第一篇：商務(wù)禮儀規(guī)范

商務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、職業(yè)形象要求

女士著裝

柜

員：馬夾+短袖襯衫+短裙+絲巾（配黑皮鞋、肉色絲襪），或者馬夾+短袖襯衫+褲子+絲巾（配黑皮鞋、肉色絲襪）

理財經(jīng)理：襯衫+裙子+絲巾（配黑皮鞋、肉色襪子）或者馬夾+襯衫+褲子+絲巾（配黑皮鞋、肉色襪子）

襯

衣：不能卷袖邊。衣領(lǐng)干凈無污漬。襯衣邊要束于褲內(nèi)或裙內(nèi) 絲

巾：女士絲巾應(yīng)系成三角形斜放于胸前 員工上班面對客戶時不得戴袖套 孕婦應(yīng)穿著深顏色孕婦服裝

實習(xí)生在沒有行服前穿與行服款式和顏色接近的職業(yè)正裝

皮鞋

工作時間必須穿正裝皮鞋。正裝皮鞋指的是黑色包前包后高跟鞋 不允許穿拖鞋、運動鞋、厚跟鞋或馬靴及娃娃鞋等，跟高不超過5CM 鞋跟走動時不能發(fā)出刺耳的響聲。如果有，應(yīng)去釘一個軟跟釘 避免出現(xiàn)“防水臺、漆皮”等流行元素

襪子 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，裙裝的時候必須穿連褲絲襪 長襪不應(yīng)帶任何圖案

不得穿黑色等其他顏色長襪或不穿襪子

發(fā)型

女士如果是長發(fā)，必須挽成發(fā)髻，用統(tǒng)一的發(fā)卡盤住頭發(fā)

女士發(fā)型要求為：全部頭發(fā)都往后束起，然后用網(wǎng)兜或統(tǒng)一的發(fā)卡扎成一個發(fā)髻。發(fā)髻的位置位于靠近衣領(lǐng)的上方

短發(fā)的女士要保持發(fā)型的整齊，短發(fā)定義為：長不觸及衣領(lǐng) 女士不得披頭散發(fā)、扎馬尾、發(fā)型凌亂 女士不能剪怪異夸張的發(fā)型及染過于夸張的顏色 女士劉海不能觸及眉毛，兩鬢不允許有凌亂的散發(fā)

妝容

女士應(yīng)化淡妝，以展示其職業(yè)形象

淡妝的要求是：適合的顏色的粉底，眉毛的修飾，適合顏色的口紅以及適當(dāng)?shù)娜t 忌濃妝艷抹

忌使用刺激性氣味的香水 忌當(dāng)眾化妝或補妝

指甲 指甲長度：露出肉的指甲長度不允許超過2MM 指甲內(nèi)不允許藏污垢

不允許涂有色指甲油，可涂無色或膚色指甲油

飾物

女士不得戴過多飾物（飾物總數(shù)不能超過二件，且不能過于夸張，一般情況下只允許帶手表和結(jié)婚戒指）

女士耳環(huán)只能佩戴沒有鏈錘的耳釘，且大小合適 女士可以同時佩戴非常細的項鏈

只能佩戴商務(wù)型手表，不允許佩戴任何卡通或運動類的手表 不得戴有色眼鏡及怪異顏色及造型的眼鏡從事工作

男士著裝

上班期間須穿行服。每天必須熨燙，以營業(yè)廳為單位進行統(tǒng)一，男員工行服標準為：

柜

員 ：襯衫+褲子+領(lǐng)帶（配黑皮鞋、深色襪子）或者馬夾+襯衫+褲子+領(lǐng)帶（配黑皮鞋、深色襪子）

理財經(jīng)理：襯衫+西裝+褲子+領(lǐng)帶（配黑皮鞋、深色襪子）

西

裝 ：穿單排兩粒扣西裝扣最上面一粒。穿單排三粒扣西裝扣中間一粒或最上面兩顆紐扣

襯

衣 ：不能卷袖邊，衣領(lǐng)干凈無污漬無油漬

襯衣袖口必須露出西裝袖口。雙臂自然下垂的時候，要保證襯衫的袖口露出西服袖口1厘米或者1.5厘米，同時露出的程度以不露出襯衫袖口的紐扣為宜

上衣口袋最多允許放兩張名片，除此外不允許放任何物品

褲

子 ：長度從后面看應(yīng)該剛好到鞋跟和鞋幫的接縫處，也可以延伸到鞋后跟的1/2處，但不能觸及地面。褲口袋不允許放鑰匙、錢包、手機類物品

領(lǐng)

帶 ：按照行服規(guī)定的顏色，或與衣服顏色配套。男士著行服或正裝西裝時必須佩戴領(lǐng)帶，領(lǐng)帶的下端應(yīng)長及皮帶上下緣之間

實習(xí)生在沒有行服前應(yīng)穿與行服款式和顏色接近的職業(yè)正裝

男士皮鞋 男士穿黑色正裝皮鞋 要保持鞋面干凈無灰塵

穿皮鞋必須穿襪子，且為深色的棉襪

發(fā)型

營業(yè)網(wǎng)點人員，只要是工作時間，男士都必須保持精干整齊的短發(fā) 男士短發(fā)要求為：前不覆額，兩邊不過耳，后面不觸及衣領(lǐng) 為保持發(fā)型整齊，每天應(yīng)該適當(dāng)打些發(fā)型水以固定 男士不得留長發(fā)、剃光頭、染發(fā)或燙發(fā)等 頭皮屑問題 妝容

時刻保持臉部的清潔，注意要經(jīng)常剪去外露的鼻毛 上班前檢查口中是否有殘羹、是否有異味 男員工每天必須剃干凈胡須

指甲

指甲長度：露出肉的指甲長度不允許超過2MM 指甲內(nèi)不允許藏污垢 不允許涂指甲油

飾物

男士不準佩戴除結(jié)婚戒指和手表外的任何飾物 不允許佩戴手鏈（佛珠、紅帶子等）

只能佩戴商務(wù)型手表，不允許佩戴任何卡通或運動類的手表 不得戴有色眼鏡及怪異顏色及造型的眼鏡從事工作

二、行為舉止禮儀規(guī)范

(一)站姿 女士站姿

頭正：兩眼平視前方，嘴微閉。表情自然，面帶微笑 肩平：放松，微向后下沉 臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂 軀挺：挺胸收腹，臀向內(nèi)向上收緊

腿并：兩腿立直，貼緊。腳跟靠攏，兩腳夾角45度 側(cè)身：丁字步，身體側(cè)傾45度

手 ： 全體雙手掌舉起向前，右手在上，左手在下，雙握與身體前方，手指并攏

男士站姿

頭正：兩眼平視前方，嘴微閉。表情自然，面帶微笑 肩平：放松，微向后下沉

臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂于身體兩側(cè) 軀挺：挺胸收腹，臀向內(nèi)向上收緊 腿

：兩腿立直，略分開與肩同寬

手

：全體雙手掌舉起向前，右手在上，左手在下，雙握與身體前方

(二)坐姿

女士坐姿（入座為序、端坐為程、起座為尾）

準 備：輕緩走到座位前，向右后方看椅子的位置（防止座空），落座

（雙手同時把裙子攏一下，防止皺紋或腿部裸露過多）

標準式：坐下后，上身挺直，雙肩平正。兩臂自然彎曲，兩手交叉疊在兩腿靠膝蓋的地方（防止走光）。兩膝蓋并攏，雙腿微向內(nèi)收。

斜放式：標準式基礎(chǔ)上，雙腿往一邊斜放。身子向?qū)Ψ竭吷詢A斜 前交叉式：在標準坐姿的基礎(chǔ)上，其中的一只腳后縮，與另外一只腳交叉，兩裸關(guān)節(jié)重疊

