第一篇：醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略及案例分析

[推薦]醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略及案例分析

來源：北京吳春容全科醫(yī)學(xué)研究中心 作者：吳春容

案例資料：

這是一家職工醫(yī)院，在職職工68人，用房面積10000平方米左右，床位30張，有500毫安的X光機(jī)、彩超、全自動(dòng)生化分析儀等檢驗(yàn)設(shè)備，開設(shè)內(nèi)科、外科、婦科、兒科、預(yù)防保健科等科室。過去一直由企業(yè)全額撥款，承擔(dān)企業(yè)8000多職工及其家屬共約15000人左右的醫(yī)療保健工作，同時(shí)輻射到周圍3萬左右居民。職工必須在本院就醫(yī)或轉(zhuǎn)診才能報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)，醫(yī)院不需要考慮生存問題。2005年1月1日企業(yè)職工加入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)，職工看病可以自由選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)，結(jié)果住院病人減少為零，門診病人從一天200多人減少到十幾個(gè)人，業(yè)務(wù)收入從每月80萬左右下降到10萬左右。企業(yè)實(shí)行主副分離，職工醫(yī)院面臨改制，原有的企業(yè)撥款基本停止。

職工醫(yī)院突然面臨生存危機(jī)，院長請求幫助。

一、針對該院進(jìn)行SWOT分析

（一）發(fā)展優(yōu)勢

1.知曉率比較高：中心周圍至少2公里范圍內(nèi)將近5萬居民都知道該醫(yī)院，很多人曾經(jīng)去該醫(yī)院看過病。

2.服務(wù)范圍內(nèi)居住人口密度比較大，交通也很方便：醫(yī)院靠近交通主干道，（交通方便，）流動(dòng)人口很多，居民居住比較集中。

3.近距離內(nèi)沒有能夠形成競爭的大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，只有一些小診所和藥房。4.老百姓對其技術(shù)水平比較認(rèn)可，一些醫(yī)生在周圍有一定的知名度。5.企業(yè)職工和家屬對職工醫(yī)院有一定的感情基礎(chǔ)。

6.醫(yī)院有一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作、敢闖敢干的領(lǐng)導(dǎo)班子，有很好的執(zhí)行力，但一下子理不清發(fā)展思路，急需管理上的指導(dǎo)。

（二）發(fā)展劣勢

1.環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備比較差：醫(yī)院的門面破舊，內(nèi)部環(huán)境較亂，設(shè)施陳舊，年久失修，一些基本設(shè)備已經(jīng)老化，急需更新。

2.人員年齡結(jié)構(gòu)不合理：臨床醫(yī)技人員的平均年齡為40歲以上，其中護(hù)士的平均年齡為39.7歲，年齡結(jié)構(gòu)不合理。3．企業(yè)醫(yī)院的職工有很明顯的觀念問題：企業(yè)醫(yī)院一貫不考慮市場問題，職工來看病是被迫而來，否則不能報(bào)銷，醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成了高高在上、臉難看、話難聽、不把病人放在眼里、隨便打發(fā)病人的習(xí)慣，形成了很多諸如只看病不看人、不關(guān)心病人的感受、站在自己的立場思考問題、沒有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等不良觀念，每天輕輕松松上班、沒有多少壓力、干好干壞一個(gè)樣，企業(yè)職工、家屬、病人不滿意但沒辦法。現(xiàn)在職工可以自由選擇醫(yī)院了，很多職工寧愿到私人診所去看病，也不到職工醫(yī)院看病。

4．管理水平有待提高：職工醫(yī)院的管理本來就很簡單，往往只需要執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，職工醫(yī)院的職工往往不好管，有不少職工是上級領(lǐng)導(dǎo)的家屬。醫(yī)院的管理人員也都是技術(shù)人員，沒有專門接受過管理方面的培訓(xùn)，大多憑經(jīng)驗(yàn)管理。

5．改制前的動(dòng)蕩：醫(yī)院職工對改制的信心不足，一下子脫離了企業(yè)，要自負(fù)盈虧，職工心里沒底，不知道能不能渡過難關(guān)。

6.病人的滿意度比較低：病人的綜合滿意度為45.66%。

（三）發(fā)展機(jī)遇

1.當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門正在大力推動(dòng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展，向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心轉(zhuǎn)變將得到政府的大力支持。

2.周圍的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在服務(wù)觀念上也存在明顯的問題，還沒有意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。

3.現(xiàn)在的老百姓對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望值還比較低，在服務(wù)上稍微做好一點(diǎn)點(diǎn)，老百姓就會(huì)被感動(dòng)，就可以顯示出明顯的競爭力。

4.職工醫(yī)院也是醫(yī)保定點(diǎn)單位，如果服務(wù)做好了，職工和老百姓肯定愿意來。

5.改制既帶來挑戰(zhàn)，也可以帶來機(jī)遇，改制之后，管理上可以更主動(dòng)，體制上可以更靈活，職工的積極性更容易調(diào)動(dòng)，一旦明確了發(fā)展方向和策略，更具發(fā)展?jié)摿Α?/p>

6.醫(yī)院管理者意識(shí)到借助外力和專家發(fā)展醫(yī)院的重要性，高層次的管理指導(dǎo)將使醫(yī)院少走很多彎路。

（四）面臨的挑戰(zhàn) 1.必須做好改制階段的銜接工作。做好職工的思想工作，爭取更優(yōu)惠的改制政策，做好改制后的各種準(zhǔn)備工作。

2.明確發(fā)展定位、發(fā)展方向和發(fā)展策略，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保證改制后的經(jīng)營狀況能迅速改善，堅(jiān)定職工的信心。

3.做好市場營銷，擴(kuò)大知名度，增強(qiáng)市場競爭力。主要針對私人診所和藥房進(jìn)行競爭設(shè)計(jì)。

二、采取的措施

（一）明確發(fā)展定位、發(fā)展方向和發(fā)展策略 1.明確醫(yī)院發(fā)展定位

第一，定位于本企業(yè)職工。利用過去的感情基礎(chǔ)，繼續(xù)占領(lǐng)這塊現(xiàn)成的市場。第二，定位于醫(yī)院周圍5萬居民。要定位于為周圍近5萬居民提供基本的醫(yī)療服務(wù)，因?yàn)?0%的居民需要基本的醫(yī)療服務(wù)，可以（只需要）處理一些常見病、診斷明確的慢性病，只有10%的居民需要高精尖的技術(shù)服務(wù)，這一部分居民即使職工醫(yī)院有高精尖的技術(shù)服務(wù)，他們也不會(huì)來或不敢來，即使有大醫(yī)院的專家坐診，也不一定有吸引力。老百姓到家門口的小醫(yī)院看病，首先圖的是方便、便宜、熟悉、服務(wù)好，而不是有專家。因此，必須把基本的醫(yī)療服務(wù)做成精品，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。

2、明確醫(yī)院發(fā)展方向

一級醫(yī)院的發(fā)展方向是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，立足于社區(qū)、家庭，為周圍的全體居民提供集醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)為一體的連續(xù)性、綜合性、協(xié)調(diào)性、整體性的基本衛(wèi)生服務(wù)。基本理念是：與社區(qū)居民交朋友，成為社區(qū)老百姓的健康代理人；主動(dòng)為社區(qū)居民提供服務(wù)，對社區(qū)居民的健康進(jìn)行全面全程全人化的管理；與社區(qū)居民保持連續(xù)的關(guān)系，服務(wù)一次交一輩子朋友，服務(wù)一輩子（一次等于一輩子）；來一個(gè)感動(dòng)一個(gè)，感動(dòng)一個(gè)等于感動(dòng)十個(gè)（一個(gè)等于十個(gè)）。

3.發(fā)展策略

任何醫(yī)院都可以采取6種最基本的發(fā)展策略：突出優(yōu)勢、發(fā)展特色、突破發(fā)展“瓶頸”、修煉絕招、控制成本、做好營銷。

突出優(yōu)勢——重點(diǎn)突出4個(gè)優(yōu)勢：熟悉、距離、服務(wù)、價(jià)格。發(fā)展特色——突出社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特色。服務(wù)項(xiàng)目包括醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)、心理咨詢、上門服務(wù)、家庭保健、體檢、健康管理、專家會(huì)診、醫(yī)院轉(zhuǎn)診等。服務(wù)特色體現(xiàn)以人為本、以患者為中心、以家庭為單位、以社區(qū)為范圍、以預(yù)防為導(dǎo)向、全面維護(hù)社區(qū)居民的健康。服務(wù)承諾：把服務(wù)送到家，把實(shí)惠讓到家，把健康保到家，提供一站式服務(wù)——首診首問負(fù)責(zé)到底的服務(wù)，朋友式服務(wù)，全面全程全人化服務(wù)。

突破發(fā)展“瓶頸”——突破觀念上的“瓶頸”。

修煉絕招：把簡單的招式練到極致就是絕招，如綜合處理常見病、慢性病、心理問題、靜脈注射、頭皮針、老年保健、婦女保健、兒童保健等。

控制成本——最大的成本來自沒有競爭的環(huán)境和缺乏合作精神，也來自資源閑置和管理不善，而不是來自病人的消耗。大部分醫(yī)院花在病人身上的服務(wù)成本太低，而閑置成本卻很高。一般的醫(yī)院都在極力控制直接花在病人身上的服務(wù)成本，而不是控制管理成本和閑置成本。花在病人身上的服務(wù)成本太低，會(huì)直接導(dǎo)致失去市場。

