(精華版)國家開放大學電大《關系營銷》網絡課形考網考作業及答案

100%通過

考試說明：2020年秋期電大把該網絡課納入到“國開平臺”進行考核，該課程共有4個形考任務，針對該門課程，本人匯總了該科所有的題，形成一個完整的標準題庫，并且以后會不斷更新，對考生的復習、作業和考試起著非常重要的作用，會給您節省大量的時間。做考題時，利用本文檔中的查找工具，把考題中的關鍵字輸到查找工具的查找內容框內，就可迅速查找到該題答案。本文庫還有其他網核及教學考一體化答案，敬請查看。?

課程總成績

=

形成性考核×50%

+

終結性考試×50%

形考任務1

測驗一（40分）

一、單項選擇題（在各題的備選答案中，只有一項是最優答案，請將正確答案的序號填在括號里）

題目1

1．在產業營銷領域提出關系營銷概念的學者是（）。

選擇一項：

B.巴巴拉·本德·杰克遜

題目2

2.關系營銷是持續性交易，核心是（）。

選擇一項：

A.關系

題目3

3.廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，關系營銷必須注重（）。

選擇一項：

D.信息的雙向溝通

題目4

4.公司的利益有實質利益和關系利益之分，關系營銷的基本目標是（）。

選擇一項：

B.贏得公眾的信賴與合作

題目5

5.關系營銷的中心是（）

選擇一項：

D.客戶忠誠

題目6

6.客戶忠誠的前提是（）。

選擇一項：

A.客戶滿意

題目7

7.客戶滿意的關鍵條件是（）。

選擇一項：

A.客戶需求的滿足

題目8

8.客戶對公司產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度是（）

選擇一項：

C.客戶滿意度

題目9

9．成功的關系營銷要求在關系營銷計劃過程中同時考慮交互過程、對話過程和價值過程，其中（）。

選擇一項：

B.交互過程是核心，是要害過程

題目10

10.對關系營銷的溝通支持過程叫（）。

選擇一項：

B.對話過程

題目11

11.客戶對與某公司交互過程和結果的主觀感知是（）。

選擇一項：

C.客戶價值的本質

題目12

12.邁克爾·波特在《競爭優勢》一書中指出，競爭優勢歸根結底產生于公司能為客戶（）。

選擇一項：

D.創造的價值

題目13

13.松下幸之助曾說過的“創造名牌產品，首先必須創造名牌人”，這形象地說明了（）。

選擇一項：

D.人員價值對提高產品價值的重要性

題目14

14.產品、商標等所構成的有形形象所產生的價值是（）。

選擇一項：

B.形象價值

題目15

15.20世紀80年代以來，理論界和公司界共同關注的焦點是被視為競爭優勢新來源的（）。

選擇一項：

A.客戶價值

題目16

16.從單個情景的角度眾多學者都認為，基于感知利得與感知利失的權衡或對產品效用的綜合評價被稱為（）。

選擇一項：

C.客戶價值

題目17

17.利用EV=CB+(AV×P)公式，營銷人員就可以將全部客戶的預期價值計算出來，然后將他們從高到低排隊，其中公司的重點客戶是指（）。

選擇一項：

B.A類客戶

題目18

18.在客戶金字塔模型中，公司最有價值的客戶是（）。

選擇一項：

C.20%構成最高層的客戶

題目19

19.在客戶金字塔模型中，公司最有價值的、忠實的客戶是（）。

選擇一項：

D.白金層

題目20

20.在客戶資產四分圖中，忠誠度和盈利性都很高的是（）。

選擇一項：

C.A類客戶

二、多項選擇題（在各題的備選答案中，至少有2個以上的正確選項，請將正確選項的字母填在括號里，多選、錯選均不得分。

題目21

1.關系營銷的理論借鑒主要來自于（）。

選擇一項或多項：

B.傳播學

C.協同論

E.系統論

題目22

2.關系營銷的本質特征表現為（）。

選擇一項或多項：

B.是一種雙向的信息溝通過程

C.以互利雙贏為出發點

D.以協同和溝通為重要基礎

E.信息反饋具有及時性

題目23

3.關系營銷應遵循的原則是（）。

選擇一項或多項：

C.承諾信任原則

D.主動溝通原則

E.互惠互利原則

題目24

4.關系營銷包括以下形態（）。

選擇一項或多項：

A.業緣關系營銷形態

B.地緣關系營銷形態

C.文化習俗關系營銷形態

D.親緣關系營銷形態

E.偶發性關系營銷形態

題目25

5.關系營銷理論認為，一個公司必須處理好與以下子市場的關系（）。

選擇一項或多項：

A.分銷商市場

B.影響者市場

D.供應商市場

E.競爭者市場

題目26

6.在關系營銷中，要獲得客戶忠誠必須做好關系營銷的以下工作（）。

選擇一項或多項：

A.確保忠誠

C.滿足需求

D.發現需求

題目27

7.客戶很不滿意的特征為（）。

選擇一項或多項：

A.憤慨

C.反宣傳

D.投訴

E.惱怒

題目28

8.客戶很滿意的特征是（）。

選擇一項或多項：

A.激動

B.感謝

C.滿足

題目29

9.關系營銷梯度推進的三個層次是指（）。

選擇一項或多項：

A.二級關系營銷

D.三級關系營銷

E.一級關系營銷

題目30

10.有的營銷學者和營銷實踐家偏向于根據客戶對公司提供的忠誠計劃所給予的評估，將營銷中的關系和關系營銷劃分為（）。

選擇一項或多項：

A.激勵型關系營銷

B.習慣型關系營銷

C.忠實型關系營銷

D.節約型關系營銷

題目31

11.在關系營銷實踐中，各關系方聯系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發展起來的，一般可分為（）。