側(cè)點式：在標準的基礎(chǔ)上，右腳延左腳尖劃半圈，然后向右邊拉。身子微靠左邊傾斜（客戶在哪邊，身子往哪邊斜）。這種左姿適合腿比較漂亮的女士。商務(wù)場合最好不要出現(xiàn)“二郞腿”

男士坐姿

一般來說，男士在坐下時，身體重心應(yīng)該垂直向下，腰部挺直，兩腿略分開，與肩同寬

男士坐姿可以采用兩種方式：

1）標準式：兩手放在兩腿或扶手上，兩腿自然分開約與肩同寬 2）重疊式：一腿疊在另一腿的膝上部

只坐椅子的三分之二寬度，不得靠在椅背上 坐下后不允許抖腿

(三)蹲姿

女士：交叉式蹲姿 男士：高低式蹲姿

(四)指引

指引時，以手心向上五指并攏的手勢，以肘關(guān)節(jié)為支點

手臂自下而上從向前向外自然劃過半弧形角度，上身略前傾，目光注視客戶 忌用單指或手心向下的手勢

引領(lǐng)客戶時語言標準“您好，請跟我來！”

(五)鞠躬（先言后禮）15度禮，表示歡迎光臨 30度禮，表示感謝 45度禮，表示道歉

(六)握手

右手相握，持續(xù)1—3秒

目光注視對方安全三角區(qū)域（額頭至鼻子范圍）身體稍微前傾

如果是行進中握手，腳可呈一前一后（約一步）距離的姿勢，表示主動

順序：尊者與位高者優(yōu)先伸手，女士先伸手 切不可戴手套握手，或者坐著握手

如果手臟或者手濕，要出示給對方看，并致歉，以防止對方誤會

(七)遞送物品

1.遞送資料或物品 1)遞送文件資料

左手四指托文件下部，大拇指扣文件面，防止文件散落 文件面朝外（如果不是非常機密文件的話）

走到面前，右手握文件正面的左上角，文件正面朝客人，左手握文件的正面右上角，身體微15度前傾，交給對方 2)遞送資料任何時候都要使用雙手，并送到客戶手中 3)以文字正面朝客戶方向遞送給客戶

4)遞送鋒利物品的時候，比如筆、剪刀等，要把鋒利端朝自己遞出去 5)遞筆的時候要摘下筆套遞給客戶

2.遞名片

名片正面對客戶，由近而遠，由尊而卑 主動先遞名片給對方

雙手拇指與食指夾住名片的兩角、文字正面朝向?qū)Ψ竭f送出去，語言“我是安信證券XXX,請多關(guān)照”

雙手接過對方名片，并認真瀏覽名片后，稱呼對方“X總，很高興認識您”

接到對方名片后應(yīng)擺在臺上，或者慎重的收好。切忌隨意亂發(fā)或拿在手中玩弄

如雙方同時遞出名片，應(yīng)左手拿自己的名片遞出，右手接到對方的名片后再雙手拿住

禁忌：

用單手遞 用指頭夾名片遞 名片舉得高于胸部

名片

使用名片請注意： 經(jīng)常檢查名片夾 不遞污舊皺折名片

名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片

上司在時不要先遞名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片

(八)引領(lǐng)的次序 上下樓梯要靠右行

引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或客戶上下樓梯時，上下樓梯都在斜前方進行引領(lǐng) 避免用自己的背部面對被引領(lǐng)者

進入電梯時，電梯內(nèi)無人的情況下，引領(lǐng)者要先入電梯，為對方按住電梯門；電梯內(nèi)有人時，讓對方先入電梯

出電梯時引領(lǐng)者應(yīng)先讓對方先出，但如果人多的情況下，應(yīng)快速出電梯再請出被引領(lǐng)者出來

出入房間次序：進房間前，無論房間門是否關(guān)閉，都應(yīng)先敲門，經(jīng)過允許后方可進入 出房間時，要面對領(lǐng)導(dǎo)或客戶先倒退出2—3步再轉(zhuǎn)身，并輕輕帶關(guān)門

(九)接待來客 有客人來訪時

要起身打招呼，請其就坐。如若不是本人負責(zé)接待的人，并詢問對方單位、姓名，迅速尋找受訪者

倒茶時

請客人喝茶（水），不要倒?jié)M，7成滿就可以了。從客戶右邊送茶，放在客戶右前方。并適時更換、添加 如需等待，請為客人提供報刊以供消遣

出入門時

錯誤敲門：腳踢、手掌拍

正確敲門：手臂90度，食指和中指節(jié)輕叩三下

進門后關(guān)門的時候轉(zhuǎn)身90度，不要背對房間的人。出門關(guān)門也不要背對房間的人。

引領(lǐng)：

站在客人的左前方（右為尊的原則），距離為1-2步左右 左手五指并攏，朝前方指示“您這邊請” 在營業(yè)廳見到客人，要抬頭微笑，點頭致意 在過道遇到客人，側(cè)身讓客人過

進電梯：自己先進（怕有危險），先進了就馬上控制電梯按鈕，讓客戶進來

出電梯：自己按住按鈕，讓客戶先出

走樓梯：走單行行進，不會阻礙其他人的通道。一般靠右側(cè)單行，女士靠右側(cè)，不會被下面上樓梯的看到曝光。讓客人走在前方，但如果客人是穿裙子的女士，就最好讓客人走在后面，因為這樣女士就不容易走光。

(十)會議中的位次禮儀 國際商務(wù)禮儀中的“尊位”

以右為尊（國際慣例是“以右為尊”，所以在商務(wù)場合中，一般我們會強調(diào)以右為尊）

(十一)接待的規(guī)范流程與標準 1)事先確認聯(lián)系人的聯(lián)系方式 2)準時到達接待地點

3)見到客人后，下車迎接并主動作自我介紹

4)不同身份的服務(wù)對象安排不同的座位（商務(wù)、政務(wù)、外事、本

行領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)商等不同的座次標準）5)是否準備飲料 6)客人準備飲水的處理 7)給客人簡單介紹行程

8)征求客人的意見是否聽收音機或者碟或者休息 9)發(fā)現(xiàn)客人休息要調(diào)音量

10)簡單識別客人性格，營造融洽關(guān)系 11)主動告知椅子調(diào)節(jié)開關(guān)或燈光開關(guān) 12)開車門

(十二)微笑、眼神、聲音 三角規(guī)律：

根據(jù)交流對象與你關(guān)系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域

關(guān)系一般或者第一次見面，距離較遠的，則看對方以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域

關(guān)系比較熟，距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域 關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域 分清對象，對號入座，切勿弄錯

(十三)服務(wù)規(guī)范用語基本原則

1)用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切。應(yīng)根據(jù)客戶需要選擇使用本地語言、普通話或外語。

2)為外賓服務(wù)時，應(yīng)盡量使用英語或外賓母語回話，語言表達要

準確、禮貌。3)與客戶對話時，始終使用“十字”用語。“您好、請、謝謝、對不起、再見”

(十四)電話禮儀

基本要求：正確、迅速、謹慎地打、接電話

準

備：提前準備好紙、筆，方便隨時記錄信息，左手握話筒，右手記錄

電話來時：聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒。接電話時，應(yīng)先說：“您好！安信證券。我是某某，請講。”語調(diào)應(yīng)平緩，聲音要明亮，并仔細傾聽對方的需求

姿

態(tài)：注意保持電話形象，要坐直身體，表情自然，不要心不在焉或吃東西，不要轉(zhuǎn)動椅子，避免噪音

來電查詢業(yè)務(wù)時：耐心，細致

打 手 機：先詢問對方是否方便講話，并本著長話短說的原則通話。

理財中心 2012年8月14

第二篇：商務(wù)禮儀規(guī)范

商務(wù)禮儀規(guī)范 目的

在商務(wù)活動中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準則去約束工作人員在商務(wù)活動中的方方面面，規(guī)范工作人員在從事商務(wù)活動時的言行舉止等行為，提升個人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)，樹立良好的個人和企業(yè)形象。提高顧客滿意度和美譽度，并最終達到提升企業(yè)經(jīng)濟效益的目的，特編寫制定此制度。適用范圍

