第一篇：順豐寄件流程

順豐寄件流程

1.進入順豐官網 登陸 用戶名：******** 密 碼：******** 2.點擊批量下單

3.寄件信息里姓名和手機號填寫成發件人，然后點擊保存

4.收件人信息選擇桌面已填好的EXCEL導入表格即可 然后確認（順豐EXCEL表格在附件里有需要下載即可）

5.然后打印訂單

6.運單號查詢登陸官網歷史記錄查詢

點擊

第二篇：順豐快遞配送流程

順豐快遞配送流程

快遞一般是需要快遞的人把物品送到快遞公司設立的快遞接收點，然后快遞接收點將快遞物匯集，根據快遞物品的目的地分類，分別運往不同的方向。到目的城市后，由這個城市的快遞分營處接收，然后再送到個人手中。

第三篇：順豐公司簡介

順豐有限公司簡介

北京順豐速運有限公司

****年**月**日

北京順豐速運有限公司

目 錄

一、順豐介紹：......................................................3

二、經營理念........................................................3

三、公司規模........................................................3

四、服務優勢........................................................4

1、快速的收派時間...............................................4

2、良好的航空運力...............................................4

3、先進的分撥中心、中轉場.......................................4

4、自有的安全服務網絡...........................................4

5、嚴格的質量控制體系...........................................5

6、先進的信息監控系統...........................................5

7、完備的崗位管理制度...........................................5

8、完備的客戶服務制度...........................................5 9、7*24小時全天候服務...........................................5

10、方便快捷的網上服務..........................................6

11、靈活多變的結算方式..........................................6

12、準確快速的對帳系統..........................................6

13、周到的理賠服務..............................................6

五、服務保障........................................................6

1、呼叫中心.....................................................6

2、手持終端.....................................................6

3、半自動、全自動分揀系統.......................................7

4、EXP5貨物跟蹤系統.............................................7

5、GPS全球定位系統..............................................7

六、增值服務........................................................7

保價服務........................................................7 代收貨款........................................................7 限時派送........................................................8 代簽回單服務....................................................8 等通知派送......................................................8 短信通知........................................................8 委托件..........................................................8 網上下單........................................................8

七、緊急快遞的處理..................................................9

八、快遞服務流程....................................................9

整體運作流程圖：................................................9

北京順豐速運有限公司

順豐的空運: 目前共擁有15架專用貨機，日運行28個航班，日吞吐航空貨量約400噸，順豐還與多家航空公司緊密合作，簽用了400多條國內客機航線的腹艙。

順豐的車輛: 5000多臺自有營運車輛；

順豐的員工:全國擁有7萬多名員工,其中一線收派員占60%左右，在廣州和無錫建設有2個專業培訓基地；

四、服務優勢

1、快速的收派時間

順豐對客戶承諾接到客戶訂單1小時內上門收件；當快件到達收件客戶附近網點時，順豐確保收派員在2小時內把快件送達客戶手中；

2、良好的航空運力

順豐是目前國內第一家也是唯一一家成立航空公司，采用全貨機運輸的速運公司，目前擁有14架專用貨機，日運行達28個班次，并在全國擁有44個航空組；快件的運送速度與快件安全性進一步得到提高。順豐還與多家航空公司緊密合作，簽用400多條航線的專用腹艙，確保快件準時到達。

3、先進的分撥中心、中轉場

順豐目前在深圳、上海、北京三大重點經濟區域分別建立了分撥中心，是順豐速遞服務網絡中核心運轉樞紐。分撥中心應用了大批的先進設備，配備了自動或半自動分揀系統，快件分揀的時效性和準確性在國內行業中居于領先水平。順豐目前共擁有10個一級中轉場、85個二級中轉場，中轉全部實現流水線分揀。

4、自有的安全服務網絡

順豐一直堅持自主經營的方針，依靠自身發展擴大服務網絡，不采用加盟、北京順豐速運有限公司

10、方便快捷的網上服務

客戶可以隨時登陸網站www.tmdps.cn享受順豐的網上自助下單和查詢服務。

11、靈活多變的結算方式

為客戶提供寄方支付、到方支付、第三方支付等多種結算方式。

12、準確快速的對帳系統

順豐自主研發的Billing系統處理業務數據，能在最短的時間內為客戶提供對賬單。

13、周到的理賠服務

接到客戶理賠電話后，順豐將在第一時間進行情況核實并在24小時內對客戶進行回復。對需按流程操作的理賠，我們將安排專業的理賠人員及相關負責人全程跟進服務。

五、服務保障

1、呼叫中心

采用先進的CTI技術的綜合信息服務系統;客戶通過呼叫中心，可以實現人工和自助式下單、快件狀態查詢、投訴等功能。

2、手持終端

是國內最先進的快遞系統手持終端設備（HHT）。該設備既提升配送業務效率，又加強對收派件環節的管理，對收派時效全程監控，提高營運管控水平。同時還具備了電子簽收功能，確保快件簽收安全，客戶可隨時查詢快件最新信息，消除

北京順豐速運有限公司

件方客戶提供快捷的貨物（商品）專遞，同時代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款的服務。限時派送

順豐特別為月結客戶的國內快件提供派送服務，承諾在規定的時間內把快件安全、準確地送達到客戶手中。如因我司原因未能按時送達，順豐將全額退還該票快件運費。代簽回單服務

順豐特別為月結客戶的國內快件提供代簽回單服務，即根據現有的業務流程，除完成正常的快件收派服務外，順豐還協同寄件方開展遠程商務貿易，負責將收件方簽收后的回單完好地送到寄件方手中。等通知派送

順豐為了更加貼近市場的需求，從2007年3月開始面向全網絡客戶提供等待客戶通知后再派送的服務，從而為客戶進行業務往來提供更方便、更安全的保障。短信通知

客戶寄件方在運單上填寫完整的手機號碼（支持移動和聯通號碼），并選擇短信服務，即可免費享受短信通知服務，如快件已簽收等信息。委托件

如您需要委托我司其它地點收件，首先撥打4008 111 111根據語音提示索取委托函，填寫完整后，傳真至我司，我司即可接受委托上門收件。網上下單

為了能夠給您提供更加直觀、快捷、高效的快遞服務，順豐特為月結客戶提

北京順豐速運有限公司

公司收派員審單機打運單包裝寄方查詢信息系統客戶模塊信息系統入倉、建包收方查詢收件客戶收件分公司國內件中轉站

價格表.doc附件

一、北京區出港價格表

附件

二、順豐速運服務范圍

順豐速運－服務范圍.xls

北京順豐速運有限公司 2010年

月

日

0-

第四篇：順豐介紹

順豐快遞總體情況描述 沒有比這更能集中你的注意力了：你不斷地看到你的競爭對手想把你從地圖上驅逐出局。——威勒?嘉洛維 正當全球快遞運輸公司聯邦快遞（ＦｅｄＥｘ）等幾大洋快遞在中國長硬翅膀之時，國家郵政局此時也將郵政物流作為今后幾年發展的一項重要業務備加重視。近年來，作為中國民營快遞代表地順豐快遞也確定了戰略目標和市場定位。其實，就在2005年新的《郵政體制改革方案》出臺之前，面對剛剛成為世貿組織成員的中國，2004年，雄雄勃勃的聯邦快遞就早已做了兩件事：一是與聯合包裹（ＵＰＳ）、敦豪航空（ＤＨＬ）、澳大利亞天地貨運公司、ＴＮＴ、日本海外新聞普及株式會社ＯＣＳ以及中外運、中鐵、民航等中外企業聯手對抗中國郵政對國際速遞業務的新一輪封殺；二是與全球影像巨頭柯達攜手，利用在中國最大的零售網絡，搭便車將“聯邦快遞自助服務專柜”搶先搬進北京９家柯達快速彩色沖印店。自進入2005年，以聯邦快遞以及TNT的品牌推廣更進一步助推這個以物流服務以及解決方案的營銷戰略。洋快遞這些措施對于中國郵政快遞形成了一個不小的威脅，同時對于民營快遞更是一個幾乎毀滅性地打擊。因為快遞業在中國有著巨大的市場需求，自然，中國市場也是聯邦快遞等洋快遞的主要競爭市場之一。在這樣的形勢之下，以中郵速遞為例，ESM這個曾是市場占有率接近百分之百的快遞品牌，目前占有率不斷地縮減，不到20%左右，而且不斷碰到DHL、TNT等跨國巨頭的圍攻。作為民營快遞領袖的順豐快遞，積極拓展國內市場，一、基本信息 順豐速運于1993年３月在廣東順德成立。初期的業務為順德與香港之間的即日速遞業務。隨著客戶需求的增加，順豐的服務網絡延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數量的增加和國內經濟的蓬勃發展，順豐將網點進一步擴大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務網絡已經覆蓋20個省及直轄市，101個地級市，成為中國速遞行業民族品牌的佼佼者之一。順豐速運將經營理念定位于“成就客戶，推動經濟，發展民族速遞業”。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶產品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對市場做出反應，推出新的產品和調整策略，縮短貿易周期，降低經營成本，促進客戶競爭力的提高。順豐速運全部采用自建、自營的方式建立自己的速遞網絡，特別是2002年集團總部成立以來，更加致力于加強公司的基礎建設，統一全國各個網點的經營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設備和系統的科技含量，提升員工的業務技能和素質，努力為客戶提供更優質的服務，不遺余力地塑造順豐這一民族速遞品牌。

二、服務特色 順豐快遞作為一個默默發展了13年的快遞企業，在中國的南方范圍的快遞業中，已經穩穩站住領頭羊的位置。該公司主要提供以下服務： 順豐速運現提供的服務有：

