第一篇：服務禮儀知識培訓報道

****開展服務禮儀知識培訓

注重服務禮儀 著力提升企業軟實力

為進一步普及服務禮儀知識，充分營造學禮儀、講文明、促和諧的濃厚氛圍，促進員工服務水平的提升，8月12日下午，***有限公司舉行了一場服務禮儀知識的培訓，公司經營班子成員、所有中層管理人員及一線窗口部門員工共100多人參加了培訓。

培訓老師結合企業的特點，從服務的意識和心態、良好職業形象的塑造以及如何與客戶溝通等方面，向大家詳細講解服務禮儀知識，并通過實例講解、實操演練、分組討論、角色扮演等方式活躍課堂氣氛，使大家在愉快的氛圍中受到了教育，掌握了規范的服務禮儀，達到了培訓目的。

禮儀的作用就是“內強個人素質，外樹單位形象”，既是人際關系的潤滑劑，也是工作關系的附加值。本次服務禮儀的培訓使大家對禮儀有了全新的認識，并能在日常的工作中通過規范的服務來提高公司形象。在今后的工作中，***將繼續采取多種形式強化員工的服務意識，樹立服務品牌，提升公司軟實力。

(***供稿)

第二篇：服務禮儀培訓知識

汽車4s店服務禮儀培訓知識

一、服務禮儀概述

1、服務的含義： 服務指服務方遵照被服務方的意愿和要求，為滿足被服務方需求而提供相應滿意活動的過程。服務過程包括兩個方面，一是服務方，屬被支配地位。二是被服務方，屬支配地位。與一般的商品相比，服務是一種特殊的商品。

服務禮儀的含義：服務禮儀是禮儀在服務行業內的具體運用，是禮儀的一種特殊形式。

服務的特征：

（1）無形性（指服務與有形的實體相比，其特質及組成的元素是無相物質的，服務的生產與消費大都是同時進行的，服務的生產過程也是服務的消費過程）

（2）差異性（服務的構成成分及質量水平經常變化，很難控制，服務行業是以“人”為中心的產業，服務雖然有一定的標準，但也會因人、因時、因地而表現出差異性。比如：有經驗和無經驗，有服務熱情和缺乏服務熱情，效果都不一樣）

（3）不可儲存性（不像有形產品可以儲存起來，以備將來銷售，只能在生產的同時即被消費）

（4）質量測評的復雜性（無法像有形產品一樣，按照統一的技術標準進行質量測評）

服務禮儀的重要意義

1、服務禮儀可以提升企業的競爭力（服務禮儀能幫助服務人員養成良好的服務意識，具有良好服務意識的人員，能夠長期贏得服務對象的認可，從而可以有效的提高本企業的競爭力）

2、服務禮儀有助于塑造維護企業的整體形象（良好的企業形象是吸引消費者，擴大市場份額的有效保障，而良好的服務禮儀是一個企業樹立良好企業形象的有效手段）

3、服務禮儀有助于企業創造更多的經濟利益和社會效益（企業之間的競爭再也不是有形產品的競爭，更多的是無形產品的競爭，企業已經意識到，良好的服務可以給企業帶來客觀的經濟效益）

4、服務禮儀有助于提高服務人員的個人素質和服務質量

二、職業形象

1．服務號牌規范佩戴。柜面人員上崗必須規范佩戴或擺放統一的服務標識牌，根據業務需要設立的大堂經理(或大廳值班、咨詢人員)須佩戴明顯標志。

2．統一著裝，保持整潔。營業網點柜面人員要統一著裝并做到以下幾點：(1)保持服裝、鞋襪的潔凈得體和整齊；(2)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；(3)員工不允許穿拖鞋。男員工應穿深色皮鞋(4)男員工應著深色襪子，女員工的襪子應與制服顏色相稱，避免露出襪口；(5)員工上班時不能戴袖套。

3．發型自然，不染異色。(1)男員工不留長發，不剃光頭，不蓄胡須，發型輪廓要分明；(2)女員工可留各式短發，發型自然；留長發應束起盤于腦后，佩戴發飾；有劉海應保持在眉毛上方。

4．儀表大方，裝飾得體。(1)不得戴有色眼鏡從事工作；(2)女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設計要簡單；(3)柜面員工不得紋身，不留長指甲。

5．優雅儀態

為客戶服務時要注意保持優雅的儀態，具體包括一個小動作、一個眼神或者一次回頭。不要用眼角瞄客戶；為客戶指引方向時，要用邀請的手勢；為客戶傳遞物品時，要用雙手，不要養成單手傳遞的習慣，更不要扔東西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懶腰等不良行為。

保持最佳服務狀態，避免談論與工作無關的話題，同事之間以禮相待，習慣用“請”、“對不起”、“謝謝”禮貌用語。

6．自我反省

要養成每天自我反省的好習慣，每天在工作結束后，都要問問自己：“我做得好不好？我這樣做夠不夠？還有沒有什么地方需要修正？”通過自我反省不斷強化自己的專業形象，提升服務質量，同時提升自己在職場中的能力。

