第一篇：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實驗報告

引言

客戶關(guān)系管理的上機實踐主要使用的是行健動力客戶關(guān)系管理軟件，本篇報告主要就講述的是這套軟件的使用發(fā)放及心得體會。行健動力客戶關(guān)系管理軟件是一套針對中小企業(yè)的應(yīng)用而精心設(shè)計的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它的優(yōu)勢體現(xiàn)在以客戶為本，以溝通為基礎(chǔ)，以競爭為必需手段，搜集信息為輔助手段，了解客戶的需求為中心，一步一步將客戶變?yōu)橹覍嵉目蛻簟Ｐ薪恿RM的功能實在，操作方便，靈活，適合不同計算機操作水平的人士使用。

軟件的特點

1.架構(gòu)靈活，全面自定義：完全自定義功能能滿足各行業(yè)、各類型公司和機構(gòu)的需要，靈活運用在工作中的方方面面，并能隨需所變； 2.系統(tǒng)穩(wěn)定·性能優(yōu)越·數(shù)據(jù)安全·權(quán)限分明：通過我們技術(shù)部專門測試人員長期測試修正，行健動力客戶管理系統(tǒng)已趨于穩(wěn)定。大量用戶使用而形成的反饋信息的修改，使系統(tǒng)性能優(yōu)化。而且系統(tǒng)設(shè)置備份或自動備份，遠程網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸加密，保證了數(shù)據(jù)的完整、安全。用戶權(quán)限控制嚴密，有效防止越權(quán)操作；

3.“機會－項目－維護管理”一套完整的銷售流程：系統(tǒng)完全以客戶為中心，嚴格按現(xiàn)代管理觀念設(shè)計，貫徹“項目機會－項目過程－項目維護”這一思想，使用戶能建立高效，反應(yīng)迅速的銷售網(wǎng)絡(luò)。

4.進銷存功能 ：進銷存功能，簡便，快捷的建立庫存管理，集中采購、銷售、退貨、收款等功能，簡單管理業(yè)務(wù)情況，隨時掌握銷售現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；

5.結(jié)合多樣通訊方式：系統(tǒng)具備郵件、短信、來電管理功能，系統(tǒng)跟QQ、MSN等即時通訊工具關(guān)聯(lián)，使你快速便捷地和客戶、團隊保持緊密聯(lián)系；

6.數(shù)據(jù)信息的可靠性及良好的共享性：系統(tǒng)通過內(nèi)部算法，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，如實反應(yīng)公司的內(nèi)部運作，自如地管理使用用戶，便利的客戶共享和移交使公司員工互聯(lián)互通，體現(xiàn)資源科學(xué)合理利用。

7.系統(tǒng)的人性化：系統(tǒng)簡潔易用，界面美觀，貫穿管理概念，令你思路清晰，體現(xiàn)人性化的管理。

心得體會

這學(xué)期所學(xué)的客戶關(guān)系管理的主旨所在在我看來那就是如何發(fā)展新客戶、保持現(xiàn)有客戶聯(lián)系，以及記錄每一次客戶的聯(lián)系情況。隨著企業(yè)發(fā)展，客戶越來越多，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件也成為各個公司管理的基本軟件，此軟件不僅適合各類企業(yè)需要，商店、商場也適用。以下是我在實踐使用中的心得體會：

1.系統(tǒng)安裝及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置簡單：不管是單機版，還是網(wǎng)絡(luò)版，安裝都非常簡單，根據(jù)提示安裝即可。安裝好后，輸入用戶名密碼即可登錄。系統(tǒng)運行速度也很快、界面功能分類清晰。

2.客戶管理功能齊全：當(dāng)今社會，是人才大量流動的時代，我想每個老板都會對人才的流失、客戶的流失有所顧慮的。那么怎樣才能做到不讓客戶流失呢？就需要一個好的實用的軟件來管理所有客戶的資料，及與客戶的一些談判過程和進度，以便接手工作的人能更好的更快的進入情況。而此軟件最讓我滿意的就是客戶信息的功能。里面可以非常詳細的進行設(shè)置所需要的客戶類型、客戶狀態(tài)、地區(qū)等等。客戶類型除了系統(tǒng)本身提供的一些名稱，如：代理商、直銷商、經(jīng)銷商等，還可以自行設(shè)置和修改，設(shè)計的非常靈活簡便。此窗口除了提供客戶的基本信息功能，還有人員信息、交往信息與產(chǎn)品信息，可以把每次談判的過程和情況都詳細的記錄在案，以便下一次與客戶的聯(lián)系、跟蹤。

3.關(guān)系管理有深度：僅有客戶的信息和資料是遠遠不夠的，如今的社會，競爭是殘酷的，因為我們只有知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。所以我們就必須了解競爭對手的信息與資料，并對其進行分析和比較，才能更好的打敗對方，爭取更多的客戶。這也是這個軟件功能上，讓我覺得值得介紹給大家的一個地方。競爭對手的窗口中，可以詳細的記錄競爭對手的基本信息、企業(yè)人員、產(chǎn)品信息及與客戶的業(yè)務(wù)交往記錄。在這些資料的基礎(chǔ)上，我們才能更好的統(tǒng)計分析出，競爭對手和客戶、我們和客戶、競爭對手和我們?nèi)矫嬷g的聯(lián)系及比較。當(dāng)然這個軟件不是僅僅局限于管理客戶和競爭對手的資料，也可以幫你管理一些公司內(nèi)部的情況，如廣告投入情況、市場策劃管理、合同管理、反饋情況、催款情況。

總之，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件是一款很實用很為當(dāng)今公司企業(yè)所著想的一款管理軟件，能夠是企業(yè)的客戶管理變得更加簡潔、系統(tǒng)，使客戶關(guān)系管理變得更加容易。

第二篇：客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷實驗報告

目 錄

實驗一 產(chǎn)品檔案................................................................................................1 實驗二 客戶檔案................................................................................................3 實驗三 聯(lián)系人檔案............................................................................................4 實驗四 商業(yè)機會................................................................................................5 實驗五 銷售線索................................................................................................6 實驗六 銷售活動................................................................................................7 實驗七 報價單....................................................................................................7 實驗八 業(yè)務(wù)訂單................................................................................................8 實驗九 發(fā)票......................................................................................................10 實驗十 服務(wù)中心..............................................................................................11 實驗十一 統(tǒng)計報表..........................................................................................12 實驗十二 輔助實驗..........................................................................................13

