第一篇：溝通總結

溝通總結

瑞杰

什么是溝通？如何才能深刻的理解溝通？在開始培訓之前我的認為就是：溝通不就是說話嗎？那有什么好學習的？不都是很平常的事情嗎?但是，經歷過這段時間的培訓讓我對于“溝通”這兩個看似簡單的字有了不同的理解。

何為溝通？我認為：溝通不就是人與人之間能進行無障礙的交流嗎？但是，通過這段時間的學習我認識到一個問題。溝通不僅僅是我認為的這么簡單。其中涵蓋了溝通的多方面知識，不僅是包含了最基礎的理論，也有溝通的技巧、溝通的方法。而且是把溝通相關的整個體系都進行了詳盡的分析。分別聽了余世維和柳青老師的講說讓我收獲頗多。柳青老師主要是把溝通的一些基本定義，內容進行了詳細的講解，讓我對于溝通的一些基本理念有了很好的理解。而余世維老師則是在稍微更高的層次，把溝通的用法，溝通中應該注意的問題結合眾多的實際例子進行了通透的分析，讓我們從有趣的實例中去進行學習，這樣更有利于我們對于溝通應用的理解。

溝通是什么？柳青老師說：“溝通就是為了達成特定的目標，把信息，情感和思想在個人和群體見傳遞，最終達成共同協議的過程。”這讓我在以后的交流中更有目的性，溝通之前先確定自己的目的，否則一切溝通都是無效的。只有在確定了自己的目的之后，才能根據自己所傳達的信息，思想和情感三者所占比例的多少，而去選擇相應的溝通方式。如果只是一個普通的通知，里面幾乎只占據了信息，對于思想和情感幾乎沒有涉及，這樣的情況下就可以選擇通告，傳真，郵件的形式去進行溝通，既方便又達到了溝通的目的。如果是我今天心情不好，想找個朋友聊一聊，這樣的情況下信息，思想和情感三者明顯情感要占更大的比例。這時候就不能選擇發信息，發郵件的形式進行溝通，這時最好的方式就是面對面的進行溝通，這樣既能通過說話傳達自己的信息，更能通過相應的肢體語言來表達自己的思想和情感。所以說要根據自己想要達到的目的中信息，思想和情感三者所占的比例的不同而選擇更加合適的方式。只有這樣才能更好的與溝通的對方達成自己想要的協議。這樣自己最初溝通是的目的也就達到了。

如何才能更好的進行溝通？對于這一方面，在聽了余世維和柳青兩位老師的課程之后，我有了自己的一些理解。首先我認為，要想進行良好的溝通就得有提前準備。準備什么？就是組織自己的語言，也是余世維老師講的編碼，只有根據被溝通人的習慣，知識，能力，當時的心情等等進行多方面的考慮，才能更好的進行編碼。再就是說給對方聽，這就用到了溝通的形式，根據自己所要表達的內容中信息，思想和情感所占的比例不同，來選擇更合適的溝通方式，這樣更能充分的傳達自己想要表達的內容。之后就是相當重要的一步接收信息，也就是聆聽。溝通者編好碼，選擇的正確的溝通方式，但被溝通者就是沒有很好的聆聽，導致信息，思想或者情感傳達的遺漏，就很難形成共同的協議，更不要說當初想要達到的目的，所以說在被溝通者，接收信息這一塊我認為是相當重要的，如果這一步沒有進行好，就很難獲得自己想要的結果。最后溝通好了，最好是要有必要的反饋。這樣才是一個良好有效的溝通。

學了好多溝通的知識，那都是表面的，記得再多的筆記，那都是本子上的。如果不去想，不去看，不去運用，那完全就是沒有意義的，所以我個人認為：溝通就是多交流，只有在交流中才能更好的學習溝通。

第二篇：溝通能力總結

第一章

緒論

1．溝通是某一信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期取得客體作出相應反應效果的整個過程。完整的溝通過程包括七個環節。（1）溝通主體；（2）編碼；（3）溝通渠道，或稱媒體，（4）溝通的客體；（5）譯碼；（6）作出反應；（7）反饋。

3．根據信息載體的異同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通。

語言溝通可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。

非語言溝通包括身體語言溝通、語調、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。第二章

建設性溝通

1．建設性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關系的前提下，幫助管理者進行確切、誠實的人際溝通方式。

2．建設性溝通的特點包括（1）信息的準確傳遞；（2）積極的人際關系，溝通雙方的關系因為交流而得到鞏固與加強；（3）目標是解決問題，建設性溝通的目標不僅在于為他人所喜愛，或為了被社會承認，而是為了解決現實的問題。