三、儀態禮儀

（一）眼神、笑容

A溫馨動人的笑容

1．笑是世界共通的語言

當你用親切合宜的語言向客戶打招呼之后，馬上應該提供的下一個服務就是——微笑。笑是世界共通的語言，任何人面對善意的微笑，都能感受到他人傳遞過來的友好信息。對于銀行的柜臺人員來說，必須要學會使用這種特殊的語言。

2．燦爛的笑容會令人如沐春風，穩定客戶的心

笑能讓人有安定的感覺，讓人產生親切、溫馨的情感，所以，千萬不要吝惜你的笑容。作為服務人員，不一定要使用那種非常職業化的笑，你的笑可以更自然、更真實。

自然而真摯的笑容來自于服務人員對自己工作的熱愛以及對客戶的尊重，這樣的笑容才是燦爛的笑容，它可以打開客戶的心扉，令客戶如沐春風。

第三篇：保安服務禮儀知識培訓

保安服務禮儀知識培訓

保安禮儀形象規范的總體要求

著裝整潔，站姿端正；

儀態嚴謹，表情莊敬；

步履穩重，目光有神；

操作規范，軍警風紀。

保安行為舉止禮儀

保安員的行為舉止，體現的是保安的精神風貌和素質修養，也是保安人員職業道德規范的具體要求。良好的舉止行為，對塑造保安隊伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。

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（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時，更應坐得端正，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。

（二）站姿端莊。站立值勤時，應收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現出保安員的雄姿。切忌站得東歪西斜，弓背凸肚。

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（三）行走穩健。行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節奏地交替向前邁進，步伐應自然、穩健。在公共場合行走，要遵守交通規則；行人之間要禮讓；與人交談時要靠邊站立；兩人走路時不要勾肩搭背；穿制服走路時，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。

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（四）談話自然。保安員無論在任何場合談話中，態度要誠懇大方，親切自然。問候時注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。

? 保安員在下列時機和場合要行舉手禮

? 1．著裝相遇領導時；

? 2．站崗、執勤、交接班時；

? 3．執勤中單位對糾正違章有明確規定時；

? 4．受到黨政領導接見、慰問和接受黨政領導視察、檢查工作時； ? 5．外事活動場合與外賓接觸時；

? 6．著裝在大會上發言之前和結束時

? 7．接受上級領導頒獎時；

? 8．各種集會活動升旗時。

? 文明用語

? 保安員在工作中語言要簡潔、文明有禮。在值勤中與人交談時，態度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌的感覺。

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保安員值勤文明用語，如檢查驗證時，應說“請出示您的證件”“請打開車尾箱”。指揮車輛時“請把車停在某某位置”。引導客人時說“ 請這邊走”“請您到某某會客室稍等一下，我幫您通報”。須進行登記時說“麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時說“請不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時，應說“不用謝，這是我們應該做的”等。

? 保 安 員 的 儀 容 衛 生

? 儀容衛生，是保安員精神風貌和教育修養的外在表現。保安員儀容衛生要求做到以

下幾點：

（一）服裝要整潔。穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。

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（二）上崗執勤著裝要規范。執勤時必須按規定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛

器械以及帽徽、肩章、領花、胸花；要扣好領扣和領鉤；如穿開領制服，必須內穿襯衣，打好領帶。著制服時，不得戴耳環、項鏈、戒指等飾物。

（三）注意個人衛生。頭發要勤梳理，不準留大包頭、大鬢角和蓄長發、胡須，指甲要經常修剪。遵守社會公德，養成良好衛生習慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水； 不要在執勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區和公共場所吸煙

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1、保安員值勤應講究、注意禮儀禮貌與文明用語，與人接觸應具備敬禮意識。?

2、不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

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3、遇公司同事經過崗位時，應面帶微笑，起身問好；如因事與同事、客戶交流，應事先敬禮。

? 因事需進客戶辦公室，應事先敲門，征得客戶同意后方可進入室內。

? 保安員“要知道”

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（一）、知道周邊環境和企業所在區域的治安情況

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? 1.執勤區域的街道、門牌號碼、轄區派出所位置和電話。

? 2.周邊街道、村、工廠情況。

? 3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發生什么事情？怎樣處理？

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（二）、知道各級值班、報警電話

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? 1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業領導電話。

? 2.保安隊長電話，行政主管等上級領導電話。

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（一）、知道周邊環境和企業所在區域的治安情況

?

