第一篇：網絡優化心得-關于單通無音投訴的處理

網絡優化心得－關于單通無音投訴的處理

一、話音“單通”投訴描述

語音單通故障是通信系統中常見的故障之一，單通故障一般表現為：通話雙方在通話建立后一方聽不到對方語音這種情況稱為單通。從影響的時長上看，還可分為“持續”、“間歇”兩種情況。單通故障嚴重影響了整個網絡的運行質量，容易引起用戶強烈投訴，對用戶滿意度指標影響極大。嚴重影響了移動網絡的品質．所以出現故障后必須盡快處理并解決。

二、“單通”投訴原因分析

造成單通的原因有很多，從網元上劃分有無線和交換兩方面，因用戶投訴的單通現象只是在一小部分區域發生，可以初步斷定為無線基站方面有故障，而無線方面的原因又可能有多種，有天饋線故障、頻率干擾、載頻故障、無線小區的上、下行鏈路異常造成單通等多種原因，要確定這些故障最好的方法是進行DT測試結合硬件檢查手段將故障定位。交換側原因造成的單通通常是影響大面積區域，交換側的原因有：2Mbit/s系統中有鴛鴦線、環回，CIC編碼故障、中繼狀態不一致、中繼單元、信令單元硬件故障、交換矩陣資源擁塞等。

三、無線側原因造的單通分析：

無線系統主要由基站、無線鏈路（電磁波）組成，按照語音信號的處理過程，基站部分可以劃分為基帶信號處理、射頻信號處理、射頻信號發送接收三部分。以下將分別從各環節進行闡述無線系統中容易出現單通現象的機理。

（1）無線小區的上、下行鏈路不平衡：

在移動通信中，用戶語音的發送、接收分別由上行（手機發，基站收）、下行（基站發，手機收）無線鏈路獨立承擔。在上行鏈路，從移動臺到基站的限制主要是基站的接受靈敏度；對下行鏈路，從基站到移動臺的限制主要是基站的發射功率。為保證雙向的通信質量，保證預期覆蓋效果，上、下行鏈路平衡尤顯重要。“單通”發生：在無線信號覆蓋（下行）的邊緣，即使下行信號良好，但由于距離較遠，手機發射功率有限，造成上行鏈路惡化，導致上行語音質量惡化。這時，另一端用戶往往聽不清話音。無線工程師可以通過鏈路預算、基站覆蓋調整、功率控制等手段來實現上下行鏈路功率的平衡予以解決，而Motorola的載頻統計值中的PB值可以反映上下行平衡的情況，在處理投訴時要結合話務統計進行分析。

（2）BTS的載頻故障：

載頻負責語音信號的編碼與調制，執行基帶信號處理。

下行方向，信道板將交換側來的信元數據完成編碼（卷積碼、TURBO碼）、交織、擴頻、調制、數據復用，然后調制成基帶信號，然后將信號送到功放、天饋、天線經過空間傳播到達用戶手機。當載頻調制用戶話音數據時出現故障就會造成用戶收到的誤碼率和誤幀率極高，用戶無法聽清楚來自對方的聲音，造成雜音的單通。

上行方向，將基站天線接收的手機信號進行濾波、將接收的數據完成解調、解交織、解碼（卷積碼、TURBO碼）等功能，然后上傳至交換網絡側。當接收機靈敏度降低，但沒有產生告警，即靈敏度低的故障信道并沒有被置為不可用，一旦有用戶占用此信道，被叫能聽到主叫，主叫聽不到被叫話音。

