來的實際利益（聯想）---成功銷售的切入點：療效、方便、節約等等。掌握產品的利益和特征：

作為消費者最關心的是產品能否帶來自己需求的利益，而不是產品具有什么樣的特征。

特征主要是指產品、計劃或售后服務的特性；而利益則是以節省的金錢、獲取的財富，獲得健康、快樂、便利，自我能力的不斷增強。節約的時間以及消除恐懼心理等形式來衡量的所得價值。作為銷售人員詮釋利益的最簡單方法是描述其特點以及如何幫助客戶。

對于客戶而言，每一項利益最終歸總為：增加銷售額；降低成本；增加銷售利潤；提升健康水平，變得更加美麗。

2、了解客戶的需求，認真詢問并注意傾聽

①做個成功的聽眾

與大多數營業員不同，藥房營業員應善于傾聽。藥房營業員應該懂得：“兩只耳朵一張嘴”的規則，所以他用于聽和說的比例是2：1。

②認真傾聽、全神貫注地聽

③做一名好聽眾：帶著興趣聽，當成是一種享受，注意力要集中??

④聽出購買信號：顧客說話的時間為80%，營業員比重為20%

何為購買信號？順序：＞顧客詢問產品的細節＞詢問價格＞詢問售后服務＞詢問付款的細節

在整個產品推介過程中，全神貫注留心購買信號，營業員應認真地留心傾聽顧客發出的購買信號。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷售，還有客戶對營業員的信任。客戶的購買信號可能出現在營業員在向顧客做完自我介紹之后，也可能在推介過程中出現，甚至此顧客想買產品。只有識別什么是購買信號，什么不是購買信號，才能真正的有效地把握成效的主動權。

學會傾聽的七種技巧

＞充滿耐心＞善于停頓的技巧＞運用切入語＞不要臆測客戶談話＞聽其詞、會其意＞不要匆忙地下結論＞提問（提出有意義、可以隨時回答的問題，判斷準確的話可以詢問他回答“是”的一些問題）

第二部 銷售的基本知識

一、重要的第一印象

營業員的儀容：得體的著裝，優雅的風度，不凡的舉止，在舉手投足間散發出來的的氣勢，這是第一印象，將是你成功的美好前奏；沒有得到你的同意，任何人也無法讓你自慚形穢，如果你把自己看作重要人物，別人也會那么看。當你生意進展緩慢，情結低落時，找幾位對你滿意的顧客聊一聊，有目的地去做這件事。造就自己的魅力。

二、有效成交的技巧---把握成交的適當時機

機不可失，失不再來；沒有最佳的成交機會，只有適當的成交機會。

運用有效成交的技巧：＞直接成交＞假設成交＞刺激成交

三、成功推介產品

產品推介的開場白四步驟：

＞鄭重地介紹自己和所在的藥房＞你可以為客戶提供哪些幫助＞你需要全面、準確地知道客戶的需求＞你介紹的產品能給顧客帶來什么好處

開場白的兩個不要：＞不要開口就問你買不買？＞不要一張嘴就談價格是多少

不太有經驗的營業員開始往往向客戶宣傳產品的優點，但是這些并不是客戶所關心的內容，極度地以自我為中心會引起客戶的反感和厭惡。這就是營業員遭到拒絕的原因。應該多了解顧客的疾病，把他的疾病分析透徹，在此過程中不斷在腦海中完善配藥方案。

花費時間了解了客戶關心的事情，就會達到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在藥房營銷中，一定要記住：客戶所要購買的并不是藥房的服務、產品或方法。客戶真正要購買的是他想像中使用了這些產品之后所獲得的“滿意的感覺”“健康的感覺”“美麗的感覺”

調整最佳開場白：

營業員在接待顧客之前，應熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務，這樣做的意義在于，每次推介、服務之前都確保自己的熱情和信心處于最佳的狀態。