做好營銷：沒有不好的市場，只有不好的眼光；沒有不好的醫(yī)院，只有不好的營銷；沒有不好的營銷，只有不好的理念。

外部營銷——與有關(guān)的單位建立固定的聯(lián)系，定期舉辦婦女保健講座，做職工體檢和婦女病普查，為周圍的老年人體檢；與托、幼、學(xué)校建立固定聯(lián)系，開展兒童體檢、生長發(fā)育評價(jià)、營養(yǎng)指導(dǎo)、智力開發(fā)、學(xué)習(xí)問題咨詢等服務(wù)；與婦聯(lián)、計(jì)生委等部門聯(lián)合，做一些保障婦女兒童健康的社會(huì)宣傳和活動(dòng)，擴(kuò)大知名度；

內(nèi)部營銷——做好一對一優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷，進(jìn)行全過程管理，開展“售后”服務(wù)。

（二）樹立市場競爭的意識(shí)。

要樹立市場競爭的意識(shí)，知道跟誰競爭，競爭什么，怎么競爭。三級醫(yī)院之間的競爭定位在三級學(xué)科，如心內(nèi)科、心外科、呼吸科、泌尿科等，競爭的要素是規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家。二級醫(yī)院之間的競爭定位在二級學(xué)科，如大內(nèi)科、大外科、婦科、產(chǎn)科、骨科等，競爭的要素是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)和特需服務(wù)。一級醫(yī)院的競爭定位在一級學(xué)科，如基本醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育等，競爭的要素是方便、及時(shí)、周到、親切、便宜、有效、安全、舒適、持久。

（三）采取的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

1.改造環(huán)境：向企業(yè)申請，在改制前對醫(yī)院環(huán)境進(jìn)行改造，包括醫(yī)院的門面、內(nèi)部環(huán)境和設(shè)施。進(jìn)行視覺識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)，樹立品牌意識(shí)，改變醫(yī)院的裝修理念。一般醫(yī)院的裝修都采用冷色調(diào)，如白色、銀灰色、藍(lán)色等。為了體現(xiàn)家庭化服務(wù)的概念，本院的裝修采用暖色調(diào)，采用粉紅色、橙色和鵝黃綠3種基本色的混合色調(diào)。另外，完全站在老百姓的角度，增加服務(wù)環(huán)境的舒適性和方便性，所有的服務(wù)窗口和臺(tái)面，一律改成完全開放、坐式服務(wù)。

2.改造服務(wù)流程：進(jìn)行服務(wù)流程再造，能簡化的就簡化，能取消的就取消，能替代的就替代，能連續(xù)的就連續(xù)，給老百姓方便。病人看病憑流程管理單，可以對每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量和滿意度評價(jià)。醫(yī)生看病必須填回訪卡，利用回訪卡進(jìn)行隨訪，看一個(gè)病人交一個(gè)朋友，跟病人保持一輩子的聯(lián)系。開展服務(wù)流程管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，幫助病人解決問題，保證流程通暢，服務(wù)方便，有人替代。開展隨訪服務(wù)，成立隨訪服務(wù)部，加大主動(dòng)服務(wù)力度和宣傳力度。

3.全員培訓(xùn)：開展轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念培訓(xùn)、討論、寫心得體會(huì)、舉辦“轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、振興醫(yī)院”的演講比賽；開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽，設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗和明星，給予獲勝者獎(jiǎng)勵(lì)，并將服務(wù)明星的照片掛在門診大廳里。開展成功激勵(lì)培訓(xùn)，激發(fā)每個(gè)人的成功欲望，告訴職工成功有不同的含義，每個(gè)人都可以成功，成功一定有方法，失敗一定有原因，成功的方法是可以模仿的，失敗的原因是可以避免的。培訓(xùn)結(jié)束后，要求每個(gè)人都要寫自己的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，并把自己的發(fā)展目標(biāo)與醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來，這樣才能做到上下一心，同心同德，協(xié)調(diào)發(fā)展。連續(xù)開展職工基本素質(zhì)教育，舉辦相關(guān)的活動(dòng)和儀式，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，樹立市場意識(shí)、競爭意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和品牌意識(shí)。

4.開展人性化管理：要讓病人感動(dòng)，首先要讓職工感動(dòng)。管理者必須樹立“員工第一，服務(wù)至上，管理就是服務(wù)”的理念。關(guān)心職工的家庭生活，送生日蛋糕，開生日晚會(huì)，每個(gè)月開一次表彰會(huì)，讓員工得到尊重，真正成為主人;開設(shè)員工建議信箱，及時(shí)反饋，重獎(jiǎng)提出合理建議的職工;增加與職工的溝通，開設(shè)院長接待日;把每個(gè)月的工資獎(jiǎng)金用專用信封裝好，由院領(lǐng)導(dǎo)親自送到職工手上，在信封上寫上感謝的話。讓每一個(gè)職工都感覺到自己被重視、被培養(yǎng)了，每個(gè)人都是一個(gè)事業(yè)發(fā)展單位，都可以大顯身手，都可以得到發(fā)展。

5.、建立合作網(wǎng)絡(luò)，增加安全感：與上級醫(yī)院保持密切的聯(lián)系和合作，及時(shí)聘請專家會(huì)診，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)院，全程負(fù)責(zé)安排住院，讓老百姓感覺到方便和安全。

6.降低價(jià)格和費(fèi)用：在可能的范圍內(nèi)降低藥價(jià)和檢查費(fèi)用，增強(qiáng)競爭力。增加附加價(jià)值，如送體檢卡、做一些健康促進(jìn)活動(dòng)等。

7.建立科學(xué)的績效管理體系，對職工實(shí)行全面激勵(lì)：以標(biāo)準(zhǔn)、要求、規(guī)范和制度為依據(jù)，以績效考核為基本手段，以績效溝通和反饋為基礎(chǔ)，建立以提高個(gè)人、科室、部門以及全院工作績效為核心的績效管理體系。

能力（產(chǎn)能）管理（基本工資）——以提高素質(zhì)和能力為目的，為每一類崗位、每個(gè)人制定能力要求和培養(yǎng)計(jì)劃，設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、考核與獎(jiǎng)懲制度，每年考核位于最后10% 的職工，要待崗學(xué)習(xí)1—3個(gè)月，考核合格后重新上崗，學(xué)習(xí)期間只發(fā)給生活費(fèi)。建立職工輪崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，由專人負(fù)責(zé)實(shí)施職工的培訓(xùn)和考核。

崗位管理（崗位工資）——制定各類崗位言行、態(tài)度、觀念和操作規(guī)范，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位訓(xùn)練，制定規(guī)范化服務(wù)制度，定期抽查和考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

產(chǎn)出管理（績效工資）——制定經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和學(xué)術(shù)發(fā)展等工作目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行考核與獎(jiǎng)懲。

三、取得的效果

經(jīng)過3個(gè)月的努力后，該醫(yī)院的營業(yè)額從2005年1月的10萬元左右增加到5月份的48萬元、6月份的69萬元、7月份的85萬元。業(yè)務(wù)量增長比較明顯。門診病人量到2005年7月份每天接近300人，該院后來取消了住院床位，只保留觀察床和日間病床。

病人滿意度分別是5月份的60.78%、6月份的80.56%和7月份的89.45％。院長最明顯的感覺是，到院長這里投訴的病人幾乎沒有了，病人與醫(yī)務(wù)人員吵架的現(xiàn)象消失了，回頭的病人明顯多了，職工工作的態(tài)度比以前好了，當(dāng)然職工收入也比以前多了1000多元，職工的團(tuán)隊(duì)合作精神、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。

第二篇：農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析

農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析

基層農(nóng)村供電所在為農(nóng)服務(wù)中經(jīng)常遭遇各種各樣的困難 有些處理起來比較為難筆者列舉以下十種農(nóng)村供電所服務(wù)共性 案例和處理方法供農(nóng)電同仁們參考。

【案例之一】因抄錄電量不準(zhǔn)確而多收電費(fèi)引起投訴。經(jīng)查 有兩種情況一是工作粗心抄見錯(cuò)誤二是估抄這是極端錯(cuò) 誤也是不負(fù)責(zé)任的做法。現(xiàn)在客戶對我們工作的質(zhì)量要求很高 比如接線不美觀、弧垂太大甚至滴水彎作的不好客戶都有意

見。現(xiàn)在許多農(nóng)村客戶是有心人每月用電量不是根據(jù)你的抄見度而是根據(jù)他實(shí)際查看的度數(shù)。所以我們必須提高工作質(zhì)量

因?yàn)殡S著農(nóng)村客戶自我維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)人家不會(huì)再為你不負(fù)責(zé) 任的工作埋單。

【案例之二】未經(jīng)用戶同意在用戶墻上打洞裝橫旦引起用 戶不滿。目前這種情況較多許多人還是老觀念認(rèn)為供電企業(yè) 在線路改造時(shí)可以根據(jù)施工需要任意接線、立桿。現(xiàn)在《物權(quán)法》 已經(jīng)實(shí)施許多農(nóng)村客戶都知道任何單位和個(gè)人都必須尊重和 維護(hù)私人財(cái)產(chǎn)。說嚴(yán)重點(diǎn)我們不經(jīng)用戶同意在用戶墻上打洞 不論是走線還是為本家接線都是有悖物權(quán)法的。所以今后

施工中凡需要接觸用戶資產(chǎn)的都必須經(jīng)與用戶協(xié)商同意。【案例之三】電表箱裝在木棍上或者安裝不穩(wěn)從墻上脫落

引起客戶投訴。如何安裝表箱和裝表公司在接戶線改造工藝要 求上都有明確規(guī)定如表箱裝在屋檐下電表必須有兩顆螺絲固 定等。但從去年完成的接戶線改造和表計(jì)輪換情況看有想當(dāng)一 部分供電所為圖省事為趕進(jìn)度只更換表計(jì)未按照要求更換 表箱和連線這樣既不美觀又不安全。所以在今年的接戶線改 造中要求大家必須嚴(yán)格按照公司的安裝工藝作到位以消除隱 患。