如果載頻發生故障，導致語音沒有進行完整的調制，也會造成單通現象。

（3）天饋線故障：

基站天饋子系統主要功能是將調制好的射頻信號有效地發射出去，并接收移動臺信號。天饋子系統由天線、天線到饋線的跳線、饋線、饋線到機柜的跳線等組成。

當出現基站內部射頻電纜連接故障或射頻電纜連接錯誤等問題，均會出現該基站下大量單通情況

（4）無線信號強度突變與嚴重的干擾：

當信號強度急劇惡化時，如電梯、或者樓道拐角等出現無線信號強度突變，短時間內信號重新恢復，這種情況下經常會出現通話斷續；

嚴重的干擾能導致無線鏈路質量的惡化，從而直接導致話音質量的下降，如果質量惡化，經常表現為間歇性的單通情況，離開受干擾區域后又能恢復正常通話。

四、交換側原因造成的單通

交換側的話音數據是按以下流程傳送的： MSC <——> RXCDR <——> BSC(CIC連接)單方通話與MSC CIC管理、分配，XCDR板的工作狀態以及MSC<——>BSC之間CIC連接有關。MSC到BSS的2M鏈路先到RXCDR，在RXCDR處理2M鏈路的處理器為XCDR，當MSC與BSS處的CIC配置不同時，會產生單方通話或無話音等問題。此外較常見的故障還有處理CIC相關的GDP板發生故障造成CIC不可用，而通話時分配了這些不可用的CIC造成單通無音的故障。此外2Mbit/s系統中有鴛鴦線、環回，CIC編碼故障、中繼狀態不一致、交換矩陣資源擁塞等也是造成單通的原因。

五、用戶終端原因

當手機的送話器或者揚聲器出現故障時，肯定會出現單邊通話。手機最大發射功率不達標或接收靈敏度差，也會導致單邊通話。在通話過程中，手機每480ms向BTS(基站)報告測量結果，BSC根據手機BTS報告的測量結果，命令手機隨時調整發射功率。如果是最大發射功率不達標，手機可收到基站發出的下行信號，用戶就可以聽到該用戶的聲音，但由于手機最大功率不夠，基站收不到手機上行信號，從而出現單邊通話；如果是接收靈敏度差，就是手機收不到下行信號。當某單個手機多次出現單邊通話，而其它手機通話無異常，就要考慮到手機的問題了，一般通過修理、更換手機就可解決。

六、處理單通的手段和流程

處理單通的手段有：CQT測試、查看BSC、BTS、XCDR告警、A口掛信令表查短話單等，對于較嚴重的大區域故障需多個部門相互配合，共同將故障排查出來。

2007年3月－6月，瀏陽移動共發生過9起單通無音的投訴，分別有三種原因造成，下面舉例說明每種故障處理流程：

由于CTU2載頻故障造成的單通。

5月26日，接到單通的投訴，有客戶反映瀏陽城區梅花一村靚網服裝店附近的路段，接通后聽不到對方的聲音，周圍其他用戶也反映有類似故障。

趕到客戶投訴的現場進行CQT測試，發現該路段主要由百貨大樓（900M）第三扇區的信號覆蓋。在測試中發現當主叫手機占用第三扇區（BSC682,CI=49483,SITE=33）的信號時常有單通現象，當MS1切換到同一BSC的其它小區時，單通現象消失。當主叫手機起呼占用其它小區的信號時，并無單通現象，當MS1由其它小區切換到百貨大樓第三扇區的信號時，也常有單通的現象。于是我們環繞百貨大樓（900M）基站進行DT測試，發現當主叫手機占用該站第一，二扇區的信號時，并無單通的現象。主叫手機在其它非百貨大樓信號起呼，無單通現象，由其它非百貨大樓信號切換到百貨大樓第一，二扇區的信號時，未發現單通現象，此時將故障定位到具體小區，隨后關百貨大樓3小區的跳頻進行CQT測試，測試發現占用到TCH＝47和TCH=35時就發生單通現象，對應于DRI 2 4/25載頻，隨后又查看該BSC的歷史告警，發現百貨大樓第三扇區（BSC682,CI=49483,SITE=33）存在大量的39號告警：[39] Circuit Fault Detected on Radio Channel，39號告警的含義是RCI（無線信道與地面電路接口）通路有故障，告警信息中包含發生故障的具體載頻 DRI 24和DRI 2 5。