推銷的內容：

＞了解顧客目前的健康狀況＞了解客戶可能存在的不滿＞能暗示和牽連到的問題＞客戶到底有什么的樣的需求

養成良好的專業習慣：

對于專業營業員來說，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營業員應成功地養成以下良好習慣：

①養成詢問并稱呼對方姓名的習慣，這樣會減少對方的抵抗感

②用自信和權威的口令提問，這樣會贏得客戶的信賴，同時還能增強自己的自信

③進出具有醫藥專業性質的問題，養成以客戶為中心，輻射產品利益的習慣

設計好經常詢問客戶的問題：

＞最近未用什么樣的產品＞對目前使用的產品有何看法＞哪些方面還需要完善＞最希望找到什么樣的產品

營業員向顧客提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。

藥房顧客的購買動機中希望獲得好處一般有以下幾種：

節約錢、節約時間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。

人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產品帶給各位客戶的利益也不相同。營業員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。

銷售中的異議：

每次接觸都意味著潛在的銷售機會，每次推介和每位營業員都會遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無患，事先就想好可能的異議及其解決方案。

典型的異議有以下幾種：

○價格方面的異議○擔心療效的異議○擔心質量的異議○贈品的異議

事先分析客戶可能提出的異議種類，針對每一種異議，有的放矢地設計出分別應對的解決方案，營業員才算懂得處理異議。

處理客戶異議的六種方法：

第一招：借力打力---在銷售中借用強詞語是指將客戶拒絕的理由轉化為說服顧客購買的理由

異議的戰略性---營業員要正確地認識并處理異議。

異議的戰略性表現在以下幾個方面：

①異議是銷售過程中的組成部分

②解答異議時，要控制好情緒，剖析表面的現象，找到深層異議的原因

③有效地將異議轉化為問題

④特殊異議一般與產品有關

⑤一般異議基本牽涉到價格和競爭

⑥不斷確認客戶對回答的滿意程度

⑦客戶存在異議是正常的 處理價格異議的原則：

不斷定屬于價格異議之前，營業員首先要考慮：價格是異議的核心問題嗎？客戶對產品的需求程度如何？客戶對價格的抵觸情緒究竟有多嚴重？客戶是否在誠意地說話？降低價格后，客戶一定會購買嗎？

斷定價格異議的性質之后，營業員應正確地遵循處理價格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價格異議；抓住客戶實際而且現實的一面；讓客戶知道問題的所在；營業員成為增值的法碼之一。

第二招：平衡法

所謂平衡法，是指當顧客提出異議時，營業員可以在其它地方提示產品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。

回答異議的方法：營業員一旦對面對的異議歸類完畢，就需要做出有力的使客戶信服的答復，營業員的應對方式很多，一般有：A提出已經與客戶達成協議。B同意客戶觀點，獲取機會演示產品的辦法，以贏得認同。C以反問的方式了解客戶產生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認客戶的觀點，進行自己的產品能給客戶帶來的實際利益的宣傳。

第三招：給客戶提建議

給客戶提建議的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”

兩種需反駁的情況：

○對你的服務和誠信有懷疑時○對顧客引用的資料不正確時

使用直接反駁這一招時，必須注意自己的說話語氣和用詞，態度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。

第四招 巧問為什么

在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買。

巧問為什么的好處：○把握客戶的真正異議○化解客戶的反對意見○把客戶原來認為的產品的劣勢變成了優勢，從而成功產生了客戶。

營業員常見的錯誤：

通常營業員在銷售過程中，會犯以下幾種錯誤：

1、以自動認同客戶的異議，這樣常會使客戶對藥房或產品產生懷疑

2、只做宣傳，不做銷售

3、硬性地推銷而非按客戶的真正需求推銷

4、售后未能趁熱打鐵地表達自己的專業形象，并使客戶感覺到對他的真正關心

第五招 聽而不聞

聽而不聞并不意味著當客戶在高談闊論時，營業員則閉目養神地沒有任何表示。其真正地含義是指，當客戶談論與交易無關緊要的事情時，營業員不必去和客戶較真，只要微笑著認同就可以了，也許客戶也只是隨口說說而已。

營業員在銷售推介中，可能出錯的地方有很多，總結起來，常見的錯誤有以下幾種：

1、營業員往往沒有弄清楚誰是真正的顧客

2、過多地談到產品特點，而很少提到給客戶帶來許多實際利益

3、誓死與客戶一爭輸贏

4、不好意思直接問客戶是否要購買，說得太多，最終因：言多必失“而失去客戶”

第三部 銷售過程的溝通與消費者心理變化

每一位顧客都是抱著某種需求才走進藥店的，所以藥店營業員要盡快了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的藥品。那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？

