第一篇：銀行優質服務工作體會：如何提升我行優質文明服務的思考

銀行體質服務工作體會：如何提升我行優質文明服務的思考

現有體制下，發展中行業務通常有兩種途徑，一是靠外延式地擴大機構、網點、人員、經營規模;二是以加強管理，提高服務水平的方式，內涵式地發展業務。當外延式地發展達到一定規模并受到諸多外部條件限制時，內涵式的發展則顯得尤為重要，而且，以提高服務水平為手段的內涵式地發展有難以窮盡之潛力。為此，樹立新形勢下大抓我行文明優質服務的觀念，自上而下從思想認識和實施方法上都力求一個新的突破，已成為當務之急。

一、優質服務的內涵與外延

根據我行服務工作的現狀，我們認為，優質服務的內涵至少應包括以下內容，即快捷、準確、便利、周到、愉快等。

1、快捷。當今社會是一個飛速發展的社會，隨著社會主義市場經濟的確立，企業轉軌后經營節奏的加快。“時間就是金錢”已成為經營者的剛性約束條件，因此、為客戶節省時間是銀行應盡的職責。這就要求我們在辦理每筆業務時要盡可能短時間，以減少客戶排隊等候現象。具體可遵循科學管理理論，按照每筆業務的處理程序、動作組合和力、公用品、人員的空間分布等最佳模式，測定出相應的標準時間，進而制定出處理每一筆業務的可供顧客和管理人員監督的最長時間，凡超過此時間，顧客有權要隨著蕭山城鄉一體化建設的不斷推進，眾多的商業銀行將發展業務的觸角向農村延伸，紛紛“上山下鄉”，爭奪農村市場這塊“大蛋糕”。作為服務“三農”排頭兵的蕭山農村合作銀行，現有的農村金融陣地已經和必將受到越來越多的沖擊，積極采取有效措施，應對金融同業競爭，無可回避。當前的金融競爭中，各家銀行主營業務幾乎沒有差異，各類產品和營銷策略極易被競爭對手模仿，只有代表銀行形象的服務意識和由每位服務人員所表現的服務行為是不可模仿的，也就是說，在市場經濟條件下，銀行間競爭的實質就是服務的競爭，誰以優質文明服務贏得客戶，誰就贏得了市場。因此，我們蕭山農村合作銀行如何最大限度地為客戶提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是亟待解決的首要問題。

一、現階段我行優質文明服務存在的不足

1、臨柜員工綜合素質不過硬。有的員工臨柜工作中缺乏熱情周到的服務態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力，以及靈活、規范的事件處理能力。尤其在應對客戶質疑等突發事件的時候，大局觀和靈活性欠缺，沒有設身處地的從客戶角度考慮和解決問題，而是一味的“據理力爭”，往往由于幾句的言詞不當造成客戶投訴、事態升級，既影響網點業務的正常開展，也使我行的聲譽受到損失。

2、文明服務的正確觀念尚未樹立。面對我行新的發展戰略和市場定位，部分員工沒有充分認識到新時期支持“三農”的重要性，以及“三農”金融業務發展對我行提升競爭力的迫切性。站立式服務、微笑服務等禮儀規范流于形式，沒有使客戶真正感受到服務質量的提升，反而覺得做作。

3、未將優質服務貫穿臨柜業務的始終。隨著近年來各類新業務、新產品的不斷推出，臨柜的工作壓力也逐漸增大。在業務繁忙、客戶排隊人數眾多的情況下，臨柜人員往往“重業務、輕服務”，為了追求業務辦理效率而忽視基本的服務要點，服務態度生硬、情緒焦躁，從而使等候的客戶也逐漸失去耐心。甚至有的柜員為了減少客戶等候時間，而沒有完全按流程規范操作，造成操作風險。其實，與其他商業銀行相比，我行大部份網點的柜面業務效率較為突出，但并沒有變成我們的競爭優勢，服務質量的缺失，往往會使客戶認為面對的像是一臺ATM機。

