第一篇：當好呼叫中心班長的心得和攻略

當好呼叫中心班長的心得和攻略

攻略一：把組員當情人

你心目中的他。為了組員間的相互了解，我讓班組內每個組員做個PPT，內容是“你心中的他”，主要寫出對其它組員的認識。通過該活動，不僅增強了組員間了解，同時也了解自己存在哪些需要改進的地方。

你出題，我們診斷。讓其中一組員描述出自己遇到的問題，其他人做評委，對各種問題進行分析、解答。通過此種方式讓每位座席的問題得到更優的處理方式，不僅增添了樂趣，也增加了組員間的信任。

互動時要相互尊重。當有問題需要反饋時，要及時反饋并轉告反饋情況，爭取反饋問題及時有回應，讓反饋與被反饋者得到尊重。

組員間要像情人一樣互相關懷。逢節假日互相送上真誠的祝福，比如情人節，作為年輕人看重的節日，我會建議組員間相互打電話，讓他們即使無“情人”也溫暖。正是這種信任、情人般的關系讓我們有了良好的心態對待我們的旅客。攻略二：不要突破班長的管理底線

班組管理要有底線。為讓他們清楚我的管理底線，即娛樂又輕松地傳達“實事求是”才是解決問題的唯一途徑，如果扭曲了事實將會受到懲罰。而“實事求是”正是我的管理底線。正是有了這樣的管理底線，組員在反饋問題時才會更加留意事件的真實情況，也正是這樣讓我處理組員問題時更準確、更有效。如，座席在接聽電話時遇到旅客疑難問題時，我能及時給與座席正確的指導；又如做班組情況調查時，能真正掌握實際情況并根據實際情況更正管理措施。

如我班的業務量、質量、滿意度、KPI指標。正是座席的實事求是，讓我及時調整管理措施得以取得良好成績。

以業務量為例，針對業務量，通過溝通發現，組員通常參照業務能手進而調整業務量目標。因此我及時強化標兵，通過提高標兵業務量帶動整組業務量。效果如圖：

攻略三：關注他們的私人感情

年輕人的團隊首先解決情感問題。通過溝通了解到，每次組員受到情感挫折時不僅僅影響自己的業務量及服務質 量同時也會影響團隊的業務量及服務質量，因此《愛情保衛戰》節目及時教會他們如何處理個人感情，使得他們對待感情有更深的認識，也使得組員對待旅客有了這 樣的認識“旅客虐我千百遍，我待旅客如初戀”。隨著感情的穩定本組質量得以同步改善。效果如下圖：

攻略四：幫組員實現“夢”，教成長技巧

年輕人需要“夢”。年輕人的團隊不需要過多的大道理，更不需要空談，他們需要實實在在的“夢”。通過溝通發現這樣的情況：新員工有理想，方向感差。老員工有理想，動力不足。掌握情況后我及時調整培養員工的途徑，具體如下：

1.指導新員工，引導老員工。充分利用新員工的積極心態，多給予業務指導，使得盡快掌握業務要領；利用老員工的熟練業務，多引導他提高細節。

2.給新員工多一點關懷，給老員工多一點關注。新員工容易被排擠，因此多給予關懷，讓他盡快融入這個團隊；老員工容易丟失動力，給予多一點關注，最好能讓他感受到他對于班組的不可或缺性。如，讓他帶新員工學習業務、每天統計座席業務量等。

3.多表揚，多鼓勵。我們在做工作時，使用的是座席的優點，因此我們要多關注座席的優點，對于優點讓她充分發揮，如，班組中有做過學生會主席的，我推薦她參加 經理例會并在會發言，讓她感受到“英雄有用武之地”，調動了她的積極性，同時告訴我的團隊，有優點要充分發揮。這樣提高了整個團隊參與活動的積極性。

4.溝通時，多講講自己。很多座席都不想聽到“你哪里不好”“你哪里需要改進”，因此我在做溝通工作時，往往講自己，通過自己的“傻事”側面告訴他們這樣的事 情是不對的，是需要改進的。而這種溝通方式起到了良好的效果。如，班組內有一個新員工，她很努力，但是進步不明顯，為幫助她成長，我與她溝通，以我為例，告訴她“曾經我學習不注重方法，往往花了時間效果卻不好，后來發現我學習時沒用對方法，我嘗試......”。通過這次溝通，明顯發現她有了改進同時業務 量有了大的提高。

通過以上方式我的班組多次獲得優秀班組稱號，而這更增強了班組凝聚力，讓我的班組更加高效。

本文由聚星源呼叫中心專家整理分享.