一、察顏觀色

通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產生的線索。

1、觀察動作。顧客是匆匆忙忙，快步走進藥店尋找一件藥品，還是漫不經心地閑逛；是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店營業員注意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了。

2、觀察表情。當接過藥店營業員遞過去的藥品時，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現出失望和沮喪；當藥店營業員向其介紹藥品時，他是認真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對藥品基本滿意，如都是后者的話，說明藥品根本不對顧客的胃口。

店員進行觀察時，切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會花大價錢購買名貴藥品；衣著考究的人可能去買最便宜的感冒藥。因此，藥店營業員不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。

二、試探推薦

通過向顧客推薦

一、兩件藥品，觀看顧客的反應，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細觀看消炎藥，如果顧客只是簡單地應酬了一句，那么藥店營業員可以采用下面的方法探測顧客：

“這種消炎藥很有效。”顧客：“我不知道是不是這一種，醫生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了。”“您好好想一想，然后再告訴我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫師。”“哦，我想起來了，是這一種。”

就這樣，藥店營業員一句試探性的話，就達成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么？”顧客：“沒什么，我先隨便看看。”藥店營業員：“假如您需要的話，可以隨時叫我。”藥店營業員沒有得到任何關于顧客購買需要的線索。所以，藥店營業員一定要仔細觀察顧客的舉動，再加上適當的詢問和推薦，就會較快地把握顧客的需要了。

三、謹慎詢問

通過直接性提問去發現顧客的需求與要求時，往往發現顧客會產生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店營業員可以提出幾個經過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對顧客進行贊美，以引導顧客充分表達他們自身的真實想法。在詢問時要遵循三個原則：

1、不要單方面的一味詢問。缺乏經驗的藥店營業員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調查”的不良感覺，從而對藥店營業員產生反感而不肯說實話。

2、詢問與藥品提示要交替進行。因為“藥品提示”和“詢問”如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，藥店營業員可以運用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。

3、詢問要循序漸進。藥店營業員可以從比較簡單的問題著手，如“請問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時藥店營業員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現與反應。

四、耐心傾聽

讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責難、辱罵，她都會仔細傾聽，并適當有所反應，以表示關心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，藥店營業員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。

傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？

1、做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業務上的準備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。

2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學問，當顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發覺藥店營業員并未專心在聽自己講話，那藥店營業員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。

3、適當發問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。

一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說??”、“這種藥很不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。

4、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店營業員就必須要讓顧客的意見發表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解，而且藥店營業員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。

5、注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術。藥店營業員在平時同朋友、家人、服務對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。

最后，提醒各位藥店營業員千萬不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細傾聽他們所講的每一句話，而且通過顧客的談話來鑒定他最關心的問題，而后根據他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。

第四篇：商品營業員培訓大綱、計劃

《商品營業員》

教學大綱與教學計劃

（初級）

培訓工種：《商品營業員》（初級）

教材版本：選用全國職業教育培訓通用教材，由中國勞動與社會保障部統一編寫。

第一部分教學大綱

一、教學任務

傳授商業、商業管理基礎知識；講解柜臺業務知識、柜臺服務知識，以及商品專業知識；介紹售貨操作技能，包括商品提拿、包扎、展示（演示）、陳列、稱量、計算等環節。

二、教學目標

通過培訓，掌握業務技術基礎知識、經營管理知識、商品性能和質量標準等其他相關知識，具備一定的領會應用能力、語言文字能力、應用計算能力、實踐操作能力、應變處理能力及其他相關能力。經職業鑒定合格者，取得國家人力資源和社會保障部頒發的商品營業員職業資格，能達到獨立上崗操作的水平。

三、教學內容

按照《中華人民共和國職業技能鑒定規范》要求，學員應當掌握商業、商業管理、職業道德、柜臺服務等基本知識；掌握柜臺業務和商品知識等相關專業知識。在操作技能上，1掌握相關的業務技能、接待服務技能和售貨操作技能，特別是要掌握售貨操作中拿、放、稱、量、包扎、計算、點數、點鈔、拆裝、切割、調試、修理、制作等基本技能。

四、教學要求

根據商品營業員職業特點，從基礎知識入手，遵循由簡到繁，循序漸進的原則，注意把握重點，破解難點，注重理論性與實踐性結合，知識性與趣味性結合，集體輔導與分散自學結合，全面提升學員素質，順利通過職業技能鑒定考核。

