第一篇：醫患溝通與人文關懷

醫患溝通與人文關懷

doctor-patient communication

and Humanistic care 第一章

醫患溝通概論doctor-patient communication

第一節

醫患溝通概論

導致患者和醫生不良情緒反應的原因？------醫患溝通不當

60分單選，10分填空，明解一共四個共10分。

一、溝通的概念

溝通是人們之間最常見的活動之一，是指人們之間進行信息及思想的傳播。溝通常常牽涉了幾個方面：信息發送者，信息接收者，信息內容，表示信息的方式，傳達的渠道。溝通的核心是交換和分享信息、思想與情感的過程。溝通的對象:1 他人

自我

溝通的內容: 知（感覺、知覺、思維…）

情

(情緒、情感、態度…)意（意志）

溝通的形式：單向溝通

雙向溝通

多重溝通

溝通的形式:1 言語溝通

非言語溝通：表情、語氣、語調、人際距離、身段姿勢等。非言語溝通更能表達個體真實心理活動

人際溝通的要素：發出者；信息；渠道；接受者；反饋；環境 人際溝通的功能：

1、促進人的成長。

2、滿足心理需要。

3、學習（傳遞信息，增加個人知識經驗）。

4、發展人際關系（形成社會支持）

5、形成良好的氛圍

6、提升工作效率和生活幸福度

是一種工作技能

人際溝通的基本原則：

1、尊重原則：自我尊重、尊重他人

2、誠信原則：可靠？不可靠？

3、明確性原則：方式、內容

4、理性原則：情緒化？

5、互動原則：反饋

6、連續性原則：過去？背景？

影響人際溝通的因素：

1、鄰近性；

2、交往頻率 ；

3、相似性；

4、互補行為；

5、容貌和儀表；

6、能力；

7、人格特征；

8、真誠。

醫患溝通的目的：推動醫學發展的需要

完善醫療過程 醫患互惠雙贏 醫患互惠雙贏

醫患溝通的機理：

1、促進診斷的機理

2、提高治療效果的機理

3、融洽醫患關系機理

4、實現現代醫學模式的機理

身心相連： 科學研究一再證實，人類的心理和身體有著不可分的互動關系 融洽醫患關系機理：

1、形成共同認知

2、促進心理相容

3、建立良好情感

4、增進互相尊重

5、提高雙方利益

醫患溝通障礙的原因：

1、思想觀念的差異：如:公益性、福利性與醫院市場經濟沖突

2、知識結構的差異

如:醫療信息不對稱

3、利益調整 的差異

如:知識經濟、行業分配不平衡—對立情緒

4、權利分配的差異

如:家長式醫療制度、被動醫療

醫患溝通障礙按程度和后果分類：

1、醫患誤解

2、醫患分歧

3、醫患矛盾

4、醫患糾紛

5、醫患沖突

醫療糾紛原因分析: 硬失誤：技術失誤、技術不當

軟失誤：溝通不當 醫患溝通的建立方法:(一)確立醫學與人文融通理念

1、醫療服務是科技與人文的行為

2、醫患溝通是基本醫療活動形式

3、“醫患一體”是醫患溝通的認識內核:人人皆患者，人人皆醫生 ４、醫療風險需要醫患雙方共擔(二)完善醫患合作機制與法規

1、將醫患溝通列為醫療核心制度

2、優化患方參與診療機制

3、實施患方醫學與健康知識教育

4、推動與完善醫療法律法規

(三)改革醫學教育內容與方式

1、改進院校醫學教育

2、改善繼續醫學教育

二、溝通的分類

1、自我溝通：

是指信息在自身內的傳遞。包括思想、情感和看待自己

自我溝通特點:自我為中心

自我溝通方式:自己對自己說

自我溝通作用:自我教育、自我調節、自我成長方式

無效的自我溝通，是心理疾病重要原因。

2、人際溝通：

個人與個人之間信息的傳遞。

人際溝通特點：至少發生在兩人及兩個人以上的溝通，有傳遞、有反饋，有互動。

人際溝通對人具有很強影響力，甚至沖擊力。如，聽君一席話，勝讀十年書、茅塞頓開、豁然開朗。

醫患關系是特殊人際溝通類型。

3、組織溝通

溝通在組織范圍內進行的信息傳遞活動。

4、大眾傳播

指職業傳播者通過媒體將信息傳遞給大眾的活動。

三、醫患溝通概念及醫患溝通的含義

（一）醫患溝通概念

（1）狹義概念:“醫生”與“患者”之間的人際溝通。

（2）廣義概念:指以醫生為主的群體(醫療者一方)與以患者為中心的群體(就患者一方)所建立的相互關系。

（二）醫患溝通含義或內容是什么？

1、狹義溝通： 醫療機構的醫務人員在日常診療過程中，與患者和及家屬就疾病、診療、健康及相關因素如費用、服務進行溝通。

2、廣義溝通：是指各類醫務工作者、衛生管理人員主要圍繞醫療衛生和健康服務的法律、法規、道德 規范等，以非診療服務方式與社會 各界進行的溝通交流等，如制定醫療衛生政策等。

（三）醫患溝通和醫患關系特點：

1、技術關系：對患者病史的采集、診斷的確立、制定治療方案等需要具有很強的專業性。

2、非技術關系：醫患之間彼此的接納、相互信任、在一起交流愉悅的情感關系，涉及醫患雙方性格特點、態度、交流方式等。

醫患關系中技術和非技術兩個方面是良好醫患溝通和醫患關系兩個面，缺一不可。

（四）醫患溝通學的含義

醫患溝通學是一門新的學科，但至今沒有形成獨立的學科。

一般而言，醫患溝通學是研究醫患溝通過程中溝通行為，以及影響醫患關系的因素，同時，探索如何通過醫患雙方溝通來提高醫療質量、改善醫患關系，提升現代醫學診治水平和維護患者健康的一門學科。