選擇一項或多項：

A.反應型關系營銷

B.可靠型關系營銷

C.伙伴型關系營銷

D.基本型關系營銷

E.主動型關系營銷

題目32

12.在關系營銷計劃過程中同時考慮三個過程，即（）。

選擇一項或多項：

B.對話過程

D.交互過程

E.價值過程

題目33

13.關系營銷中的對話過程包括一系列的因素，如（）。

選擇一項或多項：

A.直接溝通

B.大眾溝通活動

C.公共關系

E.銷售活動

題目34

14.客戶總價值具體包括（）。

選擇一項或多項：

A.人員價值

B.產品價值

C.形象價值

題目35

15.客戶總成本具體包括（）。

選擇一項或多項：

B.精神成本

C.時間成本

D.貨幣成本

E.體力成本

題目36

16.利用EV=CB+(AV×P)公式，營銷人員就可以將全部客戶的預期價值計算出來，其中（）。

選擇一項或多項：

A.15%的客戶為A類客戶

B.65%的客戶為C類客戶

D.20%的客戶為B類客戶

題目37

17.在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是()。

選擇一項或多項：

A.鉛層

C.鐵層

D.白金層

E.黃金層

題目38

18.在客戶資產四分圖中，（）。

選擇一項或多項：

A.D類客戶是公司未來發展的基礎

B.A類客戶是公司穩定的利潤來源

D.A類和D類客戶是公司最有價值的客戶資產

題目39

19.一般而言，客戶資產投入產出在關系生命周期里大致分為以下（）階段。

選擇一項或多項：

B.成熟期

C.衰退期

D.成長期

E.考察期

題目40

20.在關系營銷的預期分析中，具體預測方法有（）。

選擇一項或多項：

A.客戶意圖推算法

B.銷售人員意見綜合法

C.市場測試法

D.專家意見法

三、判斷題

題目41

1.關系營銷是從交易營銷概念衍生、發展而來的。

選擇一項：

錯

題目42

2.現代信息技術的發展為各種營銷伙伴關系的建立、維護和發展提供了低成本、高效率的溝通工具，它解決了關系營銷所必需的基本技術條件。

選擇一項：

對

題目43

3.關系營銷的指導思想是怎樣使客戶成為自己長期的伙伴，并共同謀求長遠發展，其核心是建立、發展與客戶、公眾連續性的良好關系。

選擇一項：

對

題目44

4.關系營銷的實質是在市場營銷中與各關系方建立長期穩定的相互依存的買賣關系，并且只考慮眼前，不考慮長遠。

選擇一項：

錯

題目45

5.關系營銷中的客戶僅指產品的最終用戶，不包括分銷商、批發商、零售商、物流商、廣告商等供應鏈上的成員。

選擇一項：

錯

題目46

6.渠道沖突的存在是一個偶然事實，在任何產品分銷過程中都是可以避免的。

選擇一項：

錯

題目47

7.關系營銷的實踐表明，客戶滿意和客戶的行為忠誠之間并不總是強正相關關系。

選擇一項：

對

題目48

8.互聯網作為一種有效的分銷渠道，很大程度上改變了客戶的購物習慣，他們購買產品越來越便利，這使得很多習慣型忠誠客戶的忠誠度大大降低。

選擇一項：

對

題目49

9.從某種意義上講，公司應該不惜一切代價致力于全面的甚至極端的客戶滿意。

選擇一項：

錯

題目50

10.成功的關系營銷要求在關系營銷計劃過程中同時考慮三個過程，其中交互過程是關系營銷的核心，是要害過程。

選擇一項：

對

題目51

11.在關系營銷中，產品不包括關系本身及其運作的方式和客戶需求滿足的過程。

選擇一項：

錯

題目52

12.客戶感知價值是指客戶對公司提供的產品或服務所具有價值的主觀認知，等同于傳統意義上的客戶價值概念。

選擇一項：

錯

題目53

13.公司為客戶提供優異價值的能力被視為是20世紀90年代最成功的競爭戰略之一。如何將資源最大程度地、有效地轉化為客戶感知價值，這將是公司構筑核心競爭力的基點。

選擇一項：

對

題目54

14.客戶在選購產品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即價格最小化的產品作為優先選購的對象。

選擇一項：

錯

題目55

15.公司只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶，即優異的客戶價值，才能造就并保留忠誠的客戶，從而在競爭中立于不敗之地。