? 1.執勤區域的街道、門牌號碼、轄區派出所位置和電話。

? 2.周邊街道、村、工廠情況。

? 3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發生什么事情？怎樣處理？

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（二）、知道各級值班、報警電話

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? 1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業領導電話。2.保安隊長電話，行政主管等上級領導電話。

（一）、知道周邊環境和企業所在區域的治安情況1.執勤區域的街道、門牌號碼、轄區派出所位置和電話。2.周邊街道、村、工廠情況。3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發生什么事情？怎樣處理？

（二）、知道各級值班、報警電話1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業領導電話。2.保安隊長電話，行政主管等上級領導電話。

（一）、知道周邊環境和企業所在區域的治安情況 1.執勤區域的街道、門牌號碼、轄區派出所位置和電話。2.周邊街道、村、工廠情況。3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發生什么事情？怎樣處理？

（二）、知道各級值班、報警電話1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業領導電話。2.保安隊長電話，行政主管等上級領導電話。知道自己的職責及正確處理問題的方法 1.各崗位職責。2.文明禮貌用語“十個字”：你好、請、謝謝、對不起、再見。3.處理問題的原則：要堅持依法辦事，秉公執法，不徇私情，以理服人以及“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理問題原則。

四、車輛出入崗操作形象規范

1、凡開出轄區的進出車輛，應按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進行。

2、出車驗單查貨：凡載貨出區車輛，應示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應先敬禮，再作放行手勢。

3、對不出示貨單的車輛，應先詢問：“請問，車上是否有貨？”，不論對方回答有無，則都應查驗車載情況。如查見車載有貨，應 向對方說明：“車載有貨，請出示出物品出門單”、“請補辦出物品出門條，謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出；

4、若遇對方沒有物品放行條或發票，應禮貌要求對方返回開具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物品放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護公司的財物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱職，公司是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應說：“對不起，讓您久等了！”。

五、巡邏崗禮儀形象規范

1、站姿與走姿：巡邏崗保安人員在巡邏值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。

2、查詢禮儀

? ① 凡發現有可疑的人與現象，應有禮貌的查詢。

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② 如見有陌生人從樓外進入，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”、“先生（小姐），請留步，請問您是哪個單位的？”。

? ③ 如見有人攜物從樓內走出，應先判明有無可疑之處，如有可疑，應上前查詢，查詢語言為：“你好,請問您到哪里？請打開您的箱包接受檢查？”等。

? 盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規范，? 若遇老人或他人提重物需幫助時，應主動上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別

人感謝時應說“不用謝，這是我應該做的”。

? 接 待 禮 儀 形 象 規 范

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1、遇樓內同事、客人進出大門時，應作點頭、微笑致禮，或致問候敬語，如“您

好！”、“早上好！”、“您回來了！”等等。

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2、來訪客人接待禮儀

? ①見有訪客，應起身迎候，微笑問候，如：“你好，請問找哪位？”詢問其是否有

聯絡人。如有，電話確認后，按聯絡人員要求予以接待；否則一律請示客戶方相關部門決定。

? ③客人入訪登記，應說明各項登記內容，并客氣向客人說明“請出示××證件” ? ④客人辦畢入訪登記手續后，應告知客人走訪對象所在樓層位置，指點位置及行

走路線。

? ⑤接待來訪客人要熱情、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態度。? ⑥配合立崗人員做好對物品的檢查確認工作，并及時登記、注銷。

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? 保安人員要隨著社會文明程度的發展提高，不斷完善自我的行為活動，才能養成優良的品質，塑造良好形象。

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第四篇：服務禮儀培訓

什么是服務禮儀

服務禮儀就是我們在工作崗位上，通過我們語言，動作、儀容儀表，行動舉止所表現出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規范服務和服務技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時候，一定要注意調整心態，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當顧客聽不懂地方方言時，應講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴禁使用服務禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習慣和職業道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時歸位

面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態度要有好，肢體語言要文明

收銀員應畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發應使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務

我們的服務沒有最好，只有更好

第五篇：服務禮儀培訓

服務人員禮儀培訓

服務禮儀培訓內容 第一節：儀容 男士：

一、發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發、不留長頭發，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。

二、面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發應盤于腦后并用公司統一配發的發夾進行裝飾，短發應攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態的外延及內涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養及心理狀態等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業形象的認知度。第三節：日常禮儀規范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應主動靠右側讓。

四、助臂服務禮儀

1、下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務時右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節：崗位行為規范

一、來有迎聲

1、當有客戶來到工作崗位范圍之內，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。

2、迎候語須分時段進行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業務？”

3、迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時，應注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務禁語，如；這不是我們的責任、這是我們公司的規定等等。

3、回答客戶的問題，須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。

四、對視露笑

1、在與客戶目光對視時，應面露微笑。

2、微笑時要講究‘三米六齒’，即在微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時面部表情要自然親切。

4、微笑時語氣應做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。

2、暫離臺席時，應先和客戶確認后再起身離開。

3、起身時應注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來致謝

1、回到崗位時應感謝客人的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時，語氣應真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現金時，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時，應貫穿禮貌用語。如：收您100元，請稍等，找您50元，請收好。

3、收付現金過程中，眼神應注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時，應向客戶致以謝意。

3、接遞中，應做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關注確認

1、當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當辦理完業務時，要確認客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什么可以幫到您？

3、關注確認時應做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。如：請慢走，再見。

2、道別時，應待客戶起身后營業人員再起身，表示對客戶的尊重。

3、送別客戶時應做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切.