第一篇:服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)報道
****開展服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)
注重服務(wù)禮儀 著力提升企業(yè)軟實力
為進(jìn)一步普及服務(wù)禮儀知識,充分營造學(xué)禮儀、講文明、促和諧的濃厚氛圍,促進(jìn)員工服務(wù)水平的提升,8月12日下午,***有限公司舉行了一場服務(wù)禮儀知識的培訓(xùn),公司經(jīng)營班子成員、所有中層管理人員及一線窗口部門員工共100多人參加了培訓(xùn)。
培訓(xùn)老師結(jié)合企業(yè)的特點,從服務(wù)的意識和心態(tài)、良好職業(yè)形象的塑造以及如何與客戶溝通等方面,向大家詳細(xì)講解服務(wù)禮儀知識,并通過實例講解、實操演練、分組討論、角色扮演等方式活躍課堂氣氛,使大家在愉快的氛圍中受到了教育,掌握了規(guī)范的服務(wù)禮儀,達(dá)到了培訓(xùn)目的。
禮儀的作用就是“內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì),外樹單位形象”,既是人際關(guān)系的潤滑劑,也是工作關(guān)系的附加值。本次服務(wù)禮儀的培訓(xùn)使大家對禮儀有了全新的認(rèn)識,并能在日常的工作中通過規(guī)范的服務(wù)來提高公司形象。在今后的工作中,***將繼續(xù)采取多種形式強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,樹立服務(wù)品牌,提升公司軟實力。
(***供稿)
第二篇:服務(wù)禮儀培訓(xùn)知識
汽車4s店服務(wù)禮儀培訓(xùn)知識
一、服務(wù)禮儀概述
1、服務(wù)的含義: 服務(wù)指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意愿和要求,為滿足被服務(wù)方需求而提供相應(yīng)滿意活動的過程。服務(wù)過程包括兩個方面,一是服務(wù)方,屬被支配地位。二是被服務(wù)方,屬支配地位。與一般的商品相比,服務(wù)是一種特殊的商品。
服務(wù)禮儀的含義:服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體運(yùn)用,是禮儀的一種特殊形式。
服務(wù)的特征:
(1)無形性(指服務(wù)與有形的實體相比,其特質(zhì)及組成的元素是無相物質(zhì)的,服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)大都是同時進(jìn)行的,服務(wù)的生產(chǎn)過程也是服務(wù)的消費(fèi)過程)
(2)差異性(服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化,很難控制,服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè),服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn),但也會因人、因時、因地而表現(xiàn)出差異性。比如:有經(jīng)驗和無經(jīng)驗,有服務(wù)熱情和缺乏服務(wù)熱情,效果都不一樣)
(3)不可儲存性(不像有形產(chǎn)品可以儲存起來,以備將來銷售,只能在生產(chǎn)的同時即被消費(fèi))
(4)質(zhì)量測評的復(fù)雜性(無法像有形產(chǎn)品一樣,按照統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量測評)
服務(wù)禮儀的重要意義
1、服務(wù)禮儀可以提升企業(yè)的競爭力(服務(wù)禮儀能幫助服務(wù)人員養(yǎng)成良好的服務(wù)意識,具有良好服務(wù)意識的人員,能夠長期贏得服務(wù)對象的認(rèn)可,從而可以有效的提高本企業(yè)的競爭力)
2、服務(wù)禮儀有助于塑造維護(hù)企業(yè)的整體形象(良好的企業(yè)形象是吸引消費(fèi)者,擴(kuò)大市場份額的有效保障,而良好的服務(wù)禮儀是一個企業(yè)樹立良好企業(yè)形象的有效手段)
3、服務(wù)禮儀有助于企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)利益和社會效益(企業(yè)之間的競爭再也不是有形產(chǎn)品的競爭,更多的是無形產(chǎn)品的競爭,企業(yè)已經(jīng)意識到,良好的服務(wù)可以給企業(yè)帶來客觀的經(jīng)濟(jì)效益)
4、服務(wù)禮儀有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量
二、職業(yè)形象
1.服務(wù)號牌規(guī)范佩戴。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌,根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理(或大廳值班、咨詢?nèi)藛T)須佩戴明顯標(biāo)志。
2.統(tǒng)一著裝,保持整潔。營業(yè)網(wǎng)點柜面人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點:(1)保持服裝、鞋襪的潔凈得體和整齊;(2)衣、褲口袋盡量不裝物品,以免變形,影響美觀;(3)員工不允許穿拖鞋。男員工應(yīng)穿深色皮鞋(4)男員工應(yīng)著深色襪子,女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱,避免露出襪口;(5)員工上班時不能戴袖套。
3.發(fā)型自然,不染異色。(1)男員工不留長發(fā),不剃光頭,不蓄胡須,發(fā)型輪廓要分明;(2)女員工可留各式短發(fā),發(fā)型自然;留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后,佩戴發(fā)飾;有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。
4.儀表大方,裝飾得體。(1)不得戴有色眼鏡從事工作;(2)女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物,每只手最多只能戴一枚戒指,飾物設(shè)計要簡單;(3)柜面員工不得紋身,不留長指甲。
5.優(yōu)雅儀態(tài)
為客戶服務(wù)時要注意保持優(yōu)雅的儀態(tài),具體包括一個小動作、一個眼神或者一次回頭。不要用眼角瞄客戶;為客戶指引方向時,要用邀請的手勢;為客戶傳遞物品時,要用雙手,不要養(yǎng)成單手傳遞的習(xí)慣,更不要扔?xùn)|西。避免用手臂依靠在桌子上,靠在椅背伸懶腰等不良行為。