五、教學方法

主要教學方法包括：一是以輔導自學為基本形式，使學員理清教材結構、體系，把握教材的重點、難點；二是結合經典商業案例，深化學員對理論知識的理解；三是結合商業實踐，熟悉售貨服務過程，掌握售貨操作技能。

總之，授課教師要搞好自學輔導，并通過實際操幫助學員掌握售貨操作相關技能。

第二部分 教學計劃

本課程教學共安排200個課時，其中，理論知識授課5天，每天4課時，共20課時；實際操作技能培訓22天，每天約8課時，共180課時。

第一部分理論知識

第一節

? 教學內容

商業道德和消費者權益保護法；售貨程序和服務規范。? 培訓目標

了解營業員所承擔的道德責任和義務；能夠自覺維護消費者權益；熟悉一天售貨接待過程中依次進行的工作步驟；營業員應遵受和執行的標準、制度、措施；掌握服務規范。

? 理論課時：

2第二節

? 教學內容

商品購進、驗收、保管、銷售、變價、盤點、損益的知識。

? 培訓目標

了解商品從購進到銷售環節的工作內容；了解盤點、損益的重要意義。

? 理論課時：

4第三節

? 教學內容

服務管理知識；業務管理知識；柜組核算；物價管理知識

? 培訓目標

能夠樹立服務觀念，提高服務水平；了解業務管理的內容、特點和要求；了解柜組核算的內容；了解商品定價的原則和措施

理論課時：8

第四節

? 教學內容

商品的編號、品名、規格、質量、性能及使用方法的知識

? 培訓目標

了解商品編碼的規范；掌握商品品名的組成、規格的計量、商標識別、條碼識別、商品質量標準知識；知道商品的化學、物理、力學、生物學性質及使用方法。

理論課時：6

第二部分基本技能

第一節

? 教學內容

準確提拿商品；拿放商品基本要求；包扎方法、形狀與質量

? 培訓目標

學會把握顧客心理，準確地拿出符號顧客要求的商品；掌握一定的包扎技術，以適應不同層次的消費需求。

理論課時：12

實操課時：20

第二節

? 教學內容

各類稱和尺的使用；商品展示和演示

? 培訓目標

掌握稱量工具的使用用方法和使用要求；掌握七種商品展示方式；能夠按演示目的和環境劃分演示形式。

理論課時：30

實操課時：32

第三節

? 教學內容

柜臺陳列方法要求；珠算和票據填寫

? 培訓目標

掌握四種柜臺陳列方法和基本要求；通過珠算培訓達到珠算六級水平； 熟悉各種票據的填寫方法和要求。

理論課時：36

實操課時：52

行唐縣志城職業培訓學校

第五篇：初級醫藥商品營業員(西藥)理論題模擬題

廣東省醫藥行業職業技能鑒定理論題

初級醫藥商品營業員（西藥）

準考證號：

姓名：

一、A型題（最佳選擇題）共30題，每題1分。

說明：每題的備選答案中只有一個最佳答案。在答題卡上將所有答案的相應字母涂黑。

1、下面關于法律效力和法律責任敘述錯誤的是（）

A、法律效力是指法律的適用范圍

B、法律效力具有空間效力、時間效力和對人的效力

C、法律責任包括行政責任、刑事責任、民事責任、經濟責任和訴訟責任

D、行政責任分為行政處分和行政處罰

E、我國的法律效力以屬地主義為主

2、《藥品生產許可證》的有效期是（）

A、1年

B、2年

C、3年

D、4年

E、5年

3、關于人員和培訓敘述錯誤的是（）

A、跨地區經營的連鎖企業的質量管理工作負責人必須是執業藥師

B、藥品經營企業應每兩年要組織直接接觸藥品人員進行健康檢查

C、藥品經營企業應定期對各類人員進行藥品法律、法規等的培訓、并建立檔案

D、大中型藥品經營企業的質量管理工作負責人應具有主管藥師或藥學相關專業工程師及以上職稱的技術人員

E、國家有就業準入規定崗位工作的人員，須通過職業技能鑒定并取得職業資格證書后方能上崗

4、關于醫藥商品的進貨與驗收敘述錯誤的是（）

A、購進藥品應以質量為前提，從合法的企業進貨

B、購進商品應有合法的票據

C、按規定建立購進記錄，做到票、帳、貨相符

D、購進票據和記錄應保存1年 E、藥品零售連鎖門店不得獨立購進藥品

5、關于一般產品質量的賠償責任中敘述錯誤的是（）

A、不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明而造成損失的，銷售者應賠償損失

B、不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準而造成損失的，銷售者應賠償損失 C、不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況而造成損失的，銷售者應賠償損失

