第一篇：服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)報道

****開展服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)

注重服務(wù)禮儀 著力提升企業(yè)軟實力

為進(jìn)一步普及服務(wù)禮儀知識，充分營造學(xué)禮儀、講文明、促和諧的濃厚氛圍，促進(jìn)員工服務(wù)水平的提升，8月12日下午，***有限公司舉行了一場服務(wù)禮儀知識的培訓(xùn)，公司經(jīng)營班子成員、所有中層管理人員及一線窗口部門員工共100多人參加了培訓(xùn)。

培訓(xùn)老師結(jié)合企業(yè)的特點，從服務(wù)的意識和心態(tài)、良好職業(yè)形象的塑造以及如何與客戶溝通等方面，向大家詳細(xì)講解服務(wù)禮儀知識，并通過實例講解、實操演練、分組討論、角色扮演等方式活躍課堂氣氛，使大家在愉快的氛圍中受到了教育，掌握了規(guī)范的服務(wù)禮儀，達(dá)到了培訓(xùn)目的。

禮儀的作用就是“內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外樹單位形象”，既是人際關(guān)系的潤滑劑，也是工作關(guān)系的附加值。本次服務(wù)禮儀的培訓(xùn)使大家對禮儀有了全新的認(rèn)識，并能在日常的工作中通過規(guī)范的服務(wù)來提高公司形象。在今后的工作中，***將繼續(xù)采取多種形式強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，樹立服務(wù)品牌，提升公司軟實力。

(***供稿)

第二篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)知識

汽車4s店服務(wù)禮儀培訓(xùn)知識

一、服務(wù)禮儀概述

1、服務(wù)的含義： 服務(wù)指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意愿和要求，為滿足被服務(wù)方需求而提供相應(yīng)滿意活動的過程。服務(wù)過程包括兩個方面，一是服務(wù)方，屬被支配地位。二是被服務(wù)方，屬支配地位。與一般的商品相比，服務(wù)是一種特殊的商品。

服務(wù)禮儀的含義：服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體運(yùn)用，是禮儀的一種特殊形式。

服務(wù)的特征：

（1）無形性（指服務(wù)與有形的實體相比，其特質(zhì)及組成的元素是無相物質(zhì)的，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)大都是同時進(jìn)行的，服務(wù)的生產(chǎn)過程也是服務(wù)的消費(fèi)過程）

（2）差異性（服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難控制，服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但也會因人、因時、因地而表現(xiàn)出差異性。比如：有經(jīng)驗和無經(jīng)驗，有服務(wù)熱情和缺乏服務(wù)熱情，效果都不一樣）

（3）不可儲存性（不像有形產(chǎn)品可以儲存起來，以備將來銷售，只能在生產(chǎn)的同時即被消費(fèi)）

（4）質(zhì)量測評的復(fù)雜性（無法像有形產(chǎn)品一樣，按照統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量測評）

服務(wù)禮儀的重要意義

1、服務(wù)禮儀可以提升企業(yè)的競爭力（服務(wù)禮儀能幫助服務(wù)人員養(yǎng)成良好的服務(wù)意識，具有良好服務(wù)意識的人員，能夠長期贏得服務(wù)對象的認(rèn)可，從而可以有效的提高本企業(yè)的競爭力）

2、服務(wù)禮儀有助于塑造維護(hù)企業(yè)的整體形象（良好的企業(yè)形象是吸引消費(fèi)者，擴(kuò)大市場份額的有效保障，而良好的服務(wù)禮儀是一個企業(yè)樹立良好企業(yè)形象的有效手段）

3、服務(wù)禮儀有助于企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)利益和社會效益（企業(yè)之間的競爭再也不是有形產(chǎn)品的競爭，更多的是無形產(chǎn)品的競爭，企業(yè)已經(jīng)意識到，良好的服務(wù)可以給企業(yè)帶來客觀的經(jīng)濟(jì)效益）

4、服務(wù)禮儀有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量

二、職業(yè)形象

1．服務(wù)號牌規(guī)范佩戴。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理(或大廳值班、咨詢?nèi)藛T)須佩戴明顯標(biāo)志。

2．統(tǒng)一著裝，保持整潔。營業(yè)網(wǎng)點柜面人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點：(1)保持服裝、鞋襪的潔凈得體和整齊；(2)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；(3)員工不允許穿拖鞋。男員工應(yīng)穿深色皮鞋(4)男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱，避免露出襪口；(5)員工上班時不能戴袖套。

3．發(fā)型自然，不染異色。(1)男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明；(2)女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。

4．儀表大方，裝飾得體。(1)不得戴有色眼鏡從事工作；(2)女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計要簡單；(3)柜面員工不得紋身，不留長指甲。

5．優(yōu)雅儀態(tài)