第二篇：呼叫中心班長競聘

中國電信愛游戲呼叫中心班長競聘書

尊敬的各位領導：

您好，首先感謝公司能夠再次給予這次機會，來競聘愛游戲班長這一崗位，對于我目前的工作情況，我想各位領導已經不是很陌生了，但還是先做個簡單自我介紹吧。我叫金陵，于去年3月進入公司至今，回想著已經近一年的時間了，從一個對愛游戲業務一竅不通的我到現在一名優秀的話務代表的我，經歷了風風雨雨，也收獲不少，學會了更多的與客戶溝通技巧以及管理的能力，之所以再次參加競聘，是受到了一個人的一句話句話的啟發：張海迪老師說過：即使跌倒一百次,也要一百次地站起來。

首先，談談我本次競聘的優勢所在：

1.我有吃苦耐勞的工作作風和較強的敬業精神。只有具有較高的工作水平和吃

苦耐勞的工作作風，再加上較強的敬業精神，才能很好的完成各項工作。

2.我熱愛客服工作，有著很豐富的客服工作經驗，我自2006年底退伍后的第一

份工作選的就是客服，因為它給了我一個展示自我才華的平臺，如果將每個來電反映問題的用戶讓他們都帶著滿意離開，那對于熱愛客服工作的人來說真的是一種享受。同時本人在之前公司的呼叫中心擔任過一年的客服班長，對管理方面和統計相關報表的技巧也有一定的經驗。

3.因 此次 招聘的是愛游戲客服班長，所以本人正好是愛游戲客服所招的第一

批人員之一，不管是愛游戲的業務還是操作流程等等，本人都非常的熟練，得心應手，為此也受到基地領導和部門領導的好評。

其次，我主要談談對我這次競聘的目的和崗位的理解與認識：

1.參加競聘的目的：

社會在進步，人同樣也是在進步。我希望通過這次競聘繼續充分發揮自己的工作能力，提高公司的業績，增強與組員彼此間的互相信任和了解。雖然我希望競聘能夠成功，但不論結果如何，這對于提高我的社會經驗有很大的幫助。

2.我對工作的認識：

①． 首先要做好日常的管理工作

說道管理，我們需要把握以下幾點原則：

一． 要有清晰的目標和計劃，高效的團隊要堅信自己的目標，把它升華為群體目標，并 共同 實現 目標。在接到一個項目的時候我們需要給自己定制一個目標，面對目標，我們不能盲目的去做，是需要有計劃和安排的去