（一）香港←→大陸、大陸←→大陸門到門寄付或到付快遞服務。

（二）大陸←→大陸門到門快件限時派送服務。

（三）門到門寄付或到付普貨服務，包括：

1、廣東省←→廣東省

2、廣東省←→華東地區（浙江、江蘇、上海）

3、華東地區（浙江、江蘇、上海）←→華東地區（浙江、江蘇、上海）

4、廣東省←→福建省

5、華東地區（浙江、江蘇、上海)←→福建省

6、福建省←→福建省

（四）大陸←→大陸代簽回單業務 該司最大的服務特色是“五不”：

（一）該司不設800免費電話服務（他們認為，真正講求時限的客戶不在乎幾角錢的電話費。）；

（二）不收同行代理的快件，未開通城市不設代理；

（三）其公布的快件價格不折扣、不優惠；

（四）遞送員培訓考核不合格不能上崗；

（五）不做廣告（遞送員取件快是最好的廣告，還有郵政方面的原因）。這幾個特點是有區別于其他快遞公司的，也是市場上不全部被客戶和競爭對手所知的部分。

三、快遞網絡 順豐快遞的一個戰略指導思想是由區域性快遞公司發展成全國性快遞公司。順豐快遞從廣東起家，在夯實了珠三角地區密集的快遞網絡之后，向長三角地區復制了其業務模式，進而再向華北、華中和西南地區不斷擴張。目前，順豐在全國網絡覆蓋19個省、直轄市及香港特別行政區，攻擊282個城市。其中廣東、福建共有網點114個，覆蓋非常的密集。順豐快遞網點完全自營，沒有建設代理網點或采取加盟連鎖的方式，其網絡策略是“自然延伸”，即：根據自身實力和發展程度，那里有市場就將網絡鋪設到哪里。在經濟發達地區建設密集網點的，放棄經濟不發達地區——如在珠三角地區的廣東省幾乎每個縣都有順豐的快遞站點；華南的附件、長江三角洲的上海、江蘇、浙江，順豐的網點也相當的密集；而在經濟欠發達的廣西、云南、貴州、江西、青海等省，順豐一個站點也沒有建設。

四、領路人 順豐快遞總裁王衛是個特別的人，至今你在百度里面輸入“順豐快遞王衛”也僅僅搜索出一個頁面，與此強烈對比的是，如果你輸入“宅急送 陳平”可以搜索到10萬個信息以上，不可謂不奇。王衛，38歲，文化程度不高，93年創業之初，自己攜帶快件往返于深圳和香港之間，對于一線取派件工作有切身體會，并奠定了注重和關愛一線員工的經營思想。王衛的低調策略是出名的，很少看到他接受媒體的采訪，也幾乎不在公眾面前拋頭露面，他的這種做事風格使順豐深深的打上了他的烙印。

一、快遞業宏觀分析 快運與快遞，是指承運方將托運方指定在特定時間內運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶手中。快運與快遞的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求。通常快遞業務比快運業務運輸的貨物重量、體積要小，但實際兩者之間的概念區別日益模糊。按照運輸方式分類，快運分為航空快運、公路快運、鐵路快運和水運快運。

近幾年，我國快運速遞產業發展迅速，目前已經在我國東部地區形成了以沿海大城市群為中心的4大區域性快運速遞圈。同時這4大快運速遞圈又以滾動式、遞進式的扇面輻射，帶動中部和西部地區的發展。部分大城市和特大城市已經成為區域性快運速遞產業發展中心，而且全國范圍內形成了以基本交通運輸干線為基礎的若干快運速遞通道，使我國快運快遞業的點——軸——面系統初呈雛形。

快遞行業的利潤前景廣闊。目前國際上50家最大零售商業跨國采購集團當中，有三分之二已進入我國，在我國的采購金額已達到200多億美元；到2010年，中國物流市場將達到11972億元，每年保持20%的增長速度；速遞市場目前的規模是200億元，每年的增長在30%以上；而且中國的物流業也在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為中國物流快遞市場的發展創造了良好的機遇。

從2005年開始未來三年中國速遞業市場將以至少33%的速度持續增長。未來10-20年，全球航空貨運將增長6%，但速遞業的增長是航空貨運業的2倍，即12%，而中國則會在此基礎上再翻一番，成為全球增長最快的地區。這就意味這在我國的快遞市場上蘊藏著無限的商機！

二、我國快遞行業的發展趨勢： 1）產業格局轉型：跨國公司入主中國快遞，國內快遞紛紛垮臺。2006年12月1日，根據WTO對中國物流開放的要求，這一天洋快遞們可以獨資在中國市場進行經營。經過五年的合資且占比不能超過50％的蟄伏階段，洋快遞們顯然對此一天期待太久，爆炸性的消息頻頻傳來： UPS以1億美金收購中外運位于國內20多個城市的快遞獨營資格； Fedex以4以美金收購大田快遞國際國內快遞的全部資源； TNT收購了中國最大的公路企業華宇集團?? 一個個重磅炸彈的襲來，讓人有些目不暇接。大家曾經預料過這種現象的出現，但是絕大多數人沒有想象過他的嚴重性。2）政策環境轉型：鼓勵引進洋快遞，欲通過學習振興民族快遞。國內快遞業的龍頭老大EMS短期內不可能擺脫國企的禁錮，完全成為平等參與市場競爭的經濟實體。EMS的父母們也知道，鎖是鎖不住的，第七版《郵政法》一次次流產就是實例。所以Fedex的老板去了國務院，贊助了中國羽毛球隊。中國自古有“洋為中用的習慣”，但是就是這一次，誰也不知道10年一會中國快遞業的主宰。3）市場環境轉型：洋快遞強勢介入，品牌紛爭愈來愈烈。中國的快遞發展的歷史還很短，90年代末20年代初，一批批中國本土快遞企業得到了飛速發展，順豐、申通、宅急送、大田等等，一個個快遞企業成就了一個個億萬富翁。我們知道四大快遞，但是我們不知道四大快遞在中國的土地上如何生存。現在他們真的來了，我們還疑惑著：你的價格怎么能和我一樣低？你的運營成本怎么能和我一樣控制？你的人才如何適合你高平臺的運作？你如何達到你的承諾??杞人憂天者比比皆是。快遞市場的價格戰時代過去了，一個追求快遞品牌的時代已經到來。4）營銷理念轉型：方案解決成為營銷中心，客戶關系成為營銷重點。中國得的快遞營銷力量非常薄弱，EMS、順豐、申通等快遞公司竟然沒有專職的銷售人員。這是不可想象的。國內的著名快遞品牌大田快遞是一家非常注重營銷的公司，在其產品和價格不占優勢的情況下，其快遞市場份額一直保持在相當的程度，讓人疑惑的是其他公司竟然沒有借鑒！現在洋快遞來了，他們紛紛布局大量的銷售人員，進行專門的培訓。快遞銷售必然是顧問式銷售，對一家企業的快遞方案的解決是快遞銷售的重心。同時，作為服務業在中國的企業特色，必須高度重視客戶關系的維護。這種維護在中國式管理的理解中偏重于請客送禮給回扣，但這不是國際上營銷理論所認同的。5）營銷組織轉型：健全的網絡成為盈利的保障。從前區內快遞一直是小快遞公司發家的起點。順豐、天天、園通等快遞公司均是從一個區域開始，通過做同城件和省內件積累了第一桶金，然后憑借低價策略再慢慢擴展。隨著中國西部的開發和區內快遞市場的飽和，這一塊市場再也不能成為盈利的保證。更多的小的快遞公司的出現，重復著順豐、天天們的老路，用更加的低廉的價格爭奪著市場。跨區間的快遞業務是洋快遞的重點，也是盈利的最可靠保障，而跨去快遞的速度如何保證，主要靠的是網點和快遞路由。這是中國快遞企業的弱點。

三、民營快遞的經營環境分析 郵政在進行改革后，即將出臺的新《郵政法》必將煥然一新，從事普遍服務的郵政部門、從事競爭性業務的郵政企業以及各種所有制的快遞企業之間的關系就會自然理順，而現在被視為打壓重點的民營快遞業也將擁有更廣闊的發展空間。

1、從來艱難 今年2月，上海35家民營快遞公司聯合上書全國人大，要求打破郵政專營，維護民營快遞企業的利益。5月26日、6月3日上海快遞行業協會籌備小組兩次緊急上書國務院法制辦，就江蘇省郵政局及下屬郵政局在滬寧高速公路上近來多次攔截民營快遞公司車輛、查扣快件的事做情況反映，6月2日，該小組同時向國務院、國務院法制辦、商務部、公安部四部門上書，反映我國民營快遞企業近年來遭遇的困境，其中指出，來自郵政部門的打壓已經嚴重影響到民營快遞企業的生存。