保持最佳服務(wù)狀態(tài),避免談?wù)撆c工作無關(guān)的話題,同事之間以禮相待,習(xí)慣用“請”、“對不起”、“謝謝”禮貌用語。
6.自我反省
要養(yǎng)成每天自我反省的好習(xí)慣,每天在工作結(jié)束后,都要問問自己:“我做得好不好?我這樣做夠不夠?還有沒有什么地方需要修正?”通過自我反省不斷強(qiáng)化自己的專業(yè)形象,提升服務(wù)質(zhì)量,同時提升自己在職場中的能力。
三、儀態(tài)禮儀
(一)眼神、笑容
A溫馨動人的笑容
1.笑是世界共通的語言
當(dāng)你用親切合宜的語言向客戶打招呼之后,馬上應(yīng)該提供的下一個服務(wù)就是——微笑。笑是世界共通的語言,任何人面對善意的微笑,都能感受到他人傳遞過來的友好信息。對于銀行的柜臺人員來說,必須要學(xué)會使用這種特殊的語言。
2.燦爛的笑容會令人如沐春風(fēng),穩(wěn)定客戶的心
笑能讓人有安定的感覺,讓人產(chǎn)生親切、溫馨的情感,所以,千萬不要吝惜你的笑容。作為服務(wù)人員,不一定要使用那種非常職業(yè)化的笑,你的笑可以更自然、更真實。
自然而真摯的笑容來自于服務(wù)人員對自己工作的熱愛以及對客戶的尊重,這樣的笑容才是燦爛的笑容,它可以打開客戶的心扉,令客戶如沐春風(fēng)。
第三篇:保安服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)
保安服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)
保安禮儀形象規(guī)范的總體要求
著裝整潔,站姿端正;
儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬;
步履穩(wěn)重,目光有神;
操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。
保安行為舉止禮儀
保安員的行為舉止,體現(xiàn)的是保安的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng),也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的舉止行為,對塑造保安隊伍的良好形象,贏得客戶的充分信賴,取得良好的社會效益具有重要作用。
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(一)坐姿大方。在值勤中,坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直,勿彎腰駝背,不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應(yīng)并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應(yīng)坐得端正,兩眼平視對方,顯得精神飽滿。
(二)站姿端莊。站立值勤時,應(yīng)收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺,體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西斜,弓背凸肚。
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(三)行走穩(wěn)健。行走時,身體要直立,抬頭挺胸,平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn),步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時要靠邊站立;兩人走路時不要勾肩搭背;穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。
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(四)談話自然。保安員無論在任何場合談話中,態(tài)度要誠懇大方,親切自然。問候時注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。
? 保安員在下列時機(jī)和場合要行舉手禮
? 1.著裝相遇領(lǐng)導(dǎo)時;
? 2.站崗、執(zhí)勤、交接班時;
? 3.執(zhí)勤中單位對糾正違章有明確規(guī)定時;
? 4.受到黨政領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問和接受黨政領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時; ? 5.外事活動場合與外賓接觸時;
? 6.著裝在大會上發(fā)言之前和結(jié)束時
? 7.接受上級領(lǐng)導(dǎo)頒獎時;
? 8.各種集會活動升旗時。
? 文明用語
? 保安員在工作中語言要簡潔、文明有禮。在值勤中與人交談時,態(tài)度要和善,語氣要親切,言辭要得體,給人以禮貌的感覺。
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保安員值勤文明用語,如檢查驗證時,應(yīng)說“請出示您的證件”“請打開車尾箱”。指揮車輛時“請把車停在某某位置”。引導(dǎo)客人時說“ 請這邊走”“請您到某某會客室稍等一下,我?guī)湍▓蟆薄m氝M(jìn)行登記時說“麻煩您登記一下”;如遇對方不友好時說“請不要生氣,有話好好說”;遇對方表示感謝時,應(yīng)說“不用謝,這是我們應(yīng)該做的”等。
? 保 安 員 的 儀 容 衛(wèi) 生
? 儀容衛(wèi)生,是保安員精神風(fēng)貌和教育修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。保安員儀容衛(wèi)生要求做到以
下幾點:
(一)服裝要整潔。穿著要合體,衣領(lǐng)、袖口要保持干凈;不要將袖口和褲腿卷起來,襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷,保安制服和便服不得混穿。
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(二)上崗執(zhí)勤著裝要規(guī)范。執(zhí)勤時必須按規(guī)定著保安制服,佩戴好武裝帶、防衛(wèi)
器械以及帽徽、肩章、領(lǐng)花、胸花;要扣好領(lǐng)扣和領(lǐng)鉤;如穿開領(lǐng)制服,必須內(nèi)穿襯衣,打好領(lǐng)帶。著制服時,不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物。