醫患溝通學主要涉及學科：醫學、社會學、心理學等學科為指導交叉學科。

第三節

醫患溝通在醫學教育和臨床實踐中的意義

一、醫患溝通在醫學教育中的意義

（一）加強醫學教育中人文課程比重，適應現代醫學需要

疾病病因變化： 生活方式成為致病重要病因

疾病譜的變化： 與社會心理因素有關心身疾病比例升高

危及人類死亡疾病變化：

2008年報道28萬人死于自殺，心理因素成為對疾病影響重要因素。

此外，醫學具有生物科學性、實踐性、經驗性、人文性的特點，決定了醫學教育知識豐富性特點。醫學教育應培養醫學生關心是什么人得了病，而不是人的了什么病。

（二）提高醫學生醫患溝通能力，培養適應臨床實際需要高層次人才

醫患溝通能力已被列為臨床醫生七大基本臨床技能中一項重要指標，理念的培養十分必要，會引導醫學生主動實踐，良好的醫患溝通能力是需要理論學習與實踐訓練才能形成更好的技能。

理念------行動------技能

二、醫患溝通在臨床實踐中的意義

（一）醫患溝通內涵，不限于傷病信息：個人價值觀、情緒、經濟利益和法律法規、文化習俗等，社會心理因素不僅可以致病，還可以治病。如疑癥。

（二）癥狀和治療過程是動態變化過程：有效的醫患溝通能讓醫生及時掌握準確病情變化信息為醫生修正診斷并調整治療方案提供依據，以獲得良好的療效；

（三）增進醫患感情，利于醫患聯盟建立，使醫療措施實施更順暢；

（四）增加醫患互信，化解醫患矛盾，減少醫療糾紛和醫患沖突；

（五）醫學是運動和變化發展的，醫患溝通獲得到的以及從患者隨訪中獲得的疾病信息反饋是推動醫學發展最重要動力源泉之一。

第二章

醫患溝通倫理學基礎(ethics)

第一節

倫理學相關知識

一、倫理與道德的基本含義

（一）倫理的基本含義

1、倫理（ethics）的概念

西方：是指習俗、習慣、傳統等

中國：倫： 是指類、輩、關系、次序，即人與人的關系。理： 道理、原理、規則 倫理：人與人、人與社會相互關系中應遵循的原理和準則

2、倫理的實質

一，是指人與人、人與社會之間關系的事實；二，是指在這種關系中應當遵循的行為準則。

（二）道德的基本含義

1，道德（morality）的定義：西方：習俗，道德風俗

中國：道：是指事物發展變化的規律；德：是指對“道”認識之后，按照它的規則把人與人之間的關系處理得當，即依規律行事，而且遵循很好。

2、道德的實質:一，是指人應該遵循的行為規范，二，是由行為規范內化而形成的品德

（三）倫理和道德的區別

相同：對個體行為的規范

不同：倫理：是人們對行為應對怎樣的理由的說明；

道德：是對人們行為應對怎樣的境界的表達；

（四）醫學倫理學的概念

1、倫理學（ethics）：是研究道德現象的科學

2、醫學倫理學（medical ethics）是運用倫理學的理論、方法研究醫學領域中人與人人與社會、人與自然關系的道德問題的一門科學。

3、醫德：即醫生職業道德是指醫務人員自身道德品質和調節醫務人員與病人他人、集體及社會之間關系的行為總和。

一、醫患關系的倫理特征

1、人格的平等性

2、目標的一致性

3、地位的不對稱性

二、醫患溝通中的基本道德規范

1、舉止端莊:衣著整潔、舉止大方、沉穩、樂觀、積極自信、幽默

2、尊重患者：對患者：尊重生命、人格、醫療權、知情同意權利、隱私權、監督權等

對醫生： 尊重醫務人員的勞動

3、謹言慎微：禮貌性言語、解釋、安慰性言語、鼓勵性語言、保護性語言、肢體語言；

4、廉潔奉公：不以醫謀私、不索要或暗示送禮、不收紅包

5、一絲不茍：工作嚴肅認真、技術操作準確無誤

三、醫患溝通中的倫理原則

（一）不傷害原則

1、不傷害原則的定義：是指醫務人員的醫療行為，其動機與結果均應該避免對患者的身心傷害。醫務人員應遵循的基本原則

2、不傷害原則的臨床運用

（1）醫務人員應該保持個人的技術能力（2）執行醫療上的必要處置（3）一權衡利益的原則為基礎

（4）權衡治療方案，選擇風險小，優點多治療方案

（二）行善原則

1、行善原則的含義：是指執行對患者有益的（應該的）、不對患者有害（不應該）的醫療處置。

2、行善原則在臨床實現的條件

（1）為患者提供有正面效果的醫療處置

（2）以患者最佳利益為衡量標準，做到利益最大化（3）以行善原則作為采取或不采取行動的基本

（三）尊重原則

1、尊重原則的含義：是指醫務人員尊重患者及其作出的決定。

第四章

醫患溝通常用技巧

一、言語溝通技巧

言語溝通的定義、類型、特點-------了解

言語溝通:是指以語詞符號為載體實現的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。言語溝通醫療作用：

致病

治病 言語溝通類型 面對面交流 書面 網絡

言語溝通的影響因素-------了解 儀表與姿勢

儀表，是一個人的外表，主要包括容貌、服飾、姿態三個方面。良好的儀表儀容

★有利于維護自尊；

★體現著對他人的尊重；

★有利于人與人之間的溝通與交往

言語溝通中說的技術：----掌握

1、提問技術

蘇格拉底式問話（問題交流）探索性提問（驗證其正確性）好奇而不帶評判 尊重而真誠

盡量使用開放性提問

避免審問、挑戰、和威脅性

問診與溝通：開放與封閉技巧結合-----放與收

例如:進一步澄清:

為什么這樣說？

這是什么意思？

你能給我舉個例子嗎？

你是如何知道的？

2、解釋技術

解釋通常是醫生運用自己所學的醫學知識將患者的病情、癥狀、疑惑等解釋清楚，使患者從一個新的全面的系統的科學的角度來重新面對病情，提高認識，促進康復。

解釋技術的有效運用影響因素:

1、醫生的知識水平（理論與經驗儲備）

2、解釋需要因人而異

3、簡潔、通俗、少用專業術語

4、不能強迫患者接受

5、醫患信任度

溫嶺殺醫案件： 慘劇發生原因？

其中之一原因：醫學教育和醫生

醫學知識結構缺陷或儲備不夠

3、指導技術

指醫生運用自己的醫學專業知識直接指示患者做某事、吃某物以及一些健康方面的注意事項。指導是醫生對患者影響最為直接和明顯的一種技巧。

指導技術的有效運用影響因素

1、醫生的知識水平

2、醫患信任度

3、指導需要因人而異

（主動—被動型模式；引導—合作型模式；共同參與型模式；主動--抗拒模式或不接受）

4、討價還價技術（談判進退技術）

引導 探索 簡潔 明確

因人而異

二、非言語溝通技巧

非言語溝通 ：是指以人體言語作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間的距離等來進行人與人之間的信息交流。非言語溝通特性：

多樣性：目光、面部表情、手勢、姿勢、步態、音調、反應時間 ２、意義性

當言語與非言語信息不一致時？

３、無意識性

４、差異性

性別，文化。。非言語溝通的類型和技巧： 1姿勢2儀表3動作與行為

言語溝通中聽的技術----掌握

1、目光接觸，位置靠近（1M內）

2、關注：給患者一個你愿意聽他敘述感覺

3、不要隨意打斷患者的敘

4、傾聽過程中反饋：簡單回應（點頭、嗯）確認、澄清、鼓勵、釋義、情感反應、歸納總結

確認

對于溝通中聽清楚的或沒有聽清楚的，需要向患者確認，以確保信息傳遞的正確性?！澳闶钦f你每次吃完飯都會胃痛？”

澄清

對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解患者的真實意思。

比如：判斷性的詞：大、小、一些、許多、很少、經常 鼓勵

患者由于各種各樣的擔憂和顧慮，在醫生面前顯得比較沉默或說話吞吞吐吐，醫生應該盡量鼓勵患者表達出他的真實想法或憂慮。

釋義

是對對方信息內容的再解釋，著重于對對方言談內容的反饋。

例:觀察患者的反應，我看到你。。

我聽到你講。。我的理解是。。

體會在患者信息中存在著怎樣的情境、事件、人物和思想，然后，用自己的語言進行反饋。

傾聽的誤區和解決方法： 1 急于下結論 輕視患者，忽視患者表達 3 干擾，轉移患者的話題 4 作道德或正確性的批判

儀表和姿勢：

儀表，是一個人的外表，主要包括容貌、服飾、姿態三個方面。良好的儀表儀容

★有利于維護自尊；

★體現著對他人的尊重；

★有利于人與人之間的溝通與交往 人際距離

美國社會心理學家 霍爾

1、公眾距離：360厘米——760厘米，它屬于人；

2、社交距離：120厘米——360厘米，如職場交往；

3、個人距離：44厘米——120厘米，朋友或事間接觸的空間距離；

4、親密距離，0——44厘米，如父母與子女、夫妻、戀人。

小結：聽的技巧： 給患者一個你愿意聽他敘述的感覺 2 不要隨意打斷患者的敘述 傾聽過程需要反饋（確認，澄清，鼓勵，釋義，情感反應，歸納總結）

體態、語音、語調

1、重視第一印象

2、注意恰當體態、姿勢、面部表情、目光接觸

３、利用語言的非言語信息

４、學會解讀患者的非言語行為 態度和行為技巧 認識自己-------了解

態度在溝通中的影響作用-------了解 共情的表述----掌握

積極關注的溝通技巧----掌握 反饋的技巧-------掌握

影響醫患溝通的患方因素-------了解

態度特征：既往有的，穩定認知，情感和行為綜合表現。氣質類型：抑郁質、膽汁質、粘液質、多血質 語言中的態度 1.運用得體的稱呼語 2 通俗易懂的表達 3 講究語言交流技巧

1）傾聽

2）開放交流

3）樂觀語境 4杜絕傷害性預言 5 多用 親切平緩語氣 6不評價他人診療工作

7、注意作用醫療各環節正確溝通的常用語和“忌語”

8、注意醫患談話的程序（有始有終）傾聽中良好的態度（姿勢）S(SIT)

－－坐要面對別人 O(OPEN)

－－姿勢要自然開放 L(LEAN)

－－身體微微前傾 E(EYES)

－－目光接觸 R(RELAX)