實驗一 產(chǎn)品檔案

試驗指導(dǎo)：

點擊“產(chǎn)品檔案”選項卡，出現(xiàn)的頁面是產(chǎn)品檔案的相關(guān)信息，標(biāo)記1處是‘查詢產(chǎn)品’功能區(qū)域，輸入要查找的產(chǎn)品信息點擊“查找”即可。標(biāo)記2處是“產(chǎn)品列表”區(qū)域，在此區(qū)域中可以對產(chǎn)品進行編輯和刪除。標(biāo)記3處是“產(chǎn)品工具”列表區(qū)域，此區(qū)域中有“導(dǎo)入產(chǎn)品”和“導(dǎo)出全部產(chǎn)品”兩個工具，點擊可實現(xiàn)相應(yīng)的功能。

讀者請注意就在標(biāo)記1左上角的位置有三個選項卡，我們剛才介紹的是產(chǎn)品選項卡中的內(nèi)容，接下來我們介紹一下其他兩個選項卡中的內(nèi)容。點擊“供應(yīng)商”選項卡，在標(biāo)記1處是“查找供應(yīng)商”功能區(qū)域，在此可以查找供應(yīng)商。標(biāo)記2處是 “供應(yīng)商列表”區(qū)域在此顯示了供應(yīng)商的基本內(nèi)容和對供應(yīng)商的編輯和刪除功能。在這里可能有的讀者就要問了：“你的供應(yīng)商哪兒來的啊？”。不要急馬上我們就來介紹如何添加供應(yīng)商，不過在添加供應(yīng)商以前還要完成一步 “添加產(chǎn)品”。（只是為了流程嚴密，沒有實際限制）

點擊子菜單下面的“新增產(chǎn)品”，出現(xiàn)了一個 關(guān)于產(chǎn)品信息的表單，在這里填入產(chǎn)品的相關(guān)信息點擊“保存”即可完成產(chǎn)品的添加，帶*的項是必須要填的。下面我們就可以添加供應(yīng)商了。

點擊子菜單下面的“新增供應(yīng)商”出現(xiàn)了一個關(guān)于供應(yīng)商信息的一個表單，在這里填入供應(yīng)商的相關(guān)信息，點擊保存即可完成供應(yīng)商的添加。（注意 ：帶*的項是必須要填寫的！）

其實在添加完產(chǎn)品以后就可以添加價格單了，具體操作是：點擊“新增價格單”在出現(xiàn)的表單中填入價格單名稱和其他信息點擊保存。

保存完成以后出現(xiàn)價格單的編輯頁面，標(biāo)記1處是對價格單的“編輯”“復(fù)制”和“刪除”三個按鈕，點擊按鈕實現(xiàn)其對應(yīng)的功能。標(biāo)記2處是為價格單添加產(chǎn)品的按鈕，點擊“選擇產(chǎn)品”按鈕。

出現(xiàn)了頁面中，標(biāo)記1處是“查找產(chǎn)品”功能區(qū)域，輸入產(chǎn)品信息可以查找需要的產(chǎn)品，標(biāo)記2處是為價格單選擇產(chǎn)品的區(qū)域，勾上這個區(qū)域左邊的復(fù)選框就表示選中了這個產(chǎn)品，區(qū)域右邊的文本框是填寫產(chǎn)品批發(fā)價的地方。信息錄入完成后點擊區(qū)域左上方的“添加到價格單”即可完成價格單產(chǎn)品的添加。

實驗二 客戶檔案

實驗指導(dǎo)：

完成了對“產(chǎn)品檔案”的設(shè)置以后，我們來對“客戶檔案”進行設(shè)置。點擊主菜單中的“客戶檔案”選項卡。標(biāo)記1處是“客戶查找”功能區(qū)域輸入要查找的客戶信息點擊“查找”按鈕即可查找；標(biāo)記2處是客戶列表，此區(qū)域中列出了已經(jīng)添加的客戶，也可以對現(xiàn)有的客戶進行編輯；標(biāo)記3處是“客戶工具”區(qū)域，此區(qū)域中提供了“導(dǎo)入客戶”和“導(dǎo)出全部客戶”兩個功能點擊相應(yīng)的選項，根據(jù)提示可以完成相應(yīng)的操作。接下來，我們介紹如何添加客戶：

點擊子菜單下面的“新增客戶”在出現(xiàn)的表單中填寫詳細的客戶信息，點擊保存即可完成對客戶的添加。

點擊保存后出現(xiàn)客戶信息頁面，也就是我們剛剛添加完成的客戶信息，在客戶信息區(qū)域的下方是“新增聯(lián)系人”“新增任務(wù)”等選項，在這里可以針對性的對客戶進行設(shè)置，在以后的章節(jié)中我們會逐個介紹。接下來介紹聯(lián)系人檔案。

實驗三 聯(lián)系人檔案

實驗指導(dǎo)：

點擊“聯(lián)系人檔案”選項卡，在聯(lián)系表單中填寫詳細信息，點擊保存即可。

實驗四 商業(yè)機會

實驗指導(dǎo)：

點擊“商業(yè)機會”選項卡，標(biāo)記1處是“查找商業(yè)機會”功能區(qū)域，在此輸入商業(yè)機會相關(guān)信息可以對其進行查找；標(biāo)記2處“商業(yè)機會列表”在此區(qū)域匯中可以對商業(yè)機會進行編輯和刪除；標(biāo)記3處是“商業(yè)機會工具”區(qū)域，此區(qū)域中有“導(dǎo)入商業(yè)機會”和“導(dǎo)出全部商業(yè)機會”兩個工具，點擊后可根據(jù)提示操作可實現(xiàn)其功能。下面我們介紹如何新增商業(yè)機會。

點擊子菜單中的“新增商業(yè)機會”，在出現(xiàn)的表單中輸入信息，在這里請讀者注意標(biāo)記處是客戶姓名文本框，點擊右邊的圖標(biāo)，就出現(xiàn)了客戶信息窗口，此窗口中的客戶就是我們在步驟2中添加的客戶，然后在要選擇的客戶上面單擊即可完成客戶的選擇。需要的信息輸入完成點擊“保存”，OK新增商業(yè)機會完成了。

