第一篇：何明老師：購物中心客戶服務(wù)

購物中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升

（助理林康：請看頭像↗）

大型商場、購物中心等商業(yè)地產(chǎn)是一個復(fù)合型產(chǎn)業(yè)，一個系統(tǒng)工程，項目運作涵蓋：開發(fā)（銷售）、招商、經(jīng)營、管理，是一個不可中斷的鏈條。其功能又涉及地產(chǎn)、商業(yè)、投資、金融等方面，因此，專業(yè)的運營管理團隊就顯得極其重要！

在商業(yè)項目的運營管理工作過程中，維系商業(yè)繁榮的最大因素就是客戶服務(wù)，除對進駐的商家進行貼心跟蹤服務(wù)外，對廣大消費群體的服務(wù)也極其關(guān)鍵。服務(wù)是大型商場、購物中心商業(yè)氛圍由淡到濃、由弱到強的“催化劑”和“助力器”。在當(dāng)前電商對傳統(tǒng)商業(yè)沖擊巨大的前提下，大型商場和購物中心如何生存和發(fā)展？未來商業(yè)之爭拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的商家，才能讓客戶喜愛！打動客戶并永遠用行動和貨幣進行表達！

如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產(chǎn)品的市場占有率和企業(yè)的品牌知名度。

本課程專門為購物中心服務(wù)人員的素質(zhì)提升進行設(shè)計，以便于提高客服的服務(wù)水平，進一步提升服務(wù)質(zhì)量，更好地對服務(wù)對象表示尊重和關(guān)愛，提升商業(yè)運營企業(yè)的整體形象，使商業(yè)運營企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益，樹立企業(yè)的優(yōu)秀品牌，從而在激烈的商業(yè)市場競爭中占有一席之地。本課程涵蓋了服務(wù)意識的樹立、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內(nèi)容。可以使客戶服務(wù)人員全面掌握服務(wù)禮儀與技巧，只有留住客戶，才能創(chuàng)造價值。此外，專門設(shè)立大型商業(yè)、購物中心拉近客戶距離的個性化服務(wù)內(nèi)容模塊，供學(xué)員及企業(yè)參考。

講師觀點：成功運營的商業(yè)中心離不開好的商家和產(chǎn)品，但高水平的營銷一定是建立在產(chǎn)品消費之外的超值服務(wù)，所以，懂得客戶服務(wù)工作的管理和經(jīng)營、對客戶心理洞察能力的學(xué)會、判讀客戶心理并運用良好的溝通技巧，懂得快速與客戶建立鏈接拉近距離、抓住客戶心理并促使其經(jīng)常回頭消費！是運營管理團隊尤其是客戶服務(wù)人員必備的素質(zhì)。

授課箴言：實戰(zhàn)不是我的特色，真實才是我的根本！

課程特色：根據(jù)需求設(shè)計，理論講解，模擬演練，問題討論，游戲互動 授課方式：

1、訓(xùn)練為主，互動式教學(xué)，以問答及現(xiàn)場演練的形式開展授課；

2、理論講授30%，按照房地產(chǎn)銷售接待流程進行梳理；

3、實戰(zhàn)話術(shù)訓(xùn)練及提升點評40%，針對課程各個重要環(huán)節(jié)進行動作技巧和話

術(shù)演練；

4、案例討論20%，針對課程各個模塊進行案例分享和討論；

5、現(xiàn)場疑問解答及分享10%，現(xiàn)場解答學(xué)員的問題并與學(xué)員快樂互動。培訓(xùn)目標(biāo)

1、樹立商場客服人員的卓越服務(wù)意識，改變運營公司全體人員服務(wù)的觀念；

2、培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識和能力；

3、掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價值客戶的方法；

4、掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧；

5、通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法 講師介紹：何明老師----只專注于房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)和咨詢的資深專家，13年的行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗

1、復(fù)旦大學(xué)EMBA，房地產(chǎn)營銷“能量論與截道術(shù)”創(chuàng)立者，房教中國、中房商學(xué)院特聘講師；

2、前綠地集團商業(yè)管理公司招商中心總監(jiān)、上海源愷集團營銷總監(jiān)，負責(zé)商業(yè)地產(chǎn)前期開發(fā)、項目定位、營銷策劃、招商和銷售工作；全程操盤過的大中型項目達30多萬平方米，銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，對商業(yè)運營管理和服務(wù)競爭有獨到見解；

3、擁有國家二級心理咨詢師證、講師證的房地產(chǎn)專業(yè)高級講師，華東師范大學(xué)房地產(chǎn)學(xué)院客座講師；

4、知識豐富、興趣廣泛，擅長將生命體驗融入到銷售、管理、運營溝通中，快速準(zhǔn)確抓住客戶需求的核心。

培訓(xùn)對象：

商業(yè)運營總監(jiān)、商場運營經(jīng)理、客服經(jīng)理、客服人員、物業(yè)經(jīng)理等

課程大綱：

課前談：

1、市場在變，客戶在變，你---也需要變！

2、你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的對手不會，給你猶豫的時間并不多，不學(xué)習(xí)只會被淘汰；