【案例之四】六月份申請裝表直到現(xiàn)在還未處理。客觀原 因是該用戶的前宅不同意走線但我們既沒有與前宅協(xié)商又沒 有將情況向該用戶說明只是不了了之因而遭到客戶投訴。后

來在公司的干預(yù)下供電所與前宅協(xié)商前宅同意走線進(jìn)而解決問題。這就說明這個(gè)問題不是不能解決而是我們沒有想辦

法去解決。現(xiàn)在有的供電所在遇到此類問題時(shí)要么對客戶沒有 交代不了了之要么將問題上交在處理這類問題時(shí)如果確實(shí) 因?yàn)猷徖镪P(guān)系緊張不讓走線又無其他走線方式我們最好以書 面形式將此情況向該客戶說明共同尋求解決問題的辦法而不 能不了了之沒有下文。為什么要書面形式書面形式一是表示 我們鄭重其事二是日后可以免除我們不作為的嫌疑。

【案例之五】用戶內(nèi)部電氣故障供電所拒絕修理遭到投訴。我們認(rèn)為用戶資產(chǎn)原則上雖由用戶自行維護(hù)但如果用戶要求我們修理又愿意承擔(dān)維修費(fèi)用我們就應(yīng)該在當(dāng)時(shí)條件許可的

情況下前去修理并收取合理費(fèi)用。如當(dāng)時(shí)確因人手不夠不能及時(shí) 維修也應(yīng)該向用戶說明情況并與用戶協(xié)商另行安排時(shí)間修 理。一旦約定時(shí)間必須如約前往不得失約。這里需記住對

用戶的報(bào)修不能說“不”。【案例之六】用戶不在家電工擅自進(jìn)入用戶家中維修或

者由非本家成員同意進(jìn)入民宅從而引發(fā)投訴。我們認(rèn)為這是 服務(wù)不規(guī)范的表現(xiàn)之一可能有的人認(rèn)為電工都是本鄉(xiāng)本土的 熟人平時(shí)來去都很隨意。但是現(xiàn)在你是代表企業(yè)前往執(zhí)行維 修任務(wù)一言一行都代表企業(yè)的形象。所以今后電工去用戶家 維修必須有本家在場方可進(jìn)宅如本家不在家應(yīng)和本家聯(lián)系另 約時(shí)間即便本家口頭同意也不得進(jìn)宅。

【案例之七】接戶線改造中有的電工在用戶墻上打洞事 后未封堵造成墻面進(jìn)水而損壞家具或跳閘。還有的電工在裝表 接線時(shí)碰斷電話線或有線電視線又及時(shí)未修復(fù)客戶投訴了還

要讓客戶自己修復(fù)。曾經(jīng)有這樣一幅漫畫講的是一個(gè)伐木工人在伐木當(dāng)樹被砍得只剩一層皮時(shí)下班時(shí)間到了伐木工甩下

斧頭就走了剛走不久這棵樹就倒了下來把另一個(gè)工人壓成 殘廢。你說這位伐木工到底是做好事還是做壞事接戶線改造本 來是我們?yōu)樾罗r(nóng)村建設(shè)做了一件好事但我們有些同志由于缺乏

責(zé)任心按部就班認(rèn)為只要裝完表接好線就算完成任務(wù)了其他掃尾工作應(yīng)該由用戶自己去做。這個(gè)觀念在過去可能行得通

但在全社會(huì)都在講究服務(wù)質(zhì)量的今天就行不通了你的工作必須 包括清場、掃尾、恢復(fù)等諸多環(huán)節(jié)缺一樣就說明你的工作沒 有做到位你必須責(zé)無旁貸地做好它。海爾工人每次上門維修后 就連用戶家的地板都擦拭干凈從不留維修痕跡。

【案例之八】對用戶報(bào)修或報(bào)裝以工作忙等借口拖延或拒絕。首先我們不能對客戶說“我們工作忙”說了也沒用你忙是 你內(nèi)部的事情說明你工作能力有限與客戶沒用絲毫關(guān)系不 能因?yàn)槟愎ぷ髅Χ档蛯蛻舴?wù)的標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在我們有些同志認(rèn) 為“工作忙”是最冠冕堂皇的借口不論何種場合都講這句話。我們認(rèn)為在答復(fù)客戶時(shí)如確是工作忙就應(yīng)向客戶說明我們

現(xiàn)在正在干什么因?yàn)椤肮ぷ髅Α笔悄：Z言人家以為你是在推脫責(zé)任所以我們不但要告知自己在干什么還要承諾用戶什

么時(shí)間上門服務(wù)如超出承諾期限還應(yīng)主動(dòng)向客戶打招呼取 得客戶的諒解。

【案例之九】有一老住宅樓中的走道燈原接在一用戶電表上 每月電費(fèi)由該戶向其他住戶收取后該住戶搬走電費(fèi)欠交供 電所在催費(fèi)無果的情況下對該表實(shí)施停電造成樓道燈不亮 引起客戶鬧事后來由公司出面調(diào)解由用戶出資將樓道燈接 到各戶的電表上并且安裝延時(shí)開關(guān)最終解決了問題。我們認(rèn)為

供電所在處理這件事情的過程中有幾個(gè)不足之處一是工作不細(xì)致。原住戶已搬走而抄表員卻全然不知仍然盲目催費(fèi)停電

從而引發(fā)矛盾二是工作不主動(dòng)方法簡單。當(dāng)?shù)弥舭嶙?后供電所就應(yīng)該主動(dòng)與其他住戶協(xié)商解決辦法而不應(yīng)該將錯(cuò) 就錯(cuò)維持原狀從而激化矛盾三是回避矛盾。當(dāng)用戶鬧事時(shí) 供電所沒有直接面對用戶解決矛盾就地平息鬧事而是要求 公司領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場處理。在此重申今后如因服務(wù)不到位而發(fā)生客 戶群訪或鬧事供電所在向公司報(bào)告的同時(shí)應(yīng)該竭盡所能就地 化解矛盾不能將群訪和鬧事的客戶推向公司。當(dāng)然如遇農(nóng)村 觸電傷亡等重大事件而引起的糾紛公司也決不會(huì)把矛盾丟給供 電所。【案例之十】電工在為用戶維修時(shí)有意或無意幫助用戶退 運(yùn)家保。最近我們接到兩個(gè)投訴一是移表時(shí)用戶要求改變進(jìn)戶 點(diǎn)位置可能因?yàn)閷?dǎo)線長度不夠無法連接原來位置上的家保 二是由于用戶家保在室外淋雨后經(jīng)常跳閘電工怕麻煩就繞 開家保直接連接。應(yīng)該說這是嚴(yán)重的違章行為。如果用戶自行 退運(yùn)家保我們都要?jiǎng)褡韬拖奁谡莫┮员Ｗo(hù)電網(wǎng)和用戶人身安 全。而現(xiàn)在是經(jīng)我們自己的手致使用戶家保退運(yùn)不僅違背了 我們的行規(guī)而且還有可能將企業(yè)置于敗訴的境地這是企業(yè)不 能允許的。

以上10個(gè)案例在農(nóng)村供電所具有一定的代表性農(nóng)村供電所同仁要從中悟出的道理經(jīng)常查找服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)要學(xué)會(huì)換位思考把別人的問題當(dāng)作自己的問題進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

優(yōu)化服務(wù)流程注意服務(wù)細(xì)節(jié)把握服務(wù)重點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)手段 全面履行服務(wù)承諾。)加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，提高領(lǐng)導(dǎo)班子廉潔自律意識(shí)

深入學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想，樹立正確的權(quán)力觀、地位觀、利益觀，堅(jiān)持立黨為公、用權(quán)為民。深入開展“勤政、廉潔、三服務(wù)”競賽活動(dòng)，大力宣揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、艱苦奮斗、廉潔奉公的優(yōu)良作風(fēng)。以學(xué)習(xí)《中國共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例(試行)》和《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》等黨紀(jì)條規(guī)為重點(diǎn)，提高領(lǐng)導(dǎo)班子廉潔自律意識(shí)。同時(shí)，要發(fā)揚(yáng)理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)風(fēng)，邊學(xué)習(xí)、邊思考，把學(xué)到的精神較好地動(dòng)用到實(shí)際工作生活中去，增強(qiáng)工作生活的自律性，在行為上時(shí)刻注重自我約束，樹好形象，切實(shí)做到思想上重視，認(rèn)識(shí)上提高，行動(dòng)上落實(shí)