4．建設性溝通的基本原則包括信息組織原則、合理定位原則和尊重他人原則。

5．信息組織原則要求信息的全面對稱、簡明清晰、注重禮節和具體生動。第五章

環境分析技能

1． 為了滿足員工的情感、自尊等方面的需要，組織內溝通必不可少。組織內部的環境分析可以從內部組織結構、組織文化和內部技術環境三個方面來進行。第六章

傾聽技能

1．傾聽對管理者和溝通非常重要。許多成功的管理者都強調了傾聽的重要性。簡而言之，傾聽的重要性在于：獲取重要的信息；掩蓋自身弱點；善聽才能善言；激發對方談話欲；發現說服對方的關鍵；使你獲得友誼和信任。

2．環境不僅從客觀上，而且從主觀上影響傾聽的效果，環境主要從兩方面施加對傾聽效果的影響：（1）干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號。（2）影響溝通者的心境。對于傾聽環境的障礙分析可以從封閉性、氛圍、對應關系三因素來考慮。

5．提高有效傾聽的技巧可以總結如下：良好的精神狀態；排除外界干擾；與講話人建立信任關系；明確傾聽目的；使用開放性動作；及時地用動作和表情給予呼應；適時適度的提問。9． 積極傾聽的技巧主要有5種：解釋；反射感覺；反饋意思；綜合處理；大膽設想。第七章

筆頭溝通技能

3． 筆頭溝通的寫作過程一般可以分為五個階段：（1）收集材料，可以運用多種渠道收集相關資料；（2）組織觀點，可以通過分組、遴選、歸納標題和有策略地編排四個步驟來進行；

6． 一份精彩的簡歷一般要求具有以下七個要素：真實、全面、簡練、重點突出、語言準確、版面美觀、評價客觀。

8． 簡歷主要有兩種類型：時間式簡歷和技能式簡歷。時間式簡歷按照時間順序，采用倒敘的方法將從事過的工作進行總結，強調學歷、頭銜等。技能式簡歷強調的是具備和運用過什么技能。兩種簡歷在應包含的信息和信息的組材方式上有所不同。

第九章

面談技能

5． 面試過程中首先要注意自己的行為舉止，整個面試過程可以分為三個階段，各階段可以運用不同的策略：開始階段，可以進行放松、深呼吸等；面試的主體階段，一般充分展示個人資歷，理解公司情況，控制時間以強調重點內容和問題；結束階段，一般要表現出自信，并表達對結果的關心。

6． 面試中有一些常問的問題，可以在面試前進行有針對性的準備，以便有充分的準備并爭取獲得成功的面試。

第三篇：管理溝通總結

1、溝通的定義：溝通是指雙方通過適當的渠道和方式交流交換信息、思想和情感并彼此達成共識和妥協的過程。

管理溝通的要素：目標、信息源、受眾、環境、信息、媒介和反饋。

管理溝通的過程：管理溝通過程是溝通主體向受眾傳遞信息并獲得對方反饋的過程。該過程是受眾、信息源、信息、目標、環境、媒介和反饋七個基本要素的系統整合。其中，編碼、譯碼、溝通渠道是溝通過程取得成功的關鍵海軍，它始于主體發出信息，終于得到反饋。溝通過程中僅有絕妙的信息是不夠的，只有當信息招致受眾做出你期望的反應時才算成功。因此，受眾的反應是最為關鍵的，這也是管理溝通和其他類型溝通的本質區別。

為了有效完成上述溝通過程，要分析好五個環節：（1）溝通客體分析。（2）溝通主體分析。（3）信息組織分析。（4）溝通渠道分析。（5）溝通文化分析。

背景編碼渠道解碼主體目標：您被理解了嗎？問題解決了嗎？客體反饋

2、管理溝通的定義：管理溝通是運用一定的策略，通過合適的渠道和手段，實現信息、思想與情感在個體、群體或組織之間的有效傳遞和交流，進而達成理解、共識和妥協，實現管理目標的過程。

管理溝通的特征：一是為了達成預定的管理目標；二是溝通雙方的相互行為；三是需要有效的中介渠道；四是需要設計有效的策略。

管理溝通的作用表現在三個方面：高層管理者的核心任務、對變革的支持和人際情感。

3、自我溝通的藝術包括三個階段：第一階段是認識自我的藝術，包括審視自我動機和靜心思考自我；第二階段是提升自我的藝術，包括修煉自我意識和轉換視角，開放心靈；第三階段是超越自我的藝術，包括超越目標和愿景，以自我為目標。