3、有問題才會學(xué)習(xí)，想提高才會學(xué)習(xí)，請你將工作過程中遇到的最重要的問題提出來，每人一問，導(dǎo)師會在課程中穿插這些問題進行實戰(zhàn)剖析。

第一部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識

一、服務(wù)的重要性

1．案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意

2．我們的工資由誰付？

3．什么是企業(yè)生存的根本？

4．在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

5．交朋友難，失朋友容易，獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大

6．除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去

7．不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”

8．顧客不總是對的，顧客錯了，就把“對”讓給他

9．顧客有充分的選擇權(quán)力

10．如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧

二、服務(wù)的策略和技巧

1．滿足客戶的期望值

2．如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？ 形象塑造

微笑與肢體語言

3．規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強化服務(wù)理念

4．服務(wù)的基本語言

良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言

語言清晰度、專業(yè)度、親和力

來有迎聲，問有答聲，走有送聲

5．優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

客戶最需要什么?

用心服務(wù).尊重對方.換位思考

服務(wù)語言的準(zhǔn)確性、技巧性

增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)

對事實或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒

傾聽技巧訓(xùn)練

調(diào)整自己的說話風(fēng)格

三、區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同

1．何為客戶服務(wù)？

2．何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？

3．何為卓越的客戶服務(wù)？

分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型

四、認識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)

1．客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情

樹立正確服務(wù)意識

樹立服務(wù)團隊意識

2．客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴

五、顧客最需要的三種服務(wù)

1．情感服務(wù)

2．細節(jié)服務(wù)

3．售后服務(wù)

第二部分：客戶服務(wù)禮儀

一、客戶服務(wù)人員的形象禮儀

1．男性客服的形象禮儀

2．女性客服形象禮儀

二、客戶服務(wù)人員的行為禮儀

1．客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿

2．客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3．手勢禮儀—指示、遞接

4．微笑—溫暖客戶的心 5．眼神—正視你的客戶

三、客戶接待禮儀

1．如何迎接客戶？

2．客戶引導(dǎo)

3．握手禮儀

4．名片禮儀

5．送客禮儀

第三部分：自我提升—情緒管理

一、什么是情緒？

二、為什么情緒有好與壞？

三、我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會管理情緒？

四、控制情緒的五種方法

第四部分：自我提升—溝通技巧

一、有效溝通的三個關(guān)鍵要素

二、提問的技巧

1．開放式提問

2．封閉式提問

三、反饋技巧

1．語言反饋的三個技巧

2．非語言反饋

四、聽的技巧

1．做好準(zhǔn)備

2．排除內(nèi)外干擾

3．截取重點

五、表達的技巧

1．使用正面的語言

2．基于客戶的利益表達

3．使用對方的語言

4．“量化”你的贊美

六、溝通與協(xié)作的探討

1．什么是協(xié)作？協(xié)作的作用？

2．協(xié)作成功的五個決定因素

3．只強調(diào)小團體利益，沒有全局意識

4．共贏的思想，結(jié)果的導(dǎo)向

5．慈悲為懷，方便為門 6．非營銷人的溝通思維與策略

7．非營銷人的服務(wù)營銷

七、溝通與協(xié)作的問題呈現(xiàn)

1．屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？

2．遇到一些同事說一套做一套怎么辦？

3．跟客戶解釋不通，不配合怎么辦？

4．客戶推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？

5．各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？

6．溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？

7．關(guān)系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮，怎么辦？

第五部分：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶

一、服務(wù)營銷的價值

1．品牌源于服務(wù)