－－放松

非言語中的態度： 1 儀表舉止 2 目光與表情 3 身體姿勢 4 距離和方向 語音 語調 語氣肢體接觸

書面語言中的態度 1 格式規范 語言清晰，簡潔，易懂

3內容客觀，無欺騙，無規避責任 4字跡清晰，無涂改 5簽字先后順序 6保存完整

如何培養良好的態度 1.建立治療聯盟 2.共情 3.積極關注 4.有效反饋

一、建立治療聯盟

1、醫生和病人建立的一種合作關系— 明確與強調雙方共同的責任，而不是單方的努力

2、理解、接納、尊重、真誠是建立聯盟的基礎

尊重

（1）承諾：你愿意并樂意與病人一起工作

（2）了解：共情的詢問并聆聽（３）非判斷性的態度（４）親切

（5）保密

真誠（沒有虛假和做作）（1）非言語性的支持行為

（2）角色，過分強調自己角色的權威性（3）醫生的言語、行動及情緒一致性

（4）自然地表達而不是刻意或做作的表現

（5）開放的態度，分享及自然地流露情感

3、客觀：對改變的可能性提供現實性依據

對達不到治療目標耐心解釋與說明

4、識別并表揚病人的進步

5、與病人的家庭建立良好的關系

6、治療過程信息及時反饋

二、共 情

是指醫生體驗患者的情感，在情感上理解患者，這是一種特殊的知覺---準確感知患者言語表達或言語未能表達內在情感，并能反饋患者。共情的重要體現

1、醫生能設身處地理解患者，從而更準確地把握材料。

2、患者會感到自己被關注和尊重、被理解和接納，從而會更愿意與醫生配合 共情的水平

水平一：無信息，無情感

水平二：有信息，無情感

水平三：有信息，有情感，無指導

水平四：有信息，有情感，有指導 共情行為特征

１、表現有想去理解患者的意愿：詢問與傾聽

２、討論患者認為重要的事情

３、用言語反饋來轉述患者的感受

４、用言語反饋來連接和補充來訪者內隱的信息

謹慎共情＝一致性謬誤

共情的技術 １、自我驗證：

當醫生不太肯定自己是否與患者達到共情，可以使用嘗試性或探索的語氣來表達，請患者檢驗并做出修正。

2、因人而異，適時適度

訴說作為傾訴VS訴說作為提供資料為目的 情緒反應強烈VS情緒穩定的患者

表達比較雜亂VS表達清楚的患者

尋求理解愿望VS愿望平平的患者

3、表達共情要善于使用軀體語言

4、表達共情要善于把握角色

第三只眼

5、表達共情應考慮到求助者的特點和文化背景

三、積極關注

避免悲觀 避免盲目樂觀

四、有效反饋：是對對方信息內容的再解釋，著重于對對方言談內容的反饋。反饋

１、在腦中重復或者回憶患者的信息，即他告訴了我些什么。

２、體會在患者的信息中存在著怎樣的情境、事件、人物和思想。３、患者信息中的情緒情感。４、選擇恰當的語句。

５、用自己的語言進行反饋。６、觀察求助者的反應。小結：

1、言語溝通技巧

提問技術、解釋技術、指導技術

2、非言語溝通技巧

傾聽技術、培養良好儀表儀態

3、態度與行為溝通技巧

培養良好溝通態度，建立治療聯盟

有效醫患溝通：

是醫患溝通技能綜合掌握與運用，是醫生人文素質綜合體現

第五次課：

特殊狀況下的醫患溝通

醫療糾紛和敏感問題的醫患溝通：

一、醫患糾紛的溝通：

醫患雙方對醫療后果及其原因的認定存在分歧從而引發爭議的事件（狹義）

患方認為在診療護理過程中患者權益（身體權、生命權、健康權、知情權、名譽權、隱私權、處分權等）受到侵害，要求醫療機構、衛生政部門或司法機關追求責任重賠償損失的時間（廣義）

（一）以引發糾紛的原因分類： 1.醫源性糾紛：醫療過失；服務缺陷 2.非醫源性糾紛：無過錯損害糾紛；患方自身因素；患方不良動機；其他時間引發

（二）以引發糾紛事件的性質分類：1.醫療事故糾紛2.非醫療事故糾紛

（三）以引發糾紛事件的性質分類：1.醫療事故糾紛2.非醫療事故糾紛 醫患糾紛的處理程序：

（一）處理的途徑：1.協商2.調解3.民事訴訟

（二）處理的程序：1.及時報告2.調差分析3.保存證據4.向患方告知處理意見5.處理相關責任人6.結案報告 醫患糾紛的溝通：

（一）醫院內部溝通：1.統一意見2.協調配合

（二）醫患溝通態度技巧：1.沉著冷靜，積極面對2.尊重患方，取得信任3.謹慎解釋，科學引導

（三）與衛生行政部門的溝通

（四）與司法機關的溝通

（五）與公安機關溝通

（六）與媒體部門溝通

（七）與社會其他部門的溝通

女，25歲，因妊娠39周入院，次日凌晨自然分娩一女嬰，因臍帶過長繞頸3周，經搶救好轉轉入兒科。治愈后家屬拒絕孩子出院，認為是醫務人員過失導致嬰兒窒息，放棄孩子。（問題：1.屬于哪類醫療糾紛：非醫療糾紛損害2.如何處理：1.尊重、理解、接納、共情患方2.謹慎解釋，科學引導）

二、敏感問題的溝通

敏感問題：指涉及個人（或單位）的隱私的問題，它們或者與個人的利益有關，或者涉及道德或法律

敏感問題的分類：1.涉及患者私生活和隱私的問題2.對患者來說不幸的消息（死亡，潛在的嚴重疾病，性傳播疾?。┟舾袉栴}的溝通的內容：1.溝通什么2.與誰溝通3.怎樣溝通

敏感問題的注意事項：1。男女患者溝通有別2.溝通實施人員3.溝通環境4.溝通時機5.溝通方式6.溝通內容

第六次課：

一、危重疑難病例的溝通

危重疑難病的定義：指臨床上那些病情危重、在診斷和治療過程中有困難的病例。

危重疑難病的特征：1.重；2.急；3.快（面對這樣的情況，能溝通嗎？又如何溝通呢？）

危重疑難病中的溝通：1.保證病例資料的完整性；2.重視醫療過程中的各個環節:(1)不能夸大病情，加重心理負擔（2）不能把話說得太滿（3）掌握謊言與實話平衡（4）及時溝通

二、臨終關懷的溝通

臨終關懷的概念：是指受過專業訓練的工作人員通過運用心理支持和慰藉的方法以及安寧療護等手段，最大限度地減少臨終患者及其親屬的生理痛苦及心理負擔的社會衛生服務模式，它涵蓋了所有的生理、心理、社會、精神的需要，一直持續到喪傷階段。

臨終關懷的基本理念：1.尊重生命2.關注護理而非治療3.注重生命質量4.尊重死亡5.協助患者安靜地、有尊嚴地死去 臨終患者及親屬的特征：

（一）臨終患者的特征：1.病情特征：垂危，瀕死2.心理行為和性格特征：臨終心理五階段說（否認期、憤怒期、討價還價期、抑郁消沉期、接受期）

（二）臨終親屬的特征：1.情緒和感覺：震驚、愧疚與自責、急躁，易轉移情緒到醫護人員身上2.認知方面：易斤斤計較，較真，抓把柄3.經濟負擔，面對嚴酷的現實問題4.行為方面：失眠、過度操勞 臨終關懷的溝通：

（一）與臨終患者的溝通：1.死亡溝通：坦誠，接納，維護尊嚴2.生命回顧：肯定自我，減少遺憾，及時化解3.詮釋人生：重新認識。坦然面對，滿足需求，了卻心愿4.合理運用溝通技巧