本制度適用于所有需要進行商務(wù)活動的員工，包括銷售部全體員工、售前部門全體員工、售后實施部門、涉及商務(wù)活動的產(chǎn)品及研發(fā)等人員。商務(wù)禮儀概述

商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。

良好的商務(wù)禮儀能夠：

? 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重； ? 有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)； ? 提高工作效率，避免失誤； ? 避免因產(chǎn)生不快或爭議而失去生意； ? 保證商務(wù)活動的有效、高效。拜訪客戶禮儀

4.1 初次拜訪

客戶對你的第一印象取決于銷售人員的外表衣著與言談舉止，雖然經(jīng)常講不能用第一印象去評判一個人，往往我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來評價您，這決定了客戶愿不愿意給你繼續(xù)談下去的機會。那么初次拜訪，銷售人員要做到給客戶留下的良好

第一印象。

拜訪前的準備

? 拜訪前要電話預(yù)約客戶，準時赴約；

? 與客戶見面前，要整理好儀容，保持口氣清新，口噴或者口香糖； ? 名片與所需的資料要準備好，在客戶面前遍尋不著，非常的不專業(yè)； ? 如果是非常重要客戶要注意提前將手機調(diào)至靜音或者關(guān)閉。

儀表要求

原則：潔凈、衛(wèi)生、自然

? 男員工：注意胡須要刮干凈，牙齒清潔口氣清新，確保發(fā)部整潔，切忌頭發(fā)過長、油膩、肩膀上有一層頭屑等現(xiàn)象；發(fā)型要中規(guī)中距，不許染亮麗顏色；鼻孔要打掃干凈，鼻毛修剪不要外露。

? 女員工：頭發(fā)要梳理整齊，忌披頭散發(fā)，妝容淡雅、簡潔、莊重，忌香水氣味過于濃郁，服飾不要過于時髦，不穿過于暴露的服飾。

? 著裝原則：要求穿戴必須與時間、地點、目的相適應(yīng)。在商務(wù)活動中著正裝。儀態(tài)的禁忌

? 動作和聲音：抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭；咳嗽、噴嚏、哈欠：側(cè)身掩面而為之； ? 服裝與氣味：公共露面前，整理好衣褲； ? 出洗手間時不可邊扣扣子，拉拉鏈，擦手甩水； ? 儀表服飾時髦夸張，語言粗魯。

男員工著裝要求

原則：莊重、正統(tǒng)、成熟 男員工正裝規(guī)定：

無論春夏秋冬，男員工正裝必須穿西裝、西褲，襯衣，打領(lǐng)帶，系腰帶，皮鞋。? 西裝：選擇裁剪良好、款式經(jīng)典的西服套裝，顏色以黑色、灰色、深藍為宜，并且是純色的；

? 襯衫：要選用面料挺、好一點的白色襯衫；

? 領(lǐng)帶：領(lǐng)帶宜選用保守一些的，傳統(tǒng)的條紋、幾何圖案均可，需注意和西裝、襯衫顏色要協(xié)調(diào)；

? 鞋子：鞋子為系帶黑色皮鞋，保持整潔光亮； ? 襪子：襪子需深色系的，切忌穿黑皮鞋配白襪子； ? 飾品：少帶飾品，除手表外越簡單越好； ? 公文包：公文包最好是用黑色皮革包。男員工著裝禁忌：

? 穿襯衣卷起袖子，不打領(lǐng)帶，沒扣好除領(lǐng)扣外的其他扣子；

? 穿皮鞋以外的其他鞋類（如：涼皮鞋、布鞋、旅游鞋、運動鞋、拖鞋等）； ? 攜帶腰包等非正規(guī)包。注意：

? 襯衣穿之前必須熨過沒有褶皺；

? 最好不要連續(xù)兩天穿同樣的襯衣去見客戶（尤其是夏天）。

著西裝整體要求：三一定律——皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的

女員工著裝要求

女員工著裝規(guī)定：

? 拜訪客戶時應(yīng)穿著正式服裝，西服套裝為首選； ? 攜帶東西需要電腦包或者正規(guī)的包。女員工著裝禁忌： ? 忌穿黑色皮裙； ? 正式場合忌光腿光腳；

? 短裙穿長襪，長褲著短襪，避免出現(xiàn)三節(jié)腿； ? 套裝不允許過大或過小； ? 不允許衣扣不到位； ? 不允許不穿襯裙；

? 不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服； ? 襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子； ? 不穿過高、過細的鞋跟；

? 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋。? 佩飾少而精

實施部門著裝要求

? 實施部門工作人員在與客戶接觸時，要表現(xiàn)出相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)，應(yīng)按照公司日常行為規(guī)范要求自己，著裝干練，素色，不花哨；

? 夏天穿著不隨意，不穿涼鞋、涼拖、短褲等衣物。

拜訪過程中的禮儀

拜訪時應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細節(jié)。坐姿、站姿，握手的標準方式，遞交名片，告辭時要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；客戶相送時，應(yīng)說“請回”、“留步”、“再見”。

4.1.6.1 握手

握手的原則

? 同時要看著對方的眼睛； ? 有力但不能握痛； ? 大約持續(xù)三秒鐘； ? 只晃兩三下；

? 開始和結(jié)束要干凈利落；

? 不要在介紹過程中一直握著對方的手。總體要求

? 女士握位：食指位 ? 男士握位：整個手掌 ? 伸手的次序：位尊者先先伸手 ? 屈前相握 握手的伸手順序 ? 男女之間，女士先； ? 長幼之間，長者先；

? 上下級之間，上級先，下級屈前相握； ? 迎接客人，主人先； ? 送走客人，客人先。握手禁忌

? 握手時左手拿著東西或插在兜里； ? 不按順序爭先恐后；

? 男士戴手套（社交場合女士可帶薄手套）； ? 戴墨鏡（有眼疾或眼有缺陷除外）； ? 用左手或雙手與異性握手；

? 拉老推去，上下抖動，用力過度，客套過度； ? 手，臟，濕，當(dāng)場搓揩； ? 男士主動冒然去要求握女士的手。

4.1.6.2 名片禮儀

名片的準備

? 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾； ? 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）； ? 要保持名片或名片夾的清潔、平整； 遞名片

? 次序：下級或訪問方先，被介紹方先； ? 雙手遞名片：名片正面向?qū)Ψ剑?/p>

? 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語；

? 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方名片后，用雙手托住。接受名片

? 必須起身接收名片； ? 應(yīng)用雙手接收；

? 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽郑?? 接收的名片不可來回擺弄； ? 接收名片時，要認真地看一遍；

? 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上； ? 要看一遍對方職務(wù)、姓名等；

? 遇到難認字，應(yīng)事先詢問，或直接向?qū)Ψ秸埥蹋悦怍[笑話； ? 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片；

? 會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。名片交換的時間、方式、途徑

? 勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取； ? 上司在時，不要先遞交名片，要等上司遞交名片后，再遞交自己的名片； ? 勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人； ? 外出拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞交名片； ? 勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人；

? 用餐期間一般不要交換名片。

禁忌

? 左手遞，背面、自向顛倒、手指夾、舉高于胸部。

4.1.6.3 介紹

介紹自己

? 介紹自己前問候?qū)Ψ剑?/p>

? 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀。介紹他人

? 原則：先提到名字者為尊重；

? 儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人。介紹他人的順序

? 年輕的介紹給年長的； ? 男子介紹給女子； ? 低職位的介紹給高職位的； ? 未婚的介紹給已婚的；

? 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的。

在結(jié)束初次拜訪時，拜訪者應(yīng)該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的，約定下次拜訪時間。

拜訪后的后續(xù)跟進

? 拜訪后，銷售人員要做好信息搜集工作及時提交CVR表格，內(nèi)容要詳細，為了避免有遺漏，銷售人員可在拜訪前準備錄音設(shè)備。CVR模版請參照銷售助理發(fā)送的最新使用模版；