應該說，民營快遞業的產生，得益于我國市場經濟體制的初步建立，對外開放力度的加大以及電子商務日趨廣泛的應用，市場經濟的競爭特性給民營快遞帶來了廣闊的發展空間與機遇。1992年左右，大量的民營快遞企業如雨后春筍般產生，然而自誕生之日起，我國的民營快遞就處于地下或半地下狀態。決定我國民營快遞業這種生存狀態的是郵政部門動輒謂為執法憑據的《郵政法》，這一1986年制定并實施的《郵政法》第八條規定：“信件和其他具有信件性質的物品的寄遞業務由郵政企業專營，國務院另有規定的除外?。郵政部門正是以此為依據，理直氣壯地將民營快遞公司稱為“黑快遞，并定期或不定期地實行“執法檢查。北京飛順快遞公司市場部呂先生說，快遞企業遇到這種情況只好“認栽，交了罰款能拿回快件就算順利的，要是交了罰款，客戶的件還被扣個10天8天，那就更倒霉了。而郵政與快遞企業的這種矛盾在1998年郵政電信分家后開始激化，到2002年郵政瀕臨“斷奶?時兩者已是勢同水火。上海申通快遞的副總經理徐建國對記者說，2002年后申通被郵政查處的次數越來越頻繁，現在申通每年繳納罰款就在500萬元左右。另據了解，截至今年3月，上海有幾十家快遞企業被郵政查抄。也是在2002年，在河北、山東、陜西、江蘇、浙江等地都出現了地方郵政部門查抄快遞企業的事件。有的省份的郵政局甚至出臺了地方法規，明確賦予了省、市、縣(市)郵政行業管理部門行政執法主體地位，并負責本行政區域內郵政專營業務管理工作。在2002年8月1日實施的《江蘇省郵政條例》，以及2004年2月1日實施的《浙江省郵政專營管理辦法》中都規定郵政部門有權對違規者處以數額不等的罰款，而《浙江省郵政專營管理辦法》則被郵政系統譽為有“很大創新和突破”。據不完全統計，全國至少有10個省份出臺了此類地方法規，民營快遞企業正是在郵政部門這種不遺余力的圍追堵截中處境尷尬，即使像上海申通這樣年營業額超10億規模的民營快遞企業也不能例外。北京飛順快遞的呂先生對此十分不解：我們也是一個行業，如果有什么問題，國家可以出臺一些引導性的政策和措施，可為什么就是不讓做呢？民營快遞企業就這么見不得陽光嗎？

2、利益之爭 劉和平認為，郵政打壓快遞企業是為了維護部門利益。中國國際貨代協會副會長李力謀則干脆說，快遞屬于物流行業，主管部門是商務部，只要是在工商部門注冊了的，就是合法的，根本沒有郵政什么事。彭旨平律師則認為，郵政部門憑借其市場管理者與市場經營者的雙重身份，無限擴大郵政專營的范圍，有濫用行政權力的嫌疑。而北京物資學院教授王之泰更是一語中的，郵政與快遞企業之爭其實是市場之爭、利益之爭，郵政日益頻繁地查抄快遞企業其實是利用權力為自己搶占市場份額。有數據顯示，郵政的EM S從1995年起，年增長率只有2%，市場份額也從最高峰時的97%下跌到如今的33%左右。而民營快遞則依靠其靈活的經營模式，行業規模和市場份額日漸增大，特別是1998年以來，每年都以120%-200%的速度遞增，從價格看，EM S標準基本資費不論遠近統一為22.5元，而民營快遞的收費是根據路程遠近決定，如在長三角區域內或珠三角區域內基本價格只在6至8元之間；從速度上看，無論是同城快遞，還是城際快遞，民營快遞企業都比EM S快約50%；從服務上看，民營快遞實行門到門服務，手對手交接，上門收件送件，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發快件服務，且對寄件封裝、重量、尺寸、運遞要求沒有過多的限制。這些因素在與EM S的競爭中成為民營快遞搶占市場的憑借和優勢。在民營快遞業迅猛壯大，外資企業開始進入國內快遞業務的情況下，已經不能享受國家補貼的郵政面臨著空前的壓力。“這時郵政選擇了逐步提高服務質量和利用行政手段打壓快遞企業兩手同時進行的策略。王之泰這樣分析，而外資企業背后有W TO條款和國務院有關文件，另外外資企業國內快遞業務的市場定位與郵政相差較大，業務重合率小，利益的爭奪顯得不是那么激烈，于是郵政在國內業務市場上的行政查處主要落在了國內快遞業，特別是民營快遞企業身上，而民營經濟發達的江蘇、浙江、上海、北京、廣東等地民營快遞企業與郵政的摩擦更多，更是首當其沖。

3、新《郵政法》期待 不少民營快遞企業將希望寄托在即將出臺的新《郵政法》上，去年11月17日，由國務院法制辦牽頭，國家郵政總局起草的《郵政法》修改稿第五稿出爐，“修改稿內容與我們的期待相距甚遠，也許郵政部門企圖使新《郵政法》成為維護他們壟斷的新依據，但我們卻期望新《郵政法》能改變郵政官商一體的身份，還我們民營快遞業應有的公平生存環境。?劉和平說，《郵政法》的修改應該聽聽民營快遞企業的聲音。2004年2月21日，一份由上海40家民營快遞企業簽名的《對＜郵政法＞修改稿的意見和建議》急呈全國人大常委會。其中涉及對《郵政法》修改稿四大條款的質疑，一是單位重量500克以下信件寄送由郵政專營，國務院另有規定的除外；二是從事信件快遞業的非郵政企業應繳納郵政普遍服務基金；三是非郵政企業從事信件快遞業務必須取得郵政監管機構的許可；四是分別對從事市內、省(區、直轄市)內、跨省(區、直轄市)快遞業務的企業限定注冊資本為100萬、500萬和1000萬元。“意見和建議?認為，“500克以下專營?的規定進一步強化了郵政的壟斷地位，郵政專營范圍應遠遠低于500克，并應限定為私人信件。而“國務院另有規定的除外?將國際快遞企業單列，而民營企業卻還不能得到外資的待遇，有明顯歧視色彩；郵政普遍服務基金應由國家財政撥出，對某一行業的企業兩次征稅不符合國際慣例；第三點規定更是與行政許可法的背道而馳，快遞行業不應是特許經營，而應是登記制；另外，按照《郵政法》修改第五稿為快遞企業設置的門檻，我國90%的民營快遞企業都將被迫關門。這一想法在相關專家那里得到回應，以國務院發展研究中心產業部局長劉世錦為領導的“中國郵政體制改革研究?課題組為郵政改革設計了方向，它將郵政劃為服務業，將郵政體制改革的最終目的設定為滿足消費者的需要。課題組認為，《郵政法》的修改要與郵政體制改革緊密銜接，首先應將普遍服務業務部門和競爭性業務部門徹底分開，分拆普遍服務業務和競爭性業務(如速遞、物流等)后，從事競爭性業務的郵政企業要徹底實現與行政脫鉤，與其他非郵政企業公平競爭；由于專營業務效率較低，難以滿足消費者的多樣性需求，因此要在保證普遍服務的前提下，嚴格限制、逐步縮小專營業務范圍；為了保證普遍服務和維護郵政市場公平競爭秩序，必須在推進政企分開和組建國家郵政控股集團的同時，盡快建立獨立公正的郵政監管機構，該機構應獨立于監管對象，對所有監管對象一視同仁。第三章 快遞的營銷特點及客戶分析

一、快遞營銷的三個原則 一般而言，物流營銷有三個原則，即：

1、注中規模原則。快遞業產生效益取決于它的規模，所以進行市場營銷時，首先要確定某個客戶或某幾個客戶的物流需求具有一定的規模，才去為他們設計有特色的物流服務。

2、注重合作原則。現代快遞業的特點要求在更大的范圍內進行資源的合理配置，因此快遞企業本身并不一定必須擁有完成快遞的所有功能。快遞企業只有做好自身的核心業務，而將其他業務交給別的物流企業完成，才能取得更大的物流效益。所以，物流營銷還應該包括與其他物流企業進行聯合的工作。

3、注重回報原則。對企業來說，市場營銷的真正價值在于其為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面，追求回報是營銷發展的動力；另一方面，回報是維持市場關系的必要條件。物流企業要滿足客戶物流需求，為客戶提供價值。因此，快遞營銷目標必須注重產出，注重快遞企業在營銷活動中的回報。此外，快遞市場營銷與產品市場營銷有著很大的差別。快遞市場營銷的一個最重要特點就是快遞企業所提供的物流服務的質量水平并不完全由企業所決定，而同顧客的感受有很大的關系。即是是被企業自認為是符合高標準的質量，也可能不為顧客所喜愛和接受。另外，快遞市場是一個差別化程度很大的市場，在快遞企業進行營銷工作時，已經根據目標客戶企業的特點為其量身定制，建立了一套高效合理的物流方案。這是物流營銷與產品市場營銷的又一個重要差別。物流營銷策略組合4Cs物流營銷具有一般產品市場營銷的一些特征，然而，由于物流所具有的特點，要求物流營銷組合與有形產品以及其他服務產品的營銷有著不同的特點。傳統的4Ps（產品、價格、渠道、促銷）營銷策略自50年代末提出以來，對市場營銷理論和實踐產生了深刻的影響，被營銷經理們奉為營銷理論中的經典。而且，如何在4Ps理論指導下實現營銷組合，實際上也是企業市場營銷的基本營運方法。因此物理營銷不能脫離4Ps的理論框架基礎。然而隨著市場競爭的變化，以及物流服務的特殊性，完全以4Ps理論來指導物流企業營銷實踐已經不能適應迅速發展的物流市場的要求。筆者認為80年代，美國勞特朋提出的4Cs營銷理論更適合于目前的物流企業的營銷組合策略。4Cs營銷理論主要有這樣幾點內容：

1、瞄準消費者需求（Consumption）。物流企業首先要了解、研究、分析消費者的需要與欲求，而不是先考慮企業能提供什么樣的物流服務。現在有許多企業開始大規模興建自己的物流中心，分撥中心等，然而一些較成功的物流企業卻不愿意過多地把資金和精力放在物流設施的建設上，他們主要致力于對物流市場的分析和開發，爭取做到有的放矢。