4、考評機制不健全。因服務質量內容和考核標準難以合理確定，相關的考評往往流于形式，如各營業網點“服務之星”的考評，有的只是礙于情面評選，沒有真正通過工作質量、服務效果的合理評價，而是當成了一種榮譽和福利。

5、營業場所設施不規范。必備的便民設施不齊全，如點鈔機、老花鏡、飲水機等。柜臺內外布局不夠合理，物品擺放零亂。大部分網點易受周邊復雜環境的影響，營業場所環境衛生的整潔不能堅持，甚至存在“臟、亂、差”的現象。

二、提升我行優質文明服務水平的措施

1、牢固樹立憂患意識，搞好細節服務，全力提高服務水平。面對日益激烈的市場競爭和行業挑戰，農村合作銀行的每一位員工應深知形勢的緊迫性和工作的重要性。因受結算渠道窄、科技手段弱等客觀條件制約，使得許多客戶流入其他金融機構，我們無法控制，但是，由于忽視了文明服務而產生客戶流失的情況，是不應該的，這也是影響我行生存發展的關鍵。因此，要把以真誠的服務留住客戶，以細心的服務感動客戶，以耐心的服務吸引客戶，作為日常工作的行動指南，深化服務內涵，從小事上下大功夫，以小事帶動大事，用細致入微的服務吸引客戶，我們合作銀行的發展才會日新月異。

2、加強教育培訓，努力提高員工綜合素質。要加強對員工愛崗敬業、誠實守信、樂于奉獻等方面的職業道德教育，繼續開展規范化服務禮儀培訓，組織員工到優質文明服務先進單位觀摩學習。通過實行正規化、全方位的集中強化訓練，提高員工的優質服務能力；通過開展崗位練兵和合規知識競賽，提高業務操作的效率、熟練程度和合規性；開展“假如我是顧客”等換位思考的討論活動，使員工從客戶的角度，發現和糾正自己工作中的不足，從而提高員工的綜合素質。

3、建立建全合理的考評機制。對網點服務質量的考評，采用網點內部評議、社會公眾評價和支行綜合評比相結合的方法，按月監控、按季排名，并作為季度經營目標考核的依據；對因貫徹優質文明服務行為規范要求，維護我行聲譽，受到顧客無理辱罵的，設立優質文明服務委屈獎，鼓勵員工像愛護自己的眼睛一樣愛護合作銀行的聲譽；對個別員工違反優質文明服務規范要求，或被顧客舉報，被本行領導、員工發現，一經查實，要予以相應處罰。

4、完善營業場所設施、優化網點環境。一是進一步加大科技投入，加快安裝配備ATM機、自助終端等自助服務設施，減輕柜面服務壓力，為客戶提供更加快捷、方便的服務。二是規范營業網點硬件設施建設，改變以往各營業場所裝修風格多樣的現象；配備專門的大堂經理，為客戶提供引導和咨詢服務，給予客戶有序、快捷、溫馨的業務辦理感受。三是保持營業場所的整潔、安靜、溫馨，努力為客戶營造優美舒適、寬松和諧的環境，讓客戶有“老百姓自己的銀行”的體驗。

第二篇：銀行優質服務演講稿優質文明服務永無止境(范本)

銀行優質服務演講?稿：優質文明服務?永無止境

銀行優?質服務演講稿：優?質文明服務永無止?境 ?今天我所演講的題?目是：

優質?文明服務永無止境?，銀行優質服務演?講稿：

優質?文明服務永無止境?。金融業的競爭，?是一種信譽的競爭?，更是一種服務的?競爭。誰的信譽好?，誰的服務好，誰?就能更適應顧客的?需要，誰就能占領?更多的市場。銀行?服務體現的是銀行?管理水平的高低，?其中也包含著銀行?本身的文化內涵和?員工的精神風貌，?而展現在公眾面前?的是一種品牌。銀?行作為服務行業，?而服務是立行之本?，只有不斷的增強?服務意識，轉變服?務的觀點，強化服?務的措施，從服務的質量，服務的手??段，服務的內容，?服務的態度，服務?的環境等方面入手?，這樣才能提高優?質文明服務的水平?。