選擇一項：

對

題目56

16.20世紀80年代以來，客戶忠誠已成為理論界和公司界共同關注的焦點，被視為競爭優勢的新來源。

選擇一項：

錯

題目57

17.客戶流失計算法的缺陷是，只能預測某個客戶對于公司的終生價值，無法具體評估一組客戶的終生價值或每個客戶的平均終生價值。

選擇一項：

錯

題目58

18.利用EV=CB+(AV×P)公式計算的結果，最前面的80%的客戶為B類客戶，也就是公司的重點客戶，需要重點管理。

選擇一項：

錯

題目59

19.在客戶金字塔模型中，白金層描述了公司最有價值的客戶。他們對于價格不是過度敏感，愿意購買和嘗試新產品或服務，是公司的忠實客戶。

選擇一項：

對

題目60

20.客戶終生價值是指每個客戶在未來可能為公司帶來的收益總和。

選擇一項：

對

形考任務2

測驗二（40分）

一、單項選擇題（在各題的備選答案中，只有一項是最優答案，請將正確答案的序號填在括號里）

題目1

1.實施關系營銷，實現客戶忠誠的組織保證是（）。

選擇一項：

D.設立高效的管理機構

題目2

2.實施關系營銷的第一步，完善關系營銷理念的必要手段是指（）。

選擇一項：

A.實施客戶關系管理

題目3

3.在客戶關系管理的各個階段中，核心、靈魂、關鍵是（）。

選擇一項：

D.數據解析

題目4

4.有一個不爭的事實，具有高度客戶忠誠度的公司一般同時也具有（）。

選擇一項：

A.較高的員工忠誠度

題目5

5.在選擇渠道成員時，應該制訂并堅持的首要原則是（）。

選擇一項：

A.經濟性原則

題目6

6.從屬性上看，俱樂部營銷是一種網絡式的（）。

選擇一項：

A.會員制營銷方式

題目7

7.定制營銷的基礎是（）。

選擇一項：

D.信息化

題目8

8.定制營銷中業務外包的精髓是明確公司的（）。

選擇一項：

C.核心競爭能力

題目9

9.隨著科學技術的發展及客戶需求的多樣化和個性化，數據庫技術和市場營銷有機地結合起來，形成了一種新型的營銷方式，即（）。

選擇一項：

A.俱樂部營銷

題目10

10.定制營銷思想產生和發展的原因是（）。

選擇一項：

B.客戶行為個性化

題目11

11.目前，為數眾多的國內公司，尤其是服務性公司，采用了（）。

選擇一項：

A.俱樂部營銷

題目12

12.定制營銷是指公司在（）的基礎上，將每一位客戶視為一個單獨的細分市場，根據客戶個體的特定需求來進行市場營銷組合，以滿足每位客戶的特定需求的一種營銷方式。

選擇一項：

A.大規模生產

題目13

13.概括地說，營銷數據庫的首要作用是（）。

選擇一項：

C.幫助公司找到目標客戶，實現準確定位

題目14

14.頻繁營銷的最大缺陷是（）。

選擇一項：

C.競爭者容易模仿

題目15

15.互動營銷的實質就是充分考慮客戶的實際需求，通過（）帶動全新的營銷視角。

選擇一項：

A.換位思考

題目16

16.客戶市場關系營銷中最為關鍵的，也是需要消耗最多資源的階段是（）。

選擇一項：

C.建立客戶關系階段

題目17

17.關系營銷工作的第一步是（）。

選擇一項：

D.客戶開發

題目18

18.客戶剝離的首要原因是（）。

選擇一項：

C.利潤率低

題目19

19.在供應商選擇QCDS四個原則中最重要的是（）。

選擇一項：

A.品質，即Quality

題目20

20.客戶是公司生存與發展的基礎，是市場競爭的根本所在。關系營銷更重要的目的是（）。

選擇一項：

A.保持原有客戶

二、多項選擇題（在各題的備選答案中，至少有2個以上的正確選項，請將正確選項的字母填在括號里，多選、錯選均不得分。