4、有效傾聽的原則：專心、完整、移情、客觀。

5、團隊溝通中常用的決策技巧有：頭腦風暴法、德爾菲法、電子會議和團體具名技術。團隊沖突的管理技巧可分為建設性沖突管理技巧和破壞性沖突管理技巧。破壞性沖突管理技巧有：面對、回避、溝通、強迫，統稱FACE法。建設性沖突管理技巧有：培訓、鼓勵、調整、擱置，統稱TEAP法。

6、群體溝通的缺點表現在：時間與效率、群體壓力、專家或領導壓力、說而不做。

7、跨文化溝通的差異：從文化維度上講，有個人主義與集體主義的差異、高語境與低語境的差異、權力距離的差異、長期、短期導向的差異、直線式、變通式和輪回式時間觀念的差異。

8、上行溝通的策略：上司管理風格可以分為四類：創業型、官僚型、整合型、實干型。與創業型上司溝通策略：讓他們參與到問題解決中來。與官僚型上司溝通策略：“形式比內容重要”、注重溝通形式。與整合型上司溝通策略：準備好各類相關材料，減少上司承擔責任的可能。與實干型上司溝通策略：注意主動性，直接從問題結果出發進行溝通。

下行溝通策略：根據下屬的“能力-意愿”特征選擇溝通策略；主動有效地與員工溝通，關注下屬的需求，通過溝通激勵下屬；運用贊揚與批評的技巧。

第四篇：醫患溝通培訓總結

醫患溝通培訓總結

據調查，目前醫患關系比較緊張，全國有73.33％的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員。59.63％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻、威脅醫務人員人身安全；35.56％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫務人員或院長家中威脅醫務人員人身安全。

患者和醫生本應該“和平共處”，可是現在的醫生和患者卻成了“敵對”“敵人”，有的醫院醫生上班頭戴安全帽，有的醫院出現醫生被殺事件，總結其原因有如下兩個大方面的原因：

一、患者原因

1、求醫心切，對醫學的期望值較高，不希望后果不好。

希望醫護人員對他們的病情重視，更多地關心。

2、希望醫務人員耐心解釋病情的服務態度。

3、醫療費用不能太高。

4、尊重他們的人格、隱私權利、過分強調知情同意權。

5、個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為。

6、發生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。

7、醫生不負責任，感到信譽危機。

二、醫生原因

1、患者不懂醫學知識，應當聽醫生的話。

2、患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。（患者要求醫生指出X光片中的病變位置）

3、一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。

4、醫療費用、藥品定價不是醫院定的，患者無理對醫院提出費用

過高問題。

5、工作太忙，職業風險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得

不到理解，很委屈。

6、由于醫患糾紛緊張，保護自己，只要不違規，也不會積極突破

實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。

7、患者是否要告我。

綜上所述，要想處理好醫患關系就是要解決以上這些問題，解決這些問題的有利工具就是醫患溝通，只有相互溝通建立信任。

醫患溝通是什么？讓我們先來了解什么是醫患關系，醫患關系就是醫生與患者的合作關系，共同面對的是疾病這一敵人。醫患溝通就是緩和這一關系的良藥，試想一下，如果醫患之間不能良好溝通，就無以發現善于偽裝的疾病真相。如果沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生，病也就無從可治。醫患溝通需要多看，多問，多關心，態度和藹，語氣溫柔。在醫療服務中，“看一看”確實是重要的，因為當醫師注視著病人時，你的眼神就會向病人傳遞著你的同情、溫馨和關愛。醫師對病人的同情和關愛，根本不用喋喋不休的嘮叨，一個微笑、一個眼神，愛意就被傳遞，溝通得以

完成。在與患者溝通的過程中，很輕易的就了解了患者的基本情況，如年齡、性別、有無既往史、用藥否及用何種藥物，檢測前患者狀態、檢驗目的等。從而確信檢驗結果與臨床癥狀是否吻合，用以了解檢測結果的可信度。

所以，加強醫生的溝通技能應是醫生必做的必修課。在培訓課上，老師講述了醫患關系現狀和作為醫生應怎樣和病人溝通才能更好地達到了解病情和治愈疾病。在日常工作中我們更真實地體驗醫患溝通的問題，同時讓我們將學到的理論應用到實際工作中。我們用醫生或患者的視角看待溝通的問題。

在疾病面前，生命無貴賤之分，更沒有身份的區別，神圣而崇高的白衣天使，永遠把病人的生命和健康放在第一位，只有無條件的愛，才是真正的善待。從善待病人中給予醫務人員自身心靈的回報。對待病人，不管他是誰，熟悉與不熟悉，是官是民，都要秉持同樣的禮節和敬意，就像你期望從別人那里得到尊重一樣。善意地幫助病人，正確處理醫患雙方關系，從而分享病人治愈康復后的快樂，在事業中求得發展，在工作尋找到樂趣，慷慨付出，不求回報，必然會得到病人的愛戴。