實驗五 銷售線索

實驗指導(dǎo)：

點擊“銷售線索”選項卡，標(biāo)記1處是“查找銷售線索”功能區(qū)域，輸入要查找的信息點擊“查找”按鈕即可對銷售線索進行查找；標(biāo)記2處是銷售線索列表，在此區(qū)域中可以對銷售線索進行編輯和刪除；標(biāo)記3處是“銷售線索工具”區(qū)域，此區(qū)域中有“導(dǎo)入銷售線索”和“導(dǎo)出全部銷售線索”兩個功能，點擊后根據(jù)提示操作可以完成相應(yīng)操作。

點擊子菜單中的“新增銷售線索”在打開的表單中填入相關(guān)信息點擊保存即可完成新增銷售線索。

實驗六 銷售活動

實驗指導(dǎo)：

點擊“銷售活動”選項卡，標(biāo)記1處是“活動查找”功能區(qū)域，填入相關(guān)信息點擊“查找”可以查找活動；標(biāo)記2處是銷售“活動列表區(qū)域”，在此列表中可以對銷售活動進行刪除和編輯。

點擊“新增事件”子菜單，在新增事件的表單中填入事件信息，帶*的必須要填，設(shè)置事件的一些屬性，完成后點擊“保存”即可。

點擊子菜單中的“新增任務(wù)”，對任務(wù)表單中的信息進行填寫和設(shè)置，完成后點擊保存。

實驗七 報價單

實驗指導(dǎo)：

點擊主菜單中的“報價單”，和其他選項卡的信息基本相似標(biāo)記1處是“查找報價單”功能模塊；標(biāo)記2處是“報價單列表”在此區(qū)域可以對報價單進行編輯和刪除。

點擊子菜單下面的“新增報價單”填寫相關(guān)信息，標(biāo)記1處是要添加的客戶姓名點擊信息的窗口，選擇一客戶即可；標(biāo)記2處是選擇產(chǎn)品的按鈕，點擊填寫產(chǎn)品數(shù)量和批發(fā)價即可。

圖標(biāo)會彈出客戶

圖標(biāo)彈出產(chǎn)品信息列表選擇一產(chǎn)品，實驗八 業(yè)務(wù)訂單

實驗指導(dǎo)：

我們來介紹一下“業(yè)務(wù)訂單”選項卡，這個選項卡包括“新增采購訂單”和“新增銷售訂單”兩個功能。點擊“業(yè)務(wù)訂單”選項卡，標(biāo)記1處是“查詢采購訂單”功能模塊；標(biāo)記2處是“采購訂單列表”區(qū)域，在此區(qū)域中可以對采購訂單進行編輯和刪除。在這里細心的讀者一定會發(fā)現(xiàn)，不是有兩個功能嗎，為什么不見銷售訂單啊？哈哈！不知道您有沒有發(fā)現(xiàn)，就在標(biāo)記1處左上方，有兩個小小的選項卡也就是藍色標(biāo)記的地方一個是“采購訂單”另一個是“銷售訂單”，只要點擊就可以看到對應(yīng)的信息了，基本情況是一樣的，這里不再鰲述。現(xiàn)在請看標(biāo)記3處，這里是怎么出來的呢？把鼠標(biāo)移動頁面左上角

圖標(biāo)上就出現(xiàn)了標(biāo)記3中的下拉菜單。因為子菜單的內(nèi)容比較多，所以這里隱藏了一部分，其中“新增采購訂 單”和“新增銷售訂單”兩個菜單就在這里。

點擊下拉菜單中的“新增采購訂單”，在此表單中多數(shù)的地方和其他表單是一樣的，不同的地方就是標(biāo)記1和2處，標(biāo)記1處是“付款地址”標(biāo)記2處是“收貨地址”，如果你的付款地址和收貨地址是一樣的，那么在左邊填寫完信息后點擊

按鈕，就可以把左邊的信息直接復(fù)制到右邊的文本框中，反之亦可。信息填寫完后，點擊“保存”就可完成新增采購訂單。

“新增銷售訂單”的實現(xiàn)和“新增采購訂單”的操作方式基本一樣，這里不在細說。

實驗九 發(fā)票

實驗指導(dǎo)：

點擊“發(fā)票”選項卡，在標(biāo)記1處是“查找發(fā)票”功能區(qū)域，輸入發(fā)票相關(guān)信息點擊“查找”按鈕即可查找；標(biāo)記2處是“發(fā)票列表”區(qū)域，在此區(qū)域中可以對發(fā)票進行刪除和編輯。

把鼠標(biāo)放在 上，激活下拉菜單，點擊“新增發(fā)票”，填寫相關(guān)信息后保存即可。

實驗十 服務(wù)中心

實驗指導(dǎo)：

點擊“服務(wù)中心”選項卡，此選項卡中包含“傳票”和“常見問題”兩個功能，其中標(biāo)記1處是“查找發(fā)票”功能區(qū)域，填入想要查找的發(fā)票信息，點擊“查找”即可；標(biāo)記2處是“發(fā)票列表”區(qū)域，在此可以對發(fā)票進行編輯和刪除操作；標(biāo)記3處是“統(tǒng)計信息”功能模塊，點擊下面的鏈接即可看到統(tǒng)計信息。圖中的藍色標(biāo)記處是“傳票”和“常見問題”兩個選項卡點擊可在兩者之間進行切換。

點擊“常見問題”選項卡，標(biāo)記1處是“查找常見問題”功能區(qū)域，輸入常見問題的相關(guān)信息，點擊“查找”即可；標(biāo)記2處是“常見問題列表”在此區(qū)域中可對常見問題進行編輯和刪除。

實驗十一 統(tǒng)計報表

實驗指導(dǎo)：

點擊“統(tǒng)計報表”，標(biāo)記處是“創(chuàng)建報表”和“創(chuàng)建報表文件夾”兩個功能按鈕。

點擊“創(chuàng)建報表”標(biāo)記1處是讓您選擇要創(chuàng)建報表的信息是來自那個模塊，點擊下拉箭頭即可選擇；標(biāo)記2處是選擇和您在標(biāo)記1處選擇的模塊的相關(guān)模塊，這里的內(nèi)容是隨著標(biāo)記1處的選擇而變化的，選擇完成后點擊“繼續(xù)”

在標(biāo)記從上至下逐個做設(shè)置，點擊各個標(biāo)題即可對其進行設(shè)置，對每個條目設(shè)置完成后點擊“保存并執(zhí)行”

在彈出窗口中，三個標(biāo)記從上至下一次是：“報告名字”，“描述”，“報告文件夾”，前兩項需要輸入，第三項進行選擇，然后點擊“Save”也就是“保存”，即可生成報表。