(三)注意個人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理,不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角和蓄長發(fā)、胡須,指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會公德,養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣,不亂丟煙頭、果皮、紙屑,不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水; 不要在執(zhí)勤時擦鼻涕,剔牙齒,脫鞋襪,吃東西;吸煙者注意不要在煙火禁區(qū)和公共場所吸煙
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1、保安員值勤應(yīng)講究、注意禮儀禮貌與文明用語,與人接觸應(yīng)具備敬禮意識。?
2、不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。
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3、遇公司同事經(jīng)過崗位時,應(yīng)面帶微笑,起身問好;如因事與同事、客戶交流,應(yīng)事先敬禮。
? 因事需進(jìn)客戶辦公室,應(yīng)事先敲門,征得客戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。
? 保安員“要知道”
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(一)、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況
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? 1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。
? 2.周邊街道、村、工廠情況。
? 3.保安的崗位分布情況,各崗位容易發(fā)生什么事情?怎樣處理?
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(二)、知道各級值班、報警電話
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? 1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。
? 2.保安隊長電話,行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。
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(一)、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況
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? 1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。
? 2.周邊街道、村、工廠情況。
? 3.保安的崗位分布情況,各崗位容易發(fā)生什么事情?怎樣處理?
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(二)、知道各級值班、報警電話
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? 1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2.保安隊長電話,行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。
(一)、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。2.周邊街道、村、工廠情況。3.保安的崗位分布情況,各崗位容易發(fā)生什么事情?怎樣處理?
(二)、知道各級值班、報警電話1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2.保安隊長電話,行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。
(一)、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況 1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。2.周邊街道、村、工廠情況。3.保安的崗位分布情況,各崗位容易發(fā)生什么事情?怎樣處理?
(二)、知道各級值班、報警電話1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2.保安隊長電話,行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。知道自己的職責(zé)及正確處理問題的方法 1.各崗位職責(zé)。2.文明禮貌用語“十個字”:你好、請、謝謝、對不起、再見。3.處理問題的原則:要堅持依法辦事,秉公執(zhí)法,不徇私情,以理服人以及“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理問題原則。
四、車輛出入崗操作形象規(guī)范
1、凡開出轄區(qū)的進(jìn)出車輛,應(yīng)按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進(jìn)行。
2、出車驗單查貨:凡載貨出區(qū)車輛,應(yīng)示意停車出單驗貨,接單驗貨可放行后,應(yīng)先敬禮,再作放行手勢。
3、對不出示貨單的車輛,應(yīng)先詢問:“請問,車上是否有貨?”,不論對方回答有無,則都應(yīng)查驗車載情況。如查見車載有貨,應(yīng) 向?qū)Ψ秸f明:“車載有貨,請出示出物品出門單”、“請補(bǔ)辦出物品出門條,謝謝合作”。如查見車上無貨,即作放行手勢并敬禮,目視車輛開出;
4、若遇對方?jīng)]有物品放行條或發(fā)票,應(yīng)禮貌要求對方返回開具:“真對不起,麻煩您再返回一趟,將物品放行條開來好嗎?我們這樣做,是為了保護(hù)公司的財物不受損失”、“如果我們不這樣,就不稱職,公司是不會原諒我們的,請多加諒解”;對方開來放行條后應(yīng)說:“對不起,讓您久等了!”。
五、巡邏崗禮儀形象規(guī)范
1、站姿與走姿:巡邏崗保安人員在巡邏值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。
2、查詢禮儀
? ① 凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)有禮貌的查詢。