? 主動發(fā)送郵件給客戶表示感謝，約定下次拜訪時間并敘述下次拜訪目的； ? 拜訪后，要注意項目跟進，多跟客戶聯(lián)系，隨時掌握客戶動態(tài)。商務(wù)宴請禮儀規(guī)范

5.1 正式宴會

正式宴會，是一種隆重而正規(guī)的宴請。表現(xiàn)出對客戶的尊重它往往是精心安排的、在比較高檔的飯店或是其他特定的地點舉行的、講究排場及氣氛的聚餐活動。

宴會準備

? 確定目的、名義、范圍和形式；當(dāng)需要招待客戶時，銷售人員根據(jù)標準以短信的形式向銷售部經(jīng)理請示，其中短信內(nèi)容應(yīng)包括項目名稱、招待對象職位、姓名；招待等級、招待幾人次等，獲批后，方可進行招待活動；

? 確定宴請時間地點；宴請地點要考慮環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)施齊全、服務(wù)優(yōu)良、菜肴美味。? 赴宴應(yīng)注意穿著，男員工著正裝，正裝的色彩，一般應(yīng)為單色、深色為主，并且最好無圖案，女員工忌著休閑、運動裝；

? 發(fā)起者給客戶發(fā)送邀請，一般情況下是電話與客戶確認； ? 發(fā)起者應(yīng)提前到達，并在靠門位置等待并為客戶引座；

? 宴請客戶之前要提前詢問客戶喜歡吃什么類菜系，忌諱那些菜，生活住宿那個方向，選定餐館一般都是客戶生活和工作相對比較方便的地方（特殊客戶除外）； ? 如果客戶是本地人對這個地方非常熟悉，可以征求客戶意見由客戶來選宴會地方；

? 宴會場所要考慮到客戶是否抽煙習(xí)慣，一般都要選有包間餐館。

中式餐桌禮儀

總體原則：“以右為尊”“以遠為上”“面朝大門為尊”

? 圖一:中餐桌位座位圖

筷子的使用 ? 不品嘗 ? 不跨放 ? 不插放

? 不舞動

座位安排 西餐餐桌禮儀

? 女士優(yōu)先 ? 以右為尊 ? 面門為上

? 交叉排列

圖二：西餐桌位座位圖

? 圖三：西餐餐具擺放圖

宴席禮儀

? 準時赴宴，不應(yīng)過早也不應(yīng)遲到，提前5分鐘為宜；

? 座席位置聽從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士坐下后自己再坐； ? 要跟同桌人普遍打招呼(點頭、舉手致意、握手)席間交談時也要照顧到各位； ? 為客人布菜時應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為別人夾菜； ? 主人簡短講話后再用餐，當(dāng)主人宣布結(jié)束時再離席； ? 接受別人斟酒、水、飲料時，應(yīng)還叩手禮，并說“謝謝”； ? 飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強人所難； ? 離席話別時應(yīng)感謝主人的招待；

? 領(lǐng)導(dǎo)相互喝完，才輪到自己敬酒，敬酒一定要站起來，雙手舉杯； ? 可以多人敬一人，決不可一人敬多人；

? 自己敬別人，如果比碰杯，自己喝多少可以視情況而定； ? 自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，您隨意，方顯大度； ? 多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒；

? 碰酒敬酒要有說詞，敬酒時酒杯要低于他人。

5.2 非正式宴會

非正式宴會常見的有午宴、晚宴。它比較簡便靈活，通常都形式從簡，并不注重規(guī)模、檔次。一般來說，對穿著打扮、席位排列、菜肴數(shù)目往往不做過高要求。

非正式宴會注意事項

? 提前預(yù)約餐廳，在預(yù)約時，有幾點要特別注意說清楚，首先要說明人數(shù)和時間； ? 穿著得體，宴請客戶時切忌穿休閑或者運動裝； ? 邀請?zhí)崆耙惶祀娫捙c客戶確認；

用餐注意事項

? 不宜吃飯時發(fā)出聲音（如喝湯咕嚕嚕）； ? 不宜口含食物喋喋不休； ? 不打飽嗝； ? 不要輕易給人夾菜；

? 尊重當(dāng)?shù)仫嬍澄幕ǖ皿w就可以，不必勉強與客人吃同樣的食物）； ? 點菜不可不尊重客人意見； ? 不宜在吃飯時長時間離席； ? 盡量不要令刀叉碰撞餐盤發(fā)出聲音； ? 餐桌上盡量不遞名片；

? 食物殘渣、果核或者骨頭之類的勿直接吐向桌面、餐碟、垃圾筒、地面；應(yīng)吐紙巾； ? 湯太熱時不要用嘴吹，等稍涼再喝； ? 取菜時不要挑揀，不要站起來夾菜；

? 咳嗽時應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴； ? 剔牙時應(yīng)用另一只手擋住嘴“牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉； ? 席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩； ? 不要用指甲剔牙縫；

? 吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi)；

5.3 咖啡禮儀

先加糖，方糖，先放在湯匙，再將湯匙輕放杯中，以免咖啡濺出杯外；如果是砂糖可以直接添加。

需要注意：

? 喝咖啡的湯匙是攪咖啡的，不能舀咖啡喝； ? 攪拌咖啡后，將湯匙放在托盤上； ? 喝咖啡的時候，不能端起托盤，要啜飲。行的禮儀

6.1 乘車

? 有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐副駕駛位最小； ? 主人開車時，前坐副駕駛位為上位，后面依次是右、左、中； ? 為客戶及女士開車門；

? 開車的是夫妻，駕駛座旁的位子應(yīng)由女主人坐。

6.2 上下樓梯

宜單行行進，前方為上，無特殊原因，靠右側(cè)行進。注意：

? 接待著短裙女士宜讓其居后； ? 走指定樓梯，減少在樓梯上的停留。

6.3 電梯

電梯無人值守時，宜請客人后入先出（便于叫梯與控制開關(guān)）。? 在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯； ? 到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下； ? 電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置；

? 先入電梯者應(yīng)主動按住按紐防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵，忌通過拍他人肩膀或其他肢體接觸請別人按鍵，也不可伸手越過數(shù)人去按按鈕；

? 電梯內(nèi)絕不能抽煙，也不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；

? 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立，停靠樓層時主動挪出位置便于別人出電梯。監(jiān)督及處罰

7.1 監(jiān)督途徑

? 公司人員接到客戶投訴，要及時將信息反饋給流程中心，并說明客戶投訴事由。? 流程中心負責(zé)了解具體情況，給予一定的處罰，并在公司范圍內(nèi)下通報。

7.2 處罰規(guī)定

? 工作人員在商務(wù)活動中沒有遵循商務(wù)禮儀規(guī)范，沒有按照上述條例嚴格要求自己，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，同行的同時發(fā)現(xiàn)或者客戶進行了相關(guān)投訴，記警告1次，并在公司范圍內(nèi)通報批評。

第三篇：商務(wù)禮儀規(guī)范

商務(wù)禮儀規(guī)范

第一章 商務(wù)禮儀概述

一、商務(wù)禮儀基本特征： 1.規(guī)范性； 2.技巧性； 3.規(guī)范性。

二、商務(wù)禮儀的基本理念：

1.尊重為本（1.講自尊，自尊自愛是出發(fā)點；2.尊重別人）； 2.善于表達（1.要表達對對方的尊重；2.規(guī)范的表達）。

三、商務(wù)禮儀兩個重點問題：

1.擺正位置（處理人際關(guān)系，以對方為中心）；

2.端正態(tài)度（下級服從上級：在工作中總經(jīng)理是沒有錯誤的；在工作中你不能認為總經(jīng)理有錯誤；如果你認為總經(jīng)理錯了并且堅持這種看法請立刻辭職。）