近年來，在新的形勢下發(fā)生了一些新變化，出現(xiàn)了一些新情況，有些問題甚至比較突出，比如理想信念動(dòng)搖，思想觀念陳舊，黨員意識(shí)和執(zhí)政意識(shí)淡薄，帶領(lǐng)群眾前進(jìn)的能力不強(qiáng)，難以發(fā)揮先鋒模范作用；事業(yè)心、責(zé)任感不強(qiáng)，思想作風(fēng)不端正，工作作風(fēng)不扎實(shí)，脫離群眾；思想理論水平不高，科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政的能力不強(qiáng)，缺乏解決復(fù)雜矛盾的能力，有的甚至以權(quán)謀私，腐化墮落；創(chuàng)造力、凝聚力、戰(zhàn)斗力不強(qiáng)，有的甚至軟弱渙散，不起作用。這些問題歸結(jié)起來，一個(gè)是不適應(yīng)新形勢新任務(wù)的要求，一個(gè)是不符合“三個(gè)代表”重要思想的要求。這些“不適應(yīng)”、“不符合”的問題，如果不認(rèn)真加以克服、解決，就會(huì)嚴(yán)重影響黨的先進(jìn)性。在這一方面本人重視思想作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，重視政治素質(zhì)提高，通過學(xué)習(xí)教育，進(jìn)一步增強(qiáng)了實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的自覺性、堅(jiān)定性，進(jìn)一步明確新時(shí)期保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性的具體要求，進(jìn)一步堅(jiān)定理想信念，進(jìn)一步強(qiáng)化黨員意識(shí)和執(zhí)政意識(shí)，牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀和人生觀，提高民主管理和制度管理的水平，增強(qiáng)了拒腐防變能力。在工作實(shí)際堅(jiān)持做到自律，明確了“五要五不能 ”，一是要政治上清醒，不能方向不明；二是要勤政廉潔，不能懈怠謀私；三是要令行禁止，不能自行其事；四是要一身正氣，不能有失形象；五是求真務(wù)實(shí)，不能虛妄浮躁。并以不斷警示自己，自覺遵守學(xué)校廉政建設(shè)的有關(guān)制度和規(guī)定，不斷增強(qiáng)了拒腐防變的自覺性。

第三篇：醫(yī)院財(cái)務(wù)管理策略分析

[摘要]:管理會(huì)計(jì)自從二十世紀(jì)初問世以來,在全世界得到了推廣和廣泛運(yùn)用,在企業(yè)管理中產(chǎn)生了積極而巨大的作用。我國引進(jìn)管理會(huì)計(jì)理論也有二十多年的歷史,目前我國管理會(huì)計(jì)的應(yīng)用層次和水平都還不是很高,這在一定程度上阻礙了企業(yè)效益的提高以及企業(yè)的發(fā)展。本文針對這一問題作出一番探討。

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代使得醫(yī)院財(cái)務(wù)管理環(huán)境發(fā)生了重大變化。醫(yī)院作為一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,存在著遭受經(jīng)濟(jì)損失的可能,醫(yī)院的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)正在加大。為此,醫(yī)院財(cái)務(wù)管理人員必須樹立正確的風(fēng)險(xiǎn)觀,盡力防范、分散、轉(zhuǎn)移、減少風(fēng)險(xiǎn),盡可能降低醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)和損失。

一、加強(qiáng)醫(yī)療應(yīng)收款的管理

醫(yī)療應(yīng)收款是指在醫(yī)療服務(wù)過程中由醫(yī)院為病人墊付的各項(xiàng)開支,在結(jié)算時(shí)應(yīng)收回的款項(xiàng)。醫(yī)療應(yīng)收款主要包括:在院病人發(fā)生的醫(yī)藥費(fèi),已出院病人的醫(yī)療欠費(fèi)和急診無主病人等未收回的醫(yī)療費(fèi)。對醫(yī)院而言,這部分的應(yīng)收款是否能如期收回,關(guān)系著醫(yī)院流動(dòng)資產(chǎn)的含金量及流動(dòng)性。醫(yī)院的“醫(yī)療應(yīng)收款”發(fā)生頻繁且金額大,加上其核算程序比較繁瑣,容易出現(xiàn)問題。因此,應(yīng)注重對醫(yī)療應(yīng)收款的管理。

加強(qiáng)醫(yī)療應(yīng)收款的管理應(yīng)做到強(qiáng)化醫(yī)療應(yīng)收款的管理責(zé)任,建立健全醫(yī)療應(yīng)收款核算的賬簿記錄,做到及時(shí)清理和催收。論文的標(biāo)準(zhǔn)格式其目的主要是防止拖欠、加速資金周轉(zhuǎn)和提高醫(yī)院結(jié)算資金的使用效率。醫(yī)院作為特殊的公益性單位,決定了其以提高社會(huì)效益為最高宗旨。因此,在醫(yī)療活動(dòng)過程中,面對各種矛盾時(shí),當(dāng)以治療為主。這就難免發(fā)生一些急診病人的欠費(fèi)。此時(shí),醫(yī)院的收費(fèi)管理人員應(yīng)主動(dòng)與醫(yī)務(wù)人員配合,把所發(fā)生的欠費(fèi)項(xiàng)目、金額及病人的信息建檔立案。以便日后催收。財(cái)務(wù)人員應(yīng)設(shè)置病人欠費(fèi)明細(xì)賬,并與收費(fèi)管理處核對門急診、住院病人欠費(fèi)是否一致。如不相符要及時(shí)查明原因。

二、加強(qiáng)存貨和流動(dòng)資金管理

加強(qiáng)流動(dòng)資金管理可以促進(jìn)醫(yī)院流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)。在一定條件下,每個(gè)單位流動(dòng)資金的多少主要取決于流動(dòng)資金的周轉(zhuǎn)速度,流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)越快,所需資金就越少。加強(qiáng)流動(dòng)資金管理,可以在醫(yī)療、預(yù)防等任務(wù)不變的情況下減少流動(dòng)資金的占用量,或以原有的流動(dòng)資金量來保證更多醫(yī)療等任務(wù)的完成。例如對藥品資金管理可以實(shí)行“零庫存”管理和運(yùn)用準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)系統(tǒng)和傳統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng)相比,準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)系統(tǒng)要求根據(jù)顧客訂單所提出的具體產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量和交貨時(shí)間來作為組織生產(chǎn)的出發(fā)點(diǎn),前一道工序只能嚴(yán)格按照后一道工序的要求來進(jìn)行,然后依次類推,實(shí)行顧客拉動(dòng)式生產(chǎn)。由此看來,醫(yī)院的運(yùn)作模式是典型的準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)系統(tǒng)。而“零庫存”是一種特殊的存貨概念,是以倉庫儲(chǔ)存形式的某種或某些物品的儲(chǔ)存數(shù)量為“零”,即不保持存貨。就目前而言,由低成本支持的低價(jià)格是我國醫(yī)院開展競爭的主要手段,而“零庫存”可以免去倉庫存貨的一系列問題,如倉庫建設(shè),管理費(fèi)用,存貨維護(hù)、保管、裝卸,搬運(yùn)費(fèi)用,以及存貨占用流動(dòng)資金(機(jī)會(huì)成本)及庫存物的老化,損失、變質(zhì)等問題,起到減少人力和內(nèi)部運(yùn)作環(huán)節(jié)、提高效率、降低成本,增強(qiáng)競爭力的作用。“零庫存”只是一種思想,而非數(shù)量模型。從理論上講,存貨確實(shí)是一種資源浪費(fèi)。從現(xiàn)實(shí)來看,存貨又是不可避免的。因此。生搬硬套“零庫存”很危險(xiǎn),在實(shí)務(wù)中究竟應(yīng)將醫(yī)院的存貨保持多少才是最優(yōu),需要視具體的外部經(jīng)營環(huán)境和內(nèi)部管理水平而定。

三、加強(qiáng)預(yù)算管理

預(yù)算管理是整個(gè)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ),以財(cái)務(wù)預(yù)測和財(cái)務(wù)決策為起點(diǎn),對醫(yī)院的經(jīng)營過程與結(jié)果進(jìn)行預(yù)先規(guī)劃,并實(shí)施對預(yù)算偏差的糾正和監(jiān)控。首先,醫(yī)院管理者要利用各種財(cái)務(wù)資料,歷史資料和其他方面信息對醫(yī)院一定時(shí)期的整個(gè)財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)預(yù)測、分析和決策。因此,財(cái)務(wù)預(yù)算是財(cái)務(wù)管理的“望遠(yuǎn)鏡”,連接過去和未來,是財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)。每個(gè)醫(yī)院都應(yīng)具有一整套適合實(shí)務(wù)操作的預(yù)算制度。通過科學(xué)的財(cái)務(wù)預(yù)測,對財(cái)務(wù)活動(dòng)和財(cái)務(wù)工作進(jìn)行事前控制;其次,財(cái)務(wù)預(yù)算是財(cái)務(wù)預(yù)測和決策的具體化,是醫(yī)院全面預(yù)算的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。財(cái)務(wù)預(yù)算由現(xiàn)金預(yù)算、非現(xiàn)金預(yù)算、資金需求預(yù)算、成本預(yù)算和利潤預(yù)算組成,既是事前、事中財(cái)務(wù)管理控制的基礎(chǔ),又是事后財(cái)務(wù)分析和考核的依據(jù)。通過財(cái)務(wù)預(yù)算管理工作對資金與資產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行宏觀監(jiān)控,有利于醫(yī)院財(cái)務(wù)活動(dòng)朝著預(yù)定目標(biāo)發(fā)展,既能對實(shí)務(wù)中的有利差異和不利差異進(jìn)行預(yù)算調(diào)整,又能對偏離預(yù)算的實(shí)際狀況進(jìn)行監(jiān)督,真正落實(shí)“算為管用,算管結(jié)合”的基本原則。此外,財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)采用收支兩條線的管理辦法。使橫向比較數(shù)據(jù)較為清晰,有利于分析與考核,同時(shí)結(jié)合績效掛鉤的辦法,實(shí)行年中,年終考核,以調(diào)動(dòng)職工的積極性。