2、消費者愿意支付的成本（Cost）。這就是要求物流企業首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少錢（成本），而不是先給自己的物流服務定價，即向消費者要多少錢。該策略指出物流的價格與客戶的支付愿意密切相關，當客戶對物流的支付愿意很低時，及時某物流企業能夠為其提供非常實惠但卻高于這個支付愿意時，物流企業與客戶之間的物流服務交易也就無法實現。因此只有在分析目標客戶需求的基礎上，為目標客戶量體裁衣，實際一套個性化的物流方案才能為客戶所接受。

3、消費者的便利性（Convenience）。此策略要求物流企業要始終從客戶的角度出發，考慮能為客戶提供物流服務能給客戶帶來什么樣的效益。如時間的節約，資金占用減少，核心工作能力加強，市場競爭能力增強等。只有為物流需求者對物流的消費帶來效益和便利，他們才會接受物流企業提供的服務。

4、與消費者溝通（Communication）。即以客戶為中心，實施營銷策略，通過互動、溝通等方式，將物流企業的服務與客戶的物流需求進行整合，從而把客戶和物流企業雙方的利益無形的整合在一起，為用戶提供一體化、系統化的物流解決方案，建立有機聯系，形成互相需求、利益共享的關系，共同發展。在良好的客戶服務基礎上，物流企業就可以爭取到更多的物流市場份額，從而形成一定的物流服務規模，取得規模效益。從上所述的4Cs內容可以看出，4Cs物流營銷組合有著很強的優勢。一是4Cs物流營銷組合首先以客戶對物流的需求為導向，與目前我國的物流供求現狀相適應，提出了物流市場不斷發展的特點，著眼于企業與客戶間的互動，達到物流企業、客戶以及最終消費者都能獲利的三贏局面。4Cs物流營銷組合能主動的已調客戶需求，并積極地適應客戶的需求，運用優化和系統的思想去整合營銷，通過與客戶建立長期、穩定的合作關系，把企業與客戶聯系在一起，形成競爭優勢。因此，該營銷組合將會成為我國物流企業目前和今后很長一段時間內，主要運用的營銷策論。二時4Cs物流營銷重根考慮顧客愿意付出的成本，實現成本的最小化。物流企業的利潤時客戶效益中的一部分，只有客戶的效益提高了，才能促進物流的需求增加和質量的提高；反過來，物流企業的服務質量的提高又會促進客戶效益的提高，形成良性循環。4Cs營銷策略對物流企業的指導作用本文的4Cs物流營銷的策略組合，是為解決目前我國物流業存在的有效需求不足的問題而提出的，應該說它對我國的物流企業具有較強的指導作用。首先，由于我國目前許多大型的物流企業是從原來的國有物資企業、運輸企業、快遞企業發展而來的。這些企業仍保持著相當的“老大”思想慣性，一切都以自身為中心對他們的客戶重視不夠。4Cs可引導這些企業關心客戶的需求，關系客戶關系的維護，并根據客戶的行為來預測客戶的物流需求，并為其設計物流服務。這樣就可以使這些企業有可能獲得長期、穩定的物流客戶。其次，4Cs營銷測率告訴物流企業，物流業所產生的效益具有共享性，這種共享是在物流企業和客戶之間實現的。在企業的物流營銷過程中，必須時刻注意到如果客戶不能從外包的物流業中獲取效益，那么五六企業的所有努力都將是徒勞的。最后，結合上問提出的物流營銷原則，物流企業在從是物流活動時，應該把本企業最擅長的一面（核心競爭能力）充分展示給客戶，讓他們充分相信物流企業的能力，能為其帶來滿意的效益，最終將物流業務交付給專業物流企業完成。

二、快遞市場客戶分析

1、客戶關系的等級劃分 快遞客戶群的劃分有不同的方法，常見的有根據客戶規模大小的劃分，根據客戶行業類別的劃分等等。但是根據客戶關系劃分快遞客戶群是最近引起重視的一個方法。不同的客戶與企業之間的關系是不同的，認識不同的客戶關系有助于掌握客戶動態，為客戶資源整合奠定基礎。快遞企業與客戶之間的關系大致可以分為四種，即短期目標型、長期目標型、滲透型、聯盟型。短期目標型的客戶關系最主要特征是雙方的關系是交易關系，他們希望彼此能夠保持比較長期的買賣關系，獲得穩定的快遞合作，但是雙方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自關注自己的利益。長期目標型的客戶關系的特征是建立超越買賣關系的合作，雙方的重點是從長遠利益出發，相互配合，不斷提升合作水平，共同降低成本，提高供應鏈的競爭力。滲透型的客戶關系是比長期目標型更進一步，它的主要特征是把對方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部分，對對方的關心程度大大提高了。為了能夠參與對方的業務活動，有時會在產權關系上采取適當的措施，如互相投資、參股等，以保證雙方利益的一致性。在組織也采取相應措施，保證雙方派員加入對方的有關業務活動。這種客戶關系在高級物流聯盟合作中較為常見，也是物流合作的發展趨勢之一。聯盟型的客戶關系的特點是從更長的縱向鏈條上關心管理成員之間的關系，例如某些從事專業配送的物流企業不僅關注自己的客戶（如各大商場企業），也更加關注客戶的客戶（如商場企業的貨場購買者），這種關系就是聯盟型關系。當然，客戶關系的發展不是一成不變的，尤其是快遞企業的客戶關系。因為，快遞企業的核心業務就是做好快遞服務，而服務的不定性和不易測量性決定了客戶關系能夠隨著服務質量的提升和客戶附加價值的增加而得以改善，客戶關系的發展總是從一般的基礎階段合作階段，再到相互依存階段直到集成階段。了解客戶關系的發展趨勢將有助于客戶資源整合工作的針對性，從而依據不同的客戶關系實行定制化的資源整合。

2、客戶綜合知識模型的構建 客戶服務是快遞運作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識的基礎上才能實施以顧客為導向的企業戰略，并進行客戶資源整合，才能充分發揮企業的核心競爭能力。為此，必須建立快遞企業的綜合客戶知識模型。客戶知識是從企業經營管理的角度和客戶周期的時間觀念來看待客戶知識的集合。從快遞企業的角度來講，客戶綜合知識模型不僅僅只是簡單的客戶相關信息（屬性）的集合，還包括對這些基本信息進行處理后產生的外延知識模型。該模型的構建可以從客戶的生命周期為時間軸進行展開。首先需要界定客戶，了解哪能些是屬于我們可以開發的客戶，其次需要掌握如何才能進行客戶溝通，怎樣溝通最有效，接著需要掌握客戶的需求，然后進行客戶與企業交易，并掌握在交易中的客戶行為，最后掌握客戶生命周期并判斷客戶的價值大小。需要不斷地在實踐中對客戶知識模型進行修改完善。綜上所述，客戶綜合知識模型包括： 客戶界定模型——如客戶的名稱、地址、公司的主要經營范圍和數量、公司的業界知名度等。客戶溝通渠道模型——具體負責溝通的聯系人、電話、電子郵件等。客戶需求模型——客戶對物流服務需求的種類、需要服務的質量、時間、地點、價格、物流線路的安排和其他增值服務的需求。客戶交易行為模型——客戶滿意度、物流企業自身滿意度、交易的主動參與程度等。客戶生命周期模型——客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡模型。判斷客戶關系處于考察期、形成期、穩定期還是退化期，并預測客戶生命周期的發展基本模式。客戶綜合價值模型——根據以上的分析結果，計算客戶已有歷史價值、預測當前價值和潛在價值，并做出決策。

3、客戶資源整合的方式

（一）基于物流流動要素的客戶資源整合 任何一項快遞業務都可以分解為五個要素的結合，即流體、載體、流向、流量和流程。此外，快遞業務的完成有嚴格的時間要求，因此，時間也是物流流動要素的重要組成要素之一。（1）基于流體要素的整合：不同“貨種”的客戶整合 基于流體要素的整合，要求將不同“貨種”的客戶進行合理的搭配。以降低運作的成本。例如，快遞企業在發展客戶的過程中，需要對不同的客戶的貨品進行合理搭配，例如在同配送車輛中分別裝載不同客戶的輕貨和重貨，充分利用運能，從而為客戶降低成本，提高效益。（2）基于流向要素的整合，“去程+來程”客戶的整合 快遞企業幾乎所有客戶的貨物運作都有相對固定的方向性，用武之地種固定的方向性均具有單向“去程”的特點。一個客戶這種固定的物流單向流動，一般不具備“來程”的逆向流動（或者來程的物流量較去程小得多）。結果導致針對一個獨立客戶的物流運作效率低下，物流成本難以控制。基于流向要素的整合，就是使物流企業的客戶資源的物流活動具備雙向性質，不僅有去程客戶，也有來程客戶。“來程”物流雖然沒有或者很少有利潤，但對于“去程”物流具有很大的支撐作用，其對物流企業整體運作效率的提升非常明顯。（3）基于時間要素的整合：不同運作時間的客戶整合 基于時間要素的整合就是在通盤考慮客戶的綜合成本的基礎上，有意識的錯開客戶物流運作的時間，從而降低客戶物流運作成本，提高企業效益。例如，以物流配送為核心競爭能力的快遞企業，在發展業務時可以利用時間差提供不同的客戶服務內容。