2．留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷

3．服務(wù)營銷無形勝有形

4．服務(wù)營銷的價值

5．服務(wù)營銷無對錯，重在有心人

6．顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析

7．“專業(yè)”服務(wù)，發(fā)展的保障

8．客戶因服務(wù)而忠誠

二、做好服務(wù)營銷，創(chuàng)造一流業(yè)績

1．探討：假設(shè)沒有好的服務(wù)，營銷會如何？

2．提升服務(wù)能力，創(chuàng)造一流業(yè)績

3．服務(wù)營銷三關(guān)鍵：規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新

4．用心服務(wù)，創(chuàng)造價值

5．增值服務(wù)，締造永恒

三、購物中心營運管理分析

1、購物中心的穩(wěn)定經(jīng)營營運管理

1）專業(yè)建議和服務(wù)建議月

2）主要采用引導(dǎo)的方式

3）服務(wù)制約方式來管理

4）要形成溝通服務(wù)為主

5）制約為輔的管理體系

2、購物中心時尚化、個性化

3、購物中心提供的服務(wù)及評價項目

4、顧客用來評估購物中心服務(wù)的尺度

1）可視服務(wù)：品牌店的外觀、商品的展示、營業(yè)人員的外觀；

2）了解顧客：給與個別注意、識別老顧客、打造回頭客；

5、提升購物中心服務(wù)的優(yōu)勢在哪里？

6、提升購物中心營業(yè)額的秘密在哪里？

7、接待購物中心不同的顧客時哪以下三點應(yīng)特別注意？

第六部分：客戶投訴處理

一.你的客戶為什么會不滿甚至投訴？

二.為什么要妥善處理客戶投訴？

1．不滿的客戶會散播不滿

2．抓住培養(yǎng)忠實客戶的良機

3．你的職責(zé)所在三.處理客戶投訴的黃金五步驟

第七部分：定期聯(lián)系 客戶關(guān)系管理

1．售后服務(wù)的重要性

2．定期聯(lián)系客戶，留住老客戶

第八部分：當(dāng)下大型商場、購物中心個性化服務(wù)內(nèi)容探討

1．周邊競爭商業(yè)個性化服務(wù)內(nèi)容分析

2．該有的都盡可能有，再追加別人沒有的又切實可行的個性服務(wù)內(nèi)容

分享：學(xué)員心得體會分享及提問回答互動

課程總結(jié)與思考──將知識轉(zhuǎn)化為能力！將夢想轉(zhuǎn)化為動力！將努力轉(zhuǎn)化為成果！

何明老師

復(fù)旦大學(xué)EMBA，房地產(chǎn)營銷“截道論”創(chuàng)立者房教中國、中房商學(xué)院特聘講師；

前綠地集團商業(yè)管理公司招商中心總監(jiān)、副總經(jīng)理，負責(zé)綠地集團商業(yè)地產(chǎn)前期開發(fā)、定位策劃、商業(yè)規(guī)劃及招商工作，協(xié)調(diào)各商業(yè)項目的招商與運營管理，全程操盤江蘇昆山花橋綠地21城、西安綠地中央廣場、綠地顧村商業(yè)廣場的商業(yè)規(guī)劃、招商與運營工作。

近兩年來，何老師以其專業(yè)且前瞻性的戰(zhàn)略眼光幫助業(yè)內(nèi)數(shù)家開發(fā)企業(yè)成功調(diào)整了或商業(yè)定位、或招商滯后、或運營不力等多個商業(yè)項目，在商業(yè)運作 管理層面上積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，他善于商業(yè)綜合環(huán)境分析，深諳區(qū)域市場需求，精于挖掘項目的內(nèi)在能量和中長期價值，能準(zhǔn)確的幫助企業(yè)進行有效的商業(yè)定位，尤其在銷售招商技巧方面有獨到的見解，能有效幫助團隊抓客簽單，提升銷售招商進度，提高企業(yè)經(jīng)營效益。

【主講課程】

《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)招商與運營管理核心剖析》 《商業(yè)地產(chǎn)招商、銷售實戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練》 《園林景觀公司與甲方溝通技巧課程大綱》

【課程方式】

? 導(dǎo)師過往案例現(xiàn)身說法，實戰(zhàn)演練 ? 行業(yè)標(biāo)桿項目引用借鑒，系統(tǒng)剖析 ? 學(xué)員自身項目方案討論，指點迷津

【課程價值】

? 摒棄行業(yè)固化思維，剖析新形勢下商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)、招商與運營成功的內(nèi)在本質(zhì)與核心所在；

? 站在開發(fā)商的角度，實案剖析商業(yè)地產(chǎn)項目前期定位、招商和運營的難點及要點；

? 使團隊熟悉房地產(chǎn)項目除了賣點之外所蘊藏的深層次能量，破除思維阻塞，快速自我升級

? 熟練掌握并運用快速成交的招商、銷售之道 ? 為學(xué)員搭建專業(yè)資訊交流平臺，互惠共贏

【部分咨詢客戶及培訓(xùn)學(xué)員感言】

“我們在選擇此類培訓(xùn)課程和老師的時候，看重何老師在房地產(chǎn)行業(yè)有十多年的工作經(jīng)驗，特別是他一直在企業(yè)擔(dān)任高層管理職務(wù)，且從一般職員開始逐步提升，從未離開過項目的具體工作，而且給很多的企業(yè)做過實戰(zhàn)培訓(xùn)和咨詢，這也是我們決定參加這次培訓(xùn)最主要的原因；前些年我們企業(yè)做了很多住宅地產(chǎn)項目，這是第一次涉及到商業(yè)地產(chǎn)，因 此我們對于商業(yè)地產(chǎn)項目的整體運作沒有十足的把握，為了少走彎路，我們特意聘請何老師給我們開發(fā)團隊進行系統(tǒng)培訓(xùn)，在此次培訓(xùn)過程中，我們公司的人力資源總監(jiān)，培訓(xùn)經(jīng)理，和分管培訓(xùn)的副總也抽出了2天的時間，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了何老師的《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)、招商與運營管理核心剖析》課程，受益很多，讓我們團隊清晰的了解了商業(yè)地產(chǎn)項目的運作與住宅項目運作的不同之處，特別是在培訓(xùn)中，何老師針對我們的項目在商業(yè)規(guī)劃、招商的時機等方面做了一些具體指導(dǎo)，避免了很多彎路，非常感謝何老師這樣的職業(yè)精神和責(zé)任心，基于何老師多年帶領(lǐng)營銷和招商團隊創(chuàng)造的良好業(yè)績，我誠意的邀請何老師下月到我部對祖建招商團隊進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和招商技能的專項培訓(xùn)。”