四、建立以人為本的思想

任何經(jīng)濟(jì)形態(tài)都離不開“人”和“物”這兩個(gè)主體,傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)以物為本,人成為“人和物”系統(tǒng)中的配件。新經(jīng)濟(jì)社會(huì)中,知識(shí)成為第一要素、第一資源,因此人真正成為物的主人,成為生產(chǎn)過程中的主人。這充分說明了人的知識(shí)和智慧在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的價(jià)值。醫(yī)院的每一項(xiàng)財(cái)務(wù)活動(dòng)均由人發(fā)起、操作和控制,其成效如何也主要取決于人的知識(shí)和智慧以及努力程度。因此,醫(yī)院財(cái)務(wù)管理應(yīng)把對人的激勵(lì)和約束放在首位,建立責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的財(cái)務(wù)運(yùn)行機(jī)制,充分挖掘和發(fā)揮人的潛能,以調(diào)動(dòng)人的主觀性、自覺性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性。

五、樹立終身學(xué)習(xí)的思想

信息革命、技術(shù)革命的綜合發(fā)展使得知識(shí)更新的速度加快。同時(shí),先進(jìn)的通信技術(shù)能把千山萬水的距離變?yōu)榻阱氤?導(dǎo)致合作更趨緊密和廣泛,也使得競爭更加激烈,財(cái)務(wù)改革的步伐也隨之加快,需要學(xué)習(xí)的新知識(shí)、新內(nèi)容也增多了。論文實(shí)際上,人的知識(shí)、智慧和技能就是通過不斷地學(xué)習(xí)而獲得的。因此,醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理人員必須樹立終身學(xué)習(xí)的思想,只有活到老、學(xué)到老,才能服務(wù)到老,才能成為適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的合格財(cái)務(wù)管理者。

完善的財(cái)務(wù)管理制度是醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)十分必要和有效的保障體系。只有通過有效的控制制度建設(shè),形成完善的內(nèi)部牽制和監(jiān)督制約機(jī)制,才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院向“高效、優(yōu)質(zhì)、低耗”的健康方向可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

第四篇：“教育案例分析”解答策略分享

競賽項(xiàng)目：

（二）現(xiàn)場教育案例分析（25分）

根據(jù)提供的教育案例寫出案例分析，30分鐘書面完成。

“教育案例分析”解答策略分享

一、了解“教育案例分析”

(一)概念與案例類型

1.概念：教育教學(xué)案例分析是指圍繞一定的教育目的，把教育教學(xué)實(shí)踐過程中真實(shí)的情景加以典型化處理，形成可供學(xué)習(xí)者思考分析和決斷的案例（往往是一個(gè)故事、一個(gè)事例或一個(gè)事件，也可能是一種現(xiàn)象、一個(gè)場景或兩份資料等），通過學(xué)習(xí)者獨(dú)立分析或相互討論，來提高學(xué)習(xí)者的分析、解決教育問題能力的一種方法。

2．類型：從問題指向看，分為“評析問題型、解決問題型、回答問題型”。

從內(nèi)容維度看，分為“教育學(xué)類、心理學(xué)類、前沿理念和熱門話題類。”

從答題維度看，分為“具體問題型（指明需要運(yùn)用的知識(shí)點(diǎn)，有一定的方向性）、綜合問題型（涉及好幾個(gè)相互關(guān)聯(lián)的知識(shí)點(diǎn)，要求思維開闊，全方位多維度分析）。”

【案例一】請閱讀李吉林老師成長經(jīng)歷片斷，并結(jié)合自身的實(shí)踐回答問題。

40年前，我是一名師范生，走出師范的校門，便走進(jìn)了小學(xué)，這一進(jìn)去就是40年。40年來，我感受最深刻的就是：不斷塑造自我，努力提高自身素質(zhì)。

在自我塑造中，最重要的是心靈的塑造，這是對高尚精神境界的追求。我愛學(xué)生，學(xué)生也愛我。我熱愛和學(xué)生、青年教師在一起的生機(jī)勃勃的生活?雖然青春早已逝去，但是，我覺得我的心永遠(yuǎn)是年輕的。

這樣的精神世界驅(qū)動(dòng)著我，鞭策著我，不敢怠惰，不肯荒廢，于是，我會(huì)為尋找孩子觀察的野花，在郊外的河岸、田埂專心致地認(rèn)別、挑選；我會(huì)為了孩子第一次感知教材獲得鮮明的印象，在家人熟睡的時(shí)候，一個(gè)人在廚房里練習(xí)“范讀課文”；夜深人靜之時(shí)，我進(jìn)入教材所描繪的境界會(huì)為文章中的人物深深感動(dòng)，從而一個(gè)個(gè)巧妙的構(gòu)思如涌之泉流瀉而出；課堂中，我的一舉手、一投足都能使學(xué)生心領(lǐng)神會(huì)；一場大雪后，我又會(huì)興致勃勃地帶著孩子們?nèi)フ遗D梅，去看望蒼翠的“松樹公公”，然后和孩子們在雪地上打雪仗。當(dāng)孩子們把雪球扔中了我，我笑得比孩子們還要開心，仿佛一下子年輕了幾十歲。

我在讀師范時(shí)，認(rèn)真學(xué)好各門功課，還認(rèn)真學(xué)畫畫、練美術(shù)字、參加詩朗誦會(huì)、創(chuàng)作舞蹈，我也很喜歡音樂，學(xué)指揮、練習(xí)彈琴，夏天在小小的琴房里練彈琴，盡管蚊子叮，渾身是汗，卻樂趣無窮，整個(gè)身心都沉醉在琴聲中了。這些在我后來的工作中發(fā)揮了很大的作用。

在當(dāng)教師之后，我堅(jiān)持每天黎明即起，坐在校園的荷花池畔背唐詩、宋詞，背郭沫若、艾青、普希金、海涅、泰戈?duì)柕戎型獾拿业脑娖脙?yōu)美的詩篇來陶冶自己的情操，我摘抄的古今中外的優(yōu)秀詩篇，就有厚厚的幾本。近20年來，為了搞教育科研，我又如饑似渴地學(xué)習(xí)教育學(xué)、心理學(xué)和美學(xué)，還閱讀了許多中外教育家的論述及國外教學(xué)實(shí) 驗(yàn)的資料，做了不少卡片。學(xué)習(xí)對一個(gè)教師來說是永無止境的追求。我常常用屈原的話來鼓勵(lì)自己，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。”

１、教師應(yīng)具備怎樣的職業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)？

２、教師應(yīng)具備怎樣的職業(yè)能力結(jié)構(gòu)？

【案例二】閱讀《動(dòng)物學(xué)校》這個(gè)故事，回答相關(guān)問題。

動(dòng)物學(xué)校要招生啦！動(dòng)物園的動(dòng)物們奔走相告，踴躍報(bào)名。泥鰍、松鼠、老鷹‥‥‥有幸成為首期學(xué)員。學(xué)校開設(shè)了游泳、跳躍、跑步、飛行等課程。

開學(xué)第一天的第一堂是游泳課。松鼠、老鷹首先遭遇尷尬，由于他們是“旱鴨子”，遲遲不敢下水，遭到了老師的訓(xùn)斥和嘲笑。而泥鰍卻在這堂課上出盡了風(fēng)頭，他以舒展自如的泳姿得到了老師的贊賞和同學(xué)們的喝彩。但接下來的課程訓(xùn)練卻讓松鼠、老鷹揚(yáng)眉吐氣，跳躍是松鼠的強(qiáng)項(xiàng)，飛行是老鷹的看家本領(lǐng)，跑步項(xiàng)目對他倆來說更不成問題。但這些訓(xùn)練卻讓泥鰍吃盡了苦頭，尤其是跳躍和飛行，是他的弱勢項(xiàng)目。為了提高成績，他把主要精力放在這兩個(gè)項(xiàng)目上。一學(xué)期過去了，泥鰍被摔得傷痕累累，苦不堪言，雖然期間他想放棄這兩個(gè)項(xiàng)目的訓(xùn)練，在游泳這個(gè)優(yōu)勢項(xiàng)目上得到進(jìn)一步的發(fā)展，但礙于校方的規(guī)定和校長、教練的威嚴(yán)，打消了這個(gè)念頭。

在期末的成績匯報(bào)課上，泥鰍訓(xùn)練刻苦，跳躍、跑步雖有所長進(jìn)，但也只得了“Ｃ”等，飛行項(xiàng)目最終沒有學(xué)會(huì)。原本的優(yōu)勢項(xiàng)目——游泳，因?yàn)殚L期沒有訓(xùn)練，泳技大不如前，由期初的“Ａ”等降到現(xiàn)在的“Ｂ”等。老鷹在飛行項(xiàng)目上以絕對優(yōu)勢得到了“Ａ”等，但在跳躍與跑步項(xiàng)目上只得到了“Ｂ”等，游泳不及格。松鼠在飛行項(xiàng)目上得到了“Ｂ”等，跑步得“Ｃ”等，游泳沒有通過，在跳躍項(xiàng)目上破動(dòng)物界的最高紀(jì)錄，但也只得到“Ｂ”等，因?yàn)樗窃跇漤斏掀鹛鴽]有按照學(xué)校規(guī)定在地上起跳的要求。

１、請你就該校的課程設(shè)置作一評析。２、請你就該校的教學(xué)評價(jià)作一評析。

【案例三】學(xué)生小田，老師，家長都反映他是個(gè)“不開竅”的孩子，一道應(yīng)用題，老師課堂上講過，家長又復(fù)習(xí)過，可做起來就是錯(cuò)誤百出，一到考試就更不行了，別的同學(xué)背課文，一下子背出了，可他讀了好多遍，還是記不住，丟三落四，常用字常會(huì)錯(cuò)，漸漸地學(xué)習(xí)提不起興趣。

請你結(jié)合自身教育教學(xué)實(shí)踐，談?wù)勅绾螌Υ@樣的學(xué)生。

（二）功能與理論學(xué)習(xí)