題目21

1.密切與客戶的營銷關系需要做的工作有（）。

選擇一項或多項：

A.做好客戶再生

B.妥善處理客戶投訴

D.化解客戶抱怨

E.建立個人聯系

題目22

2.在關系營銷的實施過程中，公司業務流程再造應遵循的原則有（）。

選擇一項或多項：

A.體現整體服務思路

B.關注客戶需求和內部運營效率

C.領導重視

D.重視客戶參與

E.圍繞客戶需求

題目23

3.在關系營銷的實施過程中，控制的內容主要有（）。

選擇一項或多項：

A.營銷成本控制

B.營銷風險控制

D.營銷渠道控制

題目24

4.關系營銷成本的核心內容包括（）。

選擇一項或多項：

A.機會成本

B.人力成本

C.貨幣成本

D.時間成本

題目25

5.定制營銷中，具體產品策略有（）。

選擇一項或多項：

B.產品組合化

C.產品配件通用化

E.生產科技化

題目26

6.數據庫營銷相對傳統營銷所具有的獨特優勢有（）。

選擇一項或多項：

A.精確性、隱蔽性

D.可測度、可測試

E.低成本、高效率

題目27

7.數據庫營銷的方式有（）

選擇一項或多項：

A.租賃運營方式

D.基礎運營方式

E.購買運營方式

題目28

8.頻繁營銷的缺陷表現在（）。

選擇一項或多項：

B.可能降低服務水平

D.競爭者容易模仿

E.客戶容易轉移

題目29

9.互動營銷的模式有（）。

選擇一項或多項：

A.網絡營銷

B.終端促銷

C.路演

E.會議營銷

題目30

10.一般來說，定制營銷的方式有（）。

選擇一項或多項：

B.適應型定制

C.消費型定制

D.合作型定制

E.選擇型定制

題目31

11.客戶市場關系包括（）。

選擇一項或多項：

A.合作伙伴關系

B.優先供應關系

C.買賣關系

E.戰略聯盟關系

題目32

12.客戶市場關系營銷包括以下重要階段（）。

選擇一項或多項：

B.穩定客戶關系階段

C.建立客戶關系階段

D.加強客戶關系階段

題目33

13.在營銷實踐中，供應商市場關系營銷可以靈活運用的策略有（）。

選擇一項或多項：

A.分擔策略

B.激勵策略

C.創新策略

D.共享策略

E.互惠策略

題目34

14.構建供應商市場關系營銷保障體系應注意的問題有（）。

選擇一項或多項：

A.更新觀念

B.相互信任

C.雙向選擇

D.戰略合作

E.合同保障

題目35

15.在供應商選擇中應遵循的原則是（）。

選擇一項或多項：

B.成本

C.售后服務

D.質量

E.交貨期

題目36

16.選擇分銷商要堅持的原則有（）。

選擇一項或多項：

B.達到目標市場原則

C.角色分工原則

D.共同愿景原則

E.經濟效益原則

題目37

17.在營銷實踐中，可供選擇的分銷商市場營銷關系策略有（）。

選擇一項或多項：

A.一體化策略

D.化解渠道沖突策略

E.激勵策略

題目38

18.競爭者市場關系營銷的類型有（）。

選擇一項或多項：

A.合縱式關系營銷

B.契約式關系營銷

C.博弈式關系營銷

E.股權式關系營銷

題目39

19.影響者市場關系營銷的策略有（）。

選擇一項或多項：

A.宣傳型關系營銷策略

B.交際型關系營銷策略

C.征詢型關系營銷策略

D.服務型關系營銷策略

E.社會型關系營銷策略

題目40

20.搞好內部市場關系營銷，必須靈活運用以下策略（）。

選擇一項或多項：

A.員工激勵策略

D.員工雇用策略

E.員工培訓策略

三、判斷題

題目41

1.設立高效的管理機構是實施關系營銷，實現客戶忠誠取的組織保證。

選擇一項：

對