--------上海源愷集團項目副總—姜漢麒

“何老師的課程運用案例分析、模擬實踐、小組討論等方式授課，講的非常好、生動、實際，讓我及我的營銷團隊很受啟發(fā)。課程內(nèi)容不論是對企業(yè)還是對我個人都很有幫助。同時何老師還為我們整理了一套實用、細致的招商流程，以及提煉我們項目的內(nèi)在能量和中長期價值的相關(guān)話術(shù)。使我們公司營銷團隊在招商工作中把握主動權(quán)，引導(dǎo)商戶的商業(yè)投資；課程增進了我們營銷團隊的人際交往，培訓(xùn)方法也充分體現(xiàn)了個性化和定制化。我們公司五年來請了10多位營銷培訓(xùn)的老師，何老師雖不是最優(yōu)秀的一個，但一定是最講究實戰(zhàn)訓(xùn)練的一個，不空談，很實際，而且何老師的項目體驗相當(dāng)深刻，知識面非常廣闊，促使我公司的營銷團隊極力的崇拜。他的課程幫助我們部門理清了思路，幫助我們建立完善的營銷和招商體系。我們希望與何老師建立3--5年的長期合作，感謝何老師給我們企業(yè)帶來這么好的實戰(zhàn)訓(xùn)練，也希望何老師以后能夠經(jīng)常到我們復(fù)地集團培訓(xùn)指導(dǎo)，幫助我們企業(yè)業(yè)績繼續(xù)保持大幅度增長”。

------上海復(fù)地集團商業(yè)部營銷總監(jiān)--鄭海文

“與何老師合作了好幾期的江西省各地房地產(chǎn)營銷實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)，學(xué)員的滿意度都非常高，通過培訓(xùn)后問卷調(diào)查，各開發(fā)企業(yè)普遍反饋營銷或招商人員在思路上、技巧上得到了很好的促動與提升，接待的禮儀、話術(shù)更加專業(yè)，業(yè)績提升較快。對我省房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展起到了比較積極的作用，何老師課程實戰(zhàn)非常強，而且上課風(fēng)趣幽默，知識面極廣，培訓(xùn)形式豐富，學(xué)員們課堂氛圍非常活躍！”

------江西省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會 秘書長 李鋒

“我們公司是很熟悉何老師的，他是我們公司特聘的顧問專家，我們公司幾乎全體人員都認真學(xué)習(xí)過何老師的課程，此次我們的招商團隊花了3天的時間很系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了招商的流程、技巧和話術(shù)，經(jīng)過兩周的學(xué)以致用，我們的招商顧問在商戶開拓、跟進，談判技巧等方面得到了實際的提升。特別是在目前我項目開發(fā)忽略招商先行所造成的壓力之下，項目的改進提煉和招商的進度有了不小的提升，尤其讓招商顧問以放開的心態(tài)學(xué)會主動營銷和招商的工作動力和方式得到了很好的提升”。

---------兗州達安置業(yè)營銷總監(jiān) 盛鵬

第二篇：何明注個人簡歷

個人簡歷

基本情況姓名： 何明注性別： 男

出生日期： 1988.05戶籍： 廣西

院校:桂林電子科技大學(xué)興趣愛好： 溜冰、唱歌、看書

民族： 壯族特長： 跳舞、籃球

學(xué)歷： 本科（2012年畢業(yè)）所學(xué)專業(yè)： 信息與計算科學(xué)聯(lián)系電話：政治面貌： 團員

應(yīng)聘崗位： 銷售代表E-MAIL：

桂林電子科技大學(xué)堯山校區(qū)G721信箱（郵編：541004）

教育背景2008.09至今桂林電子科技大學(xué)數(shù)學(xué)與計算科學(xué)學(xué)院信息與計算科學(xué)專業(yè)主修課程：數(shù)學(xué)分析、離散數(shù)學(xué)、組合數(shù)學(xué)、高等代數(shù)、C語言程序設(shè)計、面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計、計算機組成技術(shù)、數(shù)據(jù)庫原理、信息論基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、算法分析與設(shè)計、軟件工程、計算機網(wǎng)絡(luò)、常微分方程、概率與統(tǒng)計等

社會實踐2011.07-2011.10南京軟通分公司實習(xí)三個月

2011.01擔(dān)任主持人和負責(zé)人組織初中同學(xué)聚會

2010.09新生開學(xué)時在學(xué)校銷售中國移動卡，磨練了意志，2010-2011擔(dān)任過班長和生活委員并多次組織班級活動 2010.10在校戲劇團時，排練戲劇出社會表演

2010.07去東莞長安進廠做普工，拓展社會閱歷

2009-2010擔(dān)任數(shù)學(xué)建模協(xié)會網(wǎng)絡(luò)部部長

2009.09在創(chuàng)新基地網(wǎng)絡(luò)部學(xué)習(xí)網(wǎng)站制作

2008.11參加院舞蹈隊并參加校舞蹈大賽并獲得優(yōu)勝獎 2008.07在南寧明秀小區(qū)任職保安

個人技能

熟練運用OFFICE、word、ppt、photoshop、flash、dreamweaver、Matlab、Lingo、Microsoft vc++6.0、SQL Server等軟件