為客戶服務(wù)時要注意保持優(yōu)雅的儀態(tài)，具體包括一個小動作、一個眼神或者一次回頭。不要用眼角瞄客戶；為客戶指引方向時，要用邀請的手勢；為客戶傳遞物品時，要用雙手，不要養(yǎng)成單手傳遞的習(xí)慣，更不要扔?xùn)|西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懶腰等不良行為。

保持最佳服務(wù)狀態(tài)，避免談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，同事之間以禮相待，習(xí)慣用“請”、“對不起”、“謝謝”禮貌用語。

6．自我反省

要養(yǎng)成每天自我反省的好習(xí)慣，每天在工作結(jié)束后，都要問問自己：“我做得好不好？我這樣做夠不夠？還有沒有什么地方需要修正？”通過自我反省不斷強(qiáng)化自己的專業(yè)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，同時提升自己在職場中的能力。

三、儀態(tài)禮儀

（一）眼神、笑容

A溫馨動人的笑容

1．笑是世界共通的語言

當(dāng)你用親切合宜的語言向客戶打招呼之后，馬上應(yīng)該提供的下一個服務(wù)就是——微笑。笑是世界共通的語言，任何人面對善意的微笑，都能感受到他人傳遞過來的友好信息。對于銀行的柜臺人員來說，必須要學(xué)會使用這種特殊的語言。

2．燦爛的笑容會令人如沐春風(fēng)，穩(wěn)定客戶的心

笑能讓人有安定的感覺，讓人產(chǎn)生親切、溫馨的情感，所以，千萬不要吝惜你的笑容。作為服務(wù)人員，不一定要使用那種非常職業(yè)化的笑，你的笑可以更自然、更真實。

自然而真摯的笑容來自于服務(wù)人員對自己工作的熱愛以及對客戶的尊重，這樣的笑容才是燦爛的笑容，它可以打開客戶的心扉，令客戶如沐春風(fēng)。

第三篇：保安服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)

保安服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)

保安禮儀形象規(guī)范的總體要求

著裝整潔，站姿端正；

儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬；

步履穩(wěn)重，目光有神；

操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。

保安行為舉止禮儀

保安員的行為舉止，體現(xiàn)的是保安的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的舉止行為，對塑造保安隊伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。

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（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應(yīng)并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時，更應(yīng)坐得端正，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。

（二）站姿端莊。站立值勤時，應(yīng)收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西斜，弓背凸肚。

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（三）行走穩(wěn)健。行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場合行走，要遵守交通規(guī)則；行人之間要禮讓；與人交談時要靠邊站立；兩人走路時不要勾肩搭背；穿制服走路時，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。

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（四）談話自然。保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方，親切自然。問候時注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。

? 保安員在下列時機(jī)和場合要行舉手禮

? 1．著裝相遇領(lǐng)導(dǎo)時；

? 2．站崗、執(zhí)勤、交接班時；

? 3．執(zhí)勤中單位對糾正違章有明確規(guī)定時；

? 4．受到黨政領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問和接受黨政領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時； ? 5．外事活動場合與外賓接觸時；

? 6．著裝在大會上發(fā)言之前和結(jié)束時

? 7．接受上級領(lǐng)導(dǎo)頒獎時；

? 8．各種集會活動升旗時。

? 文明用語

? 保安員在工作中語言要簡潔、文明有禮。在值勤中與人交談時，態(tài)度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌的感覺。

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保安員值勤文明用語，如檢查驗證時，應(yīng)說“請出示您的證件”“請打開車尾箱”。指揮車輛時“請把車停在某某位置”。引導(dǎo)客人時說“ 請這邊走”“請您到某某會客室稍等一下，我?guī)湍▓蟆薄ｍ氝M(jìn)行登記時說“麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時說“請不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時，應(yīng)說“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”等。

? 保 安 員 的 儀 容 衛(wèi) 生

? 儀容衛(wèi)生，是保安員精神風(fēng)貌和教育修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。保安員儀容衛(wèi)生要求做到以

下幾點：

（一）服裝要整潔。穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。

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（二）上崗執(zhí)勤著裝要規(guī)范。執(zhí)勤時必須按規(guī)定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛(wèi)

器械以及帽徽、肩章、領(lǐng)花、胸花；要扣好領(lǐng)扣和領(lǐng)鉤；如穿開領(lǐng)制服，必須內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶。著制服時，不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物。

（三）注意個人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角和蓄長發(fā)、胡須，指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水； 不要在執(zhí)勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區(qū)和公共場所吸煙

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1、保安員值勤應(yīng)講究、注意禮儀禮貌與文明用語，與人接觸應(yīng)具備敬禮意識。?