1.功能：教育案例分析題最主要的功能就是考察教育理論知識(shí)及其在教育教學(xué)實(shí)踐中的運(yùn)用能力。為此，掌握基本的教育教學(xué)理論知識(shí)，是答好題的基礎(chǔ)。

2.理論學(xué)習(xí)——分類重點(diǎn)復(fù)習(xí)，貫通理論體系

1、全面復(fù)習(xí)教育學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)地理解一些教育綜合知識(shí)，把常考知識(shí)點(diǎn)串聯(lián)成網(wǎng)絡(luò)（記憶樹或者思維導(dǎo)圖），拿到題目后，看到題的時(shí)候，快速檢索，找到相對應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)。

教育學(xué)：

1、學(xué)生:(1)學(xué)生權(quán)利

（2）身心發(fā)展規(guī)律（順序性、階段性、不平衡性、個(gè)別差異性）（3）身心發(fā)展的影響因素：遺傳、環(huán)境、教育、主觀能動(dòng)性

2、教師:(1)教師必備素養(yǎng)：（2）教師專業(yè)發(fā)展：

（3）教師職業(yè)道德：愛國守法、愛崗敬業(yè)、關(guān)愛學(xué)生、教書育人、為人師表、終身學(xué)習(xí)

3、新課程改革:學(xué)生觀、教師觀、教學(xué)觀、師生關(guān)系、綜合評價(jià)

4、教學(xué):教學(xué)規(guī)律、教學(xué)原則、教學(xué)方法、一堂好課的標(biāo)準(zhǔn)

5、德育:規(guī)律、原則、德育途徑、方法

6、班主任:班主任工作的重要意義、工作內(nèi)容、工作方法 班集體的培養(yǎng) 班級管理模式

心理學(xué)

1、兒童認(rèn)知發(fā)展的階段

2、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的培養(yǎng)與激發(fā):（1）動(dòng)機(jī)與學(xué)習(xí)效果的互動(dòng)，直接發(fā)生途徑和間接轉(zhuǎn)化途徑；

（2）學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的激發(fā)：創(chuàng)設(shè)問題情境，實(shí)施啟發(fā)式教學(xué)、根據(jù)作業(yè)難度恰當(dāng)控制動(dòng)機(jī)水平、充分利用反饋信息，妥善進(jìn)行獎(jiǎng)懲、正確指導(dǎo)結(jié)果歸因，促使學(xué)生繼續(xù)努力。

3、良好態(tài)度與品德的培養(yǎng):說服、榜樣示范、群體約定、價(jià)值辨析、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。

4、態(tài)度與品德學(xué)習(xí)的一般過程與條件:（1）一般過程：依從、認(rèn)同、內(nèi)化；

（2）一般條件：①外部條件：家庭教養(yǎng)方式、社會(huì)風(fēng)氣、同伴群體；②內(nèi)部條件：認(rèn)知失調(diào)、態(tài)度定勢、道德認(rèn)知。

5、教學(xué)評價(jià)體系:（1）根據(jù)實(shí)施教學(xué)評價(jià)的時(shí)機(jī)：準(zhǔn)備性評價(jià)、形成性評價(jià)、總結(jié)性評價(jià)；（2）根據(jù)教學(xué)評價(jià)資料的處理方式：常模參照評價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)參照評價(jià)；（3）根據(jù)教學(xué)評價(jià)的嚴(yán)謹(jǐn)程度：正式評價(jià)、非正式評價(jià)

（）、教師的期望對學(xué)生的影響的實(shí)驗(yàn)研究:羅森塔爾效應(yīng)（皮格馬利翁效應(yīng)）

6、教師成長與發(fā)展的基本途徑:個(gè)人發(fā)展規(guī)劃、虛心學(xué)習(xí)、觀摩分析優(yōu)秀教師的教學(xué)活動(dòng)、專門訓(xùn)練、反思、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

思維導(dǎo)圖示例：

2、閱讀專業(yè)是看，關(guān)注熱點(diǎn)話題：

關(guān)注最前沿的教育思想、理念和熱門話題，如：立德樹人，創(chuàng)新、減負(fù)增效、高效課堂、八大素養(yǎng)、核心價(jià)值觀等，努力地摘抄，背誦，積累。

——站得高，看得遠(yuǎn)，想得深，站在巨人的肩膀上。推薦網(wǎng)站：中國教育新聞網(wǎng) http://www.tmdps.cn/

鏈接的頂級雜志——《中國教育報(bào)》《人民教育》《中國教師報(bào)》 深度分析、前沿評論、博客、熱點(diǎn)話題

3、分類摘抄名家名言、經(jīng)典論述

師愛 教師職業(yè)使命 教與學(xué)的關(guān)系 學(xué)生主體性 師生關(guān)系

二、探尋解答策略，設(shè)計(jì)答題板塊

（一）解題技巧——即如何分析案例，這是答好題的關(guān)鍵

1、整體閱讀，提取信息。讀案例兩遍，抓基本要素理解文意。

2、抓住信息，正確判斷——給問題定性。屬于什么類型的案例？關(guān)鍵問題是什么？問題背后的原因可能是什么？需注意從兩個(gè)基本角度進(jìn)行分析：①當(dāng)事者角度，不是旁人，要進(jìn)入角色，讀懂當(dāng)事人的心理和言行。②教師角度，分析外在的諸多影響因素。

3.頭腦風(fēng)暴，尋找對策——給問題定策、定法。解決問題者角度，根據(jù)教育理論、工作經(jīng)驗(yàn)，快速思考可能涉及到的教育理論，找到解決問題的思路、方法。

（二）答題技巧——取得高分的手段，不僅要回答是什么，更要回答為什么，依據(jù)是什么？

1、答題有層次

按照“總——分——總”的邏輯層次進(jìn)行，每個(gè)部分的回答思路如下： ⑴總述（本質(zhì)論，論本質(zhì)）：

是什么？——談這個(gè)問題的看法，理解，判斷； 為什么？——形成的原因，產(chǎn)生的背景，蘊(yùn)含的意義。⑵分述（方法論，論方法）：

相應(yīng)的論點(diǎn)后面，就是論據(jù)，簡單闡述為什么這樣做？要有教育教學(xué)的相關(guān)理論，也要結(jié)合案例的原話或?qū)Π咐掃M(jìn)行變通，來證明自己的論點(diǎn)。

解決的辦法 采取的策略 理論論據(jù)（名人名言，教育專家的論斷），實(shí)行的方案。事實(shí)論據(jù)（經(jīng)典故事，名家故事，自己故事），不要低于三點(diǎn)，也不要超過五點(diǎn)。①教師（學(xué)生）主觀、內(nèi)因的角度

②客觀（環(huán)境、條件、）上的，尋求團(tuán)隊(duì)的努力，領(lǐng)導(dǎo)的支持?? ③更多資源（社會(huì)、家庭、同事、網(wǎng)絡(luò)）的憑借、使用 ⑶總結(jié)（價(jià)值論）：

全面總結(jié)回顧，說說這樣做的意義、價(jià)值，可能產(chǎn)生的效能，首尾呼應(yīng)，前后連貫。也可從一個(gè)新教師的角度簡單談一下從案例中得到的啟示。

2、答題有講究 ⑴語言：流暢、豐富、委婉。

注意，判斷語言不要過于的極端，盡量委婉，用豐富的語言表達(dá)。比如，案例中老師的行為錯(cuò)誤時(shí)，我們可以表述為“該老師的行為欠妥”或者“該老師在此事的處理上不甚恰當(dāng)”等。

⑵行款：清晰、美觀

①根據(jù)論點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)分段，不“一氣呵成”（顯得雜亂無章）；論點(diǎn)與論點(diǎn)之間最好從不同的方面闡述，注意彼此之間的平衡和并列關(guān)系。

②標(biāo)題凝練、齊整（偏正、動(dòng)賓、并列、解讀、組合）。

③書寫工整、規(guī)范（不同標(biāo)題適當(dāng)換行、空格，變化字體大小，突顯主題觀點(diǎn)）。⑶其他：把控、分配好時(shí)間，5分鐘解題、列分述部分提綱，25分鐘書寫500字左右。

分析示例： 【案例一】

隨著社會(huì)的發(fā)展，教育對教師的素養(yǎng)要求越來越高，應(yīng)具備多方面的知識(shí)結(jié)構(gòu)和職業(yè)能力。（1）林崇德教授把教師應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)分為三個(gè)方面：

一是本體性知識(shí)，主要指學(xué)科專業(yè)知識(shí)，即學(xué)科基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能；

二是文化知識(shí)，指的是與教育有關(guān)聯(lián)的綜合性知識(shí)，新的課程結(jié)構(gòu)尤其強(qiáng)調(diào)教師應(yīng)打破原有的學(xué)科壁壘，具備跨學(xué)科知識(shí)；

三是條件性知識(shí)，即教育科學(xué)知識(shí)，也就是怎樣教書育人方面的知識(shí)，需要教師對教育學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科知識(shí)有全面的掌握。（2）教師必須具備的職業(yè)能力：

①信息能力，指搜集、處理和運(yùn)用信息的能力。這是教師職業(yè)的一種新的能力，一方面，將廣泛應(yīng)用于課程整合和學(xué)生研究性學(xué)習(xí)的開展；另一方面，教師只有具有信息能力，也才能培養(yǎng)學(xué)生的信息能力，指導(dǎo)學(xué)生去獨(dú)立地獲取知識(shí)。

②教學(xué)能力。駕馭教學(xué)的能力，運(yùn)用各種教學(xué)方法的能力，培養(yǎng)學(xué)生非智力因素的能力，現(xiàn)代教育技術(shù)的能力等。