做過題為“計算機網(wǎng)絡(luò)中的布線問題”和“手機游戲開發(fā)與應(yīng)用”創(chuàng)新性實驗做過題為“用高斯消元法解決線性方程組”的課設(shè)

獲獎情況2009/2010 年桂林電子科技大學(xué)學(xué)習(xí)三等獎學(xué)金（獎勵前20%學(xué)生）2009/2010 年桂林電子科技大學(xué)優(yōu)秀班干部（獎勵前10%學(xué)生）2009/2010 年桂林電子科技大學(xué)校級健美操大賽5、6級三等獎

2009/2010 年全國普通話等級二級乙等

2009年第一屆全國大學(xué)生數(shù)學(xué)競賽（數(shù)學(xué)類）院一等獎

2009/2008 年桂林電子科技大學(xué)第三屆校舞蹈大賽優(yōu)勝獎

2008年廣西區(qū)高等學(xué)校計算機等級二級

自我評價：? 思想上進，凡事以大局為重

? 工作積極主動，能吃苦耐勞，具有較強快速學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力

? 團結(jié)同學(xué)，熱愛集體，善于與人交流，熱情開朗，不跟人計較得失，凡事往好的方面想 ? 具有較強的團隊合作精神

第三篇：何明艾先進材料[范文]

黨員何明艾，奉獻環(huán)衛(wèi)顯忠誠

何明艾是建始環(huán)衛(wèi)所垃圾清運崗位上的一名普通的黨員，1994年從部隊復(fù)員來到環(huán)衛(wèi)所做臨時工，從事垃圾清運工作，不知不覺間，軍人出身的他做環(huán)衛(wèi)工人已整整17年了。每天從清晨到黃昏，他一鍬一鍬地把垃圾裝上清運車，又把地上殘余的垃圾打掃干凈，再把垃圾運走。他的身影始終是忙忙碌碌地來，忙忙碌碌地去……

榮與環(huán)衛(wèi)“結(jié)緣”

何明艾家住建始業(yè)州鎮(zhèn)羊峁頭村，1994年，在部隊榮立三等功的何明愛退伍回鄉(xiāng)，突然閑下來，何明愛心里不是個滋味。

一天，父親問他：“到環(huán)衛(wèi)所去掃垃圾怎么樣？”何明艾毫不猶豫地說：“去，大城市里那么多比我強比我行的人都干這個，沒什么好丟人的。”23歲的何明艾從此與環(huán)衛(wèi)結(jié)緣。

上班第一天，環(huán)衛(wèi)所領(lǐng)導(dǎo)安排他到縣城朝陽社區(qū)清收居民垃圾。面對污水橫流、臭氣熏天的垃圾，他沒有退縮，為了盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，血氣方剛的何明艾渾身有股使不完的勁。有一天，他清掃垃圾正忙得滿頭大汗，偶然碰到了幾個戰(zhàn)友，見他干這個，對他說：“世上那么多事哪件不能做，為什么唯獨干上了又苦又臟的環(huán)衛(wèi)工作？”何明艾笑著說：“做人要吃得起虧，受得住氣，干得成事。”此后，每當(dāng)他遇到挫折和困苦，他就用這句話勉勵自己。

建始縣朝陽社區(qū)是鬧市區(qū)，背街小巷多，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足，特別是車站和幾條背街小巷的公共衛(wèi)生區(qū)，污水橫流，隨處可見用塑料袋或報紙包的糞便、垃圾，蒼蠅亂飛，一到下雨更是無法攏身。何明艾不怕臟不怕臭，穿上長筒靴，戴上口罩就開始清理。由于巷道窄，垃圾車根本無法進入，他只能用竹筐一筐一筐地往車上搬。通過兩個多月的努力，社區(qū)街道干凈了，居民生活舒服了，何明艾在眾居民的一片贊譽聲中，第一次深深體會到了“臟了我一個，換來萬人潔”的快樂。一年下來，何明愛工作兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，得到了社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和居民的好評，20多個街道居民聯(lián)名寫了封感謝信送到縣環(huán)衛(wèi)所，感謝環(huán)衛(wèi)所給社區(qū)派來了一位好清潔工。

為了節(jié)省垃圾運輸成本，何明艾工作勤奮，虛心向開垃圾車的師傅請教，工作之余學(xué)到了駕駛和修車技術(shù)。2001年初，單位領(lǐng)導(dǎo)對環(huán)衛(wèi)工人的分工作了調(diào)整，何明艾被調(diào)配到茨泉垃圾運輸隊開車。該社區(qū)人口稠密，垃圾量大，垃圾中轉(zhuǎn)站又設(shè)在鬧市區(qū)，過往行人怨聲載道。由于單位資金嚴(yán)重短缺，工資待遇低，請了幾個上車的工人，沒干幾天就不干了。何明艾看在眼里，急在心里，他找到正為此事犯愁的隊領(lǐng)導(dǎo)說：“我來干吧！”就這樣，他頂上去既當(dāng)清潔工，又當(dāng)司機，白天清垃圾，晚上檢修垃圾車，一人干起了兩三個人的活，加班加點，增加清運次數(shù)。冬去春來，何明愛每天清晨5點上班，晚上7點回家，每天工作長達 12小時。當(dāng)年，何明艾不僅業(yè)績突出，油料費、垃圾車修理費等費用比上年節(jié)省1．3萬余元。這年“七一”，何明艾被縣委表彰為“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“全州環(huán)衛(wèi)標(biāo)兵”。