做，這樣才能高效的完成我們的目標。同時也需要指導團隊所有的人員樹

立一個工作目標，養成一種工作習慣，這樣才能更好的完成工作。

二． 達到團隊之間的互相信任。組員之間互相信任是高效團隊的顯著特征，同時也是值得管理層足夠重視的。作為一個高效的團隊，相互之間的信任

是一個不可缺少的因素，不管是管理人員還是員工之間都需要互相信任。

三． 提高業務知識與業務技能。在提高員工業務知識與技能的同時，作為

班長也要隨時的補充、更新自己大腦記憶中的“知識庫”，班長要將更新后的“知識庫”第一時間分享給組員，這樣可以更有效的處理問題。

四． 良好的溝通。有班組之間的溝通和領導之間的溝通。我在擔任愛游戲

專家坐席的這段時間里，我個人覺得 人與人 之間的溝通是非常重要的，語言 是偉大的，我們用不同的語言組織出來含義，讓對方所感知到的就會

不同，最終達到的效果也就不同。雖然我所 掌握 的溝通技巧還遠遠達不

到真正的專家級，但我非常希望能通過此次班長的競聘在今后的工作中，學習和鍛煉自己的溝通技能。

②． 接通率與服務質量的監控、排班和疑難問題處理的細則

一． 電話接通率的問題，這個問題或許在游戲客服比較少見，但增值

部門或者其他大臺子部門則經常出現這樣的問題，他們也是我們的兄

弟部門，在他們話務繁忙、接通率跟不上時候，班長應該及時與部門

領導溝通安排人員進行增援。

二． 科學合理的安排班次，呼叫中心要有 充足 的人員配備，才能隨

時調度。排班是個效率優化過程，如果根據話務規律保障接通率，又

同時兼顧員工的滿意度，特別是排班 前 期的分析工作和溝通工作等

等，而這些分析和溝通的工作會對排班的成敗起著關鍵的作用。

三． 往往一個管理團隊的重點會放在那些有著問題的員工身上，所以

在提升通話效率的同時，也要把重點放在這些有著問題員工身上，及

時發現他們自身的問題，并有效的處理這些問題，以提高整個團隊的話務質量。

四． 遇到疑難問題與客戶投訴的問題，班長應第一時間與上級部門進

行協調，獲悉處理方案后要第一時間為用戶進行處理，并及時傳達給

每一位組員。

③． 要始終保持著對工作的執著與熱愛，對待工作的 精神 態度決定一個職員的工作效率，我會在工作中保存自己良好的工作態度，做到干一行愛一行。

競聘班長職位后，我認為現階段急需 先 將 做好 以下幾點：

1．“忘記過去”，不管以前自己做的怎樣的決定，那已是以前。把握現在，努力為今后的事業而奮斗。同時更需要提高自身的學習能力，增強自己的業務知識，繼續向領導和前輩們學習管理方面的經驗以及處理用戶投訴的能力。

2．在提高自身的同時也要帶領組員們一起進步，提高公司的企業形象。由于我是軍校畢業，經常會聽到“秩序”這個詞。也許這個詞大家都會經常聽到，但實際做起來會比較難。最近職場的紀律不是很好，連最起碼的安靜都做不到，這樣不僅影響公司的形象，而且還會影響到其他人的工作，如果我競聘成功，這是我在上崗 后 所抓 的 重點之一。同時還要不定時的組織大家參加一些業務和技能的培訓，讓大家在工作中互幫互助，還需要經常的對大家做思想工作，以提高大家的工作積極性。

3．服從并完成上級領導安排的各項其他任務。

最后，此次競聘不論成功是否，不論別人怎么說，我都不在意，我目前就堅信兩個字“奮斗”。謝謝！

愛游戲客服

金陵

2011-2-21

第三篇：呼叫中心班長日常注意

操練武功者十分推崇習練武藝要從“有形”到“無形”，即初習武功者，應模仿師傅的招式，亦步亦趨，或出拳，或起腳，須絲絲入扣；而武藝漸成者，常需“忘卻”武術套路的形式，熟習各種招式要領之后，在現實中，閃躲騰挪，渾然天成……班組管理亦是如此。將溝通輔導的理論、技巧融入到自己的班組管理中，是每個班組長進步的方向。本文中模擬的一些案例，可能存在人工雕琢的痕跡，但是對于溝通中的方法和原理是可以借鑒學習的了。

一、前言

呼叫中心最基層的組織是每一個班組。每個班組是杭州中心最基本的細胞。因此，只有每個班組是良性的，呼叫中心才能夠有快速穩定的發展。

呼叫中心通過班長對員工行使管理職能，并通過班組長傳遞對員工的“關愛”，因此，班組長是中心聯系每一個員工的橋梁和紐帶，班組長不僅僅要具備良好的專業技能，還要具備很強的管理溝通能力，才能帶好一個團隊。

這些目標的實現，都是通過班組長來完成，而班長的溝通輔導技能，是中心班組日常管理工作順利開展的重要保證。

說到心理咨詢技術，大家腦海中想到的可能就是神奇的催眠，快速的情緒緩解；當然心理咨詢技術包括這些“神奇的技術”，但是還有很多基礎的內容是我們在日常的工作中可以拿來借鑒的。但是班長能否駕馭這些方式方法，每個人的能力或者說天賦不同，掌握的程度也有很大的差異。

那我們來換一個視角，看看班組長可以掌握并應用的包括哪些技術。在心理咨詢中真正應用最廣泛也最被忽視的，就是尊重理解，同理心，積極關注這些基本，只要把這些像血液一樣融入到日常的管理工作中，就能夠更好的管理團隊。而這些不僅僅是知識層面的學習，還需要引入合適的訓練以及反饋機制，才能讓知識落地，變成每位班長掌握的技能和深化為自身的素質。