（二）與臨終患者親屬的溝通：1.提供支持2.滿足其角色需要：陪護角色，孝順角色，關懷角色，護理角色3.創傷心理護理4.合理運用溝通技巧

第七次課：

醫患溝通與人文關懷研討課

----德國一種有效溝通模式（CST）

（一）中西方文化背景

1、在西方國家，尊重自主權的倫理原則：98%的患者希望知道他們的診斷；

2、在中國，仁愛的倫理原則

大多數中國家庭要求醫生不要向患者透露診

斷和預后，癌癥患者可能會絕望并出現自殺行為；醫生首先告知患者家屬，然后由家屬決定是否告知患者；

3、中國人思想正在轉變：在中國，越來越多患者希望得到充分的告知，被告知的權利在法律中有明確規定；

國務院令：在醫療活動中，醫療機構和人員應當如實地告知病人的病情、醫療措施、醫療風險等，并應及時回答他們的問題。

4、西方醫療中溝通地位：成為臨床中心任務；

5、中國醫生的兩難處境:一方面，要尊重患者的自主權.另一方面，他們需要考慮家庭對仁慈的考慮 德國經驗：溝通技巧訓練（CST）可以解決這一困境，并且可能特定的情形下提供個別化的解決方案。

（二）腫瘤學中的醫患溝通技巧訓練

1、有效溝通的作用

（1）建立醫患互信，提供患者治療依從性（2）提高對患者心理支持（3）提高患者滿意度

（4）提升臨床醫生滿意度，降低職業相關壓力水平

2、癌癥的診斷患者常見反應

震驚 懷疑

不確定

死亡的威脅

為什么是我？ 釋然

羞愧

內疚感

（三）德國CST溝通技術介紹

1、設置：

談話靠近患者就坐，視線與患者平行

注意你的軀體語言

保持目光接觸

盡可能于當前：給予患者全面的關注 2.患者的知覺：

了解患者對處境和所需信息的理解

確保談話是恰當的：關于地點、時間

總結以前和目前的治療

讓患者適應信息

考慮患者還需要哪些信息

3、提供需要信息及知識

通過先給予一個警示信號宣布壞消息：“我非常抱歉，但是我今天不得不告訴你一些壞消息。?！笔虑傲私?，根據患者的風格進行調整溝通方式如：清楚而直接的語言。

4、用共情來回應

給予時間并聚焦于情感，采用NURSE模式

N-命名情感

U-理解患者的處境

R-尊重患者的處理方式

S-支持患者：提供心理和社會資源

E-發現患者的需求，你目前最需要什么幫助？

5、小結：

做總結

確認理解

邀請提問并充分的回答這些提問

四、中國對溝通技巧訓練(CST)的評估報告：

1、工作坊之前-之后：自評自我感覺能力提升，均數之上；

2、內科醫生溝通障礙：

時間不夠

對患者來說信息太復雜

信息太有壓力

3、參加者的書面反饋

“中西方文化存在差異，但兩種文化在一些重要方面是相同的：對患者處境的全面理解、支持、信任，以及可以給與患者希望的東西”

“關注患者及其家人的情緒波動非常重要”

“應當記住從患者角度考慮，使用患者可以理解的語言”

五、結論：

在中國，CST在接受度以及勝任感方面得到了很高的等級評價.在亞洲文化中，家庭決定的原則應當適當的認可。內科醫生和護理人員應當在公開癌癥信息和患者及其家人需求之間找到平衡點。

第二篇：醫學人文與醫患溝通學習心得

醫學人文與醫患溝通學習心得

通過醫院舉辦的“醫學人文與醫患溝通”培訓學習，我收獲良多，作為一名工作在窗口的年輕后勤人員，深感到懂得醫患溝通技巧與方法在工作中的重要性。本次主講人李老師的演說幽默風趣不失內涵，給我有幾點觸動。

一、工作中保持積極性，提高主動意識，化被動服務為主動服務

院城東新區自開診至今將至兩載，隨著新區就診量持續增漲，在面臨新老院區同時運營、人員緊張的情況下對我們是一種考驗，如何一如既往做好服務工作，維護我院的良好形象對每一個一院人提出了更高要求，在這種情況下，適時轉變服務理念，強化服務意識，提高服務水平顯得尤為重要。窗口每天出現各式各樣的面孔和表情，但在我們工作人員眼中只有一種，就是急需求助的面孔，在窗口的工作人員每天要保持春風拂面的姿態和昂揚的精神風貌，不厭其煩的將一句話重復千百次，因為在患者的眼里我們代表了醫院的形象。很多患者由于對醫保知識的缺乏不知所問不知所然，主動一步向前詢問，亮出我們的熱忱往往使得問題順利而行，繁忙之中我們多回答一個問題，多一句語言，多一個傳遞的眼神，都會給病人了去一些困惑，增加一絲心中的慰藉。常常從患者口中流露的贊譽和豎起的拇指會讓我們心中揚起一絲波瀾，更加堅定我們的服務信念和責任擔當。

二、醫患中善于換位思考，學會運用溝通技巧 每遇到患者帶著他們關心的問題來窗口咨詢，在傾聽分析他們的問題之后，力所能及給予他們以回答及幫助，不能立即解決的會先緩解和安撫對方的情緒，積極尋求解決之道并及時與患者保持聯系。遇到不能解決的問題也不能回避，盡最大努力幫助對方聯系相關部門及相關聯系人。讓每一個患者來到醫院感到自己身邊充滿可信可靠之人，對患者對醫院都是莫大的收獲。

在院領導的堅強領導下，一院人團結奮發勇于挑戰的熱情迅速迸發，開業至今我院的服務已深得周邊老百姓的認可，相信會越來越好！

第三篇：探討醫患關系中的人文關懷

隨著醫學科學的快速發展及構建和諧社會日益深入人心，21世紀的醫護人員為了適應新時期的要求，接受新時代的挑戰，不僅要有高深的專業素質、廣涵的政治素質、良好的心理素質，而且要有廣博的人文素質。醫患活動中的人文關懷越來越受到重視。我們應該采納適應新時代發展的理念，加強醫護人員人文素質的培養，營造良好的人文氛圍，加強人文科學知識的學習并應用于醫患活動中，達到提高醫院服務質量的目的。