四、商務(wù)禮儀中移動電話做到：不響，不聽，不出去接聽。打電話時地位高者先掛電話。

五、商務(wù)禮儀主要規(guī)則：互動、尊重、規(guī)范、溝通。

六、商務(wù)禮儀主要內(nèi)容：辦公禮儀、公關(guān)禮儀、接待禮儀。

第二章 企業(yè)形象與員工素質(zhì)、儀容儀表儀態(tài)

一、公關(guān)基本宗旨：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象。

二、維護企業(yè)形象三要素：理念、行為、視覺。

三、企業(yè)形象是由知名度和美譽度構(gòu)成。

四、黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你就應(yīng)該那樣地首先去如此對待他。

五、白金法則：別人希望你怎樣對待他，那么就請你在合法的前提下努力去滿足他。

六、維護企業(yè)形象應(yīng)注意四個問題： 1.首輪效應(yīng)（第一印象重要）； 2.近因效應(yīng)；

3.定性效應(yīng)（品牌意識）； 4.要有形象意識。

七、提高員工素養(yǎng)的四個問題： 1.處理好人與人的關(guān)系 ； 2.處理好個人與組織的關(guān)系； 3.處理好個人與社會的關(guān)系； 4.處理好個人與自然界的關(guān)系。

八、個人形象六要素：

1.儀表：頭部和首部；無異味，無異物，發(fā)屑（先梳頭，再穿衣服）不留長發(fā)； 2.表情：人的第二語言；三點要求：自然，泰然自若。表情要友善，友善是一種自信，是一種教養(yǎng)；

3.舉止動作：風(fēng)度；自然優(yōu)雅；

4.服飾：個人的服飾，是個人教養(yǎng)和閱歷的最佳寫照；選擇、搭配到位。適合你的身份、場合的服裝，給人和諧，美感；

5.語言：壓低聲量；聲音低了好聽悅耳。甚選內(nèi)容；禮貌用語； 6.待人接物：誠信為本；遵法守紀；遵時守約。

九、化妝：

1.化妝要自然；

2.化妝要美化，莊重保守。符合常規(guī)審美標準； 3.化妝要避人，不要當(dāng)眾； 4.化妝要協(xié)調(diào)。

十、演講需注意：看對象講規(guī)矩，精心準備，善于臨陣不慌，善于與現(xiàn)場互動。

第三章 商務(wù)著裝

一、西裝

1.西裝穿著：有所為，有所不為。2.三色原則：全身顏色不超過三種。

3.三要素：色彩（黑，灰，白：百搭色）、款式、面料。細節(jié)展示素質(zhì)。4.三一定律：三個部位保持一個顏色：鞋，公文包，腰帶。首選黑色。5.三大禁忌：（1）商標要拆；（2）穿夾克不許打領(lǐng)帶；

（3）襪子出現(xiàn)問題：尼龍絲襪、白襪子不能穿。

6.休閑西裝：顏色、面料都可以。上下可以不一個顏色。款式為單件。

7.正裝西裝：顏色是深色單色的（灰色西裝表示儒雅大方有地位的中年男子，深藍色表示整齊劃一，黑色多為禮服）；面料為純毛；款式為套裝（兩件套或三件套）。單排扣。衣兜為暗兜。

8.商務(wù)套裝：藍色或者灰色的三件套單排扣的西裝。三件套西裝更適合有身份有地位的男士在出席重要的商務(wù)場合的時候穿著。9.服裝搭配：款式，顏色花色，面料，立體感。

10.系扣：雙排扣西裝站著或者坐著，扣子都要系。單排扣西裝站起來時扣子要系，坐下時扣子要解開；單排扣西裝最下面的扣子一般不系，三粒扣子一般只系中間的一粒。

11.領(lǐng)帶：真絲，毛。領(lǐng)帶和西裝、襯衫的顏色要和諧，樣式為點子，格子，條紋。長度：領(lǐng)帶下端箭頭到皮帶扣上端。

12.搭配：室內(nèi)活動外套可以脫下來的。短袖襯衫不打領(lǐng)帶；夾克不打領(lǐng)帶。13.襯衫：顏色首選白色，還可以選擇和西裝同色系的顏色。

14.包：黑色純皮的手提公文包，商務(wù)會談時公文包要放在右手邊地面上。

二、職業(yè)女裝

1.職業(yè)女裝著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。

2.商務(wù)人員戴首飾：符合身份，以少為佳。展示性別魅力的首飾不戴。

3.著裙裝：不穿皮裙；不能出現(xiàn)殘破；穿涼鞋不能穿襪子；鞋子襪子要配套，鞋子和衣服要配套。

4.包：行為符號。男人看表，女人看包。女人看頭（發(fā)型），男人看腰。5.頭發(fā)：男人頭發(fā)最短一般不能為零。女性頭發(fā)工作場合不長于肩部。

三、著裝規(guī)范 1.符合身份。

2.揚長避短。重在避短。3.遵守慣例。領(lǐng)帶夾：黃金分割點。襯衫的第四到第五粒之間。

4.區(qū)分場合。中國人的習(xí)慣：天氣變了換，衣服臟了換。應(yīng)該因場合的不同而不同。

四、著裝場合

1.公務(wù)場合：莊重保守。時裝和便裝都不能穿。

2.社交場合：時尚個性。宴會、舞會，第一支曲子必須請和你一塊去的女士。第二次之后要交換舞伴。音樂會、聚會、拜會：時裝禮服，民族服裝，中式禮服（唐裝，中山裝）。各類制服社交場合不能穿。3.休閑場合：舒適自然。

第四章 商務(wù)邀約

一、方式：書面邀約、口頭邀約。

1.書面邀約：請柬邀約、書信邀約、傳真邀約、電報邀約、便條邀約等等具體形式。它適用于正式的商務(wù)交往中。書面的邀約，既講究禮儀，又要設(shè)法使被邀請者備忘，故此它多采用書面的形式。

2.口頭邀約：通常是以電話邀約的形式。相對而言，它要顯得隨便一些。3.商務(wù)邀約的注意事項：必要性、可行性、時尚性、對象性、合法性。

4.邀約操作的五點注意事項：注意時機（主隨客便），注意時間（準確），注意地點（不要輕易改變），注意表達（越清楚越好），注意重復(fù)確認。

二、商務(wù)接待

1.稱呼客人的四不用：無稱呼、替代性稱呼、地方性稱呼、稱兄道弟。2.接待三聲：來有迎聲，有問必答，去有送聲。

3.文明十字：問候語：你好；請求語：請；感謝語：謝謝；抱歉語：對不起；道別語：再見。

4.熱情三到：眼到，口到，意到。5.一般性規(guī)則：平衡、對等、慣例。

6.祝酒時先敬自己右手邊的客人，再敬左手邊的客人，然后按照順時針方向敬酒。7.飲食：要問封閉式問題（詢問客人不能吃什么？）

8.接待場所需注意：位置安靜，保密性，溫濕度合適，光線適合，擺設(shè)與色彩少而精。9.陪同人員三注意：堅守崗位，主隨客便，掌握技巧。

三、商務(wù)訪問

1.主要原則：客隨主便 2.自我介紹：

（1）注意介紹時機，前期確認；

（2）先遞名片再介紹，介紹內(nèi)容時間要簡短；（3）內(nèi)容要完整，單位要用全稱。

3.交際式的自我介紹四要素：單位，部門，職務(wù)，姓名。第一次要用全稱。4.商務(wù)訪問：

（1）禮節(jié)性訪問，定好范圍，客隨主便，目的是多交朋友，廣結(jié)善緣；

（2）社交性訪問，定好時間、地點、人數(shù)、形式；

（3）業(yè)務(wù)性訪問，有約而至，直言主旨。

第五章 談判與簽約

一、座次排列的三個基本原則 1.內(nèi)外有別：對外人讓座；

2.中外有別：中國的做法和外國是不一樣的。我國傳統(tǒng)是以左為上；國際上以右為上； 3.遵守成規(guī)。

二、行路

1.并行。兩個人走路，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；多人中央高于兩側(cè)； 2.縱行：客人先進先出，把選擇前進方向的權(quán)利讓給貴賓。