二、班長角色定位

首先要明確是是每一位班長對于自己的定位，我們來看看下面的幾個分類。

1.班長是朋友：班長跟每個員工在平時是朋友，是知心哥哥、姐姐，一起工作，一起吃飯，一起過生日，一起搞活動，在生活上幫助員工，也接受員工的幫助。

2.班長是教練：同員工一起，共同制定提升計劃，督促、，以教練式的輔導方式幫助員工成長。

3.班長是導師：在員工需要業務輔導的時候，能夠共同分析提升的內容，傳授提升的方法，制定提升的計劃，跟進提升的效果。

三、班組溝通輔導基礎 這些內容，雖然是基礎，其實也是技術，簡單的內容重復做，就能夠達到從量變到質變的效果。1.尊重理解

尊重就是班長在價值、尊嚴、人格等方面與員工平等，尊重是建立良好溝通氛圍，班組凝聚的基礎。

班組長的尊重，能夠給求助者創造一個安全，溫暖的環境，使其可以敞開心扉，最大限度的表達自己。尊重可以使員工感到自己是受尊重的，被理解的，被接納的，從而獲得價值感。特別是在呼叫中心，員工會受到客戶的指責，埋怨，甚至是責罵，員工更需要被尊重，被理解。班長營造這樣的氛圍，更能夠端正員工的態度，增加員工的主動性，自覺性，增加改善的意愿。

（1）尊重意味著班長對于員工的無條件接納

在班組工作中，尊重的核心含義是對于員工的接納，既要接納員工積極、向上、好的一面，也要接納員工績效不好，態度不好的一面，接納喜歡的一面，也接納不喜歡的一面。理解接納或者是做好接納，對于一些班長可能是有困難的。原因在于中心對于班組有考核，績效有指標，而部分員工不能夠達到指標，甚至是“拖后腿”，班長在面對這樣員工的時候，如果沒有控制好自己的情緒，從而很難接納員工的言行。可能會在交流中留露出不滿甚至是批評。

這些都不是接納，因為這些接納，存在著條件，一個預設的業務達標的前提。班長在溝通輔導中，應該先把這樣的情緒想法拋開，真正的接納每一位員工。（2）尊重意味著班長與員工之間相互平等

班組長與員工的尊重，也表現在兩者是平等的。在溝通中，班長應該主動忽略雙方在職級上的差異。不因為職級、業務能力上的差異而批評、指責員工。

（3）尊重意味著班長與員工之間相互信任

班組長與員工之間建立信任的關系是非常重要的，信任是尊重的基礎與前提。班長只有對員工信任，才能尊重員工。同樣的，員工只有信任班長，才能夠對班長敞開心扉。

每位業務能力不好或者情緒狀態不穩的員工，都會有提升和改善的意愿，但由于多方面的原因，可能會存在一些不能提升的方面，班長不應簡單的否定員工，而是應該相信在一定針對性的輔導的基礎上，員工還是可以通過自身的努力，進行自我調節、自我發展，最終適應在中心的工作。

尊重員工是人性化管理的必然需求，只有員工的個人身份受到了尊重，他們才會真正感到被重視、被激勵，做事情才會真正發自內心，才愿意和管理者打成一片，站到管理者的立場，主動與管理者溝通和探討工作，完成管理者交辦的任務，甘心情愿的為工作團隊的榮譽付出。

當然，尊重員工要堅持必要的原則。尊重員工絕不是無原則的，對存在明顯缺點的員工，一味遷就和讓步就等于毀了他，這時候，嚴厲和原則往往就是一劑良藥。2.同理心

同理心是指設身處地的、像體驗自己內心時間那樣體驗他人精神世界的態度和能力。同理的態度，是指班長愿意站在對方的立場，深入對方的內心，從對方的角度去體察、感受和思考問題的一種傾向。其關鍵是站在對方的立場上，去除班長和中心的偏見和主觀判斷。

同理心與單純的理解也不同，理解是對某個對象形成的認識，同理心則不只有認識，更有對來訪者感受和思想的體察和體會，用員工的眼睛來看他自己和周圍的世界。這需要班長放下自己個人的參考標準，設身處地地從員工的參照標準來看事物。