真正以環(huán)衛(wèi)為“家”

何明艾的家，那不是一個家，其實就為了值班工作方便，好讓家人幫忙，何明愛一家三口干脆就住到蓮花池垃圾中轉(zhuǎn)站樓下的值班室住，一間不足30平方米的兩間小屋里，除了兩張床鋪，沒有一宗像樣的家具。最醒目的就是墻上掛著的中轉(zhuǎn)站的操作規(guī)程、職責(zé)、制度。垃圾操作間的工作經(jīng)常忙不過來，他就使喚妻子、小孩幫忙照燈照亮遞工具，他雖然是一個人在上班拿錢，實際是一家人在奉獻。以前，他們四處租房子住。據(jù)他妻子介紹：何明艾一年四季都是早出晚歸，其他居民都坐在電視機前看電視了，唯獨何明艾還沒有回來，做好的飯菜熱了冷，冷了熱，她只好跟孩子等著丈夫回來。

何明艾負責(zé)的是城區(qū)二道橋、茨泉、廣潤三個社區(qū)近3平方公里內(nèi)的垃圾清運。春夏秋冬，每個季節(jié)都會受自然因素的影響，如初春的積冰、夏季的積水、秋季的落葉、冬季的除雪，都會給清掃工作帶來許多困難，處理得不好，不及時，不到位，就會直接影響全所的工作進度和作業(yè)質(zhì)量。為此，何明艾起床特別早，與環(huán)衛(wèi)工人一道，逐街逐巷地收集、清掃垃圾，一鍬一鍬地鏟上車，然后運到10公里外的垃圾處理場。一天少則清運30來噸，逢年過節(jié)每天清運垃圾達50多噸。有時忙不過來，餓了吃包方便面了事，直到晚上九點多鐘才拖著疲憊的身子回家，吃上一頓可口的飯菜。

何明艾的妻子把環(huán)衛(wèi)工人形象地比喻成一臺高負荷運轉(zhuǎn)的“機器”，他們從來沒有假期。有一年臘月，妻子黃英突然病倒，當(dāng)時讀小學(xué)二年級的孩子沒人照顧，這突如其來的變故如同給何明艾當(dāng)頭一棒，他找到單位領(lǐng)導(dǎo)，想請假照料妻子，隊領(lǐng)導(dǎo)聽說后非常關(guān)照，但一時不好找人替代。何明艾沉思片刻，咬緊牙關(guān)對領(lǐng)導(dǎo)說：“放心！還是讓我自己來想辦法吧。”其實何明艾并沒有辦法，他忙完工作又忙家務(wù)，照看孩子，還要去醫(yī)院照料生病的妻子，沒有因妻子住院請過一天假。

2003年農(nóng)歷正月初一，何明艾與他的同事們?nèi)栽诖蠼中∠镏饝羟鍜呃０頃r分，何明艾正準(zhǔn)備運完最后一車?yán)丶业臅r候，“砰”的一聲！垃圾運輸車的車門倒了下來，砸在何明艾的頭頂上。頓時，鮮血夾著汗水一股腦兒流下來，在醫(yī)院整整縫了九針。醫(yī)生要他注意休息，他一再囑咐同事，這事不能告訴家人。第二天何明艾找來一個大沿帽戴上又上陣了，回家佯裝很精神，可還是被細心的妻子察覺到，妻子撫摸著他的傷口落淚了。

2004年臘月二十六，家住農(nóng)村的環(huán)衛(wèi)工人都回家過春節(jié)了，縣醫(yī)院開展了一次衛(wèi)生大掃除，垃圾堆積如山，怎么辦呢？環(huán)衛(wèi)所領(lǐng)導(dǎo)十分著急，何明艾得知情況后，來到垃圾現(xiàn)場向所領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)說：“莫急，我一個人包了。”何明艾起早貪黑連續(xù)干了三天，大年三十這天，醫(yī)院值班領(lǐng)導(dǎo)檢查清潔衛(wèi)生時，看到何明艾干得滿頭大汗，主動安排了兩名后勤工人幫忙才把垃圾清除完。待何明艾倒完最后一車?yán)s回家中，大街小巷已響起了此起彼伏的鞭炮聲和歡笑聲，妻子還在等著他回家團年呢，何明艾看到妻子忙碌的身影和她那張因勞累而略顯蒼白的臉，眼眶里噙滿了愧疚的淚花。