1轉變醫護人文觀念的要求

醫護人文觀念的轉變是整體醫療活動中不可缺少的前提條件。全新的人文觀念要求醫護人員在工作中既重視疾病又重視心理，既重視局部又重視整體，以“人本主義”觀念為指導思想，將“以患者為中心”作為醫療的核心。在醫療活動中將“科學精神”與“人文精神”完美結合，以達到“以人為本，關愛生命，呵護健康，奉獻社會”的服務理念。

2人文關懷的文化

人文是指人類社會的各種文化現象，關懷又被稱為關心、關愛、關懷照顧等，有效的關懷能增強患者應對壓力的能力，促進患者的康復。人文觀念是社會發展的產物，建設醫療文化的關鍵是以患者為中心，尊重患者、關心患者、激勵患者，滿足患者的全方位需求是醫院立足于當今醫療市場的根本。服務在醫院中的深遠意義其功能不亞于醫療技術及先進的設備，要想提高患者對醫護人員工作的滿意度，保證醫療質量，我們應當注重對患者的人文關懷。

3人文關懷的意義

3.1有助于改善醫患關系醫療活動的對象是人，是疾病痛苦甚至生命危險的患者，他們不僅要求醫護人員掌握專業知識與技能外，更有一種心理上的期望，如對患者的尊重、關心、同情等。醫患關系是一種特殊的服務關系，是情感關系，應將患者看成一個完整生理、精神、社會需要的綜合體，維護其自尊及人格。努力發現患者性格中積極的因素，鼓勵患者說出自己的想法與意見，尊重患者一切合理的看法，對患者傾注一片真誠，營造良好的醫患氛圍。提高醫療質量，提供優質服務關鍵是情感轉變。真正確立關心、尊重、理解患者，主動熱情地為患者服務的態度和行為，才會在感情上視患者如親人，急患者之所急，想患者之所想，給患者安慰和親切的感覺，減輕患者的痛苦，促進患者的康復。

3.2提供全方位的服務以患者為中心是醫療工作的宗旨，為患者提供全程優質服務是醫護工作的核心。醫護人員通過對患者的人文關懷，有助于全面了解患者，系統的解決患者不斷出現的各種有利健康恢復的問題。在與患者溝通的過程中，要靈活地運用自己所掌握的溝通技巧：可通過換位思考來感受患者的生理、心理問題，設身處地的為患者著想，理解并體諒患者，對他們的需要及時做出反應，并提供信息做好保密工作；恰如其分的使用書面、語言等溝通方式，努力做到耐心傾聽，適時的沉默，極大的同情。運用語言要注意保護性、科學性、藝術性、靈活性、安慰性、解釋性、鼓勵性相統一的原則；通過溫和的目光、同情的表情、適當的動作和空間距離等進行與患者之間的非語言交流方式，可在溝通中起到潛移默化的作用。

3.3心理素質的要求醫護人員都應具有良好的心理素質，有敏銳的觀察力、感知力，處事果斷靈活，善于調節自己，保持積極向上的工作情緒，使自己的心境在工作中保持最佳狀態，1

時時保持對健康的執著、追求及對患者的高度熱誠、愛護、尊重。對工作認真樂觀、自信，使每位患者和家屬都受到這種精神的感動與支配。

4怎樣才能培植一個友善、親切、健康向上的人文環境

4.1營造良好的人文氛圍醫院應努力營造一種充滿人情，以及關心患者、尊重患者以患者利益和需要為中心的人文環境。

4.2情緒感染氣氛的引導醫護人員在工作中的情緒對患者有很大的感染力、醫護人員的積極情緒能使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變的悲觀焦慮，因此我們應以積極情緒去感染患者，為患者提供一個舒適、安全、優美、令人愉快的環境。

4.3加強相關知識的學習，提高醫護人員的素質醫護人員應通過廣泛學習醫學、哲學、心理學、邏輯學、法律學、倫理學、語言學、美學等人文科學，提高自己的知識結構，自覺接受重視人文精神及中國傳統文化和優良傳統醫德熏陶，同時了解西方近現代文化的發展，提高個人修養。隨著社會的發展，科學的進步，對醫護人員的工作提出了更高的要求。在計劃經濟體制下，醫學院校采用“專才教育”的模式，培養出來的學生只有專業知識能力，缺乏良好的人文素質，這是無法適應當前國際競爭及未來社會發展的需要。一個人文素質不高的人他的業務水平和專業能力不會得到充分發展和更大的提高，也不會有很高的思想境界和人生追求。總之，醫護人員要努力提高自身素質，最大限度的發揮自身的潛能，最大限度滿足患者的需要，從而更完美的體現人文關懷的價值，同時也為醫院創造良好的社會效益。

【參考文獻】

［1］ 馬淑華.美學在護理工作中的應用［J］.中國醫院管理，1995，5：62.［2］ 鄒恂.護理程序入門現代護理新概念［M］.北京醫科大學、中國協和醫科大學出版社聯合出版，1998：1516.

第四篇：加強醫學人文關懷,構建和諧醫患關系

加強醫學人文關懷，構建和諧醫患關系

隨著醫療衛生事業的發展，就醫環境的不斷改善，醫院服務水平得到了很大提高。然而，在享受現代醫學技術提供日益增多的服務同時，人們卻對醫學的非人性化趨勢產生顧慮，提出越來越多的批評，呼喚重新審視醫學的目的和價值，期盼醫學人文關懷傳統的復興。構建和諧社會，離不開和諧醫患關系的建立。人文關懷是構建和諧醫患關系的潤滑劑，只有把人文關懷作為醫患溝通的重要內容，才能正確處理新形勢下的各種醫患矛盾，促進社會和諧穩定。

一、醫患關系不和諧的主要原因

中國醫師協會的調查發現，在逐年遞增的醫療紛案件中，有80%是因為醫師的服務態度、語言溝通和醫德醫風等問題引起的，而由醫療技術原因引起的真正的醫療事故案件只占20%。