在班組輔導溝通過程中，如何去理解員工是一個非常重要的問題。有些班長可能只是站在自己的角度上，去體驗員工的內心世界。這樣做帶來的結果往往是員工覺得班長不能理解自己，這樣不僅僅不能起到幫扶員工的作用，反而拉大了班長和員工之間的距離。

（1）同理心就是換位思考

在班組中管理中，班長和員工所處的位置不同，因此關注的問題方向也有差異。班長也有可能會用自己心中的尺子來衡量每一位員工。但是每個人的能力不同，因此對于業務知識的掌握程度、工作環境的適應情況也不盡相同。班長在給員工定指標，下任務的時候，要考慮到每個員工不同的情況，從每位員工的角度來思考看待問題。（2）同理心就是感同身受

在繁忙的呼叫中心接話工作中，每個員工都在進行情緒勞動。當一個員工傾訴甚至是埋怨疑難客戶的時候，班長關注的可能是員工負面的情緒也不利于接話工作，往往忽視了員工的負面情緒感受。班長需要去體會員工的情緒感受，從而思考是什么原因讓員工感到電話難接，在此基礎上尋找解決的辦法。

（3）同理心就是真誠對待

每位班長都是從話務員成長過來，能夠理解接話工作中的種種困難。班組長對于員工同理心的另外一個方面就是是真誠對待，同理心不代表班長沒有原則，沒有是非觀念，或是無原則的遷就員工，不考慮中心對于員工的要求，應該懷著真誠的心，真誠的情感，真誠的態度對待員工。3.積極關注

積極關注，就是班長對員工言語，行為的積極，光明，正性的方面予以關注，從而使員工擁有積極的價值觀，擁有改變自己的內在動力。對于績效一直不佳，而且沒有找到方法的缺乏自信的員工來說，積極關注能幫助他們深化自我認識，全面，客觀，準確的認識自己，并看到自己的長處，從而樹立起信心，激發前進的內在動力，幫助求助者挖掘自身的潛能，促進其想目標前進。

積極關注是班長對于員工的一種態度，對這個員工的整體的接納，其出發點是，如果班長想要幫助員工，使之有所改變，就必須尊重他的潛能和價值，相信他是能夠改變的，而且他現在已經具備一些積極因素，否則，任何的幫助都只能是徒勞的。

（1）積極關注就是關注員工績效

在中心的數字化管理中，員工的每一項績效表現都能夠通過量化的數據來展現。因此班長在管理中要關注到員工的各項數據，并敏感于員工數據的變化，通過數據來發現班組、以及員工需要改善的方面。

（2）積極關注就是關注員工狀態

呼叫中心的現場管理，管人和管事是結合在一起的，所以班長要關注的不僅僅是員工外顯的績效表現，還需要關注員工的個人狀態，這個狀態包括工作意愿，情緒狀態，但在KPI為導向的影響環境下，班長有時候會忽視到員工個人的狀態。

所以，班組長需要提醒自己在工作中時刻關注到員工個人的狀態。員工的需求很多時候是隱藏在語言表達之下的，班長需要把握員工表達出來的這些需求，就更加能夠理解員工。

應用小技巧——體會員工背后的需要

這個場景在呼叫中心是很常見的，員工在話語背后還有一些需要，班長如果感受到員工話語背后的需要，就能夠更好的建立同員工的關系。應用小技巧——表達對于員工的同理、尊重

應用小技巧——表達對于員工的同理、尊重

以上的簡單呈現，案例很簡單，就是把呼叫中心班組管理遇到的問題用模擬的方式來展現，并把溝通的步驟放慢。模擬雙方都體會話語之后的需要，并反饋對方的溝通表達帶給自己的感受。班長通過這樣的訓練，來覺察自己，從而把對于員工的理解，關注，同理作為一項素質，融入到自己的日常管理工作中。

第四篇：呼叫中心班組長應該具備哪些攻略？

呼叫中心班組長應該具備哪些攻略

現在的呼叫中心匯集了越來越多的知識型人才，如何把大家的知識集中起來并建設一個卓有成效的班組，對整個中心的運營起到關鍵性作用。在管理中有一些個人的想法、方法,即：以朋友的方式進行管理。