（二）基于價值要素的客戶資源整合（1）不同生命周期的客戶整合 由于不同生命周期的客戶其運行成本是不一樣的。處于考察期和衰退期的客戶其運行成本一般都比較大，往往要利用較多的運作資源而得到的凈利潤卻很少。在技術經濟可行的情況下，對此類的客戶加以整合，利用其菜有的特性減少和降低運作資源的消耗和成本支出，而且還可以有效支撐快遞企業利潤的產生。（2）“大客戶+小客戶”的整合 大客戶一般是企業利潤主要來源的客戶，是企業的關鍵客戶之一，而小客戶使用了企業較多的運作資源卻為企業貢獻了較小的利潤。大客戶的快遞作業由于操作的時間、區域和作業方式的不同，運作資源富余（如車輛裝載空余）的現象經常出現，如果加以小客戶協同運作，實際即是以大客戶的運作支出支撐完成了大小兩個客戶的運作。快遞企業制定其運作計劃時，采取此種方式可以在合理分配大客戶作業量的同時兼顧小客戶的業務，使運作效率指標更高。

4、持續地進行基于核心競爭能力的客戶資源整合 基于核心競爭能力的快遞企業客戶資源整合是現代戰爭持續發展的過程，需要進行不懈的努力，現代快遞的根本含義是服務，而對客戶資源進行整合恰恰是促進企業服務質量提升的重要手段。持續的進行客戶資源整合必將有力地促進企業核心競爭能力的發展，不斷提升企業的能力，而企業核心競爭能力的發展也進一步促進了客戶資源的整合。第四章 順豐快遞面臨的市場競爭 競爭對手的分析

表4.1 國內快遞競爭對手清單

競爭死對頭

EMS、大田快遞

直接競爭者

宅急送、民航快遞、中鐵快運、中外運敦豪、天地快遞、申通

間接競爭者

小紅馬、天天等小快遞公司 潛在競爭者

UPS、FedEx等跨國快遞巨頭

EMS是國內快遞行業領袖，其網絡發達、實力強大，是順豐快遞重點侵蝕的對象，但是目前EMS管理的靈活度比以前增加很多。因為業績指標的壓力，現在EMS的價格打折變得非常混亂，一些城市給客戶的最低折扣竟然達到6.5折，這是以前不可思議的。另外從服務方面，EMS也做了較多改善，所以成為了其他快遞公司的最大對手。大田與順豐有許多相似之處，包括定位、價格、產品等，二者盡管仍有許多明顯側重和區別，但大田愈發成為大田的競爭死對頭。另外，小紅馬、天天快遞等區間內的快遞和順分快遞競爭激勵，并搶奪順豐這一部分市場份額。從2006年起，順豐最大的競爭對手變成了Fedex、UPS等世界快遞巨頭，市場份額的爭奪難度加大。

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

市場份額

#3 #2 #1

企業實力

生存者

贏利者

掙扎者 局部細分市場填補者

EMS 中鐵

順豐

大田

申通

宅急送

注：以上僅為定性判斷

由上圖可知，順豐快遞當前處于快遞市場挑戰者角色。

價格

DHL EMS 順豐

宅急送

DTW 高

低

高

低 順豐與競爭對手在價格和服務品質上的對比

注：上圖所示快遞公司周圍虛線圓圈代表其銷售額大小。

EMS l 全國主要省會城市及沿海經濟發達城市間2-3天（限市區）； l 長江三角洲、環渤海區域、珠江三角洲內及之間主要城市，川渝地區、內蒙古、云南等經濟欠發達地區內已實現次晨達。

大田

l 全國大中城市空運保證24～48小時到達； l 少數二級城市三日達； l 經濟快遞2～4天達。

宅急送

l 產品劃分為精品服務、標準服務、經濟服務還有附加服務； l 全國：承諾有一天、二天、三天及四天達到，到省會和直轄市，可實現一天達到；所有站點都承諾二天和三天達到；除省會和部分經濟中心城市，還提供四天達到服務。l 周邊：省內周邊主要城市，承諾有2D10；省內其他城市一般是次日達，鄰省周邊城市有隔日達和三日達。

次晨達是EMS今年主推的拳頭產品 依托郵政發達的網絡、9架自有貨運飛機、全夜航計劃，自去年推出次晨達之后，今年快速發展，不但在東部經濟發達地區率先實現，而且在西部四川、重慶、云南，以及內蒙古實現區域內次晨達。針對次晨達產品于6月～12月進行“EMS—V行動”促銷活動，應該會對該產品的推廣起到較大的促進作用。經濟發達的區域之間跨區次晨達和不斷實現的區域內次晨達組合成了立體的產品結構。EMS次晨達填補了國內快遞市場最快時限的空白，搶占了市場先機。參與國內快遞業務的快遞公司，因各自定位不同，所以價格策略和價格水平也各有千秋： EMS： 行業領袖，價格較高，在價格制定上基本不考慮競爭和成本的因素，不同重量等級的續價也無任何變化； 大田： 大田與順豐在價格上比較，跨區價格兩者比較接近，而區內價格順豐全面低于大田，且幅度很大。順豐的價格對所有客戶均不打折。跨區價格：江浙滬---華南區（廣東），在9kg以下順豐價格略低于大田。但9kg以上，順豐價格高于大田，并且價格差距越來越大。上海---北京，在所有公斤段，順豐價格都低于大田，但價格差距不大。基本可以說明順豐在低公斤具有價格優勢，也驗證了順豐定位于小件包裹和文件市場的事實。區內價格：順豐要遠低于大田。以0.5-20kg為例大田在A區是15-112元；B區是20-143元，但順豐是10-50元。宅急送： 價格低，在中端市場非常有競爭力；由于可選擇的承諾時限多元化，所以相應價格也有多種選擇；價格靈活，從主要城市間的定價來看，幾乎每兩地間單獨采用一套價格，并且跟運輸方式和成本有密切關系。順豐采用競爭定價法，在自己關注的包裹市場上，在跨區包裹市場與強有力的競爭對手EMS和大田一較高低；順豐在三個主要集散中心之間，特別是從北京和上海到珠三角的往返件價格、速度優勢明顯，體現出順豐快遞爭取跨區包裹的市場目標。比較

產品類型

順豐

EMS 大田

宅急送

覆蓋省份數量 31 30 31 主要操作站點數量

136 83 122 華東區操作站點數量 —— 30 華南區操作站點數量

—— 36 華北區操作站點數量 ——

56

除EMS在網絡上占有絕對優勢以外，其他競爭對手若以主要操作站點數量為評估指標，網絡覆蓋能力從大到小依次是：宅急送，大田，順豐。中國郵政EMS: EMS依托中國郵政的郵局布點，網絡最為發達，全國各地皆能到達。順豐網絡： 在華南區網絡覆蓋能力第一，基本可以覆蓋所有城市；在華東區分公司數量比大田多，在華北區一般只在省會城市和大中城市有網絡;總體來說，主要的網絡優勢在華南，其次是華東，再次是華北;主要集散中心在北京、上海、杭州、廣州、深圳和廈門，最大的是深圳； 網絡自營，不找任何代理； 包機往返于集散中心之間。宅急送網絡： 網絡覆蓋廣，目前可覆蓋3000多個城市，甚至連某些鄉鎮都能送達； 宅急送網絡分內網和外網兩類，所謂內網，指的是宅急送全權所有的自營快遞站點，外網指的是通過操作代理實現取派的站點； 隨著宅急送業務的快速發展，外網占比不大，全國只有100家左右； 宅急送網絡發展模式：（1）02、03年，在全國各地大量投資建設快遞站點；（2）對于次要城市，先通過外網實現網絡布局，一旦某一外網貨量達到經濟規模，宅急送則接管并獨立運營；

五、順豐與競爭對手的SWOT分析 優勢： 順豐快遞有一部分責任心強、積極肯干的員工；有一批先進的設備和先進的T&T系統；順豐快遞速度很快；大田有一個綜合的物流平臺。劣勢 ：網絡不夠健全；宣傳力度不大，對外聯絡不夠廣泛、不夠主動；內部管理和制度上還存在漏洞；對遞送人員甄選還缺乏道德品質、法律意識以及責任感的評估。與同類的宅急送、申通快遞等公司相比，價格偏高。與大田快遞相比，營銷人員素質不高； 機會 ：機會：《物流企業分類與評估》5月份開始實施，表明國家開始重視對物流行業的規范，小快遞、黑快遞等不規范運作的競爭者更難生存。中國國內快遞市場業務量增長速度為25%-30%，其中約有80%的快遞業務集中在比較發達的東部地區，華東區市場前景誘人。威脅 ：快遞行業整體被投訴日漸增多，中小快遞公司尤甚，在一定程度上影響了快遞行業的形象，使客戶產生對快遞公司的不信任感，造成了銷售的困難；廣闊的市場前景使不少新成立的速遞公司紛紛來分“快遞蛋糕”，市場競爭日趨白熱化，價格戰的出現使得快遞公司的利潤不斷的降低。

Strength Opportunity Threat Weakness

Ⅰ 象限 增長型

Ⅱ 象限 多元化或轉移

Ⅲ 象限 防守型

Ⅳ 象限 扭轉型

從SWOT分析來看，順豐快遞應該在 Ⅳ 象限，屬于扭轉型。即市場空間是巨大的但是我們自身有很多不足，如我們產品的市場定位、價格偏高但服務質量與價格并不匹配、網絡覆蓋率不足等等。我們可以采取扭轉型戰略，在現有產品的市場定位上，提高我們的操作質量以提高我們的服務質量。在銷售上，應該設定專名的銷售人員，掌握銷售技巧，利用現有的產品組合加大銷售力度。管理上，加強組織架構的搭建，人員的招募及培訓；目標制定合理性及強調執行力的重要性；最后就是控制，沒有控制順豐就會失去方向，沒有控制順豐就不知道企業的不足在那里。第五章 快遞目標市場的細分 到現在為止，快遞行業還有兩種爭論，快遞的利潤來自于什么類型的客戶是最合理的？大的項目客戶還是標準的中小客戶？圍繞著這個命題，快遞的發展方向也出現兩個明顯的分支。一是以順豐、申通為代表的小客戶市場為主，另一是大田、大通為主的項目大客戶市場為主。