報表主要是對以前試驗數(shù)據(jù)的一個總結(jié)也可以說是一個試驗結(jié)果。

實驗十二 輔助實驗

實驗指導(dǎo)：

現(xiàn)在我們來介紹剩下的三個輔助模塊“備忘錄”、“電子郵件”和“日程安排”。點擊“備忘錄”選項卡，標(biāo)記1處是“查找備忘錄”功能模塊，輸入想要查找的備忘錄信息，點擊“查找”即可；標(biāo)記2處“備忘錄列表”，在此區(qū)域可以對備忘錄進行編輯和刪除；標(biāo)記3處是“備忘錄工具”，此區(qū)域中有“導(dǎo)出全部備忘錄”功能，現(xiàn)在我們來添加備忘錄。

把鼠標(biāo)放在子菜單最右邊的點擊“保存”，上面激活下拉菜單，點擊“新增備忘錄”，在備忘錄表單中填寫備忘信息，13

添加備忘錄成功，標(biāo)記處是實現(xiàn)對備忘錄的“編輯”“復(fù)制”和“刪除”功能，點擊可實現(xiàn)其對應(yīng)的功能。

在這里我們重點介紹一下“編輯”和“復(fù)制”鈕的區(qū)別，我們點擊“編輯”和“復(fù)制”按鈕后彈出的界面是一樣的，但是保存后的結(jié)果是不一樣的。點擊“編輯”按鈕后保存，只是在原來信息的基礎(chǔ)上進行的修改，也就是說，保存后還是一條信息，如果點擊“復(fù)制”按鈕后保存，是在原來信息的基礎(chǔ)上又復(fù)制了一條信息，點擊保存后就會多處一條信息。

12，點擊“電子郵件”選項卡，標(biāo)記1處是“查找郵件”功能區(qū)域，輸入相關(guān)信息進行查找；標(biāo)記2處是已發(fā)送的郵件列表；標(biāo)記3處是“Email工具”其中有一個“導(dǎo)出全部Email”功能。

下面我們把鼠標(biāo)放到子菜單的上，點擊“撰寫新郵件”在標(biāo)記處選擇“銷售線索”或者“聯(lián)系人”，填入郵件主題等信息，撰寫郵件內(nèi)容，完成后點擊“發(fā)送”即可。點擊“保存”按鈕是把郵件保存但不發(fā)送。

在這里也可以選擇系統(tǒng)默認或者是自己設(shè)置的郵件模板，點擊“選擇Email模板”按鈕，選擇一種模板即可。

點擊“日程安排”選項卡，標(biāo)記2處是對日期的選擇；標(biāo)記1處是對時刻的選擇。在標(biāo)記2處選擇好具體日期以后，在標(biāo)記1處點擊一個具體時刻，在彈出的對話框中選擇日程類型“電話”或者“會議”，在主題文本框中填入主題，點擊“保存”即可。

第三篇：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計

中文摘要 前言

第一章 緒論

1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述

客戶關(guān)系管理（CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎(chǔ)。

CRM(Customer Relationship Management)--客戶關(guān)系管理，是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。1.2 J2EE（SSH）框架的現(xiàn)狀與發(fā)展歷程

SSH框架一般指Struts2+Spring+Hibernat結(jié)合的J2EE平臺框架。

Struts2，在web應(yīng)用程序產(chǎn)生時就有的開源框架。那個時候還沒有標(biāo)準(zhǔn)的框架和J2EE的標(biāo)準(zhǔn)支持，要解決這個問題開發(fā)者就得自己實現(xiàn)前端控制器，這樣可以把業(yè)務(wù)邏輯分離到j(luò)ava類中，從而可以減輕對JSP的維護難度。

Spring是IOC(Inversion of Control)和面向切面編程(AOP)的組合體。它是一個非侵入式的框架，增強了POJO的功能。從服務(wù)上講(With a service abstraction)，它將程序代碼從J2EE環(huán)境解耦到普通的java對象。

Hibernate的出現(xiàn)。J2EE提供了兩個持久化的手段：JDBC，它是J2SE中訪問關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)API；另一個是實體Beans ,它是EJB中專門模型化持久化實體的組件。ORM領(lǐng)域在2002年發(fā)生了大變化，原因有兩個。

另外的一個原因是Hibernate的發(fā)布，它是第一個功能健全的解決關(guān)系對象影射解決方案。Hibernate并不是全新的，它的ORM思想在這個領(lǐng)域很普遍，但它提供的編程模型比其他任何競爭者都容易使用、都來的直接，它為ORM的使用提供了更加易用、廉價的途徑。1.3 選題的內(nèi)容、目的與意義 第二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析 1．1系統(tǒng)需求（1）預(yù)熱

雙

11、雙

12、周年慶、新款推薦、店慶等促銷活動，每一類活動都需要匹配相應(yīng)的老客戶，即便是全部老客戶參加的活動，也要區(qū)分不同客戶用不同的預(yù)熱話術(shù)，分組分批進行多波段進行短信、郵件預(yù)熱。

主要作用：提升老客戶參與活動的比例，積累活動前期的人氣和銷量，減輕參與活動的成本壓力和庫存壓力，讓從眾心理影響新進買家，提高搜索排名丶轉(zhuǎn)化率，最終讓各種活動取得更大的成功。（2）催付

主要應(yīng)用于拍下未付款的買家，進行單次或多波段循環(huán)執(zhí)行催付，溝通的時間節(jié)點和話術(shù)是關(guān)鍵。

主要作用：提高拍下支付率和轉(zhuǎn)化率，減少丟單，提升業(yè)績。（3）關(guān)懷

交易關(guān)懷，包括發(fā)貨后、到達同城時、簽收時、使用后等環(huán)節(jié)的貼心關(guān)懷；日常關(guān)懷，主要包括節(jié)日、生日關(guān)懷、異常關(guān)懷（系統(tǒng)異常、氣候異常、社會異常）。主要作用：提升買家購買體驗，提升DSR評分丶評價口碑，為后續(xù)的回頭購買和口碑宣傳奠定基礎(chǔ)。（4）清洗

針對1次購買的新客進行二次營銷，包括日常1次購買新客清洗、促銷活動1次購買新客清洗，首次購買1個月后開始進行二次回頭營銷，每隔1個月，針對沒有回頭的新客用不同的營銷方案刺激1次，連續(xù)3個月，6個月，甚至12個月，要有點“客不回頭不罷休”的精神。