③表達(dá)能力。口頭表達(dá)和文字表達(dá)這是教師職業(yè)能力的一個(gè)重要方面，還包括肢體語言，音像訊息等。

④組織能力。組織和管理能力是教師職業(yè)的重要能力。

⑤教育科研能力。同時(shí)也包含一種擴(kuò)展的專業(yè)知識(shí)能力。

此外，還有課程開發(fā)能力，課程設(shè)計(jì)能力，課程整合能力，與原有的過分依賴教科書和教學(xué)參考書相比，現(xiàn)代教師將更富有創(chuàng)造性。這也要求現(xiàn)代型教師需終身學(xué)習(xí)，主動(dòng)學(xué)習(xí)，只有這樣才能順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求。

【案例二】 解題：

該案例涉及到的是新課程理論知識(shí)，課程改革的目標(biāo)是：

（1）改革課程功能。（強(qiáng)調(diào)在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能的同時(shí)，注重培養(yǎng)學(xué)生積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)的能力）；

（2）改革課程結(jié)構(gòu)。（強(qiáng)調(diào)課程要適應(yīng)時(shí)代要求，適應(yīng)不同地區(qū)和學(xué)生發(fā)展的要求）；（3）改革課程內(nèi)容。（內(nèi)容要貼近社會(huì)和學(xué)生生活，要重視學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)和體驗(yàn)）；（4）改革課程的實(shí)施方式。（倡導(dǎo)自主、合作、探究的學(xué)習(xí)方式）；

（5）改革課程評價(jià)方法。（傳統(tǒng)教學(xué)評價(jià)注重知識(shí)與技能的評價(jià)、結(jié)果的評價(jià)，而新的評價(jià)改革則更強(qiáng)調(diào)發(fā)展性評價(jià)，在評價(jià)方法上注重過程，在評價(jià)的內(nèi)容上注重態(tài)度和能力，在評價(jià)的理念上更注重期望與激勵(lì)）；

（6）改革課程管理。（實(shí)行國家、地方、學(xué)校三級管理）。

答題：

這是一則令人痛心的教育寓言故事，暴露了舊課程理論在課程設(shè)置和教學(xué)評價(jià)上的諸多弊端。

1、動(dòng)物學(xué)校的課程設(shè)置不合理。

首先課程的設(shè)置不能有效促進(jìn)各種動(dòng)物的個(gè)性發(fā)展。其次采取統(tǒng)一設(shè)置的方式，不注重各種動(dòng)物的選擇與需求。讓松鼠、老鷹學(xué)游泳，讓泥鰍學(xué)跳躍和飛行，完全不顧及動(dòng)物的先天條件和發(fā)展需求。這種不尊重客觀事實(shí)的一刀切的課程設(shè)置，結(jié)果不僅阻礙了學(xué)生的個(gè)性發(fā)展，還讓學(xué)生身心倍受傷害，與教育的出發(fā)點(diǎn)可謂是南轅北轍。

2、在教學(xué)評價(jià)上，評價(jià)的內(nèi)容和方法都不科學(xué)，評價(jià)理念嚴(yán)重滯后。

①在評價(jià)方法上，動(dòng)物學(xué)校只注重最終結(jié)果的評價(jià)，教育應(yīng)是一種動(dòng)態(tài)的管理過程。在期末的成績匯報(bào)課上，泥鰍跳躍、跑步雖有所長進(jìn)，但也只得了“Ｃ”等，這個(gè)評價(jià)沒關(guān)注到泥鰍零起點(diǎn)的事實(shí)；松鼠在跳躍項(xiàng)目上破動(dòng)物界的最高紀(jì)錄，但也只得到“Ｂ”等，原因是它沒有按照學(xué)校規(guī)定在地上起跳的要求，這是統(tǒng)一的評價(jià)方法造就的鬧劇。

②在評價(jià)內(nèi)容上，動(dòng)物學(xué)校只注重知識(shí)與技能的掌握與否，不注重例如態(tài)度和能力等其它方面的發(fā)展。泥鰍訓(xùn)練刻苦，跳躍、跑步雖有所長進(jìn)，但也只得了“Ｃ”等。這個(gè)評價(jià)僅僅關(guān)注了知識(shí)和技能一個(gè)方面，而學(xué)生的智能卻是多元的，就泥鰍的主觀態(tài)度來說，是非常值得肯定的。

③在評價(jià)理念上，動(dòng)物學(xué)校不注重全面看問題，不注重期望與激勵(lì)評價(jià)。泥鰍原本的優(yōu)勢項(xiàng)目——游泳，因?yàn)殚L 期沒有訓(xùn)練，泳技大不如前，由期初的“Ａ”等降到現(xiàn)在的“Ｂ”等。這不是泥鰍的主觀意愿，它曾經(jīng)想過要在游泳這個(gè)優(yōu)勢項(xiàng)目上得到進(jìn)一步的發(fā)展，無奈抽不出更多的時(shí)間練習(xí)。面對這樣的結(jié)果，學(xué)校的評價(jià)要更注重期望與激勵(lì)。

舊課程理論嚴(yán)重束縛了教育教學(xué)的發(fā)展，打擊了教育教學(xué)的積極性，我們應(yīng)全力在新課程理論的指引下，致力于課程結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、實(shí)施方式、評價(jià)方式、課程管理等全方位的改革實(shí)踐，著眼未來，造福學(xué)生。

【案例三】 解題：

1、這是屬于學(xué)生學(xué)習(xí)困難型問題；關(guān)鍵問題是記不住；這背后最主要的原因可能是學(xué)習(xí)品質(zhì)的問題；老師，家長都反映他是個(gè)“不開竅”的孩子，不排除外在評價(jià)造成了小田自卑等因素。

2、跟記憶、思維、自信等理論相關(guān)，可從學(xué)校、家庭、社會(huì)多方面找到解決主觀與客觀問題的方法。

答題：

“不開竅”只是一個(gè)通俗的說法，揭開它的面紗其實(shí)都與心理因素相關(guān)。孩子做事丟三落四，對老師、家長的某些要求置之腦后，學(xué)習(xí)內(nèi)容難以入腦，并非是頭腦、智力的問題，而是他在記憶時(shí)注意力不集中；記憶時(shí)茫無目的，不知道記什么，記了有何用；記憶時(shí)不講究方法，或死記硬背或支零破碎地記憶??當(dāng)學(xué)生學(xué)習(xí)上出現(xiàn)困難的時(shí)候，教師不可不考慮：是不是存在學(xué)習(xí)心理問題？想設(shè)法提高學(xué)生的學(xué)習(xí)成績，就一定要設(shè)法培養(yǎng)他們良好的學(xué)習(xí)心理品質(zhì)。

所以面對小田這樣的學(xué)生，我們可以從以下幾個(gè)方面入手：

1、教會(huì)小田記憶的技巧與方法，如理解記憶、趣味記憶，定時(shí)復(fù)習(xí)等。剛開始可由老師或家長把記憶內(nèi)容編成有趣的生活現(xiàn)象，并滲透相關(guān)記憶的技巧與方法，讓他樂于記憶。

2、幫助小田樹立信心。愛迪生曾經(jīng)說過“自信是成功的第一秘訣。”一個(gè)自信心強(qiáng)的人在學(xué)習(xí)和工作中將會(huì)積極進(jìn)取，勇于追求，并取得理想成績。一個(gè)缺乏自信，自慚形穢的人，在學(xué)習(xí)和工作中常表現(xiàn)出消極退縮、謹(jǐn)小慎微、畏首畏尾等特點(diǎn)，從而限制其能力的發(fā)揮。

所以面對小田這樣的孩子，首先，要多挖掘閃光點(diǎn)，讓他認(rèn)識(shí)到自己并不是一無是處之人。其次，要多鼓勵(lì)，“試試你一定能行”、“啊，你進(jìn)步了！”??變“你能行”為“我能行”；切不可用“笨蛋、傻瓜”等字眼批評、責(zé)罵他，使他對自己自暴自棄，不再努力。再是，要多給予幫助，比如降低學(xué)習(xí)難度，讓他跳一跳摘到桃子，品嘗學(xué)習(xí)的成功和甜頭。還可以，給他安排小老師，讓他擔(dān)任小組長等，讓他充分感受到，大家是關(guān)心他，重視他，他是有價(jià)值的。

3、培養(yǎng)小田良好的思維習(xí)慣，如學(xué)會(huì)傾聽，了解做一件事的目的等。“我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情？為什么要這樣做？”經(jīng)常思考這類的問題，可以避免思維的惰性，多一點(diǎn)主動(dòng)，少一點(diǎn)盲目。

教育是愛的事業(yè)，教師的愛是每一個(gè)學(xué)生身心得到健康發(fā)展的基礎(chǔ)，是促進(jìn)學(xué)生個(gè)性發(fā)展的支點(diǎn)，面對形形色色的學(xué)生，只要教師心中有愛，辦法總會(huì)比問題多！

實(shí)戰(zhàn)演練：

案例：王老師在講《送元二使安西》這篇課文時(shí)，理解元二——姓元排行老二，一生舉手示意。老師讓其發(fā)言：是不是姓王，排行老八，就叫“王八”？全班哄堂大笑，老師大為惱火，恨恨地訓(xùn)斥這個(gè)學(xué)生。但是，教學(xué)氛圍被攪亂，學(xué)生久久不能回到正常的聽課狀態(tài)。