3．電梯：進入有人管理的電梯時，尊長、女士、客人應(yīng)先進先出；進入無人管理的電梯時，尊長、女士、客人則在主方一人之后進入或走出電梯間。

三、會客

1.自由式。非正式交往不講座次，隨便坐。難以排列座次，隨便坐。

2.相對式。面對面而坐。公事公辦，拉開距離。并列式，平起平坐。進門之后，右為上。內(nèi)側(cè)位置高于外側(cè)。

3.并列式。面門為上。賓主同時面對房間正門。靜態(tài)的右。

四、談判

1.橫桌式（標準式）：面門為上，以右為上，居中為上，離遠為上（離門），前排為上。二號位一般坐二把手或者翻譯。2.豎桌式（特殊式）：以進門方向為準，右側(cè)為上，屬于客方。

五、簽字

1.雙邊：主簽面對正門，面門為上，以右為上，居中為上，離遠為上（離門），前排為上。站在后排的右側(cè)高于左側(cè)，前排高于后排，地位高者在中間。2.多邊：按拼音（英文）順序排列。

第六章 商務(wù)場合

一、宴請

1.一個主人，面門；主人右側(cè)是坐主賓；分賓主兩側(cè)而坐。

2.雙主人：主人面對面而坐。主人兩側(cè)是主賓。關(guān)注的重點是主賓。

二、雙排座轎車的座次問題

1.上座。客人坐在哪里，哪里就是上座，主隨客便。社交場合不同，人際關(guān)系不同，轎車位次確定不同。

2.主人親自開車時，副駕駛座為上。兩個人時，跟那個司機關(guān)系密切，地位相近的人坐副駕駛。

3.專職司機開車，后排右座為上（和我國交通規(guī)則有關(guān)）。

三、開業(yè)與剪彩

1.剪彩時花球的數(shù)量：必須比剪彩人數(shù)多一個或者少一個。2.開業(yè)儀式的程序：（1）宣布儀式開始（2）介紹現(xiàn)場嘉賓

（3）現(xiàn)場操作（主辦方領(lǐng)導(dǎo)致辭，嘉賓致辭，現(xiàn)場參觀）3.開業(yè)禮品基本要求：宣傳性、紀念性、便攜性

四、慶典與發(fā)布會 1.慶典程序：

（1）奏國歌，升國旗（2）文藝表演，現(xiàn)場演示 2.慶典的禮賓次序排列：（1）行政高低（2）領(lǐng)隊、團長職位高低（3）官職高低（4）拉丁英文字母（5）先來后到（6）報名順序

3.發(fā)布會原則：信息真實，守法守規(guī)，注意互動 4.發(fā)布會準備：召集媒體，應(yīng)急預(yù)案，模擬演練。

五、商務(wù)聚會

1.要談時注意四原則：（1）不打斷對方；（2）不補充對方；

（3）不糾正對方；（4）不質(zhì)疑對方。2.交際中易談幾類話題：（1）對方所擅長的問題；（2）時尚的問題；（3）格調(diào)高雅的問題；

（4）輕松愉快的問題。3.商務(wù)交往中六種話題不得涉及

（1）不能非議國家和政府；

（2）不能涉及國家和行業(yè)秘密；

（3）不能夠?qū)Ψ絻?nèi)部的事情涉及；

（4）不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話（來說是非者，必是是非人）。

（5）不能夠談?wù)摳裾{(diào)不高的問題，我們都是現(xiàn)代的人，要有修養(yǎng)。

（6）不涉及私人問題，關(guān)心人要有度，關(guān)心過度是一種傷害。4.私人問題六不問：

（1）不問收入；

（2）不問年齡；

（4）不問婚姻家庭；

（5）個不問健康問題；（6）不問經(jīng)歷。

六、商務(wù)娛樂 1.三項禮儀規(guī)則：

（1）主隨客便（以對方為中心，不要強人所難）；（2）嚴于自律（遵紀守法，遵守公德）；（3）了解娛樂規(guī)則。2.商務(wù)舞會規(guī)則：

（1）異性相請，男性請女性；

（2）第一支曲子由男主人或者男賓請女主人跳舞；

（3）第二支曲子男主人或男賓請第一女主賓（在場的身份地位最高的男士身邊的女士）跳舞。

第七章 商務(wù)用餐

一、商務(wù)用餐—中餐

1.用餐的規(guī)模與場所：規(guī)模要小，環(huán)境要好。2.用餐方式：適合分餐制，分筷制（準備公筷）。

3.選擇菜肴要注意：突出特色，照顧主賓（注意他的禁忌）。4.點菜注意：（1）民族禁忌；（2）宗教禁忌；（3）健康禁忌。5.西方人六不食：（1）動物內(nèi)臟不吃；（2）不吃動物的頭和腳；（3）不吃寵物（狗）；

（4）珍稀動物不吃；不吃淡水魚；無鱗無鰭的魚。6.回族不吃豬肉，動物血液，有些不飲酒。7.滿族、蒙族、藏族、回族不吃狗肉。8.餐桌八不準：（1）不吸煙；（2）不亂吐；（3）不夾菜；（4）不勸酒；（5）不能插筷；

（6）不在餐桌上整理服飾；（7）不在餐桌上剔牙。

二、商務(wù)用餐—西餐

1.宴請商務(wù)客人的5M原則：Money錢，Menu菜單，Atmosphere氛圍，Music音樂。Manner舉止。

2.正式西餐的菜序：（1）餐前小吃；（2）開胃菜；（3）湯；

（4）副菜（海鮮類，俗稱白肉，可有可無）；（5）主菜（肉類，俗稱紅肉）；（6）甜品；（7）水果；

（8）飲料（紅茶，咖啡）。3.餐巾的使用：

（1）保潔（應(yīng)對折撲在大腿上）；（2）遮羞（吐東西時用餐巾擋著嘴）；

（3）暗示（去洗手間時，將餐巾放在椅子面上說明回來繼續(xù)食用，將餐巾放到盤子里說明需要服務(wù)生收走）。

4.刀叉的使用：

（1）左手用叉，右手用刀，標準是刀刃朝內(nèi)，從左側(cè)開始切事物；（2）左前方較小的刀叉是食用黃油果醬之類的；（3）兩邊的刀叉取食時是吃一道菜換一副；

（4）刀叉是由外側(cè)向內(nèi)側(cè)取用，最外面的一副吃頭盤時使用，正前方的一副吃開胃小吃時使用，中間一副吃海鮮時使用，里面最短帶鋸齒的刀叉吃肉時使用。5.刀叉放下時注意：

（1）將倒茶放在盤子上成八字形，表示會繼續(xù)吃；

（2）將刀叉平行或者重疊放在盤子上，表示不吃了需要服務(wù)生收走。6.勺子的使用：

（1）三把勺子放在右手邊的外側(cè)，同樣是由外側(cè)向內(nèi)側(cè)使用；（2）喝湯時應(yīng)將勺子在湯里由內(nèi)側(cè)向外側(cè)舀起食用。7.用餐時的舉止應(yīng)注意：（1）切菜時手肘應(yīng)夾在腰間；（2）刀叉掉在地上絕對不能撿起；

（3）女主人是第一順序，女主人沒有就座其他人不能落座；(4)注意舉止，進餐時不要發(fā)出聲音。

三、商務(wù)用餐—自助餐 1.自助餐的好處：（1）節(jié)省費用；

（2）解決眾口難調(diào)的問題；（3）不排座次；（4）賓主兩便。2.自助餐餐序：（1）冷盤；（2）湯；（3）主菜；（4）甜品；（5）水果。3.自助餐的禮儀順序：