2、不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

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3、遇公司同事經(jīng)過崗位時，應(yīng)面帶微笑，起身問好；如因事與同事、客戶交流，應(yīng)事先敬禮。

? 因事需進(jìn)客戶辦公室，應(yīng)事先敲門，征得客戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。

? 保安員“要知道”

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（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況

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? 1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。

? 2.周邊街道、村、工廠情況。

? 3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？

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（二）、知道各級值班、報警電話

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? 1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。

? 2.保安隊長電話，行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。

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（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況

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? 1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。

? 2.周邊街道、村、工廠情況。

? 3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？

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（二）、知道各級值班、報警電話

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? 1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2.保安隊長電話，行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。

（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。2.周邊街道、村、工廠情況。3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？

（二）、知道各級值班、報警電話1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2.保安隊長電話，行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。

（一）、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況 1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。2.周邊街道、村、工廠情況。3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？

（二）、知道各級值班、報警電話1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2.保安隊長電話，行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。知道自己的職責(zé)及正確處理問題的方法 1.各崗位職責(zé)。2.文明禮貌用語“十個字”：你好、請、謝謝、對不起、再見。3.處理問題的原則：要堅持依法辦事，秉公執(zhí)法，不徇私情，以理服人以及“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理問題原則。

四、車輛出入崗操作形象規(guī)范

1、凡開出轄區(qū)的進(jìn)出車輛，應(yīng)按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進(jìn)行。

2、出車驗單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應(yīng)示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應(yīng)先敬禮，再作放行手勢。

3、對不出示貨單的車輛，應(yīng)先詢問：“請問，車上是否有貨？”，不論對方回答有無，則都應(yīng)查驗車載情況。如查見車載有貨，應(yīng) 向?qū)Ψ秸f明：“車載有貨，請出示出物品出門單”、“請補(bǔ)辦出物品出門條，謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出；

4、若遇對方?jīng)]有物品放行條或發(fā)票，應(yīng)禮貌要求對方返回開具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物品放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護(hù)公司的財物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱職，公司是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應(yīng)說：“對不起，讓您久等了！”。

五、巡邏崗禮儀形象規(guī)范

1、站姿與走姿：巡邏崗保安人員在巡邏值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。

2、查詢禮儀

? ① 凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)有禮貌的查詢。

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② 如見有陌生人從樓外進(jìn)入，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”、“先生（小姐），請留步，請問您是哪個單位的？”。

? ③ 如見有人攜物從樓內(nèi)走出，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“你好,請問您到哪里？請打開您的箱包接受檢查？”等。

? 盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應(yīng)解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范，? 若遇老人或他人提重物需幫助時，應(yīng)主動上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別

人感謝時應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。

? 接 待 禮 儀 形 象 規(guī) 范

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1、遇樓內(nèi)同事、客人進(jìn)出大門時，應(yīng)作點頭、微笑致禮，或致問候敬語，如“您

好！”、“早上好！”、“您回來了！”等等。

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2、來訪客人接待禮儀

? ①見有訪客，應(yīng)起身迎候，微笑問候，如：“你好，請問找哪位？”詢問其是否有

聯(lián)絡(luò)人。如有，電話確認(rèn)后，按聯(lián)絡(luò)人員要求予以接待；否則一律請示客戶方相關(guān)部門決定。

? ③客人入訪登記，應(yīng)說明各項登記內(nèi)容，并客氣向客人說明“請出示××證件” ? ④客人辦畢入訪登記手續(xù)后，應(yīng)告知客人走訪對象所在樓層位置，指點位置及行

走路線。

? ⑤接待來訪客人要熱情、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。? ⑥配合立崗人員做好對物品的檢查確認(rèn)工作，并及時登記、注銷。

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? 保安人員要隨著社會文明程度的發(fā)展提高，不斷完善自我的行為活動，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì)，塑造良好形象。

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第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀就是我們在工作崗位上，通過我們語言，動作、儀容儀表，行動舉止所表現(xiàn)出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當(dāng)顧客聽不懂地方方言時，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時歸位

面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態(tài)度要有好，肢體語言要文明

收銀員應(yīng)畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)

我們的服務(wù)沒有最好，只有更好

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節(jié)：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業(yè)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。

四、助臂服務(wù)禮儀

1、下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務(wù)時右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來有迎聲

1、當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。

2、迎候語須分時段進(jìn)行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

3、迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務(wù)時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務(wù)禁語，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的問題，須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。

四、對視露笑

1、在與客戶目光對視時，應(yīng)面露微笑。

2、微笑時要講究‘三米六齒’，即在微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時面部表情要自然親切。

4、微笑時語氣應(yīng)做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對客戶服務(wù)的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。

2、暫離臺席時，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開。

3、起身時應(yīng)注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來致謝

1、回到崗位時應(yīng)感謝客人的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習(xí)慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時，語氣應(yīng)真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時，應(yīng)貫穿禮貌用語。如：收您100元，請稍等，找您50元，請收好。

3、收付現(xiàn)金過程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時，應(yīng)向客戶致以謝意。

3、接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關(guān)注確認(rèn)

1、當(dāng)回答完客戶的問題時，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什么可以幫到您？

3、關(guān)注確認(rèn)時應(yīng)做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。如：請慢走，再見。

2、道別時，應(yīng)待客戶起身后營業(yè)人員再起身，表示對客戶的尊重。

3、送別客戶時應(yīng)做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切.