何明艾老家在長梁鄉(xiāng)下，家里還有一位年邁的父親，2011年初他父親患病確診為淋巴癌晚期，對他在思想上打擊很大，手術(shù)住院療養(yǎng)都需要他照料，他從來每月影響工作，每月向組織提出過任何要求，直到他父親去世才僅向單位上請了3天假辦理完后事立即回到他的崗位，這時，他已經(jīng)幾天幾夜每月合眼，他考慮到自己耽擱了幾天怕他負責(zé)的范圍造成垃圾積壓，便迅速投入到緊張垃圾清運工作中。

大摞榮譽證書如寶收藏

何明艾的妻子黃英，多年前就從縣食品公司下崗了，兒子現(xiàn)已讀在初中，何明艾每月就八九百元的收入，維持著一家三口的生活。何明艾省吃儉用，一個鐵骨錚錚的漢子，由到環(huán)衛(wèi)所之初的80公斤，整整瘦了8公斤。妻子黃英知道丈夫上班既忙又累，連衣服都沒穿過一天干凈的，為了體貼丈夫，家務(wù)活她一人扛著，從來不要丈夫沾邊。何明艾總是笑著說：“有妻子支持工作，是我這輩子的福分，我就是再苦也感到驕傲。”單位領(lǐng)導(dǎo)說：“何明艾是條硬漢子！工作起來像頭牛，他不管做什么事都踏實，讓人放心。”

何明艾在平凡的崗位上做出了常人難以做到的業(yè)績。以自身的言行，默默地影響和帶動著身邊的同事，苦干、巧干加實干，贏得了社會的敬重和同事的敬佩。10多年來，他一直與垃圾打交道，因工作忙抽不開身，逢年過節(jié)很少走親訪友，就連自己父母的生日，也只能在電話中問候。了解何明艾的人，說他責(zé)任心強，養(yǎng)家糊口不容易，也有人瞧不起他，認為他干的是丟人的職業(yè)，沒有面子。對此，他總是一笑了之，從不計較。他常說：“我是軍人出身，是個有18年黨齡的老黨員，做人要有自己的原則和分寸，要懂得感恩和知足。”

何明艾工作踏實，任勞任怨，不僅僅體現(xiàn)在環(huán)衛(wèi)工作崗位上，他在部隊服役期間，曾榮立三等功一次，多次被評為“五好戰(zhàn)士”。在何明愛的22個榮譽證書中，他記憶最深刻的是1989年，在參加中國人民解放軍首屆空軍“標(biāo)報記”專業(yè)比武中，由于平時訓(xùn)練有素，他被破格提升為班長，他還多次在崗位練兵比賽中獲獎。

何明艾熱愛環(huán)衛(wèi)工作，17年如一日，把火熱的青春年華獻給了環(huán)衛(wèi)事業(yè)，塑造了新時期環(huán)衛(wèi)工人的嶄新形象。他先后十余次被州、縣表彰為“先進個人”、“全州環(huán)衛(wèi)標(biāo)兵”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“黨員示范崗”和“環(huán)衛(wèi)工作先進生產(chǎn)者”等稱號。

如今，建始山城發(fā)生了日新月異的變化，也許，很多熟悉何明艾面孔的人卻叫不出他的名字，但透過他那張掛著微笑的黝黑發(fā)亮的臉，會對他心存敬意，聽說過他的人，都對他由衷地欽佩。

第四篇：購物中心、商場客戶投訴處理流程圖

購物中心、商場客戶投訴處理流程圖

客服中心負責(zé)接待、協(xié)助處理顧客投訴，并對不同的投訴做簡單的分析 因公共環(huán)境、設(shè)施、涉及萬飾城商 意外事故等涉及到 戶投訴的賠償 的顧客賠償 營運經(jīng)理判斷 物業(yè)經(jīng)理判斷 是否屬于我司 是否屬于我司 Y 責(zé)任范圍 N Y 責(zé)任范圍 N客服中心向保險公司 營運經(jīng)理協(xié)同樓層主 客服中心向保險公司 由客服中心填寫《顧客報險 管和商戶按照相關(guān)法 報險 賠償申請單》，交由相 律法規(guī)與顧客達成賠 關(guān)權(quán)限人員審核批準(zhǔn) 償協(xié)議，并提醒顧客營運經(jīng)理偕同樓層主管 保留和提供相關(guān)單據(jù) 營運經(jīng)理偕同樓層主管和商戶按照相關(guān)法律法 和商戶按照相關(guān)法律法 客服中心憑相關(guān)權(quán)限 憑證 人審核后的《收條》規(guī)與顧客達成賠償協(xié) 規(guī)與顧客達成賠償協(xié)議，并提醒顧客保留和 議，并提醒顧客保留和 和《和解協(xié)議書》至提供相關(guān)單據(jù)憑證 顧客按要求提供相關(guān) 提供相關(guān)單據(jù)憑證 財務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金 憑證后，由商戶支付 賠償金額 顧客收取賠償金并在顧客按保險公司要求提 顧客按保險公司要求提 《收條》和《和解協(xié)供相關(guān)憑證后，由商戶 供相關(guān)憑證后，由萬飾 議書》上簽名先墊付賠償金額 顧客收取賠償金并在 城先墊付賠償金額 《收條》和《和解協(xié) 議書》上簽名 《收條》和《和解協(xié)顧客收取賠償金并在 由客服中心填寫《顧客 議書》分為一式二份，《收條》和《和解協(xié)議，交由相關(guān)權(quán)限 賠償單》 財務(wù)部和客服中心各書》上簽名 《收條》和《和解協(xié) 人員審核批準(zhǔn)后，至財 留存一份存檔 議書》分為一式兩份，務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金 客服中心和商戶各留《收條》和《和解協(xié)議 存一份存檔 顧客收取賠償金并在書》分別為一式四份，《收條》和《和解協(xié)議財務(wù)部、行政人事部、書》上簽名客服中心和商戶各留存一份存檔 《收條》和《和解協(xié)議客服中心將相關(guān)單據(jù)交 書》分為一式三份，財至行政人事部負責(zé)人 務(wù)部、行政人事部、客處，雙方簽名確認 服中心各留存一份存檔 客服中心將相關(guān)單據(jù)交財務(wù)部在保險公司賠償 至行政人事部負責(zé)人款到帳后，以銀行轉(zhuǎn)帳 處，雙方簽名確認的形式轉(zhuǎn)到商戶公司帳號上并通知客服中心通知商戶