攻略一：把組員當情人

你心目中的他。互動時要相互尊重。當有問題需要反饋時，要及時反饋并轉告反饋情況，爭取反饋問題及時有回應，讓反饋與被反饋者得到尊重。組員間要像情人一樣互相關懷。

攻略二：不要突破組長的管理底線

有了這樣的管理底線，坐席在反饋問題時才會更加留意事件的真實情況，也正是這樣讓我處理組員問題時更準確、更有效。如，座席在接聽電話時遇到疑難問題時，我能及時給與座席正確的指導；又如做班組情況調查時，能真正掌握實際情況并根據實際情況更正管理措施。

攻略三：幫組員實現“夢”，教成長技巧

年輕人需要“夢”。年輕人的團隊不需要過多的大道理，更不需要空談，他們需要實實在在的“夢”。通過溝通發現這樣的情況：新員工有理想，方向感差。老員工有理想，動力不足。指導新員工，引導老員工。

充分利用新員工的積極心態，多給予業務指導，讓她們盡快掌握業務要領；利用老員工的熟練業務，多引導他提高細節。

給新員工多一點關懷，給老員工多一點關注。

新員工容易被排擠，因此多給予關懷，讓他盡快融入這個團隊；老員工容易丟失動力，給予多一點關注，最好能讓他感受到他對于班組的不可或缺性。如，讓他帶新員工學習業務、每天統計座席業務量等。

多表揚，多鼓勵。

我們在做工作時，使用的是座席的優點，因此我們要多關注座席的優點，對于優點讓她充分發揮，如，班組中有做過學生會主席的，我推薦她參加經理例會并在會發言，讓她感受到“英雄有用武之地”，調動了她的積極性，同時告訴我的團隊，有優點要充分發揮。這樣提高了整個團隊參與活動的積極性。

希望能通過以上方式能提高我們業務的業績，而這更增強了業務組凝聚力，讓我的業務更加高效。

第五篇：呼叫中心管理心得

員工管理心得

隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進入呼叫中心的職場，關于這部分人群的管理問題越發顯得突出。我看過一個統計，在中國，85和90后這代人的人口數量已經超過了3個億。

那么，作為就業人口眾多的呼叫中心，我作為一個管理者應該如何來對待這些新新人類呢？

我們一提到85和90后，不能總是覺得他們都是毛病，一無是處。我曾經也和很多呼叫中心的管理者同事談論過他們，他們提到85和90后都直搖頭：“叛逆，沒有責任感，缺乏基本的企業倫理常識，個性突出，情緒激動”這是常見的評價?？闪硗庖环矫妫页Ｕf到用人都是秉持一個原則，用人所長，避人所短。我同時也要看到85和90后的優點。例如“創新性強，易受感染，有活力和沖勁”，那么，我如何在實際工作中管理他們呢？以下是我個人的一些管理心得。第一：創造有利的工作環境

85和90后的人比較看重工作的場所及相關環境設施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環境，團隊小環境，甚至相關的配套設施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會比較主觀的評價。所以在環境上我們要努力震撼85和90后的心靈。

第二：從“單向要求”到“彼此認同”

85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。所以傳統的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微，其實物質對喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以，對他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉變。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導他們認可組織的工作目標，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認可。

第三：創新個性化的培養方式

85和90后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行?？蓮V泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓85和90后認識到自己的長處與劣勢。然后根據他們的個性，結合能力與意愿程度的強弱，制定個性化的培養方式。如喜歡刺激，好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團隊中進入抽獎機制，對每天達到規定指標的員工可以抽獎，達標的次數越多，抽獎的次數就越多，獲獎的機會就越大等等。這些都是非常好的選擇。

至于在能力培訓方式上，我一直提倡“實訓”的模式為我們公司，也為我們的客戶提供合格的電話銷售或客戶服務人員。我覺得大部分人的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時候學到并掌握到的。所以，在戰爭中學習戰爭，這是一個基本的培訓原則。在學習方式上，由于85和90后普遍接觸了電子化的學習工作和方式，所以引進一些網絡或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學習，遠程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業務學習和工作的興趣。第四：實行人性化的人力資源制度

如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導，引導員工成長的職業生涯咨詢、員工協助計劃、企業社會責任教育等，這些都將會是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。

總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得很重要。