將百貨大樓第三扇區的dri 2 4,dri 2 5 lock后，在投訴區域復測，再也沒測到單通的現象，并且該基站再也沒出現過39號告警，將DRI 24／25的CTU2載頻更換后并將跳頻開啟，進行大量的CQT測試證實未再次發生單通故障。

從多起載頻原因造成的單通投訴總結出具體處理流程如下：

確定故障小區?關跳頻有利于準確定位?鎖頻CQT測試?CQT撥打定位故障載頻?倒換RTF或鎖載頻驗證故障（結合告警定位硬件故障）?更換故障載頻排除故障?恢復跳頻再測試，直至故障得到徹底解決。

2、由于上行損耗過大造成的單通

5月15日，洞陽鎮龍洞村有用戶反映洞陽龍洞水泥廠附近手機信號滿格但經常打不出電話，即使能正常呼叫成功，也會經常出現通話時被叫聽不清主叫的聲音，無法進行正常的通信。

5月15日下午到達洞陽鎮龍洞村找到用戶，并在用戶所在的投訴點進行測試，發現確實有用戶投訴的故障現象。測試發現當地主要占用BCCH=13 LAC=29633 CI=48931洞陽龍洞1小區的信號，投訴點距基站1.5公里（TA=3）在室外信號較強,rxlev= －79dBm，室內信號只有－90dBm左右。

在投訴點進行了30次CQT測試，測試發現經常會出現撥號后手機自動返回待機狀態，造成呼叫失敗。如下圖所示，主叫和被叫均占用到BCCH=13 LAC=29633 CI=48931的信號，但多次呼叫建立不成功。此外還發現即使呼叫建立成功后，當主叫和被叫同時占用CI=48931時，主被叫有時會聽不到對端的聲音，當主叫占用CI=48931撥打該區域外的電話，可以很清楚聽到被叫的聲音，但被叫聽不到主叫的聲音，從回放DT測試log并未發現有明顯的通話質差，下行的Rxqual 和FER值均正常，所以該現象為上行單通。

由于呼叫失敗和單通現象同時出現，懷疑為上行增益不夠造成，于是進行CQT測試時，先在室外測試后轉移到室內測試，測試對比發現在室內撥打呼叫失敗的機率更大，且單通現象更嚴重，可以斷定由于上行損耗過大造成。

到基站檢查硬件發現CI=48931的小區共3個載頻配置，外接2根天饋線，DCF輸出還接了一對功分器將信號分給一套移頻直放站使用，具體如下圖所示。

由于接了功分器后造成上行損耗過大，于是拆掉DRI 0 2對應的功分器，使0B的接收信號直接經天饋進入surf板，再進行CQT測試，測試發現呼出困難現象得到解決，而且通話質量得到明顯的改善。為了驗證是功分器損耗造成的故障，分別拆掉surf板上0A和0B的接收小跳線，當拆掉0A的小跳線，也就是說只用0B的天線作接收，測試發現呼叫和通話均正常，而拆掉0B的小跳線，僅用0A那路作接收，這時是經過功分器再進入DCF的，10次撥打10次呼叫失敗，由些可以斷定經功分器后上行信號損耗過大造成了呼叫困難的投訴。

而造成上行損耗大的另一原因是由于投訴點龍洞水泥廠處于山峰的角落，由于手機的發射功率比基站發射功率低得多，雖然手機上顯示信號很強，由于受山體阻擋造成一部分損耗，到達基站接收后的信號就很弱，所以造成該地段故障現象較明顯

為了解決上行損耗問題，暫時的解決方法是，拆掉其功分器使A2的天饋直接接到DCF上，并鎖掉DRI 0 2載頻以避免直放站覆蓋的區域無該TCH信號造成掉話。經過20次CQT測試發現得到了一定的解決，用戶可正常進行呼叫，且通話時雙方通話質量良好無單通現象，為了徹底解決該問題建議不再使用功分器而將天饋直接接到DCF上。