D、屬于生產者的責任的，銷售者不必賠償損失

E、銷售者為履行義務賠償損失的，由產品質量監督部門或工商行政管理部門責令改正

6、不屬于計算機硬件的是（）

A、操作系統

B、內儲存器

C、外儲存器

D、輸入/輸出接口

E、調制解調器

7、醫藥制劑按形態分類，不包括的劑型是（）

A、液體劑型

B、固體劑型

C、半固體劑型

D、半液體劑型

E、氣體劑型

8、關于藥品敘述錯誤的是（）

A、藥物是指治療、預防、診斷疾病，有目的調節人體生理機能的物質

B、藥品是指國家衛生行政部門審批認定的商品藥物

C、藥品有規定的適應癥，用法和用量

D、藥品是一種特殊商品

E、藥品都具有良好的治療的作用

9、藥品儲存中，有效期藥品、一般藥品每垛混垛時限分別不得超過（）

A、一個月、三個月

B、二個月、三個月

C、三個月、三個月

D、三個月、六個月

E、二個月、六個月

10、屬于藥物性質的生物學變化的是（）

A、變旋

B、揮發

C、霉變

D、水解

E、聚合

11、藥品存放的方法是（）

A、按批號存放

B、分區分類存放

C、按包裝大小存放

D、按生產區域存放

E、按進貨時間存放

12、關于藥品保管描述錯誤的是（）

A、人用藥與獸用藥、內服藥與外用藥必須分開存放

B、長期儲存的怕壓藥品要定期翻碼整垛

C、退貨藥品要及時進倉

D、性能互相影響，容易串味，名稱容易搞錯的品種要分開存放

E、危險品要分類存放于專心設施的專門倉庫

13、關于細胞的描述錯誤的是（）

A、細胞是由細胞膜和細胞質組成的B、細胞大小不一

C、細胞是構成人體結構和功能的基本單位

D、細胞通常只在顯微鏡下才能看到

E、細胞形態多種多樣，有圓形的，有不規則的

14、臨床實測值的基礎代謝率與正常平均值可相差（）

A、5-10% B、10-15% C、15-20% D、20-25% E、25-30%

15、營養物質消化的主要部位在（）

A、口腔

B、食道

C、胃

D、小腸

E、大腸

16、細菌的特殊結構是指（）

A、莢膜、芽胞、鞭毛、菌毛

B、莢膜、芽胞、核質、菌毛

C、莢膜、芽胞、鞭毛、細胞漿

D、細胞壁、細胞膜、細胞漿、核質

E、細胞壁、細胞膜、細胞漿

17、細菌的運動器官是（）

A、莢膜

B、芽胞

C、鞭毛

D、菌毛

E、細胞壁

18、作為抗癲癇大發作的首選藥是（）

A、苯妥英鈉

B、苯巴比妥

C、乙琥胺

D、丙戊酸鈉

E、卡馬西平

19、關于鹽酸嗎啡對中樞神經系統的作用敘述錯誤的是（）

A、能選擇性地作用于腦內嗎啡受體產生強大而持久的鎮痛作用

B、在鎮痛的同時產生鎮靜作用，可以改善病人的恐懼和緊張情緒

C、能選擇性地抑制呼吸中樞，使呼吸減慢，通氣量減少

D、具有鎮咳、催吐的作用

E、急性中毒及慢性成癮患者均有明顯的瞳孔放大 20、復方阿司匹林的成分是（）

A、阿司匹林、非那西丁、咖啡因

B、阿司匹林、非那西丁

C、阿司匹林、咖啡因

D、阿司匹林、撲熱息痛

E、阿司匹林、消炎痛

21、新斯的明使用過量可導致（）

A、青光眼加重

B、中樞興奮

C、中樞抑制

D、膽堿能危象

E、竇性心動過速

22、去甲腎上腺素用藥過久或劑量過大時，可能引起（）

A、急性腎功能衰竭

B、傳導阻滯

C、血壓下降

D、心源性休克

E、心臟抑制

23、臨床上治療心律失常、抗絞痛、高血壓的藥物是（）

A、硝酸毛果云香堿

B、硫酸阿托品