主要作用：提升1次購買新客回頭率，為后續(xù)2次、3次??N次購買奠定基礎(chǔ)。（5）營銷推廣

針對活躍期、沉睡期、流失期的老客戶，根據(jù)購買次數(shù)、購買金額、購買品類、參與的促銷活動、買家地域、買家信用級別等維度進行分組，對不同的老客戶群策劃不同的營銷活動，分批分次輪番進行老客戶營銷活動。

主要作用：提升活躍客戶的保持率、沉睡客戶的喚醒率、流失客戶的激活率，讓日常銷量保持均衡，避免大起大落導(dǎo)致客服、物流異常。（6）數(shù)據(jù)研究

每一次交易，每一次營銷活動，都是一次客戶研究機會，用研究的心對不同的客戶進行分組、采集不同客戶的響應(yīng)、交易、反饋等過程和結(jié)果數(shù)據(jù)。

主要作用：讓客戶標(biāo)簽更精準(zhǔn)，讓客戶畫像更貼近買家真實的需求，讓老客戶營銷更貼心、更精準(zhǔn)，為前臺客服工作人員提供客人畫像，讓客服接待更貼心，為郵件設(shè)計、短信話、寶貝頁面設(shè)計、營銷方案策劃、選品、生產(chǎn)等提供數(shù)據(jù)支持和優(yōu)化建議。1.2用戶特點（1）網(wǎng)購場景

不同年齡代際橫向比較來看，60后用戶在家休閑時和上床入睡前喜歡瀏覽購物網(wǎng)站，70后用戶飯后休息時喜歡瀏覽購物網(wǎng)站，而80后和90后用戶喜歡在上課或 上班等工作學(xué)習(xí)時間瀏覽購物網(wǎng)站。鑒于此，購物網(wǎng)站可以實施精細化營銷，在不同的時間段有針對性的推出網(wǎng)購促銷宣傳活動。（2）網(wǎng)購決策

不同年齡代際橫向比較來看，在購買不熟悉的產(chǎn)品時，60后決策時更看重購物網(wǎng)站的品牌。70后追求品牌的性價比，看重購物網(wǎng)站的品牌和產(chǎn)品價格的高低。80 后更看重用戶評價與網(wǎng)站的知名度/口碑。90后則更看重于用戶評價。這與不同年齡代際的生活態(tài)度和購物習(xí)慣相關(guān)。60后網(wǎng)絡(luò)使用程度不高，購物較為謹慎，看重品牌。70后有節(jié)儉的習(xí)慣同時又追求品牌。80后追求品質(zhì)生活，從網(wǎng)站的實力和口碑判斷決策。90后使用淘寶網(wǎng)的頻率最高，更相信用戶評價。因此購物網(wǎng)站在做宣傳推廣時，針對不同年齡段目標(biāo)用戶應(yīng)該采取不同的促銷策略。

不同年齡代際用戶在購買熟悉的商品時決策因素與購買不熟悉商品時的決策考慮基本因素一致。60后謹慎而行看網(wǎng)站知名度和口碑以及購物網(wǎng)站品牌，70后持節(jié)儉 風(fēng)格看重價格高低，80后看重用戶評價和性價比，90后使用淘寶網(wǎng)居多注重用戶評價。購物網(wǎng)站在做促銷推廣時應(yīng)分類分群有針對性的區(qū)別對待。（3）網(wǎng)購行為

70后的月均網(wǎng)站瀏覽次數(shù)最高，為137次；訂單轉(zhuǎn)化率也最高，為44.0%。90后的月均瀏覽次數(shù)不高，為39次，但是訂單轉(zhuǎn)化率較高，為 42.2%。60后和80后的訂單轉(zhuǎn)化率均不高，分別為23.9%和25.0%。因此90后作為網(wǎng)絡(luò)購物的生力軍具有較好的網(wǎng)購購物習(xí)慣，應(yīng)該重點培養(yǎng)，加大90后用戶流量。80后作為網(wǎng)絡(luò)購物的主力軍，應(yīng)該通過促銷宣傳活動提高其客戶流量，從而帶動訂單轉(zhuǎn)化率。不同年齡代際用戶橫向比較來看，60后用戶網(wǎng)購金額占日常消費采購支出的比例主要分布在1%-5%，所占比例為23.4%。70后用戶網(wǎng)購金額占日 常消費采購支出的比例集中分布在6%-10%，所占比例為27.4%。80后用戶從6%到50%區(qū)間用戶橫向比較占比均最高。90后用戶網(wǎng)購金額占比以 6%-10%區(qū)間居多。由此可見，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為80后的生活習(xí)慣，其成熟度較高。因此購物網(wǎng)站在宣傳推廣上可以針對80后用戶投入更多的資源和精力。老用戶網(wǎng)購金額增長；高收入人群增加；80%消費者重款式；男性消費者介入到女性消費者購買女性商品的購物環(huán)節(jié)中，男性消費者的購物理念、消費觀念或多或少會影響到女性的購物決策。

2.開發(fā)工具以及運行環(huán)境

開發(fā)工具：Myeclipse2016 CI+Tomcat7.0+MySQL 運行環(huán)境：IE 瀏覽器或者Chrome瀏覽器 第三章 SSH框架詳細介紹 3.1 SSH框架概要

SSH不是一個框架，而是多個框架（struts+spring+hibernate）的集成，是目前較流行的Web應(yīng)用程序開源集成框架，用于構(gòu)建靈活、易于擴展的多層Web應(yīng)用程序。

集成SSH框架的系統(tǒng)從職責(zé)上分為：表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)持久層和域模塊層。Struts作為系統(tǒng)的整體基礎(chǔ)架構(gòu)，負責(zé)MVC的分離，在Struts框架的模型部分，控制業(yè)務(wù)跳轉(zhuǎn)，利用Hibernate框架對持久層提供支持。Spring一方面作為一個輕量級的IoC容器，負責(zé)查找、定位、創(chuàng)建和管理對象及對象之間的依賴關(guān)系，另一方面能使Struts和Hibernate更好地工作。

3.2SSH框架的業(yè)務(wù)流程

由SSH構(gòu)建系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)流程是：

（1）在表示層中，首先通過JSP頁面實現(xiàn)交互界面，負責(zé)傳送請求(Request)和接收響應(yīng)(Response)，然后Struts根據(jù)配置文件(struts-config.xml)將ActionServlet接收到的Request委派給相應(yīng)的Action處理。