3、由于XCDR的GDP板故障造成的單通。

5月26日晚瀏陽城區出現大面積的單通投訴，于是馬上針對問題區域進行海量拔測，當測試到主叫手機有單通現象時，主被叫均不掛機，驅車向其它小區行駛，使MS發生切換，發現當存在單通現象的主叫手機切換到同一LAC，同一交換機下的其它小區時，該單通現象仍然存在，當主叫手機在同一LAC同一交換機下的不同小區切換時，該主被叫手機所占用的CIC號是不變的，這就證明了該BSC存在CIC問題導致單通。在城區所在的BSC720測試時，上述的主被叫手機存在單通現象多次發生。于是登錄到存在單通現象的BSC720，提取該BSC測試當天的所有歷史告警，發現該BSC存在大量的CIC告警，具體的告警如下：

BSS[43] 號告警：“Circuit Fault Detected on PCM Circuit” MSC與BSC側的告警 BSS[39] 號告警：“Circuit Fault Detected on Radio Channel” RCI的TRAU同步丟失

并且發現故障CIC所對應的RXCDR704上頻繁出現如下告警：

MSI 44 0 0 9 FMIC Untagged 05-26-2007 TRAU Frame Synchronization

(GDP2)

04:19:58

Loss 在5月27日將該MSI 44 0 LOCK，在城區進行測試，發現通話中發生單通現象的幾率較5月26日晚忙時小了很多，但仍舊存在單通現象。由于CIC#5到CIC#424涉及到的MMS和板子太多，我們發現造成這種情況的根本原因在于現網開啟CIC動態分配功能所致，于5月28日10:42分關閉BSC720的動態CIC分配功能，關閉后連續觀察BSC720于5月28日11點到5月28日20點的歷史告警，發現該BSC僅有CIC#33到CIC#40存在43號告警，查CIC表發現CIC#33到CIC#40對應的唯一硬件設備為RXCDR704的MSI 43 0(CAGE1,SLOT23的GDP2板)，5月28日20:14分，將RXCDR704的MSI 43 0 lock,該故障GDP板被LOCK后，提取5月29日BSC720全天的歷史告警，發現該BSC不再有CIC存在43號告警，5月30日9:27更換RXCDR704的MSI 43 0(CAGE1,SLOT23的GDP2板)，經過大量拔測未發現單通現象。

總結瀏陽移動網絡的單通投訴，我們決定在處理類似投訴的具體流程如下： 接到用戶單通投訴后，首先要對單通投訴進行初步定位，確定是小區域單通投訴還是整網大面積存在這種故障，然后到投訴現場進行測試，定位故障是整個基站還是某個小區，是整個小區所有載頻還是其中某個載頻。一步步將故障定位到具體網元。

第二篇：網絡優化心得-

前言：

前幾天發表了《我看網優——客觀剖析網優劣勢及出路》一文，得到了很多兄弟的支持和鼓勵，今天又有些閑暇，為回饋大家的支持，我決定整理下這些年網優工作給我的幾點領悟，依然是主要給新人們提供一些參考，同時也算是對自己的一個總結。

網優技術實際上并不復雜，只要不是太混日子的人，假以時日都不會太成問題，因此該文依然不提技術。我相信任何一項工作，上升一個層面都是有其共通性的，所以以下道理雖然是從具體而長期的網優工作中漸漸領悟到的，但經過提煉沉淀后的，可能未必完全與網優有關，而更像是工作多年后的人生感悟（呵呵，聽起來有點滄桑哈）。

但我想，或許，這才是最有價值的。

領悟一：盡可能只做份內的事，不要嘗試去滿足客戶，因為客戶永遠不會滿足

在我出道才一年多的時候，一次執行某地的優化項目，由于指標壓力巨大，客戶要求巨多（包括很多項目以外的要求），搞得相當身心俱疲，但我本著全力維護好客戶關系的思想，對其要求一概照單全收，沒日沒夜的加班干活，最后終于達到了項目要求，也基本獲得了認可，盡管很累，我心里還是充滿了為公司為項目任勞任怨當牛做馬的高尚情操以及所謂的成就感，屁顛屁顛就跑去跟老板添油加醋的匯報項目成果，看丫能不能給漲個工資啥的。