C、腎上腺素

D、甲磺酸酚妥拉明

E、鹽酸普萘洛爾

24、屬于中效強心甙藥的是（）

A、洋地黃毒甙

B、地高辛

C、去乙酰毛花甙

D、鈴蘭毒甙

E、氨力農

25、心得安是（）

A、硝酸甘油

B、硝酸異山梨醇酯

C、鹽酸普萘洛爾

D、硝苯地平

E、丹參注射液

26、具有利尿作用，同時是一種基礎降壓藥的是（）

A、氫氯噻嗪

B、呋塞米

C、速尿

D、葡萄糖

E、甘露醇

27、屬于烷化劑抗腫瘤的是（）

A、氯喹

B、左旋咪唑

C、鹽酸氮芥

D、氟尿嘧啶

E、硫酸長春新堿

二、B型題（配伍選擇題）共40題，每題1分。

說明：備選答案在前，試題在后。每組5題，每組均對應同一組備選答案，每題只有一個正確答案。每個備選答案可重復選用，也可不選用。在答題卡上將所有答案的相應字母涂黑。

（28-32）

A、100平方米

B、50平方米

C、40平方米

D、30平方米

E、20平方米

28、大型醫藥零售企業的營業面積應不低于（）

29、中型醫藥零售企業的營業面積應不低于（）30、小型醫藥零售企業的營業面積應不低于（）

31、大型醫藥零售企業的倉庫面積應不低于（）

32、中小型醫藥零售企業的倉庫面積應不低于（）

（33-37）

A、最小有效量

B、常用量

C、極量

D、最小中毒量

E、致死量

33、嚴重中毒以致引起死亡的劑量為（）

34、剛產生有效作用的劑量為（）

35、超過極量而能引起中毒的最小劑量為（）

36、治療量的最大極限為（）

37、能呈現明顯治療作用的量，是臨床經常采用的極量范圍是（）

（38-42）

A、制劑

B、方劑

C、成藥

D、批量

E、標示量

38、在制劑的標簽上所示的主要含量是（）

39、根據藥典，按一定的操作規程將藥物制成具有一定規格和形式的藥劑是（）40、按照醫師臨時處方專為制定病人配制，明確用量和用法的藥劑是（）

41、在一次或相同操作條件下，連續制成質量均一的制劑的量是（）

42、根據療效確切、應用廣泛的處方，將藥物制成的藥劑是（）

（43-47）

A、麻醉乙醚

B、硫噴妥鈉

C、鹽酸利多卡因

D、鹽酸普魯卡因

E、鹽酸哌替啶

43、屬于鎮痛麻醉藥的是（）

44、屬于吸入性全身麻醉藥的是（）

45、屬于超短時巴比妥類靜脈麻醉藥的是（）

46、屬于局部麻醉藥，主要用于浸潤麻醉的是（）

47、屬于局部麻醉藥，主要用于傳導麻醉和硬膜外麻醉的是（）

（48-52）

A、氫氧化鋁

B、鹽酸雷尼替丁

C、多潘立酮

D、可待因

E、溴己新

48、用于促進胃排空，抑制嘔吐的是（）

49、用于抑制胃酸分泌，抗潰瘍的是（）50、用于中和胃酸過多，抗潰瘍的是（）

51、用于溶解粘痰而祛痰的是（）

52、用于抑制咳嗽中樞而鎮咳的是（）

（53-57）

A、芐青霉素

B、頭孢氨芐

C、硫酸慶大霉素

D、四環素

E、氯霉素

53、屬于β-內酰胺類青霉素的是（）

54、屬于β-內酰胺類頭孢菌素的是（）

55、屬于氨基糖甙類抗生素的是（）

56、屬于氯霉素類的是（）

57、屬于四環素類的是（）

三、C型題（比較選擇題）共40題，每題0.5分。

說明：備選答案在前，試題在后。每組5題，每組均對應同一組備選答案，每題只有一個正確答案。每個備選答案可重復選用，也可不選用。在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。