一、中國快遞市場能不能細分？ 任何一個市場客戶的需求不都是完全相同的。根據統計，順豐快遞的文件與包裹的比例為6：4（國內件占50%、香港件占50%）。相比較于宅急送、大通、大田等國內快遞，順豐的文件占比最大。這符合順豐的客戶定位。順豐認為文件市場的風險最小而利潤最大，另外國內機場等運輸渠道的野蠻操作容易造成貨物損壞，從而引起客戶的索賠。大田、大通等國內快遞企業走的是項目客戶路線。他們盡力給客戶提供速遞方案，對這些客戶進行特殊路由的設計，甚至設定專名的駐廠人員。將物流的一套方法放到了快遞市場。這兩種市場是完全不同操作模式的市場。另外不同的快遞企業的定位完全不同，比如有專著于做區域內部市場的，比如有專名專著于做省內、同城快遞的，比如有專著于做高科技產品的，比如有專著于做手機及配件的等等，凡此種種告訴我們一點，中國快遞市場可以細分。

二、土洋快遞競爭加劇出現細分層次 TNT在去年五月份狂軋巨資在中國進行宣傳，意欲開發國內市場。但是一看定價，北京到上海一票文件90元。中國人再要面子也不可能做這個袁大頭。于是，最近的TNT國內市場一直是星星之火，但無燎園之跡象。

1、四大國際快遞品牌占領高端市場 Fedex搞國內快遞的決心最大。他們以4億美金搞定國內快遞高端市場的代表企業大田快遞，同時讓非常熟悉亞太市場的陳嘉良親自當然聯邦中國的總經理，并態度堅決的告訴所有的原大田國內件的同事：“我有一個夢，就是在中國建立聯邦快遞的運輸王國”。UPS、TNT、DHL沒有一個不是對國內市場看好，05年底物流市場一開放，這些巨頭們紛紛展開了獨資的步伐。國際快遞品牌有什么？至少有管理經驗、技術支持和高標準服務。而這些于國內快遞區分明顯的硬件、軟件條件注定了成本的增加。所以四大國際品牌的市場注定是外資企業、合資公司、高科技企業等等高端市場。

2、EMS作為國內龍頭老大參與競爭 EMS每年的銷售額也在不斷的升高，但是其市場份額卻在不斷的下降。不過在業務發展上，郵政 EMS不斷豐富業務品種，相繼開辦了郵政特快禮儀業務、特快送票、代收貨款、收件人付費業務，為信息流通、商品流通提供便捷高效的寄遞通道。國際業務不但可通達世界上 200多個國家和地區，而且與 TNT等國際速遞公司建立起了良好的合作關系。今年 5月 10日與日本、韓國及香港郵政啟動了服務承諾。在重點業務上，EMS依托政府的背景，成功地開發出了各類的單據、證書和執照的寄遞業務。與公安部聯手推出了第二代身份證快遞業務；與教育部合作，推出了高考通知書投遞業務，在每年的高考錄取通知書投遞中，全國至少有上百萬張錄取通知書是通過郵政渠道送出去的。2004年中秋佳節期間推出的以“思鄉月”為主題的專項營銷活動，以民族的傳統文化為背景，以鄉情、親情、友情為主打內容，其濃厚的文化品位和時尚風情，既符合中國傳統文化的內涵，又為消費者提供了實際、時尚服務產品，通過這樣的服務更讓消費者認識了真正的快遞服務。專項營銷取得了社會與經濟效益雙豐收。在重點環節上，中國郵政也是下足了力氣來改變不盡如人意的地方。郵件的傳輸是通過節點來轉發的，為了加快傳遞速度，各地 EMS在機場、火車站和高速公路旁建立起了轉運中心，這些中心的投產使用，極大地提升了 EMS的市場競爭力。EMS的查詢一直是個短板，為了盡快解決郵件信息的上網率和及時率，中國郵政下了很的的力氣，許多地方給投遞員配備了手持的掃描器，采取了一系列措施，目前的情況已大為改觀，郵件查詢的回復率和及時率達到了 95％以上。去年以來 EMS推出了手機短信查詢，不論用戶在哪里都可以及時準確地知曉郵件的傳遞情況，極大地方便了用戶，贏得了廣大消費者的信賴。

3、民營快遞生存環境更加惡劣 “我們算不上棄嬰，至少也是農村出生的孩子，從出生下來，環境就比較惡劣，不像城市里的孩子有優厚的出生環境與待遇。”在去年12月8日舉行的“首屆中國物流企業家年會”上，宅急送總公司總裁陳平激動地說。人們總喜歡用“民營快遞和外資快遞巨頭夾擊郵政”這樣的話語來形容快遞市場的情形，但民營快遞業的幾位老板表示，民營快遞根本不與國有、外資快遞站在一條起跑線上。資金和人才的短缺是民營快遞業共同的瓶頸。快遞行業資金投入比較密集，目前Fedex.、UPS仍每年投入上百億美元，對于幾十萬元起家的民營企業，僅僅依靠自身積累進行擴張，顯然受到很大的限制。而人才更是奇缺。“很多民營企業從初創的時候，就是從艱難的環境中成長起來的，我的公司就是兩臺車，十幾個人，在一個黑乎乎的辦公室里成長起來的，待遇、工作環境都比較惡劣。”陳平表示。在中國的物流企業還處于一個萌芽的起步狀態，在競爭上處于弱勢的民營快遞業希望能得到更多的支持。“不能光去指責民營快遞企業。我覺得應該給他們關愛、扶持，應該給他們雪中送炭。就是這些騎著自行車、三輪車送貨的小企業，很難說10年以后，它就不是一個大的物流企業。”陳平說。

三、順豐快遞加入中低級市場的競爭 順豐目前主打的是中低級市場，但是順豐并沒有放棄高端市場。順豐不作單票保險額5000以上的貨物，這是快遞界皆知的。而對于高端客戶而言，單票超過5000的貨物比比皆是。順豐給了客戶一種選擇，我們的承諾我們可以達到，但是我必須告訴客戶我們的游戲規則。中國快遞市場的中低級客戶占到80％，這塊市場無疑是巨大的，畢竟對比于西方國家，中國的地域跨度太大。這種巨大的跨度導致物流成本的增加，所以成本控制的壓力對每個企業的供應鏈部門都是一個考驗。順豐不和洋巨頭硬碰硬，資本的巨大差距顯示了競爭的弱勢。順豐和國內的小快遞公司相比，其知名度和網絡都是最好的，這一優勢足以確保順豐在中地端客戶的競爭力。第六章 順豐快遞的定價策略 定價策略是指企業根據市場中不同變化因素對商品（服務）價格的影響程度采用不同的定價方法，制定出適合市場變化的商品（服務）價格，進而實現定價目標的企業營銷戰術。服務業的營銷隨著第三產業的興起在中國漸漸被重視起來。快遞業的發展在中國剛剛起步，所以國內快遞公司的營銷水平不高，沒有像樣的市場部，沒有出色的營銷人員等等。但是這些并不能阻礙更多的人把目光投入到這個行業。其中定價策略的應用對初級快遞市場份額的獲取有著舉足輕重的作用。

一、誰引爆降價導火線 ——順豐低價策略的影響 快遞市場各有各的特色，但是大凡談到小的快遞公司，都并成了價格低廉、服務差勁的代名詞。哪順豐在快遞客戶使用者的形象是什么呢？可以到百度上搜尋一番，主要的評價有：速度快、價格低、遞送員素質差。大家都認為順豐的速度快是其最主要的特色。其實大家只是在關注和順豐同等價位的快遞品牌中順豐的速度的快，能做到和順豐同樣快的速遞公司不少，但是象順豐這樣快價格又如此低的公司卻不多。

1、真正低價的快遞 順豐快遞區內快遞價格是很有殺傷力的。珠三角內，順豐的首重1kg是12元，雖然不是個很低的價格，但是相對于他的直接競爭對手大田,EMS，順豐的文件價格優勢太明顯了。同時，順豐推出的區內當日達的業務更是一枚重磅炸彈，而且價格并沒有上浮。這種高性價比的服務在長三角一推出，立刻支撐順豐的票數上升了20％點以上。我見過區內首重1kg，起價6元的超便宜快遞，但是這種快遞只存在于最低級的市場——丟貨、錯發、時限不能保證等等發生頻率極高。我也見過可以做長三角主要城市當日達的客戶，但是其一票文件的價格，整整比順豐高出了一倍。順豐是真正的低價快遞。

2、價格戰真的會贏嗎 大田快遞最近將燃油費從6％提升到了8％并把快遞公司賣給了聯邦，中外運要參股申通，EMS開通了全夜航??順豐的一個個競爭對手動作非常的大。特別是EMS，當郵政系統開始自主盈虧的時候，EMS瘋狂的挑起了價格戰。這是一個公開的秘密。蘇州快遞市場我所見到的EMS最低給出了6.5折，這是不可思議的。在傳統快遞領域，大家都知道——EMS是從來不打折的。EMS的價格混亂是最近兩年才有的事情，也不可能是持續幾年的事情。畢竟EMS目前還是國內第一大快遞，其市場份額仍然穩定在30％以上。順豐不會降價，但是順豐避免不了價格之爭。降價開打快遞內戰2004年8月30日，中國郵政EMS將持續了幾十年的運費價格進行調整。國內特快專遞業務資費總體下調幅度約為10%，其中500克以上的郵件資費平均降幅30%左右。空前降價行動EMS要爭奪過去幾年痛失的市場份額。但事實上，國內快遞市場價格競爭早已經開始。最初進入快遞市場的民營企業大多是一輛車三個人的規模，所以民營企業一直以來是以價格優勢與國企競爭分割市場。同樣的一單包裹，運價比國企低一半，讓壟斷經營了幾十年的國企老大一直心頭不快。EMS的此次降價行動應該說是將快遞市場的“暗爭”轉為“明斗”。