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② 如見有陌生人從樓外進(jìn)入,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰?”、“先生(小姐),請留步,請問您是哪個單位的?”。
? ③ 如見有人攜物從樓內(nèi)走出,應(yīng)先判明有無可疑之處,如有可疑,應(yīng)上前查詢,查詢語言為:“你好,請問您到哪里?請打開您的箱包接受檢查?”等。
? 盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應(yīng)表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,非常感謝您的配合,請走好!”被查對方如有不滿表示,應(yīng)解釋說:“實在對不起,這是例行公事,請諒解”。對于盤問后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范,? 若遇老人或他人提重物需幫助時,應(yīng)主動上前:“先生(小姐),需要幫助嗎?”別
人感謝時應(yīng)說“不用謝,這是我應(yīng)該做的”。
? 接 待 禮 儀 形 象 規(guī) 范
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1、遇樓內(nèi)同事、客人進(jìn)出大門時,應(yīng)作點頭、微笑致禮,或致問候敬語,如“您
好!”、“早上好!”、“您回來了!”等等。
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2、來訪客人接待禮儀
? ①見有訪客,應(yīng)起身迎候,微笑問候,如:“你好,請問找哪位?”詢問其是否有
聯(lián)絡(luò)人。如有,電話確認(rèn)后,按聯(lián)絡(luò)人員要求予以接待;否則一律請示客戶方相關(guān)部門決定。
? ③客人入訪登記,應(yīng)說明各項登記內(nèi)容,并客氣向客人說明“請出示××證件” ? ④客人辦畢入訪登記手續(xù)后,應(yīng)告知客人走訪對象所在樓層位置,指點位置及行
走路線。
? ⑤接待來訪客人要熱情、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。? ⑥配合立崗人員做好對物品的檢查確認(rèn)工作,并及時登記、注銷。
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? 保安人員要隨著社會文明程度的發(fā)展提高,不斷完善自我的行為活動,才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì),塑造良好形象。
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第四篇:服務(wù)禮儀培訓(xùn)
什么是服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀就是我們在工作崗位上,通過我們語言,動作、儀容儀表,行動舉止所表現(xiàn)出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象,更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧,讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。
必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客,尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時候,一定要注意調(diào)整心態(tài),耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。
當(dāng)顧客聽不懂地方方言時,應(yīng)講普通話,并使用禮貌用語,要面帶微笑,熱情有禮,表情要真誠自然
嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語,要做到四忌五不講
四忌:煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。
五不講:有損顧客人格的話不講,有傷顧客自尊的話不講,埋怨責(zé)怪顧客的話不講,諷刺挖苦顧客的話不講,臟話粗話不講。
收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德
不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物
看見地面垃圾要隨手撿起,零散商品要及時歸位
面對顧客提問,要有問必答,百問不厭,態(tài)度要有好,肢體語言要文明
收銀員應(yīng)畫淡妝,這樣顯得有精神些
頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤在頭頂
工作服要干凈整潔
工號牌正面配戴于胸
收銀員不得留長指甲,涂指甲油
收銀員必須具備自然,親切的微笑
要主動向顧客打招呼,要用真心,誠心,用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)
我們的服務(wù)沒有最好,只有更好
第五篇:服務(wù)禮儀培訓(xùn)
服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)
服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié):儀容 男士:
一、發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,無頭皮屑,且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā),定期修剪,以前不遮額,側(cè)不蓋耳,后不觸領(lǐng)為宜。
二、面容:忌留胡須,養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔,眼角不可留有分泌物,鼻孔清潔,平視時鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼鏡,應(yīng)保持鏡片的清潔。
三、口腔:保持口腔清潔,早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品,不得飲酒或含又酒精的飲料,不得在工作時間吸煙。
四、耳部:耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗,不可留有皮屑、灰塵,不得佩戴耳飾。
五、手部:保持手部的清潔,要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣,指甲不得長于1cm。
六、體味:應(yīng)勤換內(nèi)外衣物,保持清新、干凈,給人良好的感覺。女士:
一、發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,無頭皮屑,且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾,短發(fā)應(yīng)攏于耳后,不得遮面。
二、面容:面部應(yīng)保持清潔,眼角不可留有分泌物,鼻孔清潔,如需戴眼鏡,應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝,以淡雅、自然為宜,不得使用色彩夸張的口紅、眼影。
三、口腔:保持口腔清潔,早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品,不得飲酒或含又酒精的飲料。
四、體味:應(yīng)勤換內(nèi)外衣物,保持清新、干凈,給人良好的感覺,可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。
五、耳部:耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗,不可留有皮屑、灰塵,不得佩戴耳飾;佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜,不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。
六、手部:養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣,定期修剪指甲長度不得長于2cm,可涂用透明、無色指甲油。第二節(jié):著裝
服裝是一種無聲的語言,是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露,它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息,因此,在服務(wù)中,得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象,從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié):日常禮儀規(guī)范
一、遞送證件和卡片、名片
1、遞送時上身略向前傾;
2、眼睛注視客戶手部;
3、以文字正向方向遞交;
4、雙手遞送,輕拿輕放;
5、如需客戶簽名,應(yīng)把筆套打開,用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿,筆尖朝向自己,遞至客戶的右手中。
二、接物品禮儀
1、在遞送物品時,以雙手遞物;
2、遞給客戶的物品,要直接交到客戶手中;營業(yè)人員在遞物于客戶時,應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。
三、上下樓梯禮儀
1、上下樓梯時要靠右行;
2、腳步輕放,速度均勻;
3、若遇來人,應(yīng)主動靠右側(cè)讓。
四、助臂服務(wù)禮儀
1、下臺階或過往光滑地面時,應(yīng)對老者,行動不便的人和孕婦予以助臂;
2、助臂服務(wù)時右手一般只是輕扶肘部;
3、以左手扶客戶上臂部。第四節(jié):崗位行為規(guī)范
一、來有迎聲
1、當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi),均需與客戶打招呼,表示對客戶的迎接。
2、迎候語須分時段進(jìn)行,如“早上好,先生,請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”
3、迎候時須微笑注視客戶的眼睛,語氣注意要輕柔和緩,表示對客戶的尊重。
二、尊稱姓氏
1、在為客戶提供服務(wù)時,若想獲知客戶的姓氏,可主動詢問:請問我可以知道您的名字嗎?
2、若獲知到客戶的姓氏,應(yīng)尊稱其姓氏。如:陳小姐,張先生,以表示對客戶的尊重。
3、稱呼客戶的姓氏時,應(yīng)注重眼神與客戶的交流,表示對客戶的重視。
三、問有答聲
1、在服務(wù)的過程中,對客戶提出的任何問題,都需要及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。
2、解答過程中不可使用服務(wù)禁語,如;這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。
3、回答客戶的問題,須與客戶眼神對視,并注意目光要柔和親切。
四、對視露笑
1、在與客戶目光對視時,應(yīng)面露微笑。
2、微笑時要講究‘三米六齒’,即在微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn),面部肌肉放松嘴角微微上翹,使唇部略呈弧形。
3、微笑時面部表情要自然親切。
4、微笑時語氣應(yīng)做到輕柔和緩。
五、暫離致歉
1、在對客戶服務(wù)的過程中,需要暫時離開客戶時,一定要向客戶說明離開原因并致歉。
2、暫離臺席時,應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開。
3、起身時應(yīng)注意動作輕緩,站定后再離去,避免噪音擾人。
六、歸來致謝
1、回到崗位時應(yīng)感謝客人的等候,且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如:非常感謝您的耐心等候。
2、感謝語盡量避免使用習(xí)慣用語。如:讓您久等了。
3、使用感謝語時,語氣應(yīng)真誠并做到輕柔和緩。
七、唱收唱付
1、在收付現(xiàn)金時,需說出收款金額與找還金額。
2、唱收唱付時,應(yīng)貫穿禮貌用語。如:收您100元,請稍等,找您50元,請收好。
3、收付現(xiàn)金過程中,眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。
八、雙手接遞
1、在與客戶之間有物品交接時,一定要用雙手,表示對客戶的尊重。
2、在接到客戶遞來的物品時,應(yīng)向客戶致以謝意。
3、接遞中,應(yīng)做到面露微笑,眼神注視客戶的手部。
九、關(guān)注確認(rèn)
1、當(dāng)回答完客戶的問題時,一定要確認(rèn)客戶是否清楚。如:我的解釋您滿意嗎?
2、當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時,要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。如:請問還有什么可以幫到您?
3、關(guān)注確認(rèn)時應(yīng)做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。
十、走有送聲
1、在客戶離開的時候,一定要向客戶道別。如:請慢走,再見。
2、道別時,應(yīng)待客戶起身后營業(yè)人員再起身,表示對客戶的尊重。
3、送別客戶時應(yīng)做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切.