（58-62）

A、過敏反應

B、毒性反應

C、兩者均是

D、兩者均不是

58、藥品不良反應指（）

59、只有特異性的病人才能出現，與劑量無關的是（）60、肝腎損害屬于（）61、二重感染屬于（）

62、治療劑量藥物產生的與防治目的無關的反映屬于（）

（63-67）

A、醫藥商業企業

B、中藥商業企業

C、兩者均是

D、兩者均不是 63、醫藥商業企業按企業的職能分類分為（）64、醫藥商業企業按業務范圍分類可分為（）65、醫藥商品企業按經濟性質分類可分為（）66、主要經營中藥材及其制品（）67、從事醫藥商品經營的經濟組織（）

（68-72）

A、調節功能

B、抑制或殺滅病原體

C、兩者均是

D、兩者均不是 68、藥物的作用指（）

69、藥物進入機體后使機體功能增強或減弱的是（）70、抗生素的抗感染作用是（）

71、氨茶堿松弛支氣管平滑肌的作用是（）

72、通過補充相應的物質，使機體功能恢復正常的是（）

（73-77）

A、下廠驗收

B、入庫驗收

C、兩者均是

D、兩者均不是 73、醫藥商品質量驗收指（）74、大型醫療器械產品應（）75、涉及物理外觀檢查的是（）

76、批量較少，質量穩定，要求簡單或工廠路程較遠的產品應（77、按藥品種類和性質分區分類存放應（）

（78-82）

A、M受體

B、N受體

C、兩者均是

D、兩者均不是 78、膽堿能受體指（）79、毒蕈堿型膽堿能受體是（）80、煙堿型膽堿能受體是（）

81、分布于內臟器官的細胞膜上的受體是（）82、腎上腺素能受體是（）

（83-87）

A、維生素A

B、維生素B1

C、兩者均是

D、兩者均不是 83、用于治療腳氣病、多發性神經炎的是（）84、用于治療皮膚干燥、夜盲癥的是（）85、屬于水溶性維生素的是（）86、屬于脂溶性維生素的是（）

87、一般人體內不能合成，只能從食物中攝取的是（）

（88-92）

A、甲狀腺粉

B、碘及碘化物

C、兩者均是

D、兩者均不是88、適用于甲狀腺危象的是（）89、增強磺胺類藥物的抗菌作用的是（））90、用量過大引起甲狀腺機能亢進的是（）91、單純性甲狀腺腫用（）

92、甲狀腺機能亢進的手術前準備用（）

（93-97）

A、外呼吸

B、內呼吸

C、兩者均是

D、兩者均不是 93、呼吸的基本環節是（）

94、包括肺通氣和肺換氣兩個過程的是（）95、又稱組織換氣的是（）

96、血液與組織細胞之間的氣體交換過程是（）

97、通過血液循環把肺攝取的氧運送到組織細胞，同時把組織細胞產生的二氧化碳運送

到肺的過程是（）

四、D型題（判斷正誤題）共10題，每題1分。

說明：判斷下列各題的正誤，正確的請將答題卡上對應題號的[A]涂黑，錯誤

的請將答題卡上對應號的[B]涂黑。全選[A]或全選[B]均不得分。

98、藥品管理法是調整藥品經營的法律規范的總稱

（）99、生產已有國家標準的藥品，需經省級藥品監督管理部門批準，并發給藥品批準文號。

（）100、中藥商業企業是指專門從事中藥藥材、中藥成藥等中藥商品買賣的商業企業（）101、半衰期是指血漿藥物濃度從最高值下降一半所需要的時間。

（）102、危險藥品是指受光、熱、空氣、水分、撞擊等外界因素影響可引起燃燒、爆炸的藥品。

（）

103、細胞核對物質轉運、免疫、受體、分裂和癌變等生理病理有關

（）104、全身麻醉藥是指能抑制中樞神經系統，可逆地引起意識、感覺、反射消失及骨骼

肌松弛，以便進行外科手術的藥物。

（）

105、人體內含有的液體，總稱為體液，約占體重的70%。

（）106、瘧疾是由瘧原蟲引起的一種傳染疾病，蚊為傳播媒介。

（）107、抗生素是指某些微生物在新陳代謝過程中產生的，具有抑制和殺滅其他病原微生

物作用的化學物質。

（）