我國經濟社會迅速發展，居民生活水平不斷提高，人們的健康意識、法律意識、經濟意識和就醫保護意識逐漸增強，對醫療服務的要求也越來越高。隨著醫療制度改革的不斷深化，醫院被推向市場，治病救人這項公益性質的服務呈現商品化趨勢，現有醫療服務供給的嚴重不足不能滿足群眾越來越高的健康需求，使得“看病貴、看病難”的社會呼聲日漸增強，成為影響醫患關系的最主要因素。加之個別醫務人員的不道德行為和媒體的過度報道，使得醫患之間的信任度急劇滑坡?；颊呋隋X卻未治好病，怨氣直泄醫方已成為較為普遍的社會心態，醫患間對簿公堂，甚至發生暴力沖突等不和諧的現象。

醫學本身具有復雜性，很難為患者所理解是醫患矛盾的重要原因。除去社會因素與患方認知的差異等因素外，在就醫過程中缺乏對患者的人文關懷，也是構成醫患關系不和諧的主要原因。治病、救人原是一體的，但有些醫生卻只重視病而不重視人，只重視技術而不重視人文。在有些醫療機構中，醫療活動只強調依靠儀器設備，忽視醫生與患者的交流，患者在診療過程中體驗不到醫務人員的仁愛與關懷。醫患之間缺乏信任、理解，不能換位思考，部分醫務人員不能設身處地為患者著想，而是較多地考慮醫療機構和自身的利益。為了避免責任，許多醫生在疾病診斷上過度依賴儀器檢查，這種防御性醫療行為的產生，使得患者的負擔再次加重。

二、加強人文關懷的重要性

醫學本身蘊含著豐富的人文精神，醫學與人文融為一體才能更有效地為人類服務，以達到防病治病、尊重關愛患者的目的。人文關懷本質是以人為本，以患者為中心，表現為對人的生存意義、患者的價值、患者的權利和需求，患者的人格和尊嚴的關心和關注。大量的醫療實踐反復證明，最佳的醫療過程應該是醫學人文精神和醫學科學精神相輔相成、互為補充的過程。醫學是治病救人，幫助人解決痛苦的科學，要實現這一目標，從醫者必須具備關愛人的品格，因為人文關懷是構建和諧社會良好醫患關系的潤滑劑。

歐美許多國家已深刻認識到加強醫學人文社會科學知識教育的必要性，許多大學的醫學院和臨床醫院都設置了相應的課程和實踐訓練，以促進醫學科學與人文精神的結合。我國傳統醫學是人文主導型醫學，十分重視醫療實踐的倫理價值，強調醫療活動以病人而不是以疾病為中心，在診斷治療過程中貫穿尊重病人、關懷病人的思想，主張建立醫患之間的合作關系，將“醫乃仁術”作為醫學的基本原則。遺憾的是，在西方醫學技術的影響下，我國醫學界也漸出現重技術輕人文的現象，甚至在傳統醫學的臨床實踐中也出現了忽視人文關懷的傾向。因此，如何在現代社會重建醫學中的人文關懷是中國醫學界面臨的難題。

三、如何構建和諧醫患關系

（一）提高醫療機構服務質量

1、培養醫護人員的溝通能力

一項有關醫患關系緊張的調查表明：48%的醫生認為醫患關系緊張的原因在于溝通太少，50%的患者認為原因是醫生診療時間過短，醫患缺少溝通。有研究也指出：信息交流不足、醫患溝通不到位、沒有尊重患者知情同意權都是最影響患者滿意度的行為。因此，要緩解或消除醫患糾紛，靈活利用人際傳播技巧、加強醫患溝通是重要方式之一。醫患溝通是建立和諧醫患關系的前提，建立人文關懷機制首先必須重視醫患之間的溝通交流。良好的醫患溝通有助于醫務人員調整自己和患者的醫學觀念，也有助于醫患之間更好的互相理解，協調關系，保證醫療活動順利進行。作為醫務人員應當注重和患者全方位的溝通，及時了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的需求，同時在診治過程中耐心詢問病情，聽取患者的傾訴。醫生要注意溝通的方式和技巧，主動告知患者其檢查手段、疾病情況、治療措施等，充分保障患者的知情同意權。

2、注重人才的培養，改善服務質量

培養更多的優秀的醫務人員，是緩解“看病難”和提高醫療服務質量、增加醫患間信任感的根本途徑。診療質量是醫院的生命線，而醫生的醫療技術水平的高低決定了醫療質量的好壞。若無安全、優質的醫療技術，和諧的醫患關系便無從談起。醫院要強化醫療質量管理，深化繼續教育工作，根據各專業的需求，合理分配醫生到大醫院進修、深造，全面提高醫務人員醫療護理技術水平；加大在職人員培訓和教育的力度，強化基礎訓練，規范醫療行為，認真履行崗位責任制度，確保醫療服務安全、優質；分階段組織醫療綜合水平考評，激發醫務人員學習的主動性；同時還要加強醫務人員的普法教育，讓醫務人員在醫療行為中知法守法，依法行醫。

3、轉變醫院的經營模式，加強醫療質量管理

醫院經營必須堅持以社會效益為最高準則。通過提高醫療質量管理來實現社會和經濟效益雙贏。醫院的服務水平最終要通過醫療質量體現出來。醫療機構要適應市場競爭，就要加強醫療質量管理，完善各專業質量體系。實現對現有資源的高效配置，優化醫療服務流程，轉變經營模式，將單純的醫療技術服務轉化為提供人性化的醫療服務，創造溫馨舒適的就診、候診環境，要看到贏得患者滿意的同時也就贏得了市場。同時，實行醫療服務流程的動態分析和管理，使醫療服務處于動態以適應醫療市場需求的不斷變化，逐步形成質量－效益型的新型醫院發展模式。

（二）構建和諧醫患關系需要全社會的支持和努力

1、提高全民素質，建立醫患相互包容的價值觀

醫患關系和諧與否，單靠一方的努力是不夠的，醫生為患者服務的同時，患者也要認識到醫療行業是一種高科技、高風險、高責任、高壓力、高負荷、高奉獻的職業，其服務存在不容忽視的特殊性。所以，要不斷加強全民素質教育和法制教育，提高民眾的就醫素質；普及醫療衛生知識，增強患者及其家屬和社會對醫生和醫院的理解與寬容。只有醫患之間相互理解、積極溝通、相互包容，才可能真正實現醫患關系的和諧。