我個人認為?服務是一種管理。?優質的文明水平的?提高一定需要嚴格?的、規范的、科學?的管理，嚴格規范?的管理又可以使優?質文明服務水平提?高。優質文明服務?的好壞體現著一家?銀行管理水平的高?低。所以，銀行在?實施優質文明服務?的過程中應該嚴格?的依靠管理制度。這包括?崗位規范、?著裝統一?、儀表舉止、文明?用語、電話用語等?，這些都必須形成?制度，成為每個員?工的行為準則，要?嚴格執行。服務是?一種文化。銀行構?建服務文化體系應?該包括：

員?工要有愛崗敬業u?>的服務精神，要?有以服務為本的道?德觀、價值觀、要?有無私奉賢、團結?奮進的互幫互助和?艱苦奮斗的務實精?神這種行業特有的?企業精神，可以使?銀行員工樹立風險?意識和效益意識，從而充分的發揮這??種服務文化的激勵?作用，演講稿《銀?行優質服務演講稿?：

優質文明?服務永無止境》。?服務是一種精神。?銀行文明優質服務?活動的核心內容是?引導員工樹立一種?正確的價值觀念、?職業道德、敬業精?神，以行興我榮，?行榮我榮為服務理?念，以信譽第

一、優質服務??、廉潔守法為職業?道德規范為標準。?確立和完善員工的?服務意識和服務行?為，一定要樹立客?戶。

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一、主動服務、?整體服務的觀念。?

銀行服務的核?心是維護和加強與?客戶的聯系。所以?我們銀行要隨時以?客戶為中心，調整?自身，服務要從單?純經營金融產品轉?移到維護和加深與?客戶的聯系上，僅?僅重視滿足客戶的?需要是不夠的，還?必須研究客戶需要?背后復雜的各種因?素，只有緊緊抓住?維護與客戶的關系?這一核心，以市場?為導向，以高質、?多樣化的特色服務?，滿足客戶的多層?次需要，才能獲得?自身發展的持續動?力。客戶 的概?念是一個 大客戶? 的概念，不僅銀?行直接服務的對象?是客戶，與銀行服?務有制約關系的部?門，甚至銀行自身?的員工都應該視同?為客戶。所以銀行?在處理與客戶的關?系上，應樹立大市?場、大客戶的意識?以及 服務是一個?全過程 的概念。?構建新型銀行與客?戶關系，對制約與?客戶關系的因素進?行協調管理，增強?客戶的穩定性，沒?有良好的服務作為?保障，即使一時被?拉過來的客戶也可?能會跑掉，所以優?質的服務就是信譽?。所以強化和提高?服務意識，這是開?展優質文明服務的?前提。所以就要全面動員，深入發動??，大造聲勢，宣傳?優質文明服務。優?質的文明服務關系?到一個企業的形象?，因此，一定要做?到全面發動，全員?參與。使我們的員?工做到每天從接待?第一位客戶到送走?最后一位客戶，工?作的各個環節都要?有統一、?詳細、明確的標準?，是每位員工接待?客戶有禮、有節、?有度、處理業務規?范、快速、準確，?讓顧客感到和諧，?友愛，溫馨。

?所以搞好服務這是?事關銀行的社會形?象，影響銀行的各?項經營活動的綜合?性工作，因此銀行?的每個機構，每個?部門，每個員工都?要相互支持、相互?配合、增強服務意?識，顧全大局，發?揮整體功能，努力?提高全行的服務水?平和服務質量。演?講稿 范文網。〔銀行優質服務?演?講稿：

優質?文明服務永無止境?〕 ?