第五篇：管理溝通課程總結

管理溝通課程總結

管理溝通的內涵即溝通者為了實現某一目的，運用一定策略和手段，將某一信息傳遞給客體或對象，以期取得客體相應反應和反饋的整個過程。管理溝通具有為達成預定的管理目標、溝通雙方相互行為、需要有效的中介渠道、設計有效的策略等特征。由此可以總結出有效的管理溝通應考慮目標、信息源、受眾、環境、信息、媒介和反饋這七個要素。管理溝通在個體和組織上起到了很大的作用。首先表現在高層管理者的核心任務上，其次表現在對變革的支持上，最后表現在人際情感上。為了有效完成溝通過程，要分析好溝通課體、溝通主體、信息組織、溝通渠道和溝通文化五個重要環節。溝通的本質是換位思考，采用這個方式可以使溝通更有說服力，也會樹立良好的信譽。

管理溝通的本質是溝通者能站在對方的立場思考問題，傳遞信息，所以成功的管理溝通是客體導向的溝通。

一、分析溝通對象的特點。首先要解決“他們是誰”的問題，可以從哪些人屬于受眾范疇和怎樣了解你的受眾兩方面入手，由此可以明確受眾類型。繼而應進一步分析“他們了解什么”即受眾對背景資料的了解情況、對新信息的需求以及受眾的期望和偏好。然后就是去掌握受眾會如何想，需要解決以下問題：受眾對你的信息感興趣程度如何；你所要求的行動對受眾來說是否容易做到。

二、激發受眾興趣。以明確受眾利益激發興趣；通過可信度激發受眾；通過信息結構激發受眾。

三、受眾類型分析和策略選擇。溝通對象的類型直接影響到溝通策略的選擇。不同個體由于心理需求不同可分為成就需要型、交往需要型和權力需要型，在溝通時朝著滿足他人需要的目標努力可以實現建設性的一一溝通。而根據不同個體在捕捉和處理信息上的方式不同可分為思考型、感覺型、直覺型和知覺型；氣質類型可分為分析型、規則型、實干型和同情型，作為一個有效的管理者就要通過不同的溝通技巧把問題解決好。下行溝通可能出現對下行溝通不重視、上下級信息不對稱、具體溝通方式不對稱三方面的障礙，這時候應該根據下屬的“能力-意愿”特征選擇溝通策略，主動有效地與員工溝通，運用贊揚與批評的技巧，制定好下行面談計劃。在上行溝通中，針對創業型、官僚型、整合型、實干型等不同風格的上司采用不同的溝通策略。

溝通主體策略的兩個基本問題是自我認知和自我定位。在自我認知中，溝通者需要提高可信度；自我定位就是要對自身的地位、能力、個性特點、價值觀和

形象等方面有客觀定位。管理者在溝通之前都必須先明確自己溝通的目標，這種目標分別為總體目標、行動目標、溝通目標。具體在溝通過程中，溝通者根據自己對溝通內容的控制程度和溝通對象的參與程度選擇告知、說服、征詢、參與四種不同的地溝通形式。自我認知和自我定位包含在自我分析策略中，而溝通主體自我分析最根本的問題就是自我溝通。自我溝通的目的是在取得自我內在認同的基礎上，更有效率和效益的解決現實問題，自我溝通是手段和過程的內在統一。自我溝通作為特殊的人際溝通方式，也是主體為了某種目標輸出信息，由客體接收并作出反饋的過程。自我溝通的藝術包括認識自我、提升自我、超越自我。自我溝通的媒介是自我暗示，要提高溝通技能，平時應注意養成良好的自我交談習慣，即自我暗示。

優秀的溝通者在管理溝通實施前，要思考如何合理的組織溝通信息以實現溝通的預期效果。信息組織關鍵要設計好溝通目標、論據觀點、內容組織、邏輯結構等問題。信息表達策略包括全面對稱、簡明清晰、具體生動、談話連貫。導向定位分為問題導向定位：對事不對人；責任導向定位：自我顯示；事實導向定位：客觀描述。溝通中很重要的一點就是學會尊重他人。學會尊重他人就要做到注重禮節、表里一致、價值認同。