（2）在業(yè)務(wù)層中，管理服務(wù)組件的Spring IoC容器負責(zé)向Action提供業(yè)務(wù)模型(Model)組件和該組件的協(xié)作對象數(shù)據(jù)處理(DAO)組件完成業(yè)務(wù)邏輯，并提供事務(wù)處理、緩沖池等容器組件以提升系統(tǒng)性能和保證數(shù)據(jù)的完整性。

（3）在持久層中，則依賴于Hibernate的對象化映射和數(shù)據(jù)庫交互，處理DAO組件請求的數(shù)據(jù)，并返回處理結(jié)果。

3.3 SSH框架的優(yōu)勢

采用上述開發(fā)模型，不僅實現(xiàn)了視圖、控制器與模型的徹底分離，而且還實現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯層與持久層的分離。這樣無論前端如何變化，模型層只需很少的改動，并且數(shù)據(jù)庫的變化也不會對前端有所影響，大大提高了系統(tǒng)的可復(fù)用性。而且由于不同層之間耦合度小，有利于團隊成員并行工作，大大提高了開發(fā)效率。

第四章電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能設(shè)計 4.1 系統(tǒng)用戶角色劃分（1）員工

（2）客戶（3）管理員

客戶管理：新增客戶，客戶列表瀏覽

聯(lián)系人管理：新增聯(lián)系人，聯(lián)系人列表

客戶拜訪管理：新增客戶拜訪，客戶拜訪列表 系統(tǒng)管理：內(nèi)容管理，用戶管理，數(shù)據(jù)字典 4.1系統(tǒng)的功能需求描述

4.2 系統(tǒng)輸入輸出描述

系統(tǒng)的用例建模

4.3.1 角色

3.2.2 系統(tǒng)的用例圖

3.2.3 用例描述

3.3 對象交互

3.3.1 順序圖

3.3.2 協(xié)作圖

3.4 小結(jié)

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包類設(shè)計 4.1 類和包 20 4.1.1 Business Object Package 21 4.1.2 Database Package 22 4.1.3 UI Package 22 4.1.4 Utility Package 24 4.2 組件圖 24 4.3 部署圖 26 4.4 小結(jié) 26 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計 5系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計* 5.1邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計要點 5.2物理結(jié)構(gòu)設(shè)計要點

5.3數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與程序的關(guān)系

5.1 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計 27 Crm_36 5.1.1 數(shù)據(jù)庫表 27 Base_dict Cst_customer Cst_linkman Sale_visit Sys_user

5.1.2 表之間的關(guān)系 28 5.2 編碼實現(xiàn) 28 5.2.1 框架代碼 29 5.2.2 界面代碼 30 5.2.3 連接數(shù)據(jù)庫 32 5.3 小結(jié) 32 第六章系統(tǒng)測試實施方案 測試

第七章系統(tǒng)評價

第八章 總結(jié)與展望

6.1 全文總結(jié)

6.2 展望

參考文獻

第四篇：中醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建研究

摘要簡述了HCRM（醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），分析了中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的必要性和可行性，詳細闡述了中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)和各個模塊的主要功能，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)提供可行而有效的參考方案。關(guān)鍵詞中醫(yī)醫(yī)院 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

Doi : 10.3969/j.issn.1673-7571.2012.09.012

Study on the Constructionof HCRM System In Chinese Medicine Hospitals / WEI Chang-fa , YAN Jun-feng , ZHOU Ran-xi，etal//China Digital Medicine // China Digital Medicine.-2012 7(9):44 to 46

AbstractThe concept of HCRM(Hospital Customer Relationship Management was shown in this paper , and thenecessity and feasibility of constructing HCRM、system In Chinese Medicine Hospitals were analyzed The system architecture and the main function of HCRM system In Chinese Medicine Hospitals were expound , 50 as to provide an effective and feasible reference plan for Chinese Medicine Hospitals to construct HCRM system.KeywordsChinese medicine hospital , hospital customer relationship managementFund projectHunan Provincial University Scientific Research Project(No 1OC1027)

Corresponding authorHunan Universityof Chinese Medicine , Changsha 410208 , Hunan Province , PRC引言

醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要任務(wù)，也是支撐我國醫(yī)學(xué)科研與衛(wèi)生政策研究的基礎(chǔ)。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的核心是強調(diào)“以人為本”，從衛(wèi)生服務(wù)理念、醫(yī)療衛(wèi)生制度、衛(wèi)生服務(wù)模式和服務(wù)手段等各方面充分體現(xiàn)以服務(wù)居民個人為中心的改革思想，促進解決老百姓“看病難、看病貴”等社會問題。在此背景下，基于中醫(yī)醫(yī)院已有的醫(yī)療信息系統(tǒng)，構(gòu)建中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有利于提高中醫(yī)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，降低醫(yī)院服務(wù)成本，改善醫(yī)患關(guān)系，促進中醫(yī)醫(yī)院和中醫(yī)藥事業(yè)的健康發(fā)展。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介

醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Hospital , Customer Relationship Management , HCRM）是指以醫(yī)療服務(wù)流程和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)療服務(wù)營銷策略和醫(yī)患溝通策略，利用信息技術(shù)和醫(yī)學(xué)技術(shù)，借鑒企業(yè)客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗，融入醫(yī)院管理和服務(wù)理念建立起來的以醫(yī)院客戶管理和服務(wù)為中心的管理系統(tǒng)。

構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的目標(biāo)是使醫(yī)院可以更大程度地提升醫(yī)療信息化水平、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及工作效率、降低醫(yī)療服務(wù)成本，體現(xiàn)醫(yī)院“以人為本、以患者為中心”的宗旨，更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)，從而提升患者對醫(yī)院的滿意度及忠誠度，建立醫(yī)院和患者之間的互信關(guān)系，創(chuàng)造并提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢。此外，醫(yī)院還可通過HCRM 系統(tǒng)向患者和亞健康群體推廣各種醫(yī)療增值服務(wù)來開辟新的收入來源，提高醫(yī)院效益。中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的必要性

3.1 更好地服務(wù)患者，促進醫(yī)院發(fā)展通過構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可為每位來院就診的患者建立檔案，全面記錄其診療信息。醫(yī)生可快速準(zhǔn)確地了解患者既往史、家族史等信息，結(jié)合現(xiàn)病史進行綜合分析，進而為其制定更精準(zhǔn)的個性化診療方案。借助HCRM 系統(tǒng)，醫(yī)護人員可更加方便地與患者交流，及時了解患者需求并提供服務(wù)，提高患者滿意度；醫(yī)護人員還可及時獲知患者對醫(yī)院的意見和建議，妥善處理，對預(yù)防醫(yī)療糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。