第五篇：何老師歡送

齊：同學(xué)們，大家好！這里是我們歡送敬愛的何老師的歡送會。何老師在兩個月前，來到了我們的學(xué)校，來到了我們的班，那時，同學(xué)們都非常高興，教室里一片歡呼，一片笑，這種笑聲持續(xù)了很久，但在今天，那笑聲變成了依依不舍的心情，同學(xué)們很難過，希望他再陪我們一天、一月、一年，甚至陪我走過這短暫的三年。

余可：老師跟我們玩的聲音是開心、快樂的，而老師教導(dǎo)我們時的聲音卻是認真、嚴(yán)肅的。那現(xiàn)在，讓何老師上來再講幾句，來看看現(xiàn)在他們是用開心、快樂的聲音，還是用認真、嚴(yán)肅的聲音。大家掌聲歡迎！

張慧珍：聽了何老師的講話，同學(xué)們可能也有對老師講的話吧！誰愿意上來發(fā)自肺腑地說說看自己的心里話？ 【點名上臺】

余可：我猜，一定有同學(xué)想給老師禮品，有沒有？

張慧珍：然后，讓我們班的班長代表全班的情意給老師的禮物！

【送完禮物之后】

張慧珍：大家安靜一下！

余可：這幾個月中，和何老師一起度過的這幾個月中，我們的貪玩任性，讓何老師操碎了心，在當(dāng)時，我們沒有為何老師著想。課堂上的吵鬧，作業(yè)的差勁也許就是換來何老師的離別。也許，只有分離的時候，才會為老師著【zhuo】想，才會懂得珍惜。

余可：其實，珍惜這兩個字，是凄涼的。我們什么時候才會珍惜？只有愛的人或事物，失去時才會懂得珍惜。珍惜，是世界上最真實的感情，它記錄著我們的回憶，記錄知道我們的悲傷離合，記錄著發(fā)生的點點滴滴，珍惜，自然成為感動，珍惜自然成為分離，珍惜，自然成為一種愛的表現(xiàn)，因為珍惜過后就是空白一片，再也沒有彩色填補回憶的空虛。

張慧珍：當(dāng)我們，知道何老師要離去我們的時候，珍惜，不舍的心情已如同流水般的流露出來，同學(xué)用各種各樣的方法來表達自己對何老師的依依不舍：有教室布置，充滿情誼的禮物，正確率高的作業(yè)，還有……

余可：現(xiàn)在，讓我們把回憶制成對何老師的紀(jì)念，現(xiàn)在，請看ppt 張慧珍：插播一條草蛋新聞：大帥哥終于實現(xiàn)了作為粉絲的要求，成功與何老師合照。

余可：行了，行了別開玩笑了，現(xiàn)在讓我們看一看當(dāng)時自修課的一些視頻。【看完之后】

張慧珍：分離的滋味總是痛苦的，人，一生都在面臨著分離殘酷的現(xiàn)實，前天，我們與小學(xué)同學(xué)分離，昨天我們與教官分離，今天我們與王老師分離，而明天，我們又要與何老師分離。離別的淚水，為記憶的長河增添新的浪花，離別的祝福，為再一次的相聚拉開了序幕。我們應(yīng)期待，下次的相聚，何老師，分離之后，一定記著常回景芳中學(xué)，看看您以前曾經(jīng)教過的學(xué)生。您，一定要記著我們，我們是景芳中學(xué)初一二班，一個一個……四十一個您曾經(jīng)教過的學(xué)生。齊：您別忘了！

余可：接下來由全班四十一為同學(xué)再獻上真摯的祝福。【下課鈴聲響起】

余可：全班同學(xué)起立！敬禮，一起說，何老師，記得要回來看我們！預(yù)備起！鼓掌！停！

張慧珍：何老師，再見！