筆頭溝通作為一種傳統的溝通形式，一直是最可靠的溝通方式為大家所用。筆頭溝通可分為紙張溝通、傳真溝通、電子郵件溝通和電子會議系統溝通。其作用主要表現為溝通信息容易記錄、保存性強、傳遞方式速度快。因此，對受眾的分析在筆頭溝通里就顯得尤為重要。受眾導向的文字組織原則包括對信息的第一反應、需要多少信息、以何種方式編輯信息以激發受眾的興趣。筆頭溝通的語言組織技能——邏輯性，表現為最高層次、中間層次、基礎層次。筆頭溝通的寫作過程可劃分為收集資料、組織觀點、提煉材料、起草文稿、修改文稿五個階段。

面談是指任何有計劃地和受控制的、在兩個人之間（或更多人）進行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在談話過程中互有聽和說的談話。面談具有目的性、計劃性、控制性、雙向性和及時性五個特征。面談計劃步驟：確立面談目的，設計好的問題以鼓勵信息共享，安排面談信息結構，安排好環境以增進關系，預期對方問題并準確回答，面談實施。常見的面談類型有信息收集面談、雇傭選聘面談、績效評估面談。

傾聽具有專心、客觀、移情、完整四個原則。積極傾聽本質上要求溝通者從深層次自我修煉的境界來提升聽的藝術。傾聽在管理活動和個人生活中都起了重要作用：傾聽是對他人的一種激勵；是一種有效的解決問題的方式；有助于相互改善關系；有助于了解全部信息；有助于幫助講話者廓清思想。理想的傾聽過程包括預測、感知、注意、解碼、評價和行動六個方面。環境和傾聽者都有可能成為傾聽中的障礙。所以我們要樹立正確的傾聽理念，提升傾聽時聽、提問、沉默和記筆記的技巧。

演講成為時下獲取所需信息和知識的重要手段，不斷提高個人技能顯得越來越重要。演講準備包括明確演講目的和演講的準備工作。演講的語言結構有開場白、主體、結尾。演講的心理技能有提升演講資格，優化自我形象；客服恐懼和焦慮，展現充分的自信；機智應答聽眾，提升快速反應。除此之外還要注意肢體語言、聲音技巧、空間和物體安排等非語言技巧。

外部溝通環境分析的必要性在于能更好地融入全球化商務活動中、制定科學的商務溝通戰略、確立正確的信息傳遞對象以及企業找到最有效的溝通渠道。外部溝通環境因素包括客戶因素分析與溝通策略、政府因素分析與溝通策略和社會團體因素分析與溝通策略。與客戶溝通應從認識客戶價值和營造良好氛圍這兩方面入手。內部溝通環境可以從內部組織結構、文化和技術環境三個方面來考察，在這樣的環境下產生了主觀、客觀和溝通方式三個方面的溝通障礙。所以管理者要善于優化組織內部信息控制系統、內部角色分析和溝通策略。組織內成員之間可進行正式溝通和非正式溝通。

聚而議者稱為會議。會議具有目的性、普遍性、組織性和集體性四個基本特征。會議作為群體溝通最常見的形式，具有產生更多承諾和更好決策的優點，同時也有以下幾方面的缺點：時間與效率、群體壓力、專家或領導壓力、說而不做。影響群體溝通績效的因素分為可控和不可控因素，其中可控因素有領導風格和群體的相互影響和角色定位，不可控因素包括群體變量、環境變量和任務變量。籌備會議時需要明確會議目的，確定會議議題，確定會議場地、時間、與會者，制定會議計劃、會議議程。組織會議必須明確與會者的角色安排。

當前中國企業面臨的主要有人力資源危機、行業危機、產品/服務危機，此外還有領導危機、財務危機、安全事故和公共危機。危機是別的四種因素分別是

日益提高的機器復雜性、使用者認知能力的局限性、日益增強的極限競爭市場環境、日益緊密的利益相關。危機無法避免，最佳的防御就是做好準備。

文化是由人類創造的，經過歷史沉淀下來的物質和精神財富，分為表層文化、中層文化和核心文化。文化維度差異在于個人主義和集體主義、高語境和低語境、權力距離、長期-短期導向、時間觀念：直線式，變通式還是輪回式。跨文化是指具有兩種文化背景的群體之間的交互作用。口頭語言溝通的跨文化差異有直接與婉轉、插嘴與沉默、用跨文化理論來分析跨文化對話。非語言溝通的跨文化差異有目光接觸、面部表情、手勢、身體空間的利用、沉默和語言的節奏。

一個企業的成敗源于管理者與員工之間的良好溝通。為了實現現代企業管理中的有效溝通，應當形成有效的地管理溝通制度、建立易于溝通的企業結構、提高管理層的溝通能力、構筑有效的溝通渠道以及營造良好的溝通氛圍。因此，對于每一位管理者來說，必須發揮各種管理功能，充分調動員工積極性，提高機構效能以實現企業的目標。