老板漫不經心的聽完，只連續問了三個問題，只字不提加薪的事。

“你覺得客戶會滿足嗎？下次優化怎么辦？還是你去？”

“他們……挺滿足的啊……”那時的我還很傻很天真，想問題直線化，而且敢于直接反駁老板?！笆菃?？”老板把面前的筆記本轉了個個兒，“自己看！”

我受寵若驚的湊上前看，結果果然驚了——丫客戶居然把我投訴了！

投訴的理由是，我某件事沒做好，而這件事，完全不在項目該做的范圍內。

我深知自己是個雅量高致，虛懷若谷，知錯就改，善于總結的人，而且喜怒不形于色，我把問候客戶祖宗之類的無聊話全部裝進了肚子里，首先總結了我在本次項目執行上的錯誤：

從公司術語來講，我這樣的執行方式稱為Over Delivery，就是過度支付，通俗點說就是客戶明明只給了一塊錢，但我給他提供了價值十塊錢的服務。這樣的壞處主要在于：A，在執行另外九塊錢的服務時，自己累個半死，還會被額外挑刺。其實對我們一線工程師而言，最重要的還是這個，而我被投訴，也是因為這個； B，客戶產生錯覺，覺得一塊錢可能能換到更多的價值，因此會要更多，比如二十塊；C，提高了將來項目的門檻，因為客戶已經習慣了以一塊錢去買一百塊的服務。

避免這些壞處，并同時使自己也輕松些的做法只有一條——就是只做份內的事。

畢竟，你是在做優化，不是代維。

有人會問，說得輕松，如果只做份內的事情，客戶關系怎么維持呢？人家投訴得兇了，老板還不得讓你卷鋪蓋滾蛋嗎？關于這個，我在接下來的領悟二中會提到。：）

領悟二：抓住生死需求，其他盡量說不

什么叫做客戶的生死需求？就是會直接影響他們的利益、甚至飯碗的需求。

具體到網優項目，比如，項目必須要達到的目標，這個達不到，不止我們項目收款受影響，客戶也會受到上級責難；再比如，集團三方測試，這個直接跟他們獎金績效掛鉤，你搞不好等于偷了他們的錢，不跟你急眼才怪；再再比如，客戶的重要領導的投訴，雖然越高級的領導往往越矯情，偶爾掉個話也值得開上幾天會，但你必須擺正態度，因為那是客戶的老板，一句話就決定了他的生死，他死了你還能不墊背？

這些都是需要快速響應的需求，而其他的諸如做報表回工單打雜等的，該說不的時候，一定要堅決說不，不要怕會得罪客戶，因為，其實客戶也很依賴你，他也會慎重的考慮和權衡再換別人來所面臨的風險，所以如果你不觸及他的生死需求，他也是不會輕易開罪你的。

我們要做的，就是找到最逼近他們生死需求的平衡點。當然這個基本上，很難。但至少，如果幫他們做了額外的事情，應該明白的告訴他們，這本來不是我該做的，只是出于咱們私交好之類友情贊助的……

我始終覺得，網優工作應該能夠通過我們自身的努力，輕松一點，哪怕只是一點點。

領悟三：一視同仁是贏得尊重的基礎，不管對內，對外，還是對自己

我來自某設備廠商，對客戶而言，我和第三方的同事當然都是乙方，而對我而言，雖然在一個具體的項目上跟第三方是管理和合作的關系，但我一向認為大家都是一線干活的，各司其職，沒有任何區別，所以并不會產生任何優越感更甚至是那種頤指氣使的感覺。某些人或許會那么做，我覺得是膚淺而可笑的，就像之前某位兄弟在帖子里說的，我們都是給人干活的，只是老板不同而已，有什么區別？ 另外對客戶層面來講，雖然咱們的確是乙方，確實需要給予他們足夠的尊重，但這樣做也只是為了換來一個良好的合作關系，我們的本分是做好項目該做的事情，但本身并不低人一等，并不需要時時低頭哈腰，我始終覺得只有你自己先把自己當回事，別人才會把你當回事。