第三篇：銀行優質服務演講稿：優質文明服務永無止境

今天我所演講的題目是：優質文明服務永無止境，銀行優質服務演講稿：優質文明服務永無止境。金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而展現在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務行業，而服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態度，服務的環境等方面入手，這樣才能提高優質文明服務的水平。

我個人認為服務是一種管理。優質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規范的、科學的管理，嚴格規范的管理又可以使優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。這包括崗位規范、著裝統一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執行。服務是一種文化。銀行構建服務文化體系應該包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀、要有無私奉賢、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神這種行業特有的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發揮這種服務文化的激勵作用，演講稿《銀行優質服務演講稿：優質文明服務永無止境》。服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，一定要樹立客戶。

第一、主動服務、整體服務的觀念。

銀行服務的核心是維護和加強與客戶的聯系。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客戶的聯系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。“客戶”的概念是一個“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務的對象是客戶，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀行與客戶關系，對制約與客戶關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優質的服務就是信譽。所以強化和提高服務意識，這是開展優質文明服務的前提。所以就要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質的文明服務關系到一個企業的形象，因此，一定要做到全面發動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節、有度、處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

所以搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。演講稿 范文網。

第四篇：淺談銀行優質文明服務

淺談銀行優質文明服務

金融業的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、手段、內容、態度、環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理，嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高。服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為人的自覺行動。服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。在金融業競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，關系到銀行經營的規模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。

銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯系。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。

第五篇：銀行優質文明服務

近年來，隨著各商業銀行的發展，各大銀行業務種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競爭。銀行作為金融服務行業，在業務競爭白熱化的當下，服務水平的高低成為吸引客戶的重要因素。誰的服務優，誰的信譽好，誰能更好的滿足客戶的需求，誰就能占領更大的金融市場。在這樣一種市場環境下，“優質文明服務是企業的核心競爭力”已經成為中國銀行X支行賴以生存和發展的核心理念。

中國銀行XX支行位于XX鎮。從地理位置上來說，XX支行地處城市郊區，沒有優越的地理環境，也沒有大量的優質客戶。但是，一直以來，XX支行緊緊圍繞以“一流服務、一流管理、一流人才、一流業績”為目標，堅持“以市場為導向，以客戶為中心”的理念，對內規范員工服務行為、對外重塑中行形象，創立中行服務品牌，全體員工積極提升服務技能、提高服務水準，自覺接受客戶服務監督，服務質量有極大的提高，文明規范服務得到了廣大客戶的認可和肯定。

XX支行始終秉承“沒有最好，只有更好”這一理念，將服務細分為三個層次：一是基本服務，用高效的專業技能為客戶提供服務，讓客戶滿意；二是超值服務，用細致的柜臺服務做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務，根據客戶需求，用全方位、個性化的服務，讓客戶由“驚喜”到感動。XX支行要求所有的員工都必須從這三個層次做起，提升自身業務技能、專業知識和服務水平，以實際行動踐行“追求卓越”的核心價值觀。

為了全面提升員工的服務素質，XX支行加強不同層面的業務、產品、服務知識、禮儀等學習培訓，讓服務理念深入于每個員工的日常工作之中。一是組織員工學習服務理念。組織員工認真學習《員工行為準則》、《中國銀行文明優質服務檢查標準》和《中國銀行銀行網點服務規范》，展開學習討論，寫心得體會，進行服務須知考試，使每位員工對優質服務內涵有更進一步的理解，將日常文明規范服務落實到每個人、每個時段、每項工作中。二是組織員工開展業務學習。利用業余時間，經常組織員工開展業務制度、知識學習和業務技能練兵，不斷強化業務技能，提供員工自身業務水平和業務素質。

為了使文明服務落到實處，XX支行采取了一系列方式對員工進行督促。每一位員工都堅持上班佩戴工號牌，亮明個人身份，公開服務承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務監督；對柜員服務實行實時評價監督；堅持文明優質服務

工作檢查制度，將員工文明優質服務納入績效考核等等。通過在實踐中不斷發現問題，修正自身不足，全方位地提升網點服務水平。

XX支行以貼心、高效、優質的服務，已經多樣化的產品吸引著大批的忠實客戶。XX支行依靠僅有的15名員工組成的精英團隊創造了一個個驕人的業績。2011年，XX支行實現人均創利XX，星級柜員率100%，客戶滿意率XX%。。。

面對取得成績，XX支行對自身提出了更高的要求，要使文明優質服務成為XX支行的核心與靈魂，隨著XX支行的不斷發展而不斷傳承。