宅急送的降價行動也非常迅速。“20元能做什么？包裹送到家”極具誘惑力的廣告宣傳在機場等一些公共場所十分耀眼。對于中鐵快遞來說，以降價來爭奪市場卻顯得極度的無奈。中鐵快遞總裁馮石琦說：“我們的貨運業務有60%是來自中鐵集團。鐵路運價調整，我們作為貨運代理沒有話語權。” 盡管如此，據了解，2004年8月中旬，中鐵快遞在廣州宣布：廣州發往國內近50個城市的大宗貨物全面降價。這次降價僅在廣東全省統一執行，最大降幅達70%。將DHL、宅急送、中鐵快遞的最新報價做了比較。30公斤一單包裹從北京至上海，取貨第二天計算，一個工作日到達，運費：DHL441.45元(含9%的燃油附加費)，宅急送210元，中鐵快遞190元。很顯然，國內快遞企業為擴大各自的市場份額掀起的價格戰，還只是一場內戰。順豐走的是一條價值營銷抵抗價格戰之路。何為價值營銷？價值營銷是相對于價格營銷提出的，“價值營銷”不同于“價格營銷”，它是通過向顧客提供最有價值的產品與服務，創造出新的競爭優勢取勝的。著名市場營銷學權威菲利普?科特勒認為，“顧客是價值最大化者，要為顧客提供最大、最多、最好的價值”。企業“價值營銷”，應在有形競爭和無形競爭上下功夫。有形競爭即實物（產品）含量競爭；無形競爭即環境、品牌和服務等競爭。企業要在產品質量、產品功能、開發能力、品牌形象等方面進行創新和提高，優化價值競爭的群體組合，實現創造價值經營，拉開與競爭對手的差異，不斷創出新的競爭活力。順豐快遞完善了自己的網絡查詢系統，同時，順豐采用包機的方式確保時限，推出新的服務產品，不斷拓展自己的網絡等等。順豐一直在不斷的為客戶拓展價值。

二、當日達產品的定價攻守兼備 順豐現在最有特色的產品是當日達，即：今收今至（上午收件下午派送；中午收件當晚派送），晚上派送的快件需要客戶配合收件，同時運單上需留有客戶的手機號碼。這種10元一票的業務的推出，極大的提高了順豐在市場上文件份額的占有率。在華東地區，大量的文件流往上海，其中有相當一部分的報關件對時限的要求極高。順豐敏銳的捕捉到這一部分的市場，并投以重兵，在當天件市場上獨領風騷。想起當年聯邦快遞總裁斯偉德先生提出隔夜遞送理念德時候德艱難險阻，誰敢否認當日遞送一定不會成為將來快遞業的最重要的分支呢？ 順豐不斷創造了新產品，并保持了較有競爭力的價格，這是順豐快遞快速發展的保證。

三、目的地珠三角的高性價比路線價格 快遞業的人大多數會知道，順豐最強的兵力在珠三角，最強的路由是全國發往珠三角的貨物。順豐是珠三角起家的，在廣州的每個縣市都設有順豐的網點。同時，順豐的多駕包機也是往返于其他城市和廣州之間。借助于廣州密集的網點和包機的力量，國內主要城市到珠三角的大城市全部做到了次日達。而且廣州等主要城市第二天上午一般都可以派送完成。同比于其他快遞公司，順豐的速度優勢明顯，另外價格仍然保持在合理限度，可謂性價比極高的線路。這是順豐的最優勢線路。第七章 順豐快遞基于“速度第一”營銷理念 一次一家國內著名快遞公司的蘇州地區的銷售員在會見客戶的時候，客戶問到“你們到廣州什么時限”，此銷售員驕傲的回答“今天發，明天下午肯定到，國內能做到的沒幾家”。這時候客戶的電話響了，原來是客戶的送貨客戶從廣州打的電話，電話中說“你們快遞公司真不像話，昨天你們發的件，今天早晨我還在睡覺他們就砰砰的敲門送件，素質真差”。原先對自己公司速度非常自信的銷售員再也不敢再客戶面前強調速度。這雖然是行業內的一個笑話，但是非常直觀的點出了順豐快遞的兩個特點：第一，速度快；第二，遞送員素質需要提高。其實對于順豐快遞而言，其營銷核心理念是：速度第一。

一、速度是快遞之魂 那就看誰跑得更快

1、全國兩萬多家快遞企業都將速度作為自己的生命線 但是我們的速度究竟和國外的企業有什么差距呢？我們一些企業在注重速度的同時忽視了一個重要的因素，那就是低成本下的速度才是真正的速度。這些企業為了提高速度，專車直送、包飛機，甚至有的快遞企業買火車票、飛機票，讓自己的員工帶著客戶的物品乘坐火車飛機去送貨。這樣做雖然保證了準點率，滿足了客戶的需求，的確也能夠超過“洋快遞”的速度。但是，這樣的速度能形成規模么？這樣的速度能保證持久的競爭力么？這樣的速度背后是高額成本的支撐，這樣的速度不能與國外快遞業抗衡。同時，這么高的成本必然會轉嫁給客戶，是客戶不能接受的。

郵政EMS是以信件及小件物品為基礎發展起來的，因此在文件及小件物品上略有優勢，但受到查詢服務不完善的影響，優勢已經不很明顯。非郵政快遞企業是以貨物為基礎發展起來，因此貨物方面占絕對優勢。特別在超大、超重、易碎、倒置等貨運方面占有絕對優勢。聯邦快遞最大單件重量可達997公斤，沿海城市到東南亞各國主要城市2日可送達，深圳和上海中轉站可在次日將國內貨物送達北美，每周有23個航班往返中國和北美之間。

非郵政快遞企業不僅僅做快件業務，而且還做空運、海運業務，能夠滿足客戶的多方位需要。比如在西安地區，DHL的東亞、南亞流向具有較強的競爭力。香港、臺北、東京、大阪、漢城、新加坡、馬尼拉、曼谷、吉隆坡和檳城等亞洲重點城市可實現隔日到達。珍寶箱、重貨服務等物品類業務頗具特色，很好的滿足了市場上對快速貨運產品的需求。中遠航運依靠遍及世界150多個國家和地區的1200多個港口，在西安地區主要開展國際空運和國際海運業務，具有一定的競爭實力。

2、怎樣提高速度 快遞速度決不是想提就能提起來的，企業內在的品質起著決定性的作用。“內功”好，說出去的話才聲震寰宇，“內功”不好，說出去的話連自己都不相信，更不用說別人。

全球EMS業務網絡的組織是以雙邊業務協議為基礎的，這對迅速在全球鋪開業務規模起到了良好的推動作用，但由此也埋下了網絡松散、服務標準不一的隱患。而隨著卡哈拉郵政合作組織的成立，通過提高質量、改善服務、承諾時限，彌補了EMS在以往國際業務中的不足。

EMS在卡哈拉4國1區的時限上，除美國外的地區還是占有一定優勢的，EMS可依靠卡哈拉郵政合作組織對全程時限的承諾服務，開辦精品線路，提高競爭力。西安郵政速遞局已在這方面的努力取得不俗的業績，1至6月份，國際速遞出口共計17783件，其中卡哈拉成員國出口的國際郵件共計14126件，占EMS國際出口量的79.4%。

與宅急送大多數省會城市24小時到門，大田公司較EMS快1—2個頻次相比，EMS在時限方面沒有比這些民營快遞企業更多的優勢。看來，提高運遞時限，盡快使“全夜航”工程轉化為經濟效益，已到了刻不容緩的地步。

二、速度是順豐爭奪市場的利器 快遞行業的人都清楚，好多企業是貨剛剛下線就就交給速遞公司，而這個時候往往已經到了速遞公司取貨的截至時間。零庫存的管理理念在較多公司的應用，給速遞市場更大發展空間。EMS作為中國速遞業網絡的老大，其速度往往不敢恭維。順豐從公司建立開始一直把“速度第一”貫穿于其營銷理念的始終。順豐今年2月包租了海南航空波音737飛機，往返上海至深圳間。每天晚上10：00從上海起飛，凌晨12：00到深圳。凌晨4：00從深圳起飛，早上6：00到上海。該機載重15噸，華東其他城市：紹興、寧波、杭州、南京均直發全國各城市或集中到杭州發件。順豐已實現全天候、全年360天派送（無節假日）。該司注重培訓，其客服小姐、遞送員可以將快件所到區域全部背誦記憶（上崗前培訓一周，實習一個月）。順豐沒有專職銷售人員，他們認為，遞送時限是第一位的，（在非航空原因的情況下，他們可以實現所開通城市的24小時送達）。這種經營管理理念保證了順豐的速度和穩定的客戶群體。后 記 本文截至的時候聽聞順豐的停止包機已經2個多月了，但原因是否真是因為揚子江那邊出了問題、還是順豐另有打算了？是資金鏈斷裂的收縮、還是其它原因？最近他們又在和天津的私營航空公司洽談，并聯合幾家共同包機，好像又開通了到天津的線路?? 很多順豐人都說今年對順豐是個大坎，搞好了會一騎絕塵而去，搞不好會徹底萎靡不振，他們指的是什么呢？管理上的六西格瑪和KPI真能在民營企業中落地開花嗎？順豐通過不履行大量人員的轉正和升薪而大批裁減了人員，是資金鏈緊張的連鎖反應、還是對過度擴大規模的還債？直營網點做到如此細密是否有必要？一切還是個迷。終于將課題做完了，想著這一段時間的學習給我帶的快樂，雖然從事快遞行業多年，但是并沒有系統的描述一個快遞品牌的經歷，盡管有些地方描述還不夠準確，資料不夠完善，但其中凝結著老師對我的關心，同學們對我的幫助，再此表示感謝。更希望老師和同學們批評指正。