當然不排除常常有些甲方的員工，尤其是那種新進來不久的，不知道哪里獲得的那種先天的優越感，常常動不動就對一線干活的同事無理取鬧甚至口出惡言，通常對于這種人，如果日常工作中接觸不多，也就不必較真，但如果是需要常常合作的，我的建議是，絕對不能姑息，欠收拾的人，一定要收拾！要在第一時間就把他的氣焰打壓下來，以防止他以后更加的變本加厲。

他不懂事，他的領導必定不會不懂事。你怕他領導會護短嗎？呵呵，不必擔心，相比之下，我覺得可能領導自己的面子會更重要一些。

我一貫秉承的原則是，別看低自己！管他甲方乙方，都TM打工的，摘下工牌，走出辦公室的大門，他們算個P啊。

領悟四：入鄉隨俗是深入建交的開始

到各地出差多了，也漸漸了解很多各地的習俗，當然這里跟網優工作最相關的習俗，可能就是飯桌文化，換句話說，也就是喝酒。

其實我從來不喜歡喝酒，也幾乎可以說厭惡中國的酒文化，但現在如果一個重要的客戶坐在我的對面跟我說，按我們這里的習俗，應該這樣這樣喝酒，那我絕對不會皺一下眉頭。

即便酒量不濟，也絕不應該露怯，客戶往往可以接受你沒有酒量，但不會接受你沒有酒膽，他們可能會覺得你心不誠——我是說，如果你覺得和客戶深入交往有必要的話，那這可能是開始。

我不是在鼓勵大家喝酒，我只是在說入鄉隨俗的道理，有些東西既然是不能改變的，那么如果你想深入，就只有去接受并適應它。其實，也只是一開始需要這樣（尤其對西北，東北，內蒙等彪悍地帶），熟了之后，一切都好說了，不是么？

有的兄弟會說，我是做技術的，干好活自然客戶就認可了，何必搞這些？對一個短期項目而言，或許沒必要如此，但對一個長達一年或者更長的項目，如果你去做了，你會體會出它的不同。

領悟五：維持旺盛的學習能力，這不僅能幫你脫離現狀，也代表著你的將來

網優本身其實入門門檻不是很高，我認識的很多同事都是大專甚至中專畢業出來做的，但現在一樣做得很好，有的不乏已經是業內專家的水平，所以我覺得，學歷這個東西，真的不能說明問題，唯一只能代表你過去走過的足跡而已。

當然，現在越來越多的用人單位卡這個卡得太死，從用人單位的角度理解也很正常，畢竟對一個毫無經驗的人來講，相比你天花亂墜的介紹，他們還是更愿意從你過去的足跡去對你作出判斷。所以對于學歷上不太盡如人意而處處碰壁的新人，還是建議盡量先不要考慮待遇及企業規模等，找些能接收你們的地方呆上一年半載，有了工作經驗后，學歷的影響就會減弱很多。

即便有了工作經驗，一個人當前的能力，也只能代表他的現在，如果不能持續適應新變化，新形勢，學習新技能，終將停滯不前，路也會越走越窄，最終難以回頭。網優這一行由于其特殊性（技術，環境等，詳見我的前帖：）），的確也是很容易發生這種情況的。