（1）順時針方向排隊取菜，自己取送餐具；（2）多次少取，不可外帶。4.自助餐交際注意： 自主擇坐，自愿交流。

四、酒水

1.選擇酒水原則：（1）適應(yīng)客人的需要（主賓為主）；（2）高檔衛(wèi)生；（3）適當(dāng)?shù)拇钆洹?.白酒的禮儀：

（1）賓主雙方都要量力而行（酒滿敬人，茶滿欺人）；（2）祝酒不勸酒；

（3）敬酒時先敬尊長，順時針敬。

3.紅白葡萄酒的區(qū)別：白葡萄酒是去皮去核發(fā)酵而成的，最佳飲用溫度是10℃至13℃，拿法為捏住杯腿；紅葡萄酒是帶皮發(fā)酵的，最佳飲用溫度是18℃，拿法為手握住杯身。

4.餐后酒：白蘭地酒，此酒為蒸餾葡萄酒，最佳飲用溫度是20℃，拿法為中指與無名指夾杯腿將杯身握在手掌心里。5.葡萄酒的喝法：（1）觀其色；（2）嗅其香；（3）小口慢喝。6.飲料注意事項：

（1）品種照顧主賓和大多數(shù)客人；

（2）注意器皿的使用（礦泉水應(yīng)該倒在杯子里面飲用）；（3）注意飲用方式（問客人封閉式問題）。

第四篇：《標準商務(wù)禮儀規(guī)范》

孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。

仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜,禮多人不怪 一.禮 儀 的 定 義 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。職場禮儀是指人們在職業(yè)場所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。禮儀的原則 敬人的原則； 自律的原則； 適度的原則； 真誠的原則； 《福布斯》雜志記者塔蒂娜??薩勒芬用三個詞形容這個“有著不可思議魅力的女性” ：Proud（自信）Elegant（優(yōu)雅）Intelligent（智慧）1996年美國利維斯公司調(diào)研結(jié)果： “人們穿衣的目的更多是為了自信。51%為在壓力下保持鎮(zhèn)靜，只有6%是為了看起來漂亮”。成功人士的風(fēng)格反映在外表，而優(yōu)雅來自內(nèi)在，它是你的自信以及對自己的滿意，它通過你的外表、舉止、微笑展示。――美國形象設(shè)計師鮑爾 男士職場著裝 職場女性著裝六忌 儀態(tài)舉止 站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。?? 握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。??

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。談吐文雅 態(tài)度誠懇、親切。用語謙遜、文雅。

吐字清晰、好聽。聲音大小適當(dāng) 語調(diào)平和沉穩(wěn) 咬字清晰自然 音量適度得體 很少用語氣詞 絕少說祈使句

愛默生： “眼睛如同我們的舌頭一樣能表達，只是，它的優(yōu)勢不需要任何詞典，就能被全世界理解。” “盡管我們身體的所有部分都在傳遞信息，但眼睛是最重要的，它在傳遞最微妙的信息”。――美國身體語言專家福斯特《身體語言》 別人一旦注視就將視線移開的人，大多自卑。無法將視線集中在對方身上的人，多半性格內(nèi)向，不善交際。不斷點頭，視線卻不集中的人，顯然對來者和話題不感興趣。說話時，將視線集中在對方的眼部和面部，是真誠的傾聽。只注意手中活計，不看對方說話，是怠慢和心不在焉的流露。仰視對方，表示尊敬和信任；俯視他人，是有意暴露一份傲慢。微笑注視，是融洽的會意；皺眉注視，表露出擔(dān)憂和同情。面無悅色斜視，是種鄙意；看完對方突然一笑，是一種譏諷。圓眼瞪人，是種警示；從頭到腳地巡察別人，是一種審視。戴深色眼鏡與人交往的人，傳遞一份神秘，也造成一些隔膜。商務(wù)交際電話的禮貌用語及應(yīng)對要點 握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺不舒服時，我們常常會聯(lián)想到那個人消極的性格特征。強有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極交流的平臺。Lady ~~請注意：為了避免在介紹時發(fā)生誤會，在與人打招呼時最好先伸出手。記住，在工作場所男女是平等的。社交場合行握手禮時務(wù)必注意――

1、上下級之間:上級伸手后，下級才能伸手相握;

2、長輩與晚輩之間:長輩伸出手，晚輩才能伸手相握;

3、男女之間:女士伸出手后，男士才能伸手相握;

4、如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來;

5、握手時間通常3-5秒鐘。匆匆或長久未免讓人尷尬;

6、別人伸手同你握手，你不伸手，是不友好的行為;

7、握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手;

8、握手時，不能手插口袋,也不能戴著手套或者墨鏡。

握手的禁忌：

1、忌不講先后次序，搶先出手。

2、忌目光游移，漫不經(jīng)心。

3、忌一手插兜，輕慢隨意。

4、忌讓對方等待，失禮失態(tài)。

5、忌左手握手，有悖習(xí)俗。

6、忌坐著握手，自視清高。

7、忌掌心向下，目中無人。

8、忌“死魚式”握手，敷衍冷漠。

9、忌用力不當(dāng)，時間過長。

10、忌叼著香煙，咀嚼食物。

11、忌用雙手與女士握手。與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別。商務(wù)接待的座次 “面門為上、以右為上、離遠為上” 判斷正誤

1）上下級握手，下級要先伸手，以示尊重 2）迎接客人時不應(yīng)主動去拿客人的公文包或手提包 3）進出門時主人要為客人引路 4）在電梯里應(yīng)該先到先行，客人先上，主人可以先下，一邊扶著門，一邊為客人指路 5）初次見面更要注意稱呼 6）應(yīng)先將未婚女子介紹給已婚女子 7）在社交場合女士可以戴晚禮服手套握手 8）我國民間傳統(tǒng)的見面禮是拱手禮 9）初次見面可以談健康問題 10）與人交談時要目不轉(zhuǎn)睛地盯著對方看 11）遞名片時，名片的文字要正向自己 12）接受他人名片時，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝 13）當(dāng)你介紹別人的時候，突然想不起來對方的名字的話，最好實事求是地告訴對方 14）當(dāng)別人介紹你的時候說錯了你的名字，不要去糾正，免得對方難堪 15）公司的接待員在接電話時，由于工作很忙，所以可以以“請稍候”為口頭禪 16）新年賀卡會使人感到特別溫馨 17）行走時可以抽煙、喝飲料 18）當(dāng)你不想要對方的禮物時，一定要解釋其中的原因 19）面試開始時，應(yīng)試人可以自己找座位坐下，不用等別人讓座 20）面試時可以談宗教話題 會議禮儀篇 固定的會議流程規(guī)范 會議本身要遵守的規(guī)則

（一）1.參會者要將工作安排交給會議主席 2.超過1小時的會議要有書面的通知 3.所有參會者都要有準備發(fā)言的心態(tài) 4.會議要能準時開始、準時結(jié)束 5.負責(zé)人對決議能否達成負主要責(zé)任 會議本身要遵守的規(guī)則