要求：如果你是那位老師，面對這件事情，你會(huì)怎么處理？

第五篇：服裝品牌定位策略及案例分析

服裝品牌定位策略及案例分析

我們說職業(yè)沒有高低貴賤，但是作為人們生活中的必備品，服裝品牌卻有高端品牌、中端品牌和大眾品牌之分。對于服裝商家來說想在服裝市場中占有一席之地，對于服裝品牌進(jìn)行準(zhǔn)確的品牌定位是品牌建設(shè)及一系列工作的基礎(chǔ)。下文我們就針對服裝品牌定位策略來詳細(xì)介紹下。

一.服裝品牌定位包括的內(nèi)容？

服裝品牌定位主要包括：產(chǎn)品定位、市場定位及形象定位

1.產(chǎn)品定位是在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上決定經(jīng)營產(chǎn)品的類別和產(chǎn)品大類，即首先確定經(jīng)營男裝、：女裝或童裝等，再?zèng)Q定經(jīng)營職業(yè)裝、休閑裝或運(yùn)動(dòng)裝等等。產(chǎn)品定位還要考慮面、輔料的材質(zhì)，服裝加工的質(zhì)量要求、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、包裝等。

2.價(jià)格定位是在產(chǎn)品定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合品牌知名度、時(shí)尚流行等因素綜合考慮，附加價(jià)值越高則品牌的價(jià)格定位也越高。同時(shí)，服裝品牌價(jià)格定位還要考慮為品牌的發(fā)展留有空問，隨著品牌的成長與成熟，調(diào)整價(jià)格策略，拓展市場份額與加強(qiáng)市場競爭能力，提升品牌的整體經(jīng)營質(zhì)量。形象定位是服裝品牌的包裝與語言，完整的服裝品牌形象定位包括服裝形象、LOGO形象、賣場形象與宣傳形象的設(shè)定。

3.品牌形象定位以產(chǎn)品、價(jià)格定位為前提，依據(jù)目標(biāo)消費(fèi)者的消費(fèi)心理與消費(fèi)特征，以視覺形象為主的形象定位表述品牌的內(nèi)涵，并根據(jù)品牌發(fā)展不同階段對外部形象的不同要求，有所側(cè)重地調(diào)整品牌形象定位。

二.服裝品牌定位策略以ZARA為例

1.進(jìn)一步了解“快速時(shí)尚”

ZARA近幾年來經(jīng)營成功必然與其龐大的設(shè)計(jì)師群有密切的關(guān)系。ZARA旗下?lián)碛?00余位的專業(yè)設(shè)計(jì)師，一年推出的商品超過120000款，可說是同業(yè)的5倍之多，而且設(shè)計(jì)師其平均歲數(shù)只有25歲，他們隨時(shí)穿梭于米蘭、東京、紐約、巴黎等時(shí)尚重地觀看服裝秀，以擷取設(shè)計(jì)理念與最新的潮流趨勢，進(jìn)而仿真仿效推出高時(shí)髦感的時(shí)尚單品，而且速度之快十分令人震驚，每周兩次的補(bǔ)貨上架，每隔三周就要全面性的汰舊換新，全球各店在兩周內(nèi)就可同步進(jìn)行更新完畢，而且各店陳列的每件商品通常只有五件庫存量，屬于多樣少量經(jīng)營模式，也加快了顧客上門的回店率。因?yàn)橄M(fèi)者已于無形中建立起ZARA隨時(shí)都有新東西的重要形象。因此，“快速時(shí)尚”成為ZARA的品牌定位。

2.Price(價(jià)格)根據(jù)不同的市場定位，產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)是產(chǎn)品的品牌策略。在服裝設(shè)計(jì)之余，參與ZARA設(shè)計(jì)的采購專家與市場專家就已經(jīng)共同完成了該服裝的定價(jià)工作。定好的價(jià)格就被換算成多國的貨幣額，并與服裝的條形碼一起印子標(biāo)價(jià)牌上。因此，新款服裝生產(chǎn)出來之后無需再定價(jià)和標(biāo)簽，通過運(yùn)輸?shù)竭_(dá)世界各地的專賣店之后就可以直接放在貨價(jià)上出售。

3.Place(渠道)ZARA有著龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)，在全球50多個(gè)國家擁有2000多個(gè)銷售商店，其中有760多家ZARA專賣店，然而更重要的是，經(jīng)過多年的投入和建設(shè)，ZARA建立起高技術(shù)的分銷系統(tǒng)，它是全球唯一的能夠在15天內(nèi)將生產(chǎn)好的服裝配送到全球850多個(gè)店的時(shí)裝公司。有自己的工廠，能快速的根據(jù)需要實(shí)行生產(chǎn)。而在工廠與門店之間，一流的信息處理和整合系統(tǒng)以及一流的物流體系都作了良好的連接。公司組織不同的配送中心，這些配送中心分別屬于不同的國家。ZARA就這樣“五個(gè)手指緊緊掌控了生產(chǎn)與銷售”，龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)和高效率的分銷系統(tǒng)，是它“快速、敏捷、多品類、小規(guī)模、大終端的競爭戰(zhàn)略”得到了最佳的執(zhí)行，得以坐上服裝業(yè)極速時(shí)尚業(yè)的頭把交椅，而這一分銷系統(tǒng)也被作為經(jīng)典案例多方研究。

三.打造服裝品牌常見的錯(cuò)誤

1.做品牌就是做銷量

在很多企業(yè)營銷主管的營銷計(jì)劃中，常常一味強(qiáng)調(diào)銷售量的提升，把產(chǎn)品銷量作為企業(yè)追求的最大目標(biāo)。這些營銷主管們大都有一個(gè)“共識(shí)”：做銷量就是做品牌，只要銷量上來了,品牌自然會(huì)得到提升。這是非常錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。

片面追求銷量的結(jié)果往往導(dǎo)致對品牌其他要素如:品牌知名度、美譽(yù)度、忠誠度、品牌聯(lián)想等建設(shè)視而不見，最終導(dǎo)致品牌的崩潰。

2.做品牌就是做名牌

“名牌”，是在我國特定市場環(huán)境下發(fā)生的特定名詞，是一種俗稱，從嚴(yán)格意義上來講是不準(zhǔn)確、不科學(xué)的，更不應(yīng)成為企業(yè)開展和謀求的指標(biāo)。企業(yè)只要及時(shí)轉(zhuǎn)變認(rèn)知上的錯(cuò)誤，建立正確規(guī)范的“品牌運(yùn)營”觀點(diǎn)，全力以赴把自己打造為強(qiáng)勢品牌，才能長盛不衰、永立市場不敗之林。

3.注冊商標(biāo)等于有了品牌

品牌與商標(biāo)是極易混淆的一對概念，一部分企業(yè)錯(cuò)誤地認(rèn)為產(chǎn)品進(jìn)行商標(biāo)注冊后就成了品牌。事實(shí)上，兩者既有聯(lián)系，又有區(qū)別。有時(shí)，兩個(gè)概念可等同替代，而有時(shí)卻不能混淆使用兩個(gè)概念;品牌不完全等同于商標(biāo)，商標(biāo)也并不完全等同于品牌。

4.品牌只靠廣告就能砸出來

很多人誤以為廣告就等于品牌，做廣告會(huì)給你增加很多成本。廣告在品牌建設(shè)中是手段和方法，是其中一環(huán)，什么時(shí)候打廣告，廣告的內(nèi)容是什么至關(guān)重要，盲目的一味的追求知名度、打廣告，帶來的不一定是好結(jié)果。這里講的產(chǎn)品，就是指產(chǎn)品質(zhì)量，品牌就是質(zhì)量，就是質(zhì)量的保證。這是進(jìn)入商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們對于品牌的一個(gè)樸素認(rèn)識(shí)。

5.單純做創(chuàng)意就是做品牌

一般陷入這個(gè)誤區(qū)的企業(yè)都對品牌的概念知之甚少，對怎樣創(chuàng)建品牌也是一知半解，他們認(rèn)為：好的廣告創(chuàng)意就能樹立起品牌。這就陷入了一個(gè)為創(chuàng)意而創(chuàng)意的誤區(qū)，這樣的觀念是十分危險(xiǎn)的。

6.單純做創(chuàng)意就是做品牌

一般陷入這個(gè)誤區(qū)的企業(yè)都對品牌的概念知之甚少，對怎樣創(chuàng)建品牌也是一知半解，他們認(rèn)為：好的廣告創(chuàng)意就能樹立起品牌。這就陷入了一個(gè)為創(chuàng)意而創(chuàng)意的誤區(qū)，這樣的觀念是十分危險(xiǎn)的。

7.品牌可以任意延深

“東方不亮西方亮”的想法使多元化發(fā)展戰(zhàn)略被一些企業(yè)認(rèn)為是防范風(fēng)險(xiǎn)和增進(jìn)效益的良方。在多元化發(fā)展過程中，企業(yè)最容易誤入品牌延伸的陷阱。

8.小企業(yè)不需要做品牌

“做品牌那是以后的事情，當(dāng)務(wù)之急是積累資本，把銷售搞上去!”我見過太多的老板，都有這樣的想法，也同時(shí)會(huì)問，我們這樣的企業(yè)要做品牌嗎?的確，資金少、經(jīng)驗(yàn)少、管理缺、機(jī)器老的中小企業(yè)，生存還是一個(gè)大問題，有何資格談?wù)撈放? 但是，且慢!如果你的目標(biāo)不僅僅止于做小企業(yè)，不僅僅是為了獲取短期的微利，而是渴望在未來成為一個(gè)大企業(yè)，擁有穩(wěn)定的銷售和利潤，像國際型的大品牌一樣屹立不倒，那么，品牌的問題，你現(xiàn)在就必須面對，而不應(yīng)該以企業(yè)生存為理由忽視品牌的建設(shè)!