通過構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可將醫(yī)療業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)流程、醫(yī)療技術(shù)資源和人力資源充分整合，以更低的成本、更高的效率來滿足患者需求，通過完善的客戶關(guān)系管理來挽回失去客戶、留住現(xiàn)有客戶、發(fā)展新客戶。醫(yī)院還可以及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)和管理中存在的不足，及時做出改進，從而提高患者滿意度、增強醫(yī)院競爭優(yōu)勢、擴大醫(yī)院醫(yī)療市場份額，實現(xiàn)醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展。

3.2 更好地發(fā)揮中醫(yī)特色，促進中醫(yī)發(fā)展中醫(yī)診療具有“早期診斷”、“個體化診療”、“綜合調(diào)節(jié)”等特色。借助HCRM系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)生可借助患者診療檔案全面了解其診療信息，結(jié)合患者個體實際情況進行綜合分析，進而制定出個性化診療方案。此外，中醫(yī)診療對很多慢性疾病具有獨特療效，但療程通常較長，期間醫(yī)生可能需對患者進行多次電話隨訪，定期了解情況，提醒患者增減用藥量或來院復(fù)查，HCRM 系統(tǒng)恰好可以幫助醫(yī)生有序高效地完成隨訪工作。借助HCRM系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可更充分地發(fā)揮中醫(yī)診療特色，更快地幫助患者痊愈，擴大中醫(yī)診療影響力，促進中醫(yī)醫(yī)療發(fā)展。中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的可行性.1 中醫(yī)醫(yī)院已具備一定的信息化基礎(chǔ)近年來我國很多中醫(yī)醫(yī)院在信息化建設(shè)方面都加大了投入，醫(yī)院信息化水平得到大幅提高。大部分二、三級中醫(yī)醫(yī)院都已配置了醫(yī)院信息系統(tǒng)，具有門診收費、住院收費、藥品管理、醫(yī)生工作站、護士工作站、臨床檢驗、醫(yī)技管理、病案管理、統(tǒng)計管理、經(jīng)濟核算、綜合查詢等功能模塊；部分醫(yī)院還配置了電子病歷系統(tǒng)和PACS 系統(tǒng)。中醫(yī)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層信息化建設(shè)意識顯著提高，信息化投資不斷加大，醫(yī)務(wù)人員計算機應(yīng)用能力明顯提升，醫(yī)院管理基本實現(xiàn)信息化，中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)信息系統(tǒng)初步形成，中醫(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)正穩(wěn)步快速發(fā)展，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM系統(tǒng)奠定了良好基礎(chǔ)。.2 構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)適應(yīng)了中醫(yī)醫(yī)院信息化發(fā)展趨勢2011 年10 月，國家中醫(yī)藥管理局下達了關(guān)于印發(fā)《中醫(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)基本規(guī)范》和《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》的通知。《中醫(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)基本規(guī)范》 指出，中醫(yī)醫(yī)院應(yīng)積極開展基于電子病歷的醫(yī)院信息平臺建設(shè)并突出中醫(yī)藥特色，實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部和區(qū)域之間信息資源的高效統(tǒng)一、系統(tǒng)整合、互聯(lián)互通、信息共享，充分利用現(xiàn)代管理和信息技術(shù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化服務(wù)流程，預(yù)防和減少醫(yī)療差錯，控制和降低醫(yī)療成本，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》 第四十六章《客戶關(guān)系管理分系統(tǒng)》 指出了中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該具備的基本功能。可見中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)適應(yīng)了當(dāng)前國家大力推進中醫(yī)藥信息化建設(shè)的發(fā)展趨勢。中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)構(gòu)建.1 中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)架構(gòu)鑒于很多中醫(yī)醫(yī)院都已在不同程度上建立了醫(yī)療信息系統(tǒng)，包括醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS）、電子病歷系統(tǒng)（EMR）和臨床信息系統(tǒng)（CIS）等，患者醫(yī)療服務(wù)數(shù)據(jù)已保存其中，中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)將建立在這些現(xiàn)有醫(yī)療信息系統(tǒng)之上。HCRM系統(tǒng)通過軟件接口與醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療信息系統(tǒng)對接，獲取必要的診療信息，以進行客戶關(guān)系管理。

以《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》第四十六章《客戶關(guān)系管理分系統(tǒng)》 中提到的基本功能為基礎(chǔ)，借鑒西醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)的功能劃分，提出中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)應(yīng)包含以下主要功能模塊：患者檔案管理、隨訪管理、患者咨詢管理、預(yù)約掛號管理、患者反饋管理、聯(lián)絡(luò)記錄管理、中醫(yī)健康關(guān)懷平臺、統(tǒng)計分析和決策支持平臺。.2 中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的主要功能 中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)各功能模塊主要功能如下。.2.1 患者檔案管理HCRM系統(tǒng)為每位患者建立檔案，記錄姓名、性別、年

齡、既往病史、單位、地址、電話及聯(lián)系人等基本資料，以及相應(yīng)的門診、急診、住院、手術(shù)、檢驗等診療記錄。此外，還記錄針對該患者的隨訪記錄和聯(lián)絡(luò)記錄。HCRM系統(tǒng)可根據(jù)不同屬性對患者進行分類管理，如根據(jù)就診時間段、地理區(qū)域、患者來源、科室、病種、消費金額等進行分類，滿足醫(yī)務(wù)人員多層面的患者管理需求。在HCRM系統(tǒng)中，患者檔案可手動錄入、批量導(dǎo)入，還可通過數(shù)據(jù)接口從HIS、EMR等系統(tǒng)中導(dǎo)入數(shù)據(jù)來建立患者檔案。.2.2 隨訪管理利用HCRM 系統(tǒng)，醫(yī)務(wù)人員可根據(jù)患者基本資料和診療情況對其進行各種隨訪，包括臨床隨訪、科研隨訪、滿意度調(diào)查等。各科室、醫(yī)生可根據(jù)需要設(shè)置隨訪問卷，以完成不同病種、不同目的的隨訪。隨訪工作可通過電話、短信、E-mail 及信函等途徑進行。.2.3 患者咨詢管理患者可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式咨詢醫(yī)院相關(guān)信息，如地址、路線、醫(yī)療檢查項目、專家特長、門診號源情況、住院床位情況等。HCRM系統(tǒng)可通過人工和自動語音方式答復(fù)患者咨詢，并將咨詢情況記錄下來。結(jié)合預(yù)約掛號管理功能，日CRM 系統(tǒng)可查詢咨詢后未來院就診的患者，醫(yī)務(wù)人員可與其聯(lián)系，了解未就診原因，改進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，提高咨詢就診轉(zhuǎn)換率。5.2.4 預(yù)約掛號管理患者就診前可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式進行門診預(yù)約掛號。HCRM 系統(tǒng)提供的預(yù)約掛號服務(wù)包括醫(yī)生出診信息查詢、號源查詢、預(yù)約掛號、取消預(yù)約等。預(yù)約掛號成功后，HCRM系統(tǒng)可將預(yù)約信息發(fā)送到患者手機上。此外，醫(yī)務(wù)人員還可通過HCRM系統(tǒng)對患者進行電話、短信提醒其按時到院應(yīng)約。