（二）6.在會上要維護別人的尊嚴 7.要有人提出不同的意見 8.會后要能拿到書面的記錄 9.參會者要履行反饋職責(zé) 10.要請第三方監(jiān)控會議質(zhì)量 會議準備流程與細節(jié) 一.會議確認(發(fā)起,議題,日程,人員,原則)二.制作規(guī)范的會議通知并分發(fā)與會人員 三.準備會議流程表和資料 四.落實場地及相關(guān)設(shè)備,并在開會前一天確認 五.準備一套應(yīng)急方案 六.大型會議提前安排食宿交通與接待 七.確認與會人數(shù),相應(yīng)調(diào)整 八.準備會議所需物品(資料,日程表,簽到本,紙筆,投影音響設(shè)備,白板等)九.提前到會場布置,調(diào)試設(shè)備,準備茶點,安排座次等 會議籌備方案內(nèi)容 1.確定會議名稱 2.確定議題 3.確定與會人員 4.確定時間地點 5.確定會議通知內(nèi)容 6.會議通知跟進落實程序與要求 7.會場布置要求 8.會議文件資料的種類,內(nèi)容與要求 9.會議設(shè)備和用品種類,要求 10.會議后勤安排 11.會議記錄安排 12.會場服務(wù)安排 13.會議預(yù)算安排 14.議事事項催辦及反饋的程序,要求與責(zé)任人 15.其他注意事項 會議通知 1.被通知者 2.會議名稱 3.會議時間 4.會議地點 5.出席對象 6.議事日程 7.通知者或授權(quán)者 8.注意事項 9.企業(yè)名稱 10.通知日期 會議文件 １．指導(dǎo)文件（上級指示，會議起因）２．主題文件（開幕詞，主題報告，專題報告．會議決議，閉幕詞等）３．進程文件（會議程序表，日程安排表，會議記錄，會議簡報，選舉或表決程序表）４．參考文件（調(diào)查報告，典型材料 ５．提案文件 ６．成果文件（選舉結(jié)果，會議紀要，新聞公報，執(zhí)行計劃）７．管理文件（會議通知，議事規(guī)則，證件，保密制度，管理規(guī)定）會議事務(wù) １．協(xié)助和監(jiān)督會議簽到處的工作程序 ２．指派有關(guān)人員陪同與會者出席 ３．陪同上司或代表上司接待與會者 ４．整理打印出席者通訊錄／名單并分發(fā) ５．指派專人作會議記錄或錄音 ６．指派專人拍照或錄象 ７．指派專人負責(zé)會場內(nèi)外保安 ８．指派專人安排座位和放置席位卡 ９．執(zhí)行上司的臨時要求 １０．滿足重要與會者的需要 １１．指派專人收集整理會議信息并打印簡報分發(fā)與會者 １２．協(xié)調(diào)會議過程中的各項活動 會議過程 １．應(yīng)上司要求主持會議 ２．應(yīng)上司要求在會議上宣讀文件 ３．應(yīng)上司要求協(xié)助整理和提供有關(guān)文件資料 ４．為上司做會議記錄 ５．滿足與會者的要求和答復(fù)詢問 ６．妥善處理突發(fā)事件 ７．控制會議節(jié)奏，調(diào)節(jié)會場氣氛，協(xié)調(diào)各方關(guān)系 會議程序 １．宣布會議開始 ２．核定法定人數(shù) ３．宣讀會議程序 ４．宣讀有關(guān)報告 ５．討論有關(guān)報告 ６．討論各項議題 ７．作出有關(guān)決定 ８．表決有關(guān)事項 會議記錄 一．原始記錄－－速記，快記和錄音，錄象 完整 簡潔 條理清楚 準確 自己看明白就行 整理記錄

１．會議主題 ２．會議描述 ３．與會人數(shù) ４．缺席者和缺席原因 ５．用準確措辭記錄會議內(nèi)容 ６．會議結(jié)果 ７．其他事項 ８．會議記錄整理者簽名 ９．會議主席簽名 １０．會議記錄整理日期 會議善后 １．將會議上使用的所有文件資料放回原處 ２．整理會場，清還有關(guān)器材設(shè)備及用品 ３．結(jié)算有關(guān)費用 ４．整理會議記錄并經(jīng)上司簽字后打印成文，分送有關(guān)部門有關(guān)人員或歸檔保存 大會座次 匯報會座次 座談交流會議座次 照相座次 案例討論 某公司的王先生年輕肯干，點子又多，很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營銷部經(jīng)理。為了慎重起見，決定再進行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個商品交易會，需要帶兩名助手，總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理，一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機會，也想尋機表現(xiàn)一下。出發(fā)前，由于司機小王乘火車先行到省安排一些事務(wù)，尚未回來，所以，他們臨時改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往。上車時，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長旁邊的位置上，董事長看了他一眼，但王先生并沒有在意。車上路后，董事長駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個話題：“董事長駕車的技術(shù)不錯，有機會也教教我們，如果都自己會開車，辦事效率肯定會更高。”董事長專注地開車，不置可否，其他人均無應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。一路上，除董事長向總經(jīng)理詢問了幾件事，總經(jīng)理簡單地作回答后，車內(nèi)再也無人說話。到達省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長和總經(jīng)理好像都有點不太高興？杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來如此。” 會后從省城返回，車子改由司機小王駕駛，杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是四人。這次不能再犯類似的錯誤了，王先生想。于是，他打開前車門，請總經(jīng)理上車，總理堅持要與董事長一起坐在后排，王先生誠懇地說：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來的時候我的失禮之處。”并堅持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車。回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長、總經(jīng)理一道出差，猜測著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀，然而，提拔之事卻一直沒有人提及。請指出王先生的失禮之處。乘 車 用筷八忌 一忌迷筷 二忌移筷 三忌插筷 四忌掏筷 五忌扭筷 六忌舔筷 七忌跨筷 八忌剔筷 西餐餐位 西餐上菜順序舉例

1、酒水

2、開胃菜

3、湯

4、魚

5、果汁/蛋奶凍/冰淇凌

6、肉

7、色拉

8、甜食

9、水果

10、咖啡

11、主食面包 西餐中的菜與酒的搭配 湯配雪梨酒 魚配白葡萄酒 肉配紅葡萄酒 點心配香擯酒 西餐禮儀的十個要點 入座后做自我介紹 從椅子左邊入座 刀叉等餐具從外往里使用 刀叉、咖啡茶勺開始使用后，不再放回餐桌 開始用餐后，胳膊肘一般不再接觸餐桌 用餐速度和其他人保持一致 配合女主人的指令語 餐巾開始使用后，直至用餐完畢才放到餐桌上 在品嘗食品前不撒鹽或添加調(diào)料 一次只切一塊食物 西方人不吃： 動物內(nèi)臟 動物的頭和爪 寵物 珍惜動物 淡水魚（例如鯽魚、鯉魚）蛇、無鱗無鰭的魚（鱔、泥鰍、鯰魚）商務(wù)談判的座次技巧 豎桌式 主方 客方 談判準備

商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對方談判代表的身份、職務(wù)

第五篇：男士著裝規(guī)范商務(wù)禮儀

職場著裝要點

若穿西裝背心或羊毛衫，則領(lǐng)帶需配置與背心或羊毛衫之內(nèi)。

西裝上衣兩側(cè)的衣袋只做裝飾用，不可放東西。上衣胸部的衣袋專裝手帕，不可他用。西褲插袋也不可放顧囊之物。

西裝的穿著應(yīng)合適、合地、合景。根據(jù)場合的不同，而選穿合適的西裝。正式場合如宴會、典禮等，必須選擇素顏的套裝，由深色精仿毛料制成，以黑色、深藍色為宜，綢緞飾邊和領(lǐng)口，不能有任何裝飾。一般場合、一般性訪問可著當(dāng)裝或套裝。

凡正市場合，穿西裝都要配領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的花色可以根據(jù)西裝的色彩配置。領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣出為宜。

襯衫挺括，整潔無皺褶，尤其是領(lǐng)口。正式場合，襯衣的下擺需塞在西褲里，袖口扣上，長袖襯衫的衣袖要長與西裝上衣的衣袖。不系領(lǐng)帶時，襯衫領(lǐng)口不可扣上。如需陪用領(lǐng)帶夾，一般夾在第4.5個紐扣之間。

男士的襪子分為深色的西裝襪和淺色的純棉休閑襪白棉襪只能用來配休閑服和便鞋！顏色：黑、咖啡、灰和藏青。材質(zhì)：棉和彈性纖維好襪子的特點：吸汗透氣、松緊適度、襪筒比較長西褲、皮鞋和襪子三者的顏色統(tǒng)一或相近。

男士穿衣十忌

一忌：西褲短，標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。

二忌：襯衫放在西褲外。

三忌：襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。

四忌：領(lǐng)帶顏色刺目。

五忌：領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。

六忌：不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶。

七忌：西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短1厘米。

八忌：西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。

九忌：西服配運動鞋。

十忌：皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。