2、醫療體制改革要圍繞構建和諧醫患關系進行

政府要以構建和諧醫患關系為核心，改革醫療服務體制、轉變公立醫療機構

運行機制、加強政府對醫療服務行業監管；完善相關法律法規，明確醫患雙方的權利義務關系；對于醫患糾紛，應在政府主導下，盡快建立健全第三方調節機制，將矛盾轉向院外調解，保障醫院正常的醫療秩序；繼續健全全民醫保體系，制定行之有效的的衛生補償機制，為貧困人群建立醫療救助體系；要加大對衛生事業的投入，增加醫療機構建設，提高醫務人員收入，建立合理的獎懲機制，調動醫務人員的工作積極性。

3、媒體的正確引導是構建和諧醫患關系的平臺

衛生行政部門要樹立衛生系統的先進人物，典型事跡。充分利用網絡宣傳平臺，讓患者更多的了解醫院，了解醫生的工作程序、工作性質；宣傳醫學知識，讓患者意識到醫學的特殊性、復雜性。增進患者對醫生和醫療制度的理解和認可，為建立和諧醫患關系打好社會基礎。

幸福生活，健康居先；經濟發展，和諧為首。21世紀的醫生應該是細心觀察者、耐心傾聽者和敏銳的交談者。醫務人員要努力提高自身素質，最大限度的發揮自身的潛能，最大限度滿足患者的需要，從而更完美的體現人文關懷的價值，促進和諧醫患關系的建立。

第五篇：護理與人文關懷

護理與人文關懷

隨著整體護理、社會護理、多元文化護理的推廣,護理模式已由“以疾病為中心”開始向“以病人為中心”轉換。護理的理論體系、功能任務、工作內容、活動空間等方面都在發生變化,表現為:在護理實踐中更加注重人本觀和人文精神;護理服務領域在不斷擴展和延伸;護理管理科學化和標準化水平進一步提高；護理科研開始引領護理實踐等，這些無一不向社會昭示了護理學科的價值和作用，體現了護理是科技性和人文性完美結合與統一的專業.與此同時，護士作為知識、技術和人文素養集為一體的專業工作者的作用也日益凸現。然而，由于各種原因，我國護理人員的人文基礎比較薄弱，人文修養相對不足，這在很大程度上制約了護理質量的提高。因此，提高護士人文修養、體現護理人文關懷，已成為護理服務水平再上臺階的焦點話題。

在護理實踐中，人文精神集中體現在對患者的價值，即對患者的生命與健康、患者的權利和需求、患者人格和尊嚴的關心和關注，它既可體現為整體護理內外環境所需的人性氛圍，也可顯現為護士個體的素養和品格。人文精神是護理內在發展的動力和靈魂，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士的責任心等都是護理質量提升的促進要素，貫穿這些要素的是人文精神這根主線。護理技術的正確應用，護理程序中各項工作的有效實施，患者身心需求的合理滿足，都需要護士的人文修養加以保證?？梢韵胂螅恢狈θ宋木竦淖o理隊伍，如何做得到觀察人、認識人、理解人、尊重人、關懷人、照顧人，又怎么能適應護理的發展并提供高水平的護理服務呢？如果說，護理質量是一顆樹，那么護士的人文修養就是其賴以生存的土壤，土壤的肥沃與貧瘠，決定了這棵樹是否能枝繁葉茂，這也正是我們提高護士人文修養的出發點。

在護理實踐中，體現人文素養，實施護理人文關懷還需要從以下幾點出發：首先，護士要運用真摯的安慰性語言給患者以心靈撫慰，使患者感受到護士的關心和體貼；運用巧妙的告知性語言告訴患者其病情進展、治療護理措施、配合方法和注意事項等；運用合理的解釋性語言解答患者的問題，取得患者的理解；運用恰當的鼓勵性語言激發患者與疾病抗爭的勇氣和信心。此外，護士要書寫各種護理文書，如準確記錄患者的病情變化和治療護理措施、制訂護理計劃、書寫交接班報告等；要將自己的臨床工作經驗和科學研究結果撰寫成論文；要開展健康教育，需要收集、整理相關資料；要對護理實習生實施臨床帶教，需要書寫教案。而這一切都要求護士具備一定的語言文字功底，因此，護士的語言文字修養是實施護理人文關懷的第一步。

其次，處理好專業人際關系，包括領導與被領導關系，護士與患者及家屬關系，以及護士與護士、護士與醫生及其他醫務工作者之間的關系。有利于提高人的健康水平和群體的凝聚力，利于提高工作效率和完成工作目標。它是護士人際關系修養的水平的體現，它決定了護士的身心健康、工作質量和工作效率。

最后, 提高護士的倫理道德修養使護士樹立正確的人生觀和價值觀，增強道德責任感，理性地面對護理過程中的沖突和棘手事件，同時有助于護士懂得愛，體悟人生，有信仰，勇于奉獻。

人文是“為人之本”，沒有人文，人充其量也是腳踏實地地完成某一項工作，他們既缺乏高遠就的理想，也沒有寬闊的胸懷，既無智者的機智，也乏仁人的儒雅，當然人生的意義或價值也必然在他們的視域之外，更談不上具有專業責任感和使命感。因此我們要加強護士人文觀念的培養，除了進行理論提高（參加繼續教育、舉辦人文講座、推薦優秀的人文書刊）外，更應注重在護理實踐中幫助護士樹立人文觀念，在管理中引導護士將專業思維、專業理念、專業技巧滲透到每一個護理行為中，如一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉、一幅溫馨的畫、一次超越病人期望的服務等等。護理中的人文精神集中體現在一個“愛”字上，而潤物細無聲就是護理工作的真實寫照。因此護理實踐是提高護士人文修養的必由之路，護理管理者只有把人文知識和人文精神教育貫穿于護理活動的各個環節中才能有效提高護士的人文修養。