5.2.5 患者反饋管理醫(yī)療服務(wù)過程中，患者可能會對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)提出一些問題、建議、意見或投訴，HCRM 系統(tǒng)的患者反饋管理功能可將其記錄下來，并匯報給相關(guān)主管人員，以便及時了解并解決患者反映的問題，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度、促進醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展。

5.2.6 聯(lián)絡(luò)記錄管理醫(yī)務(wù)人員和患者的聯(lián)絡(luò)可通過電話、短信、郵件等多種途徑進行，不論哪種途徑，HCRM 系統(tǒng)都可將聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)對象、聯(lián)絡(luò)時間和內(nèi)容等信息記錄下來，還可對電話進行錄音。醫(yī)務(wù)人員可方便地查看聯(lián)絡(luò)記錄以更好地為患者提供服務(wù)；醫(yī)院管理者通過查看聯(lián)絡(luò)記錄可了解醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，以此作為工作考核的依據(jù)；電話錄音可以協(xié)助解決醫(yī)療服務(wù)糾紛。

5.2.7 中醫(yī)健康關(guān)懷平臺醫(yī)務(wù)人員可通過HCRM 系統(tǒng)的中醫(yī)健康關(guān)懷平臺向患者提供診療提醒和健康關(guān)懷，及時提醒患者按醫(yī)囑服藥、按時到院復(fù)查，在患

者生日或傳統(tǒng)佳節(jié)時送上祝福短信，使其感受到醫(yī)院的健康關(guān)懷服務(wù)，提高患者對醫(yī)院的滿意度。此外，中醫(yī)醫(yī)院可通過日CRM 系統(tǒng)的中醫(yī)健康關(guān)懷平臺，以電話、短信、E-mail 和信函等方式向客戶宣傳“治未病”知識，增強健康意識，預(yù)防疾病，促進中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展。

5.2.8 統(tǒng)計分析和決策支持平臺HCRM 系統(tǒng)的統(tǒng)計分析和決策支持平臺負責(zé)對各項與患者有關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括患者來源、患者消費情況、患者滿意度、發(fā)病趨勢、藥效規(guī)律等。通過分析，可以為醫(yī)院評估經(jīng)營狀況提供數(shù)據(jù)依據(jù)、為醫(yī)院決策提供支持，還可幫助中醫(yī)醫(yī)生積累并沉淀行醫(yī)經(jīng)驗，更好地開展診療和科研工作，并幫忙醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過程中存在的不足。6 結(jié)語

通過分析中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)HCRM的必要性和可行性，提出中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)，闡述了中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的模塊劃分和各模塊的主要功能，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM系統(tǒng)提供一套可行有效的參考方案。該方案已應(yīng)用于實際工作中，取得了顯著成效，并將繼續(xù)完善，更好地幫助中醫(yī)醫(yī)院實現(xiàn)客戶關(guān)系管理信息化，改善醫(yī)患關(guān)系，促進中醫(yī)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。

第五篇：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM是客戶關(guān)系管理的簡稱，從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方軟件的缺點目前都很明顯。前兩者的軟件給予客戶一套固化的業(yè)務(wù)模型，意圖用大而全來覆蓋客戶的個性問題，結(jié)果是讓跟多的客戶前就這個軟件。IBM可以為客戶做到個性定制，然而其產(chǎn)品本身都是一件奢侈品。金蝶作為在亞太地區(qū)的管理軟件的龍頭企業(yè)，秉承公司“幫助顧客成功”的商業(yè)理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何時間、任何地點、用任何方式獲取服務(wù)）”的3A服務(wù)戰(zhàn)略作為自己不斷追求的目標(biāo)，以“金蝶服務(wù)，一切為您”的服務(wù)理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的信息化服務(wù)。

有北用友，南金蝶之稱的用友軟件在市場份額中還少許的領(lǐng)先于金蝶。兩公司的主力客戶均為廣大的中小型企業(yè)，這類企業(yè)的財務(wù)需求基本上是相同的。但是在細節(jié)上兩公司依然還有巨大的不足之處。

IBM是一個戰(zhàn)略清晰正確、執(zhí)行能力強，并且只善于做復(fù)雜，高附加值，且高客戶依附度的公司。占領(lǐng)了高端客戶市場。IBM的CRM解決方案完全是根據(jù)客戶自己的需要、行業(yè)的需求來形成的。高昂的費用使其產(chǎn)品本身成為企業(yè)的巨大成本。

Saultz先生說過，“過去的5年，大家都認為這個市場很大，但市場并不是想像中的那樣大。小公司主要從節(jié)省成本的角度去做，大公司主要從整個的人員配合這方面來考慮。在新經(jīng)濟泡沫時代，大家都投身到CRM中，是因為CRM能夠幫助企業(yè)帶來更多的銷售、更多的營業(yè)額。現(xiàn)在大家做了一個相對平衡的考慮。不僅從營業(yè)額的角度來看，還關(guān)注CRM能否幫助企業(yè)降低成本。從這個角度出發(fā)，很可能作出決定，把整個部門外包掉。因此，在擴大銷售和壓縮成本這兩個方面，應(yīng)共同促進。CRM外包市場可能要經(jīng)過兩三年才能發(fā)展成熟。” 一個實施成功的CRM，有三大基石：一個是人，一個是技術(shù)，還有一個是流程。這三點在一個公司里是同等重要。三者相輔相成的發(fā)展才是一個成功的CRM的發(fā)展基石。

參考：卜慶鋒CRM客戶關(guān)系管理