第五篇：順豐優缺點

順豐 優勢：

1、速度優勢

速度是快遞市場競爭的決定性因素。想要分到更多的市場份額，快遞企業必須把速度放在第一位。據了解，無論是同城快遞還是異區快遞，民營快遞企業都比EMS速度快了50%，而順豐比其他企業還要快20%。與此同時，順豐快遞2010 年創建了屬于自己的航空公司，擁有了自己的專運貨機，無論從配送貨物的激動性、靈活性還是送貨的時效性上都占有絕對的優勢，顯而易見，速度成就了順豐的成功。

2、經營靈活

順豐快遞的經營方式相對于其他快遞公司來說更加靈活，在服務方式上，順豐快遞實行門到門的服務，當面交接，上門收件送件，對于大客戶還派遣專人收件。并且對貨物沒有過多的限制和要求。在服務時間上，靈活的順豐更具有競爭力，順豐現在實行兩班制，屬于晝夜不間斷的運營機制，保證客戶的快件能夠在第一時間進行中轉派送。

3、企業文化順豐

順豐有著自身的一套較為完善的激勵獎懲機制，因而產生一大批責任心強、積極肯干的員工以及有經驗、責任很強上進心的領導層；有一批先進的設備和先進的T&T、阿修羅系統以及較為健全的交通輸送網絡，可以保證速度與服務質量的高效完成；有著自己崇高的企業愿景，即“成就客戶推動經濟，發展名族速遞業”，“成為最值得信賴和尊敬的速遞公司”也有著全面的企業核心價值觀念。劣勢：

三、順豐速遞公司在發展中遇到的問題

（一）運作模式不適應電子商務的要求

現今電子商務的配送過程除了快遞流程外，還包括驗貨，試用，確認收貨，無效退款等等環節，對于快遞公司而言，只是負責送達簽字即可，由于驗貨，試用，確認等環節會嚴重影響運作效率，而電子商務業務要求快速的物流服務，大部分電子商務網站現在都自建物流倉儲，50%都有自己的配送隊伍。電子商務網站在全國各大城市有了倉庫之后，其實就只需要順豐這樣的快遞公司做落地配送。實際上順豐正在遠離電子商務物流此后，順豐對于電子商務物流的業務保持謹慎和觀望的態度。

（二）物流公司人員素質偏低

如今我國快遞企業普遍都存在員工素質偏的問題，順豐也不例外。以下是順因為人員的素質不高，導致快件丟失，破損，毀壞等等的事件時有發生，不但給客戶造成嚴重的損失，而且給公司的名譽帶來嚴重的影響。另外，現在國家法律法規并沒有物流相關方面的具體規定和處罰措施，整個快遞行業內也沒有一個統一的行業標準。

3、客戶投訴日益增加

隨著行業的快速發展，快遞行業業的投訴也在迅猛增加。順豐的投訴問題主要集中在以下4個點：

問題一： 物件延誤、晚點問題

物流企業的員工配備以及硬件的更新換代跟不上業務量的增長；快件在配送過程中存在眾多影響派送速度的因素，如人員失誤、天氣突變、交通堵塞等；客戶對快遞企業服務質量的要求越來越高。

問題二：業務員態度差等服務問題

從業人員的素質有待提高；缺乏統一的服務標準；在解決用戶的糾紛時，服務態度較差，遇到問題總是推拖。

問題三：物件丟失、損壞及賠償問題

在物流配送過程中，首先目前的硬件保障設備還不完善其次是操作人員在配送過程中粗暴野蠻的操作，導致貨物順壞需要賠償。理賠處罰力度不夠賠償過程遙遙無期。

問題四：營業人員代收貨款問題

營業人員辦理業務的效率太低；私自挪用貨款寄出；所送貨物沒有對號標價、涉及詐騙。

4.網點之間缺少關聯，快遞網絡有局限性

現在順豐的營業網點覆蓋地區還是比較小，快件在省內邊遠地區，不容易聯系。有些縣級地區只能送到市區，鄉鎮無法送達。EMS作為我國郵政快遞的先祖，網絡優勢無人能敵滲透能力強。而對于順豐來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網絡的相對不健全，在涉及偏遠或較不發達地區，順豐的快遞業務尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發展機會。

綜上分析，順豐速遞市場空間是巨大的但是自身有很多不足，如產品的市場定位、快件派送性價比不高、網絡范圍不夠廣泛等。順豐可以采取扭轉型戰略，在現有產品的市場定位上，提高我們的操作質量以提高我們的服務質量。在理上，加強組織架構的搭建，招收高質量人才，擴大人員的招募，及崗前培訓；目標制定合理性及強調執行力的重要性；加強快件的監控力度，對員工的操作實行全方位為追蹤，規范操作實行合理化，統一服務標準。

建議：順豐速遞公司對遇到的問題的對策建議

針對順豐速遞的運營模式并不太適合電子商務的配送模式，順豐可以借鑒其他專門運作電子商務物流的企業，建立自己的電子商務物流運作模式，并獨立于快遞業務之外，如今，電子商務的快速發展帶動了相關物流企業的發展。如果順豐能在電子商務物流轉型之時進入，打造自己的對電子商務服務物流平臺，業務量就會增加，能夠成為新的經濟增長點。

對于人員素質與貨損貨差及法律法規及行業規則中的不完善和漏洞導致的問題，順豐現在已經將原先的網絡擴張加盟方式轉化為直營方式，并對人員進行嚴格的培訓和法律法規及公司內部規章的約束，并運用先進技術全程監控貨件的投遞力爭提高人員素質，減少物流配送流程中的貨損貨差，落實行業標準規范，從根本上解決服務標準的問題；加強服務規范，提高一線員工整體服務質量。要減少客戶的投訴量，順豐可以采取以下措施：

1、關于物件延誤、晚點問題

優化網絡站點布局，標準化業務流程，簡化員工操作，提高派送效率，對運輸設備和硬件進行更新升級；加強管理和監控機制，把損失降到最低；整合運輸資源。

2、關于業務員態度差等服務問題 企業要長期對員工進行職業素質和業務技能培訓；制定統一的標準化服務準則，如客服人員的服務標準化；實行問題或投訴責任制，把服務效果計入員工考核機制，提高服務效率。快件丟失、貨物損壞及賠償問題完善硬件系統等基礎設施；對從業人員進行規范化管理與培訓；強化理賠，進行標準化操作流程處理。

3、增加站點的設置，提升市場占有率

以住宅小區、院校、工業園區、技術產業園區等快遞業務需求大的地方為中心，建立網絡配送站點，向周邊配送，逐步輻射到城市各個地區。在快遞業務需求較多的地方開設營業點。整合物流運輸資源，加大服務范圍多方面物品差異化配送。

增添客服電話服務、規定取件時間、實際的取件時間范圍,實現即時查詢功能、保價服務、網上下單功能、準時性、安全性等。增加物件跟蹤服務，對客戶的查詢或咨詢要及時作出反饋。強化終端配送站的管理，合理擺放貨物，同一配送區域可以按收發件的時間先后來擺放貨物，不同配送區域的按配送線路來擺放。每一批快遞人員送貨收貨物都有帳可查，實現物流的信息化監控。

4、提高服務意識，加快發展速度

終端物流是物流系統供應鏈里面最后的一個環節，是物流配送服務好壞的體現，不是簡單物品交付的過程。在配送過程中，不僅體現終端送貨人員的服務能力，而且直接展現的是快遞企業在顧客心中的形象，事關企業以后的長期發展。如若服務不到位會損失老顧客，與其花費大量的時間與金錢發展新顧客，不如花較少的時間和精力來穩定老顧客，提高顧客的忠誠度，提高客戶滿意度。收件顧客是在終端物流環節中更多的接觸和了解民營快遞企業的，顧客的評價對企業的信譽來說是非常重要的，口碑效應直接影響到企業今后的發展。

5、實行差異化戰略，樹立品牌影響力

企業的品牌不是靠外在的宣傳就能夠長期維持的，重要的是要有企業內在實力的表現，要提高知名度，企業必須提升服務質量。速度快、服務好、時效性是快遞業者的核心競爭力之一。而作為民營快遞企業的順豐就要充分發揮自己靈活高效的優勢，提供快速、準確、安全的服務。

做到適當地延長服務時間，以爭取更多的客戶，同時通過長期的差異化服務，擴大企業的市場影響力，樹立品牌形象。業務操作及管理要標準化、信息化、網絡化。規范取送件禮儀語言表達要標準;使用統一的、符合法律規范的委托合同文本;制訂科學的內部財務結算標準和分揀程序標準，但企業要做大做強，必須持續要提高自身的科技含量。特別是隨著外資快遞企業的紛紛進入，國內中小民營快遞公司要在競爭中生存，必然要技術裝備和設施，提高自身的核心競爭力。