解決方案只有一個，就是始終維持旺盛的學習能力，不斷提升自己的核心競爭力，并使之多點化，多樣化，才能進退自如。

畢竟，學歷，代表過去，能力，代表現在，學習能力，代表將來。

網優的兄弟姐妹們，我相信，我們都是有將來的，加油！

第三篇：售后服務優化之客戶投訴處理

售后服務優化之客戶投訴處理

在現代企業運營中，讓客戶滿意是企業盈利的前提，“客戶滿意度”是檢驗企業售后服務的重要標準,而完善、系統的售后服務在企業營銷中起著不容忽視的作用。因此，構建良好的售后服務模式已經成為企業營銷的重要環節。某酒企在接受泓冰標桿團隊的系統標桿管理輔導后，其客戶服務部門立足售后服務流程的優化建設，采用內部對標的方式，為客戶服務部門量身打造了一套標準化的售后處理流程，不但大大減少了客戶的投訴率和退貨率，同時還帶動了公司整體業績的上行，值得其他企業借鑒。

該企業的客戶服務部門首先遵循“剪刀流”的分析流程，通過大量的數據收集和實際考察，發現企業在過去的售后處理中存在以下問題：

1.賠付主體沒有授權到位； 2.客服專員隊伍建設不足； 3.售后服務處理過程需要優化； 4.部門內部協調機制弱。

作為一家老國企，該企業在過去白酒市場良好時忽視了售后問題的處理，在國內白酒寒潮的打擊下，銷售額一度超過60億元的集團在面對30億元的目標時居然感到了巨大的壓力，而不完善的客戶服務更是導致了許多固定客戶流失。

經過標桿管理權威專家陳泓冰先生的指導，該企業的客戶服務中心打算以規范售后服務標準和優化售后服務流程為目標，為客戶創造一個良好的售后環境。其具體工作步驟如下：

1、售后服務的主體

客戶服務中心售后服務部服務于客戶（代理商、經銷商、專賣店）與所有產品的消費者；針對市場反饋的產品質量問題進行匯總及上報股份公司相關部門；承擔為客戶提供本公司市場所需的各種證件，保證產品的質量。

2、售后服務部投訴受理室職責

1）負責制定公司投訴受理制度與流程，提高投訴受理工作效率； 2）負責設立對外服務熱線電話，實行首問負責制，對顧客來電、來函、來訪要及時登記與回復；

3）負責受理客戶與消費者來電、來函、來訪及網絡投訴，依據《消費者權益保護法》結合酒類特點及《公司售后服務規定辦法》及時登記在冊并處理，第一時間向部門領導匯報；

4）負責突發性事件的應急聯絡和協調處理工作；

5）負責收集企業有效證件為一線營銷人員、客戶及時提供市場所需的各類有效證件（傳真、郵寄方式等）；

6）負責匯總市場質量反饋信息，報送公司領導及相關部門，重大質量信息隨時上報；

7）負責配合質量管理部門對退回問題產品的銷毀工作； 8）負責完成部門領導交辦的各項臨時工作。

在一系列的配套措施作用下，該部門的售后服務工作邁上了一個新的臺階，不但大大提升了客戶的滿意度，而且改進措施中的“選擇性拉回”作業更是年節約費用達20萬元，為企業的整體復蘇做出了巨大的貢獻。

本案例中，泓冰標桿理論中的”剪刀思維法“和”責任層級法“在分析問題和處理問題上起到了巨大的作用，標桿管理從基準創建著手，幫助企業實現全面降本增效，相信在不遠的將來會有更多企業認識到標桿管理的優越性，從而涌現出更多標桿管理的優秀案例。

第四篇：學習投訴處理技巧心得

學習投訴處理技巧心得

通過學習中國電信阜陽分公司丁潔琳—投訴處理，從中了解和感悟到客戶投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說的一樣：問題是無法避免的，客戶的投訴也是一樣，客戶至上。