題目42

2.建立客戶投訴部門，專人負責客戶投訴，積極、妥善地解決客戶投訴等是實施關系營銷的重點。

選擇一項：

對

題目43

3.實施公司業務流程再造是公司實施關系營銷的第一步，也是完善關系營銷理念的必要手段。

選擇一項：

錯

題目44

4.渠道沖突的存在是一個偶然事實，在任何產品分銷過程中都是可以避免的。

選擇一項：

錯

題目45

5.要靠團隊建立和客戶的聯系，首先要有快樂的員工。作為營銷管理者還要鼓勵員工參與和客戶的溝通。

選擇一項：

對

題目46

6.對公司而言，滿足客戶需求是生存的第一條件，但公司還要時刻關注競爭對手的變化，堅持爭取領先競爭對手一步。

選擇一項：

對

題目47

7.營銷數據庫的價值高低，不完全取決于建立數據庫的目的以及內容的好壞、功能的高低。

選擇一項：

錯

題目48

8.體驗營銷以有形產品為載體，突破了傳統上理性客戶的假設，認為客戶在消費前、消費中和消費后的體驗才是購買行為與品牌經營的關鍵。

選擇一項：

對

題目49

9.采用俱樂部營銷的公司，一般來說都實行會員制的管理體制。

選擇一項：

對

題目50

10.俱樂部營銷有很多優勢，任何條件下的任何產業企業都能采用，并能收到良好的營銷效果。

選擇一項：

錯

題目51

11.客戶行為個性化色彩濃烈的市場環境，是定制營銷思想產生、發展的原因。

選擇一項：

對

題目52

12.定制的缺點集中在一點，就是規模不經濟。如何降低規模不經濟產品的成本，是大規模定制的難點所在。

選擇一項：

對

題目53

13.互動營銷的實質就是充分考慮公司的利潤需求，切實實現產品的科技化。

選擇一項：

錯

題目54

14.頻繁營銷是一種卓有成效的關系營銷手段，符合帕累托原則。

選擇一項：

對

題目55

15.客戶是公司的上帝，關系營銷的目的不僅是保持客戶，更重要的是爭取原有客戶。

選擇一項：

錯

題目56

16.客戶開發的前提是確定目標市場，研究目標客戶，從而制定客戶開發市場營銷策略。

選擇一項：

對

題目57

17.在供應商選擇的QCDS四個原則中最重要的是成本。

選擇一項：

錯

題目58

18.滿意的員工產生滿意的客戶，員工滿意是內部市場營銷的基本前提。

選擇一項：

對

題目59

19.客戶市場關系營銷的實質就是通過互動和交流，與客戶建立一種超越買賣關系的戰略伙伴關系。

選擇一項：

對

題目60

20.面向影響者市場的營銷關系策略通過舉辦各種專題活動，有效地提高公司的知名度、美譽度、和諧度，最大限度地獲得公司的無形資源，樹立公司的良好形象。

選擇一項：

對

形考任務3

案例討論（20分）

如何理解學習消費者行為學的重要性？

答：消費者行為學是研究消費者在獲取、使用、消費何處置產品和服務過程中百所發生的心里活動特征和行為規律的科學。

消費者行為學研究的意義：

1、企業營銷活動的市場基礎與決策依據度；

2、消費者科學消費的前提條件；

3、國家宏觀經濟政策制定的依據。

消費者行為學在我國的應用

消費者行為學是20世紀80年代中期從西方引入我國的，經過將近二十年的發展，實踐證明，在我國發展社會主義市場經濟的過程中，深入開展消費者心理與行為的研究具有極其重要的現實意義：

加強與提高宏觀經濟決策水平，改善宏觀調控效果，促進國民經濟協調發展。

有助于企業根據消費專者需求變化組織屬生產經營活動，提高市場營銷活動效果，增強市場競爭力。

有助于消費者提高自身素質，科學的進行個人消費決策，改善消費行為，實現文明消費。

有助于推動我國盡快融入國際經濟體系，不斷開拓國際市場，增強企業和產品的競爭力。

形考任務4

實訓活動（略）