作為一名電信客服人員，我們應該樹立好正確的客戶投訴價值觀，這對于公司來說是一種財富，也是需要公司在日常業務的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問題、解決問題，端正好客戶的投訴意見，對于客戶投訴的問題升級是一種損失，因為客戶投訴是希望我們對于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色，找到問題的最好解決方法，對于客戶的寶貴意見，我們必須及時的收集和反饋給上級領導部門。面對問題的處理，必須堅持誠懇的心態處理，對于發生的客戶投訴，要及時了解問題的原因及來龍去脈，同時在和客戶溝通時，語氣必須得誠懇、不能用具有任何攻擊性的語言和客戶交流；當遇到自己不能一時處理的問題可以及時反饋給部門領導及向周圍同事請教，做到盡量快速、有效的處理客戶的投訴；當遇到客戶情緒失控時，不管是否屬于客戶的錯誤，我們都應該保持沉默，并誠心誠意的處理客戶的問題，記錄好問題及其解決方法，防止問題的復發，同時爭取客戶對于投訴問題的處理意見，考慮客戶的需求，增加客服對我們客服人員及對公司的滿意度和信任度；對于我們自己在工作中的失誤或者是公司的問題，我們必須當場承認錯誤，快速處理問題，及時找到應對方法，對于問題的處理，進行后續問題處理的問題跟蹤處理，了解客戶的真實需求和進一步改善的地方，堅持“沒有最好，只有更好”原則，妥善處理后續工作。

同時也學習到對于在日常工作中遇到的幾類問題的處理方法：

1、質量問題，面對質量問題，首先必須的真誠的道歉，給客戶及時更換好的產品，給予客戶一定經濟賠償損失；

2、企業自身問題 對于客戶的投訴，要求我們真實的了解客戶的需求及寶貴的改善意見，以及后續改進及實施；

3、客戶自身問題 這個得間接處理問題，不能一針見血的給客戶指出其錯誤，并運用員工自身優勢去處理問題。處理問題的態度也是至關重要的，用誠懇的態度和微笑去打動客戶，這也是一種好的工作方式，俗話說“伸手不打笑臉人”就是這個理；同時作為公司的員工，我們應該得為公司追求利益和道義，遇到客戶不合理的投訴，我們必須維護好公司的利益，做一名合格的中國電信員工。

以上就是我學習的心得，我可能不是非常優秀，但是我會盡我最大的能力去學習，爭取做一名客戶滿意，為公司爭取利益的優秀員工。

李靚仲

2013年6月17日

第五篇：投訴工單處理指導書-EMOS

EOMS后臺操作

一． EMOS登錄

? 第一步

網址：CMCC-HX

http://10.216.6.6/heeoms/roles/login.jsp

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? 第二步

運維管理?工單?待辦工單?05-故障管理流程?056-個人投訴處理?點開工單

處理時限：工單超時時限，要在工單超時前完成回單 分派時間：工單派發時間 二． 工單詳情

三． 工單處理

1、處理

1.1派單駁回：

非我部門處理工單（寬帶，其他縣區投訴，重復派單），點派單駁回。操作說明寫上駁回原因（非我部門工單、寬帶投訴、重復派單等）

1.2完成工單：

2、工單填寫

以上為固定填寫內容

2.1處理結果

解決

無預計解決時間 未解決

未解決工單，在暫時無法解決地點選擇“是、否”，可以解決選“否”，并填寫預計解決時間，解決不了的，無預計解決時間。

注：未解決工單要“生成問題遺留庫”，后面介紹

2.2省內投訴原因：

投訴分類根據投訴原因選取。

2.3集團投訴原因：

查看工單是否有口徑： 有口徑如下：

無口徑如下：

有口徑：選取客戶原因。可以解決選取客戶抱怨，不可以解決：選取與客戶期望值不符。

無口徑：選取網絡部門，根據投訴原因選取

2.4解決措施：

統一口徑：占用基站、解決措施、解決時間、聯系客戶電話、聯系時間、聯系號碼、客戶態度

2.5投訴區域、投訴所屬小區、場景分類等

2.6解決措施、網絡類型

2.7處理說明

與解決措施相同，可直接復制

2.8生成問題遺留庫

只有未解決的才有此選項，點擊后彈出新對話框如下，填寫以下兩項：

填寫內容均與解決措施相同，可復制。完成后點擊最下面提交?；氐街肮雾撁?2.9完成工單，直接點擊提交